Curso de Calidad ISO 9001:2008

2. Normativa para los Sistemas de Gestin de la Calidad. Serie Normas ISO 9000 y su evolucin
2.1.
2.1.1.

Normas ISO 9000

Origen y antecedentes

La International Standard Organisation (en adelante ISO) es una organizacin sin fines lucrativos de carcter no gubernamental. Su misin es la de promover el desarrollo de la normalizacin y de sus actividades relacionadas con el fin de facilitar el intercambio de productos y servicios entre pases, as como desarrollar la cooperacin internacional en actividades intelectuales, cientficas, tecnolgicas y econmicas. La ISO empez a funcionar el 23 de febrero de 1947.

En la actualidad ISO agrupa a los organismos nacionales de normalizacin de ms de 91 pases (uno por pas). Solo ser aceptado como miembro de la ISO, "el organismo nacional que sea ms representativo de la normalizacin en su pas". En Espaa es AENOR. Cada miembro tendr como propias las siguientes obligaciones:

Informar de las oportunidades e iniciativas de normalizacin a las partes potencialmente interesadas en su pas. Hacer lo posible para representar al mximo los intereses de su pas durante las negociaciones internacionales sobre acuerdos de normalizacin. Dotar de organizacin y secretara a todos aquellos comits y subcomits tcnicos en los cuales existen intereses representados. Contribuir econmicamente al soporte de las operaciones centrales de la ISO con el pago de la cuota por pas.

A parte de los anteriores, existe una segunda categora de pases llamados miembros corresponsales, son aquellos pases en desarrollo que todava no tienen un organismo de normalizacin propio. No participan activamente en las actividades tcnicas de la ISO, aunque son informados constantemente de todo aquello que les afecta o les pueda interesar. Por ltimo, existe un tercer grupo de pases representados denominado miembros suscriptores, contribuyen con una cuota reducida que les permite una comunicacin con la ISO. Se trata pases con economas muy bsicas o en vas de desarrollo. En el seno de la ISO, las actividades tcnicas se encuentran descentralizadas en unos 2.700 Comits Tcnicos de Normalizacin, subcomits y grupos de trabajo. Cada uno de estos rganos agrupa representantes de la industria, organismos de investigacin,

administraciones gubernamentales, asociaciones de consumidores y organizaciones internacionales de todo el mundo.

A principios de los aos setenta las organizaciones se vieron sujetas a la necesidad de satisfacer los requisitos de mltiples programas de gestin de la calidad. stos eran programas que haban sido establecidos en distintos sectores econmicos, entre ellos el militar, que en el caso de los pases de la OTAN utilizaban las especificaciones denominadas de la serie AQAP. Todos ellos contaban con un elevado grado de semejanza en los detalles de sus requisitos, si bien diferan considerablemente en la presentacin y la secuenciacin de dichos requisitos. Durante la dcada de los setenta se cay en la cuenta de que tal rivalidad entre programas no era rentable. En consecuencia, varios pases establecieron normas nacionales de sistemas de gestin de la calidad armonizadas, como por ejemplo, las normas BS 5750 del Reino Unido y las CSA Z 299 de Canad. Dada la amplia difusin que estos sistemas estaban adquiriendo se vio la conveniencia de establecer una Norma Internacional. A tales efectos en 1979 se constituy dentro de ISO el Comit Tcnico N 176, el que se identifica como ISO/TC 176 "Gestin de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad", con el cometido de establecer, sobre este tema, normas genricas y de aplicacin universal. Este Comit, cuya Secretara ejerce el SCC (Standards Council of Canada) tiene a su vez tres subcomits: Conceptos y Terminologa, a cargo de AFNOR (Association Franaise de Normalisation), responsable de la elaboracin y revisin de la norma ISO 9000. Sistemas de la Calidad, a cargo del BSI (British Standards Institution), responsable de la elaboracin y revisin de las normas ISO 9001 y 9004. Tecnologas de apoyo, a cargo de NEN (Nederlands Normalisatieinstitunt), que incluyen: tcnicas estadsticas, equipos de mediciones, etc. Es responsable de la elaboracin de la Norma ISO 19011, que corresponde a la revisin de la ISO 10011 y la ISO 14010/11/12

