Modelo Nacional para la

Calidad Total

Copy Right Fideicomiso Premio Nacional de Calidad INDA N 03-2002-070511262800-01

El Modelo Nacional para la Calidad Total tiene como principal propsito impulsar la competitividad de las organizaciones mexicanas de cualquier giro o tamao, para proyectarlas a ser de clase mundial. Esto se logra en la medida en que las organizaciones aplican en su operacin cotidiana, el Modelo Nacional para la Calidad Total. La principal fuerza de esta transformacin es la creacin de valor superior para los grupos de inters de la organizacin a travs de un entendimiento de sus necesidades, de la estrategia de la organizacin y la mejora continua de los sistemas y procesos, as como de los productos, bienes y servicios. El Modelo Nacional para la Calidad Total refleja el esfuerzo, experiencia y conocimiento de las organizaciones participantes, evaluadores y especialistas nacionales e internacionales. Su diseo, actualizacin e integracin est a cargo del Consejo Tcnico del Premio Nacional de Calidad, conformado por un equipo de especialistas en Calidad Total, con amplia experiencia en su aplicacin en organizaciones mexicanas, que representan a los sectores pblico, privado y acadmico incluyendo ramas productivas de servicio y manufactura. El Modelo Nacional para la Calidad Total no es prescriptivo, es decir, promueve el empleo de prcticas o herramientas acordes a las caractersticas particulares de la organizacin y su entorno, y no se basa en ninguna teora o corriente, ni pretende prescribir o proponer como obligatoria alguna teora, tcnica o herramienta especfica de calidad. El modelo permite identificar las brechas de desempeo frente a un estado deseado que refleja las capacidades clave, que requieren las organizaciones para responder a los retos que les plantea el entorno actual, a nivel global. El Modelo Nacional para la Calidad Total es una gua que define y representa a cualquier organizacin como un sistema. El nfasis de esta definicin radica en el entendimiento integral de su funcionamiento para provocar la mejora continua. Es tambin una herramienta para realizar el diagnstico de desempeo de una organizacin lo que permite apreciar sus fortalezas y reas de oportunidad: En el corazn del modelo se encuentra la definicin de que toda organizacin necesita: Evaluar sus resultados y si estos estn acorde con sus objetivos y responden a las expectativas de sus grupos de inters. Enfocar el diseo de sistemas y procesos para que respondan a los requerimientos de los grupos de inters, que lleven a mejorar la forma de producir los bienes y/o servicios. Llevar a cabo la implementacin de sistemas y procesos optimizando su efectividad y eficiencia. Finalmente, el Modelo es un instrumento para el cambio de la organizacin, que lleva su desempeo a niveles de clase Mundial. La aplicacin sistemtica del Modelo permite: a. b. c. d. Entender y representar a la organizacin como sistema; Diagnosticar el nivel de desempeo en la respuesta a los requerimientos y expectativas de los grupos de inters; Planear la creacin de valor hacia los grupos de inters; y Dar seguimiento a la evolucin y capitalizacin de aprendizajes de la organizacin Consejo Tcnico del Premio Nacional de Calidad

PRESENTACIN

ENTORNO AL QUE RESPONDE EL MODELO NACIONAL PARA LA CALIDAD TOTAL

UNA NUEVA REALIDAD Los ltimos quince aos han sido de profundo cambio a nivel global: La liberacin del comercio y la rpida cada de los costos de transporte, la evolucin en la tecnologa de informacin, y las comunicaciones han transformado al mundo a una velocidad y con un alcance nunca visto antes, esto ha impactado tanto en lo econmico como en lo poltico y lo social a todos los pases. El mapa geopoltico se ha transformado y de la noche a la maana surgen nuevas potencias econmicas como India y China que plantean nuevos retos a las economas tanto desarrolladas como emergentes. Las fronteras de los pases cada da son menos relevantes y hoy las organizaciones de cualquier tipo deben competir a nivel global. En Mxico, la globalizacin impone nuevos retos, son muchos los cambios que se tienen que realizar para competir en el nuevo entorno, los hay de tipo macro como es el caso de las polticas econmicas, la educacin y la infraestructura del pas; hay otros que estn ms bajo el control de las propias organizaciones como son la bsqueda de la eficiencia operativa, la tecnologa y los sistemas de informacin. Sin embargo, las reglas del juego siguen cambiando y para las organizaciones mexicanas hoy no basta con buscar la eficiencia y la efectividad, la reduccin de costos y el adelgazamiento organizacional para poder competir en el mundo global, stas son ventajas fcilmente imitables por lo que se hace necesario desarrollar ventajas difciles de imitar, y stas se encuentran en las prcticas de la organizacin que son las que crean su capacidad de gestin. Esta capacidad se convierte en ventaja cuando se impulsa en la organizacin una cultura que se caracteriza por la mejora continua, la innovacin, la agilidad, la creacin de valor, stos rasgos integrados a la operacin de las organizaciones resultan difciles de imitar generando con ello ventajas competitivas sostenibles en el tiempo. El Modelo Nacional para la Calidad Total juega un papel clave en el apoyo a las organizaciones Mexicanas para orientar a las organizaciones hacia un proceso de cambio que las lleve a la competitividad, ya que implica el desarrollo de sistemas y prcticas diferenciadoras que llevan de manera implcita los elementos clave de la competitividad en la forma de administrar. Las organizaciones que lo han aplicado, han encontrado en el Modelo una gua que as como permite la reflexin en cuanto al rumbo y la estrategia, facilita el entendimiento de la organizacin como sistema, de los elementos que lo componen como referentes para el desarrollo de sistemas y prcticas diferenciadoras, y del proceso de implementacin y evaluacin de resultados como una oportunidad de aprendizajes que se capitaliza al generar acciones de mejora e innovaciones en los sistemas y prcticas con las que se opera. El Modelo Nacional para la Calidad Total por su capacidad para desarrollar una cultura de gestin caracterizada por el enfoque a resultados, la mejora continua, la innovacin, agilidad, como estrategias para la creacin de valor es un instrumento valioso para impulsar la competitividad en la forma de administrar de las organizaciones Mexicanas.

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EL ESTILO ADMINISTRATIVO La transformacin que ha sufrido el entorno trae consigo cuestionamientos sobre la forma tradicional de administrar ya que si se vive en una ambiente complejo, dinmico, cambiante, no es posible conducir a las organizaciones con esquemas diseados para un contexto esttico, seguro y predecible. Hoy se hacen necesarias nuevas formas de gestin. El Modelo Nacional para la Calidad Total gua en el proceso de cambio de las formas tradicionales de gestin a las nuevas, enfocadas a responder a los retos de una economa global, ya que se enfoca a guiar el desarrollo de estrategias competitivas caracterizadas por un estilo de liderazgo abierto al cambio, la participacin, el impulso de la mejora continua, la innovacin y la creacin de valor. . LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Otra de las caractersticas del Modelo Nacional para la Calidad Total es la capacidad con la que cuenta para guiar a las organizaciones en la ubicacin de sus prcticas en el contexto de la estrategia y la estructura de la organizacin. Los enfoques tradicionales de calidad total se han centrado en la mejora de sistemas y prcticas que si bien conducen a la eficiencia operativa, sta por s misma ya no representa una ventaja competitiva: Las organizaciones para poder optimizar en la mejora e innovacin de sus sistemas y prcticas deben desarrollar una reflexin estratgica que los conduzca al desarrollo de prcticas que respondan a ella con un impacto en su desempeo.

EL MODELO NACIONAL PARA LA CALIDAD TOTAL COMO INSTRUMENTO PARA LA IMPLEMENTACIN DEL PROCESO DE CAMBIO ORGANIZACIONAL
El Modelo Nacional para la Calidad Total concepta y busca que las organizaciones se representen como un sistema abierto, cuyos elementos son subsistemas y procesos interdependientes que integran un todo complejo, con el propsito de crear valor para sus grupos de inters. Los requerimientos del Modelo Nacional para la Calidad Total, sirven de inspiracin para que las organizaciones identifiquen o diseen sus sistemas, prcticas y/o metodologas, con el propsito de guiar el proceso de cambio y mejorar su desempeo. La representacin de los sistemas de la organizacin, facilita la mejor comprensin de los mismos, ya que permite identificar los elementos que los conforman, la manera en que se interrelacionan y como interactan con el resto de los sistemas organizacionales. Estos modelos se convierten en un medio para buscar comprender y obtener conocimiento profundo sobre el comportamiento organizacional. El Modelo Nacional para la Calidad Total se fundamenta en principios, que son el fundamento de la cultura que se desea desarrollar en las organizaciones mexicanas y promueven un estilo de gestin que da respuesta a las necesidades de los grupos de inters en un contexto de cambio permanente. DEFINICIN DE INDICADORES Y MEDICIN DE RESULTADOS El Modelo Nacional para la Calidad Total busca que las organizaciones lleven a cabo una definicin de sus indicadores de valor creado, acorde con los requerimientos de los principales grupos de inters para evaluar su nivel de desempeo. El sistema organizacional deber alinearse con las definiciones fundamentales de la organizacin tales como Visin y Misin, as como los objetivos estratgicos planteados para lograr contribuir a la sociedad. Los sistemas y procesos que conforman el sistema organizacional debern mejorarse e innovar continuamente buscando nuevas formas de trabajar, que redunden en una mayor satisfaccin de los grupos de inters

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PROPSITOS DEL MODELO NACIONAL PARA LA CALIDAD TOTAL

Propsitos Los propsitos del Modelo Nacional para la Calidad Total son: Promover una cultura basada en la mejora continua, la innovacin, la agilidad, la creacin de valor que conduzca a la competitividad., Promover el aprendizaje y la autoevaluacin, y Provocar un efecto multiplicador a partir del intercambio de las mejores prcticas.

