Revista Procon 20

Revista Procon
A revista da Fundao Procon-SP no 20
Pblico alvo
Jovens ganham guia de orientao ao consumo
Defeitos
Recalls de veculos passam a ser constantes no Brasil
Meio ambiente
Para o bem do planeta, chegou a hora do consumo consciente
Turismo
Vulces, nevascas e terremotos interrompem viagens. E agora?
Revista Procon-SP
Sumrio
1 - EDITORIAL 2 - NOTAS 4 - ENTREVISTA Sustentabilidade na veia 7 - RECALL Algumas montadoras ainda resistem 9 - CONSUMO CONSCIENTE Dia do Meio Ambiente: motivo para comemorar? 11 - CAPA 26 Encontro: Defesa do Consumidor em debate 25 - TURISMO Fenmenos naturais e os direitos do consumidor 27 - PROCON MUNICIPAL Procon Barretos inaugura nova sede 29 - EDUCAO Orientao aos jovens consumidores 33 - LADO A LADO Ipem-SP lana cartilha txtil 35 - PROJETO DE LEI Proposta quer mais conforto ao consumidor bancrio 37 - DIA A DIA Empresa nega reparo do produto 38 - PESQUISA Medicamentos tm variao expressiva de preos 39 - BIBLIOTECA 40 - DIRETO AO PONTO Curso para fornecedores visa harmonizar o mercado
GOVERNO DO ESTADO DE SO PAULO Governador Alberto Goldman SECRETARIA DA JUSTIA E DA DEFESA DA CIDADANIA Secretrio Ricardo Dias Leme FUNDAO DE PROTEO E DEFESA DO CONSUMIDOR (P ROCON-SP) Conselho Curador Ana Leonor Sala Alonso, Daniela Batalha Trettel, Eugnia Cristina Cleto Marolla, Fernando Batolla Junior, Flvio Antas Corra, Francisco Jos Couceiro de Oliveira, Joo Vicente Silva Cayres, Jos Carlos Rached, Lisa Gunn, Luis Henrique Perez, Marcio Yukio Santana Kaziura, Monica Aparecida Fernandes Grau, Diniz Nunes da Silva, Pedro Primo Bombonato, Rafael Marcos Braga, Roberto Grassi Neto, Silmara Juny de Abreu Chinellato Diretor-executivo Roberto Pfeiffer Chefe de gabinete Carlos Augusto Coscarelli Editor-chefe Felipe Neves MTB 52.315/SP Redao Gabriela Amatuzzi, Ricardo Camilo, Rosi Palma e Silvia Helena Cruz Colaboraram nesta edio Bernadete de Aquino, Elizabeth Boas, Katia Blandino, Patrcia Paz e Renata Ferraz Direo de arte Glauber Ribeiro Capa Carlos Damiano Editorao eletrnica Robson Minghini CTP, impresso e acabamento Imprensa Oficial do estado de So Paulo Contato Rua Barra Funda, 930, 4 andar, sala 412 Barra Funda CEP: 01152-000 So Paulo/SP imprensaprocon@procon.sp.gov.br maio, junho e julho de 2010 Distribuio gratuita
Editorial
Homenagem merecida
com muito orgulho que esta edio da REVISTA PROCON-SP coloca em destaque os criadores do Cdigo de Defesa do Consumidor. Todos de uma vez! Isto foi possvel graas louvvel iniciativa da Fundao Procon-SP de homenage-los no 26o Encontro de Defesa do Consumidor, lembrando o ano em que o CDC completa 20 anos de idade. Assim, este exemplar em suas mos traz a cobertura completa do Encontro Estadual (que foi espetacular, diga-se de passagem), bem como depoimentos exclusivos dos grandes nomes do movimento consumerista. Imperdvel, tanto para quem trabalha com o tema como para os leigos. No Encontro Estadual deste ano, houve uma mescla de temas muito interessante. Ao passo que os tradicionais foram explorados, tambm houve espao para abordar desaos absolutamente novos, como a conexo entre consumo e meio ambiente, sustentabilidade, superendividamento, novas legislaes e at os direitos do consumidor nas redes sociais, como Twitter, Orkut, Facebook, etc. Outra iniciativa importante do Procon-SP est em destaque nas pginas que seguem. Em parceria com a Secretaria de Relaes Institucionais, foi lanado o Manual do Jovem Consumidor, importante ferramenta de educao para o consumo. Trata-se de uma publicao com linguagem direcionada a uma faixa etria cada dia mais presente no mercado de consumo. Na esteira de vulces e terremotos, os viajantes sentiram na pele a fora da natureza. Recomendo aos que gostam de viajar a leitura da reportagem sobre os direitos e deveres dos consumidores e fornecedores de servios, em meio a situaes como catstrofes naturais ou coisas do gnero. Boa leitura a todos.
Felipe Neves Editor chefe
maio, junho e julho de 2010 | Revista Procon-SP
Direto ao consumidor
Atendimento itinerante
Alm dos canais tradicionais disponibilizados pela Fundao Procon-SP postos do Poupatempo e Centros de Integrao da Cidadania (CICs), eletrnico, e-mail, carta, fax e telefone 151 , os consumidores paulistas contam com unidades mveis para atendimento itinerante. Dois micro-nibus estruturados para receber as dvidas e queixas dos cidados que enfrentam problemas de consumo, inclusive, com local prprio para fazer audincias conciliatrias entre o consumidor e a empresa. E um trailler equipado para promover aes educativas trata-se de um minimercado montado com produtos cenogrcos para explicar, por meio de exemplos prticos e de forma objetiva, quais os especialmente o acesso dos cidados de regies mais distantes. No feriado de 1 de maio, por exemplo, o atendimento itinerante orientou consumidores no Parque da Juventude e, em 27 e 28 de maio, no Pteo do Colgio. Para o diretor de atendimento e orientao ao consumidor do ProconSP, Robson Campos, os novos canais so estratgicos para que o Estado possa garantir ao cidado o exerccio de sua cidadania. Com a disponibilizao dos servios de atendimentos e orientaes via unidades mveis promovemos a incluso social daqueles consumidores que vivem em regies distantes e/ou esto em condies mais vulnerveis frente s relaes de consumo.
direitos fundamentais do consumidor e os principais problemas encontrados no dia a dia das relaes de consumo. Mais do que ampliar os locais de atendimento, a proposta visa a garantir
mole?
Ateno, consumidores! A Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria (Anvisa) determinou, no m de abril, a suspenso, em todo o Pas, das propagandas do produto Espicher em todos os veculos de comunicao, conforme deciso publicada no Dirio Ocial da Unio. O motivo simples: o produto no tem registro na Anvisa, portanto, no pode ser comercializado no Pas. Para quem no sabe, o Espicher um dos diversos anncios espalhados pela internet de produtos que prometem aumentar o tamanho do pnis. Para se ter idia, o esquisito item vinha sendo vendido pela bagatela de R$ 300 graas a seu sistema revolucionrio de trao. E sabe o que pior? Especialistas dizem que no funciona e que pode fazer mal sade! Fazer isso [a tal da trao] pode gerar isquemia, com pouco aporte de sangue na regio. Uma regio no irrigada est sujeita a infeces, necrose e outras complicaes mais srias,
declarou ao portal R7 Giacomo Errico, secretrio-geral da Sociedade Brasileira de Urologia (SUB).
taxa de inatividade e o veto s tarifas por adeso e por uso do programa de milhas.
Seu bolso
Publicidade infantil
O Instituto Alana segue sua cruzada contra anncios dirigidos ao pblico infantil. Dessa vez, denunciaram ao Procon-SP dois gigantes do fast-food: McDonalds e Habibs, cujos anncios associam a compra dos respectivos combos a coleo de brindes pelas crianas. Antes de apelar ao rgo pblico, a entidade solicitou s empresas que parassem de veicular as peas. Em resposta, as redes defenderam que as publicidades apenas estimulam o consumo de alimentos saudveis e mantiveram os comerciais no ar. O problema que a publicidade continua dirigindo-se criana, que no tem discernimento para determinar o que consumir e de que forma consumir, defende Isabella Henriques, coordenadora do Criana e Consumo. Tambm observamos que o foco das
O Governo federal quer regulamentar as tarifas cobradas nas operaes com carto de crdito, algo semelhante ao que foi feito com a padronizao das tarifas bancrias. Trata-se de iniciativa importante que poder dar ao consumidor poder de escolha. Atualmente, cada administradora dene a nomenclatura dos servios oferecidos, o que diculta a comparao dos preos e da qualidade. Caber ao Banco Central propor ao Conselho Monetrio Nacional (CMN) as mudanas na forma de cobrana das tarifas. Entre os pontos que esto em discusso existem a proibio da cobrana da chamada
Revista Procon-SP | maio, junho e julho de 2010
Direto ao consumidor
publicidades no era o produto em si, mas o que os pequenos poderiam ganhar se comprassem aquele produto. A abusividade est, sobretudo, na forma como essas companhias tentam atrair o pblico infantil. O caso est sendo analisado pela diretoria de scalizao da Fundao Procon-SP. tropaulo, alm das empresas TIM (5 colocada), Net e Medial. No caso de descumprimento das metas, as empresas devero executar aes de educao para o consumo, como veiculao de programas educativos e impresso de cartilhas. O Procon-SP convocou 31 fornecedores, em funo da demanda que geraram ao rgo em 2009. Alm das seis empresas que efetivamente assinaram o termo de compromisso, outras 12 comprometeram-se por escrito a reduzir o nmero de atendimentos e reclamaes, embora no tenham assinado o indito termo de compromisso. cional de Telecomunicaes (Anatel) , j que os contratos que delegam a sua prestao tm natureza pblica.
Duas rodas
Linha direta
Desde o m de maio, a Fundao Procon-SP disponibilizou em seu site www.procon.sp.gov.br os contatos das ouvidorias de algumas das grandes empresas dos setores de telefonia, bancos, indstria, construo, entre outras. No canal, os cidados encontram um guia que esclarece o que , para que serve e como usar uma ouvidoria. H tambm informaes sobre as vantagens que essa instncia de atendimento traz para as empresas, como o fortalecimento da cidadania, a melhora na imagem e a delizao de seus clientes. O trabalho foi desenvolvido pelo Procon-SP em parceria com a Associao Brasileira de Ouvidores (ABO) e com a Associao Brasileira das Relaes Empresa Cliente (Abrarec). As ouvidorias, que so a ltima instncia para a soluo de conitos dentro das organizaes, recebem e trabalham as manifestaes de clientes, fornecedores e usurios do servio que no foram solucionadas pelo canal de atendimento da empresa.
Banda larga
Acordo indito
A Fundao Procon-SP rmou compromisso indito com seis grandes empresas que atuam no mercado paulista, estabelecendo metas de reduo de reclamaes de consumidores contra elas junto ao rgo. Entre as companhias esto as trs primeiras colocadas no ranking geral do Cadastro de Reclamaes Fundamentais de 2009: Telefnica, Ita-Unibanco e Ele-
A Fundao Procon-SP colaborou ativamente com a consulta pblica promovida pelo Ministrio Pblico Federal para colher material para propor a melhora do servio de internet 3G. Alm da qualidade, tambm esto na pauta o atendimento prestado ao consumidor, a velocidade e continuidade, bem como os termos dos contratos e as condies de oferta. Entre as diversas contribuies enviadas pelo Procon-SP, destacam-se: 1) a questo da velocidade prestada, que no condiz com a velocidade ofertada pela empresa; 2) a oferta de planos ilimitados quando na verdade as concessionrias impem o limite de download de informaes, o que resulta, por vezes, na cobrana do consumo excedente franquia ou na reduo da velocidade de navegao pela internet at o novo ciclo de faturamento; e 3) a necessidade de reclassicao dos servios de internet para o segmento de servios essenciais/ pblicos no mais no setor de servios privados, conforme dispe a Agncia Na-
No so apenas os motorizados de quatro rodas que precisam passar por recall. No incio de junho, aqui no Brasil, a BMW convocou os proprietrios das motos R 1200 GS Adventure a entrar em contato com a Rede de Concessionrias autorizadas da marca para vericao da xao do tanque de combustvel e reaperto do mesmo. No comunicado a empresa informa sobre a possibilidade de os parafusos do apoio dianteiro do tanque de combustvel se soltarem. Em caso extremo, isto pode levar a que um parafuso toque na travessa dos garfos, limitando o ngulo de giro do guido, o que pode causar leses e danos aos ocupantes da moto. A BMW disponibilizou o telefone 0800 707 3578 e o site www.bmw-motorrad.com.br para mais informaes.
Reticao
Ao contrrio do que foi publicada na edio n 19 da REVISTA PROCONSP, na matria Nada Saudvel, pgina 29, os perodos mximos de carncia dos planos de sade so: 24 horas para casos de urgncia e emergncia; 300 dias para parto; 180 dias para as demais coberturas; 24 meses de Cobertura Parcial Temporria (CPT) ou agravo, em casos de doenas ou leses preexistentes. A carncia um perodo pr-determinado no incio do contrato, durante o qual o consumidor no pode usar integralmente os servios oferecidos pelo plano ou seguro de sade.
Entrevista
Sustentabilidade na veia
Por Felipe Neves
Para o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, o popular Idec, meio ambiente coisa sria. No toa que a pessoa escolhida para substituir Marilena Lazzarini na coordenao-executiva sociloga e mestre em cincia ambiental. Em entrevista exclusiva REVISTA PROCON-SP, Lisa Gunn fala sobre os 23 anos da entidade que comanda desde 2008, sobre sustentabilidade e os desaos da sociedade brasileira no que diz respeito a encontrar novos padres de produo e consumo para salvar o meio ambiente. Como comeou a sua jornada no Idec? Entrei no Idec em 2002, para trabalhar em um projeto de consumo sustentvel, como pesquisadora. Desde os anos 1990, com a agenda 21, cava claro que os problemas sociais e ambientais que a gente enfrenta so resultado de padres insustentveis de produo e consumo. O Idec percebeu a necessidade de ter uma atuao mais sria nessa rea. Ento, eu vim para trabalhar nesse projeto. E como chegou coordenao executiva? Dentro do Idec, eu fui passando por uma srie de reas. Fui gerente de informao, sendo responsvel pela revista e pelo site. E, depois, fui convidada pelo conselho diretor a assumir a coordenao executiva, posio que assumi em julho de 2008. O Idec acaba de completar 23 anos. Qual o maior motivo de comemorao? Acho que o Idec, ao longo destes 23 anos, construiu sua credibilidade. Esta credibilidade est fundamentada em princpios que o Idec segue desde a sua fundao at hoje. Um deles a independncia poltico-econmica: a gente no tem ligao com nenhum partido poltico e tambm no recebe nenhum tipo de recurso do setor privado. Se isso, por um lado, pode representar uma limitao de recurso, por outro, garante uma total independncia para a execuo da nossa misso.
Foto: Glauber Ribeiro/Procon-SP
Entrevista
Que mais? Outra coisa importante para construir essa credibilidade a postura transparente do Idec. Por exemplo, realizamos testes e pesquisas comparativos e sempre comunicamos as empresas que tm seus produtos e servios testados, antes de divulgar, e damos espao para que elas possam comentar, e se manifestar. Isso cria uma relao de respeito entre o Idec e o setor privado. Tambm foi importante a postura do Idec de, ao mesmo tempo em que tenta manter o dilogo com governos e setor privado, deixar claro que, se esse dilogo no for possvel, outras medidas sero tomadas, como a ao judicial. Por m, vale mencionar o fato de que o Idec sempre buscou embasamento tcnico antes de qualquer manifestao. Voc mencionou a questo da sustentabilidade. Apesar de o termo estar cada vez mais habitual, parece que ainda um grande desao da sociedade, certo? Est claro que a questo das mudanas climticas no algo mais distante, para as prximas geraes. Ns j estamos vivendo os efeitos das mudanas climticas. E as pessoas ainda no tm conscincia e no tm instrumentos para mudar seus padres de consumo. Nem conscincia da relao desses problemas com seus hbitos de consumo, nem alternativas concretas para mudana. Poderia dar um exemplo disso? Hoje, a principal fonte de emisso de gases do efeito estufa no Brasil o desmatamento da Floresta Amaznica. Todos ns aqui estamos preocupados com o desmatamento, mas no relacionamos a devastao da Floresta Amaznica com a carne que a gente consume, j que a pecuria ainda o principal vetor de desmatamento na Amaznia. Ento, ns brasileiros estamos consumindo a carne que est desmatando a Amaznia, e no temos a menor informao sobre isso: primeiro, no temos conscincia da relao entre consumo de carne e desmatamento; segundo, no temos instrumentos para distinguir entre um fornecedor que no desmata e o que desmata. Qual o papel do consumidor neste processo? Na viso do Idec, existe uma co-responsabilidade entre consumidores, empresas e governos. No existe responsabilidade de um ou de outro. uma responsabilidade compartilhada. Isso traz, para quem trabalha com defesa do consumidor, o desao de falar no s de direitos, mas tambm de responsabilidade. O que isto representa? uma mudana desaadora, tanto para entidades privadas como pblicas. No estamos acostumados a falar em responsabilidades. O consumidor tem a responsabilidade de mudar seus hbitos de consumo, mas para isso ele tem que ter informao. Que um direito bsico previsto no CDC... Isso. S que antes pensvamos no direito informao restrito a preo, qualidade, segurana. Hoje, temos que ampliar um pouco nosso entendimento. Na questo da sustentabilidade, o direito informao passa a ser o direito informao sobre os impactos sociais e ambientais do processo produtivo e de ps-consumo daquele produto ou servio. E isso uma coisa que ainda estamos longe. O que fazer para mudar esse cenrio? Se, por um lado, o consumidor tem o direito informao, por outro, as empresas tm a responsabilidade de fornecer essa informao. E o poder pblico deve ter a responsabi-
O consumidor tem a responsabilidade de mudar seus hbitos de consumo, mas para isso ele tem que ter informao
lidade de estabelecer polticas pblicas que induzam tanto empresas como consumidores a mudanas no setor produtivo e no padro de consumo. Mas as empresas esto preparadas para reduzir os nveis de lucro em prol da preservao do meio-ambiente? Acho que seria ingenuidade nossa que as empresas vo fazer isso. Vivemos em um sistema em que este fato est fora de cogitao. A empresa no est aqui para fazer o bem, mas para obter lucro. Eu acho que precisamos ter uma poltica pblica que exija e estimule as empresas a mudarem suas condutas. Mudando um pouco de assunto, recentemente, Procon-SP e Idec lanaram um manifesto contra condutas da ANS. mais um episdio da conituosa relao com as agncias reguladoras. Por que essa relao to difcil? No nosso entendimento, as agncias reguladoras nascem com um vcio de origem. Elas no foram criadas para tra-
Entrevista
Coordenadora do Idec contra alterao do CDC, mas defende regulamentao de setores especcos
Precisamos ter uma poltica pblica que exija e estimule que as empresas mudem suas condutas
zer equilbrio nas relaes entre as empresas e os consumidores. Elas foram criadas para garantir segurana jurdica visando aos investimentos nas privatizaes. O problema justamente a falta de entendimento de que o papel da agncia no apenas dar segurana jurdica aos investimentos, mas tambm garantir equilbrio entre consumidores e empresas. Isto gerou um histrico de conitos, porque no temos con ito somente com as empresas, mas tambm com aqueles que regulam essas empresas. O que fazer para mudar este quadro? No adianta a gente car enxugando gelo, no d apenas para car criticando as agncias, porque no momento em que a norma j est l. Precisamos aumentar a participao social no processo regulatrio, para fazer a preveno. Comeamos um programa com o objetivo de tentar sair s do conito e buscar uma estratgia de construo de solues efetivas. Como funciona esse programa? Ns temos um projeto, apoiado pelo BID, para discutir com as agncias reguladoras a defesa do consumidor. Tem sido um processo bastante interessante, no sentido de que ns, antes, s nos encontrvamos em uma audincia pblica ou na justia. Nos projetos pilotos, estamos tratando com Anatel e Anvisa. Promovemos discusses que envolveram Procons e outras entidades sobre como melhorar a defesa do consumidor por parte dessas agncias.
Qual foi o resultado destas discusses? Ns entendemos que os espaos institucionais para a participao dos consumidores no processo de regulao existem, porm so inadequados ou insucientes. Ou seja, a maior parte das agncias faz consulta ou audincia pblica. Apenas de 20 dias e com um texto que nem um engenheiro ou um mdico ou um especialista vai conseguir entender. Ento, nossa proposta que haja um aperfeioamento destes espaos. E tambm que seja criada uma agenda regulatria, com base nas informaes do Sindec, denindo em quais pontos a regulao precisa aperfeioar, a partir dos problemas vividos pelos consumidores, alm de permitir um planejamento dos rgos de defesa do consumidor. Por m, qual a sua posio a respeito de mudanas no CDC? Nestes 20 anos, o Cdigo vem sofrendo diversas tentativas de ataque. Ento, ns sempre adotamos uma postura bastante defensiva porque o contexto nos levou a isto. Em muitos casos, as propostas de alterao acabaram por enfraquecer pontos em que o CDC representou um avano. Por outro lado, h realidades diferentes e ns precisamos de instrumentos que apliquem aquele arcabouo mais genrico do Cdigo para situaes e setores especcos. Ento, no acho que precisamos de uma mudana no Cdigo o que ns precisamos de regulamentaes especcas para determinados setores, para termos adequao e aplicao do CDC. Por exemplo? Servios nanceiros e convergncia tecnolgica. O CDC uma lei genrica que garante os princpios, e neles a gente no pode mexer. So os direitos bsicos do consumidor. O que a gente tem que discutir como aplic-los em determinados setores.
Dia a dia
Picar, ralar, triturar, bater, espremer...

