ESPECIALIDAD: GESTIN DE MICROEMPRESAS

CARTILLA No. 4

Elaborada por:

Julia Edith Cerquera Olaya

Instructora SENA

NEIVA SENA, Regional Huila Enero 2002

CALIDAD EN LA EMPRESA ________________________________________________________

TABLA DE CONTENIDO pg. Presentacin Objetivos .. 1. Breve Resea Historia de la Calidad. 2. Y que es la calidad? . 3. La calidad y el mercado .. 4. Los costos de la No Calidad .. 5. Gestin de la calidad 5.1 Principios De La Administracin De La Calidad . 5.1.1.Intersese por el cliente .. 5.1.2 Involcrese con su empresa .. 5.1.3.Comprometa a sus empleados con la Calidad 5.1.4.Enfoque de proceso 5.1.5. Enfoque de sistemas .. 5.1.6. Realice la mejora permanentemente 5.1.7.Toma de decisiones basada en hechos 5.1.8.Relacin mutuamente beneficiosas con el proveedor 6. Control de la calidad. 7. Aseguramiento de la calidad .. 8. Las Normas Iso . 8.1 Objetivo De La Norma . 8.2 Revisin De Las Normas . 9 Generalidades De La Iso 9001:2000 9.1 Beneficios de La certificacin de la gestin de la calidad . Bibliografa .. 4 5 6 9 15 18 21 21 21 22 22 22 23 23 23 23 24 27 28 29 30 31 33 36

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PRESENTACIN
Los mercado globalizados exigen altos niveles de competitividad , constituyndose la calidad en un factor preponderante, que toda organizacin por pequea que sea debe tener en cuenta, la calidad no como una frase de cajn sino como un principio corporativo, un modo de vida de la empresa en la que todos deben estar comprometidos. La calidad es una funcin de la direccin por tanto esta en manos de la gerencia el liderar una cultura hacia la calidad , donde lo ms importante es satisfacer la necesidades, expectativas y deseos del consumidor, por que de acuerdo a los contenidos que aqu se presentan encontrar que la calidad esta ntimamente ligada a los requisitos del cliente, y todo lo que se haga en la empresa tiene que estar dirigido a este propsito. Esta cartilla le llevar en un recorrido general sobre los inicios de la calidad, los conceptos, los principios y otros elementos para llevarlo finalmente a tocar el tema de la normalizacin de la calidad y la certificacin de la gestin de la calidad en su empresa. Est cartilla es un aperitivo para aquellos empresarios que deseen iniciar en su empresa un proceso de aseguramiento de la calidad basado en la norma internacional ISO 9000:2000, pues el tema de la norma y su aplicacin es una tarea que nos puede llevar a otro grado de profundidad. Esperamos que esta cartilla sea de utilidad para motivarlo hacia el compromiso de la calidad.

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OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL: Determinar la importancia del gerente como responsable de la calidad en la organizacin y como lder que debe lograr que todo sus recursos se dirijan hacia la satisfaccin de las necesidades del cliente.

OBJETIVOS ESPECFICOS: Desmitificar la calidad, apropiando su concepcin desde una perspectivas de los requisitos del consumidor. Reconocer la calidad como un principio de la organizacin que debe ser aplicado, a fin de tener clientes satisfechos.

Identificar aquellos costos de no calidad que pueden estar afectando la satisfaccin del cliente, estableciendo un plan de mejoramiento. Familiarizar al empresario en las normas de calidad de tal manera que en el momento que decida asegurar la gestin de la calidad en su empresa ya tenga unas nociones bsicas de las mismas.

