UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA FACULTAD DE INGENIERA CONTROLES INDUSTRIALES INGA. NORA GARCIA TOBAR AUX.

ANA CORTES ESTRADA SEGUNDO SEMESTRE 2013

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

Grupo No.4 1 2 3 4 5 Nombre ESTELA XILOJ IXCOY PEDRO LUIS MARROQUIN IXMATUL JOSUE DUARTE LUIS ALBERTO CASTRO FLORES WILBER HUMBERTO DE LA CRUZ Carnet 200317838 200515940 2006 200714414 200 15402 Puntuacin 100 100 100 100 100

GUATEMALA, 24 DE AGOSTO DE 2013

NOTA:

Contenido
INTRODUCCION: .......................................................................................................................................................3 JUSTIFICACION ..........................................................................................................................................................4 OBJETIVOS ................................................................................................................................................................5 MARCO TEORICO ......................................................................................................................................................6 MARCO PRACTICO ....................................................................................................................................................7 Por qu surgi el problema? ..................................................................................................................................7 Por qu falta de comunicacin? .............................................................................................................................7 Por qu influye la rotacin de turnos y de descanso en el personal? ....................................................................7 Por qu no se hace un registro de lo que desean los clientes?..............................................................................7 Por qu no se puede satisfacer los deseos de cada uno de los clientes? ..............................................................7 Calidad: .....................................................................................................................................................................8 Producto y Servicio ...................................................................................................................................................8 Sistema .....................................................................................................................................................................8 Proceso .....................................................................................................................................................................9 Cliente.......................................................................................................................................................................9 Aspectos tangibles e intangibles ..............................................................................................................................9 Proveedores........................................................................................................................................................... 10 Auditoria de Calidad y Riesgo ................................................................................................................................ 10 Servicio al Cliente .................................................................................................................................................. 10 Ciclo de la calidad .................................................................................................................................................. 11 Elementos de Calidad ............................................................................................................................................ 11 CONCLUSIONES ..................................................................................................................................................... 12 RECOMENDACIONES ............................................................................................................................................. 13 BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................................................................ 14

INTRODUCCION:

JUSTIFICACION

OBJETIVOS

MARCO TEORICO

MARCO PRACTICO
Por qu surgi el problema? La falta de comunicacin entre los trabajadores es muy amplia, ya que le dan mas prioridad a como dejar las habitaciones y no le prestan mas enfoque a lo que realmente importa, esto implica que los problemas cotidianos y el caos que genera cada uno de los casos que se presentan dentro del turno teniendo en cuenta que este es rotativo, esto influye aun mas ya que los das de trabajo son muy arduos. Y en lo nico que se enfocan es en que desean retirarse lo ms pronto posible. Por qu falta de comunicacin? En los hoteles por lo general tienen establecidos horarios para cada trabajador asi mismo los descansos, si una persona cubre a otra esto no tiene que influir en el proceso ya que esta establecido y puede ser que ni siquiera lo noten, nicamente en reuniones y/o capacitaciones que tengan mes a mes haciendo ver los detalles que deben afinar, con el manejo de personal y re estandarizar cada uno de los procedimientos necesarios. Por qu influye la rotacin de turnos y de descanso en el personal? El hotel como principal objetivo es que debe mantener cada uno de sus estndares establecidos a nivel general. Estos no pueden variar en lo que ya se estableci, ya que en cualquier momento si se llegara a despedir a un trabajador, no podran haber vacaciones o de buscaran la manera de rotar cada uno de los horarios de trabajo. Este procedimiento no debe influir en el proceso que se maneja y a si mismo, no se genera un registro de lo que han solicitado los clientes en cada habitacin. Por qu no se hace un registro de lo que desean los clientes? Esto influira en tiempo de demora de los procesos por eso en la actualidad se ha venido cambiando estos estndares y ahora se utiliza un check list. Por qu no se puede satisfacer los deseos de cada uno de los clientes? Porque eso afecta el proceso de limpieza del hotel y generara aun ms demoras. Lo que provoca la insatisfaccin del cliente. Un servicio de hotel tiene como objetivo primordial cumplir cada una de las necesidades que el cliente pueda presentar. Ya que cada cliente posee necesidades diferentes, como por ejemplo tipos de jabn, shampoo, toallas, sabanas, etc. As mismo es muy importante que se cumplan las

necesidades que el cliente tiene, ya que en un hotel lo que se desea es brindar comodidad, atencin, servicio.

