ACTIVIDAD I EVALUACION DIAGNOSTICA TECNICA: CUESTIONARIO INSTRUCCIONES: Conteste de forma clara y concisa las siguientes preguntas.

1.- Qu se entiende por servicio al cliente? Es un servicio que proporciona un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo 2.- Qu es un cliente? Es una persona que realiza la transaccin comercial denominada compra 3.- Qu se necesita para proporcionar un buen servicio? Tener una buena postura ante los clientes, ser pasivos y tener paciencia para poder atender a un cliente. 4.- Explique por que en el mbito de competitividad organizacional, el nivel de servicio al cliente marca la diferencia entre las organizaciones Por que tienen mas preparacin y tienen el conocimiento para ser mejores que otras organizaciones. 5.- Describa brevemente las etapas del proceso de atencin al cliente -primero: saludar al cliente de manera respetuosa -segundo: buscar una satisfaccin para el cliente -tercero: nunca calificar a los clientes por su apariencia -cuarto: dejar que el cliente tenga su espacio -quinto: no interrumpir y dejar hablar al cliente -sexto: adaptarse al estilo del cliente
ACTIVIDAD II QUE ES SERVICIO? TECNICA: PREGUNTA RESPUESTA Cuando pienso en la palabra SERVICIO, las palabras, imgenes o sentimientos que me vienen a la mente son: -Servicio es una activad para responder a las necesidades de los clientes. -Que te toque un cliente prepotente y que te arruine tu da . ACTIVIDAD III ACTITUD Y VISION DE SERVICIO TECNICA: PREGUNTA RESPUESTA En ambos casos Cul es la diferencia fundamental en la atencin al cliente? Si t hubieras sido el cliente: Le hubiera exigido un buen precio y una buena atencin. En qu caso te sentiras mejor atendido? Si me ofrece un buen servicio Por que? Por que me siento mas cmodo y me agradara comprar.

ACTIVIDAD IV ACTITUD Y VISION DE SERVICIO TECNICA: PREGUNTA RESPUESTA Recuerda varias ocasiones en que hayas recibido un servicio (en alguna tienda, restaurante, institucin o ventanilla) y reflexiona cmo fuiste atendido: Con un trato excelente? o una mala atencin? A que te condujo esto? Una mala atencin: Un da que fuimos a que nos reparan el automvil el mecnico que lo haba reparado lo dejo mal y al otro da que le fuimos a reclamar nos dijo que el no la haba dejado as y que no la iba reparar otra ves que por que ya era problema de nosotros y que le asiramos como quisiramos. ACTIVIDAD V ACTITUD Y VISION DE SERVICIO TECNICA: TRABAJO EN EQUIPO Trabajar en quipo de tres personas. Elaborar un socio drama en donde se representa la actitud y visin de un servicio requerido, tomando como base si en este mismo: El servicio fue satisfactorio o insatisfactorio? A que te condujo esto? Exposicin de su trabajo ACTIVIDAD VI IMPORTANCIA EN LA ATENCION AL CLIENTE TECNICA: MANEJO DE LAS TIC`S Crear un blog con la finalidad de manejar, interpretar, analizar y sintetizar algunos medios aprendidos a lo largo del modulo. ACTIVIDAD VII PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTE TECNICA: INVESTIGACION DOCUMENTAL Realizar una investigacin documental, acerca de los principios y las etapas del proceso que intervienen en la atencin a clientes, de acuerdo a los siguientes requerimientos: 1.- Denominar el archivo con la siguiente nomenclatura Inicial de su nombre, primer apellido paterno, guin bajo, nombre del trabajo Ejemplo epiedras_portafolio de evidencias 2.- Se entregara en medio electrnico (A travs de su correo institucional), al correo del instructor y con copia a otro que el mismo le proporcione. 3.- Se entregara en dos formatos (Word-PDF) ACTIVIDAD VIII UNA EXPERIENCIA PERSONAL SOBRE EL SERVICIO TECNICA: ANCDOTA Comenta en equipo, de manera anecdtica, alguna experiencia en la que hayas recibido ya sea un buen o mal servicio. Puedes utilizar como gua, las siguientes preguntas: De qu servicio se trato? Cul era la imagen del servicio que esperabas recibir? Qu ocurri?, qu hubo detrs del servicio para que ste fuera bueno o malo? Cmo te sentiste?