PRINCIPIOS DEL MODELO NACIONAL PARA LA CALIDAD TOTAL

Principios que sustentan al modelo

ENFOQUE AL CLIENTE La solidez de la estrategia y la accin de la organizacin, se fundamenta en la claridad con la que sta entiende los requerimientos presentes y futuros de sus clientes. Escuchar y valorar la voz del cliente permite a las organizaciones alcanzar el xito de manera sostenible. La orientacin al cliente trae como beneficio a la organizacin, el incremento de la base de clientes, la lealtad y retencin de los mismos, y una mayor participacin en el mercado, consolidando con esto su posicin competitiva.

LIDERAZGO EFECTIVO Y EJEMPLAR El liderazgo visionario y participativo es fundamental para la creacin de una cultura que se caracterice por su orientacin al alto desempeo e innovacin, la solidez de sus valores y la responsabilidad social. Para sostener en el tiempo una cultura de alto desempeo e innovacin se requiere que los lderes se conviertan en modelo de las conductas que reflejen los principios y valores de la organizacin. En un entorno de cambio e incertidumbre los lderes deben de proporcionar estabilidad y generar confianza, as como motivacin en todo el personal para mantener un ambiente de trabajo que se caracterice por el compromiso y la participacin

PERSONAL COMPROMETIDO El entusiasmo, las competencias y la participacin del personal son factores clave para realizar el potencial de la organizacin La confianza, apertura y facultamiento generan una cultura en la que el personal se convierte en factor clave para el impulso del proceso de cambio, y da respuesta de manera gil a los retos que se le presentan a la organizacin. La atencin a la satisfaccin del personal y su bienestar, as como el desarrollo de su potencial refuerza la cultura de involucramiento y participacin.

COMPROMISO CON LA SOCIEDAD La organizacin entiende y asume sus responsabilidades frente al impacto positivo o negativo en la sociedad, derivado de sus acciones ahora y en el futuro. La organizacin considera a la comunidad como uno de sus grupos de inters, por lo que escucha y atiende sus requerimientos. El desarrollo sustentable es apoyado por la organizacin a travs del cuidado y preservacin del eco sistema MEJORA CONTINUA E INNOVACIN Las oportunidades de aprendizaje, mejora e innovacin incluyen las ideas del personal, la investigacin y el desarrollo, la retroalimentacin del cliente, las mejores prcticas y la comparacin referencial. Para lograr nuevas dimensiones de desempeo se requiere de un aprendizaje continuo que permita a la organizacin entender lo que los grupos de inters esperan, lo que el entorno le demanda y la alineacin de sus sistemas y procesos hacia la mejora continua e innovacin. Las ventajas sostenibles que sustentan la competitividad, se alcanzan a travs del aprendizaje continuo, que permite dar respuesta gil e innovadora a los retos que enfrentan las organizaciones. LA ORGANIZACIN COMO SISTEMA El entendimiento del sistema organizacional permite ubicar los principales elementos que lo conforman y sus interrelaciones, para enfocar acciones de mejora e innovacin que refuercen su desempeo. La solucin a la causa raz de los problemas se encuentra en el entendimiento del comportamiento del sistema organizacional y las acciones que de ello se deriven. La mejora del sistema organizacional deber tomar en cuenta su variacin natural.

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DIAGRAMA DEL MODELO NACIONAL PARA LA CALIDAD TOTAL

Descripcin

El Modelo plantea la conceptualizacin y representacin de la organizacin como sistema identificando una serie de elementos interrelacionados e interdependientes, que son la base de la administracin de las organizaciones, a travs de los siguientes factores: Liderazgo, Clientes y Planeacin.- permite el direccionamiento y propicia la competitividad, transformacin cultural y generacin de valor para el desarrollo sostenido. Personal, Procesos y Sociedad.- integra los elementos de transformacin y generacin de valor, es decir, aquellos sobre los que se manifiestan las estrategias para provocar la mejora continua de los sistemas y procesos, productos y servicios. Resultados.- integra el valor generado por la organizacin derivado del cumplimiento de sus estrategias y la mejora continua de los procesos y sistemas de trabajo. Informacin y Conocimiento.- es el componente que integra y retroalimenta a los elementos del sistema.

Clientes Planeacin

Liderazgo

Conocimiento

Procesos Responsabilidad Social

Personal

Competitividad de la Organizacin

ELEMENTOS COMUNES
Enfoque Para cada sistema, describa: Propsitos, Modelos, teoras, filosofa organizacional y/o diagramas que expliquen su funcionamiento y su congruencia con los principios1 del Modelo Nacional para la Calidad Total y sus valores, Principales interacciones con otros sistemas o procesos, haciendo explcitos los ciclos de retroalimentacin. Para cada sistema, describa: Informacin sobre el grado de aplicacin, incluyendo su alcance, desde cundo operan y con qu frecuencia se utilizan. Para cada sistema, describa: Los mecanismos, mtodos, indicadores, hechos y/o experiencias utilizadas para evaluar, retroalimentar y mejorar la eficiencia y/o efectividad de los procesos descritos, Los ciclos de mejora ms relevantes de los procesos, incluyendo el impacto a su desempeo y/o a los resultados de valor creado (criterio 8.0), La informacin competitiva referencial2 de sus procesos y sistemas, frente a su sector, competidores y lderes nacionales e internacionales (segn aplique), incluyendo conclusiones de aprendizaje y posicin competitiva3.

Implantacin

Evaluacin y Mejora

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Diseo de Sistema / Proceso

Definicin de Indicadores

Implantacin del sistema/proceso e indicadores

Medicin del desempeo

Ciclo de mejora e innovacin

Mejora e innovacin tecnolgica

Acciones correctivas y preventivas

Ciclo de adecuacin y control

Anlisis de desempeo Evaluacin y retroalimentacin

Identificacin de brechas

Ciclo de comparacin

Comparacin con las mejores prcticas

Planear

Hacer

Estudiar

Actuar

Notas Aclaratorias

1 La Congruencia con los Principios se refiere a la filosofa de diseo del sistema o proceso, es decir a su Enfoque. La explicacin del funcionamiento de los sistemas y procesos debe resaltar sus caractersticas preventivas y proactivas (generalmente definidas en la fase de diseo del sistema o proceso), as como la forma en la que hace operativos los principios del Modelo Nacional para la Calidad Total y los valores de su organizacin. 2 La Informacin Competitiva Referencial se refiere a toda la que utiliza la organizacin para conocer su nivel competitivo e impulsar su desarrollo estratgico. Dentro de esta informacin, se puede incluir: investigaciones sobre el estado del arte; estudios de comparacin referencial de las mejores prcticas; informacin de revistas y congresos especializados; estudios sobre las caractersticas de organizaciones lderes, entre otros. La informacin presentada deber referir fuentes y fechas. 3 Las conclusiones de aprendizaje y posicin competitiva, pueden referirse a aspectos y/o caractersticas del proceso tales como: las prcticas y el arreglo lgico del sistema; interacciones entre los diversos sistemas; filosofa o enfoque; tecnologa y caractersticas del sistema (ver notas aclaratorias del elemento 6.2); las competencias y habilidades y actitudes del personal; las metodologas utilizadas; y/o los estndares y resultados. Es conveniente que la organizacin establezca sus propias conclusiones globales con relacin a la posicin competitiva de sus prcticas.

PONDERACIN POR CRITERIO

Descripcin La tabla que se proporciona a continuacin contiene los puntajes que se asignan a los diferentes elementos del Modelo Nacional para la Calidad Total. La importancia relativa de los elementos es equivalente, es decir, en la ausencia de cualquiera de sus elementos, el sistema organizacional estara fracturado. Criterios 1.0 Clientes 1.1 Conocimiento de clientes y mercados 1.2 Relacin integral con los clientes 2.0 Liderazgo 2.1 Liderazgo 3.0 Planeacin 3.1 Planeacin estratgica 3.2 Planeacin operativa 4.0 Informacin y conocimiento 4.1 Informacin 4.2 Conocimiento organizacional 5.0 Personal 5.1 Sistemas de trabajo 5.2 Desarrollo humano 5.3 Calidad de vida 6.0 Procesos 6.1 Diseo de productos, servicios y procesos 6.2 Administracin de procesos 7.0 Responsabilidad Social 7.1 Ecosistemas 7.2 Desarrollo de la comunidad PUNTAJE TOTAL PARA PROCESOS 8.0 Competitividad de la Organizacin 8.1 Resultados de valor creado para los clientes 8.2 Resultados de valor creado para el personal 8.3 Resultados de valor creado para la sociedad 8.4 Resultados de valor creado para los accionistas PUNTAJE TOTAL Ponderaciones 100 50 50 100 100 100 50 50 100 50 50 100 40 30 30 100 50 50 100 50 50 700 300 75 75 75 75 1000

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1.0 CLIENTES

Descripcin

La forma en que la organizacin profundiza en el conocimiento de los mercados y clientes y cmo perciben el valor proporcionado por la organizacin a travs de la evaluacin de su satisfaccin y lealtad. Asimismo, incluye la manera en que se fortalece la relacin con sus clientes y usuarios finales

1.1 CONOCIMIENTO DE CLIENTES Y MERCADOS

Descripcin La forma en que la organizacin conoce y actualiza su conocimiento sobre las necesidades y preferencias completas de sus clientes1, usuarios finales y mercados, en el corto y largo plazo; as como las oportunidades para adelantarse a las expectativas de sus clientes y su posicin frente a la competencia. Tambin incluye la forma en que su organizacin evala su participacin en el mercado y la satisfaccin y lealtad de sus clientes Describa la forma en qu: identifica y conoce a sus segmentos de mercados2, clientes, usuarios finales y clientes potenciales (incluyendo los de la competencia); entiende la forma en que los clientes perciben el valor3 proporcionado por su organizacin y cmo dicha percepcin influye en su preferencia; conoce y anticipa necesidades y expectativas de los distintos grupos de clientes y/o usuarios finales, actuales/potenciales, a mediano/largo plazo; determina los factores crticos4 de los distintos grupos de clientes y su importancia relativa, entendiendo su papel en la decisin de compra o uso; mide la satisfaccin y lealtad de sus clientes y usuarios.

