ENCICLOPEDIA DE LA CALIDAD Evolucin Histrica

EVOLUCIN HISTRICA: MAPA

General

Inicio de la Calidad
De la Prehistoria a los Oficios La Revolucin Industrial El inicio de la Calidad moderna Visin general

Evolucin de la Calidad

La Segunda Guerra Mundial: necesidad del aseguramiento La expansin de la Calidad en Japn y el premio Deming Los crculos de Calidad y las 7 herramientas El ciclo PDCA Normas Iso 9000 El premio Malcolm Baldrige El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial Tendencias del entorno actual Gestin de la Calidad Total

Situacin actual

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INICIO DE LA CALIDAD
GENERAL ___________________________________________________________ El inicio de la Calidad moderna, en el sentido en el que hoy la conocemos en las empresas y organizaciones, es relativamente reciente. Suele admitirse el ao 1924 y la compaa norteamericana Bell Telephone Laboratories, como fecha y lugar de inicio, como ms adelante se ver. Sin embargo, la Calidad est ntimamente unida a la humanidad ya desde la prehistoria. La nica organizacin del trabajo existente durante siglos fue la organizacin por oficios, y no es hasta la revolucin industrial, ya en el siglo XX, en que esta organizacin cambia, evolucionando hacia una organizacin por funciones. Por lo tanto, como Inicio de la Calidad, se desarrollan a continuacin los tres conceptos expuestos: La organizacin del trabajo por oficios. La revolucin industrial, y la teora taylorista asociada. El inicio de la Calidad moderna, como hito marcado por la Bell Telephone Laboratories. DE LA PREHISTORIA A LOS OFICIOS_____________________________________ Una de las ms vlidas y usadas definiciones de la Calidad es la siguiente: Conjunto de caractersticas que hacen que los productos o servicios satisfagan las exigencias, requisitos o requerimientos de los clientes a los que estn destinados. Esta definicin de Calidad est ntimamente unida con la historia del ser humano. La humanidad, desde sus orgenes, ha necesitado productos y servicios para satisfacer sus necesidades de alimentacin, vestido, calzado, vivienda, defensa, medicina, religin, ocio... y mejorar sus condiciones de vida. Los arquelogos han encontrado huellas de estos productos utilizados como herramientas, armas, ornamentos, calzado, etc., desde la ms remota antigedad. Tanto los productos como los servicios han debido cumplir, a lo largo de la historia, los requisitos exigidos por los usuarios. Lo que supone que los encargados de llevarlos a cabo deban identificar las necesidades de sus clientes, traducirlas a su forma de produccin y ejecutarlas fielmente, es decir, llevar a cabo su trabajo con calidad. Sin embargo, la obtencin de la calidad no segua una disciplina especfica.

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Se aseguraba fundamentalmente por razones que podramos llamar de supervivencia; los responsables de llevar a cabo las actividades necesarias para obtener los productos necesitaban traducir y ejecutar fielmente los deseos de sus clientes, para que sus productos tuvieran aceptacin. Las producciones eran en muchos casos obra de una persona o un grupo reducido vinculado por relaciones familiares o de clan. El artesano establece entonces los requisitos que debe satisfacer como responsable de toda la actividad y si no consegua que el producto fuera aceptado sufra las consecuencias directamente. Los productores se organizaban por oficios, llegando las personas a la categora de artesanos despus de un largo perodo de formacin, al tener que dominar todas las etapas de la produccin. El artesano deba dominar y realizar desde la compra de la materia prima, la fabricacin y el acabado hasta la venta final y la posventa. Para llegar a dominar el oficio, pasaba por diferentes estadios o niveles de profesionalidad, empezando por el de aprendiz, lo que supona gran cantidad de aos. El volumen de produccin conseguido era muy reducido, y si el mercado requera una mayor produccin, no existan mecanismos rpidos capaces de originarla, lo que encareca tremendamente los precios. Si el mercado requera menor produccin, simplemente no se produca, lo que llevaba a los oficiales a la necesidad de cambiar de oficio, con todo lo que esto poda significar. No todo eran realizaciones individuales, o de pequeos grupos. Los productos complejos, como por ejemplo los monumentos funerarios del antiguo Egipto, la Gran Muralla china, las grandes catedrales... que requeran la participacin de un nmero importante de personas durante mucho tiempo, se estructuraban mediante una relacin de subordinacin, de los implicados en el proyecto con los responsables de la definicin del mismo, una relacin tan dominante que cualquier desviacin supona importantes penalizaciones para los infractores. Al no aplicar el principio de divisin del trabajo, cada producto era una unidad en s mismo, lo que supona que los responsables de conseguir la calidad estaban claramente identificados. LA REVOLUCIN INDUSTRIAL __________________________________________ La Revolucin Industrial, entre otras muchas consecuencias, trae consigo el final de la organizacin por oficios como nica forma de producir. La produccin se divide en una sucesin de tareas sencillas, de manera que cada persona realiza slo una pequea parte, la cual resulta tremendamente fcil de realizar. Es la organizacin taylorista de la produccin. Aparecen las grandes plantas de produccin y las grandes empresas, lo que hace aumentar drsticamente la capacidad productiva. La formacin de las personas asignadas a una funcin es relativamente breve, de manera que los aumentos de productividad requeridos por el mercado son fciles y rpidamente atendidos mediante la contratacin de personal.

