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BRAND INVESTIGATION,S.A. DE C.V.

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ELABORO: MARCO A. CABRERA LPEZ
REVISO: MARCO A. CABRERA LPEZ
AUTORIZO: LAURA E. RUVALCABA MORAN
CODIGO: MGC-BRA-01
REVISIN: (7)
FECHA DE REVISIN: 28/12/2006


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MANUAL DEL SISTEMA
DE GESTIN DE LA CALIDAD
ISO 9001:2000/NMX-CC-9001-IMNC-2000





























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I. INTRODUCCIN

Brand Investigation, S.A. de C.V. es una Empresa Especializada en Investigacin de Mercados y
Opinin Pblica, fundada en octubre de 1998 con capital 100% nacional. Sus operaciones las
realiza en las instalaciones ubicadas en Avenida Ejercito Nacional # 258, piso # 8, Colonia
Chapultepec Morales, CP 11570, Mxico DF. y Laguna de Mayrn No. 258 Col. Anhuac.

Brand Investigation *(Brain) se adhiere fielmente a los cdigos de tica de la Asociacin Mexicana
de Agencias de Investigacin de Mercados y Opinin Pblica (AMAI) y de la Sociedad Europea de
Investigacin de Mercados y Opinin Pblica (ESOMAR). Nuestra Organizacin establece el
compromiso de cumplir con los requisitos del Estndar de Servicio para la Investigacin de
Mercados en Mxico (ESIMM) y del Estndar ISO 9001:2000

La Organizacin est conformada por las siguientes reas estratgicas:

1. Direccin General
2. Direccin de Estudios Nacionales
3. Cotizaciones
4. Administracin y Finanzas
Estructura Organizacional Brand Investigation

Brain cuenta el respaldo de un equipo de 400 entrevistadores externos de tiempo completo,
localizados estratgicamente en cinco Ciudades principales: Distrito Federal, Guadalajara,
Monterrey, Hermosillo y Mrida, por lo que Brain se destaca por ser una de las empresas en Estudio
de Mercados con gran cobertura nacional.

Entre sus principales clientes se encuentran:


* En lo sucesivo donde se especifique la palabra Brain, se referir a la Organizacin Brand
Investigation, S.A. de C.V.
En la siguiente tabla se presenta algunos de los estudios que se desarrollan en Brain
ANDERSON CLAYTON UNILEVER
AMERICAN EXPRESS SONY
BANCOMER TV AZTECA
BIMBO GAMESA
DANONE MABE
HOLANDA PEPSICO
TELCEL SABRITAS
BRISTISH AMERICAN TOBACCO (CIGARRERA LA
MODERNA)
PONDS
ALEGRO
CERVECERIA CUAUHTEMOC MOCTEZUMA








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ACORN (Classification of Residential Neighborhoods)

Brand Equity

BTS (Brain Tracking System)
Business to Business

C.P.T. ( Concept product test )

Conjoint Analysis

DAR (Day After Recall)

Estadode Satisfaccin del Cliente (Customer Satisfaction), con el
modelo I-E (I=Ideal, E=Evolucin)

Estudios de Imagen y Posicionamiento

Estudios de Medios Publicitarios (TV, radio, revistas, etc.)

Estudios de Segmentacin Demogrfica

Hbitos de consumo, usos y actitudes (U&A)

Pre-Test Publicitario (CAT)

PRIZM (Potential Rating Index for Zip Market)

Prueba de Concepto

Prueba de Empaque

Prueba de Optimizacin de Mltiples Productos (OMT)

Prueba de Producto Identificado/ Ciego

Pruebas de Sensibilidad y Elasticidad de Precios

Simulacin y Anlisis de Escenarios








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En el giro de Investigacin de Mercados y Opinin Pblica, es fundamental el uso de tcnicas
avanzadas de investigacin y equipo con tecnologa de punta para el procesamiento de datos, esto
permite cubrir las necesidades y expectativas de nuestros clientes en cada Estudio.


En la siguiente tabla se presentan algunas de las tcnicas estadsticas ms utilizadas en el
procesamiento de datos de campo.

Tabla 1.1 Tcnicas Estadsticas


MANOVA

MAPAS PERCEPTUALES
ANLISIS FACTORIAL BIPLOT
REGRESION MULTIPLE ADAPTIVE PERCEPTUAL
MAPPING (APM)
PATH ANALYSIS ANALISIS CANONICO
ANLISIS DE
CUADRANTES (DQA)
CART ANALYSIS
ANLISIS DISCRIMINANTE CHAID ANALYSIS
ANLISIS DE
CONGLOMERADOS
LATENT SEGMENTATION
MODELS (LSM)
CONJOINT ANALYSIS MODELO DE ECUACIN
ESTRUCTURAL (SEM)
ACA GENERALIZED LINEAR MODEL
MIXTURE (GLIMMIX)
FULL PROFILE MARKOV MIXTURE
CHOICE BASED
CONJOINT (CBC)
TOCHASTIC UNFOLDING MIXTURE
MODELS (STUNMIX)
ESCALONAMIENTO
MULTIDIMENSIONAL (MDS)












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ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD:

Aplica a todos los documentos, procesos y reas relacionadas con las actividades de
servicio y atencin al cliente en la realizacin de estudios de mercado y cumpliendo
con el ESIMM, excluyendo 7.5.2. En las instalaciones ubicadas en Avenida Ejercito
Nacional # 258, piso # 8, Colonia Chapultepec Morales, CP-11570, Mxico DF.


En el siguiente Diagrama de Proceso se representa la logstica de las actividades que se realizan en
el desarrollo de estudios, desde la recepcin de solicitud por parte del cliente hasta la presentacin
final del estudio. DGP-DIR-01 DIAGRAMA GENERAL DE PROCESOS
































Mejora continua del sistema de
gestin de calidad.
Clientes
7.2.1 7.2.2
Requisito
s del
Cliente,
del
producto,
legales y
reglamen
tarios

Clientes
8.2.1
Satisfaccin
5.Revisin de la
Direccin
6 Gestin de
los Recursos
-Recursos
Humanos,
Req. de la
Organizacin
8. Medicin
Anlisis y
Mejora
8.2.2
Auditorias
Internas
7.Realizacin
del producto
7.4 Compras
Producto

7.1 Servicio de
Encuestas de Campo,
Codificacin y
Captura
6.3 Mantenimiento
General de
Instalaciones
6.2.2 Administracin
de Recuros Humanos
(Rolling Personnel)
5.5.3
Comunicacin
Entradas Salidas







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4.0 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES

En Brain se ha establecido, documentado, implementado, se mantiene y se mejora
continuamente la eficacia, de su sistema de gestin de la calidad para la mejora continua de su
eficacia de acuerdo con los requisitos de la norma mexicana ISO-9001:2000/NMX-CC-9001-IMNC-
2000

Para evidenciar el cumplimiento de lo anterior Brain ha:

a) Identificado en una reunin directiva los procesos necesarios para el sistema de
gestin de la calidad, (se tiene una minuta como evidencia de su realizacin) de
acuerdo con los siguientes criterios: Efectos sobre la calidad, satisfaccin del
cliente, requisitos legales y reglamentarios, riesgo economico, eficacia y eficiencia,
competencia del personal, complejidad de los procesos, por seccin de la norma y su
aplicacin a travs de la organizacin ver DGP-DIR-01) .
b) Determinado la secuencia de los procesos ya que en ellos se manifiesta una secuencia
cronolgica de las actividades y su interaccin de estos procesos esta dada por las lneas
que unen cada actividad y entre los procesos se da a travs de los conectores que indican
el cdigo del siguiente proceso correlacionado. La secuencia e interaccin de nuestros
procesos est plasmada en los diagramas establecidos por la Organizacin.
c) Determinada los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin
como el control de estos procesos son eficaces; (ver DGP-DIR-01) la eficacia y desempeo
de estos procesos se determina conforme a las actividades sealadas en el proceso DP-
ADM-08 y conforme a lo establecido en el Procedimiento para la Operacin, Seguimiento y
Medicin de los Procesos PRO-ANA-05, (ver requisito 8.2.3 de este manual de calidad).
d) Se ha asegurado de la disponibilidad de recursos e informacin necesaria para la correcta
operacin de los procesos identificados, conforme a lo establecido en el proceso de gestin
de los recursos (DP-DIR-04, Gestin de los Recursos) necesarios para apoyar la operacin
y el seguimiento de estos procesos.
e) Realizado el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos; de acuerdo al
procedimiento para la operacin seguimiento y medicin de los procesos PRO-ANA-
05; tal como se establece en el requisito 8.2.3 de este manual de calidad.
f) Implementado las acciones necesarias a travs de la planeacin de la realizacin del
producto, para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos
procesos, as como su secuencia e interaccin de los mismos, de acuerdo al
requisito 8.5 mejora continua de este manual de calidad que dice: Brain mejora
continuamente la eficacia del sistema de gestion de la calidad mediante el uso de la
poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de la auditoria, el
anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la direccin,
(ver requisito 8.5 Mejora Continua, en este manual de calidad)