Enfoque

Notas aclaratorias

1 Las necesidades de los clientes, se refieren a los requerimientos bsicos y a las expectativas presentes y futuras 2 Los segmentos de mercado, son los grupos de clientes y/o usuarios que comparten ciertas caractersticas y rasgos comunes, que son utilizados por la organizacin para enfocar en forma ms precisa sus productos y servicios. La organizacin puede emplear distintas formas y mtodos para el conocimiento y segmentacin de sus mercados con el propsito de identificar los requerimientos particulares en cada uno de ellos. 3 La percepcin del valor tiene que ver con la comparacin que los clientes hacen entre lo que reciben y lo que pagan por ello. 4 Los factores crticos de los clientes se refiere a sus requerimientos clave definidos en base a sus necesidades y expectativas.

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1.2 RELACIN INTEGRAL CON LOS CLIENTES

Descripcin La forma en que la organizacin administra la respuesta a las necesidades y oportunidades detectadas y promueve la construccin y fortalecimiento de relaciones positivas y de largo plazo con sus clientes.

Enfoque

Describa la forma en qu: desarrolla relaciones con un espritu de largo plazo5 que incrementen la lealtad de sus clientes y sus referencias positivas; administra la respuesta a los requerimientos y necesidades detectados por las prcticas de conocimiento del cliente y en el contacto continuo con los mismos, y la forma en que despliega estos requerimientos y necesidades en los procesos correspondientes; da respuesta y anticipa las necesidades de interaccin y servicio de sus clientes cuando estos buscan ayuda, asesora, informacin, o expresan sus inquietudes.; recibe y soluciona efectiva y rpidamente las quejas6, e inconformidades de sus clientes, asegurando su satisfaccin y recobrando su confianza.

Notas aclaratorias

5 Las relaciones positivas y de largo plazo con clientes pueden incluir la creacin de alianzas estratgicas y asociaciones con los mismos con la finalidad de compartir recursos, unir talento, desarrollar ideas innovadoras y acelerar el aprendizaje para maximizar la creacin de valor. 6 La solucin efectiva de las quejas, e inconformidades requiere informacin de todas las fuentes posibles, su evaluacin y traduccin en acciones correctivas, preventivas o de mejora.

2.0 LIDERAZGO
Descripcin La manera en que se ejerce un liderazgo visionario, participativo, y tico, que crea una cultura que sustenta la competitividad y la viabilidad de la organizacin en el largo plazo.

Enfoque

Describa la forma en que: define el rumbo estratgico de la organizacin y evala su desempeo global; define, promueve y evala la cultura organizacional1 que sustenta la competitividad de la organizacin; define, promueve y asegura que se acte en congruencia con los principios ticos de la organizacin; establece y mantiene contacto directo con los grupos de inters; define y comunica la informacin ms relevante para lograr el involucramiento y compromiso de todo el personal y para aprovechar su retroalimentacin; desarrolla un perfil de capacidades de liderazgo2 en toda la organizacin. define y representa a la organizacin como sistema.3

Notas aclaratorias

1 El mecanismo para definir, promover y evaluar la cultura organizacional puede incluir las siguientes prcticas y caractersticas: definicin de las competencias deseadas a nivel general o por grupos especializados; procesos y programas para difundir, capacitar, promover y reforzar la comprensin de los valores, polticas y estrategias organizacionales; reconocimientos, castigos, recompensas y en general el manejo congruente de consecuencias para reforzar la cultura deseada y para desmotivar las prcticas inadmisibles; y/o utilizacin de las evaluaciones realizadas en la organizacin para retroalimentar al proceso de desarrollo cultural. Vg. encuesta de clima organizacional; auditorias internas; evaluaciones de desempeo; sistemas de reconocimiento; encuestas de liderazgo; evaluacin de sistemas, etc. 2 El perfil de capacidades de liderazgo se refiere al conjunto de comportamientos que reflejan conocimientos, habilidades y actitudes que impulsan en la organizacin una cultura fundamentada en sus valores, en su cdigo de tica y en sus estrategias organizacionales. 3 La definicin y representacin de la organizacin como sistema implica la conceptualizacin de la misma como un sistema abierto, donde sus componentes interactan tanto interna como externamente.

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3.0 PLANEACIN
Descripcin La manera como la organizacin define su rumbo estratgico buscando incrementar su competitividad.

3.1 PLANEACIN ESTRATGICA

Descripcin La forma en que la organizacin define sus objetivos y estrategias prioritarios, para aprovechar las oportunidades del entorno, obtener un mejor desempeo integral, una mejor posicin competitiva y permanencia en el largo plazo. Describa la forma en que: realiza su planeacin estratgica; identifica mercados actuales y proyecta su evolucin1; analiza integralmente la siguiente informacin:
necesidades y expectativas de clientes, usuarios, accionistas, personal, comunidad y su desempeo respecto a esta informacin; tendencias y oportunidades de mercados, productos y servicios; comparacin competitiva de productos, servicios y procesos; entorno poltico, social, econmico y demogrfico; tecnologa u otras innovaciones clave o cambios que puedan afectar a sus productos, servicios o procesos; y diagnsticos organizacionales basados en modelos de calidad total o en modelos con enfoque de sistemas.

Enfoque

establece los objetivos y estrategias prioritarios2 y su horizonte de tiempo para lograrlos.

Notas aclaratorias

1 La identificacin de mercados y su evolucin se refiere a la comprensin de la dinmica del sistema organizacional dentro de los mercados que participa e incluye el conocimiento actual y proyectado de: reas geogrficas de aplicacin y/o comercializacin; los grupos de clientes, consumidores o usuarios; los factores que favorecen e inhiben el crecimiento del mercado, actuales y proyectados; los competidores, sus dimensiones, estrategias y su implementacin; las preferencias y tendencias de los clientes y consumidores; y/o los factores crticos de xito y su impacto positivo. 2 Los objetivos y estrategias prioritarios claramente definidos, son el principal ingrediente para el desarrollo competitivo de la organizacin, ya que se requiere del entendimiento de la relacin entre la dinmica del mercado y la del sistema organizacional para responder a las necesidades de desarrollo de los grupos de inters de forma integral y balanceada.

3.2 PLANEACIN OPERATIVA

Descripcin La forma en que los objetivos organizacionales y estrategias son desplegados en la organizacin.

Enfoque

Describa la forma en que: establece las metas operativas y los planes de accin en todas las reas y procesos para lograr alineacin con los objetivos estratgicos; determina el presupuesto y recursos necesarios para el cumplimiento de los planes operativos; y da seguimiento al avance y cumplimiento de sus planes de accin.

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4.0 INFORMACIN Y CONOCIMIENTO

Descripcin La forma en que se obtiene, estructura y comunica la informacin y el conocimiento para la gestin de la organizacin1 para apoyar el logro de sus estrategias y su desarrollo.

4.1 INFORMACIN
Descripcin La forma en que se administra la informacin para la planeacin, evaluacin, mejora e innovacin de sus productos, servicios y procesos de la organizacin.

Enfoque

Describa la forma en que: selecciona, obtiene y utiliza la informacin necesaria para la gestin y seguimiento de las operaciones diarias, as como para conocer y evaluar el desempeo integral de la organizacin; asegura la confiabilidad, oportunidad y consistencia de la informacin2, y proporciona un acceso apropiado3 de la informacin relevante para la toma de decisiones de sus usuarios internos y externos.

Notas aclaratorias

1 El conocimiento para la gestin de la organizacin, se refiere a la tecnologa y/o metodologas utilizadas para planear, organizar, controlar, mejorar e innovar los productos, servicios, procesos y sistemas de la organizacin. 2 Asegurar la confiabilidad, oportunidad, y consistencia de la informacin, significa tener un sistema para seleccionar, obtener y utilizar informacin organizacional. El sistema de informacin organizacional puede incluir las siguientes actividades de diseo:
definir las necesidades de los clientes y usuarios (equipos de sistema y proceso); buscar la compatibilidad de las fuentes de datos; incorporar caractersticas de conectividad y disposicin de tecnologa de informacin (hardware y software); determinar el tipo de datos que se tienen que integrar y los reportes que se tienen que generar; sugerir el tipo de anlisis o decisiones que se tomarn con base en la informacin; especificar el tiempo de respuesta requerido; asegurar el grado de confiabilidad y validez de la informacin; y/o indicar el tipo de usuarios y su localizacin geogrfica.

El sistema de informacin organizacional incluye la integracin de los medios, software, plataformas y mtodos para administrar los datos y la informacin, que permiten su clasificacin, almacenamiento, control, confiabilidad, fcil acceso, despliegue y difusin. Los datos pueden ser numricos, grficos, videos o documentales. 3 Acceso apropiado, se refiere a la optimizacin de la informacin con la que deben de contar los individuos y equipos de personas para la administracin y mejora de sus procesos (recibir toda la informacin que necesitan y no recibir aquella que no necesitan).

