Body aches in call center operators and the relationship with voice use during work activities

Sophia Constancio1, Felipe Moreti2, Ana Cludia Guerrieri1, Mara Behlau2

RESUMO
Objetivo: Caracterizar os tipos de dores corporais apresentados por teleoperadores e verificar sua relao com o uso da voz em atividades laborais. Mtodos: Duzentos e trinta e cinco teleoperadores e 235 indivduos da populao geral responderam um questionrio contendo questes fechadas sobre dores corporais proximais e distais laringe, problemas de voz, atuao profissional e consulta especialista. Investigou-se se h relao e/ou associao de cada tipo de dor com os demais aspectos do questionrio. Resultados: As dores corporais foram referidas por ambos os grupos, entretanto, os teleoperadores as referiram em maior nmero. Teleoperadores tiveram maior necessidade de se afastar do trabalho e relataram mais dores corporais (ombros, pescoo, cabea, costas, braos, mos e ouvidos) que a populao geral. Houve relao da maioria das dores corporais com problemas vocais, afastamento do trabalho por problemas vocais e consulta ao otorrinolaringologista no grupo de teleoperadores. Na populao geral houve tendncia de relao entre jornada de trabalho e dores no peito e nas mos. No houve diferena na comparao de presena de dores corporais entre os gneros em ambos os grupos. Concluso: Teleoperadores sofrem mais dores distais e proximais laringe e tm maior necessidade de se afastar do trabalho por problemas de voz que a populao geral, evidenciando o desgaste vocal e fsico desses profissionais. Descritores: Dor; Dor referida; Estudos de avaliao; Fonoaudiologia; Questionrios; Voz

INTRODUO A presena de dor um sintoma frequentemente relatado por profissionais da voz. Pode produzir um impacto negativo no desenvolvimento do seu trabalho, limitar sua atividade profissional e interferir na sua qualidade de vida, assim como no seu bem estar e sade. Quando um indivduo usa a voz de forma inadequada, com tenso e esforo para falar pode sentir desconforto e mesmo dor fonao(1). A International Association for Study of Pain (IASP) conceitua a dor como uma experincia sensitiva e emocional desagradvel, associada ou relacionada leso real ou potencial dos tecidos, ou descrita em termos de tais leses. De outubro de 2009 a outubro de 2010 foi contemplado O ano mundial contra dor musculoesqueltica, uma campanha com o objetivo
Trabalho realizado no Centro de Estudos da Voz CEV So Paulo (SP), Brasil. Conflito de interesses: No (1) Centro de Estudos da Voz CEV So Paulo (SP), Brasil. (2) Centro de Estudos da Voz CEV So Paulo (SP), Brasil; Departamento de Fonoaudiologia, Universidade Federal de So Paulo UNIFESP So Paulo (SP), Brasil. Endereo para correspondncia: Sophia Constancio. R. Machado Bittencourt, 361/1001, Vila Clementino, So Paulo (SP), Brasil, CEP: 04044-905. E-mail: sophiafono@yahoo.com.br Recebido em: 2/9/2011; Aceito em: 5/9/2012

de chamar a ateno para a dor incapacitante experimentada por pessoas em todo o mundo que sofrem com leses musculoesquelticas(2). Por sua intensa jornada laboral, em condies nem sempre adequadas, o teleoperador um profissional da voz de risco para apresentar alteraes vocais(3) e dores corporais musculoesquelticas relacionadas ao trabalho(4), merecendo ateno especial para suas condies laborais(3). A eficcia da comunicao do teleoperador com o cliente pode construir a boa imagem da empresa, por isso o telesservio uma das reas que vm sendo cada vez mais valorizadas nas empresas(5). A organizao do trabalho bastante rgida, e pode expor o teleoperador a riscos de doenas relacionados ao uso da voz ou acometimentos corporais, como alteraes posturais por movimentos repetitivos (uso do mouse, digitao, uso do telefone). A atuao fonoaudiolgica e a busca pela melhoria da sade geral dos teleoperadores vm ganhando espao e projeo no pas nos ltimos anos devido expanso deste segmento no mercado de trabalho(6). Os profissionais da voz podem apresentar sinais e sintomas vocais negativos em graus diferentes, correndo o risco de desenvolverem distrbios vocais, sendo os principais fatores de risco o rudo de fundo, a acstica do ambiente, falar excessivamente, m qualidade do ar, m postura e desgaste vocal durante a atuao profissional(7). Os distrbios vocais podem envolver alteraes na laringe, impedindo o cumprimento e a
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Artigo Original

