MARCO CONCEPTUAL DE LA CALIDAD CONCEPTOS: Calidad. Dimensiones de la Calidad.

d. OBJETIVOS: Los participantes revisarn los conceptos de calidad y conocern las dimensiones de la calidad. Los participantes revisarn y comprendern la importancia de desarrollar actividades de salud con calidad. Calidad Del Proceso Productivo
TECNICAS Y RECURSOS

aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atencin suministrada logre el equilibrio ms favorable de riesgos y beneficios. Dr. Avedis Donabedian, 1980 La OMS define como: Un alto nivel de excelencia profesional. Uso eficiente de los recursos Un mnimo de riesgos para el paciente Un alto grado de satisfaccin de parte del paciente. Un impacto final en la salud Calidad es: . . . el desempeo apropiado (acorde con las normas) de las intervenciones que se sabe que son seguras, que la sociedad en cuestin puede costear y que tienen la capacidad de producir un impacto sobre la mortalidad, la morbilidad, la incapacidad y la desnutricin. -M.I. Roemer y C. Montoya Aguilar, OMS, 1988 Calidad Es el conjunto de caractersticas que deben tener los servicios de salud en proceso de atencin a los usuarios desde el punto de vista tcnico y humano, para alcanzar los efectos deseados, tanto por los proveedores como por los usuarios (Hiplito Pabn Lasso M:A) Calidad La calidad nunca es un accidente, es siempre el resultado de una gran intencin, de un esfuerzo sincero, de una direccin inteligente, y de una ejecucin hbil; representa una sabia eleccin entre varias alternativas. quality assurance project - urc Calidad ... La calidad de la atencin se define entonces a la luz de: 1. Las normas tcnicas del proveedor 2. Las expectativas del paciente 3. Tomando en consideracin el contexto local. Debemos entonces, establecer un consenso del significado que debe tener para todo el equipo. La calidad empieza por nosotros mismos! Qu es Calidad? ... La definicin ms integral de calidad y quizs la ms simple, fue formulada por W. Edwards Deming, el padre del movimiento de la gestin de calidad total. El resuma la calidad de la siguiente manera: Hacer lo correcto en la forma correcta, de inmediato. Calidad es ... Hacer lo correcto, en forma correcta Desde la primera vez

PROCESOS

RESULTADOS

INSUMOS

PROCEDIMIENTOS

PRODUCTO

CALIDAD

Qu es Calidad? La IDEA DE LA CALIDAD es. - Muy vaga y abstracta? - Un trmino muy subjetivo? - Vara su interpretacin de una persona a otra, de un grupo de poblacin a otro. - No se puede medir. Segn el diccionario: Calidad es la importancia o cualidad de una cosa Sus sinnimos son: Caracterstica, clase, manera, categora, naturaleza, especie, actitud, atributo, idiosincrasia, distincin, disposicin, capacidad, importancia, calificacin. Sus antnimos son: Generalidad, ordinariez, indiferencia. Calidad Consiste en el diseo y entrega de servicios de excelencia (adecuados al usuario, sin defectos y de acuerdo a normas) destinados a satisfacer (e incluso superar) de manera integral, oportuna y calida, las necesidades, solicitudes y expectativas de los usuarios. ( Grupo Quipus &. D.G.I.) Qu es Calidad? La calidad de la atencin tcnica consiste en la aplicacin de la ciencia y tecnologa mdicas en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin

A tiempo, todo el tiempo Mejorando siempre Innovando siempre y Siempre satisfaciendo a nuestros clientes

La limpieza y orden de los ambientes.

COMPONENTES - CALIDAD

COMPONENTE TCINO

COMPONENTE INTERPERSONA L

COMPONENTE CONFORT

DIMENSIONES DE LA CALIDAD Calidad tcnica: Tambin llamada calidad objetiva, se refiere a tres caractersticas del bien o servicio: eficacia, seguridad y eficiencia. Calidad humana: Tambin llamada calidez, tiene que ver con la interaccin entre personas: el buen trato, la amabilidad, la empata, la confianza y otros rasgos. Calidad ambiental: Tambin denominada confort se refiere a la comodidad, a la esttica o a la practicidad de las caractersticas del entorno. Componente Tcnico Hace referencia al conjunto de elementos que forman parte del proceso de prestacin de un Servicio que ofrecemos. Por ejemplo: El diagnostico efectivo. El tratamiento eficaz e eficiente. Los resultados de los servicios. Componente Interpersonal Se refiere a las relaciones que mostramos entre los operadores y usuarios, as como la circulacin de la informacin de carcter logstico. Por ejemplo: El comportamiento del personal profesional o tcnico con los usuarios(as). El nivel de comunicacin entre los usuarios(as) y operadores del servicio. El inters, la amabilidad y respeto por los usuarios, usuarias. Componente Confort Se refiere a las condiciones de comodidad que se ofrece a los establecimientos para los usuarios, usuarias y operadores(as) del servicio. Por ejemplo: La ventilacin, iluminacin adecuada. Los servicios pblicos adecuados: telfono, Suministro adecuado de alimentos. La sealizacin adecuada.

