APLICACIN DE BALANCED SCORECARD PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE OPERACIONES DE LA CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CREDITO CAJA PISCO

S.A DE LA CIUDAD DE PAMPAS RESEA HISTORICA

La Caja Municipal de Ahorro y Crdito de Pisco S.A. es una empresa con personera jurdica de Derecho Pblico, con autonoma administrativa, econmica y financiera; cuyo nico accionista es la Municipalidad Provincial de Pisco, est regulada por el Banco Central de Reserva del Per, supervisada por la Superintendencia de Banca y Seguros y controlada por la Contralora General de la Repblica y es miembro activo del Fondo de Seguro de Depsitos y de la Federacin Peruana de Cajas Municipales La creacin de la entidad se efecto al amparo del Decreto Ley N23039 y Decreto Supremo N157-90 EF y es la Superintendencia de Banca y Seguros quien autoriza el funcionamiento de la Caja Municipal de Ahorro y Crdito de Pisco, segn Resolucin SBS 152-92 de fecha 19 de Febrero de 1992. Mediante Resoluciones SBS N 932-95 y 938-95, dicho ente de control autoriza a la Caja Municipal de Pisco a conceder crditos con garantas distintas a joyas de oro, en apoyo a la Micro y Pequea Empresa de la localidad de Pisco, as como a recibir Depsitos de Ahorro Corriente y Depsitos a Plazo. La Caja Municipal de Pisco inicio sus operaciones el 02 de Marzo de 1992; creando su primera Agencia en Huancavelica el 20 de Julio de 2002 , iniciando de esta forma el proceso de expansin; a la fecha esta oficina viene mostrando ptimos resultados en sus saldo de colocaciones y Captaciones, contribuyendo de esta forma al crecimiento de las pequeas empresas, y generando la cultura de ahorro en esta ciudad. El haber incursionado en el mercado crediticio de dicha ciudad, nos ha hecho conocedores ms an de la necesidad del financiamiento para el desarrollo de los sectores econmicos que no tienen acceso a la banca, en su mayora informales, los cuales son el eje de la produccin local y nacional, contribuyendo con la generacin de empleo y el mejoramiento del nivel de vida del cliente huancavelicano. Con el mismo afn de contribuir al desarrollo socio-econmico el; 16 de Octubre del 2004 se inaugura la segunda Agencia de la CMAC Pisco en Lima-Provincias, esta agencia se encuentra ubicada en la ciudad de Imperial - Caete, y a la fecha mantiene saldos de captaciones y colocaciones expectantes. As mismo en la ciudad de Pisco inauguramos nuestra tercera agencia con el objetivo de brindar mayor confort a nuestro clientes; esta moderna agencia fue inaugurada el 20 de

Marzo del 2009 en medio de gran expectativa, se encuentra ubicada en Calle San Francisco 255 - a media cuadra de la plaza de armas de Pisco. Continuando con el proceso de expansin de la CMAC PISCO y con la finalidad de estar ms cerca del mercado limeo se apertur en el Cono Sur de Lima nuestra moderna Agencia en la ciudad de Lurin; por ello atendemos a partir del 11 de Noviembre del 2010 con todos nuestros productos y servicios. Asimismo, a travs de nuestras Oficinas Informativas las cuales se encuentran ubicadas en las ciudades de Huaytara, Barranca, Huacho y San Borja hemos podido expandir nuestros productos a cada vez ms clientes. A lo largo de estos 19 aos hemos logrado expandirnos, diversificar nuestros productos y brindar nuestros servicios a miles de clientes a nivel nacional.

ORGANIGRAMA: Junta General de Accionistas Directorio

rgano Control Institucional

Gerencia Mancomunada.
U. Riesgos Secretaria U. Cumplimientos Ve. de Bienes Adjudicados Sel. Personal Adq. Y Contrataciones. Crditos Tec. De Inf. Cont. Negocio C. Prev. Lav. Act. Comit de Riesgos.

Legal.

Administracin. Contabilidad. Personal. Logstica. Sistemas. Org. Y Metod. Marketing.

Cred. Y Fina. Agencia.

Ahorro.

Tesorera.