Dores corporais em teleoperadores e sua relao com o uso da voz em atividades laborais

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expresso das necessidades funcionais do indivduo(5,8). O presente estudo tem como objetivo investigar os tipos de dores corporais apresentados por teleoperadores e verificar se h relao com o uso da voz na atividade laboral. MTODOS O estudo foi aprovado pelo Comit de tica em Pesquisa da Universidade Federal de So Paulo (CEP-UNIFESP no 1050/11). Todos os sujeitos envolvidos assinaram o Termo de Consentimento Livre e Esclarecido, permitindo, desta forma, a realizao e divulgao desta pesquisa e de seus resultados conforme Resoluo 196/96 (BRASIL. Resoluo MS/CNS/ CNEP n 196/96 de 10 de outubro de 1996). Participaram da pesquisa 235 teleoperadores de uma empresa com central prpria e 235 indivduos da populao em geral, ambos os grupos pareados em gnero e idade, 195 indivduos do gnero feminino e 40 do gnero masculino, na faixa etria entre 20 e 51 anos. Os critrios de incluso para o grupo de teleoperadores foram: pertencer mesma central de atendimento e s mesmas condies laborais, possuir carga horria de trabalho como teleoperador de quatro a oito horas/dia, estar ativo como teleoperador, e no utilizar a voz profissionalmente em outra atividade laboral. O grupo da populao geral consistiu de funcionrios de empresas, escritrios, sales de beleza, clnicas, hospitais e estabelecimentos comerciais e foi demograficamente semelhante ao grupo experimental quanto ao gnero e idade. Foram excludos do indivduos desempregados, aposentados e estudantes. Ambos os grupos tm predomnio de mulheres na faixa etria de 21 a 30 anos (Tabela 1).
Tabela 1. Distribuio dos teleoperadores e da populao geral de acordo com gnero e faixa etria Teleoperadores n Gnero Feminino Masculino Faixa etria 20 anos 21 a 30 anos 31 a 40 anos 41 a 50 anos 51 anos 17 166 42 8 2 7,20 70,60 17,90 3,40 0,90 18 161 42 10 3 7,70 68,50 17,90 4,30 1,30 0,861 0,616 1,000 0,631 0,653 195 40 83,00 17,00 195 40 83,00 17,00 1,000 1,000 % Populao geral n % Valor de p

