Anda di halaman 1dari 91

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Manusia adalah mahluk sosial, dimanapun dia berada akan membutuhkan orang lain. Namun dalam interaksinya dengan orang lain tidak akan selalu berjalan dengan mulus dan lancar, ada kalanya dalam interaksinya tersebut banyak terjadi benturan atau kesalah pahaman, Demikian juga halnya dengan industri pelayanan jasa khususnya industri perhotelan yang dewasa ini sudah semakin maju. Namun bagaimanapun majunya suatu industri perhotelan, kunci keberhasilan atau kesuksesannya terletak pada tingkat kepuasan tamu (Endar Sugiarto, 2002 : 191) Hotel merupakan tempat bagi tamu, baik tamu mancanegara maupun tamu nusantara, dengan berbagai kepentingan, sifat, dan kebiasaan, sehingga merupakan suatu hal yang wajar bila terjadi benturan dalam interaksinya dengan karyawan hotel. Senggigi Beach Hotel merupakan salah satu industri perhotelan yang berada dalam kawasan wisata Pantai Senggigi, Lombok. Secara operasional departemen-departemen yang ada dalam hotel tersebut sudah berjalan lancar. Namun bukan berarti tidak pernah ditemukan masalah-masalah dengan para tamu, apalagi departemen yang berinteraksi langsung dengan tamu. Bagian dalam hotel yang berinteraksi langsung dengan tamu adalah

bagian pelayanan makanan dan minuman (Food & Beverage Service) khususnya di restoran. Restoran salah satu industri pelayanan jasa yang berupa pelayanan makanan dan minuman sangat erat kaitannya dengan tamu (pembeli) tidak selamanya berjalan dengan mulus, pasti akan terdapat keluhan atau ketidakpuasan dari tamu-tamunya. Keluhan tamu di restoran umumnya timbul pada saat tamu merasa atau tidak mendapatkan makanan dan pelayanan sebagaimana ia merasa berhak mendapatkannya. Keluhan atau ketidakpuasan tamu tersebut merupakan suatu hal yang wajar walaupun kita sebagai karyawan restoran (waiter/waitress) telah berupaya keras untuk memuaskan tamu (Marsum WA, 2000:359). Bagaimanapun tamu merasa tidak puas, mengeluh, hendaknya jangan diambil hati, melainkan sebagai seorang karyawan restoran (waiter/waitress) harus menerima dan menangani atau menyelesaikannya. Beberapa keluhan tamu sebenarnya dapat dicegah sebelum terjadi. Sebagai contoh, bila tamu memesan Italian dressing dan kita merasa kesulitan menyiapkannya kita bisa mengatakan kepada tamu untuk special dressing itu dikenakan biaya tambahan, atau pesanan tamu terhambat di dapur dan tamu mengeluh karena menunggu pesanan agak lama, tentramkanlah hati tamu dengan mengatakan bahwa kita tidak lupa dengan pesanannya. Hindari pertengkaran dengan tamu melainkan pergunakanlah kebijaksanaan,

kesopanan dan prosedur yang tepat dalam menangani keluhan tersebut sehingga tamu merasa puas. Berdasarkan latar belakang yang ada, maka penulis mencoba mengkaji mengenai langkah-langkah atau prosedur dalam menangani keluhan tamu untuk meningkatkan pelayanan di restoran. Lebih

spesifikasinya penulis mengkaji mengenai UPAYA WAITER/WAITRESS DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN UNTUK MENGHINDARI KOMPLIN TAMU PADA FOOD & BEVERAGE SERVICE DI SENGGIGI BEACH HOTEL .

1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang di atas rumusan masalah yang ingin penulis bahas adalah UPAYA WAITER/WAITRESS DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN UNTUK MENGHINDARI KOMPLIN TAMU PADA FOOD & BEVERAGE SERVICE DI SENGGIGI BEACH HOTEL

1.3. Tujuan dan Manfaat Penulisan Karya Tulis Ilmiah Tujuan Untuk Mengetahui upaya waiter/waitress dalam meningkat

kanpelayanan untuk menghindari komplin tamu pada Food and Beverage Service di Senggigi Beach Hotel

Manfaat Secara akademik merupakan salah satu syarat untuk meraih gelar Ahli Madya Pariwisata (Amd.Par) dan sebagai syarat untuk mencapai kebulatan studi Program Diploma III Pariwisata Fakultas Ekonomi Universitas Mataram. Selain bermanfaat bagi penulis sendiri, Karya Tulis Ilmiah ini dapat bermanfaat juga bagi para pembaca, khususnya mahasiswa jurusan perhotelan dalam menambah pengetahuannya. Bagi instansi tempat penulis melakukan magang atau praktek kerja, Karya Tulis Ilmiah ini dapat digunakan untuk membandingkan prosedur yang ada dengan teori, sehingga dapat menambah pengetahuan terutama bagi waiter/waitress dalam menangani keluhan tamu di restoran.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian dan Fungsi Hotel Berbagai pengertian tentang hotel antara lain : a. Berdasarkan SK Menteri Perhubungan No : PM.10/PW.301/PHB.77 Hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang dikelola secara komersil, disediakan bagi semua orang untuk memperoleh pelayanan dan penginapan berikut makan dan minum. b. Menurut Sudiarto Mangku Werdoyo, 1999:5 Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya bagi umum dan dikelola secara komersial. c. Menurut Rumekso, 2001:2 Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan jasa pelayanan, penginapan, makan, minum dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus.

d.

Menurut Richard Sihite, 2003 :53 Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang menyediakan fasilitas dan pelayanan, penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya untuk

umum yang tinggal untuk sementara waktu dan dikelola secara komersil.

e.

Menurut Heidin Manurung dan Trizno Tarmoezi, 2001:1 Hotel adalah sebuah gedung yang digunakan untuk tempat penginapan dengan tujuan komersial dan menyediakan makanan, minuman dan fasilitas lainnya.

f.

Menurut R.S. Damardjati dalam buku istilah-istilah dunia pariwisata, rumusan hotel adalah : Perusahaan yang menyediakan jasa-jasa dalam bentuk akomodasi (penginapan) serta menyajikan hidangan dan fasilitas lainnya dalam hotel untuk umum yang memenuhi syarat-syarat comfort dan bertujuan komersial.

g.

Menurut Adi Sunarno, 1996:92 Hotel adalah suatu bentuk usaha yang menyediakan atau menyewakan jasa akomodasi, konsumsi dan rekreasi yang dikelola secara profesional.

Fungsi Hotel Hotel berfungsi sebagai suatu sarana untuk memenuhi kebutuhan tamu (wisatawan/pelancong) sebagai tempat tinggal sementara selama berada jauh dari tempat asalnya. Oleh karenanya dalam bahasa Inggris sering disebut bahwa hotel is a home away from home yang artinya hotel sebagai rumah kedua. (Richard Sihite, 2000 (b):61).

Jadi dapat disimpulkan bahwa hotel sebagai akomodasi komersial berfungsi bukan hanya untuk menginap, beristirahat, makan dan minum bagi para tamu akan tetapi juga suksesnya suatu acara atau upacara, konferensi dan sebagainya. Penyediaan fasilitasnya disesuaikan dengan perkembangan kebutuhan para tamu.

2.2. Pengertian dan Fungsi Restoran a. Berdasarkan Kep Men Parpostel No : KM.95/KH.103/MPPT.87 Restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya. b. Menurut Richard Sihite, 2000:122 Restoran adalah salah satu outlet dari bagian makanan dan minuman yang fungsinya menjual dan melayani makanan dan minuman kepada tamu-tamu hotel, baik tamu yang menginap ataupun yang tidak menginap dan menikmati hidangan di restoran tersebut. c. Menurut Marsum WA, 2000:7 Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasikan secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamu-tamunya baik berupa makanan dan minuman. d. Menurut Soekresno, 2001:16

Restoran adalah suatu usaha komersial yang menyediakan jasa pelayanan makanan dan minuman bagi umum dan dikelola secara profesional. Restoran merupakan usaha jasa komersial yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada tamunya baik berupa makanan dan minuman. Restoran yang kita kenal sekarang sama halnya seperti rumah kediaman kita sebagai rumah kediaman yang menyenangkan dan mengesankan dan mempunyai watak dan ciri khas tersendiri. Tamu yang datang ke rumah kita akan merasa senang dan terkesan apabila penerimaan dan penyambutan kita berkesan ramah dan hangat, disamping suasana dekorasi rumahnya yang serasi udaranya yang segar dan nyaman. Demikian pula dengan restoran, tamu akan lebih betah dan merasa senang untuk mampir dan mencicipi hidangan makanan yang kita sajikan di dalam suasana ruangan yang bersih, indah, dan menyenangkan, apalagi hidangan makanan dan minuman yang beraneka warna, rasa, aroma, gizi kita sajikan dengan pelayanan yang ramah tamah, sopan dan bersih serta menyenangkan akan mengundang kembali tamu untuk datang kembali ke restoran. Jadi dapat dikatakan bahwa restoran berfungsi sebagai tempat bagi tamu untuk memenuhi kebutuhan berupa makan dan minum dengan pelayanan yang baik. Seiring dengan perkembangan kebutuhan tamu, restoran pun kini sudah semakin berkembang. Mulai dari restoran di pinggir-pinggir pantai, restoran-restoran kelas atas dan menengah dengan berbagai macam hidangan

dan pelayanan yang berbeda. Namun secara umum restoran dapat dibagi menjadi empat tipe, diantaranya :

1.

Dining Room Dining Room adalah suatu restoran yang menyediakan menu lengkap dengan cara-cara tertentu berdasarkan standar, umumnya suasana restoran ini formal dan terkesan mahal.

2.

Coffee Shop Coffee Shop suatu restoran yang menyediakan variasi menu tidak selengkap di dining room dan penyediaan dan penyajian makanan yang lebih cepat dan harga yang relatif murah serta suasana yang tidak resmi dan pelayanan dapat cepat tersuguhkan dan terhidangkan.

3.

Grill Room Grill Room adalah suatu jenis restoran yang menawarkan atau menyediakan makanan yang dihidangkan dalam bentuk makanan yang dipanggang.

4.

Specialty Restaurant Specialty Restaurant adalah restoran yang menyajikan atau menyediakan menu khusus, misalnya restoran dengan makanan cina, masakan jepang dan sebagainya. (Sihite Richard, 2000 : 123).

10

2.3. Pengertian Prosedur Prosedur adalah suatu proses atau langkah-langkah yang harus ditempuh atau dilalui untuk dilakukan dalam mencapai tujuan dan harapan yang diinginkan oleh wisatawan (Anton Sutomo, 1989:27). Dalam kamus bahasa Indonesia kontemporer (Peter Salim dan Yenny Salim, 2002 : 1194). Menyebutkan bahwa prosedur adalah metode langkah demi langkah secara nyata dalam memecahkan masalah. Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa prosedur adalah metode atau langkah-langkah yang ditempuh secara nyata untuk mencapai tujuan atau memecahkan suatu masalah. Masalah lebih tepatnya disebut keluhan di industri pelayanan jasa khususnya di restoran.

2.4. Pengertian Complain Complain adalah sesuatu yang dikeluhkan keluh kesah. (Peter Salim dan Yenny Salim, 2002 : 698). Pengertian complain diatas adalah pengertian secara umum. Untuk di restoran complain dapat diartikan sebagai ketidakpuasan tamu, mungkin terhadap sikap petugas, pelayanan, atau terhadap makanan dan minuman.

2.4.1. Kategori Complain

11

Menurut Darsono Agustinus (2001 : 115), pada umumnya kategori keluhan tamu di hotel adalah sebagai berikut : 2.4.1.1.Mechanical Problem Mechanical Problem adalah complain tamu yang disebabkan oleh masalah perlengkapan maupun peralatan hotel yang tidak berfungsi dengan baik. Contohnya : a. Kerusakan saluran listrik, kerusakan AC dan lain-lainnya.

2.4.1.2.Attitudinal Problem Attitudinal Problem adalah complain tamu yang disebabkan oleh sikap santun karyawan hotel yang kurang atau tidak baik. Contohnya : a. Karyawan menerima telefon dari tamu dengan jawaban tidak sopan baik nada maupun bahasa. b. Karyawan berbicara dengan tamu sambil mengunyah makanan c. Karyawan berhadapan dengan tamu sambil gigit jari atau garuk-garuk kepala.

