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ADMINISTRACIN LOGISTICA

"AO DE LA INTEGRACION NACIONAL Y EL RECONOCIMIENTO DE NUESTRA DIVERSIDAD

ESCUELA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD


TEMA: REA: DOCENTE: CICLO: GRUPO: INTEGRANTES:

CALIDAD LOGISTICA

ADMINISTRACION LOGISTICA RIVERA PRIETO HECTOR ASCENCION V TURNO: MAANA

CASTILLO ALVAREZ RUTH ESTEFANY COLCHADO AGUILAR YESSICA PILAR FLORES MISHTI KARLA XIMENA ORTIZ JULLA ANGELICA POLO FLORES BRIGET DAYANARA

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INTRODUCCIN
El objeto de estudio a tratar en el presente trabajo es la calidad y la logstica orientadas en la atencin al cliente. Para lograr esta adecuada atencin al cliente, es necesario concentrar los esfuerzos en lograr una calidad creciente en todos los procesos que se lleven adelante en la organizacin; uno de ellos es la logstica, muy valorada en nuestros das por la importancia que ha tomado el factor de rapidez, entre otros, que exigen todos los involucrados con la organizacin. La logstica es una muy buena herramienta, que puede producir buenas ventajas competitivas, entre las cuales se pueden mencionar, primero que nada la optimizacin en la produccin de un producto o artculo, as como obtener productos de buena calidad, abatiendo costos en todos los procesos, que trae como consecuencia poder ofrecerlos a precios competitivos. La logstica tiene muchos significados, uno de ellos, es la encargada de la distribucin eficiente de los productos de una determinada empresa con un menor costo y un excelente servicio al cliente. Por lo tanto la logstica busca gerenciar estratgicamente la adquisicin, el movimiento, el almacenamiento de productos y el control de inventarios, as como todo el flujo de informacin asociado, a travs de los cuales la organizacin y su canal de distribucin se encauzan de modo tal que la rentabilidadpresente y futura de la empresa es maximizada en trminos de costos y efectividad.

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QUE ES LA CALIDAD?
La calidad se define frecuentemente como la adecuacin del producto al fin que se le destina, conforme a la demanda del usuario. Adems de establecer qu se entiende por calidad se necesita determinar quien la define: la mxima autoridad de la organizacin, el profesional especialista en el tema, el responsable de Calidad, quienes ejecutan las tareas, etc. En el nacimiento de la era industrial y hasta el ao 1950 haba pocas dudas al respecto; la Calidad de los productos y servicios la defina el proveedor de los mismos. Hoy nadie discute que Calidad es cumplir siempre los requisitos (necesidades y expectativas) de los clientes y dems partes interesadas. Entonces la Calidad la definen los clientes y las dems partes interesadas, es decir, los empleados, los proveedores, los dueos o accionistas, y la sociedad en general. Todas estas partes tienen requisitos que la organizacin debe cumplir.

LA CALIDAD SE ORIENTA AL CLIENTE


Con esta orientacin se establece que la misin de la empresa es satisfacer a sus clientes y adecuar los productos y servicios al uso que estos les darn. Los principales cambios que deben experimentar las empresas durante la implementacin de los procesos de la calidad total, se pueden agrupar en cuatro categoras: 1. Los procesos de calidad total se sustentan en los siguientes valores: orientacin al cliente, cultura de calidad, mejora continua, involucramiento del personal. 2. Los procesos de calidad total se institucionalizan por: el establecimiento de la misin y visin de la empresa, sus principios rectores, la organizacin y planeacin de la calidad, sus polticas y practicas, etc. 3. Se apoya en herramientas e informacin como: la medicin y evaluacin de la calidad, la educacin y entrenamiento en calidad, la comunicacin, la asociacin con proveedores. 4. Resuelve, mejora y se estructura a travs de: la eliminacin de barreras y problemas, mejora de procesos, formacin de equipos, reconocimiento y recompensas. Aplicar una estrategia de calidad, significa desarrollar un proceso que se divide en tres grandes estrategias operativas, ntimamente ligadas entre s, por lo que el menor desarrollo de una, limitar el del sistema en su conjunto. Dichas estrategias son las siguientes: La creacin continua de valores para el cliente La optimizacin del proceso productivo El desarrollo del potencial humano de la empresa.

