Presentacion Gestion Calidad Pyme

Entidad Financiadora:
ACCIN ENMARCADA EN EL PROYECTO SERVICIO PROVINCIAL PARA EL IMPULSO DE IDEAS EMPRENDEDORAS DE CRDOBA FINANCIANDA POR EL MINISTERIO DE INDUSTRIA, ENERGA Y TURISMO SECRETARA GENERAL DE INDUSTRIA Y DE LA PEQUEA Y MEDIANA EMPRESA DIRECCIN GENERAL DE INDUSTRIA Y DE LA PEQUEA Y MEDIANA EMPRESA
LA EMPRESA DEBE SER CAPAZ DE CONOCER Y CUMPLIR, LAS NECESIDADES, REQUISITOS Y EXPECTATIVAS DE CLIENTES Y CONSUMIDORES
CALIDAD
SATISFACCIN
FIDELIDAD
Actitud positiva del cliente hacia la empresa, que demuestra que el producto/servicio ofrecido ha cubierto sus necesidades y/o expectativas
Actitud positiva del cliente hacia la empresa, que se demuestra en trminos de recompra o recomendacin
PRINCIPIOS DE SIGLO
Teora de la MEDICIN DEL TRABAJO
AOS 20 Y 30
INSPECCIN DEL PRODUCTO
2 GUERRA MUNDIAL
Walter A. Shewhart introduce el concepto de CONTROL ESTADSTICO DE LA CALIDAD Calidad como conformidad a unas especificaciones
AOS 50
Tcnicas de FIABILIDAD: ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD del producto no slo al inicio sino a lo largo de su vida til.
Se desarrollan las primeras normas tcnicas: DIN en Alemania, BS en Reino Unido y UNE en Espaa
AOS 60-70
Distanciamiento Japn-Occidente Occidente: Aseguramiento de la calidad mediante normalizacin y redaccin de manuales. Japn: GESTIN TOTAL DE LA CALIDAD CRCULOS DE CALIDAD
AOS 80
DIRECCIN ESTRATGICA DE LA CALIDAD SATISFACCIN DE LOS CLIENTES
A PARTIR DE 1990
No se distingue entre producto y servicio CALIDAD TOTAL/ EXCELENCIA EMPRESARIAL: CALIDAD PERCEPTIBLE Y CALIDAD ACTUAL
Excelencia empresarial Gestin de la calidad Aseguramiento de la calidad Control del proceso
Inspeccin
Evolucin histrica del concepto de calidad
Conjunto de caractersticas de un producto o servicio que mejor cumplen las necesidades de clientes y usuarios
La calidad es una tarea que tiene que ser impulsada desde la Direccin. Es un asunto que concierne a todos. Debe estar orientada al cliente.
Es un proceso que est en mejora continuada.

