Question Excerpt From Examen ejemplo ITIL Foundations v3.0 en espaol Q.

1)

Qu proceso o funcin ITIL se encarga de errores y preguntas de los usuarios sobre utilizar el servicio?

A. Gestin de la Disponibilidad B. Gestin de Nivel de Servicio C. Gestin de Problemas D. Centro de Servicio a Clientes Q.2) Cul es la diferencia entre un A. B. C. D.

Error Conocido y un Problema?

En el caso de un Error Conocido se conoce la causa, en un Problema, no. En el caso de un Error Conocido se trata de una falta en la infraestructura de TI, en un Problema, no. Un Error Conocido siempre se deriva de un Incidente, un Problema no siempre. En el caso de un Problema, los Elementos de Configuracin implicados estn determinados, en el caso de un Error Conocido, no.

Q.3) Quin A. B. C. D. Q.4) A. B. C. D.

determina el calendario de Cambios (Forward Schedule de Changes, FSC)?

El Director de Cambios (Change Manager) El Comit de Cambios (Change Advisory Board, CAB) El Cliente (Customer) La Direccin de la TI (IT Management)

Quin est autorizado para firmar un contrato con la organizacin de TI para comprar servicios de TI?
El gestor de Nivel de Servicio El usuario El propietario de los procesos ITIL El cliente

El implantar de una nueva versin de un paquete de software en un entorno de escritorio o de cliente/servidor puede tener consecuencias para otros paquetes de software.
Q.5)

Qu proceso de ITIL se encarga de vigilar si en tal situacin es necesario someter a pruebas e implantar otros paquetes de software?
A. B. C. D. Q.6) Gestin de Cambios Gestin de la Continuidad del Servicio TI Gestin de Problemas Gestin de Versiones

El gestor de disponibilidad quiere saber la situacin con respecto al restablecimiento de componentes de TI. De quin debe solicitar la informacin necesaria?

A. B. C. D. Q.7) A. B. C. D. Q.8)

Centro del Servicio al Usuario (Service Desk) Gestin tcnica (Technical Management) Gestor de Configuracin (Configuration Manager) Gestor de Nivel de Servicio (Service Level Manager)

Cul trmino expresa el grado hasta el cual un incidente lleva a una desviacin del nivel normal de servicio?
Escalada (Escalation) Impacto (Impact) Prioridad (Priority) Urgencia (Urgency)

El control de problemas es un sub-proceso de la gestin de problemas. La primera actividad del control de problemas es identificar y registrar problemas.

Cul es el primer paso en identificar un problema?

A. B. C. D. Q.9) A. B. C. D. Q.10) A. B. C. D. analizar todos los incidentes existentes clasificar problemas y establecer prioridades solucionar problemas facilitar informacin de Administracin

Muchos reportes se facilitan en respecto a los cambios implementados. Cul informacin suministra el gestor de cambios a la organizacin?
Costes de personal Nmero de incidentes Elementos de configuracin incorrectamente registrados Estructura y composicin de los elementos de configuracin

En qu base de datos pueden hallarse informaciones estadsticas que faciliten informacin sobre la estructura y la composicin de la infraestructura de TI?
la Base de Datos de Gestin de la Capacidad (CMD) la Base de Datos de Gestin de la Configuracin (CMDB) el Almacn de Hardware Definitivo (DHS) la Biblioteca de Software Definitivo (DSL)

Q.11) Cul

es otro trmino para el concepto Tiempo de disponibilidad (Uptime)?

A. Tiempo Medio entre Fallos (MTBF) B. Tiempo Medio de Reparacin (MTTR) C. Tiempo Medio Entre Incidentes del Sistema (MTBSI) D. Relacin entre MTBF y MTBSI Q.12) Cul es una actividad de gestin de la Continuidad A. B. C. D. Q.13) A. B. C. D. Q.14)

del Servicio de TI?

notificar al usuario de un fallo de sistema informar sobre los planes de escape facilitar informes sobre la disponibilidad garantizar que los Elementos de Configuracin sean actualizados continuamente

Cmo se describira el concepto confidencialidad como parte del proceso de la gestin de la Seguridad?
la proteccin de los datos contra el acceso y uso no autorizados la disponibilidad de los datos en todo momento la posibilidad de confirmar que los datos son correctos la exactitud de los datos

Cul de las siguientes actividades no le corresponde nunca al Centro de Servicio a Clientes?

