Noviembre 2010 www.hosteltur.

com

EDITORIAL
El universo tursTICo
asta hace una dcada haba tres o cuatro mtodos para dar a conocer y comercializar un producto turstico. La evolucin y democratizacin de las tecnologas de la informacin y la comunicacin (TIC) ha multiplicado exponencialmente los canales para llegar al pblico, ha creado un nuevo cliente mucho ms informado y adems ha hecho posible que, no solo conteste pblica y rpidamente a la oferta, sino que el propio usuario se convierta en generador de producto y al mismo tiempo en el mejor agente, solo con recomendarlo en una red social. Visto con la perspectiva del breve plazo de tiempo en el que la aplicacin de las TIC en el turismo ha cambiado por completo el sector, el fenmeno produce vrtigo. Hay quien alerta sobre la escasa regulacin existente por el momento, pero ms all de la necesidad de garantizar la proteccin de datos y sistemas seguros de pago on line, parece que el sistema se autorregula con cierta eficacia para evitar excesos o que mentiras malintencionadas puedan daar una reputacin consolidada. Al margen de esos riesgos, en el otro lado de la balanza las oportunidades que generan las TIC son infinitas. Hay nuevos artilugios, instrumentos y aplicaciones que facilitan el trabajo de difusin, convierten el turismo en una actividad que nunca haba sido tan ldica, analizan el mercado en tiempo real, monitorizan las tarifas de la competencia, permiten hacer una comanda a la cocina del establecimiento desde el otro punto de la ciudad o gestionan automticamente la reputacin en la red. En el universo tursTICo todo ocurre ms deprisa. No hace falta estar estrictamente a la ltima y adems la evolucin constante de las TIC lo convierte en tarea imposible, pero las posibilidades y oportunidades de negocio son tantas, que hacer un esfuerzo por no caer en la temida brecha ya no es opcional.

STAFF
EDITOR: Joaqun Molina Garca-Muoz editor@hosteltur.com DIRECTOR: Manuel Molina Espinosa director@hosteltur.com

REDACTORA JEFE: Esther Mascar redactorjefe@hosteltur.com Hoteles: Araceli Guede hoteles@hosteltur.com Agencias y Turoperadores: Jos Manuel de la Rosa, ngeles Vargas agencias@hosteltur.com Transportes: Diana Ramn transportes@hosteltur.com Economa y Actualidad: Xavier Canalis actualidad@hosteltur.com

REDACCIN:

CORRESPONSALES:

Madrid: Jos Manuel de la Rosa redaccionmadrid@hosteltur.com Tel.: 671 67 11 01 Araceli Guede hoteles@hosteltur.com Barcelona: Ivn Vega redaccionbarcelona@hosteltur.com Tel.: 93-4731693 Xavier Canalis xavier.canalis@hosteltur.com Andaluca: ngeles Vargas angeles.vargas@hosteltur.com Cuba: Mara Eugenia Cobas comerhost@ceniai.inf.cu

EDICIN DIGITAL
ngeles Vargas angeles.vargas@hosteltur.com Magdalena Camps magdalena.camps@hosteltur.com

PUBLICIDAD

Director Comercial: Carlos Hernndez publicidad@hosteltur.com Madrid: Juan Carlos Martn juancarlos.martin@hosteltur.com Tels.: 647 45 75 75 91 366 25 37 Barcelona: Ivn Vega publicidadbarcelona@hosteltur.com Tel.: 93-4731693

INTRODUCCIN >4 DATOS IMPLANTACIN >6 DESTINOS Y TIC >4 ENTREVISTA CICtourGUNE > 14 REALIDAD AUMENTADA > 16 SMARTPHONES >17

REDES SOCIALES > 18 MARKETING DIGITAL > 19 POSICIONAMIENTO Y REPUTACIN > 20 LTIMAS TECNOLOGAS EN TRANSPORTES > 26 GLOSARIO > 27

DISEO Y MAQUETACIN
David Molina david.molina@hosteltur.com

FOTOGRAFA:
Archivo Hosteltur

IMPRESIN:
Ingrama, S.A.

SUSCRIPCIONES:

Hosteltur: suscripcionimpresa@hosteltur.com Diario Turstico Digital: suscripciondigital@hosteltur.com

EDITA:
Ideas y Publicidad de Baleares, S.L. Joan Mir, 79 07015 Palma de Mallorca - Baleares Telfono: 971 732073 Fax: 971 737512 www.hosteltur.com hosteltur@hosteltur.com Depsito legal: PM298-1994 Publicacin miembro de la
Asociacin de Prensa Profesional

Especial TIC Noviembre 2010

La er@ del ciberturismo

Las tecnologas de la informacin y la comunicacin son claves en el sector turstico, tanto para la propia gestin, como para la comercializacin, la promocin y el marketing. La democratizacin de su uso supone una ventaja que hay que saber aprovechar.

ardamos cinco minutos en comprarnos un billete de avin desde casa y luego facturamos con un cdigo de barras que nos ha llegado en un mensaje al mvil. Somos nuevos en la ciudad y ya es de noche pero sabemos dnde ir a cenar porque adems de haberlo ledo en internet, hay tres usuarios que han recomendado probar el pastel de verdura. No es fcil encontrar el restaurante, pero nos situamos gracias al iPhone que nos gua hasta l y nos muestra una foto de la puerta. El efecto que tiene el desarrollo las tecnologas de la informacin y la comunicacin sobre la humanidad es incuestionable y su aplicacin en el sector turstico ha abierto un abanico de posibilidades difcil de abarcar en unas lneas, pero sirve como ejemplo. El uso de la tecnologa abarca la gestin interna de las empresas, pero tambin su promocin y comercializacin, la mejora de su seguridad o la personalizacin de sus servicios. Y con la eclosin de las redes sociales ya no es algo que solo preocupe o ataa a los expertos, sino que lo inunda todo y se retroalimenta con las aportaciones constantes por parte de profesionales y usuarios. Todos tenemos algo que decir. El punto de partida de todo esto es absolutamente objetivo: Espaa ha alcanzado los 26,9 millones de internautas en el primer trimestre de este ao y se han superado los 55 millones de lneas de telefona mvil, segn el informe La sociedad en red 2009 del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y la Sociedad de la InEspecial TIC Noviembre 2010

formacin. Otro dato significativo es que el 13,1% de las empresas realizaron ventas mediante comercio electrnico en 2009, y el 24,1% compr por internet. Adems, el xito de las tecnologas sociales y el crecimiento exponencial de la filosofa 2.0, en la que el pblico es el creador de la informacin, se ha convertido en todo un fenmeno mundial. Nacen web dinmicas en las que, adems de poder comprar directamente, los propios usuarios intercambian sus experiencias y valoraciones de los productos y destinos en las llamadas comunidades que, aunque pueda parecer contradictorio, tienen ms credibilidad que las web de primera generacin cuyos contenidos eran creados por quien quera vender su producto. Dar voz al pblico supone por tanto un valor aadido. En manos del cliente El resultado es el traslado de poder de la empresa (o la administracin turstica) al cliente que es quien busca, compara, comenta, selecciona y compra, y ahora dispone de muchas ms herramientas para crear y obtener la informacin. Por eso resulta esencial estar presente en esos nuevos espacios, dominarlos y saber sacar provecho de ellos. Ms all de los foros, que se generan de forma espontnea y llevan aos funcionando, han surgido los portales de evaluacin y comentarios, que funcionan bajo registro de los usuarios y albergan nicamente opi-

niones. Las crean comunidades de viajeros, empresas tursticas e incluso hoteles. El concepto es maravillo y a la vez temible porque va mucho ms all de un comentario alabando las habitaciones de un hotel o la amabilidad del personal y alcanza la publicacin de fotografas o vdeos denunciando desde instalaciones defectuosas a pelos de dudosa procedencia en un plato de sopa. Ante esta democratizacin de la informacin, los gestores pblicos y privados de marcas o destinos tursticos tienen que recurrir a sistemas de gestin de la reputacin de su propia entidad en el mundo 2.0, para potenciar las cualidades y sobre todo minimizar el impacto de los comentarios negativos. Rizando el rizo Otra de las cuestiones ms novedosas nacidas de este nuevo universo de las TIC en el sector turstico es la proyeccin de tarifas, un fenmeno todava poco explorado. Se trata de portales web que aconsejan al usuario sobre el mejor momento para hacer una reserva o, por ejemplo, comprar el billete. Adems de modificar el comportamiento del pblico potencial, esto puede introducir cambios en las estrategias del llamado revenue management de las empresas (proceso de entender, anticiparse e influir en el comportamiento del consumidor, normalmente adaptando precios a la demanda). Su xito y sus efectos todava estn por conocerse.

Ronald Friedlander, director general de ReviewPro

PR

Ayudamos a ms de 600 hoteles a mejorar la satisfaccin de sus clientes e incrementar sus ingresos
ReviewPro es una empresa tecnolgica con sede en Barcelona que ofrece una solucin innovadora para el sector hotelero. Su herramienta, que ayuda a gestionar la reputacin online, es capaz de realizar anlisis que permite a los hoteles monitorizar, clasificar y gestionar de forma eficaz lo que los consumidores estn diciendo sobre su alojamiento en internet.
Qu importancia tiene la reputacin online de un establecimiento hotelero? Es fundamental para el sector hotelero. Se estima que entre un 65% y un 85% de las personas que viajan por placer y 50% de los que viajan por negocios leen opiniones on line en agencias de viajes en internet, en redes sociales generalistas como Facebook o Twitter o especializadas en opiniones como TripAdvisor. An ms importante es el hecho que hasta 90% de esta gente toma su decisin basndose en las opiniones que leen. Hasta qu punto puede llegar a influir en las ventas de un establecimiento? La reputacin on line, y sobre todo las opiniones, tienen gran influencia en las ventas. La mayora de la gente que compra en internet sigue un proceso tpico: hacen bsquedas sobre una ciudad, despus de una zona, eligen hotel en funcin de un nivel de estrellas y un intervalo de precios. Con todo eso, elaboran una lista corta de hoteles y leen opiniones sobre ellos, antes de tomar una decisin. Hay quien recurre a agencias de viaje? Como la mayora de las agencias de viajes on line tienen opiniones en su sistema, los viajeros las leen directamente en el punto de venta. Las opiniones tienen una influencia muy significativa en las ventas on line, pero es que adems los viajeros que compran en agencias de viaje convencionales, aunque hagan la compra off line, hacen bsquedas y leen opiniones on line antes de tomar una decisin. De qu forma ayuda ReviewPro a gestionar la reputacin online de un establecimiento o cadena hotelera? La dificultad que tienen los hoteles y cadenas es que aunque las opiniones sean pblicas y pueden monitorizarlas, el proceso exige mucho tiempo y gestionar su reputacin on line de forma manual es casi imposible. ReviewPro agrega, analiza y clasifica ms de 35.000.000 opiniones, crticas, fotos, vdeos, artculos y comentarios de internet. Recoge los ltimos contenidos de las principales webs de opiniones y redes sociales y permite gestionar la reputacin de un hotel de una forma proactiva, lo que supone una ventaja competitiva. Con esta herramienta ayudamos a ms de 600 hoteles a mejorar la satisfaccin de sus clientes e incrementar sus ingresos. Cmo se manejan despus todos esos datos? Adems de agregar, tambin facilitamos el anlisis y la mejora de la calidad con un algoritmo de ranking propio, llamado Global Review Index (GRI) que se basa en un clculo de variables clave como el nmero de opiniones y el grado de satisfaccin del cliente. La puntuacin del GRI evala el rendimiento del hotel a lo largo del tiempo y puede ser comparado con el de los competidores. Tambin ofrecemos

un anlisis semntico de los datos que es capable de analizar el contexto de una opinin, es decir, puede distinguir los conceptos principales de que habla y analizar si el sentimiento de un texto es positivo o negativo. De qu forma acta para influir en la reputacin online o mejorarla? No es suficiente con monitorizar lo que dicen los clientes y, tal vez, responder a opiniones negativas, aunque esto es muy importante, sino que hay que responder de forma interna tambin. Por ejemplo, si los clientes se quejan sobre el desayuno del hotel, hay que trabajar para mejorarlo. La herramienta de ReviewPro ayuda a gestionar este proceso. Adems, ofrecemos el ReviewPro Quality WidgetTM que permite a un hotel o una cadena mostrar su GRI y las opiniones de sus clientes directamente en su sitio web. Este nivel de informacin y transparencia ha permitido a nuestros clientes aumentar ventas directas en su pagina web hasta 40%.

www.reviewpro.com rfriedlander@reviewpro.com Blog: reviewpro.com/blog Twitter: @reviewpro

Especial TIC Noviembre 2010 5

El 87% de establecimientos de turismo rural tiene portal en internet, segn el informe ePyme

La web es el principal instrumento de marketing y comercializacin para la mayora de hoteles

l 96% de las pequeas y medianas empresas hoteleras dispone de pgina web, as como el 87% de las dedicadas al turismo rural. Para ambos sectores internet ya el principal instrumento de marketing y comercializacin de su oferta, segn el informe ePyme 2009 sobre la implantacin de las tecnologas de la informacin y la comunicacin en la pyme espaola de Fundetec Por sectores, el uso de las tecnologas est ms presente en los sectores de infraestructuras de telecomunicaciones, hotelero y textil, mientras que a la cola se sitan el transporte y el comercio minorista, segn recoge este estudio basado en ms de 2.400 encuestas telefnicas realizadas a pymes de toda Espaa. De hecho, una de las principales conclusiones del informe es que el sector que mayor uso realiza de las TIC en sus procesos de negocio es el hotelero, tanto a nivel de infraestructura bsica (or-

denador, internet, telefona mvil) como de herramientas de gestin (facturacin y contabilidad), presencia en internet y

de herramientas especficas para su cadena de valor. El informe asegura que estas empresas estn sabiendo aprovechar los beneficios que las tecnologas les reportan en trminos de incremento de competitividad. En un segundo escaln se sitan el sector logstico y el de turismo rural. En cuanto a las aplicaciones informticas utilizadas, las ms comunes son las ofimticas, y los sectores que ms utilizan estas herramientas, junto con las de facturacin y contabilidad, son el logstico, el hotelero y el textil. Por otro lado, las aplicaciones especficas destinadas a sus respectivos procesos de negocio estn presentes en mayor medida en los sectores hotelero (gestin de reservas: 86%; check-in/check-out: 81%), el logstico (gestin de inventario y stock: 73%; gestin de almacenes: 71%) y el turismo rural (gestin de reservas: 68%; gestin de precios, temporadas y ofertas: 43%).

