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- 1 -
I. EL MERCADO Y LOS CONTACTOS INICIALES......................... 3
1.1. PLANTEAMIENTO..................................................................... 5
1.2. QU ES LA VENTA? ............................................................... 7
1.3. LA PROSPECCIN.................................................................... 11
1.4. EL CONTACTO INICIAL ............................................................ 15
II. 2. CONOCIMIENTO Y ARGUMENTACIN DEL PRODUCTO.... 17
2.1. EL CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO .................................... 19
2.2. ARGUMENTACIN DE RAZONES ........................................... 24
III. 3. EL TRATAMIENTO EFECTIVO DE LAS OBJECIONES ............ 399
3.1. INTRODUCCIN........................................................................ 41
3.2. ANLISIS DE OBJECIONES ..................................................... 42
3.3. TRATAMIENTO DE OBJECIONES............................................ 47
IV. 4. EL CIERRE Y EL SERVICIO POST-VENTA.............................. 67
4.1. CUNDO CERRAR LA VENTA.................................................. 69
4.2. EL ACUERDO: FIN DE LA ENTREVISTA.................................. 74
4.3. EL SEGUIMIENTO..................................................................... 75



- 2 -



- 3 -

1.
EL MERCADO Y LOS
CONTACTOS INICIALES



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1.1. PLANTEAMIENTO
En todo el mundo hay miles de hombres y mujeres que
se dedican a vender productos, servicios o ideas.
Algunos de ellos han recibido instruccin sobre la
venta, mientras que otros no. Y sin embargo, en un
medio tan competitivo, los vendedores constituyen
con frecuencia, la punta de lanza de los esfuerzos
comerciales de la Empresa.
Ellos son los que cargan con la importante responsabilidad de llegar hasta los
clientes y de obtener resultados positivos. Las empresas comprometen
enormes recursos financieros, dando por sentado que los vendedores
tendrn xito en su labor. Sin embargo esto no deja de ser un supuesto. Tan
slo cuando las empresas son conscientes de esta circunstancia, y ponen en
marcha medidas adecuadas, como la formacin especfica, se estn sentando
efectivamente las claves del xito.
La tcnica de la venta, en sus diferentes variantes, requiere unas
habilidades y destrezas, en funcin de las cuales fluctuarn los niveles de
calidad y eficacia.
Una idea que, ya desde ahora, es importante resaltar, es que la venta no es
algo que pueda perfeccionarse rpidamente, improvisando. Es
imprescindible un sistema de trabajo, mucha prctica y mucha reflexin
sobre la misma:

Por qu he tenido xito?
Por qu no he tenido xito?
He vendido o, por el contrario, me han comprado?





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Estas son algunas preguntas que debemos hacernos con frecuencia,
diariamente, intentando darles unas respuestas sinceras que nos ayuden a
autoevaluarnos constantemente.
Deca un vendedor buscando un consuelo que "lo bueno" que tienen las ventas
es que no "bajan de cero". Lo que ocurre es que pueden seguir "en cero"
durante largo tiempo. En cualquier caso, la venta no es algo que suba o baje,
sino algo que nosotros, como vendedores, hacemos subir o no. Dicho de
otra manera, no somos sujetos pasivos de la venta. Muy al contrario, somos
nosotros, sujetos activos, quienes hemos de vender.

I ID DE EA A C CL LA AV VE E
Una venta no es una cosa abstracta, sino un proceso.
No consiste en permanecer quieto, sino en moverse.
No es una tarea larga, sino una serie de tareas pequeas,
de pequeos pasos




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1.2. QU ES LA VENTA?
La venta, consiste en convencer a la gente para
que nos compre productos, servicios o ideas y es
tan antigua como el hombre. Lo que ha cambiado a
lo largo de los siglos es el mercado al que se
enfrenta el vendedor. En este sentido, la venta es
como el Arte: en ella se refleja la poca en que se
practica.
En los ltimos aos la "concepcin de marketing"
traducido en una orientacin al mercado, ha
supuesto un significativo cambio en la actitud de las
empresas, y consecuentemente de sus vendedores ante su ms importante
recurso: sus clientes actuales y potenciales.
Con anterioridad, la misin del vendedor era vender el producto o servicio
que la empresa suministrase. Este planteamiento tuvo xito mientras las
empresas en cuestin no tuviesen gran competencia. A los vendedores les
bastaba con empujar los productos hacia los clientes, o simplemente esperar a
que el cliente llegase solicitndolo.

ANTES:
C CL LI IE EN NT TE E
PRODUCT
O
HOY:
C CL LI IE EN NT TE E

P PR RO OD DU UC CT TO O

Hoy da, este planteamiento no es vlido. Desde finales de los aos 50, la
oferta de bienes y servicios es abundante y supera con frecuencia la demanda
gracias a la fuerte internacionalizacin de los mercados. Los fabricantes
extranjeros han entrado en nuestro pas y en nuestros "nichos" de mercado. La
competencia, en definitiva, ha aumentado. Con todo esto, el secreto de la
supervivencia y el xito, ha pasado de la mera fabricacin y/o diseo de los



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productos y servicios, a la prediccin de lo que la gente necesita y est
dispuesta a comprar. Dicho de otra manera, algunos de los aspectos bsicos
del marketing, - creacin de nuevos clientes y su satisfaccin -, exige descubrir,
primero, lo que la gente necesita y, luego, fabricarlo; en vez de fabricar
productos para luego tratar de venderlos.

CALIDAD =
OFRECER AL CLIENTE LO QUE EL CLIENTE QUIERE RECIBIR

Este planteamiento, que no es en absoluto nuevo, parte del reconocimiento de
los clientes como generadores del negocio y del criterio satisfaccin como
la piedra angular que permite mantenerlos como activos compradores de
nuestra empresa.

a) EL ENTORNO
El entorno en el que se desarrolla la actividad de las empresas, se caracteriza
hoy da por tres factores bsicos:

a.- Similitud de Productos y Servicios.
Los productos y servicios ofrecidos por empresas competidoras suelen ser
similares - sino idnticos - en su apariencia y ventajas.

b.- Similitud en Precios.
Los precios fijados por las empresas para productos similares suelen ser
idnticos o muy parecidos. Todos obedecen a unas mismas pautas (los
productos que poseen imagen calidad se cargan con un sobreprecio y
cuando un competidor comienza a "robar" mercado, los precios reducen
mrgenes y bajan.



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c.- Presentacin
La principal diferencia entre unas y otras empresas competidoras, reside en la
forma en que establecen la comunicacin con sus clientes. Este es el nico
campo de actividad en el que podemos ejercer un control mximo:
Presentacin de los productos
Merchandising
Actividad generada por los propios vendedores
Vamos a prestar una especial atencin a estos ltimos, por ser en los que se
apoya, en forma importante, la presentacin de nuestros productos. Por esa
razn, pueden constituir la principal ventaja competitiva de la compaa.

b) EL PAPEL DEL VENDEDOR
En este entorno los vendedores asumen una importancia mayor a medida que
su trabajo se hace ms especfico, ms tcnico y ms profesional. Hoy da
slo se prosperar si se es capaz de crear clientes.
Para ello hay que hallar la forma de satisfacer las necesidades de maana, no
slo las del da a da. Si no se es capaz de hacerlo, lo harn otros. Esto
significar perder a nuestros clientes. Para evitarlo, habremos de ser capaces
de identificar necesidades y satisfacerlas.




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Deber tenerse en cuenta, que el cliente cuida cada vez ms sus costos, se
halla mejor informado sobre los productos y servicios y se muestra ms crtico
con lo que quiere obtener. Los vendedores habrn de ser, por tanto, ms y
ms profesionales.


DETECCION DE
NECESIDADES
PRODUCTO O
SERVICIO
SATISFACCION
DE NECESIDADES
MEJORAS EN LA
ATENCION DE LAS
NECESIDADES DEL
CLIENTE
COMPROBACION
DE LA CALIDAD
DEL SERVICIO
CLIENTE CLIENTE



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1.3. LA PROSPECCIN
Siguiendo los resultados de un anlisis realizado, hace aos, con vendedores
de alto nivel se lleg a la conclusin de que la actividad de los vendedores se
poda distribuir en una escala de uno a cien de la siguiente manera:

I 45% de su tiempo y energa es consumido en la
prospeccin de nuevos clientes, de nuevas
oportunidades de negocio, de nuevas
posibilidades de venta.
I 20% en todo lo relacionado con la mejora de la
maestra en las entrevistas y presentaciones.
I 20% en todo lo relacionado con el conocimiento
de los productos.
I 15% en actividades relacionadas con el
perfeccionamiento personal y profesional.

Prospectar quiere decir localizar a quienes pueden ser, en un futuro prximo,
sus nuevos clientes. Necesitamos conseguir concertar visitas personales o
entrevistas que se traduzcan en ventas efectivas. Y hacerlo lo ms pronto
posible.
El dedicar un tiempo de su jornada de trabajo a la prospeccin de nuevas
oportunidades de venta o de nuevos clientes afecta muy directamente la vida
laboral de un comercial.
Si un vendedor no consigue citas con sus clientes, no podr vender ni mucho,
ni poco... NADA.




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I ID DE EA A C CL LA AV VE E
La prospeccin de nuevos compradores y
de nuevas oportunidades de venta,
tiene que hacerse en continuidad.

Sabemos quin es nuestro cliente potencial?
Conocemos en profundidad cules son sus necesidades
(profesionales y personales)?
Sabemos cmo dirigirnos a ese cliente potencial, qu pasos dar,
cmo conseguir hablar con l, establecer contacto, interesarle en
nuestra marca, en nuestra empresa?
Ha calculado Vd. el tiempo que va a transcurrir desde la primera
entrevista hasta el cierre de la venta, de qu o de quin depende y
si ese tiempo lo podemos acortar?
Y, cmo afecta ese tiempo a nuestros objetivos de venta?

