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GESTIN HOTELERA INTEGRAL

INDICE

1. LOS DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL 1.1 DIRECCIN DE PERSONAL 1.1.1 ORGANIGRAMA DE PERSONAL

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1.2 DIRECCIN DE DIVISIN CUARTOS 1.2.1 Reservaciones 1.2.2 Valet Parking 1.2.3 Concierge 1.2.4 Recepcin 1.2.5 Telfonos 1.2.6 Ama de llaves 1.2.7 Seguridad 1.2.8 ORGANIGRAMA DE DIVISIN CUARTOS

3 3 3 3 4 4 4 4 5

1.3 DIRECCIN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS 1.3.1 Compras 1.3.2 Almacn 1.3.3 Cocina 1.3.4 Stewarding 1.3.5 Restaurantes 1.3.6 Lobby Bar 1.3.7 Banquetes 1.3.8 Room Service 1.3.9 Servibar 1.3.10 ORGANIGRAMA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 8

1.4 DEPARTAMENTO DE ANIMACIN HOTELERA

1.5 DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD 1.5.1 ORGANIGRAMA DE CONTABILIDAD

9 10

1.6. DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO E INGENIERA 1.6.1 ORGANIGRAMA DE INGENIERA

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1.7. DEPARTAMENTO DE VENTAS Y GRUPOS Y CONVENCIONES 1.7.1 ORGANIGRAMA DE VENTAS

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LOS DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL

Como se haba visto en clases pasadas, el Comit Ejecutivo de un hotel, Comit en el seno del cual se toman las decisiones y se definen los planes de accin, est conformado generalmente por las siguientes direcciones:

Director General General Director

Director de Personal Human Ressources

Director Divisin Cuartos Rooms Division Director

Director de Alimentos y Bebidas Food & Beverage Director

Director Contralor Chief Accountant Or Controller

Director de Ingeniera Chief Engineer

Director de Ventas Marketing & Sales Director

1.1 DIRECCIN DE PERSONAL Este departamento tiene el deber de escoger, servir y perfeccionar el recurso humano. Es un departamento estratgico sobretodo en la hotelera en la que el xito depende del servicio brindado por el personal. Las principales actividades que se llevan a cabo en este departamento son: A. Seleccin de personal. El proceso a seguir es el siguiente: 1. Elaborar las descripciones de puestos en donde se especifican las funciones del puesto a desempear, los requerimientos que cubrir para ocupar el puesto (escolaridad, idiomas, experiencia), el perfil del puesto (edad, sexo, estado civil) los recursos con los que se cuenta para desempear la labor (equipo, material, sistemas), las relaciones de trabajo (jefe inmediato, gente a su cargo). 2. Requisicin de personal por parte del jefe de departamento respectivo. 3. Reclutamiento: es el proceso mediante el cual se atrae a los candidatos (recepcin de solicitudes) para el puesto que el hotel requiere. Existen 2 fuentes de reclutamiento: a) Internas: promoviendo a las personas que ya laboran dentro del hotel. b) Externas: a travs de agencias de empleo, anuncios en peridicos, bolsas de trabajo en Internet, asociaciones, escuelas de turismo, otros hoteles, etc