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1 BREVE RESEA HISTRICA DE LA CALIDAD

Para empezar a tocar ese tema tan inquietante para productores como para consumidores , es importantes conocer que el concepto de calidad no es tan reciente como se cree pues de acuerdo a lo consultado en la pgina de internet http://www.geocities.com/maestria2000mx/ se dice que La historia de la humanidad est directamente ligada con la calidad; desde los tiempos ms remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las caractersticas del producto y enseguida procura mejorarlo. La prctica de la verificacin de la calidad se remonta a pocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el ao 2150 A.C., la calidad en la construccin de casas estaba regida por el Cdigo de Hammurabi, cuya regla # 229 estableca que "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". Los fenicios tambin utilizaban un programa de accin correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repeticin de errores. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria.

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Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos, se populariz la costumbre de ponerles marca y con esta prctica se desarroll el inters de mantener una buena reputacin (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.). Y como se verificaba la calidad antiguamente:

En el taller artesanal :

La inspeccin del producto terminado era responsabilidad del productor o artesano.

En la era industrial:

Esta situacin cambi, la funcin de inspeccin se separa de la produccin; los productos se caracterizan por sus partes o

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componentes intercambiables. Se conformaron equipos de Inspectores de la calidad.

En la actualidad:
La responsabilidad de la calidad es del equipo , en cada proceso interactan varios operarios quienes deben estar autocontrolando su trabajo de acuerdo a especificaciones estandarizadas del proceso. Tambin se cuenta con instrumentos de medicin que permiten verificar los estndares establecidos.

Como vemos; la de calidad es muy importante para lograr el reconocimiento de la empresa.

Ejercicio: Hemos visto la historia de la calidad en el mundo, ahora Usted haga una breve resea de los que recuerda acerca de la calidad en nuestro pas:

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___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________

2 Y QU ES LA CALIDAD
Hemos escuchado hablar de calidad, la pregonamos permanentemente como estrategia publicitaria para convencer a los consumidores de que lleven nuestros productos. Pero sabemos concretamente que significa Calidad? Veamos..... Taller 1. Cuando Usted le ofrece a sus clientes calidad, qu aspectos son los que a su modo de ver determinan la calidad de su producto o productos?. ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ De estos dos radios cual considera es de buena calidad y porque:

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___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ Si comparamos su respuesta con la de otros empresarios, podemos observar que existen diferentes puntos de vista y cada uno es vlido, en estos trminos parece que definir la calidad es ambiguo por que cada uno podra dar su propia versin.

REVISEMOS ALGUNOS CONCEPTOS DE CALIDAD

La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permite

emitir un juicio de valor acerca de l; en este sentido se habla de la nula, poca, buena o excelente calidad de un objeto. (Deming): Ofrecer a bajo costo productos y servicios que satisfagan a los clientes. Implica un compromiso con la innovacin y mejora continuas. Calidad (Juran): Uno de los elementos clave de la definicin de la calidad es la "adecuacin de uso" de un producto. Philip B. Crosby Confirma que la calidad est basada en cuatro principios absolutos: El sistema de calidad es prevencin. Calidad se define como cumplimiento de requisitos. El estndar de realizacin es cero defectos. La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.
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Juran: Adecuacin para el Uso. Ausencia de imperfectos. Grado de excelencia. Satisfaccin del cliente. Deleite del cliente. Pero existe un concepto de calidad, que unifica los criterios de los industriales y los clientes , este concepto esta expresado en la ISO 9000:2000 ( ya veremos que es esto de la ISO).

Calidad Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen con unos requisitos

Revisemos este concepto. Caractersticas Inherentes: Son aquellas caractersticas del producto que tienen que ver directamente con la funcin que le es propia y que el cliente no las expresa ya que se asume que el producto la debe cumplir. Tambin podemos denominarlas caractersticas implcitas. Por ejemplo un lapicero debe tener como caracterstica inherente: que escriba.

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caracterstic

Un restaurante debe prestar el servicio de Venta de comida. Esa es su caracterstica inherente.

