Manual de Meseros (as) La Casita Mexicana 4030 E. Gage Ave. Bell, CA 90201 www.CasitaMex.

com

Manual de Entrenamiento para Meseros (as) Funciones y Responsabilidades de un Mesero (a) Las ventas exitosas y la calidad en el servicio son el resultado de la confianza, que tan slo puede ser desarrollada a travs del conocimiento. Nosotros le daremos un amplio material para desarrollar el conocimiento necesario y la confianza necesaria con relacin a las tcnicas de servicio. El men y la lista de bebidas son la clave que usted como mesero (a) de La Casita Mexicana aprender a fondo. Guas y Responsabilidades del Servicio en General Cuando tome una orden, siempre mire al cliente directamente a los ojos, y prese derecho. Nunca se recargue o escriba en la mesa. Nunca tome un vaso por la orilla de la cual se bebe. Nunca tome cubiertos del lado por donde se come. Cuando tome platos o comida, nunca deje que su mano toque el lado donde esta la comida. Asista a sus clientes lo ms que pueda. Conozca su horario. Sepa a que hora debe de estar ah para cada turno. Conozca cuales son los especiales del da y su precio. Conozca la historia del restaurante. Evite cualquier conversacin larga en alguna mesa en particular, Esto slo enojar a sus otros clientes. Aclare su mente de todo excepto del trabajo cuando entre al restaurante, y cuando est en la mesa asegrese de que su mente este ah tambin. Los clientes pueden notar cuando algn mesero (a) no est completamente mentalizado al estar con ellos en la mesa y puede tener un impacto negativo en la experiencia del cliente y en la propina de usted. Si necesita ayuda, no dude en pedirla, siempre habr alguien alrededor que lo (a) pueda asistir. Restaurante La Casita Mexicana 1 0105

Manual de Entrenamiento para Meseros (as) Siempre asegrese de que todos los platos o charolas estn bien sostenidas cuando deje la cocina. Nunca se atreva a cargar ms de lo que pueda. Dos vueltas seguras son mejores que una catstrofe. Si una orden se atrasa en la cocina, primero informe al gerente, y despus a sus clientes. El gerente ir a la mesa y explicar el motivo de la tardanza. Diga la verdad, nunca se esconda de sus clientes. Aprenda a usar su tiempo sabiamente organizando sus vueltas. Llene los vasos de su seccin, levante todos los platos y luego vaya a hacer algo ms. Este es el secreto para trabajar en volumen y hacer ms dinero. Siempre trate de llevar las rdenes completas, si toda la orden est lista a excepcin de un platillo complementario (Como vegetales) lleve el platillo principal y que alguien lo siga despus con el platillo complementario. No permita que los platillos principales se enfren debido a un platillo complementario. Todo debe de salir caliente. El cliente ser mucho ms paciente si tan slo pueden verlo a usted, no se esconda de ellos. Si usa este mtodo para tomar rdenes, encontrar que sus platillos saldrn ms constantemente y como resultado dar un mejor servicio por encima de todo. Si un cliente le pide algo al estar en la mesa, asegrese de preguntar al resto si desean lo mismo tambin, esto le ahorrar muchsimas vueltas. Si una persona necesita ms t, pregunte a todos en la mesa si necesitan ms t o algo ms. Cuando sirva t o agua, nunca tome el vaso por la orilla que se bebe, y siempre tome el vaso hacia el pasillo, fuera de la mesa. Cuando trate de alcanzar algo o est sirviendo enfrente de alguien, pida permiso. Siempre mantenga sus dedos y pulgares fuera de los platos que est sirviendo. El cliente NO est obligado a dejar propina. Cualquier comentario o queja de algn empleado hacia el cliente no ser tolerado y dar motivo a una destitucin inmediata. Restaurante La Casita Mexicana 2 0105

Manual de Entrenamiento para Meseros (as) NUNCA SE SIENTE CON UN CLIENTE o amigo mientras se est en turno, an cuando le pidan que lo haga. Cuando se atiende a clientes que vienen solos, conocidos en el ramo restaurantero como as, se debe prestar atencin especial a ellos ya que generalmente entran y salen mucho ms rpido que otros grupos y usualmente son los que mejores propinas dejan. Los clientes ms rechazados en los restaurantes, son los que llegan a ltima hora, gente que llega en los ltimos minutos de la noche y que son usualmente los que dejan mejores propinas, a ellos no les importa que tan ocupado estuvo o que tan cansado este ud. Ellos estn aqu para disfrutar. Los restaurantes se distinguen por apresurar a dichos clientes, nosotros no. Pero necesitamos que ordenen cuanto antes ya que la cocina se cerrar. Quiz se sienten ah a disfrutar su cena tanto como quieran. Trtelos como si fueran los primeros clientes del da. Una propina nunca debe de ser removida de la mesa mientras el cliente siga ah a menos que este mismo se lo d en la mano o le seale para que venga a recogerlo. Si usted tiene que ir al bao durante su turno, pregunte a alguien ms que vigile su estacin mientras se va, e informe al gerente para que no lo estn buscando. Las propinas no se incluyen a excepcin de grupos de 8 o ms y slo con el consentimiento del gerente (15%). No se puede comer o beber al frente del restaurante durante las horas de operacin. Mascar chicle o fumar NUNCA. Sirva la comida del cliente por el lado izquierdo. Sirva las bebidas por el lado derecho y retire los platos por el lado derecho del cliente. Sirva a mujeres y nios primero y despus a los hombres. Cuando est sirviendo algn platillo, ponga el plato de modo que la carne quede lo ms cercano al cliente. Ofrezca rellenar bebidas cuando a alguien se le est acabando. Restaurante La Casita Mexicana 3 0105

Manual de Entrenamiento para Meseros (as) Traiga condimentos a la mesa antes de que sean necesitados. Ofrezca pimienta fresca a todas las ensaladas. Nunca se vaya de una mesa sin que haya quedado claro lo que se est pidiendo. Nunca asuma que el cambio es su propina! El Cliente NUNCA SUBESTIME LA IMPORTANCIA DE UN CLIENTE El cliente no depende de nosotros nosotros dependemos de l o ella El cliente NUNCA es una interrupcin a nuestro trabajo l (ella) es el propsito de este. El cliente nos hace el favor de venir nosotros no estamos haciendo un favor a l (ella) al servirlo. El cliente es parte de nuestro negocio no es un extrao. El cliente es una persona que nos brinda sus necesidades es nuestro trabajo satisfacer esas necesidades. El cliente merece el trato ms atento y corts que podamos darle. El cliente le da vida al Restaurante La Casita Mexicana! Usted deber ser capaz de servir a diferentes tipos de clientes Para hacer apropiadas sugerencias de ventas y dar un buen servicio es de gran ayuda reconocer y saber como manejar todo tipo de clientes, por ejemplo: El Cliente Tmido: Genuino inters y un entendimiento paciente pondr a este tipo de cliente ms relajado. Inclusive y un comentario del clima puede hacerlo sentirlo como en casa. Restaurante La Casita Mexicana 4 0105

Manual de Entrenamiento para Meseros (as) El Cliente Agresivo Este tipo de clientes debe de ser manejado con cortesa y respeto. Amabilidad y educacin puede cambiarlo a un cliente apreciativo y continuo. El Cliente Inconforme Este es uno de los clientes ms difciles de complacer. Trate de estar un paso ms adelante de l (ella) al aprender las cosas que lo (a) irritan. Asegrese de tener todo en orden y correcto antes de servir a un cliente inconforme. Recuerde todas las cosas pequeas que a este tipo de cliente le gustan, an cuando parezcan muy peculiares para la persona comn. Sea corts, digno, y evite largas conversaciones. Aljese de la mesa, excepto cuando el servicio es necesitado. Nunca trate de dar una respuesta burlona a un comentario inteligente, usted slo se ver mal y se rebajar al mismo nivel de rudeza del cliente. Cliente Confianzudo El Cliente que est solo: No llame la atencin al preguntar si viene solo. Sintelo donde pueda ver todo lo que est pasando. El cliente tal vez se sienta solitario y necesita hablar con alguien. Sea amable pero no desatienda a sus otros clientes. Cuando no hay nadie con quien hablar el tiempo se pasa muy lento. Sirva tan rpido como sea posible. Este podra ser su cliente ms crtico. No discuta, hable suave y no contradiga. Rehuse en participar en crticas hacia la gerencia, el establecimiento u otro personal. Siente a clientes invidentes junto con su perro en un lugar en el cual el perro no se note. No exagere la atencin a clientes invidentes, slo mantngase lo ms cerca posible por si necesita ayuda. Proporcione mens en braile a dichos clientes. Siempre haga sentir a un cliente invidente apreciado e importante. El Cliente Peleonero: El Cliente Invidente: Restaurante La Casita Mexicana 5 0105

Manual de Entrenamiento para Meseros (as) Cliente con una mano o brazo herido o deshabilitado Sintelo (a) tan rpido como sea posible, ofrezca su ayuda para asistirlo, pero no sea muy insistente. Sea considerado (a). No llame demasiado la atencin. Siente a personas en silla de ruedas en una mesa al nivel del piso sin que bloquee los pasillos. Siempre haga sentir a un cliente deshabilitado importante y bien acomodado. Restaurante La Casita Mexicana 6 0105 |Introduccin | | |Justificacin | | |Marco jurdico administrativo | | | |Misin | | |Visin | | |Valores | | |Organigramas | | |Procedimientos | | |Anlisis y descripcin de puestos. | | |Glosario | |Bibliografa |Pgina | | | |4 | |5 | | |6 | | |7 | | |8 | | |13 | |15 | |128 | | |146 | | | | | |142 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |

El restaurant bar Don Cuco es una empresa que se establece con el propsito de brindar un servicio de alimentos y bebidas de calidad, logrando satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes en la Ciudad de Oaxaca. En el manual de procedimientos se presentan las funciones de cada una de las reas que componen el restaurant bar Don Cuco, as como los procedimientos del departamento del rea de cocina, lo cual permitir ahorrar tiempo y esfuerzo en la realizacin de las funciones, evitando as la duplicidad de actividades as como determinar la responsabilidad de cada rea en relacin con el resto de la organizacin. Para poder lograr los objetivos del presente manual, se informar a todo el personal involucrado, las funciones de cada rea, ya que de esta manera se obtendr el xito deseado Dentro de cualquier organizacin es importante contar con un manual de procedimientos, ya que est constituye un instrumento tcnico que contiene informacin sobre la secuencia de las operaciones relacionadas entre s, que se constituye en una unidad para la realizacin de una funcin, actividad o tarea especfica en una organizacin as como los objetivos, polticas, procedimientos y formas que se requieren para cada funcin. Este documento es un propsito que facilita al personal el desempeo de las actividades y responsabilidades que le sean asignadas, evitando duplicidades, coadyuvando a la uniformidad en el trabajo, tambin propiciando a la disminucin de fallas o errores y al mismo tiempo ayudar a aumentar la eficiencia y mejor productividad de la empresa. El presente manual sirve tambin como medio de comunicacin que nos permite transferir informacin a cada uno de los integrantes de la organizacin.. Este es el motivo por el cual se ha realizado el presente manual de procedimientos que usted tiene a su alcance, esperando que realmente se le d el uso para el que se elabor y tambin esperamos cumplir con dichas necesidades Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos: Artculo 14 segundo prrafo Artculo 16 seccin A Artculo 123, fracciones XIII, XIV y XV Ley Federal del Trabajo: Derechos y Obligaciones de los Trabajadores y Patrones Artculo 132 , fraccin XV Artculo 134, fracciones II, VIII, XI y XII Artculo 153 fracciones III, IV, XVI, XVII y XIX Reglamento Interior del Trabajo: Artculo 423, fracciones VI, VII y VIII Riesgos de Trabajo: Ttulo noveno Ley Orgnica de la Administracin Pblica Federal

Satisfacer las necesidades de nuestros clientes a travs de la preparacin de alimentos y bebidas de calidad en un ambiente agradable y cmodo en la ciudad de Oaxaca. Ser la empresa lder en la prestacin de servicio de alimentos y bebidas para alcanzar la plena satisfaccin de la empresa y de nuestros clientes en la ciudad de Oaxaca, con posibilidades de expansin dentro del estado. HONESTIDAD: Mantener compostura, decencia y moderacin hacia nuestros clientes. RESPETO: Valorar a nuestro personal y sus capacidades personales as como brindar un trato igual y justo a nuestro personal y al cliente. IGUALDAD: Brindar un trato igual y justo hacia nuestros clientes. PUNTUALIDAD: Atender a nuestros clientes de manera pronta y exacta en el servicio que se les ofrece. COMPROMISO:.Aceptar nuestra obligacin de atender a los clientes de la mejor manera SOLIDARIDAD: Ser una empresa que fomente el compaerismo, la unin y el mutuo apoyo entre los trabajadores. CALIDAD: Fomentar una cultura de calidad en cada una de las actividades que conforman nuestros servicios y productos. AMABILIDAD: Servir a la clientela con buen trato y con complacencia. RESPONSABILIDAD: Ser capaz de responder a la realizacin de las tareas. Proporcionar un servicio de alimentos y bebidas de calidad, rpidas y eficientes, para alcanzar la plena satisfaccin de nuestros clientes en la ciudad de Oaxaca. Procurar un tiempo razonable para la atencin al cliente. Cada que sea requerido se fumigar el local. El uniforme es elemento indispensable para que el personal se presente a realizar sus actividades. El personal tendr tres das de permiso durante el ao. El personal tendr media hora para comer. Todos los objetos encontrados por el personal debern ser enviados a la caja. Si un trabajador padece de una enfermedad contagiosa no deber presentarse a trabajar. Queda prohibido consumir alimentos en hora de trabajo. El trabajador que tenga tres retardos ser acreedor a una falta. El trabajador que tenga ms de tres faltas injustificadas se le descontar de su sueldo. El personal deber reportar cualquier anomala a su jefe inmediato.

