GUA DE BUENAS PRCTICAS EN EL HOTEL LEO DE LA CIUDAD DE MANTA

UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANAB

FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL CONTROL Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

TEMA:

GUA DE BUENAS PRCTICAS EN EL HOTEL LEO DE LA CIUDAD MANTA

INTEGRANTES:
GUANOLUISA PARRALES JORGE PILOSO ALVARADO ANDREA

DOCENTE:
ING. ANGLICA INDACOCHEA

CURSO:
V SEMESTRE A

FECHA DE ENTREGA:
AGOSTO 19 DEL 2013

AO LECTIVO:

2013 - 2014

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CONTENIDO

Introduccin ..................................................................................................3 Las Buenas Prcticas para el Turismo ............................................................ 4 Cmo Obtener Informacin para las Buenas Prcticas? ............................... 5 Ventajas de las Buenas Prcticas en la Gestin de Posadas ............................7 BUENAS PRCTICAS EN LA GESTIN DE POSADAS: El Aseo en las Habitaciones de la Posada ..................................................... 11 Limpieza y Mantenimiento de la Posada .......................................................16 Lencera y Lavendera de la Posada ...............................................................18 ANEXOS Modelos de Instrumentos y Formatos21 Conclusiones y Recomendaciones .................................................................25

GUA DE BUENAS PRCTICAS EN EL HOTEL LEO DE LA CIUDAD DE MANTA INTRODUCCIN

La formulacin de buenas prcticas de gestin en los establecimientos de alojamiento, es fundamental, conformando un aspecto primordial para generar ingresos y prestar un buen servicio a los clientes. El proceso de organizacin de los Servicios de Habitaciones, constituyen las herramientas necesarias para estructurar las rutinas de trabajo diarias y mantenimiento preventivo de las instalaciones, que determinan la imagen de la posada. Los sistemas de organizacin de recursos y personal para la limpieza y mantenimiento de todas las reas del establecimiento requieren de una programacin definida de horarios, lapsos de repeticin de los procesos, recursos y personal. La importancia de planear actividades de saneamiento e higiene repercute en aspectos psicolgicos y de status de nuestros huspedes generando la confianza necesaria para el uso de las instalaciones, adems previene el deterioro de mobiliario, materiales y equipos. Las empresas de alojamiento para prestar un buen servicio, requieren complementar las dos reas mencionadas de atencin directa al cliente sustentando la atencin en las reas donde el cliente va a confrontar sus expectativas de seguridad y confort con la atencin, las habitaciones y el servicio. Con esta finalidad, propiciar programas de limpieza, polticas de funcionamiento, rutas administrativas de control y rutas operativas de supervisin procuraran en la relacin de turistas y anfitriones una correlacin armnica de lo ofertado con lo esperado por el consumidor. Finalmente, la planeacin de las rutinas de atencin al cliente en los aspectos estratgicos, operativos y tcticos permite mejorar el desempeo de las actividades de un establecimiento de atencin al pblico. En particular, en las empresas de alojamiento, establecer polticas de gestin, mejora las posibilidades de servicio ahorrando tiempo y recursos tanto para los trabajadores que tendrn lineamientos claros, sencillos y definidos para desenvolverse beneficiando a los consumidores quienes obtendrn un servicio rpido, confiable y convincente generndose beneficios para la red de servicios.

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LAS BUENAS PRCTICAS PARA EL TURISMO