existncia de problemas vocais durante a atuao profissional, afastamento do trabalho devido a problemas de voz, procura por mdico otorrinolaringologista e/ou fonoaudilogo devido a problemas de voz); 4- Autoavaliao da voz, selecionado entre tima, boa, razovel, ruim ou pssima e 5- Autorrelato de dores corporais(1,9,10) contendo 13 localizaes de dores: sete proximais laringe (dor na articulao temporomandibular ATM, lngua, garganta, nuca, ombros, pescoo e para falar) e seis distais laringe (dor nos braos, costas/coluna, peito, mos, ouvidos e dor de cabea). As respostas entre os dois grupos foram comparadas por meio do Teste de Igualdade de Duas Propores, com significncia de 5%. O mesmo teste foi utilizado para a comparao de presena de dores corporais entre os gneros de cada grupo. Foi utilizado o Teste de Qui-Quadrado para medir o grau de relao e/ou associao entre presena e ausncia de cada tipo de dor com tempo de atuao profissional, horas de trabalho por dia, problemas vocais durante o exerccio profissional, necessidade de afastamento devido a problema de voz, consulta ao otorrinolaringologista, consulta ao fonoaudilogo e autoavaliao vocal. RESULTADOS A anlise dos dados referentes atuao profissional mostrou que o tempo de atuao na rea predominante em ambos os grupos foi de um a cinco meses e o tempo de trabalho de seis a oito horas. Observou-se que tanto teleoperadores como a populao geral referiram problemas vocais durante o trabalho, sem diferena na comparao entre os dois grupos. Os teleoperadores apresentaram maior necessidade de se afastar do trabalho por problemas de voz do que a populao geral. Ambos os grupos apresentaram porcentagem baixa de consulta ao mdico otorrinolaringologista e ao fonoaudilogo devido a problemas de voz. Na autoavaliao vocal, os teleoperadores classificaram suas vozes como boa em maior nmero que a populao geral (Tabela 2). As dores proximais nos ombros e no pescoo foram maiores no grupo de teleoperadores. Das sete dores distais, cinco tiveram maior presena no grupo de teleoperadores, sendo elas, em ordem de maior ocorrncia, dor nas costas/coluna, cabea, braos, mos e ouvidos. A dor no peito foi a nica dor distal maior na populao geral. No houve diferena na comparao da presena de dores corporais entre os gneros masculino e feminino, tanto em teleoperadores como na populao geral (Tabela 3). As dores corporais proximais e distais no se relacionaram com o tempo de atuao nem com a jornada em ambos os grupos, exceo da dor nos braos em teleoperadores. Algumas dores corporais relacionaram-se com uma pior autoavaliao vocal, sendo sua maioria em teleoperadores: garganta, pescoo, braos, cabea e peito. Para a populao geral esta varivel apenas teve relao com a dor na lngua. Para os teleoperadores houve relao da maioria das dores corporais com problemas vocais, afastamento do trabalho por problemas vocais e consulta ao ORL. J na populao geral, observou-se relao entre dores corporais e problemas vocais e consulta ao fonoaudilogo. Em ambos os grupos as

Teste Igualdade de Duas Propores

Foi aplicado o Questionrio de Condio Vocal e Dores Corporais durante o Exerccio Profissional, que aborda questes relacionadas ao trabalho, uso de voz e presena de dores corporais no exerccio laboral (Anexo 1). O questionrio foi respondido pelos prprios participantes aps breve explicao do pesquisador responsvel e apresentou questes fechadas distribudas em cinco segmentos de informao: 1- Dados de identificao; 2- Atuao profissional: tempo de atuao na rea e horas de trabalho; 3- Ocorrncia de problemas vocais:
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Tabela 2. Informaes sobre tempo de atuao, horas de trabalho por dia, problemas vocais, afastamento do trabalho, consulta ao mdico otorrinolaringologista, consulta ao fonoaudilogo e autoavaliao vocal dos teleoperadores e da populao geral Teleoperadores n % Tempo de atuao at 1 ms 1 a 5 meses 6 a 10 meses 11 a 15 meses 16 a 20 meses 21 meses Horas de trabalho por dia at 4h 4h01 a 6h 6h01 a 8h Problemas vocais durante o trabalho Sim No Necessidade de se afastar do trabalho devido a problemas de voz Sim No Consulta ao mdico otorrinolaringologista devido a problemas de voz Sim No Consulta ao fonoaudilogo devido a problemas de voz Sim No Autoavaliao vocal tima Boa Razovel Ruim Pssima
* Valores significativos (p0,05) Teste Igualdade de Duas Propores

Populao geral n % 0 137 45 21 9 9 19 46 155 73 162 8 226 33 202 30 205 55 128 49 2 1 0,00 58,30 19,10 8,90 3,80 3,80 8,10 19,60 66,00 31,10 68,90 3,40 96,20 14,00 86,00 12,80 87,20 23,40 54,50 20,90 0,90 0,40

Valor de p

66 124 40 4 1 0 0 78 157 60 175 36 199 44 191 26 209 35 160 40 0 0

28,10 52,80 17,00 1,70 0,40 0,00 0,00 33,20 66,80 25,50 74,50 15,30 84,70 18,70 81,30 11,10 88,90 14,90 68,10 17,00 0,00 0,00

<0,001* 0,228 0,549 <0,001* 0,011* 0,002* <0,001* <0,001* 0,845 0,183 0,183 <0,001* <0,001* 0,17 0,17 0,569 0,569 0,019* 0,002* 0,289 0,156 0,317