2.4.1.3.Service Related Problem Service Related Problem adalah complain tamu yang disebabkan oleh pelayanan yang tidak baik. Contohnya : a. Tamu menunggu pesanan makanan terlalu lama

12

b. Kamar tamu tampak masih kotor c. Wake Up Call terlambat

2.5. Pengertian Guest atau Tamu Guest atau tamu adalah orang yang datang ke tempat orang lain, ke tempat perjamuan, ke hotel dan sebagainya. (Peter Salim dan Yenny Salim, 2002 : 1526). Sedangkan pengertian guest atau tamu hotel adalah orang sebagai pelanggan, baik yang datang dari mancanegara maupun nusantara yang akan menempati kamar hotel yang telah disediakan (Richard Sihite, 2000 : 94). Dengan memperhatikan definisi di atas dapat disebutkan bahwa tamu bagi restoran adalah orang yang datang ke restoran untuk menikmati pelayanan makanan dan minuman.

2.6. Pengertian Waiter/Waitress Pengertian Waiter/Waitress menurut Marsum WA (2000 : 90) Waiter/Waitress adalah seorang yang menyajikan makanan dan minuman di dalam sebuah restoran atau bar. Definisi yang lengkap lagi menyatakan bahwa Waiter/Waitress adalah karyawan atau karyawati di dalam sebuah restoran yang bertugas menunggu tamu-tamu, membuat tamu-tamu merasa mendapat sambutan dengan baik dan nyaman, mengambil pesanan makanan dan minuman serta menyajikannya, juga membersihkan restoran

13

dan lingkungannya serta menyiapkan meja makan (table setting) untuk tamu berikutnya.

Seorang waiter/waitress di restoran adalah orang yang berhadapan langsung dengan tamu. Tamu yang datang ke restoran tentunya memiliki sifat dan kebiasaan, sehingga disinilah diperlukan waiter/waitress yang baik dan berkualitas. Waiter/Waitress yang baik dan berkualitas bukan hanya ditentukan dari pendidikannya (gelar), akan tetapi seorang Waiter/Waitress yang baik dan berkualitas harus memiliki beberapa syarat sebagai berikut : 1) Intelligence (Akal Budi, Bijaksana) 2) Education (Pendidikan) 3) Physical & Mental Healhty (Fisik dan Mental Sehat) 4) Honesty (Kejujuran) 5) Confidence (Kepercayaan Pada Diri Sendiri) 6) Attitude To The Guest (Sikap Kepada Tamu) 7) Tolerance (Kesabaran) 8) Appearance (Tampang atau Penampilan) 9) Manners (Sopan Santun) 10) Ability To Take Criticism (Kesanggupan Menerima Kritik) 11) Punctuality (Ketepatan Akan Waktu) 12) Memory (Ingatan) 13) Initiative (Inisiatif atau Usaha) 14) Loyalty (Kesetiaan)

14

15) Speech (Berbicara) 16) Enthuasiasm (Semangat) 17) Friendliness (Rasa Berkawan) 18) Sense Of Humor (Perasaan Kegurauan) 19) Reliable (Dapat Dipercaya) 20) Cooperative (Kerjasama) 21) Knowledgeable (Berpengetahuan Luas) 22) Self Respect (Rasa Harga Diri) 23) Interest (Perhatian, Kepentingan) 24) Aptitude (Kecakapan, Kecenderungan) 25) Carefulness (Kehati hatian) 26) Manner (Cara, Jalan, Macam) 27) Healthy (Kesehatan) 28) Quickness (Kecepatan) 29) Capability (Kecakapan, Kesanggupan, Kepandaian) 30) Dependability (Tergantung) 31) Personable (Menarik) 32) Resourcefulness (Penuh Daya Upaya) 33) Willingness To Accept Direction (Kesediaan Menerima

Pengarahan) (Marsum WA, 2000 : 55).

Ketepatan tempat waiter/waitress yang baik dan berkualitas di dalam susunan organisasi akan membantu waiter/waitress tersebut menghayati

15

pekerjaannya. Bila restoran itu tidak berada di suatu hotel maka pemilik merupakan pucuk pimpinan dalam struktur organisasi dan restoran manager dibantu asistennya biasanya mempunyai kekuasaan mengepalai restoran. Tetapi apabila restoran tersebut berada pada suatu hotel maka food & beverage manager biasanya membawahi restoran. Susunan organisasi

sebuah restoran yang berada di suatu hotel yang kapasitasnya sedang biasanya tergantung dari kebutuhan. Contohnya adalah sebagai berikut :

16

Struktur Organisasi Food and Beverage Service pada Senggigi Beach Hotel

F & B Manager

Asst. F & B Manager

Bar manager

Rest. Manager

Banquet Manager

Bar supervisor

Rest. Head

Head Banquet

Bartender Captain

Rest. Captain

Captain Banquet

Bartenderss

Waiterss

Waiterss

Sumber Senggigi Beach Hotel Lombok Nusa Tenggara Barat

17

1. Food & Beverage Manager Jabaran tugas sebagai seorang F & B Manager adalah : Mengawasi fungsi seluruh karyawan di F & B Service , fasilitas , penjualan dan biaya untuk memastikan penerimaan keuntungan maksimum dari Food & Beverage Service Melakukan control dan analisis untuk memastikan hal-hal berikut : Tingkat kualitas dari produk dan pelayanan Kepuasan tamu Produk yang di jual dan pemasarannya Biaya operasional Hygiene dam sanitasi Melakukan koordinasi dan pengawasan terhadap persiapan, penyajian dan pelayanan dari produk makanan yang dijual untuk memastikan kualitas dengan standart yang tinggi setiap saat Menciptakan dan memelihara hubungan kerja yang efektif dengan seluruh karyawan Melakukan pengawasan dan koordinasi dalam penetapan harga dan perencanaan menu, minuman dan wine list berdasarkan pertimbangan pertimbangan berikut : Permintaan lokal Kebutuhan pasar Persaingan

18

Trend Resep Biaya potensial Selalu tersedianya produk makanan dan minuman yang dijual Produk yang dijual dan promosinya

Melakukan koordinasi dengan financial manager untuk menentukan batas minimum dan maksimum par stock dari makanan dan minuman Menyetujui pembelian wine maupun produk makanan dan minuman yang lain sesuai dengan standart kualitas dan kuantiti yang ditetapkan oleh intercontinental Hotel Group Memimpin rapat mingguan di F & B Service Menghadiri rapat lainnya sesuai dengan jadwal administratif dan menjaga keakuratan arsip standart resep dari setiap jenis makanan dan minuman Mewaspadai perubahan trend , sistem , praktek dan peralatan, persiapan dan pelayanan di F & B melalui literatur perdagangan dari kunjungan nyata

19

Berinteraksi dengan individu individu di luar hotel seperti klien, suppliers, staf pemerintahan, pesaing dan anggota komunitas lokal lainnya

2. Asst FBM 1)Melakukan Koordinasi pelaksanaan kegiatanantar kitchen F&B Service Stewarding 2)Menyusun rencana-program kerja- Menilai pelaksanaan 3)Mengawas jadwal oprasional F&B outlets 4)Memonitor hasil Inventarisasi Fisik kitchen dan F&B Service Stewarding 5)Memonitor Requisiton 6)Melakukan penilaian penampilan kerja bawahan 7)Melaporkan kepada Food & Beverage Manager rekomendasi dan pengembangan dari para personel 8)Mengadakan negosiasi penawaran Convention / Event. 9)Melaksanakan penyelenggaraan pemeliharan sanitasi 10)Memberi pengarahan dan pentunjuk pada Section F&B Departemen 11) Mewakili F&B Manager apabila tidak ada di tempat. Pelaksanaan Store Room Requisiton/Purchase

3. Restaurant Manager 1) Mengkoordinasi kegiatan organisasi di Outlet F & B Service.

20

2) Meneliti dan memonitor penyampaian function dan event order. 3) Mengkoordinasi penyiapan dan mengawasi kelancaran

penyelenggaraan function. 4) Melakukan penilaian penampilan kerja bawahan langsung. 5) Menangani dan memonitor suatu perubahan dan penyimpangan dalam kegiatan operasi. 6) Menangani dan mengawasi langsung pelayanan tamu VIP. 7) Membantu membuat laporan monthly report Food & Beverage Sales. 8) Membantu kelancaran inventarisasi fisik. 9) Memonitor, mengawasi personal hygiene, grooming, sanitation. 10) Menciptakan, membina suasana kerja yang sehat. 11) Menghadiri rapat food & beverage manager. 12) Menangani permasalahan yang memerlukan penanganan langsung dan melaporkan kepada atasan. 13) Menjalin dan membina hubungan baik dengan tamu. 14) Meneliti keluhan tamu atas pelayanan dan produk serta meneruskan ke section berikutnya untuk diatasi. 15) Menyelenggarakan briefing dengan section F & B Service secara berkala. 16) Mewakili asisten atasan apabila tidak di tempat. 4. Restaurant Head 1) Mengkoordinir bartender , captain , waiter/waitress dalam hal :

21

1. Scadule kerja 2. Pembagian Section di Restoran 3. Pengawasan tugas tugas rutin mereka 4. Pengaturan tugas pada saat saat tertentu seperti banquet, Function dll. 2) Menerima pemesanan pemesanan tempat (reservation)

3) Membuat daily report tentang : Segala kegiatan /kejadian-kejadian termasuk komlin Anak-anak yang hadir/tidak hadir Jumlah tamu Makanan/minuman yang terjual (menurut slip order yang ada)

4) Mengadakan inspeksi rutin terhadap anak buahnya yang berada di bar 5) Setiap saat mengadakaninspeksi terhadap anak buahnyatentang kebersihan dan kerapihanberpakaian, kebersihan dan sebagainya. 6) Setiap saat mengadakan kontak langsung dengan tamu-tamu terutama tamu langganan Manager. 7) Mengawasi pelaksanaan acara-acara khusus seperti banquet, convention dan sebagainya 8) Bertanggung jawab atas seluruh alat-alat service yang di pergunakan oleh bar dan restoran.

22

9) Bertanggung jawab atas pengadaan dan pemakaian : Suplies yang di gunakan oleh bar dan restoran. 10) Bertanggung jawab atas mutu Food & Beverage Service. 11) Secara rutin mengadakan diskusi atau Briefingdengan anak buah tentang sesuatuyang menyangkut tugas sehari-hari untuk kemudian melaporkan hasilnya kepada Food & Beverage Manager.

5. Captain 1) Membantu melengkapi kelengkapan, ketepatan dari mise en place. 2) Mengambil atau melaksanakan langsung pesanan tamu. 3) Memeriksa makanan dan minuman yang akan disajikan langsung kepada tamu. 4) Membantu membuat daily sales report. 5) Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat. 6) Menjalin dan membina hubungan baik dengan tamu. 7) Membantu melaporkan kebutuhan repair and maintenance 8) Menghadiri briefing head waiter.

6. Waiter/Waitress 1) Mempersiapkan kelengkapan teknis pelayanan 2) Melaksanakan persiapan dan melakukan set up mise en place.

23

3) Melengkapi kebutuhan, mengetahui kebutuhan yang tidak tersedia (Makanan dan minuman) 4) Melaksanakan atau mengikuti perintah dan pengaturan captain di dalam melaksanakan tugas-tugasnya. 5) Melakukan pelayanan langsung kepada tamu. 6) Mengambil pesanan tamu dan diteruskan ke dapur. 7) Melaksanakan penyajian hidangan yang sudah siap di service kepada tamu atas pengaturan captain. 8) Melaksanakan clear up dari meja tamu. 9) Membawa dirty dishes ke stewarding dan soiled linen ke laundry. Melakukan table set up dan clear up. 10) Melakukan pembersihan area kerja. 11) Menghadiri briefing. 7. Bar Manager 1) Memeriksa hasil penjualan/sales report 2) Memeriksa log book, barangkali ada informasi atau pesan-pesan penting 3) Memeriksa dan memberikan paraf pada daftar requisition untuk beverage, perishable, groceries, dan sebagainya. 4) Mengantar beverage selespresensi serta daftar requisition ke F&B Manager office untuk di mintakan tanda tangan untuk F & B Manager, begitu juga untuk transfered serta broken report dan sebagainya.

