LA GESTION DE LA CALIDAD Y LOS PROCESOS La Gestin de la Calidad Total describe una serie de principios en la que basa su filosofa de gestin,

el siguiente artculo se refiere al 4 principio de los Sistemas de Gestin de la Calidad: Enfoque en el proceso. Se describen los conceptos fundamentales del enfoque en los procesos, las herramientas ms utilizadas, as como sus diferencias con las estructuras tradicionales o departamentales. De la Gestin Tradicional a la Gestin por Procesos Actualmente, las organizaciones, independientemente de su tamao y del sector, han de hacer frente a mercados competitivos en los que han de conciliar la satisfaccin de sus clientes con la eficiencia econmica de sus actividades. Tradicionalmente, las organizaciones se han estructurado sobre la base de departamentos funcionales que dificultan la orientacin hacia el cliente. La Gestin de Procesos percibe la organizacin como un sistema interrelacionado de procesos que contribuyen conjuntamente a incrementar la satisfaccin del cliente. Supone una visin alternativa a la tradicional caracterizada por estructuras organizativas de corte jerrquico - funcional, que pervive desde mitad del XIX, y que en buena medida dificulta la orientacin de las empresas hacia el cliente. Tabla 1. Diferencias entre la Gestin Tradicional y la Gestin por Procesos (Fuente: Cravez, 2001).

Gestin Departamental Enfoque funcional con organizacin en forma vertical Valor aadido a las estructuras funcionales No contempla procesos de gestin La responsabilidad es compartida Principio de jerarqua y control Orientacin de las actividades hacia los Departamentos Burocraciay formalismo. Centralizado en toma decisiones. Mando por control basado en vigilancia Mejoras con mbito limitado, el departamento Eficiencia basada en la productividad

Gestin por procesos Enfoque en procesos con organizacin en forma horizontal Valor aadido a los clientes, a la sociedad Contempla procesos de gestin: soporte y logsticos La responsabilidad es nica: propietario del proceso Principio de autonoma y de autocontrol Orientacin hacia el cliente externo e interno Eficiencia, flexibilidad y descentralizacin en toma de decisiones. Mando por excepcin basado en apoyo o supervisin Mejoras con mbito transfuncional y generalizado, el proceso. Mejoramiento continuo Eficacia basada en la competitividad

El enfoque en los procesos

Segn [Cravez, 2001] el enfoque en los procesos significa: La Gestin por Procesos es la forma de gestionar toda la organizacin basndose en los Procesos. Entendiendo estos como una secuencia de actividades orientadas a generar un valor aadido sobre una entrada para conseguir un resultado, y una salida que a su vez satisfaga los requerimientos del Cliente. La gestin por procesos es una forma de organizacin en la que prima la visin del cliente sobre las actividades de la organizacin, donde los procesos as definidos, son gestionados de modo estructurado y sobre su mejora se basa la de la propia organizacin. La gestin por procesos aporta una visin y unas herramientas con las que se puede mejorar y redisear el flujo de trabajo para hacerlo ms eficiente y adaptarlo a las necesidades de los clientes. Los trminos relacionados con la Gestin por Procesos, y que son necesarios tener en cuenta para facilitar su identificacin, seleccin y definicin posterior son los siguientes segn [Amozarrain, 2005] y [ISO 9000, 2000]: Proceso: conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman elementos de entrada

en elementos de salida. Los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos, tcnicas y mtodos. Proceso clave: son aquellos procesos que inciden de manera significativa en los objetivos estratgicos y son crticos para el xito del negocio. Subprocesos: son partes bien definidas en un proceso. Su identificacin puede resultar til para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso. Sistema: estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar una gestin determinada, como por ejemplo la gestin de la calidad, la gestin del medio ambiente o la gestin de la prevencin de riesgos laborales. Normalmente estn basados en una norma de reconocimiento internacional que tiene como finalidad servir de herramienta de gestin en el aseguramiento de los procesos. Procedimiento: forma especifica de llevar a cabo una actividad. En muchos casos los procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el campo de aplicacin de una actividad; que debe hacerse y quien debe hacerlo; cuando, donde y como se debe llevar a cabo; que materiales, equipos y documentos deben utilizarse; y como debe controlarse y registrarse. Actividad: es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestin. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o funcin. Proyecto: suele ser una serie de actividades encaminadas a la consecucin de un objetivo, con un principio y final claramente definidos. La diferencia fundamental con los procesos y procedimientos estriba en la no repetitividad de los proyectos. Indicador: es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolucin de un proceso o de una actividad. Un proceso es una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados (Ver Figura 1).

Por lo tanto un proceso consta de:

Entradas Salidas Actividades Requisitos de controles (Tablero de Control) Medicin de la eficacia Responsables Normas Instrucciones Contenidos de trabajo Puestos de Trabajo

Para que una organizacin funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar un gran nmero de actividades relacionadas entre s.

Habitualmente, los procesos se clasifican entre:

Los procesos claves: son aquellos que afectan de modo directo la prestacin del servicio y por tanto la satisfaccin del cliente. Los procesos estratgicos: son aquellos que permiten desarrollar e implantar las estrategias de la organizacin de la que se trate. Los procesos de soporte: son todos aquellos que permiten la operacin de la organizacin y que sin embargo no son considerados claves por la misma, sino que dan apoyo a dichos procesos. Son lo relacionados con RR.HH, sistemas de informacin, financieros, limpieza, mantenimiento.

Herramientas ms utilizadas en la Gestin por Procesos

Entre las herramientas ms utilizadas en la gestin por procesos encontramos el diagrama de bloques el cual muestra los pasos ms importantes dentro de un proceso desde el punto de vista del cliente. No se hace al detalle y se concentra en las operaciones claves. La elaboracin del diagrama de bloques ayuda a conceptualizar el proceso y es de fcil interpretacin (Ver Figura 2).

Otra de las herramientas utilizadas son los diagrama de flujo de procesos, una representacin grfica de la secuencia en que se realizan las actividades necesarias para desarrollar un proceso (Ver Figura 3). Para facilitar la comprensin del funcionamiento del proceso y sus relaciones con otros procesos se construye un Mapa de Procesos utilizando el mtodo SIPOC (Supliers, Inputs, Process, Outputs, Costumers de sus siglas en ingls). Esta tcnica permite identificar cuales son los suministradores del proceso en cuestin, las entradas de cada suministrador al proceso, el proceso propiamente dicho o sea las etapas o fases del proceso (estas son representadas en un diagrama de bloques), las salidas que emite el mismo y los clientes externos e internos que reciben las salidas. (Ver Anexo 1).

El enfoque en los procesos es una de las filosofas ms utilizadas en la actualidad en nuestras empresas, la horizontalidad de los procesos permite concentrar esfuerzos en la satisfaccin de las necesidades de los clientes, elevando no solo la eficiencia del sistema, sino tambin una mayor eficacia de las organizaciones.

Conclusiones
El Modelo de Gestin basada en Procesos permite eliminar las barreras funcionales que construyen los departamentos de las organizaciones integrando los procesos del sistema. El enfoque en los procesos permite mayor identificacin de la organizacin con los procesos claves y por ende el nfasis de la administracin en estos contribuye al xito empresarial, permitiendo el control de los puntos claves de la organizacin. Los procesos son la anticipacin de las necesidades del cliente y por ende este ultimo su razn de ser, un modelo de gestin por procesos permite elevar el nivel de servicio a la sociedad que se beneficia del sistema. Anexo 1. Mapa SIPOC para mostrar de forma detallada la estructura de un proceso (Fuente: Cravez,

2001).