Tabela 3. Presena de dores corporais em teleoperadores e populao geral Teleoperadores Dores corporais Proximais laringe ATM Lngua Garganta Nuca Ombros Pescoo Dor para falar Distais laringe Braos Cabea Costas/Coluna Peito Mos Ouvidos 92 141 148 24 79 67 8,3 12,7 13,4 2,2 7,1 6,1 7 21 22 1 13 10 4,7 14,2 14,9 0,7 8,8 6,8 0,719 0,555 0,303 0,48 0,5 0,809 99 162 170 25 92 77 42 67 72 11 39 33 51 119 126 38 45 38 5,4 12,6 13,3 4 4,7 4 7 12 19 3 7 4 6,2 10,6 16,8 2,7 6,2 3,5 0,129 0,621 0,618 0,222 0,47 0,737 58 131 144 41 52 42 25 56 61 17 22 18 <0,001* 0,003* 0,011* 0,034* <0,001* <0,001* 51 6 105 102 144 125 23 4,6 0,5 9,5 9,2 13 11,3 2,1 6 1 18 15 16 18 0 4,1 0,7 12,2 10,1 10,8 12,2 0 0,761 0,144 0,249 0,35 0,598 0,832 0,36 57 7 123 117 160 143 23 24 3 52 50 68 61 9,8 66 10 115 93 108 107 32 7 1,1 12,1 9,8 11,4 11,3 3,4 7 3 18 8 11 12 2 6,2 2,7 15,9 7,1 9,7 10,6 1,8 0,762 0,838 0,304 0,717 0,452 0,754 0,077 73 13 133 101 119 119 34 31 5,5 57 43 50 51 15 0,099 0,17 0,354 0,139 <0,001* 0,026* 0,12 Feminino n % Masculino n % Valor de p Total n % Feminino n % n Populao geral Masculino % Valor de p Total n % Valor de p

* Valores significativos (p0,05) Teste Igualdade de Duas Propores Legenda: ATM = articulao temporomandibular

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Tabela 4. Relao entre dores corporais e tempo de atuao, horas de trabalho por dia, autoavaliao vocal, problemas vocais, necessidade de afastamento, consulta ao ORL e consulta ao fonoaudilogo para os grupos de teleoperadores e populao geral Tempo de atuao Valor de p Teleoperadores Dores proximais ATM Lngua Garganta Nuca Ombros Pescoo Dor para falar Dores distais Braos Cabea Costas/Coluna Peito Mos Ouvidos Populao geral Dores proximais ATM Lngua Garganta Nuca Ombros Pescoo Dor para falar Dores distais Braos Cabea Costas/Coluna Peito Mos Ouvidos 0,111 0,287 0,272 0,372 0,535 0,057 0,449 0,643 0,32 0,086** 0,088** 0,127 0,122 0,814 0,247 0,091 0,211 0,054 0,009* 0,001* 0,003* 0,02* 0,1 <0,001* 0,093 0,01* 0,122 0,546 0,501 0,143 0,093 0,325 0,008* 0,109 0,752 0,012* 0,103 0,37 0,001* 0,363 0,04* 0,001* 0,629 0,704 0,982 0,541 0,853 0,625 0,473 0,297 0,301 0,129 0,158 0,98 0,508 0,322 0,268 <0,001* 0,26 0,78 0,287 0,103 0,241 0,105 0,553 0,029* <0,001* <0,001* <0,001* <0,001* 0,23 0,015* 0,012* 0,064 0,472 0,503 0,393 0,054 0,885 0,002* 0,003* 0,014* 0,002* <0,001* 0,12 0,045* 0,018* <0,001* 0,006* 0,002* <0,001* 0,015* 0,517 0,486 0,118 0,077 0,081 0,202 0,523 0,434 0,56 0,296 0,646 <0,001* 0,008* 0,372 0,003* 0,065 0,315 0,001* 0,016* 0,001* 0,001* <0,001* 0,019* 0,003* 0,009* 0,006* <0,001* 0,092 0,216 0,054 0,222 0,024* 0,004* 0,027* 0,047* 0,62 0,379 0,561 0,605 0,559 0,047* 0,332 0,449 0,661 0,778 0,962 0,756 0,411 0,319 0,581 0,888 0,518 0,639 0,484 0,768 0,109 0,438 0,031* 1 0,074 <0,001* 0,383 0,001* 0,052 0,003* 0,152 <0,001* <0,001* 0,002* 0,026* 0,04* 0,006* 0,026* 0,037* 0,001* <0,001* 0,004* 0,097 0,024* 0,161 0,006* 0,002* <0,001* 0,411 0,134 0,201 0,087 0,346 0,176 0,086 Horas de trabalho Valor de p Autoavaliao vocal Valor de p Problemas vocais Valor de p Afastamento Valor de p ORL Valor de p Fonoaudilogo Valor de p

