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QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO VANTAGEM COMPETITIVA EM EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVIOS: UM ESTUDO DE CASO EM UMA AGNCIA BANCRIA DE TRS LAGOAS MS
Alexsander Rodrigues Queiroz1 Patrcia de Oliveira2 1 Ins da silva Souza Juvercio Henrique dos Santos1 Marcos Antonio Ferreira dos Santos1

RESUMO
Temos hoje clientes bem informados, crticos, conscientes de seus direitos e que sabe o que quer. Alm disso, o cliente a pessoa mais importante de seu negcio e mais, disputado pelo mercado. Atualmente as empresas tm utilizado todos os recursos necessrios para fidelizar os clientes que so a razo de existir de qualquer organizao, dessa forma as pesquisas mostram que a qualidade no atendimento um dos pilares de sustentao do sucesso. As companhias trabalham constantemente para o consumidor estes que diante da competitividade se mostram cada vez mais exigentes, em contrapartida, empresrios inovam seus produtos e servios buscando atender as expectativas e conquistar novos clientes. Diante dos fatos, com o presente trabalho objetivou-se diagnosticar, como melhorar o atendimento e satisfazer os clientes junto a uma agncia Bancria em Trs Lagoas - MS. Portanto, este estudo se justifica pela mudana nas atitudes dos clientes que ficam cada vez mais exigentes e conhecedor dos seus direitos. A metodologia utilizada no desenvolvimento desse trabalho foi pesquisa bibliogrfica com estudo de caso em uma Agncia Bancria em Trs Lagoas - MS.
PALAVRAS-CHAVE

Atendimento, Cliente, Empresas, Qualidade, Servios

INTRODUO A qualidade uma das palavras mais utilizadas atualmente por clientes na hora de justificar sua preferncia por um produto ou servio, por isso se faz necessrio que as organizaes tenham como foco atender plenamente os requisitos de seus clientes e com isso superar suas expectativas. Atualmente as empresas, sejam elas produtoras de bens ou prestadoras de servios esto atentas a essa nova realidade tanto que o diferencial com-

1 Discentes do Curso de Administrao das Faculdades Integradas de Trs Lagoas AEMS. 2 Docentes das Faculdades Integradas de Trs Lagoas AEMS Mestre em Desenvolvimento Local em Contexto da Territorialidade Universidade Catlica Dom Bosco.

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petitivo que elas apresentam para ganhar e manter clientes so a qualidade. Qualidade no s dos servios associados aos produtos, mas tambm de um determinado servio com um produto alternativo consideramos que a qualidade no pode ser entendida como um fim em si mesmo, mas como: Com o aumento da competitividade a qualidade se torna um diferencial interessante na hora de avaliar a fidelizao dos clientes, nas empresas prestadoras de servios se torna mais importante ainda. Este trabalho se justifica pela qualidade no atendimento ser um dos pontos, mais importantes para as empresas prestadoras de servios financeiros, pois os servios prestados por todas so muito parecidos como, por exemplo, os bancos, a qualidade no atendimento fica mais evidente, pois muitas vezes as taxas cobradas, os prazos estipulados para cobrana de juros, so os mesmos, o que vai fazer a diferena qualidade dos servios prestados pelos funcionrios, como: qualidade no atendimento, rapidez de resoluo de problemas e ainda o tempo de espera para o atendimento e durante ele. O objetivo central deste artigo diagnosticar atravs da observao pessoal; como melhor atender e satisfazer os clientes junto a uma agncia Bancria em Trs Lagoas - MS. A metodologia utilizada para elaborao deste artigo foi a pesquisa bibliogrfica que segundo Rampazo e Corra (2008, p. 75) procura explicar um problema a partir de referncias tericas publicadas em documentos. So pesquisas desenvolvidas exclusivamente a partir de material j elaborado Seguida de um estudo de caso que ainda segundo Rampazzo e Corra (2008, p. 85) trata-se de uma categoria de pesquisa cujo objeto uma unidade que se analisa profundamente. 1 QUALIDADE EM PRESTAO DE SERVIOS Zuanett (2008) afirma que a qualidade, produtividade, competitividade, clientes exigentes, melhoria contnua, mudanas rpidas, tecnologia, inovao, globalizao so palavras que, se tornaram primordiais nos ltimos tempos, identificam o universo do trabalho dos envolvidos com prestao de servios ou gesto de negcios. Qualidade pode ser definida como:
Primordialmente, com o processo pelo qual os produtos ou servios so materializados. Se o processo for