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4. Entrevista: es el primer filtro que tiene el candidato y el objetivo es aclarar con el candidato los datos asentados en la solicitud y verificar si rene los requisitos del perfil del puesto. 5. Verificacin de referencias: si el candidato pasa el filtro de entrevista, se llama a los anteriores trabajos para obtener referencias del candidato de preferencia por escrito o va telefnica. 6. Pruebas psicolgicas y pruebas de preseleccin si el puesto los requiere como son: ingls, de conocimiento de alimentos y bebidas, de contabilidad, etc 7. Entrevista con jefe de departamento: conduce la entrevista final y toma una decisin. Debe de enviar un comentario a Recursos Humanos indicando porqu no es apto o porqu si. La decisin final se toma en conjunto con el Director de RH. 8. Examen mdico: previo a dar el empleo el seleccionado debe someterse a un examen mdico con el objeto de conocer su estado general de salud, obtener indicios de que el trabajador es alcohlico o drogadicto, verificar si tiene enfermedades contagiosas, en el caso de las mujeres verificar si estn embarazadas. Los estudios deben de ser pagados por el hotel. 9. Contratacin: en esta etapa el trabajador firma su contrato, se le da de alta en el Seguro Social, se le entrega su uniforme (en caso de usar), se le entrega su tarjeta para checar, su credencial de empleado, entre otros. 10. Induccin: es el proceso para familiarizar al empleado de nuevo ingreso con la empresa y con sus nuevos compaeros. Generalmente se da en un curso mediante el cual se informa al empleado sobre la misin y visin de la empresa, sobre el organigrama, el reglamento interno, los das y lugares de pago, el servicio de cafetera y de casilleros, las normas de seguridad, los servicios del hotel as como se realiza un recorrido por todo el hotel. B. Capacitacin. Una de las funciones principales es promover la capacitacin continua para todos los trabajadores. En algunos casos se contrata una empresa externa para encargarse de los programas de capacitacin. C. Planeacin de la cantidad de personal: prever la contratacin de personal eventual por la variacin en la ocupacin de un hotel muy a parte del personal de planta. D. Evaluacin, desempeo y motivacin: RH debe de llevar a cabo con cierta periodicidad evaluaciones de desempeo en donde el jefe inmediato retroalimenta el trabajo del empleado informndole acerca de lo que hace bien y sobre cules son sus reas de oportunidad de mejora. Asimismo RH debe de buscar formas de motivacin que pueden ser econmicas (bono de puntualidad, de asistencia, comisiones por ventas, permisos con goce de sueldo, premio econmico al empleado del mes) y no econmicas (ascensos a otros puestos, empleado del mes, viajes a otros hoteles, capacitacin, fiestas, festejo de cumpleaos) E. Clima Organizacional: consiste en lograr que haya un clima de armona en las relaciones del hotel con sus empleados. Hacer que lo que piensa la Direccin llegue a los empleados y viceversa. Vigilar las armoniosas relaciones de trabajo.

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F. Sueldos y salarios: el hotel debe de contar con una estructura que internamente sea equitativa y motivadora y que hacia el exterior sea competitiva y que vaya de acuerdo con el desempeo del personal que ocupa cada cargo. Se definen los sueldos y se lleva a cabo el proceso para pago de nminas. G. Prestaciones: uno de los mayores atractivos para atraer buenos candidatos es contar con un buen paquete de prestaciones independiente del salario. Algunas prestaciones son: vacaciones, caja de ahorro, transporte del hotel, estacionamiento, cafetera de empleados, vales de despensa, lavandera, seguro de gastos mdicos mayores, seguro de vida, hospedaje, descuentos o convenios con otras empresas. H. Relaciones con el sindicato: el Gerente o Director de RH debe de mantener una excelente relacin con los sindicatos en donde existe un contrato colectivo. Los acuerdos siempre se harn entre RH y los lderes sindicales.

1.1.1

ORGANIGRAMA DE PERSONAL

Director de Recursos Humanos

Asistente

Gerente de Reclutamiento y Seleccin

Gerente de Capacitacin

Gerente de Nmina

1.2 DIRECCIN DE DIVISIN CUARTOS o DIRECCIN DE OPERACIONES Esta direccin est conformada por aquellos departamentos que tienen relacin con la parte de habitaciones de un hotel y son: 1.2.1 Reservaciones: En este departamento se reciben las llamadas para realizar reservaciones de habitaciones as como se monitorean las reservaciones que llegan a travs de correo electrnico o por la pgina web. Las personas que laboran en este departamento deben de tener el dominio de otro idioma as como tener aptitud de venta. Los datos bsicos para generar una reservacin son: nombre de la persona que reserva y nombre al que quedar la reservacin, fecha de llegada y salida, fumar o no fumar, tipo de cama, no. de personas, tarjeta de crdito para garantizar la reservacin.