 El personal no deber llegar en estado de ebriedad o bajo la influencia de algn narctico, en caso de hacerlo se le residir el contrato de trabajo. No se permitir la entrada de animales al establecimiento. Proporcionar un servicio de alimentos y bebidas de calidad, rpidas y eficientes, para alcanzar la plena satisfaccin de nuestros clientes en la ciudad de Oaxaca. Coordinar y supervisar todas las actividades realizadas por el personal para dar cumplimiento al objetivo organizacional. Contribuir en las actividades que se realicen en el restaurant bar, conjuntamente con los dems departamentos. Ejercer el liderazgo que ms se acople a las necesidades de la organizacin. Promover la colaboracin de todo el personal mediante la motivacin. Realizar funciones peridicas con los trabajadores. Podr realizar juntas con el personal cuando lo considere necesario. Exigir a todos los departamentos reportes mensuales de las actividades llevadas a cabo. Asegurarse que toda la organizacin tenga conocimiento de los manuales establecidos en el restaurant bar. Dirigirse con tica profesional a clientes, proveedores y subordinados. Revisar anualmente los manuales del restaurant bar. Utilizar un criterio justo para cada trabajador. Planear cursos de capacitacin. Elaboracin del presupuesto del rea. Dirigir juntas con su personal. Vigilar la utilizacin de los recursos. OBJETIVO: Planear cursos de capacitacin a empleados y se lleve a cabo correctamente para apreciar sus resultados en la ejecucin posterior. POLTICAS: El nmero de trabajadores a capacitar no deber exceder de 15 personas. La capacitacin se planear cada que sea requerido. La imparticin de cursos ser fuera de las instalaciones de la empresa. La capacitacin no interferir con el horario de trabajo. NORMAS: El curso de capacitacin se planear cada mes. Los cursos de capacitacin debern ajustarse al reglamento interno de trabajo. Se informar con un mes de anticipacin a los departamentos sobre los cursos de capacitacin.

| | |ENCARGADO | | | |Administrador | | | | | | capacitacin. | | | | | | | | OBJETIVO:

| | | | |1 | | | |2 | | | | |3 | | |

| | |No DE ACTIVIDAD | |

| | |DESCRIPCIN | |

|Realiza el diagnstico del |desempeo de los trabajadores. | | | | | |Elabora un programa de capacitacin. |FIN | | | | | | | |Analiza sobre que aspectos se impartir la | | |

Asegurar que el presupuesto de recursos financieros cubra las necesidades de este departamento directivo. POLTICAS: Designar al presupuesto una suma que sirva para cubrir contingencias. Las cuentas que integran el presupuesto tendrn una cantidad asignada que sea proporcional al valor que se les otorga. Todos los afectados con dicho presupuesto podrn opinar sobre el mismo. NORMAS: El monto de cada rubro debe justificarse por la persona correspondiente para que sea considerado en el presupuesto. En la elaboracin del presupuesto debe proporcionarse toda la informacin en las fechas establecidas para ello, dado que una vez terminado no se anexarn rubros. | | |ENCARGADO | | | |Administrador informacin para la | | | | |1 | | | |No DE ACTIVIDAD | | | | |DESCRIPCIN

| | |Designa el tiempo en que se recabar la

| | a las personas | | | | | | |2 concerniente al presupuesto.| | |3 | | |4 considerada | | | | |5 abarcan todas las | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |6 grado en que | | | del rea y de la | | | | | | | |7 rubro | | | |ENCARGADO | | | | | | jefes de | | | | | | | | |8 | |

|elaboracin del presupuesto y lo da a conocer |implicadas | | |Recabar informacin con los empleados |Evaluar la informacin. |Clasificar en rubros la informacin | | |Evala los rubros y su contenido para ver si |

|funciones del rea. | |( Si abarca todas las funciones, |contina el proceso. |( Si no las abarca, el administrador |agrega las que considere segn la |estructura y caractersticas del rea y |contina el proceso. |Asignar un valor a cada rubro en funcin al |contribuyen a la realizacin de los objetivos |organizacin | | |Asignar el monto que le corresponder a cada | | |DESCRIPCIN | | | |

| | |No DE ACTIVIDAD | | |

| | |Dar a conocer el presupuesto en borrador a los |departamento para corroborar si es suficiente.

| | proceso. | | y se regresa al paso | | | | | | | | OBJETIVO:

| | | | | |9 | |

| | |( Si consideran que es suficiente contina el |( Si no, se les da oportunidad de comprobarlo |3.y contina el proceso. | |Actualiza el presupuesto cada ao. | |Fin | | |

Reunir a los jefes de departamento, para tratar asuntos importantes relacionados a sus actividades, y llegar a la toma de decisiones, as como tambin avisos oportunos. POLTICAS: La junta se llevar a cabo en una sala destinada para tal efecto. Las juntas se realizarn durante el horario trabajo. Las juntas se realizarn cada mes. El aviso de la junta a los directivos ser por escrito NORMAS: La asistencia a la junta ser de manera obligatoria. Se levantar el acta de cada reunin o junta, para efectos de control. Al no encuentrarse la mayora de los citados a la reunin, sta no se llevar a cabo. | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | | | |ADMINISTRADOR |1 |Realiza diagnstico del desempeo de los trabajadores. | | | | | | | | | |Analiza el resultado de las juntas. | | |2 | | | | | | |Elabora un programa de juntas. | | |3 | | | | | | | | | | | | | |

| | | | | | | | | evaluaciones | | | | | | | | | OBJETIVO:

| |4 | | |5 | | | |6 | | | | | | |

|Ejecuta el programa juntas. | | |Realiza una evaluacin de las juntas. | |

| | | | |Realiza el seguimiento de las juntas mediante |espordicas. | | |FIN | | | | | | | | | | |

Lograr el aprovechamiento adecuado de los recursos asignados al rea mediante un constante control de ellos para evitar desperdicios o deterioros, ayudando as a prevenir gastos innecesarios. POLTICAS Todos los empleados del rea deben cuidar los recursos que en l se utilizan . Cada empleado debe verificar su lugar de trabajo para cerciorarse de que est en las condiciones en que fue dejado en el da anterior con el material completo. Cuando se requiera algn material en especial solicitarlo con cinco das de anticipacin. NORMAS Verificar que los recursos solicitados sean recibidos en buenas condiciones y en la cantidad indicada o de lo contrario la empresa no se har responsable. El uso de los recursos del rea es exclusivo para actividades relacionadas con su funcionamiento Al empleado que se le sorprenda haciendo mal uso de los recursos se le aplicar la sancin correspondiente. | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | | | | | |ADMINISTRADOR |1 |Recibe los recursos correspondientes al departamento, para que est|

| | | | | | | | | |2 | | que deben cuidar los| | |3 | | | | | recursos del | | | | | |4 | | material o los | | | | | |5 | | | | | | | |

|realice sus actividades | | |Entrega los materiales a cada empleado. | | |Da indicaciones a los empleados de la forma en |recursos que les han asignado. | | |Asigna a un responsable de la vigilancia de los |departamento. | | |Lleva a cabo supervisiones para verificar que el |recursos sean utilizados en forma correcta. | | |FIN | | | | | | |

Supervisar el buen desempeo de personal en el rea de cocina basndose en los objetivos, polticas y normas establecidos en la empresa y los propios del puesto para un mejor aprovechamiento de los recursos. Elegir a las personas ms idneas para los puestos. Cuidar que se cumplan todas las necesidades del personal y de los clientes Conducir los cursos de capacitacin para trabajadores de su rea. Buscar la forma de motivar y estimular al personal. Reportar y pedir autorizacin del administrador general. Por ningn motivo revelar informacin importante y confidencial. No est autorizado para realizar un despido de inmediato. Deber tratar a toda la base de trabajadores por igual independientemente de preferencias personales o de lo contrario, ser sancionado. Elaboracin de mens. Revisin de la limpieza del local. Revisin del estado de las vajillas y utensilios

 Registro diario de entrada y salidas de su personal. OBJETIVO: Contar con una amplia variedad de platillos y bebidas para cumplir con las expectativas de nuestros clientes. POLTICA: Se realizar de acuerdo a gustos y preferencias de nuestros clientes. Se tomar en cuenta la opinin de los trabajadores. NORMAS: Debe ser autorizado por la administracin. Debe apegarse a los costos de los insumos. | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | | | | | |JEFE DE COCINA |1 |Determinar el tipo de cocina (nacional, internacional.) que se | | | |llevar en el restaurant. | | | | | | | | | | | |Elegir los platillos que se tendrn en el men. | | |2 | | | | |Determinar costos de los ingredientes de cada platillo. | | |3 | | | | | | | | |Determinar el costo total de cada platillo. | | | | | | |4 | | | | |Aplicar el margen de utilidad de cada platillo. | | | | | | |5 |Poner los precios y platillos en el men. | | | | | |ADMINISTRADOR |6 |Autoriza el men. | | | | | | |7 |Se pone en prctica el men. | | | | | | |8 | |

| | | |

| | | |

| |FIN | |

| | | |

OBJETIVO: Tener una ambiente de limpieza, cmodo y agradable para tener una buena imagen ante nuestros clientes. POLTICA: Cada que se crea conveniente ordenar que se realice el aseo de un determinado lugar del local. NORMAS: El restaurant bar debe estar siempre limpio. El jefe de cocina debe estar al pendiente de la limpieza del local y mantenerlo as. Debe hacer una inspeccin cada 30 minutos. | | | | |ENCARGADO | | | | | |JEFE DE COCINA | | | | | | | | |2 que se encuentra el | | | | | proceso. | | | continua el proceso. | | | | | que debe limpiar. | | | | |3 | | | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | |1 | | | |Revisar la limpieza del local. | | | |Determinar las condiciones de limpieza en las | | | |DESCRIPCION | |

|local. |Si est en buenas condiciones, termina el |Si est en malas condiciones de limpieza

| | |Avisa al ayudante de almacn el rea del local | | |FIN | | | | | | |

OBJETIVO: Mantener en ptimas condiciones la vajilla y utensilios que presentaremos a nuestros clientes. POLTICA:

 La vajilla y utensilios podrn cambiarse cuando ya no tengan una buena presentacin a su criterio. NORMAS: Se debe hacer una revisin minuciosa de las vajillas y utensilios. Se debe cambiar la vajilla o utensilios cuando ste presente una fisura. | | | | |ENCARGADO | | | | | |JEFE DE COCINA detalladamente. | | | | | | encuentran la vajilla o | | |2 | | proceso. | | | proceso. | | | | | y/o utensilios a la | | | | | | | |3 | | | | | | R REQUISICION DE RESTAURANT DON CUCO RESTAURANT BAR ADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR FECHA: CANTIDAD NOMBRE Y FIRMA Autoriz DESCRIPCION | | |No DE ACTIVIDAD | | |1 | | | | | |Determinar las condiciones en las que se |utensilios. |Si estn en buenas condiciones, termina el |Si estn en malas condiciones continua el | | |Se hace una requisicin de la pieza de vajilla |administracin. | | |FIN | | | | | | | | |Revisar la vajilla o utensilios | | |DESCRIPCION | |

FOLIO 000001 OBJETIVO: Llevar un control diario de entradas y salidas del personal a fin de tener una base para elaborar el informe quincenal y semanal para integrar la nmina. POLTICAS: El registro debe hacerse diariamente Las tarjetas del personal deben ser manejadas cuidadosamente a fin de evitar prdidas El tiempo en que debe hacerse el registro es de 20 a 30 minutos. NORMAS: Queda estrictamente prohibido proporcionar informacin confidencial respecto a la realizacin de este trabajo. Queda estrictamente prohibido que el trabajador altere datos. Queda estrictamente prohibido que el trabajador cheque la tarjeta de cualquier otra persona. | | | | |ENCARGADO | | | |JEFE DE COCINA | | | | | | | | |2 | | | | | | | | |3 registra las faltas | | | | | | | | | |4 | | | | |No DE ACTIVIDAD | |1 | | | |Ordena por nmero de trabajador | | | |Checa la asistencia de los trabajadores y | | | | |Registra las faltas para el da correspondiente | | | | | | | | | |DESCRIPCION

| |Recoge las tarjetas del personal | | |

| | | | | | | asistencia. | | | | | | | | | |

| | | |5 | | | | |6 | | | | |7 | |

| |Marca las tarjetas ya registradas |

| |

| | | | |Archiva de manera temporal el registro de | | | |Coloca las tarjetas en su lugar. | |FIN | | | | | | | | | | |

Preparar alimentos de calidad, con los ingredientes adecuados, dndole un buen sazn, para el logro de la satisfaccin de nuestros clientes. Procurar preparar los alimentos lo ms rpido posible. Analizar las sugerencias que le haya llegar el mesero sobre las comidas y a su criterio decidir cual poner en prctica. Podr canalizar la preparacin de algn platillo con el ayudante de cocina. Podr degustar en cualquier momento el sazn de los alimentos. Deber ingresar puntualmente a su rea de trabajo. La indumentaria de trabajo debe estar siempre limpia. Se prohbe estrictamente consumir alimentos en horas de trabajo. Deber preparar los alimentos con higiene. Deber tener el pelo y las uas cortas. Preparacin de alimentos. Recepcin de comandas Registro de las comandas OBJETIVO: Conocer qu comida solicita el cliente, para prepararla y proporcionarla al mismo.

POLTICAS: Si en caso particular que se hubiese agotado el platillo que solicite el cliente le preguntar que otro platillo prefiere. Podr preparar otro platillo similar. NORMAS: Se deber atender lo ms rpido posible cada una de las comandas. Se debern atender la comandas tal y como se van recibiendo. | | |ENCARGADO | | |COCINERO la comanda. | | | est solicitando el | | | | | | | | | cliente si gusta | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |1 | | | | |2 | | | |3 | | | | | |4 | |5 | | | | | | | | | | | | |Revisar la comanda para saber el platillo que |cliente. | | |Verificar si cuenta con el platillo: |Si cuenta, se contina el proceso; |Si no cuenta, elaborar le platillo o preguntar al |otro platillo. | | |Preparar el platillo | |Dar platillo al mesero. | | |FIN | | | | | | C COMANDA DE RESTAURANT | | | | | | | | | | | | | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | | |DESCRIPCION

| |Esperar a que el mesero, proporcione

DON CUCO RESTAURANT BAR ADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR FECHA: MESA: MESERO: CANTIDAD DESCRIPCION SUBTOTAL IVA TOTAL IMPORTE

FOLIO 000001

OBJETIVO: Conocer qu comida solicita el cliente, para preprala y proporcionarla al mismo. POLTICAS: Si en caso particular que se hubiese agotado el platillo que solicite el cliente le preguntar que otro platillo prefiere o se le podr preparar otro platillo similar. NORMAS: Se deber atender lo ms rpido posible cada una de las comandas. Se debern atender la comandas tal y como se van recibiendo. | | |ENCARGADO | | |COCINERO la comanda. | | | est solicitando el | | | | | solicitado: | | | | si gusta otro | | | | | | |1 | | | | | |2 | | |3 | | | | | | | |Revisar la comanda para saber el platillo que |cliente. | | | | | |Verificar si se cuenta aun con el platillo |Si cuenta, se contina el proceso; |Si no se cuenta, el mesero pregunta al cliente |platillo. | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | | |DESCRIPCION

| |Esperar a que el mesero, proporcione

| cliente. | | | | | | | | | | | |

| | | |4 | | | |5 | | | | | |

|Dar paltillo a mesero para proporcionrselo al | | |Servir platillo | | |FIN | | | | | | | | | | | | | | | | | |

OBJETIVO: Llevar un control de todas las comandas para conocer los platillos que salen de la cocina. POLITCAS: Se podrn separar las comandas, de tal manera que se haga ms fcil su control. NORMAS: Se deber llevar el control todos los das que se atienden. Se debern entregar al final del da al administrador para su revisin. | | | | |ENCARGADO | | | |COCINERO | | | | | | | | |2 haga mas fcil su | | | | | | | | |3 para ellas. | | | | | | | | | | | jornada. | | | |No DE ACTIVIDAD | |1 | | | |Revisar las comandas. | | | |Separar las comandas de tal manera que se | | |DESCRIPCION |

|control. | | | | | |Colocar las comandas en el lugar destinado | | | | | | | | |Entregar al gerente las comandas al finalizar la

| | | | | | | | | | | | |

|4 | | |5 | | | | | | | |

| |Registro de comandas. | | |FIN | | | | | | | |

| | | | | | | | |

Coordinar y supervisar las actividades del mesero y barman, con la finalidad que cumplan con sus actividades de manera eficiente y eficaz que ayude a la organizacin a brindar un servicio de calidad Podr otorgar permisos a los empleados a su cargo si se presenta una situacin inesperada o de emergencia. Podr sugerir mejoras a los procesos del mesero y barman. Tendr libertad de decisin cuando surja una contingencia en su rea de trabajo. Se dirigir con respeto hacia sus subordinados. Deber portar su uniforme siempre limpio. Deber llegar puntual a su jornada de trabajo. Deber atender al jefe de cocina Tomar medidas correctivas para aplicarlas a sus subordinados cuando no cumplan con lo estipulado en el manual. Verificar la requisicin de vinos y licores. Supervisar las labores de los subordinados Recibir a los clientes. OBJETIVO: Revisar que la requisicin hecha por el barman sea congruentes con las necesidades del bar. POLTICAS: Determina si se requiere una botella al almacn. Podr incluir un vino o licor nuevo al bar.