El ITH dispone de siete servicios especficos para ayudar a sumergirse en el mundo Travel 2.0

Hacer de la web una ventana virtual a la empresa o destino

esde 2006, el ITH ha investigado y sensibilizado sobre el fenmeno Web 2.0 y de cmo ste, convertido en Travel 2.0, est modificando los modelos de gestin de las empresas y destinos tursticos. La entidad dispone de proyectos y servicios para dar solucin a las necesidades que tiene el sector turstico y pasar de la teora a la prctica ayudando a los interesados a adoptar las acciones correctas para afrontar el reto 2.0. Ya ha desarrollado proyectos en Madrid, la Isla de La Palma o La Rioja, donde ha creado pginas web desde esa perspectiva dinmica, que suponen una ventana virtual del destino, con funcionalidades de microsegmentacin avanzada, rutas recomendadas, cuaderno de viaje, interactividad con los residentes de la zona, sistema de administracin avanzado, y una central de reservas til, rpida y funcional. El ITH dispone de siete productos especficos, empezando por la herramienta Reputacin 2.0, basada en un panel online que permite hacer un seguimiento de los comentarios que ponen los
6 Especial TIC Noviembre 2010

usuarios en plataformas asociadas al web 2.0 al agregar datos de distintas pginas como TripAdvisor, Atrpalo, Expedia o Travelocity, blogs y redes sociales como flickr y youtube. Para los hoteles que tengan web, el ITH ayuda a que integren aplicaciones 2.0 con su servicio Web hotel 2.0, o en general disea, desarrolla e implanta plataformas web con filosofa 2.0 (Comunidad 2.0 de clientes). Otro servicio es crear comunidades para uso interno (Comunidad 2.0 de empleados). El ITH tambin lleva a cabo labores de consultora, diseo, desarrollo e implantacin de webs tursticas 2.0 para destinos y asociaciones hoteleras (Web turstica 2.0); y tambin lleva a cabo la implantacin de la Estrategia de Marketing en Medios Sociales SMO (Social Media Optimization) para aumentar las visitas y enlaces permanentes a una pgina determinada y aumentar su visibilidad. Dispone adems de una Plataforma 2.0 para asociaciones, dirigida a agrupaciones hoteleras, cuya finalidad es mejorar las comunicaciones entre sus asociados.

CICtourGUNE base para la creacin de PR nuevos modelos de negocio y tecnologas asociadas al turismo
pacios urbanos y dar especial apoyo a las empresas de servicios avanzados asociadas a las industrias tursticas en general. CICtourGUNE, la vocacin internacional al servicio de lo local En este ltimo ao, el Centro ha asumido la Secretara Tcnica de INRouTe, la Red Internacional sobre movilidad, turismo y economa regional (International Network on Regional Economics, Mobility and Tourism,). INRouTe es una iniciativa promovida por la Organizacin Mundial del Turismo (OMTUWTO) cuyo objetivo es consolidar una red de expertos en conocimiento, en las materias anteriormente mencionadas, en la que tengan presencia profesionales del mundo acadmico, empresarial, poltico e industrial. Cabe destacar que CICtourGUNE acogi en Donostia el primer congreso internacional de la Red (27-28 de Octubre de 2009).A su vez, organizar en 2011 el 2 encuentro de INRouTe.

El Centro de Investigacin Cooperativa en Turismo, referente en la generacin de conocimiento para construir el turismo del futuro, trabaja en la actualidad en 5 proyectos que favorecen la adaptacin de la industria turstica a las exigencias de la nueva economa.
l desarrollo de estos proyectos cuenta con el soporte tcnico de MUGILAB, el laboratorio de investigacin y transferencia de tecnologa y conocimiento para el Sector del Turismo. Esta infraestructura cientfico tecnolgica apoya al tejido empresarial existente y contribuye al desarrollo de nuevas empresas en sectores intensivos del conocimiento. Podemos citar alguno de ellos, como la creacin de soluciones tursticas de base tecnolgica para el desarrollo de los sistemas avanzados de gestin de destinos, o mCast (Aplicaciones para servicios contextualizados) un prototipo basado en la exploracin de la radiodifusin digital de contenidos tursticos adaptados al contexto de los turistas receptores, que posibilitar entre otras utilidades, que las entidades tursticas (oficinas de turismo, museos, etc.) creen y etiqueten toda su oferta, a travs de un gestor de contenidos. Estas soluciones son algunos ejemplos de la aproximacin que realiza CICtourGUNE a los retos planteados por la industria turstica: la actividad cientfica, como herramienta para la comprensin y modelizacin del fenmeno turstico y el desarrollo tecnolgico para dar respuesta prctica a las necesidades existen-

tes en su doble vertiente social e industrial. CICtourGUNE da apoyo a las empresas del sector turstico vasco para ser ms competitivas ante los retos que plantean los nuevos escenarios, y simultneamente trabaja para convertirse en el referente internacional en la actividad cientfica vinculada al turismo. eGIStour: Un ejemplo de su compromiso y colaboracin con los agentes tursticos vascos Desde el pasado mes de Julio, CICtourGUNE, junto con la Agencia Vasca de Turismo, Basquetour y la colaboracin de los Destinos y de diversos hoteles de las tres capitales vascas, est realizando una prueba piloto mediante la utilizacin de dispositivos GPS y el anlisis de datos espacio temporal, con el objeto de identificar los patrones de movilidad de los visitantes o turistas en ruta. Para el estudio ha sido necesario el desarrollo de tres tipos de aplicaciones: dos de ellas asociadas al dispositivo mvil utilizado para el trabajo de campo (captacin de datos y envo al servidor); la tercera, conocida como GIS, permite visualizar los datos almacenados a travs de mapas de calor. Este conocimiento permitir desarrollar sistemas para mejorar la gestin de los esParalelamente, CICtourGUNE ha demostrado su implicacin con entidades en los mbitos regional, nacional e internacional, a travs de la firma de acuerdos bilaterales de colaboracin para la creacin de alianzas cientfico tecnolgicas. Asimismo, y junto con la organizacin de ms de 20 eventos entre conferencias, como la TEFI IV- Tools for Change & New Challenges (15 18 de Abril de 2010 San Sebastin), coloquios y jornadas relacionadas con tecnologa y turismo, ha llevado a cabo ms de 25 acciones de formacin y han visto la luz por encima de 30 Publicaciones de carcter cientfico. DATOS DE CONTACTO Mikeletegi Pasealekua, 56, 201 20009- San Sebastin Tel.: +34 943 010 885 www.tourgune.org
Especial TIC Noviembre 2010 7

PR

Soluciones tecnolgicas para la industria Hotelera y de la Restauracin

Micros Fidelio Espaa, consolida su liderazgo tecnolgico en los software de gestin de punto de venta con Simphony
SimphonyTM es la siguiente generacin empresarial en soluciones de terminales punto de venta (TPV) para restaurantes, hoteles, complejos hoteleros, casinos, cruceros y restaurantes. SimphonyTM combina el entorno empresarial con las tecnologas ms avanzadas, las herramientas de gestin de informacin ms potentes y el hardware ms fiable, y as consigue que incluso las operaciones ms complejas se realicen de manera sencilla. Este sistema integrado que une transacciones en los puntos de venta con funciones de back office le permitir gestionar con ms eficacia sus operaciones, aumentar la productividad de sus empleados y mejorar la atencin al cliente. Si su empresa necesita un PC funcional de pantalla tctil, o un dispositivo mvil, MICROS tiene la solucin. Todas las opciones de hardware de Simphony ests diseadas teniendo en cuenta el entorno: resistentes a los derrames, con diseo modular, con una amplia gama de opciones de conectividad y multi-puerto para poder conectar los dispositivos perifricos del TPV. A nivel operacional, Simphony, proporciona las mismas funcionalidades que otros sistemas de gestin de punto de venta de micros, como son: Impresoras de cocina, Monitores de cocina, Kioscos de autopedidos.Informes y anlisis en tiempo real va web, Herramientas de E-Business.Terminales porttiles, Herramientas de fidelidad, Pago con tarjeta de crdito integrado en la aplicacin y compatible con la normativa EMV, Redundancia ante posibles fallos en las comunicaciones, Integracin con aplicaciones terceras., Multi-idoma y Multidivisa., Herramientas de e-learning. SimphonyTM Una arquitectura excepcional con un enfoque orientado al servicio Aspectos destacados - Gran escalabilidad, capaz de funcionar tanto en una nica localizacin como en miles de establecimientos de distintas marcas, zonas horarias e incluso continentes. - Creado sobre una arquitectura web que permite que el sistema crezca fcilmente, y se desarrolle en funcin de las necesidades presentes y futuras del cliente. Conseguido despus de muchos aos de experiencia en la industria. - Diseado para satisfacer las necesidades de las operaciones de gran volumen, como las que se llevan a cabo en restaurantes individuales y cadenas, complejos hoteleros, casinos, cruceros de gran tamao. - Arquitectura de alta calidad, grandes posibilidades de evolucin y desarrollo, una configuracin flexible con mltiples opciones y gran capacidad de integracin. Arquitectura avanzada y tecnologa de alto rendimiento Simphony est diseado siguiendo el concepto de Arquitectura Orientada a Servicios (SOA), con la posibilidad de evolucionar para cumplir las necesidades de cualquier negocio. En un entorno corporativo, la SOA permite desarrollar funciones de negocio independientes que interacten entre ellas, a travs de un conjunto de mensajes estndar para alcanzar procesos de negocio inmejorables. Este enfoque
8 Especial TIC Noviembre 2010

La aplicacin Captura de Firma reduce los costes derivados de archivar y recuperar copias en papel.

orientado a los servicios de la arquitectura informtica es la clave del xito de SimphonyTM. Aspectos destacados - Admite modelos de evolucin flexibles y distintos requisitos operacionales. - Desarrolla servicios individuales en cualquier nivel de la infraestructura SimphonyTM. - Pueden completarse procesos con tarjetas de crdito, interfaces y servicios de impresin en un establecimiento, un centro de venta o un TPV, para alcanzar el nivel deseado de rendimiento y desarrollo. - Su infraestructura resistente le permitir centrarse en las operaciones de su negocio y en la atencin al cliente, sin tener que preocuparse de la integracin del sistema y de su disponibilidad. - La solucin SimphonyTM ofrece una gran tolerancia operativa, pues permite establecer una comunicacin directa con los servicios web que estn funcionando en la aplicacin del establecimiento, lo que reduce la dependencia de los servidores. Tolerancia offline sin precedentes Los mltiples niveles de tolerancia complementan la avanzada escalabilidad de SimphonyTM, permitiendo al cliente realizar operaciones crticas aun cuando se produzcan fallos tcnicos en niveles superiores. Esto significa que incluso cuando falle la conexin a internet, la SOA permitir que el establecimiento siga admitiendo tarjetas de crdito, que se puedan seguir utilizando los sistemas de visualizacin de pedidos en cocina y las impresoras remotas y que continen emitindose los informes operacionales, pues todos estos servicios podrn funcionar localmente. Modelo multi-concepto Para operaciones multi-concepto, la consola de gestin empresarial (Enterprise Management Console, EMC) permite gestionar todo el sistema desde una nica aplicacin. Los usuarios podrn crear y definir parmetros de la empresa, propiedades y centros de venta

desde cualquier PC que disponga de acceso al servidor central, lo que permite a los usuarios locales realizar cambios en su configuracin si lo necesitan. Aspectos destacados Configura todos los parmetros de los puntos de venta desde una sola aplicacin. - Controla el acceso a la configuracin de los distintos empleados, limitando el alcance a las propiedades, centros de venta y funciones especficas en esas reas. - Distribuye la informacin de configuracin de una localizacin a las dems. - Copia las propiedades o los centros de venta en un sistema SimphonyTM o incluso en otro sistema diferente.
Agilice las transacciones en los puntos de venta con terminales inalmbricos el Motorola MC70 de mano para poder ofrecer un servicio ms rpido .