Dimensiones de la Calidad en Salud La calidad de un sistema de salud puede determinarse por el impacto de sus resultados dentro del contexto de los ocho diferentes aspectos o dimensiones establecidas de la calidad. 1. Competencia tcnica: Nivel de conocimientos, habilidades, destrezas, capacidad y desempeo actual del personal clnico, de apoyo tcnico y administrativo. 2. Acceso a los servicios: Grado en el cual el otorgamiento de los servicios de salud no son restringidos por barreras geogrficas, econmicas, sociales, culturales, organizacionales o lingsticas 3. Eficacia: Grado de relacin entre un procedimiento aplicado y los resultados esperados. Estos resultados, expresados en trminos de normas de prestacin de servicios y de orientacin clnica, procedimientos, polticas, planes de desarrollo, etc. (competencia institucional). 4. Relaciones interpersonales: La calidad de la interaccin entre: Proveedores y clientes. Gerentes y proveedores de salud. Los equipo de salud y la comunidad. Al interior de los equipos de trabajo. 5. Eficiencia: Suministrar el mayor beneficio con los recursos que se cuenta. Muy importante dado que los recursos para la atencin generalmente son muy limitados. 6. Continuidad: Implica que los clientes puedan recibir la serie completa de servicios de salud que necesitan sin interrupciones, suspensiones ni repeticiones innecesarias de evaluacin, diagnstico o tratamiento. Los servicios deben ofrecerse en forma constante 7. Seguridad: Implica la reduccin de riesgos, de infecciones, de efectos colaterales perjudiciales, de exposiciones innecesarias, etc. Todos aquellos peligros para el cliente que pudieran derivarse de la prestacin de servicios. 8. Comodidades: Las caractersticas de los servicios de salud que no estn directamente relacionados con la eficacia clnica, pero que agregan valor y acrecientan la satisfaccin del cliente y su deseo de volver en el futuro. Edificio: privacidad, confidencialidad, jardines, cafetera, albergue, etc Respeto y dignidad al paciente: El paciente tiene derecho a recibir un tratamiento respetuoso en todo momento y bajo todas circunstancias, como reconocimiento de su dignidad personal.

Privacidad, confidencialidad: El paciente tiene derecho a su privacidad personal y de informacin: El derecho a ser examinado en instalaciones diseadas para asegurar un aislamiento visual y auditivo razonable. El derecho de ser examinado en presencia de una persona de su mismo sexo, etc. Una posible novena dimensin que ahora es poltica nacional es la : Equidad. El MINSA, en su rol de gobierno, establecer el marco regulatorio para el accionar de los prestadores del sector salud, para aumentar progresivamente la equidad en la provisin de los servicios ... Priorizacin de los sectores ms pobres y vulnerables. Financiamiento de la atencin a los sectores ms desprotegidos. Mayor acceso. Paquetes de prestacin de servicios de salud. Acceso de toda la poblacin a medicamentos. 10. Dimensin: Imagen Institucional La percepcin de la poblacin de las caractersticas fsicas de la institucin, del personal, si esta bien presentable. EJEMPLO: Dimensiones de Calidad aplicados para una CAMPAA DE VACUNACIN: Competencia Profesional: Personal de los diferentes niveles de la estructura de la DISA que conoce las normas del PAI, sus procedimientos y los aplica correctamente. (Cursos de capacitacin previos, entrenamiento, supervisin capacitante, lectura de manuales, etc) Acceso a los Servicios: Eleccin de estrategias para que no se dejen reas sin vacunar, no discriminar la vacuna si no es por razones de contraindicaciones o grupos de edad. Eficacia: Completar esquemas de vacunacin, respetar periodos intervacunales para mantener los niveles sricos de anticuerpos que permitan lograr la inmunizacin del ni@ , respetar los grupos etreos, Supervisin a la cadena de fro. Relaciones Interpersonales: Establecer la buena comunicacin entre el personal directivo y los equipos de salud para transmitir y comprender la poltica y estrategias a seguir, las indicaciones, etc. Del Equipo de Salud a los beneficiarios: Informacin a la poblacin sobre indicaciones,

contraindicaciones, reacciones secundarias, cuidados, etc. Mantener orden y respeto al usuario durante la campaa de vacunacin. Dimensiones de Calidad aplicados para una CAMPAA ... Eficiencia: Uso de productos biolgicos tiles (conservacin, vigencia, integridad) y materiales adecuados a la tarea a realizar: Agujas de calibres pequeos, jeringas de 1 3 cc, thermos que sellen adecuadamente, uso de los formatos oficiales para registros. Continuidad: Asegurar el completar esquemas de vacunacin, refuerzos segn el calendario de vacunacin, asegurar el suministro de biolgicos y materiales de consumo. Seguridad: Asegurar que el personal conozca las tcnicas de vacunacin, contraindicaciones y reacciones secundarias para evitar quejas o denuncias por complicaciones, contaminacin de materiales, abcesos postvacunales, inactivacin del biolgico, lesin de nervio citico. Comodidades: Dar la privacidad que los casos ameriten, condiciones adecuadas de los puestos de vacunacin, personal que sea corts con el usuario. Equidad: Distribucin adecuada de biolgicos y materiales, priorizar sectores ms vulnerables, asegurar el acceso a toda la poblacin objetivo, estrategias para aumentar coberturas. QUIN CALIFICA LA CALIDAD?
CALIDAD TCNICA