Segn la ISO 9000:2000 define Grado como Categora o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que tienen la misma utilizacin funcional Cuando se refiere a rango o categoras, esta sealando una agrupacin que esta caracterizada por requisitos similares , que establecen para un producto o para la realizacin de un proceso que tienen la misma razn de ser. Sigamos con el restaurante... Un ejecutivo de una prestigiosa compaa invita a su cliente a un almuerzo de negocios en un restaurante internacional. Sabe que el restaurante debe vender comida, pero exige de acuerdo a su categora que le ofrezcan vinos aejos y una carta que contenga platos de diversos pases, El grado de calidad del restaurante debe estar en correspondencia con las necesidades del consumidor.
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Por tanto s el restaurante no cumple con lo que el cliente pide no esta respondiendo al grado para el cual fue creado. Una familia sale el fin de semana a almorzar, qu tipo de restaurante escogeran?. Por su puesto no irn al restaurante elegante, les bastar con encontrar un sitio en que los nios puedan correr sin problema y en que la comida sea del agrado de los menores, en donde tampoco se corra el riesgo de manchar manteles impecables. Esta es otra categora con requisitos especficos-.

CONCLUSIN:

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Cada grupo expresa diferentes requisitos, por tanto exigen diferentes grados de calidad.

Taller 2 Determine cuales son las caractersticas inherentes de su producto y los requisitos que su cliente expresa:

___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________

Esto es calidad demostrada

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3 LA CALIDAD Y EL MERCADO

De acuerdo a las diferentes definiciones planteadas, podemos determinar que lo ms importante para una empresa es tener en cuenta que es lo que su segmento de mercado le pide (en la cartilla cuatro se ha profundizado este tema) , por tanto el punto de partida debe ser el reconocimiento de las necesidades de su cliente y luego est bajo su responsabilidad el que toda su organizacin realice las acciones necesarias para lograr el propsito de satisfacer esas necesidades.

Las empresas estn en el mercado para satisfacer necesidades, deseos y expectativas de los clientes, pues el principal activo que Julia Edith Cerquera Olaya poseen las organizaciones son los clientes. Instructora SENA

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Recuerde:

SI NO HAY CLIENTES NO HAY EMPRESA

No descuide su mercado, recuerde que el ambiente empresarial de hoy es extremadamente competitivo, a nivel regional, nacional , e internacional ; si su cliente exige calidad Usted debe estar dispuesto a drsela. Usted debe estar pendiente de sus clientes, si encuentra una respuesta apropiada a las siguientes preguntas, puede estar convencido que ya ha dado el primer paso en la construccin de la calidad en su empresa:

Taller 3

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Describa brevemente las necesidades de sus clientes que Usted desea satisfacer o el producto que ofrece ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ Sus clientes estn plenamente satisfechos con lo que les ofrece? ______________________________ ___________________________________________________________________________________ Describa las expectativas que sus clientes tiene respecto a lo que Usted les ofrece: ________________ ___________________________________________________________________________________ Ha realizando alguna accin concreta que le permita dar una respuesta apropiada a las necesidades de sus clientes? ______ cul ______________________________________________________________

Cmo lo quiere su cliente?

As? O As?

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4 LOS COSTOS DE LA NO CALIDAD

Cuando una empresa no cumple con lo que el mercado quiere de ella la empresa genera perdidas que se ven reflejadas en sus estados financieros ;los costos de no calidad en una empresa son el reflejo de una escasa gestin de la calidad , y estn bsicamente representados en:
Alta supervisin. Personal desmotivado. Subutilizacin de la capacidad instalada , causada por la falta de planificacin del trabajo , del mantenimiento preventivo de los equipos. Bajos rendimientos del personal que labora en la organizacin, debido a la falta de: procesos adecuados de seleccin de personal, programas de entrenamiento y capacitacin de los colaboradores.. Prdida de tiempo en reprocesos, por la carencia de procesos documentados y apropiados por el personal

Materias primas y suministros que no cumplen especificaciones. Alto volumen de inventarios de materias primas , debido a la mala seleccin de proveedores y a la falta de controles de los productos que se compran. Maquinara y equipo que no rene especificaciones.

