UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA DE LOS ANDES UNIANDES

FACULTAD: DIRECCION EMPRESAS CARRERA: ADMINISTRACIN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS TEMA: ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA DISTRIBUIDORA DISMERO S.A. GRUPO DE ENSAYO: HENRY TASGACHO CRSTIAN MOLINA TUTORES: LCDO. ANGEL RIERA LCDO. MARTIN PARRALES LCDO. ALEX PEAFIEL LCDA. CECILIA CANEPA LCDA. GILMA TABLADA BABHOYO- LOS RIOS- ECUADOR 2012
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INDICE
Portada .....1 ndice general...2 Resumen ejecutivo..3 CAPTULO I. EL OBJETO DE TRANSFORMACIN 1.1. Antecedentes y estado actual del objeto de transformacin........5 1.2. Identificacin del objeto..5 1.3. Objetivos.......5 1.3.1. Objetivo general....5 1.3.2. Objetivos especficos...5 1.4 Beneficiarios..5 CAPTULO II. DISEO TERICO - METODOLGICO DE LA PROPUESTA 2.1. Bases tericas del proyecto integrador....6 2.2. Descripcin de la metodologa del proyecto.16 2.3. Diseo de la investigacin de campo.18 2.3.1. Poblacin y muestra..18 2.3.2. Mtodos, Tcnicas e Instrumentos..24 CAPTULO III. DESARROLLO DE LA PROPUESTA CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.......26 BIBLIOGRAFA.. 26ANEXOS. 27

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RESUMEN EJECUTIVO
La actual investigacin tuvo como objetivo principal disear una estructura organizacional para elevar la calidad de servicio al cliente en el comercial DISMERO para lo cual se realizo un estudio absoluto de la mala atencin al cliente y de la administracin estratgica basado en la importancia que representa para este tipo de negocio, concebido de la siguiente manera la administracin estratgica es el arte y la ciencia de formular, implementar y evaluar las decisiones interfuncionales que permiten a la organizacin alcanzar sus objetivos El estudio conto con el apoyo de informacin documental relacionada con las diferentes teoras de planificacin estratgica que se deben implementar en una unidad de negocios como tambin el desarrollo de la matriz FODA para visualizar las fallas y habilidades con los que cuenta la empresa. La metodologa implementada en esta investigacin fue concebida bajo la modalidad de proyecto factible, apoyada en una investigacin de campo que incluye el estudio cientfico y directo, metodologa que fue clave para realizar un monitoreo de la situacin en la empresa DISMERO en cuanto a la falta de una estructura organizacional , a partir de aqu se hizo necesario aplicar ciertos instrumentos para presentar opiniones objetivas que conllevaran a la realizacin de la propuesta, esta herramienta fue la encuesta que luego de ser analizadas cualitativamente y cuantitativamente permitirn mostrar las alternativas fundamentales de la empresa y la situacin imperante de las misma.

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EXECUTIVE SUMMARY
The present research had as main objective to design an organizational structure to improve the quality of customer service in the commercial "DISMERO" for which a study was made all the bad customer service and strategic management based on the importance they for this type of business, conceived as follows "strategic management is the art and science of formulating, implementing and achieve its evaluating cross-functional decisions that enable the organization to

objectives"

The study was supported by documentary information related to the different theories of strategic planning to be implemented in a business unit as well as the development of the SWOT matrix to display faults and skills are there in the company. The methodology used in this research was designed in the form of feasible project, based on field research that includes the scientific study and straightforward methodology that was key for monitoring the situation in the company "DISMERO" as to the lack of organizational structure, from here it was necessary to apply certain tools to present objective opinions which would in the implementation of the proposal, the survey tool was then to be analyzed qualitatively and quantitatively show the

alternatives allow business

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CAPITULO 1. EL OBJETO DE TRANSFORMACION 1.1. Antecedentes y estado actual del objeto de transformacin. Actualmente las pequeas y medianas empresas necesitan tener una estructura organizacional que permita tener una buena comunicacin entre los directivos y empleados para generar un excelente en las empresas

En la ciudad de Babahoyo existe distribuidora de productos de primera necesidad, que tienen que ser reorganizadas en su estructura organizacional para que exista una buena relacin con los miembros de la empresa

