Informe Habitur 2010

HABITUR
Encuesta de Hbitos Tursticos
Hbitos de los turistas internacionales (HABITUR)
Informe anual 2010
Instituto de Estudios Tursticos
MINISTERIO DE INDUSTRIA, TURISMO Y COMERCIO

INSTITUTO DE TURISMO DE ESPAA
INSTITUTO DE ESTUDIOS TURSTICOS
Catlogo general de publicaciones oficiales http://www.060.es NIPO: 704-11-067-4 Realizado por: Instituto de Estudios Tursticos (IET) Impresin: Gabinete de Reprografa y Diseo de la Secretara de Estado de Comercio Esta publicacin no puede ser reproducida, en ninguna forma y por ningn medio, sin permiso escrito del Instituto de Estudios Tursticos
INDICE Pgina Introduccin ......................................................................................4 Resumen ...........................................................................................6 1. Fidelidad del turista internacional...................................................8 Repeticin de la visita............................................................8 Destino alternativo.............................................................. 14 Intencin de volver a Espaa ................................................ 17 1.1. 1.2. 1.3. 2. 3.
Fuentes de informacin .............................................................. 22 Satisfaccin del turista internacional ............................................ 24 Satisfaccin general ............................................................ 24 Satisfaccin por productos ................................................... 26 Satisfaccin del turista internacional por mercado de origen ..... 35 Satisfaccin del turista internacional por comunidad autnoma de
3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 5. 6.
destino ............................................................................. 40 Conclusiones ............................................................................ 43 Notas metodolgicas .................................................................. 45
Hbitos de los turistas internacionales (Habitur). Ao 2010
Introduccin
En este informe se realiza un anlisis de los hbitos tursticos de los turistas internacionales que visitan Espaa en 2010, a partir de la explotacin de los datos procedentes de la encuesta Habitur, elaborada por el Instituto de Estudios Tursticos (IET).
Las principales variables de anlisis de esta encuesta son la fidelidad del turista internacional, el grado de satisfaccin y las fuentes de informacin utilizadas para la organizacin del viaje.
En el primer epgrafe se analiza la fidelidad del turista, medida tanto por el nmero de veces anteriores que ste ha estado en el pas, como por la consideracin de un destino alternativo, la vinculacin con Espaa, o la intencin de repetir la visita en los prximos doce meses.
En el segundo epgrafe se analizarn las fuentes de informacin que el turista ha consultado a la hora de planificar su viaje a Espaa.
En el tercer epgrafe se hace un estudio global y pormenorizado del grado de satisfaccin del turista segn determinados conceptos, donde se valorarn detalladamente aspectos tales como el alojamiento, la restauracin, el entorno, etc.
Instituto de Estudios Tursticos marzo de 2011 4
Finalmente en el cuarto epgrafe se presentan los resultados de la relacin entre el nivel de satisfaccin y la fidelidad.
Resumen
El aumento de la competitividad que vive el sector turstico hace que la fidelidad, la calidad y la satisfaccin sean un objetivo permanente, si se quiere mantener la posicin de liderazgo. La lealtad y fidelidad del turista proporciona estabilidad al destino, porque no depende exclusivamente de las entradas de nuevos turistas, sino que produce un efecto acumulativo (turistas que repiten su estancia) que asegura unos ingresos constantes. El grado de satisfaccin percibida por los turistas extranjeros en su visita a Espaa es un factor determinante de cara a conseguir y mantener esa lealtad esperada por su parte, frente a la alternativa de decantarse por algn otro destino competidor en los prximos viajes que realicen.
Espaa fue en 2010 el destino elegido por 52,7

millones de turistas internacionales.
El 83,5% de los turistas que visitaron Espaa ya

haba venido anteriormente y un 41,7% lo haba hecho en diez o ms ocasiones.
Entre los principales pases emisores, Reino Unido,

Alemania y Francia presentaron porcentajes de turistas que repiten visita superiores a la media, con un 88% , 87% y 88% respectivamente.
El 64% de los turistas que vinieron declararon no tener ninguna vinculacin especial con Espaa, mientras que un 21% tena amigos o familiares residentes.
Seis de cada diez turistas internacionales que

visitaron Espaa en 2010 afirmaron que pensaban elegir Espaa como destino de sus viajes en los siguientes doce meses.
El grado satisfaccin general con los diferentes recursos tursticos percibido por los turistas internacionales en su estancia en Espaa fue de notable alto, alcanzando una puntuacin media de 8,5 puntos, en una escala de 0 a 10.
Por mercados de origen, el grado de satisfaccin

global ms alto fue el de los britnicos, con 8,6 puntos de media. Francia fue el que mejor valor la gastronoma, con una nota media de 8,1 sobre 10.
El grado de satisfaccin analizado por productos, el alojamiento, la gastronoma, el ocio, el entorno turstico en destino, los transportes en destino y las infraestructuras alcanzaron en torno a 8 puntos de media cada uno.
Los aspectos que ms contribuyeron a aumentar el grado de satisfaccion de los turistas fueron la belleza paisajstica del entorno en el destino elegido, la confortabilidad de las habitaciones del alojamiento, la oferta culinaria, el trato y atencin recibida en los establecimientos de restauracin, el uso de idiomas y la seguridad del entorno.
1. Fidelidad del turista internacional
1.1. Repeticin de la visita
El anlisis del nmero de veces que el turista

El 83,5% de los turistas que visitaron Espaa en 2010 ya haba acudido con anterioridad.
internacional ha acudido a Espaa con anterioridad revela una alta fidelidad al destino. As, en 2010, el 83,5% de los turistas que visitaron Espaa ya haba estado anteriormente y un 41,7% lo haba hecho en diez o ms ocasiones. Si se analizan estos datos segn la temporada1 en que los turistas acuden al pas, existen algunas diferencias que conviene mencionar. Las temporadas en las que la fidelidad es mayor son la baja y la media, donde el porcentaje de turistas que ya ha venido a Espaa se situ en el 84,9%, mientras que en el caso de la temporada alta este porcentaje se situ en el 81,2%. Asimismo, el porcentaje de turistas que ha venido a Espaa en 10 o ms ocasiones fue del 44,2%, para la temporada baja y del 42,6%, para la media, mientras que para la temporada alta se situ en el 38%. Para explicar esta realidad hay que recurrir al motivo de la visita a Espaa. As, analizando ste segn la fidelidad, se desprende que el 81% de los turistas que acuden por ocio ya haba venido a Espaa con anterioridad, mientras que si se trata de turistas que
En el anlisis se han considerado tres temporadas: alta, media y baja.