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bem realizado, um bom produto final advir naturalmente. A Qualidade reside no que se faz,alias em tudo o que se faz disso. (LOBOS, 1991, p.14)

De acordo com Gonalves (2008), para manter o cliente necessrio agregar valor, em seu produto ou servio para manter-se sempre til e ser lembrado. Kotler, apud Ratto (2008, p. 128) afirmou que:
Conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os j existentes, a partir da muito se fez em termos de programas de fidelizao e aplicao de frmulas para manter o cliente satisfeito. Mas quem no est ainda totalmente satisfeito o prprio autor. Pois com o atual cenrio da globalizao e com consumidores cada vez mais exigentes ele acredita que preciso fazer muito mais para conseguir mant-los e em consequncia evitar as despesas extras com a conquista de novos clientes.

Atualmente est mais difcil agradar aos clientes que querem produtos e servios superiores, adaptados as suas necessidades, fornecidos com rapidez, pelos menores preos e com servios adicionais gratuitos. (KOTLER, 2008). Empresrios cada vez mais vem se preocupando em prestar servios com qualidade, como diferencial competitivo, a preocupao com a qualidade e reteno de clientes leva as empresas investirem em diferentes estratgias de reteno de clientes entre elas podemos destacar: Aumentar o conhecimento sobre o cliente; Treinamento dos funcionrios para melhorar a qualidade; Investimentos em programas para facilitar a vida dos clientes; Prestar servios de acordo com o desejo do cliente; Na concepo de Chiavenato (2008, p. 15), as organizaes so criadas para produzir bens ou servios e que os mesmos tero que satisfazer uma clientela. Tendo em vista que os produtos e a tecnologia empregada nos processos de produo so de domnio pblico e que as diferenas entre as marcas de produtos existentes no mercado so muito pequenas deve concordar que, se o cliente no tivesse a qualidade em prestao de servios como referencias para suas escolhas ficaria muito difcil optar por este ou aquele produto, eleger essa 3

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ou aquela marca. Os cuidados com a qualidade dos produtos e servios no so uma preocupao recente. Os artesos desde sempre cuidaram de sua produo em todos os sentidos: criavam, confeccionavam, atendiam o cliente, vendiam, procuravam aguardar a clientela (BRETZKE, 2000). At hoje, quando a produo artesanal, o prprio fabricante cuida da comercializao, do atendimento ao cliente e da entrega do produto. ele que verifica se o cliente est satisfeito ou no; precisam-se aprimorar seus servios; ele quem inova o processo produtivo para melhor atender ao cliente e, assim mant-lo fiel. Mesmo diante da evoluo tecnolgica e produtos cada vez mais sofisticados, as empresas continuam investindo em qualidade no atendimento, pois os clientes buscam alm da inovao um atendimento de qualidade e que satisfaa suas necessidades. 2 IMPORTNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA A EMPRESA Quando falamos de servio de qualidade, estamos nos referindo, primeiramente, a plena satisfao do cliente.
E o segredo para atingir esse objetivo reside na empresa prestadora de servios concentra-se profundamente nas necessidades e no desejo do cliente, criando um servio que atenda ou exceda as expectativas do cliente (ZUANETTI, 2008, p. 14).

Ainda Zuanetti (2008) afirma que essa maneira de encarar a prestao de servios tem-se tornado a principal fora que impulsiona as empresas em direo ao sucesso. Satisfazer um cliente resulta, na maioria das vezes, em ter um cliente fiel como fregus, palavra pouco usada ultimamente que traduz bem essa noo de fidelidade. Alm disso, o cliente satisfeito torna-se um divulgador da qualidade do servio. O que alias, timo para a imagem e o marketing da empresa. A qualidade do atendimento que oferecemos pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negcio. O contato de um funcionrio com os clientes da empresa como um todo influenciar o relacionamento com a companhia. (KOTLER, 2005) 4

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A satisfao dos clientes esta muito alm de bons preos; a conquista e fidelizao dependem de vrios fatores tais como: Ateno; Percepo; Empatia, Cortesia; Cordialidade. Juntamente com satisfao do cliente est tambm o plano de negcio da empresa o qual deve visar alm do lucro, produtividade; no podendo esquecer os colaboradores que so partes fundamentais nesse processo que busca satisfazer o seu maior patrimnio, seus clientes. Em contrapartida, uma empresa para manter-se slida no deve apenas focar no lucro e sim buscar estratgias voltadas para a qualidade de seus produtos e servios. Estratgias eficazes sero capazes de conduzir a organizao a fim de prestar servios com qualidade, tendo como consequncia o lucro. Pesquisas apontam que os colaboradores tende a produzir mais, e com qualidade, quando as organizaes esto dispostas a satisfazer as necessidades de seus colaboradores, seja atravs de salrios justos, benefcios e programa de incentivos, isso contribuir para o sucesso da empresa. Ratto (2008, p. 127) afirma que:
Funcionrios treinados e motivados rendem mais, atendem melhor, cuidam bem dos recursos da empresa e isso transparece para o cliente. Uma superviso atenta e focada no negcio faz a equipe produzir com eficincia.