NORMAS: Se deber anotar el nombre del vino o licor con claridad. Los vinos deben ser de la mejor calidad. | | | | |ENCARGADO | | | |CAPITN DE MESEROS del barman. | | | | | | | | |2 falta en el bar. | | | | | | | | | | | | | | | |3 | | | | | | | | |4 | | | | | | |5 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | |1 | | | | | |DESCRIPCION | |Recibir la requisicin original | | | |Verificar que la botella que se solicita haga

|-si hace falta, contina el proceso. |-si no, se termina el proceso.. | | |Firmar la requisicin de aceptacin. | |

| | | | | | |Regresar la requisicin firmada al barman. | |Enviar requisin original al almacn. | | |FIN | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |

OBJETIVO: Verificar que el mesero y el barman cumplan con sus actividades correctamente. POLTICAS:

 Podr tener libertad de decidir qu medidas correctivas aplicar. La supervisin se podr hacer en cualquier momento durante la jornada de trabajo. NORMAS: Se tomarn como referencia las normas y procesos de los puestos de los subordinados. Se debern tratar con igualdad y respeto a los subordinados. Se anotarn la hora y fecha en que se realiz la supervisin, as como los resultados de la misma. | | | | |ENCARGADO | | | |CAPITN DE MESEROS mesero o barman. | | | | | | sus actividades. | | |2 proceso. | | | | | | | | | | | | | | |3 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | |1 | | | | | |Determinar si existe alguna irregularidad en |-si existe alguna irregularidad, continua el |-si no existe termina el proceso. | | |Supervisar la labor de los subordinados. | |FIN | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |DESCRIPCION | |Observar las actividades del

OBJETIVO: Orientar a los clientes al momento de su llegada con la finalidad de hacerlo sentir en confianza y bienvenidos.

POLTICAS: Se podr sugerir alguna mesa para que los clientes se sienten. NORMAS: No se har distincin alguna de nuestros clientes. Queda prohibido dejar entrar animales Deber dirigirse al cliente con respeto. | | | | |ENCARGADO | | | |CAPITN DE MESEROS | | | | | | |2 | | | | | | | | |3 mesa | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | |1 | | |Asignar una mesa al cliente. | | | | | | |Pedir al mesero que acompae al cliente a su | | | | | | | | | | | | | | | | |DESCRIPCION | |Dar la bienvenida al cliente. | |

| | | |FIN | | | | | | | | | |

Auxiliar en las actividades de la preparacin de alimentos, con la finalidad de apoyar al cocinero en la preparacin de los alimentos. Sugerir al cocinero con respecto a la preparacin de los alimentos Ocuparse de la preparacin de los alimentos en caso en que surja algn imprevisto. Consultar el libro de recetas en caso de que exista alguna duda en la preparacin de los alimentos. Obedecer las ordenes de la cocinera.

Preparar los alimentos con la mayor higiene posible. Tener el cabello y las uas cortas. Dirigirse con respeto hacia los integrantes de la organizacin Lavar las vajillas. Limpiar el rea de cocina Apoyar en la preparacin de alimentos . OBJETIVO: Lavar la vajilla adecuadamente para que sea utilizada a la hora que se requiera. POLTICAS: Podr utilizar el detergente que exista en almacn. Podr poner los productos de limpieza en su lugar en el momento que considere oportuno. NORMAS: No se deben utilizar productos que daen la salud de los clientes.. La vajilla deber estar correctamente lavada. La vajilla debe de estar perfectamente seca.. Utilizar una fibra de esponja para lavar la vajilla y no rayarla. | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | |AYUDANTE DE COCINA |1 |Juntar toda la vajilla utilizada en el lavadero. | | | | | | | |Ir por los productos de limpieza al almacn. | | |2 | | | | |Separar piezas de la vajilla segn el aroma que tengan. | | |3 | | | | |Preparar agua y jabn. | | | | |

| no tiene aroma o | | | | y raspar con la | | | | | | | | | | 5. | | | | | | | | | tengan aroma | | | y raspar con la | | | |

|4 | | |5 | | | |6 | | |7 | |8 | | | | | |9 | | |10 | | |11 | | |12

|Tomar la fibra para el lavado de la vajilla que |aroma suave. | | |Tomar el elemento de la vajilla para enjabonar |fibra . | |Enjuagar la vajilla. | |Verificar si la vajilla qued limpia. |S qued limpia, contina el proceso. |S no qued limpia, se regresa al paso nmero | |Secar la vajilla con una toalla. | |Poner la vajilla en trinchador. | | | | | |

| |Tomar la fibra para el lavado de la vajilla que

|fuerte. | | | |Tomar el elemento de la vajilla para enjabonar |fibra . | | | | | | | | | | | |

| | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | | | | | | |AYUDANTE DE COCINA | |Enjuagar la vajilla. | | |13 | | | |Verificar si la vajilla qued limpia. | | |14 |S qued limpia, contina el proceso. |

| 12. | | | | | | | | almacn. | | | | | | OBJETIVO:

| | | | | | |15 | | |16 | |17 | | |

|S no qued limpia, se regresa al paso nmero | |Secar la vajilla con una toalla. | |Poner la vajilla en trinchador. | |Los utensilios de limpieza se regresan al | | |Fin. | | | | | | | | | | | |

Dejar el rea de cocina limpia, para que los alimentos que se preparan en el lugar tengan un espacio limpio e higinico y no se alojen bacterias, que puedan provocar, a travs de los alimentos, enfermedades a nuestros clientes. POLTICAS: Los instrumentos de limpieza una vez utilizados se deben poner en el almacn. Utilizar detergente para la limpieza del rea de cocina. Realizar la limpieza utilizando instrumentos adecuados. NORMAS. El aseo debe hacerse lo ms cuidadosamente posible. No se debe utilizar productos que daen el rea de cocina. No se debern desperdiciar los productos de limpieza. No se desperdiciar el agua ni los productos al realizar la limpieza. | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | |AYUDANTE DE COCINA |1 |Ir por los instrumentos al almacn. | | | | | | |2 |Preparar agua y jabn. | | | | | | |3 |Lavar las mesas y parrillas donde se preparan los alimentos. | | | | |

| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | limpio. | | | 8. | | | | | | | | | | |

| |4 | |5 | | | | | | |6 | |7 | |8 | | |9 | | | |10 | | | | | | |11 | |

|Retirar los desperdicios. | |Verificar si quedaron limpias. |S quedaron limpias, continua el proceso. |S no quedaron, se regresa al paso 4. | |Secar mesas y parrillas con una toalla. | |Barrer el rea de cocina | |Recoger la basura que se junto. | | | |Hacer el lavado del piso del rea de cocina. | |Determinar si el piso del rea de cocina qued | | | |

|S qued limpio, contina el proceso. |Si no qued limpio, se regresa al paso nmero | |Tirar la basura del rea de cocina. | | | | | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | |DESCRIPCION | | | | | | | | |

| | |ENCARGADO |

| |12 cocina. | |AYUDANTE DE COCINA |

|Acomodar todos los utensilios del rea de | |

| almacn. | | | | |

| | |13 | | | |

|Regresar los instrumentos de limpieza al | |FIN. | | | | | | | |

Brindar un servicio de calidad al cliente a travs del traslado de alimentos y bebidas as como de la limpieza de las mesas para lograr su plena satisfaccin. Podr solicitar la agilizacin de la preparacin de los alimentos cuando lo considere necesario Podr apoyar al barman en sus labores si lo considerara necesario. Podr informar a su jefe inmediato de algn problema que surgiera con algn cliente. No debe decir groseras dentro del rea de trabajo. Queda prohibido tomar cualquier tipo de dulces en horas de trabajo. No debe portar alhajas ni relojes en su jornada de trabajo. Debe de portar el cabello corto. Atender al cliente Limpiar mesas OBJETIVO: Atender a los clientes, llevando los alimentos y bebidas a su mesa de una manera amable y cordial, procurando la plena satisfaccin en el servicio. POLTICAS: Los cubiertos que se llevarn a la mesa del cliente irn en funcin del platillo seleccionado. Podr tomar la orden del cliente en el momento que considere oportuno. Podr dar sugerencias al cliente sobre los platillos que se ofrecen. Si el cliente solicitar un platillo o bebida antes de ver la carta del men, se le podr tomar la orden. NORMAS: Se deber ocupar la charola para el traslado de alimentos y bebidas. No deber tener el cabello largo. No deber tener las uas largas. Se deber cambiar el uniforme cada 2 das. Se incluir en la cuneta el 10% de propina sobre el monto del consumo. No deber expresarse mal de un cliente.

 Se deber esperar a que el cliente pida su cuenta. | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | |1 |Acompaar al cliente a su mesa cuando llegue al restaurante.. | |MESERO | | | | | |Llevar la carta del men al cliente. | | |2 | | | | |Tomar la orden de los platillos que seleccione el cliente. | | |3 | | | | |Llevar la orden de los platillos a la cocina para su preparacin. | | | | | | | |Llevar la orden de las bebidas al bar para su preparacin. | | |4 | | | | |Recoger la bebida del cliente en el bar, inmediatamente despus de | | | |su preparacin. | | |5 | | | | |Llevar la bebida a la mesa del cliente. | | | | | | |6 |Recoger el platillo del cliente en la cocina, inmediatamente | | | |despus de su preparacin. | | | | | | | |Llevar el platillo a la mesa del cliente con sus cubiertos | | |7 |correspondientes. | | | | | | |8 |Recolectar las vajillas y cubiertos sucios de la mesa, despus de | | | |que haya comido el cliente. | | | | | | | |Llevar las vajillas y cubiertos sucios a la cocina, para su lavado.| | |9 | | | | | | | | | |

| | | | | |

|10 | | | | |11

| | | | | | | | | |

| | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | |AYUDANTE DE COCINA |12 |Ofrecer algn otro platillo o bebida al cliente. | | | |Si se le ofrece, regresa al paso nmero 3 | | | |Si no se le ofrece, contina el proceso. | | | | | | | |Recoger la carta del men de la mesa del cliente. | | |13 | | | | |Ofrecer algn postre. | | | |Si se le ofrece, contina el proceso. | | |14 |Si no se le ofrece, contina en el paso nmero 19. | | | | | | | |Llevar el carro de postres a la mesa del cliente, para la seleccin| | | |del postre. | | | | | | |15 |Dar al cliente su postre seleccionado con su cubierto | | | |correspondiente. | | | | | | |16 |Recolectar las vajillas y cubiertos sucios de la mesa del cliente, | | | |despus de terminar el postre. | | | | | | |17 |Llevar las vajillas y cubiertos sucios a la cocina, para su lavado.| | | | | | | | | | | |Pedir la cuenta del cliente por su consumo, en la caja registradora| | |18 | |

| | | | | |

| | | |19 | |

| | | | | |

| | | | | |

| | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | 20 |Llevar la cuenta a la mesa del cliente. | |AYUDANTE DE COCINA | | | | |21 |Recoger el dinero de la mesa del cliente. | | | | | | | |Contar el dinero con la cajera. | | | | | | |22 |Verificar si hay cambio: | | | |Si hay, contina el proceso. | | | |Si no hay, contina el proceso en el paso nmero 24. | | | | | | | |Entregar al cliente su cambio. | | |23 | | | | |Agradecer su preferencia al cliente. | | |24 | | | | | | | | |FIN | COMANDA DE BAR DON CUCO RESTAURANT BAR ADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR FECHA: MESA: MESERO: CANTIDAD DESCRIPCION SUBTOTAL IMPORTE

FOLIO 000001

IVA TOTAL

Objetivo: Mantener limpias las mesas, con la finalidad de ofrecer a los clientes, un sitio higinico, donde disfruten de sus alimentos y bebidas, y que complete el logro de un servicio satisfactorio. Polticas: La limpieza depender de la cantidad de trabajo. Los manteles individuales que estn sucios, se quitarn si el mesero lo considerara necesario. Normas: El tiempo de limpieza no podr exceder de 5 minutos. Se deber ocupar jabn desinfectante en atomizador. Se deber ocupar una franela hmeda y otra seca. | | | | |ENCARGADO | | |1 | |MESERO | | | |2 | | | | | encima de la charola.| | |3 | | | | | | |4 | | | |5 | | | | | franela hmeda y la | | | | |6 | | superficie de la mesa. | | | | |7 superficie de la mesa. | | | |No DE ACTIVIDAD | | |DESCRIPCION

|Ir a la mesa que se va a limpiar. | |Poner a un lado de la mesa el porta charola.. . | | |Poner el servilletero, el salero y la salsera | | |Recoger los manteles individuales. | | | | |

| |Poner los manteles individuales en la charola.

| | |Pedir al barman el jabn en atomizador, la |franela seca. | |Aplicar el jabn en atomizador sobre la | |Frotar con la franela hmeda sobre la | | |

| | seca. | | sitio. | | | | | | | | | | |

| | | |8 | | | |9 | | |10 | | |11

| | |Quitar el exceso de humedad con la franela | | |Regresar los implementos de limpieza a su | | |Revisar si hay manteles individuales sucios.

|Si no hay, contina en el paso nmero 15 . |Si hay contina el proceso. | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | |DESCRIPCION | | | |

| | | | |ENCARGADO | | |12 | |MESERO | | | |13 general para su | | | | | | |14 limpios, para reemplazar| | | | | | |15 lugar de la mesa. | | | | | el centro de la | | |16 | | | | | | | |

|Separar los manteles sucios de los limpios. | |Llevar los manteles sucios con el ayudante |limpieza. | | |Solicitar al ayudante general los manteles |a los sucios. | | |Colocar los manteles individuales en cada |

| | |Colocar la salsera, el servilletero y el salero en |mesa. | | |FIN. | | | | | |

Dar el mejor servicio en la preparacin de bebidas para que nuestros clientes queden satisfechos. Sugerir una bebida al cliente.