vienen por motivos laborales y por visitas a familiares o amigos, el porcentaje se sita cerca del 92% y 93%, respectivamente. A pesar de que durante todas las pocas del ao, la mayora de turistas acuden por motivos de ocio, este hecho se acenta ms en la temporada alta, relacionada con el periodo estival; mientras que en el resto de temporadas, el trabajo y la visita a familiares o amigos ganan puntos respecto de la temporada alta.
Porcentaje de turistas internacionales segn veces que ha estado en Espaa con anterioridad Ao 2010, por temporadas
18,8% Temporadaalta 38,0% 15,1% Temporadamedia 42,6% 15,1% Temporadabaja 44,2% 0,0% 20,0% 40,0% Repite visita 60,0% 80,0% 100,0% 84,9% 84,9% 81,2%
Primeravez
Haacudido10 vecesoms
Fuente: IET. Hbitos de los turistas internacionales (Habitur).
Si el
se
analiza de
la
fidelidad turistas
por ya
mercados haba
de
procedencia, destaca sobre todo el portugus, pues 91,1% los venido anteriormente. De igual modo, de los principales pases emisores que acuden a Espaa, todos ellos, salvo Italia, presentan porcentajes de turistas que repiten visita superiores a la media (83,5%).
Porcentaje de turistas internacionales segn fidelidad por
Nueve de cada diez turistas portugueses ya haba venido a Espaa en alguna ocasin.
mercados Ao 2010
Primeravez 100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% TOTAL PORT FRA R.UNI HOL ALE P.NORD ITA 16,5% 8,9% 11,6% 11,8% 11,8% 13,0% 14,4% 41,7% 66,4% 53,4% 83,5% 91,1% Repite visita 10 oms veces
88,4%
88,2%
88,2%
87,0%
85,6% 72,3%
49,5% 40,2% 40,3% 34,1% 27,7% 22,5%
Si se analizan los turistas que han acudido a Espaa en diez ocasiones o ms resulta lgico que los procedentes de mercados limtrofes al espaol, como el portugus o el francs, presenten mayores porcentajes. Sin embargo destaca en este caso el mercado britnico, pues casi la mitad de sus turistas han venido a Espaa al menos diez veces. Si se analizan estos datos segn la temporada, se observa que para la temporada alta el Reino Unido y Portugal son los pases que presentan el porcentaje ms elevado de el turistas 88%. que En repiten visita, media aproximadamente temporada
destaca Francia, donde un 93,2% de los turistas ya ha visitado Espaa. Finalmente, en la temporada baja, vuelve a destacar Portugal, con el 94,4% de turistas que repiten viaje.
La vinculacin especial con Espaa de los turistas internacionales que acuden al pas, entendida sta
El 63,5% de los turistas internacionales declara no tener ninguna vinculacin especial con Espaa.
como la existencia de alguna relacin especial como el hecho de tener familiares o amigos residentes, el centro de trabajo, poseer una casa, ser el lugar de nacimiento o haber vivido aqu anteriormente, muestra que la gran mayora de los visitantes no posee una relacin afectiva con Espaa. De los posibles vnculos con Espaa destaca el tener familiares o amigos residentes y poseer una casa en Espaa.
Porcentaje de turistas internacionales segn vinculacin especial con Espaa Ao 2010
Otros 5,8%
Centrode trabajo Posee unacasa 3,6% 6,3%
Familiareso amigos residentes 20,7%
Ningunarelacin 63,5%
Los turistas que acuden a Espaa en temporada baja presentan un mayor porcentaje de personas con algn vnculo con Espaa.
Por
temporadas,
tanto
la
alta
como
la
media
presentan cifras similares a la anual, con un 66,4% y un 64,7%, respectivamente, de turistas sin ninguna relacin especial. Por su parte, la temporada baja es la que presenta una mayor proporcin de turistas con lazos en Espaa: el 42,9%.
Este hecho se debe a que el motivo que presenta una mayor vinculacin es la visita a familiares o amigos. En temporada alta y media el porcentaje de llegadas por esta razn se situ en torno al 12% y 13%, respectivamente, mientras que en la temporada baja, el porcentaje de turistas que acuden por visitas a familiares o amigos es mayor (cerca del 16%). Si se analiza la vinculacin especial por el pas de residencia se pone de manifiesto que para la mayora de mercados la proporcin de turistas que no tienen ningn vnculo con Espaa es la mayor. El mercado que ms porcentaje arroja es el alemn, donde casi el 72% de los turistas no tiene minguna relacin con Espaa. El lado opuesto lo ocupa Portugal, donde el 48,1% de los visitantes carece de relacin con Espaa. A su vez destaca que el 24,2% de los turistas
Casi el 11% de los turistas britnicos declara tener una vivienda en Espaa.
franceses declara tener familiares o amigos residentes en Espaa (la media anual se sita en el 20,7%); el 10,7% de los turistas britnicos posee una casa (la media se sita en el 6,3%) y que un 14,8% de los turistas portugueses tiene en Espaa su centro de trabajo (un 3,6% para el total).
Porcentaje de turistas internacionales segn vinculacin especial con Espaa por mercados Ao 2010
Ninguna relacin TOTAL REINOUNIDO ALEMANIA FRANCIA ITALIA P.NRDICOS HOLANDA PORTUGAL 63,5% 65,2% 71,9% 62,9% 64,6% 66,5% 63,2% 48,1%
Familiareso amigos residentes 20,7% 17,8% 14,7% 24,2% 22,3% 19,7% 23,0% 22,8%
Poseeuna casa 6,3% 10,7% 7,0% 3,9% 0,9% 7,8% 6,0% 2,5%
Centrode trabajo 3,6% 1,9% 1,9% 3,0% 5,4% 1,9% 3,1% 14,8%
Otros 5,8% 4,4% 4,4% 6,0% 6,7% 4,0% 4,6% 11,8%
Si se analiza la vinculacin especial con Espaa con los principales motivos de la visita (ocio, visita a familiares o amigos y negocios), se pone de manifiesto que los turistas que acuden por ocio son los que menor relacin tienen con Espaa, el 75,7%, siendo sin embargo los que presentan el mayor porecentaje de turistas que poseen una casa en Espaa: el 7,4%.
El motivo que presenta mayor ndice de turistas con vinculacin especial con Espaa es la visita a familiares o amigos.
Por su parte, los turistas que acuden a visitar a familiares o amigos son los que presentan mayor vinculacin especial con Espaa. Finalmente, los turistas que acuden por motivos laborales, el 48,9% carece de relacin especial con el pas. Lgicamente, los turistas que declaran tener una relacin especial con Espaa, han visitado el pas con anterioridad en mayor proporcin que los turistas que no tienen ninguna vinculacin. El anlisis conjunto de la vinculacin especial con la repeticin de la visita revela que el 88,8% de los turistas que poseen en Espaa familiares o amigos residentes ha acudido a
Espaa con anterioridad. Asimismo, prcticamente el 100% de los turistas que poseen una casa y el 92,7% de los que tienen en Espaa su centro de trabajo han venido a Espaa en alguna ocasin anterior.
1.2. Destino alternativo

