Gestión de Operaciones 2

SERVICIO TOTAL AL CLIENTE AGRADAR O SATISFACER A LOS CLIENTES
PERFECCIN CONSISTENCIA
CALIDAD
HACERLO BIEN A LA PRIMERA ELIMINACIN DE DESPERDICIO
PROPORCIONAR PRODUCTO BUENO Y UTILIZABLE
CUMPLIMIENTO DE POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS
RAPIDEZ DE ENTREGA
PERSPECTIVAS DE CALIDAD EN EL CICLO DE PRODUCCIN Y DISTRIBUCIN

Calidad trascendente y Calidad basada en el producto Calidad basada en el usuario
Cliente
Mercadotecnia Calidad basada en el valor Diseo
Manufactura
Distribucin
Calidad basada en la manufactura
CRITERIOS BASADOS EN EL VALOR
CALIDAD
CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO
EFICIENCIAS INTERNAS
DEFINICIN DE CALIDAD
EL American National Standards Institute ANSI - Y American Society for Quality - ASQ (1978)
Calidad es la totalidad de las caractersticas y herramientas de un producto o servicio que tienen importancia en relacin con su capacidad de satisfacer ciertas necesidades dadas.
EVOLUCIN HACIA 1980

Calidad es cumplir o exceder las expectativas de los clientes o bien la percepcin que tienen los clientes acerca de qu tan bien un producto satisface sus necesidades totales.
CALIDAD Y VENTAJA COMPETITIVA

Ventaja Competitiva es la capacidad de una empresa de conseguir superioridad en el mercado. Caractersticas: 1. Impulsada por deseos y necesidades de los clientes. 2. Efecta una contribucin significativa al xito del negocio. 3. Hace coincidir los recursos especficos nicos para la organizacin con oportunidades en el entorno.
CALIDAD Y VENTAJA COMPETITIVA

Caractersticas: 4.Es durable y difcil de copiar por los competidores. 5.Permite una base para mejoras adicionales. 6.Le da sentido y motivacin a toda la organizacin. La Calidad es fuente importante de ventajas competitivas: Es determinante en la rentabilidad de los negocios A mayor calidad, mayor penetracin de mercados Alta calidad puede imponer precios elevados.
CALIDAD EN LOS SERVICIOS

DIMENSIONES DE CALIDAD: Tiempo: cunto debe esperar un cliente el servicio y terminacin del mismo? Oportunidad: se entregar el servicio antes de las 09:30 horas el da siguiente? Totalidad: se han entregado todas las partidas pedidas? Cortesa: los empleados de primera lnea saludan a todos los clientes?
CALIDAD EN LOS SERVICIOS

DIMENSIONES DE CALIDAD: Consistencia: se entregan los servicios de la misma manera para cada cliente? Accesibilidad y conveniencia: es fcil obtener el servicio? Precisin: se lleva a cabo el servicio correctamente la primera vez? Sensibilidad: puede el personal de servicio reaccionar con rapidez a problemas inesperados?
COSTOS DE LA CALIDAD
Costos de Prevencin Costos de Valoracin
Costos de Control
Costos de Falla Interna Costos de Falla Externa
Costos de Falla de Control
MATRIZ DE PROCESOS
MATRIZ DE CALIDAD DE PROCESOS QU EXISTE HOY QU DEBERA EXISTIR
PREVENCION
VALORACION
QUE HECHOS FRECUENTES HAN OCURRIDO
RIESGOS O HECHOS AISLADOS
FALLA INTERNA
FALLA EXTERNA
UNA MIRADA HACIA LA GESTIN DE CALIDAD

Dada la realidad mundial, parece importante tener una organizacin con un grado de capacitacin para actuar con Calidad. De esta organizacin, forman parte las Personas, Cosas, Informaciones, Metas y tambin una cierta Ideologa.

Las Personas, deben entender el cargo de ocupan y su significado en el flujo productivo, tener acceso a los Clientes de sus productos y disfrutar de buenas condiciones de trabajo. Adems, en particular, necesitan estar razonablemente felices con la vida.

El Estado de las Cosas (equipos, mquinas, herramientas, etc.), debe permitir una actuacin sin errores por parte de las Personas.

Las Informaciones sobre los procesos que las Personas hacen funcionar o integran, deben estar disponibles. En efecto, los resultados de actividadesclave, los llamados puntos de medicin, merecen una atencin especial.

Las Metas deben formar parte de un sistema de planificacin orientado a la satisfaccin del cliente.

La Ideologa necesita ir al encuentro de la nueva tica de trabajo que no admite errores, reconoce los aciertos y coloca la satisfaccin de las Personas, dentro y fuera de la organizacin, por sobre todo.
ATENCIN CON EL CAMBIO.