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Los precios de los productos hacen que stos se vuelvan asequibles para un gran nmero de extractos sociales y usuarios, si bien stos no son tenidos en cuenta en la definicin y requerimientos de los productos y servicios. Dado que nunca hubieran imaginado poder disponer de ellos, su capacidad crtica era muy reducida. La propia manera de organizar la produccin hace que las organizaciones de las nuevas empresas sean por funciones, lo que origina que slo el nivel ms alto disponga de una visin de todo el proceso. Estas organizaciones funcionales, desde los niveles de lnea de produccin, provocan lagunas de gestin entre las chimeneas interfuncionales. En particular, en las cadenas de produccin, la finalizacin de una tarea sencilla con su producto intermedio, origina el comienzo de la siguiente, lo que ocasiona que sea necesario que la primera ofrezca un producto que satisfaga suficientemente los requisitos para acceder a la segunda. Por esta razn, las tareas sencillas han de ser supervisadas, y sus productos resultantes controlados. De esta manera nace el CONTROL DE CALIDAD, como supervisin pasa/ no pasa, sobre el producto terminado. EL INICIO DE LA CALIDAD MODERNA ____________________________________ La Calidad, con un sentido anlogo al que le damos hoy en las empresas, es muy reciente. Suele admitirse que la Calidad moderna se inici el ao 1924 en una compaa de los Estados Unidos de Amrica del Norte, la Bell Telephone Laboratories. Por esas fechas, el telfono, inventado en 1876, haba conseguido una aceptacin muy alta en el mercado y las solicitudes de instalacin haban sobrepasado las mejores previsiones de la compaa. Todos los recursos disponibles parecan insuficientes para llevar a cabo tal nmero de instalaciones. En esa situacin, se produjo un hecho alarmante: las reclamaciones de los clientes, por deficiencias en las instalaciones, aumentaron de forma importante. Esto supona que la compaa deba destinar parte de sus recursos a atender las reclamaciones y subsanar las deficiencias, y para ello deba retirarlos de las lneas de produccin, lo que afectaba a la atencin de las solicitudes y poda daar la imagen de mercado, desviando a los clientes hacia la competencia. Para solucionar este conflicto de intereses, la direccin de la compaa decidi estudiar la forma de mejorar la calidad del producto y conseguir la satisfaccin de los clientes, evitando las reclamaciones. Con este fin design a un responsable del estudio, R. L. Jones, que form un equipo de especialistas en todas las ramas relacionadas con el proceso productivo de los telfonos (mecnica, qumica, electricidad, estadstica, etc.), entre los que se encontraban algunas de las personas que hoy consideramos como los precursores de la Calidad actual: M. F. Dodge, H. G. Romig, G. D. Edwars y W. A. Shewhart. Jones redact personalmente una descripcin de las funciones que deba realizar cada uno de ellos. Esta descripcin constituye la primera base documentada de lo que hoy entenderamos como un sistema de Calidad.

