A quin va dirigido? Este curso ha sido diseado pensando en aportar mejoras conceptuales en el desempeo profesional de las personas que estn activas o proyectan estarlo en el rea de pisos de un hotel.
Los distintos puestos pueden llegar a incluir: - Gobernanta (Ama de Llaves) - Florista - Secretaria - Supervisora de Lencera (almacn de blancos) - Lencera - Costurera - Supervisora de pisos - Camarera de pisos (Mucama) - Valet - Supervisora de reas Pblicas - Jefe de equipo de limpieza - Mozo de limpieza/limpiadora. Funciones y responsabilidades La Gobernanta/ Ama de Llaves, en tanto que Jefe de su Departamento, tiene bajo su mando un importante equipo humano. Es responsable ante la Direccin del Hotel y debe cumplir su cometido bajo tres objetivos bsicos: A. SERVICIO Asegurar que todas las reas estn disponibles para su uso y alquiler productivo.
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- Previsiones de ocupacin - Listado de llegadas previstas - Llegadas esperadas clientes VIP - Solicitud de atenciones especiales - Llegada de grupos y convenciones - Bloqueo o desbloqueo de habitaciones - Cambio de habitaciones - Prolongacin de estancia - Ausencia temporal del husped - Camas extras, cunas, etc. - Acompaantes adicionales - Clientes enfermos - Limpiezas urgentes - Clientes sin equipaje - Cargos por daos
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ORDEN DE TRABAJO A SS.TT. Localizacin de la averia Fecha Problema que hay que atender: Comunicada por: Atendida por: Revisada por: Material empleado: Hora: Hora: Hora:
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La lencera como centro de control. Control de llaves La lencera como centro de control
La Lenceraes una denominacin que se presta a confusiones. Es algo ms, mucho ms que el lugar donde se guardan y despachan las piezas y prendas de ropa. La Lencera, donde se encuentra normalmente la oficina de la Gobernanta General es el corazn d corazn del Departamento. El hecho de estar en el centro de la actividad permite a la responsable del Departamento vivir de cerca y estar al tanto de todas las incidencias durante el servicio diario. -Todas las llamadas telefnicas para el Departamento llegan a la Lencera. -Todas las salidas arregladas y disponibilidad de habitaciones se comunican a recepcin desde Lencera. -Todas las rdenes de trabajo a Servicios Tcnicos se transmiten y controlan desde Lencera. Todas las actividades se suelen reflejar en un Libro de Control de Llamadas y novedades. Libro de control de llamadas.
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Control de llaves La Gobernanta es responsable del control de todas las llaves que usa su personal. Existen distintos tipos de llaves, que se denominan de acuerdo a las posibilidades que cada una tiene para acceder a distintas zonas del Hotel.
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- LLAVE MAESTRA DE HABITACIONES. Dispone de ella la Recepcin, y las Supervisoras, y abre todas las habitaciones salvo las que hayan sido bloqueadas con la llave especial.
- LLAVE GRAN MAESTRA. Abre todas las habitaciones y dems servicios del Hotel, salvo los almacenes. Suele tenerla el Jefe de Servicios Tcnicos de Mantenimiento.
- LLAVE GRAN MAESTRA DE EMERGENCIA. La tiene solamente la Gobernanta y el Director del Hotel. Con ella se puede bloquear y desbloquear las cerraduras de habitaciones que por algn motivo quieren dejarse con mayor seguridad. (Por ejemplo, si hay un cliente ausente durante varios das, que ha dejado su equipaje en la habitacin, o un cliente tiene su crdito cerrado, se le bloquea la habitacin, y no podr acceder a ella hasta que no haya regularizado su situacin.)
Cada llave estar marcada con la identificacin de la cerradura y el nivel de prioridad en la apertura.
