La Gestin de la Calidad.

Su evolucin
La calidad, y su gestin en las empresas, han evolucionado siguiendo una secuencia de estadios o fases que de forma general a continuacin se presenta, sin ignorar que todas las fases o etapas en el movimiento de la calidad son, en la actualidad, de mayor o menor aplicacin dependiendo del tipo de empresa de que se trate y del pas donde se refieran: Inspeccin El concepto de gestin de la calidad incluye la inspeccin con la finalidad de confirmar que el sistema de calidad funciona segn lo previsto, esto es, impedir que al cliente se le proporcionen productos o servicios inadecuados. Se asumen planteamientos de gran trascendencia tales como la adopcin de un conjunto de especificaciones que han de medirse, examinarse o verificarse de forma metdica. La mayora de las caractersticas de los productos se inspeccionan por muestreo y aplicando tcnicas estadsticas en el anlisis y evaluacin de los resultados. Esto motiva un examen sistemtico, normalmente mediante cuestionarios previamente establecidos sobre la eficacia del sistema de calidad. Esta concepcin del control muestra segn Michelena Fernndez (2000), las siguientes limitaciones: 1) La inspeccin es una actividad que no aade valor al producto, pero que incrementa los costes de produccin. 2) Desde la deteccin del problema, mediante la inspeccin, hasta el ajuste de la anomala en el proceso de produccin, transcurre un perodo de tiempo (a veces, demasiado largo) durante el cual se siguen fabricando productos y piezas defectuosas. 3) La inspeccin crea la falsa imagen de ser la responsable de la calidad, lo que fomenta la despreocupacin de los operarios. 4) La inspeccin simplemente distingue los productos defectuosos de los no defectuosos y emite un certificado post-mortem. 5) La inspeccin no atiende procesos ajenos al rea de fabricacin, pero de igual importancia, tales como la formacin, la inversin en maquinaria o el diseo de nuevos productos, entre otros. 6) Un nivel mnimo de calidad aceptable puede resultar insuficiente para una empresa con productos de alto valor aadido, por lo que se hace necesario prevenir cualquier defecto de fabricacin y uso. 7) La inspeccin realmente puede revelar la presencia de defectos, sin que el resultado final sea una verdadera garanta de la calidad. Por ms que se esfuercen, los inspectores no pueden estar seguros de haber eliminado todas y cada una de las unidades defectuosas. Adems, pueden haber rechazado, sin darse cuenta, unidades de buena calidad. 8) Los productos ajustados o reprocesados son ms propensos a daarse, y esto es todo lo contrario de una garanta de la calidad.

9) Dos supervisores que controlen en diferentes turnos la misma actividad, pueden aplicar criterios de evaluacin distintos, lo que afectar a la moral, e incluso el salario, de los operarios supervisados. 10) La inspeccin rutinaria se hace no fiable, debido a la fatiga que ocasiona el aburrimiento y la monotona. 11) Los inspectores pasan por alto algunos defectos debido a que, a veces, los empleados les engaan como parte de los juegos que realizan para dar mayor inters a un trabajo tedioso. 12) La automatizacin de la inspeccin tampoco soluciona el problema de la calidad. En un anlisis final, el hecho de que las inspecciones en la empresa se automaticen puede reducir los costes del personal de inspeccin, pero no tiene efecto alguno en eliminar la tasa de defectos de la fbrica. En consecuencia, en lugar de hacer hincapi en la inspeccin, la empresa debera ocuparse de la prevencin de defectos o en hacerlo bien la primera vez. Control estadstico del proceso. Este control es considerado una herramienta de mejora continua de la calidad, y se orienta a la obtencin de piezas y productos con una dispersin mnima respecto de su valor objetivo. Ya no slo preocupa que las caractersticas de calidad se cumplan en la prestacin del servicio al cliente sino que se exige una gestin de los procesos normalizada que garantice a los clientes que recibirn el servicio esperado. De hecho, el control de la calidad se traslada a las distintas etapas de la fabricacin, a travs del cumplimiento de una normativa y de las tcnicas estadsticas de control de los procesos productivos. Control integral de calidad La inspeccin y el control de procesos no resultan suficientes, es necesario garantizar la calidad en contacto con los clientes. Para ello, el enfoque que se da a la calidad considera la cadena de produccin completa, desde el diseo al mercado, ya que hay que incorporar la voz del cliente en el desarrollo del producto. Se considera que la calidad del producto no tan slo depende de la fabricacin, sino del propio proyecto, las compras, los requisitos de los clientes, la asistencia al cliente entre otros elementos. La gestin de calidad integral engloba todas las reas de la empresa relacionadas con el proyecto, las cuales han de tener bien definidas sus misiones y responsabilidades en relacin con la calidad. Ha de existir, adems, un autocontrol con el fin de que cada trabajador disponga de medios para controlar aquello que produce, y se responsabilice de la calidad obtenida. Por otra parte, la coordinacin de todas las anteriores actuaciones forma parte del mbito de responsabilidad de la direccin. Calidad Total La Calidad Total es una filosofa de cultura empresarial que surge cuando se comprende la importancia de la calidad para el xito de los negocios por lo que su objetivo bsico es la mejora de la gestin y los resultados de la organizacin en el ms amplio sentido del trmino. La Calidad Total se fundamenta adems en un grupo de principios fundamentales los cuales aparecen sintetizados en la Figura 1.1.