Por Rosi Palma
iquidicador, batedeira, espremedor, centrfuga, ralador, fatiador, triturador: que timo, uma cozinha inteira em um s produto e de um fabricante conhecido! Foi isto que pensou a professora Dayana da Silva quando viu a publicidade do aparelho Juicer Kitchen Machine, da Philips Wallita. Ela s no sabia que, aps dez meses de uso, teria uma dor de cabea to grande. Fiz a compra em maro de 2009 com garantia de dois anos do fabricante. Mas, com menos de um ano de uso, deu incio o meu calvrio, relata Dayana. O eixo da jarra quebrou. Ao procurar a assistncia tcnica do fabricante recebeu a informao de que houve desgaste da pea e que a garantia s cobria motor. Teria que desembolsar R$ 46,00 para o conserto. E mais, antecipar 50% do valor para iniciar o reparo. A professora optou por pagar. Mas, insatisfeita com o atendimento da empresa, procurou a loja que vendeu o produto e teve reiterada a informao recebida no momento da venda e estipulada em certicado de garantia: o produto tem garantia total. Dayana contatou a Philips Wallita, que pediu dez dias para se inteirar junto assistncia tcnica. Esta, por sua vez, alegou ao fabricante que houve mau uso. Ora, como eles passam uma informao para mim e
Consumidora cou decepcionada e garante que no compra mais produtos da marca
outra para o fabricante? E o que eles entendem como mau uso?, questiona a consumidora. A partir de ento, a resposta do fabricante para os seus contatos dirios passou a ser: Senhora, o seu caso ainda est em anlise, pedimos que
O que diz o CDC

Art. 50 do CDC: A garantia contratual complementar legal e ser conferida mediante termo escrito. Pargrafo nico. O termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e esclarecer, de maneira adequada em que consiste a mesma garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercitada e os nus a cargo do consumidor, devendo ser-lhe entregue, devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato do fornecimento, acompanhado de manual de instruo, de instalao e uso do produto em linguagem didtica, com ilustraes.
aguarde um contato nosso. Cansada de esperar, Dayana recorreu ao setor de cartas do Procon-SP. Em 15 de maro, a Philips respondeu ao rgo comprometendo-se a substituir o aparelho. O novo produto foi disponibilizado consumidora e o valor antecipado para a execuo do reparo, devolvido. Apesar de o problema ter sido solucionado, Dayana cou muito decepcionada com a Philips e garante que no compra mais produtos desta marca.
Outro lado
A Philips informou Revista do Procon que o produto foi substitudo com a entrega da respectiva nota scal consumidora.
Recall
Foto: Sxc
Direo perigosa
Por Katia Blandino
arro novo, vida nova! Voc feliz com seu carro, passeando pelas lindas paisagens que ilustram as propagandas de automveis. Sozinho, ao lado de amigos, de familiares ou mesmo do seu bichinho de estimao. S a imagem capaz de fazer voc sentir o cheirinho de carro novo. Na cena perfeita, voc s no conta mesmo com a companhia de um defeitinho no seu sonho de consumo. Pois , no dia a dia, enquanto muitos realizam seus sonhos, outros tomam sustos. De repente, aparece um alerta de segurana. Tapetes que desprendem do cho, movimentos involuntrios do encosto de banco, rodas soltando e vazamento de combustvel, detalhes que colocam em risco a sade e a segurana do consumidor. preciso atender ao chamado com urgncia, levar o carro para trocar uma pea ou coisa que o valha. o tal do recall. Que susto! Somente nos cinco primeiros meses de 2010 foram anunciadas 18 convocaes, que envolveram mais de 770 mil veculos de diversas montadoras. Os problemas apresen-
tados so, na maioria das vezes, imperceptveis aos olhos e ouvidos dos consumidores, mas tm potencial de causar acidentes.
Esconder os defeitos, maquiando os produtos, causa enorme prejuzo na imagem do fabricante