Antes de idear e implementar nuevos cambios, es mejor asegurarse utilizando bien las tcnicas tradicionales. Es decir, no tiene sentido montar registros estadsticos de un Proceso, cuando sus operaciones son errneas o ejecutadas con equipos descalibrados. CORREGIR VIENE ANTES QUE PERFECCIONAR ANTES DE COMENZAR A PERFECCIONAR, SE DEBE ENTENDER POR QU Y PARA QU ESTN LOS OPERADORES EN ESAS FUNCIONES.
QU ES LA CALIDAD?
La Calidad se basa en todo lo que se hace, y no slo en lo que se tiene como consecuencia de eso. En general, lo que interesa de la Calidad, son tres aspectos: Calidad Intrnseca, aquello que es adecuado al uso, que se mide por la ausencia de defectos y la presencia de caractersticas deseadas. Costo Atencin
QU ES LA CALIDAD?
Calidad, en consecuencia, es todo lo que alguien hace a lo largo de un proceso para garantizar que un cliente, fuera o dentro de la organizacin, obtenga exactamente aquello que desea, en trminos de caractersticas intrnsecas, costo y atencin.
LA VISIN DEL SERVICIO

El tener clientes satisfechos, significa: Personal ms contento y motivado Mayor retencin de clientes Mejor Retroalimentacin del cliente
QU ES SERVICIO?
Un excelente servicio al cliente es todo aquello que trata de darles a los clientes lo que desean. Si bien esta definicin es simple, es importante recordar que: Los clientes no siempre saben lo que quieren Todos los clientes no son lo mismo Es necesario anticiparse a lo que los clientes necesitan, adems de dar a stos ms de lo que esperan.
COMPONENTES DEL SERVICIO

El Negocio y sus Sistemas Para poder suministrar un buen servicio: El producto o servicio que usted vende, debe hacer lo que dice que hace, a la altura que dice que lo hace. La presentacin de la Compaa debe coincidir con las expectativas de los clientes. Los sistemas para llevar el producto al cliente, deben ser efectivos y tiles para l.
COMPONENTES DEL SERVICIO

Servicio Personal Comprende todo lo concerniente con el servicio que los clientes obtienen de usted, su equipo y el resto de la organizacin. POR TANTO, El personal debe estar bien entrenado La actitud que los clientes encuentren es importante Su actitud hacia su gente debe girar alrededor del servicio al cliente
Cultura de Calidad y Modelos de Calidad
Una sociedad en cambio

Sociedad dinmica, inestable y evolutiva Corren riesgos quienes permanezcan esperando lo que suceda La adaptacin a la realidad es un asunto de sobrevivencia
Una sociedad en cambio

La sociedad actual genera una energa increble. Aceleracin de la historia En un mundo en extremo cambio, la actitud correcta de las personas es tambin la actitud de cambiar.
GLOBALIZACION
EL MUNDO YA NO ES TAN ANCHO NI TAN AJENO
QUE ES GLOBALIZACIN?
Un ejemplo lo tenemos en el caso de la princesa Diana:
Una ex Princesa britnica, con un novio egipcio, que usa un celular sueco, que choca en un tnel francs, en un automvil alemn, con motor holands, manejado por un conductor belga, que estaba embriagado con whisky escocs. A ellos les segua de cerca un pararazzi italiano, en una motocicleta japonesa. Ella fue intervenida por un mdico ruso y un asistente filipino. Este artculo fue traducido del ingls por un ecuatoriano y ahora lo est leyendo un Chileno.
Est claro que es GLOBALIZACIN?
LA GLOBALIZACION Y LA INDUSTRIA
QU CAMBIOS PODRA GENERAR LA GLOBALIZACIN EN LA INDUSTRIA NACIONAL?
La Inestabilidad
Corto Ciclo de Vida de las Empresas La Globalizacin Corto Ciclo de Vida de los Productos Corto Ciclo de Vida Laboral
La Globalizaci n Globalizacin
La Globalizacin tiene como consecuencia que se derriban las barreras de entrada. Gracias al comercio electrnico y a las facilidades de logstica y distribucin, una empresa puede dominar mercados mundiales. Con la Globalizacin absolutamente nada queda fuera de la competencia global. No estamos compitiendo con las empresas del pas o del Mercosur. !La competencia es con el mundo!
Aceleracin de la Historia
Fotografa = 112 aos Telfono = 56 aos Radio = 35 aos Radar = 15 aos Televisin = 12 aos Transistor = 5 aos Circuito Integrado = 3 aos Computador AT 286 = 1 ao Del PC486 al Pentium = 1 mes Internet...
Siglo XXI
Las cosas que ms cambiarn: Naciones e industrias van a competir en una nueva economa global, an ms agresiva. El surgimento del Inversionista Global, que no tiene ataduras a un pas en particular.
Una nueva sociedad La nica certeza estable es la certeza de que todo va cambiar
Evolucin del concepto de Calidad
1 INSPECCION Calidad = Conformidad de Especificacin Aos 50 60 2
Normas ISO y equivalentes Manual de la Calidad Auditoras de Calidad Certificacin nfasis en el Producto
Cambio Cultural Calidad atae a todos Participacin de todos Cultura liderada por la direccin Mejora continua y sin lmites Cero defectos Calidad de la gestin Cliente interno Proveedor externo es un colaborador
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Calidad = Aptitudes para el uso Aos 70
3 CALIDAD TOTAL Calidad = Satisfaccin del Cliente A partir de los 80
Calidad concertada nfasis en las relaciones totales con el cliente
Situacin ante el nuevo milenio