SC 1

SC 2

SC 3

1 Normas ISO 9000: Origen y antecedentes

2.1.2. ISO 9001 Versin 2000? la actual ISO 9001:2008

La primera versin de las normas ISO 9000 fue publicada en 1987. En 1990, el ISO/TC 176 SC 2 elabor un Plan Estratgico para su programa de revisin titulado VISION 2000, el que se prevea realizar en dos etapas:

una primera revisin limitada, que se concluy en 1994 una segunda ms profunda, que dio como resultado la publicacin de las normas en diciembre del ao 2000, las que pasaron a ser conocidas como ISO 9000 VERSION 2000 ISO 9000:2000. en noviembre de 2008 ha sido aprobada por el CEN la norma EN ISO 9001:2008 que anula y sustituye a la versin del 2000.

Durante el proceso de revisin se tuvo particularmente en cuenta que an cuando las normas aprobadas en 1987 se haban basado fundamentalmente en los programas de calidad que estaban siendo implantados por grandes empresas industriales, las pequeas organizaciones y las organizaciones dedicadas a servicios o programas informticos estaban aplicando las normas cada vez ms. As pues la revisin debera considerar muy especialmente sus necesidades y garantizar que las normas pudieran aplicarse a organizaciones de todo tipo y magnitud de cualquier sector de actividad, tanto pblicas como privadas. As como se buscaba que las normas fueran de naturaleza genrica, se deseaba evitar tambin la proliferacin de normas de sistemas de gestin de la calidad para sectores especficos para lo cual se busc garantizar, desde un principio, un elevado grado de aceptacin por parte de ellos.

No obstante y ante necesidades especficas de asesoramiento por parte de algunos sectores concretos, el Comit ISO/TC 176 ha establecido una poltica sectorial y ha estado trabajando para ayudarlos a desarrollar programas particulares de gestin, basados explcitamente en las normas ISO 9000, como es la ISO/TS/16949 para la industria de la automocin y en otras reas, como por ejemplo dispositivos mdicos y telecomunicaciones.

2 Normas ISO 9000

2.2.

Evolucin de las Normas ISO 9000. ISO 9000:2000 y la actual ISO 9000:2005

La revisin de las normas del ao 2000, en la que se tuvieron en cuenta la experiencia de 13 aos de aplicacin, se bas en los ocho principios de Gestin de la Calidad (establecidos en las Normas ISO 9000 y 9004) y se armoniz con otras iniciativas como pueden ser las bases para los Premios Nacionales de Calidad o de los programas de Gestin Total de la Calidad. Se puso tambin un mayor nfasis en el papel de la alta Direccin, lo cual hizo incluir su compromiso en el desarrollo y mejora del sistema de gestin de la calidad, la consideracin de los requisitos reglamentarios y el establecimiento de requisitos medibles en todas las funciones y niveles relevantes de la organizacin. Otros aspectos tenidos en cuenta fueron:

la aparicin de las normas de Sistemas de Gestin Ambiental ISO 14000 y la necesidad de compatibilidad con las normas ISO 9000 la necesidad de integrar mejor las numerosas normas de la familia ISO 9000 para dar lugar a un conjunto de normas que generaran ms valor la comprensin de que slo era necesario elaborar una norma ISO 9001 y que las normas ISO 9002 e ISO 9003 podan retirarse, indicando a cambio las exclusiones permitidas la necesidad de una mejor coherencia entre las normas ISO 9001 e ISO 9004, las que deban poseer una estructura comn para ser utilizadas en paralelo, como un "conjunto coherente" ha sido corregido el nfasis en la certificacin en ISO 9000, para que no se anteponga al uso de las normas para la mejora de la calidad darles un enfoque basado en los procesos organizacionales, la satisfaccin del cliente y la mejora continua (estos aspectos son considerados el mayor beneficio de las nuevas normas) realizar la revisin de forma que los usuarios existentes adoptaran un enfoque evolutivo en lugar de revolucionario para mantener la conformidad de sus sistemas con las normas revisadas reelaborar y reordenar varios requisitos con el fin de mejorarlos y simplificar su auditora utilizar un lenguaje sencillo y claro para hacerlas ms comprensibles

Como resultado final, el nmero de normas en la familia ISO 9000 se redujo, simplificando su seleccin y uso. La "serie principal" est conformada por cuatro normas, diseadas para ser usadas como un paquete integral para obtener los mximos beneficios: ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 ISO 19011 Sistemas de gestin de la calidad fundamentos y vocabulario. Sistemas de gestin de la calidad - Requisitos (En adelante la nica norma certificable de la serie). Sistemas de gestin de la calidad - Directrices para la mejora del desempeo. Directrices sobre la Auditora de Sistemas de Gestin de la Calidad y Ambientales.

