INDICE TEMARIO......................................................................................................... 4 BIBLIOGRAFA ................................................................................................. 5 PRESENTACIN: EL TRABAJO EN EQUIPO EN LA EMPRESA ..................................... 7 OBJETIVOS GENERALES ................................................................................. 7 CONTENIDO .................................................................................................

7 METODOLOGA ............................................................................................. 7 ACTIVIDADES ............................................................................................... 7 EVALUACIN ................................................................................................ 8 INTRODUCCIN ............................................................................................ 8 SESIN 1 EL EQUIPO ..................................................................................... 9 OBJETIVO : Organizar grupos y equipos de trabajo ....................................... 9 Diferencia Entre Grupo y Equipo ...................................................................... 9 Importancia Del Trabajo En Equipo .................................................................11 Los equipos administrativos........................................................................11 Los equipos para resolver problemas ...........................................................11 Los equipos de trabajo...............................................................................11 Crculos de Calidad....................................................................................12 Equipos virtuales ......................................................................................12 Evolucin ....................................................................................................12 FASE 1: INDIVIDUOS ...............................................................................12 FASE 2: GRUPO ........................................................................................12 FASE 3: EQUIPO .......................................................................................12 Problemas Que Debe Enfrentar Un Equipo........................................................13 Problemas de objetivos ..............................................................................13 Problema de funciones...............................................................................13 Problemas de procedimiento.......................................................................13 Problemas interpersonales..........................................................................13 TRABAJO APLICATIVO...................................................................................14 BIBLIOGRAFIA .............................................................................................14 SESIN 2 TIPOS DE EQUIPO DE TRABAJO ........................................................15 Fundamentacin ..........................................................................................15 Estrategias para la formacin de equipos efectivos ............................................16 Diagnstico del equipo...............................................................................16 Identificacin de la misin central................................................................16 Identificacin y negociacin de las funciones.................................................17 Proceso para tomar decisiones ....................................................................17 Funcin directiva.......................................................................................17 Normas del equipo ....................................................................................17 Definicin de los objetivos futuros ...............................................................17 TRABAJO APLICATIVO...................................................................................18 BIBLIOGRAFIA .............................................................................................18 SESIN 3 TCNICAS DE TRABAJO EN EQUIPO ..................................................19 OBJETIVO ESPECIFICO: Aplicar tcnicas para el trabajo en Equipo. .....................19 DEFINICION ................................................................................................19 OBJETIVO ...................................................................................................19 Principales tcnicas de trabajo en Equipo. ........................................................19 Role Playing o Juego de Roles ........................................................................20 Caractersticas principales de la Tcnica .......................................................20 Implementacin de la Tcnica.....................................................................21 Lluvia de Ideas ............................................................................................21 Caractersticas principales de la Tcnica .......................................................22

Implementacin de la Tcnica.....................................................................22 Sintica ......................................................................................................23 Ejemplo de Sintica (Trabajo en Equipo) ......................................................23 ACTIVIDAD .................................................................................................25 BIBLIOGRAFA .............................................................................................25 SESIN 4 TCNICAS DE TRABAJO EN EQUIPO ..................................................26 OBJETIVO ESPECIFICO: Aplicar tcnicas para el trabajo en Equipo. .....................26 Reversar el problema....................................................................................26 Discusin dirigida .........................................................................................26 Caractersticas principales de la tcnica........................................................27 Implementacin de la Tcnica.....................................................................27 Debate o Panel ............................................................................................29 Caractersticas principales de la Tcnica .......................................................29 Story Board.................................................................................................30 Actividades..................................................................................................30 Bibliografa..................................................................................................30 SESIN 5 GRUPOS AUTODIRIGIDOS (GAD)......................................................31 Objetivo: Conocer el funcionamiento de los grupos autodirigidos (GAD). ..............31 Fundamentacin ..........................................................................................31 CARACTERSTICAS PRINCIPALES ...................................................................31 Organizacin funcional o Empresa de la Empresa de la ..............................................31 Conceptos de los grupos autodirigidos (GAD) ...................................................32 Origen de los GAD ........................................................................................32 Caractersticas de los GAD .............................................................................33 Caractersticas de las personas que forman los GAD ..........................................34 Actividad.....................................................................................................34 Bibliografa..................................................................................................34 SESIN 6 LOS GAD. APLICACIN ...................................................................35 Objetivo : Conocer la aplicacin de los grupos autodirigidos (GAD) ......................35 Requisitos para establecer un GAD .................................................................35 Los oficiales de la corporacin y la alta gerencia determinan la cultura de la empresa y su evolucin .............................................................................35 Casos de aplicacin sobre cultura organizacional ...........................................35 Detalle en pgina aparte.........................................................................36 Detalle en hoja aparte ............................................................................36 Caractersticas de los GAD .............................................................................36 Supervisin de los GAD .................................................................................37 Actividad.....................................................................................................38 Bibliografa..................................................................................................38 SESIN 7 PSICOLOGA DEL CONSUMIDOR .......................................................39 OBJETIVO ESPECFICO: Analizar aspectos referentes a la Psicologa del Consumidor. .................................................................................................................39 Determinantes Individuales del Comportamiento del Consumidor. .......................39 Necesidades y Motivacin del Consumidor........................................................41 Percepcin del Consumidor ............................................................................43 Imagen del Producto ................................................................................43 Conjunto evocado .....................................................................................43 Calidad percibida ......................................................................................43 Riesgo Percibido .......................................................................................43 ACTIVIDAD .................................................................................................44 BIBLIOGRAFA .............................................................................................44 SESIN 8 - COMUNICACIN Y CAMBIO DE LAS ACTITUDES DEL CONSUMIDOR ......45 Naturaleza y cambio de las actitudes del consumidor.........................................45

Comunicacin y comportamiento del consumidor ..............................................46 Fuentes de Comunicacin de Marketing ........................................................46 Factores que influyen en la eficacia de las fuentes .........................................46 Factores del Mensaje .................................................................................47 Estructura del mensaje...........................................................................47 Extraccin de conclusiones......................................................................47 Repeticin ............................................................................................47 Contenido de los mensajes publicitarios ....................................................47 Actividad.....................................................................................................48 Bibliografa..................................................................................................48 SESIN 9 - EXAMEN ........................................................................................48 SESIN 10 FACTORES PSICOLGICOS QUE INFLUYEN EN LA OPCIN DE COMPRA49 OBJETIVO: Analizar factores psicolgicos que influyen en la opcin de compra. .....49 Determinantes del comportamiento del consumidor ..........................................49 Presentacin De Un Producto .........................................................................50 Precio De Un Producto ..................................................................................50 Deseo de estar a la moda...........................................................................51 Deseo de adquirir artculos que son poco comunes.........................................51 Deseo por artculos mejorados ....................................................................51 Deseo por artculos de temporada ...............................................................51 Precios psicolgicos ...................................................................................51 Factores que modifican los precios..................................................................52 ACTIVIDAD .................................................................................................52 BIBLIOGRAFA .............................................................................................52 SESIN 11 - FACTORES PSICOLGICOS QUE INFLUYEN EN LA OPCIN DE COMPRA 53 OBJETIVO: Analizar factores psicolgicos que influyen en la opcin de compra. .....53 Marca de un producto ...................................................................................53 Posicionamiento de marca ..........................................................................53 La no fijacin de marcas de algunos productos .............................................53 Utilidad de imagen ....................................................................................53 Personalidad y carcter..............................................................................54 Carisma de la marca..................................................................................54 Valor agregado de un producto .....................................................................55 TRABAJO APLICATIVO...................................................................................55 BIBLIOGRAFIA .............................................................................................55

TEMARIO
No. SESIONES 1 TEMARIO ACTIVIDADES

1.1 Presentacin del curso: - Objetivos - Contenido - Metodologa - Actividades - Evaluacin - Presentacin del alumnado 1. Dinmica de grupo. El Equipo 1.1 Diferencia Entre Grupo y Equipo 1.2 Importancia del trabajo en equipo 1.3 Evolucin 1.4 Problemas Que Debe Enfrentar Un Equipo Tipos De Equipo De Trabajo Juego de roles. 2.1. Fundamentacin 2.2. Estrategias para la formacin de equipos efectivos
Diferencia Entre Grupo Y Equipo

Tcnicas de trabajo en equipo. 3.1 Principales tcnicas de trabajo Equipo. 3.2. Role Playing o Juego de Roles 3.3 Lluvia de ideas. 3.4 Sintica Tcnicas de Trabajo en Equipo 4.1. Reversar el problema 4.2. Discusin dirigida 4.3 Debate o Panel 4.4. Story Board Grupos Autodirigidos (GAD) 5.1 Fundamentacin. Conceptos de los grupos autodirigidos (GAD). 5.3 Origen de los GAD. Caractersticas de los GAD. Caractersticas de las personas que forman los GAD. Los 6.1 6.2 6.3 GAD. Aplicacin Requisitos para establecer un GAD. Caractersticas de los GAD. Supervisin de los GAD.

1. Tcnica de aplicacin. en

1. Aplicacin de tcnicas.

1. Asigne grupos de prctica para ver las diferencias de los grupos.

Buscar la participacin individual en una discusin basada en la bsqueda de los mejores procedimientos para formar los GAD.

Psicologa del Consumidor 7.1 Determinantes Individuales del Comportamiento del Consumidor. 7.2 Necesidades y Motivacin del Consumidor 7.3 Percepcin del Consumidor

1. Trabajos aplicativos.

Comunicacin y Cambio de Actitudes del 1. Trabajos aplicativos. Consumidor 8.1 Naturaleza y cambio de las actitudes del consumidor 8.2 Comunicacin y comportamiento del consumidor EXAMEN Factores psicolgicos que influyen en la opcin de compra 10.1 Presentacin De Un Producto 10.2 Precio De Un Producto Factores psicolgicos que influyen en la opcin de compra 11.1 Marca de un producto. 11.2 Valor agregado de un producto 1. Anlisis de casos.

9 10

11

1. Tcnicas vivenciales. 2. Tcnicas de relajacin.

BIBLIOGRAFA
BALKIN, D. ; L.R. GOMEZ-MEJIA & R.L CARDY. Gestin de recursos humanos.-Madrid: Prentice Hall, 1997. BOYDELL, T. Autodesarrollo gerencial: gua para gerentes, organizaciones e instituciones.-- Mxico, DF: Noriega Editores, 1995. CAMPOS ARENAS, S.A. Capacitacin docente: orientacin y tcnicas.-- Lima: INIDE, 1992. CONSORCIO DE CENTROS EDUCATIVOS CATLICOS DEL PER. Administracin educativa I.-- Lima: CCEP, 1995.-- t. IV. CRISP, M.G. Califique sus habilidades como gerente: realice su potencial de crecimiento.-- Mxico, DF: Grupo Editorial Iberoamrica, 1994. CHIAVENATO, I. Administracin de recursos humanos.-- Bogot: McGraw-Hill, 1994. DENISON, D. Cultura corporativa y productividad organizacional.-- Bogot: Legis, 1991. EGAN, G. El valor agregado de los empleados en las organizaciones: lo que hay detrs de una administracin positiva.-- Mxico, DF: Prentice Hall, 1996. HICKS, R. & D. BONE. Grupos de trabajo autodirigidos: gua para formar y conservar grupos de trabajo con autodireccin.-- Mxico, DF: Grupo Editorial Iberoamrica, 1992. HOWARD, J.A. El comportamiento del consumidor en la estrategia de marketing.-Madrid: Diaz de Santos, 1993. KAPFERER, J.-N. & J. THOENIG. La marca: motor de competitividad de las empresas y del crecimiento de la economa..-- Madrid: McGraw-Hill, 1991.