En su gran mayora, los turistas internacionales que viajaron a Espaa en 2010, no se haban planteado un destino alternativo (86,5%); sin embargo, el 13,5% s que haba pensado en otro destino antes que en Espaa. Existen diferencias segn se trate de una temporada u otra del ao, as, por ejemplo, aquellos turistas llegados en temporada baja mostraron ms su fidelidad al responder en un 91,1% de los casos que no haban pensado en otro destino diferente a Espaa para su viaje. Por el contrario, los turistas menos fieles fueron aquellos que llegaron al pas en la temporada alta, un 81,7% declar que antes que en Espaa haban pensado en otro lugar para su viaje. Por pases de residencia, los pases nrdicos y Alemania se encontraban entre los que tenan una mayor proporcin de turistas que haban pensado en otro destino (18,9% y 15,8%, respectivamente). En el lado contrario, Francia e Italia se mostraron como los pases ms fieles al destino, ya que fueron los que presentaron una mayor proporcin de turistas que no dudaron a la hora de elegir Espaa como destino turstico.
Los destinos ms nombrados como alternativas a Espaa fueron Grecia, Italia y Portugal.
En general para los turistas internacionales, los destinos ms nombrados como alternativas a Espaa, fueron Grecia, Italia y Portugal. Si se analiza por mercados emisores hay algunas diferencias en el orden de preferencias y holandeses alternativas, fueron as para Italia los y britnicos Grecia,
Portugal. Entre los alemanes Italia, Grecia y Turqua. Para los franceses Portugal, Italia y Marruecos. Las preferencias alternativas de los italianos fueron Grecia mayoritariamente seguido de Portugal. Los portugeses se decantan por Francia, Italia y quedarse en Portugal. Los turistas nrdicos pensaron en Grecia seguido de Italia.
Destinos alternativos a Espaa para los turistas internacionales Ao 2010
De los turistas que llegaron a Espaa en 2010, pero se haban planteado algn destino alternativo, casi seis
de cada diez eligieron tres comunidades autnomas: Canarias, Andaluca o Baleares. Por su parte, de los turistas internacionales cuya intencin desde un principi fue viajar a Espaa, fueron mayoritariamente a Catalua, Canarias y Andaluca, que recibieron en conjunto el 51,8% del total. En la Comunidad de Madrid, Catalua y Andaluca, los turistas declararon en mayor proporcin que no haban considerado un destino alternativo al planificar su viaje. Finalmente, todos los turistas, independientemente de si Espaa era su primera opcin de viaje o no, llegaron motivados especialmente por el clima (25,2% del total). Para los que haban pensado en otro destino antes que en Espaa, el clima supuso el 29,6% de todos los motivos, seguido de la relacin calidad-precio (13,3%). Para los que tenan claro que Espaa era el destino de su viaje, el clima supuso el 24,5% de los motivos, seguido de la visita de familiares o amigos (20%). Se observa que, para aquellos que se plantearon algn destino alternativo, los principales motivos para venir a Espaa fueron los mismos, con independencia de la temporada del ao: clima, relacin calidadprecio y visita de familiares o amigos. Sin embargo, para aquellos que viajaron en la temporada alta sin haberse planteado otro destino, el motivo principal del viaje fue la visita de familiares o amigos (22,1%), el clima fue una razn secundaria estos (19,8%), y a continuacin el inters por las playas (12,6%). En la temporada media turistas viajaron principalmente por el clima, la visita a familiares o
El clima fue lo que anim al 25,2% de los turistas a viajar a Espaa.
amigos y el trabajo, igual que ocurri en la temporada baja del ao.

Porcentaje de turistas internacionales segn planteamiento de destino alternativo y motivo principal de la eleccin de Espaa como destino Ao 2010
TEMPORAD TEMPORAD TEMPORAD A ALTA A MEDIA A BAJA
NO SI NO SI NO SI NO SI 0% Clima
25,0% 35,4% 27,3% 38,6% 19,8% 23,6% 24,5% 29,6% 20% 40%
20,4%
1,6% 4,0% 6,2% 1,6% 3,3% 5,2% 7,5% 4,7% 12,6% 10,1% 6,3% 5,2% 14,1%
16,5% 1,7% 13,6% 11,8% 6,4% 14,2% 11,0% 13,3% 80% 1,2% 100% Otros 4,2% 1,1% 0,7%
18,1%
22,1% 9,9% 20,0% 8,7% 60% Playas
AO 2010
7,0%
Visita afamiliares oamigos
Calidad/precio
1.3. Intencin de volver a Espaa
El 59,8% de los turistas que visitaron Espaa en 2010, pensaba volver en los doce meses siguientes.
Seis de cada diez turistas internacionales que visitaron el pas en 2010 pensaban elegir Espaa como destino de sus viajes en los siguientes doce meses. Un porcentaje importante de turistas (31,1%) dudaba de sus planes futuros y el 9,1% declar que no iba a volver a Espaa en los prximos doce meses. Fueron los turistas internacionales que visitaron el pas en la temporada menos turstica del ao, los que mostraron especial predisposicin a repetir el viaje (63,2%). Por el contrario, en la temporada alta estos turistas tuvieron menos peso, un 55,3%.
Porcentaje de turistas internacionales segn intencin de repetir la visita a Espaa en los prximos doce meses Ao 2010
70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Ao2010 Temporadaalta SI NO Temporadamedia NS/NC Temporadabaja 9,1% 10,9% 9,6% 31,1% 33,9% 29,2% 29,6% 59,8% 55,3% 61,1% 63,2%
7,2%
En general, los turistas de los principales pases emisores mostraron una buena disposicin a realizar un nuevo viaje a Espaa, puesto que, en la mayora de los casos, ms de la mitad de los turistas respondieron que s volveran en los prximos doce meses. El Reino Unido encabez el ranking de pases por
Los turistas britnicos fueron los que declararon en mayor medida que volveran a Espaa en los prximos doce meses.
volumen de turistas con intencin de repetir la visita a Espaa. La proporcin de turistas de este pas con disposicin para volver fue la ms alta, 68,5%, frente al 6,6% que no tena pensado repetir su viaje en los prximos doce meses y el 24,9% que no saba o no quiso contestar. En Italia y en Alemania el porcentaje de turistas que pensaron elegir Espaa, como destino en los siguientes doce meses, fue menor que en otros mercados (un 53,2%, en Italia y un 56%, en Alemania).
Porcentaje de turistas internacionales segn intencin de repetir la visita a Espaa en los prximos doce meses y segn pas de residencia Ao 2010
100% 24,9% 80% 6,6% 60% 10,8% 5,1% 9,9% 11,9% 9,9% 33,3% 34,1% 30,2% 29,8% 28,4% 4,9%
36,8%
40% 68,5% 56,0% 20% 60,9% 53,2% 57,9% 60,3% 66,7%
0% REINO UNIDO ALEMANIA FRANCIA ITALIA PASES HOLANDA PORTUGAL NRDICOS
SI
NO
NS/NC
De cualquier modo, como ocurra en el conjunto de pases, los turistas de los principales emisores que estuvieron en Espaa en la temporada baja fueron los que mayor disposicin mostraron para repetir su viaje. De los turistas internacionales que viajaron a las principales comunidades autnomas de destino, la gran mayora declararon que volveran al pas en los
Casi el 70% de los turistas recibidos en la C. Valenciana y Andaluca mostr su intencin de regresar a Espaa en el prximo ao.
siguientes doce meses, destacando entre todos ellos los de la Comunidad Valenciana y Andaluca, con porcentajes del 69,2% y del 67,3%, respectivamente. Los turistas que viajaron a Baleares y a Catalua, por el contrario, fueron los que contestaron en mayor medida que no volveran a Espaa en el prximo ao. Si se atiende al motivo del viaje del turista
internacional, se comprueba algo que en principio parece evidente, aquellos que llegaron a Espaa en 2010 por motivo de negocios y visita a familiares o amigos
fueron
los
que
respondieron
en
mayor
proporcin que repetiran la visita a lo largo de los prximos resultan doce menos meses, Los un 70% por y ms y un 72%, motivos respectivamente. viajes estos
coyunturales
recurrentes,
especialmente los que se realizan por trabajo y negocios, lo que explica que sea ms comn que estos turistas tuvieran intencin de repetir la visita, ms que aquellos que llegaron por ocio o por cualquier otro motivo.
Porcentaje de turistas internacionales segn intencin de repetir la visita a Espaa en los prximos doce meses y motivo principal del viaje Ao 2010
100% 25,8% 80% 4,3% 60% 7,7% 23,7% 22,3% 5,7% 9,5% 10,3% 12,1% 40% 70,0% 20% 68,6% 72,0% 28,6% 33,5%
40,5%
62,0%
56,2%
47,3%
0% Negocios Estudios Visita a familiareso amigos SI NO Compras, servicios personales NS/NC Ocio,recreo, vacaciones Otros
Tambin Espaa
es
interesante primera
analizar opcin
cmo del
ser
el en
comportamiento futuro de los turistas que visitaron como viaje, comparacin con los que, antes que Espaa, se plantearon otro destino. Entre los turistas que s contemplaron la opcin de elegir otro destino antes de viajar a Espaa es destacable el porcentaje de aquellos que, sin embargo, pensaron repetir su visita en los prximos
doce meses, un 45,5%. Un 38,6% no saba todava