La DIATRIBUIDORA DISMERO S.A. no tiene dicha estructura organizacional, no genere orden, disciplina al momento de atender a los clientes, lo que ocasiona inconformidad entre sus asociados 1.2 OBJETIVOS 1.2.1. Objetivo General Disear una estructura organizacional para mejorar la calidad de atencin al cliente en el comercial DISMERO 1.2.2. Objetivos Especficos Conocer la caracterstica de los clientes y sus adjetivos en las instalaciones del local Verificar si nuestro personal es capaz de satisfacer y cubrir en su totalidad o en parte estos adjetivos Desarrollar las funciones de cada trabajador en la funcin de las consecuencia de estos adjetivos 1.3. Beneficiarios El dueo del local comercial Pag.5

 El consumidor final.

CAPITULO II. DISEO TEORICO Y METODOLOGIA DE LA PROPUESTA 2.1. Bases tericas del proyecto integrador EL CLIENTE
El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque l es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o est bien presentado, si no existen compradores. El mercado ya no se asemeja en nada al de los aos pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupacin era producir ms y mejor, porque haba suficiente demanda para atender.

Hoy la situacin ha cambiado en forma dramtica. La presin de la oferta de bienes y servicios y la saturacin de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaos a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas. Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situacin y se dan cuenta tarde que su empresa no est sufriendo una recesin pasajera, sino que estn quedando fuera del negocio.

El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el Pag.6

producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo. Sera ocioso tratar de encontrar una descripcin amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto. Un cliente: Es la persona ms importante de nuestro negocio. De el depende nuestro xito El es igual que nosotros, dependemos de el Es la parte ms importante de nuestro negocio Es una persona que nos trae sus necesidades Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro. El cliente es nuestro jefe y nuestra razn de ser como empresarios! Conocer al cliente Cada empresario debe responder preguntas tales como: Para qu mejorar la atencin a mis clientes?, Cmo hacerlo?, Con quin?, Me traern ventajas o desventajas esos cambios? Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicacin para modificar sus hbitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.) Por qu se pierden los clientes? Se pierde muchas veces por la mala atencin que le ofrecemos o muchas veces por que encuentra una mejor comodidad en otro comercial, mejores precios y promociones. Qu busca obtener el cliente cuando compra? El cliente busca producto, precio y servicio: datos concretos. Pag.7

Pero sin saberlo, el cliente, adems, necesita confianza.

Lo que vea a partir de ahora debe convencerle, al menos, que nuestra Web y nuestra oferta en general es digna de ser recordada.

Producto. Qu? Generalmente el cliente desde su punto de acceso a Internet dispone de infinidad de precios para comparar, y lo har en la medida en que el artculo que busque sea homogneo e idntico en un punto de venta o en otro. Lo primero que buscar ser el producto en nuestra oferta. Debemos facilitar una navegacin sencilla con herramientas de bsqueda, y ante la falta de bsqueda, siempre mostrarle los artculos ms vendidos, puesto que para nosotros son los que ms beneficio nos reportan, y sobre los cuales vale la pena hacer hincapi.

Precio. Cunto? Sera recomendable que nuestros productos fuesen del inters del cliente, pero sera ms recomendable que ofrezcamos unos buenos precios, porque generalmente, el cliente que busca en Internet lo que ya ha encontrado en el comercio convencional est asumiendo un coste de envo y una compra a distancia, lo cual supone una falta de confianza. A cambio de qu?. En la mayora de los casos, a cambio de un mejor precio. Pero sera imperdonable, que teniendo el producto que el cliente busca, y un precio interesante, perdamos al cliente por no haberle dado facilidades para encontrarlo. Ese fallo es nuestro, al cliente nunca le debemos presuponer habilidades para el manejo en Internet.

Servicio. Cmo, Cundo y Dnde?

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En el momento que el cliente ha visto producto y precio, empieza una dura carrera para conseguir su confianza, y es el cliente el que nos va a guiar en esa tarea. En primer lugar quiere conocer el proceso de compra, de envo y de entrega.

Por qu se pierden los clientes? Son muchos los factores que pueden influir en la prdida de los clientes, explicare los cinco que considero ms comunes:

Los precios bajos no siempre son el camino Ser la empresa con los precios ms bajos en el ramo en que nos desenvolvemos no siempre es una buena estrategia, puesto que corremos con el riesgo de que nos vean como una alternativa barata ante la competencia, la clave para ganarse la fidelidad de los clientes es mantener precios promedios y ofrecer siempre productos y servicios de calidad. Recordemos el dicho lo barato sale caro, un buen ejemplo es el de Apple; sus productos son muy costosos con respecto a los de la competencia, pero muy demandados por los consumidores.