LAMB, CH.; J.F, HAIR. & C. McDANIEL. Marketing.-- Mxico, DF: International Thompson, 1998. MONDY, R.W. & R.M. NOE. Administracin de recursos humanos.-- Mxico,DF: Prentice Hall Hispanoamericana, 1997. SCHIFFMAN, L.G. & L. LAZAR KANUK. Comportamiento del consumidor.-- Mxico, DF: Prentice Hall, 1991. SCHULTZ, D.P. Psicologa industrial.-- Mxico, DF: McGraw-Hill, 1991.--3 ed. THORNTON, P. Lecciones gerenciales.-- Bogot: Legis, 1992. TREACY, M. & F. WIERSEMA. La disciplina de los lderes del mercado: no trate de ser el mejor en todo... su empresa podra fracasar.-- Bogot: Norma, 1995. DSI 69(1060)-09-98 CELMA, F. La satisfaccin del cliente: diez recomendaciones para la accin PELL, A. Administre su personal fcil.-- Mxico, DF: Prentice Hall, 1996. ANASTASI, A. Psicologa del consumidor.-- Buenos Aires: Kapeluz, 1970.

PRESENTACIN: EL TRABAJO EN EQUIPO EN LA EMPRESA

OBJETIVOS GENERALES
Finalizando el curso los alumnos estarn en capacidad de : Identificar las relaciones en los equipos y grupos de trabajo. Utilizar diversas motivaciones para optimizar el rendimiento asociado de los trabajadores. Conocer la manera de influir en las decisiones del cliente. Realizar programas de Seguridad e Higiene Ocupacional y Disear polticas y estructuras salariales.

CONTENIDO
SESIN SESIN SESIN SESIN SESIN SESIN SESIN SESIN SESIN 1 1 2 3 4 5 6 7 8 PRESENTACIN DEL CURSO EL EQUIPO TIPOS DE EQUIPO DE TRABAJO TCNICAS DE EQUIPO DE TRABAJO TCNICAS DE EQUIPO DE TRABAJO GRUPOS AUTODIRIGIDOS (GAD) GAD. APLICACION PSICOLOGIA DEL CONSUMIDOR COMUNICACIN Y CAMBIOS DE ACTITUDES DEL CONSUMIDOR EXAMEN FACTORES PSICOLOGICOS QUE INFLUYEN EN LA OPCION DE COMPRA FACTORES PSICOLOGICOS QUE INFLUYEN EN LA OPCION DE COMPRA

SESIN 9 SESIN 10 SESION 11

METODOLOGA
Cada sesin ser motivacional y participativa, con el correspondiente apoyo material aplicativo.

ACTIVIDADES
Trabajos aplicativos Dinmicas grupales Ejercicios vivenciales Dramatizaciones

EVALUACIN
Ser permanente a travs de: Trabajos aplicativos Participacin en clase Examen escrito

INTRODUCCIN
El objetivo principal de esta asignatura es ayudar al alumno a identificar la importancia cada vez ms creciente del trabajo de equipo dentro de las empresas. La toma de decisiones en muchos casos es una labor actualmente compartida entre las altas gerencias y los trabajadores. Saber dirigir a los trabajadores en sus gestiones dentro de grupos organizados se ha transformado en uno de los principales retos para los lderes en las empresas, en el sentido de obtener con ellos un mayor y mejor desarrollo de la organizacin y del individuo mismo. Quien lidera una compaa debe, por un lado, ser capaz de crear condiciones para que sta alcance de la mejor forma sus objetivos, y de otro, crear condiciones para que el personal se potencie, tanto por el conocimiento terico, como por la continua experiencia prctica. Adems, las acciones que se realizan para influir sobre las decisiones del cliente, con la amplia y creciente gama de estrategias usadas, obligan al lder a permanecer alerta y preparado ante cualquier eventualidad. Bsicamente todo consumidor debe ser informado sobre 1) qu productos y marcas estn disponibles en el mercado, 2) qu caractersticas y beneficios ofrecen, 3) quin los vende, 4) a qu precios y 5) dnde se pueden adquirir. Cada uno de estos puntos sern importantes en la decisin final del cliente. Finalmente, no se podra desarrollar ninguna de las acciones anteriores si la empresa no contase con la participacin del trabajador: la administracin moderna ha reconocido el valor principal del ser humano en todos los procesos de produccin, de fabricacin, de comercializacin, etc. De all el inters del curso por tratar nuevamente el tema de seguridad e higiene ocupacional que ensea una serie de medidas de prevencin en los centros de trabajo. Por ltimo ser desarrollado el tema de las diversas polticas salariales y reconocimientos con las que se puede beneficiar tambin al trabajador.

SESIN 1 EL EQUIPO
OBJETIVO : Organizar grupos y equipos de trabajo
El objetivo de los nuevos administradores parten de una visin del futuro de las empresas para disear sistemas administrativos que, basados en un propsito general con el cual todos se comprometen, logren calificar adecuadamente a todos los integrantes de la gran empresa para desarrollar los procesos necesarios para alcanzar las metas deseadas, habiendo avisorado que la nica forma de lograr lo antes manifestado es trabajando en equipo.

Estableceremos una diferencia entre:

GRUPO: Conjunto de personas unidas por un mismo fin y que tienen algo en comn. EQUIPO: Conjunto de personas pero que slo une un objetivo o logro a conseguir con diferente preparacin, habilidades y conocimientos que provienen de diversas reas de la organizacin, trabajan juntas y todos asumen la responsabilidad en proporcin equitativa

Diferencia Entre Grupo y Equipo GRUPOS Los miembros piensan que forman grupo slo para fines un administrativos, trabajan independientemente y a veces por intereses cruzados con otros miembros Los miembros tienden a poner atencin en si mismo porque no estn lo suficientemente involucrados en la planificacin de los objetivos de la unidad. Ven su actividad simplemente como mano de obra asalariada A los miembros no se les ha preguntado cul puede ser el mejor enfoque sino que nicamente se les ha dicho qu hacer. No se motiva a que hagan sugerencias los miembros del grupo. Los miembros son tan cautelosos para hablar que no es posible EQUIPOS Los miembros reconocen su interdependencia y entienden que tanto las metas personales como las de equipo son ms fciles de alcanzar con el apoyo mutuo Los miembros tienen un sentimiento de propiedad con respecto a sus trabajos y su unidad, porque, estn comprometidos con las metas que antes ayudaron a establecer. Los miembros trabajan rodeados de un clima de confianza y estn motivados a expresar abiertamente sus ideas, opiniones, desacuerdos y sentimientos. Las preguntas son bienvenidas. Los miembros practican una comunicacin abierta y honesta.

establecer una verdadera comprensin. Pueden darse sobre juegos y establecerse trampas en la comunicacin para sorprender al incauto Los miembros se encuentran en situaciones conflictivas que no saben cmo resolver, el supervisor atrasa su intervencin hasta que ya se ha producido un dao serio.

Hacen un esfuerzo por entender el punto de vista de cada uno de los otros. Los miembros reconocen que los conflictos son un aspecto normal de las interacciones humanas y ven en estas situaciones la oportunidad de obtener nuevas ideas y de ejercer su creatividad. Tratan de resolver los conflictos rpida y constructivamente Los miembros contribuyen al xito de la organizacin aplicando su especial talento y conocimiento para alcanzar los objetivos del equipo. Los miembros participan en las decisiones que afectan al equipo pero comprenden que su lder da el fallo final cuando el equipo no pueda decidir o cuando haya alguna emergencia. Los resultados positivos, no la conformidad, son la meta. El tiempo no se desperdicia en peleas ni buscando intereses personales a expensas de los dems

Aunque los miembros reciben una buena capacitacin, ya sea el supervisor o los dems miembros, los limitan cuando tratan de aplicarla al trabajo Los miembros desconfan de los motivos de los colegas porque no entienden el papel de los otros miembros. La expresin de opiniones o el desacuerdo se consideran actitudes divisionistas o debilitadoras Los miembros pueden participar o no hacerlo en las decisiones que afectan al grupo. Muchas veces la conformidad parece ms importante que la obtencin de resultados positivos.

Los lideres de equipos demuestran estilos diferentes a aquellos que se conforman con dirigir un grupo. Estos estilos estn compuestos por la experiencia de vida de cada persona y los valores adoptados a travs de los aos. Dato el rpido ritmo de cambio organizacional actual y las necesidades cambiantes de la gente, es importante para los encargados reevaluar y modificar sus estilos de forma regular. Esta es la nica manera de hacer las adaptaciones necesarias y continuar as siendo efectivo.

Importancia Del Trabajo En Equipo

Estos conjuntos de personas que trabajan juntos pueden denominarse grupos o equipos, de acuerdo a como lleven a cabo sus actividades. Un grupo es un conjunto de personas que comparte informacin, ideas y probablemente formas para resolver problemas, y en el cual cada uno de sus integrantes esta preocupado por el cumplimiento de sus funciones y el logro de sus propios objetivos. El trabajo en equipo, que es la forma mas avanzada del trabajo en grupo, se caracteriza porque aunque hay una responsabilidad individual tambin hay responsabilidad compartida, en una integracin de voluntades en busca del objetivo o propsito que el mismo equipo decide y comunica. En las organizaciones que adoptan el trabajo en equipo ya no se habla de trabajadores y empleados sino de asociados , porque los productos se obtienen a partir del trabajo colectivo. De acuerdo con los objetivos que se proponen alcanzar, hay varios tipos de equipos, a saber, equipos administrativos, equipos para resolver problemas, equipos de trabajo, crculos de calidad y equipos virtuales (Dumaine, 1994).

Los equipos administrativos

Estn integrados por los presidentes, vicepresidentes, gerentes y otros ejecutivos de alto nivel que provienen de los diferentes procesos como finanzas, ventas o produccin y su propsito fundamental es coordinar y orientar el trabajo de los otros equipos.

Los equipos para resolver problemas

Que son de carcter transitorio, se forman con los empleados o trabajadores que tienen buenos conocimientos acerca de un problema especfico, y su propsito es plantear sus posibles soluciones. Una vez que han cumplido su cometido estos equipos se desintegran.

Los equipos de trabajo

Que son mas permanentes y tambin los mas populares, se encargan de realizar el trabajo diario, y estn al frente de los procesos que se desarrollan en la empresa. Con frecuencia a estos equipos se los faculta para tomar decisiones dentro de parmetros establecidos y entonces se denominan equipos autodirigidos.

Crculos de Calidad

Integrados por trabajadores y supervisores que se renen intermitentemente para buscar formas para mejorar las diversas actividades que realizan.
Equipos virtuales
Aparecen con el desarrollo de las comunicaciones electrnicas , en los cuales sus integrantes se comunican va electrnica y en muy raras ocasiones se renen personalmente.

Evolucin Se entiende mejor el comportamiento de un equipo si se le observa como un proceso compuesto de etapas o fases.
FASE 1: INDIVIDUOS
Cuando se convoca a varias personas a trabajar en equipo inicialmente forman una reunin de individuos. Recin empiezan a conocerse identificando las capacidades de los otros. Se centran en ellas mismas y desarrollan objetivos individuales antes que grupales.

Poco a poco empiezan a definir su propsito, las metas a lograr las responsabilidades de cada cual y las normas de trabajo a seguir.
FASE 2: GRUPO
Cuando han identificado una meta en comn, la reunin de individuos se convierte en un grupo. Ahora, los miembros han esclarecido su propsito desarrollando una identidad grupal, definido sus roles y establecido normas comunes de actuacin. En esta etapa tienden a centrarse fuertemente en un lder.

