I.

INTRODUCCION: 1. Objetivos:

Definir el concepto de servicio al cliente Definir la importancia del servicio al cliente en las organizaciones Aprender estrategias claves de como brindar un servicio al cliente de calidad 2. Contenido Conceptual

Conceptos de servicio al cliente Importancia del servicio al cliente Recomendaciones para brindar un servicio al cliente de calidad Estadsticas generales de servicio 3. Definicin de Servicio al Cliente

Antes de definir el concepto de servicio al cliente es importante identificar quien es el cliente, este es un ordenador que accede a recursos y servicios brindados por otro llamado Servidor, generalmente en forma un cliente: o o o o o o o o o o Es la persona ms importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de l. Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor. Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fra estadstica. Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo. Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida de un negocio.

Existen diferentes tipos de clientes, entre ellos tenemos:

El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarn de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Adems de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacrselo de encima de un plumazo, se debe demostrar inters y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas. El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irnico" o "ponerlos en vereda". NO LO HAGA! Lo

mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontacin. El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmacin: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situacin, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que estn buscando. El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solucin teniendo en cuenta el tema principal. El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atencin inmediata. Esta reaccin nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener ms control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas. El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y as se van lo ms rpido posible. El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisin.

Mantener los conceptos de servicio al cliente del recurso en la plataforma Dentro de algunas de las caractersticas que debe reunir el servicio al cliente se encuentran: Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de disear cualquier poltica de atencin al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas. Flexibilidad y mejora contina. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que est en contacto directo con el cliente ha de tener la formacin y capacitacin adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos ms inverosmiles. Orientacin al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atencin directa al cliente integran dos componentes: el tcnico propio del trabajo desempeado y el humano, derivado del trato directo con personas. Plantearse como meta de la atencin al cliente la fidelizacin. Considerando que la satisfaccin del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es necesario conocer las caractersticas que sta presenta: Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emocione s al mismo tiempo, por lo que la atencin al cliente ha de ser cerebral y emocional. Es una variable compleja difcilmente medible dada su subjetividad. No es fcilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas. El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relacin calidad/precio.

 La direccin debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfaccin de los mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogneo de clientes lo que desea y necesita. La satisfaccin de un cliente no est exclusivamente determinada por f actores humanos. Es un error pensar que la gestin de la atencin al cliente debe centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda venta personal est integrada en un contexto comercial cuyos componentes fsicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente. Basado en lo anterior, si el liderazgo de la alta gerencia tiene como enfoque hacer del servicio al cliente su principal estrategia la consecucin de alta rentabilidad ser un objetivo hecho realidad, es una cadena que fluir como sigue: La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados. La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente. La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos. 4. Importancia de Servicio al Cliente Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por ello se definen las prioridades siguientes:

La importancia de brindar un buen servicio o atencin al cliente radica en los siguientes aspectos: 1. la competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez mayores y ms variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado. 2. los competidores cada vez ms, se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciacin.

3. los clientes son cada vez ms exigentes, ya no slo buscan precio y calidad, sino tambin, una buena atencin, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio rpido. 4. Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atencin, es muy probable que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores. 5. Si un cliente recibe un buen servicio o atencin, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos. 6. Si un cliente recibe un buen servicio o atencin, es muy probable que nos recomiende con otros consumidores. Por todas estas razones, hoy en da se hace casi obligatorio el brindar un buen servicio o atencin al cliente. Es importante mencionar que el buen servicio no slo debe darse durante el proceso de compra, sino que tambin, debe estar presente despus de la compra, por ejemplo, al llamar al cliente para conocer su impresin del producto, o al enviarle cartas o tarjetas de saludos. A continuacin los aspectos que los clientes ms valoran al momento al momento de recibir un servicio:

Finalmente, si nos enfocamos en prestar un servicio de calidad este se convertir en una un valor diferenciador para la compaa:

5. Recomendaciones para brindar un buen servicio al cliente: Considerando lo importante que es el servicio al cliente hoy en da para el xito de las organizaciones, es importante tomar en consideracin las siguientes recomendaciones para lograr generar una diferenciacin de la competencia: Mostrar un trato amable y cordial Debemos siempre mostrar un trato amable y cordial con todos nuestros clientes, hacerles notar que estamos para servirlo, que estamos interesados en su satisfaccin, pero mostrando un inters genuino que no sea forzado ni artificial, pues el cliente suele darse cuenta de ello y puede molestarlo o incomodarlo. Dar un buen servicio o atencin a todos los clientes Debemos procurar brindar un buen servicio a todos y cada uno de nuestros clientes, no debemos tener prejuicios con algn cliente, pues no existen los clientes pequeos, a todos se les debe tratar por igual. Asimismo, no slo debemos preocuparnos por buscar nuevos clientes, sino tambin, por mantener a los antiguos, pues estos al ser consolidados, son lo que hacen crecer el negocio. Brindar un trato personalizado Siempre que nos sea posible debemos procurar un trato personalizado con el cliente, debemos hacerlo sentir nico y especial. Para ello podemos, por ejemplo, crear una base de datos de las preferencias de nuestros clientes, de modo que podamos brindarles un producto o servicio especial que se satisfaga a dichas preferencias particulares. Por ejemplo, si nuestro negocio es un hotel, y sabemos que determinado cliente siempre que nos visita solicita una botella de agua mineral, la prxima vez que nos visite, antes de que nos la pida, le dejaremos la botella en su habitacin junto a una nota que diga: les deseamos una feliz estada. Capacitar y motivar al personal Todo nuestro personal debe estar capacitado en brindar un buen servicio o atencin al cliente, desde la persona encargada de la puerta del negocio, pasando por la secretaria, hasta llegar al gerente general. Pero no slo basta con capacitar al personal en brindar un buen servicio al cliente, sino que tambin es necesario tratarlo bien (los trabajadores suelen tratar a los clientes tal como el

jefe o la empresa lo trata a ellos) y motivarlo (los trabajadores motivados contagian su motivacin y entusiasmo a los clientes). Nunca decir no Y, por ltimo, nunca debemos decir no cuando un cliente nos pida algo; siempre debemos estar dispuestos a hacer excepciones y no ceirnos mucho a las reglas, por ejemplo, no debemos decir que slo aceptamos un determinado tipo de moneda, o que el men de nuestro restaurante no puede ser alterado. Siempre debemos estar dispuestos a aceptar cualquier pedido del cliente, pero siempre decir un s que suene convincente, sin mostrar duda alguna. En caso que el cliente nos pida algo que no tenemos, no responder que no tenemos, sino decirle, por ejemplo: por ahora no lo tenemos, pero pronto se lo vamos a conseguir. A medida que aumenta el nmero de competidores as como el de productos ofertados en el mercado, los consumidores se vuelven cada vez ms exigentes. Ellos ya no slo buscan buenos precios y productos de buena calidad, sino tambin, que se les brinde un excelente servicio al cliente.

Muchas empresas son conscientes de la importancia de brindar un buen servicio al cliente, pero a pesar de ello, no lo ponen en prctica, ya sea por dejadez o simplemente por no saber cmo dar un buen servicio al cliente. Y si este ltimo es tu caso, te presentamos a continuacin algunas reglas o principios que al ponerlas en prctica te ayudarn a brindar un excelente servicio al cliente. Siempre saluda La primera regla para dar un buen servicio al cliente es siempre saludar. Debes saludar al cliente apenas ste ingrese al local de tu negocio, de preferencia con una amplia sonrisa y, en caso de tratarse de un cliente frecuente, procurar saludarlo por su nombre. Brinda un trato amable Otra regla para ofrecer un buen servicio al cliente es brindar un trato amable. Debes brindarle al cliente un trato amable, corts y servicial, hacerle notar que ests para servirlo, y que ests interesado genuinamente en su satisfaccin. Ofrece un trato personalizado Algo que hoy en da los clientes aprecian mucho es que se les ofrezca un trato personalizado. Debes ofrecerle promociones exclusivas, brindarle un producto o servicio que satisfaga sus necesidades particulares, procurar que un mismo trabajador atienda todas las consultas o dudas, etc. Atiende con rapidez Una regla de oro en el servicio al cliente es que debes procurar atender al cliente con rapidez. Apenas el cliente ingrese a tu negocio, debes acercarte a l incluso si ests ocupado (en cuyo caso podras decirle que lo atenders en un momento), y luego atenderlo con la mayor rapidez posible.