Qu consecuencias te trajo? Qu hiciste despus?

1-ir a comer a una plaza 2-amabilidad por parte del personal 3-mandaron a seguridad para sacarnos solo por la forma de ir vestidos 4-miradas incomodas y comentarios por parte del personal 5-mal por el mal trato 6-al sentirme excluido y discriminado 7-me fui a comer a los tacos ah nadie me critica

Un 20 de julio del 2013 fui a comer a una plaza, ya que me haban comentado que el lugar era interesante pero estando ah los empleados comenzaron a criticarnos y a mirarnos mal por la forma de ir vestidos nosotros pedamos ser atendidos y en lugar de eso llamaron a seguridad para sacarnos de la plaza.

ACTIVIDAD IX UNA EXPERIENCIA PERSONAL SOBRE EL SERVICIO TECNICA: ANCDOTA Elabrese una ancdota en donde se tome como referencia los elementos del triangulo de servicio, compartiendo en esta misma, alguna experiencia en la que hayas recibido ya sea un buen o mal servicio. Puedes utilizar como gua, las preguntas de la actividad anterior. un 12 de agosto el da de mi cumpleaos mis amigos y yo salimos de compras y a comer en la plaza comerciar de peri norte en el cual pasamos primero a comer ay en el local fue muy amable la seorita con cortesa y de respeto acabando de comer decidimos pasar a un local de tenis al cual el trato no fue muy bueno por parte del trabajador por q de manera muy descorts nos deca que van a comprar le contestamos solo estamos viendo aber si nos cmbense algunos en el cual yo vi unos q m agradaron y le pregunte cuanto cuestas m dijo de forma grosera que no vez le conteste perdn y m dijo abajo traen el presio decidimos salirnos y pasar al otro local donde el trato fue mejor el trabajador muy amable m mostro el modelo que abia visto en el otro local y decidi comprarlos y m dio unas abujetas y una plantillas adicionales y el rato fue muy bueno.

ACTIVIDAD X UNA EXPERIENCIA PERSONAL SOBRE EL SERVICIO TECNICA: ANCDOTA Tomando como base la actividad IX enumrese los momentos de la verdad en el servicio adquirido En el trato descorts la amabilidad las cosas adicionales ACTIVIDAD XI NUESTRAS VENTAJAS COMPETITIVAS TECNICA: ANCDOTA Reflexionemos sobre como se podra contribuir para mantener la ventaja competitiva en una organizacin. ~ser amable con los clientes ~dar mas de lo esperado ~convencer al cliente ~da un extra en el servicio ACTIVIDAD XII IDENTIFICACIN DE LAS ETAPAS DEL PROCESO QUE INTERVIENE LA ATENCIN A CLIENTES. TECNICA: ANCDOTA Reflexionemos sobre como se podra contribuir para mantener la ventaja competitiva en una organizacin. Tener lo que el cliente necesita Dar un excelente servicio al cliente respetar las decisiones del cliente ser competente con la competencia dar un extra en tu trabajo como vendedor

ACTIVIDAD XIII INDENTIFICACION DE LAS ETAPAS DEL PROCESO QUE INTERVIENEN ALA ATENCION DEL CLIENTE TECNICA VITACORA actividad realizada en la cecion de clases

