APOSTILA CSX TREINAMENTO DE VENDAS

A proposta desta apostila iniciar uma srie de estudo sobre tcnicas de vendas. Visamos capacitar o vendedor e aperfeioar o seu desempenho profissional.

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A proposta desta apostila iniciar uma srie de estudo sobre tcnicas de vendas. Visamos capacitar o vendedor e aperfeioar o seu desempenho profissional. Explicando sobre o papel de um profissional de vendas e tcnicas de vendas. Conforme indicado daremos incio ao nossa apostila de vendas falando sobre relacionamento profissional. Que aborda Tratamento e Atendimento ao cliente; Cliente Interno; Qualidade no atendimento; Satisfao e encantamento do cliente. Tratamento e Atendimento ao Cliente Tratamento - A empresa preocupa-se essencialmente com o conforto e bem estar fsico e/ou psicolgico do cliente. Refere-se pura e simplesmente a aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial que esperamos receber dos colaboradores, sem exceo, de qualquer empresa. uma abordagem ao cliente. Atendimento - A empresa preocupa-se com o encaminhamento e/ou soluo efetiva para a necessidade do cliente, alm do seu conforto e bem estar. Diz respeito ao nosso julgamento de valor como um todo. Somos gratos, no s por um tratamento cordial, como tambm com a disponibilidade de um produto no estoque, com a sua qualidade e com o ambiente limpo e agradvel. Cliente Interno Voc sabe o que cliente interno? E a importncia dele para o bom desempenho do seu trabalho e qualidade de todos os seus clientes? O cliente interno , sem dvida, o mais esquecido dos clientes e o primeiro em qualquer processo de atendimento. O cliente interno o Diretor, Gerente, Chefe ou Colega de Trabalho. So as pessoas a quem direcionamos os nossos servios ou que recebe algum tipo de produto, necessrio a realizao do nosso trabalho. Conhecer o cliente interno, no apenas saber seu nome ou quem a pessoa. O importante conhecer o trabalho que a pessoa realiza. Procure perceber em qu o trabalho do seu colega influncia no seu, e como criar uma sintonia entre os processos ou ainda como um pode ajudar o outro em suas funes. Com isso voc ir aumentar sua viso sistmica e ter uma noo de como funciona o seu negcio e o mercado.
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Qualidade do Atendimento a capacidade que um produto ou servio tem para satisfazer plenamente as expectativas do cliente. O perfeito conhecimento dos

clientes, suas necessidades, desejos (de reconhecimento, conforto, prestgio, exclusividade, personalizao) e expectativas ponto indispensvel para a qualidade do atendimento. Direcionar o atendimento para estes aspectos implica para atender para: Presteza (ajuda o imediatismo); Competncia (conhecimento, experincia e segurana); Credibilidade (confiana e honestidade); Confiabilidade (capacidade de cumprir o prometido); Disponibilidade dos Profissionais (predisposio para ajudar e servir); Segurana (sigilo, confidencialidade nos negcios, segurana pessoal e patrimonial); Organizao (senso de ordem e arrumao); Comunicao (informao adequada e completa para o cliente); Iniciativa (adaptao s situaes novas); Cortesia (educao respeito e cordialidade); Flexibilidade (nas atitudes); Imagem (conceito ou filosofia da empresa).. Satisfao Corresponder ao que desejado, ao que o cliente tem como expectativa deve ser o objeto do processo administrativo. E isto vai alm das especificaes do produto, atravs de atitudes que garantem conforto, segurana, praticidade, eficincia, agilidade, bem estar, etc., estes aspectos possibilitam a satisfao do cliente, o que significa juntamente encontrar o que desejado. Encantamento Surpreender, oferecer surpresas agradveis. Exigir percepo e imaginao para gerar novas formas de surpreender o seu cliente, pois o que surpreendeu hoje pode se tornar rotina quando muitos passam a oferecer a surpresa.

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O Papel do Vendedor
Um bom vendedor depende de trs fatores bsicos: o carter, a formao e a motivao. As diferenas individuais, apoiadas em personalidades intrnsecas orientaro o tipo de formao e motivao necessria. A motivao para o trabalho, ou seja, os fatores importantes (dinheiro, status, poder, segurana, etc.) devem ser levados em considerao da mesma forma o coeficiente emocional.. Um bom vendedor deve ter as seguintes caractersticas: Flexibilidade Comprometimento Pacincia e persistncia Boa comunicao Capacidade de persuaso Ser um bom ouvinte Auto-estima e educao continuada, alm de saber vender sua prpria imagem e no invadir o espao do cliente Simpatia Otimismo Persistncia Elegncia e Aparncia

O que o profissional de vendas deve saber?

Perante a empresa o vendedor deve: Conhecer a empresa e colaborar para a consecuo da sua misso Representar dignamente a empresa junto dos clientes, servindo de elo de ligao Colaborar para os objetivos estratgicos da empresa
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Colaborar para um desempenho integrado da sua equipe e da unidade de vendas

 preciso que ele conhea profundamente: O produto/servio que est sendo oferecido. Saber suas especificaes, uso, aplicaes e benefcios, assim como seus pontos fracos, so fundamentais. Deve-se saber que preo nem sempre tudo, algum sempre vai ter um preo melhor do que o seu voc deve usar de todo seu talento para encantar o cliente. E o mais importante tem que ter carisma com o cliente.

Como abordar corretamente o cliente? A postura e a apresentao do vendedor vo pesar na deciso final do cliente. No se deve invadir o espao do consumidor, mas importante mostrar servio e estar sempre disposto a ajudar. Tratar o cliente pelo nome, saber o que ele quer e oferecer outras possibilidades de compra so pontos que devem ser observados. Uma ps-venda bem feita tambm importante, pois pode assegurar uma futura compra. O vendedor deve procurar conhecer o cliente de forma a ajudar o cliente a melhorar o seu relacionamento com ele. Deve ter habilidade de se colocar no lugar do cliente para perceber como so vistos os benefcios do produto pelo cliente, propondo solues para as possveis dificuldades internas e externas. Agora que aprendemos um pouco sobre o papel de um profissional de vendas vamos conhecer as tcnicas de vendas.

Poucos profissionais de vendas seguem uma cartilha, algo que deveria ser uma regra em todas as organizaes, mas que infelizmente seguidos pela necessidade de vender cada dia mais, acabam caindo no esquecimento e s vezes por falta de treinamento ou orientao no se torna prioridade. A cartilha a se seguir constantemente em minha opinio simples: 1. Vendas esto ligadas diretamente ao atendimento, portanto devemos ser timos atendentes, respeitando a necessidade do cliente e muitas vezes a falta de conhecimento sobre produtos e servios, algumas vezes poderemos at mudar conceitos e quantidades a nosso favor.

