Glossrio

Treinamento OTRS Help Desk

Sumrio
Glossrio Help Desk....................................................................................................................3
Glossrio ITSM............................................................................................................................ 7
ndice Remissivo......................................................................................................................... 9

Pgina 2

Glossrio Help Desk

Chamado ou Ticket
Um chamado (ou ticket como tambm conhecido), o mecanismo usado pelo OTRS
para controlar a comunicao e resoluo de problemas dos clientes. Um chamado
pode ser criado pelos clientes atravs do portal de atendimento ou por um atendente
quando recebe uma solicitao de um cliente por telefone.

Artigos
Para cada interao de um atendente ou de um cliente (solicitante) com um chamado
registrado um artigo, ou seja, um artigo qualquer forma de comunicao interna ou
externa relacionadas a um chamado.
Um artigo pode ser registrado diretamente no corpo do chamado na forma de um
e-mail, telefonema, nota interna, ou atualizao de chamado.

Estado do chamado, estado ou status

Definem a situao em que se encontra o chamado. Vejamos os estados configurados
em nosso sistema.

Novo
Os chamados recm criados ficam neste estado at que haja uma primeira interao do
atendente com o mesmo.

Aberto
Aps a primeira interao, o chamado fica com estado aberto, que significa que o
mesmo est em atendimento.

Agrupado (merged)
Este o estado de chamados que foram agrupados com outros chamados.

Fechado com soluo de contorno

O atendente do Service Desk deve escolher este estado quando souber que o
chamado foi encerrado com uma soluo no definitiva, ou seja, no resolvemos a raiz
do problema. Este estado tambm conhecido como Soluo Paliativa.

Fechado com xito

Este o estado final de tickets que foram resolvidos com xito. Dependendo da
configurao, voc pode ou no ser capaz de reabrir tickets fechado.

Fechado sem xito

Este o estado final de tickets que no foram resolvidos com xito. Dependendo da
configurao, voc pode ou no ser capaz de reabrir tickets fechado.

Pgina 3

Lembrete de pendente
Quando o tempo determinado no campo Data de Pendncia for atingido, o dono do
chamado receber um email de lembrete sobre o mesmo. Lembrete de chamados s
sero enviados durante o horrio comercial, e so repetidamente enviados a cada 24
horas at que o estado do chamado seja alterada pelo agente.

Pendente auto fechamento Tickets neste status sero definidos como Fechado sem xito se o tempo de espera
determinado em Data de Pendncia for atingido. Tempo gasto pelo bilhete neste
estado continua a contar para fins de escalonamento.

Pendente auto fechamento +

tickets neste status sero definidos como Fechado com xito se o tempo de espera
determinado em Data de Pendncia for atingido. Tempo gasto pelo bilhete neste
estado continua a contar para fins de escalonamento.

Sugestes:
Aguardando aprovao
Este estado atribudo aos chamados que aguardam aprovao de um decisor da
organizao. Pode trabalhar em conjunto com o mdulo de Pausa de SLA.

Em verificao de Eficcia
Os chamados ficam neste estado logo aps voltarem de uma das filas de Segundo
Nvel para o Service Desk. Os atendentes do Service Desk devem verificar a eficcia
destes chamados junto aos clientes.

Eficcia negada
Os chamados entram neste estado quando o solicitante nega a eficcia para o Service
Desk, que por sua vez reencaminha o chamado para o segundo nvel e aumenta sua
prioridade.

Painel de Controle
a primeira tela que o atendente enxerga aps ter feito login no sistema.
Ele permite visualizar os chamados mais recentes, os que esto pendentes ou
escalados.

Filas
Uma fila uma espcie de balde compartilhado entre um grupo de atendimento.
Neste balde o OTRS coloca os chamados novos ou abertos. Um atendente ento
pode pegar um chamado deste balde e dar seu devido tratamento.

Pgina 4

Cliente
No OTRS, um cliente qualquer pessoa da organizao a quem permitimos gerar
chamados. Em outras palavras, cliente aquele que faz a solicitao, o solicitante.