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4.2 CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL

Descripcin

La forma en que la organizacin estimula la identificacin, generacin, documentacin y aplicacin generalizada del conocimiento4 para apoyar el logro de sus objetivos y estrategias.

Enfoque

Describa la forma en que: identifica los conocimientos relevantes que requiere la organizacin para incrementar su conocimiento organizacional5; estimula, crea el ambiente y los mecanismos para la creacin del conocimiento mediante prcticas de innovacin y creatividad; capta, documenta, controla y protege los conocimientos relevantes de la organizacin; proporciona un acceso apropiado al conocimiento relevante para los usuarios internos y externos, de forma que puedan (re)utilizarlo en forma efectiva, incluyendo el compartir las mejores prcticas; aprovecha los conocimientos internos y externos6 para estimular el desarrollo tecnolgico y competitivo de la organizacin.

Notas aclaratorias

4 La aplicacin generalizada del conocimiento, incluye la utilizacin inicial de conocimiento recin generado y la extensin de su aplicacin donde resulte pertinente para la mejora e innovacin. 5 El conocimiento organizacional, se refiere al conjunto de informacin que requiere el personal para hacer su trabajo; mejorar procesos, productos y servicios; actualizarse ante los cambios en las necesidades de la organizacin y desarrollar soluciones innovadoras que agreguen valor a sus clientes y a la organizacin. 6 Los conocimientos internos y externos son aquellos generados en la organizacin, mientras que los externos, estn relacionados con aquellos captados de alguna entidad o institucin ajena, tal como algn proveedor, publicaciones, universidades, competencia, etc.

CRITERIO 5.0 PERSONAL

Descripcin La forma en que la organizacin crea las condiciones necesarias para propiciar el desarrollo del personal y mejorar su calidad de vida como fundamento para el desarrollo organizacional y el logro de sus estrategias.

5.1 SISTEMAS DE TRABAJO

Descripcin La forma en que la organizacin disea el trabajo y crea una estructura de alto desempeo.

Enfoque

Describa la forma en que: disea, organiza y opera los esquemas de trabajo individual y grupal1, con un enfoque de facultamiento, para lograr el alto desempeo de los procesos y el logro de los objetivos de la organizacin; identifica, selecciona e incorpora al personal con los conocimientos, habilidades y actitudes idneas para desarrollar las caractersticas competitivas de la organizacin; estimula la participacin, innovacin y creatividad en la mejora de procesos, productos y servicios; evala, reconoce y retribuye al personal por su contribucin individual y grupal al logro de los objetivos, en congruencia con los valores y principios ticos de la organizacin; y administra la relacin laboral para la mejora de los sistemas de trabajo4.
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Notas aclaratorias

1 El diseo y organizacin del trabajo individual y grupal puede incluir:

definicin del enfoque del trabajo y estructura, alineado a los principios del Modelo Nacional para la Calidad Total y a la visin y estrategias de la organizacin; definicin de perfiles, con base en responsabilidades, roles y competencias requeridos por los sistemas, para fortalecer el nivel competitivo de la organizacin; definicin de las caractersticas y actividades de los equipos de trabajo; definicin y alineacin de las variables que integran el sistema de trabajo con el enfoque estratgico de la organizacin.

Algunos ejemplos de variables que integran el sistema de trabajo son: polticas de contratacin, desarrollo y despido del personal; contrato colectivo; reglamento interno; sueldos y prestaciones; reconocimientos; etc. 2 La identificacin, seleccin e incorporacin de personal con un criterio incluyente y de diversidad. 3 La retribucin por el trabajo es una de las variables ms importantes del diseo del Sistema de Trabajo, ya que proporciona los alicientes y posibilidades para que la persona proyecte sus posibilidades y aspiraciones. La creacin de valor para el personal es una finalidad del Modelo Nacional para la Calidad Total; las compensaciones justas dependen de las condiciones del mercado. La retribucin superior, es el resultado de las posibilidades que obtiene la Organizacin de su posicin competitiva y de su enfoque por motivar y crear valor al personal. 4 Administrar la relacin laboral para mejorar el sistema de trabajo, se refiere a alentar la cooperacin entre los integrantes de la organizacin, as como con entidades externas (sindicatos y autoridades), para la valorizacin y enriquecimiento del trabajo, el cumplimiento de las expectativas de los clientes y mercados, el aumento de la productividad y la satisfaccin de las necesidades de los trabajadores y sus familias. Tambin incluye la difusin, entrenamiento y vigilancia de los derechos y obligaciones de todos los trabajadores de la organizacin.

5.2 DESARROLLO HUMANO

Descripcin La forma en que la organizacin desarrolla conocimientos, habilidades y actitudes, definidos a partir del diseo del trabajo y la planeacin estratgica, con la finalidad de lograr el desarrollo del personal y el alto desempeo de la organizacin.

Enfoque

Describa la forma en que: identifica y define los perfiles de conocimientos, habilidades y actitudes requeridos para el personal, de acuerdo a los sistemas de trabajo individuales y grupales, as como a las estrategias de la organizacin; se lleva a cabo el diagnstico y desarrollo de necesidades de conocimientos, habilidades y actitudes del personal de acuerdo a los perfiles, en el corto y largo plazo5; se crean condiciones y prcticas de reforzamiento para el aprendizaje continuo.

Notas aclaratorias

5 El corto y largo plazo para el desarrollo del personal, se refiere a las necesidades estratgicas que pueda tener la organizacin en funcin de su naturaleza, las condiciones econmicas en las que se encuentre y principalmente, el grado de madurez organizacional, as como la de sus sistemas y equipos de trabajo.

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5.3 CALIDAD DE VIDA

Descripcin La forma en que la organizacin mejora la satisfaccin, salud, y bienestar de su personal en el trabajo y por el trabajo mismo; la relacin laboral entre los integrantes y entidades externas y la promocin del bienestar de la familia del personal.

Enfoque

Describa la forma en que: define los factores crticos de satisfaccin del personal6; se evala y mide el grado de satisfaccin de todo el personal en el trabajo y por su trabajo, y cmo se da respuesta a las necesidades identificadas; se apoya al personal por medio de polticas, servicios y prestaciones; se propicia la seguridad, higiene y ergonoma en el trabajo; se promueve el bienestar familiar7.
6 La satisfaccin del personal se refiere a la medicin de la percepcin del personal sobre aspectos como: ambiente de trabajo, capacitacin, compensacin, comunicacin, credibilidad y congruencia, desarrollo social, enriquecimiento personal por el trabajo, facultamiento, herramientas de trabajo, liderazgo, movilidad, participacin, reconocimiento, respeto, retroalimentacin, salud ocupacional, condiciones de trabajo, seguridad e higiene, seguridad en el empleo, tiempo libre, trabajo en equipo, etc. 7 El bienestar familiar guarda una relacin estrecha con la satisfaccin del personal y con su productividad. Las organizaciones promueven el bienestar familiar fundamentalmente al generar y mantener las fuentes de empleo, as como al otorgar una remuneracin y jornadas laborales justas. Las organizaciones, sin embargo, aunque primero deben de cuidar la calidad de vida de sus colaboradores, tambin pueden promover el bienestar familiar. Vg. cursos y plticas para los nios, jvenes y esposos de los trabajadores; talleres para el desarrollo de habilidades; actividades sociales y recreativas; etc.

Notas aclaratorias

6.0 PROCESOS
Descripcin La forma en que la organizacin disea, administra y mejora los productos, servicios y procesos; y cmo desarrolla a sus proveedores para la creacin de valor.

6.1 DISEO DE PRODUCTOS, SERVICIOS Y PROCESOS

Descripcin La forma en que la organizacin genera ventajas competitivas, a travs del diseo de productos, servicios y procesos, que permiten responder y anticiparse a las necesidades y expectativas de los clientes y usuarios.

Enfoque

Describa la forma en que: traduce las necesidades y expectativas de sus mercados, distribuidores, clientes y/o usuarios finales en caractersticas y especificaciones de productos y servicios para concretar una propuesta de valor1 de la organizacin, disea sus productos y servicios para asegurar la concordancia con los requerimientos de los clientes y/o usuarios, disea los procesos2 para asegurar la entrega de la propuesta de valor y su desempeo consistente, libre de falla, introduce sus productos y servicios en los mercados objetivo y asegura la percepcin de valor por parte de sus clientes y/o usuarios, mejora los productos y servicios3 para adecuarse o superar las cambiantes expectativas de sus clientes y/o usuarios y responder a las necesidades estratgicas de la organizacin.

Notas aclaratorias

1 La propuesta de valor de la organizacin, se concreta con la identificacin de beneficios, y su traduccin a caractersticas de productos y/o servicios, para incrementar el atractivo de su oferta a sus grupos de clientes o mercados. 2 Disea los procesos se refiere al mecanismo para traducir los beneficios y/o caractersticas de los productos y servicios de la propuesta de valor en la determinacin de los procesos, recursos y sus correspondientes caractersticas e interacciones. 3 La mejora de productos y servicios puede incluir actividades de investigacin y desarrollo para responder a las necesidades cambiantes de los mercados y clientes, o bien puede ser el reflejo de algn ejercicio de comparacin referencial actualizado de productos o servicios.

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6.2 ADMINISTRACIN DE PROCESOS

Descripcin La forma en que la organizacin entrega sus productos y servicios, a travs de procesos competitivos para responder a los requerimientos, necesidades y expectativas de sus clientes, usuarios y mercados y logra los objetivos estratgicos de la organizacin.