Un profesional de la venta debe prever, vigilar y auditar constantemente su
calendario, su embudo de ventas. Es de sentido comn que el vendedor
organice su jornada de trabajo teniendo en cuenta que debe buscar cada da
un nmero suficiente de clientes potenciales y de oportunidades nuevas de
venta con sus clientes activos.
Reflexione sobre lo anterior aplicando ese baremo en su relacin particular con
la actividad, con su producto, con su clientela, con su mercado potencial, etc., y
establezca sus ratios. Es muy necesario insistir sobre el nmero de contactos y
su relacin directa con las ventas, pero no olvide la importancia de la calidad en
esos contactos.
Vd. tiene que hablar con la persona adecuada en cada momento de la relacin
comercial de negocios. Conocer a esa persona en profundidad. Calificar a esa
persona dentro del proceso de venta y abrirse camino hacia nuevos contactos
en la empresa cliente. Forma parte de su misin como vendedor.



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Tenga Vd. en cuenta que si un vendedor no tiene iniciativa y no pide, puede
estar absolutamente seguro de que no va a conseguir lo que desea y que no
cerrar ninguna operacin con sus clientes.
Analicemos un cuento ideado por un consejero profesional de ventas
americano que ilustra, en forma irnica, la importancia de saber pedir:

E EJ JE EM MP PL LO O
Imagnese que se encuentra Vd. en la esquina de una calle importante
de una gran ciudad, de pie y con la mano tendida en actitud de pedir,
mirando lnguidamente con ojos de desamparado. Dejar alguien una
moneda en su mano al cabo de un rato? Seguro que s. Y si sostiene un
platillo entre los dedos, los resultados sern un poquito mejores. Desde
luego, si cuelga del platillo un pequeo cartel que diga.: Aydeme, por
favor, recoger todava ms dinero. Y si cambia de nuevo su estrategia,
alargando el platillo con el letrero y tocando a la vez una campanilla,
volver a aumentar su colecta. Por ltimo, si toca la campanilla, sostiene
el platillo con el cartel y piensa alguna frase que pueda decir en voz alta a
las personas que le miran cuando pasan a su alrededor, continuar su
ascenso hacia la cpula de las altas finanzas....

Por qu este ejemplo? Porque ...

VENDER ES SABER PEDIR,
y, desde luego:
PREPARAR ESTRATGICAMENTE EL MOMENTO Y
LA SITUACIN EN LA QUE LO VAMOS A HACER.





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a) LAS LLAMADAS DE PROSPECCI N
El proceso de una llamada de prospeccin tiene las siguientes fases:

1. Conseguir captar la atencin del
interlocutor
2. Presentacin personal
3. Presentacin de la Empresa
4. Utilizar frases que provoquen respuestas
positivas
5. Terminar la conversacin concretando la
fecha y hora de la visita acordada

Nuestra atencin debe estar pendiente de lo que sucede durante la
conversacin telefnica y por lo tanto ayudarnos con notas nos facilitar el
trabajo.
Las llamadas en fro se transformarn en una actuacin automtica que
perfeccionaremos a travs de nuestras experiencias con los clientes y las
sucesivas repeticiones.

I El vendedor tiene que aprender a actuar.
I El vendedor tiene que entrenarse en escribir guiones convincentes de
venta.
I Los guiones deben sonar al odo de nuestro interlocutor como si fueran
respuestas y propuestas espontneas.
I El practicar con guiones previamente escritos har que nos
acostumbremos a ellos y los perfeccionemos consiguiendo una
eficacia mayor en nuestro trabajo telefnico.
I Tngalos en su mesa de trabajo y persevere para mejorarlos.




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1.4. EL CONTACTO INICIAL
El primer contacto con el cliente es fundamental para el resto de la relacin:










1. El saludo inicial ha de ser ms una acogida que otra cosa.
2. El cliente ha de sentirse bien recibido, cmodo y atendido, aunque tenga
que esperar.
3. De entrada mire a los ojos y, si le resulta difcil, fije la mirada en el
entrecejo del interlocutor.
4. Destierre el hola a secas.
5. Jams tutee de entrada, a ser posible evtelo siempre.

Para captar la atencin en este primer momento, el vendedor debe averiguar
cul es la necesidad de Cliente que nuestros productos / servicios
pueden satisfacer, mediante preguntas inteligentes.

Solo hay una oportunidad
para causar una buena
primera impresin
No intente pasar No intente pasar
por lo que no es por lo que no es



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Recuerde siempre la Regla de los 4x20:

I ID DE EA A C CL LA AV VE E
1. Los 20 primeros segundos son cruciales:
un detalle puede hacer perder una venta.
2. Cuidado con las 20 primeras palabras.
3. Los 20 cm. del rostro: mirar francamente,
sonrer, observar el entorno.
4. Atienda a los 20 primeros gestos.
Siempre ... Siempre ... Nunca ... Nunca ...
0 Mienta ni engae para captar
su atencin.
0 Comience a hablar con una excusa.
0 Comience con un chiste.
0 Hable con voz demasiado alta,
ni fanfarronee.
0 Hable de sus dificultades,
ni de su salud.
0 Se enrede en conversaciones
ajenas a la venta.
0 Avasalle con su ingenio.
0 Cuide su aspecto personal.
0 Sonra.
0 Consiga que el cliente diga
s a algo.
0 Sea breve y concreto en
sus comentarios.
0 Trate de estar cerca del
cliente, pero no se pegue a l.
0 Si habla con un cliente,
procure, que slo l sea su pblico.
0 Despierte la curiosidad del cliente.



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2.
CONOCIMIENTO Y
ARGUMENTACIN
DEL PRODUCTO




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2.1. EL CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO
El xito de los vendedores eficientes est basado en:

1. Capacidad para la prospeccin.
2. La maestra en las entrevistas.
3. Un amplio y profundo conocimiento del producto desde criterios de
Marketing de Ventas.
4. Un perfeccionamiento personal y profesional continuo.

I Pregntese: Cmo puedo vender algo que no
puedo describir y que no he reflexionado respecto
a lo que hace y por qu lo comprara el cliente....?
I Pregntese: Cul es la razn principal por la
que mis potenciales clientes van a comprar el
producto a mi Compaa, a nuestra marca y no a
sus competidores?
I Pregntese: Para qu quieren mis clientes
nuestro producto, la marca que Vd. les presenta?
I Pregntese: Qu van a hacer con su marca,
con sus productos?

I ID DE EA A C CL LA AV VE E
Analice sus productos de forma inteligente.
Slgase de lo normal y cree valor aadido a sus presentaciones.
Es necesario (cada da ms), diferenciarse.
Si nuestro cliente no encuentra diferencias slo estar preocupado por el
precio, las aportaciones econmicas y su peso en los mrgenes en



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comparacin con otras marcas y productos similares. Y esos otros productos
estn en el Mercado!
Con bastante frecuencia, el conocimiento del producto es algo que se da por
sentado en las empresas y entre los vendedores. Sin embargo, la realidad no
siempre confirma esta suposicin. Es muy corriente que los vendedores
reciban conocimientos inadecuados, ms sesgados hacia la empresa que hacia
el cliente.
El vendedor ha de conocer los productos desde el punto de vista del
cliente y esto no es fcil. Los clientes compran para satisfacer sus
necesidades y stas se satisfacen con los beneficios y ventajas del producto o
servicio, que se derivan de las caractersticas tcnicas de estos.
El vendedor ha de analizar todo lo que vende con arreglo a este planteamiento
antes de entrevistarse con el cliente. De est forma, su manera de pensar y su
orientacin estarn en funcin de l.
El orden a seguir por tanto ser:
NECESIDADES DEL CLIENTE

BENEFICIOS Y VENTAJAS
PARA EL CLIENTE

CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO
Si el vendedor procede de abajo hacia arriba, no slo perder la atencin del
comprador, al hablarle de temas que quiz no le interesen, sino que adems
carecer de base para elegir las ventajas en las que hacer hincapi.
Otro aspecto que no debe olvidarse es el de traducir el "argot" profesional. De
utilizarlo, no lograr que le entienda y por tanto, no resultar convincente.
Regla sobre el conocimiento del producto:
Saber mucho, hablar poco y escuchar atentamente



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a) DESDE QU PUNTO DE VI STA ANALI ZAMOS EL PRODUCTO
Lamentablemente no resulta en absoluto inusual or conversaciones como esta:

EL CLIENTE
"El producto X cuesta 1.500 pts ms que este
otro. En qu se diferencian?"
EL VENDEDOR
(despus de pensarlo)
"Pues, que uno es ms caro que el otro"

Bien es cierto que no tenemos ninguna necesidad de estar siempre haciendo
gala de nuestro conocimiento del producto, pero eso no debe ser una exigencia
de la ignorancia, sino de la prudencia.
Por contra, hay multitud de razones que justifican la necesidad de conocer
el producto que estamos vendiendo:

0 Tal conocimiento es una de las cosas ms necesarias para
engendrar entusiasmo, que como ya se ha mencionado, es un
rasgo necesario en la venta.
O El conocimiento del producto proporciona valor y seguridad: "el
nico vendedor que teme las preguntas es el que ignora casi
todas las respuestas".
O Conocer a fondo el producto proporciona la satisfaccin y
seguridad necesarias para poder trabajar nuestra venta con el
cliente.
O El conocimiento profundo del producto ayuda a superar las
objeciones que pondr el cliente.
O Conocer a fondo el producto permite descubrir nuevos
beneficios, ventajas y argumentos comparativos con los de la
competencia.



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O Un buen conocimiento del producto le permitir ganar la
confianza del cliente.