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Los procesos identificados, documentados y sus requisitos se definen en la siguiente tabla:

Tabla de los requisitos de los procesos

PROCESO REQUISITO(S)
Mapa General para la Gestin del Sistema de
Calidad (DGP-DIR-01) REQUISITO 4
Todos los aplicables a los 7 procesos
identificados por la organizacin
Proceso para la Revisin por la Direccin (DP-DIR-
02) REQUISITO 5
Lograr el analisis y mejora continua de la eficacia
del SGC
Proceso para la Comunicacin (DP-DIR-03)
REQUISITO 5.5.3
Una comunicacin efectiva en toda la
organizacin
Proceso para la Gestin de los Recursos (DP-DIR-
04) REQUISITO 6
Satisfaccin de los recursos necesarios de la
organizacin
Proceso para la Realizacin del Producto / Servicio
(DP-ANA-05) REQUISITO 7
Lograr una adecuada eficacia en la realizacin de
estudios de mercado de la organizacin y del
SGC
Proceso para las Compras (DP-DOP-06) REQUISITO
7.4
Proporcionar con eficacia los recursos
necesarios de la organizacin y del SGC
Proceso para la Medicin, Anlisis y Mejora (DP-
ANA-07) REQUISITO 8
Obtener resultados eficaces de la capacidad y
comportamiento de los procesos del SGC
Proceso de Auditorias Internas (DP-ADM-08)
REQUISITO 8.2.2
Realizar las auditorias internas respectivas para
asegurar la conformidad del SGC

Estos procesos de encuentran identificados en el DIAGRAMA GENERAL DE PROCESOS
DGP-DIR-01

Brain Gestiona estos procesos de acuerdo con los requisitos de la norma mexicana NMX-CC-9001-
IMNC-2000, y de acuerdo con las polticas de administracin propias de la organizacin.

Brain cuenta con tres procesos externos, de los cuales dos de ellos se considera que afecta la
calidad del servicio de la organizacin,estos son contratados por el rea de compras para el caso del
proceso de Servicio de Encuestas de Campo, Codificacion y Captura ver (PRO-DOP-01) Compras,
y en el caso del Proceso de Administracin de Recursos Humanos (Rolling Personnel), este es
administrado y controlado por la Direccion Administrativa ver (PRO-ADM-002), Procedimiento de
Recursos Humanos, donde se establece de manera precisa los requisitos especficos para la
contratacin de estos procesos, as como sus requerimientos; los procesos externos son:

Proceso de Administracin de Recursos Humanos (Rolling Personnel)

Proceso de Mantenimiento General de las Instalaciones

Proceso del Servicio de Encuestas de Campo, Codificacin y Captura









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4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION
4.2.1 Generalidades
La documentacin establecida e implementada del Sistema de Gestin de la Calidad en Brain
contempla:

a) Las declaraciones documentadas de la Poltica de Calidad y de los Objetivos de la Calidad,
los cuales se establecen en este Manual de Calidad.

b) Este Manual de Calidad

c) Los procedimientos documentados requeridos por la Norma ISO 9001:2000 / NMX-CC-
9001-IMNC-2000 que son:

- Control de documentos y Control de los registros.
- Auditoria Interna.
- Control de producto no conforme.
- Accin Correctiva y Accin Preventiva.

Los procedimientos documentados en el Sistema de gestin dela calidad se encuentran
identificados en la lista maestra de documentos REG-ADM-01


d) Los documentos que necesita la organizacin para asegurar la eficaz planificacin,
operacin y control de los procesos como son: Plan de Calidad y Diagramas de Proceso entre
otros.

e) Los registros requeridos por el Sistema de gestin de la calidad de Brain (vase REG-ADM-
02), de acuerdo a la norma ISO 9001:2000 / NMX-CC-9001-IMNC-2000.

Nota : Todos los procedimientos documentados y referenciados en este Manual de calidad
se han establecido, documentado, implementado y se mantienen.

Toda la documentacin del Sistema de gestin de la calidad de Brain, est elaborada considerando
lo siguiente:

El tamao de la empresa y el tipo de actividades que se realizan en ella,
La complejidad de sus procesos y sus interacciones, y
La competencia del personal.


La documentacin de Brain est en papel y en medio electrnico.








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La estructura de la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad est integrado como se
describe en siguiente figura:

ESTRUCTURA DOCUMENTAL









Los procedimientos documentados en la norma ISO 9001:2000 se encuentran indentificados
en la lista maestra de documentos REG-ADM-01








Poltica
De la
Calidad
Objetivos
De la
Calidad
Manual de
la Calidad
Procedimientos
del SGC y de la Operacin
Registros de
Calidad
Poltica
De la
Calidad
Objetivos
De la
Calidad
Manual de
la Calidad
Procedimientos
del SGC y de la Operacin
Registros de
Calidad







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4.2.2 Manual de la Calidad

Brain documenta, establece y mantiene un Manual de Gestin de la Calidad ( MGC-BRA-01) donde
se incluye:

a) El alcance del sistema de gestin de la calidad, los requisitos excluidos requisito (7.5.2 )
Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio y la justificacin
de esta exclusin (ver seccin 7.5.2 de este manual).
b) Los procedimientos documentados establecidos por Brain se referencian en todos
los capitulos del Manual de Calidad, y as mismo se controlan a travs de la lista
Maestra de control de Documentos REG-AMD-01
c) La interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la calidad, esta dada por las
flechas que unen cada una de las actividades diagramadas, y los conectores que unen a
cada proceso identificado (ver diagramas de proceso y diagrama general de procesos de
Brain (DGP-DIR-01) y en particular en cada procedimiento, donde se indica la referencias
correspondientes y la secuencia de las actividades descritas en el Manual de Calidad y
Procedimientos

Descripcin y Justificacin de las exclusiones del Sistema de Gestin de la Calidad

Requisito 7.5.2 Validacin de los procesos de produccin y de la prestacin del servicio.

En Brain considerando en especial el tipo de producto y servicio que se realiza, declara que se
cuentan con un plan de calidad y procedimientos documentados para definir, dar seguimiento y
controlar los requisitos y caractersticas que se verifican y controlan en cada etapa del proceso de
realizacin del producto/servicio referente a la elaboracin de estudios de mercado, por lo que no es
aplicable este requisito de la norma adoptada por la organizacin.

ESIMM:
1.2. Procedimientos del Sistema de Aseguramiento de Calidad

1.2.1. Los procedimientos del Sistema de Aseguramiento de Calidad necesitan estar
debidamente documentados y ser implementados eficazmente a travs de la empresa.
Deben cubrir como mnimo todos los requerimientos definidos en este documento y en el
Cdigo de Etica de la AMAI. Cualquier formato puede ser utilizado para documentar,
incluyendo el magntico. REG-ADM-01 y REG-ADM-02

1.2.2. Los procedimientos documentados sern guardados de tal forma, que cada persona de
la empresa tenga acceso a todos los procedimientos relevantes para su trabajo siempre
que los necesite, y los juegos de copias que se encuentren en circulacin debern ser
idnticos y encontrarse actualizados. PRO-ADM-01








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1.2.3. Deber ser posible verificar el cumplimiento de los procedimientos mediante auditora,
evento a travs del cual se podr establecer si un procedimiento ha sido seguido (e.g.
examinando los archivos o registros documentados). PRO-ADM-03


4.2.3 Control de los documentos

Todos los documentos requeridos por el Sistema de Gestin de la calidad se controlan conforme a lo
establecido en el procedimiento (PRO-ADM-01 Control de los Documentos y Registros de
Calidad), el cual establece los lineamientos para llevar a cabo el control de los documentos del
Sistema de Gestin de la Calidad de Brain y en el se describe:

a) Los mtodos para aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de ser
emitidos.
b) Quien y como se realiza la elaboracin, revisin y/o actualizacin de los documentos
cuando se requiere o sea necesario, as como su aprobacin nuevamente
c) Como se asegura la adecuada identificacin y los cambios en ellos, as como el estado de
revisin actual de estos.
d) Como se asegura que las versiones pertinentes, de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en todos los puntos de uso.
e) Como se asegura que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables
f) Como se asegura la adecuada identificacin de los documentos de origen externo y lo
referente al control de su distribucin
g) Como se previene el uso no intencionado de documentos obsoletos, y la aplicacin de una
identificacin adecuada en caso de que se mantengan por alguna razn, para fines de
consulta o de preservacin de conocimiento.