Cambios constantes en el personal El hecho de que en una empresa el personal cambie constantemente, es smbolo de que los trabajadores no se sienten a gusto en el trabajo. Si las personas que trabajan para ti no se sienten bien, mucho menos lo harn los consumidores. Recuerda que la posibilidad de que un consumidor sea tu cliente gracias a la atencin de tus empleados es muy alta, por lo que el cambio constante de las personas que le ponen voz y rostro a la compaa es sumamente delicado. Pag.9

Pasos tediosos en la solucin de problemas Es verdad que las empresas tienen un proceso por el cual atender y solucionar un problema al cliente, pero a veces rayan en lo absurdo cumpliendo pasos de seguridad o de protocolo, es ms, algunas veces abusan del tiempo del consumidor y les piden llenar una encuesta de solo unos minutos sobre el servicio. Si el cliente tiene un problema lo que quiere es que se lo resuelvan, sin adornos, sin pasos extras y mucho menos ponindole trabas a la solucin. Si no tenemos la respuesta al problema del cliente no lo peloteen de una lnea a otra, sean sinceros y comunquenlo con alguien que pueda resolver el problema o al menos dar luces sobre la solucin.

Comisiones en las ventas para clientes nuevos En mi historial laboral he tenido la oportunidad de cumplir funciones tanto de vendedor como de comprador, cuando era vendedor siempre ofrecan un incentivo por los nuevos clientes agregados a la cartera, irnicamente no ofrecan nada para los que ya eran clientes, lo que provocaba que el trabajo de los vendedores se viera centrado en conseguir nuevos clientes descuidando por mucho a los que ya formaban parte de dicha cartera. Con esto no quiero decir que ofrecer comisiones por la adquisicin de nuevos clientes sea algo negativo, sino que hay que crear incentivos para que las personas encargadas de la venta tengan a ambos sectores (nuevos clientes y clientes) en una balanza, de esta manera aseguramos que el cliente siempre estar bien atendido y que la cartera de clientes seguir creciendo.

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Los clientes SI abandonan / Mala atencin Esta mal que vivas con la mentalidad de que tus clientes nunca dejaran de comprarte por que estn casados con la empresa, la fidelidad del cliente no solo est ligada a la calidad del producto o a los precios, la atencin y el compromiso que podamos mostrar son claves para que el cliente se quede con nosotros, basta que el cliente se sienta mal atendido o insatisfecho para que cruce la calle y le toque la puerta a la competencia. EL SERVICIO El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o servicio bsico. El servicio es algo que va ms all de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez ms exigente. Caractersticas del servicio Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo. Variable: depende de quin, cundo, cmo y dnde se ofrece. Perecedero: No se puede almacenar. Dar un buen servicio o atencin a todos los clientes Debes procurar brindar un buen servicio a todos y cada uno de tus clientes, no debes tener prejuicios con algn cliente, pues no existen los clientes pequeos ni menos importantes: a todos se les debe tratar por igual. Asimismo, no slo debes preocuparte por buscar nuevos clientes, sino tambin, por mantener a los antiguos, pues estos al ser consolidados son los que te van a ayudar a hacer crecer el negocio

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Saber escuchar al cliente Saber escuchar al cliente es saber interpretar las necesidades que el necesita, muchos piensan que darles las mximas satisfacciones es darles todos a los clientes, sin embargo no se trata de eso, si no de darle lo que necesitan La habilidad de preguntar En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero tambin lo que "no dice". Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. De qu forma?, indagando. Cmo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS especficas. Las preguntas ABIERTAS sirven para: Establecer necesidades Definir problemas Comprender pedidos Obtener ms informacin

Se utilizan preguntas CERRADAS para:

Clarificar lo que se ha dicho Hacer que el cliente preste su conformidad Resumir una conversacin o confirmar un pedido Brindar un trato personalizado Siempre que sea posible, debes procurar un trato personalizado con el cliente. Debes hacerlo sentir nico y especial. Para ello podras, por ejemplo, crear una base de datos de las preferencias de tus clientes, de modo que puedas brindarles un producto o servicio especial que satisfaga dichas preferencias particulares. Ellos notarn el detalle y lo apreciarn. Pag.12

Por ejemplo, si tu negocio es un hotel, y sabes que determinado cliente siempre que visita tu hotel solicita una botella de agua mineral, la prxima vez que te visite, antes de que pida una, le puedes dejar la botella en su habitacin junto a una nota que diga: "les deseamos una feliz estada". El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Adems de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacrselo de encima de un plumazo, se debe demostrar inters y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas..

