Centro de Soluciones en Informtica S.A. de C.V.

Nombre de la Dependencia: Licitacin Pblica Nacional Mixta No.: Tipo de Servicio INSTITUTO DEL TRABAJADORES 14100001-004-10 FONDO NACIONAL PARA EL

Churubusco Fecha: 19-May-10

CONSUMO DE LOS

PARA LA CONTRATACIN PLURIANUAL DEL SERVICIO DE CENTRO DE ATENCIN TELEFONICA A CLIENTES DEL INSTITUTO FONACOT ANEXO 4, CONTINGENCIA, PROCEDIMIENTO Y LOS DIAGRAMAS NECESARIOS PARA LA PUESTA EN PRODUCCIN DEL PLAN DE CONTINGENCIAS CON TRES DIFERENTES ESCENARIOS O FASES.

Punto de Referencia

Plan de contingencia FONACOT

El plan de contingencia est elaborado considerando los puntos de riesgo ms altos en la operacin de FONACOT, siendo estos puntos los vitales a cubrir:

1.- Internet (firewall o proveedor de internet dedicado). 2.- Firewall 3.- Switch core. 4.- Infraestructura Inconcert. 5.- Sitio alterno.

1. Internet

Antecedentes

Se cuenta con un enlace con Axtel adicional al enlace principal que se tiene con Alestra.

Actividades

En caso de que falle el servicio de internet de nuestro proveedor Alestra, se proceder de la siguiente forma:

1.- El personal en turno de Telecom conectar el internet de Avantel al firewall 192.168.104.1. 2.- El personal en turno de Telecom reconfigurar el firewall con la IP pblica 200.33.213.66 y los DNS 200.33.209.66. 3.- EL personal en turno de Telecom notificar al encargado en turno del rea de operacin

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Punto de Referencia

2 Firewall Previos Se cuenta con un firewall de repuesto configurado igual al firewall asignado a FONACOT. Los firewall se encuentran ubicados en el rack de servidores "A", el firewall primario es el primero de abajo hacia arriba, el firewall secundario es el segundo en posicin, en el panel de seleccin estn etiquetados como firewall pri y firewall sec respectivamente. En la parte posterior estn etiquetadas las interfaces de red como eth prod, eth admon y eth wan en ambos servidores, los cables fueron etiquetados como lan prod, lan admon y lan 6M #1 y lan 6M #2 respectivamente. Actividades En caso de que se pierda la conectividad hacia internet, y una vez determinado que la falla se presenta en el firewall, el personal en turno de telecom, substituir el firewall de FONACOT por el firewall de repuesto, el cul estar previamente configurado con los parmetros del firewall actualmente asignado a FONACOT y en produccin. 1.- El personal en turno de telecom definir si es necesario realizar este procedimiento. 2.-Desconectar el cable Lan Prod del firewall que presento la falla y conectarlo en el otro en la interface de red Eth Prod del otro firewall. 3.- Se loguear al firewall. 4.- Se ejecutar: # ifconfig eth0 up

3 Switch core

Antecedentes

En caso de afectacin del switch core, contamos con uno del mismo modelo en nuestro sitio: 7754 modelo #C16894 SN:9QHF5W0000036.

Actividades

1.- Ser diagnosticada y confirmada por el coordinador de soporte tcnico, el coordinador de telecom, el gerente de Telecom o el subdirector de ingeniera la afectacin.

2.- El coordinador de soporte tcnico instalar el switch core.

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Punto de Referencia

4 Infraestructura Inconcert

Antecedentes

Se tiene lista y configurada toda una alterna en nuestro sitio principal:

Infraestruct ura

Campaa

Servername

marca

modelo

memoria RAM

procesador

disco duro 1

disco duro 2

Principal

DBBF

DELL

Poweredge 2950

4 GB.

2 Dual-Core Xeon 5130 a 2 GHz. 1 Dual-Core Xeon 5130 a 2 GHz. 1 Dual-Core Xeon 5130 a 2 GHz. 2 Dual-Core Xeon 5130 a 2 GHz.