Requiere de una educacin permanente, tanto de directivos como de trabajadores. Necesita de una medicin constante, que identifique incluso cual es el coste del incumplimiento.
Conjunto de actividades de inspeccin y ensayos destinados a comprobar que el producto final cumple con las especificaciones
Inicialmente, el control de calidad empez aplicndose en la fase final de un proceso productivo y posteriormente se traslad a fases intermedias del mismo.
Tiene como objetivo evitar el mximo nmero de productos finales defectuosos. Basado fundamentalmente en el control estadstico de procesos.
Conjunto de actividades planificadas y sistemticas, necesarias para garantizar que un producto o servicio satisface los requisitos exigidos
Este concepto surge como consecuencia de constatar que el control de calidad resulta insuficiente, siendo necesario obtener pruebas de que no slo los productos, sino tambin los procesos son conformes con las exigencias de calidad y son capaces de suministrar productos conformes con las especificaciones.
Conjunto de normas y estndares internacionales que se interrelacionan entre si para hacer cumplir los requisitos de
calidad que una empresa requiere para satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes a travs de una mejora continua, de una manera ordenada y sistemtica
Conjunto de principios y mtodos, organizados dentro de una estrategia global, con vistas a movilizar a toda la empresa para lograr una mayor satisfaccin del cliente interno y externo al menor costo posible.
MODELOS TOTAL QUALITY CONTROL TQC- (JAPN) TOTAL QUALITY MANAGEMENT TQM- (AMRICA) EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT EFQM- (EUROPA)
Permite conocer el nivel de excelencia de una organizacin. Compuesto por 9 CRITERIOS, diferencindose claramente dos partes:
o o
"AGENTES FACILITADORES: se refieren a lo que la hace organizacin y cmo lo hace. "RESULTADOS: dan cuenta de los xitos obtenidos por la organizacin respecto a todos los grupos de inters (clientes, trabajadores, sociedad, proveedores) y en relacin al cumplimiento del plan estratgico.
Acciones que se toman en una organizacin para aumentar la eficacia y el rendimiento de las actividades y de los procesos con el fin de aportar ventajas aadidas a la organizacin y a los clientes. CORREGIR. MEJORAR ES CAMBIAR LO BUENO PARA HACERLO MEJOR. PROCESO CONSTANTE en el que est implicado todo el personal y enfocado a la consecucin de unos objetivos estratgicos para la empresa.
Un sistema de calidad debe permitir alcanzar los objetivos de calidad y se configura como la integracin de todas las actividades encaminadas a asegurar y mejorar la calidad de cada proceso definido. Su cumplimiento es la garanta que permite tener la confianza de que su correcta aplicacin y eficacia consigue que se cumplan las caractersticas de calidad establecidas. Adems, es el marco para establecer la mejora en la organizacin.
Conocer el punto de partida e identificar el sntoma que indica la necesidad de mejorar. Establecer algn tipo de indicador que sirva para conocer el progreso conseguido. Fijacin del objetivo a alcanzar. Definicin de las medidas correctivas que modifiquen la situacin de partida y sirvan para alcanzar el objetivo. Determinar los puntos de control para ver si se avanza hacia el objetivo segn las previsiones establecidas.
Los objetivos deben ser cuantificables. Debe establecerse el plazo en el que desea alcanzarlo. Debe de haber un criterio claro de medida. El objetivo a de ser fcil de calcular. Debe ser aceptado por quin debe conseguirlo (consenso). Los objetivos deben ser consecuencia de un plan de accin. Los objetivos deben ser coherentes entre s. Debe de haber un plan de seguimiento de los objetivos y de acciones intermedias. Los objetivos no deben originar competencia interna. Los objetivos deben ser alcanzables. Se deben divulgar al mximo.
Un indicador debe ser un reflejo objetivo de la situacin sobre la que se est trabajando. Es adecuado para medir la eficacia de las acciones. Est en concordancia con el objetivo fijado. Se obtiene mediante una frmula de clculo conocida. Est establecido el procedimiento para su obtencin y los responsables de suministrar los datos. Se define su periodicidad. Es general para toda la empresa.
ESQUEMA GRFICO DE LA MEJORA DE PROCESOS
Se denomina coste de calidad lo que le cuesta a la empresa desarrollar la funcin de la calidad. Se clasifica segn tres categoras : Costes de prevencin: costes de todas las actividades realizadas para evitar la mala calidad en productos o servicios: gastos realizados para evitar que se produzcan errores. Costes de evaluacin: costes incurridos en medir o auditar (evaluar) los productos o servicios para determinar su grado de conformidad con los requisitos establecidos: gastos para determinar si una actividad se hizo bien todas las veces. Costes de los fallos: Costes que resultan de productos o servicios no conformes con los requisitos: dinero gastado por no hacer todas las actividades bien todas las veces. Los costes de los fallos se dividen en dos categoras, fallos internos y fallos externos. COSTES TOTALES DE LA CALIDAD:
Segn diversos autores, el orden de magnitud de los costes de la calidad en la empresa, puede rondar el 20% sobre el total de las ventas. Segn Crosby, entre el 3% y el 20% y segn Juran entre el 20% y el 40%.
1.
Implantar un sistema de clculo del coste de la calidad para tener un conocimiento de la magnitud, de los costes por departamentos, productos, procesos, etc. y saber asimismo los elementos que ms contribuyen y las tendencias. Identificar las reas con problemas ms importantes y medir el comportamiento de la calidad de los productos y servicios. Poner en prctica programas eficaces de accin correctiva y mejorar el coste. Evaluar el efecto de las acciones correctivas adoptadas para garantizar los resultados previstos.
2. 3. 4.
Estas actuaciones se deben realizar para cada uno de los tipos de costes que existen en las empresas:
o o o Reducir el coste de los fallos. Reducir el coste de evaluacin. Invertir en prevencin.
a. b. c. d.
Conseguir que todas las personas afectadas sean conscientes del problema y de sus causas y crear el deseo de resolver el problema. Planificar y realizar una investigacin del problema, identificando las causas y las acciones de solucin adecuadas. Implantar las acciones previstas para solucionar el problema. Hacer un seguimiento de su eficacia.
a.
b. c. d.
Planificacin de las inspecciones y de los ensayos.

