Anda di halaman 1dari 35

Housekeeping Management

Handbook for Professional

Saepudin

HOUSEKEEPING DEPARTMENT

I. PENGERTIAN DAN FUNGSI DEPARTMENT HOUSEKEEPING Dalam bahasa Inggris housekeeping mempunyai arti house berarti rumah, wisma , tempat menginap atau hotel, sedangkan keeping adalah menjaga , merawat , mengatur , memelihara. Housekeeping dalam bahasa indonesia disebut dengan tata graha, yang berasal dari kata tata berarti menjaga , merawat , mengatur , memelihara, sedangkan graha adalah bangunan , rumah, wisma , hotel. Definisi tata graha (housekeeping) adalah bagian dari departemen yang bertanggung jawab mengatur atau menata peralatan, menjaga kebersihan dan kenyamanan, memperbaiki kerusakan dan dekorasi dengan tujuan agar hotel tersebut tampak rapi, bersih, menarik dan menyenangkan bagi penghuninya. Fungsi housekeeping dalam operasional suatu hotel sangat penting disamping mejaga kebersihan dan kenyamanan serta memperbaiki kerusakan dan memberikan sentuhan dekorasi pada suatu ruangan, Housekeeping juga diharuskan memiliki perencanaan jangka pendek ataupun jangka panjang dalam rangka mengatur penggantian furniture atau perlengkapan lainnya seperti vacum cleaner , brushing mesin dll. Fungsi management secara umum planning, organizing, staffing, leading and controlling harus diterapkan secara konsisten, demikian pula dimensi dimensi Total Quality Management dan Total Quality Service di aplikasikan sebagai alat untuk mencapai tujuan organisasi perusahaan tersebut. Housekeeping Department merupakan organisasi dalam hotel yang memiliki struktur organisasi yang unik dalam operasional systemmnya karena dipengaruhi besar kecilnya hotel tersebut.semakin besar atau luas hotel tersebut maka semakin unik pula sistem organisasi operasionalnya. Management Housekeeping Bapak Management Ilmiah Frederick Winslow Taylor yang mencetuskan tentang studi waktu kerja yang dikenal dengan times and motion studies yang dalam perkembangannya merupakan sebagai metode sistem upah differensiasi .Taylor meyakini karyawan harus dipilh dan dilatih dengan cermat agar mereka sebagai karyawan, mampu melakukan pekerjaannya dengan baik sesuai dengan minat dan keahliannya. ( the right man on the right place ). Do the right things and do the things right yang dikemukakan oleh Bapak Management Modern Peter Drucker, sebagai landasan konsep effective dan efficiency, sangat tepat untuk diaplikasikan dalam pengembangan perusahaan. Dengan karya karya ilmiahnya tentang management peter drucker telah memberikan kontribusi yang besar dalam mengelola suatu management modern. Kedua tokoh bapak management diatas yang telah mengemukakan teori-teori managementnya bisa dijadikan referensi sebagai tata kelola management pada umumnya dan Housekeeping department khususnya.

Housekeeping Department memiliki karyawan yang cukup banyak, bahkan mungkin merupakan karyawan terbanyak juka deibandingkan dengan department department lainnya , sehingga sangat cocok menerapkan kedua teori bapak management tersebut diatas, mengapa demikian ? Housekeeping Department yang dipimpin oleh manager housekeeping atau familiar disebut dengan Executive Housekeeper dituntut memiliki kecakapan berorganisasi yang mumpuni , Executive housekeeper harus mampu mengendalikan roda bisnis hotel dalam bidang kenyamanan, Kebersihan graha untuk setiap tamu baik yang akan menginap atau hanya menikmati fasilitas fasilitas hotel lainnya seperti restaurant, bar atau spa centernya. Teori peter drucker do the right things and do the things right ini dapat dijadikan sebagai dasar untuk seorang pemimpin dalam mewujudkan effective dan efficiency kinerja , sedangakan teori Frederick W taylor inidainggap penting sebagai alat untuk memotivasi karyawan karyawannya untuk bisa bekerja mengembangkan keahlian atau skillnya dalam mencapai good career , yang tentunya meningkatkan upah dan tingkat kesejahteraan yang diharapkan.

Do the right things , Do the things right

Dengan mengapplikasikan system management yang baik diharapkan housekeeping department dapat memberikan kontribusi yang positive dalam mencapai tujuan perusahaan yaitu guest satisfaction dan employee satisfaction serta profit oriented, apabila dilihat dari segi revenue keseluruhan sebuah hotel,room revenue merupakan revenue andalan dalam pendapatan utamanya, disamping department F&B dan outlet lainnya seperti spa misalnya. Tingkat hunian atau biasa disebut Occupancy, pada umumnya menjadi acuan untuk revenue. Struktur Management Housekeeping Struktur organisasi management housekeeping pada umumnya hirarki.Diagram chartnya dapat digambarkan sebagai berikut : Executive Housekeeper menggunakan diagram

Assistant Executive Housekeeper

Floor Supervisor

Public Area Supervisor

Order taker

Linen Supervisor

Horticulture supervisor

Organization chart Housekeeping department

Ada hal yang menarik dalam Housekeeping Department untuk section minibar, beberapa hotel untuk section minibar menempatkannya ada dibawah t F&B departmentetapi ada juga yang menempatkan section minibar ini dibawah naungan Housekeeping Department,hal ini didasarkan pada kebijakan management hotel itu sendiri yang tentunya telah disesuaikan dengan operation system yang digunakannya. Begitu pula dengan section swimming pool, pada hotel resort section ini tentunya dibawah naungan leisure department, akan tetapi untuk hotel yang berkategori bisnis hotel area swimming pool menempatkan induk organisasinya pada front office department, atau Spa department ,akan tetapi ada juga beberapa pengelolaan swimming pool ini dibebankan pada F&B department, hal ini dilakukan dengan alasan bahwa di area swimming pool terdapat pool bar.Sekali lagi hal ini hanyalah bagian dari kebijakan management hotel itu sendiri yang tentunya dengan berdasarkan effektif dan effisien operasionalnya. Section dalam Housekeeping Sebagai department yang memiliki ruang lingkup kerja yang luas, ruang lingkup yang dimaksudkan adalah begitu luas dan banyak area atau ruangan ruangan yang harus dibersihkan, ditata kenyamanannya, dirawat furniture-furniturenya dan difungsikan sesuai dengan fungsinya. Housekeeping tentunya harus memiliki team yang sesuai dengan kebutuhan system operasional untuk menjalankan tugasnya dengan baik. Area atau ruangan-ruangan yang merupakan ruang lingkup housekeeping dikelompokan sebagai berikut; Public Area meliputi lobby area , Rest room, staircase, terrace, elevator, Musholla, pool area, linen, uniform room,lockers room,basement corridor, area parking dll. F&B outlet seperti restaurant, bar, meeting room, function room , ballroom. A&G office seperti General Manager , Assistant executive Manager , F&B director , Finance Director, Director of sales and Marketing, Public Relation Manager Le Meridien Al Aqah Beach dan ruangan executive officer lainnya. Resort Back Office area seperti Human Resourches , Training Source; own collection center , Enggineering , Purchasing, Accounting, Cost Control. Floor area seperti guest room, executive launch, pantry area / station floor , corridor , guest landing.

Area - area yang dikelompokan di atas tersebut merupakan area yang harus dirawat,dijaga kebersihannya, ditata untuk kenyamanannya dan mengikuti kaidah GCG ( good corporate governance ) , AMDAL ( analisis mengenai dampak lingkungan ) dan CSR ( corporate social responsibility ).

Dalam konteks kebersihan ruangan sebaiknya mengikuti aturan standard kebersihan international yang tidak sekedar bersih tapi sanitasi dan higienisnya harus terjaga, adapun system atau standard yang dimaksud misalnya penerapan HACCP system atau Good Clinic Practice. Housekeeping department yang sangat luas dengan area kerjanya , agar fungsinya berjalan dengan baik maka diperlukan suatu system operasional yang baik, birokrasi yang tepat dan team yang solid.System management yang baik dapat dilakukan dengan system operasional yang dilaksanakan dengan komitment yang di patuhi dari management puncak sampai bawah.Komitment Ini sangat penting sebagai fondasi dari suatu system management, faktor kepemimpinan juga sangat besar pengaruhnya dalam merealisasikan system management yang sesuai dengan company goal yang diusung.Birokrasi yang tepat ini merupakan faktor untuk mempermudah menjadikan system kerja yang effektif dan effisien untuk melayani kebutuhan pelayanan pelanggan / tamu .Tidak sedikit dalam beberapa hotel system birokrasi sangat rumit dan berbelit belit sehingga terkadang kebutuhan untuk pelayanan terhadap tamu terabaikan, akan tetapi keuntungan dengan birokrasi yang rumit dan Royal Carribean Cruiseship berbelit-belit dapat menekan tingkat pemborosan bahkan mencegah penyalahgunaan cost atau adanya Source; www.royalcarriben.com mark up cost.dalam birokrasi yang tepat ini bukan berarti harus mengesampingkan faktor-faktor yang membuka peluang pemborosan atau penyalahgunaan cost, akan tetapi birokrasi yang tepat ini adalah system birokrasi yang bukan pula harus dimudah mudahkan tetapi birokrasi yang tepat ini harus tetap menjaga keseimbangan cost dengan mengutamakan kualitas pelayanan untuk tamu. Team yang solid dalam housekeeping department merupakan garda yang paling depan , oleh karenanya dalam membuat suatu team yang solid harus merancang dan membagi area tugas dengan fair, oleh karenanya dalam housekeeping department pembagian section yang secara umum dapat dilihat dari diagram model management yang telah di kemukakan diatas. Section section dalam housekeeping dapat di kelompokan seperti di bawah ini : A. Floor section Diatas telah sedikit diuraikan area area mana saja yang harus di jaga kebersihannya, ditata kenyamanannya, dirawat furniturenya dan difungsikan sesuai dengan fungsi semestinya. Mainly dalam floor section ini adalah guest room, tentunya dengan tidak mengesampingkan area lainnya seperti corridor , guest landing, executive launch dan pantry area atau station floor. Guest Room Guest room adalah element yang paling penting dalam usaha penginapan, apartment , hotel atau sejenisnya.Kebersihan, penataan, penggunaan jenis furniture harus disesuaikan dengan kebutuhan agar dapat memberikan kenyamanan kepada para tamu yang menginap dan menikmati segala fasilitas yang terdapat dalam kamar khususnya ataupun fasilitas-fasilitas lain diluar kamar sebagai faktor pendukung untuk memberikan kepuasan kepada tamu demi memberikan kesan bahwa hotel tempat dia menginap dapat dijadikan sebagai rumah kedua baginya ( guest ) . Hal ini tentunya tidak mudah untuk memberikan kesan bahwa hotel tempat dia ( guest )menginap adalah sebagai rumah kedua baginya, oleh karenanya dibutuhkan kerja keras yang cerdas, kerjasama 5