Kitchen Display System El sistema de visualizacin de cocina de MICROS (KDS) acaba con las deducciones errneas y la incertidumbre en la gestin del servicio de comandas. El KDS mejora la comunicacin entre la cocina, la gerencia y los camareros, aumentando la eficacia en la cocina y agilizando las operaciones gracias a un entorno que prescinde del uso del papel. Aspectos destacados - El sistema de visualizacin grfica de pedidos organiza y enva las rdenes a todos los puestos de preparacin de pedidos. - Proporciona una visin clara del estado actual de los pedidos, permitiendo as controlar los tiempos de preparacin y dando informacin continua al personal de cocina y a los gerentes. - La aplicacin Speed of Service permite ver en tiempo real las operaciones con distintos colores, temporizadores y desgloses para poder comprobar la informacin detallada de cada mesa. - Permite registrar los datos de rendimiento para generar informes y anlisis e identificar las zonas problemticas. Potente integracin SimphonyTM proporciona una plataforma de integracin ideal para la industria de la hostelera. Aspectos destacados - Puede integrar SimphonyTM en funciones discretas de su negocio, tales como sistemas de gestin de los establecimientos, tarjetas de regalo y tarjetas de crdito a nivel de la compaa, de un establecimiento o de un centro de venta. - Gracias a un sistema de gestin consolidado y a un conjunto flexible de herramientas web, su negocio podr minimizar los costes totales y ofrecer oportunidades innovadoras para incrementar las ventas y la satisfaccin de los clientes. - Ofrece un valor aadido para las importaciones y exportaciones, pues puede utiliduda posible, Simphony es el zarse para actuali- Sin resultado de toda la experiencia de zar la informacin aos en el sector de la restauracin y la a partir de fuentes hotelera combinada con las herramientas tecnolgicas ms punteras, obteniendo una externas. herramienta sin competencia. - Proporciona herramientas estndar de exportacin de informes que pueden utilizarse para realizar verificaciones de sistemas financieros y de cifras de venta.

Emisin avanzada de informes SimphonyTM ofrece opciones de gestin de informacin web gracias a un completo set de herramientas de informes, auditoras y anlisis, diseado para proporcionarle la informacin que necesite para dirigir su negocio. En lo que se refiere a informes y anlisis, SimphonyTM le ofrece un paquete completo, fcil de utilizar y preciso, que muestra exactamente la informacin que necesita y extrae datos procesables en tiempo real. Aspectos destacados - Es una solucin intuitiva de informes web que le permite obtener datos financieros por centro de venta, fecha, rango de datos, etc. - Limita el acceso a la informacin por puesto de trabajo. - Su pgina de acceso configurable le permite mostrar datos crticos de manera inmediata. - Podr encontrar rpidamente la cifra total de ventas de un perodo de tiempo concreto de una jornada o de una semana entera. - Los informes pueden visualizarse en el navegador o exportarse a Microsoft Excel o con formato PDF. - Las herramientas de anlisis y de auditora le proporcionarn los datos que necesita para tomar decisiones en la gestin de su negocio, reduciendo la dependencia de los servidores. Seguridad avanzada La seguridad es uno de los temas ms discutidos actualmente en el mercado. La posicin de MICROS como lder en el mercado y su participacin en el PCI Security Standards Council nos permite no solo estar a la cabeza en aplicaciones seguras sino, lo que es ms importante, ser partcipes del desarrollo de los estndares del mercado para ofrecer los sistemas ms seguros a nuestros clientes. Aspectos destacados - Control de acceso nico, con una configuracin operacional y privilegios de informacin asociados a las credenciales de usuario. - Herramientas de uso sencillo para filtrar los datos de auditoras, permitiendo realizar un rpido anlisis y descubrir las tendencias. - Completas auditoras a los empleados.

Avda. de Europa, 26 Atica VII Edif. 5 3 Planta Pozuelo de Alarcn 28224 - Madrid http://www.micros-fidelio.es email: spcomercial@micros.com Tel.: 902 11 50 85 Fax: +34 915 566 197
Especial TIC Noviembre 2010 9

La mayora crean web interactivas y comunidades sociales, contratan bloggers o recurren a inteligencia artificial y aplicaciones para mvil

Los destinos tursticos espaoles se ponen al da

Por citar algunos ejemplos: Andaluca ya ha incorporado la descarga de datos para el GPS desde su web para poder llegar y visitar sin problemas los puntos tursticos ms importantes; la web de experiencias del Gremi Hotels de Barcelona permite descargarse un mapa con 15 puntos tursticos relevantes que llevan asociado un archivo de audio explicativo; y la web Instituto de Estrategia Turstica de Baleares permite descargar audioguas sobre Menorca. Tambin en el sector turstico y al margen de la administracin pblica, un ejemplo de que tradicin e innovacin no estn reidos lo pone en prctica la empresa vitivincola Grupo H.A. Barcel, productora de vino desde 1876, que ha celebrado recientemente una cata ciega on line de sus caldos, ha creado la pgina Territorio Peascal en Facebook y Twitter, que ya cuenta con ms de 1.240 fans, y ha colgado en Youtube varias video-catas. Valencia en la blogosfera Las administraciones tursticas de los distintos destinos espaoles estn realizando, en mayor o menor medida, una fuerte apuesta por las tecnologas. Entre ellas destaca la Comunitat Valenciana, porque abarca simultneamente multitud de recursos, herramientas y estrategias de ltima generacin. La Conselleria de Turisme de la Comunitat Valenciana describe entre sus objetivos fundamentales cuidar la reputacin on line del destino, generar trfico en sus diferentes portales, fidelizar a sus usuarios, distribuir de forma correcta los contenidos, as como aplicar las ms actualizadas estrategias de SEO (Search Engine Optimization), SEM (Search Engine Marketing) y SMM (Social Media Marketing). Para llevarlo a la prctica, se ha actualizado su portal, www. comunitatvalenciana.com y los usuarios pueden subir fotografas o consultar blogs temticos de kitesurf, por citar dos ejemplos. Destaca tambin la estrategia de difusin en redes sociales de todos los formatos, www.facebook.com/comunitatvalenciana, www.twitter.com/c.valenciana, www.flickr.com/photos/comunitatvalenciana, www.youtube.com/comunitatvalenciana, con campaas de marketing viral y UGV (User Generated Content) y campaas publicitarias que ha llevado a cabo la comunidad en los principales buscadores y en web especializadas en viajes. Dada la importancia creciente de la blogosfera, Turisme se ha propuesto tambin la creacin de blogs de promocin turstica en Reino unido, Alemania, Holanda y Francia, liderados por bloggers relevantes en cada mercado, para crear contenidos diferentes en cada pas que se traduzcan en una mayor visibilidad en buscadores y redes sociales. Una iniciativa singular en este aspecto ha sido el programa Blog Trip 5.5, para difundir la oferta turstica valenciana a travs de los medios sociales, por el que Turisme invit a los 25 bloggers de viajes ms relevantes de Europa al Gran Premio de Europa de Frmula 1 y al FIB de Benicssim. La estrategia de promocin en Internet de Turisme incluye tambin una campaa en la web especializada en viajes Minube y la

La apuesta tecnolgica de la Comunitat Valenciana abarca redes sociales, viralizacin y mviles 3G.

in duda hoy el que no est en la red de forma potente, no es nadie. Lo dijo hace unos das el secretario de Estado de Turismo, Joan Mesquida, en Palma, donde cit como ejemplo que el Ministerio ha puesto en marcha una campaa de promocin turstica on line y en redes sociales con un pblico objetivo de 400 millones de personas, de los que 180 ya la han visto a travs de internet. Del mismo modo que parece completamente natural que, quien ms quien menos, hoy en da todo el mundo tenga un ordenador, tambin lo es que para buscar cualquier tipo de informacin se utilizan cada vez ms internet, los mviles y las redes sociales, tanto en la vida profesional como en la cotidiana, incluyendo la organizacin de viajes. Hace ya ms de una dcada que del clsico folleto turstico en papel se pas a las web tursticas donde se poda encontrar toda la informacin y era posible soar con antelacin con las vacaciones despus de haber visto decenas de fotos del destino. Pero esas pginas web tenan poca funcionalidad. El siguiente paso son los portales que integran conceptos travel 2.0, que adems de la capacidad de crear comunidades y redes sociales, disponen de sistemas de mapas, georefenciacin y posicionamiento global (GPS), espacios especficos para compartir fotografas del destino, ver o colgar archivos de vdeo y audio (podcast) o descargarse audio-guas. Hoy se habla ya de los portales 3.0 o web semnticas, en las que la informacin que va apareciendo se ajusta perfectamente al perfil exacto de quien est delante de la pantalla al guiarse por sus propias bsquedas e intereses.
10 Especial TIC Noviembre 2010

aparicin como destino destacado en la home (as como en otras secciones como destacado y recomendado), en guas de viajes personalizadas, viralizacin de contenidos, recomendaciones de expertos, branding con otros formatos publicitarios y newsletters. Adems, la Conselleria est trabajando en la elaboracin de contenidos para iPhone que se distribuirn en la tienda virtual Apple, as como en un canal de podcast en iTunes y va a poner en marcha una campaa de vdeo marketing experiencial, basada en la elaboracin de diferentes vdeos sobre productos especficos para que los usuarios los viralicen en Youtube. Tambin prepara un nuevo geoportal donde los turistas podrn encontrar toda la informacin sobre el destino a travs de mapas basados en el sistema de Googlemaps, que permitirn la generacin de rutas y la integracin de diferentes fuentes (como Panoramio, Youtube, Wikipedia) Tambin incluir una aplicacin para mviles con tecnologa 3G y GPS con realidad aumentada sobre imgenes de Street View, para acceder a la informacin desde el mvil. Canarias 3.0 Uno de los primeros destinos en hablar del concepto 3.0 fue Canarias, que present una renovada pgina web en la pasada edicin de Fitur www.canarias.es, que cambia de estructura y de filosofa, abandonando definitivamente todo elemento esttico para transformarse en una web experiencial en continuo movimiento, que interacta de forma inteligente con el turista, segn Promotur. Los procesos de programacin de la web permiten que acte con inteligencia artificial. Al dotar de significado a los diversos contenidos del sitio web aplicando etiquetas o tags, la web saca sus propias conclusiones y le sugiere al usuario aquellos contenidos del sitio que entiende son de su inters. A partir de la pgina de inicio, comn a todos los internautas, se crean de forma automtica webs a la carta del perfil de cada persona que navega por sus pginas, ya que simultneamente a la bsqueda que vaya realizando el potencial visitante de acuerdo con sus intereses y motivaciones, la web le va mostrando las ofertas o contenidos que encuentra relacionados con ellos a travs de etiquetas singularizadas. Para hacerlo posible, se han renombrado las ms de 4.000 url que conforman la web. La pgina introduce tambin la comercializacin directa, organiza la oferta turstica por islas o por productos, est traducida por completo a ocho idiomas, adems de tener su parte introductoria en otros nueve, incluye cerca de 500 fotografas y medio centenar de vdeos y adems tiene una Zona 2.0 con acceso a redes sociales, los blog y una Wikicanarias. En la actualidad, la Consejera de Turismo canaria trabaja en una aplicacin para mviles y con integracin tambin a la web que se presentar prximamente.

Catalunya ha puesto en marcha ms de 25 portales en internet por segmentos y ligados a redes sociales.

Andaluca interactiva A principios de octubre se present la comunidad turstica de Andaluca, un nuevo portal interactivo creado para impulsar el negocio en el sector, aportar informacin sobre el destino y ofrecer experiencias a los potenciales viajeros. La plataforma, disponible en el enlace www.andalucia.org, ha supuesto una inversin pblica de 5,4 millones de euros y prev incorporar el 30% de la oferta de la comunidad a finales de 2010. Desarrollada tecnolgicamente por Telefnica, la comunidad tiene un diseo sencillo y funcional, cuenta con herramientas especficas para cada perfil de usuario y es accesible desde diversos dispositivos. Consta de un canal interactivo multimedia para ofrecer informacin sobre el destino, una central de compras que reunir toda la oferta -alojamiento, restauracin, agencias, oficinas de turismo, museos y actividades complementarias-, y un apartado de redes sociales para favorecer el intercambio de vivencias. Ofrece a los usuarios la posibilidad de relacionar distintos recursos tursticos y generar itinerarios individualizados que enlacen medios de transporte, destinos, puntos de inters, alojamientos, restaurantes o actividades cercanas, complementados con comentarios, imgenes y vdeos. Otra novedad es que Granada se ha atrevido a aplicar la inteligencia artificial en la planificacin de visitas tursticas con el sistema Smartourism Granada que est disponible en www.granadatur.com y es capaz de generar un plan de visita turstica personalizado de manera automtica como lo hara un gua turstico. El sistema, desarrollado por la empresa de Granada especializada en inteligencia artificial IActive, ha contado con la colaboracin de los tcnicos de informacin turstica de la concejala de

Especial TIC Noviembre 2010

11

Castilla-La Mancha ha creado la aplicacin Turismo CLM para iPhone.