ACTIVIDAD XIV ANANALISIS DEL LIBRO Se afectuara enanalicis del libro Brown Andrew gestin de ateccion a clientes edicin das de santos 1992 se afectuara del mismo deacuerdo de los requisitos del docentes Esta actividad se afectuara ala fecha acordada por el PSP ACTIVIDAD VX LOS DIEZ MANDAMIENTOS EN LA ATECCION AL CLIENTE tcnica: video solicitar al docente el link para visualizar los videos los diez mandamientos en la atencin del cliente
la actividad se realiso en el grupo de facebook ACTIVIDAD XVI LOS DIEZ MANDAMIENTOS EN LA ATENCIN AL CLIENTE Tcnica debate esta actividad se realiso en el saln de clases el dia23 de agosto en las oras 7:00 a 9:00 am

ACTIVIDAD XVII IDENTIFICACION DE LOS PRINCIPIOS DE ATENCION

AL CLIENTE TECNICA: CUESTIONARIO (RETROALIMENTACION) INSTRUCCIONES: Relacione ambas columnas colocando el numero de las respuesta correcta en el parntesis. (18 ) Es el conjunto de beneficios que espera el cliente, adems 1.- DEFINICION DE CLIENTE

Del bien o producto mismo como: Amabilidad, rapidez y Atencin. (1 ) Un plus o un poco mas de lo que el cliente espera recibir 2.- MOMENTOS DE LA VERDAD (5 ) Bsicas, explicitas y latentes 3.- VISION DE SERVICIO (19 ) Estrategias, sistemas, gente, corazn 4.- LIBRETA DE CALIFICACIONES (20 ) Cualquier evento, por breve que sea, en el que el cliente 5.- NEGOCIACION Entra en contacto con cualquier persona o aspecto de la Institucin. (6 ) Episodios donde se busca maximizar el impacto positivo en 6.- EXTERNO E INTERNO El cliente (12 ) Defender los derechos propios sin atentar contra los 7.- SERVICIO Derechos de los dems. (17 ) Persona que recibe un producto y/o servicio. 8.- ACTITUD DE SERVICIO (11 ) Persona que proporciona un producto y/o servicio. 9.- SER ASERTIVO (18 ) Es una herramienta fsica y tangible que suministra datos 10.- TIPOS DE NECESIDADES Sobre nuestro rendimiento en el servicio. (2 ) Es el proceso de actividades enfocadas a brindar 11.- PRINCIPIO DE NEGOCIACION Satisfactores en los clientes.

(10 ) Consiste en tener una disposicin por satisfacer al cliente 12.- ESTRATEGIA DE SERVICIO En funcin de sus necesidades. (16 ) Promueve que dentro de una organizacin el servicio se 13.- ATENDER, ACLARAR, SATISFACER Convierta en la razn de su existencia y por tanto, las ASEGURAR Acciones que se lleven a cabo solo tendrn sentido en Funcin del servicio. (3 ) La atencin al cliente redita en: 14.- LOS SISTEMAS ADMINISTRATIVOS (13 ) Tipos de clientes 15.- PROVEEDOR (15 ) Desde la direccin, las reas funcionales y empleados 16.- LA GENTE De primera lnea deben enfocarse a la satisfaccin del Consumidor. (4 ) Debe ser expresada en la visin y difundida en toda la 17.- EL CLIENTE Organizacin. (14 ) Debe ser amigables y accesibles a todos los miembros 18.- VALOR AGREGADO De la organizacin para facilitar el servicio al cliente. (9 ) Para competir con el mercado debemos conocer sus 19.- SERVICIO Necesidades y expectativas.

(16 ) El proceso de servicio es en suma un sistema para 20.- MOMENTO MAGICO Manejar situaciones y para hacer bien el trabajo desde La primera vez, cuyos pasos son: (8 ) Es el proceso que se utiliza para satisfacer nuestras 21.- LEALTAD A LA MARCA O PRODUCTO, Necesidades cuando alguien mas controla lo que INCREMENTO EN LAS VENTAS, Deseamos. PRESTIGIO. (7 ) Normalmente ocurre por que uno tiene algo que el otro 22.- TRIANGULO DE SERVICIO Quiere y esta dispuesto a negociar para obtenerlo.