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1.2.2 Valet Parking: Departamento que se encarga de recoger el auto del husped y llevarlo a estacionar as como del cobro del servicio de estacionamiento de acuerdo a las polticas del hotel (algunas veces solo se cobra a los que no son huspedes). Concierge: Es el departamento conocido como botones que est a cargo de un Chief Concierge. Forman parte de este departamento los botones o bell boys quienes adems de hacerse cargo de llevar el equipaje y acompaar a los huspedes a las habitaciones para mostrarles el funcionamiento del aire acondicionado, tele, caja de seguridad entre otros, son los encargados de mostrar las habitaciones si el recepcionista se los pide as como en algunos hoteles de hacer la entrega del peridico en las habitaciones. A este departamento tambin pertenece el portero quien se encarga de abrir la puerta del auto a los huspedes al momento de su llegada y de su salida. Asimismo en este departamento se guarda el equipaje de los huspedes, se elaboran reservaciones de espectculos, excursiones, restaurantes, transportacin, boletos de avin, entre otros. Recepcin o Front Desk: Es el centro de operaciones del hotel. El trato que el husped reciba en este departamento es de vital importancia porque aqu solicitar servicios desde el momento de su llegada hasta su salida. Generalmente se manejan 2 turnos de 7 a 15 hrs. y de 15 a 23 hrs. En este departamento se llevan a cabo los siguientes procesos: o Asignacin de habitaciones (lo hace el Rooms Controller) o Registro de los huspedes (check in) o Cambio de divisas o Reimpresin de llaves y cambios de habitaciones o Control de las cuentas de los huspedes o Cargo de consumos a las cuentas de los huspedes tales como lavandera, tienda de regalos, servibar o Impresin de reportes o Resolucin de conflictos o Check out o cierre de la cuenta del husped o La auditoria nocturna turno de 23 hrs. a 7 hrs.(cargo de rentas a habitaciones, elaboracin de informes, reportes de ingresos de centros de consumo) Telfonos: como su nombre lo dice se encarga del servicio de comunicacin de los huspedes. En este departamento se realizan las siguientes actividades: o Enlace de llamadas de larga distancia y locales. o Cargos a la cuenta de los huspedes por concepto de llamadas telefnicas o Llamadas de despertador o Servicio de informacin: horarios de servicios del hotel, clima, entre otros. o Recados telefnicos o En algunos hoteles aqu se toman las comandas de room service. Ama de Llaves o House keeping: la definicin de ama de llaves es la persona que realiza o supervisa el trabajo del mantenimiento de la casa. Tiene a su cargo una serie de camaristas, mozos de piso y personal para el lavado y planchado tanto de ropa de huspedes como de blancos (toallas, ropa de cama, mantelera). Las labores ms importantes de este departamento son: o limpieza y mantenimiento de habitaciones, pasillos y vestbulos, restaurantes y salones pblicos, oficinas, escaleras y ventanas.

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o o o o o 1.2.7 Solicitud y control del abastecimiento y equipo necesario (amenidades, papelera de habitaciones, equipos de limpieza, blancos) Papeleo (reportes) Lavandera y tintorera (tanto de blancos de habitaciones y A&B, como de uniformes y de ropa de clientes) Cortesa nocturna ( cerrar cortinas, hacer un doblez especial en la cama, prender lmpara de noche, chocolate o dulce) Lost & Found- objetos olvidados

Seguridad o Loss Prevention: se encarga de brindar seguridad a los empleados, los huspedes y a sus pertenencias en todas las reas del hotel. El jefe de este departamento debe de elaborar en conjunto con los jefes de departamento de todas las reas del hotel, un programa de seguridad que incluya los siguientes aspectos: o Polticas de entrada y salida de personal y de objetos o Prevencin y combate de incendios o Calderas y fogoneros o Alarmas e Iluminacin en las reas o Procedimientos autorizados para el personal o Prevencin de robos a huspedes y empleados o Proteccin a cajeros o Seguros o Asesor jurdico (en caso de robos, accidentes, incendios) o Primeros auxilios enfermera o Ubicacin y monitoreo del circuito cerrado de vigilancia (a excepcin de en baos y habitaciones)

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1.2.8

ORGANIGRAMA DE DIVISN CUARTOS


Director de Divisin Cuartos

Asistente

Ama de llaves

Gerente de Seguridad

Gerente de Front office

Asistente

Agentes de Seguridad

Gerente de Recepcin

Gerente de Reservaciones

Chief Concierge

Gerente de Telfonos

Gerente de Valet Parking

Supervisoras

Jefe de reas pblicas

Jefe de Lavandera y Tintorera

Supervisores (Rooms Controller)