antar department yang solid, yang paling penting adalah komitment dari seluruh lapisan dari level management sampai dengan karyawan level bawah sekalipun, yang harus dipatuhinya. Sebelum kita melanjutkan pembahasan tentang fasilitas yang ada dala kamar tamu, alangkah baiknya kita mengetahui type type kamar yang kita ketahui di hotel hotel atau kapal pesiar atau sejenisnya, Type type tersebut adalah Deluxe atau clasic ini merupakan kamar standard yang artinya fasilitasnya dengan standard, suite , executive suite, club suite, dan president suite atau penthouse. Akan tetapi istilah deluxe , suite, executive suite di dalam apartement biasa disebut dengan istilah studio 1, studio 2 atau bed room 1, atau bed room 2, atau mereka memberi istilah type 1, type 2 dsb.akan tetapi untuk standard kelengkapannya sama dengan hotel, hanya saja di apartement biasanya dilengkapi dengan kitchen dan perlengkapannya. Khaleej Suite deluxe room Dalam sebuah kamar hotel ( guest room ) www.emiratespalace.com tentunya fasilitas fasilitas yang paling dominan dan merupakan kebutuhan primer dan merupakan standard penginapan untuk seorang tamu seperti fasilitas Bed ( tempat tidur )yang tentunya dilengkapi dengan bantal ( pillow ), selimut ( blanket ), sprei ( bed sheet )duvet atau bed cover ,fasilitas living room yang dilengkapi dengan alat elektronic seperti TV dan telephone, kemudian fasilitas kamar mandi ( bath room ) tentunya untuk kelengkapannya disesuaikan dengan kategori penginapan itu sendiri, karena tidak menutup kemungkinan fasilitas bath room ini akan berbeda cara penataan atau kelengkapannya disesuaikan dengan prestigous dan kategori hotel tsb. Kita ambil contoh fasilitas hotel bertarap bintang lima, setiap hotel yang mengkategorikan hotel berbintang lima, seharusnya dalam pengadaan supplies bath room selain toilet dan shower cabin fasilitas lainnya yang merupakan standard harus menyediakan berbagai macam Towels ( handuk ) dan kelengkapan body care . Mari kita uraikan kelengkapan kelengkapan fasilitas tersebut diatas ; - Fasilitas tempat tidur ( bed facilities ) Bed facilities yang terdapat pada hotel bintang lima mengharuskan mengikuti standard . Ukuran tempat tidur setiap negara biasanya berbeda-beda, untuk hal ini kita ambil contoh ukuran yang dipakai pada umumnya di United States America dan negara kita ( indonesia ) . Ukuran tempat tidur di USA dan Indonesia Size USA Twin / Single 39 X 75 inch / 97 X 191 cm Queen 60 X 75 inch / 152 X 191 cm Double 54 X 75 inch / 137 X 191 cm King size 76 X 80 inch / 193 X 203 cm

Indonesia 100X200 cm 160X200 cm 180X200 cm 200X200 cm

Untuk ukuran bed sheet nya ( sprei ), selimut ( blanket ) pada umumnya dilebihkan panjang dan lebarnya 70-90 cm dari setiap ukuran tempat tidurnya . Untuk kelengkapan fasilitas tempat tidur dilengapi dengan duvee atau bed cover . 6

- Fasilitas living room Fasilitas living room ini yang selain tersedianya satu set meja dan kursi untuk bekerja ( business hotel )lengkap dengan internet connection , lemari pakaian yang didalamnya dilengkapi dengan gantungan baju juga safe devosit box ( SDB ), kemudian fasilitas lainnya seperti tempat untuk menyimpan barang atau koper ( luggage rack ), television, telephone, pensil atau ballpoint, memo pad dan penerangan atau lampu yang cukup dan persedian candle lengkap dengan matches . Untuk fasilitas living room ini akan disesuaiken dengan type kamarnya. - Fasilitas kamar mandi (bathroom ) Dalam fasilitas kamar mandi ( bathroom ) yang meliputi toilet , shower cabin, wash basin dan bath tub , harus dilengkapi dengan handuk ( towels ), toilet paper dan tissue paper. Sebagaimana kita ketahui berbagai macam dan ukuran serta kegunaannya handuk ( towel ) yang disediakan dalam kamar tamu. Dibawah ini merupakan ukuran towels ; Jenis Ukuran Bath towel 75 x 150 cm Hand towel 30 x 60 cm Face towel 30 x 30 cm Selain towels tersebut diatas bath robe dan bath mat pun tersedia. Kelengkapan lainnya yang di tata dalam kamar mandi ialah kelengkapan peralatan tubuh ( body care). Kelengkapan body care ini yang disediakan seperti bath gel, shampoo,conditioner, hand soap, body lotion , cotton bud, tooth brush, shaving kit, shower cap dan sewing kit serta complimentary mineral water dan tea , coffee sachet. Selain kelengkapan kamar mandi harus diperhatikan pula kelengkapan lainnya seperti hotel dictionary, candle and mathes, door knob dan flyer flyer informasi, atau signage Dont Disturb, Please Make up the room jika masih memakai manual yang di gantungkan di balik pintu. Hal lainnya yang perlu diperhatikan dalam menata kamar tamu adalah curtain dan black out, ini terkadang terlupakan dalam menata dan memperhatikan kebersihannya.buatlah record setiap kali curtain dan black out di cuci.Apabila kamar tamu memiliki balcon maka furniture furniturenya harus di perhatikan. Floor Corridor / gang way Corridor / gang way harus di perhatikan dalam kebersihannya, jika lantainya beralaskan karpet maka kegiatan vacuuming harus dilakukan dengan frequensi yang intensif, buatlah record saat carpet treatment, bisa dengan cara shampoing untuk menjaga dan merawat karpet tsb, apabila lantai nya menggunakan marmer atau granit maka lakukanlah moping dan lakukan polishing treatment untuk granit atau marmer dan buatlah recordnya .Sepanjang corridor biasanya dihiasi dengan lukisan lukisan yang di tempelkan pada dinding kamar , maka lakukankahkegiatan dusting dengan intensif,

Corridor
Source; www.fotosearch.com

melakukan pengecekan lampu lampu coridor,jika menemukan salah satu lampu corridor mati maka segeralah laporkan ke bagian enggineering dengan mencatatkannya melalui order taker housekeeping.satu hal yang sering banyak ditemui dalam corridor adalah terdapatnya room service equipment yang dikeluarkan tamu dengan sendiri yang diletakan di depan atau disamping pintu kamar, jika melihat hal itu maka segeralah telepone staff room service untuk merapikannya atau bisa di kumpulkan terlebih dahulu di pantry untuk di clear up oleh room service staff.

Guest landing area Lorong corridor tempat menunggu lift atau elevator dalam setiap floor corridor yang biasanya di lengkapi dengan set meja kursi yang ditata sedemikian rupa untuk memberikan kenyamanan pada tamu yang sedang menunggu lift. Tamu hotel bisa dengan nyaman menunggu lift dengan nyaman dan relax tidak perlu berdiri,oleh karenanya penataan guest landing harus ditata sedemikian rupa agar memberikan kesan nyaman, letakanlah pada set meja flower arrangement dan dilengkapi pot bunga di sudut ruangan untuk memberikan sentuhan segar pada area nya juga dapat menempelkan lukisan pada dinding kamar. Perlu diketahui bahwa guest landing area ini selalu tersedia dalam suatu hotel , hal ini tergantung pada design arsitektur buildingnya.

Executive lounge Pada hotel yang memiliki dan mengutamakan prestigous executive lounge dirancang dan design di salah satu floor yang dinilai sangat ekslusif dengan kesan elegance, luxury, tentunya semua itu bertujuan agar tamu hotel merasakan kenyamanan yang luar biasa.Executive lounge ini biasanya di peruntukan hanya untuk tamu tamu yang berkantong tebal .Executive lounge atau biasa disebut club floor yang menawarkan ekslusif service Al Majelis lounge dari buttler servicenya, fasilitas yang serba Source;www.lemeridienalaqah.com WAH diperuntukan tamu-tamu special atau vip.Fasilitas yang ekslusif ini sudah semestinya dirawat dengan sebaik baiknya, mulai dari furniture, wood art, lukisan , penataan floristnya serta kebersihannya harus diperhatikan dengan intensif.Executive lounge sudah tentu dilengkapi dengan meeting room, counter mini buffet , counter bar self service, dan rest room, oleh karenanya pada saat happy hour tempatkanlah seorang staff untuk incharge di executive lounge , agar kualitas pelayanan kebersihan tetap terjaga. Selain personal service, fasilitas lainnya tersedia seperti meeting room, internet room, business center, dll. Sebagai tamu yang menginap di club floor mendapatkan keistimewaan seperti cocktail party dan buttler service.

Pantry / Floor Station Pantry yang dimaksud disini adalah ruangan untuk Housekeeping menyimpan, mengatur , menata , menyusun trolly chart dalam membersihkan kamar tamu.Pantry ini berfungsi sebagai store linen dimana semua kelengkapan kamar tamu, mulai dari fasilitas tempat tidur, fasilitas kamar mandi, fasilitas living room dan kelengkapan kelengkapan lainnya disimpan dan disusun sesuai dengan stock.Kebersihan pantry harus dijaga dengan sebaik mungkin, setiap pantry dilengkapi dengan staff toilet.jagalah kebersihannya.

B. Public Area Section Di atas telah di sebutkan beberapa ruangan yang termasuk kategori publi area, dapat dikatakan seluruh ruangan yang ada di suatu gedung merupakan public area.Tapi disini yang dimaksud area yaitu suatu ruangan yang intensitas di kunjungi oleh tamu atau staff sangat tinngi. Beberapa ruangan tersebut akan di uraikan dibawah ini ; Lobby area Lobby area ini adalah suatu ruangan yang tingkat kunjungan tamunya sangat tinggi, bahkan hampir semua tamu yang akan menginap di hotel akan melewati lobby terdahulu.karena di lobby inilah proses transaksi check- in check out berlangsung pada umumnya.Front office atau front desk sudah tentu di posisikan di lobby area.Oleh karenanya lobby area ini sangat luas karena lobby ini gerbangnya suatu hotel untuk menampilkan kesan elegance dan WAH nya.Di lobby area untuk mengeffesienkan dan mengeffektikan ruangan tersebut menjadi suatu ruangan yang bisa memberikan nilai lebih dalam atri profit, maka management hotel biasanya lobby tempat yang merupakan pusat kegiatan para tamu hotel management / owner membuat suatu lounge demi kenyamanan para tamu dan akan Lobby LMAA dikelola oleh F&B department . Source; www.lemeridienalaqah.com Sebuah lobby dalam hotel berbintang merupakan refresentatif dari keunikan, luxury, elegance, dan pelayanan servicenya untuk setiap tamu yang berkunjung atau menginap. Penataan , decoration lobby area yang syarat dengan kesan elegance, unik, merupakan tanggung jawab Housekeeping department secara umum, management hotel akan menrauh besar perhatian pada setiap keindahan, kenyamanan lobby area. Lantai yang harus selalu bersih dan harus selalu terlihat mengkilap untuk lantai yang terbuat dari marmer yang berkualitas, lampu-lampu kristal 9

yang berkilauan, lukisan lukisan yang bernilai artistik tinggi, furniture yang begitu lux, show case barang barng antik pun melengkapi kemewahannya. Semua itu harus terjaga, terawat dengan baik, housekeeping department menempatkan public area attendantnya in charge untuk lobby yang bertugas mejaga keberseihannya setiap saat. Dengan equpiment yang elegance , unik , lux, diatas dimaksudkan bahwa lobby yang merupakan gerbang untuk memperkenalkan kepada tamu tentang kenyamanan, keindahan hotel tersebut.Lobby merupakan unsur untuk membuat first impression dalam rangka membuat rapport customers yang berkunjung. Oleh sebab itu tampilan, perawatan, penataan lobby hotel menjadi sangat penting untuk diperhatikan. Restaurant Outlet outlet F&B merupakan fasilitas pendukung dalam suatu hotel, penataan, lay out, dekorasi adalah sepenuhnya kewajiban F&B department, namun dalam perawatan furniture, kebersihan sanitasi yang higienis adalah tugas dan kewajiban housekeeping. Housekeeping tidak bertanggung jawab dengan segala peralatan restaurant seperti crokeries,chinaware dll. Kewajiban housekeeping untuk restaurant Taste Restaurant LMAA adalah perawatan furniture, kebersihan Source ; Own collection restaurant. Yang harus diperhatikan dalam merawat dan menjaga kebersihan restaurant dengan membuat record saat melakukan special project misalnya, polishing furniture, shampoing karpet, brushing pantry service area, polishing granit.

