INTEGRACION DE SISTEMAS DE TELEFONIA Y COMPUTADORES (CTI).

Luis Hernn Vidal Vidal.

Telefnica del Sur, Camilo Henrquez 705 Valdivia. RESUMEN.
Se dar una visin general sobre la tecnologa CTI (Computer Telephony Integration), se describirn los componentes ms utilizados en la actualidad y se mostrara su importancia en el concepto CRM.

ABSTRACT.
A general vision will occur on technology CTI (Computer Telephony Integration), the used components at the present time will be described more and was its importance in concept CRM. sKeyword: Desarrollo y aplicacin de sistemas integrados de telefona y computadores.

1. INTRODUCCIN.
La integracin de telefona y computadores, conocida como CTI ha permitido el desarrollo de un gran nmero de nuevos y avanzados servicios, los cuales han generado un gran inters en el panorama econmico y empresarial, debido al valor agregado que la combinacin de los beneficios provistos por los sistemas computacionales y los sistemas de telecomunicaciones entrega. Las siglas CTI son un acrnimo anglosajn que significa Computer Telephony Integration; aunque, evidentemente, existe una traduccin perfectamente vlida al castellano: Integracin de Telefona y Computador (ITC), este ltimo acrnimo se usa muchsimo menos. Para bien o para mal, el trmino CTI se ha impuesto en toda la literatura tcnica sobre el tema [9]. La tecnologa CTI existe desde mediados de 1980 [9], siendo explotada en algunos nichos de mercado, particularmente en sistemas Call Center (centros de llamado), donde el volumen de trafico justificaba el costo de la inversin en estas tecnologas. En los 90s, factores como el desarrollo de nuevas interfaces entre sistemas telefnicos y computadores ha incrementado el mercado de inters al cual las tecnologas CTI son empleadas, ello debido a la necesidad de nuevos servicios o prestaciones ha ser soportadas, especialmente por las redes telefnicas.

2. TECNOLOGA CTI.
2.1 COMPONENTES DE TECNOLOGIAS CTI.
El desarrollo de tecnologas CTI esta basado e n la integracin de equipos telefnicos y sistemas informticos, esta integracin se realiza empleando componentes de hardware (telefnicos y computacionales), los cuales son programados entregndoles caractersticas y capacidades con valor aadido, algunos componentes de hardware, los ms utilizados, en el desarrollo de sistemas CTI son: PBXs Modems Tarjetas de Telefona. Computadores.

Figura 1. Ejemplo de Arquitectura CTI [10].

2.1.1 PBX (Private Branch eXchange).

PBX (Private Branch eXchange, Central Privada de Conmutacin), suelen ser el dispositivo principal en los sistemas CTI. Las PBX permiten todo tipo de conexiones al exterior: lneas analgicas, accesos bsicos y primarios RDSI, lneas GSM, conexiones empleando VoIP (Voz sobre IP) [9]. Para que una PBX adquiera funcionalidad CTI, es necesario contar con el hardware y findware necesario en la central, provisto por el fabricante, tambin es necesario contar con un conector a un computador que permita controlar algunas funcionalidades de la central (para entregar servicios CTI), este conector es conocido como Link CTI [5].

2.1.2 MODEM.
Estos dispositivos pueden proveer servicios CTI bsicos, los que van desde el envi de fax desde el PC, hasta pequeos sistemas de respuesta de voz interactiva. Con la adecuada programacin pueden ofrecer IVRs de baja densidad de trfico, con caractersticas similares a sistemas que emplean tarjetas de telefonas propietarias.

2.1.3 TARJETAS DE TELEFONIA.

Las tarjetas de telefona son hardware propietario, construido para aplicaciones CTI, estas se conectan a un computador generalmente en forma directa sobre el bus ISA o PCI, entre las ms empleadas se destacan las tarjetas Dialogic[3], y Aculab [1]. Las tarjetas de telefona pueden ser programadas en diferentes lenguajes y entornos de desarrollo, adems proveen una gran gama de alternativas de interconexin y recursos para el desarrollo de aplicaciones CTI. Existen tarjetas analgicas, tarjetas digitales (soportan una gran variedad de protocolos como ISDN, MCF R2, SS7, etc.), las cuales incorporan una amplia variedad de recursos como: recursos de sealizacin, recursos de media (reproduccin de mensajes), recursos de conferencia, recursos de lnea (permiten conectar directamente un equipo telefnico al computador), soporte para comunicaciones de VoIP (Voz sobre IP), recursos de fax, entre otros.

2.1.4 MODELOS DE IMPLEMENTACION CTI.

Basados en las arquitecturas de hardware/software empleados, existen los siguientes modelos de implementacin CTI: Modelo Third Party CTI: conocido como acceso en tercera persona. En este modelo el servidor de telefona (computador con tarjetas o dispositivos CTI) es el que se comunica con los dispositivos telefnicos, cualquier computador puede acceder a cualquier dispositivo si se tienen los permisos respectivos. Modelo First Party CTI: conocido como acceso en primera persona. En este modelo cada computador que realice funciones CTI esta conectado a uno o varios dispositivos telefnicos y slo puede acceder a los dispositivos que estn conectados a l.

Figura 2. Recursos telefnicos compartidos (Third Party CTI) [4].

Figura 3. Recursos telefnicos dedicados (First Party CTI) [4].