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El estudio que realizaron llev a la direccin a tomar la decisin de crear un nuevo departamento en la compaa, integrado por Jones y su grupo, que se llam Quality Assurance Department (es decir, Departamento de Garanta de Calidad). Era la primera vez que apareca este trmino, denominando una seccin dentro de una empresa. Entre las misiones de este departamento figuraban algunas que hoy siguen pareciendo muy modernas, como la investigacin de la fiabilidad en la fase de proyecto y la utilizacin de los estudios de los resultados de inspeccin para la prevencin de defectos. Este departamento sienta las bases del control estadstico de Calidad. En mayo de 1924 una nota de Shewhart a Jones establece los principios de los grficos de control. Poco ms tarde, Romig y Dodge establecen mtodos estadsticos de muestreo de lotes, para los que confeccionan las tablas correspondientes. El conocimiento de esta nueva tcnica en la industria, se produce inicialmente a travs de artculos en revistas especializadas. As, en febrero de 1926 Shewhart publica, en la revista Manufacturing Industries (Industrias manufactureras), un artculo titula do Finding causes of Quality variation. Encontrando las causas de las variaciones de la calidad siete meses despus, en Octubre, publica otro artculo, Quality control charts (Grficos de Control de Calidad), en el Bell System Technical Journal (Diario Tcnico de Bell System). Este ltimo es reproducido en octubre de 1927, justamente un ao despus, por la revista Quality Control (Control de Calidad). En 1931, Shewhart publica el libro Economic control of quality for manufactured products (Control econmico de la calidad de productos manufacturados), que se convierte en el texto bsico de Calidad en los Estados Unidos. Las empresas comienzan a fijar sus objetivos de Calidad de acuerdo con l y lo utilizan como herramienta estadstica para conseguir esos objetivos. Estas nuevas tcnicas que se comienzan a implantar en los Estados Unidos pronto fluyen hacia el continente europeo, gracias a las buenas relaciones comerciales existentes con Gran Bretaa. Egon S. Pearson pronuncia una conferencia, en la Royal Statistical Society, titulada A survey of the uses of statistical method in the control and standardization of manufactured products (Un estudio de la utilizacin de los mtodos estadsticos en el control y normalizacin de productos manufacturados). Esta conferencia se publica posteriormente en la revista de la sociedad. Ms tarde la British Standard Association (Asociacin Britnica de Normalizacin) publica otro texto de Pearson titulado The application of statistical methods to industrial standardization and quality control (La aplicacin de los mtodos estadsticos a la normalizacin industrial y el control de calidad). Sirvan estas muestras como ejemplo de la lenta difusin de las tcnicas de calidad industrial a finales de los aos veinte y comienzo de los treinta. Esta difusin se ir extendiendo en la industria de los Estados Unidos con una cierta resistencia hasta que estalla la Segunda Guerra Mundial.

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EVOLUCIN DE LA CALIDAD
VISIN GENERAL _____________________________________________________ Si bien la evolucin de la Calidad ha quedado marcada por multitud de hitos y acontecimientos, se han elegido los siguientes como ms representativos: Aparicin de la necesidad de aseguramiento de la Calidad: esta exigencia nace durante la Segunda Guerra Mundial, como consecuencia de la necesidad de abastecimiento desde lugares muy remotos. Premio Deming: nace en Japn en 1951. Los crculos de Calidad, desarrollados en el Japn de la postguerra. El ciclo PDCA tambin nace en Japn. Es el embrin de la mejora continua de la Calidad. Paralelamente, aparecen las siete herramientas clsicas de la Calidad, para el control estadstico de procesos. Normas ISO 9000, adoptadas a principios de los ochenta por la Organizacin Internacional de Normalizacin ISO (International Organization for Standarization). Premio Malcolm Baldrige: se cre en Estados Unidos en 1987. Modelo Europeo de Excelencia Empresarial: nace en 1992.

LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL: NECESIDAD DEL ASEGURAMIENTO ________ En Estados Unidos, la Segunda Guerra Mundial supone para la industria un reto muy difcil. La conversin de la industria civil se encuentra con dos factores muy importantes, por un lado gran parte de la mano de obra se alista en el ejrcito y es sustituida por mujeres, capaces de trabajar eficientemente, pero sin la experiencia necesaria. Por otro lado, los suministros deben ser utilizados en zonas geogrficas muy alejadas de las reas de produccin, lo que imposibilita dar soluciones satisfactorias a los materiales inadecuados. 6/15

