CALIDAD EN LA PRCTICA. ENFOQUE HACIA EL CLIENTE EN AMAZON.

COM
Presentado por: Andrs Mora, Lenys Martnez, Bryan Cepeda. Gestin de la calidad, Grupo 2. 1. En qu forma el software CRM de Amazon.com le ayuda a aumentar su participacin de mercado y mantener su ventaja competitiva?
En la medida que la competencia por aumentar la participacin en el mercado se hace ms fuerte y cuando algunas caractersticas como la calidad que solan aportar valor al cliente, se vuelven elementos genricos; se hace necesario orientar la bsqueda de ventaja competitiva en un enfoque al cliente, es all donde el desarrollo de sistemas de servicio al cliente que permita a las empresas analizar y automatizar los procesos de servicios, ventas y marketing cobra importancia. El software de Amazon.com, les permite a sus clientes tener alternativas de decisin al momento de realizar compras, al tiempo que les brinda facilidad y comodidad de acceder a estas por medio del filtrado de la informacin. La informacin usada por la empresa es obtenida a travs de datos sociales creados por sus mismos clientes; los cuales incluyen opiniones, recomendaciones, tendencias de bsqueda y perfiles. La conjugacin de todos esos elementos crea un sistema robusto que permite a los usuarios tener acceso a una enorme seleccin artculos, presentados en un formato til, fcil de navegar y en cualquier momento, con mltiples opciones de navegacin y caractersticas de navegacin; que finalmente se traducen en un valor agregado.

2. Cmo se logran las eficiencias operativas en las actividades de cumplimiento de pedidos de amazon.com? Los costos seguirn bajando, en vista de que sus almacenes operan actualmente a menos del 50 por ciento de su capacidad?
Amazon tuvo la visin de incorporar la participacin de una red de asociados y socios minoristas a su modelo de expansin con la finalidad de dar cumplimiento a sus pedidos, lo cual ofrece beneficios econmicos tanto a Amazon como a sus socios, por tal motivo las capacidades de sus almacenes de alta tecnologa disminuyen sus costos (Evans, Lindsay, 2008, Pg. 192). Adems comparte su espacio con competidores y les permite ofrecer sus productos, todo ello para agregarle valor al cliente. Al Hablar de la eficiencia operativa de amazon.com, tendremos que hacer mencin al modelo de negocio que propona, basado en el comercio electrnico y sin la necesidad de

invertir en tiendas ni centros de distribucin. Hoy en da la realidad es otra, a pesar de no tener ninguna tienda, dispone ya de ms de 1.6 millones de m2 en superficie de almacn. La compaa se dio cuenta que para proveer un servicio rpido y fiable a sus clientes era necesario tener y controlar sus propios almacenes. Es as como Amazon.com, se ha distinguido por su eficiencia operativa e innovacin constante, donde destacan innovaciones como: a) una alta experiencia de usuario (ej. si te ha gustado este libro te gustar este otro entre muchos otros), b) la distribucin de las ventas en sitios web de afiliados, representado en la actualidad el 40% de sus ventas (modelo de negocio afliate). En esta rea de negocio ha buscado la diversificacin por productos (electrnica de consumo), por geografa (internacionalizacin) y por canales de distribucin (afiliados). Pasando de gestionar inventarios de productos a gestionar informacin sobre los propios productos y la demanda del mercado, reduciendo as su nivel de inventario. En conclusin, no se prevn grandes cambios en el negocio tradicional de venta de productos de Amazon, en base a los siguientes aspectos claves detectados en el anlisis de su sistema de negocio: Seguir buscando la mxima eficiencia operativa. Seguir buscando una ptima experiencia de usuario. Quizs aumenta su presencia internacional en algn otro pas. Amazon ya es un caso de xito, en cuanto a servicios web y esta es un rea de negocio completamente nueva que le permite explotar el know-how acumulado durante aos. Adems es un rea de negocio libre de las ataduras del negocio tradicional como logstica, legislacin local, etc. Es decir, se trata de un negocio 100% Internet como el de eBay o el de Google. Sin embargo, las cifras de ventas en esta rea an estn lejos de las ventas de productos.

3. Cules son los riesgos para la privacidad de los clientes, adems de los ya mencionados en el caso, contra los que Amazon.com debe protegerse a fin de que su negocio siga creciendo?
Un riesgo para la privacidad de los clientes, en especial de los centros educativos, es que sus preferencias por artculos, libros, objetos y otros productos que se pueden obtener por medio de Amazon, revelen investigaciones de carcter privado que se desarrollen all. Para las empresas que invierten en investigacin y desarrollo, que constantemente estn incubando proyectos para ser competitivos en el mercado es un riesgo que la informacin sobre los libros requeridos y los objetos obtenidos usando Amazon sean pblicos debido a que sus desarrollos pueden ser evidentes para la competencia y perder la ventaja competitiva que quieren lograr. Otro riesgo puede ser que la informacin de nmero de tarjeta de crdito, clave de seguridad y otra informacin financiera relevante, por alguna falla en el sistema pierda su

privacidad y otras personas puedan tomar ventaja de stos datos y usarlos para su beneficio. Para minimizar los riesgos sobre la privacidad durante la transmisin de informacin, Amazon utiliza el sistema Secure Sockets Layer (SSL), que encripta la informacin que el cliente introduce. Revela solamente los ltimos cuatro dgitos de su nmero de tarjeta de crdito al confirmar una orden. Por supuesto, transmite el nmero completo de tarjeta de crdito a la compaa de la tarjeta de crdito apropiada durante el procesamiento de pedidos; adems, Amazon.com, Inc. y sus filiales en Estados Unidos forman parte del programa Safe Harbour, desarrollado por el Departamento de Comercio de Estados Unidos y la Unin Europea. Estas sociedades del Grupo Amazon han certificado su adhesin a los principios de privacidad del programa Safe Harbour, acordados por la Unin Europea y Estados Unidos.