Al respecto, la calidad total asume todos los elementos que conforman la gestin integral de la calidad y los ampla con los siguientes criterios: 1. Se ha de considerar la calidad de todas las actividades que se realizan en la empresa. 2. La calidad es responsabilidad de todas y cada una de las personas que forman la empresa. 3. El factor humano es fundamental para alcanzar la calidad total. 4. Participacin, informacin y comunicacin son condiciones bsicas para alcanzar el objetivo de la calidad. 5. La actitud de prevencin de errores tiene prioridad frente a la actitud de correccin cuando stos ya se han producido. 6. Hay que poner el nfasis en el cliente interno, que es la persona que en la empresa recibir el resultado de nuestro trabajo.

Principales herramientas cuantitativas y cualitativas de la gestin de la calidad

Para lograr materializar la va seleccionada para luchar por la excelencia empresarial y con ello el llegar a ser competitivos a travs de la gestin de la calidad, se necesita de adems de trazar una estrategia acorde al tipo de empresa y al pas donde se encuentre ubicada la empresa, utilizar herramientas que contribuyan a alcanzar ese objetivo. Las herramientas para la gestin de calidad fueron referidas de forma sistmica por el Dr. Kaoru Ishikawa, el que las agrupo de la siguiente manera.

Las siete herramientas bsicas 1. Diagrama causa-efecto. 2. Diagrama de Pareto. 3. Diagrama de flujo (flujorama). 4. Diagrama de dispersin. 5. Hoja de chequeo de datos. 6. Histograma. 7. Grfico de control. Las nuevas herramientas 1. Diagrama de afinidad. 2. Diagrama de relaciones. 3. Diagrama de rbol o sistemtico. 4. Matriz de datos. 5. Diagrama del proceso de decisiones. 6. Diagrama de flecha. Otra manera en que algunos autores en la actualidad agrupan las herramientas para la gestin de la calidad, se ejemplifica en la propuesta de Valls Figueroa (2006). Herramientas bsicas Diagrama de flujo. Diagrama de tarjado. Diagrama causa-efecto. Diagrama de Pareto. Hoja de chequeo. Grfico de control. Histograma. Diagrama de dispersin. Estratificacin. Herramientas de gestin Diagrama de afinidad. Diagrama de relaciones. Diagrama de matriz. Diagrama de rbol. Diagrama de proceso de decisiones. Diagrama de flechas. Herramienta de creatividad Tormenta de ideas.

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

Kaizen es cambio para mejorar o mejoramiento continuo Es una filosofa de vida, que implica un mejoramiento progresivo e involucra a todos y supone que nuestra forma de vida (laboral, social o familiar) debe ser mejorada de manera constante. Esencia de todas las prcticas administrativas japonesas. Est orientado a las personas y dirigido a los esfuerzos de las mismas. Resalta la importancia de los procesos ya que stos deben ser mejorados antes que se produzcan los resultados finales.

PASOS GENERALES DE UN PROYECTO KAIZEN

SEIKETSU---------- MANTENER HIGIENE Y SEGURIDAD

Planeacin de la Calidad

Es aquel proceso en el que se hacen las preparaciones para cumplir con las metas de calidad y cuyo resultado final es un proceso capaz de lograr las metas de calidad bajo las condiciones de operacin. Son las actividades que establecen los objetivos y los requisitos para la calidad as como los requisitos para la aplicacin de los elementos del sistema de la calidad. sta abarca: Planificacin del Producto: identificacin, clasificacin y ponderacin de las caractersticas relativas a la calidad as como el establecimiento de los objetivos, de los requisitos para la calidad y de las restricciones. Planificacin administrativa y operativa: preparacin de la aplicacin del sistema de la calidad, incluyendo la organizacin y la planificacin. Preparacin de planes de la calidad y el establecimiento de disposiciones para el mejoramiento de la calidad. Control de la calidad. Es el que permite comparar las metas de calidad con la realizacin de las operaciones y su resultado final es conducir las operaciones de acuerdo con el plan de calidad.

Mejora de la calidad. Es el que rompe con los niveles anteriores de rendimiento y desempeo y su resultado final conduce las operaciones a niveles de calidad marcadamente mejores de aquellos que se han planteado para las operaciones. MEJORAMIENTO CONTINUO Son aportaciones incrementales que se logran con la participacin de todo el personal, motivado por un reto de superacin permanente, conocido con el nombre japons de Kaizen. Orientacin al Cliente Atencin de los reclamos y quejas. Medicin de la satisfaccin de los Clientes. Garantas. Informacin proporcionada de los productos y servicios y la forma de relacionarse. Calidad De Servicio Es satisfacer de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen. Evitar dar Sorpresas Desagradables a los Clientes EL CICLO DE CONTROL PARA EL MEJORAMIENTO El mejoramiento y aseguramiento de la calidad se basa en el Ciclo de Control, que se compone de las siguientes cuatro fases: PLANEAR: Actividad que determina que es lo que se debera hacer, cual es la meta y como se puede alcanzar. HACER: Significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar su desempeo, de acuerdo a lo planeado. VERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las actividades planeadas y metas de desempeo. ACTUAR: Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y estandarizarlos, con el fin de garantizar que siempre se apliquen. La ejecucin continuada del Ciclo de Control garantiza el mejoramiento permanente del desempeo de los procesos de la organizacin.