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2. Vendas telemarketing, devemos prospectar clientes, marcar visitas e fazer relacionamento por telefone tambm, utilizando essa ferramenta conseguimos estar em vrios lugares em menos 3. tempo e direcionar uma visita a loja para clientes que realmente querem fechar negcios. 4. Vendas diferencial, assim sendo, devemos entender muito sobre o nosso mercado, descobrindo os diferenciais da loja que trabalhamos e onde poderemos ajudar encantar e surpreender o cliente. 5. Vendas relacionamento, devemos manter contato com todos os clientes, independente do seu tamanho e da realizao de uma venda, aumentando o nosso network constantemente para oxigenar a carteira. 6. Vendas meta, devemos dividir nossa meta em meses do ano, em semanas trabalhadas e dias teis, dessa forma, conseguimos reduzir o impacto do compromisso e direcionar nossos esforos. 7. Vendas fora, somente superando nossos clientes em qualidade e respeito que teremos clientes fieis e comprometidos conosco por muito tempo. Sorte estar no lugar certo, no momento certo. No acreditem em contos de pescadores, as pessoas batem suas metas, conseguem atingir seus objetivos, porque correram atrs, utilizando a cartilha a baixo, consciente ou inconsciente essas pessoas fizeram o que tinha para ser feito. Ningum consegue ajudar aquele que no quer ser ajudado ou aquele que no est preparado para isso, esteja preparado (a) para as oportunidades da vida, comece hoje, no deixe para amanh, a sorte pode estar batendo sua porta. S depende de voc! Bom estudo e boas vendas. .

1 PREPARAO DIRIA PARA O VENDEDOR

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Alguma vez um cliente lhe pediu um produto e, quando foi busc-lo, descobriu que simplesmente, no estava l?

E quanto ao cliente que lhe diz que viu o produto mais barato em outra loja e voc no sabe se realmente o mesmo item?

Alguma vez ficou embaraado porque uma etiqueta de preo havia cado e voc no pde dar um preo ao cliente?

E quanto a descobrir, na frente do cliente, que no h fita na mquina registradora ou que acabaram as embalagens?

Estes so alguns dos muitos detalhes que fazem voc perder a venda. Ns vivemos e continuaremos vivendo em um mundo de varejo cada vez mais competitivo.

J bastante difcil fazer vendas para perd-las por causa de uma falta de informao ou de preparo.

Se o gerente da loja no preparou um checklist para deix-lo para vender antes do seu turno, sugiro que voc mesmo o faa. Lembre-se conhecimento poder. H quatro categorias de procedimentos que voc pode adotar para se tornar bem-sucedido. Trabalhar neles todos os dias pode fazer a diferena entre o sucesso e o fracasso. 1. EM QUE O CONHECIMENTO DOS PREOS IR BENEFICI-LO Imagine, est falando com um cliente e, justamente quando a conversa est esquentando, ele pergunta o preo de uma pea nica exposta na vitrine.
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Se voc nem mesmo tem ideia da faixa de preo, muito menos do preo exato ento, tem de abrir a vitrine que est traada para descobrir.

Enquanto isso, o cliente comea a olhar para alguma outra coisa, ou decide que no tem tempo suficiente para esperar por voc, ou pior descobre que voc provavelmente nunca vendeu aquele item antes, uma vez que est to pouco familiarizado com ele. Sejamos francos: os clientes podem mudar da gua para o vinho enquanto procura pela chave ou perde tempo na vitrine procurando uma etiqueta de preo no produto. Pode manter o curso da comunicao se souber o preo sem ter que procurar. 2. EM QUE O CONHECIMENTO DA CONCORRNCIA IR AJUDLO Aprender tudo que puder sobre quem est competindo com voc pelo consumidor mais uma maneira de se preparar para obter sucesso profissional em vendas. Nunca seja to pretensioso a ponto de pensar que no tm concorrentes. A concorrncia no esta apenas nas lojas que vendem produtos semelhantes; existe tambm um nmero enorme de outros bens de consumo no mercado que competem pelo dinheiro que seu cliente poderia esta gastando na sua loja. Considere estas questes: O que a concorrncia est dizendo sobre sua empresa? O que os concorrentes esto vendendo? De que forma a sua mercadoria ou filosofia de vendas se compara da concorrncia? Que servios os concorrentes oferecem e qual a qualidade do atendimento? Qual a poltica de preos do concorrente? Os concorrentes esto realizando alguma promoo de produtos similares aos que voc tem na loja? Respondendo a estas perguntas, estar preparado para esclarecer as dvidas dos clientes sobre estes assuntos. 3. EM QUE O CONHECIMENTO DO PRODUTO IR BENEFICI-LO
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Existe uma controvrsia sobre se o conhecimento do produto mais importante do que o conhecimento de vendas ou vice-versa. O fato que voc no deve escolher um ou outro, mas sim ter um compromisso com ambos.

Profissionais de vendas tm de ser competentes nas tcnicas e estratgias da venda profissional e tambm ter conhecimento suficiente para responder com segurana s perguntas do cliente sobre a mercadoria. Seja responsvel pelo seu prprio desenvolvimento profissional. Se na empresa no tem um sistema de informaes sobre o produto, faa perguntas para os colegas, para o gerente, para os compradores ou escreva para os fabricantes. No deixe que ningum lhe impea de ser o profissional que deseja ser. 4. EM QUE PERCORRER A LOJA IR AJUD-LO Na maioria das grandes profisses, as pessoas fazem uma preparao anterior ao incio do seu trabalho. O cirurgio confere os bisturis para ver se esto afiados. O professor verifica se h provas suficientes para distribuir. O cantor faz um teste de som. E assim por diante. Chegar mais cedo ao trabalho ajuda-o a se orientar em relao estoque, localizao de mercadorias, verificar erros na arrumao da loja. 5. NO EXISTE SUBSTITUTO PARA A PREPARAO A chave para o sucesso organizao e preparao, para as quais no h substitutos. Preparao significa: Realizar um checklist dirio daquelas tarefas determinadas para organizar seu trabalho no salo de vendas e tornar voc mais confiante e competente. Seu sucesso depende inteiramente de sua habilidade de comunicao, de seu conhecimento e de seu entusiasmo.

2 ABERTURA DA VENDA
O passo mais crtico em vendas pode ser justamente a Abertura. Abrir a venda inclui dois ingredientes principais: arte e cincia. A parte da cincia consiste naquilo que conhecemos sobre abrir a venda, a partir da experincia. A arte sua habilidade pessoal de fazer as regras funcionarem, adaptando-as sua prpria personalidade. Um cirurgio plstico pode corrigir seu nariz (tcnica), mas voc no tem nenhuma garantia de que ele vai ficar com uma aparncia boa (arte).
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O objetivo evitar uma reao negativa de seus clientes. O primeiro objetivo da abertura da venda vencer a resistncia do cliente. Aqui esto algumas causas pelos quais os vendedores so rejeitados:

 Os clientes no conseguiram encontrar um vendedor quando realmente precisavam; O vendedor vendeu a eles alguma coisa de que eles no precisavam ou o produto errado; O vendedor era muito esperto ou abusado; O vendedor no sabia o suficiente sobre a mercadoria; O vendedor pressiona o cliente a comprar; O vendedor agiu com indiferena ao cliente. O que acontece quando um vendedor cumprimenta um cliente em cuja mente esto armazenados sentimentos negativos sobre vendedores? Voc acha que pode adivinhar a resposta em 90% dessas abordagens? E pode mesmo, a resposta : No obrigado. Estou s olhando. espantosa a quantidade de vendedores que ouvem essa resposta e nunca parecem descobrir o que fazer para ir alm dela. No estou falando sobre como contorn-la depois que voc a ouviu, mas sim como evitar receber tal resposta, antes de tudo. Estabelea um relacionamento pessoal com o cliente. Um atendimento personalizado o oposto do que eu chamo de comercial. Pense na ltima vez que esteve em uma loja. Pode se lembrar do tipo de contato que estabeleceu com o vendedor? Todo este processo comea na Abertura da Venda. Gaste uns poucos segundos a mais no comeo e voc ter um cliente que, alm de ficar mais satisfeito, poder gastar muito mais dinheiro. Linhas de abertura Se cumprimentar um cliente com uma linha de abertura convencional o clssico Posso ajudar? que funciona em apenas 20% a 30% dos clientes, ganhar uma resposta resistente e reativa como: Estou s olhando ou algumas frases semelhantes. O mais surpreendente que a maioria dos clientes nem mesmo sabe que est dizendo isso. uma reao automtica mas os clientes tambm sabem que ela funciona. Ela afasta os vendedores e exatamente isso o que eles querem. Estou certo de que voc concorda que seria timo se ns pudssemos abordar os clientes sendo bem prestativos e dizendo: O que posso fazer por voc? ou Como posso ajud-lo? Bem pessoal, a verdade a seguinte: isso funciona... Com trs entre dez clientes, que j sabem exatamente o que querem. Mas no eficaz se quer vender para a maioria das pessoas que entram na loja e que nem sempre precisam especificamente do que voc vende. Desta forma, a regra

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nmero um ao criar uma Linha de abertura : As linhas de Abertura no devem ter nada a ver com vendas. A regra nmero dois da Abertura da Venda : As linhas de Abertura devem ser perguntas para estimular uma conversa. Bate-papo a chave no processo de vencer a resistncia. Afirmaes curtas e rpidas no levam voc a lugar nenhum. Faa perguntas interessantes. Lembre-se de fazer de sua abordagem inicial uma pergunta. No se trata de um requisito, mas tambm uma boa ideia manter suas perguntas to abertas quanto possvel, ao contrrio de perguntas fechadas que encorajam uma resposta sim ou no. Tente usar perguntas como: quem, o que, onde, quando, quanto, por que ou como. Uma pergunta fechada: Vendedor: O trnsito est muito ruim? Clientes: No. Uma pergunta aberta: Vendedor: Como est o trnsito l fora? Cliente: Bem, quando eu cheguei estava um caos, mas acho que comeou h melhorar um pouco e.... Voc alguma vez j imaginou por que os clientes dizem: Estou s olhando depois que lhes pergunta: Como est o tempo l fora? Linhas de abertura comuns, previsveis e desinteressantes no so suficientes para iniciar uma conversa. Portanto, a regra nmero trs das linhas de abertura : As linhas de abertura devem ser exclusivas, pessoais e criativas o bastante para iniciar um conversa. Esta a parte mais difcil. o que distingue os atendentes dos verdadeiros profissionais de vendas. As pessoas consideram fazer compras ou divertidas ou muito cansativas. Em geral, no so indiferentes ao fato de terem que fazer compras. No seria bom se voc pudesse criar um ambiente onde todos os seus clientes se divertissem e gastassem muito dinheiro? Se o processo de iniciar uma conversa com um cliente fosse fcil, todos estariam fazendo isso, e no haveria necessidade deste tipo de informao. Na melhor das hipteses, as pessoas acham que isso difcil. Na realidade, muitos acham que quase impossvel. Em parte, isso porque eles no querem se dedicar o tempo necessrio para desenvolver seu trabalho. E tambm porque parece que os

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vendedores se esquecem de agir como agem quando esto fora do trabalho. Voc no pode ter sucesso sendo um tipo de pessoa na vida e outro no salo de vendas. Estratgias de Abertura O segredo para abrir a venda o bate-papo. Bate-papo significa uma pequena conversa. Mas, no pense que s por que uma PEQUENA conversa, ela menor em importncia. Quebrar a resistncia do cliente e, ao mesmo tempo, estabelecer um relacionamento pessoal so os objetivos do bate-papo. Ao falar de bate-papo estarei me referindo ao uso de todas as trs regras para linhas de abertura conforme foi dito (perguntas no relacionadas a vendas, criativas e que estimulem uma conversa). Abrir a venda um processo tanto fsico quanto verbal. Voc alguma vez j ficou perto de um cliente sem nem ao menos dizer uma palavra e, ainda assim, ouviu: Eu estou s olhando? Voc diz para si mesmo: O que foi que eu fiz? Isto confirma a teoria da resistncia do cliente ao vendedor. Violando o espao pessoal do cliente As pessoas precisam e desejam liberdade para fazer compras. A maneira pela qual voc aborda o cliente pode ser vista por ele como uma invaso do seu espao. Quando voc aborda os clientes, trs coisas podem acontecer: O cliente se afasta na direo oposta para evitar o contato. O cliente lhe d uma resposta reativa como Estou s olhando, antes mesmo que diga alguma coisa. O cliente lhe diz o que deseja ou lhe faz uma pergunta. O espao frente dos clientes percebido como deles, ento qualquer aproximao nesse espao entendida como uma invaso. Voc pode cumprimentar seu cliente atravessando esse espao ou andando paralelamente a ele. Apenas tente se manter fora da sua rota direta.

Desvio de 180 graus Ao fazer sua abordagem, deve ter algo nas mos, parecendo ocupado. Isto d aos clientes a impresso de que voc tem alguma coisa em mente diferente de encost-lo na parede e tirar-lhes todo o dinheiro. Parecer ocupado tem sido sempre uma boa estratgia para abrir a venda. Resumindo, voc observa um cliente entrando na loja.
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Voc ocupa suas mos com alguma coisa e comea a abordagem, andando paralelamente ao cliente. Exibe um sorriso e, quando chega perto, diz: Bom dia ou Tudo Bem? Enquanto espera a resposta, voc continua a andar e passa por ele. Voc d a volta e inicia a uma conversa descontrada. Exemplo: Vendedor: Posso ver pela quantidade de sacolas que voc deve ter encontrado boas promoes por a. O que que estou perdendo aqui dentro da loja? Cliente: Nada demais. Eu s tive que comprar uns presentes para uma festa hoje noite. A grande deciso agora voc entra logo na venda ou continua a bater papo. Acertou! Continue a bater papo. Os 30 segundos extras que voc gasta batendo papo iro contribuir para eliminar a ansiedade e resistncia do cliente medida que voc desenvolve o relacionamento. Vendedor: Uma festa? Que timo! Melhor s se ela fosse para voc, no mesmo? Toda vez que voc tiver uma oportunidade de prolongar uma conversa no relacionada a vendas com seus clientes, aproveite-a. As pessoas gostam quando os outros demonstram interesse nelas pessoalmente. Entrando na venda: a transio Aps alguns momentos de bate-papo, hora de entrar na venda e direcionar para a sondagem. Utilizaremos como modo de transio a pergunta: O que o traz nossa loja hoje? Esta pergunta tima no apenas por que aberta, mas por que a mais ampla que voc pode usar para fazer com que as pessoas se revelem. Se, aps o bate-papo e a pergunta de transio: O que o traz nossa loja hoje?, voc ainda obtm uma resposta resistente como Estou s olhando, o que fazer? Utilizaremos a tcnica do desarme. O desarme uma tcnica utilizada para remover as defesas usadas por seus clientes. Consiste de duas partes:
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1. Apoiar o cliente, dando a entender que no h problema em apenas olhar. 2. Repetir literalmente a frase do cliente, como uma pergunta.