Las Buenas Prcticas para el Turismo, busca ser una herramienta que facilite a los pequeos y medianos empresarios, adoptar acciones concretas que les permitan orientar su gestin hacia la prctica de un turismo sustentable, que garantice la prestacin de servicios de excelente calidad y contribuya con el desarrollo turstico de la regin. Las Buenas Prcticas, facilitan un mejor entendimiento y manejo efectivo de las reas de limpieza de habitaciones y mantenimiento de las instalaciones de un establecimiento de alojamiento; para ello, es necesario reflexionar lo siguiente: El proceso de organizacin de los servicios de habitaciones, permite estandarizar las actividades de limpieza y mantenimiento de las instalaciones de la Posada, garantizando la calidad del servicio. La Limpieza y Mantenimiento, dan la segunda impresin real que el cliente conserva de la empresa estableciendo el punto de comparacin efectuada por el turista en relacin con la imagen publicitaria. En este contacto se establecen las coyunturas de servicio y consumo pues en este punto el cliente pasa a consumidor/ husped evaluando los servicios que ha comprado frente a las necesidades y objetivos que debe cubrir. La Planeacin de las Rutinas de Limpieza y Mantenimiento, garantizan un trabajo eficiente y eficaz. Establecer Polticas de Gestin Eficientes, facilita la permanencia en el tiempo y la fidelizacin de los clientes. Ahorrar Tiempo y Recursos, son elementos claves. Garantizar un servicio rpido, confiable y convincente.

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CMO OBTENER INFORMACIN PARA LAS BUENAS PRCTICAS?

Una de las formas de construir una Buena Prctica, es a partir de la observacin de, y reflexin sobre, la experiencia. Para poder observar con mtodo, proponemos mantener un Diario, en el cual se anotarn esas tareas en las cuales se fue particularmente efectivo (por otra parte, si adicionalmente se anotan las acciones poco o nada efectivas, tendremos la oportunidad de reflexionar sobre qu fue lo que pas y cmo podemos hacer algo mejor la prxima vez). Para cada una de esas tareas, responde a las siguientes preguntas:

1) Cundo ocurri? Cul fue la situacin en ese momento? Qu eventos te condujeron a ella? Es la situacin repetitiva, y si lo es, con qu frecuencia? 2) Quin o quines estaban involucrados? 3) Qu queras hacer, tanto con la situacin en s como con la gente que estaba involucrada? 4) Exactamente, qu hiciste o dijiste? Cul fue la tarea realizada? Con qu lo hiciste? 5) Cul fue el resultado? Qu sucedi?

Por otra parte, a lo largo de este Programa, se han forjado contactos y relaciones, que de manera informal, pueden ayudarte en el proceso de reflexin y de evaluacin de las posibles Buenas Prcticas.

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GUA DE BUENAS PRCTICAS EN EL HOTEL LEO DE LA CIUDAD DE MANTA VENTAJAS DE LAS BUENAS PRCTICAS EN LA GESTIN DE POSADAS:

Las Buenas Prcticas permiten y facilitan:

Direccionar los recursos, el trabajo del personal y los futuros planes de crecimiento empresarial impactando la calidad, eficiencia y eficacia del servicio, as como, la atencin y el funcionamiento interno de la empresa. La simplificacin del manejo de la informacin operativa y administrativa permite una gestin prctica del establecimiento repercutiendo sobre las ventas y en la forma de cautivar clientes simplificando la operacin y gerencia. Los dos niveles fortalecidos elaborando las polticas para implementar las rutinas de actividades son: el funcionamiento operativo y el manejo administrativo.

MODELO DE HOJA DE BUENAS PRCTICAS.

GUA DE BUENAS PRCTICAS EN EL HOTEL LEO DE LA CIUDAD DE MANTA En todas las frmulas empresariales de alojamiento es recomendable cubrir un mnimo de rutinas que garanticen la facilidad de los procedimientos de operacin del rea de cuartos y el cumplimiento de estndares mnimos bsicos de informacin, limpieza y seguridad. Para manejar estos conceptos se recomienda elaborar / adaptar procedimientos bsicos y generales a las prcticas propias de cada establecimiento. Esta gua sugiere el uso de dos hojas bsicas de informacin a ser completadas por el encargado de la posada en base a las sugerencias de funcionamiento de los captulos que preceden: FORMATO PROPUESTO PARA BUENAS PRCTICAS EN LA GESTIN DE POSADAS. NOMBRE DEL PROCESO: REA: RESPONSABLES: FECHA DE ELABORACIN: HOJA No.: MTODO ACTUAL: MTODO PROPUESTO: INICIO:

FIN DEL PROCESO: ELABORADO POR: REVISADO POR: CRITERIOS PARA LLENAR EL FORMATO DE BUENAS PRCTICAS DE LA GESTIN DE POSADAS:

GUA DE BUENAS PRCTICAS EN EL HOTEL LEO DE LA CIUDAD DE MANTA NOMBRE DEL PROCESO: Tanto el personal de rea como los encargados deben manejar el mismo vocabulario como parte de la gestin, por tanto se recomienda una denominacin de uso comn para cada procedimiento. Este nombre debe tener un lenguaje claro, comprensible y debe implantarse como rutinario en la operacin, se pueden incluir trminos o frases como: Limpieza de habitaciones en salida, expresando una limpieza ms detallada que la limpieza de mantenimiento. REA: Refiere a la seccin donde se desenvuelven las actividades. RESPONSABLES: Son las personas encargadas de implementar la prctica. El objeto de colocar un responsable determina entre otros aspectos: la definicin de la cantidad de personal que requiere el establecimiento, las habilidades y destrezas requeridas para cumplir con el proceso y durante una supervisin sirve para determinar responsabilidades. FECHA DE ELABORACIN: las rutinas de funcionamiento suelen cambiar con el tiempo, las mejoras, el desarrollo de procesos y estructura son determinantes por tanto, es recomendable revalorar los procedimientos en forma peridica, as las datas de elaboracin se hacen imprescindibles como referentes de gestin. HOJA N-: O gua de secuencia del manual. MTODO ACTUAL: Breve descripcin de cmo se realiza la actividad hasta la fecha de elaboracin de la gua de funcionamiento. MTODO PROPUESTO: Descripcin del deber ser o cmo se realizar la actividad desde la fecha de elaboracin de la gua de funcionamiento. INICIO: Descripcin los pasos para comenzar la rutina. DESCRIPCIN: Diseo de la rutina o procedimiento segn la experiencia de funcionamiento. MATERIALES: Utensilios, materiales equipo, enseres, mobiliario o insumos (detergentes, limpiadores) que se usan para llevar a cabo el proceso. TIEMPO: Perodo mximo requerido para elaborar un proceso.

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GUA DE BUENAS PRCTICAS EN EL HOTEL LEO DE LA CIUDAD DE MANTA FIN DEL PROCESO: Descripcin de las actividades administrativas u operativas necesarias para cerrar el proceso definiendo las actividades pendientes. ELABORADO POR: Persona que disea el proceso. REVISADO POR: aprobacin del dueo o encargado en referencia a la aplicabilidad del proceso segn las posibilidades, necesidades y requerimientos reales.

Ajustar los procedimientos de funcionamiento de un rea es crear una obra de arte armnica, descriptiva, expresiva que relaciona los conceptos de una poca definida de la vida productiva de la empresa mostrando la caracterizacin de los componentes. Estos valores se fortalecen con las decisiones gerenciales que propicien la innovacin en los resultados finales de la gestin.

Una de las formas de construir una Buena Prctica es a partir de la observacin, y de reflexin sobre, la experiencia.

Para disear una poltica de funcionamiento, operacin o procedimiento debe responderse siempre a las preguntas bsicas: Qu se hace?, Cmo se hace? Dnde debe realizarse la mejora?, Cundo es prudente implementarla?, Por qu se debe hacer?, Para qu debe implementarse esta medida? Estas preguntas deben ser proyectadas en el tiempo y los resultados requieren ser verificados mediante comparacin de ciclos de rendimiento. Los criterio sugeridos para la aplicacin de procedimientos, controles y actividades deben considerar la pertinencia de la optimizacin de procesos, la eficiencia del procedimiento, la equidad o equilibrio de aplicacin de tal o cual control; finalmente, la funcionalidad de cada mejora implementada.