Mejora de los equipos y de los mtodos. Control estadstico del proceso. Estudios de precisin.
e.
Muestreo de trabajo.
a. b.
Actitudes preventivas relacionadas con la actitud de los empleados respecto a su trabajo, implicndolos en la consecucin de los objetivos de mejora. Tcnicas preventivas que identifican precozmente, durante el proceso, problemas potenciales y los eliminen antes de que puedan costar caro.
Las empresas disponen de una serie de Normas o referenciales que sirven de marco para realizar el desarrollo e implantacin de sistemas de gestin de calidad orientados a sus objetivos concretos, de las que se van a explicar con detalle las de la familia ISO 9000. ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) es una Federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin que, a travs del Comit Tcnico ISO/TC 176, desarrolla las normas de la familia ISO 9000.
La serie de normas ISO 9000 proporciona unos principios de gestin mundialmente aceptados y asiste a las organizaciones de todo tipo y tamao en la implementacin y la operacin de sistemas de calidad eficaces.
EVOLUCIN DE LAS NORMAS ISO:
Orientada a los requisitos que debe cumplir el sistema de gestin de la calidad de una organizacin para demostrar su capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes. Esta edicin de la norma ISO 9001 anula la versin del ao 2000. La novedad ms importante vino en el ao 2000, cuando la Norma incorpor un ttulo revisado en el que se sustituye el trmino Aseguramiento de la Calidad por Gestin de la Calidad, destacando que los requisitos establecidos no slo pretenden asegurar la calidad del producto, sino tambin garantizar la satisfaccin de los clientes. Los requisitos de esta norma son genricos y aplicables a todo tipo de organizacin, de cualquier tamao. Aclaraciones: o Utiliza el trmino producto considerando su significado como resultado de un proceso, definiendo cuatro categoras genricas de producto: servicios, Software, Hardware y materiales procesados. Cuando algn requisito de esta norma no se pueda aplicar debido a la naturaleza de la organizacin y de su producto, puede considerarse una exclusin.
Las exclusiones quedan restringidas a los requisitos del captulo 7 de la norma y no deben de afectar a la capacidad o responsabilidad de la organizacin para proporcionar productos que cumplan los requisitos del cliente y los reglamentos aplicables
Una organizacin define un sistema de gestin de la calidad en base a ISO 9001 cuando: Quiere demostrar su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentos aplicables. Pretende aumentar la satisfaccin del cliente mediante una aplicacin eficaz del sistema.
8 PRINCIPIOS orientados a unas prcticas de gestin adecuadas y eficaces: Principio 1: Enfoque al cliente Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en sobrepasar sus expectativas. Principio 2: Liderazgo Los lderes establecen la unidad propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en la consecucin de los objetivos de la organizacin.
Principio 3: Participacin del personal El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
Principio 4: Enfoque basado en procesos Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso. Principio 5: Enfoque del sistema para la gestin Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin a la hora de conseguir sus objetivos.
Principio 6: Mejora continua La mejora continua en el desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta. Principio 7: Enfoque basado en hecho para la toma de decisiones Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de datos y en la informacin. Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Una organizacin y sus proveedores son interdependientes y unas relaciones mutuamente beneficiosas aumentan la capacidad de ambos para crear valor.
La Norma ISO 9001, establece requisitos que afectan a: El sistema de gestin de calidad (Captulo 4). Responsabilidad de la Direccin (Captulo 5). Gestin de los recursos (Captulo 6). Realizacin del producto/servicio (Captulo 7). Medicin, anlisis y mejora (Captulo 8).
Ms detalladamente: 4.1.- Requisitos Generales: Establecer, documentar e implantar un sistema de gestin de la calidad y mejorarlo continuamente.
4.2.- Requisitos de la documentacin Indicar cuales son los documentos del sistema (4.2.1.) y establecer una sistemtica para el control de los documentos (4.2.3.) y de los registros (4.2.4.). Incluir y justificar las exclusiones permitidas, as como la secuencia e interaccin de los procesos (4.2.2.).
5.1.- Compromiso de la Direccin Comunicar a la organizacin la importancia de satisfacer los requisitos. Establecer la Poltica y Objetivos de Calidad. Llevar a cabo la revisin del sistema. Asegurar la disponibilidad de recursos.
5.2.- Enfoque al cliente Asegurar que las necesidades y expectativas de los clientes se determinan y satisfacen.