Calidad:
Este termino esta de moda ya que lo que busca es la satisfaccin del cliente. Para lo cual la calidad del servicio debe predominar y siempre buscar algunas mejoras continuas, con el fin de que cada proceso tenga un resultado aceptable. El concepto de calidad al paso de los aos ha venido evolucionando con el fin de gestionar e innovar su concepto de lo que es una mejora continua ya sea dentro de la organizacin del personal que presta servicio al cliente, para que esto no pueda afectar los procesos que ellos han venido generando. El principal objetivo que busca la ca lidad son los siguientes: 1. Lo que busca mas que nada es la satisfaccin del cliente ya que esta es su carta de presentacin, lo cual hace que tenga una gran aceptacin y de una manera impulsar el servicio que este presta dentro del hotel para cada uno de los clientes que llegan continuamente a sus instalaciones. 2. Orientar al personal por medio de capacitaciones que impulsen el proceso de mejoras continuas, lo cual ayuda a que los procesos que se prestan dentro del hotel complemente la satisfaccin del cliente. 3. Uno de los aspectos de suma importancia es la motivacin que se le debe de proyectar a cada uno de los empleados para que estos se sientan en familia y presten un servicio de alta calidad.

Producto y Servicio
En cada uno de los termino se ve reflejada la calidad que el producto tiene sobre el servicio, un factor muy importante es que lo que busca es la implementacin de desarrollar diferentes procesos los cuales estn enfocados al servicio del cliente, de esta manera atraer la atencin del cliente para con el producto, lo cual refleja el xito que este proceso pretende impulsar por medio de la mejora continua del producto y servicio, como se puede entender en este dicho muy particular, no hay peor sordo que el que no quiere escuchar. Esto refleja que el servicio siempre debe ser una prioridad para el hotel en este caso como lo es el producto que presentan dentro de las instalaciones.

Sistema
Este el uno de los principales factores en los cuales costos de la calidad estarn enfocados en la mejora continua de la calidad que presta el servicio, teniendo en cuenta cada uno de los costos que se puedan originar dentro del hotel, para lo cual es indispensable hacer un anlisis de los costos que esto pueda implicar dentro del trabajo del equipo con el cual se estar trabajando, al igual se hace el anlisis para la reduccin de costos innecesarios los cuales se puedan presentar por medio de fallos.

Proceso
Es un conjunto en las cuales cada una de sus actividades deben ser planificadas, de esta manera el personal a cargo debe estar coordinado para elaborar un plan en el cual cada uno de los objetivos a seguir estn bien definidos e identificados, de esta forma buscar redisear y gestionar las mejoras que el proceso necesite ya sea por medio de acciones las cuales deben estar apoyadas por la poltica que el hotel tenga, tambin impulsar o innovar cada una de sus estrategias para satisfacer a sus respectivos clientes lo cual en este caso es lo mas importante.

Cliente
Una persona o un grupo de personas que requieren un servicio de hospedaje, que cumpla sus necesidades bsicas, atencin, comida, un lugar para descansar, siento confortable y accesible.

Necesidades:
Hospedaje Comida Confort Un precio razonable, dentro de los estndares buscados Seguridad Buen ambiente Medios de comunicacin (internet, cable, telfono)

Expectativas:
Que exista atencin las 24 horas Buena localizacin Elegancia Limpieza El diseo de la habitacin sea sofisticado Buena de atencin de parte del personal Una experiencia relajante Un ambiente pacifico Servicios adicionales ( spa, gimnasio, piscina)

Aspectos tangibles e intangibles

Tangibles
Comida Calidad de la cama Servicio sanitario Limpieza

Accesorios varios de la habitacin (refrigeradora, hielera, vasos, jabones, toallas, etc.)