Dores corporais

* Valores significativos (p0,05) Teste Qui-quadrado ** Valores com tendncia estatstica Legenda: ATM = articulao temporomandibular; ORL = mdico otorrinolaringologista

dores de ouvido e para falar se relacionaram com as consultas ao ORL. Em teleoperadores as dores na garganta, pescoo e peito relacionaram-se com autoavaliao vocal, problemas de voz, afastamento por problemas de voz e consulta ao ORL, enquanto que na populao geral a dor de garganta teve relao com problemas de voz, afastamento por problemas de voz e consulta ao Fonoaudilogo e consulta ao ORL (Tabela 4). DISCUSSO As dores corporais foram referidas por ambos os grupos,
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entretanto, os teleoperadores as referiram em maior nmero, corroborando os achados de estudo anterior, que concluiu que profissionais da voz apresentam mais dores corporais que a populao geral(9). Teleoperadores tiveram maior necessidade de se afastar do trabalho e relataram mais dores corporais (ombros, pescoo, cabea, costas, braos, mos e ouvidos) que a populao geral. Houve relao da maioria das dores corporais com problemas vocais, afastamento do trabalho por problemas vocais e consulta ao otorrinolaringologista no grupo de teleoperadores. Na populao geral houve tendncia de relao entre jornada de trabalho e dores no peito e nas mos, chamando a

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ateno para uma maior investigao dessas dores em outras pesquisas. No houve diferena na comparao de presena de dores corporais entre os gneros em ambos os grupos. A presena de dores corporais relacionadas ao trabalho tem sido percebida e evidenciada em diversos estudos nos ltimos anos. A dor musculoesqueltica uma consequncia conhecida do esforo repetitivo, do uso excessivo e de distrbios musculoesquelticos relacionados ao trabalho, sendo considerada um dos maiores problemas de sade do mundo moderno. Pode estar associada ou relacionada leso real ou potencial dos tecidos, que incluem uma variedade de distrbios que causam a dor em ossos, articulaes, msculos, ou estruturas circunvizinhas(2). Recente levantamento realizado pelo INSS na capital de So Paulo aponta que a cada 100 indivduos, um apresenta sintoma de LER/DORT, sendo esta a segunda causa de afastamento no pas(11), provocando consequncias sociais e psicolgicas ao indivduo, problemas ao empregador e gastos vultosos do dinheiro pblico. Dentre os diversos agravos desta categoria, como tendinite, bursite e hrnia de disco, disfonia e leses larngeas decorrentes do uso prolongado da voz ainda no foram includas nessa classificao, mas se constituem em causas potenciais e reais de afastamento do trabalho entre profissionais da voz. As definies de doenas profissionais/ ocupacionais diferem de pas para pas e, apesar de todos os esforos da Unio Europia de se chegar a uma posio de consenso, isso no foi obtido. Como exemplos das diferenas culturais, disfonia entre os professores da rede pblica considerada uma doena ocupacional em pases como a Frana e a Rssia, mas no em outros pases, como Alemanha e Reino Unido. Na Frana, uma disfonia que produza mais de 25% de incapacidade parcial ou permanente ter todos os cuidados relacionados cobertos pelo estado. J na Rssia, se a disfonia ocupacional confirmada por uma equipe mdica, o tratamento e a reeducao vocal podem ser pagos pelo Fundo de Segurana Social, o que exige um procedimento especfico(12). Neste estudo no coube investigar o afastamento de teleoperadores no trabalho por dores corporais ou leses diagnosticadas pelo mdico do trabalho, porm o fato destes se afastarem por problemas de voz em porcentagem maior que a populao geral estudada merece ateno. Uma empresa de teleatendimento depende do esforo mental, da cordialidade e de uma atitude constante de resoluo de problemas, ou de obteno de benefcios por meio de oferta de servios, o que exige ateno dos teleoperadores para conseguir uma interao adequada com o cliente, e a satisfao deste, superando as dificuldades sem, contudo, ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper o controle imposto. Um dos efeitos observados, pelo estresse profissional constante o adoecimento dos trabalhadores(13). Em nosso estudo, apesar da populao geral ter tido predomnio no relato de problemas vocais durante o trabalho e consulta ao fonoaudilogo por problemas de voz, os teleoperadores referiram mais consulta ao mdico ORL e afastamento por problemas de voz. Isto pode indicar que os teleoperadores permanecem trabalhando mesmo com problemas discretos, podendo propiciar uma busca tardia por ajuda ao profissional da sade, momento em que os problemas vocais podem estar

