Manual de Procedimentos do Parceiro Mastermaq

Manual de Procedimentos do Parceiro Mastermaq

Processos Mastermaq - Parceiro Este manual tem por objetivo dar uma viso geral dos processos que regem o relacionamento entre a Mastermaq e voc que um Parceiro Mastermaq. Ao invs de apresentar os diversos departamentos da Mastermaq, e o que eles fazem em relao ao atendimento ao Parceiro, so apresentados os principais processos, descritos sem detalhes excessivos, e o que cada rea da Mastermaq executa dentre deste processo. Algumas outras informaes relevantes so tambm includas neste documento Este material de uso restrito da Rede de Parceiros Mastermaq.

Reviso 2009_09.21

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Linhas de Produtos Mastermaq Todos os produtos da Mastermaq so classificados segundo duas grandes divises: - Linha Contbil: produtos de natureza contbil/fiscal/tributria/dep. pessoal. - Linha Administrativa: produtos de natureza de gesto empresarial. Cada Linha poder ter mais de uma plataforma tecnolgica de produtos. A Linha Contbil possui a plataforma DOS e a plataforma NG. A Linha Administrativa possui ainda uma nica plataforma, sendo que no incio de 2010 passar a contar com a plataforma NG, e ainda haver uma terceira plataforma, Web, para mercados e necessidades especficas. As reas tcnicas da Mastermaq sempre so divididas segundo estas duas linhas. As reas comerciais e administrativas no sofrem tal diviso.

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Mercados Mastermaq A Mastermaq v o mercado dividido em dois grandes blocos: - Escritrios Contbeis: empresas que so contratadas para execuo terceirizada da Contabilidade, Folha de Pagamento, Tributos e Livros Fiscais. Para a Mastermaq estas empresas representam um mercado muito importante, pois so importantes fontes geradoras de indicaes de clientes, pelo fato destas terem interesse em que seus prprios clientes sejam usurios de solues Mastermaq, o que lhes permite integrao de dados, praticidade e segurana. Geralmente so fortes usurias dos produtos da Linha Contbil, e com alguma freqncia usurias de mdulos da Linha Administrativa. - Empresas em Geral: so todas as empresas que no sejam escritrios contbeis, independente de ramo de atividade. Aqui cobrem-se todos os grandes setores de atividades, incluindo Comrcio, Servios, Indstrias, AgroPecuria e Terceiro Setor, embora algumas verticais especficas sejam to especializadas que estejam fora do alcance atual dos nossos produtos. O foco para estas empresas tanto pode ser mdulos da Linha Contbil (afinal muitas destas empresas no terceirizam atividades deste cunho, ou pelo menos no terceirizam tudo) como mdulos da Linha Administrativa, apropriados para a gesto administrativa destas empresas.

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Estrutura da Mastermaq para Atendimento a Parceiros A Mastermaq organizada segundo quatro grandes reas: - Produtos - Comercial - Atendimento a Clientes / Servios - Administrativo O Parceiro se relacionar com a Mastermaq atravs de departamentos especficos para cada uma das grandes reas da empresa, a saber: - GTP (Gesto Tcnica de Parceiros) para todas as questes ligadas a parte tcnica, seja de produtos ou de servios. - Comercial para todas as questes comerciais e de marketing. - Solues para todas as questes ligadas diretamente aos clientes finais de Natureza No-Tcnica. - Administrativo para todas as questes de cunho administrativo/financeiro relacionado ao Parceiro.

A seguir apresentaremos os principais processos de relacionamento entre Mastermaq e o Parceiro, e alguns destes processos envolvero mais de um departamento da Mastermaq, segundo sua especialidade de trabalho.

