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Manual de Atencin al Cliente

Elaborado por Silvia Carrillo Milton Melndez Pamela Fallas

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INTRODUCCIN
En el presente manual de servicio al cliente se detalla de manera explcita, la forma adecuada en que un cliente debe ser tratado en nuestra tienda Kids Planet, as como algunas polticas que se deben seguir, siendo su objetivo primordial el establecimiento de las aptitudes obligatorias del personal. Este manual tiene como propsito ser un instrumento de apoyo para el personal, contiene informacin del manejo del servicio al cliente, calidad y satisfaccin, comunicacin y las polticas de la empresa, de esta manera se permiten facilitar su comprensin y anlisis. El principal objetivo de este documento es presentar una visin de conjunto de nuestra organizacin, as como precisar los puntos de importancia en el trato al cliente. Muchas personas piensan que el cliente no siempre tiene la razn. La realidad es que el cliente es la razn de las empresas. Ariel Brailovsky

Objetivos
Dar a comprender que ofrecer un servicio de excelencia es necesario y se logra cuando un grupo decide adoptarlo y aplicarlo. Dar a entender al personal que el cliente es su prioridad y que el conocimiento y aplicacin de estrategias de servicio son piezas importantes para dicha gestin. Brindar al personal tips de cmo identificar las necesidades de sus clientes.

Descripcin de la Empresa
La tienda Kids Planet es una tienda novedosa que est en sus inicios, dedicada a la venta de ropa para nios (desde recin nacidos hasta la talla 16), siendo una tienda con diseos exquisitos y exclusivos de moda infantil. Kids Planet tiene como objetivo ofrecer el mejor producto y un esmerado servicio a nuestros clientes. Para ello, contamos con una plantilla altamente cualificada y con amplios conocimientos en asesoramiento de imagen.

Nombre Tienda SA

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CALIDAD Y SATISFACCIN
La satisfaccin de los clientes es una dimensin muy importante de la calidad de cualquier servicio. Los clientes son la razn de ser del negocio y los criterios de calidad de los servicios que prestamos vienen determinados en gran medida por las percepciones de los clientes. Por lo tanto, debemos conocer su opinin sobre cmo realizamos nuestro trabajo y la forma en que podra mejorarse. Los clientes se encuentran satisfechos cuando: Creen que el personal se ha preocupado para que no tuviese que esperar mucho tiempo para ser atendidos/as. Consideran que se les permite exponer adecuadamente su necesidad. Creen que el personal ha sido honesto y sincero con ellos/ellas. Se les informa con palabras sencillas y comprensibles. Les ha inspirado confianza el personal que les ha atendido. Consideran que se les ha dedicado el tiempo que requera su consulta. Creen que han sido tratados con respeto y consideracin. Les han explicado todo lo que deseaban saber. Creen que han sido tratados igual que otros/as usuarios/as. Consideran que el personal que les ha atendido es competente y est suficientemente cualificado. Despus de esa experiencia quieren seguir frecuentando la tienda en busca de los productos ofrecidos. 3

Tiempo de Respuesta y Agilidad

La velocidad de respuesta, o tiempo de respuesta, es cada da ms valorada por los usuarios, ante la inmensa cantidad de actividades que tienen que desarrollar las personas en la actualidad. Lo que implica que los usuarios valoran, cada vez ms, la velocidad con la que se les entregan o brindan los productos o servicios. Es importante indicar que el funcionario que atiende un usuario, debe procurar ser expedito y gil.

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COMUNICACIN
La comunicacin mejora la motivacin, porque las personas se sienten ms aceptadas y comprometidas. Su autoestima, la satisfaccin en el trabajo y la cooperacin con otros, aumentan de manera considerable. La comunicacin es un proceso de dos vas, en donde se debe saber escuchar y comprender que sta no es slo verbal, si no tambin corporal.

Elementos de comunicacin verbal

La comunicacin verbal es aquella que se realiza por medio oral, cuando una idea aflora al pensamiento de una persona y sta lo comunica por medio de su voz. Algunos elementos de la comunicacin verbal son:

Confianza: Es necesario crear un ambiente de confianza cuando se est atendiendo al usuario, mostrando inters en darle un buen servicio y satisfacer sus necesidades. Para esto es necesario seguir las siguientes indicaciones: o Hable directo al usuario y mirndole el rostro. o No vosee al usuario. Cuando se dirija hacia l hblele de usted. o Sea simple, evite tecnicismos, siglas que no sean comprensibles, y explicaciones complejas. o No interrumpa, deje que el usuario hable primero. o Escuche con cuidado, no se distraiga.

Respiracin: Respire en forma natural, con tranquilidad. Aprenda a respirar profundo y elimine la ansiedad. Sonra: Una sonrisa transmite confianza. Sencillez y brevedad: Hable con trminos y vocablos simples. Hable lo necesario. Orden: Hable ordenadamente, tenga un principio, un desarrollo y un final. Conviccin: Su actitud corporal y tono de voz deben ser convincentes, identificndose con el usuario.