BUENAS PRCTICAS EN LA GESTIN DE POSADAS:

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El Aseo de las Habitaciones, es la clave fundamental que garantiza el xito del servicio prestado

OBJETIVO GENERAL: Proporcionar a los responsables y colaboradores del servicio de habitacin de una posada, un Instrumento formal de trabajo que permita orientarles hacia el nivel ptimo en el desarrollo de sus funciones y actividades de trabajo diarias, apegndose a las polticas y sistemas establecidos para los establecimientos de alojamiento en el pas. Todo responsable o colaborador del servicio de habitacin, tiene la responsabilidad de asear, mantener y garantizar el buen funcionamiento de los equipos y enceres presentes en la Posada, antes y durante la estada del Husped; es por ello, que sus acciones y actividades debe realizarse de manera cuidadosa y sistematizadas, es decir, deben existir rutinas diarias de trabajo que garanticen el xito del servicio prestado. RUTINAS DE FUNCIONAMIENTO: EL ROL DE LA CAMARERA: Limpieza y preparacin de todas las instalaciones del Hotel. Control del buen uso y conservacin del mobiliario, lencera, maquinaria, materiales y utensilios. Gestin de Recursos Humanos y Materiales de su departamento. Control Stock de productos de limpieza y dotaciones.

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GUA DE BUENAS PRCTICAS EN EL HOTEL LEO DE LA CIUDAD DE MANTA HABILIDADES Y DESTREZAS DE LA CAMARERA: Ser cuidadosa con su imagen personal. Hacer buen uso del uniforme asignado. Ser responsable. Ser metdica en la realizacin de sus tareas. Trabajo en Equipo. Tener capacidad para comunicar tareas de forma clara. Ser observadora. Saber manejar situaciones de conflicto. Ser discreta. Tener conocimientos de prevencin y seguridad.

ORGANIZACIN DEL TRABAJO DIARIO: La camarera, deber informarse en recepcin de los siguientes aspectos: Habitaciones en las que pernoctaron clientes la noche anterior, indicando la fecha de salida prevista para cada una de ellas. Informacin con las salidas previstas en el da. Informacin de las entradas previstas, con una anotacin en aquellas habitaciones en las que los clientes llegaran temprano. Si adems, ingresa algn grupo, deber obtener informacin de las habitaciones que se le ha asignado. Estadstica de Ocupacin del da.

REQUISITOS GENERALES DE LIMPIEZA: La Posada debe tener un espacio reservado para el almacenamiento de la lencera y los utensilios y productos de limpieza. Los espacios dedicados al almacenamiento de lencera, tiles y productos de limpieza deben estar limpios y ordenados. Los stocks mnimos de lencera y productos de limpieza a utilizar deben identificarse. La persona responsable de la limpieza registrar todas aquellas incidencias que se pudieren producir o encontrar durante la misma. Debe garantizar utensilios y materiales de limpieza.
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LOS UTENSILIOS Y MAQUINAS: Lavadoras Secadoras Aspiradoras Planchas Mopas Esponjas Escobas Contenedores de basura Guantes de ltex Mascarillas Uniformes Productos de limpieza / Qumicos Ambientadores Jabones Carros de Camarera

FAENA DIARIA DE LIMPIEZA: Asegurar la Limpieza de reas Comunes: entrada del hotel, lobby, reas administrativas, pasillos, sanitarios, reas de lavandera y depsitos, entre otros. Limpieza de Habitaciones: Debe realizarse una limpieza exhaustiva de la habitacin diaria, entre la estada de un usuario y el siguiente, realizarse el debido reemplazo de la lencera cada tres das. Realizarse el debido reemplazo de toallas (diarias), verificar el funcionamiento de equipos y mobiliarios: interruptores, bombillos, funcionamiento de telfonos, televisores, A/A u otro equipo, sustitucin de elementos inservibles, verificar el estado de cortinas de baos y ventanas, limpieza de cristales, suelos, puertas y armarios. En el Cuarto de Bao, prestara especial atencin a: Piezas sanitarias limpias. Funcionamiento y limpieza de griferas. Vasos, toalleros, jaboneras. Limpieza de Baera, Ducha y W.C. Suelo perfectamente limpio. Toallas limpias y en perfecto estado de conservacin.

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GUA DE BUENAS PRCTICAS EN EL HOTEL LEO DE LA CIUDAD DE MANTA Reposicin de consumibles de higiene y limpieza, tales como papel higinico, relleno de dosificacin de jabn, toallas, entre otros. RELACIN OPERATIVA DE SUPERVISIN: Pasar la informacin a los encargados de: reservaciones y recepcin e informar sobre el estatus de las habitaciones ocupadas limpias, con salida, bloqueadas, disponibles. Verificar el llenado del Estatus de la Habitacin: cotejar los datos con el Control de Reservaciones.

