Cuestionario Procesos 1. Cul es el Objetivo de la herramienta repositorio de informacin?

// ver Manual repositorio informacin RTA: el objetivo es realizar una gestin de conocimiento sobre la herramienta, la cual siempre debe estar actualizada con respecto a los cambios realizados, que se realicen al nivel de la operacin este proceso se incluye como control a la entrega de nuevos servicios por parte del SIAO el cual hace parte de la entrada al procedimiento de entrega de nuevos servicios. El ingreso a la herramienta es mediante la http://arcom.nms.com.mx/kb_arcom/portal/public/index.php?controlador=login direccin

2. Cul es el tiempo de escalamiento al momento de presentarse una falla en un punto central o regional de un cliente? // ver Matriz Operativa Arcom. RTA: Falla critica de acuerdo al nivel se da prioridad nivel 1 inmediatamente llegando a nivel 4 45 min Falla Mayor acuerdo al nivel se da prioridad nivel 1 inmediatamente llegando a nivel 4 2 horas Falla Menor acuerdo al nivel se da prioridad nivel 1 inmediatamente llegando a nivel 4 10 horas

Sin afectacin de acuerdo al nivel se da prioridad nivel 1 inmediatamente llegando a nivel 4 15 hora

3. Qu tipo de prioridad le debo asignar a un tk teniendo en cuenta la siguiente informacin: Impacto: Cada total de un servicio de cliente, sin que este tenga redundancia Urgencia: Las funciones totales de Enrutamiento y/o Conmutacin no son operativas // ver Clasificacion y priorizacin de incidentes. RTA: Impacto: Alto Urgencia: Alto 4. Cul es el tiempo lmite para el registro de un incidente // ver Proc de adminsitracion de incidentes RTA: El registro del incidente se debe hacer como mximo 10 minutos despus de visualizada
la alarma o reportado el caso

5. Indicar los estados de atencin de un ticket // ver Proc de adminsitracion de incidentes RTA: 1 Recibido 2 Atencin (diagnostico, pendiente del cliente) 3 Solucin al cliente (cerrado y cancelado)

6. Tipo de escalamiento // ver Proc de administracin de incidentes. RTA: Escalamiento jerarquico y escalamiento funcional

7. Al momento de la entrega de casos (del noc central al noc central) cual es la ltima documentacin que se debe registrar (indicar nicamente los tems) // ver polticas de entrega de turno. RTA: Descripcin Acciones realizadas en el turno del ticket Diagnstico del caso Pendiente del ticket Hora de cada del Servicio

8. Indicar que es contingencia enfocado a los clientes bancarios RTA: Contingencia, es brindar una solucin para mitigar la falla presentada, brindando el servicio correcto a las aplicaciones brindando apoyo constante por parte del ingeniero remoto 9. Que es la herramienta Gminis y para qu sirve?

RTA. Es una herramienta que monitorea los enlaces crticos, a nivel local y nacional y mantienen un backup en los que estipula las fechas de estos 1) Indicar como se ingresa a esta herramienta RTA: Se ingresa a la direccin 192.168.204.14 y se ingresa usuario y contrasea

Posterior podemos crear casos de backups o filtrar informacin.

10. Que es un incidente de red? que herramientas de gestion y monitoreo se utilizan? A quien se le debe reportar un incidente de red? RTA. Un incidente de red se trata de un problema que impide el normal funcionamiento de esta y se valida de acuerdo a la criticidad. La herramienta de gestin es sislogis, whats up, SDH, Cronos, RTMT, Centreon.

Se debe reportan inmediatamente al supervisor

11. Que se entiende como actividad de Mantenimiento en CLARO? que herramientas se utilizan antes y despues del mantenimiento? Si luego de la ventana de mantenimiento quedan servicios afectados como se procede?

