SISTEMAS CENTRALIZADOS DE RESERVA / CENTRALES DE RESERVAS 1.

INTRODUCCIN
En el recin iniciado siglo XXI, el turismo y las tecnologas de la informacin representan, entre otras, dos reas de la economa con una gran proyeccin por sus enormes posibilidades e impacto econmico, (Martn, 1999). Por este motivo en el presente trabajo trataremos de conjugar ambas reas, con el fin de profundizar en la importancia y en el impacto que las actuales tecnologas de la informacin y de las comunicaciones tienen para la industria del turismo. En la actualidad, el entorno general en el que las organizaciones desarrollan su actividad econmica se caracteriza por unos crecientes niveles de complejidad, dinamismo y turbulencia, fruto del aumento de la globalizacin y de la consecuente presin competitiva en los mercados nacionales e internacionales. Ante este panorama y debido a la gran importancia que para la economa de las Islas Canarias tiene la industria del turismo, los empresarios de dicho sector junto con otros organismos y entidades (pblicas o privadas), conscientes de la necesidad de adaptarse a la nueva realidad impuesta por la aparicin de la llamada Sociedad de la Informacin, han de convertirse en los propulsores de los cambios organizacionales y culturales que conlleva la implantacin de tecnologas de la informacin y comunicaciones en el seno de una organizacin.

2. SISTEMAS AUTOMATIZADOS DE RESERVAS

Las ventajas competitivas que para las empresas del sector del transporte, as como para las dedicadas a la prestacin de servicios tursticos, aporta un sistema automatizado de reservas on line se traducen, entre otras, en un aumento de la calidad de los servicios prestados a sus clientes (Claver y Garca, 1997). Algunos de los principales servicios que actualmente se ofrecen a travs de estos sistemas consisten en poner a disposicin del usuario: informacin sobre todos los servicios tursticos disponibles; reservas; listas de espera de plazas en vuelos, barcos y hoteles; tarifas confidenciales y tarifas normales; confeccionar agendas, cambios y anulaciones; emisin de billetes y de tarjetas de embarque; billete electrnico (el cliente no lleva ningn documento, aparece su reserva con un nmero de cdigo y obtiene su tarjeta de embarque en el aeropuerto, lo que conlleva un ahorro operativo y de papel); chip-card (tarjeta electrnica con soporte magntico del estilo de la Visa). Para situarnos en el contexto de los sistemas globales de informacin y reservas, nos ha parecido oportuno hacer un breve repaso de los antecedentes y situacin actual en la que se encuentran dichos sistemas.

2.1. Historia de CRSs

Con anterioridad a la aparicin de los sistemas automatizados de reservas, las agencias de viajes tenan que navegar por las listas de rutas y precios que les suministraban las diversas compaas areas, hasta encontrar la opcin ms acorde con las preferencias de los clientes. Una vez escogida sta, la agencia de viajes se pona en contacto con la lnea area (telefnicamente o por tlex) para reservar una plaza (Uriel et al., 2001). Este sistema basado en el manejo manual de reservas de plazas resultaba ineficaz y costoso, tanto para las agencias de viajes como para las compaas areas, y por otro lado, el cliente nunca poda saber si la opcin escogida era o no la mejor, ya que era prcticamente imposible disponer de toda la informacin sobre los horarios de todas las lneas (Cornella, 1994). Ante esta situacin American Airlines (AA) decide a principios de los sesenta, desarrollar un sistema para automatizar la gestin de reservas de plazas. Nace as Sabre, el primer CRS (Computerized Reservation Systems). Al principio, la finalidad de Sabre era la de gestionar toda la informacin que AA generaba diariamente. Se trataba de desarrollar un sistema informatizado que permitiera gestionar no slo los datos relativos a la logstica de las naves (agendas de catering y reparacin, horarios del personal de vuelo, etc.), sino tambin los datos de reservas de plazas realizadas por los clientes. A mediados de los setenta AA instal en algunas agencias de viajes, terminales conectados a su ordenador central para que fueran las propias agencias las que realizaran las reservas desde sus terminales, consiguiendo de esta forma simplificar el proceso y reducir costes. Surge as una nueva industria, la de la distribucin electrnica de informacin sobre vuelos, en la que los CRS o sistemas automatizados de reserva, constituyeron el primer estadio en la realizacin de actividades de e-business en el sector turstico (Rufn, 2002).183 El siguiente paso consisti en incluir en Sabre informacin sobre las tarifas y vuelos de otras compaas areas competidoras de AA, ya que las agencias de viajes se mostraban reticentes a incorporar otros terminales conectados a los CRS desarrollados por otras compaas, las cuales no tardaron en reaccionar ante la gran amenaza que Sabia representaba para su supervivencia. As United Airlines dise Apollo; el consorcio europeo entre: British Airways, Alitalia, KLM y Swissair desarroll Galileo y, finalmente, el formado por Lufthansa, Air France e Iberia desarroll el sistema Amadeus. Los primeros CRS, por lo tanto, consistan en un inventario centralizado de los asientos disponibles en cada vuelo. A travs de terminales perifricos situados en los puntos de venta, agencias de viajes y oficinas propias de las compaas areas, los usuarios podan acceder directamente a dicho inventario de plazas disponibles, rutas y tarifas de diversas compaas.