FASE 3: EQUIPO
Cuando los miembros entienden y se concentran en el propsito comnmente establecido, se comprometen con l y lo utilizan para orientar sus acciones y decisiones. Recin el grupo se ha convertido en equipo. Ahora es capaz de concentrar energa, responder rpidamente a las oportunidades y compartir responsabilidades y recompensas por igual. Y, cuando este equipo consigue una y otra vez resultados extraordinarios, se convierte en un equipo efectivo.

Problemas Que Debe Enfrentar Un Equipo

Los equipos que mejor funcionan suelen experimentar ocasionalmente problemas, la causa del conflicto puede radicar en expectativas divergentes, objetivos confusos, o un exceso de competencia. Las personas tienen diferentes actitudes, valores, costumbres y estilos de trabajo. Cuando no pueden transmitir con claridad sus sentimientos e ideas el resultado es un malentendido. Por lo general los problemas se relacionan con los siguientes cuatro aspectos:

Problemas de objetivos
Cuando estos no son claros, realistas o interfieren con los objetivos individuales, debiendo preguntarnos si entienden y aceptan los miembros la misin central del equipo?, si han sido incorporados dentro de los objetivos del equipo sus necesidades particulares o Cules son los planes ocultos de los miembros? .Para que los miembros adquieran un compromiso real y entusiasta para con su equipo deben sentir que los objetivos de ese equipo son alcanzables y reflejan sus propios intereses y metas

Problema de funciones
Es necesario interrogarnos con relacin a, cules son las responsabilidades que los miembros consideran como suyas, que esperan de los dems miembros, en qu forma se esta manejando la funcin de direccin, si es que se estn duplicando los esfuerzos, es necesario que cada uno de los miembros comprenda claramente cul es su funcin y pueda comunicarla a los dems. Tambin deben ser especficos en lo que se refiere a la ayuda que requieren de los dems integrantes del equipo.

Problemas de procedimiento
Cul es el plan global de operaciones para lograr los objetivos planteados? En qu forma se toman las decisiones? Cmo se solucionan los problemas? Cmo se resuelven los conflictos? Les corresponde a los miembros del grupo llegar a un acuerdo sobre la forma en que ste deber operar. Los procedimientos efectivos estimulan la discusin a fondo de las ideas y garantizan la participacin de todos los miembros del grupo.

Problemas interpersonales
Qu piensan los miembros de sus compaeros y cmo se tratan entre s? Confan en los dems, sienten respeto por sus compaeros, se brindan apoyo y se sienten a gusto en el grupo? En un equipo que funciona adecuadamente lo s miembros reconocen su interdependencia y se sienten estrechamente ligados con el grupo

TRABAJO APLICATIVO
Formen equipos de 5 personas y traten de analizar las actitudes de cada uno de ustedes.

BIBLIOGRAFIA
CAMPOS ARENAS, A. Capacitacin Docente: Orientaciones y Tcnicas. INIDE. 1992, 254 pg. Unidad 4 PELL,A. Administre su personal fcil. Mxico: Prentice Hall, 1996, 331 pg. Parte 1,5.

SESIN 2 TIPOS DE EQUIPO DE TRABAJO

Fundamentacin Un equipo de alto rendimiento se consolida y desarrolla cuando la totalidad de sus miembros realizan el trabajo y focalizan su accin a travs de la formulacin y compromiso genuino con la visin, misin y los valores corporativos (se tiene en cuenta los porqu? y los cmo?).
La cultura empresarial para fomentar estos equipos debe tener en cuenta: El liderazgo transformacional (gerenciar la situacin con miras a transformarla y mejorarla). Un escenario de actuacin corporativo. El emponderamiento de los miembros del equipo (delegar, autoridad y dar poder basado en altos desempeas) La sinergia grupal. Rendiciones de ganancias mutuas, etc.

En el proceso de integracin de los equipos se suceden ciertas etapas que tienen que ver con las personalidades y mtodos de trabajo de sus miembros.
9

Inicialmente hay una especie de perodo o etapa de prueba, en el cual los posibles miembros del equipo tratan de conocerse, determinar si profesionalmente es posible trabajar con los otros y si otros tienen la disponibilidad de tiempo para comprometerse con las actividades del equipo. En ocasiones conflictos de personalidad, y a veces situaciones anteriores no permite que haya armona entre los candidatos a conformar el equipo, y es necesario eliminar estos inconvenientes desde el principio. Desde esta etapa inicial es muy conveniente la colaboracin de un facilitador que sirva de entrenador y gua en el proceso.

El entrenamiento individualista, y a veces egosta a que se han sometido los sistemas educativos, es una barrera que hay que eliminar para que un grupo de personas puedan actuar en armona y ser productivo en el trabajo en equipo. Muchas personas se encuentran en situaciones muy forzadas, desagradables, cuando tienen que compartir sus ideas con los otros miembros del equipo, porque siempre han tenido el afn de competir y nunca el de colaborar. 9 A continuacin sigue la etapa de normatizacin, en la cual los miembros del equipo se ponen de acuerdo en cuando a las normas que todos se comprometen a respetar. En estas normas se incluye periodicidad de reuniones, si es que la hay, horario, formas de participacin y otras que permitan a todos conocer las reglas de juego que los habrn de regular en los momentos de posibles conflictos. En esta etapa se definen las formas como se va a compartir el liderazgo y la administracin del equipo, y se definen los cambios que sean necesarios en la forma de realizar su trabajo.

En la tercera etapa, de organizacin de un equipo, ya sus miembros que estn comprometidos con ciertas normas toman decisiones, determinan cual es el propsito comn que los guiar en sus acciones. Esta es una de las fases claves del trabajo en equipo, porque cada uno de los miembros tienen ideas diferentes acerca del objetivo final que se proponen, unificando colectivamente estas ideas en busca de un propsito bien definido que a veces es difcil.

Se describe a un equipo efectivo por las siguientes caractersticas: 1.- las contribuciones efectuadas dentro del grupo son efectivas 2.- El grupo avanza como una unidad 3.- Las decisiones se toman por consenso 4.- Hay un fuerte compromiso por cumplir las decisiones 5.- El grupo se auto evala permanentemente 6.- El grupo tiene claro los objetivos 7.- Los problemas y conflictos se plantean y se solucionan inmediatamente 8.- Las funciones de direccin se deposita en manos del individuo 9.- Los sentimientos son expresados con libertad 10- El individuo se siente a gusto como miembro del grupo

Estrategias para la formacin de equipos efectivos Los pasos que a continuacin se detallarn ayudarn a los miembros de un equipo a comprender sus objetivos, funciones, procedimientos y problemas interpersonales.
Diagnstico del equipo
Los integrantes del equipo responden individualmente, una serie de preguntas relativas a la manera como trabajan ellos en grupo. Las respuestas individuales se combinan para obtener un resumen general, el cual mostrar grficamente en dnde radican los aspectos dbiles y fuertes del grupo. Despus de discutir los resultados, el grupo deber identificar las reas que deben mejorar.

Identificacin de la misin central

Los miembros del equipo trabajan conjuntamente para formular un planteamiento que describa el objetivo principal o la misin central del grupo. Tambin deben discutir cualquier conflicto que exista o pueda surgir como resultado de dicho planteamiento y buscar la manera de controlar las divergencias.

Identificacin y negociacin de las funciones

Sin olvidar en ningn momento la misin central, cada uno de los miembros debe explicar lo que hace para ayudar al equipo a cumplir sus objetivos, y lo que puede hacer para ayudar a los dems miembros en sus labores. Los integrantes comparten esta informacin. En caso de identificar dos funciones que pueda dar lugar a conflictos, los miembros afectados negocian una solucin.

Proceso para tomar decisiones

Los miembros del equipo analizan un proceso para tomar sus decisiones y luego, valindose de ese proceso, estudian la forma como el equipo est tomando sus decisiones en ese momento. Seguidamente discuten cualquier mejora que deba efectuarse en lo que concierne a su procedimiento decisorio existente.

Funcin directiva
Una vez estudiados los diferentes estilos directivos, el grupo procede a una evaluacin de las personas que desempean las distintas funciones de direccin. Posteriormente, llegan a un acuerdo en cuanto a los cambios en el comportamiento de esas personas.

Normas del equipo

Los distintos miembros traen consigo a la reunin una lista de las actitudes que estn generando resentimiento. Luego en grupo discuten las listas y las organizan por orden de importancia a fin de establecer planes para eliminar los malos hbitos y fomentar los buenos.

Definicin de los objetivos futuros

Una vez que el equipo ha terminado el anlisis sobre la manera como enfrenta los problemas relacionados con objetivos, funciones, procedimientos y relaciones interpersonales, los miembros vuelven nuevamente sobre la misin central, para incorporar o suprimir elementos dentro del planteamiento, segn resulte necesario. A continuacin los interesados del grupo definen los procedimientos requeridos para controlar el progreso hacia el logro de sus objetivos comunes

TRABAJO APLICATIVO
Reunidos en grupo, analicen los pasos para mantener a un equipo efectivo

BIBLIOGRAFIA
CAMPOS ARENAS, A. Capacitacin Docente: Orientaciones y Tcnicas. INIDE. 1992, 254 pg. Unidad 4 PELL,A. Administre su personal fcil. Mxico: Prentice Hall, 1996, 331 pg. Parte 1,5.

SESIN 3 TCNICAS DE TRABAJO EN EQUIPO

OBJETIVO ESPECIFICO: Aplicar tcnicas para el trabajo en Equipo.
Para una gran variedad de acciones de capacitacin laboral, especialmente cuando se trata de mejorar los niveles de calidad apelando a interaprendizaje de los colaboradores; o cuando se pretende armonizar las acciones al interior de una organizacin en cualquiera de sus fases, es adecuado usar tcnicas de trabajo en equipo.

DEFINICION
Las tcnicas de Trabajo en Equipo se definen como procedimientos o medios sistematizados par organizar y desarrollar las actividades del equipo sobre las bases tericas de la dinmica de grupos.

OBJETIVO
Los propsitos para la aplicacin de estas tcnicas es obtener una adecuada comunicacin e interrelacin entre las integrantes del equipo, para el logro de objetivos comunes.

Principales tcnicas de trabajo en Equipo.

Para que un equipo autodirigido pueda lograr el xito de sus actividades, es necesario que tenga habilidades para encontrar las relaciones causa efecto, e identificar las acciones necesarias para modificar las situaciones. El uso de tcnicas estructuradas para enfrentar la solucin de problemas ayuda a encontrar la causa de stos, de tal forma que se puedan eliminar en su origen y no se vuelvan a presentar nunca. Cuando no se emplean estas tcnicas, el trabajo en equipo se convierte en terminables dilogos y discusiones y aunque, a veces, se puede resolver el problema, ste vuelve a ocurrir porque no se ha profundizado en la identificacin de sus causas. Para desarrollar un trabajo verdaderamente creativo, los equipos pueden utilizar diferentes tcnicas estructuradas segn las necesidades y de acuerdo con los objetivos buscados. Por ejemplo, en el caso de la planeacin estrategia de una organizacin, se pueden emplear tcnicas como la de los escenarios, los saltos creativos, el grupo nominal o Delphi ya descritas previamente (Devia, 1993). En muchas oportunidades el reto de los equipos autodirigidos es resolver problemas o generar ideas para nuevos productos. En estos casos son muy tiles tcnicas bien conocidas como la tormenta de ideas, la lista de chequeo, la lista de atributos, de insumos y productos, el anlisis morfolgico y otras relacionadas con el pensamiento lateral, planteado por Edward de Bono (Devia, 1995).