Agentes de reservaciones

Concierge

Telefonistas

Estacionadores

Camaristas

Mozos de reas Pblicas

Jefe de Valets

Cajeras Recepcionistas

Portero Botones

Valets

Auditor Nocturno

Marcadora de ropa

Lavador

Planchador de lavandera

Lavador y Planchador de Tintorera

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1.3 DIRECCIN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Esta direccin est conformada por aquellos departamentos que tienen como objetivo suministrar alimentos y bebidas y proporcionar el servicio de los mismos. Entre los departamentos que la conforman estn: 1.3.1 Compras: es el departamento que con base en las especificaciones de tamao, calidad, color entre otras indicadas por el Chef Ejecutivo, se encarga de realizar las compras y supervisar la recepcin de la mercanca verificando que en efecto cumpla con las especificaciones. Este departamento se encarga de solicitar cotizaciones a los diferentes proveedores buscando calidad y buen precio. Almacn: es el departamento que se encarga de la distribucin de todos los productos que llegan a compras en los diferentes almacenes. Generalmente existe un Jefe de Almacn y almacenistas que se encargan del acomodo y rotacin de la mercanca. Es aqu en donde los encargados de las diferentes cocinas debern entregar sus requisiciones para obtener la materia prima. En este departamento se realizan los inventarios fsicos cada fin de mes. Cocina: es el rea de preparacin de alimentos. La cocina principal es el centro de toda la divisin de alimentos. Aunque en general existen divisiones en la cocina como pueden ser: carnicera, panadera, pastelera, cocina fra, cocina caliente, etc Este departamento est a cargo de un Chef Ejecutivo quien entre sus labores se ocupa de elaboracin y variacin de los mens, ocuparse de costos de alimentos as como determinar las compras para sus reas. Stewarding: es conocida tambin como el rea de lavaloza. Como responsable de este departamento se encuentra el Chief Steward quien coordina y supervisa el trabajo de los stewards. El trabajo en esta rea consiste en llevar a cabo la limpieza de todo el equipo utilizado para la preparacin y servicio de los alimentos y bebidas y resurtir el equipo limpio a sus reas de almacenaje. Asimismo, se ocupan de la limpieza general de las cocinas. Restaurantes: son las reas en donde se lleva a cabo el servicio de alimentos y bebidas, servicio que puede ser a la carta o tipo buffet. Generalmente existe un gerente de restaurante encargado de las funciones administrativas como son distribucin de propinas, programacin de personal entre otras. Asimismo existe una posicin de host o hostess cuyas funciones principales son tomar reservaciones, asignar mesas, acompaar al cliente a su mesa y entregar la carta o men. A cargo de la parte operativa del restaurante se encuentra el o los capitanes quienes tienen a su cargo un cierto nmero de meseros y entre sus funciones destaca el tomar la orden, verificar las cuentas y supervisar el trabajo de los meseros. El mesero es quien atiende la mesa y el garrotero quien apoya en el servicio al mesero sacando los muertos y trayndole los platillos de cocina. En algunos restaurantes existe la figura del sommelier, persona con un amplio conocimiento sobre vinos cuyo trabajo consiste en seleccionar y elaborar la carta de vinos, sugerir los vinos ideales para un buen maridaje as como en catar y servir el vino.