agravados, o que pode gerar um afastamento mdico das atividades laborais. Um estudo interessante avaliou indivduos portadores de leso por esforo repetitivo devido ao uso de sistemas de transcrio manual, sendo que os mesmos desenvolveram disfonia por tenso muscular assim que optaram pelo uso de programas computadorizados. Todos os pacientes referiram sintomas de disfonia, cansao, fadiga vocal e odinofonia (dor para falar) progressiva em um perodo de duas a oito semanas aps o uso do computador. Programas computadorizados de reconhecimento de fala podem induzir uma disfonia por tenso muscular devido intensa atividade, postura inadequada e tenso muscular devido intensa atividade, postura inadequada e tenso muscular em certos indivduos, principalmente nas fases iniciais de aprendizado para o uso dos equipamentos, o que pode ser minimizado e tratado com sucesso atravs da terapia vocal(14). Tal tipo de organizao de trabalho, semelhante do grupo de teleoperadores em nosso estudo, pode justificar os problemas de voz e presena de dores corporais relatados por esses indivduos. Estudo realizado com a populao em geral concluiu que os indivduos do gnero feminino e masculino relatam presena de dores corporais durante e/ou aps o exerccio profissional e esta ocorrncia foi maior no gnero feminino. Houve correlao entre autoavaliao vocal e presena de dores corporais. Grupos com maior exigncia vocal apresentaram maior relato de problemas vocais durante o exerccio profissional(1). Nossa pesquisa utilizou o mesmo questionrio do estudo citado, porm, de modo interessante, no houve influncia do gnero nos resultados. Vale lembrar que embora a populao de teleoperadores seja majoritariamente feminina(15) e a presena de diversas dores evidencia aspectos preocupantes da rotina em que esto inseridos, tanto homens quanto mulheres esto suscetveis a apresentarem dores corporais. A faixa etria dos grupos estudados semelhante ao perfil comumente existente do operador de telesservios no Brasil, com idade entre 20 e 40 anos(16). Embora outros estudos tenham comparado a sensao de dor entre os gneros e demonstrado que as mulheres tm menor resistncia e mais queixas relacionadas dor(17-19), no foi o que observamos no presente trabalho. Desta forma, os aspectos relacionados ocupao de operador de telesservios parecem ter uma influncia maior nos resultados das dores que possveis aspectos relacionados ao gnero, no se devendo discriminar a contratao de mulheres para esta posio. A relao de dores corporais com autoavaliao vocal, presena de problemas vocais, afastamento do trabalho por problemas de voz, consulta com o mdico otorrinolaringologista e/ou fonoaudilogo tambm j foi encontrada em outros grupos profissionais com grande uso de voz na atividade laboral, de modo particular em professores, mas presente em muitos profissionais da voz(9). Neste estudo, para a populao de teleoperadores, observou-se relao entre a presena de dores e a necessidade de se afastar do trabalho por problemas de voz e a procura por mdico otorrinolaringologista. J na populao geral, houve uma concentrao maior de relaes das dores com problemas vocais e consulta ao fonoaudilogo. difcil levantar hipteses sobre esses achados, contudo, pode-se pensar que a presena constante do fonoaudilogo
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nas empresas de teleatendimento faz com que o teleoperador busque ajuda mdica quando o estgio de seu problema vocal torna-se incapacitante execuo das funes, pois um leve problema vocal no o impede de trabalhar e acompanhado pelo fonoaudilogo da central de atendimento. Alm disso, pela legislao existente, um afastamento mdico por problema vocal no grupo de teleoperadores no implica prejuzo financeiro para o trabalhador; o que no acontece para os profissionais autnomos e prestadores de servio, que continuam trabalhando mesmo com condies vocais restritas, j que um afastamento significa diminuio da produtividade e do salrio no final do ms. Contudo, como esse aspecto no foi pesquisado com profundidade, faltam dados que apoiem essa argumentao. Clinicamente, fadiga vocal, rouquido, odinofonia e desconforto na regio do pescoo, entre outros sintomas, so frequentemente associados com o desgaste vocal(20,21). Neste estudo, o predomnio de dores proximais laringe e relatos de afastamento do trabalho por problemas de voz nas populaes estudadas reforam essas associaes dos estudos anteriores. O recente foco de pesquisa nesta rea deve-se elevada demanda vocal associada a esta prtica profissional do teleoperador e ao grande nmero de sintomas vocais relatados durante a atividade laboral(3,5,8,22,23). Indivduos com pouca demanda vocal referem menos sintomas vocais(24) e relatam aumento destes sintomas durante a atividade laboral(8). Os principais sintomas vocais referidos por indivduos durante atividade laboral de uso da voz so rouquido, pigarro, fadiga vocal, garganta seca, falhas na voz, esforo para falar, dor de garganta e perda da voz(5,8,23). Este estudo demonstrou presena de problemas vocais em ambos os grupos estudados sem diferenas, no tendo como foco a investigao de sintomas vocais especficos. Sintomas vocais referidos podem ocorrer pelo fato de esse grupo de profissionais conhecer muito pouco sobre o uso profissional da voz, pois seus hbitos vo em direo contrria aos preconizados na literatura, desde poupar a voz at a necessidade de maior hidratao, principalmente quando se desempenha uma profisso em que a voz um importante instrumento(5,24,25). Estudos recentes tm enfatizado a necessidade e efetividade de programas de treinamento vocal para esses profissionais, por meio de orientaes e exerccios(22-26). Em nosso estudo, alm do relato de problemas vocais por teleoperadores, dados adicionais como presena de dores corporais e a associao com o uso da voz torna-se um diferencial para a reflexo a respeito da relao corpo/voz neste grupo de profissionais, podendo ampliar as possibilidades de atuao do fonoaudilogo. Estudo com um grupo de 65 pacientes do gnero feminino encontrou relao entre disfonia funcional/organo-funcional