Reclamos. Desperdicios de materias primas e insumos debido a un mal diseo y procesos de produccin poco eficientes. Devolucin. Dao y deterioro de los productos por problemas de logstica. (Embalaje, almacenamiento y transportes). Sanciones por moras o prdida de clientes por el incumplimiento en las entregas de los productos o de la prestacin del servicio. Desperdicios.

.
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ENTRADA

Taller 4:

PROCESO

SALIDA

Revise lo que esta ocurriendo en su empresa y determine si existen costos de no calidad, haga un resumen de ellos y explique las consecuencias que hayan trado estos a su empresa. ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________

Que no le cause dolor de cabeza los costos de No calidad

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5. GESTIN DE LA CALIDAD
En la cartilla No.2 hicimos una aproximacin a los conceptos de la gestin en la empresas y determinamos el proceso administrativo y cada uno de sus componentes , todos interconectados que permiten que la organizacin alcance de sus objetivos . La gestin de la calidad al igual que la gestin de la produccin o cualquier otra rea de la empresa debe estar interrelacionada de tal manera que su desempeo contribuya al logro de los objetivos organizacionales.

Gestin de la calidad

Organiza

Controla

Dirige

Los recursos Para lograr

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LOS OBJETIVOS DE CALIDAD La ISO 9000:2000 define la Gestin de la calidad as: Las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad

Al referirnos a la gestin es necesario hablar de liderazgo puesto que el logro de la calidad es responsabilidad de la alta gerencia pero esta debe seducir a sus colaboradores para que cada cliente interno relacionado con la calidad (Empleado) de la organizacin asuma compromisos frente a la poltica de calidad.

5.1 PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD 5.1.1 Intersese por el cliente.

Determine las Necesidades Expectativas y deseos de su cliente

Requisitos

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Satisfaccin del Cliente

5.1.2 Involcrese con su empresa. Es necesario que usted conozca perfectamente todos los procesos que ataen al funcionamiento de su empresa comprometindose con la filosofa de la Calidad - hacer las cosas bien-. De Usted depende que sus empleados se comprometan, motvelos, anmelos hacia el cambio!. 5.1.3. Comprometa a sus empleados con la Calidad. Adems de usted, su personal tiene que contribuir a satisfaccin de los clientes. Esto lo lograr si comprende a fondo lo que tiene quehacer, por qu lo tiene que hacer y cmo debe hacerlo. Para ello se requiere capacitacin y entrenamiento continuos, as como un personal motivado, con condiciones dignas de trabajo y posibilidades de desarrollo. 5.1.4 Enfoque de proceso Un resultado deseado se logra eficientemente cuando los recursos y las actividades se manejan como un proceso.
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Definir los procesos y los procedimientos que afectan la calidad. Determinar criterios y mtodos que garanticen que tanto la operacin; como el control de los procesos sean eficaces.
ENTRADA PROCESO SALIDA

5.1.5 Enfoque de sistemas El manejo de un sistema de procesos interrelacionados para un Objetivo Especfico, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organizacin. 5.1.6 Realice la mejora permanentemente Realizar el seguimiento y acciones necesarias para alcanzar los resultados y hacer las mejoras permanentemente. 5.1.7 Toma de decisiones basada en hechos Revisin de registros, documentos

Anlisis de informacin

Toma de decisin

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5.1.8 Relacin mutuamente beneficiosas con el proveedor La relacin de la empresa con quienes lo abastecen para poder dar al cliente lo que este necesita, debe ser beneficiosa ya que va permitir la generacin de valor que al final permite que todos ganen.