Paulo Arthur Goes Resistncia
Apesar do alto nmero de recall, o que indica que o procedimento previsto pelo Cdigo de Defesa do Consumidor est (como deve ser) cada vez mais corriqueiro, pois ainda h montadoras que resistem. Foi o caso, por exemplo, da Toyota, que s chamou seus consumidores aps muita presso. As primeiras notcias de problemas com o Corolla chegaram em janeiro, com convocao dos usurios dos Estados Unidos. Num primeiro momen-
to, a montadora negou a necessidade de recall no Brasil, pois o ocorrido nos EUA foi motivado por problemas no pedal do acelerador, pea que seria diferente da aplicada nos modelos comercializados no Brasil. Diante de averiguao preliminar do Procon-SP, que indicava 42 casos de acelerao involuntria, foi necessria a interveno do Grupo de Estudos Permanentes de Acidentes de Consumo (Gepac), do qual o Procon-SP membro, que solicitou ao Departamento Nacional de Trnsito (Denatran) a suspenso da comercializao do modelo no Brasil, com base na medida adotada pelo Estado de Minas Gerais. Com isso, em meados de abril, a Toyota se comprometeu a realizar o recall, desta feita, a proibio, ento, no foi necessria. A empresa reconheceu a necessidade para destacar os riscos da m xao dos tapetes localizados abaixo do banco do motorista, que, ao se desprenderem, causavam travamento dos pedais de acelerao. A campanha foi dividida em duas etapas. Na primeira, iniciada em 3 de maio, a montadora providenciou a -
Recall
Veculo Audi Q5 Peugeot 307 Honda Fit Volkswagen Gol e Voyage Volvo C30 Volvo XC60 Ferrari 355 Fiat Stilo Nissan Frontier Subaru Tribeca Peugeot 207 Hatch Mitsubishi Pajero TR4 Citroen C4 Pallas e C4 Hatch Land Rover Defender Volvo XC90 Ford Fusion Toyota Corolla Ford KA Mitsubishi
xao de tapetes originais de fbrica e a retirada daqueles fornecidos por outros fabricantes, bem como o esclarecimento sobre o risco de seu uso. Na segunda etapa, que ocorreu em 17 de maio, foram feitas a troca dos tapetes no genunos e a colocao de avisos de segurana e encarte especial do manual do proprietrio, sobre a xao dos tapetes originais.
Data de convocao 14/jan 1/fev 6/fev 11/fev 23/fev 24/fev 8/mar 13/mar 17/mar 3/abr 5/abr 6/abr 12/abr 27/abr 29/abr 30/abr 3/mai 21/mai 26/mai
Quantidade 92 13.739 186.902 210.619 1 322 60 52.474 10.624 120 226 5.436 6.215 123 3 861 117.445 166.460 15.242
da diante da intranquilidade causada pela notcia da deciso do DPDC. Durante o processo, a Fiat foi multada pelo DPDC em R$ 3.192.300,00 valor mximo previsto no Cdigo de Defesa do Consumidor , por ter negado a existncia de defeito e no ter realizado o recall, colocando em risco a sade e segurana dos consumidores. O Procon-SP tambm instaurou processo administrativo contra a empresa por ter introduzido no mercado produto com alto grau de periculosidade.
Trabalho de scalizao
A Fundao Procon-SP faz o acompanhamento de campanhas de recall, tanto no Brasil, quanto no exterior. Alm disso, a fundao faz a avaliao do atendimento oferecido aos consumidores durante as convocaes e tambm scaliza a transparncia e clareza nas informaes oferecidas aos clientes. A empresa deve apresentar um plano de mdia adequado, que informe os riscos efetivos do uso de seu produto, caso contrrio, noticada. A constante vigilncia dos rgos de defesa do consumidor, governos e sociedade civil tm feito com que as empresas adotem uma postura de maior transparncia. Esconder os problemas pode trazer enorme prejuzo imagem do fabricante, enfatiza Paulo Ges, diretor de Fiscalizao do Procon-SP.
Mais resistncia
Outro exemplo de resistncia foi a Fiat. Um problema de soltura da roda traseira do Stilo foi objeto de anlise do Procon-SP, juntamente com o Gepac, durante quase dois anos. Neste perodo, uma srie de laudos do Inmetro e do Instituto de Pesquisas Tecnolgicas IPT foi emitida, at o processo administrativo ser encaminhado ao Denatran. Mesmo no convencida do problema, aps apresentao do parecer tcnico do Denatran, que apontou a
necessidade de recall, a montadora decidiu cumprir a determinao. A empresa convocou os proprietrios, em 13 de maro, para efetivar a substituio dos cubos de rodas traseiras por cubos fabricados em ao forjado por deciso do Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor (DPDC). Por meio de nota ocial, a montadora da Fiat esclareceu que discorda do laudo que aponta defeito nas peas, reiterando que a troca foi realiza-
O que diz o CDC

Art. 10 O fornecedor no poder colocar no mercado de consumo produto ou servio que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade sade ou segurana. 1 O fornecedor de produtos e servios que, posteriormente sua introduo no mercado de consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, dever comunicar o fato imediatamente s autoridades competentes e aos consumidores, mediante anncios publicitrios.
Consumo Consciente
S.O.S. Meio Ambiente

Por Renata Ferraz
uem no se emocionou com Wall-E tentando preservar o planeta do lixo e poluio, que deixam a atmosfera com gases txicos? Ou estranhou as novas acomodaes em Waterworld, quando, em razo do derretimento das calotas polares, a populao passou a viver em barcos ou em ilhas articiais? Quem no se chocou com a profecia mostrada em O Dia Depois de Amanh, quando as catstrofes naturais, furaces, enchentes e resfriamento abrupto da Terra revelaram uma viso apocalptica do futuro do homem, com temas abordados como a indiferena do Governo norte-americano s polticas ambientalistas e ao Tratado de Kioto?
A co do cinema faz o ser humano reetir sobre a realidade. E, ao que tudo indica, o planeta Terra est no limite. Alertas que no faltam, se o modo de vida no mudar, a humanidade est prxima de enfrentar uma catstrofe ambiental. No dia 5 de junho, comemorado o Dia Mundial do Meio Ambiente e da Ecologia. Mas, para que ele seja realmente comemorado, importante que as pessoas reitam sobre hbitos do dia a dia que fazem toda a diferena na manuteno do ambiente em que vivemos. O meio ambiente est, h tempos, gritando por socorro. Por isso, algu-
mas expresses tm feito cada vez mais parte do cotidiano das pessoas: consumo consciente, sustentabilidade, reciclagem e uso racional da gua, entre outros. Segundo o assessor de Meio Ambiente da Presidncia da Sabesp, Marcelo Morgado, o Programa de Uso Racional da gua (Pura) tem adeso crescente a cada dia. Em 2009, o programa ganhou a adeso de 644 escolas pblicas da capital, gerando uma economia de 70 milhes de litros de gua por ms. Para estimular aes que evitem o desperdcio, a Sabesp d palestras para empresas e indstrias com o objetivo de estimular o uso racional de
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Consumo Consciente
Foto: Sabesp
sero um agente
As crianas scal dentro de casa e construiro um futuro mais consciente
Marcelo Morgado
gua. Alm disso, para a Sabesp as crianas so o pblico-alvo na disseminao do uso racional de gua. Elas sero um agente scal dentro de casa e construiro um futuro mais consciente, acredita Morgado. Para o Instituto Akatu, o consumo consciente um consumo sabedor dos impactos que causa. Quando esse impacto negativo, quem mais sofre o meio ambiente. A diferena entre consumir e consumir conscientemente pode signicar muito. De acordo com a ltima pesquisa feita pelo Instituto sobre Responsabilidade Social Empresarial no Brasil, 90% das pessoas sabem dos problemas gerados pelo consumo e apenas 31% agem e buscam informaes sobre as empresas sustentveis. O dado positivo que h cinco anos, este ndice era de apenas 14%. Ricardo Oliani, coordenador do Instituto Akatu, diz que de acordo com essa mesma pesquisa, entre 56 prticas ligadas a sustentabilidade citadas na pesquisa, 22 j estavam sendo aplicadas por 50% das grandes empresas. As empresas esto se preparando em como mostrar para o consumidor que ter um produto sustentvel muito importante. Vai custar mais caro a princpio, mas no pagaremos pelo impacto negativo que vir em forma de imposto, problemas de sade, social e crise econmica. Quanto mais
pessoas consumirem produtos sustentveis, menor ser o preo desses produtos futuramente, diz Oliani. Valria Garcia, diretora de Estudos e Pesquisas da Fundao Procon-SP, faz um alerta. As empresas ainda agem pensando somente na sua imagem. Suas aes no sentido de responsabilidade social so muito mais para conquistar ou delizar os consumidores. Por isso, vemos algumas empresas que se engajam em projetos sociais e educacionais, mas ao mesmo tempo praticam aes que ainda prejudicam o consumidor ou desrespeitam seus direitos. Segundo Andr Vilhena, diretorexecutivo do Compromisso Empresarial de Reciclagem (Cempre), o caminho longo para fazer com que o consumidor incorpore esse item entre suas preocupaes, pois embora haja uma evoluo no reconhecimento da importncia do tema, o nvel de educao ambiental ainda - Por que vou comprar? baixo no Brasil. - O que vou comprar? Uma das preocu- De quem e aonde vou comprar? paes do Cempre o - Como comprar (forma de pagamento)? destino do lixo. Vilhena orienta separar o mate- Como usar o produto? rial reciclvel seco e enca- Como descart-lo? minhar para coleta seleti-
va, e buscar um projeto empresarial ou uma cooperativa de catadores de lixo. Para ele, a atitude das empresas tem inuncia sobre o comportamento de quem as consome. Empresas pr--ativas na questo da sustentablidade tm mais oportunidade de prosperar no ambiente global. Para a Fundao Procon-SP, o cerne da questo j est prevista no Cdigo de Defesa do Consumidor: a informao. O cidado s vai poder decidir com conscincia sobre a aquisio ou no de um produto ou servio em face do comportamento tico de responsabilidade social de uma empresa quando tiver acesso a todas as informaes da cadeia produtiva e dos impactos scioambientais, diz Valria. Assim, importante que a populao se informe (e seja informada) e se conscientize dos males causados pela poluio do meio ambiente. Cada um deve cumprir com o seu papel de cidado, no jogando lixos na rua, usando menos produtos descartveis, consumindo conscientemente e sempre evitando o desperdcio.
Perguntas do consumidor consciente
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Lei que pegou