 Sugerir nuevas bebidas al men. Pedir apoyo al capitn de meseros cuando surjan contingencias. Debe revisar que los vasos no estn rotos o sucios. Elaborar las requisiciones con anticipacin para surtir la bodega de vinos, licores y refrescos. Mantener limpia el rea de la barra. Portar el uniforme adecuadamente. Preparacin de bebidas Recepcin de comandas. Elaboracin de la requisicin de vinos, licores y refrescos. OBJETIVO: Preparar las bebidas de manera correcta e higinica para el buen gusto de nuestros clientes. POLTICAS: Utilizar ingredientes similares en licores en caso de escasez. En caso de que el cliente lo requiera se podr dar una explicacin de la preparacin de bebidas. NORMAS: Se debe respetar las medidas de las recetas en la preparacin de las bebidas. Revisar semanalmente la fecha de caducidad de las bebidas. | | |ENCARGADO | | | |BARMAN | | | | | | | | | | | | |1 | |2 | |3 | |4 | | |Tomar los ingredientes necesarios . | |Preparar la bebida | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | |DESCRIPCION

|Recepcin de la comanda. | |Checar la bebida solicitada |

| | | | |

|5 | | |

|Poner la bebida en la charola del mesero. | |FIN | | | |

COMANDA DE BAR DON CUCO RESTAURANT BAR ADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR FECHA: MESA: MESERO: CANTIDAD DESCRIPCION SUBTOTAL IVA TOTAL IMPORTE

FOLIO 000001 OBJETIVO:

Verificar el tipo de bebida que se prepara con ms frecuencia, para llevar acabo con mayor efectividad el pedido del cliente. POLTICAS: Si en caso particular que se hubiese agotado el licor que solicite el cliente, se le preguntar que otra bebida prefiere o se le podr preparar otra bebida similar. Se podrn separar las comandas, de tal manera que se haga mas fcil su control o su registro NORMAS: Atender lo mas rpido posible cada una de las comandas. Atender la comandas tal y como se van recibiendo. Llevar el control todos los das de las comandas que se atienden. Entregar al final del da todos las comandas, al administrador para su revisin. | | |ENCARGADO | | |BARMAN comanda. | | est solicitando el | | | | |1 | | | | | | | |Revisar la comanda para saber la bebida que |cliente. | | | |No DE ACTIVIDAD | | | |DESCRIPCION

| |Esperar a que el mesero, proporcione la

| | seleccionada: | | | al cliente si gusta| | | | | cliente. | | | | | | | | | | | | | OBJETIVO:

|2 | | |3 | | | | | |4 | | | |5 | | | | | |

| |Verificar si se cuenta aun con la bebida |Si se cuenta, se contina el proceso;

|Si no se cuenta, elaborar la bebida o preguntar |de otra bebida. | | |Dar bebida al mesero para proporcionrselo al | | |Servir platillo | | |FIN | | | | | | | | | | | | | | | | | |

Contar siempre con las bebidas necesarias cuando el cliente lo solicite. POLTICAS: La requisicin se podr hacer en cualquier hora de la jornada de trabajo. Podr sugerir el cambio de marcas si lo considera necesario. NORMAS: Deber llevar fecha de elaboracin Se escribir con letra clara Deber ir firmada | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | |BARMAN |1 |Verificar que bebidas hacen falta. | | | |Si hace falta continua el proceso. | | | |Si no, termina el proceso. | | | | |

| | | | | | | | | | |

|2 | |3 | | | | | | |

|Realizar la requisicin | |Llevar la requisicin al almacn | |. |FIN | | | | | | | | |

REQUISICION DE BAR DON CUCO RESTAURANT BAR ADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR FECHA: CANTIDAD NOMBRE Y FIRMA AUTORIZO FOLIO 000001 OBJETIVO DEL PUESTO: Llevar a cabo los cobros por consumo de alimentos y bebidas a clientes, as como efectuar pagos a proveedores, adems de realizar el pago de salarios a empleados del restaurant. POLITICAS DEL PUESTO: Podr entregar el registro de corte de caja al da siguiente antes de iniciar las actividades. Tendr la facultad de tomar decisiones en acomodar a los clientes que hicieron reservaciones. Solamente realizara facturas para entregar a los clientes cuando ellos se lo soliciten. NORMAS DEL PUESTO: Entregara el corte de caja al terminar las actividades del da. Respetar las reservaciones en horas y fechas acordadas con los clientes. Las facturas realizadas debern estar bien elaboradas. Debe realizar el cobro a clientes con el costo exacto. FUNCIONES: Cobro a clientes Elaborar reservaciones. Elaboracin del corte de caja. DESCRIPCION

 Elaboracin de facturas. Recepcin de objetos perdidos. ALMACEN OBJETIVO DEL PUESTO: Mantener con los elementos adecuados el almacn para dar a cada rea los productos que soliciten para realizar sus labores. POLITICAS DEL PUESTO: Podr comprar artculos de diferentes proveedores. Consultara precios con otros distribuidores. Proporcionar datos cuando lo requiera el administrador. NORMAS DEL PUESTO: Mantener al almacn en buen estado. Debe estar limpio el almacn. Todos los artculos del almacn deben estar ordenados Solamente saldrn artculos del almacn con una requisicin que lo justifique. FUNCIONES: Elaboracin de inventario. Compra de insumos. Revisin de la limpieza del almacn. Compra de uniformes OBJETIVO DEL PUESTO: Auxiliar al jefe de almacn en las actividades que este lo requiera y mantener limpio el local. POLITICAS DEL PUESTO: Ayudar al jefe del almacn cada que este lo requiera. Ocuparse del almacn en caso de algn imprevisto. NORMAS DEL PUESTO: Mantener limpio el local. Obedecer al jefe de almacn en todas las actividades que este le imponga. Debe dirigirse con respeto a sus compaeros. FUNCIONES: Elaboracin de requisicin para limpieza del local. Limpieza del local. Limpieza de baos. DATOS GENERALES: Nombre del puesto: ADMINISTRADOR Departamento: Gerencia Ubicacin fsica: Oficina general. Reporta a: Al dueo del establecimiento Puestos subordinados: A todos los departamentos.

RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Mantiene relacin constante con todos los dems jefes de los departamentos: para solicitar informes, reportes, y adems verificar las actividades que se realizan dentro de la organizacin RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: Relacin con proveedores. DESCRIPCION GENERICA: Es responsable de la mejor administracin del restaurante. DESCRIPCION ESPECFICA: Planear cursos de capacitacin. Elaboracin del presupuesto del rea. Dirigir juntas con su personal. Vigilar la utilizacin de los recursos. ESPECIFICACION: 1.- Habilidad: Amplia experiencia en el puesto En la toma de decisiones. Facilidad de palabra 2.- Esfuerzo: Es trabajo intelectual y requiere de gran concentracin. 3.- Responsabilidad: Debe de ser una persona que ponga esmero y que sea responsable en el desempeo de su trabajo. 4.- Condiciones de trabajo: Buena iluminacin de la oficina. Lugar agradable. Buen ambiente de trabajo. 5.- Otros requerimientos del puesto: Debe ser de sexo masculino. Mayor de 28 aos. Seguro de si mismo par la toma de decisiones. Contar con titulo de Licenciado en administracin de empresas. DATOS GENERALES: Nombre del puesto: CAJERA. Departamento: Ventas.

Ubicacin fsica: En el restaurante. Reporta a: Administrador Puestos subordinados: No tiene. RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Con el Administrador, capitn de meseros y meseros RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: Con el pblico en general. DESCRIPCION GENERICA: Controla las entradas y salidas de dinero, hace reportes de sus cierres de caja. DESCRIPCION ESPECFICA: Cobro clientes. Elaborar reservaciones. Elaboracin del corte de caja. Elaboracin de facturas Recepcin de objetos perdidos ESPECIFICACION: 1.- Habilidad: Honestidad. Destreza con los nmeros. 2.- Esfuerzo: Trabajo intelectual. Requiere de gran concentracin 3.- Responsabilidad: Debe ser una persona responsable en el desempeo de su trabajo. Carcter enrgico. 4.- Condiciones de trabajo: Buena iluminacin en el lugar. Lugar agradable. Buen ambiente de trabajo 5.- Otros requerimientos del puesto: Debe ser sexo femenino. Mayor de 20 aos. Segura de si misma en la toma de decisiones. Estudios en computacin. Escolaridad preparatoria DATOS GENERALES: Nombre del puesto: JEFE DE COCINA. Departamento: Cocina. Ubicacin fsica: Restaurante/bar.

Reporta a: Administrador Puestos subordinados: Cocinero, ayudante de cocina, barman, capitn de meseros, meseros. RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Con el administrador y con el personal a su cargo. RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: Con los clientes. DESCRIPCION GENERICA: Responsable ante el administrador del adecuado funcionamiento de la cocina y de un buen servicio. DESCRIPCION ESPECFICA: Elaboracin de mens. Revisin de la limpieza de la cocina. Revisin del estado de la vajilla y utensilios. Registro de entrada y salida de su personal. ESPECIFICACION: 1.- Habilidad: Amplia experiencia en el puesto. En la toma de decisiones. 2.- Esfuerzo: Es trabajo intelectual y fsico Requiere de una gran concentracin. 3.- Responsabilidad: De be ser una persona responsable en le desempeo de su trabajo. Una buena supervisin de su personal que tiene a cargo 4.- Condiciones de trabajo: Lugar agradable. Buen ambiente de trabajo. 5.- Otros requerimientos del puesto: Puede ser de sexo masculino o femenino. Debe ser mayor de 25 aos. Seguro(a) de si mismo(a) en la toma de decisiones. DATOS GENERALES: Nombre del puesto: COCINERO Departamento: Cocina. Ubicacin fsica: Cocina Reporta a: Jefe de cocina. Puestos subordinados: Ayudante de cocina

RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Con su Jefe y el ayudante de cocina. RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: No tiene. DESCRIPCION GENERICA: Se encarga de todo lo relacionado con la preparacin de platillos. DESCRIPCION ESPECFICA: Preparacin de alimentos. Recepcin de comandas. Registro de las comandas ESPECIFICACION: 1.- Habilidad: Destreza en la preparacin de alimentos. Experiencia Conocimientos de cocina. 2.- Esfuerzo: Requiere de gran concentracin. Es un trabajo fsico. 3.- Responsabilidad: Debe ser una persona responsable en la preparacin e los alimentos. 4.- Condiciones de trabajo: Lugar agradable. Buen ambiente de trabajo. Buena iluminacin en la cocina. Buena ventilacin. 5.- Otros requerimientos del puesto: Puede ser de sexo masculino o femenino. Debe ser mayor de 25 aos. Tener estudios profesionales(Chef titulado). DATOS GENERALES: Nombre del puesto: AYUDANTE DE COCINA. Departamento: Cocina. Ubicacin fsica: Cocina. Reporta a: Cocinero Puestos subordinados: Ninguno. RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Con su jefe inmediato y con el dems personal. RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS:

No tiene. DESCRIPCION GENERICA: Ayuda al cocinero en la preparacin de los alimentos y realiza la limpieza. DESCRIPCION ESPECFICA: Apoyar en la preparacin de los alimentos Lavar la vajilla. Limpiar el rea de cocina. ESPECIFICACION: 1.- Habilidad: Destreza en la limpieza. Que sea activo. 2.- Esfuerzo: Esfuerzo fsico. No requiere de gran concentracin. 3.- Responsabilidad: De ser una persona responsable en el desempeo de su trabajo. 4.- Condiciones de trabajo: Buen ambiente Lugar agradable. 5.- Otros requerimientos del puesto: Debe ser de sexo masculino. Mayor de 18 aos No se requiere de experiencia. Estudios mnimo secundaria terminada. DATOS GENERALES: Nombre del puesto: CAPITAN DE MESEROS. Departamento: Cocina. Ubicacin fsica: Restaurante/bar. Reporta a: Jefe de Cocina. Puestos subordinados: Meseros y barman. RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Con el jefe de cocina, cocinero y sus subordinados RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: Con los clientes. DESCRIPCION GENERICA: Ser responsable de perfecto funcionamiento del restaurante/bar y la supervisin de su personal a cargo.

DESCRIPCION ESPECFICA: Verificar la requisicin de vinos y licores. Supervisar las labores de sus subordinados. Recibir a los clientes ESPECIFICACION: 1.- Habilidad: Destreza en el manejo del personal. Experiencia en el ramo. 2.- Esfuerzo: No requiere de gran concentracin. Esfuerzo fsico. 3.- Responsabilidad: Debe ser una persona responsable en el desempeo de su trabajo. 4.- Condiciones de trabajo: Buen ambiente de trabajo. Lugar agradable. 5.- Otros requerimientos del puesto: Debe ser de sexo masculino. Mayor de 25 aos. Seguro de si mismo para la toma de decisiones. DATOS GENERALES: Nombre del puesto: MESERO. Departamento: Cocina. Ubicacin fsica: Restaurante/bar. Reporta a: Capitn de meseros. Puestos subordinados: Ninguno. RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Con el Capitn de meseros y barman RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: Con los clientes. DESCRIPCION GENERICA: Es responsable del buen servicio que se ofrece en el restaurante/bar DESCRIPCION ESPECFICA: Atender al cliente. Limpiar mesas. ESPECIFICACION: 1.- Habilidad: Debe ser activo.

 Tener destreza. Experiencia en el ramo. 2.- Esfuerzo: Fsico. No requiere de gran concentracin. 3.- Responsabilidad: Debe ser responsable en el desempeo de sus actividades. 4.- Condiciones de trabajo: Buen ambiente de trabajo. Lugar agradable. 5.- Otros requerimientos del puesto: Tener experiencia. Mayor de 18 aos. Buena presentacin. Facilidad de palabra. INICIO O TERMINO.- indica el principio o el fin del flujo ACTIVIDAD.- describe las funciones que desempean las personas involucradas en el procedimiento. DECISIN O ALTERNATIVA.- indica un punto dentro del flujo en donde se debe tomar una decisin entre dos o ms opciones. CONECTOR DE PAGINA.- representa una conexin o enlace con otra hoja diferente, en la que contina el diagrama de flujo. CONECTOR.- representa una conexin o enlace de una parte del diagrama de flujo con otra parte del mismo. Actividad: Serie de operaciones afines o relacionadas que son realizadas por diferentes unidades administrativas, cuyo conjunto integra un procedimiento. Autoridad: Capacidad que se confiere a un rgano o persona para actuar y resolver sobre determinada materia y en un campo especfico. Capacitacin: Actividad del proceso de enseanza-aprendizaje que tiene por objeto fundamental ayudar al personal de una organizacin a adquirir y aplicar los conocimientos, destrezas , habilidades y aptitudes por medio de los cuales pueden cumplir satisfactoriamente con los objetivos. CARGO: Es el puesto de trabajo definido en funcin de una determinada carga horaria (organizada de acuerdo a horas reloj), y de determinadas tareas a desarrollar, segn la planta orgnica funcional del establecimiento. Los cargos se clasifican en docentes y no docentes. Desarrollo de personal

Actividades de una organizacin o de un supervisor, entre ellas estn: capacitacin, sistema de retroalimentacin constructiva, rotacin de trabajo, etc., las cuales se disean para aumentar las habilidades, motivacin y capacidad de los empleados Descripcin del cargo (o funciones) Documento que describe el nombre del cargo y las responsabilidades, habilidades y requisitos que necesita un empleado para este trabajo en particular. Diagnstico de necesidades Anlisis que estudia los requerimientos de un grupo especfico (empleados, clientes, administradores). Presenta los resultados en un documento que detalla las necesidades de capacitacin, servicios de salud, etc., e identifica las acciones importantes, con el propsito de desarrollar y ejecutar el programa de capacitacin. Efectividad Grado en que un programa ha realizado los cambios deseados o logrado sus objetivos mediante el suministro de servicios Eficiencia Grado en que un programa ha utilizado recursos apropiadamente y ha completado las actividades de manera oportuna. Estrategias Mtodos que la organizacin va a usar para suministrar servicios y desarrollar actividades para lograr sus objetivos. Estructura organizacional Sistema formal de las relaciones laborales dentro de una organizacin, seala las relaciones de subordinacin entre diferentes funciones y posiciones dentro de la administracin y el equipo tcnico. Por lo general se representa a travs de un organigrama. Evaluacin Proceso mediante el cual se rene y analiza informacin para determinar si un programa lleva a cabo las actividades que plante y el contexto en que est logrando sus objetivos (por medio de estas actividades). La evaluacin es una herramienta que se utiliza para conocer si el programa es lo ms efectivo posible o si deben realizarse modificaciones Indicador de desempeo Medida que indica como un programa cubre sus objetivos de PF a largo plazo. Lluvia de ideas Consiste en una actividad de grupo que permite a los participantes generar ideas, hacer preguntas, proponer soluciones y llegar a acuerdos comunes. Metas Son objetivos muy especficos a corto plazo y que pueden ser medidos en trminos numricos. Deben ser medibles, apropiadas, temporales, especficas y realistas y pertenecen a un componente especfico del programa. Nivel jerrquico: Elemento de una estructura que comprende todas las unidades que tienen un rango o autoridad y responsabilidad similares, independientemente de la clase de funcin que tenga encomendada. MORRISEY George L.,Pensamiento estratgico construya los Cimientos de su Planeacin. Ed. Prentice Hall, Mxico 1996.