Turismo del Ayuntamiento de Granada, que han volcado su conocimiento sobre el entorno, de forma que la herramienta tiene en cuenta toda la oferta de la ciudad, con hoteles de varias categoras, restaurantes, medios de transporte, monumentos y eventos. El funcionamiento es sencillo: los turistas indican al sistema algunos datos bsicos sobre su viaje y sus preferencias para realizar la visita -como el da de inicio y el de fin, sus gustos personales o lo que quieren gastar- y Smartourism Granada genera un plan turstico que podr ser aceptado por el turista en caso de que se adapte a sus necesidades, solicitar otro plan nuevo o modificar slo aquellas actividades que no se adapten a sus deseos. Smartourism ahorra tiempo tanto al propio turista como a los profesionales a los que les facilita el trabajo porque pueden utilizarlo para ayudarles. Catalunya integra toda su promocin La recin constituida Agncia Catalana de Turisme (ACT) ha consolidado la puesta en marcha de un nuevo modelo de presencia en internet de Catalunya como destino turstico en el que lleva trabajando los ltimos cinco aos, as como la generalizacin en el uso de las tecnologas. Uno de los elementos centrales en la nueva estrategia ha sido la puesta en marcha de un banco de contenidos centralizado (InfoTur) para publicar de forma gil en todos los canales y dispositivos los ms de 15.000 puntos de inters georeferenciados (POI en sus siglas en ingls), as como ms de 10.000 fotografas, videos, cartografa, contenidos editoriales y de los viajeros, conectados con un CRM que permite gestin segmentada de las relaciones con los usuarios. En total, Catalunya ha puesto en marcha ms de 25 portales en internet por segmentos, desde los ms institucionales en torno al dominio catalunya.com a los ms experienciales o de viajero. El mash up experience.catalunya.com muestra la participacin de los usuarios en la red de portales 2.0 del Catalunya Experience (Facebook, YouTube, Flicker o Twitter). La Agncia dispone tambin de canales especficos para los profesionales. Los contenidos georeferenciados y las aportaciones de los usuarios permiten la descarga de contenidos y aplicaciones en dispositivos mviles (telfono y IPad) para mantener la comunicacin durante el viaje. Muchos de estos portales y aplicaciones se han nutrido de patentes y metodologas innovadoras y han incorporado nuevas metodologas de diseo, centradas sobre todo en la usabilidad emocional. Lo llevado a cabo por la ACT en los cinco ltimos aos permite la gestin integral de los clientes, el negocio, los proyectos y los servicios, con el objetivo de dar la mxima eficacia y eficiencia a la promocin y los servicios de comercializacin de la marca Catalunya.
12 Especial TIC Noviembre 2010

Vender Baleares La inversin tecnolgica de Baleares se dirige ms hacia el mbito de la mejora de la comercializacin. El Govern balear est desarrollando el proyecto de una Plataforma Digital Logstica de Distribucin Turstica cuya creacin anunci recientemente el presidente, Francesc Antich. Ser la primera de sus caractersticas y para su creacin el gobierno autonmico contar con el apoyo del Centro de Innovacin en Tecnologas del Turismo de Microsoft (MICTT en sus siglas en ingls) del ParcBIT de Palma. Aunar toda la oferta vacacional balear y estar financiada fundamentalmente por el Govern, que aportar diez millones de euros y que negocia tambin contar con financiacin de la administracin central. Se prev que en este proyecto pionero se implique tambin el clster balear Turistec, constituido por 73 empresas e instituciones dedicadas a la produccin e implantacin de soluciones tecnolgicas para el sector turstico. Madrid usable y 2.0 La nueva web de Turismo Madrid, desarrollada mediante concurso pblico, se ha presentado en la feria de Londres WTM y su principal novedad es la apuesta 2.0 con participacin de los internautas, posibilidad de comercializacin y un estilo informativo de corte periodstico, poco frecuente en el mbito turstico. La web se ha planteado como un referente de la informacin turstica en internet adaptado a las nuevas tendencias 2.0 y aprovechando los beneficios de las redes sociales. Es participativa a travs de redes sociales, multilinge (est en ocho idiomas), es muy dinmica al actualizarse constantemente y se adapta a los parmetros de usabilidad web AA de euracert. Adems incluye la posibilidad de reservar servicios tursticos en la regin. Segn explica la responsable de Gestin de Contenidos, Almudena Fernndez, la Comunidad de Madrid est trabajando adems de nuevos formatos tecnolgicos y el prximo paso sern las aplicaciones para smartphone, aunque todava no hay un calendario fijado. Castilla-La Mancha Castilla-La Mancha dispone de la aplicacin Turismo CLM para iPhone, desarrollada en colaboracin con la red social de viajes Minube http://www.minube.com que permite descubrir la regin a partir de las experiencias reales de otros viajeros y que se puede descargar directamente en Apple Store, o a travs de la web oficial de turismo, www.turismocastillalamancha. com. Adems est preparando la puesta en marcha de una APPI para poder usar todos los contenidos de la pgina de promocin turstica, actualizados a tiempo real, en otras web y redes sociales.

Los actuales sistemas de reservas online no funcionan

Los tradicionales sistemas de reservas hoteleras han quedado atrs y los que operan on-line no siempre funcionan. Lo advierten Jos Mara Ramn y Vctor Pont, fundadores de Neobookings, el primer sistema de reservas con integracin total con Facebook. Invitan a reflexionar sobre cmo lograr vender en la red.
Empezasteis en 2002. Qu ha cambiado en ocho aos? Entonces haba hoteles que ni siquiera disponan de web y los que la tenan utilizaban un formulario para realizar una reserva. Ahora prcticamente todos los hoteles tienen web, la mayora con sistema de reservas, y existen las redes sociales y la reputacin on-line. Adems cada vez se reserva ms por Internet, de donde llega ms del 60% de la produccin para muchos hoteles. El sector hotelero sabe ms sobre tecnologas que antes? Efectivamente, pero en la mayora de los casos es necesario que el hotelero disponga de un equipo que le asesore. Del mismo modo que antes nos pedan que les creramos una web, sin saber muy bien para qu serva pero siendo conscientes de que era necesaria, hoy nos piden un sistema de reservas. Muchos de los existentes no funcionan porque en la mayora de los casos les han instalado el software y han dejado al hotelero abandonado. Qu ms es necesario? Adems del software adecuado, que debe ser un sistema fiable, es necesario contar con asesoramiento en la comercializacin y disponer de un equipo de personas que ayude en la aplicacin de revenue management (gestin de ingresos adaptando tarifas a la demanda) para poder aumentar la produccin. Cada da aparecen nuevos sistemas de reservas. Por qu elegir NeoBookings? Nosotros no vamos a competir con las multinacionales en su despliegue de medios porque somos pequeos, pero precisamente por eso nos involucramos ms que los grandes. Nos hemos dado cuenta de que el hotelero lo valora, ya que al final es como si su hotel fuera nuestro. Cmo puede un hotel ser ms productivo? Neobookings crea un proyecto integral de revenue management, realizando una planificacin y estableciendo objetivos, estrategias y sistemas de control. Ofrecemos un asesoramiento global para aumentar las ventas online, desde el seguimiento de los comentarios en las redes de reputacin online, a up-selling en el proceso de reserva, posicionamiento en buscadores y gestin de campaas online. Cules son las debilidades de los sistemas de reservas? Lo esencial es la usabilidad del sistema: si el cliente no sabe llegar al siguiente paso o tarda demasiado en aprender a moverse entre los calendarios y tarifas, abandonar la pgina. Otros defectos son que la mayora de los sistemas estn cerrados y no se pueden aadir modificaciones o mdulos especficos, de forma que si necesitas algo a medida, no lo podrs tener; o que el sistema no se pueda personalizar con la imagen corporativa o que no se encuentre bajo una conexin segura. Hasta qu punto es importante la rapidez del sistema? Es vital. Es uno de los principales fallos que se deben corregir. El cliente suele navegar simultneamente en distintas web para comparar y si un sistema va lento o no muestra el precio en la primera pantalla, supone que se perdern ms de la mitad de reservas. Todos los clientes que han pasado a utilizar nuestro motor y consultora hotelera han aumentado sus ventas ms de un 120%. Hay quien gracias a nuestras recomendaciones ha conseguido un 250% ms de produccin. Es fcil cambiar un motor de reserva? En una semana podemos tener una cadena de cinco hoteles totalmente configurada y la formacin realizada. En el caso de un nico hotel no solemos tardar ms de 24 horas. Los hoteles cada vez gastan ms en publicidad online, les parece adecuado? Totalmente. Ahora todo el mundo conoce las campaas pay-per-click. Otros van ms all y realizan programas de afiliacin, newsletters y banners en portales. Lo principal es contar con herramientas para poder analizar el ROI (retorno de la inversin) de cada una de las acciones de marketing online para optimizarlas. No hacerlo es tirar el dinero. Qu nos deparan el presente y el futuro? Desde la integracin de Facebook en el proceso de reserva, a aplicaciones de escritorio y mviles con informes de produccin diarios o conexiones con IDS para ahorrar tiempo al hotelero en la carga de cupos en otros portales.

PR

Tfno: 902-886623 info@neobookings.com www.neobookings.com

Especial TIC Noviembre 2010 13

ENTREVISTA Aurkene Alzua, es directora general del centro de investigacin cooperativa en turismo de San Sebastin, CICtourGUNE

La asignatura pendiente en turismo es la innovacin radical que conlleva nuevos modelos de negocio de alto valor tecnolgico
iudades inteligentes y hoteles del futuro son solo una parte de la labor de investigacin de esta entidad que lleva a cabo tambin vigilancia tecnolgica para ayudar a las empresas a mantenerse al da y no perderse ninguna novedad relevante. El centro de investigacin cooperativa en turismo de San Sebastin, CICtourGUNE, impulsa la creacin de alianzas internacionales cientfico-tecnolgicas y simultneamente contribuye a que las empresas locales aceleren su adaptacin a la nueva economa y sociedad del futuro para ser ms competitivos. Qu reas de investigacin desarrolla CICtourGUNE? Hoy, en gran medida, la ventaja competitiva de las empresas tursticas reside en disponer de herramientas que las capaciten para utilizar la informacin disponible en todos los procesos y toma de decisiones estratgicas. CICtourGUNE ofrece alternativas novedosas para la generacin y gestin de la informacin con sistemas avanzados de gestin (business intelligence). El centro investiga nuevos sistemas de medicin, modelizacin de la informacin, representacin del conocimiento y anlisis de los flujos tursticos. Tambin desarrolla investigacin cientfica, ingeniera y diseo en materia de movilidad. Nuestro tercer mbito de trabajo enlaza el mundo emocional y las experiencias tursticas con los diseos de los lugares del futuro: ciudades inteligentes, hotel del futuro, etc. Una de las facetas que desarrolla el centro es la vigilancia tecnolgica. Qu novedades vigentes pueden tener importantes desarrollos de futuro en el sector turstico? Subrayara el papel que pueden jugar los dispositivos mviles en la distribucin y comercializacin de servicios en ruta. La popularizacin del Smartphone es un hecho: En 2010 a nivel mundial el 68% de la poblacin tiene un mvil y entre stos el 17% es un Smartphone. Un estudio de Ypartnership (2010 Retrato de Amrica TravelersSM) muestra cmo los viajeros utilizan estos dispositivos y destaca que dos de cada diez ha descargado una aplicacin relacionada con los viajes en Smartphone y de ellos, casi la mitad ha navegado en un destino utilizando el GPS o ha buscado las ltimas informaciones sobre los horarios de vuelos y retrasos para planificar mejor sus movimientos o saber si sus planes siguen segn lo planeado. Casi tres de cada diez han comparado las tarifas areas o de hotel o han compartido informacin o fotos sobre sus experiencias de viaje con su Smartphone. Aproximadamente uno de cada seis ha reservado vuelo o el alojamiento o han visto una gua de viaje virtual que ofrece informacin sobre cosas que hacer
14 Especial TIC Noviembre 2010

La directora general de CICtourGUNE, Aurkene Alzua.

y ver durante la visita a un destino. A esta corriente hay que aadir las grandes oportunidades que el llamado internet del futuro, cloud computing y la tecnologa semntica junto con la inteligencia ambiental y la ecoinnovacin van a aportar para hacer realidad la existencia de destinos inteligentes en un futuro no muy lejano. Qu herramientas e instrumentos ha creado el CICtourGUNE? En nuestro laboratorio de investigacin, diseo e ingeniera sobre servicios avanzados en movilidad para el sector turstico, MUGILAB, se pueden encontrar aplicaciones muy variadas como eGIStour, basada en GIS, que permite monitorizar los flujos tursticos en tiempo real y que integra un sistema de inteligencia de mercado para la toma de decisiones inmediatas. Da apoyo al comercio local, facilita la generacin de servicios avanzados y, adems, mejo-

ra la gestin de los espacios urbanos o naturales. Est a punto de ser comercializada. Como segundo ejemplo citara un sistema de envo de notificaciones al dispositivo mvil del usuario adaptado a su contexto, conocido como LiveCities. Permite a las entidades tursticas configurar notificaciones asociadas a reas y condiciones de contexto especficas, como perfil del visitante, contexto social (familia, amigos, trabajo, pareja), localizacin, movilidad, hora, etc. El sistema est estrechamente relacionado con un gestor de productos experienciales. Cmo describira la situacin de la innovacin en el mbito turstico? En las ltimas dcadas el sector turstico ha demostrado tener una gran capacidad para innovar. Se han acometido de forma creciente innovaciones en producto, en procesos o en marketing. Sin embargo es difcil generalizar el estado de la innovacin por subsectores y tipologa empresarial porque existe una gran diversidad en el grado de adopcin de la innovacin. Pero se han dado innovaciones significativas en todos los agentes e industrias que componen este sector: hotelera, hostelera, turoperacin, inteligencia de mercado, diseo y marketing de destino, productos y servicios tursticos. Cules dira que son las principales asignaturas pendientes en materia de innovacin en el sector turstico? En primer lugar, el sector turstico requiere llegar y comprender al viajero de manera precisa y diferenciada. Entre los cambios operados destacan la formacin de cadenas de valor virtual, el

retiro de los intermediarios clsicos y la alteracin del papel desempeado por el cliente. Las cadenas de valor virtuales utilizan la informacin para generar conceptos innovadores y permiten la incorporacin del cliente en los procesos productivos. Esto implica que debemos cambiar radicalmente nuestra aproximacin al diseo de productos y servicios tursticos, y cmo no, a su gestin, comercializacin y comunicacin.

