Comercio Electronico Calzado-Enrique Montiel-Tecnocuero 2013

COMERCIO ELECTRNICO EN EL SECTOR CALZADO TECNOCUERO. Medelln.
16 Agosto 2013
Dr. Enrique Montiel Parreo emontiel@inescop.es
1
NDICE
0. Instituto Tecnolgico del Calzado 1. Demanda 2. Oferta ejemplos 1. Producto 2. Proceso de compra
3. Envo y devolucin
3. Ideas por desarrollar
1. Problemtica del tallaje

2. Compra asesorada 3. Compra personalizada
2
Qu es INESCOP?
Organizacin de servicios independiente.
Fundada en 1971. Institucin sin fines de lucro.

3
Centro Tecnolgico
INESCOP trabaja como Centro Tecnolgico que ofrece soporte a las industrias del calzado para desarrollar actividades cientficas y tcnicas que no pueden emprender por ellas mismas.
INESCOP tiene una plantilla de 140 tcnicos, con 95 titulados universitarios, incluyendo 15 doctores.
Centro Tecnolgico
INESCOP cuenta con ms de 500 empresas asociadas, y ofrece servicios a ms de 1.000 empresas al ao.
Los asociados aportan ms del 50% del presupuesto de INESCOP, que tambin recibe financiacin de proyectos de investigacin regionales, nacionales y europeos.
5
Centro Tecnolgico
INESCOP posee 20 patentes sobre diferentes sistemas, la mayora transferidas a la industria para explotacin.
Con ms de 1.500 instalaciones en 35 pases, las soluciones CAD/CAM de INESCOP para calzado y componentes son lderes en el mercado.
A pie de fbrica
Red de laboratorios: 6 unidades tcnicas

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Servicios de INESCOP
Servicios de control de calidad y ensayos. Normalizacin y certificacin.
Medio Ambiente. Informacin y documentacin.
Investigacin aplicada.
Desarrollo de tecnologa. Laboratorio de Anlisis Funcional del Calzado
Diseo industrial y de moda.

Formacin.
Investigacin aplicada
reas de conocimiento de la investigacin aplicada:
Tecnologa de materiales. Nanotecnologa. Tecnologas de procesos. Biotecnologa. Tecnologas para el cuidado de la salud.
Tecnologa medioambiental.
Tecnologas de diseo. Inteligencia competitiva.
Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin.
Demanda
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Demanda mundial
Fuente: eMarketer
11
Demanda colombiana
16% retail y 29% compras internacionales Fuente: Visa y Cuponatic 25% va smartphones o dispositivos mviles
costos de envo baratos

Qu buscan? Comodidad, rapidez, seguridad y disponibilidad 24 horas 300 millones en cupones descuento: viajes, tecnologa, tratamientos de belleza, salud y productos erticos
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Demanda colombiana
Fuente: CCE, Visa, Cuponatic y Mercadolibre
potencial de crecimiento: en 2009 435 millones de dlares, en 2012, 2.200 millones, en 2013 3.000 millones
6,29% de compras online en ropa y calzado (Raddar)

medidas favorecedoras por Gobierno
menor precio equipos acceso internet
mayor nmero de dispositivos
13
Demanda colombiana no satisfecha

Fuente: Visa, Cuponatic y CCCE no se encuentra oferta relevante y opciones de producto faltan opciones de medios de pago: tarjeta de crdito es insuficiente. Ampliar a medios de pago offline: quioscos de venta de lotera o pago de servicios o consignaciones bancarias. Tambin tarjetas de dbito.
falta de confianza en el pago y devolucin
Adems, qu necesita el consumidor pionero/USA?