Function room Function room yang meliputi beberapa meeting room yang digunakan sebagai fasiltas pendukung pada umumnya adalah dibawah naungan f&B department akan tetapi untuk perawatan furniture adalah kewajiban housekeeping. Function room ini berbeda dengan ukuran luasnya, mulai dari kapasitas untuk rapat 10 orang sampai bisa menampung ribuan orang.untuk acara Ballroom Terrace for gala dinner wedding ceremony atau acara yang Source ; Own collection melibatkan lebih banyak orang maka ballroom yang tepat di gunakan. Tuigas Housekeeping dalam menjaga dan merawat fasilitas ini misalnya gunakan metode record yang untuk melakukan kegiatan brushing, polishing or shampoing. 10

Lockers room Lockers room merupakan bagian terprnting dalam tanggung jawab housekepping.Ruangan locker ini adalah merupakan ruang ganti karyawan untuk mempersiapkan diri sebelum melakukan aktifitas pekerjaan. Selain kebersihan lockers ini yang harus diutamakan, kenyamanan, sanitasi dan higienisnya, perlu diperhatikan.Pada umumnya lockers room baik male atau female harus menyediakan fasilitas toilet, shower cabin, wash basin dan changing room. Pest control harus dilakukan dengan frequensi yang tepat demi menjaga kebersihan dan tetap higienis.Begitu pula dengan lemari yang disediakan harus di tata penempatannya mengikuti kaidah kaidah good clinic practice. Kegiatan brushing, cleaning, treament harus di buat record,begitu pula untuk setiap kelengkapan lockers rusak dan harus sesegera mungkin di tangani.hal yang sering terjadi kerusakan dalam housekeeping seperti toilet tersumbat, wash basin tersumbat, drainase tidak berfungsi sempurna, supply air panas yang sering bermasalah, dan tidak sedap. Masalah masalah tersebut harus di tangani dengan sesegera mungkin untyuk menghindari efek yang tidak baik pada kesehatan karyawan. Selain ruangan ruangan tersebut diatas masih banyak lagi ruangan yang harus di jaga kebersihannya, seperti Offices , mushola, parking area dll. Akan tetapi yang paling penting adalah komitment bersama sama untuk menjaga dan merawat fasiltas tersebut. C. Order Taker Desk Section Order taker desk ini merupakan section yang terdapat di dalam ruangan atau office Housekeeping department. Order taker desk terlihat simple dalam tugasnya hanya duduk di belakang meja mengangkat dan menerima order lewat telepone akan tetapi order taker memiliki tanggung jawab yang besar dalam memberikan informasi tentang status kamar tamu dan tamu VIP yang on board. Pencatatan setiap order harus details, dan terrecord dengan system administrasi file yang rapi.Kegiatan order taker memang banyak melibatkan alat elektronik komputer dan tetelpone, membuat log book setiap transaksi kegiatan operasional.Hal paling penting untuk dikuasai sebagai order taker officer harus memiliki kecakapan memilih tingkat urgency dan mempunyai jiwa leadership dalam memutuskan sesuatu case, jika terjadi banyak order pelayanan yang overload. Officer order taker harus mampu melihat kondisi urgency tersebut. Selain kegiatan melakukan pencatatan setiap order , order taker officer juga melakukan kegiatan yang berkaitan dengan lost and found procedure , oleh karena itu seorang order taker officer harus secara intensif melakukan pengecekan terhadap setiap recorded Lost & Found. Setiap barang barang Lost and found memiliki kadar luasa yang harus dikeluarkan jika sang pemilik ( tamu hotel ) tidak mengklaim barang-barangya yang tertinggal tersebut dan ditemukan oleh karyawan sesuai dengan policy batas lama penyimpanannya. Tentunya saat melakukan pengecekan dan memberitahukan kepada executive housekeeper untuk barang-barang lost and found yang telah kadaluarsa masa penyimpanannya, executive housekeeper yang akan memutuskan untuk di keluarkan dan menjadi hak milik karywan yang menemukannya.

11

D. Linen and Uniform Section Section ini merupakan section yang hubungan kerjanya erat dengan laundry department, Linen and uniform section dalam ruang lingkup kerjanya berhubungan dengan bahan bahan tekstil yang merupakan kelengkapan sarana kegiatan housekeeping department.Kita mengetahui section linen ini bertanggung jawab dengan segala kebutuhan linen baik untuk memenuhi kebutuhan dalam melakukan kegiatan floor section, public area section, F&B operation dan department lainnya yang membutuhkan supporting dari segi kebutuhan linen. Yang nampak jelas adalah semua karyawan pasti sangat berhubungan dengan section ini dalam penyediaan uniform. Floor section membutuhkan stock seperti bed sheet, pillow case,blanket , curtain , bed cover, duvet, guest towels, rug , service towel dll.sementara public area section membutuhkan linen seperti out of service bed sheet, out of service guest towels, service towels dll, dalam rangka kelengkapan kegiatan proces cleaning, Uniform polishing dll, untuk F&B operation linen section harus Source ; Own collection memenuhi kebutuhan linennya seperti table cloth, table runner, service towel, glass cloth dll. Perlu di highlight dalam section linen and uniform ini faktor data inventory sangat penting, karena semua pemakaian dan stock dalam gudang serta frequensi pembelian dapat terkontrol dengan baik. System in out, check details, dalam recorded atau log book harus valid. E. Horticulture Section Section ini berperan dalam memberikan kesan indah, peduli lingkungan, hijau dan artistik. Peran horticulture memberikan rasa nyaman kepada para tamu, sentuhan artistik seorang florist dalam merangkai sebuah flower arrangement bisa mempengaruhi tingkat kenyamanan tamu. Taman yang hijau, pemilihan tanaman yang bisa memberikan efek relax, pemilihan tanaman yang memberikan efek positive akibat dampak rumah kaca, Mini Garden merupakan salah satu kewajiban section Source ; Rotana al Fujairah/own collection horticulture. Ruang lingkup horticulture ini sangat luas, menjangkau hampir semua department dalam hotel tsb. Untuk melakukan kegiatan horticulture, pada umumnya management hotel lebih memilih out sourching company sebagai pengelolanya tetapi masih dalam tanggung jawab Housekeeping 12

department, Florist section yang akan bertindak sebagai coordinator kegiatan horticulture dalam setiap perencanaa dan pelaksanaan kegiatannya. Kegiatan perawatan, penataan tanaman diluar gedung pada umumnya dipercayakan pada rekanan perusahaan akan tetapi penataan flower arrangement yang bersipat artistik untuk kebutuhan internal hotel dilakukan oleh florist attendant . F. Minibar section Untuk struktur organisasi section minibar section pada umumnya berada di bawah naungan housekeeping department tetapi ada juga yang berada dibawah naungan Food and beverage department, akan tetapi yang penting untuk dipahami yaitu cara kerjanya. Entah itu berada di wilayah Housekeeping atau F&B procedure kerjanya dalam melakukan kegiatannya sama. Minibar attendant bertugas mensupply segala bentuk jenis minuman yang beralkohol ataupun non Set Minibar alkohol yang dikemas dalam bentuk botol atau kaleng berukuran mini, begitu jpula dengan makanan kecil ( snack ).Mininbar attendant dalam tugas ke sehariannya selain melakukan pengecekan apakah ada minuman atau makanan kecil yang tersdeia di dalam kamar di consume atau tidak saat tamu hotel akan melakukan transaksi check out. Front desk attendant akan menghubungi minibar attendant pada saat tamu sedang dalam process checking out.Dalam melakukan kegiatan inventory seorang minibar attendant selain mensesuaikan stock harus melakukan system FIFO untuk menghidari expired product yang berlebihan yang tidak terjual.

II.

TEAM WORK HOUSEKEEPING DEPARTMENT DENGAN DEPARTMENT LAIN

Keberhasilan dan kesuksesan suatu bisnis usaha tidak ditentukan oleh suatu department saja, akan tetapi kerjasama antar department yang solid, kompak dan bertanggung jawab. Pada umumnya setiap department saling memiliki keterikatan hubungan kerja satu sama lainnya, mereka saling membutuhkan, oleh karenanya membentuk suatu team yang solid, kompak dan bertanggung jawab bukan hal yang mudah.Pada realita nya sering terjadi konflik antar department, hal ini adalah sesuatu yang wajar dalam dinamika psikologis pekerjaan. Setiap kepala department ingin membuktikan kemampuannya masing-masing dalam mengelola departmentnya, menunjukan prestasi yang mengagumkan dalam bidang pengelolaan cost ataupun menekan budget dan meningkatkan revenue atau prestigous dalam menganalisa guest comment.Konflik semacam diatas selama dalam persaingan yang sehat itu sangat baik dalam meningkatkan produktivitas demi meningkatkan profit.

13

Housekeeping department dalam melakukan kegiatannya tidak terlepas dari dukungan dari department lainnya. Sebagaimana Housekeeping department merupakan department central yang memiliki access hampir dengan semua department yang ada didalam organisasi, baik itu department yang berhubungan dengan operasional ataupun department yang berhubungan dengan administrasi misalnya finance dan human resources. Secara struktur organisasi perusahaan ( hotel ), Housekeeping department berada di bawah naungan Room Division Department bersama dengan front office department. Dalam team work Room Divison setiap department erat sekali keterkaitannya ini bagaikan mata rantai.kenapa demikian ? jika salah satu mata rantai terputus maka kegiatan bisnis akan terhambat dengan sendirinya kualitas pelayanan akan mengalami penurunan , yang tentunya akan berakibat pada proses produktivitas. Dibawah ini adalah department yang erat hubungan kerjanya dengan Housekeeping department;

Front office department Hubungan housekeeping department dengan front office departmentmemiliki hubungan emosiaonal bagaikan dua sisi mata uang, saling membutuhkan, saling keterkaitan satu sama lain tetapi tidak sering pula terjadi konflik. Housekeeping department berkewajiban membersihkan, menata, memprsiapkan kamar tamu, dan Front office department menjualnya. Oleh karenanya hubungan keduanya harus sinergi, memiliki kesamaan visi, semangat yang sama, dalam tehnik kerja membangun kesamaan maka agar tidak terjadi missed communication, bentuk kesamaan inin bisa di tunjukan dengan contohnya dalam penggunaan istilah dalam system mengenai up dated status kamar tamu.Istilah istilah laporan status kamar tamu yangmerupkan abreviation in harus pahami oleh kedua department tsb. Front office Attendant Adapun istilah istilah itu misalnya Vacant Clean Source; www.wikipedia.com (VC), Vacant Clean Inspection (VCI), Vacant Dirty (VD), Sleep out (SO), Occupaid No Lugagge (ONL), Out of Service (OS), Out of order (OO), Do not disturb (DND )

14

Dibawah ini istilah istilah yang biasa digunakan ; Istilah Abreviation Vacant Clean VC Vacant Clean Inspection VCI Vacant Dirty Sleep Out VD SO

Occupied Occupied no luggage

Occ ONL

Out of service Out of Order Dont Disturb

OS OOO DND

Expected Arrival Expected Departure

EA ED

Status Kamar Kamar siap jual Kamar siap jual akan tetapi masih dalam keadaan inspeksi/pengecekan lebih lanjut Kamar yang siap jual tetapi masih dalam keadaan belum dibersihkan. Kamar yang sudah di tempati ( terjual ) akan tetapi tamunya tidak menempatinya, dan status kamarnya masih occupied Kamar yang sudah terjual Kamar yang sudah terjual dan ada penghuninya akan tetapi tidak membawa barang barangnya Kamar yang untuk sementara tidak untuk dijual Kamar yang masih dalam keadaan perbaikan (maintenance ) Kamar yang occupied yang penghuninya tidak ingin diganggu selain ada permintaan dari penghuninya Kamar yang sudah di booking dengan status confirm. Kamar yang sudah confirm check out.