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Capacitao Tcnica Um Parceiro recm-credenciado, ou credenciado para novos produtos, precisa receber antes de tudo a devida capacitao tcnica para poder fornecer servios em torno dos produtos para os quais foi credenciado. Alm desta capacitao inicial, que tambm pode acontecer para novos funcionrios que voc venha a contratar, existem tambm outros tipos de capacitao, cuja forma e extenso dependero do tipo de contedo a ser capacitado. GTP a rea da Mastermaq que cuida de toda a parte de capacitao do Parceiro. Esta capacitao pode ocorrer atravs de inmeros meios: - Envio de dicas, novidades e novas implementaes nos sistemas, atravs da conta parceiros@mastermaq.com.br, na qual voc como Parceiro estar inscrito to logo seja credenciado; - reciclagens on-line; - treinamentos on-line (atravs da ferramenta MicroPower Presence); - treinamentos ou reciclagens presenciais, tipicamente na sede da Mastermaq. GTP executa os treinamentos/capacitaes, determina calendrios de grandes eventos de treinamento, e faz uma gesto ativa desta capacitao, conhecendo o estado de capacitao de cada Parceiro ao nvel de detalhe de cada funcionrio tcnico do Parceiro. A maioria dos treinamentos presenciais ser na sede da Mastermaq em Belo Horizonte. Para apoio a estes treinamentos, a Mastermaq possui um Centro de Hospedagem, objetivando proporcionar hospedagem de baixo custo aos Parceiros. Alm disso, a Mastermaq tem convnios com alguns hotis para complementar a oferta de opes de hospedagem. O depto. Administrativo da Mastermaq responsvel por toda a operao da parte de hospedagem, tanto a operao do Centro de Hospedagem, quanto o fornecimento de outras opes de hospedagem ou outras necessidades ligadas ao transporte e estadia. Qualquer solicitao que voc tenha para capacitao de quadros tcnicos, poder manifest-la diretamente ao tcnico do GTP que lhe atende, ou atravs da conta de e-mail: treinar@mastermaq.com.br

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Capacitao Comercial Parceiros com atribuies comerciais recebero tambm capacitao no campo comercial. Esta capacitao executada pelo Depto. Comercial. No Comercial, seu relacionamento acontecer em dois nveis: - estratgico, com seu Gerente de Mercado, que designado no ato do credenciamento, e discute com voc todas as grandes questes comerciais ou de marketing (incluindo eventos, parcerias, publicidade, etc.); - operacional, com a equipe de vendas do Gerente de Mercado, atravs de interaes frequentes e dirias para casos concretos de processos de venda de sistemas que sejam feitos de forma compartilhada entre a Mastermaq e o Parceiro. A capacitao comercial ocorre formalmente atravs de um treinamento onde um funcionrio da Mastermaq experimentado em demonstraes de sistemas e relacionamento comercial com clientes explicar sobre as questes chave a serem abordadas numa demonstrao, num follow-up, incluindo se necessrio at mesmo questes de apresentao pessoal e situaes regionais aplicveis ao seu caso. Usualmente este treinamento feito na sede da Mastermaq, onde adicionalmente o funcionrio em capacitao poder acompanhar em campo situaes reais de venda/demonstrao. Um pedido de capacitao comercial dever ser dirigido diretamente ao seu Gerente de Mercado.

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Suporte No desempenho do dia a dia das suas atribuies de servios, seus funcionrios se depararo com situaes que fogem ao seu domnio, seja pelo seu carter de real novidade, seja pelo ainda no total domnio dos sistemas, algo que leva realmente muito tempo para ocorrer. Para tais situaes, a Mastermaq disponibiliza um Help-Desk para atendimento rpido destas questes, visando restabelecer condies de voc conseguir completar um atendimento ou uma venda que depende de alguma questo tcnica, sem ter de aguardar um treinamento que aborde a questo em foco. GTP responsvel por este Help-Desk. No GTP, sempre que um Parceiro credenciado, lhe designado um tcnico fixo que ser seu apoio no Help-Desk. GTP dividido segundo as Linhas Contbil e Administrativa, assim, caso voc trabalhe com as 2 linhas, contar com 2 tcnicos, um para cada linha. A forma mais usual de atendimento via suporte on-line (atravs do site da Mastermaq), mas o meio pode variar no tempo e dependendo da ocasio especfica.