Debemos cambiar radicalmente el diseo de productos y servicios tursticos, su gestin, comercializacin y comunicacin al incorporar al cliente al proceso productivo
Este nuevo paradigma, exige una estrecha relacin de conocimientos con cada viajero/cliente, nuevas infraestructuras ms flexibles y con capacidad de adaptarse a la volatilidad de la demanda, nuevos canales de distribucin para los servicios en movilidad. En este aspecto, la asignatura pendiente es la innovacin radical que conlleva nuevos modelos de negocio de alto valor tecnolgico. En segundo lugar, social y econmicamente debe ampliarse la conciencia del efecto tractor que el turismo tiene sobre otros sectores estratgicos de la economa tales como el transporte o las TIC. Es decir, las industrias tursticas contribuyen al afianzamiento de empresas altamente innovadoras y de mayor valor aadido en nuestra economa.

Especial TIC Noviembre 2010

15

Las guas de viaje apuestan por la realidad aumentada, con aplicaciones para iPhone, Androide y iPad

Mucho ms que un libro de bolsillo

El concepto tradicional de gua de viaje ha pasado a la historia. Las nuevas se llevan a cuestas en el mvil o el e-book y funcionan incluso como un traductor que te explica fonticamente cmo pedir un caf en coreano.

na de las cosas que tradicionalmente no suele faltar en el equipaje de los viajeros es una buena gua de viaje sobre el destino. Internet, las redes sociales, el concepto travel 2.0, los llamados mviles inteligentes y formatos como videocast y podcast han cambiado las reglas del juego. Los destinos tursticos han evolucionado en la manera de informar sobre sus atractivos para adaptarse a los nuevos formatos y ahora es posible descargarse los contenidos antes de salir de casa, repasarlos en el tren o en el avin y acudir a buscarlos llevando solo encima una memoria compacta o un telfono mvil. Tambin existen pginas web planificadoras de viajes que permiten crear guas personalizadas en funcin del destino y los gustos del usuario. Una vez realizada la bsqueda, crean un documento en formato PDF que se puede imprimir para aquellos a quienes todava les guste el papel, guardarlo en una memoria porttil o en un e-book, por ejemplo. Entre ellas figuran Triporama o World66. Las propias editoriales de guas de viajes se han anticipado todo lo posible a estas nuevas necesidades, como Lonely Planet, que lanz sus primeras guas de realidad aumentada en 2009 y ahora las adapta a nuevos formatos. Realidad aumentada Los sistemas de localizacin geogrfica, unidos a los mapas en tres dimensiones y los mviles de ltima generacin han dado lugar
16 Especial TIC Noviembre 2010

a lo que se conoce como realidad aumentada, un conjunto de dispositivos que aaden informacin virtual a la informacin fsica ya existente, como una direccin, una fotografa ilustrativa o un mapa. Permite por ejemplo que el mvil indique el restaurante ms cercano al lugar donde estemos, nos gue hasta l y por el camino nos avise de que a poca distancia hay un monumento que merece la pena ver. Se han creado aplicaciones para iPhone, Androide y iPad que, con el posicionamiento GPS, permiten aadir las fotos que se hagan por el camino mientras se realiza una ruta turstica y al llegar a casa descargarla en el ordenador. Aunque parezca algo limitado al turismo cultural, urbano o gastronmico, estas aplicaciones son de especial utilidad tambin para los destinos especializados en turismo de naturaleza o turismo activo porque ayudan a localizar lugares, rutas y servicios. Libreta virtual Las guas Compass de Lonely Planet estn disponibles por el momento para los usuarios de Androide de Google en el Reino Unido (http://www.lonelyplanet.com/mobile/ android/). Son guas de muy fcil manejo, que permiten el acceso a travs de mvil a contenidos sobre 25 ciudades de Europa, Estados Unidos y Asia. Por el momento, entre ellas, solo una ciudad espaola: Barcelona. Se accede a los contenidos en modo offline (con excepcin de los mapas) lo que significa que no hay que pagar cargos de roaming.

El director de Innovacin y Ecosistemas de Lonely Planet, Matthew Cashmore, explica su funcionamiento: La aplicacin reconoce tu ubicacin exacta de forma que cuando viajas a una ciudad y quieres saber qu hay que ver y hacer en tu entorno, mira a travs de una cmara y localiza una gran cantidad de informacin de Lonely Planet sobre las mejores visitas tursticas, alojamientos, monumentos, bares y restaurantes, que aparecen con notas, a modo de post-it, sealando los puntos de inters ms cercanos. Lo que s est ya en castellano son las guas Discover para iPad de Espaa, Gran Bretaa, Italia, Francia e Irlanda, que permiten afrontar y organizar el viaje de forma distinta, recurriendo al e-book para tomar notas, marcar pginas, buscar puntos de inters (tienen un rpido y prctico motor de bsqueda), encontrar contenidos precisos o ampliar informacin a travs de ms de 3.000 enlaces y acceder a las recomendaciones y experiencias de Lonely Planet ilustradas con fotografas. Estn disponibles desde agosto en la iBookstore de Apple por 15,99 euros. www.lonelyplanet.com / ebooks. La editorial prev que pronto se comercializarn tambin en Europa las aplicaciones de guas de conversacin que actualmente solo se venden en Estados Unidos y que traducen frases de uso comn del ingls a las lenguas como el rabe, griego, hindi, coreano, portugus, ruso o swahili. Cada gua contiene ms de 6.000 expresiones y su pronunciacin fontica.

Desde cadenas hoteleras a empresas de alquiler de coches desarrollan aplicaciones para mviles de ltima generacin y iPAD

No sin mi smartphone
Alquilar un coche, reservar un hotel o facturar para un vuelo usando tan solo el telfono mvil no es solo posible, sino que en algunos mbitos se est convirtiendo en lo normal.
a esta estrategia de facilitar la mxima informacin y el mejor servicio a travs de los nuevos soportes de comunicacin que constituyen los telfonos mviles de ltima generacin. Su aplicacin gratuita para iPhone Best Western to go se puede descargar en la pgina web de la cadena y adems de permitir buscar informacin y realizar reserva, hace posible personalizar el viaje, estar en contacto con familiares o amigos o volcar el contenido en Facebook. En la misma lnea y ms cerca, hace unos das la cadena hotelera Sol Meli present tres aplicaciones gratuitas de reservas para los smartphones iPhone, Blackberry y Androide, lo que se suma a la web para mviles presentada a principios de ao y que ya ha superado el milln de visitas. El sistema permite a los usuarios localizar establecimientos prximos a su ubicacin gracias al uso del GPS y acceder a su cuenta del programa de fidelidad de la cadena. Sol Meli es la primera empresa espaola del sector en introducir la aplicacin de reservas para el sistema operativo de mviles de Google, Androide, con lo que es por el momento la nica que ofrece esta solucin para los tres mviles 3G ms demandados del mercado. Micros Fidelio ha creado la aplicacin para hoteles My Stay Manager que permite al cliente interactuar con el hotel desde su mvil: encontrar habitacin por GPS, reservar, ver su factura, encargar servicio de habitaciones o pedir una limpieza de habitacin. Est disponible a da de hoy para iPhone y en breve para cualquier smartphone o como aplicacin widget en internet. Pero la adaptacin va ms all de las principales cadenas hoteleras. Europcar ha desarrollado tambin su propio servicio de reserva a travs del telfono mvil y ha lanzado una aplicacin adaptada para iPhone y iPad, disponible en http://itunes.com/app/europcar Agiliza y facilita las reservas de vehculos as como de material adicional como puedan ser las sillitas de beb para el coche o el GPS.

uena parte de las empresas tursticas estn desarrollando aplicaciones propias para iPhone, iPad, Blackberry y usuarios de Androide en una carrera para no ser los ltimos en hacerlo. La razn no es nicamente la voluntad de adaptarse a las nuevas tecnologas, sino tambin no quedar ajenas a un colectivo de clientes potenciales cada vez ms numeroso. Los ltimos datos indican que en 2010, un 68% de la poblacin mundial tiene un mvil y entre stos el 17% un smartphone. La primera cadena hotelera del mundo, Best Western, est entre las pioneras en apuntarse

Especial TIC Noviembre 2010

17

El potencial de las comunidades sociales en internet para el sector turstico es incalculable

Conocer las ventajas de las redes sociales y evitar sus riesgos

os tradicionales canales de comunicacin pierden audiencia mientras portales como myspace, facebook, youtube o Twitter, registran sus usuarios por millones. El poder de estas pginas queda claro en indicadores como el ranking Alexa, que seala que cinco de las diez web ms visitadas del mundo estn relacionadas con el universo 2.0. Las otras cinco, son buscadores. Por su propia esencia, estos sitios de tecnologa social crean grandes comunidades que estn planteando nuevas maneras de hacer promocin, mediante el llamado marketing en redes sociales y muy especialmente estn haciendo replantearse la manera de relacionarse con los clientes en el sector turstico. Y es que los comentarios que puedan hacer los usuarios en determinada red social, tienen ms influencia en el pblico que la mejor gua de viajes. A modo de ejemplo, segn un estudio de MarketingSherpa, el 86,9% de los encuestados se fan ms de las recomendaciones de los amigos que de las que realizan los crticos o expertos.

como son las web sumadas a las redes sociales brindan una relacin personalizada con el cliente, pero multiplican el alcance y la presin sobre la actuacin empresarial, la transparencia y la relacin con los stake-holders e incrementan la exposicin del sector hotelero a riesgos reputacionales y jurdicos. Admite que tambin mejoran la proteccin al consumidor en la medida en que el nivel de informacin de los clientes es mucho mayor, pero de hecho toda la informacin que hoy por hoy se facilita en las web se convierte en un nuevo elemento contractual y vincula al hotelero: No queremos defraudar las expectativas y adems lo anunciado se convierte inmediatamente en algo exigible judicialmente. La actual situacin ofrece tanto riesgos como oportunidades, confluye Escarrer. Infinidad de utilidades A pesar de los riesgos, todava son mucho mayores las ventajas. Internet en general, y las redes sociales en particular, han abierto la puerta para que los profesionales de todos los mbitos intercambien informacin til y muy especializada y adems han dado lugar a aplicaciones hoteleras diferenciadas. A modo de ejemplo, el proveedor Sybelio dispone de un motor de reservas on line que denomina Sybelio 5.0, que ade-

ms de las funcionalidades propias de reservas online, incluye funciones especificas para interactuar con las redes sociales. Se pueden subir de forma automtica las ofertas y paquetes de las pginas del hotel a Facebook y Twitter as como instalar el motor en Facebook para que los fans del hotel puedan hacer reservas directamente. Publicidad gratis en las redes sociales Neo Bookings desarroll uno de los primeros sistemas de reservas con integracin en Facebook, que ofrece ventajas importantes como facilitar publicidad gratuita al hotelero. Jos Mara Ramn, responsable de Neo Bookings explica que cuando un cliente que tenga perfil en dicha red social realice una reserva a travs de su motor, aparecer automticamente una anotacin en su muro diciendo que ha reservado en dicho establecimiento, de forma que esa informacin llega a todos sus amigos. Ramn destaca que, en un momento en el que los hoteles necesitan cada vez ms publicidad y hay una competencia enorme con la generalizacin del pago por click, este mtodo permite que el hotel consiga que su imagen de marca llegue a todos los amigos del cliente, de manera que da a conocer su nombre con un coste cero. El resultado es que el hotel obtiene una campaa de visibilidad con coste cero. La integracin del motor de reservas a Facebook tiene otras ventajas complementarias como que el hotelero puede gestionar sus fans en dicha red social o puede conocer los gustos y ve una fotografa de su cliente. Tambin da facilidades al cliente, ya que no ser necesario que rellene el formulario para reservar en un hotel porque el sistema coger automticamente los datos de su perfil.

