1.

La MEJORA CONTINUA no es solo un mtodo o un proceso, es tambin una actitud y una forma de pensar en trminos de bsqueda de la mejora de los sistemas administrativos y sus procesos. o Construccin de la CULTURA DE CALIDAD en las organizaciones. La norma ISO 9004:2000 La mejora continua es un objetivo permanente de la organizacin. Performance individual (desentendimiento entre tarea y tarea/Cultura de los reinos) Cultura de la cooperacin - VENTAJAS por ejemplo la eficiencia DESVENTAJAS por ejemplo se necesita mayor coordinacin y problemas de comunicacin. El valor del trabajo en equipo (combinacin de inteligencias y esfuerzos).

2.

Definicin de sistema administrativo (conjunto organizado de procesos que representan un todo armnico, donde cada proceso componente est unido a otro y ordenado de un modo lgico que encadena su accin hacia un objetivo determinado por el sistema). o La calidad de los sistemas administrativos dependen de la calidad de los procesos que lo integran y de la calidad de las relaciones que se establezcan entre ellos. Definicin de proceso (secuencia de tareas o actividades interrelacionadas que tienen como fin producir un determinado resultado producto o servicio a partir de ciertos elementos materias primas, recursos, informacin, etc. -) (TODO PROCESO DEBE SER
CONCEBIDO COMO UNA SECUENCIA DE ACTIVIDADES QUE AGREGA VALOR MIENTRAS SE VA GENERANDO UN DETERMINADO PRODUCTO O SERVICIO.)

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Calidad de los procesos. Disear a partir de la necesidad y expectativa de los clientes-usuarios de la organizacin. Materializar en instrumentos que los formalicen. Definir estndares de calidad para medir su desempeo. Mejorar continuamente su desempeo. Estndar de calidad (una declaracin explicita y formal de COMPROMISOS DE GESTIN que una organizacin est dispuesta a dar a conocer) (la organizacin determina previamente y da a conocer luego los atributos o caractersticas de calidad que deben poseer cada uno de sus productos o servicios). Pasar de procesos pensados en la rutina de la organizacin, a procesos pensados a partir del cliente. Elementos de un proceso. Entradas: recursos, tecnologas, conocimientos, informacin, diagnostico de necesidades y expectativas del cliente o usuario y otras partes interesadas.

Salidas: Resultados del proceso, satisfaccin de requerimientos (necesidades y expectativas). Cliente: Destinatario del proceso. Origen, razn de ser y finalidad de los procesos. Procedimiento. Indicador (medicin control): Medida de una caracterstica del proceso. Propietario del proceso. o Propietario del proceso (la idea de propiedad implica a si misma asumir responsabilidad normalmente las personas suelen preocuparse ms por las cosas o bienes de su propiedad lo que se pretende lograr es generar ese compromiso de cuidado y mejora del proceso). o Adems del cliente externo existe el interno, aquel empleado, puesto de trabajo o unidad organizativa que recibe el resultado de otro proceso o subproceso, al cual debiera darse el mismo trato que se pretende con el cliente externo; de lo contrario el resultado final que reciba el cliente externo tendr el defecto de una sinergia negativa. Definicin de procedimiento NORMA ISO 9000:2000 (la forma especfica para llevar a cabo una actividad de un proceso, es decir, los procedimientos indican en detalle la forma de llevar a cabo actividades o partes de un proceso).

3. Cultura Reactiva. o Asumir una actitud pasiva, actuando solamente obligado por las circunstancias. o Esperar a que un problema le revele la oportunidad de mejora. o Traducindose las decisiones en propuestas de soluciones en donde lo urgente reemplaza a lo importante, es decir, la causa raz de los problemas no es diagnosticada, llegndose a aceptar convivir con el defecto de problemas repetitivos. o Cambios bruscos y radicales o discontinuos, donde los esfuerzos de las personas son producto de la reaccin y no de la cooperacin. Construyen esquemas competitivos basados en la performance individual que en lugar de generar una cultura de cooperacin, provoca grandes desgastes originados en luchas entre individuos y sectores que siempre piensan que estn haciendo lo debido. o El valor del trabajo en equipo es fundamental para la mejora continua de la calidad. Cultura Proactiva o Desarrollo de mtodos para diagnosticar la causa-raz de los problemas. o Generacin de una nueva filosofa de trabajo y de vida en la organizacin. o La mejora continua apunta al desafo permanente de alcanzar niveles superiores de eficiencia y excelencia que logren satisfaccin y deleite de los clientes. o Mejora maana lo que hiciste hoy, pero mejora todos los das.