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Manual de Atencin al Cliente Aspectos que impiden la buena comunicacin verbal

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No sea prepotente, sea modesto al presentar sus ideas y paciente mientras escucha. No sea egocntrico (es que yo...porque yo...yo he pensado...) Recriminar al interlocutor (est equivocado...no me ha entendido...). Lapsos o mente en blanco (eheee..sabe queee...esteee...). Falta de habilidad interpretativa o narrativa. Diferencias de lenguaje. Timidez o indiferencia. Diferencias de profesin, estatus o condicin social. Sentimientos, estados de nimo. 5

Frases que se deben evitar en la comunicacin verbal.

Se debe tener cuidado con frases negativas o descuidadas para no perder la confianza del usuario, tales como: Entiende? Connota que el usuario es poco inteligente-. Y qu esperaba? A m no me pregunte por qu. Eso es lo que dice el reglamento. Creo que anda en el bao o tomando caf. El est ocupado resolviendo un asunto importante. Recuerde, nada es ms importante que el usuario. Es que tenemos cada funcionario! Es que yo no me encargo de eso. Lo siento. Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente. Eso nada tiene que ver conmigo. Es en otro lado. Espere un momento. Tengo una llamada. El usuario presencial, es primero que el telfono. Estoy muy ocupado en este momento. Explquese bien, porque no lo entiendo.

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La persona responsable de eso est enferma. Podra volver otro da? No sea impaciente, por favor. Perdone, pero si no me explica cmo se debe, yo no puedo atenderlo. Ya le contest eso.

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Adems, evite la excesiva confianza con los usuarios. Siempre de un trato profesional. Nunca use frases como las siguientes: S corazn, yo le dejo el mensaje! Diay, cmo ests! !Que tuanis! , aunque sea un conocido en el trabajo se debe de actuar de manera profesional. No, mi amor, eso era antes! Bueno, mi reina, con mucho gusto! Cmo vas? No se tutea al usuario. 6

Reglas de Cortesa
Las principales reglas de cortesa que han regido el mundo de los negocios y el mundo social durante siglos no han variado o lo han hecho muy poco, a continuacin, las ms importantes:

Salude al usuario

En el momento en que entre en contacto con un usuario, debe llevar la iniciativa con el saludo. Sonra y diga, de acuerdo con la hora del da: Buenos das, Buenas tardes, Buenas noches. Luego del saludo, diga su nombre con claridad. En caso de que el usuario no lo conozca a usted. Para hacerlo, agregue a continuacin la frase En qu le puedo servir? Tambin, En qu le puedo servir hoy?, la cual deja la sensacin de que reconoci al usuario y que l ya estuvo ah antes. Si ya conoca al usuario o si ya lo identific por medio de su documento de identidad, emplee el nombre del usuario, tanta veces pueda, pero sin abusar. Pronunciar frases como con mucho gusto, es un placer, no hay de qu, y expresar muchas gracias al despedirse del usuario, continan siendo recursos ganadores en el mundo del servicio al usuario. El funcionario debe llevar la iniciativa al momento de despedirse.

Identifquese Ofrezca su ayuda de inmediato Use el nombre del usuario Use frases que demuestren su cortesa y despdase agradeciendo

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Comunicacin no verbal
La comunicacin no verbal es conocida como lenguaje corporal, a continuacin se mencionan los principales elementos: Naturalidad: acte con naturalidad, sin poses extraas o que hagan sentir mal al usuario. Contacto visual: mire al rostro. Vea a los ojos. Esto revela decisin, sinceridad y valenta. Labios: no se los muerda, ni se los humedezca con la lengua, son muestras de timidez, inseguridad, tensin, titubeo e indecisin. Mantenga la boca cerrada, ambos labios unidos. Esto denota calma y seguridad en s mismo, en cambio, la boca abierta, la mandbula cada, sugieren nerviosismo, asombro y sorpresa. Forma de sentarse: no cruce las piernas, mantenga ambos pies sobre el piso, las manos sobre las rodillas o escritorio e inclnese ligeramente hacia delante. Esto sugiere seguridad en s mismo. Mantener las piernas cruzadas y balancear una de ellas sugiere nerviosismo o impaciencia, timidez, temor. Evite los movimientos constantes y abruptos stos denotan intranquilidad e inquietud. La voz: la voz dice mucho de la personalidad, utilice un tono moderado y uniforme, sin titubear. Esto demuestra seguridad en s mismo. Una voz vacilante es sinnimo de inseguridad y timidez. Generalmente revela que la persona no domina el tema sobre el cual est hablando. Un tono moderado y uniforme, audible en todo momento, revela seguridad y dominio de lo expresado. Con ello se logra ms impacto y firmeza. Un tono bajo sugiere timidez. Poca capacidad de decisin, inseguridad. Un tono alto demuestra agresividad, poca educacin y rudeza. Las manos: contrlelas en todo momento. Mantenga sus manos visibles, ocultarlas debajo de las piernas, detrs de un bolso, entre la bolsa o dentro del saco, sugiere timidez, falsedad y temor. Aprenda a escuchar: una parte importante de la comunicacin no verbal es la forma en que escucha. Para escuchar es importante hacer lo siguiente: o No interrumpa y no se distraiga. o Oiga con cuidado las principales ideas. o Observe a la otra persona cuando le habla. o Inclnese hacia la persona que le habla. 7