Todo el mundo es elocuente cuando habla de lo que sabe.
Puede hablar demasiado sobre su producto,
pero nunca saber demasiado

Conocimiento del producto: bien, pero, cul es el lmite para quedarnos
tranquilos? En general, habr que conocer:
0 La naturaleza del producto y todas sus aplicaciones: en qu
puede ser til a los presuntos compradores
O Por qu es superior, al menos en ciertos aspectos, a los
productos de la competencia (sin entrar nunca en crticas a la
competencia pues es un terreno muy delicado).
O Los productos de la competencia
O Todo lo que se refiere a la Empresa que usted representa
(historia, situacin financiera, reputacin, directivos, etc.)




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Adems, el cliente que conoce bien el producto, es normalmente duro con
el vendedor que lo desconoce ya que tiende a sentirse menospreciado.
Cmo obtener esta informacin:
Leyendo revistas especializadas.
Leyendo libros relacionados con el producto.
Asimilando la informacin que le proporcionan sus superiores.
Consiguiendo la informacin de otros vendedores.
Consiguiendo informacin de clientes y posibles compradores.
Visitando las fbricas y oficinas cuando sea posible.
Si es posible, usando usted mismo el producto.

Y una vez obtenida la informacin, asimlela y recurdela. Pero sobre todo:
"NO SE PIERDA EN DATOS"
Deber conocer a fondo el producto para poder resaltar sus ventajas,
argumentar o contra-argumentar al posible cliente, pero por favor! "no aburra
con datos tcnicos".

I ID DE EA A C CL LA AV VE E
El mejor argumento de ventas consiste en destacar el servicio que el
producto presta a quien hace uso de l






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2.2. ARGUMENTACIN DE RAZONES
Un argumento es un razonamiento destinado a probar o rechazar una
proposicin.
Argumentar es exponer al cliente las ventajas que presenta
el producto propuesto, correspondiendo a sus motivaciones.

El vendedor debe argumentar sus productos de forma:

COMPRENSIBLE
CREBLE
INTERESANTE
CONVINCENTE


Cada argumento es una mini-venta, por ello:
I Presente un argumento cada vez. La calidad prima sobre la cantidad.
I Evite el lenguaje demasiado tcnico.
I Adorne la presentacin, sin exagerar.

I ID DE EA A C CL LA AV VE E
Toda ventaja avanzada debe ir seguida de pruebas que la justifiquen



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a) REGLAS PARA DESPERTAR EL I NTERS
DURANTE LA ARGUMENTACI N
0 Haga preguntas. Incluso, si es conveniente, ante otras preguntas.

Cliente
"Cul es el precio de un neumtico de
estas dimensiones?"
Vendedor
"Que clase de servicio presta el automvil
de que se trata?"

O Asegrese de que la etapa del inters, resulta verdaderamente interesante
para el cliente. Y lo ser si usted habla de los beneficios del artculo: (caso
real con resultado de venta)

Cliente
"No me interesan los seguros"
Vendedor
"No son muy interesantes, verdad?"
Cliente
"Yo crea que su negocio era venderlos"
Vendedor
"Si, pero lo que me interesa no es el seguro
sino la posibilidad de que usted incremente
su pensin de jubilacin"

O Haga que el posible cliente se enfrente al producto, que lo vea.
O Evite las exageraciones respecto del producto. Ya en 1653 Baltasar
Gracin dej escrito: " la exageracin es una forma de mentira ". Exagerar
en general, es siempre peligroso, pero al principio de una venta, o de una
argumentacin, muy frecuentemente, es fatal.
O No trate de despertar el inters utilizando un recurso ante el que quepa la
posibilidad de responder "no me interesa". Una vez ms hable del
beneficio.



- 26 -
O Sea extraordinariamente sincero. Sobre todo en esta parte de la
conversacin.
O Haga que el cliente se sienta realmente insatisfecho de su situacin actual.
O No piense en su comisin, sino lo que el cliente ganar. Se nota en la cara.
O Hable al cliente de los problemas de l. Recuerde la ancdota del joven que
desendose casar con la hija de un importante empresario, inici su
conversacin dicindole: "Quisiera expresarle cmo puedo ahorrarle algn
dinero".
C Interesarse sinceramente por los dems. Hace ms de dos mil aos Publio
Syro escribi: "Nos interesamos por los dems cuando ellos se interesan
por nosotros". Efectivamente la idea es vieja, pero... la ha asimilado usted?
Jams piense al ver que pierde una venta: "no est interesado", y se quede
tranquilo. Lo que debe pensar es "no logr interesarle".

O CONVENCER
Informe al cliente de los hechos necesarios y no ms de
los necesarios, para convencerle de que si compra
proceder con acierto
Si ha conseguido captar anteriormente el inters del cliente,
bsicamente habr conseguido que el cliente piense: "Si este
artculo tuviera las ventajas que dice el vendedor, me gustara
adquirirlo". Sin embargo puede aadir: "Pero no creo que
tenga dichas ventajas"
Ahora tiene que CONVENCERLE de ello. Una dificultad aadida a esta fase
es que los vendedores en general, rara vez reconocen su debilidad en este
punto: "Cuando llegamos a la etapa de los hechos, siempre estoy en situacin
de dar al cliente informacin detallada".
Y, en efecto, as es: A veces la conversacin de los vendedores suele ser tan
aburrida como la lectura de una enciclopedia.



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No obstante, la etapa de la conviccin es decisiva en la accin de venta: si
no consigue exponer los hechos con eficacia, no es probable que consiga
rematar la venta. Ante todo:

Dirija y oriente, pero no empuje

O Brevedad
En esta etapa el cliente quiere conocer las respuestas a cinco preguntas
relativas al producto:

1. Qu es?
2. Para qu sirve?
3. Qu utilidad tendr para m?
4. Quin lo dice?
5. Puede demostrarlo?

Naturalmente las dos primeras dependern del grado de conocimiento del
producto que el cliente tiene y del grado de concrecin de su demanda. No
es lo mismo solicitar: "Un plazo breve de entrega", que "este plazo irrevocable
de entrega"

I ID DE EA A C CL LA AV VE E
Ningn cliente se opone a que un vendedor diga muchas cosas,
si lo hace con pocas palabras




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Ciertamente, debe usted satisfacer la necesidad de informacin del cliente,
pero sea breve. Piense que si habla demasiado probablemente est
sustituyendo ideas por palabras.
Cunto ha de durar la fase de conviccin? Lo suficiente para convencer al
cliente. No ms. Para estar seguro en cada caso, observe a su cliente. Si nota
que comienza a aburrirse, imprima ms dinamismo o pase a la siguiente fase.
Si intenta exponer todos los datos importantes, probablemente encuentre que
son demasiados.

O Centre la conversacin.
Determine el argumento clave del asunto y limite a l su
conversacin. Cmo determinar tal argumento? Por
supuesto, haciendo preguntas:
- "Qu le parece tal caracterstica?
- "Le ser de utilidad o tiene para usted poca importancia?
Despus de esto, deje que el cliente hable. Si le escucha con atencin, casi
siempre podr descubrir el argumento que estaba buscando.
Tenga presente que la utilidad y ventajas del producto las que se refieren al
argumento clave de la venta son, probablemente, ms importantes para
conseguir centrar la conversacin, que todos los dems argumentos juntos.
Centrndose de esta forma, evitar adems perderse en una maraa de temas
que poco o nada tengan que ver con la accin de venta en cuestin.
O Insista
Un medio importante para que la gente crea lo que le estn diciendo es
repetirlo una y otra vez. Sin embargo es conveniente repetirlo con diferentes
palabras y desde distinto punto de vista.




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O Siga preguntando
No nos cansaremos de insistir tantas veces como sea necesario: pregunte,
pregunte y pregunte. Y, sobre todo, procurando que sean preguntas abiertas,
no de las que se responden con un "s" o un "no".
Tal vez, por la imagen que se nos ha transmitido del vendedor como persona
parlanchina y con mucha labia, tendemos a caer en esa trampa cuando nos
lanzamos a la venta. Sin embargo, la caracterstica del vendedor ha de ser
la escucha activa. Por lo tanto recuerde que el comprador ha de hablar
ms que usted. A veces es mejor permanecer callado.

I ID DE EA A C CL LA AV VE E
Conozca lo que el cliente tiene que decir antes de haberle expuesto
la totalidad de sus argumentos

O Comprobacin
Una buena costumbre es comprobar que el cliente nos est siguiendo en
nuestra argumentacin. Un simple: "Me he explicado bien" intercalado en
medio de la comunicacin puede servir.
Evite por todos los medios que le ocurra lo que a aquel vendedor que
explicando un producto a un cliente, incurri en una confusin, logrando
embarullar tambin a su interlocutor. Tras una pausa le pregunto: "Me sigue
usted? El cliente respondi: Hasta ahora s, pero con toda franqueza, si
pudiera volverme atrs lo hara?
O Remate el argumento
Para tener la seguridad de que est usted convenciendo
realmente al cliente, remarque bien los argumentos bsicos a
medida que los exponga.
Para ello puede hacer una pregunta formulada de tal manera que
el cliente puede responder con un simple s.



- 30 -
De esta forma, adems va predisponiendo al cliente a una actitud positiva.
Y, si ha medida que va usted desarrollando su argumentacin, el comprador va
dando su conformidad a que el producto que usted ofrece, es el nico que
satisface exactamente sus necesidades, encontrar despus difcil decir "no",
cuando usted trate de cerrar la venta.
Si al comprobar la aceptacin de nuestro argumento, descubrisemos que el
cliente no est convencido, ser preciso explicarle el asunto a su satisfaccin
antes de seguir adelante.
Qu ocurre si al preguntar al cliente si est de acuerdo dice que "no"?
Aun en este caso ha ganado usted algo, porque ha conseguido poner de
relieve una resistencia u objecin del cliente que hasta entonces podra
haber pasado inadvertida. El siguiente paso habr de ser refutar dicha
objecin. Pero si no hubiera logrado que el cliente la expresara, probablemente
hubiese perdido la venta ya en ese momento.

