Las Siete Herramientas Estadsticas Bsicas y Los Sistemas de Gestin de Calidad Ya sea que deseen mejorar la eficiencia de sus

procesos; incrementar el nivel de satisfaccin de sus clientes internos o externos; reducir sus tiempos y costos de produccin o inclusive minimizar sus prdidas por oportunidad; las organizaciones han empezado a alinear sus sistemas de gestin a los criterios que define la calidad total. Este planteamiento, a la larga, las inserta favorablemente en un entorno global cada vez ms competitivo e incrementa de manera sustancial sus beneficios econmicos. La calidad, en s misma es una estrategia que involucra a todas las personas y procesos de la organizacin, empezando por la alta direccin, promoviendo un enfoque proactivo basado en la mejora continua. En este escenario, se hace indispensable el uso de mtodos y tcnicas cientficas que den sustento a estas iniciativas; para ello, la estadstica propone un conjunto de herramientas que soportan la planificacin, optimizacin y control de los procesos que conforman el sistema de gestin de la calidad. En este documento resaltaremos la importancia de cada una de ellas pero en un contexto integral. Es necesario sealar que la implantacin de un sistema de gestin de calidad puede ser una tarea muy complicada, sobre todo porque supone un cambio de actitud y mentalidad en las personas, lo cual genera resistencias para aceptar las nuevas ideas y herramientas que se plantean para realizar de forma diferente las tareas que hasta ese momento, aparentemente, se estn ejecutando bien. Es por ello que la educacin y motivacin del personal, sumado al compromiso extremo de la alta direccin, son premisas fundamentales para lograr este fin. Es preciso destacar que, una vez implementado e interiorizado, el enfoque de calidad impactar fuertemente la cultura de la organizacin; fomentando una bsqueda permanente de querer hacer las cosas cada vez mejor. El proceso de mejora continua se puede plantear a travs del ciclo PDCA (siglas en ingls de Planificar, Realizar, Comprobar, Actuar), ilustrado en la figura 1, el cual es una

2 versin mejorada del ciclo de Deming. Consiste en identificar deficiencias u oportunidades en uno o varios procesos de la organizacin (es recomendable realizar un estudio FODA en este punto); recopilar los datos relacionados de manera estructurada, para luego analizarlos, con la finalidad de planificar las acciones que permitirn alcanzar los objetivos de mejora. No se debe perder de vista la estrategia corporativa y es imprescindible considerar el personal y recursos con los que se contar. A continuacin, se lleva a cabo el trabajo planificado; incluyendo las tareas de entrenamiento del personal, de ser estas necesarias. Posteriormente, se verifican y controlan los resultados para, finalmente, documentar y formalizar los cambios, introducindolos en los procesos intervenidos. Este trabajo se facilita considerablemente con el empleo de las herramientas estadsticas bsicas. Planificar Objetivos Mtodos

Actuar Acciones Correctivas

Realizar Acciones Entrenamiento

Comprobar Efectos Resultados

Figura 1 Las siete herramientas estadsticas bsicas, tambin llamadas herramientas de la calidad, son: hoja de relevamiento de datos, estratificacin de los mismos, grfico de control, histograma, diagrama de Pareto, diagrama de causa-efecto o de Ishikawa y diagrama de dispersin o correlacin. Algunos autores consignan herramientas adicionales que complementan la funcin de las primeras. Principalmente se consideran las siguientes,

3 tambin conocidas como herramientas de gestin: diagrama de flujo, diagrama de afinidad, diagrama matricial, diagrama de rbol, diagrama de procesos de decisin y el control estadstico de procesos. En la tabla 1 se puede observar la relacin que usualmente se da entre las herramientas bsicas y su utilizacin en cada una de las fases del ciclo PDCA. Cabe resaltar que se emplean con mayor incidencia en la etapa de planificacin y, segn Merli, en conjunto con el ciclo PDCA, son capaces de resolver ms del 80% de los problemas de una organizacin. Esto se debe a que en esta fase se requiere recopilar de forma precisa la mayor cantidad posible de informacin que ayudar a identificar el problema a resolver o mejorar; para luego evaluar y analizar las causas del mismo, proponiendo las acciones adecuadas para mitigar o anular dichas causas.

Hoja de Relevamiento de datos

Estratificacin

Diagrama de Pareto

Diagrama de Ishikawa

P D C A

Planificar Realizar Comprobar Actuar Tabla 1 Cada una de estas herramientas tiene un objetivo particular, pero al utilizarlas de

forma integrada es cuando se obtienen los mayores beneficios. Por un lado, la hoja de relevamiento de datos busca obtener una imagen exacta de una situacin inicial a travs de formatos estructurados que facilitan la tarea. En seguida, el histograma permitir verificar la validez estadstica de los datos capturados con el fin de asegurar la precisin de las posteriores decisiones (el histograma tambin es muy til para controlar la efectividad de los cambios, una vez que estos son incorporados). Con la ayuda del diagrama de Pareto se