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1.3.6 Lobby bar: la operacin de las bebidas en general se realiza bajo la supervisin de un gerente de bar. Este gerente entre sus funciones tiene la de programar el personal y cerciorarse de que se cuente con todo el material necesario para la operacin. A su cargo tiene los taberneros o bar tenders quienes se ocupan de la preparacin y servicio en barra de las bebidas. Generalmente se cuenta con servicio de bebidas a la mesa por lo que tambin se tienen en la estructura meseros para llevar a cabo esta labor. Banquetes o Catering: este departamento se ocupa de la preparacin y servicio de alimentos y bebidas en salones de banquetes as como de toda la logstica de los eventos. Entendiendo por evento desde un servicio de caf (coffee break) hasta una cena de gala, desayunos, cocteles, reuniones de trabajo, desfiles de modas, etc A cargo de este departamento generalmente est una Directora de Banquetes quien se ocupa de cuestiones administrativas como presupuestos y en ocasiones de algunas cuentas clave para el hotel. A su cargo tendr una serie de Gerentes o Ejecutivas de Banquetes encargadas de la venta, organizacin, supervisin y cobro de un evento. Para evitar que el cliente trate con personas distintas en cada ocasin, se acostumbra dividirse las cuentas de clientes de acuerdo a su giro o segmento (industria farmacutica, alimenticia, seguros, eventos sociales, etc) A cargo de la operacin de los eventos se encuentra el capitn de banquetes quien supervisa el trabajo de los meseros, montadores y encargados del equipo audiovisual. En muchas ocasiones existe en los hoteles una cocina especfica para banquetes a cargo de un Chef de Banquetes, cocina que se utiliza especficamente para la produccin de banquetes. En algunos hoteles adems de servir los banquetes en sus salones tienen servicio de catering a domicilio. Es indispensable que todas las reas del hotel tengan conocimiento de todos los eventos que tienen lugar en el hotel. En algunos hoteles, dentro de la estructura del departamento de banquetes se encuentra la figura del gerente de grupos y convenciones que se explica en el departamento de ventas.(ver pgina 11) Room Service: como su nombre lo indica es el servicio de alimentos y bebidas en las habitaciones de los huspedes. Las horas pico para room service son en la maana para el servicio de desayunos. En el afn de planear y dar un servicio ms eficiente a la demanda de desayunos, los hoteles han colocado en las habitaciones formas para ordenar el desayuno anticipadamente. Las formas indican la orden y la hora del servicio y se colocan en la manija de las habitaciones (conocidos como candados) de donde es recogida en las primeras horas de la maana. Sin embargo, muchas rdenes siguen siendo transmitidas por telfono por lo que es necesario contar con toma rdenes, un cajero al igual que con personal de supervisin (gerente) y servicio (meseros). Puesto que la demanda de este servicio vara de acuerdo a la ocupacin del hotel, en ocasiones de alta ocupacin se puede recurrir a personal de otras reas de A&B o a personal eventual. Las rdenes se llevan en ocasiones en carritos de servicio y en otras ocasiones nicamente con charolas. Minibar o Servibar: Departamento a cargo de resurtir el contenido de los minibares que se encuentran en las habitaciones as como de verificar diariamente el consumo para reportarlo a recepcin y se realice el cargo correspondiente a la habitacin del husped.

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Generalmente al momento de realizar el check-out del cliente, en recepcin se le pregunta acerca de sus ltimos consumos de minibar y se indica por radio al departamento de minibar para que algn surtidor se desplace a corroborar el consumo.

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1.3.10 ORGANIGRAMA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Director de Alimentos y Bebidas

Asistente de A&B F&B Assistant

Gerente de Room Service

Chief Steward

Chef Ejecutivo

Gerente de Bares (lobby bar, servibar)