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Expectativas del comprador online
Fuente: ICEX
15
Motivos de abandono de la web en USA
Fuente: ICEX
16
Motivos de no compra especficos al calzado

Fuente: Sarenza
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Qu hay que solucionar?

devolucin
envo
producto
proceso de compra
18
Oferta. Ejemplos
19
Variedad
Marcas
Disponibilidad
producto
20
http://www.spartoo.es/
Producto
21
http://www.spartoo.es/
Producto
22
http://www.prettyballerinas.es/
Producto
Pretty Ballerinas es popular gracias a su enorme gama de estilos y colores y por la manera poco usual que tienen sus diseadores de combinar diferentes materiales.
23
www.thefabshoes.es Producto
aviso disponibilidad
24
Atencin al cliente
Cuenta disponible
Cupn Fcil
Variedad opciones Privacidad datos
proceso de compra
25
Atencin al cliente No poder comunicarse con nadie que responda a sus preguntas (25%) Que se notifique el retraso de un pedido o incluso que un producto est agotado despus de haberlo aadido a la cesta de la compra (11%) Recibir un artculo que no se parece al expuesto en la web (11%) Que la pgina no funcione o se venga abajo a la hora del pago (9%)
26
Atencin al cliente No poder encontrar un producto en la pgina (8%)
Informacin sobre envos poco clara (5%)

Poltica de devoluciones confusa (5%) Falta de aviso o confirmacin una vez hecho un pedido (2%)
Fuente: ICEX
Ejs. de calzado con necesidades de atencin especial

27
www.pediped.com/ Atencin al cliente
28
29
30
www.startriteshoes.com/ Atencin al cliente
gua de tallas
opinin de consumidores va intermediario independiente
cmo debe ajustarse tras recibir CADA producto COMPLETO

31
otros consumidores aportan informacin
32
info muy completa y variada por escrito
33
34
http://www.timberlandpro.eu/user/index Atencin al cliente
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Atencin al cliente plus

www.saksfifthavenue.com/Entry.jsp & http://www.ulanka.com/
chat en vivo
cuando hay trfico intenso, gestor de resolucin de consultas online: gestin via bd de consultas telefnicas y electrnicas
36
Atencin al cliente
Cuenta disponible
Cupn Fcil
proceso de compra
37
Cuenta disponible
Decisin sobre obligatoriedad del registro: a favor: fuente de informacin en contra: reticencia de nuevos clientes Incentivos al registro: registro opcional explicar beneficios de registro. Ej. acceso exclusivo a ofertas Encuesta Forrester indica los siguientes motivos como principales para registro:
1. 2. 3. 4. Importantes descuentos (51%) Recibir menos publicidad (41%) Ahorrar tiempo en las compras (40%) Recibir contenido de forma gratuita (39%)
38
Cuenta disponible
www.deichmann.com/DE/de/shop/mdLoginCustomer.html
el n1 en ventas mundiales
registro obligatorio para facilitar la compra. Proteccin de datos

39
Atencin al cliente
Cuenta disponible
Cupn Fcil
proceso de compra
40
www.payless.com/store/ Cupn
cupones y un verdadero programa de fidelizacin
41
www.kohls.com/ Descuento especial web
una de las webs USA con mejor ranking en velocidad y fiabilidad de compra 42
Atencin al cliente
Cuenta disponible
Cupn Fcil
proceso de compra
43
Facilidad y variedad
www.columbiasportswear.es/footwear-men/footwear-men,es_ES,sc.html
el 5 mayor vendedor mundial de calzado

44
www.spartoo.es/zapatos-mujer.php Facilidad y variedad
filtro bsico y avanzado
45
www.spartoo.es/zapatos-mujer.php Facilidad y variedad
filtro bsico y avanzado
46
www.uggaustralia.com/ Facilidad y variedad plus
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49
50
51
52
no deja de ser un buscador bonito con un filtro adicional a los suyos bsicos: autodefinicin de estilo
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devolucin envo
Gratuito, barato o descuento Seguimiento fcil Varias opciones
Facilidad
Poltica clara
Eco eficientes
54

devolucin envo
Facilidad
Poltica clara
Eco eficientes
55
Coste envo y devolucin
envo gratis, no devolucin Los costes de envo son gratuitos a partir de 45 . Si es inferior se le aplicar un importe de 4 .
Devolucin en tiendas propias gratis o envo con cargo al cliente a las oficinas centrales
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envo gratis condicionado. Sin embargo, devolucin en tienda y empresa logstica, gratis
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58
Algunas opciones de envo
Ej. top GAP
posibilidades de envo a distintos precios y con distintos plazos