Demikian diantaranya istilah istilah yang biasa di pakai dalam hubungan keduanya, adapun untuk kategory VIP pada umumnya management hotel menyusunya dengan kategory kategory yang dikondisikan dengan market tamu-tamunya.Pada umumnya kategory VIP memiliki tingkatan yang berbeda-beda dalam memberikan extra service nya. Selain istilah istilah room status juga type kamar juga harus dipahami kedua department tsb, misalnya untuk kamar yang memiliki tempat tidur single mereka memakai kode TWN, untuk kamar yang menggunakan tempat tidur type queen memakai kode QWN, untuk kamar yang memiliki tempat tidur double mereka menggunaka kode KING, begitu pula dengan type kamarnya mulai dari standard room atau classic diberi kode misalnya STD atau DLX, untuk Suite atau Executive diberi kode SUT 1, SUT2 atau EXC1, EXC2 sampai dengan type president suite atau penthouse. Untuk kode kode tersebut bukan merupakan hal yang baku, management hotel menentukan kode-kode tersebut untuk di install dalam system. Daily task yang melibatkan keduanya misalnya dalam membuat laporan status kamar ; Housekeeping Department, Order Taker officer akan membuat dan melaporkan kepada front desk attendant mengenai status kamar sesuai dengan Keadaan yang sebenarnya berdasarkan laporan dari setiap floor supervisor. Hal ini penting supaya front desk attendant bisa mengetahui status 15

Kamar-kamar yang akan dijual. System pelaporan ini sudah bisa diakses lewat system komputer dengan cara menggunakan kode-kode tertentu sesuai dengan kecanggihan system yang dipakai.sebagai referensi system yang biasa di pakai adalah MYOH, FIDELIO dan OPERA. Dari Front Desk attendant akan melakukan kegiatan yang meliputi hal-hal berikut : - Mengirimkan daftar penghuni kamar setiap pagi kepada F&B outlet dan Housekeeping atau department lain yang berkaitan dan memiliki kepentingan kerja. - Mengirimkan daftar kamar-kamar yang akan ditempati oleh tamu,meliputi tamu perorangan Tamu rombongan,atau tamu penting (VIP). - Memberitahukan kepada Housekeeping Department mengenai kamar-kamar yang tamunya sudah check out dan statusnya EA. - Memberitahu perpindahan tamu dari kamar yang satu ke kamar yang lain jika terjadi perpindahan kamar. Pada dasarnya Housekeeping department memiliki data tersebut baik secara manual atau akses dari system hanya saja akan lebih baik hal ini dilakukan untuk mengurangi kecerobohan.apabila terjadi room discrepancy maka sebaiknya dilakukan investigasi oleh kedua departement tsb. Selain Front Office department, Sales & Marketing department juga dalam hubungan kerja memilki kedekatan, hanya saja sales & marketing department akan mendapat kan informasi tentang kamarkamar yang siap jual melalui front office department, dan semua pembookingan kamar yang dilakukan oleh sales & marketing department akan melalui dan mekanisme Front office Department yang akan diteruskan ke housekeeping department.

Laundry Department Laundry department adalah tetangga terdekat , secara psikologis managementnya hampir memiliki kesamaan , hanya saja ruang lingkup kerja laundry department tidak seluas housekeeping department. Corridor kerja kedua department ini bagaikan adik dan kakak dalam sebuah keluarga, secara design lokasi housekeeping office selalu berdekatan dengan laundry office, bahkan ada pula sebagian hotel yang menyatukan housekeeping dengan laundry dibawah satu atap housekeeping department. Hubungan kerja erat yang tampak jelas housekeeping dengan laundry salah satunya supply linen untuk kebutuhan floor section,public area section, guest laundry, uniform karyawan, kelengkapan lainnya sebagai tools dalam kegiatan cleaning process. Engineering Department Hubungan kerja antara Housekeeping department dengan engineering department merupakan partner kerja yang tidak akan pernah putus hubungannya.Kerkaitan Housekeeping department dengan Engineering department sudah merupakan hal yang mutlak, dalam bahasa gurau sudah kutukan bahwa engineering department akan selalu disibukan oleh pekerjaan housekeeping department yang begitu tide. Hubungan kerja dapat dilihat diantaranya sebagai Berikut : - Perbaikan dan pemeliharaan equipments menyangkut operasional seperti AC, Supply air bersih, listrik . 16

Perbaikan perlengkapan Housekeeping yang ada di fasilitas floor section atau fasilitas public area . - Mengerjakan work order dari housekeeping dengan tingkat urgency . - Menginformasikan kepada housekeeping department dan front office department tentang perbaikan yang memerlukan jangka waktu lama, sehingga status kamar dibuat menjadi Out of order, dan akan menginformasikan kembali jika sudah selesai dalam maintenance. - Melakukan program perawatan secara berkala untuk menjaga kondisi furniture, seperti painting, maintenance AC dll. Dengan demikian dapat dilihat bahwa antara Housekeeping department dengan engineering department sangatlah erat. Jika peralatan operasional Housekeeping rusak, secara otomatis pekerjaan housekeeping akan terganggu. Oleh karenanya housekeeping department akan selalu memerlukan engineering department. Food and Beverage Department F&B department merupakan object paling demandings dalam pelayanan kebersihan, perawatan peralatan, akan tetapi sudah barang tentu permintaan pelayanan kebersihan ini adalah wajib hukumnya. Tidak ada kata tidak bisa , tidak ada staff , atau tidak mungkin semua argument argument itu harus di hilangkan. Housekeeping department yang merupakan pertahanan terdepan dalam menjaga dan merawat agar peralatan peralatan tetap dalam kualitas baik dan sesuai dengan umur perlatan tsb harus dapat menunaikan kwajiban itu. Outlet outlet F&B seperti restaurant, bar, dan meeting room merupakan ruangan ruangan yang kebersihannya, perawatan furniturenya mutlak harus di jaga dan dirawat. Tehnik tehnik perawatan seperti polishing, brooming, brushing dll. Dalam memenuhi rangka menjaga dan merawat harus dilakukan secara intensif dan terrecorded. Kegiatan housekeeping selain daily task cleaning, seperti melakukan kegiatan special project ini dimaksudkan agar memilki schedule khusus perawatan sehingga peralatan atau furniture terawat dengan baik. Public area section merupakan yang paling dominan hubungan dalam kegiatan pekerjaannya, begitu pula floor section , linen and uniform section serta florist section terlibat dalam kegiatan pemenuhan permintaan pelayanan F&B outlet. Accounting Department section Purchasing Purchasing section yang di kepalai oleh purchasing manager yaitu merupakan section dalam acoounting department yang yang sering kali berhubungan dengan Housekeeping Department tentu dalam kegiatan operasionalnya akan selalu membutuhkan equipment equipment yang bersipat jangka panjang atu jangka pendek ( umur equipment). Kebutuhan operation setiap section. Floor section pasti membutuhkan supply linen, furniture yang memadai dan sesuia dengan kebutuhan operation, Section public area tentunya membutuhkan chemical yang berkualitas yang low budget high impact, juga kebutuhan mesin cleaning seperti vacuum cleaner, mop, broom , cloth, sponge, carpet sweeper dll, untuk linen section kebutuhan linen stock dan semua perlengkapan kamar, uniform karyawan, alat alat taylor serta kelengkapannya, order taker desk tentu membutuhkan paper, buku untuk log book, Work order pad, PR ( purchase Requets ) pad dll. Begitu juga dengan florist membutuhkan aneka ragam bunga, tanaman, pot bunga dll. Kesemua permintaan kebutuhan itu tidak serta merta dating dengan sederhana tanpa mekanisme yang benar. Purchasing department merupakan sarana untuk mengakomodir permintaan tersebut. Order taker officer akan mengakomodir segala kebutuhan operational ini dengan mengirimkan PR ( purchase request ) ke Purchesing officer. Sebaiknya dalam membuat PR ini data stock in out nya serta stock harus valid berdasarkan inventory yang updated, hal ini untuk mencegah ( avoid ) penumpukan barang yang useless. Kecenderungan dilapangan yang terjadi pada saat operational yaitu keterlambatan 17

datangnya barang yang di minta merupakan problem yang biasa di hadapi pada setiap perusahaan, oleh karena itu sebagai tips agar dalam pemenuhan kebutuhan operational berjalan lancar, kunci utamanya setiap section harus mempunyai jadwal yang konsisten dalam inventory dan memiliki estimasi yang benar dalam menentukan barang yang mau di pesan ( order ). Sering kali pada saat melakukan order barang supervisor section hanya melihat stock yang ada dan assumsi. Pada saat melakukan Purchase Request selain mencantumkan item yang akan di beli, kuota nya, alangkah baiknya juka kita mengetahui supplier atau company penyedia atau distributornya hal ini dilakukan agar dala pemesanan bias effektif dan effisien, ini hanya dilakukan untuk pemesanan barang yang baru atau mengganti kualitas barang dengan supplier baru. Purchasing officer akan merasa terbantu jika dalam order suatu barang hari ini minta hari ini ada, boleh saja dilakukan dengan tingkat pengecualian dan harus melalui approval GM. Barang rang yang di peasan Housekeeping department setelah melalui mekanisme dan birokrasi yang tepat pada umumnya akan di distribute ke store, maka Housekeeping staff hanya boleh mengambil setiap purchase melalui store. Mengapa Demikian ? Setiap barang yang masuk dan keluar yang digunakan untuk kebutuhan operasional harus terrecord dalam administrasi yang baik dengan memiliki catatan fisik berupa log book manual, dan secara komputerisasi ( system ). Hal ini sangat penting agar management puncak khususnya Finance department bias mengopntrol keuangan atau expenses. Di era sekarang system purchase request sudah lebih maju dengan menggunakan system computer agar menghemat waktu birokrasi, tetapi perlu di ingat bahwa hal yang manualpun seperti membuat purchase request harus tetap dilakukan, hal ini di peruntukan mencegah discrepancy dan penyalahgunaan wewenang. Accounting Department cost and revenue section. Perlu diingat bahwa housekeeping adalah salah satu department yang dalam kegiatan bisnisnya merupakan penyumbang revenue yang cukup tinggi,akan tetapi housekeeping juga merupakan cost center .selain karyawan yang cukup banyak juga kebutuhan akan peralatan peralatannya cost nya tinggi.oleh karenanya seorang executive housekeeper harus pandai membaca profit and loss statement. Dengan mencermati setiap nilai angka yang tertera pada P&L statement tersebut dengan teliti lalu di sesuaikan data tersebut dengan yang dimiliki internal sendiri, apabila terjadi perbedaan, sebaiknya clarified terlebih dahulu dengan chief accountant. Yang pada umumnya terjadi adalah kesalahan pada postingan Purchase request kebutuhan operational Housekeeping Department dengan kebutuhan operational engineering department atau department lainnya. Accounting department akan memberikan profit and loss statementnya setiap bulan, tentunya berdasarkan data yang didapat dari purchase department untuk cost utilitiesnya, dan cost of employee dari Human Resourcesnya serta department lainnya yang terkait. Selain purchasing, cost and revenue center section section lainnya seperti receiving, store juga kerap kali berhubungan dengan housekeeping department. Security Departement Security Department berkewajiban menjaga keamanan secara keseluruhan atas asset- asset company, Bukan hanya housekeeping department saja yang berkepentingan semua department sangat berkepentingan dengan security department.akan tetapi yang akan kita bahas adalah sekitar kegiatan housekeeping yang kerap kali berhubungan denga security department. Bentuk kegiatan itu diantaranya dilibatkannya sebagian besar atau seluruh karyawan housekeeping dan fire team 18

khususnya bagian evakuasi tamu, kemudian prosedur loss and found yang harus melibatkan security dan front office department. Menurut data statistic beberapa hotel yang saya dapatkan , case untuk housekeeping jauh lebih sedikit dibanding F&B department, akan tetapi case nya walau kecil tapi dalam penyelesain cukup rumit. Tentunya security department sudah memiliki mekanisme dan system yang tepat untuk menyelesaikan setiap case yang muncul. Selain department department yang telah di uraikan Housekeeping department juga secara langsung atau tidak langsung memiliki keterikatannya dengan department lainnya yang tidak diuraikan diatas seperti Sales and Marketing, Public Relation dan Human Resources. III. JOB DESCRIPTION