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LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO


El cliente es cada vez ms exigente, y la percepcin de la calidad difiere de una persona a otra. Adems el cliente cada vez es ms selectivo y est mejor informado, a esto se le suman las dificultades econmicas sufridas por el pas y el estancamiento del poder adquisitivo. Por todo esto se dice que la empresa que triunfa es aquella que otorga mejor calidad. Hay que tener en cuenta la actitud del cliente con respecto a la calidad del servicio, ya que sta cambia cuando se conoce mejor el producto, y mejora su nivel de vida, es decir en un principio se puede satisfacer con un producto base, pero luego sus exigencias aumentan. Tambin impacta en la percepcin de la calidad del servicio aquellos smbolos que rodean al producto. Estos signos, verbales o no, que acompaan al servicio como por ejemplo, mirar al cliente a la cara, cederle el paso, sonrer al verlo o llamarlo por su nombre, tienen un papel fundamental. Por otra parte, la informacin que transmiten estos smbolos puede modificar la percepcin de la calidad.

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Complacer a los clientes ha sido tradicionalmente uno de los objetivos para las empresas. Y hasta hace algunos aos quedarse en el umbral de evitarles disgustos y molestias era suficiente. Por fortuna en la actualidad este umbral suele resultar escaso y hoy en da, sin lugar a dudas, se ha de ofrecer calidad. Mirando la reciente historia de la encomia industrial se observa como en los aos 60 se dio un fuerte impulso en el sector productivo de la empresa, estudiando los procesos, automatizando, etc. Era la poca en la cual la mayora de los mercados no estaban saturados, con una demanda superior a la oferta y una produccin masiva con vista a inundar los mercados. Posteriormente le llego el turno al marketing, estudiando mercados, ya ms competitivos, junto con la forma de conquistarlos. La siguiente oleada que llego y en la que aun estn inmersas muchas empresas es la de la Calidad. Si se mira un poco al pasado las actuaciones sobre calidad se limitaban a controles para evitar que defectos y errores llegaran a los consumidores. Esta actitud tena un marcado carcter defensivo y la estrechez de su horizonte acababa traducindose en indiferencia. Para superar esa situacin se ha de plantear la calidad como una estrategia agresiva para conquistar y mantener mercados, utilizando el trmino de calidad como un argumento fundamental. Y es que ahora, al concepto de calidad que tradicionalmente se consideraba inherente al producto, se le asigna el de buen servicio. Es aqu donde fundamentalmente se sita la calidad logstica. El cliente requiere que el producto tenga unas caractersticas concretas, pero adems exige que se proporcione dentro de unos plazos y en unas condiciones determinadas.

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ADMINISTRACIN LOGISTICA Una de estas condiciones, por citar un ejemplo, es su envase y embalaje, con una normativa cada vez ms estricta. Recurdese la ley que se esta preparando a nivel europeo que obliga a las empresas a hacerse cargo de todos los envases y embalajes que acompaan al producto, incluso los que se presentan al consumidor en el momento de la venta. La calidad total no es ms que realizar productos y servicios libre de defectos. Esta afirmacin tan sencilla en apariencia conlleva toda una revolucin en la empresa, pues ya no se trata de eliminar los productos defectuosos o de disponer de sistemas paralelos que acten en casos de emergencia cuando el habitual falla. Trabajar con calidad total significa realizar las cosas bien y a la primera, y para ello es vital el compromiso de cada uno de los miembros que componen la empresa Es un sistema de mejoramiento de la produccin que nos ayudar a alcanzar las metas propuestas, a reducir costos y por consiguiente incrementar la productividad empresarial.