La Documentacin del Sistema Gestin de la Calidad que se encuentra en medio electrnico
no se encuentra firmada, esta informacin se encuentra protegida contra cambios y no puede
ser impresa, por el personal de la organizacin, solo el Representante de la Direccin puede
imprimir copias controladas de la documentacin, con las autorizaciones correspondientes
con la leyenda COPIA CONTROLADA N_________ y la antefirma del representante de la
Direccin.

4.2.4 Control de los registros

En Brain se cuenta con registros de calidad y se tienen establecidos para proporcionar evidencia, del
cumplimiento con los requisitos as como de la operacin eficaz del sistema de gestin de la calidad,
se controlan conforme a lo establecido en el procedimiento PRO-ADM-01 Procedimiento para
Control de Documentos y Registros de Calidad, en este procedimiento se describe que hacer
para que los registro permanezcan legibles, fcilmente identificables y recuperables, tambin se
describen los controles para identificacin almacenamiento proteccin recuperacin tiempo de







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retencin y disposicin. Para esto se cuenta con una lista maestra de Control de Registros del SGC
REG-ADM-02.

Nota Aclaratoria: todos los documentos y registros del SGC sern codificados de acuerdo al
procedimiento PRO-ADM-01 Procedimiento para Control de Documentos y Registros de
Calidad , y los documentos y registros del ESIMM, podrn tener o no tener dicho cdigo por ser
documentos de soporte.


2.12. Retencin y Resguardo Seguro de Registros del Proyecto

2.12.1. La agencia de investigacin es responsable de que los registros importantes estn
seguramente guardados, por lo menos durante el perodo mnimo y bajo condiciones que
impidan su deterioro. Adems, los registros deben estar adecuadamente etiquetados para
su identificacin, acceso y rastreo ligado a su proyecto correspondiente y accesibles durante
un perodo mnimo, pero sin que su naturaleza confidencial se ponga en peligro. PRO-ADM-
01


2.12.2. Los registros incluyen:

Tipo de registro Tiempo mnimo de
resguardo (VER
REG-ADM-02)
Documentacin de la propuesta y correcciones o modificaciones 1 ao en papel
Versin final de cuestionario(s) 1 ao en papel, 3
aos en electrnico
Otros registros primarios (e.g. entrevistas fsicas, registros de
investigacin cualitativa, investigacin de escritorio y/o
bibliogrfica, incluyendo equivalentes electrnicos)
1 ao en papel, 3
aos en electrnico
Especificaciones del procesamiento de datos, marcos de
codificacin, registros de edicin y materiales adicionales
relevantes al procesamiento de datos
1 ao en papel, 3
ao en electrnico
Copias (papel, electrnicas u otras) de entrega de materiales al
cliente (e.g. reportes, grficas, presentaciones, etctera.)
1 ao en papel o
copia fsica, 3 aos
en electrnico


2.12.3. Despus del perodo mnimo los registros pueden desecharse siempre que:

No se haya acordado un tiempo mayor con el cliente.
La naturaleza confidencial de los registros se tome en cuenta para la forma de desecho.







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VER PRO-ADM-01


5 Responsabilidad de la Direccin
5.1 Compromiso de la direccin

La Alta Direccin est comprometida con el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la
calidad as como con la mejora continua de su eficacia, mediante la difusin de la Poltica de la
Calidad y Objetivos de la Calidad, firmados por la alta direccin como un compromiso de todos, este
compromiso lo cumple mediante el desarrollo de las siguientes acciones:

a) Comunica a la organizacin la importancia de satisfacer los requisitos del cliente los legales
y reglamentarios, mediante juntas peridicas, reuniones, plticas difusin, correos
electrnicos, tele conferencias. (ver requisito 7.2.1y 7.2.2), cuando se realiza dicha del
compromiso d ela direccion, la difusin se realiza a traves de comunicados, estos son
firmados de enterado por todo el personal de la empresa.
b) Establece la Poltica de la Calidad, la cual es congruente con la visin y misin de la
organizacin.
c) Estable los objetivos de la calidad coherentes con la poltica de la calidad (ver 5.4.1)
d) Lleva a cabo revisiones peridicas al Sistema de Gestin de la Calidad, por la alta direccin
(ver requisito 5.6)
e) Asegura la disponibilidad de los recursos tanto para el Sistema de Gestin de la Calidad,
como para la operacin eficaz de los procesos. Actuando de acuerdo al proceso para la
gestin de los recursos DP-DIR-04.
f) Se cuenta con un enfoque total a procesos y se han identificado procesos administrativos y
de la operacin, los cuales son medidos, analizados y mejorados en cuanto a su eficacia a
travs de sus indicadores.

5.2 Enfoque al cliente

La Alta Direccin se asegura de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el
propsito de aumentar la satisfaccin del mismo, (DP-DIR-02) Diagrama de Proceso revisin por
la Direccin.

Esta evaluacion de la perecepcion del cliente se relaiza de forma semestral y a traves de un
cuestionario en linea, que se envia manera electronica, el cual es llenado por el cliente. Una vez
obtenida la informacin en Braind se analizan los datos de esta informacin para graficar y conocer
las brechas de oportunidad que expresa el cliente (ver requisito 7.2.1 y 8.2.1)


5.3 Poltica de la Calidad

La alta Direccin se asegura de que :







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a) La poltica de la calidad es adecuada para el propsito de nuestra organizacin, ya que esta
fue definida en base a las fortalezas y debilidades de nuestra organizacin, considerando
los fines relevantes a cumplir para nuestros clientes que son la razn de ser de nuestra
empresa, esta poltica es congruente con los y objetivos organizacionales y define las
metas y estrategias a seguir para su cumplimiento, dicha poltica es evaluada anualmente a
la mayoria del personal de la empresa.

b) Esta poltica incluye un compromiso para cumplir con los requisitos del cliente y tambin
define como se mejora de manera continua la eficacia del sistema de gestin de la calidad.

c) La Poltica de la Calidad es el marco de referencia para definir los objetivos y metas
particulares de cada rea de la organizacin. Se consideran tres elementos principales para
establecer los objetivos que nos conduzcan al cumplimiento de la Poltica de la Calidad.

Los requisitos del cliente, de nuestra empresa y los aspectos legales y reglamentarios aplicables a la
empresa.
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacin
Para que sea comunicada y entendida la Poltica de Calidad, se programan plticas de difusin y
entendimiento al personal de nuevo ingreso, en estas platicas se explica el contenido del Cdigo de
tica (AMAI), la Poltica de Calidad, Objetivos de calidad, as como los requisitos ISO 9001:2000; y
sobre todo, sensibilizar al personal de lo importante que es cumplir con las exigencias del cliente.
Las plticas de difusin pueden ser realizadas por cualquier integrante del comit de calidad de la
empresa, el cual esta formado por los responsables directos de cada requisito (ver matriz de
responsabilidades) en donde se procede a levantar una minuta de los temas tratados, lista de
asistentes y un registro que demuestra que todo el personal ha entendido la poltica, objetivos y
metas de Brain. Si alguna persona no llegase a comprendender los conceptos que se incluyen en
estas plticas se programan nuevamente para la siguiente pltica.

La Poltica de Calidad se mantiene en lugares estratgicos de la organizacin, donde es visible a los
clientes, empleados y proveedores (la Poltica de la calidad, objetivos de la calidad, Visin y Misin,
estn descritas en este Manual de Gestin de la Calidad)

e) Se prev llevar a cabo mediciones peridicas de los objetivos definidos mediante los
indicadores de desempeo y cumplimiento (definidos en el plan de la calidad para cumplir con
los objetivos de la calidad), para analizar y evaluar si estos son adecuados y suficientes para
cumplir con la Poltica declarada. Dichas mediciones de la poltica se realizan a travs de una
evaluacin semestral, la cual cuenta con la calificacin resultante, adems se realizan
auditorias internas y externas al sistema, con la finalidad de contar con la informacin suficiente
en la toma de decisiones y conocer el estado del SGC, ya sea para actualizar los objetivos
establecidos y de ser necesarias las estrategias definidas para el cumplimiento. Si un objetivo
para la calidad es alcanzado, se analiza si es necesario sustituirlo o establecer nuevos
compromisos (objetivos).