A. tratamiento de Solicitudes de Cambio estndares B. tratamiento de quejas sobre la prestacin de servicios de la organizacin de TI C. localizacin de la causa subyacente de incidentes D. facilitar informacin sobre productos y servicios Q.15) Cul de los siguientes medios de comunicacin corresponde a un proceso A. B. C. D. Q.16)

tctico?

asistencia al usuario en el terreno de las aplicaciones hoja informativa del Centro de Servicio a Clientes sobre una aplicacin discutir con la persona que present una Solicitud de Cambio para la ampliacin de una aplicacin sobre esta Solicitud de Cambio acuerdos sobre los porcentajes de disponibilidad de una aplicacin de compras

Un usuario de TI tiene una interrupcin en su PC. No es la primera vez que el aparato muestra deficiencias en su funcionamiento. Hace tres meses tambin dej de funcionar. El

usuario informa al Centro de Servicio a Clientes de esta interrupcin. De qu se trata?

A. Incidente B. Error Conocido C. Problema D. Solicitud de Cambio Q.17) Cul es un ejemplo A. B. C.

de una Solicitud de Servicio?

una queja sobre la Prestacin de Servicios un informe de errores una solicitud de traslado de equipo

D. una peticin de documentacin Q.18) Cul es una actividad dentro de la A. B. C. D. Q.19) A. B. C. D. Q.20)

Gestin Proactiva de Problemas?

tratamiento de Solicitudes de Cambio llevar a cabo un anlisis de tendencias e identificacin de posibles problemas e incidentes seguimiento de todos los incidentes e interrupciones prevenir nuevos interrupciones de servicios como consecuencia de cambios ya realizados

Cul de los procesos ITIL hace la contribucin sustancial ms importante y ms frecuente para mantener actualizada la base de datos de la gestin de configuracin (CMBD)?
Gestin de Cambios (Change Management) Gestin de Configuracin (Configuration Management) Gestin de Incidentes (Incident Management) Gestin de Problemas (Problem Management)

El Control es una de las actividades de la Gestin de la Configuracin. De qu se trata esta actividad?

A. B. la actualizacin de los cambios de Elementos de Configuracin y sus relaciones en la Base de Datos de Gestin de la Configuracin comprobar si los Elementos de Configuracin y sus atributos se reflejan correctamente en la Base de Datos de Gestin de la Configuracin implantar nuevos Elementos de Configuracin en el entorno de explotacin hacer inventario de los Elementos de Configuracin

C. D. Q.21) Cul A. B. C. D. Q.22) A. B. C. D.

de las siguientes actividades forma parte del proceso de la gestin de disponibilidad?

la clasificacin de Solicitudes de Cambio la definicin de la codificacin de impacto de incidentes la identificacin de problemas con la disponibilidad de servicios de TI la medicin de disponibilidad de los servicios de TI

En qu proceso ITIL se negocia con el cliente sobre las tarifas de la prestacin de servicios de TI?
Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Capacidad Gestin Financiera para los Servicios de TI Gestin de Nivel de Servicio

Qu atributo hay que aadir a la Base de Datos de Gestin de la Configuracin para poder Q.23) determinar en un momento particular qu Elementos de Configuracin se estn sometiendo a revisin y mantenimiento?
A. B. Fecha de compra Propietario

C. Lugar D. Estado Q.24) Cul de A. B. C. D. Q.25)

los siguientes cambios debe ser autorizado por la Gestin de Cambios?

realizacin de entradas en una base de datos por usuarios el cambiar de un cdigo personal el aadir un nuevo usuario al sistema cambiar de lugar una impresora, llevndola del segundo piso al tercero

Hubo dos incidentes con un servidor. Parece que el servidor est demasiado cargado debido a sus conexiones mltiples. Qu tipo de medidas debe tomar el gestor de disponibilidad en este caso?

A. B. C. D. Q.26)

Debe rogar al gestor de capacidad de ampliar la capacidad del servidor. Debe rogar al gestor de problemas de investigar el problema en seguida. Debe rogar al gestor de seguridad de controlar si es posible que se hayan facilitado demasiadas autorizaciones. Debe rogar al gestor del nivel de servicios de revisar los acuerdos de nivel de servicio.

Qu proceso o funcin ITIL tiene como actividad emparejar los incidentes con soluciones ya conocidas (y documentadas)?