6. CONTROL DE CALIDAD
El control de la calidad tiene como fin determinar si los proceso mantienen los estndares necesarios para alcanzar la calidad. La ISO 9000:2000 define el control de la calidad como : La parte de la gestin de la calidad orientada a la satisfaccin de los requisitos de la calidad

Como lo plantebamos en la resea histrica de la calidad , los japoneses son pioneros en este tema Voehl 1 retoma los conceptos de Dr. Noriaki Kano, para definir Control de calidad Todas las actividades necesarias para alcanzar objetivos en el largo plazo, de manera eficiente y econmica. Control por lo tanto, es hacer lo que sea necesario para lograr lo que queremos hacer como organizacin
1

VOEHL , Frank, JACKSON Peter y ASHTON David. ISO 9000 Gua de instrumentacin para pequea y medianas empresas. Mexico, 1994 p. 3

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El ciclo de control de Deming nos permite establecer cuatro actividades que permiten el control de la organizacin con un enfoque hacia la calidad. PHVA Planear, Hacer, Verificar y Actuar. Observemos la figura No.1 . Se empieza por Planear, posteriormente se Hace o ejecutan las actividades de acuerdo a lo planeado, luego se verifica si se estn realizando las actividades conforme a como lo establece lo planeado y por ultimo actuamos para ajustar las desviaciones, y se continua nuevamente con el ciclo. Grafica No.1. Ciclo P.H.V.A. de Deming

Actuar

Planear

Verificar

Hacer

Planear: Ejercicio visionario que nos permite tener la carta de navegacin de la empresa , saber concretamente hacia donde se deben dirigir los esfuerzos de la organizacin y definir el conjunto de estrategias y actividades que finalmente conllevan a satisfacer a los clientes. Hacer: Poner en accin el plan, hacer que los colaboradores hagan correctamente lo que se tiene que hacer, definiendo y siguiendo procesos que permitan la estandarizacin de las acciones.

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Verificar: Establecer a travs de evidencias objetivas propuestos en la planeacin.

si se est cumpliendo con los objetivos

Actuar: Aplicar las acciones correctivas necesaria, para superar las situaciones anmalas que se hayan encontrado en el proceso de verificacin. Una vez realizadas las acciones correctivas se inicia de nuevo el ciclo permitiendo hacer los cambios a la planeacin y continuar con el proceso de control, as sucesivamente logrando la mejora permanentemente.

PLANEAR Qu Para Qu Cmo Cundo Dnde Quin

HACER Procedimientos Mtodo procesos Medicin Medio Ambiente

VERIFICAR Tolerancia Desviacin Conocimiento Experiencia Resultados Modelo

ACTUAR Impacto Cultura Recurrencia Correcciones Prevenciones.

Taller 5. Establezca los tipos de control que debera aplicar en su empresa para cumplir con los requisitos que el cliente le pide:
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___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________

7. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Ya hemos visto en esta cartilla varios aspectos que la empresa debe tener en cuenta para implementar la calidad y lograr la minimizacin de errores, estos aspectos se mueven al interior de la empresa, pero como aseverar a nuestros clientes que la empresa realmente realiza procesos y productos de calidad. Plantear el aseguramiento de la calidad tiene que ver con que la empresa razonable de confianza para que los requisitos sean cumplidos. suministre un grado

De acuerdo a la definicin de la norma ISO 9000:2000 se define Aseguramiento de Calidad como: La parte de gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que sern cumplidos los requisitos

de la calidad
En la definicin de la ISO se enuncia la palabra requisitos. De que requisitos se sta hablando?

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Los requisitos a los que se refiere el concepto tiene que ver con aquellos exigidos por la Norma ISO 9001:2000 que seala aquellos aspectos de obligatoriedad para que la empresa pueda demostrar que implementa una gestin de la calidad. Entonces para que una empresa demuestre que si cumple con los requisitos de una gestin de calidad debe tener en cuenta lo que dice la Norma . Veamos..