1. Punto: Generar constancia de propsito en mejorar los productos y los servicios para ser competitivos. Les recomienda a las compaas que piensen detenidamente en el futuro y que desarrollen un plan para continuar en el negocio. En vez de hacer dinero, deben permanecer en el negocio y proporcionar empleo por medio de la innovacin, la investigacin, el constante mejoramiento del producto y del servicio, el mejoramiento de los procesos y el mantenimiento de los equipos, muebles e instalaciones. Ser constante en el propsito significa: a) Innovacin. No slo consiste en introducir nuevos productos, sino que debe tener mercados y ayudar a la gente a vivir mejor en algn sentido material. La Innovacin requiere fe en el futuro. b) Invertir recursos en investigacin y en instruccin. Con el fin de prepararse para el futuro, una compaa debe invertir hoy. No puede haber innovacin sin investigacin y no puede haber investigacin sin empleados apropiadamente instruidos. c) Continuo mejoramiento del producto y el servicio. Esta obligacin con el consumidor nunca termina, se pueden obtener grandes beneficios mediante un continuo proceso de mejoramiento del diseo, an de productos y servicios ya existentes, e incluso de los que presentan dificultad. d) Mejorar el proceso. Base del valor agregado, Know-how tecnolgico de la empresa y fuente de la productividad. e) Invertir en el mantenimiento de los equipos muebles e instalaciones, y en nuevas ayuda para la produccin, tanto en oficina como en planta. Obviamente una compaa no puede mejorar su producto con equipos que no funcionen satisfactoriamente, ni puede lanzar un nuevo producto usando maquinaria obsoleta.

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Es necesario invertir en estas reas. 2. Punto: Adoptar la nueva filosofa del mejoramiento incesante. Muchas compaas son demasiado tolerantes frente a un trabajo deficiente y a un servicio hosco. No deberan darse el lujo de vivir con errores, defectos, mala calidad, malos materiales, trabajadores temerosos e ignorantes, entrenamiento deficiente o un servicio desatento. Los defectos no son gratuitos, sino que hacen que nuestro costo aumente; un servicio confiable reduce los costos, por otra parte las demoras y los errores aumentan los costos. Necesitamos una nueva religin en la que los errores y el negativismo sean inadmisibles. 3. Punto: No depender ms en inspecciones masivas, usar estadsticas con muestras. Las compaas generalmente inspeccionan un producto de manera caracterstica cuando sale de la lnea de produccin o en etapas importantes. En general, la inspeccin no debe dejarse para el producto final, cuando resulta difcil determinar en que parte del proceso se produjo un defecto. Los productos defectuosos, o bien se desechan, o bien se procesan; tanto lo uno como lo otro es innecesariamente costoso. En efecto, una compaa le est pagando a los trabajadores por hacer una trabajo defectuoso y luego por corregirlo. La calidad no se logra mediante la inspeccin, sino mediante el mejoramiento del proceso. Con instruccin los trabajadores se hacen parte de este mejoramiento. El Proceso es an ms importante en los servicios, pues, lo reciben directamente los clientes. 4. Punto: Acabar con la prctica de desarrollar contratos de compra basndose exclusivamente en el precio y reducir el nmero de proveedores. Los departamentos de compras tienen la costumbre de actuar con rdenes de buscar el proveedor que ofrezca el precio ms bajo, esto conduce a suministros de baja calidad en el producto final: <<La buena calidad engendra buena calidad>>. Deberan en cambio, buscar la mejor calidad y trabajar para lograr esto con un solo proveedor en una relacin a largo plazo. La mejor forma de que un comprador pueda servirle a su compaa es desarrollando una relacin a largo plazo de lealtad y confianza con un solo proveedor por artculo para reducir los costos y mejorar la calidad. 5. Punto: Mejorar continuamente y por siempre el sistema de produccin y de servicio. El mejoramiento no se logra de buenas a primeras. La gerencia est obligada a buscar continuamente maneras de reducir el desperdicio y de mejorar la calidad. Todos los departamentos y todo el personal de la compaa deben convenir en implantar el mejoramiento constante de la calidad y de la productividad. Resulta apropiado considerar preguntas tales como si su firma se est desempeando mejor que el ao pasado, o que hace dos aos. Si el mercado es ms eficaz; si los clientes estn ms satisfechos; y si el orgullo y el desempeo de los empleados han mejorado.