abertura desta 26 edio do Encontro de Defesa do Consumidor do Estado de So Paulo marca a justa e merecida homenagem da Fundao Procon-SP aos autores do Cdigo de Defesa do Consumidor, marco legal que completa 20 anos e traz orgulho ao ordenamento jurdico brasileiro, por sua qualidade tcnica e sua aplicabilidade. Assim comeou o discurso do secretrio da Justia e da defesa da Cidadania, Ricardo Dias Leme, na cerimnia que celebrou um encontro diferente dos anteriores, pela emoo e mudana nas perspectivas das entidades ligadas defesa do consumidor.
Por Patrcia Paz Fotos Carlos Damiano/Procon-SP
A emoo cou por conta das apresentaes de dois corais, na abertura e encerramento do encontro, representando o passado e o futuro do CDC. Durante a abertura, o Coral dos Funcionrios da Fundao Procon-SP prestou uma homenagem aos Revolucionrios da Defesa do Consumidor, cantando os autores e colaboradores do anteprojeto do Cdigo de Defesa do Consumidor a msica Sol de Primavera, de Beto Guedes, que representa o direito de sonhar. E sonharam muito quando um grupo de pessoas se preocupou em criar regras para que os consumidores tivessem ferramentas para brigar por seus direitos, enfrentando assim foras de interesses poderosos.
J no encerramento, o Coral do Projeto Guri Santa Marcelina prestou homenagem ao consumidor do amanh. Com as apresentaes, o Procon-SP convidou os participantes a um balano dos 20 anos, traando os avanos e os novos caminhos do CDC, ressaltando o cdigo como divisor de guas. Armo, sem medo de errar, que o CDC foi um marco jurdico que mudou o conceito de cidadania no Brasil. Ou seja, foi a partir dele que o consumidor passou a ser encarado pelo menos do ponto de vista da legislao como um sujeito de direitos, e no como um simples objeto da propaganda, ou mero destinatrio de bens e
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O CDC foi um marco jurdico que mudou o conceito de cidadania no Brasil. Foi a partir dele que o consumidor passou a ser encarado pelo menos do ponto de vista da legislao como um sujeito de direitos, e no como um simples objeto da propaganda, ou mero destinatrio de bens e servios
Em seus discursos, os responsveis pelo CDC contaram a histria do anteprojeto, seus desaos e como conseguiram que uma lei que afetava diretamente o poder das grandes empresas conseguisse aprovao unnime no Congresso Nacional. Como deniram na abertura do evento: o CDC foi a lei que pegou. Durante os trs dias de encontro, foram abordados temas que denem a nova etapa em que a relao consumerista atravessa como superendividamento, participao social no processo regulatrio, sustentabilidade, redes sociais e internet, alm das aes do Estado de So Paulo na Defesa do Consumidor.
Ricardo Dias Leme
servios, ressaltou Ricardo Dias Leme sobre importncia do cdigo. O encontro, que aconteceu no Auditrio da Associao dos Advogados de So Paulo entre os dias 26 e 28 de maio, contou com a presena de representantes de instituies especializadas na defesa do consumidor, do poder judicirio, dos Procons municipais, de empresas e funcionrios da Fundao Procon-SP, que assistiram a seis painis com palestras sobre defesa da cidadania. Compuseram a mesa de abertura o secretrio da Justia, Ricardo Dias Leme, o diretor-executivo da Fundao Procon-SP, Roberto Pfeiffer, o coordenador da Consumers International na Amrica Latina e Caribe, Juan Trimboli, e o vice-presidente da Associao dos Advogados de So Paulo, Arystbulo Oliveira Freitas, que falaram sobre a importncia do CDC e sua evoluo nos 20 anos decorrentes. Aps as apresentaes, 13 dos 20 autores e colaboradores do anteprojeto do CDC receberam homenagens como Revolucionrios da Defesa do Consumidor.
dade, do empenho dos Estados e dos rgos estatais e, o mais recente e que realmente precisa ser amadurecido, as redes sociais. Ainda segundo Pfeiffer, a emoo foi a base de todo o encontro. O encontro teve a celebrao do passado, onde tivemos uma noite de recordao com histrias dos bastidores da aprovao do cdigo e encerrado de forma muito bonita com a homenagem ao consumidor do amanh. Ento, no sentido de reexo sobre novos temas, de um aperfeioamento da atuao do Estado nessa rea e tambm de congraamento que passa por essa relao sempre carinhosa que caracteriza todos aqueles que atuam na rea do direito do consumidor, o encontro cumpriu totalmente o seu papel, naliza. Veja nas pginas seguintes uma cobertura completa sobre os seis painis do 26 Encontro Estadual de Defesa do Consumidor do Estado de So Paulo e, ainda, a manifestao dos autores e colaboradores do CDC com a pergunta: Aps 20 anos, precisa de mudana?
Para o diretor-executivo do Procon-SP, Roberto Pfeiffer, o encontro teve a representatividade do passado, com a presena dos autores do CDC, e do futuro, com a discusso dos temas do mundo atual e suas consequncias nas relaes de consumo. Creio que os principais temas que hoje provocam reexo foram debatidos, como, por exemplo, o futuro do direito do consumidor, passando pela questo do superendividamento. As agncias reguladoras, o problema da publici-
Creio que os principais temas que hoje provocam reexo foram debatidos, como, por exemplo, o futuro do direito do consumidor, passando pela questo do superendividamento. As agncias reguladoras, o problema da publicidade, do empenho dos Estados e dos rgos estatais
Roberto Pfeiffer
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Na 26 edio do Encontro de Defesa do Consumidor do Estado de So Paulo, a Revista Procon-SP fez a seguinte pergunta aos Revolucionrios da Defesa do Consumidor: Aps 20 anos, precisa de mudana? Conra as respostas.
Se melhorar estraga. O CDC no precisa de mudanas, ele foi imaginado h 22 anos exatamente para no ter mudanas. O CDC no poderia prever coisas que iriam acontecer agora como a internet, mas tem seu conceito para as compras feitas fora do ambiente comercial e outras questes que esto surgindo. O cdigo, antes de qualquer coisa, uma lei de princpios. Se relaciona com outras leis e vale muito mais pelos seus princpios e pela sua aplicao do que pelos dispositivos que ele tem. Jos Geraldo Brito Filomeno
Aperfeioamentos com certeza, at porque o Brasil cresceu muito e a conscincia aumentou, mas tambm h resistncias a certas conquistas. preciso fazer ajustes, por exemplo, a lei de pequenas causas precisa ser altamente reformulada, pois os tribunais esto afogados. Essa lei tambm foi um movimento da cidadania. Paulo Salvador Frontini
Inseres e no mudanas. Apesar de ser possvel enfrentar temas como o hiperconsumo e superendividamento atravs do texto que temos no CDC, precisam de inseres devidas. Esses so temas que eu achei extremamente oportunos no encontro. Roberto Duro
Acho que no. O CDC uma lei que na poca de sua elaborao, em 1990, j era moderna. E com o trabalho que foi feito na execuo, pelos rgos de defesa do consumidor e do cidado, assim como pela doutrina e aperfeioamento, tem melhorado a atuao do que deveria ser o CDC. Ento, em minha opinio, eu acho que no precisa de mudanas na lei e sim implementar e aparelhar melhor os rgos de defesa do consumidor para que se tenha mais efetividade. gora o texto da lei em si, est timo. Nelson Nery Jnior
Olha, depois de 20 anos, eu acho que no h necessidade de modicar o CDC. H necessidade apenas, a meu ver, de novas legislaes relacionadas com temas das novas tecnologias. Como uma lei que regule o comrcio eletrnico ou uma lei que discipline o crdito ao consumo, de forma detalhada como acontece na Frana para cuidar dessa questo dos superendividados. Enm, complementar o cdigo, que uma lei geral, com leis especcas relacionadas a temas que surgiram nessa ltima dcada. Marco Antonio Zanellato
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Eu acho que o cdigo, como uma lei principiolgica, cumpre muito bem o seu papel inclusive nas novas relaes de consumo, porque apesar de ter sido elaborado em uma poca em que no havia internet pode-se valer dos princpios do CDC para todas essas novas relaes de consumo. Ento, eu acho que mudana no, talvez uma complementao nesse sentido, de melhor especicar procedimentos nas novas relaes de consumo. Mudana precisa acontecer no comportamento do fornecedor, porque temos constatado, lamentavelmente, que os contratos de adeso continuam os carros-chefes da relao de consumo, contendo clausulas abusivas. Maringela Sarrubbo Fragata
Precisa de aperfeioamento, mas no mudanas. Da parte estrutural, fundamental do cdigo, eu acho que tem que manter como est. Algumas coisas, talvez, possam ser mais disciplinadas. Por exemplo, conceber um sistema nico de defesa do consumidor. Acho que h uma necessidade nesse sentido. Kasuo Watanabe
Eu acho que na verdade existem temas novos que precisam de investimentos, principalmente dois temas: consumo e meio ambiente e comrcio eletrnico. E, alm disso, acho que do ponto de vista da estrutura geral existe muita decincia em relao ao sistema nacional de defesa do consumidor. Ento consumo eletrnico, consumo e meio ambiente e existncia de um conselho nacional so temas importantes. Marcelo Gomes Sodr
Precisa de continuidade. Ns estamos no incio de uma implantao. O Brasil ainda um pas muito jovem em termos de cidadania e democracia. Ns estamos comemorando 20 anos do Cdigo de Defesa do Consumidor, o que isso em termos de cidadania? Ento no precisamos mudar, mas sim continuar um processo de implantao, de armao da cidadania no Brasil por intermdio da defesa do consumidor, da defesa do meio ambiente, do combate ao racismo, das minorias. assim que se constri um pas. Daniel Roberto Fink Precisa de mudana, claro. O direito precisa estar sempre a frente dos fatos. E ns estamos pensando justamente nisso, no momento em que ns estamos fazendo a reviso dos nossos comentrios do CDC. Nessa reviso eu tenho que fazer uma pesquisa jurisprudencial e vericar, na jurisprudncia, o que est acontecendo e o que aconteceu de interessante e o que pode sugerir mudanas, mas sempre dentro do plano dos julgados que ns temos disponveis. A ocasio essa justamente, ns estamos revendo o CDC para essa nalidade, para futuras mudanas. Zelmo Denari
O Cdigo de Defesa do Consumidor poderia criar um captulo destinado proteo do chamado pequeno investidor, equiparando-o ao consumidor, vez que h intensa publicidade destinada a esse tipo de investidor, mormente no que tange aplicao em fundos e at mesmo na bolsa de valores. Walter Antonio Dias Duarte
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CDC em pauta
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e durante a abertura as homenagens correram soltas para os Revolucionrios da Defesa do Consumidor, o dia seguinte foi para re ex o direta, onde os palestrantes abordaram os desaos, as novas tendncias e os desaos para os prximos 20 anos de CDC. No primeiro painel do dia 27 de maio, mediado por Roberto Pfeiffer, diretor executivo da Fundao ProconSP, os palestrantes Ricardo Morishita, diretor do Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor (DPDC), Jos Geraldo Brito Filomeno, advogado e consultor em direito do consumidor, e Juan Trimboli, coordenador da Consumers Internacional na Amrica Latina e Caribe, discorreram sobre as conquistas do cdigo e os seus prximos passos para uma evoluo qualitativa. Para o diretor do DPDC, Ricardo Morishita, o CDC tem grandes desa os para os prximos anos em trs aspectos: normativo, econmico e poltico. Morishita analisa o desao normativo como avano e adaptaes s mudanas. Sabemos que o mundo mudou, o Brasil mudou, novas atividades foram implantadas, novos servios e novos produtos. E o grande desao no permitir que as novas regulaes retrocedam com relao ao cdigo. O diretor do DPDC entende que as discusses de micro-legislaes devem seguir sempre com base no CDC. Do ponto de vista econmico, Morishita relata o crescimento do Brasil nos ltimos 20 anos. Se de um lado ns avanamos nas discusses macroeconmicas, de outro, as reformas microeconmicas so um desao. O importante para o palestrante que a defesa do consumidor no sofra os efeitos da regulao econmica, alm de participar como agente dessa regulao. O terceiro ponto abordado por Morishita o poltico. Ele ressalta a importncia de revalidar o pacto feito h 20 anos. Principalmente com o mercado. necessrio mais respeito com os consumidores. Que os Procons no sejam SAC das empresas, muito menos o Ministrio Pblico e o judicirio.. Acredito que os prximos 20 anos sero uma janela de oportunidades para todos, dado os avanos econmicos do Pas. Com um melhor esclarecimento do consumidor e maior transparncia das empresas para com seus deveres, teremos condies de construir um CDC ainda mais efetivo, concluiu Morishita.
Chegamos ltima fronteira sobre a questo do consumo sustentvel no mundo
Juan Trimboli
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O balano do coordenador da Consumers International na Amrica Latina e Caribe, Juan Trimboli, foi quase uma homenagem ao CDC. O CDC nasce no momento em que surgem outras organizaes de defesa do consumidor na Amrica Latina e serve como impulso para o desenvolvimento do tema. Para Trimboli, o desa o atual investigar as novas tendncias do consumo juvenil e entender como esse comportamento transita de uma forma individual para um consumo sustentvel. Estamos todos convencidos de que chegamos ltima fronteira sobre a questo do consumo sustentvel no mundo, a importncia do debate diante desse tema ser a construo de uma nova cultura nanceira na Amrica Latina, concluiu. Para Jos Geraldo Brito Filomeno, a primeira anlise a ser feita se h conhecimento do cdigo por seus destinatrios. Precisamos reetir e analisar se os consumidores conhecem o cdigo. Se os agentes que aplicam o CDC o conhecem e, principalmente, se os acadmicos o conhecem, ou seja, necessrio analisar como est a educao no que diz respeito ao CDC. Ele defende a incluso nas escolas primrias e secundrias de noes bsicas do CDC e de relaes de consumo. H muito que se fazer na nossa sociedade, sobretudo com ateno ao consumo sustentvel. Orientar o jovem consumidor o futuro do CDC, apontou o advogado e consultor. Outra questo a ser analisada, segundo Filomeno, a atuao dos rgos de defesa do consumidor. Os Procons, promotores de Justia, Juzes, delegados de polcia, todos os agentes aplicadores do CDC devem atuar de maneira ecaz e integragada. Em So Paulo, existem cerca de 200 procons, sendo pouco para o porte do Estado. A promotoria de Justia do consumidor precisa aperfeioar-se, pois algumas no tm plano de atuao. Como balano dos 20 anos de CDC, Filomeno frisa a importncia de analisar os problemas que so prioridade no assunto. Os grandes problemas que estamos enfrentando so antigos e novos. Celulares, bancos, cartes de crdito, planos de sade esto na pauta dos rgos de defesa do consumidor h tempos. Os novos desaos so o consumo sustentvel, globalizao da economia, superendividamento, que precisam ser estudados e discutidos, mas sempre com base no CDC. Por outro lado, Filomeno foi categrico ao armar que no h necessidade de uma modicao no cdigo. No concordo com uma modicao no CDC. Vejo que isso pode lev-lo a falhas, j que existe o risco de uma modicao total no cdigo, argumentou. Presidiu a mesa o diretor executivo do Procon-SP, Roberto Pfeiffer, que falou da importncia da mesa, pois teve a combinao de olhares dos diversos setores que impulsionam a defesa do consumidor. Uma mesa interessante, pois combina um olhar governamental com o Morishita; um olhar internacional da principal entidade mundial que congrega associaes e rgos de defesa do consumidor, a Consumers Internations, com o Trimboli; e o olhar acadmico, que no apenas acadmico, mas de algum que vivenciou o perodo sem cdigo, construiu e foi um dos responsveis por sua edio e agora pode reetir sobre os diversos desaos ps-cdigo, resumiu.
H muito que se fazer na nossa sociedade, sobretudo com ateno ao consumo sustentvel. Orientar o jovem consumidor o futuro do CDC
Jos Geraldo Filomeno maio, junho e julho de 2010 | Revista Procon-SP
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Poder de consumir
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uma sociedade capitalista, muitas vezes a inverso de valores aponta para um consumo exacerbado e desmedido. A propaganda excessiva e abusiva, as tendncias de mercado, a oferta enganosa so prticas que levam o consumidor a ter em exagero, muitas vezes comprando mais do que pode adquirir e assim aumentando os ndices do superendividamento, constituindo-se uma era do hiperconsumo.
era em que a pessoa