Todo cliente deve ser atendido rapidamente no por uma questo de eficincia, nem cortesia, mas pelo fato de, ao ter esperado cinco minutos, no saber se ter de esperar mais cinquenta minutos para conseguir o que quer. Esperando o pior, o cliente pode desistir e ir para a concorrncia, criticando sua a empresas que havia sido sua primeira opo (HOLLEY, 2005). Zuanetti (2008, p. 16) ressalta que:
Quando o atendente de uma pizzaria, por exemplo, diz ao cliente que vai chegar ao domiclio uma pizza em 30 minutos, preciso que uma empresa prestadora de ser-

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vios esteja preparada para cumprir esse prazo cozinheiros a postos, ingredientes pr-preparados, forno funcionando, entregadores e meio de transporte disponveis.

Todos os nveis hierrquicos devem trabalhar em conjunto; buscando integrao da equipe e consequentemente cumprindo com excelncia o papel pr-estabelecido pela organizao. 3 OBTENDO QUALIDADE NA PRESTAO DE SERVIO Na maioria das vezes servios implicam em contato direto entre o fornecedor e o cliente que neste caso o consumidor final. Atualmente, as empresas dirigem suas atenes aos aspectos intangveis da prestao de servios essa tendncia que deve ganhar fora em virtude da acirrada competio no mercado.
Toda empresa est de olho no consumidor como um cliente em potencial, sem duvida ganhara e manter o cliente a empresa mais flexvel; quela comprometida com o compromisso assumido e pr-disposta a atender as necessidades do cliente. (KOTLER, 2005, p. 234).

As marcas de produtos tangveis no apresentam grandes diferenas em termos de qualidade, sendo assim convm que as prestadoras de servios preocupem-se em fornecer no s o produto, ms tambm os bens intangveis.
Especialistas em administrao so unnimes em afirmar que as pessoas amistosas, cordiais, educadas, competentes e bem informadas, quando prestam um servio, so muito mais valiosas do que a mais sofisticada em tecnologia. Justamente porque o atendimento realizado por pessoas e no por mquinas! Mquinas no dialogam, no sabem ouvir ou argumentar, no negociam, no lidam com o emocional e o afetivo das pessoas. Enfim, mquinas no estabelecem o nvel de relao de que o cliente precisa para se sentir plenamente satisfeito. (ZUANETTI, 2008, p. 18).

H inmeros exemplos por a de servios em que os recursos tecnolgicos garantem uma srie de facilidades e benefcios ao cliente. No obstante, 6

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devemos chamar ateno para o fato de que o uso de tecnologias, muitas vezes, exige treinamento especfico, que num primeiro momento representa gastos para a empresa ou aos profissionais autnomos, mas depois se reverte em qualidade na prestao de servios. Um banco que queira transmitir a idia de que seu servio rpido e eficiente deve tornar seu posicionamento estratgico tangvel em todos os aspectos de contato com o consumidor. O local fsico do banco deve sugerir servios rpidos e eficientes: seu exterior e interior devem ter linhas harmoniosas, o fluxo de pessoas deve ser cuidadosamente planejado, as filas de espera devem ser curtas, e a msica de fundo, leve e otimista. Seus funcionrios devem estar sempre ocupados e corretamente vestidos. O equipamento computadores, copiadoras, mesas - deve ter uma aparncia moderna. Suas propagandas e outros tipos de comunicaes devem indicar eficincia, com designs limpos e simples, e palavras e fotos cuidadosamente escolhidas para comunicar o posicionamento do banco. Devem ser escolhidos um nome e um smbolo para seus servios sugerindo rapidez e eficincia. Os preos dos vrios servios do banco devem ser divulgados de forma sempre simples e clara. 4 QUALIDADE NO ATENDIMENTO EM AGNCIA BANCARIA DE TRS LAGOAS O foco na satisfao do cliente prioridade da agencia de Trs Lagoas, atravs da observao pessoal, buscou identificar e posteriormente amenizar as reclamaes dos clientes em dias de pico com estratgia de encantamento, tais como: Realizar contato com os clientes aniversariantes indescritvel a emoo de alguns clientes ao receber uma simples ligao do gerente de conta. Todo 5 dia til de cada ms onde o fluxo maior, no intuito de encantar os clientes a agencia oferece caf da manha, mesas com opes variadas de coffee break entre outros. Em datas comemorativas as homenagens so realizadas buscando sempre priorizar a felicidade do cliente como Dia Internacional da Mulher a entrega de rosas e chocolates contribuiu para que as mulheres sintam se valorizadas e jamais se esqueam de tamanha homenagem.