59
Algunas opciones de envo
Ej. top GAP
posibilidades de envo a distintos precios y con distintos plazos
60
Costes de devolucin
gratis
coste de envo
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www.zappos.com/shipping-and-returns Costes de devolucin gratis solo venta online
365 das para devolver

imprimir etiqueta de devolucin pre-pagada en caja original o nueva
depositar en empresa logstica

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Costes de devolucin
gratis 14 das devolucin en tiendas devolucin a empresas logsticas venta online+offline
coste incluso envo
gratis pero envo con pedido mnimo

63
Costes de devolucin
coste de envo u otras tarifas
64

devolucin envo
Facilidad
Poltica clara
Eco eficientes
65
Seguimiento de envo
Ej. top GAP
elemento muy valorado en la compra online
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devolucin envo
Facilidad
Poltica clara
Eco eficientes
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Envos eco-eficientes
Medidas desde la empresa logstica a soportar por la empresa cliente:
opcin de envo carbono-neutral: el cliente paga una pequea tasa por paquete en funcin de la emisin de carbono. Se reinvierte en proyectos sostenibles
Mea culpa de la empresa fabricante:
68
Envos eco-eficientes
priorizacin de transporte no areo y mxima utilizacin de contenedores

69
Objetivos de Timberland
70
tallaje
compra personalizada
UN PASO MS ALL ALGUNAS IDEAS POR DESARROLLAR

compra asesorada
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Problemtica del tallaje
Conozco mi talla?
Puedo comprar zapatos de otras partes del mundo?
72
Conozco mi talla?
Because the foot is three-dimensional, any two-dimensional measuring tool, can only approximate your true shoe size. Please also keep in mind the manufacturers use different lasts to construct their shoes, and sizing may vary accordingly. Zappos.com
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Problemtica del tallaje- Talla

son los compradores los que valoran la talla se puede filtrar por nmero usado
http://www.justfab.com/i ndex.cfm?action=home .product_public_lp&tab =shoe&ha=1734F029E 178AC01935B4488E97 2CBDB&pid=047563
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www.startriteshoes.com/fitting/fitting-videos
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Ricosta. Ya no disponible
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shoefitr.com/index.php#product Indcanos un zapato tuyo que te calce bien y te diremos cmo se compara el que buscas con ese gracias a las medidas de las que disponemos de cada zapato
PREMISA 1: el usuario est satisfecho con el modelo antiguo

PREMISA 2: no se escanea directamente el pie del usuario sino que se tienen las medidas precisas de los modelos
86

shoefitr.com/index.php#product
87

shoefitr.com/index.php#product
88

http://www.safesize.com/
Idea muy similar a Shoefitr

89

http://www.safesize.com/
90

http://www.rightshoes.ch/feet_measures
91

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93

94
www.todoparasuspies.es/ Problemtica del tallaje- Talla

Para pies con problemas, la precisin del proceso digital es esencial
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escner porttil low cost: uso ms sencillo y barato
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www.todoparasuspies.es/ Problemtica del tallaje- Talla
permite la customizacin de horma, plantillas, etc. basadas en libreras preexistentes
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www.todoparasuspies.es/ Problemtica del tallaje- Talla captura de info nica y precisa para mltiples usos
Patient clinical study
/ Estudio clnico paciente
Diagnosis and Precription Feet or Mold Scann
/ Diagnstico y prescripcin / Escaneado pie o molde
seleccin de calzado customizado
diseo plantilla
digital
manufactura
manufactura
ENTREGA AL PACIENTE
98
Puedo comprar zapatos de otras partes del mundo?
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Problemtica del tallaje- Equivalencia de tallas La talla del zapato equivale al Largo til de la horma
Largo til de la horma es la longitud del pie que va a alojar ms la tolerancia (suplemento para poder usar el calzado confortablemente).
adultos: 5%, nios: 8%
100
Problemtica del tallaje- Equivalencia de tallas En Europa continental se usa el punto de Pars. Cada dos centmetros de largo til son tres puntos o tallas China, Japn y Mondopoint se basan en la longitud del pie, con intervalos de 5 mm. En U.K. cada talla es 1/3 de pulgada La escala ms frecuente en EE.UU. est basada en la U.K. aumentando 1 talla en caballero y 2 en seora.
101
Problemtica del tallaje- Equivalencia de tallas Si se hace con las frmulas no hay problemas
Como los ingleses tienen la costumbre de usar como tolerancia dos tallas, en lugar de un porcentaje, si se usan tablas construidas de este modo, no hay precisin al dar la talla equivalente.
tabla INESCOP correcta
en normas ISO: tolerancias %
102
Problemtica del tallaje- Equivalencia de tallas

