A travs de este recorrido se reconocer la importancia del servicio al cliente como arma competitiva y se facilitarn
Le
recomendamos
que
aproveche
las
evaluacin final.
Mdulo 2
Estimacin y pronstico de ventas: anlisis temporal, anlisis causal. Primeros pasos para su anlisis y aplicacin.
Mdulo 2
El producto y el precio son factores importantes para lograr mejoras competitivas, pero una vez superados, DISPONIBILIDAD y PLAZO DE ENTREGA son fundamentales.
Mejora competitiva
Producto
Precio
Disponibilidad
Plazo de entrega
Un programa de servicio al cliente debe identificar y priorizar todas las actividades requeridas para atender los requerimientos logsticos del cliente al mismo nivel, o mejor, que los competidores.
Mdulo 2
Las
medidas
ms
usadas
Costos totales
Determinar el Nivel de Servicio al
Mdulo 2
determinado en todas las rdenes pedidas con el stock disponible en ese momento. Penalidad por no llegar al objetivo
Pueden establecerse penalidades por no concretar prometidos. estos En niveles estos de casos servicio ser
indispensable definir de manera precisa la base de medicin de los niveles de servicio al cliente.
Mdulo 2
Medicin del servicio al cliente: Galletitas abastecidas: 95% Tipos de galletitas abastecidas segn lo requerido: 90% rdenes cumplimentadas sin errores: 0%
Figura: Elementos del Servicio al Cliente. Fuente: Ballou, Ronald (1991), pg. 62
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Las mayores correlaciones correspondieron al tiempo medio de entrega y a la variabilidad del mismo. Reforzando la idea de la importancia que atribuyen los clientes a estas dos variables indicadoras del servicio al cliente.
Introduccin Mtodo de los dos puntos Experimentos de antes y despus Simulacin mediante juegos. Estudios sobre los compradores.
Establecer la relacin entre los costos y los ingresos por ventas con los niveles de servicio al cliente permitir monitorear la situacin de la empresa y el logro de los objetivos. Una vez obtenidas las relaciones de ventas-nivel de servicio y de costos-nivel de servicio, pueden aplicarse mtodos que permitan determinar cules son los niveles de servicio al cliente que debern mantenerse de manera de lograr los objetivos empresarios, como por ejemplo: maximizar los beneficios u obtener un nivel de beneficios determinado. A continuacin se presentan algunos mtodos para establecer estas relaciones. Para recorrer cada punto avance a las siguientes pantallas.
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Mtodo de los dos puntos Experimentos de antes y despus Simulacin mediante juegos. Estudios sobre los compradores.
Mtodo de los dos puntos Experimentos de antes y despus Simulacin mediante juegos. Estudios sobre los compradores.
Se utiliza para evitar la ardua tarea de determinar una funcin de ventas nivel de servicio. En estos experimentos se recolecta informacin sobre las ventas realizadas con diferentes niveles de servicio que se establecen u ofrecen de manera deliberada o a travs del anlisis de la informacin histrica de la compaa.
Mdulo 2
Mtodo de los dos puntos Experimentos de antes y despus Simulacin mediante juegos. Estudios sobre los compradores.
Se trata de situaciones de laboratorio (o simulacin) creadas dentro de un entorno que permanece controlado. Este entorno deber reflejar todos los factores relevantes a una situacin concreta, la incertidumbre de la demanda, competencia, estrategia logstica, etc. Controlando la evolucin del juego en un periodo de tiempo se generan los datos como para estimar una relacin ventasservicio. Debe sealarse, que el entorno artificial controlado de estos juegos siempre podr cuestionarse.
Mtodo de los dos puntos Experimentos de antes y despus Simulacin mediante juegos. Estudios sobre los compradores.
Se concreta a travs de cuestionarios o entrevistas personales que sirven para determinar cul sera el cambio de respuesta de los clientes si cambiamos el servicio ofrecido. Con las respuestas de los encuestados, se obtienen estimaciones de la curva ventas-servicio.