 ARIAS Galicia Fernando. Administracin de Recursos Humanos. Ed. Trillas Mxico 1999. 5 edicin. ----------------------AYUDANTE DE ALMACEN. BARMAN MESEROS CAPITAN DE MESEROS CAJERA JEFE DE COCINA ALAMACEN AYUDANTE DE COCINA COCINERO ADMINISTRADOR ADMINISTRADOR BARMAN MESEROS AYUDANTE DE COCINA CAPITAN DE MESEROS COCINERO JEFE DE COCINA FIN Se oportunidad de comprobarlo Si Elaborar programa Analizar resultados

Realizar diagnstico INICIO Lleva a cobo supervisiones que los recursos se utilicen bien Asignar responsable que vigile los recursos Dar indicaciones de utilizacin. Se reciben los recursos correspondientes FIN Actualizacin anualmente a Monto suficiente? No FIN 1 Asignar el monto a cada rubro FIN Elegir los platillos del men. INICIO Aplicar el margen de utilidad de cada platillo. FIN Entregar materiales a empleados INICIO 1 a Asignar un valor a cada rubro Se agregan funciones segn el departamento

Abarca todo? Evaluar la informacin Clasificar la informacin en rubros Recabar informacin Designar tiempo de recabacin. INICIO S No Evaluar Seguimiento Ejecucin del programa Elaborar programa Analizar resultados Realizar diagnstico INICIO Determinar el costo global de cada platillo. Determinar costos de ingredientes de platillos Determinar el tipo de cocina. Poner precios en el men. FIN FIN INICIO No Si No

Esta en buenas condiciones? Avisa al ayudante de almacn que rea debe limpiar. INICIO Revisa limpieza del local. Si Est en buenas condiciones? Hace requisicin a la administracin. Revisa las vajillas y utensilios. INICIO Coloca las tarjetas en su lugar Archiva temporalmente registro. Marca las tarjetas registradas Recoge las tarjetas de personal Ordena las tarjetas Llena la formas de registro. Registra las faltas FIN No Si Cuenta con el platillo? INICIO Dar platillo al mesero FIN FIN Preparar el platillo

Preguntar si quiere otro platillo Revisar la comanda para saber el platillo que solicita el cliente Esperar mesero proporc. comanda. No Mesero preguntar a cliente si prefiere otro platillo. SI FIN Registro de comandas. Servir platillo Se cuenta con platillo? Verificar si se cuenta con platillo solicitado Revisar comanda para saber el platillo que solicita Esperar mesero proporcione la comanda INICIO FIN Entregar las comandas al gerente Colocar las comandas en el lugar destinado Separar las comandas Revisar las comandas INICIO Regresar la requisicin firmada por el barman Pedir al mesero que acompae al cliente. NO SI Hace falta botella en el bar?

Enviar requisicin al almacn. FIN Firmar la requisicin de aceptacin Recibir la requisicin INICIO Anotar observaciones con fecha y hora NO SI Existe irregularidad? FIN FIN Observar las actividades INICIO Poner la vajilla en el trinchador Secar la vajilla con una toalla. Asignar una mesa al cliente y pedir al mesero acompaar al cliente FIN Dar la bienvenida al cliente INICIO No Si Qued limpia? Enjuagar la vajilla Tomar elemento de vajilla para enjabonar y raspar con la fibra. Tomar fibra para lavado de elementos de la vajilla con aroma fuerte.

FIN Los utensilios de limpieza al almacn Poner la vajilla en el trinchador A Secar la vajilla con una toalla. No Si A Qued limpia? Enjuagar la vajilla Tomar elemento de vajilla para enjabonar y raspar con la fibra. Tomar fibra para lavado de elementos de la vajilla. Preparar agua y jabn. Separar elementos de vajilla segn aroma Ir por los productos de limpieza al almacn Juntar vajilla en el lavadero. Ayudante de cocina INICIO Realizar el lavado del rea de cocina. A Recoger la basura Barrer el rea de cocina. Secar las mesas y parrillas con una toalla no si

Quedaron limpias? Retirar los desperdicios Lavar mesas y parrillas. . Preparar agua y jabn. Traer instrumentos de limpieza al almacn. Ayudante de cocina INICIO Si No FIN Regresan los productos de limpieza al almacn. Acomodar todos los utensilios del rea de cocina Tirar la basura del rea de cocina Qued limpio? A Llevar la comida al cliente A Llevar la bebida al cliente Recoger la bebida preparada Llevar orden de bebidas al barman Llevar la orden de los platillos a la cocina Tomar la orden de los platillos Llevar el men al cliente Acompaar al cliente a su mesa Mesero

INICIO D C Se le ofrece? B NO Se le ofrece otro? A Recoger la carta de men Llevar las vajillas y cubiertos sucios a la cocina, para su lavado Recolectar la vajilla y cubiertos sucios de la mesa E Recoger el dinero de la mesa Llevar la cuenta al cliente Recoger la vajilla y el cubierto sucios D Pedir la cuenta del cliente Llevar las vajillas y cubiertos para su lavado Dar al cliente su postre Llevar las vajillas y cubiertos sucios a la cocina, para su lavado Llevar el carro de postres Aplicar el jabn atomizador en las mesas A C B

FIN Hay cambio? Entregar cambio al cliente E Agradecer su preferencia al cliente Pedir los instrumentos de limpieza al barman FIN Poner los manteles individuales la charola Recoger los manteles individuales Poner servilleteros, saleros, encima de porta charolas Poner el porta charolas a un lado de la mesa Ir a la mesa donde se va a limpiar Mesero INICIO C B Llevar los manteles sucios con el de limpieza si NO Hay manteles sucios? A Separar los manteles limpios de los sucios INICIO Regresar los instrumentos de limpieza a su lugar Quitar el exceso de humedad de la mesa

Frotar con la franela hmeda la mesa INICIO FIN No Elaborar o preguntar a cliente si prefiere otra Poner la bebida en la charola Preparar la bebida FIN B C Colocar el servilletero, el salsero en el centro de mesas Colocar los manteles individuales en la mesa Solicitar manteles limpios al ayudante Tomar los ingredientes necesarios Checar la bebida solicitada Recepcin de la comanda Barman INICIO SI Revisar comanda para saber que bebida solicito. Esperar mesero proporcione la comanda Dar bebida a mesero Servir la bebida Se cuenta con la bebida? No

BARMAN Preparacin de bebidas Recepcin de comandas. Elaboracin de la requisicin de vinos, licores y refrescos. SI FIN MESEROS Atender al cliente Limpiar mesas Llevar requisicin al almacn Hacen falta? Realizar requisicin AYUDANTE DE ALMECEN Elaboracin de req.para limpieza del local. Limpieza del local. Limpieza de baos. INICIO FIN AYUDANTE DE COCINA Lavar la vajilla. Limpiar el rea de cocina. Apoyar en la preparacin de alimentos CAPITAN DE MESEROS Verificar la requisicin de vinos y licores. Supervisar las labores de los subordinados Recibir a los clientes. COCINERO Preparacin de alimentos. Recepcin de comandas Registro de las comandas

ALMACEN Elaboracin de inventario. Compra de insumos. Revisin de la limpieza del almacn. Compra de uniformes. JEFE DE COCINA Elaboracin de mens. Revisin de la limpieza del rea de cocina. Revisin del estado de la vajilla y utensilios Registro diario de entrada y salidas de su personal. CAJERA Cobro a clientes Elaborar reservaciones. Elaboracin del corte de caja. Elaboracin de facturas. Recepcin de objetos perdidos. ADMINISTRADOR Planear cursos de capacitacin. Elaboracin del presupuesto del rea. Dirigir juntas con su personal. Vigilar la utilizacin de los recursos Autoriza el men. Pone en prctica el men. AMA DE LLAVES DEPARTAMENTO DE AMMA DE LLAVES. *Organigrama *Personal *Equipo de trabajo *Tipos de registro *Sistemas para la limpieza de habitacin *Roperia y Control *Inventarios *Lost and Found (perdidas y ganancias) El estndar es diferente en cada hotel, las cortesas hasta el dobles de sabanas, etc. FUNCIONES Encargada de controlar el servicio completo en cada cuarto en cuanto a limpieza y suministros llevando adems un control completo de los cuartos en servicios y

desocupados que tendr que comunicar al departamento de recepcin esto es para que el recepcionista. Checa a camaristas, el amma de llaves esta esta al frente del departamento de ropera donde se conservan los suministros y la ropa de cama y necesarios para conservar la habitacin ordenada y surtida. PAPELERIA -Reporte de ama de llaves. -Lista de todo lo que se encuentra en el hotel. -Nombre del camarista. -Tipo de habitacin. -Hora en que entrega las habitaciones. En 30 minutos la habitacin tiene que estar lista para entandar. Reporte de discrepancias es aquella habitacin que esta vacia, sucia pero recepcin dice que es ocupada/sucia. -Vale de Roperia. Requisicion de almacen tiene que estar conciente de lo que falta en su departamento ven las planchas y tazas para el caf. Debe de haber etiquetas para objetos olvidados, lista de asistencia; sus labores principales de amas de llaves, vestir la cama colocndole la colcha del dia que ser sustituida para la colcha de noche. Hacear el bao, colocando en su lugar los suministros, toallas, vasos, esterilizado. Colocar en los closets los ganchos para ropa, colocar en el escritorio lo que es la papelera, sobres, volantes, hojas membretadas, etc. Colocar los seniceros y las cortesas, y las carteritas de cerillos, ella debe de aspirar la alfombra, el tapiz de los muebles las cortinas y ventanas, supervisa, las camaristas quienes debern formular un reporte d elos cuartos haciados, si el hotel es muy pequeo la camarista, inspeccionar por pruebas salectivas los cuartos canalizan hacia lavanderas y tintoreras la ropa del personal que se halla depocitado en las bolsas correspondientes. MATERIALES QUE OCUPAN *EQUIPOS: -Aspiradoras -Pulidoras -Carritos para las camaristas. -Camas extras -Escaleras *BLANCOS: -Toallas -Sabanas -Fundas -Tapetes -Servilletas -Manteles *PRODUCTOS DE LIMPIEZA: -Jabon liquido cristal

-Jabon liquido madera -Jabon liquido piso de bao Suministrar las habitaciones de: -Ceniceros -Plumas -Ganchos -Papel sanitario -Botes para basura -Guantes El suministro estndar de una habitacin cada hotel debe de disear los suministros en la comoda tal vez

Manual de Entrenamiento para Meseros (as) PONGASE EN LOS ZAPATOS DEL CLIENTE Ignore lo que quiero y nunca ms me aparecer en su restaurante. Satisfaga lo que quiero, y me volver leal. Agregue un un poquito de atencin personal extra, un toque amistoso y me convertir en un anuncio ambulante para usted. "Rehso a ser apresurado tanto como odio esperar. Este es un importante privilegio que mi dinero compra. No estoy gastando mucho dinero en este momento, pero recuerde que si me trata correctamente, regresar con un mayor apetito, con ms dinero y con ms amigos. "Soy mucho ms sofisticado estos das de lo que fui hace algunos aos. He crecido acostumbrado a mejores cosas, y mis necesidades son mucho ms complejas, estoy dispuesto a gastar, pero insisto en igualar calidad y precio. "Cualquiera que sean mis hbitos personales, puede estar seguro que soy un manitico de la limpieza en restaurante. Donde haya comida demando las medidas ms estrictas de sanidad. Quiero que mi comida sea manejada y servida por el personal ms pulcro y los platos ms limpios y brillantes. Si veo uas sucias, platos rotos, o manteles manchados no me ver ms. ESTO ES SOLO UN EJEMPLO. EL MANUAL NO ESTA COMPLETO ES SOLO PARA ILUSTRAR EL TIPO DE TRABAJO QUE REALIZAMOS. Restaurante La Casita Mexicana EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Tiene como actividades especficas la limpieza y presentacin de las habitaciones, reas pblicas y reas de servicio del hotel, as como el control de la ropa de las habitaciones, la mantelera, los uniformes y suministros necesarios para su operacin. La misin del Ama de Llaves ser atender con autentico espritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual, manteniendo limpias a conciencia las habitaciones y reas pblicas, y buscando en todo momento la mejor forma de atender las necesidades de los huspedes durante su estancia en el hotel. ORGANIGRAMA Y FUNCIONES El departamento de Ama de Llaves se encuentra ubicado en el organigrama de un hotel dentro de la Divisin Cuartos. Al mando del departamento est el Ama de Llaves, quien reporta al gerente de Divisin Cuartos; aunque en algunos hoteles, reporta directamente a la Gerencia General, lo usual es que el departamento se ubique dentro del rea de Divisin Cuartos. El ama de llaves tiene bajo su mando al siguiente personal: Asistente de Ama de Llaves. Supervisor de piso. Jefe de reas pblicas. Supervisor de reas pblicas.

Camaristas. Mozos (de piso, de ropera y de reas pblicas). Encargado de ropera. Encargado de uniformes. Costurera. Secretaria.

Depender del tamao del hotel, as como de su categora y de las polticas de la compaa, el contar con todos los puestos arriba mencionados. En la mayora de los hoteles, el ama de llaves tiene bajo su mando al Departamento de lavandera, pero en otros este departamento reporta directamente al Gerente de Divisin Cuartos. El Ama de Llaves Ejecutiva debe llevar a cabo una operacin eficiente, econmica y disciplinada de su departamento, buscando siempre el bienestar y la satisfaccin de los huspedes, mediante un servicio esmerado, eficiente, corts y amable, apegndose a las polticas y procedimientos de la compaa; para ello debe: Responsabilizarse de la excelente presentacin y limpieza de las habitaciones, reas pblicas y de servicio del hotel. Verificar que todo el personal a su cargo conozca los manuales y procedimientos de la compaa que aplican a su rea. Responsabilizarse del control del inventario de blancos de las habitaciones. Responsabilizarse del control del inventario de mantelera. Responsabilizarse del control de los uniformes del personal. Verificar que todas las habitaciones sean montadas de acuerdo con el estndar de montaje aprobado por la compaa. Llevar un estricto control de los suministros de huspedes y de limpieza. Realizar inspecciones peridicas de las habitaciones en todas las secciones del hotel. Establecer un estricto control de las llaves maestras del departamento. Implementar, en coordinacin del Jefe de Recepcin y el gerente de Mantenimiento, un programa para llevar a cabo el mantenimiento y limpieza profunda de las habitaciones y reas pblicas del hotel, asegurndose que se cumpla. Realizar un recorrido por todas las reas pblicas y de servicio para verificar su presentacin y limpieza, corrigiendo las anomalas que hubiera encontrado. Verificar que el lobby est en perfecto estado de limpieza y presentacin en todo momento. Verificar la correcta elaboracin de los reportes de su departamento y su entrega dentro de los plazos y horarios establecidos. Implementar y verificar que se lleve a cabo el programa de volteado en los colchones de las habitaciones. Llevar el control del rea de perdido encontrado (lost & foud). Implementar y verificar que se lleven a cabo los roles de limpieza de los baos pblicos y de servicio del hotel. Llevar el control de las toallas de piscina y playa (en su caso). Mantener actualizado el inventario de todo el equipo de operacin a su cargo, as como del mobiliario y equipo de las habitaciones y reas pblicas. Verificar que el servicio que se presta a los huspedes por el personal a su cargo sea eficiente, eficaz y amable. Supervisar los trabajos del Departamento de Mantenimiento lleve a cabo en las habitaciones y reas pblicas del hotel.