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Manual de Atencin al Cliente Sugerencias para el Manejo de la Voz

La voz debe ser clara, positiva y manifestar inters.

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No hay que hablar ni despacio ni rpido, se debe tener un tono de voz natural y pausada.

El volumen debe estar siempre controlado: ni muy bajo que no se escuche ni muy alto que resulte amenazador Utilizar las inflexiones de voz para que el tono de voz no sea montono. La voz debe transmitir seguridad. La voz debe transmitir actitud de servicio. 8

El tono de voz es an ms importante en las comunicaciones telefnicas, ya que no se cuenta con el apoyo de otras seales corporales que pueden facilitar la comunicacin. Hay una frase que afirma que hasta una sonrisa se puede escuchar por lo que si atiende a su cliente con una actitud de servicio positiva, sta le ser transmitida y al final la recompensa es evidente: un cliente contento, es un cliente que vuelve.

Forma de Vestir
La ropa influye en el estado de nimo. Vestir bien, no significa un estilo sofisticado, sino ms bien, tener la intuicin para elegir la ropa que mejor le quede segn la ocasin. Todo el personal debe utilizar el uniforme de la tienda el cual ser:

Camiseta tipo polo suministrada por la tienda con su respectivo logo, colores: rojo, amarillo,
blanco, verde y azul.

Con respecto al pantaln ser un jeans azul o negro, sin agujeros ni estampados ni rayas ni
decoloraciones de color.

Los zapatos deben ser cmodos se permiten tennis siempre y cuando no sean llamativas sino
colores lisos, opacos o neutrales.

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Manual de Atencin al Cliente Actitudes del Funcionario Exitoso

El funcionario exitoso mantiene las siguientes actitudes: Emprendedor
Tiene iniciativa Est comprometido

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Motivado por la gente

Tiene deseos de ayudar Muestra empata Valoran las relaciones sociales y las facilitan Comprenden que el usuario es la persona ms importante

Especializado
Estudia y se prepara Se preocupa por conocer cada vez ms de su trabajo Muestra actitud positiva hacia el usuario y a la autoridad Se esfuerzan por la excelencia en su trabajo

Innovador
Desea innovar Desea mejorar lo actual Es creativo

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Busca nuevas formas de hacer las cosas

Polticas
1- Comprometerse con sus clientes a brindar el mejor servicio del mercado. 2- Buen ambiente laboral. 3- La polticas laborales, adaptarlas a las circunstancias especificas de la compaa. 4- Cambiar hbitos y costumbres de nuestros alrededores. 5- Reducimos los gastos innecesarios. 6- Ofrecemos excelente comunicacin con el cliente. 7- Responsabilidad de vender lo mejor. 8- Comprometidos con la calidad de nuestros productos. 9- La seguridad del cliente es lo primero. 10- Mostrarnos al cliente siempre con los valores de la empresa. 11- Ofrecemos al cliente lo mas nuevo en la moda de ropa bebes. 12- En nuestra empresa siempre existir respeto hacia nuestros clientes sin importar raza, religin, credo y condicin econmica o social. 13- Devolucin de mercanca justificada. 14- Estamos comprometidos con el medio ambiente. 15- Interesarnos por las necesidades de el cliente y no las necesidades de nuestra empresa. 16- Que el cliente se identifique con nuestra ropa. 17- Hacer que el cliente se sienta en confianza. 18- En Diez Lunas tenemos a los vendedores ms capacitados, los cuales al ingresar a la empresa pasaron un examen minucioso y asisten a cursos para el mejoramiento del servicio. 19- Buscamos un espacio de convivencia. 20- Lealtad hacia nuestros objetivos

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21- De las utilidades de nuestra empresa un porcentaje se destinara a instituciones de beneficencia social. 22- Dar trabajo a los empleados respetando sus capacidades y de forma a satisfacer sus ambiciones. 23- Fomentar la creatividad. 24- Ofrecer a los empleados tareas bien definidas con un nivel de responsabilidad adecuado. 25- Evaluar de forma objetiva el rendimiento de los empleados. 26- Ofrecer a los empleados oportunidades equitativas segn sus capacidades, esfuerzos y resultados. 27- Permitir a los empleados crecer personalmente a travs de su trabajo, para as responder de forma flexible y eficaz ante los cambios.

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