24

5) Memeriksa kelengkapan dan kebersihan bar di beberapa outlet. 6) Mengadakan Breafing dengan seluruh staff. 7) Mengawasi jalannya pelayanan dan operation secara keseluruhan. h. Bar Supervisor 1) Menyimpan alat-alat ke tempat semula setelah dibersihkan dan keseluruhan 2) Mengumpulkan botol-botol kosong serta menyimpannya di tempat yang telah di tentukan 3) Mengatur kembali botol-botol minuman di tempat penyimpanan.

i. Bartender/Bartenderss 1) Melaporkan/Melengkapi kebutuhan Par Stock 2) Menangani penataan Mise and Place 3) Menangani pengambilan Bar Countrer Order- Penyajian 4) Menangani pembuatan Mixet Drinks 5) Mengawasi pelaksanaan pembersihan perlengkapan Bar/ bar Stool. 6) Menangani kerapian Bar Stool 7) Menangani, mengatasi kelukan tamu, melaporkan kepada Chief Bartender masalah tidak dapat di atasi 8) Memelihara sanitasi semua gelas penyajian dan peralatan kerja serta area kerja 9) Melaporkan kebutuhan Repair & maintenance 10) Menjalin-Membina hubungan dengan tamu

25

11) Memelihara suasana kerja yang sehat 12) Menghadiri Breafing Chief bartender j. Banquet Manager 1. Bertanggung jawab terhadap seluruh administrasi secara

keseluruhan,termasuk administrasi penjualan 2. Mengkoordinasi pengaturan, penyusunan, serta pelaksanaan banquet 3. Menemui calon-calon langganan dan mendiskusikan susunan

banquet,menu yang di hidangkan, susunan meja, harga,anggur yang disajikan, music yang akan mengiringi, orang yang akan memimpin acara dan lain-lain sebagainya k. Head Banquet 1) Bekerja sama dengan banquet manager didalam menangani semua surat yang masuk dan keluar 2) Membuat memo yang harus dikirim ke semua departemen yang terkait dan mengarsip surat-surat penting 3) Berkewajiban untuk menerima telepon 4) Mencatat pembukuan atau pesanan banquet apabila Banquet Manager berhalangan atau tidak hadir l. Captain Banquet 1) Bertanggung jawab dengan seluruh kegiatan banquet dan

organisasinya sehingga semuanya siap untuk menangani aneka ragam upacara yang ada

26

2) Bertanggung jawab atas susunan staff yang cocok, memadai dan menarik yang terdiri dari tenaga-tenaga tidak tetap atau honorer,yang akan melaksanakan berbagai macam tugas dan pekerjaaan didalam banquet m. Waiter/Waitress 1) Mempersiapkan kelengkapan teknis pelayanan 2) Melaksanakan persiapan Set Up Mise and Place 3) Melengkapi kebutuhan mengetahui bahan yang tidak tersedia (Makanan dan Minuman dengan informasi dalam Meeting Captain) 4) Melakukan pelayanan langsung kepada tamu 5) Mengambil pesanan/order tamu dari captain untuk di teruskan ke Pantry/ Kitchen 6) Mengambil/melakukan pesanan/Order kepada tamu bila Captain sedang sibuk 7) Melaksanakan penyajian hidangan yang sudah siap di serve kepada tamu-tamu atas pengaturan captain 8) Melaksanakan Clear Up dari meja tamu atas koordinasi atau pengaturan Captain 9) Mengambil / mempersiapkan kebutuhan Linen Napkin Wares Supplies 10) Mengumpulkan mengantarkan Soiled Linen dan Derty Dishes ke Laundry / stewarding

27

11) Menghadiri Breafing Head weater sesudah selesai tugas / shiftnya

- Captain sebelum dan

2.7. Pengertian Penanganan Penanganan adalah suatu upaya atau tindakan yang dilakukan untuk mengatasi suatu konflik yang terjadi sehingga bisa saja mengakibatkan timbulnya masalah yang mungkin lebih besar terjadi, sehingga hasil dari penanganan suatu masalah dalam hal ini harus seimbang dengan apa yang terjadi, sehingga penanganannya mudah. (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 2002).

2.8. Pengertian Pelayanan Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, klien, tamu, penumpang dan lain sebagainya) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang-orang yang melayani maupun yang dilayani (Endar Sugiarto, 2003 : 36) Pelayanan dalam bahasa Inggrisnya disebut Service, yang hurufhurufnya dapat diuraikan sebagai berikut: S Smile for every one (Selalu tersenyum kepada semua orang)

28

Excellence in everything we do (Selalu melakukan yang terbaik dalam bekerja)

Reaching out to every guest with hospitality (Menghadap semua tamu dengan penuh keramahan)

Viewing every guest as special (Melihat semua tamu sebagai orang yang istimewa)

Inviting guest to return (Mengundang kembali tamu untuk datang ke restoran)

Creating a warm atmosephere (Menciptakan suasana hangat pada saat berhadapan dengan tamu)

Eye contact that shows we care (Kontak mata dengan tamu untuk menunjukkan bahwa kita penuh perhatian terhadap tamu) (Endar Sugiarto, 2002:75)

Berdasarkan uraian diatas bahwa senyuman, kontak mata dengan tamu, serta keramah tamahan merupakan bagian dari pelayanan. Jadi pelayanan dapat didefinisikan sebagai suatu tindakan baik berupa senyuman, kontak mata serta keramahtamahan untuk memenuhi kebutuhan serta memuaskan tamu.

1 Tipe-Tipe Dasar Pelayanan Makanan di Restoran Tipe-tipe pelayanan makanan di restoran pada umumnya dapat dipakai untuk membedakan kategori suatu restoran. Kita mengenal

29

beberapa jenis restoran seperti dining room, coffee shop, grill room, speciality restaurant, yang mempunyai ciri tersendiri. Tentunya masingmasing restoran tersebut mempunyai tipe pelayanan yang berbeda. Tipe pelayanan terhadap makanan dan minuman di speciality restaurant tidak mungkin sama dengan di coffee shop. Beberapa tipe pelayanan terhadap makanan dan minuman antara lain : A Table Service Table Service adalah suatu system pelayanan restoran dimana para tamu duduk di kursi menghadap meja makan, dan kemudian makanan maupun minuman diantarkan, disajikan kepada tamu tadi. Dalam hal ini yang menyajikan makanan dan minuman bisa waiter maupun waitress.

B.Counter Service Counter Service adalah suatu system pelayanan restoran dimana para tamu yang datang terus duduk di counter. Apabila makanan dan minuman yang dipesan sudah siap maka akan disajikan kepada tamu tadi diatas counter. Petugas yang menyajikan makanan dan minuman bisa waiter/waitress atau langsung oleh juru masaknya. Pelayanan model ini lebih, praktis, hemat tenaga dan waktu. Yang dimaksud dengan counter di sini ialah meja panjang yang membatasi ruangan dapur dengan restoran. . C.Self Service

30

Self Service adalah suatu sistem pelayanan restoran dimana semua makanan secara lengkap (dari hidangan pembuka, soup, hidangan utama, hidangan penutup dan lain sebagainya) telah ditata dan diatur dengan rapi diatas meja hidang. Para tamu bebas mengambil sendiri hidangannya sesuai dengan selera dan kesukaannya. Sedangkan untuk minuman panas seperti teh, dan kopi, pada umumnya disajikan kepada tamu oleh waiter/waitress.

D.Carry Out Service Carry Out Service adalah system pelayanan restoran dimana tamu datang untuk membeli makanan yang telah siap atau disiapkan terlebih dahulu, dibungkus dalam kotak, untuk dibawa pergi. Jadi makanan tidak dinikmati di tempat itu.

Table Service dibagi menjadi 4 (empat) kategori yaitu : 1. American Service American Service adalah tipe pelayanan yang sifatnya tidak resmi serta cepat. Makanan sudah siap, ditata dan diatur diatas piring dari dapur. Makanan disajikan dari sebelah kiri dan piring kotor diangkat dari sebelah kanan tamu. Yang termasuk dalam klasifikasi American Service adalah Family service. family service adalah sebuah modifikasi tipe pelayanan Amerika yang sifatnya tidak resmi. Makanan disiapkan di dapur dan dibawa oleh waiter /

31

waitress kemudian diletakkan di tengah meja tamu. Dalam hal ini tamu melayani dirinya sendiri. 2. English Service English Service merupakan tipe pelayanan resmi. Service ini sering digunakan oleh keluarga bangsawan di Inggris. Makanan tersedia di meja dan di atur oleh nyonya rumah dalam piring dan dihidangkan kepada tamu-tamunya. Nyonya rumah tersebut biasa disebut hostess. Yang termasuk klasifikasi tipe pelayanan ini adalah service ala ritz. Service ala Ritz adalah pelayanan yang sifatnya mewah. Di restoran yang melayani langsung adalah restoran kapten dengan dibantu oleh waiter. 3. French Service French Service adalah tipe pelayanan yang mewah. Makanan (masih utuh atau setengah matang) disiapkan dari dapur, ditaruh diatas silver platter yang bagus dan menarik. Silver platter tadi ditaruh di atas alat pemanas atau rechaurd yang disimpan diatas kereta dorong (queridon) kemudian didorong ke dekat meja tamu oleh waiter. Captain kemudian memproses makanan untuk tamu tadi didekatnya. Jadi makanan tidak diproses (dimatangkan) di dapur melainkan di dekat meja tamu tersebut. 4. Russian Service Russian Service sifatnya sangat resmi, mewah dan tamu mendapatkan perhatian yang luar biasa dari petugas. Makanan sudah disiapkan, diatur dengan menarik diatas meja.

32

Silver platter di dapur. Waiter/waiterss membawa makanan tadi beserta piring-piring kosong kemudian meletakkan piring-piring kosong tadi di meja tamu dari sebelah kanan tamu. Silver platter yang berisi makanan tadi dipertunjukkan terlebih dahulu kepada tamu untuk memperlihatkan betapa indahnya susunan makanannya. Makanan kemudian dipindahkan ke piring makan tamu dengan mempergunakan serving spoon dan serving fork sesuai dengan keinginan tamu, dari sebelah kirinya. Tipe pelayanan ini berbeda dengan French Service, letak perbedaannya adalah pada French Service makanannya ada yang semi process atau full process di dalam ruang makan di hadapan tamu, sedangkan pada Russian service makanan disiapkan sepenuhnya di dapur.

BAB III GAMBARAN UMUM

3.1.

Sejarah Singkat Senggigi Beach Hotel Senggigi Beach Hotel Lombok yang sebelumnya bernama Hotel Aerowisata Lombok adalah salah satu hotel berbintang yang dimiliki oleh PT. Aerowisata dan berlokasi di Lombok, Nusa Tenggara Barat.

33

Senggigi Beach Hotel juga merupakan hotel berbintang yang pertama kali dimiliki oleh Nusa Tenggara Barat dan mulai dibangun pada tahun 1986 yang diresmikan oleh Menteri Parpostel yaitu Bapak M. Taher pada tanggal 11 April 1987. Pada saat itu jumlah kamar yang ada dan siap dioperasikan sebanyak 52 (lima puluh dua) kamar dengan keterangan sebagai berikut : 1. Jenis Standar sejumlah 32 kamar 2. Jenis Superior sejumlah 18 kamar 3. Jenis Deluxe sejumlah 2 kamar Senggigi Beach Hotel pada saat beroperasi mempunyai beberapa fasilitas antara lain : Kolam Renang Tenis Lapangan Air Condition (AC) TV Kulkas Air panas dan air dingin Dan lain-lain Pada bulan Agustus 1988 jumlah kamar bertambah 27 (dua puluh tujuh) kamar sehingga menjadi 79 (tujuh puluh sembilan) kamar dengan jenis sebagai berikut : 1. Jenis Standar sejumlah 32 kamar 2. Jenis Superior sejumlah 44 kamar

34

3. Jenis Deluxe sejumlah 2 kamar 4. Garuda Bungalow sejumlah 1 kamar Untuk ketiga kalinya pada bulan November 1988 Senggigi Beach Hotel mengadakan expansi kamar sejumlah 72 kamar lagi sehingga menjadi 115 (seratus lima belas) kamar dengan jenis sebagai berikut : 1. Jenis Standar sejumlah 104 kamar 2. Jenis Superior sejumlah 44 kamar 3. Jenis Deluxe sejumlah 2 kamar 4. Garuda Bungalow (Suite Room) sejumlah 1 kamar Dengan penambahan kamar terakhir untuk kedua kalinya hotel ini diresmikan oleh Memparpostel yaitu Bapak Soesilo Sudarman. Senggigi Beach Hotel pada tahun 1994 sampai dengan bulan Juni 1995 diadakan perbaikan (Renovasi) dan mengalami pengurangan kamar sehingga menjadi 149 (seratus empat puluh sembilan) kamar karena 2 kamar Superior dialih fungsikan sebagai Food & Beverage Office. Renovasi pada saat itu juga merubah istilah kamar yang dulunya bernama Standar, Superiorir, Delux dll, menjadi : 1. Garden Room 2. Beach Bungalow 3. Delux Bungalow 4. Garuda Presidential Suite Sesuai dengan himbauan Bapak Presiden Indonesia tentang penggunaan nama perusahaan dengan menggunakan Bahasa Indonesia,

35

maka mulai pada mulai Februari 1996 nama Senggigi Beach Hotel mengalami perubahan dengan nama yang baru yaitu Hotel Senggigi Aerowisata Lombok, namun tidak lama kemudian nama Senggigi Beach Hotel Lombok dipergunakan lagi. PT. Aerowisata adalah salah satu perusahaan anak cabang BUMN yang dimiliki PT Garuda Indonesia yang mana bergerak di beberapa bidang usaha antara lain : 1. Hotel : - Senggigi Beach Hotel Lombok - Sanur Beach Hotel Bali - Grand Hotel Preanger Bandung 2. 3. 4. Travel Agent Catering Transportasi : Satriavi Tour and Travel : Aero Catering Service : Mandira Erayasa

Pada saat bisnis perhotelan mengalami kemunduran khususnya di Lombok setelah mengalami peristiwa yang dikenal dengan nama 1 7 1 (17 Januari) Senggigi Beach Hotel masih tetap berani menampilkan produk terbarunya yaitu pembuatan kamar exclusive yang berbentuk villa yang dikelilingi oleh kolam renang yang diberi nama POOL VILLA CLUB. Keberadaan Pool Villa Club tetap dalam satu kesatuan dengan Senggigi Beach Hotel Lombok. Poll Villa Club mempunyai 16 kamar atau 8 bungalow diresmikan pada tanggal 13 Mei 2000 yang prasastinya ditanda tangani oleh Gubernur Nusa Tenggara Barat yaitu Bapak Harun Al Rasyid. Senggigi Beach Hotel

36

& pool Villa Club di tahun 2000 ini mempunyai jumlah kamar sebanyak 116 kamar. Demikian sejarah singkat Senggigi Beach Hotel sampai dengan saat ini.