Role Playing o Juego de Roles

Campos y Franco (1992) la definen como una tcnica llamada tambin "Desempeo de Papeles", consiste en la caracterizacin de un caso, de un hecho, o de una situacin, haciendo que los participantes representen un papel determinado. Sirve para: Representar un caso tpico con el objeto de que se torne real, visible, de modo que se comprenda mejor la situacin de quien o de quienes deben intervenir en ella en la vida real. Para analizar un tema desde diversas perspectivas. Para incrementar el inters del equipo respecto a situaciones que se presentan haciendo ms dinmico su estudio y tratamiento. Para el anlisis de problemas interpersonales y de cambio de actitudes, as como para el desarrollo de habilidades en las relaciones humanas.

Caractersticas principales de la Tcnica

La tcnica permite que los participantes compensen lo ms ntimamente posible una situacin o una conducta, "pidindoles que se pongan en el lugar" de quien la vivi en realidad. Todos los miembros del grupo, incluyendo los que estn en calidad de observadores, se compenetran tambin con el proceso. Las participantes que representan los papeles deben identificarse totalmente con sus roles y deben actuar y sentir como lo haran en la situacin real. Solem (En Arenas y Franco, 1992) seala las siguientes caractersticas para esta tcnica: Ubica el problema en un escenario vivo. Tpicamente trata con problemas que afectan a los participantes mismos. Trata los aspectos emocionales y actitudes en el m arco de referencia de la experiencia. Enfatiza la importancia de los sentimientos. Trata con participantes situacin del problema que estn psicolgicamente "dentro" de la

Implementacin de la Tcnica
I. Fase Inicial El coordinador del equipo explica la tcnica que se va a emplear. El grupo elige la situacin o problema que se representar y debatir. Fase Preparatoria Se hace un bosquejo del caso a escenificar. Se invita a algunos miembros a asumir los papeles. Durante un tiempo breve cada personaje se identifica con su papel. Es conveniente dar en forma escrita los detalles y caractersticas de cada personaje (no ms de 8 a 10 lneas: edad, profesin, carcter, hbitos, etc.). La representacin puede ser espontnea, o ceirse a libretos preparados. Fase de Desarrollo Fase inicial Cada "actor" debe desempearse de acuerdo con sus sentimientos, hbitos, prejuicios, etc., del personaje que representa. Cuando el coordinador considera que el caso ha sido expuesto suficientemente, puede solicitar al equipo concluir la representacin, esta nunca debe ser muy larga. Los "actores" expresan sus impresiones sobre el desarrollo de incidencias de la misma. Luego, los dems participantes deben, asimismo, exponer ordenadamente su opinin sobre el caso escenificado. IV. Fase Final El coordinador del grupo hace un resumen sobre lo tratado. Obtiene conclusiones vlidas con la cooperacin de todos los participantes.

II.

III.

Lluvia de Ideas
Prosiguiendo con Arenas y Franco (1992) exponen que esta tcnica consiste en reunir a un grupo de personas para una libre presentacin de ideas, sin restricciones, ni limitaciones para un determinado tema. Es til para: dar al equipo la oportunidad de considerar muchas alternativas y explotar nuevas posibilidades respecto a una situacin. Para desarrollar la creatividad y estimulacin recproca entre los integrantes de un grupo. Para establecer una atmsfera de ideas y de comunicacin que permita la consideracin de cambios importantes en los planes de accin grupal.

 Para desinhibir a los integrantes de un grupo frente al examen o anlisis de un problema. Para resolver problemas

Caractersticas principales de la Tcnica

Permite abordar un tema sin tensiones, ni presiones de ninguna clase. Permite la ms completa libertad de expresin. Propicia el surgimiento de nuevas ideas, planes, estrategias, fuera de los esquemas comunes y con suficiente flexibilidad. Permite trabajar con grupos de alrededor de 10 personas. La cantidad de ideas es ms importante que la calidad de las mismas. Las ideas debern sucederse automticamente.

Implementacin de la Tcnica
I. Fase Preparatoria Se busca un ambiente fsico informal que ayude a superar cualquier inhibicin se proporciona datos relevantes y antecedentes del problema que se considerar. Se informa al grupo que cualquier idea ser plenamente aceptada y que es posible la ampliacin, elaboracin o combinacin de ideas ya expresadas, pero no su crtica. Se explica concretamente el objetivo de la tcnica para evitar desaliento y desconcierto en el grupo se organiza el grupo mayor en sub- grupos. II. Fase de Desarrollo Los integrantes del sub grupo expresan sus ideas sobre el tema planteado. No hay un orden determinado. Todos deben intervenir espontneamente. Se van anotando las ideas, tal como fueron enunciadas, en un lugar visible. A medida que las ideas van escaseando, conviene que el equipo guarde silencio durante algunos minutos y luego repetir el problema y las ideas ya sugeridas. Cuando ya se han aportado suficientes ideas, el coordinador invita al grupo a considerar las ideas ms significativas a la luz de las limitaciones que existen en la realidad. III. Fase Final Los informes de cada grupo son estudiados en una reunin general.

Se sistematizan ideas, se clasifican, etc., tratando de obtener conclusiones comunes a todo el grupo.

Sintica
Una tcnica bien interesante para el trabajo en equipo es la sintica que se fundamenta en el control sobre el ambiente creativo y en el razonamiento analgico. Fue desarrollada por G. M. Prince y J. J. Gordon quienes acuaron la frase hacer extrao lo familiar y familiar lo extrao, que describe muy bien la tcnica. (Prince, 1970). Sintica viene de la palabra griega synektikos que significa juntar los elementos aparentemente irrelevantes. Sus etapas principales: 1) Presentacin del problema como se percibe. 2) Corto anlisis del problema percibido por un experto. 3) Sugerencias inmediatas de solucin. 4) Metas deseadas o soluciones que pueden satisfacer el problema. 5) Seleccin de las metas deseadas. 6) Reinterpretacin del problema en una analoga o metfora. 7) Estudio de la metfora. 8) Ajuste forzado de la metfora en el problema original. 9) Alternativas de solucin de acuerdo con un nuevo punto de vista.

Ejemplo de Sintica (Trabajo en Equipo)

1. Presentacin del problema como se percibe. Por qu es difcil trabajar en equipo? Por qu existen personajes que obstaculizan el trabajo en equipo? 2. Mac Gregor Douglas, experto profesional norteamericano, destacado en el estudio del aspecto humano en la empresa seala que los aspectos ms crticos en el proceso grupal son:

a. Competencia contra colaboracin debido a marcada involucracin de los individuos en su propia tarea o intereses, que en el objetivo comn que debe alcanzar el grupo, y en la tendencia al individualismo debido en gran parte al sistema escolar jerrquico, autoritario y clasista en el que nos hemos educado. b. Existen nocivos enemigos para la integracin grupal, se patentizan como enemigos de la comunicacin:

A nivel del emisor, inhibicin, tabes, miedos, fachadas, agendas ocultas, dogmatismo, egocentrismo, etc. A nivel del receptor: prejuicios, actitud evaluativa y no propiamente receptiva, percepcin selectiva y subjetiva, sordera a los mensajes no verbales, medio de cambio. c. De parte de ambos: Permitir que las diferencias culturales creen distancias psicolgicas excesivas. Ingenuidad y simplismo respecto a los procesos de comunicacin humana. Pretensin de que las dems personas reaccionen como uno, no permitiendo a cada grupo ser el mismo. 3. Sugerencias inmediatas de solucin: (Aqu se solicita al grupo que brinde ideas o soluciones al problema, no se censura ninguna idea). 4. Metas deseadas: Se trazan las metas deseadas para mejorar a corto plazo el problema planteado. Seleccin de las metas deseadas: Se depuran por consenso las ideas mencionadas en el punto 4. Reinterpretacin del problema en una analoga o metfora. Por ejemplo para el caso analizado podra decir que los equipos son como las cadenas y sus eslabones; un solo anillo daado, lo debilita todo. Estudio de metfora aunque pueda parecer metafrico y hasta injusto, la fuerza de la cadena es la fuerza del anillo ms dbil, sino podra ocurrir como un desorganizado equipo de ftbol en el que los 11 jugadores fueran una masa que corre detrs de la pelota, sin delimitacin de reas, ni funciones.

5. 6.

7.

8. Ajuste forzado de la metfora en el problema original. Es difcil trabajar en equipo porque las tendencias al individualismo o a las inadecuadas formas de comunicacin se convierten en los eslabones flojos o daados de una cadena. 9. a. b. c. d. e. f. Alternativas de solucin fiables prosiguiendo con el caso presentado podemos entonces considerar como alternativas de solucin. Generar una alta orientacin a la tarea, desde una intensa motivacin a todos los miembros. Presentar una amplia participacin de todos los miembros. Tolerar las diferencias de caracteres. Propiciar la crtica constructiva. Promover la tarea de decisiones por consenso. Eliminar el dominio de una figura de poder y presencia de formas de liderazgo compartido y mvil.

Con estas tcnicas y otras que pueden surgir dentro de las actividades de los equipos, se facilita su labor y se logran resultados realmente sorprendentes.

Aprender a trabajar en equipo y a ampliar las tcnicas adecuadas, favorece notablemente la productividad y competitividad de las empresas.

ACTIVIDAD
Designar grupos y hacer que stos realicen en un tiempo mximo de 15 minutos la demostracin de algunas de la tcnicas expuestas.

BIBLIOGRAFA
CAMPOS Y FRANCO, Capacitacin Docente, Orientaciones y Tcnicas UNIDE, 1992, Unidad 4, 254 p.

SESIN 4 TCNICAS DE TRABAJO EN EQUIPO

OBJETIVO ESPECIFICO: Aplicar tcnicas para el trabajo en Equipo. Reversar el problema
En el trabajo en equipo tambin puede usarse la tcnica de reversar el problema que se basa en el concepto que el mundo esta lleno de opuestos y de supuestos, cualquier idea, atributo o concepto sin un opuesto no tiene significado. Thompson (1992). Lao - Tzu escribi en Tao-Te Ching que para que un lder pueda tener xito debe ver todos los opuestos a su alrededor: "El lder inteligente sabe como ser creativo, para poder liderar, debe aprender a seguir, para prosperar debe aprender a vivir humildemente. En ambos casos, de la interaccin surge la creatividad". La tcnica consiste en siete etapas: En primer lugar presentar el problema en sentido inverso, cambiar una afirmacin en una negacin; por ejemplo, si est pensando en cmo mejorar el servicio al cliente, escrita todas las formas de empeorarlo En segundo lugar trate de definir algo que no es o que nadie hace, por ejemplo, Japn produce carros pequeos con poco uso de combustible al contrario de los norteamericanos. La tercera etapa consiste en usar la pregunta "que pasara si.." e insertar de una vez su opuesto, por ejemplo; estirarlo/encogerlo, centralizar/ descentralizar. La cuarta etapa, consiste en determinar su perspectiva o punto de vista, por ejemplo en lugar de administrar desde la oficina hacerlo caminando entre los operarios. La quinta etapa, cuando obtenga resultados invirtalos, si piensa aumentar las ventas, piense en como disminuirlas, y finalmente transforme la derrota en victoria o la victoria en derrota, si algo resulta mal piense en los aspectos positivos de la situacin. La sexta etapa, piense como disminuirlas La sptima etapa, transforme la derrota en victoria o la victoria en derrota, si algo resulta mal piense en los aspectos positivos de la situacin

Discusin dirigida
Arenas y Franco (1992) es una tcnica que consiste en un intercambio formal de ideas (tambin de conocimientos y experiencias) sobre un asunto concreto. El grupo acta bajo la conduccin motivadora y dinmica de una persona versada en el tema.