Gerente de Banquetes

Gerente de Restaurantes

Toma rdenes Cajero Meseros

Stewards o lava lozas

Sous-chef

Chef Pastelero

Bar tenders Meseros

Ejecutivas de cuenta

Capitanes

Host o Hostess

Sommelier

Cocineros A, B, C

Pasteleros

Capitanes

Meseros

Meseros

Garroteros

Supervisor de montajes

Montadores

Audiovisual

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1.4

DEPARTAMENTO DE ANIMACIN HOTELERA Este departamento en muchas ocasiones depende directamente del rea de alimentos y bebidas porque muchas de las actividades organizadas tienen lugar en las reas en las que se ofrecen A&B como son las orillas de las albercas o en los salones de banquetes. El objetivo de este departamento es hacerle al husped ms agradable y divertida su estancia. Su principal funcin es planificar, organizar y realizar actividades que permitan la comunicacin y sociabilizacin de todos los huspedes, que todos se sientan integrados: nios, jvenes, adultos y personas de la tercera edad. Este departamento como tal existe en hoteles 5 estrellas, Gran turismo, hoteles All Inclusive y ms frecuentemente en destinos de playa. Generalmente a travs de flyers en recepcin o paneles de avisos se informan a los huspedes de las actividades culturales y recreativas que se llevarn a cabo indicando el horario y rea en la que de desarrollar la actividad. Generalmente existe un gerente o supervisor de animacin quien cuenta con el apoyo de una serie de animadores quienes se encargan de organizar: o Concursos (bingo, juegos de mesa, carreras) o Deportes (football, volleyball) o Actividades para nios (pintura, castillos de arena) o Clases (aerobics, aquaerobics, salsa, belly dancing) o Deportes acuticos (snorkel, kayak) o Shows nocturnos o Tours a discotecas para los jvenes o Fogatadas Asimismo en los hoteles all inclusive, los animadores comparten los alimentos con los huspedes. En algunos hoteles, este departamento tambin se encuentra a cargo del gimnasio, spa y club de nios. Por el tipo de actividades que se realizan en este departamento, se busca que el animador sea una persona joven, creativa, organizada, carismtica, lder, facilidad de comunicacin, sin miedo escnico y con conocimiento de idiomas (mnimo ingls).

1.5

DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD La mayora de las funciones de este departamento son tcnicas. El trabajo de este departamento a cargo de un Contralor General, se divide en cuatro categoras: o Ingresos: a cargo del auditor nocturno quien se encarga por la noche de realizar el cierre de ingresos por divisin y por departamento. Con esta informacin al siguiente da se puede conocer el ingreso por divisin cuartos y por alimentos y bebidas y en especfico por algn departamento de cualquiera de las 2 divisiones antes citadas. Aqu tambin se registran aquellas cuentas por cobrar.

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o Egresos: como su nombre lo indica se refiere a todos aquellos pagos a proveedores por concepto de compras hechas por el hotel. Aqu se registran aquellas cuentas por pagar (proveedores que dan crdito, pago de comisiones a agencias de viajes). Nmina: se refiere a la preparacin y el pago de sueldos y salarios, para llevar a cabo esta actividad tiene una estrecha relacin con el departamento de recursos humanos. Informes estadsticos: una vez que se preparan los estados financieros con la informacin antes mencionada (ingresos, egresos, nmina), se elaborarn informes estadsticos necesarios para el buen funcionamiento del hotel como son: comparaciones de periodos de habitaciones y alimentos y bebidas tanto en dlares como en porcentajes. La comparacin ms comn es del mes corriente con el mismo mes del ao anterior, el ao en curso hasta la fecha con el ao anterior hasta la fecha o el trimestre.

Existe un puesto estratgico quien se encarga del manejo del efectivo, vouchers, cheques, etc que ingresan al hotel por concepto de diferentes pagos que es el Cajero General. Este es un puesto que no tiene contacto con el cliente sino que recibe estos pagos por parte de los cajeros de los diferentes departamentos (recepcionistas, de restaurantes, bares, room service, etc)

1.5.1 ORGANIGRAMA DE CONTABILIDAD

Contralor

Asistente

Caja General

Auditor Nocturno

Crdito y Cobranza (Cuentas por cobrar)

Cuentas por pagar

Encargado de Nmina

1.6

DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO O INGENIERA Este departamento se encarga de tener el equipo y el edificio del hotel en ptimas condiciones para su adecuado funcionamiento. Su principal funcin consiste en evitar las quejas de los huspedes y los frecuentes reportes de equipo fuera de funcionamiento mediante la implantacin de sistemas y programas de mantenimiento.

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Los puestos dependern del tipo de hotel y nmero de habitaciones. Por citar algunos pueden existir: jardineros, carpinteros, electricistas, plomeros, operadores de calderas, alberqueros. Existen 3 tipos de mantenimiento: o Mantenimiento preventivo: se realiza en el equipo con el fin de evitar las reparaciones urgentes, las cuales ocasionan prdidas a la empresa y molestias a los clientes. El jefe de mantenimiento elabora el programa de mantenimiento preventivo. Mantenimiento correctivo: puede ser por reporte o revisin. Por reporte cuando algn departamento detecta una falla da aviso a mantenimiento levantando un reporte. Por revisin cuando se realiza un recorrido de rutina y se detecta una falla. Mantenimiento contratado: cuando el hotel no cuenta con el equipo ni personal necesario para realizar un tipo especfico de mantenimiento y se debe de contratar a una empresa o persona fsica para hacerlo. En estos casos el jefe de mantenimiento supervisa a los contratistas y verifica que realicen los trabajos con respecto a lo estipulado por contrato. Ejemplos de este tipo de mantenimiento son: aire acondicionado, calderas, computadoras, elevadores, fumigacin.