El cliente exige: Velocidad de respuesta Servicio Precio competitivo La empresa debe lograr Flexibilidad Innovacin Costos ajustados
Aparece la gestin por procesos Proceso como organizacin horizontal de la empresa v/s funcional Es la respuesta lgica a la necesidad de gestionar la satisfaccin del cliente El proceso se debe gestionar y mejorar continuamente.
LA EMPRESA Y LOS RESULTADOS GLOBALES
LO QUE LA EMPRESA BUSCA ES:
LOS RESULTADOS MANDAN
LAS PERSONAS DE XITO...
NO SON NECESARIAMENTE, LAS QUE HACEN MUCHO, SINO LAS QUE LOGRAN MUCHO. HAY QUE LOGRAR QUE LA GENTE TRABAJE MS INTELIGENTEMENTE, EN VEZ DE QUE LO HAGA MS INTENSAMENTE.
LA EMPRESA Y SUS FINES

IMPACTOS AMBIENTALES CALIDAD
FALLAS
ACCIDENTES
OPERACIONALES
EMPRESA
MATERIAS PRIMAS
PROCESO
PRODUCTO O SERVICIOS
LA EMPRESA Y SUS RESULTADOS
CAPACITACION
SISTEMAS
INVERSIONES
PARA OBTENER RESULTADOS
VALORES PRINCIPIOS ETICOS

EL FIN JUSTIFICA LOS MEDIOS
NORMAS JURIDICAS
CULES SON LOS RESULTADOS QUE REQUIEREN HOY LAS EMPRESAS PARA SER COMPETITIVAS?
EL CLIENTE PASO DE SER EL REY, A UN JUEZ MUY SEVERO
ESTRATEGIAS PROGRAMAS ACCIONES METAS
CMO MEJORAMOS MS RPIDAMENTE?

ES NECIO TRATAR DE SUPERAR A LOS DEMS, EL HOMBRE SABIO, EN CAMBIO, TRATA DE SUPERARSE A S MISMO. HASTA DNDE?
HASTA SUPERAR A LOS DEMS
LA EMPRESA Y EL EXITO
DETERIORO IMAGEN PRODUCCION DEGRADACION DE AMBIENTE
CALIDAD
ACCIDENTES COSTOS
EL FENMENO DE LA COMPETITIVIDAD
TODAS LAS EMPRESAS TIENEN QUE HACER DE LA COMPETITIVIDAD GLOBAL UNA META ESTRATEGICA. NINGUNA EMPRESA PUEDE TENER LA ESPERANZA DE SOBREVIVIR, Y NI HABLAR DE SER EXITOSA, A MENOS QUE EST A LA ALTURA DE LOS ESTANDARES FIJADOS POR LOS LIDERES EN SU CAMPO, EN CUALQUIER LUGAR DEL MUNDO PETER F. DRUCKER LOS DESAFIOS DE LA ADMINISTRACION EN EL SIGLO XX
LA COMPETITIVIDAD MAANA
CALIDAD
CAPACITACION Y COMPETENCIAS LABORALES
SEGURIDAD
COSTOS
Una historia sobre la competitividad...