Alguns exemplos: Transio: O que o traz a nossa loja hoje? Escudo protetor: Estou s dando uma olhadinha? Apoio: Que legal! Desarme: Que tipo de coisas voc esta olhando? Transio: O que o traz a nossa loja hoje? Escudo protetor: Estou s olhando vitrines? Apoio: Adoro olhar vitrines tambm! Desarme: O que lhe chamou ateno? Uma vez que voc tenha feito com que os clientes falem, as pessoas ficam mais vontade quando esto conversando com outras que parecem sinceramente interessadas no que elas tm a dizer. muito importante fazer com que os clientes falem do que voc mesmo conduzir a conversa. Quanto mais os clientes falam com voc, mais eles comeam a ver voc como pessoa, no como vendedor. Pense nisso e pratique a tcnica de abertura de vendas.

3 SONDAGEM
A maioria dos vendedores capaz de descobrir o que o cliente deseja. Mas tarefa para um profissional descobrir as razes que levaram o cliente a desejar um determinado produto. Voc deve ter o compromisso de colocar em prtica suas linhas de abertura at se sentir confiante e vontade em utiliz-las com os clientes. Ainda que a Abertura da Venda seja um passo importante que precisa ser praticado com a maior frequncia possvel, ela sozinha no lhe garante a venda e os lucros que voc espera. Voc pode saber o que seus clientes desejam por meio de suas conversas da Abertura, mas voc pode ainda no saber o porqu deles desejarem adquirir um item em particular. uma ocasio especial, ou um presente para um amigo? Ou ser que simplesmente para eles mesmos?

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Muitas vezes, a venda mais complicada do que simplesmente determinar o que o cliente deseja comprar. Descubra todas as possibilidades Ao desenvolver a capacidade de sondar e descobrir por que um cliente deseja determinado produto, voc pode aumentar sensivelmente suas chances de satisfaz-lo. Identificar habilmente as razes que determinam uma venda em potencial significa tambm aumentar a mdia de itens que voc pode vender para cada cliente, em um perodo de tempo menor. Por que a Sondagem - que causa mais dificuldades aos vendedores que qualquer outro passo to crtica? Apesar de querermos acreditar no contrrio, um cliente nunca igual ao outro. Cabe a voc como vendedor identificar as diferenas entre os clientes e sugerir os itens ou alternativas adequadas a cada um. Vamos supor que duas clientes diferentes estejam procurando um casaco. A Cliente A est procurando um casaco chique para um evento de gala. A Cliente B est procurando um casaco esporte para uma viagem de fim de semana. Ambas esto procurando o mesmo produto, um casaco, mas claramente cada uma tem um motivo diferente. O que acontecer se voc fizer mesma demonstrao para as duas? Provavelmente voc perder uma venda e talvez as duas. A falta de habilidade na Sondagem pode fazer com que os vendedores percam milhares de reais em vendas e comisses, ainda que tenham gasto um tempo substancial com os clientes. Conhecimento Poder Quanto mais voc souber sobre seus clientes, mais voc ser capaz de ajud-los a selecionar os produtos e vende-los para eles. Estar tambm mais apto a sugerir acessrios ou itens adicionais que aumentaro o volume da venda e da sua conta bancria. Sondar mais do que descobrir por qu Descobrir por que um cliente deseja um produto no a nica meta da Sondagem. Duas metas adicionais e igualmente importantes da Sondagem so: Compreender os desejos, necessidades e vontades do cliente; e Desenvolver a confiana do cliente em voc. Compreenso
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Criar empatia e entender as vontades, necessidades e desejos do seu cliente, ou mesmo suas esperanas, sonhos e aspiraes, exige esforo. Voc precisa desenvolver a habilidade de fazer boas perguntas e pesquisar fatos. Se um cliente estiver entusiasmado com um evento especial, voc precisa tirar vantagem desse entusiasmo a fim de concretizar ou incluir adicionais. Confiana Para fazer com que seus clientes confiem em voc tambm necessrio habilidade e prtica. Estabelecer confiana uma habilidade sutil. A confiana estabelecida por meio do interesse sincero de suas perguntas e da empatia que voc demonstra ao apoiar as respostas de seus clientes. Desenvolvendo suas habilidades de sondagem Para atender os desejos, necessidades e vontades de seus clientes e fazer com que eles acreditem em voc, voc precisa desenvolver as habilidades adequadas. Veremos trs mtodos comprovados para entender as motivaes de seus clientes a fim de fazer com que eles confiem em voc como vendedor: Perguntas Abertas; Pergunta-Resposta-Suporte; e Sequencia Lgica. Perguntas abertas Imagine que voc est no salo de vendas com as duas clientes, cada uma delas procurando um casaco. Voc pode saber agora o que diferencia as duas clientes, mas ainda no tem todos os detalhes. A cliente A est interessada em um casaco de pele ou ir preferir l? Ser que ela precisa de um casaco longo ou algo mais curto ser mais apropriado? E quanto Cliente B? Que estilo de casaco ela ir preferir? Com capuz? Com muitos bolsos para carregar acessrios da viagem? Quais as cores que ela gosta e em que tipo de clima ir us-lo? Voc pode descobrir as respostas para estas e outras perguntas por meio de perguntas abertas, que requerem como respostas mais do que um simples sim ou no. Para fazer perguntas abertas, voc deve utilizar as seguintes palavras: Quem; O que; Qual; Onde; Por que; Quando; Como e Quanto.
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O problema com as perguntas fechadas que voc tem menos chance de obter informaes valiosas sobre por que os clientes desejam um produto em particular. Em vez disso, voc s consegue descobrir o que eles querem. P.R.S A tcnica para dar suporte conhecida como P.R.S. Compreende a sua Pergunta, a Resposta do Cliente e a sua reao de Suporte. Vamos dar uma olhada em alguns exemplos de sondagem com e sem P.R.S. Compare: Dilogo sem P.R.S Pergunta: O que a traz aqui hoje? Resposta: Eu estou procurando um presente para meu filho. Pergunta: Qual a ocasio especial? Resposta: o seu aniversrio de 17 anos? Pergunta: Quando o aniversrio? Resposta: Na prxima tera-feira. Pergunta: O que planejou para ele? Resposta: Eu acho mais fcil perguntar o que ele planejou. Pergunta: O que ele planejou? Resposta: Ele vai com os amigos naquela nova danceteria que inaugurou. Pergunta: Ento, o que voc acha que ele gostaria? Resposta: Bem, ele adora vdeo game, ento pensei em dar um daqueles joguinhos portteis. Tenho visto muitos anncios deles ultimamente. Pergunta: Que tipo de jogos ele prefere?
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Resposta: Bem, so os que tm bastante ao e aventura. Eu gosto daqueles de estratgia e lgica, mas ele no tem pacincia? Dilogo com P.R.S

Pergunta: O que a traz aqui hoje? Resposta: Eu estou procurando um presente para meu filho. Suporte: Ah, que timo. Pergunta: Qual a ocasio especial? Resposta: o seu aniversrio de 17 anos? Suporte: Dezessete anos! uma idade importante. Garotas, vestibular... Pergunta: Quando o aniversrio? Resposta: Na prxima tera-feira. Suporte: Tera? Est bem perto. Pergunta: O que planejou para ele? Resposta: Eu acho mais fcil perguntar o que ele planejou. Suporte: Ah, sei. No quer mais festinhas com a famlia, no mesmo?