Estamos em uma se preocupa mais em ter do que em ser
Adriana Borghi
No segundo painel do 26 Encontro de Defesa do Consumidor do Estado de So Paulo, mediado por Adriana Borghi, Promotora de
Justia do Ministrio Pblico do Estado de So Paulo, a questo do superendividamento e do hiperconsumo trouxe mesa Tarso de Melo, advogado e professor da Faculdade de Direito de So Bernardo do Campo, Gisela Black, professora da Fundao Getlio Vargas, e Cludia Lima Marques, advogada e professora da Universidade Federal do Rio Grande do Sul. O tema j prendeu a ateno logo no discurso de apresentao
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do painel, quando a presidente da mesa, Adriana Monteiro, chama ateno para as novas prticas de consumo no mundo globalizado. Estamos em uma era em que a pessoa se preocupa mais em ter do que em ser. Para a promotora, o apelo de marketing agressivo preocupa, pois as pessoas so assediadas com publicidades normalmente no claras nas questes de crdito consignado, juros, mas dando nfase na necessidade de obter aquele produto para conseguir status e, por consequncia, felicidade. O que a pessoa pode comprar e adquirir ganhou valor maior na sociedade de hiperconsumo. Para que o consumo seja possvel, a pessoa entra em financiamentos e crditos consignados de maneira desmedida. Torna-se uma relao direta, um ciclo vicioso: hiperconsumo, crdito consignado, superendividamento. Na verdade, os trs palestrantes foram consensuais em dizer que cada vez mais as pessoas encontram o que necessidade bsica no mercado, como sade e educao, por exemplo. Para o advogado e professor da Faculdade de Direito de So Bernardo do Campo, Tarso de
desses temas,
Quando falamos
estamos falando de ns mesmos. So valores nossos dentro do nosso mundo. O consumo a base do capitalismo
Tarso de Melo
Estamos vendo o consumo como parte de um sistema. Um sistema que seduz, por um lado, e, por outro, pressiona o indivduo para que esteja inserido num contexto social
Gisela Black
Melo, o hiperconsumo, o superendividamento e o homem so a mesma coisa. Eu quero chamar ateno para a seguinte questo, quando falamos desses temas, estamos falando de ns mesmos, pois o sujeito e objeto se encontram. So valores nossos dentro do nosso mundo. Melo explica que a questo do hiperconsumo no se trata de ideias e sim de carter estrutural assumido na nova era. O consumo a base do capitalismo. Para a professora Gisela Black, o hiperconsumo uma consequncia da evoluo do sistema econmico. Estamos vendo o consumo como parte de um sistema. Um sistema que seduz, por um lado, e, por outro, pressiona o indivduo para que por meio deste consumo ele esteja inserido num contexto social. A professora cita a importncia da publicidade e o marketing que tornaram o processo de consumo algo indispensvel. Ela acredita que o consumo se tornou a marca mais importante da vida moderna. Cludia Lima Marques, advogada e professora da Universidade Federal do Rio Grande do Sul e especialista em direito do consumidor, reforou que trata-se de um tema maduro, mas que precisa de certos cuidados. Ela sugere um maior con-
trole para a propaganda, pois, para ela, a m regulamentao da publicidade e da propaganda, nos meios de comunicao, potencializa o hiperconsumo de suprfluos. Outro item que merece destaque, segundo a advogada, o fenmeno do superendividamento, que surge como uma consequncia do capitalismo atual. O superendividamento um fenmeno que atinge as famlias e se faz necessria uma lei complementar para regular sua preveno. Para Marques, o poder de compra cresceu assustadoramente, inclusive com o aumento da chamada classe mdia, este crescimento atingiu cerca de 91 milhes de pessoas.
O superendividamento um fenmeno que atinge as famlias, necessria uma lei complementar para regular sua preveno
Cludia Lima Marques
Vivemos no contexto da democratizao do crdito, maior acesso aos servios bancrios, emprstimos e cartes de crditos, afirmou. O problema das aes precontratuais tambm apontado como um obstculo a ser superado pelo consumidor. o bom-e-velho direito informao, que, se fosse aplicado adequadamente, poderia prevenir problemas de endividamento. Vinte anos depois da criao do CDC ainda vemos o consumidor lutando para ter uma cpia de contrato, criticou Cludia.
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Mais transparncia
calizar a atividade de determinados setores da economia, energia eltrica, telecomunicaes, produo e comercializao de petrleo, recursos hdricos, mercado audiovisual, planos e seguros de sade suplementar, mercado de frmacos e vigilncia sanitria, aviao civil, transportes terrestres ou aquavirios, entre outros. Quando esta regulao ocorre sem transparncia, o maior prejudicado , sem dvida, o consumidor. No 3 painel do 26 Encontro de Defesa do Consumidor do Estado de So Paulo, mediado por Fabiano Marques de Paula, superintendente do Instituto de Pe-
principal funo de uma agncia reguladora , obviamente, regular e/ou s-
Agora mais do que legitimar, a participao social tem que ser intensicada
sos e Medidas (Ipem), a questo maior manteve-se sobre o embate entre dilogo e clareza das agncias reguladoras e aes prticas para melhor participao da sociedade em seu processo regulatrio. Participaram da mesa o diretorexecutivo da Fundao Procon-SP, Roberto Pfeiffer, a advogada do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), Daniela Batalha Trettel, e o subprocurador-geral da Repblica, Aurlio Virglio Rios. Durante o painel, foram debatidas possibilidades de proce-
Fabiano Marques de Paula
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Deve partir do Poder Legislativo, por exemplo, o acompanhamento por intermdio de uma comisso paritria, um monitoramento das atividades das agncias reguladoras, seja em mbito federal ou estadual
Daniela Trettel
dimentos para tornar as aes mais transparentes. A internet foi apontada como ferramenta essencial para alcanar isso, facilitando a participao dos envolvidos no processo regulatrio e tornando acessveis a toda a sociedade as medidas. O presidente da mesa, Fabiano Marques de Paula, abriu o painel com algumas ideias para criar mecanismos que legitimam a regulao das atividades supervisionadas pelas agncias. Agora, mais do que legitimar, a participao social tem que ser intensicada. Para que isso acontea, o superintendente do Ipem sugere que a participao deva comear antes do processo regulatrio, alm da criao de uma comisso de acompanhamento das atividades das agncias reguladoras. Para Marques de Paula, no h, hoje, uma instncia de forma organizada e sistemtica que faa um monitoramento e acompanhamento da atuao das agncias reguladoras. Deve partir do Poder Legislativo, por exemplo, o acompanhamento por intermdio de uma comisso paritria, um monitoramento das atividades das agncias reguladoras, seja em mbito federal ou estadual, rearmou Daniela Trettel do Idec. Para a advogada, h assimetria entre o consumidor e o
fornecedor, quando os recursos tcnicos e nanceiros no cam disponveis para prestaes de contas, possibilitando maior participao da sociedade no papel regulatrio. Aurlio Virglio Veiga Rios, subprocurador-geral da Repblica, introduziu a fala com a seguinte questo: agncias reguladoras para qu e para quem?, alertando para que tipo de escolha uma agncia reguladora faz e quem se benecia com isso. Devemos pensar num sistema misto, em que essas agncias atuem no mbito poltico e tcnico. Se no, caremos com outras questes: as agncias regulam um setor especco? Protegem
O painel teve consenso quanto necessidade de traduzir de maneira ecaz os assuntos especcos para uma linguagem mais acessvel para ambas as partes, de modo a permitir a efetiva participao de outros segmentos da sociedade no processo regulatrio. Hoje, isso no ocorre. preciso defenderam os palestrantes , capacitar os rgos de defesa do consumidor, para que eles possam representar adequadamente os usurios, um dos elementos fundamentais da regulao.
Devemos pensar num sistema misto, em que essas agncias atuem no mbito poltico e tcnico. Se no, caremos com outras questes: as agncias regulam um setor especco? Protegem interesses polticos?
Aurlio Virglio Veiga Rios
interesses polticos? Protegem os consumidores e usurios?, pontuou. Roberto Pfeifer, que atuou como palestrante no 3 painel, ressalta a grande preocupao da Fundao Procon-SP com o tema das agncias reguladoras. O dilogo entre as fontes imprescindvel dentro deste tema, visto que h uma grande resistncia por parte das agncias reguladoras na aplicao do CDC. Um assunto delicado, ressaltou, j que existe uma linha tnue entre a prevalncia da Lei Setorial ou a Lei do Consumidor.
O dilogo entre as fontes imprescindvel dentro deste tema, visto que h uma grande resistncia por parte das agncias reguladoras na aplicao do CDC
Roberto Pfeiffer
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Consumidor reciclado
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eduo, entre 20% e 40%, dos gases que causam efeito estufa. Os desaos da questo climtica. Resduos txicos. O que esses temas de meio ambiente tm a ver com consumo? Se a resposta foi nada, bom fazer uma reavaliao de conceitos. Entrar na nova era de corpo e alma, absorvendo todas as facilidades do mundo tecnolgico e globalizado, mas tambm absorvendo seus problemas e maiores desaos. Assim foi o 4 painel do 26 En-
O consumo deixou de ser apenas um m em si mesmo e passou a ser um instrumento de bem-estar

Hlio Mattar
relaes de consumo trouxe mesa a reexo sobre o consumo sustentvel e a inverso de papis. Para que o consumidor se atenha no s aos seus direitos, mas tambm ao reexo desse consumo, eus deveres como indivduos sociais se torna uma premissa fundamental para a evoluo do CDC. O painel presidido por Lisa
contro de Defesa do Consumidor do Estado de So Paulo. O tema Sustentabilidade, qualidade de vida e as
Gunn, coordenadora executiva do Instituto de Defesa do Consumidor
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(Idec), teve como palestrantes a diretora do Centro de Computao da Universidade de So Paulo, Tereza Cristina Melo de Brito Carvalho, o procurador do Estado, Marcelo Gomes Sodr, a desembargadora do Tribunal Regional Federal, Consuelo Yatsuda Moromizato Yoshida, e o presidente do Instituto Akatu, Hlio Mattar. Todos na mesa foram unnimes: O consumidor precisa reciclar-se. Para Hlio Mattar, o consumidor consciente deve ter claro algumas respostas como: Por que comprar? O que comprar? De quem comprar? Como comprar? Como usar? Como descartar? Com esses temas sempre em mente, o consumo ser com a conscincia de seus impactos sobre o planeta. O consumo deixou de ser apenas um m em si mesmo e passou a ser um instrumento de bemestar, declarou. Os palestrantes rearmaram o bvio: o consumo duplicou nos ltimos tempos. Hoje, a populao consome 35% a mais do que o planeta capaz de suportar, portanto, dever da sociedade apresentar solues para a questo ambiental. Para Tereza Cristina Melo, o consumo e descarte consciente devem ser mais explorados, respeitando trs pilares, econmico, social e ambiental. Para exemplicar sua teoria sobre lixo eletrnico, a diretora do Centro de Computao da USP explicou um projeto da universidade de aproveitamento de lixo eletrnico. Em resumo, trata-se de um Centro de Descarte e Reso de Lixo Eletrnico (Cedir), o qual tem como objetivo executar prticas de reso, descarte e reciclagem de bens de informtica e telecomunicaes que cam ultrapassados nas unidades da USP. O projeto foi desenvolvido em parceria com o Massachussetts Institute of Technology (MIT), dos Estados Unidos, e j est em funcionamento desde dezembro de 2009. Somente em 2008, 995 milhes de micros e 21 milhes de celulares foram descartados. Um bilho de pilhas so consumidas por ano e a reciclagem desse material cara, finalizou. Consuelo Yatsuda Moromizato Yoshida fez uma anlise sobre globalizao do consumo. Segundo ela, 75% do uso indevido da Terra reflete na mudana climtica. Para a desembargadora, garantir a sustentabilidade ambiental, estabelecer parceria mundial de desenvolvimento e mudanas no padro de produo de consumo, so metas para uma sociedade de consumo ideal no Brasil.
Somente em 2008, 995 milhes de micro e 21 milhes de celulares foram descartados. Um bilho de pilhas so consumidas por ano e a reciclagem desse material cara
Tereza C. M. de Brito Carvalho
Temos de
conscientizar os consumidores sobre os impactos do seu consumo e orientlos para uma postura mais responsvel
Marcelo Gomes Sodr
Para Marcelo Gomes Sodr, consumidor e meio ambiente so temas que nasceram bem distante e separados, portanto, ligar padro de consumo com o termo de resduo, facilita o entendimento da relao consumo e meio ambiente. Sodr fortaleceu a questo da responsabilidade ps-consumo. A sociedade comea, ainda que de modo tardio, a compreender a conexo do consumo com a sustentabilidade. Hoje uma pessoa v uma garrafa de plstico boiando num rio e sabe que isso de nossa responsabilidade. Segundo Sodr, o consumo ambiental um resultado da correlao de mudanas climticas e padro de consumo, alm de ser o responsvel pela unio dessa relao, chamando assim a ateno para uma questo indita nos movimentos de defesa do consumidor: os deveres do consumidor. Faz 20 anos que falamos sobre os direitos do consumidor, mas, quando trazemos a questo da sustentabilidade tambm trazemos tona os deveres do consumidor, uma prtica ainda pouco trabalhada, disse. Temos de conscientizar os consumidores sobre os impactos do seu consumo e orient-los para uma postura mais responsvel.
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Todos por um CDC