El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atencin inmediata. Esta reaccin nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener ms control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.

El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y as se van lo ms rpido posible. El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisin. Nunca decir "no" Por ltimo, nunca debes decir "no" cuando un cliente nos pida algo; debes estar siempre dispuesto a hacer excepciones y no ceirte mucho a las reglas. Por ejemplo, no debes decir que slo aceptan un determinado tipo de moneda, o que el men de tu restaurante no puede ser alterado. Debes estar dispuesto a aceptar cualquier pedido del cliente, pero siempre decir un "s" que suene convincente, sin mostrar duda alguna. En caso que el cliente pida algo que no tengas, podras decirle que "por ahora no lo tenemos, pero pronto se lo vamos a conseguir".

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LA EXCELENCIA La buena calidad en la atencin crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en prctica stos y otros conceptos cuya aplicacin debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle ms de lo que esperaba, en sntesis, estaremos logrando la excelencia. CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometi" EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dndole ms de lo que se le prometi"

1.- BASE Organizacional (Definir las funciones puestos - claves) Hacer un anlisis para determinar cules funciones son crticas e indispensables para operar la empresa o el departamento. Definir cul es la estructura que sustenta la empresa y sin la cual no puedo operar.

2.- RECURSOS Operacionales (Determinar con qu cuenta la empresa) Para ser efectivos tenemos que determinar con qu recursos cuenta la empresa y la capacidad de los mismos. Detrs de cada paso, funcin o actividad hay un RH (persona) que va a determinar que la estructura definida sea funcional o no (Cultura de Costos). No menos de un 45% de los costos operacionales tiene su origen en el rea de RH. 3.- CAPACIDAD Tangible (Estrategia basada en la capacidad real de la empresa) Crear un plan de trabajo y proyecciones de la empresa en funcin de la capacidad real de la misma, en todos sus renglones; incluyendo la capacidad de sus equipos. Las operaciones deben maximizarse en funcin de nmeros que reflejen la realidad de la empresa no en valores tericos. En la mayora de los casos las empresas estn operando en un 25-30 % por debajo de su potencial de eficiencia operativa real.

4.- OPTIMIZACION Funcional (Logstica de uso de la materia prima) Una de las reas de mayor oportunidad en la reduccin de los costos operacionales est relacionada al manejo y uso de la materia prima. Ms de un 30 % de los costos de produccin estn asociados a los

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materiales y su manejo en cada una de las etapas del proceso productivo (compra de materia prima, materiales en proceso, producto terminado e inventario).

5.- INTEGRACION y Simplificacin (Adecuar la empresa a los tiempos)Hacer un estudio de los procesos y procedimientos enfocndonos en la integracin y simplificacin de las actividades productivas. Se trabaja con la adecuacin tecnolgica de los procesos y con los cambios culturales dentro de la organizacin. En sta etapa se busca la innovacin y actualizacin de la empresa dentro del concepto de la mejora continua. Estos cinco pasos se llevan a cabo sin necesidad de invertir y pueden, adems de reducir los costos operacionales, aumentar la productividad y efectividad de su empresa.

Otra ventaja indirecta es el desarrollo de una cultura de trabajo donde los procesos se hacen ms dinmicos, flexibles y autosuficientes. Antes de invertir en procesos complicados de adiestramiento y desarrollo de trabajo en equipo considere la alternativa que le presentamos. Es una manera fcil y sencilla de aumentar sus ganancias!

Pblico: Es un trmino colectivo utilizado para designar a un conjunto de personas estrechamente relacionadas entre s, por intereses y afinidades que le son comunes, y que comparten un sentimiento de solidaridad.