Entre aquellos turistas que haban pensando en otro destino antes que en Espaa, el 45,5% declar que repetira su viaje durante el prximo ao.
qu iba a hacer o no quiso contestar y solo el 15,9% declar que no volvera. De aquellos turistas que tenan decidido que Espaa era el destino de su viaje, el 62% volver en los prximos doce meses y solo un 8% no repetir. Fue en la temporada alta del ao cuando ms turistas internacionales, independientemente de si haban pensado o no en otro destino, declararon que no volveran en los prximos doce meses. Desde el punto de vista del pas emisor, el 58,4% de los turistas del Reino Unido que tantearon la posibilidad de acudir a otro destino dijeron que volveran en los proximos meses; en el caso de los turistas alemanes este porcentaje fue del 38,6%; un 52,4%, para los turistas franceses y un 40,1%, en el caso de los italianos.
Porcentaje de turistas internacionales segn planteamiento de destino alternativo y pas de residencia Ao 2010
100% 38,6% 23,6% 30,0% 28,7% 5,9% 8,0% 60% 15,9% 16,6% 40% 62,0% 58,4% 20% 45,5% 70,4% 38,6% 59,5% 65,6% 52,4% 40,1% 53,9% 43,0% 12,9% 44,8% 10,1% 9,5% 16,3% 57,9% 30,4% 38,1% 30,1% 43,6% 4,4% 8,9% 21,9% 31,4% 37,2% 35,0% 10,7%
80%
0% SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO ITALIA SI NO
TOTAL PASES
REINO UNIDO
ALEMANIA
FRANCIA NS/NC
RESTO PASES
VOLVER
NO VOLVER
2. Fuentes de informacin
En 2010, el 44% de los turistas recibidos en Espaa consult Internet a la hora de planificar su viaje; un 22% habl con amigos o algn familiar y un 21% recurri a agencias de viajes. La mayora de los turistas -el 55%- utiliz una nica fuente de informacin. Entre los turistas que consultaron ms de una fuente, volvi a sobresalir Internet como principal, que aglutin el 15% del total. Por mercados, en todos ellos predomin Internet como fuente principal a la hora de recopilar informacin para la organizacin del viaje, salvo para el mercado francs que recurri en mayor medida -un 50% del total- a la consulta con amigos y familia. El caso extremo se dio en los turistas britnicos y nrdicos donde el 63% de los turistas utiliz la Red para recopilar informacin. Destaca de idntico modo el alto porcentaje de turistas alemanes que recurri a las agencias de viajes: un 32%. Si se analizan las fuentes de informacin en funcin de los motivos, se pone de manifiesto que los turistas que acudieron por ocio utilizaron Internet en mayor medida -el 48%- que los turistas que acudieron por motivos laborales o para visitar a familiares o amigos.
Las principales fuentes de informacin fueron Internet, hablar con amigos o familiares y las agencias de viajes.
Porcentaje de turistas internacionales segn fuentes de informacin y motivo de la visita Ao 2010
Internet
Amigos/familia
Agenciasde viajes
Otras
Ocio
48%
19%
23%
10%
Visita familiares/amigos
34%
50%
5% 11%
Negocios
37%
7%
28%
28%
Totalgeneral
42%
22%
21%
14%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90% 100%
Destaca, adems, que el 50% de los turistas que acudieron a visitar a familiares o amigos recurrieron a amigos y familiares como fuentes de informacin a la hora de planificar el viaje a Espaa. Por ltimo, el 28% de los turistas que acudieron por trabajo y negocios acudieron a agencias de viajes para recabar informacin sobre Espaa.
3. Satisfaccin internacional
del
turista
3.1. Satisfaccin general

La satisfaccin es un concepto de gran complejidad y carcter multivariable que depende no nicamente de un amplio conjunto de variables, sino tambin de las interacciones que se establecen entre ellas. Son muchas las definiciones sobre este concepto publicadas. En este estudio para evaluar la satisfacicin general y por productos se va a tomar como referencia la definicin de Philip Kotler2, conocido como el padre del marketing moderno, y que define la satisfaccin del cliente como el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas. La maximizacin en el grado de satisfaccin percibida por los turistas extranjeros es un factor determinante de cara a conseguir y mantener una repeticin y lealtad en las vistitas. Adems, la percepcin de un alto grado de satisfaccin es un factor que favorece la difusin gratuita y recomendacin de la marca Espaa entre amigos, familiares y conocidos.
Kotler, P. Introduccin al Marketing. /P.Kotler._ _ Barcelona:Europea. Prentice Hall Iberia.2000_ _
181p.
Los
El grado de satisfaccin de los turistas internacionales se situ en 8,5 puntos sobre 10.
resultados
analticos
de
la
encuesta
Habitur
concluyeron que, en 2010, el grado de satisfaccin general respecto a los diferentes recursos tursticos percibido por los turistas no residentes en su estancia en Espaa fue de notable alto, alcanzando una puntuacin media de 8,5 puntos, en una escala de 0 a 10. Si se analiza la satisfaccin general por sexo las mujeres tuvieron un grado de satisfaccin ligeramente superior con 8,6 puntos de media frente a los varones, que se situ en 8,3 puntos. Por edad, los veinteaeros y los mayores de 60 aos fueron los que mayor satisfaccin percibieron de su estancia en Espaa.
Grado de satisfaccin de los turistas internacionales por edad Ao 2010. Valoracin sobre 10
Edad Hasta 19 aos Entre 20 y 24 aos Entre 25 y 29 aos Entre 30 y 34 aos Entre 35 y 49 aos Entre 50 y 54 aos Entre 55 y 59 aos Entre 60 y 64 aos Mayores de 65 aos Grado de satisfaccin general
Valoracin sobre 10 8,7 8,6 8,5 8,4 8,4 8,3 8,4 8,5 8,5 8,5
Por motivo principal del viaje, los que vinieron por trabajo y negocios tuvieron un grado de satisfaccin de
Los ms satisfechos fueron los que vinieron por motivos de estudios, con 8,8 puntos.
8 puntos de media, siendo los que viajaron por motivos de estudios los ms satisfechos, con un 8,8 de media.
Grado de satisfaccin de los turistas internacionales por motivo del viaje Ao 2010. Valoracin sobre 10
Otrosmotivos de trabajo y negocios Asistenciaa congresos turismocultural Campoyplaya Practicasdeportivas Visita aFamiliares yamigos Comprasyserviciospersonales Estudios
8,0 8,0 8,4 8,5 8,6 8,6 8,7 8,8 7,4 7,6 7,8 8,0 8,2 8,4 8,6 8,8 9,0
Por
forma
de
organizacin
del
viaje
no
se
apreciaron diferencias significativas en la satisfaccin percibida, ya que tanto los que no vinieron con paquete turstico como los que s optaron por l obtuvieron una nota de 8,5 puntos de media.
3.2. Satisfaccin por productos

El grado de satisfaccin general percibida en un viaje es el resultado de un conjunto de factores externos e internos. En la encuesta Habitur 2010 se pidi a los turistas que hicieran una valoracin general del viaje en su conjunto y de una variedad de productos que se han considerado representativos de los factores externos. stos han sido los siguientes: alojamiento,
gastronoma, ocio, entorno turstico en destino, uso de transportes en destino e infraestructuras.