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Esto hace que el gobierno de los Estados Unidos se interese mucho por las nuevas tcnicas de calidad industrial. Este inters se evidencia en una formacin intensiva de personal experto en control de calidad. Para conseguirlo se utilizan los servicios de los especialistas formados en la empresa privada, entre ellos los miembros del primer Quality Assurance Department. Estos especialistas imparten en las universidades cursos de control estadstico de calidad a miles de ingenieros y tcnicos, que a su vez se encargan de la formacin a otros niveles. Durante este perodo pasaron por estos cursos ms de 10.000 suboficiales del ejrcito de los Estados Unidos y recibieron formacin en control estadstico de calidad. Al mismo tiempo, durante este perodo se establecieron tambin las normas militares de muestreo estadstico, que contenan las tablas correspondientes. La implantacin de las nuevas tcnicas de control de calidad en la industria contribuy de manera importante al aumento de la produccin de guerra y al suministro de material til al ejrcito. Terminada la guerra, estas tcnicas se incrementaron en Europa debido a dos factores importantes: por un lado, los ejrcitos de las naciones aliadas (Gran Bretaa, Francia y la Unin Sovitica) conocieron las tcnicas de Calidad utilizadas por el ejrcito de los Estados Unidos; por otro lado, los programas de ayuda de los Estados Unidos a Europa (el conocido "Plan Marshall") incluyeron exigencias de Calidad en los contratos industriales de compaas norteamericanas con las empresas europeas. La implantacin de estas nuevas tcnicas trae consigo la aparicin de asociaciones de calidad. En los Estados Unidos, casi inmediatamente despus de la terminacin de la II Guerra Mundial, el 16 de Febrero de 1946, se unen diversas asociaciones creadas en distintos Estados, dando lugar a la ASQC: American Society for Quality Control (Sociedad Americana para el Control de la Calidad). LA EXPANSIN DE LA CALIDAD EN JAPN Y EL PREMIO DEMING ____________ Por su parte, en Asia -una gran nacin derrotada, como Japn- se encuentra con un difcil reto que abordar: un alto ndice de poblacin, escasos recursos propios y una industria que, si bien es importante (ha sido capaz de afrontar el enorme esfuerzo blico) y tiene elementos que la permiten ser competitiva (mano de obra barata) ha tenido poco xito en su intento de comercializacin exterior, llevado a cabo antes de la guerra, debido a la escasa calidad de sus productos. Conscientes de este problema, los japoneses abordan las nuevas tcnicas de Calidad. La Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros (JUSE) organiza un grupo de trabajo para dedicarse al estudio de estos mtodos de control estadstico de calidad. En 1950 invitan a Deming a dar un ciclo de conferencias sobre el tema, y en 1954 invitan a Juran. Los altos ejecutivos de las empresas japonesas, presidentes de grandes compaas, se convencen de que la Calidad es la respuesta que necesitan para impulsar sus empresas y conquistar mercados, y eso hace que la Calidad se convierta en un objetivo prioritario en Japn.

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Tan es as, que en 1951 se instituy el premio Deming, que fue decisivo para la implantacin en Japn de una cultura de Calidad, por el estmulo que supona a los que se presentaban, y sobre todo por haber sido utilizados sus criterios como modelo para muchsimas empresas niponas. Ver "El Premio Deming" LOS CRCULOS DE CALIDAD Y LAS 7 HERRAMIENTAS______________________ Hasta 1960, los esfuerzos de las grandes empresas japonesas se concentran en la formacin de ingenieros y tcnicos. Posteriormente se editan folletos destinados a capataces y operarios, con una aceptacin tan considerable que pasan a publicarse en una revista mensual de atractiva presentacin (que contina publicndose) que recoge informacin profesional, estudios de casos reales y orientaciones pedaggicas. Desde esta revista se invita a los lectores a reunirse en grupos para debatir los temas ms interesantes, esto ser el germen de los "Crculos de Calidad". Conceptualmente, los Crculos de Calidad son grupos de trabajadores que gestionan por s mismos los problemas que se producen en su entorno profesional, haciendo propuestas en forma de acciones de mejora, que suponen avances en la gestin de sus puestos de trabajo cuando sus peticiones son aceptadas y apoyadas por la direccin. Estas actividades se completan con programas radiofnicos de mbito nacional, con lo que se consigue difundir una "cultura de Calidad" en toda la nacin. El desarrollo de la calidad no se limita al control estadstico; la calidad depende de todos los elementos que intervienen en el proceso, fundamentalmente los siguientes: personal, materiales utilizados, maquinaria, mtodos de trabajo y entorno en que se realiza. As se abordan otros aspectos; por ejemplo, la motivacin del personal. En 1961, J.E Halpin introduce el programa "Cero Defectos" como respuesta a la necesidad que tena su compaa (la Martin Company de Orlando, Florida) de entregar un sistema Pershing un mes antes de lo planificado, lo que reduca considerablemente la posibilidad de corregir defectos y rechazos que pudieran producirse. En Japn se introducen los conceptos de "Just in time Production" y "Zero inventories", que conducen a la recepcin las materias primas y componentes en el momento necesario del proceso productivo, eliminando los costes de almacenamiento y de inspecciones de recepcin, para lo cual el suministrador deber estar en posicin de garantizar la calidad requerida. Ver "Los Crculos de la Calidad" EL CICLO PDCA ______________________________________________________ Como ya se ha sealado, las empresas niponas tuvieron una gran necesidad de comerciar, pero se encontraron con unos productos poco competitivos, debido a su falta de calidad. La resolucin de esta necesidad produjo un tremendo desarrollo productivo.