Enfoque

Presente y describa las cadenas de procesos4 de su organizacin, a travs de las cuales ejecuta y entrega su propuesta de valor. Describa la forma en que: determina las necesidades de informacin, insumos y recursos que requieren los procesos para su desempeo ptimo y para entregar el valor diseado; administra y mejora sus procesos, a travs de prcticas o metodologas para: definir los indicadores de eficiencia y/o efectividad; asegurar el logro consistente de los niveles de desempeo esperado5; analizar el desempeo para poder identificar y priorizar las oportunidades de mejora e innovacin; atender las oportunidades de mejora e innovacin; realizar comparaciones referenciales de las mejores prcticas. selecciona, evala, retroalimenta e integra a los proveedores6 y genera estrategias, y cmo despliega acciones de mutuo apoyo y beneficio.

Notas aclaratorias

4 Cadenas de procesos, se refiere a las relaciones y conexiones entre todos los procesos de la organizacin, con los que se asegura la operacin consistente y la entrega de la propuesta de valor. Lo anterior debe incluir la relacin entre los procesos de transformacin y/o realizacin de productos y servicios, y los procesos administrativos (personal, finanzas, compras, distribucin, mercadotecnia, etc.). 5 Asegura el logro consistente de los niveles de desempeo esperado se refiere a la forma como se asegura la calidad del proceso nuevo o mejorado. Incluye todas las caractersticas preventivas con las que se asegura el desempeo consistente del proceso y el cumplimiento de las especificaciones o caractersticas de productos y/o servicios determinadas en el diseo. 6 Seleccionar, evaluar, retroalimentar e integrar a los proveedores se refiere al mecanismo que utiliza la Organizacin para desarrollar a sus proveedores y generar confiabilidad en sus operaciones. El mecanismo para seleccionar, evaluar y retroalimentar a los proveedores, puede incluir prcticas que respondan a los siguientes aspectos:
definicin del perfil deseado de sus proveedores; evaluacin del sistema de calidad de los proveedores; evaluacin del desempeo de los productos y servicios de los proveedores; y/o evaluacin del impacto de su confiabilidad y consistencia en la cadena de valor y en la generacin de valor para los clientes.

CRITERIO 7.0 RESPONSABILIDAD SOCIAL

Descripcin Forma en que la organizacin asume su responsabilidad social para contribuir al desarrollo sustentable de su entorno, al bienestar de la comunidad inmediata y la promocin de una cultura de calidad.

7.1 ECOSISTEMAS
Descripcin Forma en que la organizacin asegura la existencia de recursos para las generaciones futuras a travs de un enfoque de desarrollo sustentable en su operacin, considerando la realizacin de acciones para la recuperacin de los ecosistemas y la educacin ambiental. Describa la forma en que: elimina el impacto ambiental negativo ocasionado por sus procesos, productos y/o servicios.; incorpora tecnologa limpia o de bajo impacto ambiental; optimiza el uso de energa y recursos no renovables (Ecoeficiencia)1; protege y promueve la recuperacin de los ecosistemas; y proporciona educacin ambiental a su personal, clientes, proveedores y a la comunidad.

Enfoque

Notas Aclaratorias

1 La ecoeficiencia es alcanzada a travs de la generacin de productos y servicios que satisfacen las necesidades humanas y generan una mejor calidad de vida, al mismo tiempo que se reducen en forma progresiva los impactos ambientales negativos y el uso de recursos no renovables en los procesos.

7.2 COMPROMISO CON LA COMUNIDAD

Descripcin Enfoque Describa la forma en que: promueve acciones para generar el bienestar social permanente de sus comunidades de influencia; promueve y participa con la comunidad en procesos de mejora continua; comparte prcticas a favor de una mayor competitividad en el propio sector industrial o del negocio y en la economa en lo general. Forma en que la organizacin asume un compromiso con el bienestar social de su comunidad.

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CRITERIO 8.0 COMPETITIVIDAD DE LA ORGANIZACIN

Descripcin Los indicadores utilizados para evaluar el desempeo global de la organizacin en cuanto a creacin de valor para sus diferentes grupos de inters (clientes, proveedores, mercados y comunidad inmediata), como resultado de su planeacin estratgica y mejoramiento de sistemas y procesos. Incluye una explicacin detallada de la relacin causal entre el mejoramiento de su posicin competitiva por su proceso de calidad, as como por el manejo inteligente e informado de los factores econmicos, sociales, polticos, ambientales, as como por el anlisis de la competencia y, en general, la dinmica con la que se ha enfrentado a la misma y ha ampliado sus mercados para asegurar el desarrollo y crecimiento de la organizacin en el largo plazo.

8.1 RESULTADOS DE VALOR CREADO PARA LOS CLIENTES

Descripcin Resultados de valor creado para clientes y usuarios y, la relacin causal con los procesos, sistemas y la competitividad alcanzada.

Datos Histricos y Anlisis

Presente los resultados clave (cuantitativos y cualitativos), y su anlisis, incluyendo: Tendencias, de cuando menos los ltimos tres aos; metas alcanzadas y su relacin con las estrategias y proyectos; comparaciones referenciales con lderes y competencia, (incluir fuentes y fechas de los datos presentados); y relacin causal con la eficiencia y/o efectividad de los sistemas, procesos y la competitividad alcanzada1. Valor creado para clientes y usuarios. Puede incluir conceptos relacionados con: satisfaccin de clientes y usuarios; valor creado para los clientes y usuarios; desempeo y/o incremento de participacin de mercados; lealtad demostrada de los clientes; desempeo de productos y servicios; referencias positivas; y competitividad de sus productos y servicios en los mercados nacionales e internacionales.

8.2 RESULTADOS DE VALOR CREADO PARA EL PERSONAL

Descripcin Resultados de valor creado para su personal y su relacin causal con el mejoramiento de sus procesos, sistemas y competitividad de la organizacin.

Datos Histricos y Presente los resultados clave (cuantitativos y cualitativos) y su anlisis, incluyendo: Anlisis Tendencias, de cuando menos los ltimos tres aos; metas alcanzadas y su relacin con sus estrategias y proyectos; comparaciones referenciales con lderes y competencia, (incluir fuentes y fechas de los datos presentados); relacin causal con la eficiencia y/o efectividad de los sistemas, procesos y la competitividad alcanzada1. El valor creado para el personal, puede incluir aspectos tales como: participacin individual y grupal; desarrollo y crecimiento; satisfaccin del personal en el trabajo y por el trabajo; estabilidad laboral; seguridad e higiene; reconocimiento; capacitacin y aprendizaje intensivo, a lo largo y ancho de la organizacin; y/o mejor calidad de vida.

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8.3 RESULTADOS DE VALOR CREADO PARA LA SOCIEDAD

Descripcin Resultados de valor creado para la sociedad y su relacin causal con los procesos, sistemas y competitividad de la organizacin.

Datos Histricos y Anlisis

Presente los resultados clave (cuantitativos y cualitativos) y su anlisis, incluyendo: tendencias de cuando menos los ltimos tres aos; metas alcanzadas y relacin con sus estrategias y proyectos; comparaciones referenciales con lderes y competencia, incluyendo fuentes y fechas de los datos presentados; y relacin causal con la eficiencia y/o efectividad de los sistemas, procesos y la competitividad alcanzada1. El valor creado para la sociedad puede incluir aspectos tales como: impacto ambiental2; ecoeficiencia; recuperacin de ecosistemas; desarrollo de una cultura de calidad en la comunidad; y beneficios cualitativos y cuantitativos para la comunidad.

8.4 RESULTADOS DE VALOR CREADO PARA LOS ACCIONISTAS

Descripcin Resultados de valor creado para los accionistas y su relacin causal con los procesos y sistemas organizacionales.

Datos Histricos y Anlisis

Presente los resultados clave (cuantitativos y cualitativos) y su anlisis, incluyendo: tendencias de cuando menos los ltimos tres aos; Metas alcanzadas y relacin con sus estrategias y proyectos; comparaciones referenciales con lderes y competencia; y relacin causal con la eficiencia y/o efectividad de los sistemas, procesos y la competitividad alcanzada1. El valor creado para los accionistas, desde su perspectiva, puede incluir aspectos tales como: mayor rentabilidad3; mejor margen de utilidad; mayores utilidades; un flujo de efectivo ms sano; mejor uso del capital de trabajo; mayores ventas e ingresos; registro creciente de marcas y patentes exitosos; y otros ndices financieros4.

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Notas aclaratorias

1 Relacin causal con la eficiencia y/o efectividad de los sistemas, procesos y la competitividad alcanzada, se refiere al anlisis de relacin causal que la organizacin debe presentar entre las variables o indicadores de efectividad y eficiencia de los sistemas y procesos con los resultados de valor creado y de mayor competitividad de la organizacin. El anlisis de relacin causal puede incluir la integracin de los siguientes factores:
estrategia de la organizacin; proyectos de mejora sobre sus sistemas y procesos; variables externas relevantes; estrategias de la competencia; resultados indicadores de eficiencia y efectividad de sus procesos y sistemas; y/o resultados de valor creado en los grupos de inters.