El pblico puede ser real o potencial: Real: Este pblico es el que consume un determinado producto. Se debe lograr que sea fiel al producto, dndole lo que desea obtener, y mejorando caractersticas del mismo. Potencial: Es el posible comprador. El "Estudio de Mercado" est dirigido al reconocimiento del pblico potencial. Pag.15

Necesidades. Es el estado psicofsico que nos marca lo que nos falta para obtener lo que deseamos. Las necesidades no se crean, sino que son propias de cada individuo, y la publicidad las realza para poder vender.

Motivacin: Es el estado que nos mueve para actuar hacia la satisfaccin.

Finalidad de la Publicidad: Mostrar que se puede satisfacer una necesidad con el producto o servicio que se est vendiendo. La posibilidad de armar una publicidad se gesta en el departamento de Marketing de una empresa, que es el encargado de estudiar al consumidor, el nicho de mercado, etc.

Servicio al cliente Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

1.- Que servicios se ofrecern Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos, as detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

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2.- Qu nivel de servicio se debe ofrecer Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparacin, encuestas peridicas a consumidores, buzones de sugerencias, sistemas de quejas y reclamos. 3.- Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por respeto al suministro podra tener su propio personal tcnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribucin autorizados, podra acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.

Elementos Del Servicio Al Cliente Contacto cara a cara Relacin con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones

Importancia del servicio al cliente. Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que las compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa. 1.- El cliente por encima de todo Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

2.- No hay nada imposibles cuando se quiere. A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que l desea. Pag.17

3.- Fallar en un punto significa fallar en todo Puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega accidentada o si en el momento de empacar el par de jabones nos equivocamos y le damos otro tipo diferente, todo se va al piso.

4.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. 5.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente La nica verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

2.2. Descripcin de la metodologa del proyecto Tipo de investigacin De acuerdo a los objetivos que perseguimos Nuestra investigacin es de tipo aplicada ya que nuestro estudio persigue el firme propsito de aplicarle solucin; a un problema especfico. En nuestro caso; la insatisfaccin que experimentan los clientes despus de la compra del producto.

De acuerdo a la importancia: Nuestra investigacin es de tipo descriptivo ya que hemos averiguado para establecer las caractersticas y rasgos del problema que estamos investigando.

De acuerdo a la aplicacin:

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Nuestra investigacin se halla como un proyecto especial ya que hemos investigado para crear un cambio especialmente destinado para satisfacer el deseo del consumidor los cuales son nuestra gran fortaleza.

Encuestas
Una encuesta es un estudio observacional en el cual el investigador busca recaudar datos por medio de un cuestionario prediseado, y no modifica el entorno ni controla el proceso que est en observacin (como s lo hace en un experimento). Tipos de Encuestas En la actualidad, existen cuatro tipos de encuesta que se dividen segn el medio que se utiliza para realizar la encuesta:

1.-Encuestas basadas en entrevistas cara a cara o de profundidad: Consisten en entrevistas directas o personales con cada encuestado. Tienen la ventaja de ser controladas y guiadas por el encuestador, adems, se suele obtener ms informacin que con otros medios (el telfono y el correo). Sus principales desventajas son el tiempo que se tarda para la recoleccin de datos, su costo que es ms elevado que las encuestas telefnicas, por correo o internet (porque incluye viticos, transporte, bonos y otros que se pagan a los encuestadores) y la posible limitacin del sesgo del entrevistador (por ejemplo, su apariencia, estilo de hacer preguntas y el lenguaje corporal que utiliza, todo lo cual, puede influir en las respuestas del encuestado). 2.- Encuestas telefnicas: Este tipo de encuesta consiste en una entrevista va telefnica con cada encuestado. Sus principales ventajas son: 1) Se puede abarcar un gran nmero de personas en menos tiempo que la entrevista personal

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2) Sus costos suelen ser bajos 3) Es de fcil administracin (hoy en da, existen software especializados para la gestin de encuestas telefnicas). Sin embargo Su principal desventaja es que el encuestador tiene un mnimo control sobre la entrevista, la cual, debe ser corta (para no molestar al encuestado).