5.3.- Poltica de Calidad Asegurar que es adecuada, comunicada y entendida dentro de la organizacin y revisada para su continua adecuacin. 5.4.- Planificacin Definir objetivos (5.3.1.) y asegurar que los cambios se realizan de forma controlada y el sistema se mantiene actualizado (5.3.2.). 5.5.- Responsabilidad, autoridad y comunicacin Definir y comunicar las funciones (5.5.1.) y nombrar un Representante de la Direccin en materia de calidad (5.5.2.). 5.6.- Revisin por la Direccin Revisar el sistema a intervalos planificados, para asegurar su adecuacin y efectividad (5.6.1.). 6.2.- Recursos humanos Determinar la competencia, experiencia y formacin del personal que realiza actividades con incidencia sobre la calidad. 6.3.- Infraestructura Identificar y mantener la infraestructura para lograr la conformidad del producto o servicio. 6.4.- Ambiente de trabajo Gestionar el ambiente de trabajo para lograr la conformidad del producto.
7.2.- Procesos relacionados con el cliente Determinar y revisar los requisitos relacionados con el producto y comunicacin con el cliente.
7.3.- Diseo y desarrollo Planificar, controlar y revisar el diseo de productos y servicios, con el fin de asegurar que se cumplen las necesidades del cliente.
7.4.- Compras Establecer un sistema para verificar que los productos o servicios comprados cumplen con los requisitos especificados.
7.5. Produccin y prestacin del servicio Establecer una sistemtica para realizar la produccin o prestacin del servicio en condiciones controladas. Asegurar la identificacin, trazabilidad (7.5.3.) y preservacin del producto (7.5.5.), en su caso. 7.6.- Control de los equipos de seguimiento y medicin Realizar los controles sobre los equipos de medida de los que se disponga, con el fin de asegurar que su capacidad de medida es consistente con los requisitos de medida especificados. 8.2.- Seguimiento y medicin Establecer mtodos para obtener y utilizar informacin relativa la percepcin del cliente (8.2.1.) y realizar un seguimiento y medicin de los procesos (8.2.3.) y del producto (8.2.4.).
8.3.- Control del producto no conforme Establecer las actuaciones a realizar para identificar, controlar y dar tratamiento a los productos no conformes.
7.2.- Procesos relacionados con el cliente Determinar y revisar los requisitos relacionados con el producto y comunicacin con el cliente.
7.3.- Diseo y desarrollo Planificar, controlar y revisar el diseo de productos y servicios, con el fin de asegurar que se cumplen las necesidades del cliente.
7.4.- Compras Establecer un sistema para verificar que los productos o servicios comprados cumplen con los requisitos especificados.
7.5. Produccin y prestacin del servicio Establecer una sistemtica para realizar la produccin o prestacin del servicio en condiciones controladas. Asegurar la identificacin, trazabilidad (7.5.3.) y preservacin del producto (7.5.5.), en su caso. 7.6.- Control de los equipos de seguimiento y medicin Realizar los controles sobre los equipos de medida de los que se disponga, con el fin de asegurar que su capacidad de medida es consistente con los requisitos de medida especificados. 8.2.- Seguimiento y medicin Establecer mtodos para obtener y utilizar informacin relativa la percepcin del cliente (8.2.1.) y realizar un seguimiento y medicin de los procesos (8.2.3.) y del producto (8.2.4.).
8.3.- Control del producto no conforme Establecer las actuaciones a realizar para identificar, controlar y dar tratamiento a los productos no conformes.
8.4.- Anlisis de datos Analizar los datos que den informacin sobre la adecuacin y eficacia del sistema para identificar oportunidades de mejora.
8.5.- Mejora Establecer la actuaciones para aplicar acciones correctivas y preventivas, con las que tratar las no conformidades reales o potenciales y las reclamaciones de los clientes.
La organizacin debe responder inicialmente a las siguientes preguntas: Quin es mi cliente? Qu productos/servicios le suministro? Cules son sus requisitos, necesidades y expectativas? Cmo puedo satisfacer esas necesidades y expectativas?
A. -
COMPROMISO INICIAL Definir una Poltica clara que incluya principios y compromisos concretos.
Para la mejora continua, es fundamental que tanto las auditoras como las revisiones del sistema por la Direccin se conviertan en verdaderas herramientas de mejora y no en meros trmites.
Es necesario un compromiso firme de la Direccin para la implantacin y mantenimiento del sistema de gestin de la calidad. ELECCIN DE UN LDER Debe ser formar parte de la Direccin de la empresa. Debe de existir un responsable que dirija el da a da de las cuestiones relacionadas con la calidad. CREACIN DE UN EQUIPO DE TRABAJO Es conveniente crear un equipo de trabajo, conocido en muchas empresas como Comit de calidad.
B. C. -