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7. Modelos de formularios
Para un correcto seguimiento de toda la actividad se dispone de algunos formularios impresos. En los ltimos tiempos, muchos de estos formularios ya no se imprimen, y aparecen en el sistema informtico del hotel, al que tambin tiene acceso el Departamento de Pisos, desde su terminal en la oficina. Veamos a continuacin algunos ejemplos: 1. PREVISION DE LLEGADAS Y SALIDAS DEL DIA Recepcin entrega cada maana, y a veces lo repite actualizado a ltima hora de la tarde, un cuadro con las previsiones de asignacin de habitaciones para el da. El informe tambin incluye las salidas previstas. Un instrumento esencial para programar la actividad del personal del departamento. 2 .INFORME DE CAMARERA En l la Camarera refleja el estado de las habitaciones que tiene asignadas. Indica en l el nmero de personas que ocupan la habitacin, camas extras o cunas, salida o llegada previstas, bloqueo por reparacin, o disponible para ocupar, etc. Tambin es habitual indicar los huspedes que no han dejado su habitacin, extendiendo su estancia, huspedes ausentes, etc. 3 .RESUMEN DE OCUPACIN DE LA GOBERNANTA. Partiendo de los informes individuales de cada camarera, la Gobernanta hace esta recapitulacin. Con l, la Gobernanta procede a comprobar con Recepcin el estado de ocupacin y disponibilidad de habitaciones. Se preparan dos resmenes diarios, por la maana lo hace Recepcin, y por la tarde lo hace la Gobernanta. 4 .ORDEN DE TRABAJO A SERVICIOS TCNICOS. Este impreso se usa para comunicar los trabajos de reparacin necesarios en las distintas reas del Hotel. Debe completarse en forma clara, para asegurar que el trabajo ser resuelto en su totalidad. Una vez atendido el problema, Servicios Tcnicos devolver a Lencera una copia firmada con la fecha de atencin. 5 .CONTROL DIARIO DE ASISTENCIA DEL PERSONAL Sirve para controlar con exactitud la asistencia del personal, y como base para confeccionar la nmina. 6 .ENTREGA DE OBJETOS ENCONTRADOS Lo rellena la Camarera o persona que encontr el objeto, para que el caso sea adecuadamente identificado y reflejado en el registro de objetos encontrados. 7. ENCARGO DE ATENCIONES ESPECIALES Lo emite la recepcin, segn instrucciones de la Direccin. Indica el tipo de atenciones especiales a colocar en un habitacin dependiendo de la situacin. Las camareras sern informadas y velarn por su buen estado y correcta colocacin en la habitacin durante toda la estancia.
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Cada tipo de atencin ser detallado en una norma interna. 8 .CUADRO HORARIO SEMANAL. Necesario para programar adecuadamente los turnos y das de descanso, vacaciones, etc., en funcin de la ocupacin y del trabajo previstos. 9 .PETICIONES DE SUMINISTRO AL ALMACN Los pedidos al almacn general tanto para reposicin de amenidades, suministros, ropa nueva o uniformes de la reserva general, sern cursados mediante este impreso que deber llevar las autorizaciones segn sea el caso. 10.INVENTARIOS DE ROPA. Registro peridico donde se reflejan los resultados finales de cada inventario. 11.LIBRO DIARIO DE NOVEDADES. Para llevar control de observaciones y encargos recibidos y su posterior cumplimiento. 12.TARJETA DE CONTROL DE UNIFORMES. Necesaria para controlar quin tiene uniformes y poder ajustar los inventarios.
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Identificacin del artculo o suministro Descripcin del artculo o suministro Cantidad al inicio del perodo, tomada del inventario anterior. Cantidades recibidas y suministradas por el Almacn.
Disponible: Suma de la cifra inicial ms el total de entradas. Final : Cifra del inventario real a la fecha.
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El valor del consumo de cada tipo podr ser indicado en la contabilidad como gasto operacional del Departamento. El anlisis de estos datos permitir determinar las partidas ms destacadas y las reas que pueden requerir una investigacin ms profunda o la aplicacin de medidas de control ms estrictas. Calidad y rendimiento del textil La ropa del Hotel representa una inversin muy importante. La eleccin de las calidades no puede hacerse a la ligera. Hay que tener en cuenta el uso que se prev y el presupuesto disponible. Las composiciones y calidades de los textiles suelen ser diversas. Conviene ser meticulosos en la seleccin, especialmente en la de las fibras ms adecuadas. Al hacer la definicin de las calidades para la ropa del Hotel, habr que contar con las instalaciones de lavado y conservacin existentes, el personal disponible, o en su caso la confianza que nos merezca la lavandera exterior contratada. Mencin especial hay que hacer aqu de las medidas disponibles en las telas, teniendo en cuenta la tendencia existente hacia el aumento de medidas tanto en las mesas como en las camas, acorde con las exigencias de confort del cliente. Ser necesario estudiar, analizar y comprender el uso a que ser sometido cada tipo de prenda y as aprovechar la posibilidad de usar telas ms econmicas para ciertos fines, dejando las mejores calidades solo para el uso de los clientes. Por otro lado, hay que entender que no siempre lo ms barato es lo ms idneo. Hay que tomar en cuenta el costo de compra combinado con el costo de lavado, manejo y la frecuencia de reposicin, para determinar con certeza la calidad ms rentable. LAS CALIDADES TEXTILES MS HABITUALES SON:
Considerada como la mxima calidad, la fibra natural ms apreciada. Las sbanas de lino tienen un tacto y un frescor sin par, un aspecto inconfundible. La mantelera tiene una cada y un tacto exquisitos. Requiere cuidados LINO PURO 100% especiales en el lavado y su duracin es menor que la de los tejidos con mezcla. Un material muy especial que necesita un trato muy especial LINO MEZCLA ALGODN Se ofrece normalmente mezclado al 50/50, una combinacin til y prctica. Aspecto similar al lino puro, con la mayor duracin del algodn. Precio inferior y mayor rentabilidad.