3 Evolucin de las Normas ISO 9000

La figura ofrece un esquema de cmo se simplific esta serie en el ao 2000, la cual se mantiene en la actual versin de 2008:

2.2.1. La Norma ISO 9000:2005, actual revisin de la Norma ISO 9000:2000 Sistemas de gestin de la calidad - Fundamentos y vocabulario.
La Norma ISO 9000:2000, comprende la norma ISO 8402 sobre Vocabulario y parte de la anterior norma ISO 9000-1:1994 sobre Directrices para la implantacin de sistemas. Debido a que las normas sobre sistemas de gestin de la calidad han sido simplificadas, es necesario proporcionar una introduccin a los fundamentos del nuevo contenido y la estructura de las normas principales. Tambin existe la necesidad de un fcil acceso a los trminos y definiciones que son aplicables a las normas principales. ste es ahora el contenido de la norma ISO 9000:2000. La norma ISO 9000:2000 es una introduccin a las normas principales y un elemento vital de las nuevas series principales de normas sobre sistemas de gestin de la calidad. Como tal, juega un papel importante en el entendimiento y uso de las otras tres normas, al proporcionar su base, a travs de los fundamentos y un punto de referencia para comprender la terminologa.

La ISO public posteriormente una nueva edicin de la familia del estndar ISO 9000, que define el vocabulario y describe los principios bsicos de los sistemas de gestin de la calidad. La ISO 9000:2005, fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y vocabulario, no introduce ningn cambio a las descripciones de los fundamentales de los sistemas de gestin de la calidad (QMS), segn lo presentado en la edicin 2000. Sin embargo, algunas definiciones se han agregado y las notas explicativas han sido ampliadas o se han agregado para tomar cuenta de documentos ms recientes en la familia de la ISO 9000 y para alinear la ISO 9000 con stos. Los ejemplos incluyen lo siguiente: experto tcnico, requisito, capacidad, contrato, auditor, equipo de auditor, plan de auditora y objetivo de la auditora.

4 Simplificacin de las Normas ISO 9000

2.2.2. La actual Norma ISO 9001:2008 Sistemas de gestin de la calidad Requisitos.
Esta norma identifica los requisitos para un sistema de Gestin de la Calidad que pueden ser utilizados por una organizacin para aumentar la satisfaccin de sus clientes al satisfacer los requisitos establecidos por l y por las disposiciones legales obligatorias que sean aplicables. Asimismo, puede ser utilizada internamente o por un tercero, incluyendo a organismos de certificacin, para evaluar la capacidad de la organizacin para satisfacer los requisitos del cliente, los obligatorios y los de la propia organizacin. Atencin! Es la nica norma certificable de la serie. Es la que se utiliza para la Certificacin del Sistema. La actual norma ISO 9001:2008 no introduce grandes variaciones en la versin del ao 2000. De ahora en adelante sta es la nica norma de la serie en que una organizacin puede certificarse. La estructura y conceptos de la norma ISO 9001:2008 han evolucionado considerablemente en comparacin con las versiones de 1994. Los requisitos de las versiones de 1994 se han ampliado en los siguientes puntos:

Obtener el compromiso de la alta Direccin. Identificar los procesos de la organizacin. Identificar la interaccin de stos con otros procesos. Asegurarse de que la organizacin tiene los recursos necesarios para operar sus procesos. Asegurarse de que la organizacin tiene procesos para la mejora continua de la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Asegurarse del seguimiento a la satisfaccin de los clientes.