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Revisin de la Politica
f) En Brain la Poltica de la Calidad es revisada de manera semestral para su continua
adecuacin de acuerdo a los objetivos determinados.




La Poltica de la Calidad definida por Brain es:



POLITICA DE LA CALIDAD

EN BRAND INVESTIGATION EL CLIENTE ES NUESTRO MOTIVO MS
IMPORTANTE, POR LO TANTO:

NOS COMPROMETEMOS A PROVEER SERVICIOS DE CALIDAD Y
CUMPLIR EN SU TOTALIDAD LOS ACUERDOS CONVENIDOS CON
NUESTROS CLIENTES PARA SATISFACER SUS REQUISITOS,
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS, A TRAVS DE LA MEJORA CONTINUA
EN LOS TRMINOS DE EFICACIA DE NUESTRO SISTEMA DE GESTION
DE LA CALIDAD, LA RENTABILIDAD, COMPETITIVIDAD Y
PRODUCTIVIDAD, CON LA PARTICIPACIN DE TODO NUESTRO
PERSONAL



Lic. Laura E. Ruvalcaba Morn
Presidente Grupo Brain










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5.4 Planificacin

5.4.1 Objetivos de la Calidad

La Alta Direccin ha establecido e implementado en las funciones y niveles pertinentes, los
siguientes objetivos de calidad que incluyen lo necesario para cumplir con los requisitos para el
producto, son medibles y coherentes con la Poltica de Calidad.

Los objetivos de la calidad determinados por Brain son:


Objetivos para la Calidad:


1.- Cumplir en un 85% los requisitos, expectativas y necesidades de nuestros
clientes de forma continua.


2.-Cumplir al 100% con los cursos claves del programa de capacitacin anual.


3.-Medir y evaluar, la rentabilidad y productividad de la empresa de manera anual, para
demostrar la mejora contina del sistema de gestin de la calidad.


4.- Lograr el cumplimiento en un 90% de la eficacia del Sistema de Gestin de la
Calidad/ESIMM, a travs de la mejora contina de los procesos identificados.



















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En la presente tabla se muestra como los objetivos de la calidad presentan un marco de referencia
para con la Poltica de la Calidad.


EXTRACTO DE LA POLTICA
DE CALIDAD
OBJETIVOS DE LA CALIDAD EVIDENCIA DE SU
CUMPLIMIENTO
PROVEER SERVICIOS DE
CALIDAD Y CUMPLIR EN SU
TOTALIDAD LOS ACUERDOS
NVENIDOS CON NUESTROS CLIENTES
PARA SATISFACER SUS
REQUISITOS, NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS
- Cumplir en un 85% los requisitos,
expectativas y necesidades
de nuestros
clientes de forma continua,


REG-ANA-15
EVALUACION DEL CLIENTE
A TRAVES DE LA MEJORA
CONTINUA EN LOS TRMINOS
EFICACIA DE NUESTRO SISTEMA
DE GESTION DE LA CALIDAD
4.- Lograr el cumplimiento en un
90% de la eficacia del Sistema
de Gestin de la Calidad/ESIMM, a
travs de la mejora continua
de los procesos identificados

REG-DIR-04
REVISION DEL SISTEMA DE
CALIDAD
REG-ADM-23
SEGUIMIENTO Y MEDICION
DE LOS PROCESOS
RENTABILIDAD, COMPETITIVIDAD
Y PRODUCTIVIDAD, CON LA
PARTICIPACIN DE TODO
NUESTRO PERSONAL

3.-Medir y evaluar, la
rentabilidad y productividad de
la empresa de manera
semestral,
para demostrar la mejora continua
del sistema de gestin de la calidad

2.-Cumplir al 100% con los cursos
claves del programa de
capacitacin anual.


REG-DIR-02
REVISIN POR LA
DIRECCIN AL SISTEMA DE
GESTION DE LA CALIDAD
REG-DIR-06
MINUTA DE JUNTA DE
DIRECTORES
REG-DIR-12
PLANEACION ANUAL DE
CAPACITACION


Como fortaleza de nuestra organizacin se cuenta con la planeacin estratgica, la cual desprende
la siguiente visin y misin de Brain:

VISION
Lograr que Brain mantenga su presencia en el mercado nacional y consolide la inclusin y
posicionamiento en el mbito internacional, cumpliendo los requisitos de los clientes e incorporando
en nuestros servicios la filosofa de la Mejora Continua adoptando el Sistema de Gestin de la
Calidad mundialmente reconocido
ISO 9001:2000 con el fin de:

1. Superar las expectativas del cliente
2. Cumplir los requisitos para la Calidad







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3. Estar a la vanguardia tcnica y metodolgicamente
MISION
Brain Es una empresa de Investigacin de Mercados y Opinin Pblica que proporciona informacin
y anlisis de calidad, utilizando tecnologa de punta, anlisis metodolgicos y tcnicos vanguardistas
a nivel mundial.

La satisfaccin total de los clientes, es vital para Brain.

5.4.2 Planificacin del sistema de Gestin de la Calidad
La Alta Direccin se asegura que:
a) La planificacin del sistema de gestin de la calidad se realiza con el fin de cumplir los
requisitos citados en la seccin 4.1 de este manual de calidad, as como los objetivos de la
calidad, para esto Brain cuenta con un PCA-ADM-01 Plan de Calidad que permiten dar
seguimiento y control a los procesos sustentables de la organizacin, REG-DIR-06 Minutas
de Juntas de Directores, REG-DIR-02 Revisin por la Direccin al Sistema de Gestin
de la Calidad, en el diagrama de proceso DPG-DIR-01 Diagrama de Proceso General, se
muestran identificados los procesos necesarios para la elaboracin de los estudios de
mercado.
b) En Brain se mantiene la integridad del sistema de gestin de la calidad, cuando se
planifican e implementan cambios en ste.


5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.5.1 Responsabilidad y autoridad

La Alta Direccin se asegura que en Brain estn correctamente definidas las responsabilidades y
autoridades dentro de la organizacin mediante la matriz de responsabilidades, el organigrama
general de la empresa y as tambin se describen en los procedimientos del Sistema de Gestin de
la Calidad y en las descripciones de puesto, estas responsabilidades y autoridades son comunicadas
de esta manera ya que en cada rea se cuenta con documentos del SGC y tambin son conocidas
dentro de la organizacin, mediante minutas (Minuta de Junta de Directores REG-DIR-06).
VER REG-DIR-05 DESCRIPCION DE PUESTOS

En Brain se establece una tabla de responsabilidades la cual se describe a continuacin:


AREA RESPONSABLE
SECCION

ISO-9001:2000

ESTANDAR
ESIMM
2000

DIR


ADM


COT


LOG


DOP


CYC


PRO


ANA


PUESTO
4 Sistema de gestin de la
calidad

4.1 Requisitos Generales N/A CR R C C C C C C DIR. ADM







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4.2 Requisitos de la Documentacin
4.2.1 Generalidades N/A CR R C C C C C C DIR. ADM
4.2.2 Manual de calidad 1.2.1- 1.2.2-
1.2.3
CR R C C C C C C DIR. ADM
4.2.3 Control de los documentos N/A CR R C C C C C C DIR. ADM
4.2.4 Control de los registros 2.12.1- 2.12.2 -
2.12.3
CR R C C C C C C DIR. ADM
5 Responsabilidad de la
direccin

5.1 Compromiso de la direccin N/A R CR C C C C C C DIR. GRAL
5.2 Enfoque al cliente N/A R CR C C C C C C DIR. GRAL
5.3 Poltica de la calidad N/A R CR C C C C C C DIR. GRAL
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de la calidad N/A R CR C C C C C C DIR. GRAL
5.4.2 Planificacin del sistema de
gestin de la calidad
N/A R CR C C C C C C DIR. GRAL
5.5 Responsabilidad, autoridad y
comunicacin