Recup.

Crdito s

Ahorros

Visin y Misin de Caja Municipal De Ahorro y Crdito de pisco S.A. VISION "Ser una empresa altamente competitiva y rentable en el sector de las micro finanzas." MISION: "Brindar soluciones financieras, preferente a las micro y pequea empresas, con productos y servicios competitivos, apoyados en colaboradores calificados, contribuyendo al desarrollo socio - econmico del pas." Honestidad - Trabajamos con transparencia e integridad y actuamos con honradez. Actuamos con transparencia, recto proceder, elevado sentido de responsabilidad y profesionalismo en el desarrollo de nuestras funciones, debiendo dichos actos responder a la confianza que la sociedad y los clientes depositan en la CMAC-PISCO S.A. Confidencialidad - Toda informacin sobre las actividades financieras propias o que se efectan por cuenta de nuestros clientes, y que no sea de carcter pblico, debern proceder a su salvaguarda, procurando su correcta proteccin y evitando que se encuentren al alcance de personas que no deban acceder a la misma.

Equidad - Justicia y respeto mutuo en nuestras relaciones entre los compaeros de trabajo, clientes, con los competidores, proveedores y con las mltiples personas con las cuales interactuamos, distinguiendo la legtima actuacin de las que no lo son Respeto - Entre los Trabajadores, debe haber fraternidad que enaltezca la profesin, respetndose recprocamente, abstenindose de expresiones injuriosas o malvolas y de aludir a antecedentes personales, ideolgicos, polticos o de otra naturaleza, de sus compaeros de trabajo. Lealtad - Cumplimiento de las normas de fidelidad y honor actuando con verdad y consecuencia con los principios que rigen la actividad empresarial, frente a quienes puedan hacer uso incorrecto del sistema financiero.

Compromiso - Estamos comprometidos con el sector de la micro y pequea empresa, con el pas, nuestro accionista y nuestros clientes, a quienes ofrecemos las mejores posibilidades de desarrollo y realizacin.

Transparencia - Actuamos de manera transparente, ello implica que se debe brindar y facilitar informacin fidedigna, completa y oportuna a los Clientes. FORTALEZAS Flexibilidad de Organizacional Orientacin Empresarial la DEBILIDADES Estructura Inutilizacin de Planes y Anlisis Estratgico

Falta ms efectividad en la delegacin de funciones Faltan mayores canales de comunicacin Falta un control ms efectivo Limitaciones para atraer y retener gente altamente creativa Falta velocidad de adecuacin a tecnologa cambiante Falta mayor diversificacin de productos Falta de un programa de administracin de clientes

Nivel Profesional Adecuado Clima Organizacional Adecuado Cultura de Valores y Principios

Producto Exclusivo y de Calidad

Lealtad y Satisfaccin del Cliente Participacin de Mercado

Promocin de formalidad y creacin de Poco acceso a organismos privados y pblicos negocios Crecimiento Sostenido Capacidad de Endeudamiento Rentabilidad Adecuada Tasas de Inters Competitivas Limitada Infraestructura Limitados Fondos Internos No existe una metodologa de costeo eficaz No existe interconexin de Oficinas

Nivel Adecuado de Tecnificacin Interna Estabilidad Laboral

Inadecuada tecnificacin de productos Baja capacitacin informacin en tecnologas de

Identificacin con la Empresa Adecuados Niveles de Productividad OPORTUNIDADES Desarrollo tecnolgico mundial Empresas interesadas en el sector Recuperacin del PBI Intercambio tcnico por la Globalizacin Inversin Pblica Ingreso al Mcdo. Lima Retiro de provincias Bcos. Comerciales

Personal con poca experiencia tcnica Bajos niveles de capacitacin AMENAZAS Desarrollo tecnolgico de la competencia Niveles de Inflacin Incremento de la Devaluacin Niveles de desempleo y subempleo Percepcin de Riesgo Pas Dbil Estabilidad Poltica de Dbil Estabilidad Jurdica

Lneas de financiamiento externas para Injerencia Poltica microfinanzas Sinergia del Sistema de CM Normas de Austeridad y Contratacin del Estado Promocin del Banco Agropecuario Zona geogrfica con clima inestable