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CALIDAD DE LA ADMINISTRACIN Y DE LAS OPERACIONES.


En los prrafos anteriores se han mencionado la importancia de que la calidad como filosofa de empresa y poltica de gerencia se debe originar en el ms alto nivel e involucrar a toda la organizacin y a todo su personal, y no slo est relacionada al producto nicamente como tradicionalmente.

LA CALIDAD ES ESTRATEGICA.
Es por eso que debemos iniciar el proceso de calidad desde el pice estratgica como promulgadora de polticas tendientes a lograr los objetivos empresariales y transmitir esta filosofa a todos los estamentos de la misma. La Lnea Media como elemento ejecutivo y vnculo con el ncleo operacional. La Tecnoestructura como elemento normador y el Staff como elemento de apoyo son integrantes valiosos de esta estrategia y que le dan la continuidad necesaria a la misma. En las operaciones es donde se ejecuta este proceso y el seguimiento inicial puede tomar tiempo hasta que la adopcin de la filosofa sea total en la empresa. Esta secuencia se puede indicar de la siguiente manera: Calidad de la organizacin Calidad del diseo del producto Calidad de las compras de materiales directos e indirectos Calidad del almacenaje y distribucin fsica interna de entrada Calidad del proceso de transformacin Calidad de la planta Calidad del trabajo Calidad del producto y servicio fabricado Calidad del almacenaje y distribucin fsica interna de salida Calidad de las ventas y la comercializacin Calidad de respuesta del mercado a nuestro producto

Estas operaciones de Produccin, Logstica y Ventas debe complementarse adecuadamente con la calidad del proceso financiero y de mercadeo, pero, sobre todo integradamente con la Calidad del Recurso Humano, el activo ms valioso de toda la organizacin.

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LAS PRIORIDADES COMPETITIVAS


Las prioridades competitivas tradicionales son la calidad, el coste, el tiempo y la flexibilidad. Calidad: algunas de las definiciones de ella pueden ser: a. Calidad como conformidad: si es conforme a sus especificaciones. b. Calidad como satisfaccin de los requerimientos del cliente: se adapta a las necesidades del cliente. c. Calidad en relacin al precio. Uno de los pasos fundamentales para la obtencin de un producto de calidad, es la denominada calidad de entrega, y consiste en proporcionar el producto terminado en las condiciones especificadas por el cliente sin que en el transporte y almacenaje sufra deterioros o desperfectos. Es aqu donde la funcin logstica supone una pieza fundamental. Coste: el coste de un producto o servicio se define como el valor de los recursos sacrificados para la obtencin del mismo. Tener costes de produccin menores que la competencia implica poder vender a precios ms bajos y ganar cuota de mercado. La logstica supone un coste que aadir al producto. Tiempo: gracias a una buena planificacin de esta funcin las empresas pueden entregar el producto al cliente antes que la competencia y cumplir los plazos de entrega a los que se han comprometido. Flexibilidad: es la posibilidad de hacer frente a los cambios que se producen en las necesidades de los clientes. Una organizacin logstica flexible ayuda a que las empresas puedan atender a los cambios que se producen en la demanda, sobre todo cubrir los picos de demanda y poder reducir la produccin o capacidad de dist ribucin cuando sucede lo contrario. Si esto no es posible, cuando el producto no se vende aumentarn los stocks, los recursos quedarn ociosos y los costes aumentarn.