O Concrete
Sea concreto en su argumentacin de venta. Recuerde que

Un solo hecho positivo pesa ms que toda la lgica y retrica del mundo
Por lo tanto; exponga hechos, no afirmaciones sin fundamento.

Hablar de generalidades es una de las peores faltas que cometen los
vendedores. La primera causa de ello es tratar de vender sin conocer a fondo
el negocio de que se trata: falta de conocimiento del producto.



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Segn estudios especializados, el comprador medio muestra su mayor rechazo
ante los siguientes comportamientos de vendedores:

La jactancia.
Las afirmaciones sin sentido.
La falta de realismo.
Las ideas absurdas.
Las afirmaciones exageradas.
Las afirmaciones sin fundamento.
Las divagaciones.

"Las generalidades son el refugio de las mentalidades dbiles. Carecen, casi
siempre, de inters. Evitadlas". Lo escribi Aristteles hace 2.500 aos, pero
sigue estando vigente.

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Sea exacto, concreto. Exponga hechos, no hiptesis.
Las generalidades del vendedor son disfraz para su ignorancia"




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O Claridad
Si el cliente no puede seguirle, probablemente es culpa de usted.
I Piense lo que va a decir. Puede decirse que la mitad de las
confusiones en las acciones de venta se deben a la confusin en el
pensar.
I Emplee palabras fciles y breves. Evite las palabras complicadas y
las perfrasis.
I No hable demasiado deprisa. Piense ms rpido que el comprador,
pero no hable ms rpido de lo que le permita la capacidad de
comprensin del cliente. Haga pausas.
I Evite el uso de jergas. Se cuenta que en una ocasin, el escritor
Mark Twain recibi la visita de un inventor que le ofreci por una
cantidad modesta (Twain haba dilapidado varias fortunas invirtiendo
en proyectos descabellados) una participacin tan importante como
quisiera. El inventor le mostr el aparato que haba desarrollado y le
dio una explicacin tan tcnica como le fue posible. Lo nico que
Twain entendi fue que aquello tena que ver con la comunicacin por
cable, y decidi que era algo sin pies ni cabeza, no haba entendido
nada. Al despedirse del apesadumbrado inventor, Mark Twain le
pregunto: "Cmo dijo usted que se llama"? El inventor le contest
"Bell, Alexander Graham Bell". Aquel aparato era un telfono.

I ID DE EA A C CL LA AV VE E
Todo lo que puede decirse, puede ser dicho claramente
y de lo que no se puede hablar, ms vale callar

O Hable con correccin
Hable correctamente su idioma. Evite las palabras en otros lenguajes y,
sobre todo, evite el empleo de palabras groseras.
Por ltimo, tal y como ya se ha indicado anteriormente: "Mencione los hechos,
pero ponga de relieve los BENEFICIOS"



- 33 -
Muchos vendedores se distraen explicando que es el producto y se olvidan de
expresar para qu sirve.

I ID DE EA A C CL LA AV VE E
Si las personas compran beneficios, hable de BENEFICIO

La utilidad del artculo para el cliente es lo que determina que la venta sea
rematada o no. Despus de exponer algo referente al producto, diga enseguida
la utilidad que para l se deriva de lo expuesto.

O EL DESEO
La gran tarea del vendedor: persuadir a la gente de que
desea lo que necesita.
En las fases anteriores usted ya ha recordado al presunto
cliente que carece de las ventajas que le proporcionar el
producto que usted vende, y habr de conseguir su
conformidad a esto.
A continuacin le ha recordado que el producto que usted
vende le proporciona dichas ventajas.
Ahora descrbale con imgenes verbales cmo podr utilizar y gozar del
producto.
Ha llegado usted al final de la etapa de la conviccin en el proceso de venta.
Ha conseguido captar la atencin del cliente, despertar su inters,
convencerle de que el producto que usted vende tiene realmente las
cualidades que usted dice y le reportar los consiguientes beneficios. Qu
falta por hacer?
Hay muchos vendedores que llegados a este punto tratan de cerrar la
venta y se extraan de no conseguirlo.




- 34 -
La pregunta que hay que plantearse antes de intentar seguir es por qu
compran los clientes el producto que usted les vende?

I La respuesta ms habitual es: "Porque es un buen producto".
I La respuesta correcta es: "Porque lo DESEAN".

Evidentemente, un cliente no adquirir el producto si cree que es de mala
calidad, o que no vale lo que cuesta. Pero tampoco lo adquiere por creer,
simplemente, que est bien hecho y vale lo que cuesta.
Las personas no compran algo porque sea bueno, sino porque lo desean.
En este punto, la lgica queda en un plano secundario.
Uno puede pensar que, sin embargo, son muchas las ventas que se realizan
sin recurrir a este aspecto. La razn es que el cliente, con frecuencia, engendra
su propio deseo impulsado por la publicidad. No obstante, la pregunta que
debemos hacernos es cuantas ventas ms haramos si aplicamos el esquema
completo.
Cmo hacerlo
En 1653 Baltasar Gracin escriba:
"Adivina la pasin dominante de un hombre, despirtala con la palabra,
muvela con la tentacin e infaliblemente dars jaque mate a su libre
albedro. Descubre la flaqueza de cada hombre. Has de saber donde
encontrarla. Todos los hombres son idlatras, algunos de la fama, otros
del egosmo, la mayora del placer. La habilidad consiste en descubrir
estos dolos y en servirse de ellos. Conociendo el resorte de la conducta
de un hombre, tendrs la llave de su voluntad".
En este texto Gracin enumera algunos de los incentivos de compra ms
corrientes, pero la lista podra ser interminable. Podran establecerse como los
ms importantes los siguientes:
El deseo de conservar vida y salud (deseo de conservacin).
El deseo de ganar dinero (avaricia, ambicin...).
Deseo de sentirse importante (orgullo, prestigio...).



- 35 -
La familia (proteger a la prole o estirpe).
La atraccin sexual (de causar buena impresin al sexo contrario).
El deseo de progresar (ambicin...).
Deseo de realizacin (de beneficios...).

Tal vez podramos tambin incluir el deseo de juego, pero de
momento nos contentamos con la lista precedente. En
cualquier caso, antes de intentar despertar el deseo del
cliente, debe tener la seguridad de conocer cul es su
motivo primordial de compra.
Tenga presente que el motivo que induce al comprador a
la adquisicin no es nunca el deseo de poseer el artculo propiamente
dicho. La razn est siempre en la relacin con la utilidad que el comprador
cree que el artculo tendr para l.

El deseo deriva de una necesidad

Por este motivo, antes de seguir adelante debe usted estar seguro de que:
I Ha indicado al cliente todos los factores necesarios para convencerle
de que no cometer un error adquiriendo el producto.
I Le ha sealado los beneficios que conseguir con la compra,
disipando sus objeciones.

Si no lo hace es muy posible que a la mitad de la etapa el
cliente le diga: "S, pero..." o bien: "Pero explqueme..."
con la consiguiente ruptura del ritmo.
Qu sucede si no puede convencer a su cliente de que
debe adquirir el producto, a pesar de haberlo intentado?,



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debe pasar a despertar su deseo?
Rotundamente no. No lo conseguir nunca. Deber retroceder y volver a
exponerle las ventajas y beneficios del producto. Tal vez la dificultad estribe
en que no lleg a indagar adecuadamente en sus motivaciones.
Por este motivo, en esta fase deberemos recordar sutil y educadamente al
cliente lo que anteriormente ya nos haba reconocido: sus necesidades
insatisfechas.
El vendedor puede limitarse a resear dicha carencia, o puede intensificar el
sentimiento de necesidad o privacin. An ms, resulta a menudo til llamar la
atencin de una persona respecto a algo que debera preocuparle y que, no
obstante, no es consciente de ello.

I ID DE EA A C CL LA AV VE E
Vender es la habilidad de persuadir a la gente de que desean lo que
necesitan (a veces lo que no necesitan)
En otras palabras: ponga de relieve ante los ojos del cliente todos los fallos de
su situacin actual. Para ello pregntese constantemente: qu estar
pensando el cliente?
Anteriormente nos hemos referido a la concrecin. En este momento podemos
decir que la concrecin en la venta consiste en hacer que el cliente vea,
oiga, toque pruebe y huela el producto.
"Lo concreto es lo percibido por los sentidos". Esto no significa que haya que
apelar a los cinco sentidos del cliente, podra ser ridculo. Pero no hay
inconveniente en apelar a los sentidos apropiados al artculo que se est
vendiendo: el tacto y la comodidad de la almohada o la silueta del colchn.
Por otra parte, se ha de tener en cuenta otro elemento. Si consideramos las
palabras abstractas, por ejemplo: "compasin", por si solas no despertarn
imagen alguna. Sin embargo, la mente no funciona en trminos de palabras
sino de imgenes. Todo lo que omos, vemos o leemos lo convertimos en
imgenes mentales. Por esta razn, expresarse con claridad, empleando un
lenguaje que se dirija a los sentidos e intentando que las imgenes que



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usted evoca con sus palabras sean lo ms concretas posibles, puede ser
de una gran ayuda.
No olvide que para despertar el deseo del cliente por algo: lo que siente
respecto al producto es mucho ms importante que lo que piensa
Y recuerde que las imgenes pintadas con palabras venden ms que los
datos.