3.2. Fasilitas-Fasilitas yang Dimiliki Hotel merupakan tempat bagi tamu untuk sementara waktu selama berada jauh dari tempat tinggalnya, oleh karena itu hotel harus menyediakan apa yang dibutuhkan oleh tamu baik berupa makanan dan minuman serta fasilitas-fasilitas lainnya. Senggigi Beach Hotel sebagai salah satu hotel yang dimaksudkan di atas memiliki fasilitas-fasilitas untuk memenuhi kebutuhan tamu-tamunya. Fasilitas-fasilitas tersebut antara lain : Restoran dan Bar 1. Rinjani Restoran : adalah restoran yang dekat dengan kolam renang dan menghadap ke pantai, tempat tamu mendapatkan makanan dan minuman dengan menggunakan prosedur internasional baik itu ala carte maupun table dhote seperti breakfast, lunch dan dinner. Di Rinjani restoran makanan yang ditawarkan khusus makanan khas Indonesia. (Lampiran 1) 2. Basilico Restoran : adalah restoran ini berada di tepi pantai, makanan yang ditawarkan khusus makanan Itali.

37

3.

Beach Comber Restoran : adalah restoran ini berada di pool villa Club menghadap ke pantai dan dekat dengan kolam renang.

4.

Bamboo Bar : adalah bar yang berada di tepi pantai yang buka dari pukul 11.00-19.00, sebagai tempat istirahat sambil berjemur dengan diiringi alunan musik.

5.

Bumi gora bar : adalah bar yang berada tidak jauh dari lobby dan rinjani restoran, dilengkapi dengan meja billiard. Buka dari pukul 19.00-24.00.

6.

Room Service tersedia selama 24 jam.

Fasilitas Olah Raga dan Kesehatan 1. Tersedia 2 buah kolam renang yang terletak dekat pantai ditambah dengan garden pool yang ditata dengan unik. 1 buah kolam terletak persis dekat Rinjani restoran yang terhubung langsung dengan kolam anakanak. Kolam ini terletak di area Senggigi Beach Hotel. 1 buah garden pool terletak di tengah Pool Villa Club dengan kesan sangat pribadi, diperuntukkan untuk tamu yang menginap di Pool Villa Club saja. 2. Mandara Spa adalah pusat kesehatan, menawarkan aneka jenis perawatan tubuh, lulur, pemijatan, perawatan wajah, perawatan rambut. Letaknya di area Senggigi Beach Hotel yang menghadap langsung ke pantai. 3. 4. 5. Tennis, Badminton, Big Chess, Billiad, Jogging Snorkeling, Scuba Diving, Wind Surfing Drug Store, Shopping Arcade, Internet.

Fasilitas Untuk Meeting (Conference) 1. Mayura Meeting Room

38

2. Berugak Room 3. Suranadi Room 4. Bicyle Hire Peralatan dan perlengkapan meeting (conference) : Screen, Overhead Projector, Podiums, Microphones, Monitor. Flipchart, Pads, Markers, Dry Erase Board, Notepad, Chalkboard. Photocopying, Courier Service, Shipping Service, Secretarial Service.

Fasilitas-fasilitas lainnya Fasilitas-fasilitas yang lain diantaranya : a. Spa b. Laundry and Dry Cleaning c. Travel Agency d. Safe Deposite e. Kiddy Club f. Hotel Clinic g. Money Exchange h. Transportation Service

39

3.3. Struktur Organisasi Senggigi Beach Hotel Secara Umum


General Manajer

Ext Asst Mgr

Human Resources Manager

F&BM

FOM

Housekeeping Manager

Acct & Finc Manager

Sales & Marketing Manager

Chef Engineer

Chef Security

Training & Development Manager

Ass F&B

Exc Chef

Ass FOM

Ass HK

Ass Acct & Finc Manager

Ass. Sales & Marketing Manager

Ass. Chef Engineer

Purchasing

40

3.4. JOB DESCRIPTION POSITION Tugas Pokok : General Manager :

Bertanggung jawab atas kelancaran seluruh operasional hotel, mengatur, mengelola, semua bentuk management hotel serta menyambut dan melayani tamu khusus. Tugas dan tanggung jawab : 1. 2. Mengatur dan memelihara fasilitas-fasilitas kamar Mengamati dan memonitor karyawan serta membuat kapasitas mengenai peraturan perusahaan yang harus ditaati oleh karyawan. 3. Melakukan kerjasama dengan masing-masing Manager Department untuk mengkoordinasi aktivitas di hotel. 4. 5. Memberikan keterangan mengenai pelayanan yang ada di hotel Mengatur dan menjawab telephone, pengiriman surat, dan memberikan keterangan kepada tamu tentang hotel area. 6. Menerima pelayanan dari luar seperti melakukan perbaikan dan pembuangan sampah 7. 8. Memeriksa kebersihan hotel Melakukan koordinasi tugas-tugas Kantor Depan dan Pemecahan Masalah. 9. Menyambut tamu

10. Menetapkan tugas kepada karyawan dan jadwal kerja.

41

Position Report to Tugas Pokok :

: Front Office Manager : Assistant General Manager / General Manager

Mengarahkan dan mengawasi seluruh bawahan secara langsung dan menjamin bahwa operasional sehari-hari di kantor depan berjalan lancar. Tugas dan tanggung jawab : 1. Berpartisipasi terhadap proses seleksi dan penerimaan karyawan di bagian kantor depan hotel. 2. Merencanakan pelatihan, cross-train, dan pelatihan kembali para karyawan di Front Office. 3. Membuat dan mengatur jadwal kerja karyawan. 4. Mengawasi pekerjaan bawahan terutama pada saat pergantian shift dan jam-jam sibuk. 5. Mengevaluasi kemampuan kerja bawahan 6. Memelihara hubungan kerja dan komunikasi yang baik dengan seluruh departemen di hotel. 7. Mengontrol kondisi kamar yang paling akhir, untuk mencegah hal-hal yang tidak terkontrol dalam penjualan kamar. 8. Menyelesaikan permasalahan tamu dengan cepat, efisien dan penuh dengan keramahtamahan. 9. Mencek dan memeriksa ulang laporan batas kredit para tamu. 10. Menerima informasi paling akhir dari manajer departemen lain yang berhubungan dengan pekerjaan di kantor depan.

42

Position Report to Tugas Pokok :

: Asisten Front Office Manager : Front Office Manager

Menjalankan seluruh tugas dan tanggung jawab Front Office Manager bila yang bersangkutan berhalangan atau tidak dapat menjalankan tugasnya. Tugas dan tanggung jawab : 1. Membantu Front Office Manager dalam membuat program pelatihan, pembuatan Job Description, standar prosedur operasional serta

merencanakan program pelatihan karyawan. 2. Membantu Front Office Manager dalam hal seleksi, penerimaan dan pelatihan karyawan baru. 3. Mengontrol dan memastikan bahwa seluruh karyawan di bagian kantor depan sudah menjalankan kewajibannya sesuai dengan tugas dan standar yang berlaku. 4. Menciptakan dan memelihara hubungan baik dalam suasana kerja yang menyenangkan, menumbuhkan semangat kerja dalam kelompok, dan sedapat mungkin memperkecil jumlah karyawan yang keluar. 5. Mengawasi pekerjaan Concierge, Bell Captain, Reception, juga operator telepon pada kondisi-kondisi tertentu agar operasional di Front Office berjalan dengan lancar. 6. Mengecek ulang apakah distribusi laporan ke departemen lain telah dilakukan oleh stafnya dengan baik dan benar.

43

7. Menghadiri pertemuan antar pimpinan bagian bila Front Office Manager berhalangan hadir. 8. Mengadakan briefing dengan staf untuk menghadapi acara-acara tertentu. 9. Dapat bekerja sama dengan Accounting Department, juga mengetahui dengan baik standard operating procedure di Front Office Cashier. 10. Memeriksa keadaan kamar, area di sekitar lobi agar sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.

Position Report to Tugas Pokok :

: Chief Accounting : General Manager

Menyusun dan membuat analisa laporan keuangan sebagai informasi untuk membantu manajemen dalam mengambil keputusan. Tugas dan tanggung jawab : 1. Mempersiapkan program kerja harian untuk tugas-tugas di bidang akuntansi. 2. Menyusun rencana jangka pendek, disesuaikan dengan rencana dan anggaran perusahaan secara keseluruhan. 3. Membina dan mengkoordinir seksi-seksi di dalam lingkungan Accounting untuk mencapai sasaran, yaitu penyajian laporan yang tepat waktu dan benar sesuai dengan prinsip-prinsip yang lazim. 4. Membatu manajemen dalam rangka pengendalian biaya sesuai dengan prediksi yang telah ditetapkan, memeriksa dan mengecek kebenaran dan

44

kelengkapan bukti pengeluaran dan penerimaan KAS sesuai dengan prosedur. 5. Mengendalikan jalannya operasional bagiannya. 6. Bertanggung jawab dalam mengkoordinir fungsi-fungsi yang berlainan dalam usaha penjualan produk perusahaan. 7. Menyelenggarakan hubungan yang baik terhadap para langganan instansi, maupun Market Segment lainnya. 8. Menyusun Program dan Anggaran pembiayaan pemasaran. 9. Bertanggung jawab atas penyusunan Marketing Plan 10. Bertanggung jawab atas penyelenggaraan promosi, baik ke dalam maupun ke luar hotel 11. Bertanggung jawab atas administrasi bagiannya 12. Bertanggung jawab atas pembuatan Laporan Bulanan dan Tahunan sesuai dengan keperluan yang telah ditetapkan. 13. Bertanggung jawab atas penyelenggaraan publikasi atau advertensi dalam rangka pemasaran perusahaan dan juga dalam hal kerjasama dengan F & B serta Banquet. 14. Bertanggung jawab atas pelaksanaan fungsi Public Relation 15. Bertanggung jawab atas kampanye perusahaan lewat usaha Direct mail ataupun penawaran tarif kepada tamu atau calon tamu. 16. Memimpin rapat bagian dan aktif dalam rapat-rapat operational antara Department (dengan GM).