Nunca discutas con el cliente Ante una opinin, objecin o reclamo por parte del cliente, nunca debes ponerte a discutir o polemizar con l. Debes mantener la calma y mostrarte amable por encima de todo, pudiendo responder cortsmente que respetas su posicin, pero que no la compartes. S flexible A pesar de las reglas o polticas que tu empresa pueda tener, en ocasiones, debes ser flexible y hacer concesiones si lo consideras conveniente. Por ejemplo, no debes ser tan estricto y, en ocasiones, alterar el men de tu restaurante, en caso de que el cliente te lo pida. S sincero S siempre sincero con el cliente acerca de tus productos o servicios, y nunca le prometas algo que sabes que no vas a poder cumplir. Nunca digas que tu producto cuenta con caractersticas que en realidad no posee, ni prometas entregar un producto en una determinada fecha si sabes que ello no va a ser posible. Cumple tus promesas Si has prometido algo al cliente, debes cumplir siempre con lo prometido. Si has prometido entregar un producto en una determinada fecha, debes entregar el producto en dicha fecha, y si por algn motivo sabes que no podrs hacerlo, debes llamar inmediatamente al cliente y ser sincero con l. Da siempre las gracias Finalmente, una vez que el cliente haya completado su compra, no te olvides de darle siempre las gracias. Y luego de haberle dado las gracias, despdete de l amablemente, y desale un hasta pronto.

6. Estadsticas Generales de Servicio al Cliente A continuacin se renen 18 hechos estadsticos que todo profesional debera saber sobre la experiencia de los consumidores de manera que le sean de utilidad para seguir las tendencias y la permanencia delante de la competicin en 2011. 1. El 96 % de clientes infelices no se queja, sin embargo el 91 % de estos simplemente se st marchar y nunca volver - 1 Financial Training services 2. Un cliente descontento contar entre 9-15 personas sobre su experiencia. Alrededor del 13 % de clientes descontentos dicen a ms de 20 personas - White House Office of Consumer Affairs 3. Los clientes felices que consiguen resolver su inconveniente se lo dicen aproximadamente 4-6 personas sobre su experiencia 4. El 70 % de las experiencias de compra se basan en como el cliente siente que estn siendo tratados McKinsey 5. El 55 % de clientes pagara extra para garantizar un mejor servicio - Defaqto research 6. El precio no es la razn principal de la cancelacin o retiro de los clientes, es en realidad primordialmente a la mala atencin - Accenture global customer satisfaction report 2008

7. El 94 % de clientes no quiere ser transferido a otro representante ms que una vez Mobius Poll 2002 8. El 80 % de clientes prefiere hablar con un representante en los fines de semana Mobius Poll 2002 9. El 84 % de clientes es frustrado cuando un representante no tiene el acceso inmediato a la informacin de su cuenta - Mobius Poll 2002 10. El cliente que da una evaluacin de 5 en una escala de 1 a 5 es seis veces ms probable que compre de usted otra vez a que le de una evaluacin de 4.8 TeleFaction data research 11. Se requieren 12 experiencias positivas para compensar 1 experiencia negativa Understanding Customers by Ruby Newell-Legner 12. Una reduccin del 5 % de la tarifa de defeccin de cliente puede aumentar ganancias en 5 - el 95 % - Bain & Company 13. Cuesta 6 - 7 veces ms para adquirir a un nuevo cliente que conservan un existente Bain & Company 14. Un cliente es 4 veces ms propenso a desertar hacia donde un competidor si el problema es relacionado a servicio mas que a precio o el producto - Bain & Company 15. El 68 % de clientes se marcha porque se molestaron con el tratamiento que recibieron hablando con servicio al cliente - US Chamber of Commerce 16. La probabilidad de venta a un cliente existente es de 60 - 70 %. La probabilidad de venta a un cliente prospecto es de 5-20 % - Marketing Metrics 17. Para cada reclamacin de cliente, hay 26 otros clientes infelices que han permanecido callados - Lee Resource 18. El 71 % de lderes de negocio cree que la experiencia de cliente es el siguiente campo de batalla corporativo - Shaw & Ivens

Fuentes:

http://returnonbehavior.com/2010/10/50-facts-about-customer-experience-for-2011/
http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml http://www.crecenegocios.com/la-importancia-de-brindar-un-buen-servicio-al-cliente/