Los integrantes de este equipo deben estar formados y sensibilizados para el desarrollo de estas tareas.
La Direccin debe de participar activamente con el equipo de trabajo.
D.
-
DIAGNSTICO INICIAL
Es necesario conocer la situacin de partida de la organizacin antes de empezar. Permite conocer el nivel de cumplimiento de los requisitos de la norma de referencia y disear un sistema de gestin ms acorde con la realidad. FORMACIN Y TOMA DE CONSCIENCIA Todo el personal de la organizacin debe recibir una formacin adecuada en la que se incluya los requisitos de la norma. DOCUMENTACIN DEL SISTEMA Debe ser gil y fcil de utilizar. Se debe adaptar a la documentacin existente y no burocratizar el sistema hacindolo ineficiente. COMUNICACIN INTERNA
E. -
F. G.
- Se deben de escuchar las sugerencias de todo el personal y tenerlas en cuenta. - La organizacin debe garantizar que todos sus empleados conocen perfectamente qu es lo que deben hacer en su trabajo y cmo pueden actuar para llevarlo a cabo de una manera eficaz.
La funcin de la documentacin del sistema de calidad es la de trasmitir la informacin de manera permanente a todos los niveles de la organizacin
POLTICA DE CALIDAD Documento bsico del sistema, en el que la Direccin expresa sus principios en relacin con la calidad y sirve como marco para el establecimiento de los objetivos de calidad y para la mejora continua de la organizacin. MANUAL DE CALIDAD Documento que recoge los requisitos de calidad que satisface el sistema de gestin, su estructura, responsabilidades asignadas en materia de calidad e incluye o hace referencia a los procesos y procedimientos del sistema. Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactan y trasforman elementos de entrada en resultados.
El seguimiento y la medicin de los procesos se realiza mediante un sistema de indicadores de medida.
Procedimiento: descripcin ordenada de cmo hay que realizar una actividad. Los procedimientos del sistema recogen la forma en que cada uno de los implicados en cada actividad deben actuar para asegurar la calidad de su trabajo.
La Norma ISO 9001, exige que la empresa disponga al menos de los siguientes procedimientos:
Planes e instrucciones de trabajo: documentos operativos que recogen la forma en que cada persona o grupo de personas realizan el trabajo para asegurar su calidad y conocer su resultado.
REGISTROS Documentos que recogen los resultados de la aplicacin del sistema de calidad y son la garanta de su aplicacin en la empresa. INDICADORES Instrumento que permite recoger de manera adecuada y representativa la informacin relevante respecto a la ejecucin y los resultados de uno o varios procesos, de forma que se pueda determinar su capacidad, eficacia y eficiencia.
Caractersticas:
CICLO PDCA O CRCULO DE DEMING
Ciclo dinmico que puede desarrollarse dentro de cada proceso de la organizacin y en el sistema de procesos, como un todo de forma que, aplicado repetidamente, permita la mejora continua de los mismos
La Ley 21/1992, de 16 de julio, de Industria establece la infraestructura para la calidad y la seguridad industrial en Espaa y se desarrolla en el Reglamento de la infraestructura para la calidad y la seguridad industrial, aprobado por el Real Decreto 2200/1995, de 28 de diciembre
1. INFRAESTRUCTURA COMN PARA LA CALIDAD Y LA SEGURIDAD INDUSTRIAL: constituida por entidades y organismos que se encuadran en las siguientes categoras: Organismos de normalizacin: Desarrollan las actividades relacionadas con la elaboracin de Normas. El RD 2200/1995, reconoce y designa a AENOR al efecto. Entidades de acreditacin: Realizan el reconocimiento formal de la competencia tcnica de los evaluadores de la conformidad. El RD 2200/1995 reconoce y designa a ENAC al efecto. 2. INFRAESTRUCTURA ACREDITABLE PARA LA CALIDAD: constituida por entidades y organismos que se encuadran en las siguientes categoras: Entidades de certificacin. Laboratorios de ensayo. Entidades auditoras y de inspeccin. Laboratorios de calibracin industrial.
3. INFRAESTRUCTURA ACREDITABLE PARA LA SEGURIDAD INDUSTRIAL: constituida por entidades y organismos que se encuadran en las siguientes categoras: Organismos de control. Verificadores medioambientales.
Existen certificaciones que, partiendo de la base de ISO 9001, atienden a las necesidades especficas de ciertos sectores:
o Gestin Metrolgica: ISO 10012 o Sistemas de Gestin de la Calidad en el Sector Automocin: ISO/TS 16949 o Sistemas de Gestin de la Calidad en el Sector Aeroespacial: EN 9100 o Sistemas de Gestin de la Calidad en el Sector Ferroviario IRIS o Sistemas de Gestin de la Calidad en Productos Sanitarios: ISO 13485 o Sistemas de Gestin de la Calidad para Empresas de Transporte Sanitario: UNE 179002 o Sistemas de Gestin de la Calidad en Centros Tcnicos de Tacgrafos Digitales: UNE 66926
o Sistemas de Gestin de la Calidad en Servicios :TI ISO/IEC 20000