45

Position Report to Tugas Pokok :

: Sales & Marketing Manager : General Manager

Bertanggung jawab atas pemasaran produk hotel, promosi dan penjualan produk hotel. Tugas dan tanggung jawab : 1. Bertanggung jawab untuk menjual semua produk hotel, misalnya produk jasa maupun non jasa. 2. Memelihara dan meningkatkan usaha/bisnis dari langganan yang sudah ada maupun dari daerah baru. 3. Menyusun rencana dan membuat laporan hasil Sales Call secara mingguan, bulanan, termasuk complaint dan permintaan dari langganan. 4. Menemani, menjamu langganan rutin sesuai program bila perlu di luar jam kerja. 5. Melaksanakan Sales Call secara rutin sesuai dengan program yang telah direncanakan. 6. Bekerja sama dengan Department yang lain agar tercapai pelaksanaan tugas dengan baik. 7. 8. Membuat dan menyampaikan rencana kerja mingguan, dan bulanan. Memelihara hubungan dengan baik dengan relasi atau petugas airport agar dapat mempermudah tamu-tamu hotel untuk mengatur jadwal penerbangannya. 9. Melaksanakan tugas lain sesuai perintah atasan / management

46

10. Melaksanakan dan mentaati tata tertib hotel / perusahaan. Position Report to Tugas Pokok : Bertanggung jawab atas kelancaran operasional di personalia, menegakkan peraturan hotel, disiplin karyawan dan menjaga hubungan baik dengan Departemen tenaga kerja tentang ketenaga kerjaan. Tugas dan tanggung jawab : 1. Bertanggung jawab atas recruitment yang dibutuhkan perusahaan sesuai dengan Man Power Planning. Mengadakan seleksi interview Mengontrol kebenaran data karyawan Mengontrol kebenaran kesehatan, serta mengadakan placement sebelum calon karyawan diterima. 2. Mengusulkan kepada atasan tentang sistem penggajian, memberikan motivasi kepada karyawan mengadakan control upah, job description, job evaluasi dan analisa tentang kerja. 3. Mengkoordinir dan melaksanakan program seperti, rekreasi, olahraga, sembahyang bersama, canteen dan sejenisnya. 4. Mengadakan Man Power Development program bersama General Manager. 5. Mengontrol kontrak-kontrak, filling data semua karyawan serta perubahan-perubahan agar tetap Up to Date. : Human Resources Manager : General Manager

47

6. Menjalin hubungan baik dengan pemerintah, mulai dari tingkat bawah, atas yang ada hubungan dengan ketenaga kerjaan. 7. Dapat bekerjasama dengan seluruh staff department heads dalam memecahkan masalah, terutama peningkatan disiplin kerja dan P&P Perusahaan. 8. Memiliki management dalam hal memecahkan masalah terutama dengan SPSI. 9. Melakukan control salaries over time, transportation, allowance, medical dan insurance. 10. Mengadakan survey tentang labour supply, performance standard, human relation, & industrial relation, motivation & moral. 11. Mengusulkan kepada General Manager tentang security policies, serta mengadakan control dengan Chief Security ke locker tempat parkir dan sekitarnya. 12. Mengatasi masalah yang berhubungan dengan pengadilan, terutama dengan ketenagakerjaan. 13. Menyiapkan kontrak kerja dan membantu masalah yang timbul 14. Melaksanakan tugas lain sesuai perintah atasan / manager 15. Melaksanakan dan menaati tata tertib hotel / perusahaa

48

Position Report to

: Training & Development Manager : Human & Resources Manager

Tugas dan tanggung jawab : 1. Secara rutin membuat jadwal training karyawan. 2. Menyiapkan materi secara mencari dosen setelah mendapat persetujuan dari General Manager. 3. Mengatur Transfer, promotion membuat perjanjian kerja, serta

mengevaluasi hasil training. 4. Mengatur On The Job Training karyawan, mahasiswa serta lembaga pendidikan lainnya yang memerlukan pembinaan. 5. Mengatasi keluhan department heads yang berhubungan dengan training. 6. Memperkenalkan dan mengadakan penjualan keliling hotel dan Residence bagi calon karyawan baru dan training. 7. Dapat bekerja sama dengan department lain dalam hal training. 8. Melaksanakan tugas sesuai perintah atasan / management. 9. Melaksanakan dan mentaati tata tertib hotel / perusahaan.

49

Position Report to Tugas Pokok :

: Restaurant & Bar Manager : General Manager

Bertanggung jawab atas kelancaran pelaksanaan pemberian service yang optimal kepada tamu di semua outlet yang ada di hotel misalnya Restaurant, Coffie Shop, Room Service dan bar serta bila ada acara-acara tertentu di hotel. Tugas dan tanggung jawab : 1. Mengawasi jalannya operasional khususnya dalam bidang pelayanan pada tamu. 2. Memberikan pengarahan pada anak buah bagaimana memberikan service / pelayanan yang baik kepada tamu. 3. Mengatur time schedule, menghitung DP serta menjaga kebersihan di lingkungan F & B Service. 4. Menghandle bila ada tamu yang complaint atas pelayanan 5. Membantu / memberikan masukan kepada F & B Manager mengenai program-program di F & B Lay out restaurant. 6. Secara continue mengadakan rapat memberikan pelayanan yang baik pada tamu. 7. Membuat laporan-laporan yang diperlukan. 8. Mengawasi / menjaga kebersihan di lingkungan F & B Service. 9. Melakukan tugas yang diberikan oleh management serta mematuhi peraturan dan ketentuan perusahaan hotel.

50

Position Report to Tugas Pokok :

: Executive Chef : General Manager

Bertanggung jawab penuh atas keberhasilan seluruh operasi di kitchen yang meliputi tugas-tugas menyusun menu, membuat standard mutu makanan sesuai standard hotel berbintang serta mengendalikan food cost. Tugas dan tanggung jawab : 1. Mengawasi dan mengecek stock bahan-bahan yang diperlukan di kitchen. 2. Mengawasi Food Production sebelum disajikan ke tamu 3. Mengawasi mutu bahan yang akan dipakai 4. Menjaga standrd mutu makanan 5. Menjaga kebersihan serta keselamatan di kitchen 6. Menjaga standard food cost 7. Menyusun program kerja dan penyuluhan 8. Memberikan bimbingan kepada anak buah 9. Mengevaluasi program kerja dan penampilan staff 10. Melaksanakan tugas lain yang ditentukan management 11. Mentaati dan mematuhi peraturan hotel / perusahaan

51

Position Report to Tugas Pokok :

: Executive Housekeeper : General Manager

Bertanggung jawab atas kelancaran operasional di Housekeeping termasuk diantaranya : Planning, Organizing, Staffing, Executing, dan Controlling di Housekeeping dan di Laundry. Tugas dan tanggung jawab : 1. Menetapkan tugas-tugas atau memindahkan, membina, mengawasi seluruh aktivitas karyawan/bawahannya agar tugas dan tanggung jawab mereka dapat berjalan dengan baik. 2. Mengadakan koordinasi dengan Department Heads yang lain seperti, Front Office, Engineering dan F & B Departement agar proses pelayanan bisa efektif dan efisien. 3. Memelihara dan mempertahankan serta mengontrol secara rutin service standar, quality dari pada kamar area hotel. 4. Melakukan training perajuan secara rutin. 5. Melaksanakan rapat inten mingguan/bulanan guna membahas masalahmasalah serta penyelesaiannya. 6. Mengadakan koordinasi dengan Personil Department dalam hal interview karyawan baru, pembinaan, promotion, dan sebagainya. 7. Bertanggung jawab atas peningkatan moral, disiplin para karyawannya. 8. Melaksanakan hopuse rules serta peraturan-peraturan lain terhadap karyawannya.

52

9. Mengawasi dan mengatasi masalah yang timbul di Housekeeping tentang staff uniform, linen , serta sistem control yang baik. 10. Melakukan control ke Public area, dan ke kamar-kamar serta ke kebun. 11. Melakukan control master key, room guest key untuk menghindari kehilangan, mengontrol gudang agar tetap bersih dan rapi. 12. Mengatasi masalah yang berhubungan dengan lost & found. 13. Menetapkan, memeriksa, menandatangani requestion barang-barang untuk departmentnya dan mengirimkannya ke accounting. 14. Membuat data inventory dan Housekeeping material serta mengajukan permohonan untuk dipakai atau diganti sesuai dengan kebutuhan. 15. Membuat W.O serta mengeceknya, apakah W.O tersebut sudah dikerjakan atau belum. 16. Control Supervisor report/room attendent report serta menyelesaikan jika terjadi kesalahan. 17. Membuat budget housekeeping, mengontrol penggunaan cleaning supplies, chemical, guest supplies agar dapat mengendalikan expenses. 18. Bertanggung jawab atas semua equipment housekeeping serta

memeliharanya. 19. Serta melakukan tugas yang diberikan oleh management serta mematuhi peraturan dan ketentuan perusahaan/hotel.

53

Position Report to Tugas Pokok :

: Chief Engineering : General Manager

Bertanggung jawab atas perbaikan dan perawatan terhadap bagian hotel baik peralatan dan sebagainya yang diperlukan hotel : Tugas dan tanggung jawab : 1. Bertanggung jawab atas kelancaran di Engineering operation. 2. Menyiapkan rencana dan pengontrolan terhadap air, listrik, ketel uap, genset, perbaikan serta perawatan gedung beserta equipmentnya. 3. Melatih dan mengawasi staffs engineering agar bekerja efektif dan efisien dalam menjalankan dan memelihara seluruh mesin-mesin, telephone, sound system, dan lain-lain untuk dapat menunjang operasi yang baik dan lancar. 4. Melatih dan mengawasi crew, repair dan maintenance, agar bekerja dan efektif dalam memelihara seluruh bangunan yang ada dalam hotel Jayakarta. 5. Memeriksa dan mengawasi bahwa seluruh work order dari semua department telah diatasi dengan baik. 6. Secara teratur memeriksa kebersihan serta kesiapan semua mesin hotel bahwa semua mesin agar dapat beroperasi dengan baik dan maksimal. 7. Mengadakan training secara periode serta pelatihan kebakaran 8. Melaksanakan dan mentaati tata tertib hotel / perusahaan.

54

Position Report to Tugas Pokok :

: Chief Security : Human & Resources Manager

Bertanggung jawab terhadap segala sesuatu yang menyangkut masalah keamanan hotel baik dari dalam maupun gangguan dari luar hotel. Tugas dan tanggung jawab : 1. Bertanggung jawab atas terpeliharanya keamanan hotel, tamu-tamu serta karyawan. 2. Mengkoordinasikan serta mengawasi kegiatan petugas keamanan. 3. Membuat usulan pada management system keamanan dan ketertiban yang baik. 4. Mengatur jadwal kerja, cuti serta mengadakan koordinasi dengan pihak berwajib dalam rangka memelihara keamanan dan ketertiban lingkungan. 5. Mengadakan koordinasi dengan kepolisian dalam hal penyelidikan bila ada perkara atau kejadian lain yang melibatkan karyawan / pihak hotel. 6. Melakukan penyelidikan atas kejadian yang timbul di hotel. 7. Membantu tamu membuat laporan pada polisi apabila ada tamu yang kehilangan 8. Memberikan bimbingan pada anak buah, serta memberikan masukan dan penilaian pegawai 9. Bertindak sebagai anggota fire bridge 10. Melaksanakan tugas lain sesuai instruksi management

55

11. Melaksanakan dan mentaati tata tertib hotel / perusahaan 12. Mengambil kunci di security department dengan menandatangani log book yang telah disediakan 13. Menjaga kebersihan dan kelengkapan mobil yang jadi tanggung jawabnya 14. Selalu rapi dengan uniform lengkap serta menunggu order 15. Melaksanakan tugas dengan baik, dan selalu ramah pada tamu pada saat suttle service 16. Melaksanakan tugas lain sesuai dengan instruksi management 17. Melaksanakan dan mentaati tata tertib hotel / perusahaan.

Position Report to

: Purchasing : General Manager

Melaksanakan fungsi purchasing untuk memastikan pengadaan barang sesuai dengan persyaratan pelanggan berdasarkan informasi yang diterima dari merchadiser. Tugas dan tanggung jawab : 1. Memastikan pencapaian Sasaran Mutu Purchasing yang menjadi tanggung jawabnya 2. Melakukan pencarian, seleksi dan evaluasi supplier sesuai persyaratan yan g ditetapkan 3. Menerima, mempelajari dan memberi tanggapan akurat dan tepat waktu atas permintaan informasi atas material dari merchandising.

56

4. Melakukan koordinasi dengan Merchandiser dan mempelajari indent (BOM bill of materials) dan Oder Cost Break Down (CBD) dan melakukan proses pemesanan barang dengan akurat. 5. Melakukan koordinasi dengan PPIC untuk mengatur jadual kedatangan bar ang sesuai MRP (Material Requirement Planning). 6. Melakukan pemantauan atas realisasi pemesanan barang untuk memastikan kualitas, kuantitas dan ketepatan waktu pengiriman. 7. Melakukan koordinasi dengan EXIM, PPIC & Gudang untuk memastikan pengiriman barang dari supplier dan penerimaannya di gudang. 8. Melakukan koordinasi dengan QA untuk memastikan pemerikasan barang yang dibeli.

Position Report to

: Asst F&B : F&B Manager

Bertanggung jawab untuk memastikan dan menjaga kualitas standar dan pelayanan serta volume penjualan.Bertanggung jawab untuk administrasi dan laporan.