Servios
Define aquilo que oferecemos aos clientes atravs da agregao de valor. No OTRS,
podemos associar servios aos chamados, de forma a dar mais preciso ao
atendimento que realizamos.

SLA ou Acordo de Nvel de Servio

Do ingls Service Level Agreement um acordo firmado entre a rea de TI e seu
cliente interno, que descreve os servios que a rea de TI oferece, suas metas de nvel
de servio, alm dos papis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo.

Escalonamento, Chamados Escalados

No OTRS, chamados escalados so aqueles que ultrapassaram um dos acordos de
tempo de atendimento definidos nos SLAs ou nas filas de atendimento.
Uma vez que o chamado escalado, ou seja, um dos acordos de tempo no
cumprido, este ficar com o tempo de estouro marcado em vermelho. Alm disto,
possvel configurar aes e notificaes para serem disparados por email ou sms, caso
um chamado seja escalado.

Prioridades
A prioridade de um chamado nos diz em que ordem este deve ser resolvido, por isso
ela dada pela combinao entre Impacto e Criticidade (urgncia)
O OTRS permite atribuir prioridade ao chamado numa escala de 1 a 5. Isto pode ajudar
aos atendentes que conseguiro visualizar melhor o que deve ser resolvido primeiro.
Quanto maior a prioridade, mais rpido o chamado deve ser resolvido, ou maior a
ateno que se deve dar ao mesmo.

Proprietrio do Chamado
Atendente que est realizando o atendimento atual ao chamado ou que realizou o
ltimo atendimento.

Nota, Nota-interna, Nota-Externa

Notas so informaes adicionais que inserimos junto a um chamado para registrar
nossas atuaes no mesmo:
1. Nota-interna - Somente os atendentes tem acesso a essas informaes;
2. Nota-externa - Informaes compartilhadas com todos, inclusive com o cliente.

Pgina 5

Associar Chamados
Existem alguns casos onde mais que um solicitante reporta um mesmo incidente. Uma
troca de tonner de uma mesma impressora, por exemplo, pode ser reportada por mais
que um usurio. Neste caso, uma boa prtica agrupar estes chamados (associ-los).

Tempo de Soluo
O tempo de soluo nos informa a quantidade de horas corridas que temos para
resolver o chamado, ou seja no estamos falando de horas teis.

Tempo de Servio
O tempo de servio nos informa quanto tempo hbil temos para resolver um
determinado chamado, ou seja, aqui so computadas as horas teis apenas.

Bloqueio e Desbloqueio de chamados

Para evitar que dois atendentes interajam com um chamado ao mesmo tempo
necessrio que um atendente bloqueie (ou capture) o chamado antes de comear o
atendimento do mesmo.
Tambm ao interagimos com o chamado adicionando uma nota, reclassificando ou
realizando alguma outra ao, o OTRS bloqueia o mesmo automaticamente.
Quando movemos o chamado de uma fila para outra, este automaticamente
desbloqueado de tal forma que os atendentes da nova fila possam dar continuidade ao
atendimento.

Data de Pendncia, estado pendente

O OTRS permite que o atendente agende um lembrete para um determinado chamado,
afins de receber uma notificao futura e retomar o atendimento ao mesmo. Isto pode
ser til, por exemplo, quando voc precisa esperar uma pea de um forncedor para dar
continuidade a um chamado.

Massa, Ao em Massa
possvel no OTRS realizar algumas aes em vrios chamados simultaneamente,
tais como agrup-los, adicionar uma nota comum a todos ou mesmo encerr-los de
uma s vez.

Chamados Disponveis
So chamados novos ou abertos (em atendimento) que no esto bloqueados por um
atendente, ou seja, esto disponveis para que um atendente possa se apropriar e
atender o chamado.

Notificaes

Pgina 6

So mensagens enviadas ao atendente ou ao solicitante por e-mail. So configurveis

e os atendentes podem escolher receb-las ou no em seu menu de configurao.