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En la mentalidad japonesa, no se poda entender el control de calidad, que era considerado como un despilfarro. La eliminacin del control de calidad, tal y como se entenda en esos momentos, no era posible con organizaciones y visiones funcionales, por la continua existencia de chimeneas entre departamentos con lagunas de gestin entre sus fronteras, las cuales se cubriran mediante inspecciones. La nica manera de evitar las inspecciones era gestionar el proceso al completo, por lo que se cambiaron las estructuras organizativas, desde una visin taylorista de la produccin, muy arraigada en Occidente, a una visin por procesos. Es decir, se pasa a controlar el proceso, en vez de controlar el producto. Este cambio cultural y operativo, es la base del Aseguramiento de la Calidad, en donde se hace lo que se escribe, y se escribe lo que se hace. El control del proceso puso en evidencia la necesidad de su mejora, cuya planificacin y desarrollo conforman las cuatro etapas del ciclo. Se aplica mediante planes de mejora, constituidos por una serie de acciones que se deducen del control del proceso; de ah la importancia de mejorar los parmetros de medida. Su despliegue en toda la organizacin se consigue en un principio mediante el uso de los crculos de calidad. La idea bsica se explica en las cuatro etapas que conforman el ciclo: Planificacin de las acciones de mejora: del control y medicin del funcionamiento del proceso, se generan una serie de acciones de mejora, con el objetivo de conseguir unos parmetros ms precisos. Desarrollo y ejecucin de los planes de accin: en esta etapa se ponen en prctica las acciones. Medicin y chequeo de los resultados: una vez implantadas las acciones de mejora, es fundamental la comprobacin de los resultados de esa implantacin, y su comparacin con los objetivos previamente esperados. Este punto es, quizs, el ms importante dentro de la ptica de la mejora continua, y constituye el pilar fundamental para el xito de todo plan de mejora. Actuacin y desarrollo de planes correctores: el resultado de los planes de accin no suele coincidir con los objetivos previamente marcados, principalmente por la aparicin de factores entorpecedores durante el desarrollo de la implantacin de acciones, difcilmente predecibles a priori. Para el xito final del plan, es muy importante actuar sobre estas desviaciones, con el fin de acercarse lo ms posible a los objetivos previamente marcados. NORMAS ISO 9000 ____________________________________________________ En Europa, donde la introduccin de las tcnicas de Calidad es ms lenta y se produce como consecuencia de las relaciones con el gobierno y las compaas de los Estados Unidos, las tcnicas de Calidad comienzan a tener carta de naturaleza a finales de los aos 50 y principios de los 60. As, se crea en 1956 la EOQC, European Organization for Quality Control (Organizacin Europea para el Control de la Calidad) que, manteniendo sus siglas, ha pasado a denominarse European Organization for Quality.

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En 1957 se funda en Francia la AFCIQ, Association Francaise pour le Contrle Industrielle, et la Qualit (Asociacin Francesa para el Control Industrial y la Calidad). En 1961 se crea la AECC, Asociacin Espaola para el Control de la Calidad, que manteniendo sus siglas ha pasado a denominarse Asociacin Espaola para la Calidad. La Calidad ya no es una tcnica destinada al control estadstico de los productos, sino una tcnica de gestin, vlida para cualquier empresa, sea de productos o servicios, que permite optimizar la utilizacin de los recursos disponibles, lo que hace posible situaciones de riesgo potencial antes de que se produzcan desviaciones que pudieran tener consecuencias indeseables. Si llegan a producirse desviaciones pueden detectarse antes de que el proceso contine, evitando as costes adicionales de inutilidades o reacondicionamiento y permite establecer las acciones correctoras necesarias que eviten su repeticin. Las crisis econmicas de los aos setenta, consecuencia de las elevaciones de precios del petrleo, hicieron que las empresas que las superaron se replantearan sus formas de actuacin, fundamentalmente para conseguir con menos recursos ser ms eficaces y eficientes. Ello se consigui con una mejora en todos los rdenes que afect profundamente a los estilos de direccin y a la gestin de recursos humanos, e hizo que, junto a una progresiva internacionalizacin de la economa, se pasara de un entorno (aos sesenta y setenta) donde lo que se produca se venda, a otro (aos ochenta y noventa) donde el cliente o usuario tiene enormes posibilidades de eleccin de productos y servicios. Todo lo anterior se tradujo en un brusco cambio del concepto de Calidad, que evolucion a ser sinnimo de satisfaccin del cliente, como medio para atraerlo y mantenerlo, esto es, hacerle fiel a los productos y servicios que ofrece la empresa. Adems de todo ello, a partir de finales de los aos setenta comienza a desarrollarse el concepto de globalizacin de la economa en el mbito mundial, como lo avalan los embriones de lo que luego fue el Mercado Comn, Mercosur, Organizacin Mundial del Comercio, etc. Esta globalizacin de la economa trae como consecuencia la finalizacin de los aranceles impuestos por las autoridades de los pases, que tuvieron su origen en el proteccionismo de las naciones hacia sus industrias. El desarrollo de normas de mbito nacional pas, de ser la prctica habitual de los pases, a estar prohibidas siempre que hubiese una internacional aplicable sobre el mismo objeto. Este nuevo entorno favoreci el tremendo desarrollo de las normas de aseguramiento de la Calidad, de modo que las empresas pudieran de alguna manera asegurarse de la Calidad de los productos que necesitaba, sin tener que realizar continuas inspecciones sobre sus proveedores, ya que estos pasaban a estar situados en muchos casos a miles de kilmetros de distancia. Las normas internacionales ISO 9000, derivadas de la norma militar britnica BS 5750, fueron adoptadas por la organizacin internacional ISO como tales a mediados de los ochenta. Si bien ISO es un organismo internacional, la realidad es que la mxima aplicacin de las ISO 9000 ha sido en Europa, aunque actualmente son aceptadas en todo el mundo.