Tugas dan tanggung jawab : 1)Melakukan Koordinasi pelaksanaan kegiatanantar kitchen F&B Service Stewarding 2)Menyusun rencana-program kerja- Menilai pelaksanaan

57

3)Mengawas jadwal oprasional F&B outlets 4)Memonitor hasil Inventarisasi Fisik kitchen dan F&B Service Stewarding 5)Memonitor Requisiton 6)Melakukan penilaian penampilan kerja bawahan 7)Melaporkan kepada Food & Beverage Manager rekomendasi dan pengembangan dari para personel 8)Mengadakan negosiasi penawaran Convention / Event. 9)Melaksanakan penyelenggaraan pemeliharan sanitasi 10)Memberi pengarahan dan pentunjuk pada Section F&B Departemen 11) Mewakili F&B Manager apabila tidak ada di tempat. Pelaksanaan Store Room Requisiton/Purchase

POSITION Report to Tugas Pokok

: Asst HK Manager : HK Manager :

Membantu pengurus rumah tangga untuk hari ke hari operasi Housekeeping. cek dan kontrol kamar, lorong-lorong, area layanan untuk memastikan mengikuti menetapkan standar dalam staf terkemuka dalam mengarahkan dan memelihara Housekeeping Departemen sesuai dengan kebijakan, Kondisi oleh Senggi Beach Hotel. standar dan

58

POSITION Report to Tugas Pokok

: Laundry Manager : HK Manager :

1. Memantau dan memastikan layanan standar yang disediakan sebagai persyaratan oleh Senggigi Beach Hotel

2. Bertanggung jawab pada pengaturan standar persyaratan operasi, pelayanan dan kualitas dan harus mengelola departemen untuk mencapainya. Tugas dan tanggung jawab : 1. Melibatkan dengan hari demi hari operasi hotel, co-beroperasi, koordinat dan berkomunikasi dengan baik dengan semua staf. 2. Mengembangkan program inspeksi untuk semua kamar tamu, koridor dan area layanan untuk memastikan bahwa perawatan yang tepat dan tertinggi dicapai dan dipertahankan. 3. Menyiapkan jadwal staf yang bekerja ke puncak berikutnya dan periode kendur termasuk tahunan pergi. 4. Monitor personil Housekeeping untuk memastikan tamu menerima prompt dan sopan layanan. 5. Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan, membantu untuk mengembangkan pelatihan formal dan mengimplementasikan pelatihan sesi. 6. Koordinat dengan FO tentang status kamar dan tambahan untuk berkomunikasi dengan Teknik dan Laundry status perawatan laporan dan

59

status linen. 7. Memastikan bahwa setiap kamar diperiksa setiap hari oleh Pengawas Lantai. memanfaatkan pengawas worksheet dan membuat perubahan yang diperlukan untuk Attendants Kamar untuk mengatasi dengan check out mendadak / ins. 8. Menggantikan pengawas bila diperlukan dan mengasumsikan tugas lain yang diberikan oleh Eksekutif Pengurus rumah. Laporan harian untuk Pengurus Rumah Tangga Eksekutif pada semua hal di atas.

POSITION Report to Tugas Pokok

: Asst Acct Manager : Acct Manager :

1. Bertanggung jawab dan merekam semua transaksi akuntansi dengan benar dan tepat waktu. 2. Untuk memastikan neraca rekening benar didamaikan. 3. Untuk memastikan bahwa pernyataan afiliasi hanya berisi item saat ini, dengan penyelesaian yang dibuat bulanan. 4. Untuk memastikan stok membutuhkan telah diselenggarakan selama bulan dan barang-barang bergerak lambat, perbedaan telah diidentifikasi dan bertindak tindakan. 5. Untuk memastikan Proyek Laporan Pengeluaran telah dirujuk ke buku besar triwulanan. 6. Untuk memastikan biaya sewa / manajemen untuk hotel Dikelola telah

60

dihitung dan dibayar sesuai dengan kesepakatan. 7. Untuk memastikan pembayaran yang harus dilampirkan dengan dokumen pendukung

Tugas dan tanggung jawab : 1. Untuk meninjau dan memeriksa semua buku besar neraca. 2. Untuk mempersiapkan laporan bulanan, tren operasi dan komentar, hasil operasi. 3. Untuk menyetujui dan menandatangani permintaan pembelian / order, perintah langsung, permintaan toko. 4. Untuk mendamaikan semua akun neraca dan memberikan yang diperlukan buku besar penyesuaian. 5. Untuk mempersiapkan voucher jurnal bulanan, utilitas, telepon, bunga rumah dan toko cetak menutup. 6. Untuk meninjau, memeriksa dan menandatangani / menyetujui rabat, penggunaan tunjangan rumah dan hiburan memeriksa 7. Untuk mengontrol cadangan untuk kredit macet bulanan. 8. Untuk mempersiapkan Bisnis Laporan Review Meeting. 9. Untuk menyiapkan laporan rencana tahunan.

61

POSITION Report to Tugas Pokok

: Asst Marketing Manager : Marketing Manager :

1. Dalam hubungannya dengan manajer bertanggung jawab untuk mengelola Club penjualan dan operasi pemasaran dalam rangka memenuhi tujuan keuntungan dan volume ditentukan oleh rencana strategis Club bisnis 2. Mengembangkan dan melaksanakan proyek-proyek program dan kegiatan yang dirancang untuk meningkatkan dan mempertahankan keanggotaan klub mewakili klub dalam hubungannya dengan berbagai eksternal konstituen

Tugas dan tanggung jawab : 1. Membantu pengembangan dan pelaksanaan penjualan dan marketingstrategy 2. Pengembangan rencana untuk penjualan keanggotaan klub 3. Mengkoordinasikan dan publisitas produk langsung dan perusahaan public relations program 4. Pilih media yang tepat untuk mencapai tujuan pemasaran 5. Mengawasi desain, tata letak dan salinan penjualan / literatur iklan 6. Mengawasi riset pasar, menganalisa dan memantau, teknologi dan keuangan demografis faktor yang dapat mempengaruhi kebutuhan sekarang dan masa depan untuk pasar klub, bauran produk dan sistem distribusi (s)

62

POSITION Report to Tugas Pokok 1.

: Asst Chief Engineering : Chief Engineering Manager :

Bertanggungjawab atas mekanikal seluruh wilayah fasiltas club dan tetap

menjaga fungsi club pada efisiensi yang baik. 2. Memilih/menyeleksi, melatih dan mengawasi staf engineering.

Tugas dan tanggung jawab : 1. Pada akhirnya bertanggungjawab untuk efektivitas operasional

Departement Engineering, Tanggungjawab seorang Chief Engineering adalah sebagai berikut; mengorganisasi dan mengadministrasikan Departemen Engineering, memastikan efektivitas kerja terkendali dan merawat produksi, selagi menggunakan berbagai sumber bertujuan untuk meningkatkan motivasi. 2. Secara periodik meninjau ulang the manning figures, menjaga

keseimbangan antara staf yang dibawahi dan staf pengganti saat seluruh karyawan sedang dalam kesibukan selama jam kerja dan tugas, untuk mencegah overtime dan kontraktor yang berlebihan. 3. Membuat evaluasi performa karyawan setiap tahunnya dan

merekomendasikan saran besarnya gaji dari evalusi tersebut. 4. Mengarahkan dan mengawasi pelaksanaan efektivitas sistem kerja, setiap

harinya akan perbaikan dan perawatan secara umum,untuk menjamin bangunan tersebut dalam keadaan yang terbaik.

63

5.

Membuat data perawatan setiap barang mekanikal, peralatan atau

perlengkapan elektrik untuk pencegahan lebih awal, termasuk departemen lainnya seperti kitchen, swimming pools, spa area,seperti peralatan utama lainnya chillers (pendingin), boilers (ketel), cooling tower, air handling units, fans pums dan sistem kontrol automatis. Menginkoperasikan jadwal/rencana ini untuk pencegahan dini yang menyeluruh. 6. Menjamin seluruh peralatan dan perlengkapan beroperasi secara efisien,

selama digunakan, sesuai dengan pengalaman Engineering, Mengamati lebih dekat efek pelayanan dan perawatan dalam berbagai kondisi, dimanapun sangat memungkinkan Engineering logs dan instrument dapat diketahui dengan tes. 7. Mengatur dan menegosiasikan harga pengolahan / kontrak jasa agen sesuai

dengan persyaratan dan kebijaksanaan yang relevan. Mengkoordinir dan mengawasi jalannya jasa kontraktor tersebut, sehingga dapat menjamin dalam masa waktu yang telah ditentukan kontraktor untuk peralatan besar/penting dan sistem telah ditunjuk dengan kritis, penuh penerapan. 8. Untuk setiap pekerjaan yang mengikutsertakan kontraktor luar,membuat

spesifikasi yang relevan, menaksir penawaran yang memungkinkan dengan dibantu konsultasi. 9. Berdiskusi dengan Kontraktor yang sukses dan mengikuti secara lebih

dekat untuk memastikan seluruh pekerjaan dipenuhi sesuai dengan spesifikasi dan dalam jangka waktu yang dibutuhkan.

64

10. Membuat daftar suku cadang dan material yang dibutuhkan/wajib ada untuk jangka waktu yang berkesinambungan dan seluruh peralatan atau perlengkapan tersebut berfungsi dengan baik,mengeluarkan permintaan pembelian yang diperlukan,menjamin stok/barang cadangan tersedia/cukup. 11. Mempromosikan setiap rencana operasional untuk memenuhi rencana pelaksanaan.
12.

Mengatur pengecekan air secara rutin termasuk dalam kolam/pusaran air

dan sistem penyaringan untuk perlindungan kesehatan dan kebersihan.

3.5. JOB SPESIFICATION Job specification Senggigi Beach Hotel adalah merupakan persyaratan yang telah ditetapkan / yang diperlukan bagi karyawan Senggigi Beach Hotel untuk memangku suatu jabatan. Adapun Job Spesification yang ada di Senggigi Beach Hotel adalah sebagai berikut : 3.5.1.Front Office Manager Memiliki sertifikat pendidikan yang sudah disetujui oleh perguruan tinggi yang bersangkutan atau sekolah perhotelan, dan pernah magang atau training di perusahaan / hotel. Berpengalaman kerja minimal 6 tahun di hotel berbintang ( first class hotel)

65

Berpengalaman minimal 3-5 tahun sebagai managerial di hotel berbintang.

Dapat memimpin bawahan untuk lebih berkembang Mampu mengawasi pekerjaan dan memotivasi melaksanakan tugas bawahan lebih efektif dan efisien.

3.5.2.Sales & Marketing Manager Memiliki latar belakang pendidikan di sekolah pariwisata jurusan Sales & Marketing dan hotel Management. Berpengalaman 2 tahun sebagai Sales & Marketing Dapat berkomunikasi dalam bahasa asing Berkepribadian yang baik serta mempunyai kemampuan dalam bidang Sales & Marketing. 3.5.3.Restaurant & Bar Manager Pendidikan lulusan dari sekolah perhotelan dalam bidang F & B (Food & Beverage Service). Berpengalaman 5 tahun sesuai dengan kecakapan profesi yang dimiliki. Dapat berkomunikasi dalam bahasa asing.

66

3.5.4.Executive Housekeeper Memiliki sertifikat pendidikan yang sudah disetujui oleh perguruan tinggi yang bersangkutan atau sekolah perhotelan, dan pernah magang atau training di perusahaan / hotel. Berpengalaman kerja minimal 6 tahun di hotel berbintang ( first class hotel) Berpengalaman minimal 3-5 tahun sebagai managerial di hotel berbintang (first class hotel). Dapat memimpin bawahan untuk lebih berkembang. Mampu mengawasi pekerjaan dan motivasi melaksanakan tugas bawahan lebih efektif dan efisien. 3.5.5.Personal / HR Manager Memiliki sertifikat pendidikan yang sudah disetujui oleh perguruan tinggi yang bersangkutan, serta pernah melakukan magang dan training di sebuah hotel. Berpengalaman minimal 2 tahun sesuai dengan profesinya di perusahaan industri. Mampu mengawasi pekerjaan karyawan dengan baik Dapat memberikan motivasi kepada bawahan dalam

menyelesaikan pekerjaan dan tanggung jawab.

67

3.5.6.Training & Development Manager Pendidikan minimal Diploma / Perguruan tinggi jurusan perhotelan. Berpengalaman minimal 3 tahun sebagai Training Manager di perusahaan/hotel. 3.5.7.Executive Chef Memiliki sertifikat pendidikan yang sudah disetujui oleh perguruan tinggi yang bersangkutan, serta pernah melakukan magang dan training di sebuah hotel.. Memiliki pengetahuan untuk bekerja lebih baik. Memiliki pengalaman kerja minimal 6 tahun di hotel berbintang Berpengalaman minimal 3-5 tahun sebagai Manager di hotel berbintang dalam bidang Food & Beverage. Memiliki kemampuan untuk memimpin dan bisa berkembang dan dapat memotivasi bawahan untuk bekerja lebih baik. Pengetahuan / ketrampilan dalam mengolah makanan dan menyusun berbagai macam menu serta dapat membuat standar makanan sesuai dengan standar internasional. 3.5.8.Chief Security Pendidikan minimal lulusan Sekolah Menengah Umum atau sederajat semua jurusan.