5.5.1 Responsabilidad y autoridad N/A R CR C C C C C C DIR. GRAL
5.5.2 Representante de la direccin N/A R CR C C C C C C DIR. GRAL
5.5.3 Comunicacin interna N/A R CR C C C C C C DIR. GRAL
5.6 Revisin por la Direccin
5.6.1 Generalidades N/A R CR C C C C C C DIR. GRAL
5.6.2 Informacin para la direccin N/A R CR C C C C C C DIR. GRAL
5.6.3 Resultados de la revisin N/A R CR C C C C C C DIR. GRAL
6 Gestin de los Recursos
6.1 Provisin de los recursos N/A CR R C C C C C C DIR. ADM
6.2 Recursos Humanos ---
6.2.1 Generalidades 1.6.1 al 1.6.9
3.3.1 al 3.3.5
3.7.1 al 3.7.3
3.8.1 al 3.8.5
3.12.1 al 3.12.8

CR R C C C C C CR DIR. ADM
SECCION REQUISITO DIR ADM COT LOG DOP CYC PRO ANA PUESTO
6.2.2 Competencia, toma de
conciencia y formacin
3.3 - 3.7 - 3.8 -
3.12
CR R C C C C C CR DIR. ADM
6.3 Infraestructura 3.6.1 CR R C C C C C C DIR. ADM
6.4 Ambiente de trabajo CR R C C C C C CR DIR. ADM
7 Realizacin del producto

7.1 Planificacin de la realizacin
del producto
1.4.1 - 1.4.2,
2.7.1 - 2.7.2,
C C R CR C C C CR COTIZACI
ONES







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3.4.1 al 3.4.7,
3.12
7.2 Procesos relacionados con el
cliente

7.2.1 Determinacin de los requisitos
relacionados con el producto
1.3.1 al 1.3.4,
2.1.1 al 2.1.6,
C




C R C C C C CR COTIZACI
ONES
7.2.2 Revisin de los requisitos
relacionados con el producto
1.3
2.2.1 al 2.2.2
3.6 -3.61
C C R C C C C CR COTIZACI
ONES
7.2.3 Comunicacin con el cliente 2.5.1 al 2.5.3 C C CR CR R C C C DIR.
OPERACI
ONES
7.3 Diseo y desarrollo
7.3.1

Planificacin del Diseo y
Desarrollo
2.4.1 - 2.4.2 C C C R C C C CR COORD.
DE
PROYECT
O
7.3.2 Elementos de Entrada para el
Diseo y Desarrollo
N/A C C R C C C C CR COTIZACI
ONES
7.3.3 Resultados de Diseo y
Desarrollo
N/A C C C R C C C CR COORD.
DE
PROYECT
O
7.3.4 Revisin del Diseo y
Desarrollo
N/A C C C R C C C CR COORD.
DE
PROYECT
O
7.3.5 Verificacin del Diseo y
Desarrollo
N/A C C C R C C C CR COORD.
DE
PROYECT
O
7.3.6 Validacin del Diseo y
Desarrollo
N/A C C C R C C C CR COORD.
DE
PROYECT
O
7.3.7 Control de los Cambios del
Diseo y Desarrollo
N/A C C C R C C C CR COORD.
DE
PROYECT
O
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras 1.5.1 al 1.5.3 C CR C C R C C C DIR. OPE
7.4.2 Informacin de compras C CR C C R C C C DIR. OPE
7.4.3 Verificacin de los productos
comprados

C CR C C R C C C DIR. OPE
SECCION REQUISITO DIR ADM COT LOG DOP CYC PRO ANA PUESTO
7.5 Produccin y prestacin del
servicio

7.5.1 Control de Produccin y de la
Prestacin del Servicio
2.8.1 2.9.1
3.1.1 al 3.1.5
3.2.1 al 3.2.5
3.4 3.6.1.
3.6.2. 3.12
4.1.1 al 4.1.6
CR C C CR CR CR CR R COORD.
DE
PROYECT
O







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4.4.1 al 4.4.5
4.5.1 al 4.5.2
4.6.1 al 4.6.2
4.7.1 al 4.7.7
4.8 1 al 4.8.3
4.9.1 al 4.9.4
4.10.1 al 4.10.4
4.11.1 al 4.11.2
4.12.1
4.13.1 al 4.13.2
7.5.2 Validacin de los procesos de la
produccin y de la prestacin del
servicio.
N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A
7.5.3 Identificacin y Trazabilidad 1.8.1 C C R C C C C CR COTIZAC
7.5.4 Propiedad del cliente 2.11.1 C C C R C C C CR SUPERVIS.
7.5.5 Preservacin del Producto 1.8.1 al 1.8.7,
4.14.1 al 4.14.2
4.15.1 al 4.15.5
C C C CR C C C R COORD.
DE
PROYECTO
7.6 Control de los dispositivos de
seguimiento y de medicin
1.9.1 C R C C C C C C GERENCIA
SISTEMAS
8 Medicin, Anlisis y Mejora
8.1 Generalidades N/A C R C C C C C C DIR.ADM
8.2 Seguimiento y Medicin.
8.2.1 Satisfaccin del cliente 2.3.1 al 2.3.2
2.10.1 al 2.10.3
C C C C C C C R DIR. ANA
8.2.2 Auditoria interna 1.2.3 CR R C C C C C C DIR. ADM
8.2.3 Seguimiento y medicin de los
procesos
N/A CR R C C C C C C DIR.ADM
8.2.4 Seguimiento y medicin del
producto
3.11 AL 3.12
4.6 - 4.8 - 4.10
4.13
C C C CR C C C R DIR. ANA
8.3 Control del Producto no
Conforme
N/A C C C C C C C R DIR. ANA
8.4 Anlisis de Datos 4.1 CR R C C C C C C DIR.ADM
8.5 Mejora Continua
8.5.1 Mejora Continua N/A C R C C C C C CR DIR.ADM
8.5.2 Accin correctiva 1.7.1 AL 1.7.6 C R C C C C C CR DIR.ADM
8.5.3 Accin preventiva 1.7.1 AL 1.7.6 C R C C C C C CR DIR. ADM

Simbologa
R= Responsable
CR= Co-responsable
C= Conocimiento
DOP: Direccin de Operaciones
CYC: Codificacin y Captura
PRO: Proceso
ANA: Anlisis

5.5.2 Representante de la direccin

a) La Alta Direccin de Brain, designa a travs de un memorando interno, al Director de
Administracin y Finanzas como su representante quien adems de sus responsabilidades
en la Administracin general, se le asigna las siguientes responsabilidades:








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Mxico DF. a 28 de Agosto del 2003


Asunto: Nombramiento del Representante de la Direccin


Con base en las facultades que me han sido otorgadas en el Sistema de Gestin de la Calidad,
nombro al Director de Administracin y Finanzas el C.P. Marco Antonio Cabrera Lpez como el
Representante oficial de nuestra organizacin Brand Investigatin, S.A. de C.V para el Sistema de
Gestin de la Calidad ISO 9001:2000. As mismo doy facultades para que en caso de ausencia, el
Representante de la Direccin, pueda firmar y tomar decisiones para el sistema de gestin de la
calidad.
Acepto stas responsabilidades descritas en la fraccin 5.5.2 de la normativa seleccionada: NMX-
CC-9001-IMNC-2000 para:

a) Asegurar de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el
sistema de gestin de la calidad; por medio de la revisin por la Direccin DP-DIR-02,
Auditorias Internas DP-ADM-08, levantamiento de acciones correctivas y acciones
preventivas, y por medio de la Medicin Analisis y Mejora DP-ANA-07.
b) Informar a la Direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad y de
cualquier necesidad de mejora; esto se informa en el evento de la Revisin por la Direccin
y en el momento que suceda algn evento que afecte la calidad del servicio se har de
manera inmediata.
c) Asegurar de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos
los niveles de la organizacin. A traves de la Publicacin de los resultados de la Revisin
por la Direccin actuando de acuerdo al Proceso de Comunicacin interna DP-DIR-03

El representante de la direccin cuenta adems con la autoridad para establecer la comunicacin
con las partes externas relacionadas con el Sistema de Gestin de la Calidad (Clientes,
Proveedores, Socios, empresas afiliadas a la AMAI, Organismo de Certificacin de Sistemas de
Calidad entre otros)

Y me comprometo a lograr su cabal cumplimiento.


C.P. Marco Antonio Cabrera Lpez Lic. Laura E. Ruvalcaba Morn
Director de Administracin y Finanzas Presidente y Director General
Grupo Brain
ACEPTA EL PODER OTORGANTE









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Criterios para la designacin del representante del Sistema de Gestin de la Calidad:

Brain establece los requisitos para la designacin de su Representante de la direccin, la finalidad
es documentar los criterios mnimos que debe reunir el aspirante a esta responsabilidad.

