EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y SU CONTRIBUCIN EN LA GESTION DE LOS SERVICIOS

ALUMNA: Maricielo Escobar Quinteros PROFESOR: Edgardo Mayta Mamani FACULTAD: Ciencias Empresariales ESCUELA PROFESIONAL: Ing. Comercial CICLO: VI Tacna Per 2013

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EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y SU CONTRIBUCION EN LA GESTIN DE SERVICIOS

La finalidad de toda empresa es satisfacer a sus clientes, brindndoles un buen nivel de calidad, para lograr posicionarse en la mente de los consumidores. De all parte una pregunta Tiene sentido que nuestros clientes se quejes o reclamen?, algunos respondern que los clientes de cualquier cosa se quejan o abusan, y yo no creo que sea as, la verdad es que como dice la frase: El cliente siempre tiene la razn, ahora nos preguntamos Quin est en lo correcto? , para poder

conciliar ambas perspectivas, tanto de la empresa como del cliente, las empresas pueden romper este crculo mediante una eficiente atencin de los reclamos que incentive la participacin del consumidor , brindarnos su opinin y mediante procesos claros, sencillos y rpidos que minimicen las molestias y la incertidumbre. Lo que se busca es escuchar y buscar una solucin satisfactoria para ambos, la empresa lograr ganar mucho mas ya que no perder un cliente y detrs de l a muchos otros.

El 7 de noviembre del 2010 una de las innovaciones del cdigo de proteccin y defensa del consumidor es el libro de reclamaciones: Es un documento que facilitara la resolucin de controversias entre los consumidores y las empresas. Segn del Decreto Supremo, el artculo 150 de la ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, dispone que los establecimientos

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comerciales deben contar con un Libro de reclamaciones, en forma fsica o virtual y que el reglamento establece las condiciones, los supuestos y las dems especificaciones para el cumplimiento. Esta norma que contempla todas las

disposiciones, derechos y obligaciones que tienen tanto los consumidores y proveedores del mercado, estn obligados a cumplirla, ya que esta norma se ha creado para promover la solucin directa e inmediata a los reclamos o quejas que pueden presentarse en las compras o servicios. El libro de reclamaciones es un documento fsico o virtual en el cual los consumidores podrn registrar quejas o reclamos sobre productos o servicios ofrecidos en establecimientos abiertos al pblico.

El reclamo es la manifestacin de descontento o insatisfaccin que expresa un consumidor ante una empresa, sea de forma oral o escrita, con respecto a un bien o servicio. Al reclamar, el consumidor espera una compensacin: ser indemnizado o que le cambien el producto, o por lo menos una disculpa, por ejemplo. La gestin de reclamos es un servicio posventa que las empresas pueden utilizar como un medio para desarrollar una oferta integral y alcanzar una ventaja competitiva. Este proceso implica recibir, investigar, resolver, cerrar y prevenir reclamos, cuyo objetivo es satisfacer al cliente que reclama. La gestin eficiente de reclamos genera beneficios financieros para las empresas, que provienen de la lealtad de los clientes como desempeo interno. Johnston (2001), a partir de los resultados de un estudio que inclua veinte

empresas en el Reino Unido, elabor un modelo que muestra las relaciones entre

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el manejo de reclamos, los consumidores, los empleados y el desempeo financiero de la empresa. Este modelo sugiere tres fuentes de beneficios financieros de las empresas: La optimizacin del manejo de reclamos que reduce costos La satisfaccin y la retencin de consumidores La satisfaccin y retencin de empleados

Los procesos efectivos para manejar reclamos fciles de emplear que satisfagan a los consumidores conducen no solo a satisfacer al consumidor, sino, tambin a producir en los empleados una sensacin de mayor control y menos estrs. Todo esto se traduce a un mayor compromiso con la empresa, mejor desempeo, influyendo en los resultados financieros. Un buen proceso de reclamos, si es atendido satisfactoriamente, la lealtad puede incrementarse en un 8% , pero por el contrario 52% de los consumidores que realizan reclamos y no son atendidos satisfactoriamente, intentan cambiar de marca o sustituir el servicio. Adems, los consumidores insatisfechos general el doble de referencias negativas (Goodman y Newman, 2003) Una buena gestin de reclamos requiere una etapa en la que se prevean los recursos humanos y fsicos necesarios, adems de las tareas y responsabilidades de los empleados. Cuntas veces nos ha pasado recibir una respuesta satisfactoria despus de haber hecho un reclamo? Porque son tan frecuentes estas situaciones? Un cliente informado es exigente y un proveedor informado se encamina al xito y su permanencia en el mercado. Cuando un cliente manifiesta un conflicto, es

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importante la forma en que se lo trata. Eso puede fortalecer la relacin con el cliente o darle ese impulso para que decida cambiar de empresa. Lo ms importante es evitar confrontacin, escucharlo y buscar una solucin adecuada, que ambos ganen. Fidelizar clientes se relaciona con la resolucin de reclamos y el tratamiento de las situaciones conflictivas, cuando un cliente acude a una queja o reclamo, tiene en mente la siguiente idea; me prometieron algo, confi en ustedes y me fallaron. Qu piensan hacer para retenerme?.

Debemos tener bien en claro los trminos, para poder distinguir entre una queja o reclamo, segn la real academia espaola, define la palabra queja como expresin de dolor, pena o sentimiento y asigna al termino reclamar la acepcin de Pedir o exigir con derecho o con instancia algo.

La calidad en el servicio, es satisfacer de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a travs de todo el proceso de compra, operacin y evaluacin de los servicios que entregamos. El grado de satisfaccin que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances. La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situacin imprevista exija nuestra intervencin para rebasar sus expectativas.

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Muchas empresas, debido a su gestin en reclamos, soluciones rpidas y eficientes hacia sus clientes han logrado un posicionamiento en el mercado y en la mente de los consumidores, el libro de reclamos a contribuido como una oportunidad para la empresas.