 Verificar que todo su personal conozca los procedimientos de seguridad y emergencia. El Asistente de Ama de Llaves lleva a cabo las siguientes actividades: Asistir al Ama de Llaves Ejecutiva en todos los aspectos de la operacin del departamento. Sustituir al Ama de Llaves Ejecutiva en su ausencia. Distribuir las cargas de trabajo de las camaristas en funcin de la ocupacin del hotel y entregar las llaves maestras de seccin correspondientes. Supervisar la presentacin del personal del departamento antes de empezar el trabajo. Supervisar el montaje de los carros de camaristas antes de empezar el trabajo, asegurndose que cada una tenga lo necesario para llevarlo a cabo. Revisar las habitaciones asignadas a los huspedes VIP antes de la llegada y durante todos los das de la estancia de estos huspedes, para asegurar que todo est en orden. Realizar recorridos por las reas pblicas y de servicio para verificar presentacin y limpieza, corrigiendo anomalas que hubiera encontrado. Revisar los baos pblicos de huspedes cuando menos tres veces en cada turno y los baos del personal cuando menos una vez por turno. Supervisar la elaboracin de los reportes de ama de llaves y su entrega oportuna a Recepcin. Recibir y aclarar las discrepancias que hubieran surgido en los reportes de ama de llaves. Supervisar que los cuartos reportados como limpios por las supervisoras de piso. Sean capturados en el sistema a la brevedad posible, para que Recepcin pueda proceder a utilizarlos. De no existir terminal del sistema de cmputo en el departamento, deber reportar los cuartos limpios por telfono. Asignar las tareas del da a los operadores de cuartos, as como supervisar el trabajo que hicieron. Mantener al da las listas de asistencia del personal del departamento. Programar y coordinar el lavado de alfombras, tapicera y cortinas en habitaciones y reas pblicas y centros de consumo. Llevar a cabo los inventarios mensuales de blancos de habitaciones y mantelera. Elaborar las requisiciones diarias de suministros necesarios para la operacin en funcin de la ocupacin del hotel. Revisar la limpieza y presentacin del rea de piscina del hotel cuando menos dos veces en su turno. Supervisar que se lleven a cabo las cortesas nocturnas en las habitaciones ocupadas. Dar seguimiento al programa de volteo de colchones en las habitaciones. Conocer y asegurar que todo el personal conozca los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel. Las supervisoras de piso llevan a cabo las siguientes actividades: Verificar la excelente presentacin y limpieza de los pasillos y habitaciones de los pisos a su cargo. Supervisar la presentacin de su personal antes de empezar su trabajo. Supervisar que las camaristas a su cargo elaboren sus respectivos reportes de manera correcta.

 Supervisar el montaje de los carros de las camaristas en los pisos a su cargo. Revisar las habitaciones de VIP que hubieran en la seccin a su cargo, tanto antes de la llegada y durante todos los das de la estancia de estos huspedes, para asegurar que todo est en orden. Reportar a la secretaria de Ama de Llaves los cuartos que vayan quedando limpios en su seccin. Supervisar, si esta en el segundo turno, que se lleven a cabo las cortesas nocturnas de las habitaciones. Elaborar las rdenes de trabajo para el Departamento de Mantenimiento para que corrijan las anomalas detectadas en la seccin a su cargo, supervisando que los trabajos se completen. Entrenar al personal de la seccin a su cargo. Conocer los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel. El encargado de ropera es la persona responsable de manejar la ropera central de hotel. Como tal, es su responsabilidad el control de stock general de blancos en habitaciones, as como de la mantelera. Los uniformes y suministros. Tanto de los huspedes como los de limpieza; sus actividades son las siguientes: Coordinar el surtido de blancos y suministros a las camaristas diariamente, en funcin de la ocupacin del hotel. Elaborar las requisiciones al Almacn General para surtirse de los diferentes insumos y suministros necesarios para la operacin de su departamento. Mantener surtido el par stock asignado a cada una de las roperas en pisos. Supervisar el trabajo encargado de uniformes y de la costurera. Separar la ropa daada y clasificarla para su reparacin, reciclado o baja. Coordinar con la costurera las prioridades en la reparacin y reciclaje de la ropa. Recibir, marcar y dar de alta en el control del inventario de ropera central todos los blancos de habitaciones, mantelera, uniformes y equipo en general que llegue a ropera. Mantener actualizado el archivo de los resguardos de los uniformes entregados al personal del hotel. Coordinar con el encargado de uniformes el cambio de uniformes viejos por nuevos. Llevar a cabo los inventarios que correspondan a la ropera central de manera eficiente y eficaz, dentro de los plazos establecidos para ello. Conocer y asegurar que todo su personal conozca los procedimientos de emergencia y seguridad del hotel. Las funciones de la camarista son: Llevar a cabo la limpieza de las habitaciones del hotel. Realizar las cortesas nocturnas a las habitaciones ocupadas de su seccin Elaborar su reporte de camarista, en el que anotara el estado fsico de las habitaciones de su seccin. Mantener ordenado y limpio su carro de camarista. Las actividades de los mozos de piso incluyen: Encargarse de la limpieza de los pasillos y las reas de servicio en los pisos de la seccin que les fue asignada. Auxiliar a las camaristas en el trabajo pesado den las habitaciones (mover camas y mobiliario).

 Auxiliar a las camaristas en la limpieza de zonas elevadas que requieran el uso de escaleras en las habitaciones. Auxiliar a las camaristas en el montaje y desmontaje de las camas extra y de las cunas en las habitaciones. Recoger la ropa sucia de los carritos de las camaristas y llevarlas al rea de servicio para echarlas por el ducto de ropa sucia (chute) o, si no se cuenta con este equipo, dejarlas en el sitio designado para que sea recogida por el mozo surtidor. Llevar a cabo trabajos de lavado de alfombras y tapicera en las habitaciones y pasillos de la seccin que le fue asignada. Las funciones de la secretaria de Ama de llaves son: Auxiliar al Ama de Llaves Ejecutiva en las tareas administrativas propias del departamento. Llevar la lista de asistencia del personal. Llevar la agenda del Ama de llaves ejecutiva. Recibir, elaborar, distribuir y archivar la documentacin del departamento. Recibir las llamadas de servicio hechas al departamento y darles curso y seguimiento, hasta asegurar que se han llevado a cabo. Elaborar los formatos de mantenimiento preventivo y correctivo en habitaciones, reas pblicas y de servicio del hotel. Elaborar los reportes correspondientes al departamento y entregarlos en los plazos establecidos. Las responsabilidades del Jefe de reas Pblicas incluyen: Mantener las reas pblicas, centros de consumo, oficinas y reas de servicios del hotel en perfecto estado de limpieza y presentacin. Verificar que todo su personal est debidamente uniformado y presentado, y cuente con todo el material necesario antes de empezar el trabajo. Elaborar, en conjunto con el Ama de Llaves Ejecutiva, el programa de limpieza de las reas pblicas, centros de consumo, oficinas y reas de servicio del hotel. Verificar que las tareas contempladas en el programa de limpieza se lleven a cabo de manera eficiente y eficaz, dentro de los plazos y horarios establecidos. Hacer recorridos por todas las reas a su cargo, verificando limpieza y presentacin y corrigiendo las anomalas que hubiera encontrado. Verificar que su equipo de trabajo est en optimo estado de mantenimiento y funcionamiento. Elaborar las rdenes de trabajo de mantenimiento necesarias para la correccin de desperfectos en las reas a su cargo y hacer los seguimientos correspondientes hasta asegurar que se lleven a cabo. Verificar que los baos pblicos del hotel se mantengan en ptimo estado de limpieza e higiene en todo momento. Supervisar la limpieza de los baos y vestidores del personal del hotel cunado menos una vez por turno. Verificar que el lobby del hotel este en perfecto estado de limpieza y presentacin en todo momento. Supervisar que los botes de basura de las reas a su cargo se mantengan limpios y no estn llenos. Verificar que la basura sea clasificada antes de ser llevada al rea de la cmara de basura y que sea depositada en los depsitos correspondientes al tipo de basura.

 Elaborar los reportes correspondientes a su departamento y entregarlos en los plazos establecidos. Supervisar que los cristales del hotel estn en ptimo estado de limpieza todo el tiempo y que el personal que los limpia cumpla con los requisitos de seguridad para este tipo de trabajos. Verificar que todo su personal conozca el uso de los productos qumicos propios de su trabajo, as como qu hacer en caso de emergencia. Conocer los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel y cerciorarse de que todo su personal los conozca. Las actividades de los mozos de reas pblicas son: Llevar a cabo la limpieza de las reas pblicas, centros de consumo, oficinas y reas de servicio del hotel. Mantener su equipo de trabajo en orden y limpio. POLITICAS GENERALES DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Cada hotel o compaa tiene sus propias polticas y procedimientos, tanto de operacin como administrativos, diseados de acuerdo con sus particulares necesidades y filosofa. Lo que a continuacin se menciona es lo que podramos llamar polticas genricas del Departamento de Ama de Llaves, es decir, aquellas polticas que podran aplicarse en cualquier hotel, en cualquier parte del mundo: 1. Todas las habitaciones del hotel se mantienen en perfecto estado de limpieza, presentacin y mantenimiento. 2. Todas las reas pblicas y de servicio del hotel se mantienen en perfecto estado de limpieza, presentacin y mantenimiento. 3. Todo el personal de Ama de llaves y reas Pblicas est uniformado y porta un gafete con su nombre (identificador). 4. El estndar de montaje, sealado por la Direccin, se cumplir al pie de la letra en cada uno de los diferentes tipos de habitaciones del hotel. 5. Existe una bitcora de control de las llaves maestras de seccin, donde las camaristas firman de recibido al, principio de su turno y de entregado al final del mismo. 6. Las camaristas traern consigo su llave maestra de seccin todo el tiempo, por ningn motivo podrn prestarla o dejarla en otro sitio, incluyendo su carro. 7. Las llaves maestras de seccin sern guardadas en un gabinete con llave, ubicado en la oficina del Ama de llaves, cuando no estn en uso. 8. Todos los blancos entregados y recibidos de la lavandera sern contados y registrados en una bitcora de control. 9. La mantelera de los centros de consumo ser entregada y recibida por medio de bitcora. 10. Los carros de camaristas se mantendrn en perfecto estado de limpieza, orden y mantenimiento. 11. Los carros de camaristas nunca se dejaran desatendidos en los pasillos. 12. La ropera central siempre se mantiene limpia y ordenada. 13. Las roperas en pisos se mantendrn siempre limpias y ordenadas. 14. La oficina de Ama de Llaves se mantendr limpia y ordenada. 15. Cuando una camarista est haciendo una habitacin, la puerta de esta se mantendr abierta bloqueando la entrada. 16. No habr malos olores en las reas pblicas ni en las habitaciones.

17. Los siguientes aspectos de la limpieza de habitaciones y reas pblicas debern ser contemplados cada da: Pisos. Espejos Ventanas y ventanales. Canceles. Paredes. Cuadros decorativos y ornamentos. Ceniceros. Botes de basura. Cabeceras. Buroes. Mesas. Sillas. Lmparas. Focos. Cajones. Clset y armarios. Televisores. Telfonos. Sillones y sofs. Vasos. Lavabos. Excusados. Tinas. Regaderas. Manerales de bao. Jaboneras. Coladeras. Rejillas. Alfombras y tapetes. 18. Las camas sern hechas de manera profesional, cumpliendo el estndar fijado para su montaje por la Direccin. 19. Las cortinas, tapicera y sobrecamas estarn limpias y en buen estado. 20. Los muebles de la habitacin y reas pblicas estarn limpios y en buen estado. 21. Las habitaciones, ropera central y roperas de piso estarn libres de insectos y plagas. 22. Todas las lmparas, enchufes y focos de las habitaciones y reas pblicas funcionaran perfectamente. 23. Las toallas de bao y tapetes de felpa estarn limpios, sin manchas y presentados de manera profesional. 24. La ropa de cama estar limpia, sin manchas y presentada de manera profesional. 25. Las rejillas de ventilacin y extraccin estarn limpias y en buen estado. 26. Los ganchos de las cortinas de bao estarn completos, limpios y en buen estado, haciendo juego con el diseo de las cortinas. 27. Las cortinas de bao estarn limpias y en buen estado. 28. El lecheado (grounting) de los baos en las habitaciones y reas pblicas estar en buen estado y no presentara hoyos o manchas. 29. Las camaristas no abrirn las puertas de las habitaciones de huspedes a nadie sin autorizacin.

30. Las camaristas utilizaran los nudillos para llamar a las puertas de las habitaciones y no las llaves u otros objetos. 31. Todo el personal del departamento de Ama de Llaves conoce los procedimientos de seguridad y emergencia. 32. Todo el personal del departamento de Ama de Llaves conoce a fondo los procedimientos correspondientes a su rea que estn plasmados en el manual de polticas y procedimientos de la compaa. 33. El Departamento de Ama de Llaves emitir al menos dos reportes diarios del estado fsico de las habitaciones del hotel. 34. Todas las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves son aclaradas antes del final del turno. 35. Todos los objetos olvidados que son entregados a Ama de Llaves para su almacenaje en el rea de perdido y encontrado (lost & found) son registrados en su respectiva bitcora. 36. El control de los objetos en el rea de perdido y encontrado (lost & found) estar siempre al da y exacto. 37. Con frecuencia se harn pruebas con nuevos productos de limpieza con el objetivo de probar su efectividad y evaluar si se puede mejorar la limpieza del hotel, manteniendo el costo de operacin dentro de los parmetros sealados en el presupuesto de operacin. 38. El control de uniformes del hotel se mantiene al da y exacto. 39. Los inventarios de blancos y mantelera estn al da y son exactos. 40. Los blancos fuera de servicio se reciclan en la medida de lo posible, segn el estado en que se encuentren. 41. Los trabajos que el departamento de Mantenimiento lleve a cabo en las habitaciones y reas pblicas del hotel son supervisados por el Ama de llaves Ejecutiva o su asistente al momento de su conclusin para constatar que todo haya quedado bien. 42. Existe un programa anual de volteado de colchones de habitaciones, el cual se cumple. 43. Existe un programa diario de inspeccin y limpieza de los baos de reas pblicas y de servicio y se cumple. RELACIN DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES CON OTROS DEPARTAMENTOS DEL HOTEL En el desarrollo de sus actividades diarias el departamento de Ama de Llaves tiene especial contacto con los departamentos de Recepcin, Mantenimiento, Alimentos y Bebidas y Lavandera, desde el punto de vista operacional, y con el rea de Contralora en el aspecto administrativo. Recepcin. La relacin de este departamento con el de Ama de Llaves es constante durante el da. Los principales puntos de contacto al respecto son: Notificar, ya sea por medio de la modificacin del estatus de las habitaciones en el sistema de cmputo o por medio del telfono, sobre el estado fsico de las habitaciones del hotel. Entregar los reportes de Ama de Llaves. Aclarar las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves. Solicitar los diferentes servicios para las habitaciones (toallas, papel higinico, una cama extra, etc.).

 Notificar las habitaciones asignadas a huspedes importantes (VIP). Solicitar informacin sobre objetos en el rea de perdido y encontrado. Solicitar informacin sobre el bloqueo de habitaciones fuera de servicio, ya sea para reparaciones o para mantenimiento preventivo y limpieza profunda. Notificar las secciones bloqueadas por baja ocupacin. Mantenimiento. Los principales puntos de contacto de este departamento con el Ama de Llaves son los siguientes: Reporte de anomalas en habitaciones y reas pblicas. Bloqueo de habitaciones para mantenimiento correctivo o preventivo. Bloqueo de secciones en periodos de baja ocupacin.

Departamento de Alimentos y Bebidas. Los principales puntos de contacto de este departamento con el de ama de llaves son: Limpieza de los centros de consumo. Entrega y recepcin de la mantelera de los centros de consumo. Limpieza de los salones de eventos.