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Acompanhamento Ativo de Desempenho Tcnico A Mastermaq faz a gesto ativa do desempenho tcnico do Parceiro, tanto para suas prprias avaliaes, quanto para fornecer ao Parceiro detalhes sobre como est sua situao neste quesito. Portanto, o Parceiro deve estar ciente de que a Mastermaq frequentemente far questionamentos, pesquisas, avaliaes, ou outras atividades que lhe permitam medir adequadamente tal desempenho. E tambm ir indicar explicitamente aes de melhorias que o Parceiro precise tomar para estar no devido nvel de desempenho tcnico. Um desempenho tcnico insuficiente poder gerar descredenciamento, e este um ponto muito sensvel para a Mastermaq.

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Comissionamento/Pagamentos ao Parceiro O Parceiro percebe um pagamento mensal pelos seus servios de Suporte e Servios prestados aos clientes Mastermaq que estejam sob sua esfera de atuao. Chamamos tal pagamento de Comisso. A Mastermaq fecha a comisso todo ms no dia 20 (ou no prximo dia til) e efetua o pagamento no ultimo dia til do ms. No existe outra data, apenas uma data fixa mensal. Fechada a apurao, a Mastermaq libera no site o Relatrio de Comisso, e envia um e-mail atravs da conta parceiros@mastermaq.com.br, informando que a comisso j se encontra liberada no site. Esse o relatrio onde constam os valores que voc ir receber no ms, e assim voc ter a oportunidade de realizar conferncia se assim o desejar. Alm da comisso, podem constar no mapa descontos ou reembolsos. Na seqncia, essencial que voc emita a devida Nota Fiscal referente aos valores que receber, e a envie a Mastermaq. No so admitidas cpias, fax ou scans, necessrio que a NF original chegue fisicamente a Mastermaq, caso contrrio o pagamento no ser executado. O seu acesso ao mapa de comisso feito somente atravs de site da Mastermaq (intranet), dentro do menu: Parceiros Mapa de Comisso Parceiro. Qualquer questo que voc venha a ter relacionada a este assunto dever ser tratada no depto. Administrativo, atravs do e-mail parceirosadmfin@mastermaq.com.br A Mastermaq disponibiliza opcionalmente um recurso til para o ms de dezembro; a possibilidade de antecipao de 50% da comisso de dezembro, a fim de auxili-lo no fluxo de caixa por causa do 13o. (lembrando que nossos clientes no pagam uma taxa extra referente a 13o., so 12 pagamentos por ano). O clculo efetuado do seguinte modo: do valor apurado em novembro, pega-se 50% e efetua-se um pagamento a ttulo de adiantamento da comisso de dezembro (que ser paga no ltimo dia til do ms), no dia 18 de dezembro. Em seguida, este valor adiantado descontado do pagamento efetuado no ltimo dia til de dezembro ref. a comisso de dezembro. Sendo opcional, voc deve requerer formalmente tal benefcio, se assim o desejar, manifestando isto atravs de e-mail (parceirosadmfin@mastermaq.com.br), que dever ser enviado at o dia 30/novembro de cada ano (todo ano a opo precisa ser exercida novamente). E igualmente devem ser observados os procedimentos de envio de Nota Fiscal original para poder receber o pagamento do adiantamento.

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Calendrio de comisso 2009:

CALENDRIO 2009 Data limite Liberao para do relatrio recebimento da Nf original 20/10/09 20/11/09 21/12/09 28/10/09 26/11/09 28/12/09 15/12/09 Data de Pagamento 30/10/09 30/11/09 30/12/09 18/12/09

Ms Outubro Novembro Dezembro Adiantamento

CALENDRIO 2010 Janeiro Fevereiro Maro Abril Maio Junho 20/01/10 22/02/10 22/03/10 20/04/10 20/05/10 21/06/10 27/01/10 25/02/10 29/03/10 28/04/10 27/05/10 28/06/10 29/01/10 26/02/10 31/03/10 30/04/10 31/05/10 30/06/10