68

Berpengalaman kerja minimal 3 tahun sebagai security di perusahaan/hotel. 3.1.1. Asst Chief Engeenering

Memiliki background pendidikan dalam bidang tehnisi Dapat mengoperasikan peralatan mekanik Dapat memotivasibawahan dengan baik

3.5.9.Purchasing Menguasai teknik dan istilahisitilah material garment termasuk benang, fabric & accessories

Menguasai teknik perhitungan costing Menguasai teknik komunikasi dan negosiasi, lisan maupun tertulis Mahir menggunakan Microsoft Office, termasuk excel.

3.6. HUBUNGAN ANTAR BAGIAN Hotel merupakan suatu organisasi yang pada dasarnya mengelola sumber daya manusia (tenaga kerja), fasilitas dan barang hasil produksi (makanan dan minuman), dengan tugas dan tanggung jawab tertentu sesuai dengan pekerjaannya. Hubungan dan kerjasama yang baik dan terpadu dalam bagian dan antar bagian di hotel ialah sangat mutlak perlu dalam rangka pencapaian tujuan organisasi pada umumnya dan tujuan masing-masing bagian pada khususnya. Oleh karena itu, maka setiap pegawai hotel harus dengan penuh kesadaran dan tanggung jawab tinggi mampu membangun dan

69

membina

hubungan

kerjasama

yang

baik

mengenai

kemanusiaan,

pengelolaan fasilitas dan hasil produksi. Fungsi dan Tujuan Kerjasama Kerjasama yang baik antar pegawai hotel secara terpadu dan berkesinambungan perlu dibangun dan tetap terbina dan terpelihara secara baik. Hal ini pada dasarnya sangat bermanfaat baik bagi pegawai hotel itu sendiri maupun bagi pengusaha hotel dan organisasinya. 1. Fungsi Kerjasama Adapun tujuan dan fungsi dari kerjasama yang baik adalah sebagai informasi dan pandangan atau pendapat. Dengan kejelasan informasi diharapkan para pegawai dapat siap mengenai tugas-tugas dan tanggung jawab serta memberikan pelayanan yang baik kepada para tamu dan kunjungan lainnya. Pembinaan dan pengembangan hubungan kerjasama antar pegawai hotel juga berfungsi untuk menumbuhkan dan meningkatkan rasa ikut memiliki, ikut bertanggung jawab dan keberanian untuk mawas diri. Fungsi ini sangat membantu dalam penciptaan suasana kerja yang serasi, aman, mantap dan dinamis sehingga tujuan bersama dapat tercapai dengan baik. 2. Tujuan Kerjasama Pada dasarnya tujuan kerjasama antar pegawai baik dalam maupun antar bagian di hotel adalah harus sama dan seirama baik ditinjau dari pihak pemilik maupun dari pihak pegawai hotel.

70

Salah satu tujuan utamanya adalah supaya tugas-tugas dan tanggung jawab dalam memberikan pelayanan kepada tamu dapat terlaksana secara efektif dan efisien. Sehingga dengan demikian para tamu dan pengunjung hotel akan merasa aman, nyaman, dan mendapatkan kepuasan sebagaimana mestinya. Dengan demikian secara langsung atau tidak langsung mereka akan cenderung untuk datang dan menggunakan fasilitas hotel dan akan meningkatkan pendapatan hotel. Dengan demikian kerjasama yang baik dan saling membantu pencapaian tujuan peningkatan kemampuan dan keterampilan dalam bidangnya, hal ini tidak hanya berguna bagi karyawan atau pegawai yang bersangkutan tetapi juga bagi pengusaha atau pemilik hotel maupun para tamu/pengunjung hotel. Dengan berpedoman pada semua tujuan di atas maka bagi pengusaha atau pemilik hotel bahwa kerjasama itu mutlak perlu dalam rangka pencapaian tujuan untuk mendapatkan keuntungan (laba) dengan keuntungan tersebut maka secara tidak langsung maka akan meningkatkan penghasilan para pegawai atau karyawan dan juga pendapatan pemerintah sendiri. Kerjasama Kantor Depan (Front Office) Untuk kelancaran pelaksanaan tugas sehari-hari para pegawai kantor depan perlu berhubungan dan menjalin kerjasama dengan bagianbagian lain seperti :

71

Tata Graha (House Keeping) Hubungan dan kerjasama terutama nampak dalam hal : 1. Pemberian informasi tamu (tanggal kedatangan dan keberangkatan, nama tamu, jumlah dan nomor kamar yang dipakai, pelayanan khusus dan lainnya). 2. Pelayanan barang-barang tamu yang akan disimpan di kamar tamu dan lainnya. Tata Hidangan (F & B Service) Hubungan dan kerjasama terutama nampak dalam hal : 1. Pemberian informasi tamu, termasuk juga pelayanan khusus (Buahbuahan, minuman). 2. Pemberian informasi tentang penyambutan tamu (pelayanan Welcome Drinks) dan lainnya.

Tata Boga (F & B Product) Hubungan dan kerjasama terutama nampak dalam hal : 1. Pemberian informasi tamu sehingga diharapkan bagian tata boga dapat membuat rencana tentang penjualan makanan dan minuman. 2. Penyiapan pelayanan bagi tamu-tamu tertentu (vegetarian) dan lain sebagainya.

72

Selain menjalin hubungan kerjasama dengan bagian-bagian tersebut di atas, maka perlu pula dibina kerjasama yang baik untuk kelancaran operasi dan administrasi dengan bagian personalia, akuntansi, keamanan, transportasi, pemeliharaan, pergudangan dan lain-lain. Kerjasama Tata Graha (House Keeping) Keberhasilan pelaksanaan tugas tata graha tidak hanya tergantung dari kerjasama antar petugas saja, tetapi perlu pula dibina hubungan kerjasama dengan petugas atau bagian-bagian lainnya, seperti dengan :

Kantor Depan (Front Office) Hubungan dan kerjasama terutama nampak dalam hal : 1. Pemberian informasi mengenai keadaan kamar (jumlah yang kosong, perlengkapan kamar) sehingga dapat direncanakan penyewaan kamar pada tamu. 2. Pemberian informasi mengenai adanya kejadian atau kehilangan barang-barang hotel atau lain-lainnya.

Tata Hidangan (F & B Service) Hubungan kerjasama terutama nampak dalam hal : 1. Pemberian informasi untuk penyiapan pelayanan khusus (bungabungaan, minuman dan lainnya). 2. Pemberian informasi barang atau peralatan makan dan minum di kamar hotel (Room Service) dan lainnya.

73

Tata Boga (F & B Product) Hubungan kerjasama terutama nampak dalam hal : 1. Pemberian informasi untuk pelayanan khusus pelayanan makan dan minum di kamar atau ruangan hotel. 2. Pemberian informasi mengenai penyiapan keperluan kamar (Air es, es batu, dan lainnya). Dalam rangka memperlancar tugas di tata graha perlu pula di bina hubungan yang baik dengan bagian lainnya seperti bagian personalia, akuntansi, keamanan, transportasi, pergudangan, pemeliharaan, bengkel dan lain-lainnya. Kerjasama Tata Hidangan (F & B Service) Keberhasilan operasi hotel secara keseluruhan tidak dapat dilaksanakan oleh satu bagian saja, tetapi oleh seluruh bagian. demikian pula bagian Tata Hidangan perlu saling berhubungan dan kerjasama dengan bagian-bagian lainnya seperti dengan :

Kantor Depan (Front Office) Hubungan dan kerjasama nampak dalam hal : 1. Pemberian informasi mengenai kegiatan-kegiatan khusus di restoran, bar dan banquets. 2. Pemberian informasi mengenai pelayanan khusus di kamar hotel (penyiapan buah-buahan, minuman dan lainnya).

74

Tata Graha (House Keeping) Hubungan dan kerjasama terutama nampak dalam hal : 1. Pemberian informasi mengenai keadaan kamar tamu (penggunaan fasilitas room service) 2. Pengadaan dan penyediaan lainnya untuk keperluan penyiapan makan, minum, dan lainnya. Sebagaimana halnya dengan bagian-bagian lain, untuk kelancaran dan administrasi petugas Tata Hidangan maka perlu tetap dibina hubungan baik dengan bagian personalia, akuntansi, keamanan, pergudangan, pemeliharaan dan bengkel, transportasi dan lainnya.

Kerjasama Tata Boga (F & B Product) Demikian pula kerjasama yang terpadu antar seksi-seksi dalam pengolahan dan penyediaan makanan perlu tetap dibina untuk keberhasilan operasional di Tata Boga. Demi keberhasilan pelaksanaan tugas dan tanggung jawab di Tata Boga, maka pemeliharaan hubungan dan kerjasama yang baik dengan bagian-bagian lainnya sangat diperlukan, seperti halnya dengan : Kantor Depan (Front Office) Hubungan kerjasama terutama nampak dalam pemberian informasi penyiapan makanan dan minuman terutama kalau ada special function, penyiapan lunch boxes dan lain sebagainya :

75

Tata Graha (House Keeping) Kegiatan Tata Boga yang berhubungan Tata Graha terutama nampak dalam hal pengadaan dan penyiapan linen, keperluan dekorasi dan lain sebagainya. Tata Hidangan (F & B Service) Hubungan kerjasama dan koordinasi antar Tata Boga dengan Tata Hidangan sangat mutlak sesuai dengan tugas dan tanggung jawabnya. Tata Boga bertugas mengolah, menyiapkan makanan dan menyajikannya. Jadi Tata Boga memproduksi makanan dan minuman, Tata Hidang memberikan pelayanan. Selain itu hubungan dan kerjasama yang baik perlu dipelihara dengan bagian pembelian dan pergudangan untuk pengadaan, pembelian dan penyiapan bahan-bahan makanan, perlu pula di bina hubungan baik dengan bagian personalia, akuntansi, keamanan, dan transportasi dan lainlainnya.

76

BAB IV PEMBAHASAN

4.1 STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR ( SOP ) PELAYANAN DI RESTORAN DAN BAR Berikut adalah Standar Operasional prosedur ( SOP ) pelayanan yang harus diketahui oleh waiter/waitress agar dapat menunjang keberhasilan dalam melaksanakan tugas tugas sebagai seorang waiter/waitress : a. Pada saat tamu memasuki restoran disambut ramah oleh penerima tamu atau yang disebut dengan Hostess atau Receptionist Restaurant. b. Tamu diantar ke meja yang sudah dipesan atau meja sesuai dengan keinginan tamu bila sebelumnya tidak memesan. Bantulah tamu menarik kursi ketika duduk. c. Waiter/waitress menuangkan air es ke dalam gelas water goblet dari sebelah kanan tamu sementara waiter/waitress yang lainnya meletakkan napkin di atas pangkuan tamu serta menyajikan roti dan mentega sebagai makanan pendamping. d. Captain datang untuk menawarkan minuman jenis before meal drink (pre-dinner drink). e. Captain datang dan memberikan menu dari sisi kanan tamu. Tunggu beberapa menit agar dibaca tamu dan selanjutnya proses taking order dilakukan, kemudian serahkan catatan tersebut kepada waiter/waitress.

77

f. Waiter/waitress menyerahkan order kepada pihak-pihak yang terkait untuk diproses. g. Sementara makanan diproses, sommelier datang menawarkan minuman pengiring makanan (wine) agar tamu dapat memilihnya. h. Waiter/waitress menyajikan makanan dan melakukan clear up sesuai tahapan makan dan minum. Sommelier menyajikan wine dengan menunjukkan botol wine kepada tamu terlebih dahulu untuk disetujui, lalu dibuka dihadapan tamu selanjutnya dicicipi oleh tamu sebelum wine dituang. i. Setelah tamu selesai menyantap dessert, captain waiter menawarkan teh atau kopi dan sommelier menawarkan after meal drink (after dinner drink) sementara waiter/waitress menggantikan asbak agar selalu dalam keadaan bersih. j. Setelah tamu selesai minum teh atau kopi, captain menanyakan komentar tamu mengenai rasa makanan dan minuman serta pelayanan, untuk pengembangan dan perbaikan di masa mendatang. k. Berikan bill kepada tamu menggunakan check tray. l. Captain siap membantu menarikkan kursi ke belakang sewaktu-waktu tamu berdiri untuk meninggalkan restoran, sambil mengucapkan terima kasih kepada tamu. m. Waiter/waitress segera melakukan table setting kembali seperti semula.

78

4.2.