Pergunta: O que ele planejou? Resposta: Ele vai com os amigos naquela nova danceteria que inaugurou. Suporte: J ouvi falar. timo ter um lugar seguro para a garotada frequentar sem que voc tenha que se preocupar. Pergunta: Ento, o que voc acha que ele gostaria? Resposta: Bem, ele adora vdeo game, ento pensei em dar um daqueles joguinhos portteis. Tenho visto muitos anncios deles ultimamente. Suporte: Eles so fantsticos. Tem de todas as idades que adora brincar com eles.
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Pergunta: Que tipo de jogos ele prefere? Resposta: Bem, so os que tm bastante ao e aventura. Eu gosto daqueles de estratgia e lgica, mas ele no tem pacincia?

Suporte: Eu sei o que voc quer dizer. Meus reflexos ficam mais lentos a cada ano que passa.

Sequencia lgica Voc agora tem excelentes perguntas de sondagem sua disposio, e sabe como valioso dar suporte s respostas para essas perguntas. Agora a questo : como saber qual pergunta utilizar primeiro? A ordem que voc deve utilizar para fazer as perguntas chamada de sequncia lgica. Imagine um funil. Ele tem uma larga abertura no topo, que se estreita gradualmente at se tornar um pequeno orifcio na base. A Sondagem como um funil. Voc faz perguntas abrangentes no comeo e se direciona para perguntas muito especficas no final. As perguntas devem ser feitas de forma a descobrir primeiro o que os clientes desejam e depois por que eles desejam. Somente ento se deve sondar mais especificamente qual produto em particular eles desejam. Existem perguntas que precisam ser feitas em relao ao conhecimento dos clientes sobre o produto e se eles j o procuraram em outras lojas. As primeiras perguntas iro lhe fornecer as repostas que precisa e indicaro um caminho para o resto do atendimento.

4 TCNICAS EM VENDAS: DEMONSTRAO

Voc completou o processo de Sondagem, demonstrou empatia e interesse, aprendeu tudo o que podia sobre seus clientes e transmitiu confiana. Sabe o que eles querem e por que querem. Esta a hora da verdade: agora hora do Show. A demonstrao a parte do processo de vendas em que voc tem de ser criativo e parecer o verdadeiro profissional que seus clientes esperam que voc seja. Expresse muito entusiasmo, pois, assim que a Sondagem acaba a cortina da Demonstrao sobe e voc est no centro das atenes.
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Se fizer uma apresentao excelente, tendo em vista as necessidades especficas do cliente, os aplausos sero o tilintar da caixa registradora.

A demonstrao baseia-se no que voc aprendeu na Sondagem A menos que a sua sondagem tenha sido eficaz, vai ser difcil corresponder s necessidades e desejos pessoais do cliente, ou mostrar por que ele deveria comprar o seu produto. As informaes obtidas durante o processo de Sondagem esto intimamente ligadas a sua demonstrao e ganharo importncia medida que prossigamos nos captulos desta apostila. Mais uma vez, os clientes compram por dois motivos: Confiana e Valor. A confiana estabelecida durante o processo de Sondagem. A demonstrao introduz o valor. Estabelecer o valor representa muito mais do que justificar o preo. As pesquisas sugerem que um preo justo pode ser apenas uma pequena parte do que as pessoas buscam em uma compra. Vamos supor que um cliente entre em uma loja de calados, veja um sapato, leia a sua etiqueta e veja que seu preo R$ 300,00. Voc pode ver a expresso de espanto no seu rosto: um bocado de dinheiro para um sapato. Durante a Demonstrao, voc comenta que ele feito mo, o que significa que uma pessoa responsvel pela fabricao daquele par de sapatos. Esta pessoa seleciona todos os componentes dos sapatos, inclusive o couro, que tem quer exatamente igual nos dois ps. Perceba que, enquanto voc est descrevendo um processo que se assemelha a uma obra de arte, o sapato j est ganhando valor. Voc continua: J que eles so feitos mo, levam o nome do arteso. Depois de prontos, eles no tm nenhum arranho ou marca e todos os componentes se ajustam perfeitamente. Ao contrrio dos sapatos industrializados, estes so especiais.. Voc mencionou tudo isto em um tom normal de conversao, simplesmente oferecendo ao cliente algumas informaes interessantes sobre como os sapatos so fabricados. Agora o preo de R$ 300,00 reais no parece mais to exorbitante quanto pareceu a princpio ao cliente. medida que o valor sobe, o preo parece baixar. Assim, h duas metas principais a serem alcanadas durante a Demonstrao: Estabelecer o valor do produto para o cliente; Criar o desejo no cliente para adquirir a mercadoria AGORA! Caractersticas no vendem benefcios vendem
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Clientes no compram caractersticas, eles compram benefcios. Profissionais de venda altamente bem-sucedidos escolhem cuidadosamente os pontos a serem valorizados para oferecer ao cliente aquilo que ele deseja comprar. Isto alcanado ao associar o que aprendeu na Sondagem aos benefcios da mercadoria que voc tem disponvel. Isto pode ser definido com uma equao: SONDAGEM= RESPOSTAS DEMONSTRE ESSAS RESPOSTAS Palavras que convencem Aqui est uma lista de 14 palavras que esto entre as mais persuasivas do mundo. Assista a qualquer comercial de televiso hoje noite e conte quantas dessas palavras so usadas. Inclua-as na linguagem que voc usa na Demonstrao estas so as palavras que fazem com que os clientes fiquem ansiosos para se tornarem compradores: FCIL ECONOMIZAR ADORAR SADE VOC SEU DESCOBERTA GRTIS NOVO DINHEIRO RESULTADOS COMPROVADO SEGURANA GARANTIA
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Utilizar essas palavras ir lhe dar segurana e garantir resultados como vendedor. A tcnica de Demonstrao propriamente dita, que descrita mais adiante neste captulo, permite que voc expresse caractersticas e benefcios ao cliente de maneira eficaz, enumerando uma srie de aes que se seguem uma a outra. No entanto, vrios elementos adicionais compem a Demonstrao e precisam ser compreendidos por completo para assegurar seu sucesso. Guarde caractersticas importantes para depois; Faa com que o cliente se envolva; Crie um pouco de mistrio; e Mostre itens que valem milhes. A transio A transio para a Demonstrao deve despertar no cliente um sentimento de expectativa e entusiasmo, tal como: Eu peguei algo que voc vai adorar. Est bem aqui em cima. Ns acabamos de receber o presente perfeito para sua esposa. Venha, vamos dar uma olhada. Est pronto? Voc vai ach-lo perfeito. Estas linhas de transio no apenas so eficazes, mas tambm permite lembrar que j hora do show, hora da verdade, momento de concretizar a venda. Comeando sua demonstrao altamente recomendvel que voc comece sua Demonstrao com a frase: Uma das coisas boas deste produto ou Uma das grandes coisas deste produto ... ou Uma das coisas mais incrveis deste computador . Isso implica que h muitas coisas boas sobre estes produtos.