Se entiende como actividad de mantenimiento, cambios o actualizaciones en la red de los clientes que tiene una franja especial de tiempo para realizar estos procesos. T2000, N2000, CIENA, RTM. Se debe generar un ticket prioridad 1 y correr disponibilidad al enlace NCE (NOC Clientes especiales)

A continuacin se especifican unas preguntas puntuales de la operacin, la respuesta la puede obtener de sus mismos compaeros. 12. Que es la herramienta ARGOS y su aplicacin RTA. Es una herramienta de monitoreo a nivel nacional la cual genera una alarma si hay ms de 4 enlaces cada al mismo tiempo Como se ingresa a ARGOS? RTA: Se ingresa a la direccin IP 192.168.204.14 e ingresa usuario y contrasea Que es un incidente de red y en caso de presentarse indique como se debe proceder? RTA: Un incidente de red se trata de un problema que impide el normal funcionamiento de esta y se valida de acuerdo a la criticidad. 13. Que es NMS y su aplicacin RTA. Herramienta, que realiza una gestin en la red, el cual valida fallas, monitoreo, rendimiento y seguridad en la red. Indicar como se ingresa a NMS? RTA: Se escoge el proyecto, luego ingresamos a editar dispositivo-conexin- administrar proyecto, luego escogemos si queremos conexin por telnet o ssh para escoger usuario y clave 14. Que es Bitcora y su aplicacin RTA: Bitcora es una herramienta en la cual se realizan los registros sobre los casos gestionados, al salir de turno o en hora de almuerzo Indicar como se ingresa la herramienta Bitacora? RTA: se ingresa a la direccin http://192.168.204.21/BITACORA

Posterior al ingreso tenemos la opcin de crear caso, cerrar caso, validar turnos, y las herramientas de gestin.

15. Que es CIENA, su aplicacin y los clientes que utilizan esta plataforma RTA: Ciena son unos equipos que manejan el trafico de voz y datos por la red DWDM y OTN los clientes que utilizan la plataforma son los clientes del grupo AVAL

Qu tipo de trfico por la red DWDM de la plataforma CIENA? RTA. El trfico se maneja por fiberchanel mediante la interfaz puerto Gb DWDM se podra llegar a decir que es la capa 1 del modelo OSI. Indicar la topologa capa 2 que esta sobre la red CIENA como red de transporte. RTA. DWDM si es de capa 1 por que maneja el trafico de la red y realiza una encapsulacin por medio de SDH y en la capa 2 utiliza la herramienta OTN ya que esta realiza una conmutacin sobre las tramas

Existe una aplicacin llamada diagnosticador de CIENA, para que se utiliza? Adjuntar en la respuesta a este cuestionario la ltima versin del diagnosticador RTA. Diagnosticador es una herramienta en Excel, que de acuerdo al puerto podemos ver la entidad, la informacin correspondiente y la alarma generada, la versin es ON CENTER y la ltima versin es la 13.0.

16. Que es replicacin? RTA: Es el proceso de copiar y mantener la informacin actualizada entre los nodos 17. Con que herramienta de monitoreo se hace el seguimiento el servicio de replicacin del Banco Popular. Que actividades de seguimiento se tienen definida para esta solucin? RTA. Herramienta T2000 DWDM banco popular 18. Como se monitorea los servicios de Internet de Comcel RTA: T2000 SDH comcel. Si la estadstica de trfico de CACTI se observa tendiendo a 0 o en 0 como se procede? RTA: Si esta en 0 indica que no hay trfico y se realizan pruebas de conectividad y escalamiento correspondiente 19. Como se monitorea el trfico de internet de alkosto, indicar la herramienta y el proceso para abrirla RTA: Se monitorea con la herramienta Allot, que grafica el consumo del enlace al ingresar lo validamos mediante un rbol en el cual describe los diferentes enlaces que se monitorean, all se selecciona el cliente Indicar la direccin IP para ingresar al Allot de Alkosto RTA. IP 172.31.245.249

Estando en la herramienta cul de las dos graficas de alkosto se debe graficar en un ambiente normal? Ortezal o Triara. RTA: Ambiente normal Triara

20. Como se monitorea el trfico de internet de ath RTA: Se monitorea con la herramienta Allot, que grafica el consumo del enlace al ingresar lo validamos mediante un rbol en el cual describe los diferentes enlaces que se monitorean, all se selecciona el cliente Indicar la direccin IP para ingresar al Allot de ATH RTA. IP 172.31.245.249