5 Norma ISO 9001 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos

2.2.3. La Norma ISO 9004 Sistemas de gestin de la calidad - Directrices para la mejora del desempeo.
La Norma ISO 9004 va dirigida a una mejora del rendimiento y a la satisfaccin de todas las partes interesadas. La versin 1994 de la norma ISO 9004 consista en varias normas que proporcionaban orientacin para distintos sectores. La norma ISO 9004 es ahora un documento genrico que

pretende ser utilizable como un medio para que el sistema de gestin de la calidad avance hacia la excelencia. La norma ISO 9004, la cual est basada en ocho principios de gestin de la calidad, no fija requisitos sino que da directrices para la aplicacin y uso de un sistema de gestin de la calidad para mejorar el desempeo total de la organizacin. Por ello no se aplica en certificacin y ha sido redactada para ser utilizada por la alta Direccin. Cuenta con un Anexo A para la "Autoevaluacin" y un anexo B para la puesta en prctica de la "Mejora Continua". El implementar la norma ISO 9004 pretende alcanzar no slo la satisfaccin de los clientes de la organizacin, sino tambin de todas las partes interesadas, incluyendo al personal, a los propietarios, accionistas e inversionistas, proveedores y socios y la sociedad en su conjunto. Es importante sealar la fuerte relacin entre ISO 9001 e ISO 9004. Las normas han sido creadas como un par coherente, para ser utilizadas en conjunto.

6 Norma ISO 9004 Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la mejora del desempeo
2.2.4. La Norma ISO 19011 Directrices para la auditora ambiental y de la calidad.
Esta norma internacional proporciona orientacin sobre los fundamentos de la auditora, la gestin de los programas de auditora, la conduccin de auditoras de los sistemas de gestin de la calidad y ambientales, as como las calificaciones para los auditores de los sistemas de gestin de la calidad y ambientales. Se refiere tanto a los Sistemas de Gestin de la Calidad como a los de Gestin Ambiental, mientras que la norma previa, ISO 10011 nicamente proporcionaba orientacin sobre la auditora de los sistemas de gestin de la calidad. Se aplica en auditoras internas y externas y sustituye a las normas ISO 10011-1, ISO 10011-2, ISO 10011-3 (Auditoras de Calidad) e ISO 14010, ISO 14011 e ISO 14012 (Auditoras Ambientales).

Principalmente se pretende su uso por los auditores y las organizaciones que necesiten conducir auditoras internas y externas de los sistemas de gestin ambiental y de la calidad. Otros posibles usuarios seran las organizaciones involucradas en la certificacin y

formacin de auditores, la acreditacin y la normalizacin en el rea de la evaluacin de la conformidad. La norma apoya a todas aquellas organizaciones que implementen sistemas de gestin tanto de la calidad como ambientales (ya sea separadamente o integrados) y en consecuencia deseen conducir auditoras conjuntas y combinadas de los sistemas de gestin, o seguir idntica orientacin para las auditoras separadas de los sistemas de gestin. Adems de estas auditoras, el usuario puede considerar extender o adaptar la orientacin proporcionada para aplicarla a otros tipos de auditoras, incluidos otros sistemas de gestin. Adicionalmente, cualquier otro individuo u organizacin con inters en dar seguimiento al cumplimiento de requisitos, tales como especificaciones de producto o leyes y regulaciones obligatorias, pueden encontrar tiles las directrices proporcionadas en esta norma. Las auditoras conjuntas y combinadas de los sistemas de gestin de acuerdo a la norma ISO 19011, tienen ahora el potencial de proporcionar mejor retroalimentacin del proceso de auditora sobre el desempeo total del sistema de gestin, junto con un ahorro potencial del tiempo y costos asociados a las actividades de auditora interna y externa.

7 Norma ISO 19011 Directrices para la auditora ambiental y de la calidad

2.3.

Seleccin y uso de las Normas ISO 9000

2.3.1. Por qu un Sistema de Gestin de la Calidad acorde con las normas ISO 9000?
Para qu?

lograr procesos ms eficientes. reducir los reprocesos y desperdicios durante la produccin y la posterior reparacin de defectuosos, a travs de la prevencin de errores. lograr as, una eficiente utilizacin del personal, mquinas y materiales, con la consecuente reduccin de costos. proveer productos y servicios que cumplan consistentemente con los requisitos del cliente, logrando su satisfaccin. mejorar de este modo la imagen y confianza del mercado, lo cual aumenta el valor de sus productos. en definitiva, mejorar la productividad y por tanto su competitividad.