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- 39 -

3.
EL TRATAMIENTO EFECTIVO
DE LAS OBJECIONES



- 40 -



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3.1. INTRODUCCIN
Cuando una persona piensa seriamente en comprar un artculo o en contratar
un servicio que cuesta dinero, enseguida piensa tambin en las razones
contrarias a dicha adquisicin. Y esto ocurre an cuando se sienta el deseo de
comprar y se est decidido a hacerlo. El vendedor que espera vender sin
tropezar con objeciones, es como quien espera vivir sin tropezar con
dificultades
Una Objecin es una razn que se opone a una afirmacin para refutarla
Para comprender las objeciones y por qu las formula el cliente, deberemos
hacer el esfuerzo de ponernos en su lugar y escuchar.
Tal vez, no consigamos llegar a aceptar de buen grado que nos hagan
objeciones, pero desde luego, sabremos esperarlas sin temor y
responderlas de la manera ms adecuada al caso.
Por otro lado, si el vendedor est dispuesto a admitir que la mayora de las
objeciones son resultado de la indecisin que sufre el cliente, estar en
situacin de reflexionar sobre los diferentes tipos de objeciones y sus
respuestas.

El mejor momento para resolver un problema,
es antes de que se haga demasiado grande

Se pueden prevenir las objeciones preparando y presentando nuestros
argumentos en forma de preguntas



- 42 -
3.2. ANLISIS DE OBJECIONES
a) Ti pos de obj ec i ones
Las objeciones pueden dividirse en cinco
grandes grupos.

0 Las objeciones triviales
Que generalmente son observaciones o
comentarios que se formulan en el
curso de la conversacin:
"Creo que el ao que viene sern ms
baratos"

O Las objeciones a medio madurar
Se derivan de algo que el cliente ha odo o ledo y que no ha
comprendido plenamente. Muchas veces se formulan con el nico fin de
impresionar al vendedor.

O Las objeciones autnticas
Es decir, un argumento que el cliente considera importante para no
comprar. Son inevitables estas objeciones? Algunas de ellas s. Sin
embargo, su nmero puede reducirse de manera importante:
Desarrollando totalmente la presentacin y
demostracin del producto.
Teniendo la seguridad de que la explicacin de ste ha
sido hecha con absoluta claridad.
OBJECIONES
Triviales
A medio madurar
Autnticas
De indecisin
De otro tipo



- 43 -
Si es conveniente, adelantando y refutando las objeciones
antes de que el cliente las formule.
Compensando con otros beneficios.

O Las objeciones que revelan indecisin por parte del cliente
Si el cliente encuentra difcil tomar la decisin, (y no hay que olvidar que
hay clientes que temen tomarla), entonces hace algo que le resulta
mucho ms fcil: formula una objecin.

O El "otro" tipo
Existe otro tipo de objecin, que se poda clasificar en el tercer grupo,
pero merece comentario aparte: es la objecin que el comprador piensa
pero no expone.
Frecuentemente hay objeciones y reservas que no se expresan
abiertamente. En este caso, la tarea del vendedor es comprender
cules son las ideas del cliente, haciendo preguntas y escuchando. De
manera que los obstculos reales queden al descubierto.
De hecho una de las situaciones ms difciles en el proceso de venta se
produce cuando el cliente valora una objecin, pero no quiere
expresarla. Incluso es posible que se avergence un poco de ella.
En estos casos disfraza su verdadera pega, alegando otras razones:
- Deseo aplazar la compra.
- "Tengo que pensarlo".
Ahora bien, dado que usted no puede refutar una objecin sin saber en
qu consiste, ha de intentar que el cliente la exponga. Para ello, se
pueden formular aqu dos sugerencias:



- 44 -
D al comprador oportunidad de hablar y expresar sus
opiniones.
Haga preguntas "buscando" la objecin oculta. "Deme
una razn para no comprarlo"

Si an as no logramos averiguar qu frena al cliente,
y no se cierra la venta, se puede preguntar
abiertamente cul es el problema.
Un vendedor experimentado debera ser capaz de
captar lo que el cliente est realmente pensando
cuando plantea una objecin. Sin embargo, esta
habilidad la facilita la experiencia, por lo que el
vendedor con menos experiencia no deber
arriesgarse a equivocar un motivo.
Afortunadamente en la mayora de los casos, si uno
equivoca la razn ltima de la objecin, en el
desarrollo posterior, el propio error suele hacer aflorar
el verdadero motivo. La segunda razn, la no
expuesta, es la bsica. Esa es la que debera
investigarse.
De qu tipo suelen ser esas objeciones no expuestas?
- Se estn aprovechando de m?
- Mantendrn las promesas?
- Es adecuada la calidad?
- Se ha hecho un trabajo esmerado?
- Se cumplirn los plazos de entrega?
- Existir la empresa durante todo el plazo de sus promesas de
garanta?
- He elegido el centro adecuado?
- Mantendrn los precios?
- Ser satisfactorio el servicio post-venta?
OBJECIONES



- 45 -
b) LOS PREJ UI CI OS
Uno de los problemas ms difciles para un vendedor es verse obligado a
solventar una objecin que se deriva de un prejuicio.

PREJUICIO
"Opinin contraria a algo,
que no se fundamenta en una base racional"

A menudo, los prejuicios parecen carecer totalmente de base. Qu hacer
ante un prejuicio?
Deca un vendedor que slo hay una manera de
superar un prejuicio. El problema es que nadie
sabe cul es.
Las personas, en general, estn cargadas de
prejuicios que derivan en objeciones de todo tipo
que tienen en su origen informacin insuficiente y,
muchas veces, errnea.
Planteamientos del tipo: "Detesto los contestadores automticos. Nunca dejo
mensajes en ellos" suelen ser mucho ms difciles de superar que los basados
en un razonamiento, por adversa que sea su conclusin.

I ID DE EA A C CL LA AV VE E
Un prejuicio no puede ser aplastado.
Nada pueden las sonrisas, las razones o el desprecio




- 46 -
Qu hacer entonces?

I Trate los prejuicios con consideracin. Demuestre al cliente que
comprende que haya llegado a formarse esa opinin, aun cuando no la
comparte. Hgale notar que simpatiza con l.
Recuerde que lo que el cliente cree, es lo ms importante para l. Ms
an, es de una importancia absolutamente desproporcionada con su
valor objetivo.

Los hombres rara vez disputan sobre hechos pero muy a menudo
lo hacen sobre prejuicios

I No intente vencer un prejuicio argumentando contra l. No se han
adquirido por ese medio, y no se disiparn mediante l.

Razonar contra un prejuicio es como luchar con una sombra:
agota a quien lo intenta, pero no afecta al objetivo.

I El mejor medio es sugerir con suma delicadeza y
de una manera indirecta, que el prejuicio no
concuerda con otras convicciones del cliente.

Haga que el cliente perciba su inconsecuencia





- 47 -
3.3. TRATAMIENTO DE OBJECIONES
Suele decirse entre vendedores que:

Quien no discute el precio no est interesado en la oferta

Probablemente resulte exagerado pero, desde luego, es un punto de partida
vlido para nosotros. Que alguien objete significa varias cosas:
I Que ha escuchado lo que le hemos contado sobre el producto.
I Que hay algo del producto que no encaja con la idea previa o las
expectativas que sobre l se haba forjado.
I Que si los dos puntos anteriores se han dado, es porque ese cliente
tiene un inters real por el producto: Existe la necesidad que el
producto pretende cubrir.

Naturalmente puede darse el caso de que el cliente nos plantee las
objeciones ms absurdas, como medida evasiva para zafarse de la accin
de venta. Sin embargo esta actitud es propia de un tipo de cliente muy
concreto y no es lo habitual. As pues, volvamos a lo dicho anteriormente.
Si el hecho de plantear una objecin significa, o puede significar, un inters real
por satisfacer las necesidades que nuestro servicio cubre, la primera norma
que se habr de aplicar siempre es la de escuchar. A partir de ah se ser
capaz de clasificar la objecin, dndole la importancia y tratamiento
adecuados.
Existen cuatro principios para tratar las objeciones:



- 48 -








Y adoptar una actitud ZEN




Evitar
afirmar
Escuchar
con inters
Hablar con
franqueza
Conservar
el dominio
+ +
PREGUNTA PREGUNTA
OBJECIN OBJECIN
+ +
+ +
+ +
+ +
+ +
- -
- -
- -
- -
- -
- -
se responde
se razona
se demuestra
se ilustra
se siente
se dialoga
se domina
se aprecia
se comrpende
se compara
se informa
se interroga
se convence
se impresiona
se defiende
se excusa
se justificaa
reacciona vivamente
se irrita
se molesta
se minimiza
se ataca
se agrava
se enerva
se tiene miedo
se opone
se discute
se enfrenta



- 49 -
a) ESCUCHAR
Escuchar, que no or! Implica prestar atencin. De manera rpida, en el acto
de escuchar podemos distinguir cuatro partes:

Or (propiamente).
Comprensin del mensaje recibido.
Evaluacin de la informacin recibida.
Respuesta.

Naturalmente la segunda y tercera etapas son las determinantes.
Normalmente el problema se plantea cuando se salta de la primera a la cuarta.
Ello significa que ya habamos decidido qu bamos a hacer y decir, antes
incluso de que el cliente nos plantease su objecin. Tenamos prisa, y no
queramos problemas. Precisamente por eso, los hemos generado!
No sopese los hechos con un dedo en la balanza. Recuerde que la gran
herramienta del vendedor es "saber escuchar". Y escuche como un verdadero
profesional.

O REGLAS PARA ESCUCHAR
Escuche ideas, no datos
Las ideas son el marco de toda conversacin. Los datos se mencionan
nicamente para probar la validez de las ideas. Al escuchar, pregntese por
qu le da esos datos el cliente.