Lavandera. Cuando el Departamento de Lavandera no forma parte del departamento de ama de llaves, los principales puntos de contacto con l son: Entrega y recepcin de la ropa sucia y limpia. Entrega y recepcin de la mantelera sucia y limpia.

Contralora. Los principales puntos de contacto del Departamento de Ama de laves con esta rea son: La entrega de reportes del estado fsico de las habitaciones. La aclaracin de las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves. La entrega de las listas de asistencia del personal.

LA ROPERA CENTRAL Es el sitio donde se controlan y almacenan los blancos y suministros necesarios para la operacin del Departamento de Ama de Llaves. Por ello, se debe ejercer un estricto control de lo que entra y lo que sale de ella. Dentro del rea de la ropera central debern contemplarse las siguientes secciones: rea de recepcin y entrega de insumos y blancos. rea de almacenamiento de la ropa de habitaciones. rea de almacenamiento de la mantelera para los centros de consumo y salones de eventos. rea para la ropa y suministros en transito. rea de almacenamiento de los enseres de limpieza. rea de almacenamiento para las amenidades que se colocan en las habitaciones (jabones, champ, enjuague bucal, etc.). rea de almacenamiento de los productos qumicos utilizados para la limpieza. rea de almacenamiento para uniformes. rea para el almacn de de perdido y encontrado.

 rea para la zona de trabajo de la costurera, incluyendo el sitio para guardar los enseres necesario para el desempeo de su labor. rea para el conteo y clasificacin de la ropa sucia antes de enviarla a la lavandera. Oficina del encargado de ropera. Blancos de habitaciones. Se designa con este nombre a toda la ropa que se utiliza para vestir una habitacin. En general, los blancos de habitaciones son los siguientes: Sbanas. Segn el tamao de la cama, stas pueden ser: King size. Queen size. Dobles. Sencillas.

Hoy da se utiliza una combinacin de polister y algodn para la manufactura de las sabanas con objeto de asegurar una excelente presentacin y una duracin razonable. Aunque la proporcin suele variar, segn la preferencia del hotel que las compre, por regla general se utiliza una combinacin de 50% algodn y 50% polister para las sabanas hoteleras. Asimismo, se utilizan sabanas con una medida uniforme, segn el tamao de la cama, eliminndose la diferencia en las medidas que exista para las encimeras y para las bajeras, denominaciones utilizadas para designar a las sabanas que se montan encima del protector del colchn (bajera) y encima de sta (encimera). En general se montan dos sabanas por cama: una sobre el colchn y otra encima de sta. En los hoteles de primera o de lujo se utiliza una tercera sbana, la cual se coloca encima del cobertor. Protector de colchn. Igual que las sabanas, la medida de stos estar en funcin del tamao de la cama. Los protectores de colchn modernos se hacen con relleno de Delcrn y, por regla general, llevan el bies perimetral reforzado y resortes en las esquinas para asegurar su fijacin. Almohadas. Hoy da se prefieren las almohadas con relleno hipoalergnico siliconizado y con antimoho (por lo general la fibra utilizada para su relleno es Delcrn), aunque antes se prefera el relleno de pluma de ganso. Por regla general, se utilizan de tres a cuatro almohadas para la cama king size y queen size, dos almohadas para las camas dobles y una para las camas individuales. Protector de almohada. Se utiliza para forrar las almohadas, colocando encima de stos la funda. Por regla se fabrican con una combinacin de 50% algodn y 50% polister con general se utilizan los manufacturados con cierre o cremallera. Fundas de almohada. En general se utilizan las manufacturadas con una combinacin de 50% algodn y 50% polister. Cobertores. Su tamao estar en funcin del tipo de cama; se prefieren los cobertores fabricados con una combinacin de fibras de lana y polister (15% polister y 85% lana), aunque es comn el uso de cobertores de 100% lana. En pocas recientes se ha extendido el uso de una fibra sinttica que sustituye a la lana, llamada Acriln. Colchas. Llamadas tambin sobrecamas, se utilizan para cubrir las camas y su color forma parte de la decoracin de la habitacin. Sus medidas estarn en funcin del tamao de la cama, debiendo tener en consideracin que la colcha debe colgar casi hasta el nivel del suelo.

 Rodapis o faldn. Se utiliza para ocultar el cajn del colchn o el box cuando se utilice el modelo de cama llamado box-spring. Por regla general deben hacer juego con el color de la colcha. Toalla de bao. Se utiliza para secarse al salir del bao; se confeccionan en 100% algodn, y varan de tamao y peso, segn el estndar que el hotel determine. En general se utiliza una toalla de bao de 1.50 x 0.80 m., de 700 g. de peso, y se montan de dos a tres toallas por cuarto. Toalla de mano. Conocida en el medio hotelero como toalla pullman, sta se utiliza en los lavabos para secarse las manos. Por regla general, son manufacturados en 100% algodn y su tamao es de 0.40 x 0.70 m. En general se montan dos toallas de manos por cuarto. Toalla facial. Utilizada para secar o limpiar la cara. Se confeccionan en 100% algodn y miden 0.30 x 0.30 m. Se colocan de dos a cuatro toallas faciales por cuarto. Tapete de felpa. Es una alfombrilla que se utiliza para pararse al salir de la tina o regadera. Se fabrican en 100% algodn y sus medidas varan segn el tipo de hotel. En general estos tapetes miden 0.55 x 0.70 m., y se coloca uno en cada bao. Toalla de piscina o playa. Estas toallas no se colocan en las habitaciones, sino que son entregadas a los huspedes en una caseta especial ubicada en el rea de la piscina del hotel. Se fabrican en 100% algodn y miden 1.80 x 1.80 m. Casi siempre su color es diferente al de las toallas utilizadas en las habitaciones. Batas de bao. Estas son utilizadas en algunos hoteles en las secciones ejecutivas o en las suites, aunque en muchos hoteles de lujo o de cinco estrellas se colocan en todas las habitaciones. En general las batas son unitalla y se fabrican en 100% algodn. Cortinas de bao. Casi siempre se utilizan las que traen un recubrimiento antomoho y se fabrican con un material sinttico (nylon). Mantelera. Con este nombre se denomina a todos los gneros utilizados por el Departamento de Alimentos y Bebidas, y son: Manteles. Para cubrir mesas. Su tamao y forma estar en funcin de la mesa. Tambin se utilizan manteles las mesas de banquetes. Se pueden fabricar en una gran variedad de telas, siendo las ms usuales el granit de algodn, el tergal y el damasco. Cubremanteles. Se emplean en algunos restaurantes encima de los manteles y colocados perpendicularmente, de manera que los picos del cubremantel caigan a los lados de la mesa, dejando ver, en los picos de la misma, el mantel. Manteletas. Se utilizan por regla general en las cafeteras o en los restaurantes que sirven snack o que se ubican en las reas de piscina o playa. Servilletas. Para el servicio en las mesas. Se fabrican en una amplia variedad de telas, siendo las ms comunes el granit de algodn, el tergal y el damasco. Bambalinas. Son piezas de tela utilizadas para vestir una mesa con una falda. Las hay de muchos tipos, formas y fabricadas en una muy amplia variedad de telas. El par stock de blancos. No es otra cosa que la dotacin de ropa de habitaciones necesaria para cubrir las necesidades de la operacin. Por regla general el par stock se encuentra en vueltas. Una vuelta significa la cantidad de ropa necesaria para montar todas y cada una de las habitaciones del hotel de acuerdo con el estndar de montaje determinado por la Direccin. Como es lgico suponer una vuelta no es suficiente, ya que la ropa se ensucia (la ropa de las habitaciones ocupadas se cambia diario) y hay que enviarla a la lavandera, no habra mas ropa para vestir las habitaciones. Por regla general, se considera que se deben tener tres vueltas de ropa:

 Montada en los cuartos. En proceso de lavado. Sucia. Lo ideal sera tener cuatro vueltas, aadiendo a las anteriores una adicional (limpia) en la ropera central, pero en general se consideran tres. La reposicin de las piezas de ropa que sufren dao irreparable, ya sea por roturas o manchas, se hace con base en un programa anual de compra, el cual est basado, a su vez, en la cantidad asignada en el presupuesto de operacin bajo el rubro Reposicin de blancos. Las roperas de pisos. En general existe en cada uno de los pisos o pasillos de un hotel. Segn el tamao del hotel y de los pasillos o pisos, podrn haber una o mas en cada uno de ellos. Estas roperas constan de lo siguiente: Un armario con anaqueles para almacenar blancos y suministros, con espacio suficiente para guardar uno o dos carros de camarista. Este armario siempre estar cerrado con llave. Un bao de servicio para el personal. Una tarja para el lavado de limpiones, trapeadores y otros enseres. Un espacio para la boca del ducto de ropa sucia (chute), en aquellos hoteles donde exista. En el caso de los hoteles que no cuentan con un ducto de ropa sucia, deber haber en la ropera un espacio para colocar los contenedores de la ropa sucia sacada de las habitaciones que se estn limpiando. Estas roperas tienen la funcin de evitar que las camaristas tengan que desplazarse hasta la ropera central a buscar blancos o insumos para una habitacin, ya que cada ropera cuenta con una dotacin (stock) , la cual se determina en funcin del nmero y tipo de habitaciones que hay en el piso y de la ocupacin. La reposicin del stock es llevada a cabo por el mozo surtidor, y la limpieza y el orden de esta rea estn a cargo del mozo de piso. LAS HABITACIONES Y LOS PASILLOS DE HABITACIONES Esta seccin cubre la parte medular del trabajo del Departamento de Ama de Llaves: la limpieza de las habitaciones de los huspedes, as como tambin la limpieza de los pasillos y reas de servicio en los pisos. Equipo y material para el trabajo. Para hacer su trabajo, las camaristas y los mozos necesitan contar con el equipo y el material adecuado para ello. Existe un sinnmero de equipos, diferentes modelos, gran variedad de implementos de limpieza, diferentes tipos de productos qumicos para desinfeccin y limpieza, as como todo tipo de enseres relacionados con esto en el mercado. Lo siguiente es lo que podra considerarse como equipamiento genrico para las camaristas y mozos, el cual debe constar de lo siguiente: Carro de camarista. Los carros de camaristas tienen la funcin de permitir que los blancos, suministros y enseres de limpieza se encuentren a la mano cuando la camarista los necesite, sin que haya necesidad de tener que desplazarse hasta la ropera de piso cuando necesite algo para la habitacin que est limpiando. Tambin permiten que los blancos sucios y la basura que se va sacando de los cuartos puedan ser transportados en

el mismo carro sin necesidad de desplazarse nuevamente hasta la ropera de piso para disponer de ellos. El carro de camarista debe tener las siguientes caractersticas: Estar construido de un material resistente al trato rudo. Contar con espacio para transportar ropa limpia suficiente para el montaje de cinco a ocho habitaciones. Contar con los aditamentos para colocar una bolsa para la basura y otra para los blancos sucios. Tener espacio para los suministros y enseres que necesita para la limpieza de las habitaciones de su seccin. Tener un espacio para las amenidades que necesitar para la limpieza de las habitaciones de su seccin. Algunos carros de camaristas cuentan con un espacio para este fin, el cual se puede cerrar con llave, aunque esto no es comn. Las ruedas del carro deben ser adecuadas al material utilizado en el piso de los pasillos de habitaciones, ya que requerir una rueda diferente si el piso es de alfombra que si es de mrmol o similar. El requisito indispensable, en el caso de las ruedas, es que el carro haga el menor ruido posible al desplazarse. Utensilios para la limpieza. Son los instrumentos para poder llevar a cabo los trabajos de limpieza. Los ms usuales son: Escobas. Trapeadores. Jaladores de agua. Cubetas. Bandejas de plstico. Jergas o limpiones. Franelas. Fibras. Recogedores. Plumeros. Recipientes con rociador manual (para productos qumicos). Aspiradora. Cepillos limpiadores para excusados. Escaleras de dos o tres peldaos. Productos de limpieza. Son los productos qumicos utilizados para una limpieza profunda e higinica. Entre la amplsima variedad existente en el mercado, solo se mencionaran en este apunte algunos: Limpiadores multiusos. Removedor de sarro. Desinfectante o fungicida. Aromatizante. Cloro. Amonia. Limpiador de cristales. Cera. Aceite limpiador para muebles. Limpiador de metales.

Amenidades. Estas son artculos de bao y tocador, as como algunos artculos de uso personal, que se ponen en las habitaciones para comodidad de los huspedes. La variedad de amenidades es tan amplia como la imaginacin, aunque hay algunos artculos que son casi obligatorios. Asimismo, la presentacin y la calidad vara desde las ms modestas hasta marcas de gran lujo. Entre las amenidades ms comunes se encuentran las siguientes: Champ para el cabello. Acondicionador para el cabello. Enjuague bucal. Bao de burbujas. Dentfrico. Cepillo de dientes. Crema humectante. Jabones de tocador. Jabones de glicerina. Peines. Pantuflas. Gorros de bao. Franelas limpia calzado. Rasuradotas desechables.

Suministros de huspedes. Con este nombre se conocen los artculos necesarios para el uso de los huspedes durante su estada. Entre stos se encuentran: Papel higinico. Pastillas de jabn. Pauelos desechables. Bolsas para usos mltiples. Lista de lavandera y tintorera. Bolsas o forros para el cesto de basura. Vasos. Bolsas de plstico para vasos. Ceniceros. Carteritas de cerillos. Blocks para notas. Pluma o lpiz. Artculos para escritura (papel membretado, sobres y tarjetas postales). Mens de servicio a cuartos (room service). Letrero de no molestar. Propaganda del hotel y folletos informativos.

Limpieza de las habitaciones. Cada camarista limpia de 10 a 12 habitaciones en su turno. Por ello el rea de las habitaciones del hotel se encuentra dividida en secciones, siendo el nmero de cuartos de cada una de estas secciones igual al total de habitaciones que una camarista debe limpiar en su turno. Cada seccin tiene una llave maestra que puede abrir todos los cuartos de esa seccin, pero no debe abrir ninguna otra habitacin. Al empezar el da, cada camarista recibe del Ama de Llaves Ejecutiva o de su asistente el formato del reporte de camarista, donde se refleja el estado de los cuartos de la seccin que le corresponde limpiar ese da, junto con la llave maestra correspondiente.

En ese formato quedar un espacio en blanco para que la camarista anote el estado final de las habitaciones de su seccin al final de su turno. La informacin de los reportes de camaristas servir para la elaboracin del reporte de ama de llaves que se enva a recepcin. Cada hotel tiene sus propias claves para definir el estado fsico de las habitaciones en el reporte de ama de llaves. Las claves ms comunes son las siguientes: O: cuarto ocupado. 2: nmero de personas en la habitacin (en este ejemplo son dos). VS: habitacin vaca y sucia. S: habitacin de salida. VL: habitacin vaca y limpia (lista para ocuparse). OOO: habitacin fuera de servicio (tambin se puede utilizar la clave FS). END: cuarto con equipaje pero el husped no durmi. NM: la puerta tiene un letrero No molestar (tambin se utiliza P, pasador).

