Autor: L.A.E.T. y M.E.U.

Fernando De la Fuente Gmez

CONOCERLO Y APLICARLO

SERVICIO

EL CONCEPTO

Capacidad de tratar a los clientes en forma honesta, justa, solidaria y transparente, amable, puntual, etc., dejndolos satisfechos de sus relaciones con la empresa.

EL CONCEPTO
Conjunto de actividades que buscan responder a una o ms necesidades de un cliente. Es el equivalente no material de un bien. La prestacin de un servicio no resulta en posesin, y as es como un servicio se diferencia de proveer un bien fsico.

EL CONCEPTO
Un servicio es el resultado de llevar a cabo, al menos una actividad entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible.

Definicin establecida en la Serie de normas ISO 9000

EL CONCEPTO

Es un Intangible, son actividades, beneficios, o satisfacciones que se ofrecen en venta al consumidor. Puede o no puede vincularse a un producto fsico.

INTANGIBLES Es la caracterstica ms bsica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, orse, ni olerse antes de la compra.

INTANGIBLES
Los Intangibles no se pueden inventariar, ni patentar, ser explicados o representados fcilmente. Incluso, es muy difcil medir su calidad antes de la prestacin.

TANGIBLES Son aquellos que se pueden tocar, medir o pesar. Es todo aquel que se pueda percibir con los sentidos.

TANGIBLES

Bienes Tangibles no duraderos.- son los que se consumen en una sola vez, o en unas cuantas veces de uso, por ejemplo: tomate, jabn, cerveza, refrescos. Se consumen rpidamente y se compran con frecuencia.

Bienes Tangibles duraderos.- son los que resisten mucho uso, por ejemplo: aparatos domsticos, herramientas,

CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS

SON HETEROGNEOS (DIFERENTES)

o

Dos servicios similares nunca sern idnticos o iguales. Las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos, el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando solo el estado de animo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario poner atencin a las personas que prestarn los servicios a nombre de la empresa.

SON INSEPARABLES
En los servicios la produccin y el consumo son parcial o totalmente simultneos, muchas veces se puede sumar la funcin de la venta. Lo inseparable tambin se da con la persona que presta el servicio.

SON PERENES (SE EXTINGUEN)

Los servicios no se pueden almacenar, as como se produce se consume. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento.

TIENEN AUSENCIA DE PROPIEDAD

Los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una prestacin, uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. Luego de que se da el servicio, slo existe como experiencia vivida.

PRINCIPIOS BSICOS DEL SERVICIO

PRINCIPIOS BSICOS DEL SERVICIO

Actitud

de Servicio: hay que convencerse de que es un honor servir. del usuario (cliente): hay que VENDER satisfactores ms que productos.

Satisfaccin

PRINCIPIOS BSICOS DEL SERVICIO

Dado que los servicios son inmediatos y variables, se requiere una ACTITUD POSITIVA, dinmica y abierta. Todo problema tiene una solucin, si se sabe buscar. Toda la actividad se sustenta sobre bases TICAS, es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar.

PRINCIPIOS BSICOS DEL SERVICIO

El buen servidor es quien se encuentra satisfecho, situacin que lo estimula a servir con gusto a los clientes. Pedir buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad, es pedir lo imposible.

EL MODELO SERVQUAL (SERVICE & QUALITY)

DIMENSIN Elementos tangibles SIGNIFICADO Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales de comunicacin. Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa. Deseo de ayuda a los clientes y de servirles de forma rpida. Conocimiento del servicio y cortesa as como habilidad para transmitir confianza al cliente. Atencin individualizada

Fiabilidad Capacidad de respuesta

Seguridad

Empata

EL MODELO SERVQUAL (SERVICE & QUALITY)

DIMENSIN SIGNIFICADO

Elementos tangibles

Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales de comunicacin.

Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa. Deseo de ayuda a los clientes y de servirles de forma rpida. Conocimiento del servicio y cortesa as como habilidad para transmitir confianza al cliente. Atencin individualizada

Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad

Empata

DIMENSIN 1: ELEMENTOS TANGIBLES

Apariencia de las Instalaciones Fsicas, Equipos, Personal y Materiales de comunicacin

La empresa tiene equipos modernos. Las instalaciones de la empresa son visualmente atractivas . Los empleados tienen apariencia pulcra. Los catlogos, folletos, estados de cuenta y dems son visualmente atractivos.

EL MODELO SERVQUAL (SERVICE & QUALITY)

DIMENSIN
Elementos tangibles

SIGNIFICADO
Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, empleados y materiales de comunicacin.

Fiabilidad

Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa.

Deseo de ayuda a los clientes y de servirles de forma rpida. Conocimiento del servicio y cortesa as como habilidad para transmitir confianza al cliente.

Capacidad de respuesta

Seguridad

Empata

Atencin individualizada

DIMENSIN 2: FIABILIDAD
Habilidad para prestar el Servicio Prometido de forma precisa.
Cuando la empresa promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace. Cuando un cliente tiene un problema, la empresa muestra un sincero inters en solucionarlo. La empresa realiza bien el servicio la primera vez. La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido .

EL MODELO SERVQUAL (SERVICE & QUALITY)

DIMENSIN
Elementos tangibles

SIGNIFICADO
Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, empleados y materiales de comunicacin. Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa.

Fiabilidad

Capacidad de respuesta

Deseo de ayuda a los clientes y de servirles de forma rpida.

Conocimiento del servicio y cortesa as como habilidad para transmitir confianza al cliente. Atencin individualizada

Seguridad

Empata

DIMENSIN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA

Deseo de ayuda a los clientes y de servirles de forma rpida.

Los empleados comunican a los clientes cuando concluir la realizacin del servicio. Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rpido a sus clientes. Los empleados de la empresa de servicios siempre estn dispuestos a ayudar a sus clientes. Los empleados nunca estn demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes.

EL MODELO SERVQUAL (SERVICE & QUALITY)

DIMENSIN
Elementos tangibles Fiabilidad Capacidad de respuesta

SIGNIFICADO
Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, empleados y materiales de comunicacin. Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa. Deseo de ayuda a los clientes y de servirles de forma rpida.

Seguridad

Conocimiento del servicio y cortesa as como habilidad para transmitir confianza al cliente.
Atencin individualizada

Empata

DIMENSIN 4: SEGURIDAD
Conocimiento del servicio y cortesa as como habilidad para transmitir confianza al cliente.
El comportamiento de los empleados de la empresa transmite confianza a sus clientes. Los clientes se sienten seguros en sus transacciones con la empresa. Los empleados de la empresa son siempre amables con los clientes. Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes.

EL MODELO SERVQUAL (SERVICE & QUALITY)

DIMENSIN
Elementos tangibles Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad

SIGNIFICADO
Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, empleados y materiales de comunicacin. Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa. Deseo de ayuda a los clientes y de servirles de forma rpida. Conocimiento del servicio y cortesa as como habilidad para transmitir confianza al cliente.

Empata

Atencin individualizada.

DIMENSIN 5: EMPATA

Atencin individualizada.
La empresa da a sus clientes una atencin individualizada. La empresa tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes. La empresa tiene empleados que ofrecen una atencin personalizada a sus clientes. La empresa se preocupa por los mejores intereses de sus clientes. La empresa comprende las necesidades especficas de sus clientes.

EL SERVICIO AL CLIENTE

EL SERVICIO AL CLIENTE

Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el Servicio. Estos pueden facilitar la visin que se tiene acerca del aspecto ms importante del Servicio, EL CLIENTE.

EL SERVICIO AL CLIENTE
Haga

de la CALIDAD un hbito y un marco de referencia. Establezca las especificaciones de los productos y servicios de comn acuerdo con TODO el personal y los proveedores.