Penjelasan tugas atau Job description merupakan hal yang perlu dipahami dalam organisasi housekeeping department. Job Description merupakan rangkaian atau tugas tugas pekerjaan apa saja yang harus dilakasanakan sesuai dengan posisinya dan terhadap siapa harus bertanggung jawab. Struktur organisasi yang tersusun yang disesuaikan dengan factor psikologisnya dan fisiologisnya diharapkan akan memberikan kesan posistif dalam berorganisasi demi mencapai tujuan. Penyusunan job description yang baik dan tepat merupakan salah satu kunci dalam mencapai kesuksesan. Job Description yang teralalu berbelit penuh dengan birokrasi akan menyulitkan dan akan menghambat pada kegiatan operasional. Job Description ini dimaksudkan agar karyawan atau staff memahami urutan kerja secara benar, karena job description ini juga yang akan mengukur kualitas pekerjaan itu sendiri . oleh karenanya setiap karyawan atau staff diwajibkan memahami apa yang menjadi tugas dan kewajibannya. Baiklah, kita urutkan job description masing masing posisi secara phyramid. Executive Housekeeper Secara struktur organisasi, Executive Housekeeper adalah orang nomor satu dalam organisasi housekeeping, wilayah pekerjaannya tentu sangat luas meliputi aspek operational dan administrasi. Seorang Executive Housekeeper dituntut untuk dapat menganalisa, memprediksi, membuat estimasi yang benar dan execute yang tepat sasaran. Tanggung jawab yang di embannya sangat besar, reporting langsung kepada Room Division Manager atau Executive Assistant Manager atau dapat juga langsung kepada General Manager, hal ini disesuaiken dengan struktur organisasi yang dibuat management. Berikut adalah beberapa tugas dan kewajiban pokok seorang executive housekeeper secara garis besar ; 1. Mengkoordinir seluruh section yang berada dalam organisasi housekeeping department. 2. Membuat planning strategy perubahan atau penggantian, penambahan asset untuk semua section yang tentunya disesuaikan dengan budget yang ditentukan. 3. Membuat dan mengajukan ilustrasi budget. 4. Melakukan evaluasi hasil kerja dan mencari metode-metode baru mengenai sistem kerja maupun alat-alat yang lebih efisien untuk mendapatkan hasil kerja yang maksimal. 5. Melakukan obeservasi dan melakukan purchase request untuk kebutuhan barang-barang (alat-alat) keperluan housekeeping. 19

6. Melakukan kontrol dalam segi managing cost / penghematan tanpa mengurangi kualitas pelayanan. 7. Melakukan inspeksi dengan metode on the spot cheking. 8. Supervisi yang details dan critism terhadap semua kegiatan operational . 9. Analisa terhadap segala bentuk keluhan dan action yang tepat dengan memberikan solusi yang baik. 10. Coaching, Training untuk semua staff housekeeping. 11. Melakukan internal meeting yang rutin untuk evaluasi hasil kerja dan solving problem yang timbul. 12. Secara periodik mengadakan analisa tentang pemakaian barang-barang kebutuhan di department houskeeping. Selain tugas - tugas dan kewajiban yang tertera diatas adapula pekerjaan pekerjaan yang merupakan tugas dan kewajiban tambahan sebagai seorang executive housekeeper. Tugas itu diantaranya ; 1. Membantu kelancaran operasional dari berbagai kegiatan yang ada kaitannya dengan housekeeping. 2. Melakukan penilaian dan monitoring penampilan kerja assistant dan semua karyawan 3. Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat. 4. Negosiasi dengan supplier. Assistant Executive Housekeeper Pada Umumnya tugas dan jabatan assistant executive housekeeper yaitu membantu tugas yang di embankan kepada Executive housekeeper.Wilayah tugasnya adalah hampir sama dengan tugas dan kewajiban executive haousekeeper.Posisi yang berhubungan dan merupakan staffnya langsung yaitu semua supervisor section.adapun seorang assistant executive housekeeper bertanggung jawab dan reporting kepada Executive Housekeeper. Adapun tugas dan kewajiban pokoknya secara garis besar adalah sbb ; 1. Menerima laporan atau room status dari Front Office department. 2. Membuat perencanaan , General cleaning, maintenance, special project , tata ruang dll. 3. Mengevaluasi hasil kerja dan mencari metode-metode baru mengenai sistem kerja. 4. Mengusulkan dan mengusahakan pengadaan alat alat kerja yang effektif dan effisien dalam kegiatan housekeeping. 5. Mengawasi dan membuat perencanaan mengenai penambahan asset, gardening termasuk budgetnya yang disesuaikan dengan room occupancy dan pengendaliannya. 6. Melakukan controlling dalam segi penghematan / Managing cost. 7. Random checking di semua wilayah kegiatan housekeeping dan dengan metode on the spot checking 8. Mengawasi dengan details setiap pekerjaan yang dilakukan bawahannya dengan tujuan membangun kualitas kerja yang baik. 9. Menampung, menganalisa setiap keluhan dari karyawan ataupun tamu dan melakukan tindakan tindakan untuk solving problemnya. 10. Menyelenggarakan training , coaching dan menthoring untuk semua staff housekeeping. 11. Menyelenggarakan internal meeting dalam rangka evaluasi kerja. 12. Membuat schedule dan log inventory peralatan housekeeping secara periodeik guna melakukan analisa tentang pemakaian barang-barang kebutuhan di department houskeeping.

20

Selain tugas dan kewajiban diatas, seorang assistant executive housekeeper harus dapat ; - Membantu kelancaran operasional. - Melakukan penilaian / appraisal penampilan kerja bawahan langsung. - Monitoring masalah produktivitas kerja. - Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat. - Menyelenggarakan briefing dan meeting. Housekeeping Floor Supervisor Untuk posisi supervisor pada umumnya tugas dan kewajibannya yaitu sama dengan yang memikul tanggung jawab di public area, floor, Linen, dan florist. Yaitu Melaksanakan seluruh kegiatan operasional , Membuat administrasi yang baik dan benar, Melakukan pengawasan dan pengecekan tentang kebersihan, penataan, kelengkapan semua section baik floor, public area,sampai dengan station atau linen room. Floor supervisor tugas dan kewajibannya adalah ; 1. Menerima Laporan dari Front Desk informasi tamu kamar yang EA, ED, atau status lainnya yang di distribusikan ke roomboy atau room maid. 2. Melakukan double check untuk kamar-kamar yang telah dibersihkan dan akan siap jual. 3. Mencatat dan melaporkan mengenai Missing Article, damages serta hasil perbaikannya. 4. Memberikan pengarahan tentang prosedur kerja dan instruksi kepada roomboy and room maid . 5. Mengawasi operasional dan administrasi serta double check untuk setiap purchase request untuk setiap Material Requisition 6. bertanggungjawab atas persediaan Cleaning Supplies, Guest Supplies dan semua storage. 7. Menerima laporan kerusakan dan membuat work order. 8. Menghandle Lost and Found. 9. Membuat log inventory linen, guest supplies, cleaning supplies. 10. Membuat laporan tentang lost , damage report. 11. Membuat time schedule . 12. Leading set-up dan clear-up furniture insituasional function . 13. Mengatur schedule annual leave karyawan. 14. Memerikan perhatian khusus untuk kamar-kamar VIP dan complimentary. 15. Bila terjadi hal yang tidak semestinya, dan bukan merupakan kewenangannya maka diharuskan report ke assistant executive housekeeper atau executive housekeeper. Selain tugas tugas diatas tsb, seorang supervisor diwajibkan membina kekompakan kerja yang harmonis dan menjalin kerjasama yang baik dengan department lainnya, melakukan penilaian penampilan kerja staff, menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat, melaksanakan semua perintah atasan,menyelenggarakan briefing dan meeting internal staff. Public Area Supervisor Tugas dan kewajibannya hampir sama dengan floor supervisor, selain tugas pokok publia area supervisor juga berkewajiban untuk menciptakan keharmonisan kekompakan kerja, penilaian, internal meeting dll.Adapun yang sedikit membedakannya adalah ; 1. Menerima Laporan event berupa function sheet dari F&B department dan di distribusikan ke houseman. 2. Melakukan double check untuk ruangan ruangan meeting atau F&B outlet yang telah dibersihkan. 3. Mencatat dan melaporkan mengenai Missing Article, damages serta hasil perbaikannya. 4. Memberikan pengarahan tentang prosedur kerja dan instruksi kepada houseman. 21

5. Mengawasi operasional dan administrasi serta double check untuk setiap purchase request untuk setiap Material Requisition 6. Bertanggungjawab atas persediaan Cleaning Supplies, Guest Supplies dan semua storage. 7. Menerima laporan kerusakan dan membuat work order. 8. Menghandle Lost and Found. 9. Membuat log inventory linen, guest supplies, cleaning supplies. 10. Membuat laporan tentang lost , damage report. 11. Membuat time schedule . 12. Leading set-up dan clear-up furniture insituasional function . 13. Mengatur schedule annual leave karyawan. 14. Memerikan perhatian khusus untuk function atau event event VIP. 15. Bila terjadi hal yang tidak semestinya, dan bukan merupakan kewenangannya maka diharuskan report ke assistant executive housekeeper atau executive housekeeper. Linen Supervisor Begitu pula dengan posisi atau jabatan linen supervisor tugas dan kewajibannya sama dengan floor supervisor atau public area supervisor. Urutan pekerjaannya sebagai berikut ; 1. Menerima Laporan dari Front Desk informasi tamu kamar yang EA, ED, atau status lainnya yang di distribusikan ke linen attendant . 2. Melakukan double check dan menerima permintaan untuk uniform, linen, towels bersih yang akan digunakan. 3. Mencatat dan melaporkan mengenai , uniform , linen atau towels damages serta hasil perbaikannya. 4. Memberikan pengarahan tentang prosedur kerja dan instruksi kepada linen attendant. 5. Mengawasi operasional dan administrasi serta double check untuk setiap purchase request untuk setiap Material linen. 6. Bertanggungjawab atas persediaan Linen Supplies beserta stock, juga uniform karyawan. 7. Menerima laporan kerusakan dan membuat work order. 8. Membuat log inventory linen, uniform . 9. Membuat laporan tentang lost , damage report. 10. Membuat time schedule . 11. Mengatur schedule annual leave karyawan. 12. Memberikan perhatian khusus untuk kamar-kamar VIP dan complimentary. 13. Bila terjadi hal yang tidak semestinya, dan bukan merupakan kewenangannya maka diharuskan report ke assistant executive housekeeper atau executive housekeeper. Selain tugas tugas diatas tsb, seorang linen supervisor diwajibakan membina kekompakan kerja yang harmonis dan menjalin kerjasama yang baik dengan department lainnya terutama laundry ,memberikan service terbaik dalam pelayanan uniform untuk karyawan, melakukan penilaian penampilan kerja staff, menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat, melaksanakan semua perintah atasan,menyelenggarakan briefing dan meeting internal staff. Florist Supervisor Untuk penataan, decoration untuk F&B outlet dan guest room yang merupakan tugas dan kewajiban section Horticulture. Section yang bertanggung jawab ini disebut dengan posisi florist supervisor yang membawahi staffnya florist attendant.Seorang florist supervisor di tuntut memiliki keahlian dalam seni menata ruangan, keahlian membuat flower arrangement. Dibawah ini merupakan beberapa job description untuk seorang florist ; 22