1. Contar con estudios mnimos de Licenciatura en Gestin, Economa o Finanzas.
2. Contar con nivel de Director o Subdirector o Gerente dentro de la organizacin
3. Tener antigedad dentro de la empresa mnimo de dos aos
4. Demostrar conocimientos y que ha recibido la capacitacin referente a los sistemas de
calidad ISO 9001:2000.

Interpretacin de los requisitos del modelo de calidad ISO 9001:2000
Documentacin del Sistema de la Calidad (Elaboracin del Manual de la Calidad y
Procedimientos)
Curso de formacin de auditores ISO 19011:2002

5. Haber recibido capacitacin y experiencia en mtodos y procedimientos.
El candidato a representante de la direccin deber contar con el visto bueno del Presidente Grupo
Brain.

5.5.3 Comunicacin Interna

La Alta Direccin, se asegura de que se establecen los procesos de comunicacin apropiados dentro
de la organizacin y de que la comunicacin se efecta considerando la eficacia del sistema de
gestin de la calidad de acuerdo como se indica en el diagrama de proceso de comunicacin (DP-
DIR-03)


5.6 Revisin por la Direccin
5.6.1 Generalidades

La Alta Direccin, dos veces al ao, revisiones al sistema de gestin de la calidad de la
organizacin, asegurndose de su conveniencia, adecuacin, y eficacia continua. La revisin incluye
la evaluacin de las oportunidades de mejora y las necesidades de efectuar cambios en el sistema
de gestin de la calidad, incluyendo la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad.

Existen y se mantiene registros de las revisiones por la direccin conforme al requisito 4.2.4 de este
Manual de Gestin de la Calidad.

5.6.2 Informacin para la Revisin







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La informacin de entrada para la revisin por la Direccin se define en el Diagrama de Proceso
Revisin por la Direccin DP-DIR-02, el cual incluye:
a) Resultados de auditorias internas y externas
b) Retroalimentacin del cliente mediante el formato de evaluacin del cliente
c) Desempeo de los procesos y conformidades del producto,
d) Estado de las acciones correctivas y preventivas
e) Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin anteriores,
f) Cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad,
g) Recomendaciones para la mejora continua

5.6.3 Resultados de la revisin

Los resultados de la revisin por la direccin incluyen las decisiones y acciones relacionadas con:

a) La mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos;
b) La mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente, y
c) Las necesidades de recursos.


En Brain se mantienen registros de estas revisiones conforme al requisito 4.2.4 de este Manual de
Gestin de la Calidad

6 Gestin de los recursos
6.1 Provisin de recursos

La organizacin determina y proporciona los recursos necesarios para:

a) La implementacin y mantenimiento del sistema de gestin de la calidad y para mejorar
continuamente su eficacia, y as tambin para

b) Aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos

Esto se realiza de acuerdo al proceso DP-DIR-04

6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
El personal de Brain, que realiza trabajos que afectan la calidad del producto es competente con
base en su educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiada, para lo cual Brain establece
un nivel de competencia enmarcado en los criterios internos establecidos.

1.6. Entrenamiento del Personal








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1.6.1. Como las habilidades son el mayor recurso de una compaa de investigacin de
mercados, el entrenamiento adecuado en todos los niveles (incluyendo a trabajadores de
campo y de tiempo parcial) es crtico para la calidad. La compaa es responsable de
asegurar que todo su personal est adecuada y apropiadamente entrenado y cuenta con la
experiencia suficiente para llevar a cabo el trabajo asignado. PRO-ADM-02

1.6.2. Los agentes libres (freelancers) tambin deben ser contemplados dentro del sistema, ya
sea como empleados (y por tanto cubiertos en los procedimientos de entrenamiento) o como
proveedores (en los procedimientos de evaluacin de proveedores e insumos. Para Brain el
apartado de freelancers no aplica, ya que no tiene agentes libres (freelancers) por lo tanto
no son contemplados dentro del sistema.

1.6.3. Las necesidades potenciales de entrenamiento deben contemplar tanto los aspectos
especficos del trabajo de investigacin de mercado como las tareas relacionadas con el
Sistema de Aseguramiento de Calidad (mtodos de auditora, revisin, documentacin,
etctera). PRO-ADM-02

1.6.4. Deben existir procedimientos escritos sobre las actividades de entrenamiento
enfocadas a generar o mejorar las habilidades del personal, que contemplen desde la
deteccin de necesidades hasta la forma de asegurarse que sean satisfechas. Deben
conservarse registros tanto de las necesidades de entrenamiento detectadas como del
entrenamiento recibido. Nota: Vea tambin los requerimientos de entrenamiento sealados
en el punto de recoleccin de datos. PRO-ADM-02

1.6.5. Independientemente al rea a la que pertenezca, toda persona que ingrese a la
empresa debe recibir un curso de Inducccin Bsico de al menos 8 horas, que debe
contener los siguientes elementos mnimos: PRO-ADM-02

Puntos administrativos:

Introduccin a la compaa, su personal y procedimientos administrativos.
El propsito y valor de la investigacin de mercados.
La importancia de una entrevista tica y precisa.
Explicacin sobre los tipos de investigacin.
El Cdigo de tica de la AMAI.
Terminologa y jerga de la investigacin de mercados.
Uso de los manuales de la compaa.
Procedimientos de control de calidad (incluyendo validacin, supervisin, etctera).

Puntos tcnicos:

Mtodos de muestreo.







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Demografa, clasificacin y niveles socioeconmicos.
Modo de leer cuestionarios, guas de discusin y formatos de registro.
Puntos tcnicos especficos al rea (incluyendo acciones en caso de problemas).

Puntos tcnicos adicionales para personal de campo:

Uso de credenciales de identidad (definitivas y temporales).
Mtodos de reclutamiento.
Control de cuotas.
Cortesa o trato que debe tener el encuestador.
Tcnicas de entrevista.
Tipos de preguntas, incluyendo exploracin profunda y dar ayuda.
Manejo y llenado de cuestionarios.
Uso de ayudas visuales, conceptos y productos.
Cuidados especiales al entrevistar nios, ancianos, etctera.
Exigencia de confidencialidad y anonimato de entrevistados.
Cartas, panfletos de agradecimiento e informacin del estudio.
Papel del supervisor.
Monitoreo del progreso en el trabajo.
Experiencia prctica en auditar entrevistas.

Nota: Los puntos tcnicos especficos a cada rea forman parte del entrenamiento pero deben
ser impartidos por personal del rea con experiencia, normalmente el jefe. El trabajo de una
persona nueva debe ser monitoreado de cerca desde el ingreso y hasta que la persona
demuestre que es capaz de cumplir con el trabajo normal del rea.

1.6.6. Es responsabilidad de la empresa que cada persona que trabaja para ella conozca el
Cdigo de tica Profesional de la AMAI, que sea notificado de cualquier cambio al mismo,
que sea relevante, y que se aplique siempre. PRO-ADM-02

1.6.7. Si una persona tiene experiencia en la labor de investigacin de mercados, pueden
solicitarse referencias de trabajos anteriores al momento de la contratacin y la capacitacin
que reciba ser un curso introductorio reducido, enfocado principalmente a los aspectos
propios de la empresa. Toda referencia recibida, sea oralmente (e.g. por telfono), o por
escrito, debe ser documentada e incluir la fecha, el nombre, posicin y compaa de quien la
proporciona. (Servicio de contratacin externo)

1.6.8. Los detalles del entrenamiento proporcionado (sea interno o externo) y la experiencia
previa deben ser documentados, archivados en el expediente de la persona y encontrarse
disponibles para inspeccin. Los detalles deben incluir fechas, longitud y tipo de
capacitacin o entrenamiento recibido. PRO-ADM-01.








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1.6.9. En el caso de material estndar de entrenamiento, ste requiere estar accesible para
inspeccin.


3.3. Administracin de la Supervisin de Campo


3.3.1. Para fines del Estndar, se hace referencia al equipo senior supervisor basado en
campo o en centro telefnico como supervisores, aunque se reconoce que el ttulo
puede cambiar de compaa a compaa. Un supervisor desempea alguna de las
siguientes tareas:

Reclutamiento de personal nuevo.
Entrenamiento o capacitacin de personal.
Supervisin directa.
Delegacin o coordinacin de trabajo, seguimiento del progreso y/o control de
proyectos o cuotas.
Si un individuo slo valida o edita, no es considerado supervisor para fines del
Estndar.