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Site (Extranet) A Mastermaq disponibiliza ao Parceiro um site com caractersticas de intranet/extranet, que a principal ferramenta de suporte a operaes e informaes. Praticamente todo tipo de informao, bem como a execuo de diversos processos, se d atravs desta ferramenta, que dever ser bem dominada pelo Parceiro. Logo aps o credenciamento, voc receber um login e senha para que possa ter acesso ao site (www.mastermaq.com.br). A gesto do site realizada pelo Depto. Administrativo (parceirosadmfin@mastermaq.com.br), que responsvel pelo ensino de uso do mesmo ao Parceiro, suporte, registro de sugestes ou falhas, operaes de cadastramento (como incluso/excluso de usurios ou acessos). importante que voc mantenha seus dados cadastrais atualizados junto a Mastermaq (endereo, telefone, e-mail e etc). Isso se faz necessrio para que as informaes permaneam corretas e atualizadas no site, pois so disponibilizadas para o pblico em geral.

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Questes Comerciais No item Capacitao Comercial, explicamos os dois nveis de relacionamento comercial pelos quais o Depto. Comercial se relacionar com voc (estratgico e operacional). Durante esta capacitao voc compreender bem como se dar o dia a dia no relacionamento com o Comercial. O importante compreender que para todo tipo de questo comercial, desde a mais bsica envolvendo alguma situao especfica de uma venda em curso, at algo bem estratgico como traar uma estratgia de atuao em determinada regio, voc tem a equipe Comercial para poder trocar idias, sempre. Para que voc tenha um melhor controle das vendas que foram fechadas em sua regio e possa realizar aes de ps-venda com o cliente, a Mastermaq disponibiliza em seu site um relatrio de novas vendas, que lista todas as vendas fechadas, por data. Este relatrio atualizado imediatamente, assim que uma venda concluda. O cliente tem expectativa de que aps o fechamento, rapidamente uma unidade de servios entrar em contato com ele. Assim, a prtica ideal consulta diria deste relatrio, seguida de imediato estabelecimento de contato com o cliente, a fim de agendar procedimentos, tais como instalao, treinamento, implantao dos produtos adquiridos. O caminho para o relatrio : Relatrios Parceiros - Listar Relatrios - Novas Vendas Servios

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Eventos/Material de Divulgao Toda a parte de eventos organizada pelo Depto. Comercial da Mastermaq, atravs da sua equipe de Eventos que faz parte do Marketing. Os eventos so sempre realizados em conjunto com voc, onde normalmente a Mastermaq executa diversas funes complexas e voc entra com apoio na organizao e na participao. Assim torna-se possvel a voc a participao em eventos que de outra maneira poderia ser bastante difcil e cara, sendo que ainda adicionamos toda nossa experincia em organizao de eventos, bem como nosso peso para negociao dos eventos, seja com os organizadores, seja com outros fornecedores relacionados (stands, etc.). Se voc deseja discutir sobre a possibilidade de realizar um evento, deve verificar este assunto com seu Gerente de Mercado. Mas uma vez definida a existncia de um evento, se houver necessidade de verificar algo relacionado diretamente ao evento, deve-se verificar esta questo diretamente com a rea de eventos atravs da conta eventos@mastermaq.com.br. Toda a organizao dos eventos, assim com a negociao de Patrocnio, feita diretamente pela Mastermaq e voc parceiro acionado para apoiar em alguns assuntos: -verificao da montagem de stands (quando o mesmo for necessrio); -recebimento de materiais/banner; -compra de algum item a ser utilizado durante o evento; -participao no evento. Voc tambm pode organizar mini-eventos internos em sua estrutura (treinamentos coletivos a clientes, caf com os clientes mais influentes na regio, demonstraes coletivas e etc.). Nesses casos dever acionar seu Gerente de Mercado para troca de informaes e tambm para solicitao de material de apoio na realizao de tais atividades (banner, blocos, canetas, folders, laminas e outros). Se voc sentir a necessidade/interesse em mandar confeccionar algum material especfico (carto de visita, placa de identificao, logo para uniforme, plotagem de veculos), dever fazer a solicitao da arte, diretamente ao departamento de Marketing da Mastermaq, atravs do e-mail comunicacao@mastermaq.com.br.

