Anda di halaman 1dari 3

BAB III

Membangun Kepuasan Nilai dan Upaya Mempertahankan Pelanggan

Berdasarkan ke dua bagan di atas dapat disimpulkan bahwa: a. Bagan organisasi tradisional menempatkan manajer puncak berada di puncak/diatas, disusul dengan manajemen menengah, petugas lini depan/karyawan garis depan dan pelanggan berada paling bawah. Bagan organisasi tradisional sudah ditinggalkan dan berubah menjadi bagan organisasi Modern. b. Bagan Organisasi Modern merupakan kebalikan dari bagan organisasi tradisional yaitu yang berada di puncak adalah pelanggan, berikutnya petugas lini depan, karyawan garis depan yang memenuhi, melayani, dan memuaskan pelanggan, dibawahnya manajer menengah/manajer madya yang tugasnya mendukung karyawan garis depan sehingga mereka dapat melayani pelanggan dengan baik, dan pada dasar bagan tersebut terdapat manajer puncak yang tugasnya memperkerjakan dan mendukung manajer menengah yang baik.

1. Hal-hal yang perlu diperhatikan untuk membangun nilai kepuasan dan loyalitas pelanggan: Nilai yang dipikirkan pelanggan yaitu selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif- alternatif lain yang dipikirkan Memberikan nilai pelanggan yang tinggi yaitu tingkat kesetiaan konsumen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau berlangganan produk atau jasa tertentu dimasa depan. Kepuasan total pelanggan yaitu perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan produk yang dipikirkan/diharapkan terhadap produk yang di dapatkan. Manajemen mutu total merupakan pendekatan seluruh organisasi untuk terus menerus memperbaiki mutu semua proses, produk dan jasa organisasi. Mutu adalah jaminan terbaik atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terbaik melawan persaingan asing, dan satu-satunya jalur menuju pertumbuhan dana pendapatan yang berkesinambungan. 2. Beberapa hal yang perlu diperhatikan untuk memaksimalkan nilai masa hidup pelanggan diantaranya: Profitabilitas pelanggan Keunggulan bersaing Mengukur nilai seumur hidup pelanggan Ekuitas pelanggan yaitu total nilai seumur hidup emua pelanggan perusahaan yang didiskontokan. Ada tiga faktor yang mempengaruhi ekuitas pelanggan yaitu: a) ekuitas nilai b) ekuitas merek c) ekuitas relasional. 3. Membangun relasi pelanggan dapat dilakukan dengan cara diantaranya: memaksimalkan nilai pelanggan yang berarti membangun hubungan pelanggan jangka panjang, dimana produsen beralih dari pemasaran barang yang dibuat berdasarkan pesanan ke pemasaran barang yang dibuat untuk persediaan. kustomisasi massal merupakan kemampuan perusahaan untuk memenuhi tuntutan setiap pelanggan mempersiapkan produk, layanan, program dan komunikasi yang dirancang secara individual berbasis massal. mengembangkan ikatan yang lebih kuat dengan para pelanggan. Menarik, mempertahankan dan menumbuhkan pelanggan. Membangun loyalitas. Mengurangi peralihan pelanggan. Membentuk ikatan pelanggan yang kuat. Menambah ikatan struktural 4. Basis data pelanggan dan pemasaran berbasis data Berbasis data pelanggan yaitu kumpulan terorganisir atas informasi menyeluruh tentang masing-masing pelanggan atau calon pelanggan yang terbaru, dapat diakses, dan dapat ditindak lanjuti untuk tujuan pemasaran seperti mendapatkan info awal tentang

pelanggan, mengkualifikasi calon pelanggan menjual produk atau jasa, atau mempertahankan relasi pelanggan. Pemasaran berbasis data adalah proses membentuk, mempertahankan dan menggunakan basisdata pelanggan dan basis data lain (produk, pemasok, pedagang perantara) untuk tujuan mengontak, melakukan transaksi, dan menjalin relasi. Basis data pelanggan idealnya berisi pembelian masa lampau, demografik, psikografik, mediagrafik, dan informasi lainnya yang bermanfaat bagi pelanggan. Pada umumnya, perusahaan dapat menggunakan basis data mereka dengan lima cara yaitu: 1) Mengidentifikasi calon pelanggan 2) Memutuskan pelanggan mana yang seharusnya menerima tawaran khusus 3) Memperdalam kesetiaan pelanggan 4) Mengaktifkan kembali pembelian pelanggan 5) Mencegah kesalahan pelangggan yang serius Sisi negatif pemasaran berbasis data: a) Memerlukan investasi besar dalam perangkat keras komputer, perangkat lunak basis data, program analisis dan hubungan komunikasi serta personalia yang terampil. b) Sulit untuk membuat setiap orang dalam perusahaan memiliki orientasi pelanggan. c) Tidak semua pelanggan ingin menjadi relasi perusahaan.