1.6.1 ORGANIGRAMA DE INGENIERA

Director de Ingeniera o Jefe de Mantenimiento

Asistente

Supervisores de Mantenimiento

Electricistas, Pintores, Plomeros, etc.

1.7

DEPARTAMENTO DE VENTAS Y GRUPOS Y CONVENCIONES El departamento de ventas concentra sus esfuerzos principalmente en asegurar ventas de habitaciones, instalaciones y servicios del hotel as como en ocasiones de eventos que complementan la estada de los huspedes. Este departamento est encabezado por un Director de Ventas siendo ste responsable de administrar y dirigir la labor de ventas en diversas subreas en las que se divide la funcin de ventas.

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A su cargo puede tener Gerencias enfocadas a venta de grupos y a venta de convenciones quienes a su vez tienen a su cargo una serie de ejecutivos de ventas que se encargan de buscar clientes para el hotel y cuyo trabajo est generalmente en la calle visitando clientes prospecto as como cerrando contratos. Es muy importante que los ejecutivos detecten a la persona que en la empresa es quien realiza las reservaciones y quien toma las decisiones de hospedaje de sus empleados. Deben de establecerse ciertas polticas de ventas como parmetros para los ejecutivos de ventas y entre estos podemos citar: o o o o o o Las tarifas que se pueden asignar trtese de un grupo (10 o ms habitaciones), una convencin (grupo+eventos), agencias de viajes o banquetes. La capacidad de los grupos que sern aceptados en ciertas temporadas del ao, segn las temporadas (alta, baja). Importe de los depsitos por anticipado que se deben de recibir y en qu intervalos. El pago de comisiones. Los requisitos como listas de alojamiento, preasignacin de habitaciones El nmero de cuartos que se darn en cortesa a los grupos dependiendo del nmero de habitaciones reservadas.

En este departamento tambin se organizan los viajes de familiarizacin o fam trips para aquellos contactos que potencialmente traern un grupo a mi hotel y que desean probar las instalaciones y servicios. Asimismo en algunos hoteles dentro de la estructura de ventas, se encuentra un gerente de grupos y convenciones que se encarga de la operacin y seguimiento de todas las necesidades del grupo desde que se lleva a cabo del cierre del contrato con algn(a) ejecutivo(a) de ventas hasta el cobro de la cuenta pasando por cuidar todos los detalles y requerimientos del grupo durante su estada en el hotel. Este gerente debe de mantener informados a los distintos departamentos del hotel de la visita de los grupos as como del rol que cada departamento va a jugar durante la estada del grupo. A este departamento tambin pertenece un Gerente o Director de Relaciones Pblicas que se hace responsable de proveer la imagen del hotel. Esta persona normalmente no est subordinada al Director de Ventas (razn por la cual aparece punteada en el organigrama) sino al gerente general, sin embargo su funcin est orientada en mayor medida a las ventas. Esta persona entre sus funciones tiene el ocuparse de los clientes VIPS as como buscar espacios en peridicos locales u otras publicaciones para presentar el hotel. El director de relaciones pblicas junto con el gerente general es responsable tambin de ciertas funciones sociales como pueden ser desayunos ofrecidos a prensa, eventos para los contactos de ventas, fiestas de beneficencia, desfiles de modas, etc Por ltimo tambin existe una figura a cargo de verificar el enfoque de la mercadotecnia que maneja el equipo de ventas como son promociones, papelera, productos promocionales, flyers, paquetes y los pblicos a los cuales se dirigirn los esfuerzos de mercadotecnia.

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1.7.1 ORGANIGRAMA DE VENTAS

Director de Ventas

Asistente

Gerente de Relaciones Pblicas

Gerente de Ventas de Convenciones

Gerente de Ventas Grupales

Gerente de Mercadotecnia

Ejecutivos de ventas

Ejecutivos de Ventas

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