- 50 -
Evale el contenido, no la forma
La esencia de todo mensaje es el contenido, no se pierda en detalles
formales. Escuche atentamente lo que le dicen, y fjese en sus palabras, no
en su forma de expresarse. Adems, el cliente puede llegar a percibirlo.
Escuche con optimismo
Enfrentndonos al tema ms duro con optimismo podemos llegar a
descubrir que es algo apasionante. Descubriremos nuevos aspectos
positivos que nos pueden ayudar y haban pasado desapercibidos.
No salte a las conclusiones
Tal y como ya hemos indicado, si suponemos lo que nos van a decir a
continuacin, se puede llegar a perjudicar seriamente la comprensin de lo
que realmente nos estn diciendo en este momento. No d saltos, siga lo
que estn diciendo.
I Si es preciso, tome notas
Si es necesario, apunte las ideas generales. Adems de ayudarle a usted
despus, le causar buen efecto al cliente.
Para ello, intente captar, tan pronto como sea posible, la forma en que el
que habla organiza sus ideas, y adapte sus notas a ese estilo formal. Hay
ocasiones en que datos y detalles son esenciales. En ese caso antelos.
I Concntrese
La verdadera concentracin es atencin distendida. Es tener la mente
abierta e interesada. No espere a que el cliente (o el interlocutor en general,
sea quien sea) capte su atencin. Cntrese en l y en su mensaje. Busque
el fondo de lo que le dicen.
El pensamiento es ms rpido que la palabra
Si sabe escuchar adecuadamente y hacer hablar a su interlocutor,
sabraprovechar la diferencia de velocidad entre pensamiento y palabra,
para reunir ideas, interpretar los trminos, evaluar la fuerza y la lgica del
argumento y seguir los gestos.



- 51 -
I Escuche activamente
Es hacer saber al interlocutor (en este caso el cliente), que le estamos
escuchando. Para ello, puede ser conveniente repetir con nuestras propias
palabras, lo que se ha dicho, de modo que nuestro interlocutor pueda
comprobar si le hemos atendido bien. O sencillamente preguntar lo que no
ha quedado claro.
I Mantenga la mente abierta y contenga los sentimientos
No se apasione. Analice y responda framente. No se distraiga del tema
central de la conversacin. Y bajo ningn concepto se acalore: no entre
nunca en discusin, an a pesar del otro.
I Ejercite la mente
No se es ms o menos inteligente por escuchar bien o mal. Sin embargo el
actuar de una u otra forma, frente a una situacin delicada o difcil, puede
ser determinante, con una clara ventaja para quien sabe escuchar.

O COMPRENDER AL CLIENTE
La primera regla que debemos tener presente a la hora de prepararnos para
hacer frente a cualquier tipo de objeciones, es comprender lo que pasa por la
mente del cliente.
Tenga en cuenta que las objeciones dejaran de ser un problema para el
vendedor, si ste comprende que, en su mayora son el resultado de una
incertidumbre por parte del cliente.
De hecho, por mucho que le preocupen las objeciones, ms debe preocuparle
la persona que no formula objecin alguna, limitndose a decir "s, s...",
mientras usted le habla. Naturalmente lo nico que esa persona tiene en
mente, es no mostrarse desatento con usted. Al final, de un modo educado,
pero firme, rechazar la oferta. De hecho, ya ha tomado la decisin.




- 52 -

I ID DE EA A C CL LA AV VE E
Si en el nimo de un cliente no surge objecin alguna frente al producto,
es porque probablemente no piensa adquirirlo

Un vendedor conocido, cuando topaba con un cliente que a todo deca que s,
tena la costumbre de pasar bruscamente la argumentacin y preguntar: "Por
qu ha decidido usted no comprar?" En muchas ocasiones, la pregunta coga
de sorpresa al cliente, y le induca a revelar su verdadera objecin.
En ocasiones, adems, la objecin no es ms que una peticin indirecta de
informacin. Por consiguiente, la mayora de las objeciones, no han de
considerarse como motivo de discusin, sino:

Como solicitudes de ms amplia informacin
Como demostraciones de indecisin

Por otro lado, hay que considerar, adems, las motivaciones estrictamente
personales, podramos decir psicolgicas, que motivan al individuo a objetar.

MOTIVACIONES PSICOLGICAS
Todo sujeto desea sentir que l es el
importante en la conversacin con el vendedor.
Todo sujeto desea sentir que sus opiniones son
respetadas.
Todo sujeto desea interiormente estar
satisfecho, al margen de lo que piense el
vendedor.
Todo sujeto desea sentir que la decisin de
actuar, es suya.



- 53 -
Todo sujeto desea sentir que el nivel
profesional y personal del vendedor son los del
tipo de persona con quien realmente desea
tratar.


b) CMO REFUTAR OBJ ECI ONES
Antes de ninguna otra consideracin, ha de quedar perfectamente clara la
actitud ante cualquier objecin.
Habr un gran nmero de casos a los que haremos frente con razonamientos
comprobados. Sin embargo, en otros, nos enfrentaremos a nuevas objeciones
para las que el cliente espera respuesta inmediata.
Cuando el Cliente manifieste una objecin ...


En este momento surgen dos puntos importantes que no se debern perder
de vista.
I En primer lugar, la respuesta inmediata a una objecin no debe ser
nunca un contra-argumento, porque muy probablemente le lleve a una
discusin. En realidad puede ocurrir que el cliente espere que usted
rechace su opinin y, por tanto, tiene ya a priori una actitud
especialmente crtica.
I En segundo lugar, analice siempre la objecin antes de contestar.
Como ya hemos apuntado antes, puede parecerle que ha comprendido
HAGA UNA PAUSA



- 54 -
correctamente la objecin y en consecuencia dar una respuesta
inmediata. Sin embargo, y de manera sbita, la situacin se torna
tremendamente embarazosa, porque la "simple objecin", en realidad,
esconda tras de s profundos motivos de rechazo.

Preguntas del tipo:
- "Qu quiere decir exactamente?"
- "Dnde ha obtenido esa informacin?"
- "Puede explicrmelo con ms detalle?"
- "Interesante; por favor, explquemelo de manera ms precisa
pueden proporcionarnos informacin valiosa. Y, sobre todo, no haga ningn
comentario apresurado y as evitar que el cliente se sienta mal comprendido.

R Re ec cu ue er rd de e: :
Todo lo que puede decirse, puede ser dicho claramente.
Pdale al cliente que lo haga.




- 55 -
O CUNDO REFUTAR LAS OBJECIONES
Una objecin puede refutarse:

I Antes de ser formulada.
I Al ser formulada.
I En un momento posterior.
I Nunca.


Refutacin de las objeciones antes de que sean formuladas.
A veces merece la pena esforzarse en refutar una
objecin antes de que el cliente la haga. Sin
embargo, slo deber anticiparse si est
razonablemente seguro de que ser
formulada.
El hecho de refutar una objecin antes de que sea manifestada infunde
sinceridad a toda la argumentacin, demostrando al cliente que estamos
dispuestos a considerar los puntos dbiles del artculo, al mismo tiempo que
esperamos de l la valoracin de sus ventajas y utilidades.
Si est seguro de que el cliente manifestar una objecin y se le adelanta a
exponerla, ste no se sentir obligado a defenderla. En cambio, si deja
usted que sea el cliente quien la formule, tras haberlo hecho la considerar
como un asunto personal y la defender con tenacidad.
Por otro lado, el hecho de que usted considere rebatir un argumento
anticipndose, no significa que haya que presentarlo como una objecin.




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I ID DE EA A C CL LA AV VE E
Transforme la objecin en una ventaja

La refutacin inmediata de la objecin.
El mejor momento para rechazar una objecin es, en general,
inmediatamente despus de ser expuesta. Las posibles formas las
veremos ms adelante.
Aplazar la refutacin.
En determinadas circunstancias es aconsejable demorar la respuesta a
una objecin. En vez de hacerlo tan pronto como el cliente la manifiesta,
puede decir:
- "Dentro de un momento hablamos de eso".
- "A eso iba ahora mismo, pero antes..."
Algunas de las circunstancias en las que puede resultar aconsejable
aplazar la refutacin de la objecin, son:
Cuando la objecin carece de importancia.
Cuando la refutacin ha de ser tan larga y compleja que impide el
desarrollo ordenado de la exposicin.
Cuando no conozca todos los datos necesarios para poder dar al
cliente una respuesta vlida y convincente.
Un vendedor nunca ha de rebatir las objeciones dando respuestas
al azar. Si desconoce la respuesta adecuada, admtalo y diga al cliente
que se informar. Y por supuesto, no olvide despus comunicarle al
cliente la explicacin pertinente.

Nunca improvise en una argumentacin: infrmese



- 57 -
Cundo no refutar.
Hay determinados argumentos que nunca deben rechazarse:
Los irrefutables:
"Las acciones de X no son una inversin
permanente".
Las triviales:
- "Los dictfonos se estropean"

Si una objecin no merece la pena de ser contestada, olvdela o no
la tome en consideracin. Con independencia del valor subjetivo que
tenga para el cliente, a usted no le interesa enredarse en ella, dado que
por su falta de consistencia, tampoco podr oponerle grandes
argumentos y el riesgo de discusin aumenta.

O MANERAS DE REFUTAR LAS OBJECIONES
Los vendedores profesionales utilizan habitualmente cinco maneras de refutar
las objeciones:

CINCO MANERAS DE REFUTAR OBJECIONES
I Convertir la objecin en un motivo de compra.
I Dejar al cliente refutar sus objeciones.
I Explicar por qu no son vlidas.
I Admitirlas.
I Negar la objecin.




- 58 -
0 Convertir la objecin en un motivo de compra.
Todo vendedor debera perfeccionarse en esta tcnica. De hecho su empleo
no es tanto una demostracin de habilidad como de sentido comn.
La teora en la que se basa es que, cuando un cliente
aduce una objecin, revela su principal argumento en
contra de la compra. Si el vendedor consigue convertir
dicha objecin en un motivo de compra, tendr una
excelente ocasin de cerrar la venta. Sucede repetidas
veces que la razn por la que el cliente ha decidido no
comprar es de hecho la verdadera razn por la que le
conviene comprar.