Fuente de informacin y riesgo Adems de una nueva herramienta de comunicacin con los clientes, las redes sociales son una fuente de informacin de incalculable valor sobre sus gustos, algo clave para poder personalizar la oferta. As por ejemplo, un hotelero que sepa por el perfil de su cliente que le gusta hacer excursiones por la montaa, puede tener a disposicin un mapa de rutas antes de que llegue. Pero en su propia esencia est tambin su riesgo, tal como advirti hace solo unos das el vicepresidente de Sol Meli, Sebastin Escarrer, en unas jornadas sobre derecho del turismo celebradas en Palma, donde destac que los nuevos canales de comunicacin Comunidad Hosteltur, red social de profesionales del Turismo.
18 Especial TIC Noviembre 2010

La proliferacin de nuevos canales de comercializacin obliga a ser flexible ante el mercado

Aplicar revenue management o ser capaces de adaptarse a la demanda

a evolucin de la comercializacin en el sector turstico ha hecho que en cuestin de poco ms de una dcada los mtodos hayan cambiado radicalmente y si antes lo ms comn era que las habitaciones se reservaran y contrataran por telfono o por fax, hoy en da los canales se han multiplicado incluyendo el comercio electrnico, la utilizacin de mensajes de mviles y la implicacin de las redes sociales, entre otros. La nueva forma de vender ha generado la necesidad de recurrir a expertos en marketing digital. La jefa de ventas de RateTiger en Espaa y Portugal, Pilar Snchez Aita, explica que los hoteleros, luchando por ser parte del mercado on line han incrementado el nmero de canales en los que venden sus habitaciones, de 4, en 2001, a por lo menos 11, durante 2010. Ms all de la tradicional web, el comercio electrnico abarca tambin portales especializados y adems, como seala Snchez Aita es una realidad que los hoteles han aadido canales de redes sociales como Twitter o Facebook a sus estrategias, influenciados por las tendencias del mercado. Que las opciones de comercializacin se hayan multiplicado ha llevado tambin a la necesidad de estar pendiente de todos esos nuevos canales, gestionar la reputacin on-line y monitorizar las tarifas de la competencia. Por eso, los agentes del sector turstico, ya sean destinos, hoteles, restaurantes o agencias de viajes, recurren a especialistas para que lleven a cabo esa labor de marketing digital. Marketing on line La dinamizacin del mercado y de la demanda, que obliga a aplicar con eficacia tcnicas de revenue management o de gestin de los ingresos, en un proceso que supone anticiparse e influir en el comportamiento del consumidor. En la prctica implica que hay que adaptar la oferta, ya sea con ms o menos servicios y variando las tarifas, en funcin de la temporada, de la va por la que se est comercializando o incluso del pblico objetivo. Los consumidores no estn siempre buscando lo ms barato, muchas veces estn buscando lo que les ofrece mayor calidad por su dinero, detalla esta especialista, que explica que muchos revenue managers se han vuelto ms audaces en cuanto a los precios, identificando diferentes tipos de habitaciones, aadiendo servicios adicionales y aplicando estrategias de revenue complementarias. Snchez Aita asegura que cuanta ms informacin se tenga de los movimientos de una tarifa en los canales de internet y en los GDS; sobre el posicionamiento en los canales de distribucin y lo que opinan los usuarios a travs de las redes sociales, mayor control se puede tener para implementar una tarifa dinmica. La expansin de portales de reservas dedicados a jugadores de golf, deportistas, spa o casas rurales, dan la opcin a cada empresario de contactar directamente con su target y proveer productos ajustados a las necesidades de sus consumidores con el precio correcto, seala la directiva de RateTiger. El marketing digital y las redes sociales ofrecen acceso directo

al consumidor y ventas directas como consecuencia. Realizar una campaa on line promocional puede atraer visitantes directamente a nuestra web, esquivando todos los cargos adicionales de las transacciones, aade. Los revenue managers estn, cada da ms, identificando los portales, newsletters, feeds RSS y redes sociales correctas que les darn acceso directo a sus clientes objetivo, mediante prcticas de marketing que incluyen el pago por clic (PayPerClick(PPC)), banners, portales de viaje y redes sociales, muchos hoteleros estn generando ingresos por ste trabajo extra. Aunque pueda parecer una tarea muy laboriosa, hay herramientas tecnolgicas creadas especficamente para comprobar la reputacin on line e intervenir sobre ella, analizar las tarifas de la competencia o bien el comportamiento de los consumidores de un segmento en cada instante. Adems, existen certificaciones de calidad que garantizan que el software funciona, con varias ISO o bien la PCO Complaint, que, segn explica Pilar Snchez Aita rige a la industria de pagos de las tarjetas de crdito y garantiza el buen uso y la veracidad de los mtodos de cobro. La responsable de ventas de RateTigre, concluye que en el caso de los hoteles, restaurantes y la mayora de las ramas del turismo sostenidas en internet, el objetivo final es el mismo: traer reservas, identificar fuentes de ingresos seguras y mantener la ocupacin y las ventas. Esta especialista advierte de que es un aspecto que no se puede descuidar y adems hay que comprobar su eficacia en trminos de obtencin de ingresos: tener un ROI comprobado es una necesidad absoluta.
Especial TIC Noviembre 2010 19

El punto de partida es tener un buen producto o marca, pero adems hay que saber comunicarlo y despus defenderlo

Aprender a cuidar la reputacin on line

un proceso tpico: Hacen bsquedas sobre una ciudad, despus sobre una zona concreto, eligen el nivel de estrellas del hotel y un intervalo de precios y con todo eso, hacen una lista corta de establecimientos. Posteriormente y consiguen opiniones sobre estos hoteles antes de tomar una decisin de compra. Pero es que adems, si la reserva no es por internet, hay una tendencia creciente de viajeros que compran off line despus de hacer bsquedas y de leer opiniones en la red. De modo que la reputacin es crucial y tiene incidencia directa sobre las ventas. Por eso es esencial que tanto los gestores pblicos como los privados cuenten con un sistema de reputacin en internet y, sobre todo, en el mundo 2.0, para poder comunicar adecuadamente lo que ofrecen, y en el que caso de que existan, minimizar el impacto de los comentarios negativos. Todos los expertos consultados por Hosteltur coinciden en que el punto de partida debe ser contar con un buen producto y generar el contenido adecuado para difundirlo en la red. Los prosumer Fernando D. Muoz, consultor SEO de Seor Muoz Internet Consulting, asegura que la reputacin online no difiere mucho de la reputacin fuera de internet: Si el producto es bueno, el trato amable y el servicio excelente, la reputacin de tu empresa estar en buenas manos. Pero advierte de que hoy en da una marca turstica es de todos, no solo del creador de la misma. Es de sus detractores y sus consumidores, los prosumers, los opositores, sus early-adopters y los embajadores de la marca, porque en internet cada persona tiene su pequeo altavoz, ya sea en su muro del facebook, su blog ledo por miles de personas o en su twitter, con 10 u 80.000 seguidores. Uno de los elementos que influye en la reputacin de una marca es su posicionamiento en internet, que depender de herramientas como la arquitectura de la web, la optimizacin de los recursos con los que se cuenta (fotografas, videos, que el contenido est optimizado para los buscadores

Hay multitud de herramientas gratuitas para analizar la reputacin on line.

La reputacin on line es crucial. Entre el 80% y el 90% de los usuarios que reservan por internet, basan su decisin en las opiniones de otros usuarios. Los expertos en la materia coinciden en que contar con un buen producto es la base, comunicarlo adecuadamente en todos los canales que estn disponibles es el segundo paso, pero mantener posteriormente el dilogo con los clientes, estn satisfechos o insatisfechos, tambin es esencial.
da de hoy el consumidor est sobreinformado por lo que tiene que ser extremadamente selectivo y basarse en criterios de exclusin y eleccin, segn explica la directora de la plataforma Trivago en Espaa, Prisilla Regueiro, que detalla que la reputacin de un destino o establecimiento, los motores de bsqueda inteligentes y las opiniones de los dems son las herramientas de las que dispone para hacerlo. Los datos indican que entre un 65% y un 85% de quienes viajan por placer y el 50% de los que lo hacen por negocios leen opi20 Especial TIC Noviembre 2010

niones en internet. Adems entre el 80% y el 90% de los usuarios que reservan por internet, basan su decisin de compra en las opiniones de otros usuarios. Si lo que leen no es alentador, esto acaba teniendo un impacto negativo en las reservas, explica Inma Sols, responsable de comunicacin y relaciones pblicas de TripAdvisor Espaa. Segn la empresa especializada en reputacin on line ReviewPro, se trata de un factor que condiciona en gran medida la ventas. Explican cul es hoy en da el proceso de venta en el caso de los hoteles: La mayora de la gente que compra on line usa

y sea amigable con el usuario, o contar con una populacin de enlaces entrantes que d rango de confianza a la web. En opinin de la country manager de trivago en Espaa, Prisilla Regueiro, al margen de los motores de bsqueda, un buen posicionamiento se alcanza motivando que la gente comparta sus experiencias acerca del producto que ofreces. Antonio J. Gonzlez, del departamento de proyectos del Centro de Innovacin Turstica de Andaluca, Andaluca Lab, advierte sin embargo que posicionamiento y reputacin no siempre van de la mano: Una empresa puede haber realizado campaas de posicionamiento muy efectivas, su web puede estar optimizada y por consiguiente tener buenos resultados en ese campo, pero sin embargo, puede tener muy mala reputacin online. Son dos aspectos muy importantes pero no necesariamente relacionados, insiste. En su opinin, mientras el posicionamiento lo condicionan factores tcnicos, los que influen en la reputacin on line estn directamente relacionados con el servicio que se presta a los usuarios o ms an, con la sensacin que estos se llevan. Adems, el poder de las herramientas 2.0 y las redes sociales no debe ser subestimado. La propia Sols explica que las redes sociales se han convertido en una herramienta indispensable dentro de las estrategias de marketing utilizadas por las empresas para crear vnculos comerciales y emocionales entre las marcas y sus clientes reales o potenciales. Comunicarse 2.0 El director de proyectos de Hosteltur Innova, Jimmy Pons, recomienda: revisar de forma rutinaria los comentarios en el mbito 2.0, agradecer siempre los positivos y las felicitaciones porque alguien e ha tomado el tiempo para hacerlos y animar a los clientes repetidores o fidelizados a expresar por escrito su opinin. Fernando D. Muoz, de Seor Muoz In-

Inma Sols, responsable de comunicacin y relaciones pblicas de TripAdvisor Espaa.

Fernando D. Muoz, consultor SEO de Seor Muoz Internet Consulting.

La country manager de la plataforma Trivago en Espaa, Prisilla Regueiro.

Antonio J. Gonzlez, del departamento de proyectos del Centro de Innovacin Turstica de Andaluca, Andaluca Lab.

ternet Consulting, insiste en que la clave es mejorar el servicio y ser proactivo con la clientela: contestar a todas las crticas de buenas maneras, por viscerales que sean y dar muestras de que te interesa todo lo que dicen. Desde Andalab, Antonio J. Bonilla recomienda potenciar que los usuarios que estn satisfechos creen nuevos contenidos. Una vez creada, la reputacin es mucho ms fcil mejorarla, seala la relaciones pblicas de TripAdvisor, que recuerda que dicha compaa ofrece mltiples soluciones que adems son gratuitas, para favorecer que los usuarios expliquen su experiencia, como post en los foros despus de un viaje, e-mails o galardones. Minimizar lo negativo Destruir una reputacin no es sencillo y

adems no sirve de nada caer en el pesimismo. En el caso de TripAdvisor ms del 80% de las opiniones tiene un rating superior a 4, sobre un mximo de 5, lo que significa que la mayora de las opiniones escritas por los viajeros son positivas, explica su responsable de comunicacin. La responsable de Trivago, Prisilla Regueiro subraya que la reputacin se puede ver principalmente daada por la calidad de tu producto, no por otros eventos. Un intento por parte de la competencia o de un consumidor de arruinar la reputacin online a travs de una opinin no es sino un hecho puntual, que ni es representativo de tu reputacin, ni por tanto peligroso. Es tu tendencia de reputacin, la totalidad de las opiniones y la imagen general que se tiene de la experiencia en tu producto quienes