RUTAS ADMINISTRATIVAS DE CONTROL: Organizar y enviar el Inventario de Lencera a la administracin. Revisar Inventario y mantener Stock de Inventario al da.

MOMENTO DE LA VERDAD EN EL SERVICIO DE HABITACIONES Es la situacin en la que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organizacin y obtiene una impresin sobre la calidad del servicio; todo cuenta, los detalles que nos rodean, sin importar que clase de trabajo hagamos. Un momento de verdad es lo que define nuestro aspecto y el de nuestro mbito laboral. Es la manera de cmo hablamos y lo que decimos. Esta preocupacin por los detalles exige algo ms que coordinacin. Le recuerda a usted y a los otros que el contacto con su servicio les da a los clientes la posibilidad de replantear sus impresiones, bien sean estas positivas o negativas.

PROCESO DE SERVICIO DE HABITACIONES

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GUA DE BUENAS PRCTICAS EN EL HOTEL LEO DE LA CIUDAD DE MANTA APTITUDES CLAVES EN EL SERVICIO DE HABITACIONES Toda persona responsable o colaborar de atender la recepcin de una posada, debe tener muy claras las siguientes aptitudes claves que garantizan la calidad en la prestacin del servicio: Amabilidad: reflejada en el trato afectuoso y cordial. Cortesa: que evidencia demostraciones de respeto. Eficiencia: la facultad para prestar servicios en tiempo y forma al contar con las habilidades y destrezas necesarias. Disposicin: el actuar con plena conciencia y conocimiento de la importancia de la labor de cada quin. Profesionalismo: el factor humano aplicando su experiencia y emotividad en el marco de sus labores.

BUENAS PRCTICAS EN LA GESTIN DE POSADAS:

LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO

La Limpieza y el Mantenimiento de la Posada, garantizan los estndares mnimos de calidad en el Servicio

OBJETIVO GENERAL: Proporcionar a los responsables y colaboradores del servicio de limpieza y mantenimiento de las reas internas y externas de una posada, un Instrumento formal de trabajo que permita orientarles hacia el nivel ptimo en el desarrollo de sus funciones y actividades de trabajo diarias, apegndose a las polticas y sistemas establecidos para los establecimientos de alojamiento en el pas.

PROGRAMA DE LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO DE LAS REAS SOCIALES: Los sistemas de organizacin de recursos y personal para la limpieza y mantenimiento de todas las reas del establecimiento requieren de una programacin definida de horarios, lapsos de repeticin de los procesos, recursos y personal. La importancia de planear actividades de saneamiento e higiene repercute en aspectos psicolgicos y de status de nuestros huspedes generando la confianza necesaria para el uso de las instalaciones, adems previene el deterioro de mobiliario, materiales y equipos. De tal manera que se sugiere:
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GUA DE BUENAS PRCTICAS EN EL HOTEL LEO DE LA CIUDAD DE MANTA RUTINAS DE FUNCIONAMIENTO: o Elaborar un programa de limpieza diario, semanal y mensual de acuerdo a los requerimientos de las reas sociales y las habitaciones: Realizar un cronograma de limpieza para cada rea segn la cantidad y tipo de mobiliario, equipo y enseres. Determinar que detergentes se requiere para el cuidado de cada rea. Definir el tipo de limpieza que se realiza y cada cunto tiempo. El comedor requiere limpieza diaria y mantenimiento cada vez que termina el servicio de comidas, las habitaciones requieren limpieza profunda al salir los huspedes pero requiere limpieza de mantenimiento mientras est ocupada.

o Solicitar detergentes, limpiadores, lencera y amenities segn las habitaciones que requiera limpieza profunda o de mantenimiento: Acorde con la cantidad de habitaciones ocupadas y segn el listado de ocupacin se puede prever la cantidad de insumos a usar por las camareras. Conforme con la cantidad de habitaciones ocupadas y segn el listado de ocupacin se puede prever la cantidad de insumos a comprar.

o Responder al programa de limpieza acorde con la ocupacin: En temporada alta o en poca de ocupacin completa debe prever las horas de limpieza de las habitaciones, es recomendable realizarla despus de la 9 am o posterior a la salida del husped, evitando repetir procesos.

