Anda di halaman 1dari 7

FAKTOR-FAKTOR VARIABILITAS TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN

Oleh: Satrio Wicaksono 011211131092

S1 PENDIDIKAN DOKTER FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS AIRLANGGA 2013

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah Kisah memilukan dan memalukan yang menggelitik telinga, menjadi kabar buruk bagi dunia kesehatan di Indonesia, akhir-akhir ini. Diawali dengan kisah seorang Mahasiswa Kedokteran yang membawa ayahnya dalam kondisi tidak sadarkan diri ke Rumah Sakit Dr. Soetomo, Surabaya. Ketika Mahasiswa tersebut sampai ke IGD dan setelah pemerikasan dilakukan, Rumah Sakit menyarankan kepada mahasiswa tersebut agar ayahnya dirawat inap guna menjalani penanganan yang lebih intensif dengan segera. Hal ini dilakukan karena sang ayah didiagnosis menderita penyakit stroke. Pihak rumah sakit menyodori daftar nama dokter dan meminta Mahasiswa tersebut untuk memilih dokter yang akan menangani ayahnya. Saat itu juga, ada perawat yang menanyakan pada mahasiswa tersebut sebagai wakil keluarga untuk meminta persetujuan tentang tindakan medis yang akan dilakukan. Mahasiswa tersebut bingung dan takut salah memilih karena tidak mengenal sama sekali dokter mana yang tepat untuk menangani ayahnya. Tidak ada pihak yang terpercaya dan berpengalaman untuk dimintai pertimbangan objektif. Akhirnya, dengan terpaksa mahasiswa tersebut meminta bantuan perawat yang ada di tempat guna memilih dokter dan menyetujui tindakan medis yang ditawarkan perawat tersebut untuk menangani ayahnya tanpa pertimbangan yang objektif. Kisah lain yang juga sering terjadi ketika seorang tenaga medis di klinik atau di Puskesmas hendak merujuk pasien ke rumah sakit rujukan. Dokter atau tenaga medis tersebut sempat mengalami kebingungan karena tidak memiliki daftar nama pilihan dokter rujukan. Akhirnya, mereka dengan asal-asalan menulis nama seorang dokter yang mereka kenal dekat saat kuliah dulu tanpa mengetahui kabar terbaru dari dokter tersebut. Saat keluarga pasien tiba di rumah sakit rujukan, dokter yang tertulis di surat rujukan ternyata sudah pensiun, bahkan sudah meninggal dunia. Keluarga pasien dan pasien mengalami kebingungan apa yang harus dilakukan dan tidak tahu harus pergi ke mana. Tentu dalam hal ini pasien sangat dirugikan apabila kondisi pasien sangat perlu penanganan segera. Pelayanan kesehatan sebagai salah satu kebutuhan primer masyarakat yang hidup di suatu negara, tentunya harus dipenuhi dengan baik. Baik tidaknya pelayanan kesehatan dapat terukur melalui tingkat kepuasan masyarat. Tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang masih belum optimal harus diperbaiki dengan membenahi faktor-faktor penyebabnya yang berhubungan dengan berbagai instansi terkait. Ada indikasi terdapat variasi tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan. Adalah suatu ironi saat beberapa orang dapat mendapatkan pelayanan kesehatan yang memuaskan dan di lain sisi ada orang-orang yang kesulitan hanya untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang layak. Tentunya faktor-faktor penyebab keadaan ini harus kita temukan agar semua masyarakat Indonesia dapat mendapatkan pelayanan kesehatan yang layak.

1.2 Rumusan Masalah Apa saja faktor penyebab variabilitas tingkat kepuasan terhadap pelayanan kesehatan di masyarakat?

1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: Mencari faktor-faktor penyebab tingkat kepuasan pelayanan kesehatan yang kurang maksimal. Mengukur dampak tiap faktor tersebut terhadap tingkat kepuasan pelayanan kesehatan. Menentukan instansi terkait yang bertanggung jawab dalam tiap faktor penyebab tersebut. Menyarankan solusi untuk meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan pada tiap-tiap instansi spesifik.

1. 2. 3. 4.