A. Gestin de Cambios B. Gestin de Incidentes C. Gestin de Problemas D. Centro de Servicio a Clientes Q.27) Qu estado adquiere un Problema A. B. C. D. Q.28) A. B. C. D. el estado "Incidente" el estado "Error Conocido" el estado "Solucionado" estado "Solicitud de Cambio"

cuando se conoce su origen?

Tras realizarse un cambio se lleva a cabo una evaluacin. Cmo se denomina esta evaluacin?
Calendario de Cambio (FSC) Evaluacin despus de la Implementacin (PIR) Plan para la Mejora de los Servicios (SIP) Requisito de Nivel de Servicio (SLR)

Q.29) hecha por

Debido a un defecto la tarjeta de sonido de un usuario ha sido reemplazada por una nueva, otro fabricante. Por si hace falta consultarlo en el futuro, qu proceso ITIL es responsable de registrar la nueva tarjeta de sonido?

A. Gestin de Cambios B. Gestin de la Configuracin C. Gestin de Incidentes D. Gestin de Problemas Q.30) Dnde se mantiene el contenido

de lanzamientos (Releases)?

A. Base de datos de capacidad (Capacity Database, CDB) B. Base de datos de configuracin (Configuration Management Database, CMDB) C. Almacn de hardware definitivo (Definitive Hardware Store, DHS) D. Biblioteca de software definitiva (Definitive Software Library, DSL) Q.31) Qu se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (ANS, SLA)? A. B. C. D. Pactos sobre los servicios a prestar Estadsticas de disponibilidad en un periodo pasado Un plan de enfoque para poner en marcha el proceso Gestin de Nivel de Servicio Descripciones tcnicas detalladas del protocolo TCP-IP

Q.32) A. B. C. D. Q.33) A. B. C. D. Q.34)

En caso de un fallo, qu proceso ITIL se encarga de restablecer la prestacin de servicios de TI lo antes posible?
Gestin de Cambios Gestin de Incidentes Gestin de Problemas Gestin de Nivel de Servicio

Qu informacin el proceso de la gestin financiera de servicios TI suministra a la gestin del nivel de servicio (SLM)?
la disponibilidad del servicio TI dentro de un periodo especfico los costes del sistema de gestin financiera los costes totales de la gestin de la red informtica cunto dinero se haba gastado en servicios TI por cada cliente

Cul es la responsabilidad del gestor de seguridad con disear un nuevo Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)?

A. traducir los requisitos del nivel de servicio para la seguridad de datos B. determinar la lnea base de seguridad en el catlogo de servicios C. confirmar el captulo sobre la seguridad del SLA por medios de un OLA D. comunicar la disponibilidad tcnica de componentes de seguridad Q.35) Qu proceso ITIL dirige la distribucin de una nueva versin de software? A. B. C. D. Q.36) A. B. C. D. Q.37) Gestin de Cambios Gestin de la Configuracin Gestin de Versiones Gestin de Nivel de Servicio

En qu proceso ITIL se hace un anlisis de las amenazas y dependencias de los servicios de TI y se determinan las contramedidas a tomar para combatirlas?
Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Continuidad del Servicio TI Gestin de Problemas Gestin de Nivel de Servicio

Cmo se llama la actividad dentro del proceso de la gestin de capacidad que tiene como objetivo dirigir la demanda de capacidad?

A. Redimensionamiento de aplicaciones (Application Sizing) B. Gestin de demandas (Demand Management) C. Modelacin (Modeling) D. Afinar (Tuning) Q.38) Cul proceso ITIL es responsable de la creacin de un A. Gestin de la Disponibilidad B. Gestin de la Capacidad C. Gestin Financiera para los Servicios de TI D. Gestin del Nivel de Servicio Q.39) Qu se entiende por la Gestin de Servicios A. B. C. D.

sistema de cobro?

de TI?

La gestin efectiva y eficiente de la calidad de la prestacin de servicios de TI. Organizar la gestin de la infraestructura de TI segn el principio de las buenas prcticas de ITIL. Dirigir la infraestructura de TI de forma procesal, de modo que la organizacin de TI pueda suministrar sus productos de TI al cliente de manera profesional. Hacer que los conocimientos en el terreno de la prestacin de servicios de TI sean accesibles para un pblico ms numeroso.

Q.40) Dentro A. B.

de qu documento se registran los requisitos que influyen la capacidad?

Plan de Capacidad (Capacity Plan) Programa de Mejora de Servicio (Service Improvement Program)

C. D.

Plan de Calidad del servicio (Service Quality Plan) Requisitos de Nivel del Servicio (Service Level Requirements)

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