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Medidas simples como essa j esto fazendo a diferena, percebe-se um aumento no nmero de clientes e a fidelizao dos j existentes, com medidas simples e barata a agncia conseguiu um avano no cenrio atual que de competio acirrada. As empresas devem continuar investindo fortemente em qualidade, pois essa a pea chave na fidelizao e encantamento dos clientes; muitas tecnologias iro surgir constantemente, porm nada substitui o sorriso, afeto, respeito, abrao, ou seja, o que nenhuma mquina poder oferecer. Bateston e Hoffman (2003, p. 251) acreditam que:
As reaes de atitude e de comportamento de funcionrios em contato com os clientes so importante devido natureza interativa do servio. Pesquisas revelaram que o comportamento dos funcionrios podem afetar positiva ou negativamente as percepes dos clientes levando-os a interpretao quanto a existncia ou no da qualidade do servio.

Principalmente quando existe uma concorrncia acirrada e um servio padro, como no caso dos bancos, o que realmente faz a diferena o atendimento, no d para fidelizar um cliente sem que ele se sinta confiante, respeitado e mais, o cliente tem que se sentir especial. Quando a empresa consegue fazer isso, ela se destaca no mercado por obter um maior nmero de clientes fiis. o que a agncia bancria em questo est tentando desenvolver no municpio de Trs Lagoas MS. CONSIDERAES FINAIS Atravs dessa pesquisa fica evidenciada que a Qualidade em Prestao de Servios a base para sustentao de qualquer organizao. Inovao e Tecnologia devem andar de mos dadas, quando se fala em Qualidade, pois contribuem diretamente para satisfao dos clientes. Os clientes da atualidade so conhecedores de seus direitos e criticam quando no tem seus anseios atendidos. Quando as empresas investem nos funcionrios o retorno certo, pois estes sentem se valorizados e retribuem, atravs da produtividade em alta, ou seja, satisfao dos colaboradores internos e externos. 8

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O cenrio do atendimento em Trs Lagoas - MS ainda precisa ser aprimorado, sabemos que muito j esta sendo feito, por parte dos empresrios e em alguns casos a prpria iniciativa parte dos colaboradores que so obrigados a desenvolver-se para atender este novo perfil de consumidor, exemplo disso grande demanda por cursos superiores e tcnicos. O bom atendimento no um diferencial e sim um pr-requisito, ou seja, diante da concorrncia necessrio fazer algo mais; a equipe deve esforar-se a fim de conquistar, encantar os clientes, vender somente no o suficiente, sendo necessrio que os colaboradores sejam apaixonados pelo trabalho, pois s assim sero capazes de transmitir emoo nos servios prestados. Principalmente no campo bancrio onde a concorrncia grande e os servios prestados muito parecidos, o que realmente faz a diferena a qualidade na execuo do servio, que vai desde o atendimento at a finalizao da transao financeira. As agncias bancrias de Trs Lagoas MS esto aprimorando seu atendimento para se manter no mercado, no caso da agncia pesquisada os resultados j esto sendo percebidos, com o aumento no nmero de clientes e a manuteno, ou seja, fidelizao dos clientes j existentes. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS BATEZON, John E.G. e HOFFMAN, K. Douglas. Marketing de Servios. 4 ed. Porto Alegre: Bookman, 2003. BRETZKE, Miriam. Marketing de Relacionamento e Competio em Tempo Real. So Paulo: Atlas, 2000. CHIAVENATO, Idalberto. Empreendedorismo: dando asas ao esprito empreendedor. 3 ed. So Paulo: Saraiva, 2008. GONALVES, Carlos Icarahy. De Vendedor Para Vendedor. So Paulo: ed. So Paulo, 2008. HOLLEY, Graham J. Estratgia de Marketing e Posicionamento Competitivo. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005.

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