Especial TIC Noviembre 2010

21

conforman una reputacin online, no una opinin concreta, insiste. Pero si hay comentarios negativos, Pons de nuevo aconseja responder siempre. La forma de hacerlo puede ser tambin sistematizada: dar las gracias por tomarse el tiempo en dejar los comentarios, remarcar lo que haya puesto de positivo dentro del comentario negativo y mostrar sorpresa por saber que su experiencia fue negativa para que el cliente vea que normalmente esto no pasa y que fue algo excepcional, aunque evidentemente si la mayora de comentarios son negativos esto no funcionar. Recomienda adems pedir disculpas por las quejas que sean ciertas, explicar como vas a actuar referente a la queja presentada y ofrecer la posibilidad de mantener la conversacin fuera de la web de comentarios para que los posteriores contactos se realicen en nuestro propio campo, a travs de un telfono o un correo personal. El objetivo final es que el cliente sienta que se le escucha y que los que vayan a buscar informacin vean que se ha escuchado y actuado para aportar una solucin al cliente, explica. Fernando D. Muoz advierte adems de que la respuesta se debe hacer desde dentro de la empresa y no un consultor, y preferiblemente en los mismos medios donde ha aparecido la crtica, para que quede reflejada en la misma medida. Pone un ejemplo muy grfico sobre cualquier tipo de establecimiento: si han subido una foto de un wter sucio, que a todos nos puede pasar, pide disculpas, di que mejorars y sube una foto de cmo has dejado el wter de bien tras arreglarlo, limpiarlo y mejorarlo. Desde Seor Muoz Internet Consulting, aseguran que Google es un gran gestor de reputacin por lo que el trabajo del SEO muchas veces es el esconder esos problemas que aparecen en las SERP (buscadores). No mejoras la reputacin de la empresa, ya que el problema sigue ah, pero si que puedes paliar el dao que una crtica puede hacerte, sealan. Insiste en que lo que hace el SEO es esconder bajo la alfombra, hasta la tercera pgina de resultados, los comentarios negativos. Para llevarlo a cabo, se suele atacar a redes sociales: posicionar twitter, facebook, el blog de la empresa, el blog de los empleados, alguna web de destinos, y pagar por posts y publirreportajes que hablen de la marca. Antonio J. Gonzlez, de Andalab, recuerda la dificultad de suprimir en internet los contenidos que daan una marca. Tene22 Especial TIC Noviembre 2010

Saber lo que se dice

omo deca la famosa actriz: lo importante es que hablen de ti, da igual lo que digan. Pero al final importa y es mucho mejor saber qu es lo que dicen. El universo de las TIC lo permite. Por ejemplo se puede cotillear lo que se dice de una marca o un destino en http://search.twitter.com. Tambin ayuda el sistema de alertas tweetbeep http://tweetbeep.com que avisa mediante correo electrnico si algn usuario de twitter habla de las alertas que hayamos introducido. Tambin hay posibilidad de ver comentarios en tiempo real de la palabra que se elija http://spy.appspot.com/. Existen los avisos de google para recibir emails cada vez que mencionan tu marca y en www.hotelero.trivago.es el hotelero puede activar sin ningn tipo de coste un servicio por el cual recibe notificaciones por email cuando en trivago hayan dejado una opinin acerca de su establecimiento y la posibilidad de contestarla. Adems hay buscadores de blogs del sector y ajenos a l como technorati o blogpulse y otros: http://technorati.com, http://www.blogpulse.com, http://blogsearch. google.es, http://bitacoras.com, Existe o http://www.fiturnews.com/fiturtech2009/ listado-blogs-turisticos-fitur-2009.asp Otra herramienta de monitorizacin de la reputacin para empresas tursticas y de optimizacin de la presencia en Internet es Roomore http://88.2.201.233/roomore/ Hay ms herramientas hasta hoy gratuitas que pueden ayudar a conocer lo que se dice en la red como el buscador Swotti: http://swotti.com, otro que seala a portales web 2.0 como es How Sociable: www.howsociable.com o bien Social Mention: http://socialmention.com, que localiza comentarios, opiniones y artculos en blogs, microblogs o bookmarks. Adems no siempre es costoso figurar en internet. Por ejemplo, para aparecer en los mapas de google maps se puede acudir a Google Local Business Center, una accin de bajo coste y alto impacto. Tambin es positivo facilitar en la web los datos de geoposicionamiento para facilitar la llegada al negocio o punto turstico que se quiere dar a conocer.

mos que tener en cuenta que las opiniones o referencias negativas que circulen sobre la empresa a travs de diferentes medios o redes sociales no pueden eliminarse. Tampoco tenemos permisos o privilegios para suprimir dichos contenidos y la nica forma de poder eliminarlos sera contactar con el usuario que los ha escrito y solicitar su retirada o rectificacin. Espaa, por detrs En Estados Unidos y el Reino Unido hace aos que las empresas cuidan de su reputacin on line. En Espaa vamos un paso por detrs, pero es cuestin de tiempo, advierte la responsable de comunicacin y relaciones pblicas de TripAdvisor Espaa, Inma Sols. Espaa no es un pas que vaya a la cabeza en este tema pero cada vez se le est dando ms importancia, seala. Desde la plataforma Trivago, Prisilla Regueiro explica que en el sector hotelero se est comenzando a gestionar la reputacin, sobre todo en cadenas hoteleras es cada vez ms frecuentes la presencia de gestores de contenido, reputacin o community managers. El hotel individual, dado que dispone de menos recursos, como es lgi-

co, es algo que est implementando, pero en una menor dimensin. Fernando D. Muoz asegura que el sector turstico espaol va muy por detrs de otros en su inters por internet. En el mbito del posicionamiento asegura que las empresas tursticas espaolas, salvo las grandes compaas, tienen muchsimo por recorrer. Y con la reputacin, seala que el inters todava sigue siendo escaso y sobre todo poco valorado, aunque menciona honrosas excepciones que van desde el director de un hotel que cmara en mano graba un vdeo para decirte como llegar a su hotel desde el aeropuerto, hasta la gobernanta que ensea una habitacin de su establecimiento y lo limpio que est todo, y el camarero que contesta a los clientes a travs de facebook. Regueiro discrepa y considera que el sector hotelero en Espaa lleva ya reflexionando y profundizando acerca del tema de la reputacin desde hace ya tiempo y ha comenzado mucho antes que algunos pases vecinos. En su opinin, es un sector que ya acepta el medio y sus condiciones y se esfuerza en la actualidad por poder comprenderlo y adaptarse.

OPININ

Sostenibilidad TIC: No es cloud todo lo que reluce

Cloud Computing: El servicio que ofrece un sistema informtico de modo que los usuarios puedan acceder a servicios disponibles en la nube de Internet, sin conocimientos (o sin ser expertos) en la gestin de los recursos que usan y sin usar el espacio de su propio ordenador. La informacin se almacena de manera permanente en servidores de internet, con avisos al usuario para que pueda acceder, pero sin la necesidad de guardarla en su propio PC.
cursos propios con recursos subcontratados sobre infraestructuras de terceros. La realidad tcnica es que para gestionar servicios para por ejemplo mantener aplicaciones SaaS (software de servicio) sobre la nube, es necesario un alto grado de conocimiento y experiencia precisamente con esos grandes suppliers. Gestionar servicios sobre virtualizaciones remotas no est al alcance de todos. No es lo mismo publicar y gestionar una web semi-comercial, donde los usuarios se han acostumbrado a perdonar los continuos errores de disponibilidad, a contar por ejemplo con recursos corporativos crticos, como un SAP R3 con 500 usuarios donde un error de seguridad tiene un riesgo empresarial relevante. La realidad es que el cloud computing puede ser inseguro, porque supone que no se tiene el control. En cierta manera es alegal y puede llegar a ser ilegal (la Agencia Espaola de proteccin de datos cruza los dedos).

o importa donde se encuentren los servidores, el software, las aplicaciones corporativas o los datos en general, el usuario solamente requiere un navegador y una conexin a la Red para acceder a su informacin, hacer transacciones de negocios e interactuar con otros desde cualquier lugar y en cualquier momento. El fenmeno cloud computing (en general, cloud) es una moda de puro marketing tecnolgico que solo es una realidad para las grandes infraestructuras, los grandes proveedores TI (los cloud suppliers). A menor escala, en realidad el concepto es tan viejo como la propia informtica: los centros de clculo y el ms cercano ASP, Application Service Provider, tienen el mismo mensaje: Yo tengo tus datos, no t. Una de las grandes ventajas del cloud computing es la reduccin de costes, pero no es del todo cierta: Si se hacen nmeros con un servicio de virtualizacin, puede que el resultado no sean duros a cuatro pesetas. Otros tpicos sobre el fenmeno que circulan por la red son que es una nueva forma de hacer outsourcing en un entorno global y virtual, es una forma de incrementar la productividad o es ms ecolgico. La verdad es que todos estos mensajes han sido lanzados por los grandes players de los servicios cloud actuales y en muchas ocasiones se trata de conceptos que las pymes no acaban de entender y sobre todo de implementar de manera exitosa y rentable. La realidad tecnolgica en nuestro tejido empresarial es otra. En Espaa segn INTECO y el INE existen del orden de 30.000 empresas en el mundo del software y cerca de 55.000 en los sectores de sistemas de informacin. Sin embargo, quizs no sean necesarios todos los dedos de una mano para contar los cloud suppliers que estn mercantilmente asentados en Espaa. Parece claro que la evolucin tecnolgica y econmica lleva a que el uso de los servicios del cloud computing se vaya incrementando progresivamente, del mismo modo que hoy en da las empresas no producen su propia electricidad ni forman a sus empleados desde la guardera. Sin embargo, tambin es muy posible que la verdad est en algn punto intermedio, y que lo ptimo sea combinar re-

Por ello el mensaje hacia la microempresa, la pyme o incluso la gran empresa debe ser que cuente con proveedores TI y profesionales especializados en la gestin de servicios tecnolgicos, ya sea en la nube o donde haga falta, entre los que dispone de 50.000 realidades a elegir. Es la manera de colaborar en el crecimiento sostenible de nuestra economa y de gestionar la innovacin en los procesos tecnolgicos de manera inteligente. Los departamentos de sistemas de informacin de las organizaciones deberan progresar hacia los conceptos de calidad en TI y en la gestin de sus proveedores y apoyarse en soluciones y herramientas en constante progreso que impliquen calidad en los procesos (ITIL, procesos SLA), formacin especializada de sus profesionales e implantacin de la innovacin como cultura constante. Una buena forma de guiarse es atender a las certificaciones como ISO 166000 (Innovacin), ISO 20000 (Gestin de servicios TI) ISO 27001 (Gestin de la Seguridad de la Informacin). Toni Martn-Avila. Consultor y Auditor en Calidad TI. Ingeniero de telecomunicacin, CISA. Director tcnico en IT360.es
Especial TIC Noviembre 2010 23

Las nuevas herramientas engloban estrategias de marketing

La tecnologa se adapta a la nueva forma de relacionarse con el cliente

De las clsicas herramientas de gestin informtica como motores de reserva o sistemas de facturacin, el sector hotelero evoluciona hacia la aplicacin de nuevas herramientas de comercializacin, mrketing y cuidado de la reputacin como CRM o integracin con redes sociales.

os avances tecnolgicos estn cambiando el comportamiento de compra de los clientes y su concepcin del ocio vacacional, lo que obliga al sector hotelero a reaccionar. En el mbito de la reserva y compra, el vicepresidente de Sol Meli y presidente de Exceltur, Sebastin Escarrer, resumi recientemente en unas jornadas sobre derecho del turismo celebradas en Palma, cules son las complicaciones y retos que afronta el sector, dado que las plataformas de reservas proporcionan a los hoteles independencia de terceros para la contratacin, pero tambin exigen velar de forma constante por la seguridad y la confidencialidad de los datos de los usuarios. Escarrer considera que la contratacin on line presenta mltiples ventajas por la flexibilidad en la oferta y el acercamiento al cliente directo, pero requiere de gran control ya que abre ventanas a la posible oferta desrregulada. Hay otros elementos a tener en cuenta. Segn explica el subdirector general de Productos e Innovacin de Sistemas de Gestin de Baleares, Jos Alberto Terrasa, por un lado los clientes acceden directamente a la contratacin del proveedor del servicio y por otro quieren recrear en la habitacin del hotel, la tecnologa de ocio que tienen en casa, con wifi, internet, MP3, Bluetooth o DIVX. En su opinin los hoteles tienen que hacer un esfuerzo en reciclarse, no solo para no queEspecial TIC Noviembre 2010

darse fuera, sino para posicionarse en estos nuevos escenarios. Las principales novedades tecnolgicas que ayudan a los hoteleros en esa necesaria adaptacin son los software de CRM, las herramientas 2.0 y los nuevos procesos de comercializacin. Los tres facilitan las nuevas tcnicas de marketing y comercializacin que ya no van solo dirigidas a pocos aunque grandes clientes, sino tambin a muchos y pequeos, seala Terrasa. Los CRM dan la capacidad para poder gestionar gran cantidad de clientes, dice Terrasa, que aconseja adems tener abierto un canal en el que el husped pueda opinar y compartir experiencias con el hotel (2.0) y dinamizar los procesos de comercializacin publicando ofertas en internet. Sistemas de Gestin de Baleares ha creado por ejemplo la herramienta NaviHotel, integrada con Microsoft Dynamics CRM, de manera que cualquier informacin sobre huspedes del front office pasa automticamente al CRM y all se pueden hacer las estrategias de marketing que se desee. Adems NaviHotel est conectado a los turoperadores tecnolgicos a travs del mdulo llamado CRX (Central de Reservas eXtendida) que permite compartir la con los diversos canales de venta. El director general de Sulcus Solutions, J. Ramn Aland, coincide en que las clsicas herramientas de gestin informtica para reservas, facturacin o restaurantes ya no suponen un valor aadido para los hoteles.