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Questes Diversas de Clientes - de Natureza No-Tcnica Quando voc necessitar verificar assuntos de seus clientes relacionados a: - Reclamaes de clientes; - Solicitao de 2 via de nota fiscal autenticada; - Questes financeiras em geral; - Dvidas de clientes em relao ao contrato; - Informaes sobre o reajuste aplicado; - Cancelamentos e reteno de contratos; - Solicitao de senhas; - Documentaes para os clientes (PED, Declaraes conjuntas e etc); - Dbitos no baixados; - Alterao cadastral de clientes; - Pirataria do Software por parte do cliente; - Audincias ajuizadas pelos clientes. Dever acionar a rea de atendimento (Solues), atravs da conta: solucoes@mastermaq.com.br. A Mastermaq disponibiliza um Consultor de Solues que ficar responsvel por sua unidade dentro da Mastermaq. Esse consultor ir se apresentar a voc atravs de e-mail, informando as formas de contato com o mesmo, alm do e-mail j citado, logo aps o credenciamento. Alm disso, voc ter um executivo de contas para que possa recorrer em caso de dvidas e ou reclamaes, esse executivo tambm ser acionado atravs da mesma conta de e-mail j mencionada acima. Quando voc necessitar que a Mastermaq entre em contato com um cliente para negociao de dbitos, envie um e-mail para cobranca@mastermaq.com.br; O departamento de cobrana o responsvel por tal tarefa.

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Mecanismos de Qualidade Sempre que voc achar que o atendimento que est recebendo em qualquer rea da Mastermaq no est satisfatrio, mesmo que seja num caso pontual, de interesse mtuo, da Mastermaq e seu, que o assunto seja tratado. Porm, muito importante que se siga o devido protocolo, que o seguinte: - primeiro reclamar com o gerente hierarquicamente superior ao funcionrio da rea que o atende; - no tendo soluo adequada, o prximo passo dirigir reclamao para o depto. de Solues, que o nico na Mastermaq que interage com todos os demais, sobretudo em situaes de problemas ou dificuldades; - em ltimo caso, se entende que a explicao ou soluo fornecida/acordada no passo anterior ainda seja inadequada, dever se dirigir ao diretor da empresa responsvel por tal tipo de contato. Os e-mails sero listados no item seguinte.

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E-mails e telefones teis: DIRETORIA DE ATENDIMENTO A CLIENTES

GTP Atendimento de HelpDesk - via site exclusivamente Treinamento - treinar@mastermaq.com.br Gerente - Flvia Barquette - flaviab@mastermaq.com.br - 3519-7213 Diretora-adjunta - Adriana Bernucci - adrianab@mastermaq.com.br - 3519-7304 Solues Situaes diversas de clientes - contactar Executivo de Solues alocado a voc Questes de Clientes - solucoes@mastermaq.com.br Questes de Cobrana - cobranca@mastermaq.com.br Gerente - Alende Franco - alendep@mastermaq.com.br - 3519-7509

DIRETORIA COMERCIAL
Vendas Apoio a Vendas / Dvidas do dia a dia - contactar equipe comercial Tele-Vendas 0800-9417500 Apoio Estratgico - contactar gerente de mercado alocado a voc Gerente - Fernando Csar - fernandob@mastermaq.com.br - 3519-7187 Marketing Questes referente a publicidade e propaganda - comunicacao@mastermaq.com.br Eventos - eventos@mastermaq.com.br - 3519-7291 e 3519-7257 Gerente - Ricardo Freitas - ricardof@mastermaq.com.br - 3519-7185

DIRETORIA ADMINISTRATIVA
ADM Atendimento Geral aos Parceiros - parceirosadmfin@mastermaq.com.br Telefones: Daniela Pires - 3519-7186 Nicoli Ribeiro - 3519-7222

DIRETORIA GERAL
Carlos Alberto Tamm - beto@mastermaq.com.br

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