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La ropa nueva mantiene su color por ms tiempo si se le envuelve en papel oscuro y opaco. Muchas Gobernantas sostienen una preferencia por dejar "descansar" la ropa limpia en las estanteras de Lencera por lo menos durante un da, para permitir la
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-Una muda en el oficio o reserva, lista para su uso. Es deseable disponer de un quinto juego, el que est siempre en movimiento de una situacin a la siguiente (Lencera - Oficio - Uso - Trnsito - Lavandera). Para un buen control, las Camareras recibirn la misma cantidad de ropa limpia con que completar sus oficios, que las piezas sucias entregadas a lavar. Si se mantiene este sistema, las prdidas sern mnimas y podrn ser detectadas con rapidez por la propia camarera. Las supervisoras, advertidas del faltante, podrn tomar la accin correctiva ms adecuada.
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Al hacer la compra inicial conviene reflexionar cuidadosamente sobre el volumen de trabajo previsto para ajustar las cantidades necesarias. Negativo es tener un exceso de ropa, lo cual incita al descuido y al despilfarro. Pero tambin es muy negativo tener demasiado poca. Ello disminuye la productividad de la lavandera, aumenta los costos, y dificulta el trabajo de las camareras perjudicando el nivel de servicio al cliente. CONTROL DE LA ROPA Un buen sistema de control de la ropa ayudar a ajustar un gasto que puede llegar a ser considerable. El personal debe conocer y entender la importancia econmica del costo de manejo y conservacin de la ropa.
Es importante implantar desde el principio de las operaciones del Hotel un sistema estricto de control de la ropa que entra y sale de Lencera. Con ms razn si la ropa sale fuera del Hotel hacia la lavandera y no existe la oportunidad de un segundo control. Algunas Gobernantas opinan que toda la ropa nueva debe identificarse como propiedad del Hotel, y con la fecha de su adquisicin. La mayora de los proveedores lo harn sin cargo si se les avisa en el momento de la compra. Otras Gobernantas opinan que sin importar su fecha de adquisicin, hay que reponer la ropa en cualquier momento que lo requiera, con independencia de su tiempo de uso.
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11. Prevencin del uso indebido de la ropa en el departamento de pisos. Lavado y reposiciones
Prevencin del uso indebido de la ropa en el departamento de pisos El equipo del Departamento de Pisos tiene un dolor de cabeza permanente. Evitar que la ropa del Hotel sea utilizada para otros menesteres por el personal, de otros Departamentos o del suyo propio. Las Camareras pueden aprovechar las fundas de almohada para secar y brillar los vasos. Adems de necesitar el volver a lavar la prenda, los productos qumicos presentes en el agua de lavar los vasos pueden manchar o decolorar el tejido. Las toallas faciales o de bidet constituyen paos de limpieza tentadores, y las toallas de bao estn muy a mano para secar el mostrador del Bar, limpiar paredes de azulejo, y hasta a veces para fregar los pisos.
Los clientes tambin suelen sucumbir a la atraccin de las toallas, tan tiles para limpiar sus zapatos. Por otra parte, si las toallas estn marcadas con el Logotipo del Hotel, constituyen recuerdos atractivos y muy baratos. Todas las acciones para controlar estos abusos contribuirn a reducir el alto costo de reposicin de la ropa del Hotel. Algunos hoteles tienen una casilla adicional en el informe de ocupacin de la Camarera de Pisos, para que anote el nmero de toallas en cada habitacin. As se pueden analizar posteriormente los orgenes de las prdidas anmalas. Es muy positivo el instruir a las camareras que separen las piezas manchadas que retiren de las habitaciones. Ello permitir a la lavandera darles el tratamiento especial adecuado, y dar a las camareras de pisos una conciencia de la incidencia
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