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m por todos e todos por um. Quem no lembra o lema dos Trs Mosqueteiros, de Dumas? Foi com esse esprito que o ltimo dia do 26 Encontro de Defesa do Consumidor apresentou seus dois ltimos painis. Um por todos deniu o tema do 5 painel: Estado de So Paulo na Defesa do Consumidor, onde o presidente da Brasilcon, Hector Valverde Santana, presidiu a mesa com os palestrantes Paulo Arthur Lencioni Ges, diretor de scalizao da Fundao ProconSP, Paulo Mattioli Jnior, secretrioexecutivo do Frum dos Procons Municipais de So Paulo, Vanessa Damo, deputada estadual, autora da Lei da Entrega, e o desembargador do Tribunal de Justia do Estado de So Paulo, Luiz Antnio Rizzato Nunes. A mesa abordou as aes do Estado e rgos de defesa do consumidor sobre a tica dos trs poderes, Judicirio, Legislativo e Executivo, com o objetivo de um balano dos 20 anos de CDC com os avanos e, principalmente, reetir sobre as necessidades e demandas do setor para os prximos 20 anos. Para Paulo Ges, os rgos de defesa do consumidor sempre tiveram desaos especcos ligados a interesses econmicos, de sade e segurana do consumidor. Ns sempre estivemos focados em assuntos como a proteo do interesse econmico do consumidor, mas hoje o grande desao estarmos preparados para as novas demandas que chegam ao Procon-SP, como questes de discriminao nas relaes de consumo, consumo infantil, acessibilidade, direitos dos idosos, superendividamentos, entre outros. Temas que precisam ser estudados para que se encontrem solues adequadas. No que se refere aos Procons municipais, Mattioli Jnior explica que o desao preparar os rgos para atender s demandas geradas pelas leis estadual e federal. A leis so criadas pela
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Capa
formao. As redes sociais se focam nos atores e seus relacionamentos, salientou. Roberto Meir dene as redes sociais como uma febre de momento, pois no tm objetividade nem perl para povo como do Brasil. No Brasil, os shoppings so ponto de encontro, enquanto nos EUA, ningum frequenta. Outro ponto de discrdia foi quanto utilidade das redes sociais na defesa do consumidor. Para Mrcio Arajo, a internet sinal de liberdade de expresso fcil, global e dinmica. Dentro do direito do consumidor, h a necessidade de uma lei que regularize e regulamente a internet. Todos os palestrantes concordaram que a idia da gratuidade da internet leva ao conceito de publicidade e gera o sistema de prole. Mas no houve senso comum na discusso da transparncia na colheita de dados, como so disponibilizados e no que se refere a prticas abusivas. Um verdadeiro conito de geraes e conceitos, muito usual nessa era de tecnologia. Uma discusso, mas com muito nvel, cabendo platia chegar a suas prprias concluses.
Painel colocou em pauta o CDC nas redes sociais
Assemblia Legislativa e precisam ser executadas, por isso precisamos encontrar alternativas para que os Procons municipais possam cumprir essas leis. Rizzato Nunes entende que o Estado, na gura dos rgos de defesa do consumidor, tem o papel de transformar o Brasil em um pas organizado. Isso se d por meio de leis que criem parmetros para o setor. O Estado a ponta de lanas do setor empresarial e de marketing. Para o desembargador, o marketing de ne o comportamento da sociedade, muitas vezes violando o consumidor. A deputada Vanessa Damo representou a atuao do Poder Legislativo com a Lei da Entrega, que prev a entrega do produto ou prestao de servio em data marcada.
a advogada da Associao Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), Polyana Carlos da Silva, e o procurador da Repblica Mrcio Schusterschitz da Silva Arajo. Para o professor da FGV/RJ, as redes sociais so a nova forma de comunicao. Com a era da informao, h mudanas na forma de comportamento da sociedade. O consumidor se torna participativo, repassando a in-
Todos por um
No 6 e ltimo painel do encontro, presidido pelo defensor pblico Vitore Maximiano foram abordadas as redes sociais na evoluo das relaes de consumo. Participaram da mesa o Publisher da Revista Consumidor Moderno, Roberto Meir, o professor da Fundao Getlio Vargas do Rio de Janeiro, Luiz Fernando Marrey Moncau,
Mesa debateu relao do CDC com novas leis
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Turismo
sxc
Cad meu avio?

Por Elizabeth Boas
ritual de preparativos para uma viagem sagrado. Voc sonha com cada lugar, cada trajeto, como ir, falar, registrar aquela viagem dos seus sonhos. Ento, antes de ir ou no meio do caminho, voc ca sabendo que uma terra tremeu ou um vulco entrou em erupo, afetando seus planos. a natureza conspirando contra voc. E as conspiraes de 2010 valeram muitos contratempos. No primeiro semestre, foram registrados fenmenos naturais de grandes propores em
diversas regies do mundo como os terremotos do Haiti e Chile, em janeiro e fevereiro, respectivamente. E o caso mais recente, o do vulco da Islndia, que ao entrar em atividade causou a emisso de uma densa nuvem de cinza atingindo diversos pases da Europa. O fenmeno ocasionou o fechamento do trfego areo da regio, o que gerou o congestionamento nas operaes de cargas e de passageiros, prejudicando milhares de pessoas em todo o mundo. Quem estava nos pases europeus atingidos pela fumaa, no conseguia
embarcar para seus locais de origem, e quem havia contratado pacotes de viagens para estes locais caram sem saber quais eram, de fato, seus direitos. As agncias de turismo foram inundadas por pedidos de cancelamentos e muitos passageiros passaram horas nos aeroportos europeus sem receber nenhuma informao. Para a advogada Luciana Atheniense, especialista em Direito do Turismo e autora do site Viajando Direito, necessrio analisar cada situao com muita cautela. Quando o consumidor for surpreendido com
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Turismo
a cobrana de multas em pedidos de cancelamentos e reembolso dos valores pagos, importante perceber que, em muitos casos, essa medida no ilegal, ressalta. Segundo ela, no so todas as cidades, mesmo prximas s reas atingidas, que emitem o estado de alerta imposto pelos governos locais, ocasionando o fechamento do espao areo para voos comerciais. Prestadores de servios como hospedagem, passeios, entre outros, usam isso como argumento para no autorizar o cancelamento de pacotes comprados antecipadamente. Nos casos em que as reas atingidas pelos fenmenos naturais interrompem o turismo local, a resciso contratual sem qualquer nus pode ser reivindicada. Amparado pelo Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC), quem no conseguiu realizar sua viagem tem o direito, a sua livre escolha, de remarcar a passagem ou o pacote de viagem para outra data ou local, sem pagar tarifas ou taxas, ou, ainda, cancelar o contrato com direito a restituio da quantia paga, atualizada e sem o pagamento de multas. (Artigo 6, inciso I, que garante a proteo vida, sade e segurana). O presidente da Associao Brasileira de Agncias de Viagem (Abav), Carlos Alberto Amorim Ferreira, comenta que, em casos extraordinrios como terremotos e outras catstrofes naturais, a orientao que as agncias, no papel de intermedirias entre o passageiro e os diversos fornecedores de servios tursticos tentem negociar a devoluo do valor pago ou, ainda, remarcar a data da viagem e oferecer roteiros alternativos. E salienta que, se a inteno do consumidor for mesmo desistir da viagem, a agncia tem por obrigao devolver o valor pago sem cobrar nenhuma multa.
Direitos
A Fundao Procon-SP orienta o passageiro a guardar todos os documentos e papis assinados no ato da compra, bem como anotar nome de atendente e nmero de protocolo, quando utiliza o telefone para adquirir passagens e ou pacotes. A experincia vivida pelo analista de sistemas Joo Marcos Bonadio, 34, foi de grandes diculdades em solo europeu, na ocasio do vulco islands. Ele estava com sua esposa, Lilian Mussi, 32, em uma viagem de frias, que at o dia 20 de abril corria muito bem. O tormento comeou quando, chegando ao aeroporto de Edimburgo (Esccia), para realizar a conexo at Dublin, na Irlanda, ele descobriu que o espao areo estava fechado. Para piorar, Bonadio diz que no obteve nenhuma orientao ou informao sobre a situao no guich da companhia area Air France. Ficamos perdidos, absolutamente sem saber para onde e como iramos. Eles retornaram de nibus para Londres, na Inglaterra, e perderam a conexo. At o fechamento desta edio, tentavam, junto companhia area, o reembolso dos valores pagos. Na viso do ProconSP, em situaes como a do casal, os fornece- Informe-se de todos seus direitos no ato dores contratados pedo fechamento de pacotes de viagens los turistas no podem - Assegure-se da cobertura do eximir-se de sua responSeguro Viagem sabilidade de prestar - Pesquise a legislao vigente informaes aos consuno pas de destino midores, bem como de - Leve na bagagem de mo toda ressarci-los em caso de a documentao necessria prejuzo. No caso areo, - Em casos de cancelamentos de voos a companhia dever avisar sobre o cancelamenguarde os e-mails e anote os nmeros to do voo contratado, dos protocolos de ligaes telefnicas explicando o motivo o
quanto antes (inclusive, tentando evitar o deslocamento ao aeroporto). Deve ainda oferecer uma estrutura de atendimento, com canais ecientes de comunicao sobre os cancelamentos e remarcao dos voos. Segundo a advogada Luciana, h tambm que se analisar a reparao de danos morais ao consumidor, conforme artigo 6 do CDC, que passou por extremo estresse e fadiga por razo de cancelamentos de viagens e da total falta de informao por parte das empresas fornecedoras. A Air France diz que disponibilizou informaes atualizadas em seu site sobre o status dos voos e que enviou mensagens via SMS e e-mails aos passageiros solicitando que no fossem aos aeroportos at que a situao fosse regularizada. A empresa armou ainda que ir efetuar o reembolso integral dos trechos que no foram utilizados por conta do fechamento dos aeroportos no perodo das fumaas do vulco islands.
Fique Atento
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Procon municipal
Conexo legal
Por Patrcia Paz
ado a lado com o Cdigo de Defesa do Consumidor est o Procon de Barretos. Literalmente. O rgo foi criado no mesmo ano em que foi aprovada a lei que revolucionou as relaes de consumo no Pas, em 1990, a partir de convnio assinado no ano anterior com a ento Secretaria de Defesa do Consumidor. E quem acompanhou isso bem de perto a atual coordenadora do Procon de Barretos, Joana Soleide Dias. A nal, ela a atual e tambm a primeira e nica chefe que o rgo teve em seus 20 anos de existncia. Eu z
as primeiras aes e, na poca, tnhamos diculdade dos fornecedores em aceitar a interveno do Procon e at mesmo dos consumidores de nos procurar, porque tinham medo de sofrer alguma retaliao do comrcio. Para os quase 120 mil habitantes barretenses, o Procon tem uma estrutura de atendimento e orientao, como o Centro de Pesquisas, onde so discutidos os temas mais abordados pelo consumidor para gerar o ciclo de palestras destinados sociedade civil. O projeto, denominado de Consumidor Cidado, busca tirar as d-
vidas mais freqentes apresentadas pelos consumidores no atendimento. Nosso projeto comeou em maro de 2010, quando comemoramos o dia do consumidor e os 20 anos do CDC, junto com o Procon de Barretos, conta Joana Dias. Fazemos uma pesquisa no Centro de Estudos para saber qual questo est em evidncia, o que o consumidor est procurando e, por meio do nosso prprio atendimento, vemos do que se reclama mais. Segundo a coordenadora, os temas apurados no CP so analisados e elaboradas palestras com autoridades,
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Procon municipal
Conhea o Procon de Barretos
Conveniado Fundao Procon-SP, o rgo do municpio de Barretos surgiu com o convnio assinado em 1989 com a ento Secretaria de Defesa do Consumidor e o municpio. O rgo conta com quase 20 funcionrios, sendo dez no atendimento e os outros no Centro de Pesquisa e Palestras. O Centro de Estudos e Pesquisa, onde so feitas as divulgaes de matria de interesse por meio do site, alm das palestras, que o Procon ministra para as entidades municipais, escolas e as universidades, divulgando o tema Consumidor Cidado, que engloba todas as atividades de interesse do consumidor, como consumo sustentvel, endividamento da pessoa fsica, entre outros. A sede do Procon de Barretos est localizada na Avenida 15, n 637 Centro, CEP 14780-280, e presta atendimento ao pblico em geral de segunda a sexta-feira das 9 s 16 horas. O cidado tambm pode entrar em contato pelos telefones (17) 3322 0444 - (17) 3323 6573 (17) 3325 4891.
juzes e promotores para acompanhar, apresentando os problemas, discutidos com as comunidades nas universidades ou associaes de bairros e, aps a realizao de um relatrio, encaminhado para o setor competente.
Campe em reclamaes
Para no fugir do padro, a campe de reclamaes em 2009 foi a Telefnica. Joana notou que a empresa usava e abusava do direito de errar e desrespeitar os consumidores. Aps encaminhar empresa um documento de repdio a suas aes, foi marcada para 3/6/2009, na Cmara Municipal de Barretos, uma Audincia Pblica para que os representantes da Telefnica pudessem manifestar-se. Para reforar seus argumentos, o rgo realizou uma pesquisa de com-
portamento do consumidor, que apontou um alto nvel de insatisfao com os servios e atendimentos da empresa, encaminhado tanto Telefnica quanto imprensa. A Telefnica, como parece ser de costume, veio munida de apresentaes em Power Point, demonstrando ser uma empresa cidad, quase benemrita; que alm de disponibilizar o servio de telefonia para a populao, que antes tinha de esperar meses para adquirir uma linha da estatal, ainda gerou grande nmero de empregos, lembra Joana. Apresentou tambm um pool de empresas coligadas ao grupo que atua no mercado brasileiro. A diretora contestou seus argumentos, alterando a postura de atendimento. No mais teramos Atendimento Preliminar, nem telef-
nico, mas sim, todas as Reclamaes seriam Fundamentadas para atender ao Cadastro de Reclamaes Fundamentadas e seriam encaminhadas para o Ministrio Pblico, caso no mudassem de atitude. O resultado da presso foi que a empresa melhorou seu atendimento e at inaugurou uma loja com o intuito de sanar os problemas e as queixas dos consumidores de maneira que no precisassem vir ao Procon. Hoje voltamos a realizar Atendimento Preliminar, cujos prazos so cumpridos risca, e se um mesmo caso comear a se repetir costumeiramente, convocamos a empresa para prestar esclarecimentos. Consideramos uma vitria dos consumidores de nossa cidade, comemora a coordenadora.
Novas instalaes
Visando a adaptar-se ao desenvolvimento de Barretos, em maro de 2010, o Procon concretizou mais uma vitria. No somente do rgo, mas tambm de toda a populao barretense, com a inaugurao das novas instalaes da sede e com o lanamento ocial de seu site www.procon.barretos.sp.gov.br. A solenidade contou com a presena de autoridades locais e homenageou o ex-prefeito, Ibraim Martins da Silva, que foi um dos responsveis pela instalao do rgo do municpio. J o site do Procon de Barretos tem a nalidade de auxiliar, proteger e orientar o consumidor, pelo acesso rpido s informaes e pelo atendimento online. O Procon de Barretos realiza, periodicamente, reunies para averiguar metas e objetivos a serem cumpridos, assim como, vericao de assuntos pendentes.
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Educao
Por Gabriela Amatuzzi
Em linguagem jovem, apresentado com uma formatao visual diferenciada e com temas recorrentes ao cotidiano dos jovens, o Manual do Jovem Consumidor, lanado no ltimo 1 de maio, contm orientaes sobre as relaes de consumo e dicas importantes para o ingresso no mercado de consumo consciente de seus direitos e deveres.
ducao o nosso tema. Educao o nosso lema. Com este refro o grupo de rap Submundo Racional abriu o evento que lanou o Manual do Jovem Consumidor, em 1 de maio. Iniciativa do Governo do Estado, o material fruto da parceria entre o Observatrio das Relaes de Consumo da Fundao Procon-SP a Coordenadoria Estadual da Juventude. Com linguagem direcionada e formatao visual diferenciada, o material traz temas recorrentes ao cotidiano dos jovens e contm orientaes sobre as relaes de consumo, alm de dicas importantes para que este pblico ingresse no mercado consciente de seus direitos e deveres. Os jovens tm tudo para transformar o mundo e esse material uma pequena contribuio para
isso. de fundamental importncia que os jovens tenham conscincia de seus direitos e saibam buscar os caminhos para exerc-los, declarou o diretor executivo da Fundao Procon-SP, Roberto Pfeiffer, na ocasio do lanamento.
Os jovens tm tudo para transformar o mundo e esse material uma pequena contribuio para isso
Roberto Pfeiffer
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Educao
Fotos: Carlos Damiano/Procon-SP
Infelizmente hoje valorizam mais o que voc tem e no o que voc
Lge, estudante e integrante do grupo de rap Submundo Racional
Nossa grande misso sensibilizar todas as pastas do Governo para a importncia desse olhar especfico para esse pblico. A Secretaria da Justia e o Procon-SP trouxeram essa proposta inovadora, estamos super-satisfeitos com essa parceria que viabilizou a democratizao da informao, corroborou Mariana Montoro, chefe da Coordenadoria Estadual da Juventude, que est vinculada Secretaria de Relaes Institucionais. O objetivo do Manual do Jovem Consumidor que os jovens, j cercados por mensagens publicitrias que os impelem a consumir os mais diversos bens e servios, tenham mo as informaes necessrias para que possam fazer suas escolhas. O direito informao, nunca demais lembrar, ponto central do Cdigo de Defesa do Consumidor. Para o secretrio da Justia e da Defesa da Cidadania, Ricardo Dias Leme, importante que a orientao para os jovens seja feita com
foco em suas vivncias. Este manual um material para orientar esses consumidores nos mais variados aspectos da vida moderna, na esco-
la, na balada, para fazer tatuagem, compras online e muitas outras. Na mesma linha de educao para o consumo, a Fundao Procon-SP vem desenvolvendo outras iniciativas em favor dos consumidores jovens. Uma delas o Curso Virtual para o Jovem Consumidor, realizado em parceria com o Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministrio da Justia, que enfatiza a importncia do papel do jovem na sociedade por meio da interao ativa nas relaes de consumo e tambm a atitude responsvel e comprometida com a preservao do meio ambiente. Oferecido gratuitamente e com abrangncia nacional, o curso formou a primeira turma durante o ms de junho. Alm do manual e do curso virtual, o Procon-SP elaborou programas televisivos de contedo educativo. Alguns deles foram desenvolvidos com um olhar especial para os jo-
Estamos supersatisfeitos com essa parceria que viabilizou a democratizao da informao