Sea cual sea la razn que oponga el cliente,
es precisamente el motivo por el que debe comprar

Este es uno de los mtodos ms eficaces de refutar objeciones, pero para
empezar, no lo ensaye ms de una vez con el mismo cliente.

O Deje al cliente refutar sus objeciones.
A menudo es posible conseguir que sea el propio cliente
quien rebata su propia objecin o admita su invalidez.
Este mtodo no debe ser utilizado cuando el cliente
argumente en contra de un asunto acerca del cual no
sepa gran cosa.
El mtodo consiste en dejar que el comprador siga
hablando. A veces es slo eso lo que en el fondo desea.
Haga preguntas al cliente sobre sus objeciones, y djele hablar. Quiz l
mismo refute sus propios argumentos y si no es as, en cualquier caso se
desahogar y perder impulso.
O
B
J
E
C
I
O
N
E
S
S
O
N
A
M
O
R
E
S
...

OBJECIN



- 59 -
Si, como ocurre con frecuencia, el argumento carece de importancia, o el
cliente conoce slo en parte el asunto del que est hablando, generalmente
divagar un rato y acabar por admitir que se trata de un asunto de poca
monta.
Dejar que el cliente elimine l mismo sus objeciones requiere mucha paciencia
y muchas preguntas, pero es un mtodo realmente eficaz.

I ID DE EA A C CL LA AV VE E
Uno de los mejores mtodos para refutar un argumento
consiste en dejarlo desarrollar

O Explique por qu no son vlidas.
En este caso deberemos explicar al cliente los hechos reales. Partimos de
la base de que la resistencia del cliente no es, en el fondo, ms que una
solicitud de ms informacin.
As, ante una pregunta como: "Por qu este precio es ms alto que el del
producto X de la competencia?" tendr ocasin de explicarle sus razones.
En otras ocasiones la mejor forma de hacerlo es mediante un caso anlogo
que le resulte al cliente ms claro o ms prximo.
Otro mtodo prctico consiste en reducir la importancia de la objecin con el
chiste o la gracia adecuada, aunque ste es un sistema extremadamente
delicado. Puede hacerse uso de l cuando el argumento del cliente es
extremadamente dbil o resulta evidente que se trata de una excusa. A
continuacin el vendedor seguira con su argumentacin de venta.
En cualquier caso, si piensa en utilizar este sistema, tenga presente que:
Ciertas personas carecen casi por completo de sentido del humor.
Es muy posible que no sea usted para ese cliente un genio del
humor.
Es probable que el cliente ya conozca el chiste.



- 60 -

Otro procedimiento todava mejor es la utilizacin de un ejemplo: en vez de
decir: "Est usted en un error" puede decir algo parecido a: "X crea
exactamente lo mismo y permtame explicarle de lo que se percat". Y a
continuacin explqueselo al cliente. Para ello deber estar usted atento a todo
lo que pueda constituir un ejemplo interesante que pueda utilizar.

O Admtalas.
Ciertas objeciones no es posible refutarlas por la sencilla razn de que son
vlidas, autnticas e irrefutables. Por tanto admtalas y siga adelante.
No pierda el tiempo tratando de convencer a un cliente de que est
equivocado... especialmente si no lo est.
Nada es perfecto, ni siquiera (seguramente) el artculo que usted vende

Todas las personas que compran algo, lo hacen casi siempre a despecho de
algn inconveniente. Por eso, si el cliente pone de manifiesto alguna objecin
vlida, lo mejor que se puede hacer es admitirla, poniendo de relieve a
continuacin que tal objecin queda ms que compensada por otras ventajas
que el artculo ofrece.
Una ventaja adicional de este sistema es que el cliente posiblemente quede
sorprendido por su sinceridad y franqueza.

O Niegue la objecin.
Refutar una objecin negndola, raras veces es aconsejable, pero puede
justificarse en determinados casos muy concretos:
I Si la objecin es evidentemente falsa.
I Si est razonablemente seguro de que el cliente no est firmemente
convencido de su propia objecin.




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Adems de estas situaciones, hay que desmentir
siempre al cliente si ste pone en tela de juicio la
honradez e integridad del vendedor, de la empresa
o de alguno de sus responsables. En tal caso no le
queda a usted ms remedio que negarlo con
firmeza, ya que aqu no caben argumentos
verbales de ninguna clase. Generalmente,
adems, puede desmentirse a un cliente sin
recurrir en absoluto a la violencia y sin perder
dignidad ni cortesa.
Desmentir al cliente es a veces necesario, aun corriendo el riesgo de perder la
venta. Algunos vendedores se han ganado el respeto de sus clientes dndose
a conocer como hombres incapaces de intimidarse.

O REGLAS GENERALES

Si tiene usted la impresin de que el cliente se ha reservado alguna
de sus razones para no comprar, pdale que la diga.

Haga desvanecerse todas las objeciones importantes
Tenga adems en cuenta que cuando un cliente le diga que antes de tomar
una decisin ha de consultar a su cnyuge, es muy posible que ello manifieste
en realidad una resistencia oculta. De hecho todo el mundo es reacio a
confesar que tiene que consultar antes de tomar una decisin o realizar un
desembolso.

Si un cliente le plantea una objecin importante pero no vlida, no
piense "Este cliente es tonto", sino "Soy un vendedor torpe -o
inexperto-, de otro modo le habra hecho comprender ya que esa
objecin es absurda", y vuelva a la carga sin desanimarse.

NO!



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Para eliminar eficazmente las objeciones, adopte la actitud mental
correcta y no la abandone

La venta no es una conquista, es una colaboracin. Todo el
mundo prefiere comprar a que se le venda. Si tiene usted
siempre presente que est en misin de servicio, las razones
que objete el cliente no le agobiarn. De hecho, si pierde usted
la calma ante una objecin, es posible que el presunto
comprador piense Ah, ya le he atrapado!" E inmediatamente el
cliente pasa a la ofensiva y el vendedor a la defensiva.

Entre las miles de formas de perder una venta, discutir con el
cliente figura sin duda entre las tres primeras. Hace ms de cien
aos que es un dicho admitido entre los profesionales de la venta que
"Ganar la discusin es perder la venta", pero a pesar de ello, son
muchos los que se dejan enredar en una discusin. No cometa ese error, y si la
situacin se torna tensa, recurra a la sonrisa.

Nunca discuta con el cliente: instryale

Si una objecin es digna de ser refutada, es digna de ser
expuesta con claridad. Adems, al expresar de nuevo el argumento
del cliente, contribuye usted a que ste se sienta importante.

Antes de replicar, reformule con sus propias palabras





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Antes de empezar a contestar una objecin, trate usted de hallar algn
punto de coincidencia con la opinin del cliente. Es la mejor forma de
conseguir que el cliente reciba bien su refutacin y no la discuta.
Considere que el comprador cree haber descubierto una buena razn
para no comprar y se la expone a usted. Es muy importante que se sienta
escuchado o considerado, de otra forma ante una refutacin puede sentirse
herido en su amor propio, y disponerse a defender su objecin. En tal caso se
ha embarcado usted en una disputa.

Coincida con el cliente en algo

Lo normal despus de haber asentido a lo que el cliente ha manifestado, es
decir "Pero..." y comenzar seguidamente a rebatir dicha manifestacin. No
haga eso nunca! Evidentemente quien invent esa tcnica, no era ni un
psiclogo, ni un vendedor. Trate de no utilizar nunca la palabra "pero". Una
forma de hacerlo es sustituir el "si - pero" por el "si - y", o bien limitarse a
poner punto despus del "s" o hacer una pausa.
Ante una objecin como la que sigue: "El precio es demasiado alto", caben
distintas contestaciones: "S pero la calidad..." (a evitar); "S y la calidad...";
"Comprendo lo que quiere decir. (Pausa) La calidad es todava superior al
precio..."

Nunca trate con desprecio una objecin del cliente. Puede que le
parezcan contradictorias las recomendaciones de ignorar una objecin
trivial y lo que acabamos de decir ahora. La clave reside en conocer
cmo valora el cliente la objecin.
Si ste sabe que su objecin es vlida, aunque no lo sea, perder usted la
venta probablemente si se limita a ignorarla o despreciarla.
Acte como si la objecin fuera verdadera, aunque no lo sea



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Si le da usted sus respuestas al cliente demasiado deprisa, este tendr la
impresin de estar ante un vendedor "muy listo" y a nadie le gusta tratar con
personas "demasiado listas". Pensar lentamente parece adaptarse al concepto
popular de la honradez.

Ya hemos dicho que ninguna objecin ha de ser tratada con desprecio,
pero tampoco hay que pasarse por el otro extremo: no las d excesiva
importancia. No se extienda usted en sus respuestas. Tenga presente
que nadie compra porque el vendedor haya rebatido sus objeciones,
sino porque lo desea o necesita el artculo.
Responda con brevedad
Vuelva tan pronto como le sea posible a hablar de las necesidades y deseos
del cliente y de cmo el artculo en cuestin los satisfar plenamente.

Algunos vendedores tienen por costumbre volver a la objecin
rebatida para preguntar "Me he explicado con claridad? Est
usted de acuerdo ahora?" Es una cuestin de opiniones, pero no
nos parece una medida acertada y ello por dos razones.

I En primer lugar, porque se est pidiendo al cliente que admita que
estaba equivocado, y es preciso dejar que el cliente salve su amor
propio.
I En segundo lugar, porque no conviene dar al cliente la posibilidad
de prolongar la discusin de la objecin o de formular otra.
Tras haber rebatido la objecin, No dude!

Esfurcese por intercalar algunos argumentos en "pro" del
artculo entre objecin y objecin. Y no se lamente de
haber rechazado la objecin, o el cliente le habr
convencido a usted.