DOS EJECUTIVOS VISITABAN UN ZOOLOGICO. DE PRONTO, SE DAN CUENTA QUE MUY CERCA DE ELLOS, UN OSO DE GRAN TAMAO SE ESCAPA DE SU JAULA Y, FURIOSO, COMIENZA A PERSEGUIRLOS. UNO DE ELLOS, SOBRE LA MARCHA, SE SACA SUS ZAPATOS Y SIGUE CORRIENDO, MIENTRAS EL OTRO LE PREGUNTA: CREES QUE SIN ZAPATOS VAS A CORRER MAS RAPIDO QUE EL OSO?, A LO QUE ESTE RESPONDE: NO ME INTERESA CORRER MAS RAPIDO QUE EL OSO. SOLO ME INTERESA CORRER MAS RAPIDO QUE TU.
LA VENTAJA COMPETITIVA ES EL RESULTADO DE UNA EFECTIVA COMBINACIN DE CIRCUNSTANCIAS NACIONALES Y ESTRATEGIAS DE EMPRESAS. LAS CONDICIONES DE UN PAS PUEDEN CREAR UN ENTORNO EN EL QUE LAS EMPRESAS PUEDEN ALCANZAR UNA VENTAJA COMPETITIVA INTERNACIONAL...PERO LUEGO YA ES COSA DE LA EMPRESA APROVECHAR LA OPORTUNIDAD. MICHAEL PORTER
Algunos conceptos de Calidad Para reflexionar
Calidad
Hacer las cosas muy bien, y a la primera vez.
Calidad
Un Nuevo Enfoque
Hacer las cosas que hay que hacer, muy bien y a la primera vez.
Calidad
Un Nuevo Enfoque Real
Hacer las cosas que hay que hacer, muy bien y ojal a la primera vez.
Calidad
Dar al cliente lo que desea, oportunamente, a un precio que le agrade cancelar, a un costo que podamos soportar, y darle maana algo mejor.
El desafo de las empresas...
Desarrollar una cultura empresarial adecuada a la realidad del siglo XXI
Cultura Empresarial Es lo que las personas hacen cuando nadie les est diciendo lo que deben hacer
Implicancias
La desaparicin de la jerarqua
..un nuevo desafo
Nuestro Desafo
Aprender Desaprender Volver a aprender
NORMA ISO 9001/2008
Requisitos generales
Art. 1
Medici n Medici I U Gesti n Gesti Medicin Gestin U lisis an an Acciones preventivas de recursos E II anlisis de recursos E S mejoramiento mejoramiento N Provisi Provisi Sn de recursos I N I T Competencia y formaci formacin T T T O Realizaci n del Realizaci O E Infraestructura Realizacin del Producto S Producto producto E S Planificaci n del producto Planificaci producto o servicio Entrada Ambiente de trabajo oo servicio servicio
Requisitos de documentaci Objeto y campo de aplicaci documentacin aplicacin Compromiso de la direcci direccin Control de documentos Satisfacci del 2 cliente SatisfaccinArt. Enfoque al cliente Referencias normativas Control de registros Auditor Auditora Interna Pol Poltica de Calidad Art. 3 Seguimiento y medici medicin de procesos Planificaci Planificacin Trminos y definiciones Seguimiento y medici medicin de productos Definir responsabilidades SS Control de no conformidades Representante de la direcci Responsabilidad direccin Responsabilidad A de la direcci n A de ladirecci direccin An lisis de datos An T C Comunicaci n interna T C CComunicaci C II R Mejora continua R L S L Revisi Revisi direccin EE n de la direcci L S L F Acciones correctivas Q F I Q I
Sistema n de Sistemade degesti gestin decalidad calidad
A A C C C C I I O O N N
o servicio Salida Procesos relacionados con el cliente
I E E N N T T E E
Dise Diseo y desarrollo Leyenda: Compras Valor agregado Informaci n Informaci Producci n y prestaci Producci prestacin del servicio
Mejora Continua
Jaime Collarte I.
Cambio, esencia del SGC

Si se descubre una mejor forma de hacer las cosas, un cambio es la nica forma de asegurar el mejoramiento del sistema. Sin embargo para esto se requieren dos aspectos:
Que el personal comprenda la importancia del cambio Que el personal comprenda cmo puede cambiar.. Jaime Collarte I.
Cambio, Seal Gerencial

Si no hay necesidad de cambios:
Puede significar que los procedimientos o mtodos definidos, no se estn cumpliendo. O puede que la organizacin no est siguiendo el ritmo del ambiente del negocio, que est cambiando.
Jaime Collarte I.
Enfoque de Proceso
Modelo de un Sistema de Gestin de Calidad basado en procesos
Mejora Continua del Sistema de Gestin de Calidad
Clientes
Responsabilidad Gerencial
Clientes
Gestin de Recursos
Medicin, anlisis y mejora
Satisfaccin
Requisitos Entradas
Realizacin del servicio
Servicio
Salidas
Actividades con valor agregado Flujo de Informacin
Jaime Collarte I.
Mejora Continua
Jaime Collarte I.
Enfoque de un Proceso
Establecer objetivo nuevo o revisado.
Desarrollar un plan para cumplir Objetivo.
Definir como medir grado de cumplimiento del objetivo
Ejecuci Ejecucin del Plan de Implantaci Implantacin y mediciones
Salida
Analizar deficiencias o debilidades
Evaluar los resultados
Jaime Collarte I.
Implementando la Mejora Continua Para lograr la mejora continua deben existir:

Conocimiento cualitativo y cuantitativo concreto respecto de la posicin actual. Objetivos y metas definidas para el logro de una nueva posicin. Acciones definidas para apoyar esos objetivos. Tcnicas de seguimiento y mediciones establecidas. Seguimiento desarrollado al final del ciclo para identificar la nueva posicin.
Jaime Collarte I.
Cosechando la fruta de la Mejora
-----------------------------------Fruta al Alcance de la mano

Siete herramientas bsicas
------------------------------------
Fruta en el piso
Lgica e intuicin
Jaime Collarte I.
Las 7 Herramientas
lista de chequeo /estratificacin diagrama de Pareto diagrama de causas-efecto (diagrama de Ishikawa) grficos grficos de control histogramas diagrama de dispersin
Jaime Collarte I.
Cosechando la fruta de la Mejora

Fruta mas alta
Diseos de Experimentos para Optimizacin de Fabricacin
Mayora de la fruta
Caracterizacin y optimizacin de los procesos
-----------------------------------Fruta al Alcance de la mano

Siete herramientas bsicas
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Lgica e intuicin
Fruta en el piso
No conocemos lo que no conocemos No podemos actuar sobre lo que no conocemos No lo conoceremos mientras no lo busquemos No buscaremos lo que no nos preguntamos No preguntaremos por lo que no medimos Y si no lo medimos, no lo conocemos
Jaime Collarte I.
Mejora Continua
Mejora Sistemtica
Mejora Iterativa
Jaime Collarte I.
Modelo W V
Nivel de Pensamiento
Nivel de la experiencia
Jaime Collarte I.
Modelo W V
Deteccin Problema
Seleccionar Mejora especfica
Planificar Solucin
Estandarizar Solucin
Nivel de la experiencia Datos Datos Datos
Jaime Collarte I.
Modelo W V
7. Reflexionar sobre el proceso y problema siguiente. 6. Estandarizar la solucin Detectar el problema 1. Seleccionar el tema 4. Planificar solucin
Explorar situacin
Formular problema
2. Recoger y Analizar Datos
3. Analizar Causas
Implantar solucin
5. Evaluar Efectos
Datos 1 Datos 2 Datos 3 Control de Proceso Mejora Reactiva Mejora Proactiva
Jaime Collarte I.
Ciclo PDCA
Planificar: Determinar analtica y cuantitativamente cules son los problemas clave de un proceso y cmo deben corregirse. Ejecutar: Poner en prctica el plan Verificar: Confirmar cuantitativa y analticamente que el plan funciona y los rendimientos han mejorado Actuar: Modificar apropiadamente el proceso, documentar el proceso revisado, y utilizarlo
P
Planificar Actuar
D
Ejecutar Verificar
A
Mejora de Calidad/ Desempeo
Jaime Collarte I.
Principios Bsicos que debe comprender un Agente de Mejora

Las necesidades de los clientes (externo o interno) son los que determinan el output del producto o servicio deseado. El proceso es el que determina las caractersticas actuales del producto o servicio. El output de productos/servicios inevitablemente presenta variaciones. El Control de Calidad del producto final es un mtodo de control primario mediocre. Para satisfacer las especificaciones de salida deseadas, hay que reducir las variaciones del output de productos/servicios, localizando y erradicando las fuentes de variacin en el proceso
Jaime Collarte I.
Control de un proceso
LIE LSE
La Lavoz vozdel delcliente cliente define la define la especificacin especificacin
Inputs
Personal Materiales Mtodos
Proceso
Outputs
Voz del Cliente Voz del Proceso