3.- Encuestas postales: Consiste en el envo de un "cuestionario" a los potenciales encuestados, pedirles que lo llenen y hacer que lo remitan [1] a la empresa o a una casilla de correo. Para el envo del cuestionario existen dos medios: 1) El correo tradicional 2) el correo electrnico (que ha cobrado mayor vigencia en los ltimos aos). Las principales ventajas de este tipo de encuesta estn relacionadas con la sinceridad con que suelen responder los encuestados (al no tener la presin directa que supone la presencia del encuestador), el bajo costo (en relacin a la encuesta cara a cara y por telfono) y la amplia cobertura a la que se puede llegar (siempre y cuando se disponga de una buena base de datos). Sus desventajas son: La baja tasa de respuesta y la falta de listas con informacin actualizada.

4.- Encuestas por internet: Este tipo de encuesta consiste en "colocar" un cuestionario en una pgina web o en enviarlo a los correos electrnicos de un panel predefinido. Sus principales ventajas son:

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1) la amplia cobertura a la que se puede llegar (incluso a miles de encuestados en varios pases y al mismo tiempo) 2) el ahorro de tiempo (se puede obtener miles de encuestas respondidas en cuestin de horas), los bajos costos (que son menores a las encuestas cara a cara, por telfono y postales) y la utilizacin de medios audiovisuales durante la encuesta.

Sus desventajas son: No siempre se puede verificar la identidad del encuestado y la interrogante que deja la muestra en cuanto a su representatividad del universo. 5.- Encuesta en el punto de venta: Es aquella que es realizada en los pasillos de un establecimiento comercial y que consiste en interceptar a los compradores de ese momento para solicitarles que rellenen el cuestionario.

2.3. Diseo de la investigacin de campo 2.3.1. Poblacin y muestra

N= Poblacin de Babahoyo 95000 E= 0,042 Z=2.03 P=0,70 Q=0,30 2,1 2,1 95,8

E= 2,1+2,1= 4,2 Z= 95,8/2= 47,9= 0,4790 Z= 0,4790= 2,03

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n=

(Z^2)(P)(Q)_ = (2,03^2)(0,70)(0,30) = 490,5833 (E^2) (0,042^2)

n= El nmeros de persona a encuestar es de 491 personas

COMERCIAL DISMERO S.A. ENCUESTA: METODO ESTADISTICO Y GRAFICO 1.- USTED COMPRA EN DISMERO Si usted conoce y compra de forma habitual en la distribuidora dismero. RESPUESTAS A B C TOTAL PERSONAS 270 51 170 491 P(X) 0,550 0,104 0,346 1,00 (X)P(X) 148,473 5,297 58,859 212,63 X-E(X) 57,371 -161,629 -42,629 X-E(X)^2 3291,394 26124,040 1817,260 [X-E(X)^2][P(X)] 1809,932 2713,495 629,194 5152,62

2.- CON QUE FRECUENCIA VISITA EL COMERCIAL Se refiere a la frecuencia con la que visita la distribuidora dismero. RESPUESTAS PERSONAS P(X) (X)P(X) X-E(X) X-E(X)^2 [X-E(X)^2][P(X)] Pag.22

A B C TOTAL

90 310 40 440

0,205 0,705 0,091 1,00

18,409 218,409 3,636 240,45

-150,455 69,545 -200,455

22636,570 4836,570 40182,025

4630,208 3407,584 3652,911 11690,70

3.- PORQUE COMPRA EN DISMERO Explica las razones de su preferencia por nuestra empresa RESPUESTAS A B C TOTAL PERSONAS 280 130 30 440 P(X) 0,636 0,295 0,068 1,00 (X)P(X) 178,182 38,409 2,045 218,64 X-E(X) 61,364 -88,636 -188,636 X-E(X)^2 3765,496 7856,405 35583,678 [X-E(X)^2][P(X)] 2396,225 2321,211 2426,160 7143,60

4.- AL COMPRAR SUS PRODUCTOS QUE PREFIERE Se refiere a cul sera su preferencia en la compra de nuestros productos Pag.23

RESPUESTAS A B C TOTAL

PERSONAS 200 130 110 440

P(X) 0,455 0,295 0,250 1,00

(X)P(X) 90,909 38,409 27,500 156,82

X-E(X) 43,182 -26,818 -46,818

X-E(X)^2 1864,669 719,215 2191,942

[X-E(X)^2][P(X)] 847,577 212,495 547,986 1608,06

5.- EN QUE LUGARES REALIZA SUS COMPRAS MS SEGUIDO Se refiere si prefiere a nuestra organizacin sobre otras RESPUESTAS A B C TOTAL PERSONAS 110 280 50 440 P(X) 0,250 0,636 0,114 1,00 (X)P(X) 27,500 178,182 5,682 211,36 X-E(X) -101,364 68,636 -161,364 X-E(X)^2 10274,587 4710,950 26038,223 [X-E(X)^2][P(X)] 2568,647 2997,878 2958,889 8525,41