3.3.2. Las tareas del supervisor pueden ser desempeadas por asistentes de
supervisin o encuestadores con experiencia y entrenamiento en los elementos
especficos del trabajo de supervisin. Las compaas deben demostrar que dichos
individuos estn adecuadamente entrenados para el trabajo mediante documentacin
disponible que respalde este hecho.

3.3.3. La Compaa de investigacin deber documentar y tener disponible la
siguiente informacin para cada supervisor (REG-DIR-11):

Formularios y solicitudes de contratacin.
Cualquier referencia laboral o recomendacin emitida por otras empresas o
personas.
Fecha de la entrevista de contratacin y de nombramiento como supervisor.
Reporte de entrenamiento, detallando los tipos de entrenamiento recibidos, las
fechas y la longitud de entrenamiento tanto generales como especficos de cada
proyecto.
Proyectos en los que ha participado.
Reportes de supervisin y evaluacin del colaborador.
Detalle de deficiencias significativas encontradas y las acciones tomadas.









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3.3.4. Si un individuo tiene experiencia trabajando como supervisor para otra
compaa y por ello ya est identificado por algn miembro directivo de la oficina central,
regional o centro telefnico como tal, puede no necesitar una entrevista inicial. En tales
casos, la relacin previa y la experiencia del individuo deben documentarse. En cualquier
otro caso, previo al nombramiento de supervisor, el individuo debe entrevistarse con
algn miembro senior del equipo. REG-DIR-11

3.3.5.Es responsabilidad de la compaa que todos sus supervisores estn apropiada y
adecuadamente entrenados y tengan la experiencia necesaria para realizar sus tareas. Al ser
nombrado supervisor debern identificarse y documentarse las necesidades de
entrenamiento del individuo y las fechas de entrenamiento recibido debern registrarse en su
expediente. PRO-ADM-02 Y/O REG-DIR-11


3.7. Reclutamiento de Personal


3.7.1. Si un individuo es conocido y es identificado por algn miembro directivo de la
oficina central, regional, centro telefnico o equipo de supervisin, puede no ser
necesaria una entrevista inicial. En tales casos, la relacin previa y la pertinencia del
individuo deben documentarse. En cualquier otro caso, todo encuestador, reclutador y
auditor debe entrevistarse con algn miembro del equipo de supervisin. La fecha de la
entrevista de reclutamiento y sus resultados deben registrarse. PRO-ADM-02 Y/O REG-
DIR-11

3.7.2. Si existe una relacin previa con un individuo y se obtiene una referencia laboral
de otra empresa que demuestre que posee los conocimientos y experiencias para el
trabajo que va a desempear, puede optarse por impartirle una capacitacin breve al
momento de ingresar a la empresa, en lugar del entrenamiento estndar completo. PRO-
ADM-02 Y/O REG-DIR-11

3.7.3. Cuando se recluten extranjeros, los individuos debern hacer una entrevista o
examen escrito corto para comprobar que su vocabulario en espaol es suficiente para
entender la informacin que le ser impartida durante el entrenamiento y las sesiones
informativas de proyectos. Esto se registrar en el expediente del individuo. En Brain
actualmente no aplica esta actividad


3.8. Evaluacin de Personal de Campo (Excluyendo Centros Telefnicos)

3.8.1.La evaluacin es el proceso por el cual se juzga el trabajo de encuestadores,
reclutadores, auditores y supervisores de campo para asegurar que su desempeo se







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mejore y cumpla con los requerimientos de la compaa. Tambin es el recurso principal
para retroalimentacin y perfeccionamiento del trabajo. PRO-ADM-02 , (Proceso
contratado de manera externa)

3.8.2. La empresa debe contar con un mecanismo de evaluacin continua del trabajo
de encuestadores, reclutadores y auditores, que para cada estudio debe generar y
utilizar informacin (REG-ANA-02):
Contenido:
Supervisin directa en campo.
Encuesta, reclutamiento /auditora acompaada.
Informacin obtenida en validaciones o revisin de calidad (e. g. estadsticas por persona
de errores y omisiones en llenado, problemas o incumplimientos detectados, etctera).
Reportes de codificacin o captura de datos o reportes de edicin.
Retroalimentacin del ejecutivo de proyecto o del equipo de supervisin de campo.
Retroalimentacin de los moderadores de grupos.

3.8.3. La informacin equivalente a acompaamientos para encuestadores que se
dediquen principalmente a hacer encuestas ejecutivas o mdicas puede obtenerse
escuchando grabaciones de sus entrevistas.

3.8.4. El departamento o personal encargado de revisar y analizar la informacin
generada debe buscar, principalmente, desviaciones respecto a las normas establecidas
en procedimientos del Sistema de Aseguramiento de Calidad de la empresa y
retroalimentar a la brevedad a la persona y a su jefe operativo sobre sus errores,
omisiones o desviaciones para que sean corregidos. La retroalimentacin debe
documentarse. PRO-ANA-03 y PRO-ANA-04

3.8.5. Si se considera que el origen de las desviaciones se debe a un entendimiento o
preparacin incompleta, se debe establecer en el expediente de la persona la necesidad de
capacitacin o entrenamiento detectada. Si se considera que el origen es distinto, las razones
y acciones tomadas deben ser documentadas y archivadas. PRO-ADM-02



3.12. Mystery Shopping


3.12.1. Esta metodologa presenta caractersticas nicas que deben manejarse de
manera distinta a los datos normalmente recolectados en campo, particularmente en
cuanto al anonimato del investigador, la informacin que debe obtenerse y el papel que
debe asumir el investigador.(PRO-ANA-02 Y PRO-ANA-06)








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3.12.2. Los evaluadores deben estar adecuada y apropiadamente entrenados e
informados sobre cada proyecto, para asegurar que su trabajo se conduzca de forma
consistente. Sin embargo, el entrenamiento no debe llegar al extremo de hacer que el
investigador se comporte como un asesor profesional, en vez de un cliente tpico. El
mtodo de entrenamiento se define por acuerdo entre la compaa y el cliente y debe ser
documentado y guardado para inspeccin . (PRO-ANA-02 Y PRO-ANA-06)

3.12.3. La informacin proporcionada al investigador debe documentarse y archivarse
para inspeccin e incluir en detalle PRO-ADM-01:

Lo que se espera de ellos.
Cmo actuar de acuerdo con su papel (quin soy y qu debo hacer).
Cmo completar el reporte o cuestionario.
Instrucciones adecuadas para el trabajo (en forma de instrucciones escritas,
audiograbadas o mediante video de entrenamiento). Cuando sea apropiado esto debe ser
complementado, pero no sustituido, por una sesin personal o telefnica.

3.12.4. Cada formulario de reporte o cuestionario debe contener una declaracin del
evaluador que contenga la leyenda Yo declaro que esta investigacin ha sido conducida
de acuerdo con mis instrucciones e incluir la fecha y firma del investigador. PRO-ADM-
01

3.12.5. Se recomienda que se establezca una lnea telefnica de ayuda para que los
evaluadores se sientan libres y en posibilidad de llamar a la oficina central o al
supervisor para pedir gua o consejo, previo o subsiguiente, a cualquier trabajo de
mystery shopping. DP-DIR-03 Comunicacin Interna

3.12.6. No se espera que los evaluadores exhiban credenciales de identidad, dado que
el propsito del ejercicio es que la revisin se realice sin que sean reconocidos. (PRO-
ANA-02 Y PRO-ANA-06)

3.12.7. Se reconoce que es difcil validar este tipo de estudios, a pesar de eso los datos
obtenidos deben estar sujetos a alguna forma de revisin en cada proyecto. Por lo
menos una de las siguientes formas de evaluacin ha de aplicarse en cada proyecto.