P D
C
0 1 0 2 0 3 0
La Lavoz vozdel delproceso proceso determina los determina loslmites lmites de decontrol control
Una vez que podemos escuchar la voz del proceso, seremos capaces de cambiarlo para satisfacer las especificaciones del cliente, reveladas a travs de la "voz del cliente".
Jaime Collarte I.
Ciclo SDCA
Estandarizar: Ejecutar: Verificar: Actuar: Definicin de un mtodo estndar que permite que el proceso se mantenga cumpliendo las especificaciones Desarrollo del trabajo de conformidad con el mtodo estndar Comprobacin de que el trabajo se mantiene de conformidad con el estndar Se adoptan acciones que permitan mejorar el estndar o sus prcticas Ejecutar el
Conocer el Estndar Trabajo segn el Estndar
S A
Actuar para Mejorar el Estndar o su Uso
D C
Chequear el Trabajo con el Estndar
Jaime Collarte I.
LIE
LSE
Estrategia de Mejora Atencin a los pocos Vitales
Conocer el Estndar S D
Ejecutar el Trabajo segn el Estndar
Trabajo Diario A Actuar para Mejorar el Estndar o su Uso C Chequear el Trabajo con el Estndar
Planificar
Inputs
Ejecutar Verificar
LIE
LSE
La Lavoz vozdel delcliente cliente define definela la especificacin especificacin
Actuar
C Proceso
Voz del Cliente Voz del Proceso
P D
Outputs
C
0 1 0 2 0 3 0
La Lavoz vozdel delproceso proceso determina determinalos los lmites lmitesde decontrol control
Implementar Mejora Estandarizar Proceso
Jaime Collarte I.
7 pasos y 7 Herramientas de la mejora continua
P A
D C
No
Necesidad de Mejora de Alto Impacto en la Organizacin
D
Justificacin
M
Medir
A
Anlisis Pasivo
I
Ensayo Proactivo
C
Control Integracin
Definir Proyecto
Si
Planificar Proyecto y Mtricas Lnea base del Proyecto
Considere Herramientas Lean
6
MSA
Sabidura De la Organizacin
S A
D C
Jaime Collarte I.
Aplicacin a Proyectos
Jaime Collarte I.
Aplicacin de los 7 pasos

7. Reflexionar sobre el proceso y problema siguiente. 6. Estandarizar la solucin 1. Seleccionar el tema 4. Planificar solucin
3. Analizar Causas
Implantar solucin
5. Evaluar Efectos
Datos 2 Datos 3 Control de Proceso Mejora Reactiva
Jaime Collarte I.
Paso 1: Seleccin del Tema

Gua de la Gerencia Orientacin hacia las debilidades Trabajar sobre un proceso con problemas recurrentes Definir el problema en trminos de resultados, no de causas Explicacin del tema a la audiencia "Trmino medio" en la amplitud del enfoque (limitar el foco) Inclusin de programa
Jaime Collarte I.

3. Analizar Causas
Implantar solucin
5. Evaluar Efectos
Jaime Collarte I.
Paso 2: Recoger y analizar datos

Descripcin del proceso de recogida de datos (4WH) Datos estratificados Datos apropiados para el proceso Consistencia lgica Formatos estndares de las herramientas (7 herramientas)
Jaime Collarte I.

3. Analizar Causas
Implantar solucin
5. Evaluar Efectos
Jaime Collarte I.
Paso 3: Analizar las causas

Diagrama de causas-efecto (Ishikawa) Causas investigadas a fondo Conclusiones comprensibles y lgicas
Jaime Collarte I.
Pasos v/s Herramientas

7 Pasos QC
1. 2. 3. Seleccionar el tema Recoger y analizar datos Analizar las causas
A Proyecto: Demoras en Concurrir al C Nombre: Si es E Turno: Todos Servicio pertinente B Lugar: Central de Llamados D Fechas: Del 10/3 al 16/3 F
Fecha G I 10/3 11/3 12/3 13 14/3 15/3 16/3 /3 Demoras del Call 9 4 6 6 3 12 12 Razn: Total
7 Herramientas QC
Lista de chequeo, grficas, diagrama de Pareto, histograma, diagrama de dispersin, diagrama de causas - efecto
52 31
Center No disponibilidad de Personal
Informacin del Cliente incompleta
7 33
3 28
1 36
2 30
2 25
4 47
5 38 J 237
24
H Total
Jaime Collarte I.

3. Analizar Causas
Implantar solucin
5. Evaluar Efectos
Jaime Collarte I.
Paso 4: Planificar e implantar la solucin

Solucin que erradica la causa raz Soluciones consistentes con el anlisis de causas No tratar de solucionar todo a la vez Explicacin a otros de las soluciones implantadas (transmitir experiencia) Mostrar los hechos de la realizacin (matriz 4WH) Aceptacin de la solucin por las gerencias, directivos o mandos
Jaime Collarte I.
4 W-H
Item/ Actividad
Qu?
(What)
Quin?
(Who)
Cundo?
(When)
Dnde?
(Where)
Cmo?
(How)
Jaime Collarte I.