El escalado de hormas, patrones y componentes se realiza incrementando de longitud 6,6666 mm. en el sistema europeo y 8,466 mm. en el ingls (1/3 de pulgada).
El ancho se incrementa entre tallas 5 mm. de permetro de articulaciones o ball, segn la tabla francesa, aunque en Espaa se incrementan 4, 4,5 o 5 mm. segn la costumbre del hormero. (5/6,6666 = 75%)
Segn la tabla U.K. se incrementa en 6,35 mm. o 1/4 de pulgada (6,35/8,4666=75%) En ambos casos el incremento de ball es el 75% del incremento de largo til.
103
Cundo sern iguales los crecimientos de planta y de largo til?
104
Cuando las longitudes de la galga y de la esttica sean iguales. Solamente en ese caso, cuando demos la talla correspondiente a un pie, habindolo medido, calzar adecuadamente el zapato de su talla.
105

Para que el Largo til aumente 6,6666 mm. el largo en planta ha de aumentar 7,3 mm.
106
Longitud 232 mm. (talla 36,54)
Longitud 249 mm. (talla 39,21)

107
Son 2,68 tallas de diferencia y pies distintos calzan la misma!

Ofrecer diferentes anchos al mercado para que los pies no sufran ni por oprimidos en los anchos ni por deformacin de los dedos en los delgados y una de las siguientes: cambiar el sistema de escalado (hormas, patrones y componentes), de modo que no sea siempre a 6,6666 en planta, sino a la cantidad necesaria para que ese crecimiento sea del largo til (frmula basada en el largo alineado y la galga de la talla base). marcar los zapatos con la longitud del pie que se puede calzar en cada talla, longitudes que tendrn una progresin distinta para cada horma, quedando la talla como testimonial. La ms prctica pero no compatible con tablas ISO En el clculo de la talla perfecta para un usuario, existe un factor adicional que no debemos olvidar: la opinin subjetiva del usuario y su hbito de calce.
POSIBLES SOLUCIONES
108
Problemtica del tallaje- Equivalencia de tallas Reunin junio 2013 del Comit Internacional de Normalizacin ISO/TC137 sobre sistemas de designacin y marcado de tallas de calzado
Trabajan sobre una tabla de conversin entre tallas que permita incrementar la satisfaccin del cliente, reduzca las costosas devoluciones por mal calce y elimine las barreras tcnicas al comercio
109
Compra asesorada Qu me aconseja mi personal shopper?
110
Otros negocios similares
111
COMPRAS SOCIALES The Fab Shoes
112
www.thefabshoes.es/faq The Fab Shoes

cada mes se recibe un showroom de calzado y accesorios basado en el test de estilismo
no garanta de compra de colecciones anteriores

para cancelar la cuenta hay que llamar al servicio de atencin al cliente precio a partir de 29,99 la empresa disea, fabrica (en Espaa) y comercializa
marca: The Fab Shoes

no hay compromiso de compra
presente en Francia y Blgica
113
Mistery Shopping
al buscar The Fab Shoes, pgina invitacin al registro destacando la recepcin de consejos de estilistas. No se habla de compra alguna para registrarse solo email
114
Mistery Shopping
con este primer registro ya recibes un correo electrnico con la filosofa de la tienda:
dinmica del quiz (acceso directo al mismo) showroom mensual