Cmo?

recogiendo y mejorando el "know-how" de la empresa en la documentacin del sistema. Al revisar la documentacin de los procesos para cumplir las normas, se pueden detectar sus debilidades, ineficiencias y oportunidades perdidas. capacitando al personal en el proceso de implantacin de las Normas ISO 9000, creando una cultura de la calidad en la empresa y mejorando la satisfaccin de los empleados en el trabajo.

Por qu?

los Sistemas de Gestin de la Calidad proporcionan el marco para la Gestin Total de la Calidad y de la Mejora Continua. los clientes o los organismos de reglamentacin se lo piden. las empresas, grandes o pequeas, de "clase mundial" lo hacen.

8 Seleccin y uso de las Normas

2.3.2.
o

Cambios Principales
Aunque las grandes organizaciones manufactureras fueron las primeras en adoptar las normas ISO 9000, hay nuevas implementaciones en las pequeas y medianas empresas, en los sectores de servicios y la administracin pblica en muchos pases. Para simplificar la comprensin y facilitar el implementar en estos sectores, el vocabulario utilizado en las normas revisadas se encuentra menos orientado a la industria manufacturera y resulta ms accesible para el usuario. Cmo elegir entre implementar ISO 9000, perseguir el premio nacional de la calidad (EFQM) o seguir un programa de Gestin Total de la Calidad (TQM)? De hecho, nunca ha sido necesario elegir una de estas opciones y excluir las otras. La publicacin de la ISO llamada "ISO 9000 + ISO 14000 News" ha aplicado encuestas a los ganadores de premios nacionales de calidad y ha encontrado que casi todos operan con un sistema de calidad ISO 9000, que ha sido la base para otras iniciativas de calidad, como premios nacionales o regionales de calidad o la TQM. Las normas ISO 9000 revisadas facilitan dichas combinaciones. Estn basadas en ocho principios de gestin de la calidad (presentados en las normas ISO 9000 e ISO 9004). La norma ISO 9004 tambin incluye un cuestionario de autoevaluacin para ayudar a las organizaciones a determinar y aumentar el nivel de "madurez" de la calidad logrado, que puede ser usado para el sistema de gestin de la calidad ISO 9000, para buscar un premio, o para un programa de TQM. Mientras que la mayora de las organizaciones son administradas a travs de estructuras jerrquicas funcionales, los productos y servicios son producidos, vendidos y entregados a travs de procesos de negocios que operan relacionndose entre s funcionalmente. Estos procesos toman elementos de entrada de una variedad de fuentes, y los mezclan o transforman (aportndoles valor) para producir los resultados deseados.

Las normas ISO 9000 son reestructuradas segn un modelo de proceso de negocios que representa de forma ms precisa el modo en que las organizaciones operan realmente, que la estructura lineal de 20 requisitos de las normas de 1994. La base de la estructura son cuatro nuevas clusulas principales, que son: Responsabilidad de la Direccin, Gestin de los Recursos, Realizacin del Producto y Medicin, Anlisis y Mejora.

"Calidad" en la serie de normas ISO 9000 significa cumplir con las necesidades y expectativas del cliente. Este enfoque se refuerza en las normas revisadas a travs de la adicin del requisito de medir la satisfaccin del cliente.

La responsabilidad de la alta Direccin en relacin con la calidad se refuerza y ampla en las normas revisadas, al incluir los requisitos para la comunicacin con el personal y los clientes.

La serie ISO 9000 da a la mejora continua un requisito explcito, y al ciclo Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA) como una parte integral de las normas revisadas. La norma ISO 9001 ha sido diseada buscando la mayor compatibilidad posible con la norma ISO 14001 sobre sistemas de gestin ambiental. La norma de auditoras ISO 19011 es aplicable a ambas.