2.2. De los CRS a los GDS

En la dcada de los setenta los CRS dejaron de ser nicamente un canal de distribucin para reservar billetes de avin y se incorporaron otros servicios propios de las agencias de viajes, tales como reservas hoteleras, coches de alquiler, paquetes tursticos, cruceros, e incluso informacin general de los destinos, como horarios comerciales, eventos culturales y espectculos, meteorologa, etc. (Uriel et al., 2001) Este proceso supuso la incorporacin de otros proveedores que vean en estos sistemas un buen canal para que las agencias de viajes pudieran acceder a sus productos con ms facilidad y economa. Surgen de esta forma los GDS (Global Distribution Systems), como autnticos sistemas globales de distribucin ya que integran las actividades y procesos de las diversas cadenas de valor de los diferentes proveedores de servicios tursticos (compaas areas, ferroviarias y martimas, agencias de viajes, hoteles, etc.). De esta manera, los CRS / GDS se pueden definir como sistemas informticos que conectan a los proveedores de productos tursticos con sus distribuidores, que se convierten a su vez en los principales usuarios (agencias de viajes). Actualmente los GDS engloban consorcios de proveedores de productos y servicios tursticos y suministran informacin en tiempo real a cientos de compaas de transporte (areo, martimo, ferroviario e incluso de alquiler de coches) y decenas de miles de hoteles. Sus terminales se encuentran distribuidos por las agencias de viajes y configuran una gigantesca red mundial dedicada a la venta de productos tursticos.

3. EL FUTURO DE LOS GDS EST EN INTERNET

La aparicin de los sistemas de reservas (CRS) y de los sistemas de reservas globales (GDS) tradicionales, mejoraron nicamente la transmisin de la informacin entre los diferentes agentes participantes en los mercados tursticos, es decir, entre las lneas areas y los agentes de viajes, pero sin interactuar directamente ni con los consumidores finales ni con otros proveedores de servicios tursticos (hoteles, compaas de transporte martimo o de ferrocarril, etc). Sin embargo a medida que han evolucionado las tecnologas de la informacin y de las comunicaciones, hacindose ms accesibles al pblico en general, los usuarios han demandado cada vez con mayor insistencia el acceso a este tipo de sistemas con el fin de obtener informacin de forma directa y sin necesidad de acudir a una agencia de viajes. En este sentido destacamos que en un estudio sobre internet y el sector turstico llevado a cabo por AVANTUR (2000), se pronosticaba que internet se convertira en la plataforma y el instrumento dominante de la promocin y la distribucin del turismo en pocos aos. Por esta razn las compaas de GDS llevan meses desarrollando sistemas basados en pginas web con el fin de obtener las ventajas competitivas que el uso de esta herramienta les permite generar.