e presena de dor de cabea, dor na ATM, dor de garganta e dor no pescoo(27). Em teleoperadores, estas dores podem ser justificadas pelo maior risco de desenvolvimento de disfonia e tenso muscular ao longo da atuao profissional. Diversas categorias de profisses apresentam demandas distintas, havendo diferenas em relao ao tipo de dor que tem maior ocorrncia. Uma postura sentada constante e o uso continuado do computador nas atividades laborais dos teleoperadores podem justificar relatos de dores posturais na regio das costas, coluna e cabea. Grupos submetidos a uma maior exigncia vocal tendem a apresentar maior ndice de dores corporais(1). Na Austrlia, um mercado altamente competitivo, a combinao de muitas horas de trabalho associada baixa autonomia profissional e limitado poder de deciso traz uma preocupao adicional e alarmante quanto ao nvel de estresse sofrido pelos teleoperadores(28). A ausncia de relao entre dores corporais, tempo de atuao profissional e jornada de trabalho pode ser justificada pelo maior nmero de profissionais de ambos os grupos estudados terem pouco tempo de atuao profissional, de 1 a 5 meses. Pesquisa com teleoperadores mais velhos e com mais tempo de funo no apresentaram aumento de sintomas relacionados ao uso da voz, e este pode ser considerado um fator muito importante para que eles mantenham seus empregos por um longo perodo de tempo. Isso permite discutirmos a caracterstica do trabalho de teleatendimento, que por muito tempo foi considerado como um emprego temporrio e atualmente parece estar fornecendo oportunidades de crescimento profissional(6). Por isso necessrio se atentar para sintomas como a dor que afetam a qualidade de vida do indivduo, seja em um momento qualquer ou especificamente ps-jornada de trabalho, associada ou no a outros sintomas e queixas, como garganta seca, rouquido, falhas na voz e cansao vocal(29), afetando de modo significativo a atuao laboral destes profissionais da voz(30). Quando a origem da dor est relacionada atividade laboral pode comprometer o rendimento e o desempenho do trabalhador, colocando em risco sua permanncia na atividade. A presena de uma equipe interdisciplinar para atuar na preveno destes agravos em empresas pode ser uma importante ferramenta para qualidade de vida e bom desempenho profissional dos teleoperadores. CONCLUSO Teleoperadores sofrem mais dores distais e proximais laringe e tm maior necessidade de se afastar do trabalho por problemas de voz que a populao geral, evidenciando o desgaste vocal e fsico desses profissionais.