9 Cambios principales
2.3.3. Aprobacin ISO 9001:2008

La nueva ISO 9001:2008 ha sido formalmente aprobada por unanimidad por los miembros de ISO, y su publicacin oficial ser el 15 de Noviembre de 2008. Los Organismos

Normalizadores de cada pas estn preparando la correspondiente norma nacional. Aunque los idiomas oficiales de las normas ISO son el ingls, el francs y el ruso, en el caso de los pases de habla hispana, se cuenta con la ventaja de poseer el Grupo de Traduccin al Espaol (Spanish Traslation Task Group) cuya Secretara la gestiona AENOR (Miembro de FUNDIBEQ) y su Presidencia el IRAM (ArgeNtina), y en el que los pases de habla hispana, han elaborado una nica versin en espaol de la norma ISO 9001:2008 que tiene estatus oficial, y que servir para agilizar indudablemente el proceso de poner a disposicin de los usuarios la norma en cada pas de habla hispana. Con relacin a la certificacin, el acuerdo entre ISO e IAF (International Acreditation Forum) indica que todos los certificados acreditados debern revalidarse con la nueva versin de la norma ISO 9001:2008, ya que 2 aos despus de la publicacin oficial de la ISO 9001:2008, caducarn todos los certificados emitidos con la ISO 9001:2000, y as mismo todos los certificados acreditados que se emitan transcurrido un ao desde la publicacin oficial debern ser emitidos de acuerdo con la ISO 9001:2008. Es decir que durante el periodo de transicin que durar 2 aos, coexistirn certificados de acuerdo con la ISO 9001:2000 y con la ISO 9001:2008 que tendrn el mismo estatus y validez. Se recomienda a los actuales usuarios que actualicen su Sistema de Gestin de acuerdo a la nueva norma, y de que se aseguren que la interpretacin que hacen de los requisitos de la ISO 9001 sea la correcta, y a los nuevos usuarios que utilicen la nueva ISO 9001:2008. Los Organismos de Certificacin emitirn las oportunas directrices especficas para la transicin de los certificados. La ISO 9001:2008 no introduce nuevos requisitos sino que establece clarificaciones a la versin del ao 2000, y aumenta su compatibilidad con la norma ISO 14001:2004 de Gestin Ambiental. No obstante cada Organizacin deber evaluar las mejoras a introducir para adaptarse a la nueva norma.

2.3.4.

Beneficios Principales
Las revisiones del ao 2000 y de ao 2008 son un excelente producto, con un historial an mejor. Los usuarios se beneficiarn de las lecciones de trece aos de experiencia implementando las normas ISO 9000, adems de los desarrollos recientes en el campo de la gestin. Menos papeleo. Las normas ISO 9000 nicamente exigen seis procedimientos documentados. Queda entonces a la alta Direccin de cada organizacin la decisin de cules otros procedimientos requieren ser documentados, de acuerdo a las necesidades de su organizacin. La serie ISO 9000:2000 est reestructurada con base en un modelo de proceso de negocios que refleja ms cercanamente la forma en que las organizaciones realmente operan, lo que debera hacer el sistema de gestin de la calidad ms efectivo, fcil de implementar y de auditar. El diseo y desarrollo de las normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 como un "par coherente" fuertemente ligado proporciona a las organizaciones un enfoque estructurado hacia el progreso, ms all de la certificacin, hasta alcanzar la Gestin Total de la Calidad (TQM) (por ejemplo, la satisfaccin no slo de los clientes, sino de los socios, empleados, proveedores, la comunidad local y la sociedad en su conjunto). El requisito reforzado de la satisfaccin del cliente y la inclusin de requisitos para dar seguimiento a la satisfaccin del cliente y la mejora continua asegurar que las organizaciones usuarias de las normas no solamente "hagan las cosas bien" (eficiencia), sino adems que "hagan las cosas correctas" (eficacia)

El vocabulario de las versiones ISO 9000:2000 ha sido elaborado para hacerlas ms fciles de entender y de implementar por las organizaciones grandes y pequeas de manufactura o de servicios, en los sectores pblico y privado. La serie ISO 9000:2000 va ms all de los requisitos del cliente, para aumentar su satisfaccin. Las normas revisadas pueden ser usadas como base para alcanzar la Gestin Total de la Calidad. Estas normas estn basadas en ocho principios de la calidad, los cuales estn claramente reflejados en las normas ISO 9001 e ISO 9004. Estos principios cubren los conceptos bsicos de muchos premios de calidad. La mayor compatibilidad de la norma ISO 9001:2005 con la ISO 14001:2004 para el sistema de gestin ambiental y la norma ISO 19011, permite una auditora conjunta y coordinada de los sistemas de gestin de la calidad y ambiental.

10 Beneficios principales

2.4.