8 LAS NORMAS ISO

En repetidas oportunidades he referenciado en la cartilla los conceptos de la ISO, y seguramente desde que empezamos a referenciarlos se habr preguntado: qu significa ISO?. "ISO" es una palabra, derivada del griego isos, que significa "igual", que es la raz del prefijo "iso-" que ocurre en una variedad de trminos como "isomtrico" (de igual dimensin o medida), "isonoma" (igualdad de leyes). La ISO internacional (Organizatin international for standarization) es una federacin a nivel mundial de grupos nacionales de estndares de ms de 100 pases. La ISO es una organizacin no-gubernamental establecida en 1947, su misin es promover el desarrollo de la estandarizacin y actividades relacionadas, con el propsito de facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios, y para desarrollar la cooperacin en la esfera de la actividad intelectual, cientfica, tecnolgica y econmica. LA ISO NO SOLO NORMALIZA LA CALIDAD SU LABOR ESTA ENMARCADA EN MUCHAS ACTIVIDADES, POR EJEMPLO; TAMBIN EXISTE UNA NORMA ISO

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PARA LA GESTIN AMBIENTAL ( ISO 14.000)

Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y sectores, y con algunos antecedentes en los sectores nuclear, militar y de automocin, en 1987 se publican las Normas ISO 9000, como un conjunto de normas editadas y revisadas peridicamente por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) sobre el Aseguramiento de la Calidad de los procesos. De este modo, se consolida a nivel internacional el marco normativo de la gestin y control de la calidad. Se denomina ISO 9000 a una serie de estndares que pueden ser usados por diferentes empresas para establecer la gestin de un sistema de calidad. Estas normas aportan las reglas bsicas para desarrollar un Sistema de Calidad siendo totalmente independientes del fin de la empresa o del producto o servicio que proporcione. Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje comn que garantiza la calidad (continua) de todo aquello que una organizacin ofrece. Se preguntar si su empresa puede acogerse a los estndares de la ISO? Segn lo que expresa el prrafo anterior . SI.

8.1 OBJETIVOS DE LA NORMA

El propsito de ISO 9000 es incrementar la confianza de los clientes y consumidores en el sistema de calidad de sus proveedores, sobre todo cuando se amplan las distancias entre las partes, o se usan diferentes idiomas y trminos.

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ISO 9000 proporciona el marco comn necesario, con requerimientos generales especficos para ambas partes. El objetivo, pues, no es determinar que un producto es superior a otro, sino ms consistente y fiable en su produccin. Es decir, ISO asegura que la produccin genera productos de una calidad homognea (sea sta alta o baja) a lo largo del tiempo.

8.2 REVISIN DE LAS NORMAS

Bajo los protocolos de la ISO , se requiere que todas las normas internacionales sean revisadas cada cinco aos para determinar si se deben confirmar, revisar o descartar. Con este propsito el Comit Tcnico 176 de la ISO adopto un proceso de revisin en dos fases : La primera que permiti cambios limitados y que se termino en 1994; la segunda reconfirmada en 1996 y la ltima revisin que tuvo como resultado la nueva versin 2000 . La nueva versin recogi las inquietudes de usuarios y clientes de diversos sitios y estableci que estos grupos queran que la familia de normas ISO 9000 cubriera lo siguiente:

La adopcin de enfoque de procesos. La compatibilidad con otros sistemas de gestin ( Ej. Gestin ambiental ). El requisito adicional de mejoramiento continuo. Reconocimiento de las necesidades de las partes interesadas. La necesidad de ser amigable con el usuario. Cambio del enfoque de manufactura.

La nueva versin de la familia ISO 9000 est compuesta por: ISO 9000:2000 Conceptos y terminologa estandariza los conceptos.
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ISO 9001:2000 Requisitos para certificacin de la gestin de calidad. ISO 9004:2000 Guas para la gestin de calidad de organizaciones Como su nombre lo indica es un instrumento que facilita la aplicacin de la norma. ISO 9001: 2000 ISO 19011 Guas para auditorias de calidad y ambientales s el instrumento que contribuye a la implementacin de las auditorias.