Todos los productos recibieron una puntuacin de notable.
La valoracin que hicieron por productos se situ en una media de 8 puntos para casi todos ellos.
Grado de satisfaccin de los turistas internacionales por productos Ao 2010. Valoracin sobre 10
Valoracin sobre 10 7,8 8,0 7,6 7,9 8,0 8,0
Productos Alojamiento Gastronoma Ocio (oferta cultural, deportiva, nocturna) Entorno turstico (belleza, tranquilidad, seguridad, limpieza, etc.) Uso de transportes en destino (tren, bus, taxi, etc.) Infraestructuras (carreteras, telecomunicaciones, aeropuertos, etc.)
Grado de Satisfaccin General
8,5
Con el objetivo de estudiar en qu medida influy el grado de satisfaccin de cada producto en el grado de satisfaccin general, se realiz un anlisis estadstico de regresin mltiple, tomando como variable dependiente la satisfaccin general y como variables independientes o explicativas, la satisfaccin experimentada por producto. Analizando los estadsticos y coeficientes obtenidos se observ que el coeficiente R-cuadrado ajustado fue del 0,5, lo cual significa que entorno, las variables independientes (alojamiento, gastronoma,
etc.) explicaron un 50% de la variabilidad observada en la variable dependiente (satisfaccin general).
Los estimadores estandarizados de los coeficientes de regresin que determinan qu variables tienen ms peso, es decir, mayor influencia para explicar la variabilidad de la variable dependiente (grado de satisfaccin general), indicaron que la variable ms importante fue el grado de satisfaccin con el entorno turstico (belleza paisajstica, tranquilidad, seguridad, limpieza, etc.) con un coeficiente de 0,263. Le sigui por este orden el grado de satisfaccin en el alojamiento, en las infraestructuras, en la gastronoma, en el ocio y en el uso de transportes en destino, con unos coeficientes de 0,233, 0,193, 0,149, 0,116 y 0,111, respectivamente.
Anlisis de regresin. Estimadores de coeficientes de regresin Ao 2010
Estimadores del parmetro
Variable DF Estimador Error del parmetro estndar 1 1 1 1 1 1 1 1,257 0,00273 Valor t Pr > |t| Estimador estandarizado 461,340 <,0001 869,770 <,0001 568,650 <,0001 447,110 <,0001 914,170 <,0001 390,260 <,0001 663,310 <,0001 0,000 0,233 0,149 0,116 0,263 0,111 0,193
El entorno turstico fue el factor que ms influencia tuvo en la satisfaccin global.
Constante Alojamiento Gastronoma Ocio Entorno turstico Uso de transportes en destino Infraestructuras
0,176 0,0002028 0,122 0,0002141 0,048 0,0001067 0,278 0,0003037 0,092 0,0002361 0,193 0,0002906
R-cuadrado R-Cuad Adj
0,5 0,5
Todos los estimadores de los coeficientes de regresin de las variables fueron significativos para un nivel de significacin del 95%.
Interpretacin coeficientes de regresin

Constante=1,257. Si el grado de satisfaccin respecto a todos los productos fuera cero, la satisfaccin general sera de 1,257 puntos. Coeficiente del alojamiento=0,176. Por cada unidad que aumente el grado de satisfaccin en alojamiento, la satisfaccin general aumentar 0,176 unidades. Coeficiente del entorno turstico=0,278. Por cada unidad que aumente el grado de satisfaccin en el entorno turstico, la satisfaccin general aumentar 0,278 unidades. Coeficiente de la gastronoma=0,122. Por cada unidad que aumente el grado de satisfaccin respecto a la gastronoma, la satisfaccin general aumentar 0,122 unidades. Coeficiente del ocio=0,048. Por cada unidad que aumente el grado de satisfaccin respecto al ocio la satisfaccin general aumentar 0,048 unidades. Coeficiente de las infraestructuras=0,193. Por cada unidad que aumente el grado de satisfaccin respecto a las infraestructuras, la satisfaccin general aumentar 0,193 unidades. Coeficiente de uso de transporte en destino=0,092. Por cada unidad que aumente el grado de satisfaccin respecto al uso de transporte en destino, la satisfaccin general aumentar 0,092 unidades
La significatividad del modelo en su conjunto que viene determinada por la F_Snedecor tambin result significativa con un 95% de confianza.
Anlisis de regresin. Anlisis de la varianza Ao 2010
Anlisis de la varianza Fuente Modelo Error Total corregido 9.05E6 9.05E6 DF 6 Suma de cuadrados 5154264 6186360 11340624 Cuadrado de la media 859044 0.68360 1256655 <.0001 F-Valor Pr > F
La variabilidad en el grado de satisfaccin general percibido por los turistas que no se ha podido explicar a travs de la satisfaccin apreciada en los factores externos, se explicara por factores internos, difcilmente valorables en la encuesta realizada y que se atribuiran, por ejemplo, al estado de nimo, de salud, desconexin con las preocupaciones diarias, relajacin, nuevas amistades, posibilidad de nuevas oportunidades laborales, etc. Por motivo del viaje, fueron los turistas que vinieron por estudios los ms satisfechos en casi todos los aspectos, alcanzando su satisfaccin general en 8,8 puntos de media. Los turistas que vinieron a visitar a familiares o amigos fueron los que mejor valoraron la gastronoma, con una nota de 8,3.
Grado de satisfaccin de los turistas internacionales por motivo del viaje y por producto Ao 2010. Valoracin sobre 10
Ocio, recreo Negocios Productos vacaciones 7,8 7,7 Alojamientocolectivo 7,9 8,1 Gastronoma 7,8 5,8 Ocio 7,6 8,0 Entornoturstico 8,0 7,8 Usode transportesendestino 7,8 8,0 Infraestructuras Motivos
Gradode SatisfaccinGeneral 8,5 8,0
Estudios 8,2 8,2 8,7 8,2 8,7 8,5

8,8
Visitaa Compras, familiareso servicios amigos personales 7,7 7,8 8,3 7,9 7,9 8,0 7,9 8,1 8,2 8,2 8,1 8,0
8,6 8,7
Componentes por productos

El aumento de la competitividad en los destinos tursticos hace que la calidad y el incremento de la satisfaccin en los productos y servicios ofrecidos sean un objetivo permanente. En el mbito del turismo los conceptos de calidad y satisfaccin caminan de la mano, pudindose decir que es la calidad del producto o servicio lo que el turista recibe a priori y que, posteriormente, traduce o cuantifica en el grado de satisfaccin alcanzado. La calidad es un componente clave de la competitividad del negocio turstico. Debe ser entendida como la capacidad para dar respuesta a las expectativas del turista a un precio determinado. Con el objetivo de enriquecer la informacin, los turistas valoracin internacionales del grado adems de de hacer global una por satisfaccin
productos, tambin valoraron diferentes componentes muy concretos para cada producto obtenindose en promedio los siguientes grados de satisfaccin (entendida esta ltima en este apartado como una medida de la calidad, al estar evaluando aspectos muy concretos): Entorno turstico: Entre los componentes que se valoraron, la belleza paisajstica y la seguridad ciudadana fueron las que obtuvieron mejor nota.
Grado de satisfaccin de los turistas internacionales por componentes del entorno turstico Ao 2010. Valoracin sobre 10
8,4 8,2 8,0 7,8 7,6 7,4 7,2 7,0 6,8 6,6 8,2 8,1 7,8 7,7 7,6 7,4 7,3
7,2
El uso de idiomas extranjeros se encontr entre los aspectos con ms influencia en la satisfaccin general, aunque fue el que obtuvo la nota ms baja en calidad.
Aplicando un anlisis de regresin, se obtuvo que entre los turistas que valoraron la totalidad de tems, la belleza paisajstica, los idiomas y la seguridad fueron los componentes que ms ponderaron, es decir, que tuvieron ms importancia para evaluar el grado de satisfaccin con el entorno turstico en su conjunto. Le siguieron por orden de importancia las zonas verdes, la limpieza, la escasa notoriedad de la contaminacin y la tranquilidad. Alojamiento: Fue valorado por todos aquellos que pernoctaron en hoteles o similares (hotel, aparta-hotel, hostal, alojamiento rural, albergue, etc.). El trato, atencin media. y profesionalidad del personal fue el componente que obtuvo mejor nota, con un 8,1 de
Grado de satisfaccin de los turistas internacionales por componentes del alojamiento Ao 2010. Valoracin sobre 10
8,1 8,1 8,0 7,9 7,8 7,7 7,6 7,5 7,4 7,3 7,2 7,1
8,0 7,7 7,7 7,7 7,6 7,5
Entre los turistas que valoraron todos los componentes,