Mariana Montoro, coordenadora estadual da Juventude
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Educao
vens com dicas sobre os direitos e deveres e linguagem adequada para a faixa etria. Os programas esto em fase de elaborao e logo mais os consumidores contaro tambm com este instrumento. Ponto de partida Nas atividades desenvolvidas pela equipe do Observatrio com grupos e comunidades especficas, as quais podem envolver a participao de estudantes, instituies de ensino, lideranas comunitrias, Ministrio Pblico Estadual e outros rgos, o objetivo reconhecer conflitos de consumo que sejam coletivos e nos quais haja necessidade de adoo de medidas prticas. Em virtude dos diversos fatores
Autoridades entregam primeiros exemplares do manual em evento
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Educao
Hoje j consenso entre os especialistas que os jovens esto entre os grupos mais focados pela mdia. E sabemos tambm que a publicidade de fato consegue atingi-los. Como rgo de defesa do consumidor no podemos car inertes a isso, temos a obrigao de preparar e instrumentalizar os jovens a lidarem com esse apelo constante
Regina Lunardelli
implicados na formao da personalidade dos jovens, levando em considerao que, na sociedade capitalista moderna, os conceitos de ser e ter confundem-se, constatou-se a necessidade de elaborao de material que traduzisse em prticas os direitos resguardados pelo Cdigo de Defesa do Consumidor. Transferir o conhecimento sobre a defesa do consumidor, aprofundando o conceito de cidadania, para grupos mais vulnerveis, seja pela idade, pela situao socioeconmica, ou mesmo pelo lugar que ocupa na sociedade, tambm uma das misses da fundao. O manual e o curso virtual, assim como os vdeos, foram a forma que encontramos de chegar at um dos grupos que consideramos vulnerveis atualmente, declara Regina Lunardelli, diretora de relaes institucionais da Fundao Procon-SP. Bemvindo Para a estudante Marina Gonzalez, de 17 anos, o material pode ajudar a nortear suas aes de consumidora. Gostei muito desse manual porque a linguagem bem fcil
e fala de situaes que vivemos no dia a dia. J passei por situaes na hora de comprar em que me senti injustiada, mas no sabia muito bem quais eram os meus direitos. Isso aqui vai me ajudar bastante para ter argumentos na hora em que perceber que no esto me respeitando como consumidora. Para o jovem Lge, que estudante do curso de cincias sociais e integrante do grupo de rap Submundo Racional, o livro bacana, bem didtico e ilustrativo. simples e de fcil entendimento, elogia. O Manual do Jovem Consumidor ser distribudo s bibliotecas do Estado e estar disponvel para download no Portal da Juventude (www.juventude.sp.gov.br) e no site da Fundao Procon-SP (www.procon.sp.gov.br).
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Lado a lado
Por Bernadete Aquino
tiqueta obrigatria, dados scais do fabricante ou distribuidor, composio txtil e smbolos de cuidados para conservao do produto. Tudo em Portugus. Esse o resumo das exigncias da regulamentao vigente no Pas para comercializao de produtos txteis, ou seja, itens de vesturio, cama, mesa e banho. Na falta dessas informaes ou contradies entre elas, fatos que
Muitas irregularidades acontecem por falta de conhecimento detalhado da regulamentao

Fabiano Marques de Paula
acabam prejudicando o consumidor na hora da compra, scais do Instituto de Pesos e Medidas do Estado de So Paulo (Ipem-SP) autuam a loja que comercializa o produto e determinam que os itens irregulares sejam retirados do ponto de venda para correo. Em casos de composio txtil duvidosa, a pea encaminhada para anlise em laboratrio. A norma regulamentada pelo Instituto Nacional de Metrologia,
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Lado a lado
Nos primeiros cinco meses de 2010, equipes do Ipem-SP vericaram 5.020.428 produtos txteis em 6.724 empresas. No perodo, foram emitidos 2.165 autos de infrao.
Normalizao e Qualidade Industrial (Inmetro), no entanto, ainda gera dvidas no s ao consumidor, mas tambm ao setor produtivo, o que resulta em produtos com erros disposio para venda em gndolas e araras de todo o Pas. Para melhorar esse quadro, o Ipem-SP decidiu criar a Cartilha Txtil, que est disposio para acesso, download e impresso no site do rgo (www.ipem.sp.gov.br). Escrito de forma resumida e simplicada, o material de orientao s empresas do setor explica todos os itens exigidos pela lei. Para o superintendente do Ipem-SP, Fabiano Marques de Paula, o dilogo com segmentos diretamente envolvidos nas aes do instituto uma das maneiras de proteger o consumidor. Muitas irregularidades acontecem por falta de conhecimento detalhado da regulamentao, por isso, alm de fiscalizar, autuar e pedir a correo, tambm oferecemos ferramentas para que o erro no ocorra mais, explica. Segundo Fabiano, a cartilha foi resultado da integrao da rea tcnica do Ipem-SP com o planejamento executado da Comunicao, que permite um material didtico com linguagem acessvel a todos. H mais de um ano usamos todas as redes sociais como canais de comunicao e interatividade na web para aproximao tanto com o consumidor quanto com os setores da indstria e comrcio.
Bem vinda
Empresas autuadas por irregularidades tm dez dias para apresentao de defesa Procuradoria Jurdica do Ipem-SP, que define a multa que varia de R$ 100 a R$ 50 mil, aplicada a todos os envolvidos. O valor dobra na reincidncia. Representante da Associao Brasileira da Indstria Txtil (Abit), Alfredo Bonduki agradeceu ao Ipem-SP pela criao. A regulamentao e a scalizao so algumas das razes de ser de nossa entidade, da qual o Ipem-SP tem sido aliado e tem levado informaes das reas tcnicas com prossionalismo e transparncia. Lembro que o primeiro item com o qual trabalhei foi a linha de costura e, neste caso, foram cinco anos de trabalho para regulamentar. Segundo Bonduki, o Ipem-SP tambm deveria ter poder de scalizao nas aduanas porturias, para controlar a chegada dos produtos fora das normas, antes que cheguem s lojas. Temos que scalizar a entrada dos produtos e vamos trabalhar para conseguir isso com a Frente Parlamentar. Em caso de dvidas, reclamaes ou denncias, o consumidor pode recorrer ao servio da Ouvidoria do Ipem pelo telefone 0800 0130522 de segunda a sexta, das 8h s 17h, ou enviar e-mail para: ouvidor-ipem@ipem.sp.gov.br. No site www.ipem.sp.gov. br, alm de informaes sobre toda a legislao metrolgica e da qualidade vigentes no Pas, estatsticas de scalizao, orientaes ao cidado e empresrios, o interessado pode levantar detalhes das aes dirias do instituto.
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Projeto de Lei
uem nunca se aborreceu com a demora na la de banco? E se a demora por vezes parece inevitvel, no seria melhor esperar sentado? O Projeto de Lei (PL) n 55/2010, de autoria do deputado Ed Thomas (PSB), pretende aliviar ao menos as pernas dos consumidores. A iniciativa quer obrigar as agncias bancrias e demais estabelecimentos de crdito a colocar mveis para que os usurios possam sentar enquanto esperam pelo atendimento. Na justicativa do projeto, o parlamentar salienta que as instituies nanceiras devem ter uma ad-
A ausncia de uma legislao especca no signica que o atendimento nas agncias bancrias pode ser precrio e ineciente
Paulo Arthur Ges
ministrao voltada para o cidado e no somente preocupada com seus processos internos. A nalidade desta lei contribuir para a melhoria da qualidade dos servios prestados aos cidados, diz Thomas, na justicativa da proposta. Ainda segundo o deputado a aprovao da lei permitir s pessoas
idosas, gestantes, crianas e aos portadores de decincia ou mobilidade reduzida, atendimento com qualidade e com segurana, e demonstrar maior respeito das instituies nanceiras estabelecidas no Estado de So Paulo. Caso seja aprovado, as agncias bancrias e demais estabelecimen-
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Projeto de Lei
tos de crdito tero o prazo de 90 (noventa) dias, contados da publicao, para se adaptar s novas regras. As despesas decorrentes da execuo da lei devero ser bancadas pelas prprias instituies. Longa espera Apesar de no haver legislao estadual, tampouco federal, para evitar que os clientes esperem tempo demais em las dentro das agncias bancrias, as instituies que demorarem para atender o seu cliente esto sujeitas s punies previstas no CDC. A ausncia de uma legislao especca no signica que o atendimento nas agncias bancrias pode ser precrio e ineciente, ressalta Paulo Arthur Ges, diretor de scalizao do Procon-SP. Para Ges, o CDC garante ao consumidor o direito de uma prestao de servio adequada e a espera excessiva em las nos bancos, repetidas vezes, signica o oposto disso. O consumidor que se sentir lesado por ter sofrido com longas esperas nas las do banco pode realizar sua denncia a um rgo de defesa do consumidor e, se for constatada a m prestao de servio, o fornecedor responder a um processo administrativo que poder resultar em sanes previstas nos arts. 56 e 57 do CDC, naliza.
Bom para o consumidor

Para o Procon-SP, o Projeto de Lei benco para o consumidor. Segundo parecer elaborado pelo tcnico de defesa do consumidor Carlos Eduardo Simetta, a inteno do legislador traduz relevante preocupao, visto que busca garantir melhor atendimento aos consumidores, que so vulnerveis no mercado de consumo, harmonizando as relaes consumeristas. O parecer tcnico do rgo salienta tambm que a Federao Brasileira dos Bancos (Febraban), por meio do seu Conselho de Autorregulao, reconhece a necessidade de disponibilizao de assentos, sanitrios e bebedouros ao pblico, conforme Normativo SARB 004/2009. No entanto, tal documento no tem carter de obrigatoriedade, sendo apenas uma recomendao; justicando-se assim, a necessidade de uma lei determinando a obrigao das instituies de proporcionar maior conforto aos clientes que aguardam para serem atendidos. A nica ressalva feita no parecer est relacionada aos valores da sano a ser aplicada ao fornecedor no caso de descumprimento. O texto do PL prev multas de 500 Ufeps (Unidade Fiscal do Estado de So Paulo), dobrada a cada reincidncia. Para o tcnico do Procon-SP, as sanes xadas no art. 2 do projeto devem seguir o disposto nos arts. 56 e 57 do Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC), inclusive quanto a sua graduao de acordo com a gravidade da infrao, a vantagem auferida e a condio econmica do fornecedor, sob pena de revelar-se irrazovel e desproporcional (veja o quadro).
Punies previstas pelo CDC