Mdulo 2
Funcin de costos: C = 0,00055 x SL2 Funcin ingresos por ventas: R = 0,5 x SL1/2
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Mdulo 2
Botn de Office
Opciones de Excel
Opcin Complementos
Botn Ir
Seleccionar Solver
Aceptar
Seleccionar el Botn de Office. Se abrir una ventana y en ella debe seleccionar el botn Opciones de Excel.
Paso 2
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Mdulo 2
Se abrir una ventana en la que deber seleccionarse la opcin Solver. Luego, presionar el botn Aceptar y el complemento Solver se instalar.
Paso 4
Una
vez
instalado
el
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Mdulo 2
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Mdulo 2
Con un nivel de servicio de 80, el beneficio total resulta igual a $ 0,952 millones, es decir, $952.000 aproximadamente.
+ + +
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Mdulo 2
Abrir la aplicacin Solver En la solapa Datos de la barra de comandos de Excel, seleccionar Solver. Se abrir la siguiente ventana:
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Mdulo 2
2. Se obtendr el siguiente mensaje. Deber presionar el botn Aceptar de manera que en la planilla se mantenga esta solucin hallada por Solver.
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Mdulo 2
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Mdulo 2
Tratamiento de reclamos. Variabilidad del tiempo de entrega. Tiempo medio de entrega. Informacin sobre situacin del pedido.
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Mdulo 2
A continuacin se describe cada uno de ellos: Mtodos Cualitativos Proyeccin histrica Mtodos causales
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Mdulo 2
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Mdulo 2
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Mdulo 2
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Mdulo 2
Componente Cclico
Componente Aleatoria
Componente de Tendencia
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Mdulo 2
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Mdulo 2
A continuacin, con un ejemplo expondremos cmo puede estimarse una ecuacin de lnea recta para realizar un pronstico de ventas con tendencia. El primer paso a realizar una vez que se cuenta con informacin de una serie de ventas a travs del tiempo, es efectuar un grfico de lnea para observar el comportamiento de la serie en el tiempo.
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Mdulo 2
Ao 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
T1 1980 1343 2797 3049 2516 3344 4398 4686 5502 5240
T2 1744 3286 3576 3387 4364 3660 4454 3247 4836 5140
T3 2562 2978 3870 3285 3775 4043 4702 4385 5309 5513
T4 2468 2650 4160 3390 3873 4844 4528 4755 4871 5327
Total 8754 10257 14403 13111 14528 15891 18082 17073 20518 21220
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Mdulo 2
Tendencia temporal Pendiente de la recta que relaciona las ventas (variable dependiente) con el transcurso del tiempo o tendencia (variable independiente). Constante u ordenada al origen. Cantidades vendidas del producto XV-19.
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En primer lugar, en el grfico debe seleccionarse la lnea de ventas pulsando el botn derecho del mouse sobre la misma. A partir de esta accin se desplegar la ventana, seleccionar la opcin Agregar lnea de tendencia.
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Mdulo 2
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Mdulo 2
El coeficiente R cuadrado es un coeficiente estadstico que mide la bondad de la estimacin realizada por el mtodo de regresin de mnimos cuadrados ordinarios, ya que
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Mdulo 2
realizarse
estadsticos que permiten estimar otros indicadores de bondad de ajuste de los parmetros de la regresin.
La regresin lineal denominada A continuacin, se realiza la regresin utilizando el mtodo de Regresin mltiple relaciona una variable dependiente con ms de una variable independiente.
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Mdulo 2
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Mdulo 2
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Mdulo 2
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Mdulo 2
Te invitamos a descargar Anlisis de los resultados obtenidos, disponible en la placa 36 del material interactivo, a fin de ampliar la informacin.
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Mdulo 2
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Aqu finaliza el Mdulo 2, el objetivo del mismo es que usted haya adquirido herramientas que le posibiliten analizar y estimar pronsticos de ventas. En el siguiente mdulo abordaremos la Gestin de depsitos y gestin de inventarios. Mucha suerte!
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