La atencin y trato recibidos en el alojamiento y la restauracin fueron aspectos con un alto grado de satisfaccin, alcanzando una nota de 8,1 puntos.
la confortabilidad de las habitaciones fue lo que ms peso tuvo a la hora de otorgar una valoracin global positiva del producto alojamiento. Le sigui en influencia la calidad del desayuno, comida o cena ofrecidos, y la relacin calidad/precio conjunto. obtenida en su
Gastronoma y restauracin: Entre los componentes valorados destaca el grado de satisfaccin obtenido en la atencin y trato recibido en los establecimientos y la calidad de la carta de vinos ofrecida, con 8,1 puntos de media. La oferta culinaria apenas presenta diferencias, con 7,9 puntos de media.
Grado de satisfaccin de los turistas internacionales por componentes de la gastronoma y la restauracin Ao 2010. Valoracin sobre 10
8,2 8,0 7,8 7,6 7,4 7,2 7,0 6,8 6,6 6,4 8,1 8,1 7,9 7,9 7,6
7,0
Para evaluar la satisfaccin global de la actividad gastronmica, el componente que tuvo ms peso fue la oferta culinaria ofrecida en los restaurantes. Le sigui el trato recibido y el confort sentido. La relacin calidad/ precio qued relegada a un cuarto puesto. La relacin calidad/precio, tanto para la gastronoma como para el alojamiento, obtuvo una puntuacin de notable, con 7,6 y 7,7, respectivamente. Entre los aspectos referentes al ocio que fueron analizados, los que ms nota media alcanzaron fueron el disfrute de las playas y la oferta cultural con 8,2 puntos.
Grado de satisfaccin de los turistas internacionales por componentes del ocio Ao 2010. Valoracin sobre 10
8,4 8,2 8,0 7,8 7,6 7,4 7,2 7,0
8,2
8,2
8,1 7,8 7,5
La relacin calidad/ satisfaccin respecto al recurso natural playas saca un notable alto con 8,2 puntos.
Estos grados de satisfaccin se traduciran en una medida de la calidad percibida respecto a los recursos naturales, a actividades culturales, deportivas y de ocio nocturno, obteniendo un notable para todos ellos.
3.3. Satisfaccin del turista internacional por mercado de origen

Entre los mercados emisores principales, el grado de satisfaccin global ms alto fue el de los britnicos, con 8,6 puntos de media. Francia fue el que mejor valor la gastronoma, con una nota media de 8,1 puntos. Asmismo, estos turistas destacaron, junto con los portugueses, en otorgar la mayor valoracin al ocio, con una nota de 7,7.
Por su parte, el entorno turstico obtuvo su mayor puntuacin por parte de los turistas britnicos (8,0) que a su vez fueron los que mejor valoraron, junto con los turistas procedentes de Italia, el uso de los transportes en destino, ambos con un 8,1 sobre 10. Finalmente, las infraestructuras lograron la puntuacin ms elevada por parte de los turistas britnicos, italianos, nrdicos y portugueses.
Grado de satisfaccin de los turistas internacionales por mercados Ao 2010. Valoracin sobre 10
La satisfaccin media total de los turistas britnicos fue la ms alta con una nota de 8,6.
Mercados Productos P d Alojamiento colectivo Gastronoma Ocio Entornoturstico Usodetransportesendestino Infraestructuras GradodeSatisfaccinGeneral
REINO UNIDO
ALEMANIA FRANCIA
ITALIA
PAISES HOLANDA PORTUGAL NRDICOS
7,9 8,0 7,6 8,0 8,1 8,0 8,6
7,8 7,8 7,5 7,9 7,9 7,7 8,5
7,9 8,1 7,7 7,9 7,7 7,8 8,1
7,5 7,8 7,6 7,8 8,1 8,0 8,4
7,6 7,6 7,4 7,7 7,9 8,0 8,5
7,6 7,9 7,5 7,7 7,8 7,9 8,4
7,6 7,9 7,7 7,9 8,0 8,0 8,1
Reino Unido
Por nmero de turistas, los britnicos fueron los ms numerosos, siendo sus principales destinos, por este orden, el archipilago canario y las Islas Baleares. En su estancia, la confortabilidad del alojamiento fue el aspecto que ms les gratific, seguido por la posibilidad de comunicarse en ingls. La belleza paisajstica que les rodea fue el siguiente aspecto que ms les interes.
Con respecto a la restauracin, el trato y la atencin

Los turistas britnicos fueron los que en mayor porcentaje hicieron uso del taxi como medio de transporte en destino, el 63% lo utiliz.
recibida en los establecimientos fueron los aspectos que ms les satisfizo, seguidos de la oferta culinaria y la relacin calidad/precio. La mayora emplearon medios de transporte en destino, siendo el taxi, el autobs y el avin los ms usados, por un 63%, un 51% y un 33% de turistas respectivamente.
Alemania
Alemania se posicion como segundo pas emisor por nmero de turistas que visitaron Espaa. El destino preferente de los alemanes fue Baleares, seguido de Canarias y lo que ms valoraron para evaluar su satisfaccin fue la confortabilidad en sus habitaciones y el desayuno, comida o cena ofrecido en el alojamiento elegido. Con respecto a la gastronoma, la relacin calidad/precio fue bien acogida y result ser el aspecto que ms contribuy a su satisfaccin. La belleza paisajstica, el poder ser entendido en su idioma materno y la seguridad encontrada fueron los componentes que ms contribuyeron a aumentar su grado de satisfaccin respecto al entorno turstico. Los transportes que ms utilizaron en destino fueron el autobs, por un 56%, el taxi, por un 48% y el avin, por un 40%.
Francia
Por volumen de llegadas, los franceses ocuparon el tercer puesto y se dirigieron principalmente y por este orden a Catalua, Andaluca y Comunidad de Madrid. Llegarn las mayoritariamente fueron en los coche. aspectos La belleza ms paisajstica, el conocimiento de idiomas, la seguridad y infraestructuras que influyeron en su grado de satisfaccin. Entre los principales mercados de origen, el grado de
Francia fue el pas que mejor valor la gastronoma con 8,1 puntos.
satisfaccin de los franceses en relacin a la gastronoma fue el ms alto con una nota de 8,1 puntos. Entre sus componentes, la oferta culinaria result ser lo que ms apreciaron. Los transportes que ms utilizaron en destino fueron el metro (47%) y el taxi (46%).
Italia
Sus principales destinos fueron Catalua, Comunidad de Madrid e Isalas Baleares y fue la confortabilidad de las habitaciones y la ausencia de ruidos lo que ms ponder en el grado de satisfaccin respecto al alojamiento. Atendiendo a la gastronoma, el aspecto que ms influy a la hora de aumentar la satisfaccin fue la oferta culinaria. El autobs y el taxi fueron utilizados por un 51% de los turistas italianos y el metro, por un 58%.
Pases nrdicos
Los aspectos que de los ms aumentaron el grado fueron de la
satisfaccin
turistas
nrdicos
confortabilidad del alojamiento, el trato y oferta culinaria ofrecida, el poder comunicarse en otros idiomas y la belleza paisajstica.
Componentes por productos