Privatizaciones Condiciones de Libre Mercado Normas Tributarias del sector Promocin del Estado a las PYMES Ubicacin cercana Potenciales de Mercados

Adecuadas vas de comunicacin Plan de Integracin Per Ecuador

TIPO DE INVESTIGACIN Investigacin aplicada: Porque es la que se apoya en la solucin de problemas especficos en el rea que requiere de desarrollo e implementacin de sistemas de informacin y se mejora la eficiencia, eficacia y la calidad de los sistemas. Esta investigacin depende de los aportes tericos de la investigacin pisco. Porque se utiliza la Ingeniera del Conocimiento bajo la metodologa Commonkads en el modelado de sistemas de informacin, para mejorar el nivel de desarrollo de los sistemas de informacin y en provecho de las reas de las empresas donde se aplican los S.I. Cada fase de la Metodologa Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestin del Conocimiento a nivel estratgico, Tctico y Operacional tendr que contrastarse. Investigacin original, llevada a cabo con el objetivo de adquirir nuevo conocimiento. Sin embargo, se encuentra dirigida bsicamente a una intencin u objetivo prctico. CAPITULO II PROYECTO DE INVESTIGACION DE SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL 2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: 2.1. 1 PRINCIPALES PROCESOS DEL AREA A NIVEL OPERACIONAL: Proceso Cancelacin de CTS. Brindar seguridad al personal de operaciones sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente en la carta que el entrega al personal de operaciones para cancelacin. Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia. Implementar una interfaz que permita la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio de moneda.

Procesar retiro de cuenta de ahorros implementar en el sistema una interfaz que permita visualizar el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el retiro. Registrar Pedido de Modificacin de Datos en un giro Registrado implementar un proceso que permita agilizar la accesibilidad a la BD para la modificacin de datos de un giro registrado.

2.1.2 PROBLEMAS A NIVEL OPERACIONAL POR PROCESOS Procesar Cancelacin de CTS. Inseguridad por parte del personal de operaciones de la veracidad de los datos otorgados por el cliente en la carta que el entrega al personal de operaciones para cancelacin. Prdida de tiempo que genera la confirmacin de la veracidad de los datos otorgados en la carta de cese de actividades entregado por el cliente. Insatisfaccin del cliente por la demora de la confirmacin.

Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia. En la actualidad en el SICMACP no se ha implementado una interfaz que permita la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio de moneda. En la actualidad los clientes solicitan este servicio el cual no est implementado y genera malestar entre los clientes. Procesar retiro de cuenta de ahorros. Prdida de tiempo en la atencin que genera el sistema al no visualizarse el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el retiro.

Insatisfaccin del cliente por la demora de la operacin.

Procesar Modificacin de Datos en un giro Registrado Inaccesibilidad a la BD para la modificacin de datos de un giro registrado. Insatisfaccin de los clientes por el tiempo que toma la modificacin de datos.

2.1.3 PRINCIPALES PROCESOS DEL AREA A NIVEL TCTICO:

Proceso Cancelacin de CTS. Elaborar reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos comparativos sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente en la carta que la entrega al personal de operaciones para cancelacin de su CTS. Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia. Elaborar reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos comparativos sobre la implementacin de una interfaz en el SI CMAC que permita la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio de moneda. Procesar retiro de cuenta de ahorros Elaborar reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos comparativos sobre la deficiencia en la atencin que genera el sistema al no visualizarse el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el retiro.

Registrar Pedido de Modificacin de Datos en un giro Registrado Elaborar reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos comparativos sobre la Inaccesibilidad a la BD para la modificacin de datos de un giro registrado.

2.1.4 PROBLEMAS A NIVEL TCTICO POR PROCESOS Procesar Cancelacin de CTS. Falta reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos comparativos sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente en la carta que el entrega al personal de operaciones para cancelacin de su CTS Falta reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos comparativos que disminuya el tiempo para la cancelacin de su CTS. Falta reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos comparativos que mida el grado de satisfaccin del cliente por la demora en la verificacin de datos.

Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia. Faltan reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos comparativos sobre la implementacin de una interfaz en el SICMAC que permita la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio de moneda. Falta reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos comparativos que mida el grado de satisfaccin de los clientes por la falta de implementacin en el sistema que permita transferencias de fondos a otras empresas del sistema financiero. cargo ahorro por transferencia.

Procesar retiro de cuenta de ahorros. Faltan reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos comparativos sobre la deficiencia en la atencin que genera el sistema al no visualizarse el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el retiro. Falta reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos comparativos que mida el grado de satisfaccin del cliente por la demora que genera la operacin.

Procesar Modificacin de Datos en un giro Registrado. Faltan reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos comparativos sobre la Inaccesibilidad a la BD para la modificacin de datos de un giro registrado. Falta reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos comparativos que mida el grado de satisfaccin del cliente por la demora que genera la operacin.

2.1.5 PRINCIPALES PROCESOS A NIVEL ESTRATGICO: Proceso Cancelacin de CTS. Implementar estrategias para brindar seguridad al personal de operaciones sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente al momento de la cancelacin de su CTS.

Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia. Implementar estrategias para la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio de moneda. Procesar retiro de cuenta de ahorros

 Implementar estrategias en el sistema que permitan visualizar el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el retiro.

Registrar Pedido de Modificacin de Datos en un giro Registrado Implementar estrategias en el sistema que permitan la modificacin de un giro registrado. Formulacin del Problema de Investigacin En qu medida la metodologa integradora de procesos empresariales plantea soluciones viables sistemticamente con gestin del conocimiento, Balanced Scorecard al rea de operaciones de la CMAC PISCO S.A. 1.6 Definicin de Variables Variable Independiente: Metodologa Integradora de Procesos Empresariales. Variable Dependiente: rea de Operaciones de la CMAC PISCO S.A. HIPTESIS DE LA INVESTIGACIN Aplicando la metodologa integradora de procesos empresariales con balanced scorecard aplicado se mejorara el rea de operaciones de la caja municipal de ahorro y crdito caja Pisco con soluciones variables sistmicamente con gestin del conocimiento HIPOTESIS NULA Aplicando la metodologa integradora de procesos empresariales con balanced scorecard aplicado se mejorara el rea de operaciones de la caja municipal de ahorro y crdito caja Pisco con soluciones variables sistmicamente con gestin del conocimiento

DISEO DE CONTRASTACIN Para la contrastacin de la hiptesis, se utiliz el mtodo lineal que consiste en aplicar los indicadores de medicin al sistema de informacin que no aplica la Metodologa Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestin del Conocimiento a nivel estratgico, Tctico y Operacional lo que equivale el Pre Test (Y), y los mismos indicadores al Sistema de Informacin que si aplica la Metodologa Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestin del Conocimiento a nivel estratgico, Tctico y Operacional lo que equivale al Post Test (Y) Indicadores De Contrastacin Indicadores Nivel Operacional Nivel Operacio nal Indicador Descripci n Tipo de Instrume Semforo Indicador nto de Medicin Formula

Tiempo Duracin de del Retiro de procesar TPRCA cuenta de retiro de cuenta de ahorros ahorro TPRCA

Cuantitati Cronomet Verde= TPRCA= Tf-Ti vo ro menos de 2 minutos. Azul= 5>TPRCA>2 minutos. Rojo=TPRC A>6

Grado de satisfacci n del cliente por el TPRCA (GSCLPTR CA)

Medicin Cualitativ del o GSCLPTR CA

Encuesta al cliente

Verde= Alto %(V)10/100*1 G.S. 00% Azul= Medio G.S. %(A)30/100*1 00%

Rojo= Bajo %(R)60/100*1 G.S. 00%

Nivel Operacion al

Indicador

Descripci n

Tipo de Indica dor

Instrum Semforo ento de Medici n

Formula

Procesar Cancelaci n de CTS.

Grado de Medicin inseguridad del de la GIVDEPCL veracidad de los datos entregados por los clientes(GI VDEPCL) Tiempo de Duracin procesar del TPRCA retiro de cuenta de ahorro TPRCA

Cualita tivo

Encuesta Verde= al Alto G.I. trabajad Azul= or Medio G.I.