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La norma ISO 9001 contiene los requisitos que debe cumplir un Sistema de Gestin de la Calidad (nuevo nombre, como evolucin en la versin 2000 al anterior de Sistema de Aseguramiento de la Calidad), cuando un cliente exige a un proveedor que demuestre su capacidad para suministrar productos o servicios conformes a los requisitos que estn acordando. Como tal ha supuesto un impulso enorme a todo lo que es Aseguramiento de la Calidad, y en muchos casos un punto de partida hacia la gestin de la Calidad Total. EL PREMIO MALCOLM BALDRIGE _______________________________________ En 1987 se cre en Estados Unidos el premio nacional a la Calidad llamado Malcolm Baldrige en memoria del Secretario de Comercio que lo impuls. Este premio es de gran importancia en un pas como Estados Unidos, como prueba el hecho de que los premios son entregados por el propio Presidente. El Malcolm Baldrige es poco conocido y usado fuera de los Estados Unidos y su rea de influencia continental, si bien es cierto que muchas de las grandes multinacionales americanas lo utilizan como herramienta de evaluacin y mejora, y alguna de ellas tiene establecido un sistema de premios internos a la Calidad a nivel de divisin, continental y mundial, totalmente basados en el Malcolm Baldrige. El Malcolm Baldrige se convierte as en una herramienta para evaluar la gestin de la Calidad Total en la empresa, con unos criterios tratados con una gran profundidad. Concede una enorme importancia a la satisfaccin del cliente (25 por ciento, cuando el modelo EFQM concede a este criterio el 20 por ciento), cuyo captulo constituye una gua indispensable por su sencillez, claridad de uso y brevedad para enfocar una empresa hacia el cliente. El Malcolm Baldrige evoluciona ao tras ao. A partir de 1992 fueron cambiando en particular los resultados econmicos de la empresa, que han sido enfocados hacia lo que requiere un sistema de gestin empresarial entendiendo que, adems de la satisfaccin del cliente, la eficiencia econmica de la empresa debe ser un objetivo prioritario. A partir de 1995 este criterio tiene tambin el 25 por ciento de peso (el modelo EFQM le concede el 15 por ciento). Son sus objetivos principales los siguientes: La preocupacin por la Calidad como un elemento cada vez ms importante para la competitividad. La comprensin de los requerimientos para alcanzar la excelencia en la gestin y de la relacin entre ellos. El intercambio de informacin sobre estrategias y gestiones empresariales con xito y los beneficios derivados de la implantacin de dichas estrategias. En Estados Unidos, el Malcolm Baldrige ha supuesto un autntico hito para la mejora de la Calidad y competitividad de las empresas norteamericanas, y se ha convertido en un estndar que es seguido como referencia para la implantacin de la Calidad Total en las empresas y comprobar su avance. Gran cantidad de empresas de todos los sectores y tamaos siguen el Baldrige como esquema en el que basan su planteamiento estratgico de mejora. Ver "El Premio Malcolm Baldrige"