Es importante destacar la necesidad de establecer conclusiones de los resultados obtenidos a partir de su estrategia para alcanzar una mayor competitividad. Para las organizaciones no lucrativas y del sector pblico, el trmino competitividad, deber entenderse como el grado en que la organizacin se acerca a las mejores prcticas a nivel nacional y mundial. 2 Impacto ambiental, se refiere a cmo la organizacin mide el impacto que sus procesos, productos y servicios sobre el medio ambiente. Puede incluir indicadores de control de emisiones de agua, atmsfera, ruido interno y perimetral, suelo, materiales peligrosos, impacto al final de la vida til, entre otros. 3 Rentabilidad, este trmino se refiere a cmo la organizacin mide el rendimiento de su inversin desde el punto de vista de los accionistas. 4 Otros ndices financieros, se refiere a la posibilidad de incluir ndices comnmente utilizados en su sector o apropiados a la naturaleza de la organizacin para administrar la salud financiera.

GLOSARIO
Administracin del Conocimiento Es el conjunto de prcticas utilizadas para identificar, desarrollar y aplicar de manera integral y sistemtica los conocimientos de una organizacin, que incluyen su tecnologa, polticas, procedimientos, bases de datos y documentos, as como la experiencia y habilidades no explcitamente mencionadas por el personal. Se refiere al equipo directivo de la organizacin, integrado por el director general y aquellas personas que le reportan directamente.

Alta Direccin

Alto desempeo Es la actuacin capaz de generar el mayor valor, conocimiento y aprendizaje posibles, a travs del ejercicio y mejoramiento de los sistemas de trabajo y de los hbitos de mejora continua, innovacin y creatividad en todo el personal, con un modelo de trabajo de efectividad de clase mundial. Lo anterior como consecuencia de la participacin inteligente e informada del personal. Anlisis Consiste en el conocimiento y la interpretacin del desempeo de los procesos para su control y mejora. De esta actividad deriva el conocimiento y aprendizaje organizacional. Consiste en la verificacin del cumplimiento de las normas, metodologa y procedimientos de los sistemas y procesos. Control interno personal, independiente del exterior. Capacidad de evaluar el comportamiento propio y de tomar acciones en consecuencia. Caractersticas diferenciadas complementarias entre los seres vivos que permiten su organizacin en comunidades y favorecen la supervivencia. Es el principio ms importante que permite la existencia de cualquier tipo de vida. Es el conjunto de seres vivos que han llegado a formar parte de un ecosistema sin influencia directa o indirecta del ser humano.

Auditoria

Autocontrol

Biodiversidad

Biodiversidad nativa

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Cadena de valor

En una organizacin la integran los proveedores, los procesos de la organizacin y los clientes/usuarios finales. Las cadenas internas de valor, se refieren al conjunto de procesos que se combinan para transformar insumos en productos y/o servicios con el propsito de maximizar la creacin de valor para los clientes externos.

Calidad Calidad de vida

Creacin de valor para clientes y usuarios. Condiciones en el diseo individual y grupal de los puestos de una organizacin que favorecen que el ser humano desarrolle todas sus potencialidades. Incluye como factores esenciales: el respeto a la dignidad de cada persona y de sus ideas, la seguridad en el trabajo y el ofrecer retos que favorezcan el uso constante de las capacidades humanas de inteligencia e imaginacin, as como la lealtad entre organizacin y trabajador. Es una forma de ser orientada a la mejora continua de los productos, bienes o servicios, sistemas y procesos de una organizacin, con el propsito de crear valor para sus clientes o usuarios. La Calidad Total es tambin un estilo administrativo que se fundamenta en el pensamiento sistmico, donde el nfasis est en maximizar las interacciones clave entre los diversos subsistemas que en consecuencia generan resultados ptimos.

Calidad Total

Ciclo de balance

El ciclo de balance limita y reduce el cambio generado por los ciclos de reforzamiento. En conjunto con stos, integra y explica las relaciones de la dinmica de los sistemas. El ciclo de balance produce el equilibrio: su funcin es tratar de estabilizar el estado del sistema en su estndar o nivel deseado y mantenerlo all.

Ciclo de operacin Ciclo de reforzamiento

Perodo de tiempo que transcurre desde que inicia hasta que termina una operacin.

Los ciclos de reforzamiento comprenden la relacin entre al menos dos variables, en donde el cambio en una direccin de una de las variables, genera un cambio en la misma direccin para la siguiente variable y esta a su vez genera ms cambio en la misma direccin. De esta forma los ciclos de reforzamiento pueden generar, el crecimiento o el colapso. Los ciclos de reforzamiento tambin son conocidos como ciclos viciosos y ciclos virtuosos. En conjunto con los ciclos de balance, integran y explican las relaciones de la dinmica de los sistemas.

Ciclo de vida del producto o servicio Clientes

Perodo de tiempo que transcurre desde que se construye el producto o servicio, hasta que es transformado, consumido o desechado. Momento en el que se requiere nuevamente el uso de dicho producto o servicio. Son los usuarios de los productos y servicios que genera una organizacin.

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Cliente o usuario potencial Comparacin referencial Compensacin y reconocimiento Competitividad

Es un cliente de la competencia que podra ser atendido por la propia organizacin.

Se refiere a las actividades sistemticas de estudio y anlisis que la organizacin realiza sobre las mejores prcticas, (productos, servicios y procesos), de la competencia. Son los estmulos econmicos y psicosociales que promueven el alto desempeo y una cultura de calidad.

Capacidad para igualar al menos o superar a las organizaciones del mismo ramo en la calidad de sus productos o servicios; en sus costos de produccin y distribucin; en su productividad; en su xito comercial y principalmente en su rentabilidad. Desde luego, la competitividad es mucho ms que la capacidad de una organizacin para mejorar su calidad. Existen factores exgenos como la dotacin de recursos naturales o la ubicacin geogrfica que tambin son importantes. Pero lo que ms contribuye a elevar la capacidad competitiva de un pas es la sinergia entre polticas pblicas adecuadas y empresas privadas eficientes, dado que la competitividad se fundamenta en un entorno econmico, poltico y social en el que las empresas de un pas tienen que operar. La competitividad de Mxico como pas es relativamente baja. De acuerdo con el Foro Econmico Mundial, en 1991 era la economa nmero 30, en 2002 ocup el lugar 45.

Comunidad

Grupo social con costumbres afines o que habita en una misma localidad. Puede tambin referirse a un grupo de personas relacionadas por un inters comn. Para efectos del Modelo Nacional para la Calidad Total, est integrada por las personas que habitan en la localidad donde se encuentran ubicadas las instalaciones de la organizacin, o bien en las reas en que se llevan a cabo sus operaciones. Incluye a los organismos sociales ya establecidos con los que pueda tener relacin directa o indirecta. Los internos son aquellos generados en la organizacin, mientras que los externos estn relacionados con aquellos captados de alguna entidad o institucin ajena como proveedores de tecnologa, publicaciones, universidades, etc. Se refiere a la tecnologa y/o procedimientos utilizados para planear, organizar, controlar y mejorar los procesos.

Conocimientos internos y externos

Conocimiento para la administracin de los procesos

Cultura deseada Es el conjunto de creencias, valores, smbolos, mitos y conductas que describen lo que la organizacin quiere ser. Tambin se le llama cultura ideal. Cultura organizacional Desarrollo social Conjunto de creencias, valores, polticas, sistemas, procesos, normas, comportamientos, mitos, lenguaje, smbolos y conductas, que representan la forma de ser de una organizacin. Es el conjunto de actividades o acciones encaminadas a lograr ciertas caractersticas deseadas en la dinmica social, definidas, planeadas y aceptadas por el propio grupo social, que no alteran o afectan sus rasgos culturales, tradicionales o de identidad. Es el resultado del esfuerzo permanente de una organizacin por crear valor a sus clientes y usuarios, personal, comunidad, medio ambiente, accionistas y organizacin, por la mejora continua de sus productos, procesos y sistemas de trabajo. Mejora continua de la calidad de vida de la comunidad y las formas de produccin, con impactos positivos en el medio ambiente y con acciones de mitigacin, conservacin y recuperacin de los recursos naturales, de tal manera que permite la permanencia en el largo plazo de los ecosistemas y de los grupos sociales que los habitan. Es el conjunto de caractersticas que diferencian entre s a los elementos de un conjunto y que permiten su interdependencia continua y estable. Es el registro cotidiano del desempeo de los procesos y sistemas. Constituye el acervo de conocimientos de la organizacin y permite evaluar y mantener vigente la tecnologa operativa. Aprovechamiento ptimo de la energa y recursos necesarios para producir un bien o un servicio al generar el mnimo de residuos y/o el menor desperdicio de energa, bajo esquemas de desarrollo sustentable. Es la ciencia que estudia las relaciones entre los organismos y su medio, la estructura y funcin de la naturaleza de la que el hombre forma parte. Es el conjunto de elementos orgnicos e inorgnicos que mantienen una relacin de interdependencia continua y estable para formar un todo unificado. Se refiere a la capacidad para entregar los resultados planeados.

Desarrollo sostenido

Desarrollo sustentable

Diversidad

Documentacin

Ecoeficiencia

Ecologa

Ecosistema

Efectividad

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Eficiencia

Es el aprovechamiento de los recursos disponibles. Es sinnimo de productividad.

Enfoque

Se refiere a la filosofa de diseo de sistemas y procesos de la organizacin para lograr los propsitos y estrategias definidos en funcin de su visin y misin. La filosofa de diseo, abarca la alineacin de los sistemas, procesos y mtodos con los principios del Modelo Nacional para la Calidad Total, as como la incorporacin de elementos preventivos que garantizan su desempeo libre de falla y la definicin de las interacciones que contribuyen al ptimo desempeo del sistema organizacional.