Caractersticas, vantagens e benefcios definidos Para que voc aprenda o sistema de caractersticas, vantagens e benefcios, vou como exemplo, um par de sapatos. J que todo
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indivduo comprou pelo menos um par de sapatos na vida, voc estar familiarizado com isso. Caracterstica: Podem ser uma parte ou aspecto tpico de um item ou servio: do que ele feito, onde ele feito, sua cor, tamanho, os materiais usados e assim por diante. Todo produto constitudo por caractersticas que foram selecionadas pelo fabricante para torn-lo similar ou diferente dos concorrentes. Caractersticas de um sapato: Marron caf; Couro nobuk; Mocassim clssico; Revestimento todo em couro; Solado de borracha; Cuidadosamente costurado mo. Vantagem: A vantagem est ligada diretamente caracterstica. Pode-se dizer que o ganho que se obtm em possuir aquela caracterstica, em comparao a no a possuir. Algumas pessoas gostam de falar a caracterstica e ento dizer o que significa, para introduzir a vantagem. Caractersticas de um sapato e sua vantagem agregada a cada caracterstica: Marron caf, cor neutra; Couro nobuk, molda-se ao formato do seu p; Mocassim clssico, no sai da moda; Revestimento todo em couro, macio; Solado de borracha, no escorrega; Cuidadosamente costurado mo, toque artesanal. Benefcio: O benefcio est ligado vantagem, no caracterstica. Pode-se dizer que ele o benefcio da vantagem, j que as vantagens variam de cliente para cliente. Um benefcio por definio O que a vantagem vai fazer pelo cliente? Por que ser bom t-la? O que ela trar para o cliente?

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Novamente, utilizar a expresso o que significa entre a vantagem e o benefcio ir ajudar a sua construo. Quando voc tiver praticado e se sentir confiante, poder dispensar o O que significa para fazer um C.V.B mais suave. Da mesma forma que, ao selecionar as caractersticas (e vantagens) mais apropriadas para os seus clientes, pode haver diversos benefcios diferentes para cada vantagem. Novamente, eles devem ser selecionados com base na Sondagem. Caractersticas de um sapato e sua vantagem agregada a cada caracterstica mais o benefcio agregado a cada vantagem: Marron caf, cor neutra, Combina com tudo; Couro nobuk, molda-se ao formato do seu p, Parece feito sob medida; Mocassim clssico, no sai da moda, Pode ser usado durante anos; Revestimento todo em couro, macio, Confortvel desde a primeira vez; Solado de borracha, no escorrega, Segurana; Cuidadosamente costurado mo, toque artesanal, Voc se sente especial. Atrao: Quando voc passa pelo exerccio de criar um C.V.B. sob medida para um cliente, no faz sentido ver se, de fato, o cliente acha que ser beneficiado? Atraes aparecem no fim de um C.V.B. justamente com essa finalidade. Consiste em reafirmar o benefcio como uma pergunta, para obter uma concordncia. Muitos vendedores durante anos achavam que a atrao soava um pouco inconveniente. Entretanto, seus clientes a apreciam e ela os mantm envolvidos. E, a propsito funciona. No incio, voc poder repetir o benefcio todo como uma atrao. Mais tarde, com mais experincia, voc poder mud-la para adaptar seu atendimento a cada cliente: Item: Bambol Caracterstica: Perfeitamente redondo Vantagem: Fcil de girar Benefcio: Voc vai se divertir muito.
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Atrao: Voc gosta de se divertir, no mesmo? Entender as partes de um C.V.B.A. e aprender a ajust-lo s necessidades e desejos de seu cliente especfico uma ferramenta poderosa em vendas. Testando C.V.B.A.S Uma vez que voc tenha construdo um C.V.B.A, h um teste que voc pode fazer para se assegurar de que ele est correto. Usando o exemplo do bambol, comece com a caracterstica e siga at o benefcio, usando a frase o que significa entre cada um deles. O bambol perfeitamente redondo, o que significa que mais fcil de girar, o que significa que voc vai se divertir mais o utilizando. Item: Bambol Caracterstica: Perfeitamente redondo Vantagem: Fcil de girar Benefcio: Voc vai se divertir muito. A seguir, comece com o benefcio e retorne at a caracterstica, perguntando Por qu? Entre eles. Voc vai se divertir. Por qu? Porque ele mais fcil de girar. Por qu? Porque perfeitamente redondo. J que a lgica funciona em ambas as direes, o C.V.B.A. construdo para demonstrar o bambol faz sentido.

5 Habilidades em vendas Contornando Objees

Muitos vendedores interpretam a objeo do cliente como uma no venda. Ns pensamos que o fato de o cliente no ter decidido pela compra agora significa que ele rejeitou voc e a mercadoria. Na realidade, os clientes fazem objees desde que o primeiro vendedor comeou a vender, e por razes to numerosas quanto s estrelas no cu. Na maioria das vezes em que os clientes colocam objees, eles lhe do uma razo falsa ou incompleta para no comprar. Eles acham
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difcil sair logo dizendo o que est errado, ento usam frases-padro para evitar dizer o que se passa em suas cabeas: Eu volto j. Eu quero dar uma olhada por a. Voc pode reservar isto para mim? No estou bem certo; acho que vou trazer a minha mulher para ver. Estes tipos de objees so chamados de pretexto, e so usados quando os clientes se sentem pouco vontade ou embaraados em contar os motivos reais da sua objeo. Muitos clientes podem ter dificuldades em expressar seus verdadeiros sentimentos, no importa se voc tenha feito bem ou mal seu trabalho. Ironicamente, quanto melhor voc se sair ao estabelecer confiana com seus clientes, especialmente durante o processo de Sondagem, mais dificuldades eles tero para expressar suas reais objees. Eles podem se sentir quase culpados em ter de dizer no compra porque voc estabeleceu um relacionamento e eles no querem desapont-lo. Por outro lado, se voc fez um trabalho pobre ao estabelecer confiana, a objeo do cliente provavelmente est ser sentida mais intensamente e o cliente vai achar uma desculpa para sair da loja. Quando os clientes no sentem confiana no vendedor, mesmo se for possvel descobrir suas objees reais, normalmente mais difcil superar sua hesitao em comprar. Clientes que no confiam em voc iro indignar-se com sua tentativa de contornar suas objees, de qualquer forma. Mtodo eficaz para contornar adequadamente objees do cliente Esta tcnica de seis passos pode ser usada para lidar com praticamente qualquer objeo de cliente, e permite que o cliente perceba seu apoio e aprecie sua preocupao. Passo Um: Oua a objeo at o fim. No interrompa os clientes no meio da frase, pois isso d a entender que o que eles tm a dizer no importante o bastante para se ouvir. Se voc os deixar terminar de expressar suas preocupaes, pode descobrir que eles s estavam resmungando um pouco antes de se decidirem pela compra.
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Exemplo: Cliente: Puxa, est caro, hein? (O vendedor espera alguns segundos antes de dizer alguma coisa) Cliente: Ah, no tem importncia, eu vou levar... Passo dois: Apoie a Objeo. Voc pode compreender que os clientes queiram dar mais uma olhada, ou sintam que o preo est muito alto, ou que queiram consultar sua esposa? Seus clientes ficaro absolutamente encantados em saber que voc pode compartilhar suas preocupaes. Ao repetir a objeo literalmente, precedida por um eu posso entender... ou um eu compreendo que... voc se coloca do lado dos clientes. Para melhor expressar sua compreenso e empatia, coloque uma atrao aps ter apoiado sua objeo.