EXPERTOS

CALIDAD HUMANA
CALIDAD AMBIENTA L

CLIENTES (EXTERNOS E INTERNOS)

PERCEPCIN DE LA CALIDAD SEGN LOS ACTORES SOCIALES

PERCEPCIN DE LA CALIDAD 1. Para el gerente y personal administrativo La competencia profesional La eficacia La eficiencia La efectividad La accesibilidad 2. Para el personal de salud la competencia profesional la eficiencia la seguridad la eficacia 3.- Para el paciente y la comunidad: la eficiencia la eficacia la accesibilidad las relaciones interpersonales la continuidad la oportunidad LOS OCHO PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD 1. Enfoque al Cliente 2. Liderazgo 3. Participacin del personal 4. Enfoque basado en procesos 5. Enfoque sistmico para la gestin 6. Mejora continua 7. Enfoque basado en hechos para tomar decisiones 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor EL CICLO DE DEMING
Mejora a M ejoraContinua Continuadel delSistem Sistem ade de Gestin Gestinde dela laCalidad Calidad

1.1. Identificacin y priorizacin de los problemas de calidad Quin identifica y prioriza los problemas? Herramientas para la identificacin Lluvia de ideas Anlisis interpersonal: crculos de calidad, focus group Encuestas, entrevistas en profundidad Herramientas para la priorizacin Diagrama de Pareto Matrices de priorizacin Tcnicas para desarrollo del consenso 1.2. Anlisis de los problemas y procesos priorizados La deteccin de las causas o explicaciones correctas es la clave del xito Construccin de modelos experimentales Experiencias piloto Herramientas de anlisis El rbol de problemas El diagrama de causa - efecto (Ishikawa) Los diagramas de flujo Los estudios de tiempos y movimientos Resultado: identificacin de puntos crticos de intervencin. 1.3. Diseo de las intervenciones o cursos de accin Tener en cuenta los resultados que se desean obtener Tener una visin de proceso Considerar la disponibilidad de recursos y de tiempo Herramientas: La matriz del marco lgico El planeamiento operativo 1.4. Establecimiento de los indicadores de seguimiento Definicin de indicador Caractersticas deseables de un indicador: validez, confiabilidad, accesibilidad, comparabilidad. 2. Ejecucin de las acciones de calidad 2.1. Organizacin para la calidad Un consejo superior para la calidad, al ms alto nivel, y extendido a lo largo de todo el rbol organizacional. Toma decisiones Organiza los grupos y designa a los integrantes Asigna tareas y metas

C L I E N T E S

Responsabilidad Responsabilidad de dela ladireccin direccin

R E Q U I S I T O S

Gestin Gestinde delos los Recursos Recursos

Medicin Medicin anlisis anlisisy y mejora mejora

S A T I S F A C C I N

Entradas Realizacin Realizacindel del Producto Producto o oServicio Servicio Valor agregado Informacin

Producto Producto o oServicio Servicio

Salidas

C L I E N T E S

PASOS EN UN PROGRAMA DE GESTIN DE LA CALIDAD 1. Planeamiento de la calidad 2. Ejecucin de las acciones de calidad 3. Verificacin y evaluacin 4. Introduccin de acciones correctivas 1. Planeamiento de la calidad

 Hace seguimiento a los avances. Grupos de tarea o responsables de elaboracin de proyectos concretos, en la lgica de los problemas y procesos priorizados. Personas y equipos ejecutores de los cambios propuestos y aprobados. 2.2. Motivacin y capacitacin para la calidad Superar las dudas, malentendidos y oposiciones Reforzamiento de actitudes positivas Desarrollo de actividades o destrezas especficas, segn el caso. Propsito final: personal motivado, comprometido y capacitado para llevar adelante las acciones. 2.3. Ejecucin de los programas de calidad Designacin de responsables Elaboracin de calendarios, asignacin de presupuesto y recursos. 3. Verificacin y evaluacin de las acciones 3.1. El monitoreo de los indicadores Recursos Procesos Productos Impactos: satisfaccin del usuario 3.2. La supervisin de las personas y equipos de trabajo Supervisin capacitante Intervenciones de reforzamiento educativo 3.3. Uso de herramientas de seguimiento: El Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) 4. Introduccin De Acciones Correctivas Primariamente, cambia las acciones para alcanzar los resultados esperados Secundariamente, puede cambiar los resultados esperados y las metas. Cierra el ciclo en cada nivel de decisin.

BENEFICIOS DE LA CALIDAD
2. Disminucin De costos 1. Elevar la Calidad BENEFICIOS DE LA CALIDAD

3. Clientes ms
Satisfechos

5. Aumento de la Motivacin

6. Personal ms satisfecho

4. Mejor Imagen