3. Analizar Causas
Implantar solucin
5. Evaluar Efectos
Jaime Collarte I.
Paso 5: Evaluar los efectos

Resistir a la tentacin de pasar al tema siguiente Confirmacin de la mejora (comparar con lnea base) Evaluacin de los efectos consecuentes (por ejemplo nivel de satisfaccin de los clientes) nfasis en el proceso de mejora, no en los resultados (la solucin aunque sea muy buena, sin un proceso adecuado, es poco probable que permita aprender para el futuro)
Jaime Collarte I.
Pasos v/s Herramientas

7 Pasos QC
5. Evaluar los efectos
7 Herramientas QC
Lista de chequeo, grficas, diagrama de Pareto, histograma, diagrama de dispersin, diagrama de causas efecto, grficos de control
A Proyecto: Demoras en Concurrir al C Nombre: Si es E Turno: Todos Servicio pertinente B Lugar: Central de Llamados D Fechas: Del 10/3 al 16/3 F
Fecha G I 10/3 11/3 12/3 13 14/3 15/3 16/3 /3 Demoras del Call 9 4 6 6 3 12 12 Razn: Total
52 31
Center No disponibilidad de Personal
Informacin del Cliente incompleta
7 33
3 28
1 36
2 30
2 25
4 47
5 38 J 237
24
H Total
Jaime Collarte I.

3. Analizar Causas
Implantar solucin
5. Evaluar Efectos
Jaime Collarte I.
Paso 6: Estandarizar la solucin

Elementos de la estandarizacin (Aprobacin, difusin, revisin, y mantencin) Test cido: Si las personas cesan o se trasladan, permanecen los procedimientos? Proceso para detectar problemas futuros (mejora continua)
Jaime Collarte I.

3. Analizar Causas
Implantar solucin
5. Evaluar Efectos
Jaime Collarte I.
Paso 7: Reflexionar sobre el proceso (y el problema siguiente)

Cules han sido las dificultades durante la accin y el uso de las herramientas? Comprende el equipo claramente las dificultades? Comprende el equipo claramente las lecciones aprendidas y sus beneficios? Sabe el equipo qu partes del proceso deberan mejorarse en una accin prxima? Sigue motivado el equipo? Ha ensayado el lder los 7 pasos QC y las 7 herramientas QC?
Jaime Collarte I.
Planeado
Plan del proyecto (Actividades principales y cronograma)
Fecha Inicial Fecha Final
Realizado
Fecha Inicial Fecha Final
1 Seleccionar el tema 2. Recoger y Analizar Datos 3. Analizar Causas 4. Planificar e Implantar Solucin 5. Evaluar los Efectos 6. Estandarizar la Solucin
Jaime Collarte I.
Frases clebres
Primero la Calidad. La productividad y las utilidades son una consecuencia Kaoru Ishikawa
Jaime Collarte I.
102
otra
SOLO EN DIOS CREO.. TODOS LOS DEMAS TRAIGAN DATOS! Director anonimo.
Jaime Collarte I.
103
LA PRACTICA HACE LA PERFECCION.

( Si no lo intenta, nunca podr ver el potencial que tienen las herramientas en la Calidad)
Jaime Collarte I. 104
Una grfica dice ms que mil palabras
Jaime Collarte I.
105
EL Crculo de Deming
A C
P D
Inicialmente propuesto por el estad estadstico Walter Shewhart. Shewhart. Los japoneses le cambian el nombre el a ao 1950
EL Crculo de Deming
A S C D A P C D
ISO
Modelo para el control y mejora del proceso

La voz del cliente La voz del cliente define la define la especificacin especificacin
LIE
LSE
Inputs
Proceso Proceso
Outputs
Voz del Cliente
Voz del Proceso
A C
P D
0 10 20 30
La voz del proceso La voz del proceso determina los determina los Lmites de control Lmites de control
Herramientas de anlisis
Histogram of C1
Normal 9 8 7 6 Frequency 5 4
1
Xbar-R Chart of X1. .... X3

Mean StDev N 4,986 0,1057 30
80 70 60 50 40 1 3 5 7 9 11 Sample 13 15 17 19 LC L=42,28 _ _ X=60,17 U C L=78,05
Sample Mean
U C L=45,00
3
Sample Range
40 30 20 10 0 1 3 5 7 9 11 Sample 13 15 17 19 LC L=0 _ R=17,48
2 1 0 4,8 4,9 5,0 C1 5,1 5,2
Informes Departamento de Finanzas
RECURSOS HUMANOS
50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 100,00% 80,00% 60,00% 40,00% 20,00% 0,00%
Measurements
Material
Personnel
Informes se entregan atrasados
Environment
Methods
Machines
Mejoramiento continuo
Integracin de todas las herramientas
UCL
LCL
t
Equipo de mejores prcticas 5S Proyecto X Proyecto Y Tecnologa Six Sigma
ISO 9001:2000 Gestin de Calidad
Gerencia General
Gerencias Funcionales
Sistemas involucrados
Procesos involucrados
Sistema A
A B C D
rea X
Objetivos operacionales y de gestin
Objetivos Operacionales y de gestin
Sistema B Metas y objetivos