Entre los componentes vistos anteriormente, cabe
destacar la comparacin en la relacin calidad/precio para el alojamiento y la gastronoma, resultando que para casi todos los principales mercados de origen la relacin calidad/precio mostrada en el alojamiento fue igual o superior a la de la gastronoma.
Grado de satisfaccin de los turistas internacionales en componente calidad/precio Ao 2010. Valoracin sobre 10
8 7,9 7,8 7,7 7,6 7,5 7,4 7,3 7,2 7,1
7,9 7,8 7,7 7,6 7,5 7,4 7,5 7,5 7,5 7,5 7,8 7,8 7,7 7,7
Alojamiento Gastronoma
3.4. Satisfaccin del turista internacional por comunidad autnoma de destino

Entre las principales comunidades receptoras por
nmero total de turistas recibidos, fueron Canarias y la Comunidad Valenciana las que sacaron mejor nota en satisfaccin general, alcanzando un grado de 8,7 puntos, en una esacala de 0 a 10. Catalua se situ en la media con 8,5 puntos y Baleares, Comunidad de Madrid y Andaluca se situarn por debajo de la media con (8,4), (8,3), y (8,3) puntos respectivamente. Entre las comunidades con menor numero de recepcin de turistas, destac la satisfaccin global percibida por los que visitaron Asturias, Navarra y Extremadura, con una nota media de sobresaliente.
Grado de satisfaccin de los turistas internacionales por comunidad autnoma de destino Ao 2010. Valoracin sobre 10
Grado de Satisfaccin Total Asturias 9,4 9,1 9,0 8,7 8,7 8,7 8,7 8,6 8,5 8,5 8,5 8,5 8,4 8,4 8,4 8,3 8,3
En Asturias, Navarra
y Extremadura la satisfaccin general percibida fue de sobresaliente.
Navarra Extremadura La Rioja C anarias C . Valenciana Murcia Pas Vasco C astilla y Len Galicia C atalua Aragn C antabria C astilla La Mancha Baleares Madrid Andaluca
Fuente: IET. Hbitos de los turistas internacionales (Habitur). Instituto de Estudios Tursticos marzo de 2011 40
La gastronoma sac la nota mxima en La Rioja con 9,2 puntos de media, seguida por Asturias, Extremadura y Navarra, con 8,8 puntos. En Baleares destac el ocio, con 8,1 puntos de media. El alojamiento recibe el grado de satisfaccin ms alto en Cantabria con 8,3 puntos, seguido de Canarias, La Rioja y Castilla-Len, con 8,2 puntos de media. Respecto al entorno turstico la satisfaccin ms alta es la percibida por los turistas que visitaron el Principado de Asturias, con 8,8 puntos. Las infraestructuras obtuvieron la nota ms alta en Extremadura y Navarra con 8,4 puntos, entre los destinos secundarios, y entre los destinos principales en Andaluca, Comunidad de Madrid y Catalua, con 8,2 puntos.
4.
Relacin
entre
fidelidad
satisfaccin
El grado de
satisfaccin global fue mayor entre los turistas que tenan intencin de volver en los prximos doce meses.
Los turistas que declararon tener intencin de volver en los prximos doce meses haban sentido una satisfaccin global superior a los que contestaron que no pensaban volver. Los indecisos declararon un grado de satisfaccin de 8,4 puntos de media.
Grado de satisfaccin global e intencin de volver de los turistas internacionales Ao 2010. Porcentaje vertical y valoracin sobre 10
Intencin de volver Si No NS/NC Total
%vertical
59,8% 9,1% 31,1%
Satisfaccin global 8,5 8,2 8,4
100,0%
8,5
El grado de satisfaccin del turista internacional que viene por primera vez a Espaa es similar al registrado por los turistas que repiten visita, o han venido en diez ocasiones o ms, situndose en la media que es de 8,5 puntos. Los que se plantearon un destino alternativo antes de decidirse por Espaa tuvieron un grado de satisfaccin de 8,4 puntos, cifra similar a la registrada por los turistas que no dudaron, que obtuvieron una nota de 8,5. Los que tienen algn tipo de vinculacin especial con Espaa sintieron una satisfaccin ligeramente superior: 8,6 puntos de media, frente a los que no tenan ninguna relacin (8,4).
5. Conclusiones
Si se realiza una sntesis de los datos extraidos de la encuesta Habitur 2010 se puede concluir que tanto el grado de fidelidad como el de satisfaccin general de los turistas que visitan Espaa es elevado. Entre los aspectos que ms contribuyeron a aumentar el grado de satisfaccin de los turistas se sita la belleza paisajstica del entorno en el destino elegido, la confortabilidad de las habitaciones del alojamiento, la oferta culinaria, el trato y la atencin recibida, el conocimiento de idiomas, la seguridad del entorno y la relacin calidad/precio. Esto lleva a que estos componentes hay que protegerlos, y mejorarlos ya que son los que contribuirn en gran medida a difundir entre amigos y conocidos la marca Espaa, convirtindose adems en impulsores de una futura repeticin de la visita. Estas valoraciones recalcan la importancia de los objetivos que se contemplan en el Plan de Turismo Espaol Horizonte 2020, especialmente en los mbitos de la formacin que en son materia turstica en y de los la que sostenibilidad, instrumentos
descansa la fortaleza competitiva que subrayan los factores anteriormente sealados. El Plan establece que la formacin deber estar dirigida en especial a los mandos intermedios y al personal de base, en aras de garantizar unos estndares de calidad en el servicio acordes con el prestigio del sector y con las expectativas de los turistas. Los objetivos de
sostenibilidad estarn encaminados a trabajar en vas de desarrollar y garantizar una calidad del entorno natural y cultural de cada lugar, asegurando la integracin, bienestar social, seguridad y salubridad y la participacin social en las estrategias de desarrollo turstico de los destinos, asegurando la adaptacin al cambio y a la preservacin de los ecosistemas vitales y patrimoniales del pas.
6. Notas metodolgicas
La encuesta de Frontur Hbitos (Habitur) es una estadstica que nace en el ao 2006, con el objetivo principal de profundizar en el conocimiento de los turistas no residentes que visitan Espaa. La informacin que recoge su cuestionario complementa la obtenida a partir de la Encuesta de Movimientos Tursticos en Fronteras (Frontur) y la Encuesta de Gasto Turstico (Egatur), ahondando en variables propias del perfil viajero de los turistas segn distintas motivaciones, planificacin del viaje, hbitos tursticos y vinculacin con Espaa. Asimismo, pretende cuantificar la fidelidad y la satisfaccin del turista internacional. Esta operacin tiene carcter continuo y se realiza mediante la encuestacin directa del turista en el momento de su salida de Espaa. Su publicacin tiene carcter anual. La poblacin objeto de estudio de esta encuesta son los turistas extranjeros llegados a Espaa, es decir, aquellos visitantes que pernoctan al menos una noche en Espaa. Su mbito geogrfico son las principales vas de acceso (carretera y aeropuerto), realizndose encuestas en 14 puntos fronterizos por carretera y 20 aeropuertos distribuidos por toda la geografa nacional. El tamao de muestra anual previsto es de
aproximadamente 15.000 encuestas.
La
recogida
de
informacin
se
realiza
mediante
entrevista personal con ordenadores de mano que posibilitan la grabacin, validacin en lnea, registro y envo telemtico de la informacin recogida en campo. El cuestionario de la encuesta realizada en 2010 se estructura en varios bloques, cuya composicin es la siguiente: 1. Fidelidad del turista con Espaa. Repeticin de la visita a Espaa en el pasado. Intencin de repetir la visita en los prximos 12 meses. 2. Planificacin y organizacin del viaje: Consideracin de destinos alternativos. Razones de la eleccin de Espaa como destino del viaje (relacin calidad-precio, clima, playas, seguridad, gastronoma, etc.). Fuentes de informacin utilizadas para la organizacin del viaje (amigos, agencias de viajes, Internet, oficinas turismo, publicidad, ferias, etc.). 3. Existencia de una vinculacin especial con Espaa: Lugar nacimiento, familiares o amigos residentes, centro trabajo o estudios, posesin vivienda. 4. Satisfaccin del turista internacional con Espaa: Grado de satisfaccin y cumplimiento de las expectativas a nivel general y sobre diferentes productos entorno (alojamiento, turstico, gastronoma, uso ocio, de infraestructuras,
transportes en destino).
Grado de satisfaccin y calidad sobre diferentes aspectos de los productos (habitaciones confortables, desayuno, trato profesional, relacin calidad precio en alojamiento y en gastronoma, oferta culinaria, seguridad, limpieza, belleza paisajstica).
5. Caractersticas demogrficas: Grupo turstico por tramos de edad y sexo.
Adicionalmente, se recaba tambin informacin sobre variables relacionadas con el viaje de referencia, que sirven adems como variables de enlace con las encuestas Frontur y Egatur: pas de residencia, comunidad autnoma de destino principal, motivo del viaje, tipo de alojamiento, nmero de pernoctaciones y forma de organizacin. Frontur Hbitos est directamente vinculada a Frontur, dado que esta operacin provee tanto el soporte tcnico de campo, la organizacin y el mtodo de control, as como el marco de elevacin de la encuesta Frontur Hbitos. Para determinar en qu medida influy el grado de satisfaccin de cada producto sobre el grado de satisfaccin general se hizo un anlisis estadstico de regresin mltiple, en el que se toma la satisfaccin general como variable dependiente y la satisfaccin experimentada por cada producto como variables independientes o explicativas.
Para analizar el peso de la satisfaccin de los aspectos relativos de cada producto sobre el producto j se utiliz un anlisis de regresin mltiple.
El Instituto de Estudios Tursticos, en virtud de lo establecido en el Real Decreto 561/2009, de 8 de abril, es el rgano responsable de la investigacin de los factores que inciden sobre el turismo, as como de la elaboracin, recopilacin, valoracin y difusin de estadsticas, datos y documentacin relativos al mismo. Adems, el Instituto tiene como competencia la creacin y difusin del conocimiento y de la inteligencia turstica y la coordinacin de la informacin sobre el sector turstico generada por las distintas unidades administrativas dependientes de la Secretara de Estado de Turismo y del organismo autnomo Instituto de Turismo de Espaa (TURESPAA). El trabajo de investigacin que lleva a cabo el Instituto se centra en los aspectos econmicos y socio-demogrficos del turismo, para lo cual dispone de la informacin generada por las tres principales operaciones estadsticas que desarrolla: Movimientos tursticos de los espaoles (Familitur), Movimientos tursticos en fronteras (Frontur) y Encuesta de gasto turstico (Egatur), todas ellas de periodicidad mensual. El Instituto de Estudios Tursticos explota informacin estadstica procedente de fuentes externas, como son la evolucin de llegadas de pasajeros internacionales en compaas de bajo coste y el empleo en el sector turstico, informacin que difunde de manera peridica. Asimismo, difunde otra informacin estadstica de inters procedente de otros organismos. Estos contenidos, as como la documentacin turstica existente en el Centro de Documentacin Turstica de Espaa (CDTE), se encuentra disponible en la pgina web: www.iet.tourspain.es.
INSTITUTO DE ESTUDIOS TURSTICOS