Exemplo: Objeo: Eu volto depois. Apoio: Eu posso entender que voc queira voltar mais tarde. uma deciso importante e voc quer fazer a escolha certa, no ? Objeo: Eu preciso falar com meu marido (minha esposa) primeiro. Apoio: Eu compreendo que voc queira falar com seu marido (esposa) primeiro. Voc quer ter certeza de que vocs dois vo ficar satisfeitos com a escolha, certo? Passo trs: Pedindo permisso para continuar.
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Antes de fazer qualquer pergunta ao cliente, eu acho que mais educado pedir-lhe permisso, dizendo: Posso lhe fazer uma pergunta? Desta forma, voc est obtendo o consentimento dele para continuar o dilogo.

Passo Quatro: Voc gostou? Voc pode precisar fazer vrias perguntas at descobrir a verdadeira objeo, mas a primeira sempre: Voc gostou do item? Uma pergunta direta assim frequentemente encoraja o cliente a se revelar e a dizer exatamente o que se passa em sua cabea. Passo Cinco: A investigao. Durante a demonstrao, voc aprendeu caractersticas, vantagens e benefcios do item. Neste passo, voc reafirma estes pontos para ver se os clientes ainda concordam que era isso que eles queriam. Passo Seis: Pergunte ao cliente sobre o preo. Sempre faa esta pergunta por ltimo, quando houver mais nada a perguntar, e formule a de maneira no agressiva: O que voc achou do preo? ou Como voc se sente em relao ao preo?. Vejamos um exemplo. Note como o desenrolar do processo deixa voc consciente do que est acontecendo com o cliente. Tenha sempre em mente a importncia de mostrar empatia pelas preocupaes do seu cliente enquanto segue este roteiro. Um pouco de ensaio vai tornar seu desempenho digno de um vendedor de sucesso.

6 TCNICAS BSICAS DE FECHAMENTO DE VENDAS

Fechamento Alternativo Perguntas com ou desencorajam o cliente a dizer No sua tentativa de Fechamento de Venda. Em vez de dizer: Voc gostaria de comprar alguma coisa? (para que o cliente tenderia a responder sim ou no), pergunte aos clientes se eles gostariam de comprar X ou Y, ou se eles gostariam de pagar com X ou Y. Faa perguntas como: Voc gostaria de pagar vista ou no carto de crdito? Ou Prefere pagar com cheque ou dinheiro? Ao dar oportunidades as seus clientes para lhe dizerem que querem o produto, voc aumentou suas chances de conseguir uma resposta positiva e fechar a venda. Isto especialmente adequado para aqueles clientes que esto prontos para comprar, e necessitam apenas de um estmulo.

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Exemplo: Cliente: Eu acho que gosto mais deste vestido do que o outro. Vendedor: Eu concordo. Est perfeito em voc. Voc prefere que eu embrulhe para presente para torn-lo mais especial ou quer que eu coloque em uma sacola? Cliente: Pode embrulhar para presente. Eu mereo. Ao concordar em embrulhar, a cliente est dizendo sim pergunta de fechamento. Ela poderia ter dito sim se voc tivesse perguntado? Voc gostaria de levar este vestido?, mas ela tambm teria mais chance de dizer no. O Fechamento Reflexivo Vamos supor que voc esteja atendendo um casal que adorou uma moblia de quarto. Voc demonstrou com sucesso o valor da moblia e sente que eles esto esperando que voc tome a iniciativa de fechar a venda. Se um dos dois perguntar: Os mveis podem ser entregues na quarta-feira?, a maioria dos vendedores diria: SIM. Mesmo se voc souber que eles podem ser entregues na quarta, no diga. Em vez disso, responda imediatamente com uma pergunta de fechamento, como: Voc quer que entregue na quarta? ou A que horas devemos entregar na quarta?. Se eles disserem SIM sua pergunta de fechamento, voc fechou a venda. Obviamente, trate de cumprir o que voc prometer. Exemplo: Cliente: Voc tem este perfume em um frasco maior? Vendedor: Voc quer um frasco maior? Cliente: dura mais. Vendedor: Bem, voc est com sorte, porque eu tenho o maior tamanho que eles fabricam. Voc gostaria de um talco da mesma fragrncia? Conforme indicado acima, aproveite as oportunidades para oferecer adicionais. Se no o fizer, suas tcnicas de fechamento estaro incompletas. Ao comprar alguma coisa, seus clientes j demonstram que gostam da sua loja e confiam em voc. Aproveite. Fechamento por Influncia de Terceiros

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J que a maioria dos clientes tem certo receio de experimentar novidades, algumas vezes voc tem de dar os seu cliente outra razo para comprar mesmo depois de ter estabelecido valor suficiente para o produto. O fechamento por influncia de terceiros foi feito para dar maior confiana ao cliente quando ele se sentir inseguro. Experimente isto: conte a ele que algum que voc conhece comprou o item e se mostrou satisfeito com a compra. Pode ser um cliente que recentemente parou na loja para lhe contar que adorou o perfume que voc vendeu. Ou ento, um amigo que tenha comprado um item semelhante e o esteja adorando. Na realidade, voc fica mais tranquilo ao comprar algo quando o vendedor lhe diz que ele tambm j comprou? Sim, todos ns ficamos. Saber que algum mais testou o produto e ficou satisfeito d aos clientes mais confiana para fazer o mesmo. Exemplo: Cliente: Eu no consigo decidir entre os copos de champanhe e os de vinho. Vendedor: uma escolha difcil, mas o gerente da loja me disse que sempre compra copos de vinho para dar de presente de casamento, porque eles so usados com mais frequncia e so mais baratos na hora de repor. Cliente: verdade. Vendedor: Eu tambm costumo fazer isso. Ento, devo embrulhar um copo de copos de vinho? Cliente: Claro, vou levar os de vinho. medida que voc prtica as tcnicas de fechamento, lembre-se de que sua responsabilidade tentar fechar a venda. Obviamente, mais fcil quando o cliente diz Eu vou levar, mas quantas vezes voc ouviu isso? Voc tem que estar preparado para tomar a iniciativa de fechar a venda. Apresentamos alguns modelos de fechamento, porm existem inmeras formas de faz-lo, sugerimos como forma de orientao tais modelos, mas como o nome diz so modelos e por isso abrangem todas as situaes que ir encontrar em sua jornada de trabalho. Aproveite o estudo e pratique sempre.