1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Manfaat Akademik Memberikan kontribusi kepada bidang Ilmu Kesehatan Masyarakat(IKM) berupa faktor-faktor yang mempengaruhi tingat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan, sehingga kedepannya dapat mengajarkan usaha-usaha untuk meningkatkan tingkat kepuasan tersebut pada para Mahasiswa Kedokteran. 1.4.2 Manfaat Praktis 1. Mengetahui penyebab tingkat kepuasan pelayanan kesehatan yang kurang optimal. 2. Membantu Pemerintah dan berbagai terkait dalam meningkatkan pelayanan kesehatan. 3. Memudahkan masyarakat dalam mendapatkan pelayanan kesehatan dengan tepat, cepat, dan efektif.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen dapat diartikan sebagai suatu sikap konsumen ditinjau dari kesukaan atau ketidaksukaannya terhadap pelayanan yang pernah dirasakan. Kepuasan konsumen merupakan reaksi perilaku sesudah pembelian, hal itu dapat mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian ulang yang sifatnya terus menerus terhadap pembelian jasa yang sama dan akan mempengaruhi ucapan konsumen terhadap pihak luar/lain tentang produksi yang dihasilkan (dalam hal ini produk bisa berupa barang ataupun jasa)(Supranto, 1997).

B. Standar Mutu Pelayanan Untuk menilai mutu pelayanan diperlukan standar dan indikator, antara lain meliputi empat jenis standar yaitu: (Supranto, 1997) 1. Standar masukan (input) yang antar lain terdiri dari standar ketenagaan, peralatan dan sarana. 2. Standar proses / standar tindakan dimana ditetapkan tata cara atau prosedur pelayanan baik medis maupun non medis. 3. Standar Keluaran (Out put / performance) atau lazim disebut standar penampilan berdasarkan serangkaian indikator baik dari segi pemberi pelayanan maupun pemakainya. 4. Standar lingkungan / standar organisasi dan managemen dimana ditetapkan garis-garis besar kebijakan, pola organisasi dan manajemen yang harus dipatuhi oleh pemberi pelayanan.

C. Pelayanan Kesehatan Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat(Mukti, 2007).

D. Syarat Pelayanan Kesehatan yang Baik Menurut Azwar terdapat beberapa syarat pelayanan kesehatan yang baik, antara lain yaitu(Mukti, 2007): a. Tersedia dan berkesinambungan Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat adalah pada setiap saat dibutuhkan b. Dapat diterima dan wajar Pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat c. Mudah dicapai

Pelayanan kesehatan yang baik mudah dicapai (accesible) oleh masyarakat d. Mudah dijangkau Dari sudut biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat e. Bermutu Menunjukkan tingkat kesempurnaan dalam pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dan dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan serta tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar yang telah ditetapkan

E. Kualitas Pelayanan Kesehatan Mutu atau kualitas pelayanan kesehatan didalam sistem kesehatan nasional diartikan sebagai upaya pelayanan kesehatan yang bersifat terpadu, meyeluruh, merata dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Mutu pelayanan agak sulit diukur karena umumnya bersifat subyektif dan menyangkut kepuasan seseorang, dimana hal ini tergantung pada persepsi, label, sosial ekonomi, norma, pendidikan dan kepribadian(Wijono, 1999). Gambaran pasien mengenai mutu pelayanan, antara lain : a. Dokter terlatih baik b. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien c. Privacy dalam diskusi penyakit d. Biaya klinik terbuka e. Waktu tunggu dokter yang singkat f. Informasi dari dokter g. Ruang periksa yang baik h. Staf yang menyenangkan i. Ruang tunggu yang nyaman Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pasien walaupun merupakan nilai subyektif, namun tetap ada dasar obyektif yang dilandasi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu pelayanan dan pengaruh lingkungan. Khususnya mengenai penilaian performance pemberi jasa pelayanan kesehatan terdapat dua elemen yang perlu diperhatikan yaitu teknis medis dan hubungan interpersonal. Hal ini meliputi penjelasan dan pemberian informasi kepada pasien tentang penyakitnya serta memutuskan bersama pasien tindakan yang akan dilakukan atas dirinya. Hubungan interpersonal ini berhubungan dengan pemberian informasi, empati, kejujuran, ketulusan hati, kepekaan dan kepercayaan dengan memperhatikan privacy pasien(Wijono, 1999). Mutu pelayanan kesehatan bagi seorang pasien tidak lepas dari rasa puas bagi seseorang terhadap pelayanan yang diterima, dimana mutu yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, peningkatan derajat kesehatan, kecepatan pelayanan, lingkungan pelayanan yang menyenangkan, keramahan petugas, kemudahan prosedur, kelengkapan alat, obat-obatan dan biaya yang terjangkau(Wijono, 1999).