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Dores corporais em teleoperadores

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ABSTRACT
Purpose: To characterize types of body aches presented by call center operators and to verify the relationship of the selected body aches with voice use in work activities. Methods: 235 call center operators and 235 individuals from the general population responded to a questionnaire with closed questions about body aches (classified into proximal and distal larynx aches), voice problems, professional activity and search for specialized help. It was investigated whether there was a relationship between each type of pain and the other aspects addressed by the questionnaire. Results: Body aches were reported by both groups; however call center operators reported a greater number of them. Call center operators also reported having greater need of calling sick and more aches (shoulders, neck, head, back, arms, hands and ears) than the general population. There was a relationship between most of the body aches with voice problem, absenteeism from work due to voice problems and appointment with an otolaryngologist in the group of call center operators. In the general population, the workload tended to relate to chest and hand pains. There was no difference between the groups when the body aches were compared. Conclusion: Call center operators suffer from more body aches that are both proximal to and distal from the larynx and have greater need to call sick due to voice problems than the general population, fact that highlights the vocal and physical fatigue of these professionals. Keywords: Pain; Pain, referred; Evaluation studies; Speech, language and hearing sciences; Questionnaires; Voice

REFERNCIAS
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Anexo 1. Questionrio de Condio Vocal e Dores Corporais durante o Exerccio Profissional 1. Dados de identificao Nome Completo: Sexo: ( Idade: Profisso: 2. Atuao profissional Tempo de atuao na rea (em anos e meses: exemplo 3a e 5m): Tempo de trabalho por dia (em horas e minutos: exemplo 6h30min): 3. Ocorrncia de problemas vocais Voc j experienciou problemas vocais durante o exerccio profissional? Voc j precisou se afastar do seu trabalho devido a problemas de voz? Voc j consultou mdico otorrinolaringologista devido a problemas de voz? Voc j consultou fonoaudilogo devido a problemas de voz? 4. Autoavaliao vocal Como voc classificaria sua voz? 5. Autorrelato de dores corporais(1,9,10) No seu trabalho, durante ou aps falar, voc costuma sentir alguns destes sintomas? Se sim, qual a frequncia de aparecimento deles? (assinale uma das alternativas frente de cada pergunta) a. Dor de cabea b. Dor de ATM/Mandbula c. Dor na lngua d. Dor na garganta e. Dor na nuca f. Dor nos ombros g. Dor nas costas/coluna h. Dor no pescoo i. Dor no peito j. Dor nos braos k. Dor nas mos l. Dor nos ouvidos m. Dor para falar nunca nunca nunca nunca nunca nunca nunca nunca nunca nunca nunca nunca nunca s vezes s vezes s vezes s vezes s vezes s vezes s vezes s vezes s vezes s vezes s vezes s vezes s vezes muitas vezes muitas vezes muitas vezes muitas vezes muitas vezes muitas vezes muitas vezes muitas vezes muitas vezes muitas vezes muitas vezes muitas vezes muitas vezes quase sempre quase sempre quase sempre quase sempre quase sempre quase sempre quase sempre quase sempre quase sempre quase sempre quase sempre quase sempre quase sempre sempre sempre sempre sempre sempre sempre sempre sempre sempre sempre sempre sempre sempre tima Boa Razovel Ruim Pssima Sim Sim Sim Sim No No No No ) feminino ( ) masculino Data de nascimento: / / Data de hoje: / /

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