Gambaran Tipe-Tipe Pelayanan Makanan di Rinjani Restoran

Tipe-tipe pelayanan makanan yang digunakan di Rinjani Restoran adalah : 1. American Service American Service sering disebut juga dengan istilah ready on plate adalah system pelayanan yang sifatnya tidak begitu resmi serta cepat. American service merupakan system pelayanan yang lazim dipergunakan di restoran-restoran. American service sangat terkenal dengan ciri khasnya yaitu makanan sudah disiapkan, ditata, diatur dengan rapi dan menarik di atas piring (ready on plate) di dapur, kecuali untuk roti dan mentega piringnya sudah diset up di atas meja tamu. American service sifatnya sederhana hanya membutuhkan seorang waiter/waitress untuk menyajikan makanan. Makanan disajikan di sebelah kiri tamu, sedangkan minuman disajikan dari sebelah kanan tamu. Piring-piring kotor diangkat (clear up) dari sebelah kanan tamu. Sistem pelayanan untuk makan siang dan makan malam yang dipergunakan di rinjani restoran adalah American Service. urutanurutan pelayanan makan siang maupun makan malam adalah sebagai berikut :

79

a. Greeting (Menyambut dan Mengucapkan salam) Memberikan ucapan salam kepada tamu adalah salah satu tugas waiter/waitress. Dalam mengucapkan salam kepada tamu hendaknya menggunakan nada yang rendah, sopan santun, ramah tamah, dan sikap yang wajar serta diiringi dengan senyuman yang tulus. Kalau kita mengetahui nama tamu usahakanlah juga menyebut nama tamu tersebut dengan benar. b. Mendudukan tamu Setelah tamu disambut, kita tanyakan tamu tersebut apakah sudah memesan tempat untuk berapa orang dan sebagainya. Setelah itu tamu-tamu diantar ke tempat duduk. Harus diperhatikan pula dalam memilih tempat duduk untuk tamu misalnya tamu yang sedang bulan madu sebaiknya ditempatkan di pojok. Sementara tamu VIP sebaiknya

ditempatkan di meja yang strategis di tengah bagian depan restoran. Bantulah tamu-tamu terutama wanita sesaat mau duduk dengan menarik dan mengangkat kursinya ke belakang, mempersilahkan tamunya dan menyodorkannya kursi tadi ke depan sesudah tamu di depan kursi siap untuk duduk. c. Memberikan Daftar Makanan dan Minuman Setelah tamu duduk berikanlah daftar makanan dan minuman dari sebelah kiri, agar tamu menerimanya dengan

80

tangan kanan. Dengan ketentuan wanita didahulukan. Biasanya setelah menerima daftar makanan dan minuman tadi tamu akan memesan minuman terlebih dahulu. Maka sebagai seorang waiter/waitress mencatat pesanan minuman tadi dan langsung menghidangkannya. Setelah itu menunggu pesanan makanan.

d. Mengambil dan Menulis Pesanan Makanan Tamu Selama tamu mempelajari menu untuk menentukan pilihannya waiter/waitress berdiri tidak jauh dari tamu, sehingga apabila tamu sudah siap untuk memesan akan mudah untuk mengetahuinya. Waktu mengambil pesanan tamu dengarkan baik-baik, perhatikan dengan seksama sebab tamu kadang kurang jelas mengucapkan atau terlalu pelan. Pesanan tamu ditulis pada captain order dengan rapi, jelas dan mudah dibaca. Tulislah keterangan selengkapnya, misalnya untuk pesanan steak apakah rare (matang sedikit), medium (setengah matang), dan well done (matang). Lembar pesanan biasanya rangkap tiga dengan warna kertas berbeda. Lembar kertas putih diserahkan ke dapur untuk mengambil makanan atau ke bar untuk mengambil minuman, lembar kertas merah diserahkan ke kasir dan lembar kertas kuning untuk pegangan waiter/waiteress. Adapun beberapa sajian menu yang terdaftar di Rinjani Restoran dari makanan pembuka sampai penutup adalah sebagai berikut :

81

1. Appetizer 2. Sup

: Mix salad (bel paper, carrot, tomat, letus) : Soto ayam, sup asparagus, sop buntut, bubur ayam.

3. Mean Courts

: Nasi goreng, bakmi goreng, cap cay, steak, dll

4. Dissert

: Mix fruit, yougurt, banana split.

e. Memeriksakan Pesanan Tamu Setiap pesanan makanan dan minuman yang kita terima dan sebelum dihidangkan kita periksa dulu apakah sudah sesuai yang dikehendaki tamu sesuai dengan pesanan. f. Menghidangkan Pesanan Tamu Sebelum dihidangkan kepada tamu periksalah kesiapan kelengkapan peralatan seperti sendok serta kebersihannya. Periksalah terlebih dahulu bahwa tamu sudah mendapatkan kelengkapan makanan yakni roti dan mentega, hidangkanlah makanan menurut urutan makanan yang benar dan lakukan dengan tertib. Untuk menghidangkan makanan lazim

dipergunakan baki persegi panjang, sedangkan untuk minuman dipergunakan baki bulat. g. Clear Up Setelah tamu selesai makan, maka piring-piring kotor di meja tamu diangkat kecuali gelas minuman. Apabila tamu lebih

82

dari satu maka kita tunggu sampai semuanya selesai makan baru piring kita angkat kecuali gelas. h. Memberikan Bill Bill dapat diberikan kepada tamu setelah beberapa saat tamu setelah selesai makan, tetapi biasanya kita tunggu tamunya meminta billnya sendiri. Apabila tamunya berdiri dari beberapa pasang, maka kita tanyakan dulu apakah billnya sendiri-sendiri atau dijadikan satu.

83

4.3 UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN WAITER/WAITRESS UNTUK MENGHINDARI KOMPLIN TAMU

Berikut adalah upaya - upaya seorang waiter/waitress untuk menghindari komplain pada tamu : a. Pada saat memulai pekerjaan waiter / waitress harus mempersiapkan pelayanan dengan sebaik baiknya mulai dari persiapan penampilan, perlengkapan, peralatan untuk keperluan di Restoran dan Bar. b. Waiter / waitress harus saling bekerjasama untuk melayani tamu dengan sebaik baiknya dengan cara selalu menjaga hubungan baik antar karyawan di setiap departemen khususnya karyawan di bagian Kitchen . c. Walaupun jumlah waiter / waitress belum maksimal namun bila tamu yang mengunjungi Restoran dan Bar dalam keadaan ramai, waiter / waitress harus bisa rileks namun harus tetap fokus dan teliti pada saat melayani tamu, karena kebanyakan waiter / waitress dalam situasi seperti ini mengalami kepanikan dan cenderung terburu buru saat melayani tamu sehingga sering terjadi kesalahan sehingga membuat tamu komplain. d. Waiter / waitress harus sebisa mungkin menggunakan peralatan kerja dengan sebaik baiknya dengan cara berhati hati saat menggunakan peralatan tersebut, membersihkan dan meletakan kembali peralatan tersebut ditempat yang aman sehingga peralatan tersebut akan tetap terawat dan terjaga sehingga tidak mudah rusak.

84

e.

Mengadakan pelatihan / training bahasa untuk para karyawan khususnya bahasa tamu yang dominan menginap di hotel tersebut.

f.

Waiter / waitress harus menjelaskan dengan baik dan sopan kepada tamu yang komplain tentang menu buffet yang terkadang selalu sama bahwa setiap hotel berbintang memiliki standar menu buffet yang telah ditetapkan.

85

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan Adapun kesimpulan dari pembahasan yang di paparkan, penulis menyimpulkan bahwa tingkat pelayanan pada Food & Beverage Service masih kurang efektif dalam hal pelayanan terhadap tamu, penulis melihat beberapa kesalahan yang di lakukan waiter/waitress, adapun beberapa hal yang penulis temui di lapangan seperti ada beberapa pesanan tamu yang tidak sesuai dengan keinginan tamu tersebut, dan adanya beberapa sikap waiter/waitress yang tidak seharusnya dilakukan di depan tamu.

86

5.2. Saran

Setelah penulis mengkaji dan meneliti berdasarkan fakta yang terjadi di lapangan, Penulis member saran dan pertimbangan pelayanan

waiter/waitress pada Food and beverage service sebagai berikut: 1. Hendaknya waiter/waitress lebih menerapkan Standar Operasional Prosedur yang talah di tentukan seperti halnya lebih memperhatikan apa yang menjadi pesanan tamu dan memastikan kembali apakah pesanan teersebut seuai dengan keinginan tamu 2. Dibutuhkan komunikasi yang baik dan kerja sama dengan Departement lain seperti dalam hal ini Houseman yang membantu dalam menjaga kebersihan restaurant, sehingga waiter/waitress dapat men set-up table dengan tepat waktu dan sebagaimana mestinya. 3. Perlunya pihak management untuk memberikan training-

trining/pelatihan-pelatihan untuk meningkatkan kwalitas pelayanan waiter/waitress sehingga dapat bekerja secara professional dalam melayani tamu.

87

DAFTAR PUSTAKA

Darsono Agustinus, 2001. Kantor Depan Hotel, Edisi Revisi, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Mangku Werdoyo Sudiarto, 1999, Pengantar Industri Akomodasi dan Restoran, Jilid I, Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta. Manurung Heldin dan Tirzno Tarmoezi, 2002, Manajement Front Office Hotel, Cetakan Kedua, Kesaint Blanc, Jakarta. Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional, 2002, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Edisi Ketiga, Penerbit Balai Pustaka Jakarta. Rumekso, 2001, House Keeping Hotel, Penerbit Andi, Yogyakarta. Salim Peter & Yenny Salim, 2002, Kamus Bahasa Indonesia Komputer, Edisi Ketiga, Penerbit MODern English Press, Jakarta. Sihite Richard, 2000 (a), Hotel Management, Penerbit SIC, Surabaya. ____________. 2000 (b), Front Office Hotel, Cetakan Kelima, Penerbit SIC Surabaya. ____________. Sihite Richard, 2000 (c), Job Description, Cetakan Kelima, Penerbit SIC Surabaya.

88

Soekresno, 2001, Management Food & Beverage Service Hotel, Cetakan Kedua, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sugiarto Endar, 2002. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa, Penerbit PT. Gramedia Widiasarana Indonesia, Jakarta. WA Marsum, 2000, Restoran dan Segala Permasalahannya, Edisi Ketiga Penerbit Andi, Yogyakarta.

89

Keterangan yang Terdapat pada Lampiran 1. Pada lampiran pertama ada 3 (tiga) gambar (foto) yaitu : 1. Foto Bamboo Bar letaknya tidak jauh dari rinjani restoran tepatnya berada di tepi pantai. 2. Foto Rinjani Restoran tempat penulis melaksanakan Praktek Kerja Lapangan. 3. Foto Bumi Gora Bar juga adalah salah satu bar yang ada di Senggigi Beach hotel yang letaknya tidak jauh dari lobby. 2. Pada lampiran kedua ada 4 (empat) daftar peta 1. Peta Pulau Lombok penulis sengaja melampirkan peta tersebut agar pembaca juga bisa mengetahui jalan menuju kawasan Senggigi Beach Hotel. 2. Peta Senggigi Beach Hotel di sana pembaca juga bisa tahu denah dari Hotel Senggigi Beach, di dalam peta kita bisa tahu letak Rinjani Restoran berada dekat dengan kolam renang. 3. Peta Senggigi Area Map peta ini hanya menunjukkan daerah kawasan Senggigi saja. 4. Lay Out Restaurant Rinjani peta ini memperlihatkan denah dari Rinjani Restoran tempat penulis melaksanakan Praktek Kerja Lapangan.

90

3. Pada Lampiran terakhir ini ada 8 (delapan) macam lampiran : 1. Menu Lunch Rinjani Restoran adalah menu yang ada dan dipergunakan di Rinjani pada saat makan siang. 2. Menu Dinner Rinjani Restoran menu ini juga digunakan pada saat makan malam di Rinjani restoran. 3. Childrens Menu menu ini biasanya diperuntukkan untuk anak-anak mengingat porsi makan anak dengan orang dewasa berbeda. 4. Drink List ini adalah daftar minuman yang ada di Rinjani Restoran. 5. FB Order lampiran ini khusus untuk mencatat pesanan tamu, FB Order ini ada tiga rangkap yaitu yang warna putih kita beri pada kitchen jika tamu memesan makanan atau bar jika tamu memesan minuman, lalu yang merah kita berikan pada kasir dan yang kuning dipegang oleh waiter yang melayani. 6. Form Request VIP Treatment lampiran ini khusus untuk tamu yang menginap di kamar VIP, lampiran ini dibuat oleh Front Office. 7. RR and RS Equipment Inventory lampiran ini digunakan untuk mengecek keperluan peralatan yang digunakan di Rinjani. 8. Lines Order lampiran ini digunakan sebagai tanda bukti pada saat waiter mengambil linen di laundry.

91