Art. 56.* As infraes das normas de defesa do consumidor cam sujeitas, conforme o caso, s seguintes sanes administrativas, sem prejuzo das de natureza civil, penal e das denidas em normas especcas: I - multa; VI - suspenso de fornecimento de produtos ou servio; VII - suspenso temporria de atividade; VIII - revogao de concesso ou permisso de uso; IX - cassao de licena do estabelecimento ou de atividade; X - interdio, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade; XI - interveno administrativa; XII - imposio de contrapropaganda. Pargrafo nico. As sanes previstas neste artigo sero aplicadas pela autoridade administrativa, no mbito de sua atribuio, podendo ser aplicadas cumulativamente, inclusive por medida cautelar, antecedente ou incidente de procedimento administrativo. Art. 57. A pena de multa, graduada de acordo com a gravidade da infrao, a vantagem auferida e a condio econmica do fornecedor, ser aplicada mediante procedimento administrativo, revertendo para o Fundo de que trata a Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, os valores cabveis Unio, ou para os fundos estaduais ou municipais de proteo ao consumidor nos demais casos. (Redao dada pela Lei n 8.656, de 21.5.1993) Pargrafo nico. A multa ser em montante no inferior a duzentas e no superior a trs milhes de vezes o valor da Unidade Fiscal de Referncia (Ur)**, ou ndice equivalente que venha a substitu-lo. (Pargrafo acrescentado pela Lei n 8.703, de 6.9.1993).
* Os incisos II, III, IV e V referem-se apenas a produtos ** Em Reais as multas variam de R$ 212,82 a R$ 3.192.300,00.
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Pesquisa
Pesquisar o melhor remdio

Por Ricardo Camilo
terceira pesquisa de preos de medicamentos, elaborada pelo Procon-SP, refora a ideia de que o consumidor no deve simplesmente pegar a receita fornecida pelo seu mdico e comprar na primeira farmcia que encontrar. Para evitar prejuzo, preciso pesquisar. Os tcnicos que foram a campo constataram diferenas de at 523,81% entre os medicamentos genricos e de at 135,81% entre os medicamentos de referncia (veja quadro com as principais diferenas de preo). Ainda de acordo com a pesquisa, os preos dos genricos so, em mdia, 52,27% mais baratos do que os de referncia de mesma apresentao. essencial a pesquisa de preos, a nal ela pode representar uma grande economia para o consumidor, alerta Valria
Rodrigues Garcia, diretora de estudos e pesquisas do Procon-SP. Antes de uma criteriosa pesquisa de preo, importante que o consumidor consulte a lista de Preos Mximos ao Consumidor (PMC) dos medicamentos, disponvel no site da Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria, Anvisa, (www.anvisa.gov.br). A consulta tambm poder ser efetuada nas listas de preos que devem estar disponveis nas farmcias e drogarias, conforme determina a Resoluo n 2 da Cmara de
Regulao do Mercado de Medicamentos (CMED). Esta regra [em vigor desde maro deste ano], refora o direto informao, que bsica nas relaes de consumo. Caso o estabelecimento desrespeite o PMC, o consumidor deve denunciar tal prtica a um rgo de defesa do consumidor e para a Anvisa, conclui Valria Garcia. A pesquisa, realizada entre os dias 03 e 05 de maio, abrangeu 15 estabelecimentos farmacuticos distribudos pelas cinco regies da cidade de So Paulo, e estudou 52 itens. Participaram da coleta: Drogaria Onofre, Farmais e Promofarma (zona norte); Droga Raia, Drogasil e Farma & Cia. (zona oeste); Droga Verde, Drogo e Drogaria So Paulo (centro); Drogaria Extra, Drogaria Pacheco e Pague Menos (zona leste); Drogaria Campe, Drogaria Farto e Farma Conde (zona Sul).
Maiores diferenas de preos Medicamentos Genricos Diclofenaco Sdico 50 mg 20 comprimidos Maior preo: R$ 11,79 Menor preo: R$ 1,89 Diferena: R$ 9,90 - 523,81% Medicamentos de Referncia Gardenal (Fenobarbital) 100 mg 20 comprimidos Maior preo: R$ 5,40 Menor preo: R$ 2,29 Diferena: R$ 3,11 - 135,81%
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Biblioteca
Introduo ao Direito do Consumidor
Esse livro destina-se a quem quer estabelecer o primeiro contato com esse ramo do direito. O Cdigo de Defesa do Consumidor vigente desde maro de 1991 no somente colocou em pauta os valores ticos que deve reger as relaes sociais e de consumo mas tambm ps em prtica a cooperao entre Estado, organizaes governamentais e iniciativa privada. O Cdigo estimulou o empresrio a melhorar a qualidade dos produtos e servios e o forou a adotar um novo padro de comportamento em relao aos seus clientes. Desta forma um nmero cada vez maior de empresas implanta e prossionaliza os servios de atendimento ao consumidor e cria a gura do ombudsman. Esse evoluo foi positiva para os consumidores pois os produtos so constantemente aperfeioados , tornando-os mais atraentes e funcionais. Por impor novos padres ticos de comportamento, o Cdigo vem contribuindo para a mudana da mentalidade do cidado. Nesta introduo podemos vericar a evoluo do direito do consumidor, comeando pela revoluo industrial, chegando Constituio Brasileira de 1988, temos tambm os elementos das relaes de consumo. No capitulo seguinte conhecemos a poltica nacional das relaes de consumo, onde temos os princpios do direito do consumidor e os direitos fundamentais do consumidor. Por ltimo o autor discorre sobre a tutela dos direitos do consumidor. Nesta obra o autor oferece respostas praticas a questes frequentes no mbito desta disciplina. Sobre o autor: juiz do Trabalho em Santa Catarina Tlulo: Livro: Introduo ao Direito do Consumidor Autor: Roberto Basilone Leite Editora: Ltr Editora Preo: R$ 39,00
Direito Penal Econmico 3 edio

Esta obra em sua terceira edio foi devidamente revisada, atualizada e ampliada no intuito de aprimorar o contedo e facilitar a consulta. Apresenta de modo claro o estudo dos delitos contra o sistema nanceiro e sigilo das operaes de instituies nanceiras, contra as nanas pblicas, contra a ordem tributria, de contrabando e descaminho, e contra o sistema previdencirio, seguida das consideraes gerais, facilitando assim a sua apreenso. Com isso o autor espera que os prossionais e estudantes de Direito possam fazer uso racional desse instrumento. Alm dos tpicos acima apresenta-se tambm uma parte dedicada aos delitos contra as relaes de consumo. Essa parte expe os primrdios do direito do consumidor na idade antiga onde se obrigava a declarao de mercadorias, se estabeleciam limites de preo e se penalizava a falsicao de mercadorias. Nessas consideraes gerais conhecemos a evoluo da ideia de consumo e consumidor at a elaborao e consequente promulgao do Cdigo de Defesa do Consumidor. Outra parte importante desse livro o estudo do artigo 7 do cdigo que trata dos crimes contra as relaes de consumo. So estudadas a tipicidade subjetiva e objetiva das nove condutas incriminadas elencadas no artigo, tranando-se um paralelo com Cdigo Civil e Penal. Podemos observar o cuidado na elaborao do livro por meio das notas apresentadas ao longo do livro. Sobre o autor: Ps doutorado em Direito Penal pela Universidade de Zaragoza (Espanha), Doutorado e Mestrado em Direito Penal pela Universidade Catlica de So Paulo, Professor titular de Direito Penal na Universidade de Maring UEM. Livro: Direito Penal Econmico 3 edio Autor: Luiz Regis Prado Editora: Editora Revista dos Tribunais Preo: R$ 78,00
A Resoluo dos Conitos e a Funo Judicial no Contemporneo Estado de Direito

Com o fenmeno da massificao da sociedade contempornea, a globalizao e a crescente competitividade o sistema judicirio teve de buscar respostas mais rpidas s ocorrncias sociais. Por isso a necessidade de meios alternativos capazes de resolver os mega conflitos para desafogar o nosso j sobrecarregado Judicirio. Um dos instrumentos a ao popular que otimizou o reconhecimento do chamado microssistema processual coletivo formados por textos com temas socialmente impactantes tais como o Estatuto da Criana e Adolescente, Estatuto do Idoso, dando destaque ao Cdigo de Defesa do Consumidor. Apesar da resistncia encontrada desde seu aparecimento a ao civil pblica no d mostras de esgotamento tendo na Cmara Federal um projeto de lei que prev prioridade em relao aes individuais. Outro meio alternativo abordado seria o compromisso de ajustamento de conduta CAC por seu aspecto preventivo e de soluo de controvrsias em reas conflitivas, como o consumerismo, meio ambiente, patrimnio pblico, etc. O Ministrio Pblico elabora este compromisso no instrumento que dispe sendo ele o inqurito civil, como os outros rgo pblicos no dispe deste instrumento o compromisso aplicado por intermdio do processo administrativo. Sobre o autor: Doutor em Direito pela Universidade de So Paulo - USP
Tlulo: A Resoluo dos Conitos e a Funo Judicial no Contemporneo Estado de Direito Autor: Rodolfo de Camargo Mancuso Editora: Revista dos Tribunais Preo: R$ 144,00
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Direto ao ponto
Na sala de aula
Por Rosi Palma
Apesar de 20 anos de CDC, alguns fornecedores ainda encontram diculdades em entender algumas prticas em desacordo com a lei
Digenes Donizete
Fotos: Glauber Ribeiro/Procon-SP
riar mecanismos para harmonizar o mercado de consumo uma das atribuies que a Fundao Procon-SP faz com muita propriedade. Algumas das formas utilizadas para propagar este equilbrio so os cursos e palestras destinados a consumidores em geral. Mas, partindo do princpio de que este equilbrio s possvel se todas as partes estiverem educadas, os fornecedores tambm so um dos focos de atuao dos cursos ministrados pelo rgo. A proposta do curso voltado ao fornecedor apresentar elementos presentes no Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) ilustrados com exemplos dos problemas mais frequentes atendidos por esta fundao, que contemplam tanto os direitos quanto os deveres de ambas as partes. Com o curso, os fornecedores tm a oportunidade de fazer um trabalho preventivo e, consequentemente, evitar infraes s normas do mercado de consumo, salienta Digenes Donizete, assistente de direo
do Procon-SP e um dos palestrantes. Durante as oito horas de durao do curso, os representantes das empresas recebem orientaes quanto as suas responsabilidades em relao a oferta, publicidade, contratos, informao de preos etc., bem como quanto aos procedimentos scalizatrios, como autuaes, defesa, etc., tudo luz do CDC. Tambm so abordadas as legislaes mais atuais. Nos cursos mais recentes, por exemplo, so discutidos o Decreto que trata do Servio de Atendimento ao Consumidor (SAC), a Lei de Entrega e o Bloqueio de Recebimento de Ligaes de Telemarketing. A fundao desenvolve este trabalho desde 1998 e cada edio conta com um pblico de, em mdia, 40 pessoas. Os participantes recebem cartilhas com orientaes de consumo, informativos sobre algumas legislaes correlatas ao CDC, alm do certicado de participao. Os cursos tambm podem ser levados at a sede da empresa. O programa montado com base nas caractersticas e necessidades apresentadas pelo
fornecedor. Mais informaes sobre o programa e os cursos podem ser obtidas pelo site www.procon.sp.gov.br ou pelo email cursos-procon@procon. sp.gov.br.
Contedo Programtico
1. Institucional Introduo ao CDC. 2. Relao de consumo conceitos. 3. Princpios e direitos bsicos do consumidor. 4. Responsabilidade objetiva do fornecedor no CDC. 5. Vcio/defeito do produto e do servio. 6. Garantia legal e garantia contratual. 7. Trocas de produtos (O que diz o CDC). 8. Quando o consumidor pode cancelar um compra (casos prticos). 9. Oferta e Publicidade. 10. Prticas e clusulas abusivas. 11. Formas de pagamento. 12. Fluxograma de reclamao na Fundao Procon
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Atendimento, consultas e reclamaes

Postos Poupatempo 2 a 6, das 7h s 19h - Sbados, das 7h s 13h Itaquera: Av. do Contorno, 60 - Metr Itaquera Santo Amaro: Rua Amador Bueno, 176/258 S: Rua do Carmo, s/n Ouvidoria do Procon-SP R. Barra Funda, 930, 4 andar - Barra Funda CEP: 01152-000 - So Paulo/SP Telefone: (11) 3826-1457 e-mail: ouvidoria@procon.sp.gov.br Outros Atendimentos Cartas: Caixa Postal 3050 CEP: 01031-970 - So Paulo-SP Fax: (11) 3824-0717 - 2 a 6, das 10h s 16h Telefone: 151 Orientao e Cadastro de Reclamaes Fundamentadas 2 a 6, das 7h s 19h www.procon.sp.gov.br Outros Municpios Consulte a prefeitura de sua cidade ou o site do Procon-SP

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Foto: Glauber Ribeiro/Procon-SP

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Picar, ralar, triturar, bater, espremer...

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Esconder os defeitos, maquiando os produtos, causa enorme prejuzo na imagem do fabricante

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