Sirve para: Interesar y centrar el inters del equipo en una situacin deficitaria o problemtica que requiera ser superada. Comprometer la participacin de todo el equipo en el estudio y anlisis de una situacin comn. Incentivar la confianza individual del equipo en su propia capacidad de autoperfeccionamiento, as como su confianza en lo que pueden lograr mediante su participacin en el grupo de discusin.

Caractersticas principales de la tcnica

El tema debe ser cuestionable y susceptible de diversos enfoques o interpretaciones. La persona que dirigir la discusin debe proporcionar a los participantes, con la suficiente antelacin, una informacin sobre el tema, que puede incluir la introduccin y aspectos a discutir. El gua de la discusin no da conocimientos, sino ayuda a los miembros del grupo a pensar acerca de un aspecto particular de su trabajo. El gua de una discusin es fundamentalmente un miembro del grupo.

Implementacin de la Tcnica
I. Preparar la discusin: Decidir los objetivos de la discusin. Analizar el tema, la estructura y secuencia. Decidir sobre sus divisiones (dividir el tema, planificar los asuntos a discutir y formular preguntas para cada asunto). Preparar un resumen para entregar anticipadamente a los participantes. Introduccin del plan de discusin (pre-requisitos, motivacin, estrategia). Aseguran materiales y equipos.

II.

Guiar la discusin Asegurar tranquilidad, comodidad y atencin del grupo. Escribir ttulo del tema a discutirse. Hacer la introduccin (breve y motivadora). Formular las preguntas (que abarquen todos los aspectos del tema). Establecer alguna estrategia de participacin (tiempo y momento de participacin). Llegar a las conclusiones para cada pregunta. Controlar el tiempo y la participacin. Al manejar la Discusin Recuerde Los desacuerdos entre participantes es saludable si se sabe manejar. El gua debe aclarar las diferencias entre los participantes. Buscar que en la discusin se de una concepcin ampliada que permita el beneficio de todos. Buscar la participacin de todos los miembros del grupo.

III.

Controlar la Discusin Durante la discusin ser responsabilidad del gua: Entender la contribucin de cada miembro. Asegurarse que todos los miembros entiendan cada contribucin. Asegurarse que las contribuciones se relacionen con el tema. Resumir las contribuciones y escribirlas en la pizarra. Resumir la discusin de los aspectos generales en el momento oportuno. Se puede controlar la discusin mediante

1.

Preguntas Formule preguntas claras. Use preguntas abiertas. Pregunte tratando de relacionar una contribucin con las anteriores. Inicie las preguntas con : qu, dnde, cmo, quin, cundo, o porqu.

 Las buenas preguntas ayudan a la gente a pensar, a participar, a aclarar dudas. 2. Manteniendo Silencio y Escuchando No participar. Los silencios ayudan a la reflexin del grupo. Escuchar atentamente las contribuciones. 3. Resmenes Hacer resmenes cortos de cada aspecto de la discusin. Agrupar resmenes por aspectos. Multicopiar el resumen final y entregarlo a los participantes.

Debate o Panel
Consiste en la reunin de varias personas para exponer sus ideas sobre un determinado tema o grupo. Estas personas no actan como oradores, sino que debaten, dialogan, conversan entre s. El tema propuesto, desde su especializacin en una parte del tema general o desde sus particulares puntos de vista. Sirve para: Expresar diferentes opiniones relacionados con un tema propiciando una participacin amplia y en todas las direcciones. Analizar, estudiar y esclarecer un problema determinado. Orientar la opinin del auditorio respecto a situaciones de actualidad e inters. importante

Caractersticas principales de la Tcnica

Las preguntas y respuestas son muy especficas. Siendo el tema polmico, hay una deliberacin o debate muy activo. Las especialistas debaten el tema libre y espontneamente, cada uno en su debida oportunidad. La conversacin es bsicamente informal y se debe tratar de desarrollar todos los aspectos posibles del tema para obtener una visin integral del mismo.

 El moderador, aparte de presentar a los miembros del panel, ordena la conversacin, intercala preguntas aclaratorias, controla el tiempo, etc. Tcnicamente la discusin en panel comprende tres grupos: Los que discuten (hasta 6 personas). El moderador. Los participantes que siguen el debate y formulan preguntas.

Story Board
Walt Disney y su equipo de trabajo desarrollaron en 1928 la tcnica administrativa denominada "story board", que facilita el proceso del pensamiento creativo y consiste en escribir las ideas de los miembros del equipo, acerca de un proyecto o de la solucin de un problema, en tarjetas que se distribuyen en una pared. Higgins (1994). Cuando las ideas colocan en el "story board" se empiezan a ver las conexiones, como se relacionan unas ideas con otras y como todos los elementos caen en sus respectivas posiciones. Una vez que se inicia el flujo de ideas, los miembros del equipo se sumergen en el problema, comienzan a modificar y a mejorar las ideas de otros y a generar nuevas alternativas. Durante una sesin con esta tcnica se consideran todas las ideas, no importa lo imprcticas que parezcan.

Actividades
Designar grupos y hacer que estos realicen en un tiempo mximo de 15 minutos la demostracin de algunas de las tcnicas expuestas.

Bibliografa
CAMPOS Y FRANCO. Capacitacin Docente; Orientaciones y Tcnicas. INIDE, 1992, Unidad 4, 254 p.

SESIN 5 GRUPOS AUTODIRIGIDOS (GAD)

Objetivo: Conocer el funcionamiento de los grupos autodirigidos (GAD). Fundamentacin En la dcada de los 90 se advirti en compaas de los pases industrializados un cambio creciente dentro de sus organizaciones funcionales. A esto se denomin el paso de la Primera a la Segunda Era. CARACTERSTICAS PRINCIPALES Organizacin funcional o Empresa de la Empresa de la
Primera Era Autoridad basada en la posicin jerrquica. conocimiento. Muchos niveles jerrquicos. Orientacin a cumplir funciones. cliente. Muchas normas y reglamentos. Divisin del trabajo. Segunda Era Autoridad basada en el Pocos niveles jerrquicos. Orientacin a resultados y al Pocas normas y reglamentos. Organizacin alrededor de los procesos (red de valor por especializacin de tareas. Canales formales de comunicacin, bsicamente verticales. Diseos de puestos superespecializados y estables. Departamentalizacin como mecanismo Informacin aqu y ahora. Trabajo en red. Puestos de trabajo multifuncionales. Autocontrol.

agregado) y no

De esta manera se estaba caminando hacia un nuevo tipo de gestiones de los trabajadores en las compaas: usar sus capacidades multifuncionales, orientando todas sus acciones hacia los resultados y por ende a los clientes. As es como se constituyeron los primeros grupos de trabajo, con diversos niveles de autonoma, y que han devenido en lo que hoy se denominan grupos autodirigidos o GAD.

Conceptos de los grupos autodirigidos (GAD)

Algunos autores los han conceptualizado como sigue: Hicks R. Bone (1992) los defini como grupos de trabajo que ejecutan asignaciones dadas por la gerencia, adems de sus labores especficas. Dessler, Gary (1996) indica que son grupos que realizan tareas independientes y toman decisiones de comn acuerdo. Se puede definir entonces a los GAD como grupos que aprenden y comparten las tareas planificadas por los gerentes o grupos administrativos. En un GAD funcionando a plenitud el control viene de dentro del grupo ms que de fuera.

Origen de los GAD

Los GAD surgen partiendo del concepto del Crculo de Calidad; crecieron luego como producto de ste y finalmente llegaron a tener vida propia. Recordamos que en los Crculos de Calidad los empleados analizan los problemas de la organizacin. Estos Crculos de Calidad son continuamente adiestrados para : a) trabajar a nivel grupal y b) enfrentar los diferentes problemas en las reas de la compaa.

Sin embargo todo su poder se centra en atraer la atencin hacia los problemas y hacer sugerencias de cambios.
Los GAD en cambio al ir paulatinamente ms all de los Crculos de Calidad : Primero. Comenzaron a tomar internamente decisiones de comn acuerdo para elegir a sus nuevos miembros; Segundo. Luego solucionaron problemas relacionados con el diseo de sus propios puestos y la programacin de sus tiempos de descanso y Tercero. Finalmente comenzaron a participar activamente en la planificacin y revisin del trabajo.

Hoy da las organizaciones al buscar satisfacer las demandas de: ms rpida aplicacin de nuevas tecnologas, mayores reducciones en los gastos y mayor participacin en las ganancias y aumento de rendimiento buscan formas responsables e innovadoras para poder sobrevivir. De ah su inters para activar los GAD, como medios creativos para usar el talento de sus trabajadores.

Caractersticas de los GAD

Son grupos cuyas responsabilidades pueden incluir la planificacin, organizacin, direccin y supervisin, tanto de sus propios trabajos como de las funciones administrativas que los respaldan. Los GAD fomentan una mayor participacin de los empleados. Esto trae como consecuencia una mayor productividad, en algunos casos superior al 30%. Estos grupos autodirigidos muestran una mayor motivacin, aumento del valor de s mismos y ms orgullo en la labor realizada. Los miembros del GAD estn adiestrados para corregir sus propios errores rpidamente. Segn las organizaciones los GAD eliminan estratos en las gerencias y cuerpos administrativos para aumentar el rendimiento de sus gastos y mejorar sus comunicaciones. Los GAD estn remplazando a los gerentes haciendo ellos mismos el trabajo. Los GAD proveen la fuerza de trabajo de hoy como un medio de autoexpresin. Las personas inteligentes desean un enriquecimiento psicolgico y poder controlar sus propias vidas. Una queja comn entre los empleados es que se sienten frustrados por no poder cumplir con las necesidades organizacionales, porque la gerencia erige demasiadas barreras. Los GAD dan oportunidades para que las personas asuman la responsabilidad por sus actos. Los GAD estn sirviendo como campo de adiestramiento para el aprendizaje de trabajos mltiples.

Caractersticas de las personas que forman los GAD

Las personas que forman parte de estos grupos autodirigidos deben tener las siguientes caractersticas:

Aceptar las decisiones de la mayora.

El grupo como mayora puede aprobar acciones a seguir en las que Ud. no est necesariamente de acuerdo.

Hacerse responsable por sus cometidos.

La misma oportunidad de trabajar con alto nivel de autonoma demandar en el trabajador una mayor responsabilidad por sus gestiones.

Compartir las responsabilidades.

La necesidad de actuar en forma continua y eficiente a nivel grupal nos ayudar a superar cualquier prejuicio hacia los dems.

Crear sus propios compromisos hacia el grupo.

Al reconocerle el grupo la importancia del trabajo que Ud. realiza dentro de las gestiones generales, desear corresponderle ponindose metas al respecto.

Desarrollar su autoempowerment.

Las demandas internas de toda compaa en cuanto a mejor gestin y mayor rapidez de realizacin crean en el trabajador la necesidad de potenciarse transformando programticamente sus capacidades en habilidades.

Actividad
Asignar por grupos a los alumnos del saln el anlisis de cada una de las caractersticas de los miembros de los GAD.

Bibliografa
BOYDELL, T. Autodesarrollo Gerencial. Mxico: Limusa, 1995, 249 p. DENISON, D. Cultura Corporativa. Bogot: Legis, 1992, 140 p.