A B C D
Objetivo Estrat Estratgico
Sistema A
A B C D
rea Y

A B C D
Sistema A
A B C D
rea Z

A B C D
Iniciativas / Planes de accin

Objetivo de gestin Recursos Iniciativas Estratgicas Plan accin Analizar comportamiento histrico de rechazos de producto Programa de visitas de proveedores a las instalaciones de la empresa Estudio conjunto de proyectos con proveedor Determinacin de recursos necesarios Aprobar / rechazar plan Indicador Meta Humanos Materiales Incentivo pactado
Desarrollo de planes conjuntos con proveedor
Rechazo de productos por incumplimiento de especificaciones tcnicas 2%
Mejorar informacin para las rdenes de compra
Realizar levantamiento de informacin necesaria en las diferentes reas interesadas Revisar registro vigente Proposicin de cambios Realizar auditora de 2da. parte Preparar programa conjunto de inspeccin Capacitar en oficinas de la empresa a inspectores de aseguramiento de calidad del proveedor
Generar instancias de inspeccin en instalaciones de proveedor

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PROPORCIONAR PRODUCTO BUENO Y UTILIZABLE

CUMPLIMIENTO DE POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS

PERSPECTIVAS DE CALIDAD EN EL CICLO DE PRODUCCIN Y DISTRIBUCIN

Mercadotecnia Calidad basada en el valor Diseo

Calidad basada en la manufactura

CRITERIOS BASADOS EN EL VALOR

CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO

EVOLUCIN HACIA 1980

CALIDAD Y VENTAJA COMPETITIVA

CALIDAD Y VENTAJA COMPETITIVA

CALIDAD EN LOS SERVICIOS

CALIDAD EN LOS SERVICIOS

Costos de Falla Interna Costos de Falla Externa

Costos de Falla de Control

QUE HECHOS FRECUENTES HAN OCURRIDO

RIESGOS O HECHOS AISLADOS

UNA MIRADA HACIA LA GESTIN DE CALIDAD

UNA MIRADA HACIA LA GESTIN DE CALIDAD

UNA MIRADA HACIA LA GESTIN DE CALIDAD

UNA MIRADA HACIA LA GESTIN DE CALIDAD

UNA MIRADA HACIA LA GESTIN DE CALIDAD

UNA MIRADA HACIA LA GESTIN DE CALIDAD

ATENCIN CON EL CAMBIO.

LA VISIN DEL SERVICIO

COMPONENTES DEL SERVICIO

COMPONENTES DEL SERVICIO

Cultura de Calidad y Modelos de Calidad

Una sociedad en cambio

Una sociedad en cambio

EL MUNDO YA NO ES TAN ANCHO NI TAN AJENO

QU CAMBIOS PODRA GENERAR LA GLOBALIZACIN EN LA INDUSTRIA NACIONAL?

Evolucin del concepto de Calidad

1 INSPECCION Calidad = Conformidad de Especificacin Aos 50 60 2

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Calidad = Aptitudes para el uso Aos 70

3 CALIDAD TOTAL Calidad = Satisfaccin del Cliente A partir de los 80

Calidad concertada nfasis en las relaciones totales con el cliente

Situacin ante el nuevo milenio

LA EMPRESA Y LOS RESULTADOS GLOBALES

LO QUE LA EMPRESA BUSCA ES:

LOS RESULTADOS MANDAN

LAS PERSONAS DE XITO...

LA EMPRESA Y SUS FINES

LA EMPRESA Y SUS RESULTADOS

PARA OBTENER RESULTADOS

VALORES PRINCIPIOS ETICOS

EL CLIENTE PASO DE SER EL REY, A UN JUEZ MUY SEVERO

ESTRATEGIAS PROGRAMAS ACCIONES METAS

CMO MEJORAMOS MS RPIDAMENTE?

HASTA SUPERAR A LOS DEMS

DETERIORO IMAGEN PRODUCCION DEGRADACION DE AMBIENTE

CAPACITACION Y COMPETENCIAS LABORALES

Una historia sobre la competitividad...

Algunos conceptos de Calidad Para reflexionar

Hacer las cosas muy bien, y a la primera vez.

El desafo de las empresas...

Desarrollar una cultura empresarial adecuada a la realidad del siglo XXI

..un nuevo desafo

Aprender Desaprender Volver a aprender

NORMA ISO 9001/2008

Sistema n de Sistemade degesti gestin decalidad calidad

o servicio Salida Procesos relacionados con el cliente

Cambio, esencia del SGC

Cambio, Seal Gerencial