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7 TCNICAS DE VENDAS CONFIRMAES E CONVITES

Confirmaes e convites Chegamos ao final de nossa apostila aps a venda realizada o dinheiro est no caixa no nada mais a se fazer certo? Errado. Depois que a transao estiver concluda e o dinheiro no caixa ou carto assinado, voc no mais percebido como um vendedor. Voc apenas mais um ser humano em uma loja. Portanto, elogios partindo de voc sero interpretados como gentilezas em vez de comentrios tpicos de vendedores. O que se pretende aqui reforar a venda. Confirmaes e Convites um processo de duas partes que ajudam a eliminar o sentimento de culpa do cliente, reduzindo as possibilidades de devolues e trocas, alm de aumentar o nmero de clientes pessoais e de visitas loja. Confirme por que o cliente fez uma tima aquisio. Vincule tudo o que voc disser na Confirmao s razes pelas quais o cliente fez a compra, revendo alguns benefcios abordados durante a Demonstrao. Dessa forma o cliente perceber os motivos que o levaram a realizar a compra. E criar seus prprios argumentos sobre a compra. Fortalecendo sua convico de que fez um bom negcio. Com o processo de convite, voc est literalmente convidando seus clientes para voltarem loja. Esta no a hora para convocar para outra venda. hora de agradecer sinceramente aos clientes e convid-los a voltar para partilhar a satisfao com as compras. Lembre-se um momento de agradecimentos. O convite, que se segue confirmao da venda, formulado cuidadosamente de acordo com a situao especfica do cliente. Por exemplo: Se uma Cliente A comprou um computador para seu marido, voc pode pedir que ela volte loja quando estiver por perto para lhe dizer como seu marido est aproveitando o presente ou quanto ficou surpreso com o acerto na compra. Como voc j deve ter imaginado, confirmaes e convites caminham juntos. Se feitos de forma adequada, eles podem ser muito agradveis para os clientes! Aqui est um exemplo do processo completo de Confirmaes e Convites: Exemplo: Vendedor: Marcos, eu acho que voc fez uma grande escolha ao se decidir por este sistema de telefonia profissional. O teclado LED vai facilitar que todos no escritrio aprendam a utiliz-lo e a flexibilidade para mover os aparelhos de uma estao para outra pode ser um grande alvio para o seu gerente tambm. Voc pode me fazer um favor?

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Cliente: Claro. Vendedor: Da prxima vez que voc passar por aqui, venha me fazer uma visita e me contar como o sistema est funcionando. Eu adoraria saber. Cliente: Pode deixar, eu virei. Obrigado por toda a sua ajuda. Vendedor: Foi um prazer. Como podemos observar o processo de vendas tem der completo ao longo dos oito captulos desta apostila vimos desde a apresentao do vendedor no salo de vendas, passando por Abertura de Vendas, Sondagem, Demonstrao, Fechamento Experimental, Contornando Objees, Fechamento de Vendas e finalmente Confirmaes e convites. Todo esse processo forma uma linha de raciocnio para formao profissional de vendedor. Espero que aproveitem bem esse estudo e alcancem o SUCESSO COMO VENDEDOR.

UM BOM VENDEDOR, GENERICAMENTE FALANDO, UM HOMEM QUE DOMINA O INSTRUMENTAL QUE CONSISTE EM: ASSEGURAR ATENO, PROVOCAR INTERESSE, GERAR DESEJO, INDUZIR AO E LEVAR O CLIENTE SATISFAO.

APOSTILA TELEMARKETING
IMPORTANTE: NO ADIANTA NADA SE NO ATENDIMENTO NA LOJA NO FOI CRIADO UM LAO COM O CLIENTE, SE NO FOI DADO AQUELE ATENDIMENTO NOTA 10 PARA O CLIENTE NADA DISSO VAI FUNCIONAR! Passos do Telemarketing; 1 Identifique-se e empresa que trabalha.
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2 Estabelea um relacionamento. 3Faa um comentrio e crie interesse no produto. 4Transmita sua mensagem de venda. 5 Supere objees. 6 Marque o dia de visita. 7 Agradea. 1 PASSO: Identifique-se e a sua empresa Faa isto com calma e simplicidade e em um tom no muito auto e nem muito baixa, mas que passe clareza e um clima amistoso com quem est do outro lado da linha. Ex.: "Alo" "Paulo! aqui Carlos da Companhia, bom dia. 2 PASSO: Estabelea um bom relacionamento Como voc j se apresentou e est com o cadastro do cliente em mos que tenha anotaes que lhe fornecem dados para um comentrio sobre produto que comprou time etc. "E a como foi o show? Fez sucesso com a camisa?" 3 PASSO: Faa um comentrio que crie interesse Chame ateno do cliente para um produto que crie interesse tipo uma camisa com uma estampa que ele goste ou marca. Paulo chegou aqui camisas que so a sua cara do estilo que voc gosta tons degrade, gola V. 4 PASSO: Transmita a sua mensagem de vendas Fale as vantagens ou benefcios, que esse produto pode lhe dar LEMBRE-SE: SEU OBJETIVO DESPERTAR O INTERRESE DELE EM UM PRODUTO PARA IR NA LOJA ento marque uma data com ele no se desvie do seu objetivo. "E como voc um cliente vip estou te ligando pra voc ser o 1 a ver a coleo e assim podendo escolher cores e tamanhos sem problemas, voc est disponvel nesse final de semana?. 5 PASSO: Supere as objees

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Voc chegou agora ao ponto crucial o cliente pode demonstrar resistncia para ir loja. No desista: Existem passos bem definidos para superar objees: a) Aceite a objeo - "No discuta" voc vencer a discusso e Perder a venda. A objeo um bom sinal. Indica que ele est ouvindo e pensando sobre o que voc est dizendo e que o seu trabalho esta sendo bem feito. Aqui voc tem que saber ouvir b) Entenda a objeo - Aqui voc tem que saber ouvir, faa perguntas ou reafirme a objeo at estar certo que entendeu o sentido e o motivo do cliente estar resistindo. Dicas para entender rapidamente as objees so: - perguntar diretamente o que voc acredita ser a objeo, ou reafirmar a objeo com suas palavras dizendo o que voc realmente entendeu e achar uma soluo para ele. c) Prepare o cliente para sua resposta - Voc deve estar seguro de que o cliente ouvir sua resposta. Assim, desperte seu interesse e curiosidade. Faa com que ele fique receptivo. A ideia fazer com que o cliente queira ouvir sua resposta. Tenho uma ideia! Que tima pra ns dois? d) Responda a objeo - A resposta objeo surgir naturalmente desde que voc tenha o conhecimento profundo do cliente, com isto voc ter argumentos para transformar as caractersticas em benefcios, superando qualquer objeo colocada. Voc pode vim na segunda, pois o shopping vai estar vazio e assim fica melhor pra estacionar o carro e te atender com mais tranquilidade na loja? Imediatamente aps responder, reforce ou acrescente uma vantagem ou benefcio para ele. Esta tcnica acentua os pontos positivos, contornando os motivos pelos quais o cliente no quer comprar ou ir loja, no permitindo que ele se detenha na objeo ou na desculpa. 6 PASSO: Feche o dia
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Tente fechar o dia com ele porque assim voc esta criando um lao de compromisso com o cliente e assim seu tempo e trabalho no vai ser em vo.

7 PASSO: Agradea Agradea mais educado possvel, o tempo que ele esteve com voc no telefone procurando deixar claro que voc est sempre a disposio do cliente.

QUE DOMINA O INSTRUMENTAL QUE CONSISTE EM: ASSEGURAR ATENO, PROVOCAR INTERESSE, GERAR DESEJO, INDUZIR AO E LEVAR O CLIENTE SATISFAO.

CSX TREINAMENTO DE VENDAS

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