2.1.5 TIPOS DE INTERCONEXIONES.

Las interconexiones en las arquitecturas CTI pueden clasificarse en: Interconexiones de telefona: digitales, empleando sealizacin: ISDN PRI, ISDN BRI, MCF R2, SS7, etc. analgicas, o provistas mediante VoIP. Interconexiones de datos: permiten el intercambio de informacin con sistemas como bases de datos, envi o recepcin de mensajes sobre la red de datos., etc.

Figura 4. Aplicacin CTI Empleando Sealizacin ISDN [4].

Figura 5. Aplicacin CTI Empleando Sealizacin SS7 [4].

3 APLICACIONES CTI.
El desarrollo de aplicaciones CTI comprende un gran rango de sistemas, y pueden ser tan sencillas como enviar un fax desde un computador, hasta complicados sistemas de reconocimiento de voz. El desarrollo de estas aplicaciones se basa en el empleo de interfaces de programacin, o empleando herramientas provistas por productos comerciales.

3.1 INTERFAZ DE PROGRAMACION DE APLICACIONES.

APIs (Application Programming Interface) Telefnicas, proveen interfaces para manipular recursos telefnicos. Las APIs Telefnicas son empleadas para el control de las llamadas y para manejar recursos de media [7]. Un ejemplo de interfaz para programar aplicaciones de telefona es la interfaz TSAPI [7].

3.2 PRODUCTOS COMERCIALES.

Los productos comerciales proveen herramientas para realizar aplicaciones, generalmente GUI; la diferencia con las APIs, es que las APIs solo entregan especificaciones y no proveen herramientas para el desarrollo de aplicaciones.

Figura 6. Producto Comercial Desarrollo CTI. [2].

4 CALL CENTER .
Los Call Center o Centros de Llamado son infraestructuras que ofrecen soporte de operadoras va telefnica, esto con objeto de prestar servicios integrando aplicaciones de datos y componentes telefnicos. Dada la convergencia de las comunicaciones, el concepto de Call Center se ha ampliado para proveer soporte a medios de contacto tan diversos como fax, correo electrnico, Chat, etc., por ello el termino que se esta comenzando a emplear es Contact Center (Centros de Contacto).

5 CRM.
CRM (Customer Relationship Management) es un acrnimo anglosajn que se puede interpretar como gestin de la atencin al cliente. CRM no esta relacionado solo con herramientas de software o hardware, es mas bien un concepto que ve al cliente en su totalidad. Cuando se habla de CRM se debe pensar en todas las formas en las que un cliente puede interactuar con una empresa: correo electrnico, aplicaciones Web, envo/recepcin de fax voz telefnica, entre otras.

Uno de los medios de contacto mas empleados por los clientes es el telefnico, de all que los sistemas de Call Center (Centros de Llamados) sean tan importantes dentro de la gestin de la atencin al cliente CRM.

CONCLUSIONES.
La tecnologa CTI es el desarrollo natural dado por la necesidad de prestar servicios empleando telefona y computadores. Cuando el mercado de las telecomunicaciones exige nuevos productos y servicios, las tecnologas CTI surgen como una herramienta indispensable para satisfacer estos requerimientos. La gestin de atencin al cliente CRM, apoya muchas de sus interacciones va telefnica, de all la importancia de los Call Center, esto lleva a dimensionar la gran dependencia con las tecnologas que permiten la integracin de telefona y computadoras. En el aspecto formativo, es destacable el nuevo perfil de ingenieros especializados en la generacin de nuevos productos y servicios CTI, los cuales ahora necesitan conocimientos informticos y de telecomunicaciones para satisfacer las necesidades de integracin.

BIBLIOGRAFA.
[1] Aculab. http://www.aculab.com/.2002. [2] Apexvoice. http://www.apexvoice.com.2002. [3] Dialogic. http://www.dialogic.com/. 2002 [4] Elliot B., Simpson K. Call Center Infrastructure Magic Quadrant 2001. Gartner. 2001. [5] Edgard, Bob . PC Telephony. Parity Corporation. USA 1997. [6] Huidobro, Jos Redes y Servicios de Telecomunicaciones. Editorial Paraninfo. Espaa 1997. [7] NetWare Telephony Services. Application Programming Interface (TSAPI) Version 2. Novell Inc., Lucent Technologies Inc. U.S.A April 1998. [8] Nuance Speech Recognition System Introduction to Nuance System. Nuance Communications. USA 2000. [9] Martin F., Martin L. Alvarez. Desarrollo de una familia de Aplicaciones CTI (Computer Telephony Integration). Universidad de Vigo - Seintel S.L.. 28 de Mayo de 2002. [10] Spence, Catherine. VB Phone Home!. Dialogic. 2000. [11] Strathmryer, Carl R.. An Introduction To Computer Telephony. IEEE Communications Magazine May 1996

RESEA BIOGRFICA.
Luis Hernn Vidal Vidal: Ingeniero Civil en Informtica. Licenciado en Ciencias de la Ingeniera. Ingeniero de Sistemas IVR Telefnica del Sur. Profesor Adjunto Instituto de Informtica, Universidad Austral de Chile. rea de especializacin: Sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR, Interactive Voz Request) y Gestin de Sistemas de Computacin Basados en SNMP y MIBs.