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EL MODELO EUROPEO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL ____________________ En 1988 catorce empresas europeas punteras reconocieron las posibilidades de obtener una ventaja competitiva a travs de la Gestin de Calidad Total (TQM) y crearon la Fundacin Europea para la Gestin de Calidad (EFQM). El elemento fundamental de la misin de la EFQM es la promocin de la autoevaluacin como proceso clave para impulsar la mejora empresarial, y con esta finalidad, publica en 1992 unas directrices destinadas a servir de ayuda a las empresas. Estas directrices, configuran el Modelo Europeo de Excelencia Empresarial. Desde 1992, ha sufrido diferentes actualizaciones, realizndose en 1999 una revisin en profundidad. El Modelo EFQM constituye el fundamento del Premio Europeo a la Calidad y se basa en la premisa siguiente: La Satisfaccin de Clientes y Empleados y el Impacto en la Sociedad se consiguen mediante un Liderazgo que impulse la Poltica y Estrategia, la Gestin del Personal, los Recursos y los Procesos hacia la consecucin de la Excelencia en los Resultados Empresariales. Cada uno de los nueve elementos mostrados en el Modelo EFQM constituye un criterio que puede utilizarse para evaluar el avance de la organizacin hacia la Excelencia Empresarial. Los criterios se agrupan en dos categoras: Agentes Facilitadores y Resultados. Los porcentajes mostrados son los que se emplean para evaluar las solicitudes al Premio Europeo a la Calidad. Utilizando las ponderaciones mencionadas, cualquier organizacin obtendr el beneficio adicional de poder comparar su perfil de puntuacin con el del "mejor de Europa". Tanto el Modelo EFQM como los porcentajes fueron definidos tras consultar a multitud de empresas europeas, y la EFQM los revisa anualmente como parte de su proceso de mejora continua. Ver "Modelo Europeo de Excelencia Empresarial"

SITUACIN ACTUAL
TENDENCIAS DEL ENTORNO ACTUAL____________________________________ Actualmente coexisten dos grandes tendencias de Gestin de la Calidad: 1. El Aseguramiento de la Calidad: basado en la ISO 9000 o normas similares, enfocado inicialmente al sistema productivo de la empresa, y que en algunos casos es utilizado de plataforma para dirigirse hacia un planteamiento estratgico de Calidad Total. La actual familia de normas ISO 9000- 2000, superan el enfoque productivo de las primeras, de manera que avanzan notablemente hacia la gestin de la Calidad Total, ya que abordan otras reas de gestin de la organizacin. 2. La Gestin de la Calidad Total: est basada en los criterios de los Grandes Modelos y enfocada a la mejora de la gestin y resultados empresariales. En los entornos ms avanzados se comenta que podra suprimirse la palabra "Calidad" por las connotaciones histricas que posee, frente al enfoque actual relativo a la excelencia de la gestin, donde el sistema de aseguramiento es un 12/15

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"subconjunto" que queda englobado en un sistema de Gestin de Calidad Total. Por lo tanto, al igual que el control de Calidad, o lo que qued de l, pas a formar parte del aseguramiento de la Calidad, ste a su vez se convierte en un subfactor de la Gestin de la Calidad Total. Emanados de los sistemas de aseguramiento de la Calidad, se han desarrollado las llamadas Normas de Certificacin de Sistemas Medioambientales, que tienen su expresin en la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO). Por otro lado, a la sombra de los criterios de los grandes modelos de la Gestin de Calidad Total, modernamente han aparecido potentes herramientas de gestin que, al aplicar el concepto de Calidad Total a todos los rdenes de la empresa, han pasado a formar parte de la Calidad en sentido amplio. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ______________________________________ La globalizacin de la economa (en particular la creacin del Mercado nico) ha trado como consecuencia la aparicin de economas de escala en la industria principalmente europea, pero tambin en la mundial. Como consecuencia de lo anterior, los instrumentos tcnicos han desempeado un importante papel, no slo en la eliminacin de las barreras tcnicas al comercio, sino en la tendencia de las empresas hacia formas que les permitan lograr el grado de internacionalizacin que la ampliacin de los mercados exige. Por lo tanto, surgi la necesidad de poner al servicio de la industria una infraestructura tcnica que sirviera de apoyo a una legislacin comn, elaboracin de normas, y criterios de cumplimiento de esas normas. Por ejemplo, la consecucin del Espacio Econmico Europeo slo es posible si se dispone de un cuerpo normativo comn que unifique los criterios de funcionamiento para todo el mercado. La normalizacin, entendida como la actividad por la que se armonizan determinadas normas, posibilita el uso de un lenguaje comn entre pases para una determinada actividad. La certificacin, entendida como la actividad que permite establecer el cumplimiento de una determinada norma por una actividad industrial, empresa, producto o servicio, asegura el alcanzar los requisitos definidos en esa norma o especificacin tcnica. Los sistemas de Gestin de la Calidad pueden basarse en la serie de normas ISO 9000. Este aseguramiento, puede ser motivado por una situacin contractual, en respuesta a las demandas de los clientes, u otra parte interesada. En caso de situacin no contractual, puede ser la propia organizacin la que anticipndose a las necesidades y tendencias del mercado, decide utilizar las normas ISO 9004 como guas para la gestin de Calidad. Puede existir un sistema de aseguramiento por normativa emanada por la Administracin, como requisito previo para ejercer una determinada actividad. Este es el caso de las normas JAR (Joint Aviation Requirements), de mbito europeo, aplicables y de obligado cumplimiento en ciertas actividades del transporte areo. Similares a las anteriores, son las definidas por la FAA (Federal Aviation Administration) en los Estados Unidos. 13/15