SESIN 6 LOS GAD. APLICACIN

Objetivo : Conocer la aplicacin de los grupos autodirigidos (GAD) Requisitos para establecer un GAD
Cundo est lista una organizacin para formar los GAD? Algunas organizaciones son candidatos perfectos para los GAD ya que poseen: Una cultura organizacional ( ambiente ) que las respalda y Sus gerencias aceptan los cambios constructivos.

Los oficiales de la corporacin y la alta gerencia determinan la cultura de la empresa y su evolucin

La cultura organizacional de una compaa ( la totalidad de su ambiente, normas sociales y comportamiento de la gerencia ) es la expresin de la gerencia de s misma.

Casos de aplicacin sobre cultura organizacional

Ejemplo N1

Pablo trabaja para la Corporacin de Productos XXXXX diseando programas para firmas de contabilidad
Su compaa est ubicada en la parte antigua de la ciudad en un viejo edificio. En la oficina donde trabaja no hay ni un cuadro ni una planta, porque a la gerencia no le gusta que el lugar de trabajo sea algo personal. Pablo necesita nuevos equipos, pero para conseguirlos tiene que llenar tantos formularios y papeles que no tiene tiempo para hacerlo. Todo el mundo en la compaa llega muy temprano y trabaja hasta muy tarde porque siempre hay plazos exactos e inquebrantables para cumplir con las asignaciones. Cmo describira el ambiente de trabajo de Pablo? Abierto? Amistoso? Innovador? Flexible? Deprimente?

Detalle en pgina aparte Ejemplo N 2

Rosa, tcnica en medicina, regres a trabajar algn tiempo despus de haber tenido un nio. Tiene gran experiencia, pero se ha quedado algo atrs en su carrera debido a los rpidos avances de la tecnologa mdica.
El Hospital General donde trabaja Rosa, le ha proporcionado una evaluacin completa de su nivel de experiencia actual, programndole la asistencia a clases dirigidas a modernizar los conocimientos de su trabajo y un adiestramiento supervisado de sus labores, cuando no hay clases disponibles. La gerencia del hospital la respalda y ayuda cuando ella necesita alguna informacin. Rosa est volviendo a adquirir rpidamente la experiencia necesaria y espera poder trabajar utilizando todas sus capacidades en tres meses. Cmo describira el ambiente de trabajo de Rosa? Abierto? Amistoso? Innovador? Flexible? Deprimente? Detalle en hoja aparte

Caractersticas de los GAD

9 En los GAD se establecen metas claras.

La mayor contribucin de las gerencias a los GAD es que establecen metas y expectativas. Los miembros de sus grupos participan en estas metas en forma abierta y libre.
Las metas se expresan por escrito.

Como norma un acuerdo por escrito provee los medios para aclarar aquellas reas en que la conformidad es vital para cualquier xito.

Los acuerdos por escrito establecen todas las expectativas relacionadas con el establecimiento, operaciones, procedimientos, reglas bsicas, administracin de salarios, incentivos, etc.

En los GAD se muestra buena voluntad. La buena voluntad requiere actuacin. La gerencia muestra con acciones (no slo con palabras) que est dispuesta a respaldar al GAD y sus actos. La gerencia expresa su buena voluntad ayudando a establecer el grupo al otorgar el nivel de autonoma para el cual est listo el grupo y, en aquellos casos en que no hay un gerente, nombrando un patrocinador o representante del grupo.

Los GAD son protegidos contra los obstculos de polticas. Los GAD fuerzan hacia abajo el poder dentro de la jerarqua organizacional, lo cual podra ser una amenaza para los intereses creados. Pudiera haber algunos ejecutivos que sientan que estn perdiendo el poder de tomar decisiones. Los patrocinadores o representantes del grupo ayudan a superar estos problemas, por lo tanto deben saber lo suficiente y tener el poder para desempear ese papel.

Los GAD ofrecen retroalimentacin. Toda unidad funcional necesita retroalimentacin; particularmente con un proceso nuevo. Es necesario que los patrocinadores sirvan como fuentes confiables y continuas de informacin en lo que se refiere a la ejecucin y progresos del GAD, desde el punto de vista de la gerencia.

Los GAD requieren recursos adicionales. Los nuevos GAD pueden requerir recursos ms all de los requeridos normalmente para hacer los trabajos rutinarios. Dichos recursos pueden comprender un adiestramiento adicional, asesoramiento adicional, equipos, etc. Los patrocinadores pueden ser muy valiosos en la consecucin de estos recursos.

El proceso temporal de los GAD. El proceso de desarrollo de los GAD requiere el cumplimiento de muchos requisitos as que es necesario darles tiempo para ver sus resultados. La gerencia debe reconocer el proceso sin esperar resultados inmediatos. Cada GAD debe pasar por un proceso de aprendizaje y ste vara de un grupo a otro.

Supervisin de los GAD Aunque por definicin los GAD se dirigen por s mismos, todos ellos tienen que rendir cuentas a alguien. Los gerentes estn visibles en diferentes grados, dependiendo del origen y propsito del grupo autodirigido.
A continuacin incluimos algunas situaciones tpicas de estos casos: 9 El grupo se hace autodirigido porque su gerente tiene muchas responsabilidades dirigiendo diversas funciones y muy pocas veces est presente.

El grupo se hace autodirigido cuando el gerente de alto nivel elimina estratos de gerencia e instruye al grupo para que le informe directamente, pero le pide al GAD que dirija sus propias funciones. El grupo trabaja bajo disciplinas cruzadas que no se adaptan a estructuras de gerencia tradicionales (por ejemplo de ingeniera, de control de calidad, programacin, etc.); como no puede hallar un gerente, generalmente informan a la alta gerencia responsable de un producto. Los informes del grupo siguen una pauta de saltar niveles, informando a dos o tres grados de nivel encima de ellos. Los gerentes que son informados actan como integradores/facilitadores.

Actividad Buscar la participacin individual en una discusin basada en la bsqueda de los mejores procedimientos para formar los GAD. Bibliografa
BOYDELL,T. Autodesarrollo Gerencial. Mxico: Limusa. 1995, 249 p. DENISON, D. Cultura Corporativa. Bogot: Legis. 1992, 140 p.

SESIN 7 PSICOLOGA DEL CONSUMIDOR

OBJETIVO ESPECFICO: Analizar aspectos referentes a la Psicologa del Consumidor.
El anlisis psicolgico del consumidor es en verdad relevante desde varios puntos de referencia: para los consumidores, para los estudiantes y cientficos y para los hombres de mercadotecnia. Como consumidores, necesitamos entender nuestras decisiones de compra qu compramos? Por qu compramos? Y Cmo compramos?; y descubrir as las sutiles influencias que nos persuaden para esta toma de decisiones. Como estudiantes y/o cientficos, es importante comprender las influencias que impulsan a los individuos a comportarse como lo hacen cuando realizan actividades de consumo. Para los hombres de mercadotecnia, reconocer por qu y cmo los individuos toman sus decisiones de consumo, les permite aplicar estrategias en marketing.

Determinantes Individuales del Comportamiento del Consumidor.

Estudiar las determinantes individuales de comportamiento del consumidor significa enfocar el estudio en la Personalidad. La personalidad refleja caractersticas individuales; debido a que los rasgos internos que constituyen la personalidad de un individuo son una combinacin nica de factores, ningn par de individuos son exactamente iguales. Sin embargo muchos individuos tienden a ser similares en trminos de una sola caracterstica de personalidad. Por ejemplo muchas personas pueden describirse como "altas" en sociabilidad, en cambio otras pueden describirse como "bajas" en sociabilidad. La personalidad es un concepto til del comportamiento del consumidor porque nos capacita para categorizar a la gente en diferentes grupos basndonos en un solo rasgo o en unos cuantos rasgos. La personalidad es consistente y permanente, lo que comportamiento del consumidor en trminos de personalidad. permite predecir el

La personalidad puede cambiar, aunque parezca contradictorio al punto anteriormente tratado, la personalidad puede alterarse debido a sucesos importantes, por ejemplo una promocin mayor en su carrera profesional, un divorcio, etc. La personalidad de un individuo cambia no slo como respuesta a sucesos abruptos en la vida, sino tambin como parte de un proceso gradual de maduracin. Como se puede entonces deducir, estudiar y entender la personalidad es sumamente complejo, mas an si se pretende hacer en base a ello una segmentacin del mercado, sin embargo varias agencias de publicidad y empresas de bienes del consumidor han reportado el logro de una vinculacin con xito de los rasgos especficos de la personalidad con la eleccin de una marca del consumidor.

El cuadro que presentamos a continuacin ilustra aquellos rasgos de personalidad que se encontraron tiles para segmentar el mercado de cosmticos para mujeres: Veamos el resumen: ESCALA Narcisismo Apariencia Consciente Impulsivo Deferencia

DESCRIPCION
Tendencia a estar preocupado por los detalles de la apariencia personal. Enfasis sobre la apariencia social, de tener una apariencia adecuada en el vestido y en el peinado. Tendencia a actuar en forma descuidada, impetuosa e irreflexiva. Tendencia a someterse a las opiniones y preferencia de otros percibidos como superiores

Fuente: Shirley Young "The Dynamics of Measuring unchange". Chicago. 90 Anheuser - Busch, un productor de liderazgo en cerveza, identific cuatro tipos distintos de tomadores de bebidas alcohlicas, con tipos de personalidad correspondientes. Veamos la sntesis de esta investigacin. Tipo de Tomador Tipo de Personalidad Impulsado por el logro, manipulador Patrn del Tomador Tomador controlado, se altera o embriaga con poca frecuencia, visualiza el tomar como una recompensa hecha por los sacrificios que ha hecho por los dems. Se altera o embriaga con poca frecuencia. Toma en reuniones y/o fines de semana. El tomar lo ve como una forma de aceptacin social. Toma en exceso, se embriaga y altera el tomar es una forma de escape. Toma en exceso, se embriaga y altera, toma como una forma de escape.

Tomador Social

Tomador Reparativo

Sensible y receptivo Sensible. Se autoculpa por su falta de logro. Insensible hacia los dems, coloca la culpa por sus fracasos en los dems

Tomador Ocenico

Tomador indulgente

Fuente: "Advertising Research at anheuser - Busch INC (1975) Los rasgos de personalidad han permitido tambin diferenciar entre consumidores innovadores y no innovadores, los que a su vez incluyen al dogmatismo, el carcter social, la amplitud de la categora y el nivel ptimo de estimulacin. Dogmatismo es un rasgo de personalidad que mide el grado de rigidez que un individuo muestra hacia lo no familiar y hacia la informacin que es contraria a sus propias creencias establecidas.

Una persona con alto nivel dogmtico enfoca lo no familiar en forma defensiva y con considerable incomodidad e incertidumbre. Una persona con bajo nivel de dogmatismo consumir con rapidez lo no familiar o las creencias opuestas. Llevado al campo de la psicologa del consumidor encontraremos que las personas altamente dogmticas son consumidores no innovadores; mientras que las personas con bajo nivel dogmtico prefieren productos innovadores. Carcter Social, es un rasgo de personalidad que oscila dentro de un espacio continuo que va desde la direccin hacia s mismo, hasta la direccin hacia los dems. Los consumidores dirigidos hacia s mismos tienden a basarse en sus propios valores o estndares "internos" para evaluar los nuevos productos y tienen ms probabilidades de ser consumidores innovadores. Las personas dirigidas hacia s mismas prefieren los anuncios que pongan de relieve las caractersticas del producto y los beneficios personales; en tanto que la gente dirigida hacia los dems prefiere anuncios que presenten un medio ambiente social o una aceptacin social. Amplitud de la Categora, Este rasgo toca una dimensin importante de la estrategia de una persona para manejar el riesgo. Algunas personas tienen tolerancia por el error, aceptan posibilidades de resultados diferentes o negativos y esto les sirve para maximizar el nmero de alternativas satisfactorias. Otras personas manejan el riesgo en forma opuesta. Las primeras personas, es decir aquellas que manejan y aceptan riesgos son categorizadores amplios, en cambio los que tienen baja tolerancia por el error son categorizadores estrechos. Los categorizadores amplios estn siempre dispuestos a probar nuevas marcas y productos, es decir son innovadores, encontrndose lo contrario en los grupos opuestos.