Estando en la herramienta cul de las dos graficas de ATH se debe graficar en un ambiente Normal? Calle 100 o Triara. RTA: Ambiente normal Triara 21. Que es Alcatel y que herramienta se utiliza para monitoreo. RTA: Alcatel es una fabricante de equipos de telecomunicaciones, la herramienta de monitoreo es 5620 SAM Como se ingresa a SAM RTA: Es una aplicacin instalada en el equipo, se ingresa con usuario y contrasea y se monitorean los tipos de agregacin y acceso. Como se aplican el filtro para la gestin de clientes especiales RTA. Alarmas-filter-NOC ARCOM

22.

Que es ONYX, que es CRM? RTA. Son herramientas para generar tickes

indicar como se genera un ticket desde ONYX y CRM RTA: se genera el ticket por ONYX de la siguiente manera generar un nuevo ticket de escalamiento y se abre una nueva ventana, en esta ventana se documenta descripcin, el tipo para mantenimientos STI y se llenan los datos solicitados

23. Que es el grupo STI? En que apoyan al NOC? Indicar formato de tarea a STI Describir como se genera la respectiva tarea desde CRM y en ONYX RTA: El grupo STI apoya al NOC en cuando a la revisin en sitio de equipos relacionados con los servicios monitoreados que han presentado alguna falla, verifican conectividad y configuracin de equipos, se genera el ticket por ONYX de la siguiente manera generar un nuevo ticket de escalamiento y se abre una nueva ventana, en esta ventana se documenta descripcin, el tipo para mantenimientos STI y se llenan los datos solicitados 24. Que es planta externa? En que apoyan al NOC?, Relacionar formato de tarea a planta externa RTA: Planta externa es un grupo que se encarga de la certificacin de enlaces de fibra y patchcord de fibra y apoya al NOC con los servicios afectados relacionados con enlaces de fibra validando su correcto funcionamiento. Describir como se genera las respectiva tarea desde CRM o en ONYX RTA. ***************************PLANTILLA PLANTA***************************

TAREA

>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> Nombre Ing. NOC <<<<<<<<<<<<<<<<<<<

Cordial saludo Ingenieros, Solicito su amable colaboracin para un desplazamiento al/a la Nodo/Sede XXX, para la siguiente verificacin: Equipo:XXX Ubicacion:XXX ID:XXX Slot:XXX Puerto:XXX Servicio:XXX Cliente:XXX Por favor documentar el personal (Nombre,Apellido,Cedula,Eps,Arp), para gestionar permisos de ingreso a sitio. Cualquier inquietud favor comunicarse al Av. 18056*11, Cel 3203236884, fijo 7488999 Opc1 Muchas Gracias por la Atencin prestada, quedo atento.

25. Que es el almacn? En que apoyan al NOC? En donde se ubica la informacin de los dispositivos en stock o bodega del almacn? RTA. Estas tareas se generan en horario no hbil, ayudan al NOC a la generacin de solicitudes de equipos en horario no habil en la ruta es: http://colbtafile02/Administrativa/Direcciones/compras/docs_compras/informes/Ver Directorio.asp

Adjuntar formato de tarea al almacn, solicitando un tranceiver raisecom y otra tarea solicitando un transceiver transition. Describir como se genera la respectiva tarea desde CRM o en ONYX tener en cuenta los cdigos que identifican los dispositivos al interior

RTA Una vez se encuentre el equipo deseado por medio de Onyx se genera la tarea de escalamiento interno de la siguiente forma: generar un nuevo ticket de escalamiento y se abre una nueva ventana, en esta ventana se documenta descripcin, el tipo para mantenimientos STI y se llenan los datos solicitados

26.

listar las entidades que monitorea el NOC de Clientes Especiales (NCE) para el grupo AVAL RTA: Banco av villas, porvenir, occidente y Banco de Bogot, ATH, Almaviva listar las entidades que monitorea el NCE que no son del grupo AVAL RTA. Porvenir, Bancolombia, alkosto, xito, compunet , colfondos etc Listar las herramientas de monitoreo de ARCOM RTA: ALLOT, ARGOS, RTMT Listas las herramientas de gestin de ARCOM RTA: SISPRO-SISLOGIS-CONQUEST-ARGOS Y BITACORA Listar las herramientas de monitoreo de CLARO RTA: T2000, N2000, CIENA y RTM NOC Multiproyecto NMP

27.