Estatsticas
O OTRS possui um poderoso mdulo de relatrios chamado Estatsticas.

Glossrio ITSM
Criticidade
O impacto apenas no suficiente para medir a urgncia do chamado. Para isto
tambm poderemos utilizar o criticidade.
Utilizamos Muito baixo quando o incidente no afeta um servio ligado diretamente ao
negcio. Por exemplo, a queda de uma pgina institucional da Intranet.
Utilizamos Mdio quando o incidente afeta um servio que est ligado ao negcio da
empresa. Por exemplo, uma impressora de cupom/nota fiscal sem funcionar.
Utilizamos Muito alto quando o incidente impacta diretamente na imagem ou nos
negcios da empresa de forma muito critica. Por exemplo, o sistema de transaes fora
do ar em uma ou todas as filiais.

Impacto
Define o escopo que um incidente ou problema atinge.
Muito baixo significa que o incidente ou problema atinge apenas um individuo.
Muito alto significa que o incidente atinge uma filial, um departamento ou mesmo a
empresa toda.

Tipo de chamado
Este atributo do chamado utilizado para identificarmos com mais preciso o tipo de
solicitao que o cliente est fazendo. Basicamente temos:

No classificado
o tipo padro do ticket, logo aps o mesmo ter sido aberto pelo cliente.

Incidente
Segundo o ITIL, incidente qualquer evento que no faz parte da operao padro de
um servio e que causa, ou pode causar, uma interrupo do servio ou uma reduo
da sua qualidade. Quando a internet de uma filial cai, uma impressora deixa de
funcionar etc e conseguimos identificar a causa imediata, temos ento um incidente.

Problema

Pgina 7

O problema a causa desconhecida de um ou mais incidentes, ou seja, um incidente

que no tem sua causa raiz identificada acaba se tornando um problema.
Reincidncias de incidentes normalmente tem sua causa em um problema maior.

Solicitao de Servio
Novas solicitaes de um servio que j prestamos. Por exemplo: adicionar novo
usurio aos sistemas.

Pgina 8

ndice Remissivo
ndice alfabtico
Aberto.......................................................................................................................................... 3
Acordo de Nvel de Servio......................................................................................................... 5
Agrupado..................................................................................................................................... 3
Artigos......................................................................................................................................... 3
Associar Chamados.................................................................................................................... 6
Bloqueio...................................................................................................................................... 6
Chamado..................................................................................................................................... 3
Chamados Disponveis............................................................................................................... 6
Chamados Escalados................................................................................................................. 5
Cliente......................................................................................................................................... 5
Criticidade................................................................................................................................... 7
Data de Pendncia...................................................................................................................... 6
Desbloqueio................................................................................................................................ 6
Escalonamento............................................................................................................................ 5
Estado do chamado.................................................................................................................... 3
Estatsticas.................................................................................................................................. 7
Fechado com xito...................................................................................................................... 3
Fechado com soluo de contorno..............................................................................................3
Fechado sem xito...................................................................................................................... 3
Filas............................................................................................................................................ 4
Impacto....................................................................................................................................... 7
Lembrete de pendente................................................................................................................ 4
Massa.......................................................................................................................................... 6
Merged........................................................................................................................................ 3
Nota............................................................................................................................................ 5

Pgina 9

Nota-Externa............................................................................................................................... 5
Nota-interna................................................................................................................................ 5
Notificaes................................................................................................................................. 6
Novo............................................................................................................................................ 3
Painel de Controle....................................................................................................................... 4
Pendente auto fechamento -.......................................................................................................4
Pendente auto fechamento +......................................................................................................4
Prioridades.................................................................................................................................. 5
Proprietrio.................................................................................................................................. 5
Servios...................................................................................................................................... 5
SLA............................................................................................................................................. 5
Tempo de Servio........................................................................................................................ 6
Tempo de Soluo....................................................................................................................... 6
Tipo de chamado......................................................................................................................... 7

Pgina 10