Son totalmente indispensables pero que no aportan valor a la gestin, remarca. Ahora, lo realmente necesario son instrumentos enfocados a la comercializacin y el marketing con reservas online, channel management, redes sociales y CRM, y tecnologas que hacen que la empresa se distinga de la competencia y mejore la experiencia del husped antes, durante y despus de la estancia. Sulcus Solutions ofrece herramientas en modo SaaS (software as a service) y adems se caracteriza porque sus aplicaciones son independientes del sistema de gestin (PMS) que utilice el establecimiento. Su director general destaca entre ellas Triton, que mejora la experiencia del husped, gestionando todas las solicitudes, reclamaciones, mantenimiento u otras tareas mediante una nica entrada de la informacin; Sulcus CRM On Demand concebido para impulsar las ventas e incrementar los ingresos y EzYield / RoomRez, que gestiona reservas on line y est integrado con 600 canales en channel management. Ms cerca del cliente El consejero delegado-CEO de Valadis, Antonio Pea, coincide en que entre los retos tecnolgicos que afronta el sector destacan la creciente necesidad de interconectividad y mejora de la distribucin del producto, as como una mayor capacidad de las soluciones tecnolgicas de satisfacer la implementacin de polticas para la contratacin de producto

24

y gestin de proveedores, desarrollando reglas de distribucin y comerciales ms complejas y rentables. De ah el uso intensivo de herramientas de CRM, business intelligence y yield management en escenarios en los que resulta imprescindible conocer mejor a los clientes, optimizar la rentabilidad, ser competitivos y tomar decisiones de negocio con rapidez y acierto. Adems es necesario poder prestar servicios de forma flexible en modo SaaS. Para el responsable de Valadis tambin es esencial la creciente importancia de posicionarse adecuadamente en las redes sociales y de desarrollar estrategias 2.0 y llama la atencin sobre nuevos canales como mviles o tablets. Otro elemento relevante es el desarrollo de novedades tecnolgicas basadas en la explotacin de mash-ups (aplicaciones web que usan contenido de otras aplicaciones web para crear un nuevo contenido completo) de Google Maps y Google Earth. El reto con el cliente es anticiparse a sus necesidades y para ello se est trabajando en conocerlo mejor, seala Pea. En comercializacin, se avanza en el desarrollo de plataformas B2B personalizadas para los distintos segmentos de clientes y en herramientas de control y gestin de la fuerza de ventas. Desde Newhotel Systems, Filipe Figueiras insiste en que las tecnologas actuales sirven para incrementar drsticamente la proximidad entre los clientes y los hoteles, as como otros agentes de negocio, llegando incluso al nivel personal como ocurre en las redes sociales como Facebook, MySpace, Orkut o Hi5, o herramientas como TripAdvisor. Las herramientas de Newhotel, con tcnicas CRM y de marketing one-to-one, atienden a la calidad, mejoran la percepcin y el prestigio de la marca. Otra manera de aproximarse al cliente es el sistema de facturacin previa por Internet de Micros Fidelio Pre Check In Online que permite a los hoteles minimizar tiempos de espera y optimizar procesos de manera que los huspedes podrn completar sus fichas, seleccionar habitacin y confirmar su llegada al hotel con la anticipacin que se les autorice. Tambin mejora la relacin con el cliente My Stay Manager que da posibilidad de interactuar con el hotel desde el iPhone. Puede encontrar habitacin por GPS, reservar, ver su factura, encargar servicio de habitaciones o pedir una limpieza de habitacin con el mvil. Cuidar la reputacin Por otra parte, tampoco es ya imprescindible ocuparse personalmente de proteger la reputacin de una marca. ReviewPro ha creado una herramienta del mismo nombre que agrega, analiza y clasifica ms de 35.000.000 opiniones, crticas, fotos, vdeos, artculos y comentarios de internet y realiza adems un anlisis semntico para contextualizarlas y distinguir conceptos. Recoge los ltimas contenidos de las principales web de opiniones y permite gestionar la reputacin de un hotel de una forma proactiva. Cuenta con el sistema de anlisis Global Review IndexTM (GRI), que se basa en un clculo de variables clave como el nmero de opiniones y el grado de satisfaccin del cliente. La puntuacin del GRI evala el rendimiento del hotel a lo largo del tiempo y puede ser comparada con la de los competidores. En el mbito de la reputacin, Microsfidelio dispone de la herramienta Rate Tiger Rate Shopper que permite ver en tiempo real las tarifas de los principales competidores, ayudando de forma crtica y en tiempo real a tomar las decisiones mas precisas con respecto a la tarifa del hotel.
Especial TIC Noviembre 2010 25

Las aerolneas buscan la relacin directa con sus clientes a travs de las nuevas tecnologas

Pasajeros digitales, nuevos retos para la industria area

Internet y las nuevas aplicaciones online han impulsado nuevas tendencias de consumo y creado un nuevo pasajero digital que comnmente va por delante del resto de la poblacin en la adopcin de nuevas tecnologas. Para llegar a este nuevo viajero las compaas areas desarrollan servicios basados en tecnologa que permitan una relacin directa. La tendencia indica que el 60% de la industria aumentar sus inversiones en TI para 2011.

l Estudio de Tendencias TI para el Sector de Lneas Areas, elaborado por el consultor y proveedor mundial SITA/Airline Business, en el que participaron las 129 principales compaas del mundo que en la actualidad transportan, en su conjunto, a ms de 1.000 millones de viajeros al ao, indica que se plantean como objetivo vender directamente la mayora de sus billetes para el ao 2013 y se estn preparando para ello. Retos y expectativas El enorme xito de las redes sociales y los smartphones, alimentado por cientos de miles de aplicaciones, ha creado crecientes expectativas entre los pasajeros y grandes retos para el transporte areo que debe responderles con la misma fuerza si quiere llegar a un sector que comienza a ser la mayora del mercado. Las compaas areas se estn centrando en las nuevas tecnologas para el desarrollo de mltiples canales, de servicios auxiliares o no areos (areos, hoteles, alquiler de automviles, seguros, entradas a espectculos), con un 63% de ellas planificando grandes inversiones en TI para facilitar su compra en los prximos tres aos, la venta a travs de diversos tipos de tarifas y la reduccin en el coste de las operaciones del pasajero, lo que significa paralelamente mejorar sus relaciones con los clientes. De acuerdo con los resultados de la investigacin, las 129 aerolneas pretenden subir su nivel de ventas directas al 55,1% para 2013; mientras que las ventas a travs de los call centers y el interlining permanezcan estables, las ventas directas por sus websites experimentarn un crecimiento del 37,9%. Relacin directa con el cliente Pero detrs de estos objetivos, hay algo ms que el coste de distribucin y mayores ingresos. Tambin se trata de ser dueo de la relacin directa con el cliente - y la web se ha convertido en el elemento clave de esta relacin.
26 Especial TIC Noviembre 2010

Para aumentar los ndices de esta relacin, las aerolneas han agregado nuevas funcionalidades: el 61% proporcionan herramientas de compra online, ms de la mitad (52%) permiten a los pasajeros cambios/cancelacin/reubicacin de reservas a travs de su pgina web, y un nmero similar (51%) permite servicios de canje de millas de vuelo a pasajeros frecuentes. Asimismo, hay indicios de la importancia otorgada a los medios sociales: un 21% de las compaas areas ya han completado esfuerzos de integracin a estas redes. El mvil, canal directo Un objetivo muy claro en la industria es reducir el nmero de pasajeros que procesan su check-in a travs de intermediarios del 50,7% actual a un 28,9% para 2013. Para ese ao, el telfono mvil se convertir en una herramienta esencial para los viajes en avin. Se espera que los terminales de facturacin se mantengan en su porcentaje habitual de menos del 20%, mientras que las opciones de check-in por la web crecern del 21,6% actual al 35,5% en 2013, y, a travs del mvil, pasar del 28% actual al 70%. De hecho, el 70% de las lneas areas tiene ya una estrategia en marcha para utilizar el mvil como un nuevo canal de distribucin y venta de billetes. Actualmente, un 18% de las aerolneas venden billetes por el mvil y sus planes son alcanzar el 70% para 2013. Alrededor del 85% de las lneas areas planean ofrecer estos servicios para 2013. Mientras que un 86% tiene en sus planes utilizarlo para ofrecer notificaciones sobre el vuelo; un 80% para el check-in online; un 76% para enviar tarjetas de embarque electrnicas; y un 68% para hacer llegar a sus pasajeros ofertas de viaje. El consejero delegado de SITA, Francesco Violante, apunta que no cabe duda que se confirma la tendencia de que las lneas areas estn invirtiendo en TIC para ofrecer un mayor nmero de funciones a sus clientes online y la creacin de canales de mercado adicionales para la venta directa, ahora que la distribucin online se ha vuelto casi universal. Las nuevas tecnologas son el soporte de una relacin directa con ese viajero digital. Diana Ramn Vilarasau

GLOSARIO
Adprosumer o prosumer: Es el consumidor que a la vez es productor -porque con su experiencia lleva a cabo recomendaciones de productos o servicios de manera que se convierte en parte activa del proceso- y adems se considera positivo en la medida en que supone publicidad gratuita si es un cliente satisfecho. B2B: Business to business o relacin entre empresas, normalmente con los proveedores. B2C: Business to client, o relacin empresa-cliente. Cloud Computing (Common Location Online Utility service): El servicio que ofrece un sistema informtico de modo que los usuarios puedan acceder a servicios disponibles en la nube de Internet, sin conocimientos (o sin ser expertos) en la gestin de los recursos que usan y sin usar el espacio de su propio ordenador. La informacin se almacena de manera permanente en servidores de internet, con avisos al usuario para que pueda acceder, pero sin la necesidad de guardarla en su propio PC. CMR: Programas de relacin con los clientes. CMS (Content Management Systems) o gestores de contenido, como PHPNuke, Drupal, Gekko, Joomla, Mambo, Typo3, Postnuke, OpenCMS ITIL cdigo internacional de prcticas en la gestin de sistemas de informacin. Open source communities: comunidades de cdigo abierto, donde grupos de usuarios, utilizando Internet como herramienta participativa y de colaboracin, comparten el cdigo fuente de las aplicaciones, lo mejoran y lo redistribuyen de nuevo. PMS: Sistemas de gestin. Podcast: archivos de sonido o video a los que es posible suscribirse a travs de RSS (Real Simple Sindication). Pay-per-click, newsletters y banners: Distintas formas de publicidad y mar-

keting on line. En el primer caso, el cliente paga un portal cada vez que un usuario pincha su enlace, el newsletter llega a su correo y los banners vienen a ser anuncios que enlazan con tu web. Realidad aumentada: Segn wikipedia, se trata de un conjunto de dispositivos que aaden informacin virtual a la informacin fsica ya existente. Revenue management: la gestin de los ingresos es el proceso de entender, anticiparse e influir en el comportamiento del consumidor y en la prctica supone adaptar los precios a la demanda existente. ROI: retorno de la inversin RSS es parte de la familia de los formatos XML desarrollado especficamente para todo tipo de sitios que se actualicen con frecuencia y por medio del cual se puede compartir la informacin y usarla en otros sitios web o programas. A esto se le conoce como redifusin o sindicacin. Los programas que leen y presentan fuentes RSS de diferentes procedencias se denominan agregadores. SAAS: Software como servicio. nicamente se paga por uso. SEO (Search Engine Optimization), SEM (Search Engine Marketing) y SMM (Social Media Marketing) son los acrnimos de dos tcnicas de posicionamiento en buscadores de internet que buscan promocionar los sitios web incrementando su visibilidad en las pginas de resultados de los buscadores, y de marketing en redes sociales. Software libre: aplicaciones gratuitas que se pueden descargar de internet, por oposicin a las comerciales que elaboran empresas como Apple o Microsoft. UGV (User Generated Content): Es el contenido que figura en las pginas web que han creado los usuarios y no el responsable de la plataforma. Webinar: Conferencia a travs de Internet. herramienta de monitorizacin de la reputacin de su empresa turstica y de optimizacin de su presencia en Internet Wiki: web participativa donde los usuarios pueden trabajar sobre documentos mltiples compartidos online y colaborar desde distintos puntos geogrficos a la vez en su elaboracin y actualizacin.

Camino de Santiago
omo cada ao, Turespaa pone en marcha una serie de acciones online para promocionar el turismo del pas fuera de nuestras fronteras, destacando no slo los destinos ms conocidos, sino tambin aquellos que hacen de un viaje a Espaa algo nico y necesario, como reza su campaa I Need Spain. Para dar a conocer el Camino de Santiago con motivo del ao Xacobeo 2010, Turespaa a travs de su agencia Mediacontacts ha confiado de nuevo en Hi-media, que eligi dentro de su amplia cartera de websites en exclusiva del sector viajes, los portales europeos de ViaMichelin, planificador de viajes online del Grupo Michelin. El desarrollo creativo, a cargo de Hi-media Studio, consigue a la par sorprender e impactar al usuario con un formato publicitario envolvente y enriquecido con vdeo, que lleva a su vez a una landing page tambin desarrollada por Hi-media Studio, con vdeos, imgenes e informacin sobre el Camino de Santiago. La campaa, emitida en ViaMichelin Francia, Italia, Alemania y Reino Unido entre Agosto y Octubre ha sido un xito, gracias a tasas de click por encima del 4% y por la capacidad de Hi-media de actuar como consultor creativo adems de proporcionar el espacio publicitario online para esta accin.

PR

DATOS DE CONTACTO www.hi-media.es infoes@hi-media.com

Especial TIC Noviembre 2010

27