28. 29.

30.

Clientes EQUION 1. Que es Equion. RTA: Es una empresa de energa al cual se realiza monitoreo de la red LAN 2. En caso de presentarse una alarma como se procede? Rta: se genera un correo corporativo indicando la falla y el tiempo de solucin 3. Equion es un cliente de CLARO? RTA: No es cliente claro, es cliente directo de ARCOM OCENSA 1 Que es OCENSA RTA. Es una empresa petrolera al cual se realiza monitoreo de la red LAN adicionalmente se monitorean la potencia, temperatura entre otros de dispositivos que utiliza el cliente para monitoreo de sus propios procesos.

En caso de presentarse una alarma como se procede? Rta: se genera un correo corporativo indicando la falla y el tiempo de solucion

3. Ocensa es un cliente de CLARO? RTA: No es cliente claro, es cliente directo de ARCOM

CAFAM 1 Si se alarmar un tunnel para el servicio de CAFAM, Cmo se debe proceder? RTA: Se valida inmediatamente, se debe encontrar el servicio del gsr o pe, verificar la encripcion del cpe, se clarea la encripcion del cpe, se prueba conectividad a la ip 172.19.1.111 con fuente la vlan del servicio para validar la encripcion claro. 2 CAFAM es un cliente de CLARO? RTA. Si es cafam es cliente claro LAN Administrada 1. Que es? RTA: Lan administrada, monitorea todos los switch de los clientes directos de ARCOM, como los especiales administrados por CLARO 2. Los clientes que la conforman son de CLARO? RTA. La mayora son de claro, pero tienen administracin directa como es de equion y ocensa 4. Si se presenta una alarma en el servicio y se detecta que el problema esta en la ultima milla. Cmo se debe proceder? RTA: Deben validar por el area de wan que la ultima milla es administrada por ARCOM y se le indica al ingeniero remoto que realice los procesos correspondientes, si es cliente especial se enva un correo corporativo indicando la falla y el tiempo de solucin. 5. Si se presenta una alarma en el servicio y se detecta que el problema esta en la LAN. Cmo se debe proceder? RTA. Se realizan todas las pruebas de conectividad si hay conexin en el CPE, reiniciar las interfaces LAN y realizar pruebas de conectividad. 6. Si se presenta una alarma en el servicio y se detecta que el problema es por un dao de un equipo de la red LAN. Cmo se debe proceder?, RTA: Se realizan todas las pruebas de ultima milla, si persiste la falla se realiza comunicacin con el cliente para validar si estn haciendo mantenimiento a los equipos, por ltimo se enva una persona para que valide los equipos. 7. 1. 2. Plataforma de Monitoreo Que herramientas de monitoreo utiliza el NMP para la gestin de sus clientes. NMS , sispro Que plataformas de gestin utiliza el NMP? Bitacora, ONIX, CRM Que es ARCOM RTA. ARCOM es un proveedor de soluciones de Redes para Telcos y Grandes empresas de diferentes sectores econmicos en Latinoamrica. Actualmente, ARCOM tiene alianzas con empresas lderes en tecnologa y servicios para garantizar al mercado soluciones de calidad y ltima tecnologa con altos niveles de servicio (SLA), sus clientes se ubican en diferentes sectores tales como: Financiero, Telecomunicaciones, Industrial, Comercial y de Servicios, entre otros. Cul es la matriz de escalamiento de ARCOM Ing. NOC Clientes Especiales Remoto o central

Lideres Tcnicos / Supervisor de Gestin ARCOM Jefe Centro de Gestin de Red Gerente General