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Una mala respuesta casi siempre es mucho peor que no responder. No
se precipite a contestar
Ya que es posible que tenga usted que vencer la resistencia del
comprador a adquirir un determinado producto, intente no aportar usted mismo
ms impedimentos.
Piense detenidamente antes de responder y acostmbrese a preguntar siempre
"Por qu?" ante cualquier objecin. Incluso cuando crea saber el motivo.

Utilice un cuaderno y vaya anotando en l las objeciones ms
habituales que el cliente medio le vaya formulando sobre
artculos concretos. Comience por centrarse en las que se
repiten y prepare por escrito las respuestas ms adecuadas. Perfecciones sus
respuestas una y otra vez, hasta haberles dado la forma ms eficaz. Cuando lo
haya conseguido, se las habr aprendido usted de memoria.

Prepare respuestas - tipo a las objeciones - tipo
A partir de ese momento, cuando un cliente le plantee alguna de
esas dificultades, sabr exactamente qu decirle, con la mayor
seguridad. Slo le quedar ir ampliando la lista de su cuaderno.




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O TCNICAS PARA EL TRATAMIENTO DE OBJECIONES








El silencio
Interrogativa
El por qu?
El desactivado
Dilatoria
Compensatoria
Desmentido directo
La anticipacin
Debilitar
Reexpresin
Comparativo
La imlicacin
La eliminacin
El boomerang
La diversin
La concesin



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4.
EL CIERRE Y EL SERVICIO
POST-VENTA




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4.1. CUNDO CERRAR LA VENTA
a) EL TI EMPO DE VENTA
El tiempo dedicado a una venta es muy variable, y depende en
mayor medida del propio cliente. Es l el que determina en
ltima instancia la longitud del proceso de venta, pero nosotros
como vendedores podemos ajustarlo a las circunstancias que fija
el momento (dificultad de la venta, tipo de cliente, etc.), sin llegar
nunca a forzar su decisin.
La decisin de compra del cliente es fruto, en gran medida, de un dilogo bien
estructurado y un conocimiento slido del producto, pero esto no es garanta de
nada.
La estrategia que determina el tiempo dedicado a una venta va a depender del
grado de decisin que el cliente posee en cierto momento del proceso. Por
eso, lo primero que hay que hacer es:

Sondear sobre si se le puede convencer con un argumento, y no
aadir ms si no es necesario. Esto nos lo hace notar el mismo
cliente, cuando explcitamente muestra su conformidad con los
argumentos recibidos, e incluso nos propone cerrar la venta:
"Eso que Vd. dice es estupendo. Y cuando me lo podran enviar?"
Con esta disposicin, aadir ms explicaciones slo provoca el
alargar excesivamente la venta e incluso ponerlo en peligro.
Conducir la conversacin como si el cliente hubiera tomado la
decisin, con preguntas cerradas que le mentalicen de la posesin
del producto:
"Querra alguna fecha de entrega concreta o seguimos el
procedimiento habitual?"



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Utilizar las preguntas directas:
"Qu le motivara a decidirse por uno de nuestros fondos?"
As, le convertimos en nuestro cmplice en las argumentaciones que
nosotros mismos no utilizaramos mejor: calidad, precio, originalidad,
gusto, etc.
A veces queremos poner fin a una venta que nos est robando el tiempo de
dedicacin a otras actividades ms urgentes o de atencin a otros clientes. Lo
recomendable es que dicha venta tenga buen trmino, pero no siempre sucede
as, y lo prioritario en su momento es finalizar el proceso.
Para ello se debe:
I Resumir la informacin proporcionada al cliente, con lo que ste se
dar cuenta de que ya no hay nada ms que aadir, y que es la hora
de tomar una decisin.
I Plantear directamente la propuesta:
"Le propongo reservarle la maquina durante tres das, o
cursar la orden de pedido ahora mismo para que maana la
instalen en su fbrica y pueda empezar a utilizarla.".
Han de ser propuestas que no presionen demasiado e incluyan
cualquier alternativa que mantenga la libertad de eleccin en el
mismo cliente.
I Mencionar el precio, el cual se considera el argumento definitivo para
tomar una decisin. Es la informacin considerada ms importante por
el cliente, que le obliga a evaluar definitivamente el producto.

I Interrumpir el dilogo con una llamada telefnica, una consulta a la
oficina, una mirada a la agenda, etc.




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En todo caso, si el cliente no acaba de decidirse, podemos:
Si tenemos tiempo o estamos muy interesados en cerrar la venta,
abordar en el momento las dudas que puedan quedarle.
En caso contrario, dar por cerrada la conversacin, dejando abierta
la posibilidad de que se lo piense de nuevo con nosotros:
"Le parece bien que me pase por aqu en otro
momento?", "Puedo venir la semana que viene y
volveremos a hablar", etc.

I ID DE EA A C CL LA AV VE E
El tiempo dedicado a una venta depende fundamentalmente del cliente,
pero nosotros podemos estirarlo o limitarlo para llegar a una decisin


Lo cierto es que debemos plantearnos cuando cerrar la venta.
Es un tema delicado pero fundamental.
Es indudable que en todo proceso de venta llega un momento
en el que el cliente est dispuesto a comprar. Este estado de
nimo puede ser un momento fugaz o puede durar todo un mes.
Hay que tener presente que dejar pasar este momento no significa
forzosamente perder la venta. Si se intenta rematar en un momento inoportuno,
el cierre es ms difcil, pero no necesariamente se pierde la venta.
Est atento a los indicios!

Que el cliente no sea consciente de que da indicios de que va a comprar, no es
motivo para que usted no lo sea. Deber estar atento a esas pistas y realizar
tentativas de remate. De esta forma eliminar uno de sus grandes problemas.



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Podr hacer ms breve su presentacin del artculo, realizar ms ventas y
obtendr mayores beneficios.
Todo vendedor ha de estar atento a:
Lo que el cliente hace.
Lo que el cliente dice.
En cuanto a lo que HACE, fjese en si se relaja, asiente o muestra una actitud
abierta hacia el producto. Sin duda tendr que guiarse por su sentido comn.
En cualquier caso tenga presente que cuando el cliente est dispuesto a
comprar, hace siempre algo que indica que mentalmente ha adquirido ya el
producto"
En este momento debe interrumpir sus explicaciones sobre el
artculo e iniciar el remate.
Mejor indicio es lo que el cliente DICE, sobre todo si formula alguna
pregunta. Si sta indica que en su imaginacin ha adquirido ya el
producto, no debe usted perder ni un solo momento ms.

SEALES DE CIERRE - ACTITUDES DEL CLIENTE
I Actos fsicos I Afirmaciones o comentarios
I Inters sbito I Abstraccin
I Peticin de consejo I Peticin de tratamiento
especial
I Objecin falsa I Nuevas preguntas
I Forma de pago I Uso del posesivo
I Solicitud de documentos I Peticin de prueba

Si observa un indicio de compra, no espere ms, remate la venta!
Pero tenga presente que no debe dar a entender al cliente que ya sabe
usted que se ha decidido a comprar. Si hace esto, el cliente tendr



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indirectamente la impresin de que se le ha forzado a comprar, o de que usted
le engaa.
Algunos vendedores creen que antes de realizar una tentativa de cierre deben
esperar a que el comprador d un claro indicio de compra. No cometa ese
error. Bien est una buena argumentacin de venta, pero el "quid" es la venta
hecha.




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4.2. EL ACUERDO: FIN DE LA ENTREVISTA
Si usted ha actuado eficazmente en todas las dems fases, tiene fundados
motivos para esperar la venta.

Consiga del cliente una decisin favorable contrastando las razones en
pro y en contra de la compra y cierre la venta

Y tenga siempre un argumento importante de reserva para dar el impulso
definitivo.

TCNICAS DE CIERRE
Mtodo directo Mtodo de la demostracin
Mtodo de la alternativa Mtodo de la decisin mnima
El cierre negativo Mtodo de la eliminacin
Mtodo del me lo pensar Mtodo del halago
Mtodo de la afirmacin continua Mtodo del resumen
Mtodo del cierre emotivo Mtodo del balance
Mtodo de suponer Mtodo de la condicin
Mtodo del aliciente del momento



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4.3. EL SEGUIMIENTO
Ha cerrado usted la venta, enhorabuena. Pero no olvide (lo hemos
dicho desde el principio), que nuestro principal objetivo es
conseguir un: cliente satisfecho.
A veces una reclamacin, algo que qued a medias, una
reparacin o un cambio durante el periodo de garanta, consiguen
ms que la venta en s misma: la fidelizacin del cliente.
Por este motivo debe considerar que, si bien la venta como accin concreta se
cierra en un momento determinado, la relacin con el cliente deber
permanecer abierta indefinidamente.

a) LA FI DELI ZACI N DE CLI ENTES
El objetivo de cualquier empresa de ventas es Fidelizar clientes: la cuota de
mercado se gana cliente a cliente


FIDELIZAR FIDELIZAR
INTERESAR
VENDER
SATISFACER
RETENER



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Por qu nos compran los clientes?










Rena informacin sobre estas preguntas en las conversaciones con sus
clientes, y luego, utilice esa informacin para hacer c cl li ie en nt te es s f fi ij jo os s


0 Por qu el cliente quiere nuestro producto?
0 Por qu prefiere nuestro producto
al de la competencia?
0 Por qu necesita mi asesoramiento?
0 Por qu utiliza nuestro producto
de la forma en que lo hace?
0 Por qu obtiene tan buenos resultados
de esa manera?
SATISFACCIN Calidad recibida Calidad esperada SATISFACCIN Calidad recibida Calidad esperada
= =
-
-
Expectativas Expectativas
altas altas
Expectativas Expectativas
bajas bajas