ATENCIN AL CLIENTE LATACUNGA, 27 DE JUNIO DEL 2.

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INTRODUCCIN. El tema de la atencin al cliente parte de un elemento fundamental: la Comunicacin; es por eso que siempre que abordemos este tema, la primera pregunta que debemos hacernos es: cmo quisiera que me traten a mi persona si soy atendido en cualquier lugar. Por eso, vamos a empezar este tema con un conjunto de preguntas y a partir de ah desarrollar este taller. PREGUNTAS BSICAS. Fui bien recibido y me hicieron sentir cmodo? Me hicieron sentir importante? Averiguaron bien lo que quera o necesitaba? Escucharon con atencin lo que deca? Satisficieron mis deseos o necesidades?. Me despertaron ganas de volver?. De la respuesta adecuada a estas inquietudes depender de sobremanera una atencin adecuada a nuestros clientes y por ende un prestigio del establecimiento o servicio que brindemos. PREGUNTA No. 1: Fui bien recibido y me hicieron sentir cmodo? Lo ms elemental y primario es un saludo bien hecho, pues la primera impresin es importante y se requiera que a travs del saludo se establezca: Contacto visual: Trasmita entusiasmo y sinceridad con una mirada penetrante y muy directa. Agradezca por haber venido o entrado: es decir demuestre gratitud. Desconctese del mundo: Olvdese de sus preocupaciones y atienda su trabajo. Piense siempre que tener capacidad para servir aumenta la seguridad en uno mismo, es decir la autoestima. Como un ejercicio para esta pregunta, interrguese cada da cmo hacer mejor mi trabajo, escrbalo y reflexione.

PREGUNTA No. 2: Me hicieron sentir importante?. Esto implica el hecho de concederles valor a los clientes; pero por supuesto, el valorar a los dems pasa por un aspecto principal: nuestra valoracin como individuos y profesionales. En ese sentido tenemos que revisar nuestros propios valores para saber cmo actuar ante la gente; recordemos que nosotros tenemos: actitudes, motivos y valores. Actitudes: Son nuestro comportamiento ante determinada circunstancia. Motivos: Son las razones que nos obligan a actuar de una u otra manera. Valores: son los lineamientos internos que guan nuestra actuacin.

Por eso: SI TENEMOS VALORES CORRECTOS, NUESTROS MOTIVOS Y ACTITUDES SERN CORRECTAS. Recuerden siempre: Usted es el cliente, gracias a usted tengo mi sueldo. Hay algo en usted que me agrada. Mi empleo existe gracias a usted.

Piense que un cliente no siempre acude a un local solo por el sabor o calidad de un producto, lo hacen porque necesitan sentirse bien, bien tratados, mejorar su imagen, etc. PREGUNTA No. 3: Averiguaron bien lo que quera o necesitaba? Cuando atienda a alguien pregunte: En qu puedo servirle? Que es diferente a decir qu puedo servirle? Ya que tal vez la necesidad de ese momento no sea el producto sino el dialogo, la tranquilidad o espera. Es decir tmese el tiempo para detectar las necesidades, para entender lo que necesita la persona. Piense que mucha gente lo que posiblemente requiere son los beneficios finales que le produce el estar en su local; nos referimos a cmo eso genera ms:

Felicidad. Salud. Riqueza. Sabidura o Belleza.

Entonces pregunte con seguridad: En qu puedo servirle. Averige por qu entr o llam a su local. Y con preguntas abiertas intersese en la persona.

Piense que no siempre las necesidades de las personas son lgicas, muchas veces estn llenas de emociones que ciertas circunstancias han provocado y usted tiene que estar pendiente. PREGUNTA No. 4: Escucharon con atencin lo que deca? Esto es de lo ms sencillo: Escuche al cliente; luego de los pasos anteriores que son bastante secuenciales, le corresponde sintonizar con el cliente y la mejor forma es escucharlo, sentir su tono de voz, su lenguaje corporal; piense que importante es esto, pues hablamos con el cuerpo, no solo con la voz. Por eso nos toca escuchar que es muy diferente a or simplemente, pues escuchar es integral e implica: Entender. Comprender sentimientos y emociones. Captar sutiles inflexiones de voz y significados. Observar que hace con las manos y la mirada. Mirar su coherencia entre lenguaje corporal y su mirada.

PIENSE: HAY QUE ESCUCHAR LO QUE SIENTE LA GENTE.

Pero esto se entorpece cuando estamos preocupados y tenemos sentimientos diversos o prejuicios respecto al otro o sencillamente problemas. Hay que mirar de frente y demostrar con nuestra mirada y gestos lo que queremos establecer con ellos: empata. Si queremos respuestas positivas, modele conductas positivas.

Escuchar, es una de las mejores formas de convencer PREGUNTA No. 5: Satisficieron mis deseos o necesidades? Ayude al cliente, es decir prstela la mano y atencin que requiere. Ya hemos pasado por los pasos anteriores y est listo para atenderle porque sabe qu quiere. Nuestro enfoque tiene que orientarse siempre hacia las necesidades del cliente no hacia el producto, esto es secundario y complementario. Por eso es importante recordar: Satisfacer sus deseos o necesidades: ver sus motivos de compra o ingreso, ver sus razones para comprar. Resuelva sus problemas con creatividad y opciones inteligentes. Proporcinele a el cliente y su servicio un valor extraordinario que el sienta que solo ah le da. Piense que esto es una sociedad y hay que trabajar en equipo; de lo que usted haga bien depender que la gente asista, adquiera, recomiende. Sea creativo, innove, suee pero mire al cliente como una persona. PREGUNTA No. 6: Me despertaron ganas de volver? Esta es la ltima pregunta pero a la vez la primera pues el ciclo contina y de cmo se haya sentido depender la venida de nuevos clientes pero sobre todo la fidelidad del actual cliente. Invite al cliente a regresar, piense cmo quiere que se sientan luego de haber estado en su negocio, de hablar hablado con usted. Qu quiere que digan de usted o cmo quiere que describan la experiencia, en fin si les fue bien lo trasmitirn con pasin. Complemento a todo es esta ltima impresin que debe despertar en ellos; por eso recuerde: Agradzcalo por haber entrado o llamado. Invtelo a volver. Despirtele las ganas de volver.

Siempre algo inesperado queda en la mente y despierta la autoestima de la gente. Piense cmo garantizar la fidelidad de mis clientes.

LOS CLIENTES SOLO REQUIEREN UNA COSA: COMPLACENCIA, ELLOS SON LOS CLIENTES.

CARLOS MORENO ARTEAGA CAPACITADOR.