o Modelo de Madurez de la Ingeniera del Software: ISO/IEC 15504-SPICE Modelos de Excelencia o Gestin Avanzada ISO 9004
o Evaluacin EFQM
Calidad de Producto
o Marca N de producto certificado

Calidad de Servicio o Calidad Comercial para el pequeo comercio: UNE 175001 o Calidad Turstica (Q): es otorgado por el Instituto para la Calidad Turstica Espaola- ICTE. o Cartas de Servicios: UNE 93200 o Calidad en Servicios Sociales
o Calidad de reas de juego infantiles

o Calidad de Transporte Pblico o Buenas Prcticas de Comercio Electrnico o Calidad en Servicios de Traduccin o Calidad en Servicios de Estudios de Mercado o Calidad de Servicios Funerarios o Calidad Servicios Dentales
o Calidad en Puertos del Estado

o Gobierno Municipal

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Es un proceso que est en mejora continuada.

ESQUEMA GRFICO DE LA MEJORA DE PROCESOS

Planificacin de las inspecciones y de los ensayos.

El seguimiento y la medicin de los procesos se realiza mediante un sistema de indicadores de medida.

CICLO PDCA O CRCULO DE DEMING

o Sistemas de Gestin de la Calidad en Servicios :TI ISO/IEC 20000

o Marca N de producto certificado

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o Calidad en Puertos del Estado

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