12 GB.

266 GB.

ACD1BF PRIN 1 RECBF

DELL

Poweredge 2950

1 GB.

12 GB.

55.6 GB.

DELL

Poweredge 2950

1 GB.

12 GB.

266 GB.

ASTERISK

DELL

Poweredge 2950

2 GB.

137 GB.

Alterna

DBBFA

DELL

Poweredge 2950

2.99 GB.

2 Quad-Core Xeon E5405 a 2 GHz. 1 Quad-Core Xeon E5405 a 2 GHz. 2 Dual-Core Xeon GHz. a 3.40

278 GB. 67.7 GB.

ACD2BFA ALT 2 AUDIOREP

DELL

Poweredge 2950

0.99 GB.

DELL

Poweredge 2850

2 GB.

279 GB.

ASTERISK

DELL

Poweredge 2900

2 GB.

2 Quad-Core Xeon E5405 a 2 GHz.

75 GB.

En caso de afectacin de la infraestructura principal, se proceder de la siguiente forma:

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Punto de Referencia

1. 2. 3. 4. 5.

La afectacin ser validada por el personal de soporte Call center, el gerente de Telecom y el subdirector de ingeniera. El personal de soporte Call center indicar al lder de proyecto de la necesidad de reconfigurar sus equipos y se proceder a esto. El personal de soporte Call center reubicar los enlaces de la infra principal a la infra alterna. Una vez realizado el redireccionamiento el gerente de Telecom verificar la correcta operacin del 01.800.300.69.69. El personal de soporte Call center revisar que la infraestructura de Call center opera adecuadamente.

5.- PLAN DE CONTINGENCIA SITIO ALTERNO

PREVIOS Una vez ganada la licitacin, la campaa estar habilitada en el sitio alterno. Esto es, habr una Infraestructura en el site alterno que tendr habilitado lo necesario a nivel solucin de centro de contactos para operar siempre. Es decir, la campaa existir a nivel programacin.

En caso de afectacin en el sitio que no nos permita continuar con la operacin de campaa en el Sitio Principal:

Se notificar al Gerente de Telecomunicaciones para hacer la solicitud con carcter de urgente al personal designado por FONACOT para el redireccionamiento del 01.800 a un DID de un enlace en el sitio alterno.

El Lder de proyecto notificar al personal de FONACOT de la contingencia o siniestro.

El gerente del sitio alterno ser notificado para que destine equipos para la atencin de la campaa.

Se desplazar el personal de soporte Call center para verificar el correcto funcionamiento de la campaa.

El lder de proyecto se encargar de que supervisores y agentes se desplacen al site alterno.

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Punto de Referencia

DEPARTAMENTO

PUESTO Subdirector de Ingeniera

NOMBRE

CLAVES

TELEFONO OFICINA

Ext

TELEFONO CELULAR

Ingeniera

Alejandro Sosa Ramos

12352

59.99.55.55

21403

55-54-08-18-51

Ingeniera

Ing. De Telecomunicaciones

Gerardo Velazquez Mendoza

93578

50.62.68.60

21404

55-27-21-11-97

Ingeniera

Ing. De soporte Call Center

Victor Hugo Ramirez Ayala

20168

59.99.55.55

21401

55-17-02-23-71

Ingeniera Ingeniera Ingeniera Ingeniera Ingeniera Ingeniera Ingeniera

Ing. De Soporte Call Center Coordinador Telecom Ing. De Soporte Call Center Ing. De Soporte Tcnico Coordinador de Soporte tcnico Gerente de telecomunicaciones Gerente de Ingeniera Sitio Alterno

Mauricio Alvarez Chavez Juan Carlos Islas Perusquia Carolina Cruz Vsquez Xavier Ivn Hernandez Sanchez Octavio Pea Senz Alvaro Franco Jos Luis Meja

95081 93440 96966 97659 92772 80140

59.99.55.55 59.99.55.55 59.99.55.55 50.62.68.60 50.62.68.60 59.99.55.55 30.03.31.53

21401 21404 21401 1027 1027 21406 72100

55-34-18-76-44 55-23-69-42-36 55-27-71-93-75 55-20-83-67-98

55-52-17-95-32 55-13-20-67-97

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