La Asociacin Espaola de Comercio Electrnico (AECE, 2001), en un estudio realizado sobre internet en Espaa, concluye que los servicios tursticos ocupan el tercer puesto en el escalafn de los productos ms demandados en internet. Como dato destacar que el 16,3% de las compras que los consumidores espaoles realizan a travs de internet corresponden a reservas de viajes (reservas de hoteles, billetes de avin y paquetes tursticos cerrados). Sin embargo, la venta a travs del comercio electrnico constituye todava en la actualidad un negocio marginal, ya que internet es utilizado por los consumidores finales bsicamente para buscar informacin sobre viajes ms que como un medio para efectuar la compra. Desde el punto de vista de las empresas que actan como proveedoras e intermediarias en los mercados. La combinacin de estos sistemas globales de distribucin con las redes de informacin a travs de internet y la incorporacin de sistemas operativos ms sencillos, permiten incrementar su utilizacin rentabilizando los costes de los equipos. Sin embargo, analizando por separado a cada uno de los participantes en el negocio de la produccin y distribucin del producto turstico a travs de internet llegamos a las siguientes conclusiones: En primer lugar los GDS (Amadeus, Galileo, Sabre, etc.) disponen actualmente de los productos y los sistemas de informacin desarrollados y actualizados, pero carecen de experiencia en internet (know-how). En segundo lugar, empresas como Microsoft tienen la experiencia en la tecnologa pero nula experiencia en el sector turstico. Y en tercer lugar, las agencias de viajes, las compaas de transporte y los dems proveedores que tradicionalmente han venido comercializando productos tursticos (habitaciones, billetes, etc.) tienen todos los tursticos, internet representa un medio de informacin, distribucin, comunicacin y de interaccin con los clientes actuales y potenciales. En este sentido nos parece interesante destacar que en Espaa un 58,8% de las agencias de viaje utilizan GDS web para realizar sus reservas y consultas on line, siendo Amadeus el sistema de distribucin ms utilizado, segn datos publicados por AECE (2002) en un estudio ms reciente sobre el uso de internet en las agencias de viajes. La aparicin del comercio electrnico permite al cliente realizar las reservas que le interesen desde su casa o lugar de trabajo sin necesidad de desplazarse a la agencia de viajes. Los principales GDS tienen ya su propia pgina web para poder ofrecer viajes al usuario final desde internet. La combinacin de estos sistemas globales de distribucin con las redes de informacin a travs de internet y la incorporacin de sistemas operativos ms sencillos, permiten incrementar su utilizacin rentabilizando los costes de los equipos. Sin embargo, analizando por separado a cada uno de los participantes en el negocio de la produccin y distribucin del producto turstico a travs de internet llegamos a las siguientes conclusiones:

En primer lugar los GDS (Amadeus, Galileo, Sabre, etc.) disponen actualmente de los productos y los sistemas de informacin desarrollados y actualizados, pero carecen de experiencia en internet (know-how). En segundo lugar, empresas como Microsoft tienen la experiencia en la tecnologa pero nula experiencia en el sector turstico. Y en tercer lugar, las agencias de viajes, las compaas de transporte y los dems proveedores que tradicionalmente han venido comercializando productos tursticos (habitaciones, billetes, etc.) tienen toda la 185experiencia del sector pero difcilmente pueden competir en precios con los GDS y, por otro lado, han de aprender a vender en este medio, Macas (1999). Se trata pues de buscar las sinergias que puedan favorecer a los diferentes interesados en este mercado de productos tursticos. Finalmente, en cuanto a los recursos bsicos requeridos para hacer uso de la tecnologa de internet para desarrollar un sistema de distribucin y/o reservas, dependern de la aplicacin final que se pretenda crear, aunque puede establecerse una primera clasificacin sobre la base de tres componentes fundamentales: 1. Infraestructura: componentes fsicos de la red, conexiones, personal de soporte tcnico, servidores, ordenadores clientes, y perifricos esenciales como monitores de alta resolucin, tarjetas de sonido, cmaras digitales, adaptadores para el tratamiento de vdeo, scanner e impresoras. 2. Software para la edicin: herramientas de edicin y mantenimiento de las pginas Web generadas, que incluyen editores HTML, herramientas para escribir CGIs o crear programas Java, herramientas para la validacin HTML y enlaces, programas de diseo y retoque fotogrfico, gestores de bases de datos, programas de conversin de formato, motores de bsqueda local, libreras de iconos y grficos, y otras herramientas de propsito especfico. 3. Fuentes de informacin: documentacin en formato electrnico u otros formatos, que recoja de forma exhaustiva y actualizada la informacin relevante que formar el servidor de informacin del sistema.