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6.- COMO CONSIDERA SU ATENCIN El ranking calificara la atencin al cliente de nuestro establecimiento. RESPUESTAS A B C TOTAL PERSONAS 40 70 170 280 P(X) 0,143 0,250 0,607 1,00 (X)P(X) 5,714 17,500 103,214 126,43 X-E(X) -86,429 -56,429 43,571 X-E(X)^2 7469,898 3184,184 1898,469 [X-E(X)^2][P(X)] 1067,128 796,046 1152,642 3015,82

7.- LE LLAMARIAN LA ATENCION DIFERENTES PROMOCIONES CADA MES Se refiere si se debera varia las promociones de forma mensual RESPUESTAS A B TOTAL PERSONAS 270 10 280 P(X) 0,964 0,036 1,00 (X)P(X) 260,357 0,357 260,71 X-E(X) 9,286 -250,714 X-E(X)^2 86,224 62857,653 [X-E(X)^2][P(X)] 83,145 2244,916 2328,06

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8.- QUE FORMA DE PAGO UTILIZA EN LAS COMPRAS La forma de paga que usted preferira pagar RESPUESTAS A B C TOTAL PERSONAS 160 15 95 270 P(X) 0,593 0,056 0,352 1,00 (X)P(X) 94,815 0,833 33,426 129,07 X-E(X) 30,926 -114,074 -34,074 X-E(X)^2 956,413 13012,894 1161,043 [X-E(X)^2][P(X)] 566,763 722,939 408,515 1698,22

9.- SERA IMPROTANTE UN PARQUEO PARA LOS CLIENTES Explica si hay la necesidad de un estacionamiento para mejorar la comodidad de nuestros clientes. RESPUESTAS A PERSONAS 258 P(X) 0,956 (X)P(X) 246,533 X-E(X) 10,933 X-E(X)^2 119,538 [X-E(X)^2][P(X)] 114,225 Pag.26

B TOTAL

12 270

0,044 1,00

0,533 247,07

-235,067

55256,338

2455,837 2570,06

10.- USTED CREE QUE LE FALTA MAS PUBLICIDAD A DISMERO Se refiere respecto a su opinin en el sistema de publicidad de nuestra empresa (Si es necesaria ms o no). RESPUESTAS A B TOTAL PERSONAS 240 30 270 P(X) 0,889 0,111 1,00 (X)P(X) 213,333 3,333 216,67 X-E(X) 23,333 -186,667 X-E(X)^2 544,444 34844,444 [X-E(X)^2][P(X)] 483,951 3871,605 4355,56

2.3.2. Mtodos, tcnicas e instrumentos El procedimiento usado para la investigacin de este proyecto es de tipo analtico.

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Ya que analizamos el origen del problema, caractersticas y soluciones ms apropiadas para este. Entre las tcnicas que utilizamos para nuestra investigacin; estn el uso de los libros, las pginas web en Internet y encuestas. En las encuestas utilizamos preguntas cerradas y abiertas que hagan posibles graficar los resultados estadsticos. CAPITULO III. DESARROLLO DE LA PROPUESTA TEMA: Estructura Organizacional MISION: Brindar un servicio de calidad para satisfacer las necesidades de los consumidores, contribuyendo al desarrollo Socio-Econmico de la ciudad y por ende de la ciudadana. VISION: La empresa DISAMERO Ltda. Ser una institucin que privilegie el mejoramiento continuo en sus servicios, estableciendo un sistema de gestin de calidad para satisfacer las expectativas de nuevos clientes, manteniendo siempre los principios de ser los mejores en el mercado local. 3.1.1PROPUESTA DE SOLUCION Nuestra propuesta de solucin es brindar los mejores servicios contratando a personal profesional en el rea de recursos humanos para que nuestros subordinados estn listos y dispuestos para defender en el arrea que se le designe y por lo general ser mejores que nuestras competencias, porque si no estamos preparados nos afectan directamente y perdemos la fidelidad de los clientes.

