GRUPO_102609_30_

APORTE TC1 SERVICIO AL CLIENTE TAREA INDIVIDUAL PRESENTADO POR: DEISSY SALAS ROVIRA CDIGO: 26.274.241 TUTOR ADMINISTRADOR: EDGAR ROMERO HERERA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD FACULTAD DE CIENCIAS BSICAS TECNOLOGIA E INGENIERA CEAD QUIBDO (CHOCO) OCTUBRE DE 2012

1. Estrategias marketing para no perder clientes Uno de los principales objetivos de la empresa es ganar clientes, pero tras eso debe existir una estrategia todava ms elaborada, y es cmo no perder clientes. Cada da la empresa se encuentra expuesta a situaciones en las que se puede perder o fidelizar a un cliente, porque ganar clientes es complicado pero perderlos es extremadamente sencillo. No hay que abandonar la estrategia una vez conseguido el cliente, porque la empresa o empresario debe ir ms all de eso. El cliente siempre tiene la razn, es una ley universal de las empresas, y es verdad porque aunque el cliente no tiene la razn hay que drsela. Aunque siempre se puede disear la estrategia para no renunciar a beneficios dando la razn al

GRUPO_102609_30_

cliente. La primera estrategia para no perderlos es darles la razn, la forma de quedar sin ellos es no saber manejar las reclamaciones de los clientes. Los cambios de precios son necesarios en la empresa, pero crear cambios frecuentes o drsticos de precios puede ser perjudicial. Un cliente conoce un producto y le gusta, por lo que sea, y lo compra siempre en la empresa, si la empresa aprovecha esta circunstancia para subir el precio de este producto puede acabar perdiendo el cliente. No hay que aprovecharse del cliente que compra, sino crear estrategias para conseguir beneficios de todos los clientes, para conseguir ms clientes. Hay que prestar especial atencin a la presentacin del local y a los pequeos detalles. Una imagen descuidada de algn elemento de la empresa, el desorden, la mala organizacin o detalles que no gusten a los clientes puede ser perjudicial. Las estrategias de fidelizacin son importantes en la empresa, por medio de descuentos, premios y promociones. A esto se le tiene que sumar un buen producto y atencin al cliente. Los clientes deben recibir lo que esperan , o ms, tanto en calidad de producto como de servicio. Se debe contratar a los mejores para la empresa, pero tambin saber mantenerlos, cambiar constantemente de personal puede ser una estrategia para ahorrar dinero algunas empresas pero da muy mala imagen a los clientes. 2. COMO FUNCIONA LA CADENA DE VALOR EN EL SECTOR DE LOS SERVICIOS La cadena de valor en el sector de los servicios o como tambin es llamada cadena de valor empresarial, es un modelo terico que permite describir el desarrollo de las actividades de una organizacin empresarial generando valor al cliente final. La cadena de valor lo que pretende es de crear valor para el cliente, lo que se convierte en un margen entre lo que se acepta pagar y los costos incurridos por adquirir la oferta. La cadena de valor ayuda a determinar las actividades o competencias distintivas que permiten generar una ventaja competitiva La cadena de valor fue propuesta basndose que cada empresa realiza una sucesin de actividades para disear, producir, comercializar, entregar y apoyar a su producto o servicio; en la cadena de valor se encuentra 9 actividades estratgicas de la empresa, cada uno le da un costo en el cual se puede crear valor para los clientes. Estas actividades cinco de ellas son primarias que son la logstica de entrada de materias primas, la trasformacin de las mismas (produccin); logstica de salida (distribucin); la comercializacin de las ofertas (proceso de ventas) y los servicios anexos a las mismas y las cuatro actividades restantes son de apoyo. 3. COMO PUEDE EVALUARSE EL CLIMA ORGANIZACIONAL EN UNA EMPRESA El clima organizacional es primero que todo aquel que nos lleva a conocer el ambiente que es formado en una empresa u organizacin. En la evaluacin del clima organizacional nos podemos apoyar de la psicologa organizacional con sus tcnicas de investigacin, administracin del recurso humano y gestin del mismo, mediante la utilizacin de encuestas y entrevistas a todos empelados Para evaluar el clima organizacional se debe utilizar una metodologa que nos ayude a disponer de un instrumento informatizado que se aplique en la organizacin, el cual nos permita analizar y mejorar la eficiencia y la productividad no solo a nivel del clima organizacional nos podemos apoyar de la psicologa organizacional con sus tcnicas de investigacin, administracin del recurso humano y gestin del