EL SERVICIO AL CLIENTE
Sistemas,

no sonrisas: decir POR FAVOR y GRACIAS no le garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas s garantizan eso.

EL SERVICIO AL CLIENTE
Anticipar

y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes. Dar libertad de accin a los empleados que tengan trato con clientes, es decir autoridad para atender sus quejas. Preguntar a los clientes lo que quieren y drselo una y otra vez, para hacerlos volver.

EL SERVICIO AL CLIENTE
Los

clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar ms. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas. Reconocer en forma explcita todo esfuerzo de implementar

EL SERVICIO AL CLIENTE
Hacer

como los japoneses: investigar quines son los mejores y cmo hacen las cosas y, apropiarse de sus sistemas, para despus mejorarlos. Alentar a los clientes a que digan aquello que no les guste, as como a decir lo que si les agrada.

EL SERVICIO AL CLIENTE

Lo ms importante: no deje esperando al cliente por su servicio, por que todo lo dems pasar desapercibido por l, ya que estar molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o aclaracin, sin importar lo relevante que esto sea.

ESO ES SERVICIO!

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Un buen servicio puede llegar a ser una promocin para las ventas tan poderoso como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno, por lo que la compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Todas las personas que tienen contacto con

el cliente proyectan ACTITUDES que pueden afectar a ste, positiva o negativamente. El personal que contacta al llamarle por telfono, el personal de la puerta, el servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio y, el personal de ventas que finalmente, logra el pedido.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Consciente o inconscientemente, el cliente o comprador siempre est evaluando la forma como la empresa atiende, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l.

AS VES A TU CLIENTE?

AS VES A TU CLIENTE?

Cada rea ve al cliente desde su perspectiva sin una visin integral. Vendedor: Cliente es un ladrn que tiene dinero y debe devolvrmelo. Almacn: es aquel que viene a desorganizar mis inventarios. Jurdico: es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.

AS VES A TU CLIENTE? Produccin: qu es eso? Atencin a clientes: es esa persona que slo viene a quejarse. Gerente: persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo para cosas importantes. Propietario: es una persona caprichosa que tengo que aguantar para que me ingrese dinero.

COMO CALIFICAR EL SERVICIO

CALIFICACIN DEL SERVICIO

Podemos diferenciar cuatro tipos de servicio en las empresas: El ineficaz y desagradable El ineficaz y agradable El eficaz y desagradable El eficaz y agradable

 MEDIO
EFICAZ Y DESAGRADAB LE

ALTO

EFICAZ Y AGRADABL E

INEFICAZ Y DESAGRADAB LE

INEFICAZ Y AGRADABLE

BAJO

MEDIO

CASO 1

Persona Ineficaz y Desagradable: baja competencia tcnica y mal trato al cliente.

"SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPTICOS"

CASO 2
Persona Ineficaz y Agradable: empresas con bajas competencias tcnicas tratan como un rey al cliente y con ello esperan tapar el hueco de su incompetencia tcnica.

"LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS ENCANTADORES"

CASO 3
Persona Eficaz y Desagradable: altamente eficaz, sabe realizar sus

procesos, es eficiente pero por llegar a alcanzar altos estndares de calidad tcnica, no se enfoca en el cliente y por ello no es lder.

"SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY ANTIPTICOS"

CASO 4
Persona Eficaz y Agradable: ha encontrado el equilibrio perfecto entre sus competencias tcnicas y su estrategia de servicio al cliente.

"HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MXIMA CALIDAD"

LOS MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

LOS MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

El

cliente por encima de todo. No hay nada imposibles cuando se quiere. Cumple todo lo que prometas. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera. Para el cliente, tu marcas la diferencia.

LOS MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Fallar

en un punto significa fallar en todo. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

REGLAS IMPORTANTES PARA LAS PERSONAS QUE ATIENDEN.

1.- Mostrar atencin. 2.- Tener una presentacin adecuada. 3.- Atencin personal y amable . 4.- Tener a la mano la informacin adecuada.