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Las normas internacionales sobre gestin medioambiental tienen como finalidad proporcionar a las organizaciones los elementos de un sistema de gestin medioambiental, que puede integrarse con otros sistemas de gestin. Entre las Normas Internacionales que especifican los requisitos de un Sistema de Gestin Medioambiental (SIGMA), destaca en el mbito europeo el Reglamento Europeo de Ecogestin y Ecoauditora (1836/93), y la Norma ISO 14000. Ver "Regulacin y Normas" "Normas ISO 9000" "Normas ISO 14000" "Sectores de Actividad" GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL________________________________________ Adems del Aseguramiento de la Calidad basado fundamentalmente en las Normas ISO 9000, la otra tendencia actual por lo que a Gestin de Calidad se refiere, es la Gestin de Calidad Total, basada en los criterios de los grandes modelos. Las caractersticas principales de la Gestin de Calidad Total son las siguientes: Orientacin al cliente El cliente es el rbitro final de la calidad del producto y del servicio. La organizacin comprende perfectamente las necesidades y requisitos del cliente, as como el modo de entregarle productos o servicios de valor. La satisfaccin del cliente se mide y analiza, al igual que todas las cuestiones que inciden sobre su fidelidad. Relaciones de asociacin con proveedores Las relaciones de asociacin con los proveedores estn basadas en la confianza y en una integracin adecuada; se generan con ello mejoras y valor aadido a clientes y proveedores. Desarrollo e implicacin de las Personas El potencial de cada una de las personas aflora porque existe un conjunto de valores compartidos y un clima de confianza y de delegacin de responsabilidades. Se generan as en la organizacin el compromiso y la comunicacin, apoyados por la existencia de oportunidades de aprendizaje y desarrollo. Procesos Las actividades se gestionan sistemticamente en trminos de procesos. stos disponen de propietario y se comprenden, al existir en el trabajo diario de cada empleado actividades de mejora basadas en la prevencin. La gestin se basa en los hechos, la medicin sistemtica y la informacin. Mejora continua e innovacin Existe una cultura de mejora constante. El aprendizaje continuo es la base para mejorar. Se fomenta el pensamiento creativo y la innovacin. Las actividades de benchmarking se utilizan para apoyar la innovacin y la mejora.

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ENCICLOPEDIA DE LA CALIDAD Evolucin Histrica

Liderazgo y coherencia en los objetivos Los lderes desarrollan la cultura de la organizacin. Son ellos quienes dirigen los recursos y esfuerzos de la organizacin hacia la excelencia. La poltica y estrategia se despliegan de manera estructurada y sistemtica por toda la organizacin, orientndose todas las actividades en la misma direccin. Todas las personas se comportan de manera coherente con los valores y la poltica y estrategia de la organizacin. Responsabilidad social La organizacin y sus empleados se comportan con arreglo a una tica, esforzndose por superar las normas y requisitos legales. Orientacin hacia los resultados El xito continuado depende del equilibrio y la satisfaccin de los intereses de todos los grupos que de una u otra forma participan en la organizacin: clientes, proveedores, empleados, todos los que tienen intereses econmicos en la organizacin, y la sociedad en general. Los grandes modelos de excelencia empresarial son el Premio Deming, el premio Malcolm Baldrige, y el Modelo Europeo de Excelencia Empresarial. Se entiende por Modelo de Calidad Total un conjunto de criterios agrupados en reas o captulos y que sirven como referencia para estructurar una estrategia de Calidad Total en una organizacin. Dentro de este entorno de Gestin de Calidad Total, y tratados como subconjunto del sistema de Calidad, actualmente se han desarrollado una serie de herramientas y tcnicas de gestin, como pueden ser la Gestin por Procesos, la Reingeniera o Rediseo de Procesos, el Despliegue de la Funcin de la Calidad, el Benchmarking, los proyectos de Calidad Compartida, el Anlisis de la Cadena de Valor, la Gestin del Conocimiento, etc. Ver "Modelos de Excelencia Empresarial" "Despliegue de la Funcin Calidad" "Gestin por procesos" "Benchmarking" "ISO 9004".

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