Necesidades y Motivacin del Consumidor

Sabemos que las necesidades son carencias que pueden existir en el ser humano, o ser creadas por estrategias publicitarias; sea cual fuera el caso esta necesidades se explican a travs de los motivos y generan la conducta motivada. No entraremos en polmicas para establecer distinciones entre necesidades y motivos y solo tomaremos estos ltimos como un estado interno que moviliza la energa corporal y la dirige de un modo selectivo hacia metas generalmente situadas en el ambiente externo (London y Della, 1995). Se han propuesto varias hiptesis para explicar la manera en que los motivos ejercen influencias directivas sobre los consumidores, habiendo ganado aceptacin el enfoque

cognoscitivo que pone de relieve que procesos mentales como la planeacin, la evaluacin y la seleccin de metas desempean un papel activo en la direccin de la conducta. Los consumidores tienen un nmero de percepciones permanentes o imgenes las cuales son relevantes en el estudio del comportamiento del consumidor. Estas incluyen la imagen que mantienen de s mismos y a las imgenes percibidas de productos y de categoras de productos, de tiendas minoristas y de productores. Autoimagen. Cada individuo tiene una imagen percibida de s mismo como un cierto tipo de persona con ciertos rasgos, hbitos, posiciones, relaciones y formas de comportamiento. Los productos tienen un valor simblico para los individuos, quienes los evalan con base en su consistencia o congruencia con sus representaciones personales acerca de ellos mismos. Los consumidores tratan de preservar o realzar su autoimagen comprando productos que ayuden a esto. Posicionamiento del Producto. La forma en que el producto es percibido, es decir la forma en que se posesiona de la mente del consumidor, es probable que sea ms determinante en su xito de lo que son sus caractersticas reales. En nuestra sociedad sobrecomunicada, el productor debe crear una diferencia del producto en la mente del consumidor, para dar lugar al apalancamiento de precio y de distribucin como por ejemplo la aspirina En esta funcin directiva, los motivos cumplen varias funciones cuando guan la conducta: Definicin de las intenciones bsicas. Los motivos influyen en los consumidores para que identifiquen y desarrollen sus intenciones fundamentales, como por ejemplo sus necesidades de seguridad, afiliacin, logro, etc. Identificacin de los objetos meta. Muchas veces los consumidores o publicistas incorporan a los productos caractersticas que incidirn en el grado en que el pblico lo acepte como meta o como un medio de alcanzarla. Influencia en los criterios de seleccin. Los motivos tambin guan a los consumidores en el establecimiento de criterios para evaluar los productos. Orientacin de otras influencias. En un nivel ms elevado, los motivos afectan a los determinantes individuales de la percepcin, el aprendizaje, la personalidad, las actitudes y al manera de procesar informacin. Esto da origen a influenciar directivas de la conducta.

Percepcin del Consumidor

La percepcin puede ser descrita como la "forma en que vemos el mundo que nos rodea". Se define como un proceso por medio del cual el individuo selecciona, organiza e interpreta los estmulos dentro de un panorama significativo y coherente del mundo (Schiffman y Lazar, 1991). Bayer que se vende por arriba del precio de las marcas de la competencia a pesar de la idntica composicin qumica de la aspirina.

Imagen del Producto

El resultado del posicionamiento con xito es una imagen con marca distintiva y cada aspecto del diseo del producto, del precio, de la promocin y de la distribucin deben reflejar esa imagen.

Conjunto evocado
Las marcas especficas que un consumidor considerar al hacer una eleccin de compra en una categora particular de producto se conocen como conjunto evocado, las marcas que se encuentran al frente del conjunto evocado tienden a ser aquellas compradas y usadas con mayor frecuencia.

Calidad percibida
Los consumidores siempre juzgan la calidad del producto en base a una variedad de claves informativas las cuales asocian con el producto. Algunas de estas claves son intrnsecas (inherentes al producto, tamao, color, sabor, aroma), y otras son extrnsecas tales como precio, imagen de tienda, imagen de marca y mensaje promocional. Ya sea en forma individual o compuesta, tales claves proporcionan el fundamento para las percepciones acerca de la calidad del producto.

Riesgo Percibido
Se define como la incertidumbre que los consumidores enfrentan cuando no pueden prever las consecuencias de sus decisiones de compra. Los principales tipos de riesgos que perciben los consumidores al tomar decisiones sobre los productos incluyen: Riesgo funcional.- el producto ejecutar como se espera? Riesgo fsico.- es mi horno de microondas realmente seguro, o emite radiaciones dainas?

Riesgo financiero.- el producto o servicio valdr exactamente lo que cuesta? Riesgo social.- Eliminar de verdad el nuevo desodorante el olor de la transpiracin? Riesgo psicolgico.- es el riesgo de que una eleccin deficiente del producto deteriore el ego del consumidor. Me sentir bien usndolo? Riesgo de tiempo.- Tendr que pasar otra vez por el esfuerzo de compra?

ACTIVIDAD
Seleccionar un producto o servicio, despus disee anuncios en los que se apliquen los principios expuestos en ste captulo.

BIBLIOGRAFA
HOWARD, J. El comportamiento del consumidor en la estrategia de marketing, Mxico, Premice may, 1993, Cap 2.

SESIN 8 - COMUNICACIN Y CAMBIO DE LAS ACTITUDES DEL CONSUMIDOR

Naturaleza y cambio de las actitudes del consumidor
Las actitudes son definidas como el grado en que una persona responde a un objeto o clase de objetos en forma positiva o negativa. Las actitudes constan de tres componentes: 1. 2. 3. El componente cognoscitivo. El componente emocional el componente conductual.

La naturaleza o caractersticas de las actitudes; son sealadas por: London y Della (1995) de la siguiente manera: Las actitudes tienen un objeto que puede ser un elemento fsico, o una accin. Las actitudes tienen direccin, grado e intensidad.

Direccin.- A favor - o en contra del objeto Grado - Cunto le gusta o le disgusta el objeto. Intensidad - Qu tan a favor o en contra est del objeto. La actitudes poseen estructura, ya que se arman en funcin de los valores, hacindolos adems estables. Las actitudes se aprenden en funcin de experiencias personales y de la informacin recibida.

Cambio de las actitudes del Consumidor se presenta una lista de opciones recomendadas por varios investigadores (London y Della, 1995).

Vincular el producto o servicio a un tema implica: por ejemplo relacionar un cereal para desayuno con problemas de rendimiento escolar. Vincule el producto o servicio a una situacin personal en que el consumidor este involucrado, por ejemplo anunciar una locin bronceadora durante las horas ms calurosas Disee anuncios que estimulen una gran participacin utilizando humor, acontecimientos dramticos, etc.

Cambie la importa1ncia de los beneficios del producto por ejemplo convencer a los consumidores de que el contenido de fibra en el cereal seco es muy importante para la salud. D a conocer o introduzca las caractersticas ms importantes del producto.

Comunicacin y comportamiento del consumidor

Un medio primario del que disponen los profesionales del marketing para influir en el cambio de actitudes es la realizacin y diseo de la comunicacin persuasiva.

Fuentes de Comunicacin de Marketing

Las compaas Las representantes de ventas Los medios de comunicacin masiva. Los promotores o portavoces. Los detallistas.

Estas fuentes de comunicacin actan en realidad a travs de efectos de fuentes combinadas.

Factores que influyen en la eficacia de las fuentes

La credibilidad y sus efectos. Quiz el factor ms investigado de la fuente en la persuasin sea su credibilidad y esta depende de fuentes muy complejas como la opinin del receptor, la existencia o no de discrepancias entre los mensajes, el estatus del comunicador, las caractersticas fsicas, etc. Actitud del comunicador: Un comunicador es ms persuasivo, cuando tiene una actitud positiva hacia si mismo, su mensaje y el receptor. Semejanza con la audiencia: a las personas las persuade mejor un comunicador que juzgan semejante a ellas.

Factores del Mensaje

Estructura del mensaje Orden de Clmax. Los argumentos ms slidos aparecen al final; suele dar buenos resultados en audiencias que tengan inters en el tema que se les presenta. Orden anticlmax. La presentacin de los puntos ms importantes a parecen al inicio del mensaje, suele ser ms eficaz en una audiencia que tenga poco inters en el tema que se les presenta. Orden Piramidal.- Es aquel en que los materiales de mayor trascendencia se incluyen en la mitad del mensaje; es el menos eficaz de los tres.

Extraccin de conclusiones En el caso de algunos consumidores se logra mejor el cambio de actitud extrayendo una conclusin por ellos. De no hacerlo es posible que saquen sus propios conclusiones o que no saquen conclusin alguna. Repeticin La repeticin de mensajes persuasivos puede contribuir a estimular el repaso, la transferencia de informacin a la memoria a largo plazo y a prevenir el olvido; pero si se debe evitar la saturacin. Contenido de los mensajes publicitarios Mensajes basados en el miedo- estos si no llegan a extremos van a ser considerados cuando las fuentes estn dotados de credibilidad, y cuando la audiencia a la que va dirigida tengan poca autoestima. Mensajes con caractersticas de distraccin, algunas investigaciones indica que, con formas gratas de distraccin, se puede aumentar la eficacia de los mensajes persuasivos y estimular el cambio de actitud. Participacin, la participacin activa de los destinatarios es un medio de captar su atencin y mejorar el aprendizaje del mensaje. Humorismo. Seala que este tipo de mensajes capta la atencin, aumenta la retencin del mensaje publicitario, mejora la credibilidad de la fuente y los contraargumentos se reducen del mnimo. Mensajes Emocionales, es una opcin que ha demostrado no ser la mejor. Mensajes Comparativos, se deben usar con cuidado, pues pueden resultar ofensivos y hacer perder la confianza en la fuente.

Actividad
Seleccione un producto o servicio, disee despus varios anuncios en que se apliquen los principios expuestos en este captulo.

Bibliografa
HOWARD, J. El comportamiento del consumidor en la estrategia de marketing. Mxico: Prentice Hall, 1993, Cap. 2. LOUNDON, D. DELLA, A. Comportamiento del Consumidor. Conceptos y aplicaciones. Mxico: Mc Graw Hill, 1998. SCHIFFMAN, L. LAZAR, L. Comportamiento del consumidor. Mxico. Prentice Hall, 1991.

SESIN 9 - EXAMEN

SESIN 10 FACTORES PSICOLGICOS QUE INFLUYEN EN LA OPCIN DE COMPRA

OBJETIVO: Analizar factores psicolgicos que influyen en la opcin de compra.
La conducta del consumidor se ubica y se desarrolla dentro de la cultura y sociedad actuales. Interesa saber entonces cmo y por qu entra en contacto con determinados productos. Surge la interrogante qu tipos de productos son los que escoge normalmente un individuo? La inmensa gama de productos existentes puede ser catalogada en tres grupos: los de naturaleza fsica (una camisa, un libro, una manzana) los de carcter social (relaciones con otras personas) y los de mbito cultural (el lenguaje, patrones de comportamiento)

Todos ellos, de una u otra manera, son requeridos por los consumidores de la mayora de las sociedades. Pero por qu el individuo requiere de estos productos? Como ya se ha estudiado la respuesta la encontramos en la diversidad de necesidades que el hombre precisa satisfacer.