programa de fidelizacin
componente moda
compra social
115
Mistery Shopping
al introducir el email te introduce en un quiz muy visual
116
Mistery Shopping
ristra de preguntas para definir tu estilo
barra de evolucin en la encuesta

lenguaje coloquial (ej. ofi, shopping) se dirigen a mujer trabajadora, conocedora de la moda (hablan de marcas potentes en calzado y ropa, shopping)
117
Mistery Shopping
118
Mistery Shopping
119
Mistery Shopping
120
Mistery Shopping
121
Mistery Shopping
personalizacin
atencin al cliente tlfno. pago precio claro SIEMPRE preparacin showroom inmediata si invitacin
resultado quizz:
descripcin escuetsima con palabreja moda
compra social
fomento compra impulsiva
122
Apartados de la web: Mi showroom

seleccin de 15 modelos. No personalizan el color sino que soy yo quien lo elige tambin ofrecen bolsos. Menos modelos si no te convencen tienes que volver a hacer el mismo cuestionario. No ofrecen preguntas adicionales u otra seleccin que casi ha sido elegida (los competidores s) parece que la oferta es limitada
123
Resto apartados de la web
una similar zapatera para online al bolsos uso
mismos productos ordenados por temtica
124
Presentacin del producto

precio nico personalizado 5 vistas y dos puestas
me recomiendan mi talla
venta cruzada
125
Proceso de compra
aadir a la cesta confirmar carrito
10% de descuento por primera compra
126
Proceso de compra
atencin al cliente:
telefnico 902 con horario de oficina (menos que comercial). En FAQ aparece un 93 por formulario
FAQ
127
Proceso de compra
envo: entre 2 y 7 das excepto en los casos de fuerza mayor
gastos de envo gratuitos a partir de 39

devolucin gratuita a travs de puntos de recogida
el cliente recibir un cdigo promocional para su prxima compra por el importe del producto devuelto. Si se quiere el reembolso, descuento de 4,99 por gastos de gestin
128
Proceso de compra
Gua de tallas no existe referencia al problema de tallas durante la compra forma parte de FAQ: pedmetro casero (explicacin exclusivamente textual) De manera general, fate de tu experiencia y de tu nmero habitual verifica siempre la pestaa "Detalles" en nuestra pgina web: puede que haya algunas notas sobre la talla del modelo http://www.thefabshoes.es/faq#
129
Compra asesorada
Compra personalizada
130
modelo exclusivo/configurable
Compra personalizada
modelos cooperativos
131
Modelo exclusivo/configurable de vestir
132 13
INESCOP i-shoe
para calzado ortopdico, de vestir, etc. eliges tipo de material y color en mltiples partes en funcin de stock
133
Ejemplo empresas:
http://www.shoesofprey.es/3d/designer?p=JFP1&d=singlebow
Mltiples modelos en bailarinas eliges: cuero y materiales sobrecapas
suela
plazo: 6 semanas
lazo
adornos delanteros y traseros
tipo de puntera
talonera
134
es su modelo de negocio
Ejemplo de empresas con calzado configurable VESTIR
Otros con ideas similares: eleccin color y material en ms o menos piezas configurables ETC.
el conf. permite ir viendo como construyes el zapato
135
Ejemplo empresas: http://www.chikoshoes.com
un paso ms con sketching

136
137
plazo prototipo: 5 semanas
138
Modelo exclusivo/configurable casual
139
Ejemplo de empresas con calzado configurable

http://store.nike.com/es/es_es/product/flyknit-lunar1-id-runningshoe/?piid=32323&pbid=521943231
140
Ejemplo de empresas con calzado configurable

http://store.nike.com/es/es_es/product/flyknit-lunar1-id-runningshoe/?piid=32323&pbid=521943231
Capacidad de configurar (el color de ):
amplia seleccin de modelos

parte superior
swoosh
forro presilla en el taln
plazo: 14 das
cordones
aadir salpicadura de pintura
ID o logotipo
141
Ejemplo de empresas con calzado configurable CASUAL