www.iet.tourspain.es
Jos Lzaro de Galdiano 6 - 28036 Madrid Tel. +34 91 343 35 00 Fax +34 91 343 38 01
HABITUR Informe anual 2010
Informe de
Hbitos de los turistas internacionales

Informe Habitur 2010

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HABITUR

Encuesta de Hbitos Tursticos

Hbitos de los turistas internacionales (HABITUR)

Informe anual 2010

Instituto de Estudios Tursticos

MINISTERIO DE INDUSTRIA, TURISMO Y COMERCIO

3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 5. 6.

destino ............................................................................. 40 Conclusiones ............................................................................ 43 Notas metodolgicas .................................................................. 45

Hbitos de los turistas internacionales (Habitur). Ao 2010

Instituto de Estudios Tursticos marzo de 2011 4

Hbitos de los turistas internacionales (Habitur). Ao 2010

Instituto de Estudios Tursticos marzo de 2011 5

Hbitos de los turistas internacionales (Habitur). Ao 2010

Espaa fue en 2010 el destino elegido por 52,7

El 83,5% de los turistas que visitaron Espaa ya

Entre los principales pases emisores, Reino Unido,

Instituto de Estudios Tursticos marzo de 2011 6

Hbitos de los turistas internacionales (Habitur). Ao 2010

Seis de cada diez turistas internacionales que

Por mercados de origen, el grado de satisfaccin

Instituto de Estudios Tursticos marzo de 2011 7

Hbitos de los turistas internacionales (Habitur). Ao 2010

1. Fidelidad del turista internacional

1.1. Repeticin de la visita

El anlisis del nmero de veces que el turista

En el anlisis se han considerado tres temporadas: alta, media y baja.

Hbitos de los turistas internacionales (Habitur). Ao 2010

Fuente: IET. Hbitos de los turistas internacionales (Habitur).

Hbitos de los turistas internacionales (Habitur). Ao 2010

Porcentaje de turistas internacionales segn fidelidad por

49,5% 40,2% 40,3% 34,1% 27,7% 22,5%

Fuente: IET. Hbitos de los turistas internacionales (Habitur).

Hbitos de los turistas internacionales (Habitur). Ao 2010

Centrode trabajo Posee unacasa 3,6% 6,3%

Familiareso amigos residentes 20,7%

Fuente: IET. Hbitos de los turistas internacionales (Habitur).

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Hbitos de los turistas internacionales (Habitur). Ao 2010

Otros 5,8% 4,4% 4,4% 6,0% 6,7% 4,0% 4,6% 11,8%

Fuente: IET. Hbitos de los turistas internacionales (Habitur).

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1.2. Destino alternativo

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Fuente: IET. Hbitos de los turistas internacionales (Habitur).

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El clima fue lo que anim al 25,2% de los turistas a viajar a Espaa.

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amigos y el trabajo, igual que ocurri en la temporada baja del ao.

22,1% 9,9% 20,0% 8,7% 60% Playas

Visita afamiliares oamigos

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1.3. Intencin de volver a Espaa

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Fuente: IET. Hbitos de los turistas internacionales (Habitur).

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40% 68,5% 56,0% 20% 60,9% 53,2% 57,9% 60,3% 66,7%