3.1.2ESTRATEGIAS DE MARKETING Imagen de la empresa Pag.28

 Informacin dentro de la comunidad Publicidad y comunicacin Promociones

Imagen de la empresa: Nuestras ideas estn directamente plasmadas en incrementar un departamento de atencin al cliente con visin de la mejora en la calidad de servicio al consumidor la cual en estos momentos es una de nuestras debilidades que nos afecta directamente la cual la vamos a mejorar atreves de este prestigioso proyecto. Informacin dentro de la comunidad: Mediante incentivos al personal cuales trasmiten su atencin a los dems docente y

promociones constantes a los consumidores se incrementa una gran masa de clientes los

Publicidad y comunicacin: Mediante los distintos tipos de publicidad y canales de informacin daremos a conocer al pblico en general tambin se desarrollara nuestra propia publicidad internas, tales como la vestimenta del personal.

3.1.3 ESTRATEJIAS DE PROMOCION Las Estrategias a escoger son: Por cupones Devolucin de efectivo (o descuento) Paquetes promocionales(o descuentos) Pag.29

Cupones: certificados que se traducen en ahorros para el comprador de determinados productos.

Devolucin de efectivo (o rebajas): Devolucin de una parte del precio de compra de un producto al consumidor que enve una 'prueba de compra' al fabricante.

Paquetes promocionales (o descuentos): Precios rebajados directamente por el fabricante en la etiqueta o el paquete.

Premios: Productos gratuitos o que se ofrecen a bajo costo como incentivo para la adquisicin de algn producto.

CONLUSIONES Mediante esta estructura organizacional para mejorar la atencin al cliente del comercial Dismero hemos buscado una solucin, que aplicando nuevas tcnicas de atencin al cliente del negocio sern ms rentables las utilidades y los clientes se sentirn satisfechos con el servicio que se les brindan y as incrementaran un mayor nmero de clientes. . RECOMENDACIONES Debemos siempre mostrar un trato amable y cordial con todos nuestros clientes, hacerles notar que estamos para servirlo, que estamos interesados en su satisfaccin, pero mostrando un inters genuino que no sea forzado ni artificial, pues el cliente suele darse cuenta de ello y puede molestarlo o incomodarlo, y as poder dar un mejor nivel de atencin y afecto a la empresa DISMERO S.A. Pag.30

BIBLIOGRAFIA ADMINISTRACION DE PEQUEAS Y MEDIANAS EMPRESAS EDITORIA: TRILLAS BARRAGAN CODINA JOSE AO: 2009 EDICION: 1

AUDITORIA Y ADMINISTRACION DE FINANZAZ EDITORIAL: THOMSON DE LA PEA ALBERTO AO: 2004 EDICION:1

CALIDAD TOTAL EN LA DIRECCION DE RECURSOS HUMANOS EDITORIAL: GESTION 2000 PATRICK JOSEPH AO: 2003

ANEXOS
Presentacin actual interna

Pag.31

COMERCIAL DISMERO S.A. ENCUESTA: PREGUTAS Y RESPUESTAS Pag.32

1.- USTED COMPRA EN DISMERO A) Si B) No C) A veces

2.- CON QUE FRECUENCIA VISITA EL COMERCIAL A) Todos los das B) Cada semana C) Cada mes

3.- PORQUE COMPRA EN DISMERO A) Porque es ms barato B) Porque est cerca de casa C) Porque es lindo

4.- AL COMPRAR SUS PRODUCTOS QUE PREFIERE A) Buen precio B) Comodidad Pag.33

C) Calidad

5.- EN QUE LUGARES REALIZA SUS COMPRAS MS SEGUIDO A) Gran Aki B) Dismero C) Ta

6.- COMO CONSIDERA SU ATENCIN A) Buena B) Muy Buena C) Regular 7.- LE LLAMARIAN LA ATENCION DIFERENTES PROMOCIONES CADA MES A) Si B) No

8.- QUE FORMA DE PAGO UTILIZA EN LAS COMPRAS A) Efectivo B) Cheque C) Tarjeta de crdito Pag.34

9.- SERA IMPROTANTE UN PARQUEO PARA LOS CLIENTES A) Si B) No

10.- USTED CRE QUE LE FALTA MAS PUBLICIDAD A DISMERO A) Si B) N0

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