Principios para la Gestin de la Calidad

Para dirigir y operar una organizacin con xito es necesario gestionarla de manera sistemtica y visible. La orientacin para la Direccin presentada en las normas de la familia ISO 9000 se basa en ocho principios de gestin de la calidad. Estos principios se han desarrollado con la intencin de que la alta Direccin pueda utilizarlos para liderar la organizacin hacia la mejora del desempeo. Estos principios de gestin de la calidad surgieron de la experiencia y conocimientos del grupo de expertos internacionales que participan en el Comit Tcnico de ISO/TC 176, el cual tiene a su cargo la revisin de las normas.

1. Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. Ventajas para la organizacin:

Ganancias econmicas y aumento de mercado teniendo un papel destacado y activo en las posibilidades de negocio. La disponibilidad de recursos centrados en cumplir con la satisfaccin del cliente produce un alto grado de eficiencia. Fidelizacin del cliente, por lo que existe una continuidad en las relaciones comerciales.

2. Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin. Ventajas para la organizacin:

Definiendo e informando de una ntida visin de futuro. Impulsando en la organizacin el establecimiento de la poltica y los objetivos de la calidad. Implicando y estimulando la participacin del personal. Dando la mxima informacin al personal.

3. Participacin del personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. La participacin del personal y el desarrollo de sus capacidades y potencialidades es bsico para mantener en funcionamiento un sistema de gestin de la calidad. Ventajas para la organizacin:

Motivacin, compromiso y toma de conciencia de su papel en la organizacin Impulsa la innovacin y la aparicin de nuevas ideas en la organizacin. Existirn corrientes de opinin favorables a la participacin activa en las actividades de mejora continua.

4. Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. La organizacin debe estructurarse mediante procesos, estableciendo objetivos para cada uno de ellos. Analizar y decidir basndose en procesos permite un mejor uso de los recursos y en general una mejor gestin. Ventajas para la organizacin:
o

o o

Cuando se gestionan los equipos, las instalaciones y las infraestructuras, pueden analizarse los costes y pueden eliminarse aquellos que son intiles, disminuyendo los tiempos de mquinas y alargndose el ciclo de vida de los equipos. Se alcanzan mejor los resultados planificados y es ms fcil percibir las tendencias y la necesidad de acciones inmediatas. El sistema de gestin basado en los procesos y la mejora continua orienta directamente hacia la identificacin de las oportunidades de mejora 11 Principios para la Gestin de la Calidad (I)

5. Enfoque de sistema para la gestin

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos. Esto permite a la organizacin conseguir niveles avanzados de excelencia empresarial. Ventajas para la organizacin:

La definicin de los procesos y su implantacin permite la gestin integrada de los mismos con resultados ms eficaces. Consigue altos niveles de confianza en la organizacin.

6. Mejora continua
La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta. Todas las organizaciones deberan tener siempre como finalidad el implantar actividades de mejora continua que redunden en una mejor eficacia de la misma. Ventajas para la organizacin:

Permite llegar a cotas ms altas en el desarrollo de sus capacidades consiguiendo situarse en primera lnea de competencia. Se incrementa la capacidad dinmica y estimula la aparicin de respuestas rpidas en el aprovechamiento de las oportunidades de mejora.

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin

La organizacin debe tener un sistema eficiente para la toma de decisiones, y stas deben tomarse basndose, en la medida de lo posible, en el anlisis de datos y a partir de la mejor informacin. Ventajas para la organizacin:

Incide en la toma de decisiones basada en informaciones veraces y evidenciables. Demuestra que las posibilidades y oportunidades existentes son canalizadas hacia su realizacin de forma eficaz.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Ventajas para la organizacin:

Fomenta la creacin de valor aadido en la realizacin del servicio o del producto. Provoca un entendimiento claro de las necesidades y expectativas del cliente. Se consigue una reduccin de tiempos, costes y recursos junto a un aumento de la rentabilidad en los resultados.

El uso exitoso de los ocho principios de gestin por una organizacin resultar en beneficios para las partes interesadas, tales como mejora en la rentabilidad, la creacin de valor y el incremento de la estabilidad.

12 Principios para la Gestin de la Calidad (II)

Ejercicios
Ejercicio 1
Hacer un listado con los beneficios que le puede ofrecer la implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad en su organizacin.

Ejercicio 2
Asocia el nombre de cada una de las normas de la familia ISO a su ttulo correspondiente