%(V)10/100* 100% %(A)30/100* 100%

Rojo= Bajo %(R)60/100* G.I. 100%

Cuantit Cronom ativo etro

Verde= TPRCA= Tf-Ti menos de 2 minutos. Azul= 5>TPRCA>2 minutos. Rojo=TPRC A>6

Grado de satisfaccin del cliente por el TPRCA (GSCLPTRC A)

Medicin del GSCLPTRC A

Cualita tivo

Encuesta Verde= al cliente Alto G.S. Azul= Medio G.S.

%(V)10/100* 100% %(A)30/100* 100%

Rojo= Bajo %(R)60/100* G.S. 100%

Nivel Operaciona l

Indicador

Descripci n

Tipo de Indicad or

Instrume Semforo nto de Medici n

Formula

Procesar

Nmero de Medicin del clientes (NCLTFESF que CAHT) solicitan de ias a Fondos otras empresas

Cuantit ativo

Contado r

Transferenc Transferenc ias Fondos otras empresas de a

Verde= Sumatoria menos de 5 de clientes (NCLTFESFCA HT) Azul= 10> NCLTFESFC AHT >5

Rojo=10> NCLTFESFC AHT)>5

del Sistema del Sistema financiero. Cargo financiero. Cargo

ahorro por ahorro por transferenc ia. transferenc ia(NCLTFES FCAHT) Grado de Medicin satisfaccin del del cliente (NCLTFESF Cualita tivo Encuesta al cliente Verde= Alto G.S. %(V)10/100* 100%

por el CAHT) (NCLTFESFC AHT) (GSCNCLTF ESFCAHT)

Azul= Medio G.S.

%(A)30/100* 100%

Rojo= Bajo %(R)60/100* G.S. 100%

Nive Indicador l Operaciona l

Descripci n

Tipo de Indicad or

Instrume Semforo nto de Medici n

Formula

. Procesar Modificaci

Nmero de Medicin del clientes (NCLMDG que R) solicitan la modificaci

Cuantit ativo

Contado r

Verde= Sumatoria menos de 5 de clientes (NCLMDGR) Azul= 10> NCLTFESFC AHT >5

n de Datos n de datos en un giro de un giro Registrado registrado (NCLMDGR)

Rojo=10> NCLTFESFC AHT)>5

Grado de satisfaccin del cliente por el tiempo de demora por la

Medicin del (NCLMDG R) (GSCTDNC LMDGR

Cualita tivo

Encuesta al cliente

Verde= Alto G.S. Azul= Medio G.S.

%(V)10/100* 100% %(A)30/100* 100%

Rojo= Bajo %(R)60/100* G.S. 100%

(NCLMDGR) (GSCTDNCL MDGR

POBLACIN Y MUESTRA Poblacin Es el nmero de trabajadores que laboran en la entidad financiera CMAC Pisco S.A que consta de 10 trabajadores el rea de operaciones Muestra En este caso, la muestra es igual a la poblacin debido a que es menor de 30 2.1.6 PROBLEMAS A NIVEL ESTRATGICO POR PROCESOS

Procesar Cancelacin de CTS. Faltan estrategias para brindar seguridad al personal de operaciones sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente al momento de la cancelacin de su CTS. Faltan estrategias para disminuir el tiempo para la cancelacin de su CTS. Faltan estrategia para medir el grado de satisfaccin de los clientes por la demora en la verificacin de los datos. Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia. Faltan estrategias para la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio de moneda. Faltan estrategias para medir el grado de satisfaccin de los clientes por la falta de implementacin en el sistema que permita transferencias de fondos a otras empresas del sistema financiero. cargo ahorro por transferencia.

Procesar retiro de cuenta de ahorros. Faltan estrategias en el sistema que permitan visualizar el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el retiro. Faltan estrategias para medir el grado de satisfaccin del cliente por la demora en la operacin. Procesar Modificacin de Datos en un giro Registrado. Faltan estrategias que permitan la modificacin de datos de un giro registrado. Faltan estrategia para medir el grado de satisfaccin de los clientes por la demora en la operacin.