Determinantes del comportamiento del consumidor

Para entender el acto de compra, es necesario conocer todos los factores que influyen y/o determinan la conducta de los individuos. Dichos factores (o estmulos) se relacionan entre s, ocasionando finalmente una respuesta o conducta concreta. Analizar el siguiente principio: - "El estmulo acta sobre el organismo. Y este produce una respuesta determinada". Ahora nos preguntamos: qu tipos de estmulos hay? a. b. Estmulos externos: Son los que se encuentran al exterior del individuo y que influyen sobre l, los ms gravitantes son de ndole personal, social y cultural. Estmulos internos: Son los estmulos psicolgicos o de personalidad, indicados anteriormente, tales como la motivacin, la percepcin, las actitudes, las creencias o suposiciones, las sensaciones y el aprendizaje entre los ms importantes. Para comprender qu es lo que induce a la persona a realizar el acto de compra debemos analizar los aspectos relacionados con el producto, tales como:

Presentacin de un producto Precio de un producto Marca de un producto Valor agregado de un producto

Presentacin De Un Producto
Recordemos lo visto anteriormente en el Rol del Vendedor que al presentarse un producto en el mercado la empresa comercializadora se debe asegurar que los estmulos psicolgicos al cliente, con relacin a la compra del producto, estn relacionados con la satisfaccin o respuesta a las siguientes interrogantes: 1. OBJETIVO. Qu necesidad satisface? Para qu sirve?

2. CARACTERISTICAS. Cmo ha sido fabricado o confeccionado? 3. FUNCIONAMIENTO. Cmo funciona o cmo se usa? 4. BENEFICIOS. Tiene beneficios adicionales? 5. VENTAJAS. necesidad? De qu manera aventaja a otros que satisfacen la misma

6. GARANTA . Quin es el fabricante o proveedor? 7. RESULTADOS. Resultados que alcanzar el cliente al usar el producto?

Precio De Un Producto
Como definicin tenemos que precio es la cantidad de dinero que el cliente necesita pagar al comerciante para adquirir un producto o servicio ofrecido en venta. Debido a que existen diferencias entre productos y servicios similares, tambin las hay entre los precios. Cul es el factor psicolgico preponderante en la determinacin de los precios? La respuesta est en el nivel de deseo de compra que tiene el cliente hacia ese producto. Este deseo es fundamental en las reglas de juego de los precios que particularmente varan por la demanda. Son deseables los productos que no slo son de buena calidad sino que tambin poseen atractivo. Puesto que la atraccin es vital , veamos qu es lo que hace que algunos productos sean ms deseables que otros.

Deseo de estar a la moda

Por ejemplo, por qu las clientas de esa tienda compraron los abrigos de moda con cuello de capucha e ignoraron los de precio inferior? El nuevo modelo atrajo a muchas clientas que deseaban vestir conforme a los estilos ms actuales. Para los comerciantes, esta reaccin es muy conocida. Piensan: "Cuando presento a mis clientes un nuevo estilo, puedo cobrarles un precio ms alto que el normal". Sin embargo la moda no est solamente limitada a los artculos de vestir. En los ltimos tiempos hemos sido atacados con agresivas campaas publicitarias tendientes a persuadirnos y crear en nosotros el deseo de adquirir ciertos productos, tales como las computadoras, los hornos microondas, los celulares, etc. El satisfacer el deseo de tenerlos porque estn "de moda" ha ido ms all que la autntica necesidad.

Deseo de adquirir artculos que son poco comunes

Se refiere a artculos nicos, como productos hechos a mano (artesanales) o productos importados poco comunes, los cuales son atractivos para los clientes porque no slo son diferentes sino que son difciles de encontrar. El poseerlos les da una caracterstica de "exclusividad".

Deseo por artculos mejorados

Los clientes estn interesados en productos que son ms efectivos o eficientes que los modelos que poseen. Con frecuencia, pagarn un precio ms alto por un producto mejorado o de mayor calidad. Por ejemplo, cuando un detergente con "puntitos azules" ingres al mercado, se vendi a un precio ms alto que el detergente normal. Se haba convencido al cliente que el primero ofreca mayor rendimiento, beneficio que justificaba el gasto extra.

Deseo por artculos de temporada

Aunque parezca evidente, es importante sealar que los clientes quieren comprar ropa de bao a comienzos del verano y abrigos antes de que se inicie el invierno. Esa es la poca en que los artculos son ms deseados, y por lo tanto es cuando los consumidores pagarn precios ms altos. Los artculos que se venden despus de su temporada, por ejemplo, las tarjetas de Navidad una semana ms tarde del 25 de diciembre, deben venderse a precios muy rebajados.

Precios psicolgicos
Algunos comerciantes piensan que pueden atraer clientes con precios que se aproximan a cantidades cerradas. Creen que existe el poder de persuasin en los precios como S/. 299.90 y S/. 399.90 en lugar de S/. 300 y S/.400. Piensan que los precios que llevan cntimos hacen que los clientes "crean" que los artculos son ms baratos. Sin embargo, existe muy poca evidencia que apoye esta suposicin. Las tiendas de prestigio y las que venden artculos de precios altos generalmente tratan de

evitar esta prctica de precios, ya que suponen que estos precios estn asociados con productos de escaso valor. Por supuesto que esta poltica puede emplearse con cualquiera otra poltica de precios.

Factores que modifican los precios

Existen principios que todo empresario experimentado utiliza para determinar los precios correctos. Estos principios son bsicos para cualquier operacin de venta: El costo de la mercanca. Qu tan deseada es la mercanca por los clientes. La posibilidad de que un precio tenga que ser rebajado ms adelante. El precio de venta normal de un artculo. La situacin oferta/demanda. El precio al que los competidores venden un producto o servicio.

ACTIVIDAD
Estudio de casos de conducta.

BIBLIOGRAFA HOWARD, J. El comportamiento del consumidor en la estrategia de marketing, Mxico, Premice may, 1993, Cap 2.

SESIN 11 - FACTORES PSICOLGICOS QUE INFLUYEN EN LA OPCIN DE COMPRA

OBJETIVO: Analizar factores psicolgicos que influyen en la opcin de compra. Marca de un producto
Recordemos su definicin ( Ver Rol del Vendedor ) Se denomina a un nombre, trmino, smbolo, diseo especial o alguna combinacin de estos elementos con la que se intenta identificarlo y que es propiedad de un fabricante o de otro productor. Es lo mismo que la denominada marca nacional.

Posicionamiento de marca
Por el lado de los vendedores las marcas se pueden fijar en las mentes de los clientes de tal manera que se puede influir en la toma de decisiones de compra de parte del mercado.

La no fijacin de marcas de algunos productos

Muchas empresas no le fijan marcas a sus productos porque no desean adoptar responsabilidades tales como 1) anunciar la marca y 2) mantener una calidad constante en la produccin. Como ejemplos tenemos la venta de clavos, algunas materias primas, las pinzas para tender ropa, etc. La naturaleza fsica de ciertos artculos, como son las frutas y verduras frescas pueden desalentar la fijacin de marcas. Si bien el valor de la marca busca una valoracin econmica - financiera, debe reconocerse que este valor es producido por la imagen y el concepto que de ella tiene el cliente.

Utilidad de imagen
Es el valor emocional o psicolgico que le asigna una persona a la marca de un producto, debido a la reputacin del mismo. La imagen de marca puede describirse como un conjunto de atributos y asociaciones que el cliente vincula al nombre de la marca. Estas asociaciones evocadas pueden ser de" tipo material", percepciones especficas de atributos tangible - funcionales, con variaciones segn el producto, y que pueden ser: rapidez de entrega, precio especial, vendedor amable, antigedad en el sector o frecuencia de vuelos diarios.

Pueden tambin ser "atributos emocionales", como entusiasmo, confiable, divertido, masculino o innovacin. Inca Kola puede asociarse a lo nacional, Wong puede vincularse a eficiencia, Maison Sant puede evocar asociaciones de cuidado de la salud, Ormeo a la esperanza de futuras vacaciones. La imagen de marca posee tres sub-imgenes que estn entrelazadas: a. La imagen institucional del suministrador del producto/servicio o imagen

b. La imagen del usuario o cliente final y c. La imagen propia del producto/servicio. No obstante, el peso relativo de estos tres elementos vara segn la categora de producto y marca. En el caso de los establecimientos Wong, el prestigio organizativo de la compaa cumple un rol amplio en la formacin de la imagen de marca. La imagen de los productos que comercializan contribuye, pero el mayor peso contributivo es la impresin que se tiene del servicio que ellos brindan. Los paales desechables Huggies se asocian fuertemente a la imagen del usuario, un poco menos a la imagen del producto y an menos al prestigio del fabricante.

Personalidad y carcter
El componente "imagen del usuario de la marca" puede describirse en trminos de personalidad. A los clientes les resulta relativamente sencillo describir el tipo de persona que conduce un Mercedes Benz, que almuerza en la Rosa Natica o que estudia en Esan. La personalidad de la marca se puede definir como un "conjunto de caractersticas humanas asociadas con una marca determinada. Incluye caractersticas tales como el sexo, la edad, la clase socio-econmica. As tambin aspectos clsicos de la personalidad humana como la cordialidad, el inters y el sentimentalismo. Al igual que la personalidad humana, la personalidad de la marca es distintiva y perdurable. Por ejemplo un estudio descubri que se consideraba a la Coca Cola real y autntica, mientras que la Pepsi Cola era joven, con espritu y excitante. Adems la personalidad de las dos marcas se haba mantenido a lo largo del tiempo, a pesar de los esfuerzos realizados para modificarla.

Carisma de la marca
En la actualidad, la analoga usada para conceptualizar la marca se asocia a que las marcas se asemejan a las personas. Esto implica que las marcas poseen imagen o personalidad y que, si son fuertes, son capaces de generar motivaciones, similares a las que los lderes carismticos producen en la sociedad. En la actualidad se considera el carisma como la cualidad de "favorecer o gratificar" asociada a personas, instituciones, smbolos y objetos materiales con la capacidad determinante de poder.

Valor agregado de un producto

La competencia por influir psicolgicamente en el consumidor, oblig al empresario a "crear condiciones favorables" para el cliente en el momento de la entrega del producto. A esto se denomin en un principio como el Valor Agregado. Se refiere a que al producto comprado se le adicionaron otros productos o expectativas de beneficios (sorteos), creando as la imagen de una empresa generosa con sus clientes. En la actualidad los valores agregados han alcanzado tal importancia que en la mayora de las ventas estn presentes. En la actividad comercial nacional se recuerda la oferta de "una pizza familiar + una gaseosa familiar + una porcin de helado por el mismo precio". En las tiendas comerciales se entregan "como regalo" celulares, pequeas aspiradoras, de acuerdo al monto de lo adquirido. An en transacciones menores se trabaja ofertando "por el afinamiento de su motor le regalamos una franela", "por la compra de un baln de gas le adicionamos una cajita de fsforos", "por cada S/. 20 de compra se hace acreedor a un frasquito de agua oxigenada, etc.

TRABAJO APLICATIVO
Enuncie las tres marcas ms famosas del pas

BIBLIOGRAFIA
CELMA, Francisco. la satisfaccin del cliente: diez recomendaciones para la accin. Harvard. Deusto. Marketing y Ventas D.S.I. 69-1060-09-98 EGAN,G. El valor agregado de los empleados en las organizaciones. Mxico: Prentice Hall 1996,271 p.pag.127