1. Menerima Laporan event berupa function sheet dari F&B department dan laporan status kamar. 2. Melakukan pengecekan tanaman atau flower arrangement kamar tamu atau meeting room dan F&B outlet. 3. Memberikan pengarahan tentang prosedur kerja dan instruksi kepada florist attendant. 4. Membuat purchase request untuk setiap kebutuhan berbagai jenis tanaman. 5. Bertanggungjawab atas pembuatan mini garden dalam special event. 6. Menerima laporan kerusakan equipment dan membuat work order. 7. Membuat log stock flower dan equipment . 8. Membuat time schedule . 9. Leading set-up pembuatan mini garden berdasarkan order function sheet . 10. Mengatur schedule annual leave karyawan. 11. Memerikan perhatian khusus untuk function atau event event VIP. 12. Bila terjadi hal yang tidak semestinya, dan bukan merupakan kewenangannya maka diharuskan report ke assistant executive housekeeper atau executive housekeeper. Order Taker Officer Order taker section merupakan section dengan Tugas dan kewajiban secara garis besarnya adalah sbb ; 1. Menerima Laporan Room status dari Front office department , event function sheet dari F&B department dan di distribusikan kepada setiap supervisor setiap section. 2. Mencatat dan melaporkan mengenai Missing Article, damages serta hasil perbaikannya. 3. Menerima setiap order yang memalui dengan sambungan telepon atau direct, untuk diteruskan atau di follow up. 4. Mengelola administrasi dengan baik . 5. Membuat setiap purchase request untuk setiap Material Requisition 6. Bertanggungjawab atas persediaan peralatan administrasi ( office ). 7. Menerima laporan kerusakan dan membuat work order. 8. Menghandle Lost and Found. 9. Membuat log inventory linen, guest supplies, cleaning supplies dalam system. 10. Membuat laporan tentang lost , damage report. 11. Memberikan perhatian khusus untuk function atau event event VIP.

Room boy Room boy yaitu suatu posisi atau jabatan yang dalam bertanggung jawab dalam kebersihan dan kenyaman khususnya kamar tamu. Pada umumnya job descriptionnya sbb ; 1. Mengecek semua kamar pada permulaan shiftnya dan mengisinya pada Room Boy Sheet dengan kode yang ditentukan sesuai dengan status nya . 2. Mengambil linen atau towel, cleaning supplies, guest supplies dan perlengkapan atau peralatan kerja lainnya, kemudian diatur ke trolley dan lain-lain. 3. Mengontrol inventory, kondisi kebersihan dan kelengkapan setiap kamar di flornya masingmasing. 4. Membersihkan, mengganti dan melengkapi kelengkapan tempat tidur, bath toom, living room sesuai dengan standard yang ditentukan. 5. Making bed dengan technik yang benar. 6. Mengganti linen atau towel yang kotor di setiap kamar. 7. Melakukan moping, vacuum cleaning dan shampoing carpet. 23

8. Melaporkan segala kerusakan, kehilangan, atau kejadian yang tidak layak kepada floor supervisor. 9. Menolong Valet (Laundry) untuk mengumpulkan cucian tamu yang dilaundrykan. 10. Menolong Room Service mengeluarkan piring atau alat makan yang kotor. 11. Merapikan kembali linen atau towel, sisa guest supplies, cleaning supplies, cleaning equipment ke Station Floor/ pantry masing-masing. 12. Membersihkan atau mengatur kembali trolley chart. 13. Menerima dan melaksanakan tugas yang diperintahkan Floor Supervisor. 14. Bekerja sama yang baik dengan rekan kerja di Department HK dan Department lainnya.

Public Area Attendant Staff atau karyawan yang bertanggung jawab atas kebersihan, kelengkapan , kenyamanan ruangan yang meliputi banyak orang dan kebersihan kantor kantor disebut dengan posisi Public area attendant. Dibawah ini beberapa job description seorang public area attendant; 1. Membersihkan seluruh Public Area seperti Office, lobby, restaurant, pub atau lounge, bar, toilet-toilet, meeting room, arcade dan lainnya. 2. Membersihkan dan melakukan pemeliharaan furniture, lantai, karpet, kaca-kaca, pintu dan bingkainya, astray di setiap meja dan standing astray yang ada di Public Area. 3. Memelihara setiap perlengkapan atau peralatan yang digunakannya untuk bekerja. 4. In charge pada ruangan yang sednag digunakan untuk kegiatan / event function, meeting, party dan lain-lain. 5. Membuang sampah-sampah yang ada di setiap astray dan standing astray pada tempatnya. 6. Merawat pot tanaman dan membersihkannya dari sampah-sampah di sekelilingnya. 7. Merubah dan mengatur kembali susunan tanaman yang sudah tidak sesuai lagi. 8. Membersihkan parkir area. 9. Melaporkan segaka kerusakan, kehilangan, kejadian-kejadian yang tidak semestinya kepada HK Supervisor. 10. Melaksanakan general cleaning sesuai dengan schedule . 11. Merencanakan dan melaksanakan Pest Control 12. Menerima dan melaksankaan tugas yang diperintahkan public area supervisor. 13. Bekerjasama dengan baik dengan rekan kerja department lainnya. IV. EQUIPMENT DAN CARA PENGERJAANNYA

Dalam melakukan kegiatannya Housekeeping department identik dengan perlatan-peralatan kebersihan berupa mesin ataupun manual.Faktor kualitas kebersihan tidak hanya ditentukan dengan kecanggihan mesin mesin yang modern akan tetapi yang paling penting yaitu faktor Sumber daya manusia, kualitas skill karyawan housekeeping dalam melaksakan job descriptionnya.Oleh karenanya Training skill dan knowledge setiap karyawan merupakan faktor yang sangat penting. Konsistensi training dan modul-modul training yang effektif dan effisien salah satu pendukung mengasah ketrampilan dan menjaga kualitas pelayanan. Training skill setiap technik dalam kegiatan housekeeping harus diutamakan, dan secara konsisten dilakukan dengan time schedule yang tepat. Terkadang dalam keadaan full house terkadang untuk training skill ini terkadang terabaikan peneyelenggaraannya, adalah hal classic yang beralasan bahwa, kamar penuh, function banyak, staff libur, dan berbagai alasan lainnya.oleh karenanya jiwa leadership seorang pimpinan harus memiliki sikap tegas. 24

Dalam kegiatannya housekeeping department akan selalu identik kegiatan yang menguras energi, oleh karenanya technik technik kegiatan housekeeping yang benar. Penggunaan Technik yang benar dalam kegiatan housekeeping ini sangat penting menyangkut efek baik atau buruk kesehatan karyawan housekeeping tersebut. Mengapa demikian ? Tentu hal ini sangat penting mengingat perlatan yang digunakan dalam kegiatan housekeeping kerap kali menggunakan peralatan yang berhubungan dengan electricity dan memiliki beban berat yang lumayan.Pengetahuan dan penguasaan technik yang benar dalam setiap penggunaan peralatan adalah modal dasar sebagai karyawan housekeeping, dengan pengetahuan dan penguasaan technik yang benar akan menunjang kualitas pekerjaan itu sendiri. Selain berpengaruh pada kualitas pekerjaan, dengan penghetahuan dan penguasaan peralatan yang baik dan benar akan berdampak pada usia peralatan tersebut.Sebaliknya bila seorang karyawan housekeeping tidak dengan baik menguasai dan memilki pengetahuan tentang pemakaian, technik pengerjaannya maka kualitas pekerjaan akan buruk serta tidak menutup kemungkinan usia peralatan tersebut akan dengan cepat mengalami kerusakan. Jika peralatan dengan cepat akan mengalami kerusakan tentu akan berpengaruh sekali dengan operasional dan berpengaruh pada expenses housekeeping department. Beberapa pekerjaan dalam kegiatan housekeeping yang populer atau yang paling sering dilakukan oleh karyawan house keeping department diantaranya ; Making Bed Dalam technik making bed merupakan modal utama untuk seorang room boy atau room maid akan tetapi sebaiknya setiap karyawan yang berada di bawah naungan Housekeeping Department harus bisa melakukan making bed ,penguasaan technik making bed bukan hal yang sulit, melelahkan dan menyeramkan asalkan saja jika dilakukan dengan penguasaan technik yang benar. Memang benar dalam kegiatan making bed jika dilakukan dalam intensitas yang tinggi akan berefek pada kesehatan, misalnya back pain. Akan tetapi apabila kegiatan making bed dilakukan dengan baik dan benar bisa mengurangi dampak negative seperti back pain tersebut. Ada berbagai technik making bed yang dilakukan, hal ini disesuaikan dengan standard yang di tentukan. Sebagai ilustrasi making bed pada umumnya menggunakan bed cover dan duvee. Tahap tahap dalam technik making bed menggunakan bed cover ; - Kenali jenis bed yang di gunakan ( telah diuraikan berbagai ukuran bed dalam Making Bed Process bab Room Facilities ) - Pilih bed sheet yang sesuai dengan ukuran bed tersebut. - Check seluruh bagian kasur ( matrass ) untuk memastikan bahwa matrass dalam keadaan kering, tidak ada bagian yang robek, dan pastikan matras bebas dari bug - Pastikan matrass tertutup dengan bed pad . - Untuk memudahkan proses making bed, dorong dahulu bed ke depan. 25

Sheet pertama di tebar dengan menggunakan technik menjaring seperti menggunakan jala. Sheet pertama harus menutupi selutuh bagian matras dengan posisi bagian jahitan sheet yang terdapat pada seluruh sisi bed sheet harus menutup ke bawah. Rapihkan bed sheet pertama dengan memasukan semua sisi bed sheet diantara sisi matras. Tebarkan bed sheet kedua dengan menggunakan technik menjala dengan posisi bed sheet jahitannya terbuka ke atas. Setelah sheet kedua, kemudian tebarkan blanket menutupi bagian bed dengan sisi yang sama, berikan jarak 40 cm pada bagian atas matras.perlu diperhatikan cap blanket di simpan di ujung paling bawah. Kemudian tutup blanket dengan top sheet dengan posisi jahitan linen tertutup ke bawah. Kemudian lipatkan bed sheet kedua bagian atas untuk menutupi blanket dan top sheet, masukan semua sisi kiri dan kanan bagian depan matras terlebih dahuku dengan maksimal sampai sikut sebagai patokannya pada saat memasukkan bed sheet yang masih terurai, untuk mengencangkan. Hal yang perlu diperhatikan pada saat jongkok dalam merapihkan bed sheet gunakan lutut sebagai penyangga tubuh jangan berjongkok dengan membungkuk Kemudian bagian belakang dirapihkan terlebih dahulu kemudian kedua sampingnya agar membentuk segitiga dengan sudut 45o atau 90o. Kemudian kencangkan semua sisi bagian sampai terlihat kencang dan rapi. Tutupkan bed cover mulai dari bagian bawah dengan secara teratur setiap sisinya Pada saat meletakan pillow kedua sisi yang terbuka harus diletakan berhadap-hadapan. Tutupkan kedua pillow tsb dengan bed cover.