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CALIDAD LOGISTICA COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA


El planteamiento de la problemtica de la calidad de los productos exige responder a dos preguntas claves: Cunta calidad es suficiente? Qu es necesario para que el cliente perciba la calidad que se le ofrece? Las respuestas a estas preguntas no son, en cualquier caso, fciles de encontrar, pero el punto de partida estn sin duda en el cambio de actitud de la empresa, que ha de intentar situarse en la posicin del cliente. El siguiente paso ser considerarse el servicio que se ofrece clasificando su calidad en partes que puedan gestionar. De esta forma se tendrn definidas aquellas componentes de la calidad de servicio en las cuales se tenga oportunidad (en unas mas que otras) de competir. Las siete dimensiones o categoras que se consideran habitualmente como base estratgica para la calidad total son: Prestaciones Peculiaridades Fiabilidad Conformidad con las especificaciones Disponibilidad de servicio Esttica Calidad percibida

Como se vera a continuacin, algunas de estas categoras se apoyan en otras, si bien otras, si bien otras no lo hacen. Por otra parte, el servicio logstico puede tener algunas con elevada puntuacin otras no, incluso suele ocurrir que el mejorar una vaya en detrimento de otra. Es aqu donde se han de plantear y asumir los riesgos de una estrategia logstica. A. Prestaciones Por prestaciones se entienden todas las caractersticas bsicas del servicio ofrecido. En esta dimensin se recogen todos los atributos medibles fsicamente.Como ejemplo, un establecimiento dedicado a la venta tendr como prestaciones: superficie disponible de venta, numero de secciones, aparcamiento, situacin y facilidad de acceso, sistemas de pago, tamao de los surtidos, etc. La valoracin y clasificacin de las prestaciones es bastante subjetiva, sobre todo si se refieren a caractersticas que no todos los clientes necesitan. Si se recurre al ejemplo anteriormente mencionado de nmero de secciones disponibles en el establ ecimiento de venta, se observa que dependiendo del tamao del comercio y su localizacin, a segn que clientes puede no importarles disponer de una seccin de repuestos elctricos del hogar, con lo cual no lo valoraran.

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Ahora bien, algunas de las preferencias de los clientes se han de tomar como normas bsicas en lo que se refiere a prestaciones, citar como ejemplo que el producto este claramente identificado en caractersticas y precio. B. Peculiaridades Todo aquello que sirve de complemento al funcionamiento bsico del producto es una peculiaridad. Se puede aplicar todo lo dicho en el punto anterior ya que las peculiaridades son un aspecto secundario de las prestaciones. Podra servir como ejemplo los sorteos peridicos que se realizan en algunos establecimientos de venta. El limite entre las caractersticas primarias o prestaciones y las peculiaridades es difcil de determinar. C. Fiabilidad Con esta denominacin se describen las posibilidades de que un producto/servicio actu como esta previsto dentro de un intervalo de tiempo considerado. La fiabilidad incrementa su importancia para el cliente dependiendo de las consecuencias que tiene el fallo. Si se menciona como ejemplo el abastecimiento a minoristas, el que los pedidos se reciban correctamente en el plazo concertado, sobre todo en ciertos periodos claves (vsperas de navidades), puede ser un factor crucial, ya que los retrasos, envos equivocados, etc., pueden provocar graves perdidas econmicas a los comerciantes. Un problema solucionado eficaz y amablemente se puede convertir en un hecho positivo para la imagen de calidad de la empresa en lugar del fallo que inicialmente fue. D. Conformidad con las especificaciones Esta dimensin de la calidad logstica se centra en que las caractersticas funcionales del servicio ofrecido se ajusten a las normas en vigor. Sobre todo los puntos o fases criticas suelen tener una normativa que sirve como base y referencia para realizar ciertas operaciones. A pesar de ello suelen establecerse unos mrgenes de tolerancia y estar lo mas centrado posible en un indicativo de calidad. Como ejemplo se tienen los productos alimenticios que necesitan refrigeracin. Cada tipo de productos tiene asignado unos mrgenes trmicos y un tiempo previsto de estancia fuera de ellos que si se supera o se puede garantizar su calidad. E. Disponibilidad de servicio Se denomina as a la diligencia, cortesa, competencia en el trabajo, facilidad para resolver problemas, etc. Adems de que no surjan problemas, los clientes estn interesados en que cuando estos aparezcan, el tiempo de solucin sea el mnimo posible, unido al trato recibido por parte del personal, etc. En el caso de que los problemas no tengan una solucin inmediata, el procedimiento implantado en la empresa para ocuparse de la reclamacin posiblemente afecte a la opinin del cliente sobre el servicio ofrecido por la compaa.