La camarista deber mantener consigo la llave maestra de su seccin todo el tiempo y no deber dejarla en ningn sitio, ni siquiera en su carro. Una vez que le ha sido asignada su seccin y ha recibido su reporte y su llave maestra, la camarista procede a tomar su carro y se dirige a la ropera central para que le entreguen los blancos, amenidades y suministros que necesitar para la limpieza de los cuartos de su seccin. Al terminar lo anterior, se dirigir hacia su seccin para comenzar su trabajo. Acceso a habitaciones. Ciertas reglas debern observar para salvaguardar la seguridad y la privacidad de los huspedes en el caso del acceso a las habitaciones: 1. Antes de entrar a cualquier habitacin, la camarista deber tocar la puerta con los nudillos, nunca con la llave u otro objeto. 2. Despus de tocar deber esperar unos 10 segundos, volviendo a tocar si no hubiera respuesta. Si aun despus de tocar dos veces no recibiera respuesta, deber introducir su llave en la cerradura, o su tarjeta en la cerradura electrnica), accionndola al mismo tiempo que vuelve a tocar, y al abrirla pronunciar en voz alta la palabra Camarista!. En caso de que el husped estuviera dormido en el bao, deber cerrar la puerta de nuevo y volver a llamar. 3. Si el husped est presente en la habitacin, la camarista deber pedirle permiso para entrar y hacer su trabajo. Si el husped negara el acceso la camarista deber preguntar a qu hora seria conveniente que regresara a limpiar la habitacin. La camarista nunca deber entrar a una habitacin estando presente el husped, sin autorizacin de ste. 4. La camarista nunca abrir la puerta de una habitacin a ninguna persona sin autorizacin del Ama de Llaves. Cuando el personal de Departamento de Mantenimiento solicite a la camarista la apertura de un cuarto, sta deber exigir que le muestren la orden de trabajo correspondiente, anotando en su reporte de camarista la hora, nombre del empleado de Mantenimiento y la razn por la cual entr ala habitacin. 5. Si alguna persona con aspecto de husped solicitara a la camarista que le habr una habitacin porque dej la llave dentro o por cualquier otro motivo, sta deber informarle con toda cortesa que ella no esta autorizada para abrir habitaciones y le solicitar con amabilidad que pase a Recepcin, donde le darn un duplicado de la llave de su habitacin.

6. Si despus de tocar la puerta y entrar, el husped no se encontrara en la, habitacin, la camarista proceder a la limpieza de la misma, dejando la puerta abierta y utilizando su carro para bloquear la entada durante todo el tiempo que le tome dejar el cuarto listo. Procedimientos para la limpieza de habitaciones. La camarista deber comenzar la limpieza con una habitacin diferente cada da, del total que integran su seccin, de manera que se vaya alternando la hora de la limpieza en cada uno de los cuartos. En el caso de haber huspedes importantes (VIP) en su seccin, stas sern las primeras que se debern limpiar todos los das. Asimismo, deber{a tener en cuenta aquellas habitaciones que hubieran solicitado el servicio de limpieza a una hora determinada. La limpieza de las habitaciones se puede hacer en cuartos ocupados (llamados tambin de pasaje) y cuartos de salida, es decir, los que dejaron el hotel ese da. Los cuartos de salida tendrn preferencia en el orden de limpieza de la seccin, con objeto de tenerlos listos lo antes posible para su ocupacin, en especial en los periodos de alta demanda. El procedimiento que hay que seguir en la limpieza de habitaciones es el siguiente: 1. La camarista procede a llamar a la puerta, siguiendo los pasos ya mencionados. 2. Antes de comenzar la limpieza, la camarista anotar en su reporte la hora en que est comenzando. En algunos hoteles existe un sistema mediante el cual la camarista debe marcar una clave en el telfono de la habitacin para indicar al Ama de Llaves que ese cuarto esta en proceso de limpieza. Al trmino de la misma, la camarista teclea otra clave en el telfono para indicar que la habitacin est limpia. 3. Lo primero que deber hacer es pasar al bao y jalarle a la cadena del excusado dos veces, aplicando despus sarricida. 4. Retira la cortina del bao y la sumerge en uno de los cestos de basura (de plstico), o en una cubeta con una solucin de agua, cloro y limpiador multiusos. 5. Procede a apagar el aire acondicionado de la habitacin y a abrir las ventanas para que la habitacin se airee bien, asegurndose que la puerta est fija para evitar un portazo. 6. Limpia los ceniceros y vaca la basura de los cestos, cambiando la bolsa de basura por una nueva. 7. Procede a recoger la ropa del husped que este fuera de su lugar, acomodndola en el clset. 8. Retira la ropa de cama y toallas usadas, doblndolas y colocndolas en la bolsa de ropa sucia de su carro. Si el cuarto que est limpiando ya hubiera sido desocupado (salida), se retirarn el protector de colchn y los protectores de la almohadas. Si el cuarto fuera ocupado (pasaje) no se retirarn los protectores de colchn y almohadas. 9. Procede a barrer la habitacin, teniendo especial cuidado en los espacios debajo de la cama y los muebles. En los hoteles con alfombrado, se deber aspirar la habitacin.} 10. Una vez terminado el barrido del piso, proceder a sacudir el polvo del mobiliario, acomodando las pertenencias del husped con mucho cuidado. Se debern sacudir cabeceras, bures, telfono, sillas, mesas, espejos, cmoda, tocador, cajones, lmparas, televisin, cuadros y artculos decorativos. 11. Los muebles deben limpiarse por dentro y por fuera, utilizando aceite limpiador cuando sea necesario y cambiando el forro de los cajones, en caso de que se requiera. 12. El clset se limpiar con un trapo hmedo impregnado de limpiador multiusos, limpiando bien los entrepaos, cajones, luz interior y barra. Por ultimo, se colocar en la parte superior la almohada de repuesto despus de haberle cambiado la funda.

13. En caso de los cuartos que fueron salida, los ganchos del clset se acomodarn de acuerdo con es estndar de montaje autorizado. En general se acomodan juntos en uno de los extremos del tubo, con la bolsa y la lista de lavandera colgada del primer gancho. 14. Los cristales, as como la tapicera de los muebles, debern limpiarse en caso de estar sucios. 15. De haber dejado el husped a la vista dinero u objetos de valor, la camarista deber proceder de acuerdo con las instrucciones recibidas al respecto. En muchos hoteles, el curso de accin que hay que seguir es estos casos es que la camarista solicite la presencia de un agente de seguridad para que se levante un inventario de los valores, dejando una nota al husped para recordarle que utilice la caja de seguridad. 16. Al estar sacudiendo deber comprobar que todas las luces y los equipos de la habitacin funcionen, solicitando la intervencin del Departamento de Mantenimiento en caso de cualquier anomala. 17. Proceder entonces a tomar los blancos que necesita de su carro y llevar a cabo el tendido de cama. La ropa de cama deber estar en perfecto estado de limpieza y planchado, sin agujeros o manchas. 18. Para tender la cama, se coloca primero el protector de colchn, teniendo cuidado de que quede fijo. En seguida se tiende la sbana bajera, teniendo cuidado de que quede remetida por debajo del colchn y con las esquinas bien dobladas. Encima de sta se coloca la sbana encimera, la cual se coloca al revs, dejando espacio para el embozo. Encima de esta sbana se pone el cobertor, empezando por la cabecera (justo al borde del colchn) y estirando bien el resto hacia los pies, donde se remetern juntos la sabana encimera y el cobertor. Hecho esto, se saca el embozo y se remete toda la ropa a los lados de la cama, procurando que las esquinas queden bien hechas en la parte de los pies. En algunos hoteles se utiliza una tercera sbana, la cual se coloca encima del cobertor. por ltimo, se pone la colcha, teniendo cuidado de que cuelgue parejo por ambos lados, y en las esquinas, desdoblndola con cuidado hacia la cabecera, donde se deja un doblez para envolver la almohada, misma que al voltearla hacia atrs queda totalmente cubierta por la colcha. 19. Terminado el tendido de la cama, procede a la limpieza del bao, teniendo cuidado de no utilizar productos abrasivos en los cromos para no daarlos. 20. En caso de haber ropa sucia del husped en el bao. sta se recoger y se colocar en una bolsa de lavandera, dejndola en un lugar visible. 21. Se vuelve a jalar la cadena del excusado para vaciar el sarricida que se puso al inicio del proceso de limpieza, y se saca la cortina de bao del bote de plstico o cubeta con solucin de cloro, agua, y limpiador multiusos, enjuagndola y volvindola a colgar para que escurra. 22. Se procede a la limpieza de los aparatos sanitarios prestando especial atencin a los siguientes detalles: Los bordes interiores de la taza del inodoro y del bid, en cuyos orificios de salida del agua se suelen acumular residuos de hierro y cal. La alcachofa de la regadera, en cuyos orificios de salida del agua tambin se acumulan residuos de hierro y cal. La unin del suelo con las paredes de los aparatos sanitarios, donde se suele depositar suciedad. Los azulejos, alicatados, grifera y espejos. Todo deber secarse, de manera que no queden residuos ni marcas de humedad o jabn. Los accesorios cromados sern limpiados al final con una franela seca para dejarlos brillantes.

23. Al terminar lo anterior, se reponen las amenidades que fueron utilizadas. Se pondr un jabn nuevo por cada pastilla que est a la mitad de uso, sin retirar la usada. El rollo de papel higinico se deber cambiar cuando est a tres cuartos de uso. 24. Los artculos personales del husped en el bao sern acomodados sobre una toalla de manos limpia y se harn las cortesas correspondientes a la cortina del bao, los pauelos desechables y al papel higinico. Por ultimo, se trapear el piso del bao utilizando limpiador multiusos. 25. Se acomodar todo el mobiliario en su lugar, se cerrarn las ventanas y se conectar de nuevo el aire acondicionado, dejndolo en low. 26. Se cerrarn las cortinas de frescura, dejando semiabiertas las cortinas gruesas para que dejen pasar un poco de luz (cubriendo dos tercios de la ventana). 27. Por ultimo, se trapear el piso del cuarto (si no es alfombra), hacindolo de adentro hacia fuera. De haber alfombra, se deber aspirar. 28. Si la camarista descubriera en la habitacin artculos o substancias peligrosas o prohibidas (armas o drogas), deber reprtalas de inmediato al Ama de llaves y esperar la llegada del ejecutivo de guardia para que se levante el reporte correspondiente. 29. Anotar en su reporte la hora en que termin de limpiar la habitacin, retirar su carrito y pasar a la siguiente habitacin. PAPELERIA UTILIZADA # Reporte de ama de llaves. # Reporte del (la) camarista. # Inspeccin de Habitaciones # Inventarios * Utensilios de Limpieza: Escobas, trapeadores, cepillos, franelas, esponjas, fibras, recogedores, botes para la basura, guantes negros gruesos, etc. * Productos de Limpieza: Detergentes, Desengrasantes, Limpia Vidrios, Desinfectantes, Quita manchas, etc. * Suministros para las habitaciones: Ceniceros, limpiacalzado, colgadores (revisar que siempre hayan 7) papel higinico, jabn, bolsas de plstico, bolsas para mandar la ropa sucia, a lavandera. * Papelera para las habitaciones: Sobres, papel para escribir, directorio telefnico con los anexos del hotel, lista para lavandera, etc.

* Frigobar: Gaseosas, agua natural con gas y sin gas, galletas, chocolates, cerveza y licores en botellas muy pequeas, por ej. Whisky. Suministro que se necesita para cada habitacin segn las normas establecidas del hotel: # Escritorio: En la parte superior se deben colocar folletos de publicidad del hotel, un cenicero, directorio de telfonos del hotel. Dentro de los cajones, papel para correspondencia e un folder con publicidad del hotel, incluyendo seis sobres, papel membreteado, lapiceros. # Mesa de Noche: En la parte superior: un cenicero, telfono, lmpara de noche. En el cajn directorio telefnico. # Camas: 1 Colcha por cada cama dependiendo tambin del tipo de habitacin. 1 Cubre colchn por cama. 1 frazada por cama 1 cobertor por cama 2 sbanas en cada cama una es la bajera y la de encimera. 2 Almohadas por cama 2 fundas por cama # Ropero Armario: 7 ganchos, 2 bolsas de lavandera, un cobertor extra y una frazada extra, un limpiacalzado. # Puerta: Un letrero de No Molestar, un letrero de Hacer la habitacin, Pegado en la puerta las reglas del hotel por habitacin. # Bao: Dos toallas de bao por pax, dos toallas de mano, dos toallas faciales, un tapete de material de toalla, dos rollos de papel higinico (uno colocado en el porta rollo, el otro sobre el gabinete), dos jabones de 18 g. Sobre el gabinete, un cesto de papeles, Una canasta con material adicional, shampoo, reacondicionador, jaboncillos para la ducha. ASIGNACION DEL TRABAJO DEL CAMARISTA DEL HOTEL: Las 8 horas trabajadas se distribuan en:

Una hora para arreglar el carrito con los implementos necesarios para la limpieza de las habitaciones, Cinco horas para limpiar todas las habitaciones ocupadas, preparar habitaciones para clientes nuevos, una pequea limpieza a las habitaciones libres. Una hora para limpiar las reas comunes designadas por cada trabajador, por ej. Recepcin, oficinas, pasadizos, entre otras. Media hora libre para poder comer algo y descansar un momento. Media hora para revisar las habitaciones antes de irse. El tiempo estimado para la limpieza de cada habitacin es de 30 minutos, al principio era un poco difcil lograr este tiempo estimado, ya que en ese momento me encontraba practicando, pero despus del tiempo transcurrido en mis prcticas, aprend el manejo de tiempo de la limpieza de stas. EL CARRITO DEL CAMARISTA: # Antes de realizar la limpieza de habitaciones: Tener una lista de los suministros, productos y lencera que nos llevaremos para la limpieza de estas. Toda la ropa sucia se enviar a lavandera de acuerdo con los procedimientos del hotel. PRIORIDADES DE LIMPIEZA: El tipo de habitacin para la limpieza estar dependiendo a las prioridades que esta tenga. # Las habitaciones vacas y sucias. # Las habitaciones ocupadas que tienen preferencia. # Habitaciones desocupadas que cuyos huspedes no las desocupan ese da. # Las habitaciones ocupadas que los huspedes desocuparn ese da. Las habitaciones vacas y sucias se deben limpiar de inmediato e irlas reportando vacas y limpias al departamento de Recepcin. Estas normas son establecidas por el hotel, al momento de ingresar en el rea de House Keeping, hay normas que se nos hacen saber al momento de ingresar a este departamento, as mismo indicndonos tiempos limites que nos debemos tomar, papelera utilizada.

Cuando una habitacin se esta retirando del hotel, Recepcin en el momento se comunica con nosotros ej. CH13 quiere decir Check Out habitacin 103. Lo que nosotros tenemos que hacer es ir en el instante a esa habitacin y revisar el Frigobar, que no falte nada y si falta en el momento llamar a Recepcin y comunicar igualmente revisar las toallas LAVANDERA INTRODUCCIN: TCNICAS DE LAVADO: No existen tcnicas generales para el lavado de lencera (toallas, manteles, sbanas, etc.) En cada hotel tienen sus tcnicas en este hotel utilizan 4 factores muy importante para el lavado de este: * Equipo disponible, * Productos utilizados * Calidad del agua utilizada * Peso de la ropa EL SECADO: El secado de ropa de tener un grado de humedad para despus plancharla. La ropa de algodn, requiere mas tiempo de secado que la de hilo; las telas ms gruesas requieren mas tiempo que las delgadas y las prendas pequeas se secan ms rpido que las prendas grandes. EL PLANCHADO: * La seda debe estar completamente mojada y se plancha al revs. En caso de plancharse por el derecho, se debe colocar un pao encima. * La lana debe estar hmeda, se plancha primero al revs utilizando un pao seco; despus, con el pao humedecido ligeramente, se plancha al derecho.

* El terciopelo debe estar completamente seco, se plancha al aire y al revs, humedecindolo ligeramente con un pao. * Los encajes sencillos y el tul se deben planchar, por el revs colocando un papel de seda y sin que la plancha este muy caliente. * El punto elstico no se debe planchar. * Los tejidos artificiales deben estar un poco hmedos y la plancha debe estar a baja temperatura. * Las prendas de hilo deben estar hmedas y la plancha caliente.