Setelah selesai proses menutup dan merapikan bed cover untuk mempercantik bisa di hias dengan peletakan cussion diatasnya. Making bed menggunakan duveet Pada umumnya techniknya sama dengan technik making bed. Brushing Dalam technik brushing ada dua macam cara yaitu technik brushing manual dan brushing dengan menggunakan mesin. Dalam bahasa indonesia brushing itu artinya menyikat. Technik brushing pada umumnya dilakukan untuk public area section, kegiatan ini dilakukan sebagai special project misalnya untuk brushing lantai corridor basement, employee toilet, locker room dan ruanganruangan lainnya. Tools yang digunakan dalam technique brushing ini disesuaikan dengan luas area, kondisi area, seberapa kotor ( kita bisa memperkirakannya ), setelah kita melakukan steps diatas kemudian kita memutuskan dengan cara apa yang sesuai manual atau memakai mesin brushing dan menentukan chemical yang semestinya digunakan. Tools yang diperlukan diantaranya sikat ( hand brush ), mesin sikat, chemical,sprayer, service towel.

Towel & Sponge

Sprayer

26

Polishing Polishing ialah kegiatan yang dilakukan selain membersihkan bertujuan juga untuk membuat benda kelihatan kinclong serta yang paling utama dengan polishing menjaga dan mempertahankan kualitas benda itu sendiri menjadi lebih tahan lama.Kegiatan polishing biasanya dilakukan untuk benda benda furniture, stainless steel, benda yang berlapis emas, perak dan perunggu, bisa juga lantai granit.Sama halnya polishing juga bisa dilakukan manual atau menggunakan mesin polishing. Tools yang digunakan untuk kegiatan polishing diantaranya chemical yang semestinya, service towel, sprayer , mesin polishing. Shampoing Kegiatan shampoing dilakukan untuk membersihkan noda pada lantai berkarpet.Kegiatan ini sama dengan kegiatan brushing hanya saja dilakukan untuk material berkarpet.Hal ini bertujuan untuk menghilangkan noda pada lantai berkarpet dan menjadiakn karpet lebih bersih dan wangi. Tools yang digunakan pada saat kegiatan shampoing diantaranya mesin untuk shampoing, chemical , service towel,sponge, blower , signage cleaning process. Sebelum melakukan kegiatan shampoing carpet sebaiknya carpet dibersihkan terlebih dahulu dengan vacum cleaner atu dapat juga dapat menggunakan carpet sweeper.

Vacum Cleaner

Carpet Sweeper

Coating Process coating melakukan kelanjutan dari process brushing floor.kegiatan ini di peruntukan melapisi lapisan permukaan lantai dengan special chemical coating process. Hal ini merupakan rangkain special project dalam kegiatan public area, pada umumnya dilakukan untuk night shift work. Area atau ruangan pada saat dilakukan process coating harus bebas dari lalu lalang hal ini sangat berpengaruh pada kualitas process tsb. Coating process akan menghabiskan waktu minimal 3-4 jam, semakin lama process pengeringan maka hasilnya akan lebih baik. Setelah benar-benar kering alangkah baiknya area yang di coating agar lebih kinclong lakukan kegiatan dengan floor cleaning. Tools yang di gunakan diantaranya mesin brushing, wiping cloth, set of moping, chemical brushing, chemical coating, service towel. Technique coating step-stepnya sebagai berikut ; 27

Berikan signage ( coating process ) untuk area yang dalam proses coating Lakukan kegiatan brushing untuk area yang akan di lakukan coating. Kemudian bersihkan dengan lakukan kegiatan moping yang sempurna. Setelah area kering lakukan process coating dengan memberikan lapisan chemicalnya dengan rata pada seluruh area lantai, untuk meratakan cairan chemical coatingnya bisa menggunakan glass washer cloth. Keringkan area coating minimal 3-4 jam dan Jangan Gunakan Blower.

Moping Kegiatan moping merupakan kegiatan yang paling sering di gunakan dalam kegiatan kebersihan.Pada kegiatan ini perlu diperhatikan dalam kegiatannya yaitu penggantian air dan mop towelnya. Gunakan technik mundur pada saat kegiatan moping . Tools yang digunakan ember, mop towel, service towel, chemical. Sebelum melakukan mopping sebaiknya lantai di bersihkan dahulu dari sampah sampahnya.

Mop

Dusting Kegiatan dusting merupakan kegiatan simple dalam kegiatan housekeeping.Dusting process hanya menggunakan service towel. Brooming Kegiatan brooming pada umumnya dilakukan untuk kegiatan housekeeping baik didalam ataupun di luar gedung seperti parking area, taman diluar gedung.
Broom & Towel

Wiping Begitu pula dengan wiping, kegiatan ini sudah tentu akan dilakukan oleh setiap karyawan housekeeping.

Vacuming Kegiatan vacuming sama dengan kegiatan dusting, sweeping hanya saja kegiatan ini menggunakan alat penghisap debu yang disebut vacum cleaner. Pada saat menggunakan vacum cleaner, sering seringlah cek filter dan kantung debunya yang ada dalam mesin.hal ini dilakukan agar vacum cleaner digunakan secara maksimal.

Vacum Cleaner

28

V.

SERVICE QUALITY HOUSEKEEPING

Kualitas pelayanan atau service quality merupakan kekuatan dalam mencapai keunggulan dalam persaingan untuk merebut hati pelanggan. Kulaitas pelayanan yang dimaksud bukan hany sekedar pelayanan jasa yang telah di gariskan dan merupakan standard kerja akan tetapi hakikatnya kualitas pelayanan itu sendiri harus bisa memberikan pelayanan yang extraordinary dan bersifat low budget high impact. Industri jasa perhotelan khususnya sangat mendewakan dengan service quality tersebut. Oleh karenanya setiap management hotel baik lokal ataupun international pasti memiliki secret weapon tersendiri dalam melakukan service quality nya. Management management perusahaan jasa seperti hotel atau restaurant selalu menekankan kualitas pelayanan dalam kegiatan bisnisnya, karena faktor inilah merupakan faktor utama yang akan menjalankan roda bisnisnya.Selain service of quality yang menjadi faktor penentu, faktor quality managementpun penting untuk dilakukan. Tokoh tokoh management seperti Zeitham mengidentifikasikan 5 dimensi dalam kualitas pelayanan. Lima dimensi tersebut merupakan dasar dari kualitas pelayanan. Dimensi kulaitas pelayanan menurut zeitham ini adalah ; 1. Reliability Reliability dalam pelayanan didefinisikan kemampuan mwujudkan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 2. Responsiveness 5 Dimensi Kualitas Responsiveness merupakan keinginan dari karyawan untuk membantu customer dengan cepat. Pelayanan : 3. Assurance 1. Reliability Pengetahuan , kompetensi dan kesopanan karyawan untuk memebrikan pelayanan yang jujur kepada customer. 2. Responsiveness 4. Emphaty Empathy di definisikan sebagai kepedulian, perhatian yang 3. Assurance diberiakn karyawan kepada customernya. 4. Emphaty 5. Tangibles Didefinisikan sebagai bukti fisik fasilaitas yang disediakan 5. Tangibles oleh perusahaan untuk memberikan refresentsi fisik atau citra jati diri kepada setiap customernya. Kelima dimensi kualitas pelayanan secara umum yang bisa di aplikasikan bukan hanya untuk perusahan hotel industry saja akan tetapi bisa juga untuk perusahaan manufaktur. Apa hubungannya 5 dimensi kualitas pelayanan dengan housekeeping department ? Disadari atau tidak bahwa semua dimensi diatas tersebut sangat erat kaitannya dengan housekeeping department bahkan seluruh department dalam perusahaan. Konsep 5 dimensi yang dikemukakan oleh zeitham, mari kita lihat kaitannya setiap dimensi pada kegiatan housekeeping. 29

1. Reliability Secara umum memiliki arti adalah kehandalan. Di atas didefinisikan kemampuan untuk mewujudkan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Dalam organisasi housekeeping setiap karyawan harus memiliki kehandalan, kecakapan, keterampilan dan kesigapan yang matang.Department housekeeping yang identik dalam setiap pekerjannnya 90 % menggunakan energi harus handal dalam menjalankan tugas dan keajibannya. Seorang executive housekeeper misalnya tidak hanya duduk dibelakang meja dan hanya menunjukan telunjuk saja ke setiap karyawan akan tetapi dia harus turun kelapangan melihat , mengawasi bahkan membatu karyawannya apabila membutuhkan bantuan dalam menyelesaikan pekerjaannya.Begitu pula dengan assistant executive housekeeper dan supervisor supervisor lainnya harus dapat melakukan hal tersebut.umpamakan saja pada situasi yang rush hour semua unsur management housekeeping tidak memiliki kecakapan, ketrampilan dalam melakukan kegiatan housekeeping, sementara setiap karyawan sangatlah sibuk dengan pekerjaannya masing masing dalam melakukan pelayanan kepada para tamunya, sementara diantara para tamu ada yang dilayani secara cepat dan personal, apabila dalam keadaan tersebut element managemnet housekeeping tidak dapat melakukakannya betapa embarassing nya. Oleh karenanya dimensi Kehandalan ini penting untuk dimiliki oleh setiap karyawan. 2. Responsiveness Responsiveness merupakan bentuk anticipate karyawan housekeeping dalam menberikan pelayana yang cepat, sehingga tamu tidak menunggu lama akan pemenuhan kebutuhannya. Misalnya yang seorang tamu kamar meminta extra amenities untuk ditambahkan didalam kamarnya. Maka dengan sigap seorang roomboy atau room maid akan dengan cepat memenuhinya. Reaksi cepat tanggap ini bukan hanya melayani setiap permintaan tamu akan tetapi dalam setiap menyigapi setiap keluhan tamu dengan solusi yang tepat. 3. Assurance Yang dimaksud dengan assurance ini adalah Pengetahuan , kompetensi dan kesopanan karyawan untuk memberikan pelayanan yang jujur kepada customer, Ini merupakan harapan setiap tamu yang berkunjung. Product knowledge tentang housekeeping khususnya dan hotel pada umumnya harus di maintain setiap saat, dengan menonjolkan keterampilan yang kompetensi akan memberikan kesan yang sangat positif pada setiap tamu ini disebut building rapport. Dalam process build rapport selain handal, respons, dan kompetensi adalah hal yang paling penting adalah Attitude. Attitude merupakan faktor yang paling penting dalam setiap bisnis apapun. Albert Einstein dalam salah satu quotes nya "Weakness of attitude becomes weakness of character." Apabila build rapport sudah terbentuk dengan attitude yang baik pada setiap tamu maka secara automatic roda bisnis telah berjalan dan profitpun akan di capai. 4. Emphaty Definisi Empathy dalam kegiatan housekeeping adalah sebagai bentuk kepedulian, perhatian yang diberikan karyawan kepada setiap tamu dalam melayani kebutuhan pelayanan yang berhubungan dengan tata graha.Sikap empathy tidak mudah untuk dijabarkan karena hal ini sangat erat hubungannya dengan ketulusan karyawan dalam memberikan perasaan pedulinya terhadap tamunya. 30

5. Tangibles Didefinisikan sebagai bukti fisik fasilitas public area, guest room , F&B outlet , swimming pool dan fasilitas lainnya seperti gym , spa , salon dan shoping arcade yang disediakan untuk memberikan refresentasi fisik atau citra jati diri / profile company nya kepada setiap tamu. Fasilitas yang terawat, tertata, terjaga kebersihannya, decorasi yang memberikan kenyamanan kepada setiap tamu merupakan tugas utama sebagai karyawan housekeeping. Luxury, elegance bisa memberikan value added tersendiri untuk setiap hotel menurut kelasnya. Selain 5 dimensi kualitas pelayanan atau biasa disebut dengan SERVQUAL, sureshchandar mengidentifikasi 12 dimensi penting dalam kualitas pelayanan yang merupakan quality management ( TQM ) dari persefektif management. Dimensi ini merupakan kerangka kerja yang terintegrasi dalam mewujudkan goal company. Dimensi dimensi SERVQUAL tersebut adalah ; 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. Komitment management puncak dan kepemimpinan visioner Management sumber daya manusia Sistem tehnik Sistem informasi dan system analisis Benchmarking Perbaikan terus menerus dan berkesinambungan Focus pada pelanggan Intervensi nserikat pekerja Tanggung jawab social Kepuasan karyawan Service scapes Budaya pelayanan

Kedua belas system ini yang merupakan kerangka kerja umum dalam sebuah system management, akan tetapi kedua belas dimensi tersebut di aplikasikan secara sederhana dalam organisasi housekeeping di yakinkan housekeeping department salah satu department yang kontribusi pelayanannya memiliki kualitas yang baik.Akan tetapi dalam dalam system management faktor keberhasilan adalah ditunjukan dari semua department. Kedua belas dimensi TQS atau TQM, saya akan uraikan dengan ruang lingkup sederhana, mulai dari executive housekeeper sampai dengan karyawan. 1. Komitment management puncak dan kepemimpinan visioner Dimulai dari Executive Housekeeper harus memiliki visi, mengembangkan housekeeping department adalah department merupakan salah satu department yang perlu dibanggakan. Kualitas kerja setiap karyawannya sangat baik.Pengetahuan, kompetensi nya juga tidak diragukan. Visi yang dirancang seorang executive housekeeper harus di ketahui dan diikuti oleh assistant executive housekeeper, supervisor semua section sampai tingkat staff lower level.