ETC. plazo: 10 das
Otros con ideas similares: eleccin color en ms o menos piezas

+ grafismo real a partir de fotos digitales
+ grafismo
142
Modelos cooperativos
143 14
Ejemplo empresas: https://www.aliveshoes.com/how
Enfoque cooperativo dirigido principalmente a diseadores de forma que con un min. de 15 pedidos se produce el zapato
144
Ejemplo empresas: http://www.dreamheels.com/
145

celebra un concurso de diseo cada mes para elegir el zapato a producir
visitantes de la web pueden crear y enviar sus diseos usando las plantillas y el software visualizador en 3D todos los diseos estn sujetos a votacin y crtica por parte de la comunidad el creador del diseo ganador obtiene 250$ en efectivo y un vale por el mismo importe para comprar en la tienda. Por cada zapato vendido recibe 0,50$ hasta un mximo de 1,500
146
3D shoe viewer
template
147
GRACIAS POR SU ATENCIN

INESCOP POLIGONO INDUSTRIAL CAMPO ALTO C/ Alemania, 102 03600 ELDA ALICANTE ESPAA Tel. +34 965 39 52 13 - Fax +34 965 38 10 45
Dr. Enrique Montiel Parreo E-mail: emontiel@inescop.es http://www.inescop.es
148

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1. Problemtica del tallaje

Organizacin de servicios independiente.

Fundada en 1971. Institucin sin fines de lucro.

Red de laboratorios: 6 unidades tcnicas

Servicios de control de calidad y ensayos. Normalizacin y certificacin.

Medio Ambiente. Informacin y documentacin.

Diseo industrial y de moda.

Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin.

costos de envo baratos

6,29% de compras online en ropa y calzado (Raddar)

mayor nmero de dispositivos

Demanda colombiana no satisfecha

falta de confianza en el pago y devolucin

Adems, qu necesita el consumidor pionero/USA?

Expectativas del comprador online

Motivos de abandono de la web en USA

Motivos de no compra especficos al calzado

Qu hay que solucionar?

Qu hay que solucionar?

Qu hay que solucionar?

Atencin al cliente No poder encontrar un producto en la pgina (8%)

Informacin sobre envos poco clara (5%)

Ejs. de calzado con necesidades de atencin especial

www.pediped.com/ Atencin al cliente

www.pediped.com/ Atencin al cliente

www.pediped.com/ Atencin al cliente

www.startriteshoes.com/ Atencin al cliente

opinin de consumidores va intermediario independiente

cmo debe ajustarse tras recibir CADA producto COMPLETO

www.startriteshoes.com/ Atencin al cliente

otros consumidores aportan informacin

www.startriteshoes.com/ Atencin al cliente

info muy completa y variada por escrito

www.startriteshoes.com/ Atencin al cliente

http://www.timberlandpro.eu/user/index Atencin al cliente

Atencin al cliente plus

Qu hay que solucionar?

registro obligatorio para facilitar la compra. Proteccin de datos

Qu hay que solucionar?

cupones y un verdadero programa de fidelizacin

www.kohls.com/ Descuento especial web

Qu hay que solucionar?

el 5 mayor vendedor mundial de calzado

www.spartoo.es/zapatos-mujer.php Facilidad y variedad

filtro bsico y avanzado

www.spartoo.es/zapatos-mujer.php Facilidad y variedad

filtro bsico y avanzado

www.uggaustralia.com/ Facilidad y variedad plus

www.uggaustralia.com/ Facilidad y variedad plus

www.uggaustralia.com/ Facilidad y variedad plus

www.uggaustralia.com/ Facilidad y variedad plus

www.uggaustralia.com/ Facilidad y variedad plus

www.uggaustralia.com/ Facilidad y variedad plus

www.uggaustralia.com/ Facilidad y variedad plus

Qu hay que solucionar?

Gratuito, barato o descuento Seguimiento fcil Varias opciones

Qu hay que solucionar?

Gratuito, barato o descuento Seguimiento fcil Varias opciones

Coste envo y devolucin

Coste envo y devolucin

Coste envo y devolucin

Algunas opciones de envo

Ej. top GAP