4. EL SISTEMA DE INFORMACIN Y RESERVAS EN CANARIAS

El marco de actuacin impuesto por las actuales circunstancias competitivas, favoreci el nacimiento de la sociedad pblica Canaria: Saturno, S.A.1, cuya finalidad consiste en la promocin del turismo, naturaleza y ocio disponible en el archipilago canario. Sobre la base de este objetivo, dicha sociedad desarroll e implant el sistema de informacin y reservas Canaridata. Canaridata es la mayor central de reservas de la oferta turstica de Canarias. Facilita el acceso para la realizacin de reservas, ya sea por los mtodos tradicionales de telfono y fax, o bien, a travs de e-mail o de los GDSs ms importantes (Amadeus, Sabia), a los cules est conectada. Dispone de dos oficinas de reservas, una en Gran

Canaria y la otra en Tenerife. Actualmente se encuentra implantada en todos los canales habituales de distribucin (tanto los tradicionales: AAVV y TTOO; como a travs de los GDS`s e internet). Su finalidad consiste en facilitar el acceso a una parte de la oferta turstica canaria desde cualquier lugar del mundo, as como servir de medio para la difusin de la informacin turstica de las Islas Canarias. Da cobertura a ms de 350 hoteles y apartamentos, a ms de 150 casas rurales, as como: servicios de transportes (compaas martimas), de alquiler de coches y excursiones. Ofrece informacin sobre todos los destinos tursticos de Canarias, con todo tipo de alojamiento en sus diferentes categoras y precios (desde grandes hoteles de lujo hasta apartamentos ms econmicos), en la ciudad, en la playa o en el entorno rural y finalmente, para todas las actividades deportivas y de ocio. La confirmacin de las reservas se realiza de forma inmediata ya sean va telfono, fax, e-mail o GDSs. En el caso de los "On Request", el plazo mximo de respuesta es de 24 horas. El sistema ofrece, adems, alguna alternativa al cliente final en el caso de que ste no encuentre disponibilidad en el establecimiento seleccionado inicialmente. Las comunicaciones con las agencias (ms de 80 suscritas al servicio), se realizan mediante conexiones telefnicas, fax, e-mail o GDSs, lo cual permite el acceso a la base de datos de Canaridata. Dichas agencias, por lo tanto, no acceden a los centros de reserva de los hoteles, productores, etc., sino que Canaridata dispone de los cupos de cada productor y su misin consiste en permitir el acceso fcil, cmodo y en tiempo real de las agencias y dems distribuidores, a nivel local, nacional e internacional, de forma directa (a travs de TURCENTRAL2 o a travs del sistema Amadeus y otros GDS`s, en los que est integrada). Por otra parte, Canaridata dispone de los mecanismos necesarios de comunicacin que le permiten conectarse directamente con las centrales de reservas de sus proveedores a fin de obtener informacin siempre actualizada de los cupos y reservas, ya que son los propios establecimientos alojativos los responsables de dicha actualizacin. El esquema 1 muestra el modelo de funcionamiento de la arquitectura de Canaridata as como los flujos de informacin entre los diferentes participantes en el mercado de la industria turstica: los oferentes de productos tursticos disponibles en el archipilago; los demandantes o clientes potenciales, localizados en todo el mundo, y los distribuidores o agentes intermediarios, includo internet. Las ventajas que ofrece esta central de reservas de la oferta turstica canaria, tanto por el lado de la oferta (Empresarios) como por el de la demanda (clientes), las hemos resumido en la siguiente lista:

A) Ventajas para el cliente Informacin: - gratuita - actualizada - clasificada (ej: rutas, parques,...) - con acceso directo a los recursos - no disponible en A.A.V.V. - ms completa que en medios tradicionales - en ms formatos (vdeo, sonido, fotografa++, texto++,...) Acceso a la informacin: - rpido - cmodo - con un sistema de consulta en lnea - desde cualquier parte del mundo - horario: 24 horas, 365 das Reservas: - rpidas - cmodas - no disponibles en A.A.V.V. - con ofertas - con incentivos - con diferentes formas de pago - con horario: 24 horas, 365 das B) Ventajas para el empresario Nuevo canal: - de oferta: Sistema de Informacin

- de distribucin: Sistema de Reservas - con mayor difusin (mundial) - ms barato - permanente - de fcil actualizacin - compatible con todos los dems

5. CONCLUSIONES
Las ventajas competitivas que para las empresas del sector turstico aportan los sistemas automatizados de reservas on line, se traducen en un aumento de la calidad de los servicios prestados a sus clientes, as como en una mejora de la eficiencia en el desarrollo de sus procesos de negocio. Dicha mejora queda reflejada en una disminucin considerable del tiempo dedicado a buscar informacin, as como en un incremento en cuanto al volumen de la misma.