31

Oleh karenanya Housekeeping department memulai merancang visi,misinya secara umum.ini merupakan langkah awal goal setting of organization. Ide ide cemerlang yang dituangkan dalam merancang visi dan misi salah satu tahap melakukan , perencanaan, A manager is responsible for strategic, mental dan spiritual dalam organisasi.Peter the application and drucker sebagai Bapak Management Modern performance of knowledge mengatakan A manager is responsible for the Peter drucker application and performance of knowledge 2. Management sumber daya manusia Peranan Human Resources dengan housekeeping department begitu erat, perekrutan, pelatihan, rewarding merupakan bentuk kerangka kerja dalam peningkatan kualitas pelayanan.Konsep the right man on the right place yang dicetuskan oleh Frederick W Taylor, merupakan landasan dalam perekrutan karyawan housekeeping department, Human resources department sebagai gerbang untuk perekrutan berhak menyaring, menerima karyawan yang sudah sesuai denga kriteria yang ditetapkan. Hoousekeeping management berhak menentukan kriteria tersebut disesuaikan dengan kebutuhan operasional. Selain dalam hubungan kerja perekrutan karyawan, pelatihan karywan juga perlu, training department yang dibawah naungan human resources department berkewajiban menyelenggarakan training yang bersifat improving product knowledge dan juga training yang bersifat improving skill. Selain perekrutan , pelatihan karyawan, rewarding dipandang perlu dalam mengapresiasi setiap kesuksesan karyawan yang telah bekerja keras dan kontribusinya terhadap perusahaan. Pada housekeeping department executive housekeeper, beserta assistant exc.Housekeeper dan seluruh section supervisor merancang suatu system rewarding yang professional, hal ini dmaksudkan merangsang professional karywan dalam meningkatkan kualitas pekerjaannya. Setelah system rewarding telah dirancang langkah selanjutnay ajukan propfosal tersebut ke pihak Human Resources untuk diproses validitasnya. Weakness of Suatu contoh mengambil di sebuah hotel international berbintang lima, dalam rangka penerapan quality service, dalam tahap rewarding setelah melakukan reserch dan diskusi dengan seluruh team membuat suatu system kompetisi the best person in the housekeeping, mereka Albert Einstein menamakannya Housekeeping Star of the month hal ini adalah sebuah kompetisi untuk meningkatkan kualitas pelayanan dalam ruang lingkup housekeeping department. System yang digunakan sangat symple yaitu dengan cara menghitung jumlah terbanyak Guest comment yang namanya tercantum. Pemenangnya ialah yang paling banyak mendapatkan guest comment dengan comment yang positif. Alhasil system ini berhasil meningkatkan kualitas daripada karyawan itu sendiri, yang secara otomatis membawa prestigous housekeeping mendapatkan tempat yang baik dan profit pun berpengaruh positive.

attitude becomes weakness of character

32

3. Sistem tehnik System tehnik yang meliputi management proses seperti prosedur, system, dan teknologi yang dibutuhkan untuk mempersingkat pelayanan sehingga setiap tamu mendapatkan pelayanan tanpa adanya keluhan. Dalam kegiatan housekeeping system tehnologi yang modern seiring dengan kemajuan jaman, hal ini dilakukan untuk memenuhi kebutuhan pelayanan housekeeping, misal dalam penyediaan peralatan kebersihan untuk sebuah vacum cleaner ,pada saat ini banyak sekali model dan kecanggihannya yang berbeda-beda, begitu pula dengan mesin mesin cleaning modern lainnya. Prosedur kerja yang professional, system management yang benar merupakan rangkaian kerja yang saling terkait. 4. Sistem informasi dan system analisis Pelayanan tidak sama dengan perusahaan manufacture yang mempunyai persediaan barang yang memiliki persediaan yang apabila terjadi permintaan melonjak dapat dengan mudah memnuhi permintaannya dengan stock yang tersedia. Akan tetapi untuk untuk perusahaan jasa pelayanan apabila terjadi permintaan melonjak ada kemungkinan pelayanan tidak akan terpenuhi, namun dapat di lakukan dengan cara lain yaitu dengan memberikan informasi yang jujur. Begitu pula dalam kegiatan housekeeping apabila occupancy / tingkat hunian kamar sedang full house kemungkinan besar akan terjadi banyak permintaan yang bervariasi,oleh sebab itu housekeeping management harus merancang system informasi yang tepat untuk mengantisipasi permintaan yang melonjak. 5. Benchmarking Benchmarking merupakan perbandingan standard yang berisi produk atau jasa dan proses yang dimiliki perusahaan yang terbaik, yang kemudian menggunakannya untuk melakukan analisis memperbaiki produk atau jasa pelayanannya. Dalam kegiatan housekeeping khususnya hotel industry setiap hotel akan selalu berusaha memberikan yang terbaik dalam setiap pelayanannya. Service yang memiliki ciri khas yang unik , kesan elegance merupakan secret weaponnya. 6. Perbaikan terus menerus dan berkesinambungan Perbaikan kualitas yang dilakukan secara terus menerus bukan merupakan target. Sekecil apapun perbaikan yang dilakukan akan berdampak positif pada kegiatan pelayanan housekeeping. Setiap keluhan atau complaint harus dianalisa sebaik mungkin agar perbaikan demi perbaikan untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang bagus bisa terrealisasi. Bukan hanya keluhan dari tamu saja yang harus dianalisis akan tetapi keluhan keluhan dari karyawan dalam melakukan pekerjannya harus di analaisa pula.agar terjadi keseimbangan dalam solving problemnya.

33

7. Focus pada pelanggan Focus pada setiap tamu merupakan sasaran dari quality service, dengan memfokuskan pada pelanggan maka housekeeping department dapat memenuhi kebutuhan dan harapan setiap tamu yang pada akhirnya dapat memenangkan persaingan dan dapat mendorong peningkatan kinerja perusahaan tersebut.Kepuasan tamu merupakan konsep jangka pendek akan tetapi tanggung jawab management untuk menjamin bahwa kepuasan tamu akan mendorong untuk peningkatan komitment jangka panjang. Dengan membuat setiap tamu nyaman untuk tinggal di hotel tersebut , tentunya dengan melaksanakan focus pada setiapa tamu diharapkan satu langkah untuk membuat Build rapport. Dengan build rapport yang sudah di tanamkan akan terwujudlah apa yang disebut dengan loyal customer, langkah selanjutnya adalah mempertahankannya. 8. Intervensi serikat pekerja Dengan adanya an organization wide approach keberhasilan penerapan qualitas pelayanan akan berpengaruh.Hubungan antar karyawan secara psikologis management akan berpengaruh pada system pelayanan yang telah di rancang. Menjadikan partner serikat pekerja merupakan salah satu yang baik untuk mendorong keberhasilan tersebut. Housekeeping department merupakan salah satu department yang terbanyak karyawannya dibanding department lainnya. Karyawan yang solid, kompak, kompeten, merupakan dambaan setiap perusahaan. 9. Tanggung jawab social Perusahaan tidak hanya mengejar keuntungan semata , akan tetapi harus mampu mewujudkan keprcayaan yang kokoh dalam tanggung jawab korporasinya terhadap masyarakat atau bentuk kewajiban yang harus dipenuhinya lazim disebut dengan Corporate Social Responsibility CSR ). Bentuk CSR perusahaan dapat berupa kepedualian terhadap lingkungan sekitar perusahaan berupa aksi social, bentuk kepedualian lingkungan misalnya dengan kegiatan penghijauan. Housekeeping department yang membawahi section horticulture secara tidak langsung memberikan kontribusi terhadap bentuk CSR dengan kegiatan penghijauan dilingkungan hotel. 10. Kepuasan karyawan Kepuasan karyawan merupakan konsep yang multidimensional yang didefinisikan sebagai suatu tingkat karyawan dalam organisasi , bahwa kebutuhan dan keinginan mereka secara terus menerus dan berkesinambungan dipuaskan oleh perusahaan. Karyawan merasa puas maka mereka akan memberikan pelayanan yang terbaik untuk setiap tamu. Kebutuhan dasar menurut abraham maslow dapat dijadikan referensi untuk perusahaan dalam memenuhi kepuasan karyawannya.

34

Kebutuhan dasar itu adalah ; 1. Kebutuhan fisiologi yang meliputi kebutuhan sandang, pangan dan papan. 2. Kebutuhan keamanan dan keselamatan yang meliputi bebas dari ancaman, bebas dari penjajahan , kesehatan dll. 3. Kebutuhan social yang meliputi kegiatan berteman, memilki keluarga, cinta dll. 4. Kebutuhan penghargaan meliputi tanda jasa, pujian, piagam , reward, hadiah dll 5. Kebutuhan aktualisasi yaitu kebutuhan dan keinginan untuk bertindak sesuai dengan bakat dan minatnya. 11. Servicescapes

Kebutuhan Dasar Manusia 1.Fisiologi 2.Keamanan 3.Social 4.Penghargaan 5.Aktualisasi


Abraham Maslow

Factor seperti psikologis, emosional, sosiologi, dan kognitif yang membuat organisasi jasa menjadi intangibles juga berpengaruh pada kegaiatn service quality. Management housekeeping perlu memperhatikan servicescapes ini sebagai bagian keranka kerja unyuk mewujudkan service quality yang baik. 12. Budaya pelayanan Karyawan adalah pelanggan bagi karyawan lainnya, mereka saling membutuhkan satu sama lainnya dalam wilayah pekerjaan ataupun wilayah social lainnya. Maka budayakanlah budaya pelayanan ini untuk seluruh personil baik management atau karyawan. Housekeeping department yang dalam setiap kegiatannya akan selalu melayani karyawan lainnya baik berupa pelayanan kebersihan lingkungan kerjanya, ataupun untuk kebutuhan perlengkapan kerja pribadinya seperti pelayanan uniform.

DAFTAR PUSTAKA Robert J Martin Professional Management Housekeeping Operations 3rd wiley, 1998 Dorothea Wahyu Ariani Management Kualitas edisi 1, January 2008 Rambat Lupiyoadi Pemasaran jasa edisi 1, April 2007 Mortimer R Feiberg, Robert Tanofsky, John Tarrant Psikologi Management cetakan ketiga , 1996 www.wikipidea.com/housekeeping sarticles good housekeeping darnius tarigan , www.tatagraha.com

35