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F. Esttica Esta dimensin junto con la siguiente son las dos que tienen un mayor aspecto subjetivo. Bajo el nombre de esttica se engloban caractersticas tales como aspecto, color, olor, sonido, etc. A primera impresin parece como si un servicio logstico no tuviera que tener relacin con este tema, pero a poco que se piense en os establecimientos de venta, sus colores, disposicin lineales, la indumentaria del personal, etc., se puede comprobar el verdadero rol de esta dimensin. Igualmente nadie confiara sus mercancas a un almacn desordenado, con restos de embalajes por los suelos, goteras, etc. G. Calidad percibida Muchas veces los clientes de la empresa no disponen de la totalidad de la informacin sobre los atributos del servicio logstico. Tienen una idea para comparar con otra compaa recibida de una forma indirecta. Esta forma puede ser publicidad, comentarios de prensa, de otras personas, etc., la cual es de gran importancia. El buen nombre de la empresa, o la buena fama, es parte fundamental de la calidad percibida. Esta afirmacin se sustenta en un principio razonable: si una empresa ofrecia servicios de calidad ayer, los de hoy seran muy probablemente similares, aunque el servicio sea nuevo y no este probado. H. Competir en calidad Despus de analizar las dimensiones de la calidad logstica, una empresa ha de profundiza en cuales de ellas puede ser mas competiva. No necesariamente se ha combatir en todos los frentes, cosa que por otra parte podra ser imposible a no ser que fuera a costa de precios inaccesibles.

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CONCLUSIN
La elaboracin de este trabajo sobre la calidad orientada al cliente y la logstica ha permitido repasar conceptos generales de la administracin y la importancia de la calidad en la atencin al cliente y la logstica. La logstica en s vino a generar al mundo de negocios una serie oportunidades a ser ms competitivos, ya que genera por su esencia una ventaja competitiva. Luego de la realizacin de este trabajo, se puede reafirmar que la satisfaccin y opinin del cliente son fundamentalmente importantes para toda empresa, ya que hoy en da, y como se ha indicado en el marco terico, cada vez se aprecia ms el valor y la despreocupacin que se puede obtener al adquirir algn producto. De aqu surge que la organizacin de las tareas que hacen a la logstica, permiten entregar este mayor valor a los clientes. Como se anticip en la introduccin esta es una de las razones por las que el trabajo se enfoc en la calidad al cliente y la logstica. Luego del anlisis realizado en la empresa sobre estos aspectos, se puede arribar a la conclusin de que el negocio tiene en claro la importancia de la calidad que se le brinda al cliente, la satisfaccin de sus necesidades y sus opiniones. Por ltimo menciono, que la logstica tiene como objetivo impulsar a la organizacin a ser ms competitiva en todos sus mbitos.

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REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
1) Acosta B, Vctor: Logstica Empresarial Moderna Primera Edicin Lima, Agosto de 2002 2) http://html.rincondelvago.com/logistica_9.html 3) http://www.monografias.com/trabajos15/calidad-total/calidad-total.shtml 4) http://www.eco.unrc.edu.ar/wpcontent/uploads/2010/08/2689.pdf 5) http://www.monografias.com/trabajos76/logistica/logistica2.shtml

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