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Tomar conciencia de la situacin por la que se transita (cuestin cultural). Convencimiento de parte del administrador de la necesidad de actuar (cuestin cultural). Actitud proactiva para detectar oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades.(FODA). Proactividad es una actitud en la que la persona asume el pleno control de su conducta vital de modo activo, lo que implica la toma de iniciativa en el desarrollo de acciones creativas y audaces para generar mejoras, as como asumir la responsabilidad de que las cosas sucedan. No debe confundirse con la hiperactividad, la actuacin de prisa, catica o desordenada.

4. La mejora continua consiste en la bsqueda y realizacin permanente de mejoras en todos los procesos ejecutados en una organizacin. o Pretende, bsicamente, internalizar en todos los miembros de una organizacin una actitud mental que se traduzca en una continua observacin y bsqueda de mejora de tareas y procesos. El sentido de la accin de mejora es superar el nivel de satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes. Definicin: Un sistema y una filosofa gerencial, que a travs de la organizacin del capital humano y de los procesos, busca maximizar el valor entregado (bienes y servicios) y lograr la satisfaccin de los requerimientos (necesidades y expectativas) de los clientes. Filosofa: Conjunto de saberes que busca establecer, de manera racional, los principios ms generales que organizan y orientan el conocimiento de la realidad, as como el sentido del obrar humano. (manera de pensar y ver las cosas). Los mtodos que una organizacin considere emplear en un ciclo de mejora continua deberan tener en cuenta: o Sus caractersticas. o Su cultura. o Sus posibilidades tecnolgicas. o Sus recursos. o Las capacidades y habilidades del capital humano que la integra. o Las necesidades, expectativas y preferencias de los clientes. o El contexto o entorno en que se desempea. La mejora continua requiere una aplicacin disciplinada y sistemtica, a cargo de equipos interdisciplinarios, estudio y evaluacin rigurosa de los problemas que afectan la gestin y los resultados de una organizacin, para as detectar su causa-raz, elaborando planes de accin acordes. Reflexin crtica respecto a paradigmas y supuestos bsicos instalados. Los sistemas ms modernos de gestin de calidad total se apoyan en cinco pilares fundamentales:

Compromiso de toda la organizacin. Se necesita un liderazgo activo en todos los niveles para internalizar la cultura de la calidad. La calidad es demasiado importante como para dejarla solo a la oficina de calidad. Orientacin al cliente. El cliente es quien decide si un producto o servicio es de calidad y no la organizacin. La vida de una empresa, es decir, su sustentabilidad en el tiempo depende de sus clientes. Sin clientes no tiene sentido ningn proyecto empresarial. Elaborar un buen sistema de atencin al cliente para diagnosticar nuevas necesidades y expectativas mediante procesos de medicin de la satisfaccin de tales necesidades y expectativas, puesto que las preferencias y gustos se modifican cada vez con mayor velocidad. Prevencin. Se tiene asumido que la calidad de gestin se consigue previniendo errores. Esforzarse para evitarlos y si se cometen reducir al mximo su impacto en los clientes. Para ello la organizacin debe invertir en la prevencin de los mismos. Toda organizacin debe lograr que sus costos de prevencin sean inferiores a los costos de los errores. Costos de la NO calidad (errores) y Costo de la calidad (prevencin). Medida y trazabilidad. Medir, controlar y lograr evidencias documentadas. (decisiones basadas en datos OBJETIVOS). Medir los resultados (comparacin con estndar de calidad o indicador) para saber si lo que se est haciendo corresponde con lo planeado. Trazabilidad: la posibilidad de encontrar y seguir el rastro a las actividades y resultados de los procesos, y por consecuencia de lo que sucede dentro de un sistema organizativo desde su origen hasta el estado final de su resultado. Posibilita detectar dnde y porque se han cometido errores, infracciones, deshonestidades, etc. lo que facilitara corregir y ajustar el funcionamiento de los sistemas administrativos. Mejora continua e innovacin. ISO 9001:2000 establece que la organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Normas como la ISO 14001 plantean la necesidad del mejoramiento continuo del sistema de gestin ambiental, es decir, todos los sistemas normativos y gestionables deben apuntar a la mejora continua.

Ninguna organizacin va a poder responder con eficacia a la satisfaccin del cliente sin hacer mejora continua de la gestin de sus procesos, y en definitiva, de su cultura de la calidad. KAIZEN. Kai: cambio. Zen: para mejorar.