RELACIN OPERATIVA DE SUPERVISIN: Trabajo de Supervisin: Entrega de material de limpieza Supervisin de las habitaciones y reas pblicas. Comprobacin de reportes. Determinar materiales y equipos necesarios o el cambio / reposicin. Elaborar Ordenes de Mantenimiento:

Pasar reporte diario del estado de las habitaciones, baos y reas sociales especificando cambios de bombillas y reparaciones menores.

RUTAS ADMINISTRATIVAS DE CONTROL:

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Comparar los Registros de entrada de la recepcin versus los reportes de ocupacin de las habitaciones elaborados por las camareras para comprobar la ocupacin real y la cantidad de materiales para el mantenimiento de las habitaciones. Determinar las reparaciones o cambios a realizar en el cuarto para mantener la seguridad, calidad y confort. Trabajo de Supervisin:

Entrega de material de limpieza. Supervisin de las habitaciones y reas pblicas. Comprobacin de reportes.

BUENAS PRCTICAS EN LA GESTIN DE POSADAS:

LENCERA Y LAVANDERIA

La Lencera y Lavandera, permiten una presentacin agradable de las Habitaciones

OBJETIVO GENERAL: Proporcionar a los responsables y colaboradores del servicio de Lencera y Lavandera de una posada, un Instrumento formal de trabajo que permita orientarles hacia el nivel ptimo en el desarrollo de sus funciones y actividades de trabajo diarias, apegndose a las polticas y sistemas establecidos para los establecimientos de alojamiento en el pas. MANEJO DE LENCERA Y LAVANDERA: Las buenas prcticas en el cuidado de la lencera permiten una presentacin agradable de las habitaciones y un ahorro constante en el manejo de detergentes, electricidad, el desgaste de las mquinas de lavado o secado, pero sobretodo del deterioro de las sbanas, fundas, toallas y cubrecamas. El resguardo de los activos circulantes del rea de habitaciones suele presentar dificultades particulares dadas las caractersticas de manejo y control requeridos por estos enseres, entre los que se puede contar el buen cuidado, almacenamiento,
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GUA DE BUENAS PRCTICAS EN EL HOTEL LEO DE LA CIUDAD DE MANTA reposicin de faltantes y establecimiento de polticas de control que inician con la entrega de la habitacin al cliente con el inventario de la lencera colocada en la habitacin, hasta los controles de entrega en la lavandera.

SERVICIOS DE LAVANDERA: La lavandera podr realizarse en la Posada o subcontratarse. El Hotel dispondr de medios apropiados para el almacenamiento separado de las prendas sucias y limpias. Se debe realizar la debida separacin de lencera. Coordinar los servicios de lavandera solicitados por el cliente. Mantener el rea de lavandera en ptimas condiciones de limpieza. Llevar el control de inventario de lencera y materiales de limpieza. Hacer un correcto uso de los equipos y maquinarias.

RUTINAS DE FUNCIONAMIENTO: Recepcin de lencera de las habitaciones y mantelera del comedor. Conteo de las piezas segn su tipo para el proceso de lavado. Lavado, secado y desmanchado de las piezas. Doblado y almacenamiento.

RELACIN OPERATIVA DE SUPERVISIN: Control de la cantidad de lencera guardada en el almacn. Comparar el conteo de ingreso de piezas a la lavandera versus la cantidad de lencera en uso y la entregada a las camareras. De la sumatoria de todas las piezas debe coincidir con el total general del inventario. RUTAS ADMINISTRATIVAS DE CONTROL: Elaborar inventarios de manera peridica. Cotejar las cantidades de lencera en uso con los reportes de rea, tal como: la lencera entregada en la habitacin a la entrada del husped y la existencia de las mismas durante la salida del cliente. Definir un rea de almacn para lencera con caractersticas de ventilacin, distribucin y control adecuados para preservar la vida til de los materiales.