Intangibles
Servicio Medios de comunicacin Una buena experiencia Tranquilidad Seguridad Elegancia y diseo

Proveedores
Tangibles
Que satisfagan las necesidades de los productos que cada cliente puede demandar, tener un inventario justo para las necesidades del hotel y sus clientes.

Intangibles
Los empleados y el servicio a los clientes, tambin entraran en esta categora el outsourcing.

Auditoria de Calidad y Riesgo

Verificar estado fsico de la habitacin, que no presente algn dao en la estructura. Verificar la ventilacin e iluminacin de la habitacin. Controlar los niveles de decibeles que afectan a las habitaciones. Recibir retroalimentacin del servicio prestado, de manera profesional y nica. Controlar que los servicios bsicos permanezcan constantes durante la estancia de los clientes y que estn en mejoras continuas. Verificar las condiciones de salubridad para proteger a los clientes.

Servicio al Cliente
Cada una de las necesidades primordiales que un cliente tiene deben ser atendidas, por ende los hoteles han generado check list, donde una persona lo acompaar hasta su habitacin ya con una hoja donde esta establecido todo con lo que cuenta la habitacin, y si el cliente desea retirar o aadir algn objeto, o servicio de la habitacin, ya que en algunos casos los clientes son demasiado exigentes, o puedan poseer algn tipo de alergia u algn peligro con algn objeto dentro de la habitacin, por ello es de suma importancia generar una base de datos, de cada piso, donde los empleados puedan abocarse, y no importando si estn de vacaciones, estn en otro turno o son nuevos, y a si abocarse a ella y saber lo que se necesita o lo que no, en cada habitacin. La base de datos que debe de considerarse necesaria para el hotel seria por nivel o dependiendo de como sea las instalaciones del hotel, esto teniendo muy en cuenta la opinin del gerente que debe estar informado de lo que pasa adentro de las instalaciones, de esta forma el pueda ingresar a la base

de datos que existe y de esta manera ver las solicitudes de cada cliente, as lograr un mejor servicio y una mejor atencin para el cliente que quedara satisfecho de que cumplan con sus necesidades bsicas. Adems es necesario capacitar al personal e indicndole que cada cliente debe tener un trato especial, de esta forma lograr una relacin laboral, que es de suma importancia para cada trabajador, esto se logra mediante un ambiente agradable ver el trabajo con mejor perspectiva, hacindolos sentir en familia sabiendo que siempre tendrn el apoyo si en algn momento llegaran a cometer algn error, el equipo vera la forma de reparar el error esto es lo que se ve como un ambiente bien centrado ya que su nica prioridad es el bienestar del cliente. El factor mas importante seria el de brindar el servicio que el cliente merece, sin dejar que el mismo altere la estabilidad laboral o bien el servicio, ya que los clientes pueden ser demasiado obsesivos con un servicio y producir un efecto domino donde un cliente logra lo que desea y hacer que todos los dems clientes puedan exigir a tal punto donde altere horarios de servicio.

Ciclo de la calidad
Delimitar periodos de evaluacin continua, mediante capacitacin y retroalimentacin de los clientes.

Elementos de Calidad
Que los accesorios sean innovadores Tecnologa acorde a la imagen del hotel. Calidad de los servicios

CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES
1. Implementar un sistema de comunicacin ms efectiva entre gerentes, a modo que los dos tengan la misma informacin de lo acontecido fuera de su turno. 2. Realizar un registro para casos especiales de clientes, cuyas demandas tengan un trato especial. 3. Mantener estndares como se ha hecho, pero tambin mantener ligada a un ama de llaves permanente por cuarto, ante un problema investigar a fondo la situacin, directamente con el cliente.

4. No tomar acciones de inmediato ante una situacin problemtica, analizar lo acontecido y dejar todo por escrito, de cmo se le dio solucin.

BIBLIOGRAFIA
http://www.papelesdelpsicologo.es/vernumero.asp?id=807 K Albrecht - 1990 - downstream.ypf.com.ar http://dialnet.unirioja.es/servlet/libro?codigo=102680