F. Indikator Kualitas pelayanan kesehatan Suatu pelayanan kesehatan dikatakan bermutu apabila mampu menimbulkan kepuasan bagi pasien yang dilayaninya. Kualitas pelayanan menjadi kunci dalam mencapai kepuasan pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan merupakan driver dari kepuasan pelanggan yang bersifat multidimensi. Untuk mengetahui dimensi manakah yang penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan maka konsep SERVQUAL yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml dapat dijadikan suatu acuan. Konsep tersebut memformulasikan 5 dimensi yaitu tangible, andal (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empathy. 1. Dimensi Tangible (wujud/tampilan), adalah dimensi mutu pelayanan yang berupa wujud/tampilan melalui fisik, perlengkapan, penampilan karyawan, dan peralatan komunikasi. Servise tidak dapat dilihat, tidak dapat dicium dan tak dapat diraba maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai kualitas pelayanan 2. Dimensi Reliability (keandalan), adalah dimensi mutu pelayanan yang berupa kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai janji yang ditawarkan, sehingga dapat memberikan pelayanan yang optimal dan akurat. Dalam pelayanan jasa dapat meliputi : kecepatan pelayanan, ketepatan pelayanan dan kelancaran pelayanan. Dimensi ini sering dipersepsikan dimensi paling penting bagi pelanggan industri jasa. 3. Dimensi Responsiveness (ketanggapan), adalah dimensi mutu pelayanan yang berupa kemauan pihak pemberi pelayanan untuk memberikan informasi dan membantu merespon kebutuhan atau keinginan konsumen dengan segera. Dimensi ini dinamis dimana harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung naik dari waktu ke waktu. Kepuasan terhadap dimensi ini adalah berdasarkan persepsi bukan aktual, karena persepsi mengandung aspek psikologis maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan. 4. Dimensi Assurance (jaminan), adalah dimensi mutu pelayanan yang berupa adanya jaminan yang mencakup pengetahuan dan ketrampilan petugas, kesopanan dan keramahan petugas, kemampuan petugas dalam berkomunikasi, sifat dapat dipercaya dan adanya jaminan keamanan. 5. Dimensi Empathy adalah dimensi mutu pelayanan yang berupa pemberian perhatian yang sungguh-sungguh dari pemberi pelayanan kepada konsumen secara individual. Lima dimensi mutu tersebut akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dimana pelanggan akan mempersepsikan pelayanan yang telah diterima sebagai pelayanan yang bermutu dan sesuai dengan harapannya.

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL


3.1 Kerangka Konseptual Pasien:
Tk. pendidikan Pekerjaan Tk. Pendapatan Langkah-langkah mendapatkan YanKes

Kontak YanKes(RS, Puskesmas, dl):


Jenis Kelas Keramaian, jam kerja Fasilitas Hasil akhir(sembuh/tidak)

Tingkat Kepuasan thd YanKes

Asuransi:
Jamkeskin Askes Swasta Non

: variabel bebas :variabel terikat

Tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan tiap tiap individu tidak sama besar. Hal ini dipengaruhi oleh faktor-faktor yang berasal dari individu tersebut maupun dari penyedia layanan kesehatan. Selain itu faktor pembiayaan juga memengaruhi hal tersebut. Untuk menghindari bias berlebih, peneliti mengontrol beberapa variabel, antara lain: umur pasien, tempat tinggal pasien, dan lokasi pelayanan kesehatan.

3.2 Hipotesis Penelitian Variabilitas kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa variabel yang dapat dikelompokkan menjadi tiga, yaitu: pasien, kontak yankes, dan asuransi. Di antara ketiga kelompok besar tersebut, faktor-fakor yang paling dominan adalah hasil akhir, pembiayaan, dan keramaian sarana yankes.