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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
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El modelo propuesto se basa en los procedimientos desarrollados para hoteles de cinco estrellas los cuales contienen toda la estructura de funcionamiento de una empresa de servicio y que sirve como parmetro de comparacin para desarrollar rutinas en los pequeos y medianos establecimientos de alojamiento y servicio, los cuales, a travs del mtodo comparativo pueden reestructurar sus prcticas agregando o eliminando hbitos sugeridos para la gestionar las empresas. Algunas formas administrativas deben acompaar a los pasos para complementar la gestin del establecimiento. Estos son, los formularios administrativos, los resmenes de informacin diaria, semanal y mensual que deben generarse en base a las rutinas de trabajo de cada rea. El principio de competitividad refiere a la gestin de operaciones y de administracin propiciados por los dueos de las empresas para crear la imagen y el posicionamiento psicolgico y emocional a comunicar a los consumidores o clientes potenciales. Los elementos de servicio o producto a vender, en este caso habitaciones, comidas y bebidas y servicios alternos; son el entorno y ambiente ofrecidos a los clientes para cubrir sus expectativas y necesidades. Satisfacer las necesidades psicolgicas, fisiolgicas y sociales de los clientes potenciales requiere de rutinas y prcticas que sirvan como lineamientos de trabajo que aseguren al cliente la calidad del producto. En tal sentido, los aspectos innovadores y caracterizadores del ambiente, tal como la cultura de servicio les convienen responder a mtodos, procedimientos y en general al uso de cualquier modo de trabajo que les arroje informacin pertinente para tomar decisiones en los manejos de las diversas actividades productivas del establecimiento. El constante buen uso de prcticas como las sugeridas complementa la belleza de las estructuras, los servicios y la buena atencin que se ofrecen en las posadas, pues facilita el desenvolvimiento del compromiso de servicio. De manera que, el modelo presentado impulsa a los participantes a analizar la forma de gerencia que aplican y los criterios que usan para emitir las polticas de la empresa. En fin, nos permitimos impulsar una visin nueva de cada establecimiento revalorando el producto, dando uso a los materiales y equipos que poseen y sobretodo incluyendo y excluyendo mtodos y procedimientos que sustenten la informacin que se requiere para tomar decisiones, mejorar el servicio y orientar el futuro de la empresa. Los problemas rutinarios generados en las tareas del servicio emiten de forma natural los perfeccionamientos requeridos en cada sector de trabajo. Por otra parte, es recomendable la ESTANDARIZACIN DE RUTINAS Y CIRCUITOS, la cual depende de la concertacin de ideas y criterios de un grupo de empresas que en mutuo acuerdo constituyan un modelo de calidad en el Servicio de Habitaciones, tomando en consideracin que todo ello contribuye en gran medida a la imagen que
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GUA DE BUENAS PRCTICAS EN EL HOTEL LEO DE LA CIUDAD DE MANTA los clientes se forman del hotel, tanto en habitaciones como reas pblicas, manteniendo altos estndares de limpieza y de esta forma conseguir una apariencia impecable de todas las dependencias del establecimiento tomando siempre en cuenta las habilidades, formacin y experiencia de nuestro personal para as proporcionarle al husped una atencin esmerada con las mximas garantas de un buen funcionamiento en todos los aspectos desde el momento en que el cliente comienza a solicitar nuestros servicios hasta que se retira de nuestras instalaciones. Para completar todos los procedimientos indicados es recomendable acompaar la orientacin del negocio elaborando la planeacin estratgica, definiendo la misin, visin y el anlisis FODA de la empresa, creando una imagen interna que propicie el sentido de pertenencia de los colaboradores formndolos con los objetivos de la empresa a involucrados en el servicio. Realizar la planificacin tctica de las reas de produccin de la empresa, en trminos de efectividad y eficiencia para cuantificarla, es otro de los aspectos esenciales para la organizacin de la empresa y finalmente, acompaar estos aspectos de la planificacin con la gestin operativa dirigida a lo financiero permitir elaborar un plan para afrontar los imprevistos.

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