5. La mejora de los procesos debe adaptarse a cada organizacin, a su cultura, a sus posibilidades tecnolgicas, a sus recursos, a las capacidades y habilidades de las personas que trabajan en ellas y tambin a las preferencias o necesidades de los clientes de sus productos o servicios. No se puede asegurar que algo ha mejorado a menos que se sepa de donde se ha partido y adonde se quiere llegar. Saber dnde se est para luego poder afirmar donde se ha llegado. Un ciclo o proceso completo y simple de mejora continua requiere de. o Decidir adonde se quiere llegar (definir los procesos y los sistemas a los que pertenecen). o Actuar o hacer realidad la decisin de cambio de procesos (puesta en prctica). o Revisar lo que se est haciendo en relacin al punto 1) y mejorar (medir, analizar y mejorar). Para obtener beneficios de la mejora continua se requiere flexibilidad para reaccionar rpidamente ante las oportunidades. En este sentido, se puede afirmar que una buena forma de mejorar es identificar y aprovechar las oportunidades de mejora.

6. Para realizar un adecuado diagnostico objetivo de las necesidades y expectativas de los clientes es necesario evaluar su nivel de satisfaccin con los productos y servicios prestados y, particularmente detectar la NO CONFORMIDAD. o ISO 9000:2000 hacer las cosas desde el diagnostico objetivo de las necesidades y expectativas de los clientes. o Lo expuesto significa reconocer que, si lo que entrega la empresa (productos o servicios) no se corresponde con las necesidades y expectativas del cliente, poco tiempo de vida le queda a esa empresa. Servicio o producto NO CONFORME. (es aquel que no cumple con los requerimientos de). o Clientes. o Legales y reglamentarios. o Los sealados por la propia organizacin. Para poder determinar la no conformidad del cliente, toda empresa debe instrumentar un sistema de deteccin. o Libros de queja, reclamos o sugerencias.

o Lneas de telfono gratuitas. o Sitios web y correos electrnicos. o Los resultados de las encuestas de satisfaccin. o Comunicados emitidos por el cliente: notas, llamadas telefnicas especiales, etc. o A travs de los resultados arrojados por las auditorias. No existe organizacin o empresa a salvo de la no conformidad. El trabajo en equipo es fundamental para dar solucin a una no conformidad. Los equipos de mejora continua de la calidad solventan una no conformidad. (solventar dar solucin a un asunto difcil). La accin correctiva se resolver con mayor eficiencia a partir de la presencia de un conjunto mayor de esfuerzos que en base a criterios u opiniones personales (opinin subjetiva de un individuo o grupo). EMC (equipo de mejora continua) es un reducido nmero de personas que trabajan en la misma rea de la organizacin, que se renen regularmente para buscar alternativas de mejoramiento de sus procesos. No hay equipo sin objetivos compartidos hay grupos de trabajo que no son en realidad equipos (y tal vez no necesiten serlo) porque no poseen un objetivo comn, relaciones duraderas o una necesidad de trabajar de un modo integrado. Para que un grupo de personas sea considerado un equipo es preciso que sus miembros tengan un objetivo comn y valores compartidos. o La accin correctiva de la no conformidad no puede ser establecida nicamente en base a opiniones o criterios personales. Los EMC tienen la responsabilidad de detectar la causa-raz que origino la no conformidad y corregirla. Diseo, autorizacin e implementacin de la accin de mejora. o La accin de mejora propuesta y determinada de acuerdo a la causa-raz, debe ser aprobada por la autoridad respectiva. o Los responsables de implantar la accin correctiva, deben realizarla en los tiempos comprometidos y emitir evidencia. o Una vez concluida la implementacin, se verificara la no ocurrencia de la no conformidad en el tiempo planeado o establecido hasta el cierre. o Si vuelve a ocurrir la no conformidad, demostrara que el anlisis no fue el correcto, que no se detecto la causa-raz, y la accin de mejora no fue la apropiada, desperdicindose tiempo, recursos y personal, debe reiniciarse el proceso. La causa-raz debe ser dictaminada mediante un anlisis de datos, con apoyo de herramientas estadsticas, lo cual esta directamente relacionado con el principio de gestin identificado como enfoque basado en hechos y datos objetivos para la toma de decisin