9. GENERALIDADES DE LA ISO 9001:2000

La figura 2 representa la presentacin conceptual de los requisitos del sistema de gestin de calidad estipulados en la norma y los enfoque prioritarios de la misma. Figura No.2 MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD2
Mejoramiento continuo del Sistema de Gestin de Calidad R C E L Q I U E I N S T I E T O 2 ICONTEC,S ISO 9001:2000 Responsabilidad de La gerencia Gestin de Recursos Medicin Anlisis y mejora S A T I S F A C C I N

C L I E N T E

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Realizacin del Producto y o Servicio

Servicio Del producto

Entrada De manera general podemos plantear que la norma ISO.9001:2000 procesos lo que enfatiza la importancia de:

Salida tiene un enfoque basado en

La comprensin y el cumplimiento de requisitos de los clientes. ( Entrada y salida ) La necesidad de contemplar los procesos en trminos de valor agregado. Los resultados del desempeo de los procesos Y la mejora continua a travs de la retroalimentacin permanente con el entorno.

Este modelo expresa los cuatro componentes principales que hacen parte de la Norma y que aparecen resaltados a continuacin.

Prefacio 0 Introduccin 1 Alcance 2 Referencia Normativa 3 Trminos y definiciones 4 Sistema de Gestin de calidad 5 Responsabilidad de la direccin
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6 Gestin de Recursos 7 Realizacin del producto 8 Medicin, Anlisis y mejoramiento

SU EMPRESA TAMBIEN PUEDE OBTENER LA CERTIFICACIN DE LA CALIDAD

Anmese!

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9.1 Beneficios de La certificacin de la gestin de la calidad

En el contexto de un mercado globalizado cada vez se hace ms apremiante obtener ventajas competitivas , es as como nuestras pequeas y medianas empresas deben ofrecer productos y servicios lo suficientemente similares a los ofrecidos por multinacionales y a precios competitivos, de tal manera que los clientes consuman indiferentemente nuestros productos a los otros. Otro aspecto a tener en cuenta es la exigencia de los mercados de recibir garanta de que se estn siguiendo ciertos procedimiento para obtener calidad , ante lo cual muchas empresas exigen a sus proveedores la certificacin de gestin de la calidad y en ocasiones la certificacin de producto. Certificar la empresa bajos estndares de calidad ISO 9001:2000 trae grandes beneficios como:

Ayuda a centrar la empresa sobre el problema de producir con calidad. Puede contribuir a superar una situacin anterior de desorganizacin productiva. Determina las responsabilidades de cada uno en la cadena productiva y registra todo el proceso para verificar dnde se producen los fallos. Mejora la competitividad en el mercado y la fiabilidad de los clientes. Puede disminuir el conjunto de los gastos productivos, al aumentar la eficacia. El proceso de certificacin de calidad debe empezar por conocer la norma y cada uno de sus requisitos y siempre estar concientes de que esta es un esfuerzo de todos.
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En Colombia existen varias empresas del orden gubernamental , entre ellas el SENA, PROEXPORT, ICONTEC y empresas independientes que asesoran a los empresarios sobre este proceso de implementacin de la calidad.

Las entidades certificadoras en el pas son: ICONTEC : Instituto Colombiano de Normas Tcnicas BVQI: Bureau Veritas International Colombia

Taller 8 De acuerdo a los contenidos vistos en la cartilla, elabore las actividades que realizara en la empresa para iniciar con un proceso hacia la calidad. ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________

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BIBLIOGRAFA
CENTRO DE COMERCIO INTERNACIONAL , Sistemas ISO 9000 de Gestin de Calidad, segunda edicin Ginebra 1996. VOEHL Frank y otros, ISO 9000 Gua de instrumentacin para pequeas y medianas empresas . MacGraw Hill. Mxico 1997 BERRY , Thomas H. Cmo gerenciar la transformacin hacia la calidad MacGraw-Hill, Santa F de Bogot 1996. Instituto Colombiano de Normas Tcnicas ICONTEC, ISO 9000:2000 Instituto Colombiano de Normas Tcnicas ICONTEC, ISO 9001:2000

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