GRUPO_102609_30_

mismo, mediante la utilizacin de encuestas y entrevistas a todos empelados Para evaluar el clima organizacional se debe utilizar una metodologa que nos ayude a disponer de un instrumento informatizado que se aplique en la organizacin, el cual nos permita analizar y mejorar la eficiencia y la productividad no solo a nivel grupal sino tambin individual a esta metodologa se le da el nombre de SISTEMA DE DIAGNOSTICO DE CLIMA ORGANIZACIONAL; este sistema que se hace a travs de internet o de una intranet con un apropiado control de seguridad puede contestarse de manera annima o con un registro por usuario 4. CUALES SON LAS CARACTERISTICAS DE UN CONSUMIDOR DE SERVICIOS Entre las caractersticas que tiene un consumidor es que es individualista por naturaleza y exige soluciones sobre medida a sus necesidades y a partir de esta caracterstica si la entendemos podemos hacer una accin de marketing, cada consumidor tiene por caracterstica que tiene acceso a varias ofertas para satisfacer sus necesidades; pero se caracteriza principalmente porque al escoger un servicio atraviesa por varias etapas que son la alternativa de decisin previa a la compra, reacciones durante la compra y evaluacin de la satisfaccin despus de la compra y del empleo del servicio. El consumidor se caracteriza por tener Objetivos y propsitos al comprar, tiene libre escogencia del servicio e intencin de compra. 5. QUE MOTIVA AL CLIENTE INTERNO BRINDAR UNA BUENA ATENCION Tener un ambiente de trabajo adecuado, animando y comprometiendo a los clientes internos, todo esto se lleva a cabo mantenindolo satisfecho mediante estrategias y tratando los jefes a sus subalternos como les gustara que los trataran a ellos; es decir, lo que debe haber es un clima organizacional positivo y por ltimo y uno de los aspectos ms importante son los proceso de capacitacin y el reconocimiento del talento humano que labora en la empresa para as el cliente interno al estar capacitado valora su empresa y con ese amor se esmere para brindar una buena atencin 6. CUAL ES LA DIFERENCIA ENTRE LA ATENCION Y CORTESIA AL CLIENTE EXTERNO La diferencia que existe entre la atencin y cortesa al cliente externo es que la atencin al cliente externo es el conjunto de acciones interrelacionadas que brinda un abastecedor cuya finalidad es que el cliente adquiera el producto en el momento y lugar adecuado y su uso correcto y la cortesa al cliente son las actitudes que se reflejan en acciones al brindar un producto o servicio, es un comportamiento humano de buena costumbre. 7. COMO PUEDEN APLICARSE TECNICAS PROMOCIONALES COMO MERCHANDISING, PROMOCION DE VENTAS Y PUBLICIDAD PARA ESTIMULAR EL DESEMPEO DEL CLIENTE INTERNO

GRUPO_102609_30_

Pueden aplicarse estas tcnicas a travs de campaas promocionales con metas especficas y premios que estimulen al empleado para que innoven en la atencin del servicio al cliente para encantar a los clientes. Es adems necesaria la ardua capacitacin en todos los aspectos laborales haciendo nfasis en la zona de trabajo de cada empleado para no dejar dudas tanto en lo que hace como cuando ofrezca el servicio y de esta manera obtenga la responsabilidad en su labor. 8. ANALICE LAS VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LOS SISTEMAS DE SERVICIO AL CLIENTE Sin duda una de las ms grandes ventajas que tiene los sistemas de servicio al cliente es la tecnologa dando nuevas soluciones, causando impacto competitivo por la diferenciacin de servicios y en rea de economa de produccin logra ventajas de economa de escala de produccin con reduccin de costos; contar con sistemas de informacin que sirva como base para el anlisis de las posibilidades de decisin puede ofrecer una ventaja competitiva sobre los negocios que no cuentan con este tipo de tecnologa para los cuales se presagiara un futuro incierto, sin embargo el hecho de contar con sistemas de informacin y aplicarla a la mercadotecnia no garantiza el xito del negocio sino simplemente brinda una ayuda y una ventaja que si no es respaldada por un buen producto o un anlisis de la persona que toma la decisin puede no servir de mucho. Muchos de los servicios de informacin utilizan las tecnologas de la informacin para extender su servicio al cliente, desde este punto de vista es una gran ventaja como por ejemplo una pgina web, pero si lo miramos desde el mbito geogrfico existen limitaciones de accesos a estas tecnologas y por ende no cuenta con una cobertura total

9. COMO UNA EMPRESA PUEDE INNOVAR EN EL SECTOR DE LOS SERVICIOS Una empresa puede innovar en el sector de los servicios es prediciendo el futuro, ya que siempre van a existir que la competencia va a imitar a la empresa lder, por tal razn la empresa no puede dejar de innovar e invertir, esta innovacin puede ser a travs de ideas el cual no importa que sean atrevidas y a la vez debe ser permanente. En una empresa se debe manejar imperativo econmico que es aquel donde frente a elevado costo de conseguir nuevos clientes es necesario cautivar a los actuales para no perderlos seducindolos con nuevos y atractivos servicios, otro imperativo es el cultural el cual debe contar la empresa con ejecutivos talentosos revolucionando el negocio, yendo ms de la imaginacin y por ltimo el imperativo competitivo en donde la organizacin de servicios debe ser atractiva y mantener un clima permanente de innovacin y seduccin.

10. COMO LOGRAR COMPETITIVOS

UNA

EMPRESA

QUE

SUS

SERVICIOS

SEAN

MAS

GRUPO_102609_30_

Una empresa puede lograr que sus servicios sean ms competitivos manteniendo siempre la innovacin creando ideas fuera de lo normal y para tal caso se debe replantear la empresa en funcin del cliente, logrando cobertura y calidad en sus servicios incluyendo al cliente interno como factor de fortaleza hacia la consecucin de clientes. Consolidando como empresa solidada social y econmicamente, las empresas deben esforzarse por mantenerse comunicadas con el cliente y as acercarse ms a ellos Replanteando constantemente el servicio al cliente mediante la utilizacin de las tecnologas de las comunicaciones y en donde no haya accesos la utilizacin de miembros de las comunidades ms apartadas como cogestores de venta de servicios.