8.-

La mejora continua de los procesos protege al cliente y es una garanta de solidaridad, puesto que un trabajo bien hecho representa un gesto de solidaridad con el cliente. Esta combinacin de conocimientos, talentos y habilidades de los miembros del equipo en un esfuerzo comn, produce sinergia, alcanzar la sinergia es el objetivo fundamental de los equipos de trabajo. Solamente surge cuando al inters por el resultado del equipo se suma la confianza y el apoyo mutuo de sus miembros y directivos principales de la organizacin. La idea bsica de los EMC consiste en crear conciencia de calidad, productividad y satisfaccin del cliente, en todos y cada uno de los miembros de una organizacin. Para que un grupo de personas sea considerado un EMC es preciso que sus miembros tengan un objetivo comn y valores compartidos asociados a la bsqueda de la mejora continua de la calidad de los procesos y de los sistemas de gestin en general. La bsqueda continua de mejores prcticas, en otras organizaciones, se conoce como benchmarking (comparacin referencial o emulacin). o Se trata de un proceso de investigacin constante que busca nuevas ideas para llevar a cabo mtodos, practicas y procesos de adaptacin de las caractersticas positivas de otras organizaciones, con el fin de obtener lo mejor de lo mejor. o Es una metodologa que conlleva un proceso continuo de bsqueda, aprendizaje y aplicacin de practicas optimas, que consiste en descubrir y conocer que hacen y como lo hacen otras organizaciones, comparables o identificadas como las mejores, para as mejorar las propias actuaciones y capacidades. o Disponer de grupos para que busquen informacin sobre mejores prcticas ya concretadas en otras organizaciones puede significar tambin que los clientes se vean beneficiados con tiempos menores de respuestas y expectativas, a partir del concepto de utilizar las experiencias mejores de otras organizaciones.

9. ISO 9000: - Conceptos y Vocabulario. ISO 9001: - Modelo de un sistema de gestin de la calidad. ISO 9004: -Enfoque de mejora continua de los procesos Principios o Organizacin enfocada al cliente. o Liderazgo (crear el ambiente). o Participacin del personal. o Enfoque basado en procesos. o Enfoque de sistemas para la gestin. o Mejora continua. o Decisiones basadas en hechos y datos confiables y verificables. o Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor.

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Objetivos de una organizacin enfocada al usuario. o Satisfaccin de clientes externos. o Imagen de la organizacin en la sociedad. o Satisfaccin de clientes internos. ISO 9000:2000 Los lderes establecen unidad de propsito y direccin a la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en la consecucin de los objetivos de la organizacin. Mejorar la calidad de gestin exige plantearse el abandono de la cultura de relacin entre administrador administrado para pasar a considerar la administracin que potencie la participacin de empleados (EMPOWERMENT). Combinacin de aspectos fsicos y humanos o Entorno de trabajo. La tica. El gusto por el trabajo bien hecho. Trabajar con hechos y datos. El reconocimiento. De la cultura de el gusto por la picarda bien hecha a el gusto por el trabajo bien hecho. Necesidad de estadsticas confiables. o Aspectos cualitativos. Amabilidad. Cumplimiento de promesas. Puntualidad (horarios). Otros aspectos.

11. Gestionar una organizacin implica reconocer que se trata de una actividad creativa, sobre todo cuando se tiene que hacer frente a problemas nuevos. Estos requieren nuevas soluciones y de administradores creativos e imaginativos. o Para que la imaginacin y creatividad de los administradores se transformen en mejores resultados, que satisfagan necesidades y expectativas de los clientes, usuarios y partes interesadas, deben estar sustentadas en un mtodo. Definicin de mtodo (modo de hacer o decir con orden una cosa). Definicin de metodologa (ciencia del mtodo, conjunto de mtodos que se siguen en una investigacin cientfica o en una exposicin doctrinal. o El mtodo es una especie de brjula: si bien no produce por si mismo automticamente el saber, evita perderse en el caos aparente de los fenmenos. o Indica como plantear los problemas y como no sucumbir en el embrujo de nuestros prejuicios predilectos.

Mtodos = Herramientas Herramientas del kaizen (representan los instrumentos que guan el camino de la mejora continua de los procesos, a travs de mtodos objetivos y contrastables). Instrumentos que permiten expresar mejor o de modo mas ordenado, aquello que la imaginacin de uno o de muchos ofrece; o bien para presentar los datos conocido de modo que puedan establecerse mas claramente las relaciones entre ellos y permitir por ejemplo, separar lo relevante de lo irrelevante, lo urgente de lo que no lo es, etc. Un mtodo es tambin aquella tcnica que cualquier administrador de una organizacin puede emplear para conseguir, procesar, elaborar y presentar INFORMACIN SISTEMATIZADA que permita orientar con mayor certidumbre acciones de mejora de los procesos. o Decidir sobre datos y hechos objetivos, verificables y confiables. Clases de mtodos. o Cuantitativos. Diagrama de Pareto. Grafico de Gantt. o Cualitativos. Diagrama de espina. Organizador de reuniones. Lluvia de ideas. Carta de servicios. Gestin visual. o Cuantitativos y cualitativos. Trayectoria critica. Hoja o lista de chequeo.