Estndar

Norma, medida de desempeo esperado, utilizado para evaluar o comparar acciones realizadas. Es la accin de instalar o implantar procesos o sistemas, nuevos o modificados, y un sistema de medicin para lograr un desempeo consistente, controlado, con caractersticas similares, independientemente de las personas que lo operen, con el fin de garantizar el desempeo esperado y generar valor superior para clientes, usuarios y mercados. Forma en que la organizacin establece interrelaciones y responsabilidades operacionales y administrativas sobre individuos y grupos de trabajo, relacionado con niveles de poder y autoridad, sistemas y procesos. Es la manera en la que los elementos de un sistema estn organizados para interrelacionarse de forma ptima. i.e. La estructura del sistema organizacional, se integra por todos los subsistemas y tambin por la forma en que estas partes se interrelacionan, para lograr la misin establecida. Es la metodologa que se emplea para asignar un valor cuantitativo a la madurez de los sistemas y procesos de una organizacin de acuerdo con los principios y valores de calidad. Es la accin de asumir y promover propiedades poder y compromiso personal, (ejercido en forma individual o grupal), para elegir qu hacer, cmo hacerlo. En una organizacin, significa tener el poder y la responsabilidad para tomar una decisin y hacer lo que se requiera para satisfacer o exceder las necesidades de los clientes. Incluye aspectos relacionados con eficiencia, ecologa, productividad que se generara con el diseo de un producto o servicio. La factibilidad econmica tiene que ver con la rentabilidad y ventajas competitivas generadas por el mismo diseo.

Estandarizacin

Estructura organizacional

Estructura sistmica

Evaluacin de la calidad Facultamiento

Factibilidad tcnica y econmica del producto y/o servicio

Factores crticos de xito

Son aquellos aspectos en los que la organizacin debe tener un desempeo sobresaliente para competir satisfactoriamente asegurando su permanencia y prosperidad en el mediano y largo plazo. Son aquellos aspectos o atributos que el mercado ms aprecia y valora. Estos factores son muy dinmicos pues obedecen a las acciones de los participantes en dicho mercado, la aparicin de productos sustitutos, la disponibilidad de nuevas tecnologas y la evolucin de las expectativas de clientes y usuarios finales. Se refiere a la responsabilidad asumida por los servicios ofrecidos por una organizacin, de acuerdo con las necesidades de sus clientes y usuarios, as como a la respuesta satisfactoria o restitucin en caso del incumplimiento. Son los grupos de personas fsicas o morales que se afectan o benefician de la operacin de una organizacin. Si bien pueden variar en funcin de cada organizacin, los grupos de inters son clientes y usuarios; personal; proveedores; comunidad; accionistas, patrocinadores y. directivos. Los grupos de inters forman parte de los sistemas que integran la organizacin, por lo que para lograr un desarrollo sustentable es indispensable que todos obtengan beneficios en una forma armnica, es decir, equilibrada y justa.

Factores crticos del mercado

Garanta en el servicio

Grupos de inters

Impacto ambiental

Es un cambio fsico, qumico o biolgico que afecta la dinmica de un ecosistema, con repercusiones directas (nocivas o favorables), en las condiciones de vida humana de manera directa o indirecta, en el presente o futuro. Algunas acciones que contribuyen a la reduccin del impacto ambiental fuera de las instalaciones de la organizacin pueden ser:

programas de reforestacin con especies nativas, pozos de absorcin pluvial para alimentacin de mantos acuferos, substitucin de pavimento cemento por materiales porosos (adoquines, etc.), control de deshechos slidos (no generar basura) y lquidos sin qumicos (cloro, solventes, grasas, medicamentos, etc.), elaboracin de composta aerbica como mejorador de suelos y abono natural.

Implantacin

Es el grado en que los sistemas y procesos son aplicados, de acuerdo con el enfoque definido. Incluye una cultura (la prctica sistemtica y rutinaria), de comportamientos consistentes, as como del uso de sistemas y procesos por los distintos grupos y niveles de la organizacin.

Indicador

Es un signo o medicin de un fenmeno.

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Indicador clave

Son las relaciones que existen entre elementos mesurables de un sistema, que describen sus caractersticas de operacin ms importantes o crticas. Se refiere a la informacin que permite administrar y mejorar la organizacin y la toma oportuna de decisiones estratgicas. i.e. los relacionados con ventas, utilidades, inversiones, participacin de mercado, retencin de clientes, etc.

Indicador clave de negocio/ organizacin

Indicador de efectividad Indicador de eficiencia

Mide el grado en que el sistema contribuye al logro de los fines para los cuales fue diseado, as como al desempeo del servicio o de las tareas realizadas. Es la cifra resultante de la relacin entre un buen servicio y su costo. Tambin puede ser sinnimo de productividad. Generalmente se emplea para describir la relacin de los resultados obtenidos y la utilizacin de los recursos disponibles. Son aquellos que permiten conocer con anticipacin los cambios en las preferencias de clientes y usuarios finales o en otras variables a futuro. Son los indicadores que muestran los resultados de los procesos.

Indicadores predictivos Indicador de resultado ndice Informacin significativa

Es la relacin cuantitativa entre dos cantidades relacionadas con un mismo fenmeno. Se refiere a los datos e informacin cualitativa y cuantitativa con representacin estadstica. Tambin puede ser informacin cualitativa con alto impacto en la competitividad de una organizacin. Se refiere a los comportamientos y acciones que toma la mxima autoridad, el presidente o director general de una organizacin (o quienes le reporten con responsabilidad sobre otras personas), para inspirar, convencer o impulsar al personal hacia el logro de la visin y misin de la organizacin.

Liderazgo

Madurez de la organizacin

Es el grado en que los subsistemas, procesos y otros componentes: interactan de forma positiva generando una dinmica para su desarrollo estratgico (visin); estn integrados para el logro de su misin y de otros propsitos congruentes con los principios del Modelo Nacional para la Calidad Total; se aplican como hbitos de trabajo; crean valor para los grupos de inters; incrementan su nivel competitivo. En el Modelo Nacional para la Calidad Total se clasifica a las organizaciones en 5 niveles: inicial, desarrollo, confiable, competitivo y clase mundial. Cada uno tiene caractersticas especficas aplicables a los sistemas y los equipos de trabajo, de forma tal que un diagnstico proporciona elementos para poder planear la evolucin ordenada del sistema organizacional. Conjunto de consumidores potenciales de un producto o servicio. Es una descripcin conceptual del sistema organizacional, que incluye la representacin de las principales interacciones entre sus componentes o subsistemas. Se refiere al esquema predeterminado de referencia que define los sistemas y procesos de la organizacin, congruentes con los requerimientos y principios del Modelo Nacional para la Calidad Total. Conjunto de suposiciones, creencias y valores que apoyan estructuras sistmicas existentes. Los modelos mentales representan la configuracin con la que las personas interpretan los datos y eventos que suceden en lo cotidiano. Estn influenciados por las experiencias vividas a lo largo de su vida, as como por la influencia de sus padres, amigos y jefes; su educacin y formacin, sus experiencias de xito y de fracaso. Los modelos mentales estn fundamentados en las creencias de la persona. Equivalen a lo que se ha denominado paradigmas.

Mercado Modelo del Sistema Organizacional

Modelo mental

Nivel

Grado alcanzado por una magnitud en comparacin con un valor que se toma como referencia. Es el posicionamiento en el que se encuentra el desempeo de una organizacin con relacin a un indicador especfico, en un momento determinado. Los niveles requieren de referencias para poder calificarse. Para el caso del Modelo Nacional para la Calidad Total se refiere a los resultados obtenidos con relacin al desempeo de las organizaciones lderes y/o competencia, as como a la medicin del logro de los objetivos establecidos con base en los proyectos programados.

Objetivos estratgicos equilibrados

Son aquellos que tienen en cuenta a todos los grupos de inters definidos por la organizacin considerando sus recursos, prioridades y circunstancias.

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Organizacin como sistema

Es la concepcin del funcionamiento de la organizacin como un ente interdependiente que requiere retroalimentacin para optimizar su desempeo. Su descripcin abarca el funcionamiento de los sistemas y procesos de la organizacin y su interaccin con los clientes y usuarios, proveedores y distribuidores. Escuela de pensamiento que se enfoca a reconocer las interconexiones entre las partes de un sistema y las sintetiza en la visin unificada de un todo. Integra las herramientas, procesos y principios que permiten enfocar y comprender las relaciones entre las partes y no slo las partes. El pensamiento sistmico es tambin un lenguaje para el entendimiento, el aprendizaje y la accin efectiva con el fin de mejorar el desempeo organizacional. Es una forma de entender el mundo y comprender las consecuencias de las decisiones.

Pensamiento Sistmico

Principio

Mxima orientadora de conducta o frmula aceptada por su aplicacin general. Verdad o idea que sirve de fundamento a otras o a un razonamiento. Fundamento del comportamiento de los individuos, sustentado en las creencias culturales, desarrolladas en la familia, la sociedad y la escuela.

Principios ticos

Conjunto de mximas orientadoras de conductas de aplicacin general para una organizacin particular, generalmente asociadas a elementos bsicos de contratacin. Su incumplimiento requiere alguna consecuencia negativa o penalizacin, ya que debe de considerarse como inadmisible. Capacidad de tomar la iniciativa para anticiparse a los hechos con acciones preventivas e innovadoras y con base en informacin prospectiva confiable. Es un conjunto de actividades que suceden de forma ordenada a partir de la combinacin de materiales, maquinaria, gente, mtodos y medio ambiente, para convertir insumos en productos o servicios con valor agregado. Son los procesos relacionados ms directamente con la misin de una organizacin. Tambin son aquellos que generan las caractersticas de producto o servicio que son ms apreciadas por los clientes o usuarios. Son todos aquellos procesos facilitadores de los procesos clave, que proporcionan productos o servicios sin los cuales un proceso clave no podra operar o sera deficiente. Su aportacin a la creacin de valor a los clientes, es indirecta; sin embargo, su importancia en el desempeo y logro de los objetivos de la organizacin es similar a la que tienen los procesos clave.