Diagrama de correlacin

Histograma

Grficos de Control

4 identificarn los factores ms importantes de la situacin analizada, permitiendo asignar prioridades a las acciones, con lo cual se optimiza el uso de los recursos disponibles. Por medio de la estratificacin se buscar agrupar datos que en apariencia son planos y sin sentido, otorgndoles, de esta forma, un significado. Posteriormente, el diagrama de causa efecto apoyar el anlisis para encontrar las causas de la situacin examinada. Luego, el diagrama de correlacin o dispersin permitir verificar la existencia de conexiones entre dos parmetros o variables, por ejemplo entre las causas y efectos estudiados en el diagrama de Ishikawa y; finalmente, el grfico de control simplificar la labor de expresar el comportamiento o funcionamiento de un proceso, o de todo un sistema, en el tiempo y en trminos estadsticos; especialmente cuando ya ha sido analizado e incluso se han tomado acciones correctivas respecto a ste. Tanto el diagrama de Pareto como el de Ishikawa, o de causa efecto, se soportan en la recopilacin y estructuracin de datos a travs de las otras cinco herramientas. En relacin al primero de ellos, J.Juran, quien aplic el principio de Pareto a temas de calidad, sostena que los pocos pero vitales (20%) problemas son ms importantes de resolver que los muchos pero triviales (80%). De ah que el empleo de esta herramienta es sumamente importante, pues inicialmente permitir concentrar los esfuerzos en la eliminacin de los problemas ms significativos. Esta estrategia conducir a una pronta optimizacin de recursos y ahorro de costos, generando un impacto positivo precoz que ser valorado por la alta direccin. Posteriormente, los principales problemas identificados con el diagrama de Pareto se podrn considerar como efectos de sendos diagramas Ishikawa. Dado que el estudio de la calidad comprende el anlisis de la variabilidad de los datos; entonces, si con el diagrama Ishikawa se pueden identificar las causas de esta variabilidad, ser posible apuntalar el sistema de gestin de calidad para su mitigacin o eliminacin. Al elaborar un diagrama de causa efecto, tambin conocido como espina de pez por su forma particular, usualmente se consideran como causas primarias las de tipo genrico, tambin conocidas como las

5 6Ms: materiales, mano de obra, mtodos, mantenimiento, maquinaria y medio ambiente. De cada una de estas causas principales se desprendern otras causas secundarias y nuevas a su vez de cada una de ellas. Para este proceso de identificacin de causas es muy til organizar un grupo de personas de distintos niveles y disciplinas que generen una lluvia de ideas; de esta forma, se involucra al personal con el sistema de gestin de calidad y se favorece el pensamiento prolfico, divergente y creativo en la organizacin. Seguidamente, identificadas todas las causas, puede ocurrir que no se sepa por donde empezar; aqu entra en juego nuevamente el empleo de un diagrama de Pareto para organizar y priorizar las causas a remediar. Una vez implementadas y evaluadas las mejoras, se repetir nuevamente el ciclo. Como se ha podido evaluar a lo largo del documento, la estadstica est estrechamente relacionada a los sistemas de gestin de calidad a travs del conjunto de herramientas que propone y que son indispensables para llevar a cabo los esfuerzos de mejora continua, que a su vez son fundamentales para hacer de ste, un sistema sostenible. As mismo, si bien es cierto que el uso de diagramas de Pareto e Ishikawa es muy beneficioso, tambin es importante sealar que el empleo articulado e integral de todas las herramientas, sobre todo en la fase de planificacin del ciclo de mejora continua, producir resultados notables. Por ltimo, como cualquier cambio a emprender en una organizacin, la implementacin de un sistema de gestin de calidad y sus herramientas, debe estar perfectamente alineado a la estrategia empresarial, debe evaluarse en trminos de costo beneficio, contar con el apoyo total de la alta direccin y especialmente, debe acompaarse de iniciativas de motivacin e involucramiento del personal, ya que, a fin de cuentas, son quienes lo harn funcionar.

6 Referencias Nankana, A.N. (2005). Seven Magnificent. India: New Age International. Cuatrecasas, Ll. (2009). Gestin integral de la calidad: implantacin, control y certificacin (3a. ed.). Espaa: Ediciones Gestin 2000. Stach, W.S. (2009). Identificacin de la problemtica mediante Pareto e Ishikawa. Argentina: El Cid Editor. Merli, G. (2007). La calidad total como herramienta de negocio. Espaa: Ediciones Daz de Santos. Netzahualcoyotl, V.S. (2010). Reflexiones acerca de la calidad. Mxico: Instituto Politcnico Nacional. Guarneros, J.R. (2010). Siete herramientas estadsticas de gestin de la calidad. Recuperado de http://suite101.net/article/7-herramientas-estadisticas-de-gestion-dela-calidad-a18580. Beltrn. J., Carmona, M.A., Carrasco, R., Rivas M.A. & Tejedor, F. (2002). Gua para una gestin basada en procesos. Fundacin Valenciana de la Calidad. Espaa: Instituto Andaluz de Tecnologa. ISO (2008), Norma Internacional ISO 9001 (cuarta edicin). Ginebra, Suiza: Secretara Central de ISO.