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Actividad semana 1 Carmen Torres Cdula: 5209852 Nombre de la actividad: Que es el CRM?

Introduccin
Con la presente actividad se desea demostrar los conocimientos bsicos, sobre el CRM, sus retos y metas, en el momento de enfrentarse a retos profesionales y personales, tiene como objetivo principal conocer la importancia de un buen CRM, identificando cules son las condiciones que orientan a los negocios a generar un valor agregado al producto mediante la Administracin de las Relaciones con el Cliente (CRM), como una filosofa de generar valor implementada por las organizaciones exitosas que reconocen en el cliente su razn de ser, por lo tanto, sienten la necesidad de conocerlo profundamente para satisfacer con oportunidad sus necesidades y expectativas y desarrollar en su personal los conocimientos y actitudes adecuadas para brindarle la atencin que se merece.

Desarrollo
Para dar inicio a la presente actividad, se requiere tener una idea clara acerca del concepto o definicin de Administracin de las Relaciones con el Cliente (ms conocido como CRM), es este sentido, en primera instancia se hace un esbozo de las principales ideas que emanan de las diferentes concepciones que se pueden apreciar en el material de estudios y las fuentes de investigacin para ampliar ms dicha informacin.

Qu es el CRM?
En este contexto, CRM Es la actividad de identificar, atraer y fidelizar lo mejores clientes, para generar un crecimiento rentable y sostenible tanto para el cliente como para la organizacin. Aunque tambin se lo puede definir, como una estrategia para ofrecer un producto o servicio correcto al cliente correcto, en el momento y precio correcto a travs de la va correcta, utilizando recursos informticos que le permite servir a su base actual de clientes y adquirir nuevos clientes potenciales de una manera ms eficiente a travs de la tecnologa; igualmente, le permite a la organizacin ajustarse y anticiparse a las necesidades especficas de clientes particulares y lograr un mayor valor por cliente. Por lo expuesto en el prrafo anterior, la definicin del CRM est directamente relacionada con el mercadeo, ya que se encarga de establecer las relaciones directas con los clientes, identificndose como Marketing relacional (segn se usa en Espaa); en el mismo sentido, por tratarse de estrategias basadas en el anlisis de la informacin de los gustos, aceptaciones y percepciones de los clientes se dice que tiene mucha correspondencia con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1x1, Marketing directo de base de datos, etctera.

CRM sus retos


En correspondencia a lo antes planteado, la Administracin de la Relacin con los Clientes. CRM, tiene como filosofa estar en contacto directo con los clientes con el objeto de identificar y comprender sus necesidades, motivo por el cual se considera sinnimo de Servicio al cliente, o de Gestin de clientes. Con este significado CRM se refiere slo a una parte de la gestin de la empresa. No obstante, esta sera una percepcin errada de la concepcin del CRM, ya que para el logro de optimizar el servicio al cliente en aras de lograr su satisfaccin y obtener con ello su fidelidad, se hace indispensable involucrar todo el personal de la organizacin, tal como lo refiere el material de estudio Lo principal en una estrategia de CRM es alinear los procesos de negocio y las personas que intervienen en ellos para que se logre un cambio fundamental de la estrategia de negocios hacia una organizacin Centrada en el Cliente lo que representa un reto para la organizacin, ya que representa un cambio de cultura organizacional para tener la capacidad de brindar respuesta inmediata para satisfacer las demandas de sus clientes y agregar un valor ofreciendo o anticipndose a sus prximos requerimientos.

CRM sus metas


En concordancia a los planteamientos anteriores, en CRM se plantean grandes metas alineadas con los objetivos de la organizacin en donde todos los departamentos deben trabajar en forma conjunta con el fin de lograr la integracin para: 1. 2. 3. 4. 5. Utilizar relaciones existentes para generar ingresos Utilizar la informacin integrada para dar un servicio excelente Introducir procedimientos y procesos de ventas ms continuos Crear valor y generar lealtad Implementar una estrategia de solucin proactiva.

Es de vital importancia hacer notar, que ninguna de estas metas sera posible sin el compromiso y la motivacin del personal, en el cual todos y cada uno se sientan involucrados en el logro de los objetivos y se cree la excelencia mediante el sentido de pertenencia y reconocimiento en los logros.

La importancia de un buen CRM


La importancia radica en un eficiente uso de recursos con el objetivo de minimizar costos y aumentar la rentabilidad mediante el reconocimiento de la fuerza vital que representan los ingresos de los clientes actuales fidelizados en pro de lograr aumentos atrayendo clientes potenciales ofreciendo valor agregados en nuestros productos y servicios que vayan ms all de querer una diferenciacin competitiva, en este sentido, la competencia es con nuestros propios servicios y productos en

bsqueda de una mejora continua para ofrecer ms y mejores productos, con lo cual se pretende: 1. Reduccin del costo del contacto con el cliente: ms claridad, efectividad en la relacin, menos canales. 2. Rentabilidad y aumento sostenido de ventas: la satisfaccin genera recompra, ventas cruzadas, enfoque en los rentables. 3. Verdadero conocimiento del cliente y su valor para la organizacin. 4. Facilita el direccionamiento de esfuerzos a clientes especficos conociendo su valor.

Condiciones que orientan a los negocios a generar un valor agregado al producto mediante (CRM)
El desafo es conocer dnde invertir sus recursos de CRM para obtener el mayor retorno sobre la inversin viene dado por el cambio de exigencias en los clientes y la dinamizacin producida por la globalizacin y las aperturas que estn abriendo nuevos mercados, e incrementando el alcance de la competencia; lo cual, se traduce en competidores nuevos y no tradicionales que estn entrando en los mercados establecidos al difuminarse las lneas de la industria. Gracias a la tecnologa de e-business, estas compaas a menudo tienen estructuras de menor costo y un mayor alcance geogrfico, todo ello crea una competencia es dura, motivo por el cual, hay que enfocarse en crear valor para su cliente. En este sentido, en la actualidad, cualquier ventaja basada en la innovacin de productos o servicios tiene corta vida. Dando como resultado crear nuevas estrategias para la supervivencia en un mercado ms dinmico, teniendo como respuesta la creacin de nuevas propuestas de valor para los clientes, todo ello se ha traducido en percibir la satisfaccin del cliente ya no como un factor de diferenciacin, sino como un requisito mnimo para competir y permanecer, por tal motivo es imprescindible: 1. Identificacin de clientes y atencin persona a persona. 2. Eliminar barreras que no agreguen valor al cliente. 3. Establecer relaciones efectivas, duraderas y satisfactorias.

Conclusiones
La implementacin eficiente de CRM permite construir relaciones rentables con los clientes para que logren ver a la organizacin como su primera y mejor opcin, reconociendo que El valor de la compaa hoy surge del valor de las relaciones con sus clientes, por ello es vital reconocer y conocer completamente a los clientes para ajustar las capacidades de la organizacin, a fin de ofrecer lo mejor de manera lo que sus clientes perciben como mayor valor y contar con la inmediata disposicin de informacin tanto dentro como fuera de la organizacin.

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