Proactivo

Proceso

Procesos clave

Procesos de apoyo

Procesos Proteccin (de los recursos naturales) Proveedor

Se refiere al inicio y trmino de un determinado proceso. Es el conjunto de acciones encaminadas a preservar y asegurar el rendimiento continuo de los elementos orgnicos e inorgnicos en un ciclo equilibrado de renovacin para mantener las necesidades vitales de los seres vivos. Se refiere a quienes aportan productos y/o servicios durante cualquier etapa de operacin de su organizacin. Son todas las organizaciones externas (pblicas o privadas), que proporcionan bienes o servicios durante cualquier etapa de los procesos. Se refiere al sistema que permite la deteccin del origen y todas las acciones ocurridas en un proceso. Son logros derivados de la implantacin de sistemas y procesos diseados e implantados, que incluyen informacin cuantitativa y cualitativa, comparacin de parmetros, la relacin causal con las mejoras aplicadas y las tendencias y niveles obtenidos. Informacin a cerca del estatus de un proceso o de una actividad o conducta en particular. i.e. El proceso de evaluacin del desempeo anual proporciona informacin sobre el desarrollo del personal y sobre el grado en que el personal se alinea al perfil definido. Es el conjunto de acciones encaminadas a la reincorporacin o rehabilitacin de las condiciones fsicas, qumicas o biolgicas previamente existentes en un ecosistema

Rastreabilidad

Resultados

Retroalimentacin

Recuperacin (de recursos naturales) Relacin causal

Trmino utilizado para describir la relacin directa entre los elementos de un sistema o entre los subsistemas o partes de un sistema ms amplio. Tambin es apropiado utilizar el trmino para describir la relacin existente entre las variables o indicadores que se desprenden del comportamiento de los elementos antes mencionados. Cuando se forman ciclos de reforzamiento y/o de balance entre las variables o indicadores que estn relacionados a los elementos del sistema, se explica y estudia la dinmica de los sistemas y se facilita el establecer teoras o predicciones para la generacin de valor.

Relaciones laborales (mejorar)

Se refiere a alentar una cultura de cooperacin entre todo el personal de las organizaciones y/o instituciones, para la valorizacin y enriquecimiento del trabajo, el cumplimiento de las expectativas de los clientes y mercados, el aumento de la productividad y la satisfaccin de las necesidades de los trabajadores y sus familias.

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Responsabilidad social

Es el deber de las personas de la organizacin hacia su comunidad y los ecosistemas. Se refiere a los planes y programas dirigidos al bienestar de la comunidad en la que est ubicada la organizacin, as como a la conservacin y/o recuperacin de los ecosistemas nativos. Es el estado que guardan los recursos de una organizacin, cuya operacin no pone en riesgo su existencia y que se representa su valor econmico y su bajo nivel de endeudamiento. Se refiere al grado de bienestar en el trabajo y por el trabajo de todo el personal de una organizacin, en aspectos como: ambiente de trabajo, capacitacin, compensacin, comunicacin, credibilidad y congruencia, desarrollo social, enriquecimiento personal por el trabajo, facultamiento, liderazgo, movilidad, participacin, reconocimiento, respeto, retroalimentacin, salud ocupacional, seguridad e higiene, seguridad en el empleo, tiempo libre, trabajo en equipo, etc. Son los grupos de clientes y usuarios o consumidores que pagan los bienes y servicios y que comparten ciertas caractersticas y rasgos comunes.

Salud financiera

Satisfaccin del personal

Segmentos de clientes y usuarios finales Servicio

Son las actividades desarrolladas por una persona o una institucin, para satisfacer todas las necesidades de sus clientes o usuarios. Segn Joseph M. Juran, Es el trabajo realizado para otra persona. El servicio es un intangible que se genera como resultado de la interaccin entre personas. Es un grupo o conjunto de elementos interrelacionados e interdependientes que forman un todo complejo. Es un conjunto de elementos que permanecen unidos porque continuamente se afectan unos a otros en el transcurso del tiempo y funcionan para obtener un propsito comn. Casi siempre se define respecto al propsito de un sistema ms amplio. Sistema es una palabra de origen griego [sunistanai], que originalmente significaba ocasionar estar juntos.

Sistema

Sistema de medicin

Informacin cuantitativa sobre el desempeo de una organizacin, sus productos y servicios. Se integra por diversos elementos, entre los que se incluyen: Indicadores de control, efectividad, eficiencia, adaptabilidad/flexibilidad y de prediccin, Mtodos de muestreo, frecuencias y responsables, Mtodos de calibracin, etc.

Sistemas de trabajo de alto desempeo

Son las condiciones y estructuras de trabajo que propician el desarrollo y la participacin de los individuos y grupos de la organizacin, para generar el mayor valor posible a los clientes y la organizacin. Incluyen: acuerdos de cooperacin entre los diferentes niveles y procesos; autocontrol, facultamiento del personal y toma de decisiones por un nmero importante de personas de todos los niveles; desarrollo de multihabilidades y aprendizaje individual y organizacional constante; flexibilidad en el trabajo y en el desempeo de funciones. Aplicacin de la ciencia en la obtencin de mtodos y resultados. Conjunto de conocimientos o informacin, en forma de saber hacer, de mtodos, procedimientos, maquinaria o equipo, para la fabricacin de un producto o servicio. Conocimientos o experiencia que pueden aplicarse para la fabricacin de un producto, el diseo de un proceso o la prestacin de un servicio.

Tcnica Tecnologa

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Tecnologa limpia

Es el conjunto de conocimientos y medios tcnicos de impacto ambiental reducido, reversible en el corto plazo. Ejemplos de tecnologas que utilizan, de preferencia:

energa natural (solar, elica, geotrmica, magntica, gravitacional, etc.); detergentes y limpiadores biodegradables, sin fosfatos; materias primas con sistemas de produccin o extraccin de bajo impacto ambiental (materiales o elementos escasos en la naturaleza, i.e. petrleo, helio, etc. ver Proveedores); materiales reciclados para empaques y papel en general, tuberas y artculos plsticos, tambin reciclables; materiales reciclables, reutilizables, no desechables; fibras naturales; agua de lluvia, agua residual tratada; procesos de bajas o nulas emisiones a la atmsfera; etc.

Tendencia

Es el comportamiento positivo o negativo a lo largo del tiempo de un determinado indicador. Es la trayectoria histrica que ha seguido el desempeo de una organizacin con relacin a un indicador especfico, en el transcurso del tiempo.

Teora

Es el conocimiento organizado sistemticamente, aplicable en una amplia gama de circunstancias, que representa el sistema de asunciones, principios aceptados y reglas para proceder a analizar, predecir o explicar la naturaleza del comportamiento especfico de un fenmeno. Las teoras pueden servir para el mejor entendimiento de un sistema organizacional y para predecir el futuro del mismo.

Valor

Es el grado de beneficio creado, resultado del aprendizaje previo y aplicado al diseo, estrategia, implementacin o comercializacin de un producto o servicio. Es el grado en que se satisfacen las necesidades y expectativas de un cliente referidas a las caractersticas de un producto o servicio, segn la relacin beneficio/precio percibido y/o por las conveniencias/inconveniencias al momento de adquisicin y durante todo su ciclo de vida del mismo.

Valor agregado

Es el conjunto de componentes o caractersticas tiles para el cliente que un proceso incorpora al producto y/o servicio. Los procesos son responsables de agregar valor. Un proceso que no agrega valor, genera costo e improductividad (desperdicio). Una cadena interna de valor est integrada por un conjunto de procesos alineados en el propsito de entregar al cliente el valor esperado o definido a travs de sus especificaciones y requisitos. Se asegura que una actividad agrega valor, cuando: a. Modifica el producto en proceso, o b. Le interesa al cliente (est relacionada a sus especificaciones o requisitos), y c. Se realiza en la primera intencin. La creacin de valor es el efecto resultante de la profunda comprensin de las necesidades y expectativas de los clientes o usuarios y de incorporarlas a la dinmica organizacional. Para crear valor se requiere de informacin respecto a: las necesidades de los grupos de inters; las restricciones y oportunidades tecnolgicas, de mercado y de madurez del sistema organizacional; las caractersticas (ventajas y desventajas), de la competencia; las caractersticas de los mercados; y las caractersticas y nivel de madurez de los productos y servicios propios; El valor creado no es algo casual, sino el resultado de un sistema organizacional, que considera informacin del entorno para su desarrollo y crecimiento y las interrelaciones positivas clave entre los elementos que lo componen. Se refiere a la caracterstica proactiva de las organizaciones que disean el futuro deseado con base en una visin compartida. Es el beneficio adicional al valor esperado o especificado sobre los productos y servicios adquiridos. Permite lograr caractersticas de diferenciacin en los mercados o ventajas competitivas Creencias introyectadas y asimiladas, compartidas por un grupo social, que define sus comportamientos, lenguaje, mitos, smbolos y actividades, que conforman el sistema cultural del mismo. Son guas para el comportamiento de todo el personal de una organizacin, principalmente tiles en las situaciones no contempladas por los procedimientos o reglamentos internos. Son la base para la arquitectura de la cultura deseada. Deben estar fundamentados en creencias compartidas de xito, definidas a nivel directivo.

Valor creado

Valor superior

Valores

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