Revisiones de validacin en computadora para datos que aparezcan fuera de la norma.
5% de evaluaciones acompaadas o 5% de evaluadores acompaados (segn acuerdo
con el cliente). (No aplica, ver requisito 7.5.2 de este manual, validacin de los procesos de
la Produccin y de la prestacin del servicio)

3.12.8. Cuando el trabajo se haga desde centros telefnicos, se pueden usar los
mtodos de validacin mostrados abajo, se debe archivar documentacin que muestre
las acciones tomadas cuando la validacin ha mostrado disparidades importantes. (No







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aplica, ver requisito 7.5.2 de este manual, validacin de los procesos de la Produccin y
de la prestacin del servicio)
5% de llamadas interferidas y escuchadas (si el equipo existe en la compaa).
10% de las llamadas grabadas.
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin
En Brain:

a) Se determina la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a
la calidad del producto a traves del formato REG-ADM-22 EVALUACION DEL
DESEMPEO Y COMPETENCIA, as mismo se cuenta con el registro REG-DIR-10
IDENTIFICACION DE NECESIDADES DE CAPACITACION, con el cual se evalua las
necesidades de capacitacion de todo el personal, para generar el programa PLANEACION
ANUAL DE CAPACITACION REG-DIR-12,

Los Directores de Area, realizan la deteccin de necesidades de capacitacin de su
personal bajo su cargo, generando un solo registro por direccin y de forma anual.

La Direccin General una vez recabada la informacin por el Representante de la
Direccin, autoriza el programa anual de capacitacin.
b) Proporciona formacin y toma acciones para satisfacer la necesidad de capacitacin y
entrenamiento mediante el cumplimiento del programa anual de capacitacin REG-DIR-
12
c) Evala la eficacia de las acciones tomadas, ya que al finalizar los cursos (internos) se
aplica un examen de evaluacin de los conocimientos adquiridos y este examen solo se
efectua a niveles jefaturas y gerencias unicamente.
d) Asegura de que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus
actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad mediante la
concientizacin proporcionada antes de cada junta o curso, donde se menciona la
relevancia e importancia que tiene nuestro personal para cumplir con los objetivos de la
calidad y nuestra poltica de calidad.
e) En Brain se mantienen registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y
experiencia, en los expedientes personales de cada empleado, as como la respectiva
descripcin de puesto, estos registros son controlados conforme al requisito 4.2.4 de este
Manual de Gestin de la Calidad.

El personal que afecta la calidad del servicio est indicado en la tabla de responsabilidades y
autoridades 5.5.1 de Este Manual.


3.3. Administracin de la Supervisin de Campo
IDEM REQUISITO 6.2 Recursos Humanos

3.7. Reclutamiento de Personal







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IDEM REQUISITO 6.2 Recursos Humanos

3.8. Evaluacin de Personal de Campo (Excluyendo Centros Telefnicos)
IDEM REQUISITO 6.2 Recursos Humanos
3.12. Mystery Shopping
IDEM REQUISITO 6.2 Recursos Humanos

6.3 Infraestructura

En Brain se determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la
conformidad con los requisitos del producto, esta infraestructura fue analizada y definida desde que
se decidi establecer la organizacin en el edificio actual, no obstante se aseguro el cumplimiento de
la normatividad legal aplicable y se cuenta con evidencia de la visita de proteccin civil federal la cual
otorga su visto bueno para la operacin en el inmueble, la infraestructura incluye:

a) Edificio, espacio de trabajo y servicios asociados como son baos y reas de descanso
para la toma de alimentos, muebles, sillas ergonmicas, incluyendo un sistema de aire
acondicionado para regular la temperatura de las reas, elevadores con reja de seguridad
para salvaguardar al todo el personal de la empresa. Se cuenta con un programa de
mantenimiento anual, la actividades citadas en este programa se realizan por personal
externo y controlado por el Gerente de Servicio y Materiales

Las instalaciones son revisada por el Gerente de Servicios y Materiales a traves del formato
REG-ADM-024, en el cual se reporta el estado general de la infraestructura, si se detecta
alguna necesidad de cambio o reparacion que no contemple el programa preventivo de
Mantenimiento a la infraestructura, estas se solicitan va telefonica o por correol electrnico
al Gerente de Servicios y Materiales y se autorizan por el Director Administrativo.

Equipo para los procesos, (tanto hardware como software); se cuenta con un programa
preventivo de mantenimiento y respaldos REG-ADM-07 y el programa de mantenimiento de
la infraestructura REG-ADM-07-A, el primero es desarrollado por el personal de Sistemas
cuyo responsable es el Gerente de Sistemas, En el caso del segundo formato es utilizado
por el gerente de Servicios y Materiales

En el caso de la compra de Software o Hardware segn se requiera se utilizar el REG-
ADM-17 Gestin de Recursos.


b) Servicios de apoyo de comunicacin como son telfonos, fax, radio nextel tipo walkie talkie
marca motorola. Para el caso de telefonos y faxes se cuenta con un programa de
mantenimiento anual. Y para el caso de los radios nextel se firma un contrato forzoso por
18 meses, y una vez cumplido el plazo si as se desa se renueva el contrato y el equipo, si







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existe alguna reparacin antes de cumplir el plazo forzoso se llevar al centro de servicio
de Nextel, el responsable de esta actividad es el Gerente de Servicios Materiales con la
supervisin del Director de Administracin y Finanzas.
VER REG-ADM-24 REVISION DE OFICINAS

3.6. Administracin del Trabajo en Centros de Afluencia


3.6.1. Un nuevo local en centro de afluencia debe ser inspeccionado antes de ser
utilizado por primera vez (a menos que la conveniencia del lugar no est en duda), para
asegurar que las instalaciones sean apropiadas al trabajo de investigacin de mercado.
La revisin se realizar por una persona que haya sido entrenada especialmente para
la tarea. La revisin deber documentarse. VER FORMATO REPORTE DE
SUPERVISIN DE LOCAL


6.4 Ambiente de trabajo

En Brain se ha determinado un ambiente de trabajo suficiente y necesario para lograr el
cumplimiento de los requisitos establecidos en el servicio de elaboracin de estudios de mercado,
este ambiente de trabajo incluye lo siguiente:

reas amplias, con sistema de aire acondicionado y adecuada iluminacin REG-ADM-24
REVISION DE LAS OFICINAS. Que ser llenado mensualmente por oficina.

Equipo de vanguardia para la realizacin de estudios de mercado (software especializado)

Rutas de evacuacin identificadas y equipos contra incendio como son extintores de CO2
para fuego en lquidos y equipos elctricos

rea de servicios generales para los horarios de alimentos del personal y estacionamiento
privado para vehculos.

Capacitacin y desarrollo profesional del personal entre otros REG-DIR-12 PLANEACION
ANUAL DE CAPACITACION

En Brain se gestiona de manera ANUAL el ambiente de trabajo necesario para cumplir con los
requisitisos del cliente, a travs de la asignacin de recursos que la alta direccin proporciona para
mantener estas condiciones de trabajo y el propio ambiente de trabajo establecido (ver diagrama de
procesos DP-DIR-04 DIAGRAMA DE PROCESO GESTION DE LOS RECURSOS)

7 Realizacin del producto







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7.1 Planificacin de la realizacin del producto

En Brain se planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realizacin de los estudios de
mercado. En caso necesario se considerarn los requisitos de los procesos identificados para
el SGC. La planificacin de la realizacin de los estudios de mercado son coherentes con los
requisitos de los otros procesos del sistema de gestin de la calidad. (Ver tabla de los
requisitos de los procesos seccion 4.1 de este Manual)

Esta planeacin que realiza Brain se lleva a cabo a travs de reuniones gerenciales en donde se
definen las estrategias para realizar de manera consistente y pleno cumplimiento de los requisitos
del cliente los estudios de mercado y sus recursos necesarios para el cumplimiento en tiempo y
forma, de esta manera Brain determina cuando esto sea apropiado y necesario, lo siguiente:

a) Los objetivos de la calidad y los requisitos del cliente
b) La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos especficos
para los estudios de mercado.
c) Las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin, para los
estudios de mercado as como los criterios para la aceptacin del mismo.
d) Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin y
el producto resultante cumple con los requisitos (4.2.4)


PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

La planificacin del SGC del Brain se realiza en las reuniones de la Revisin por la Direccin,
las cuales se efectuan de manera semestral y tratan asunto relacionados con el cumplimiento
de los requisitos del cliente, entre otro temas. El resultado de esta planificacin debe presentarse
de forma adecuada para la metodologa de operacin de la organizacin. Ver PRO-ANA-01
PROCEDIMIENTO REALIZACIN DEL PRODUCTO COTIZACIONES, DP-ANA-05 DIAGRAMA DE
REALIZACIN DEL PRODUCTO, (ver plan de calidad de la organizacin)

1.4. Planeacin, Control y Revisin de las Actividades de Investigacin


1.4.1. Todas las etapas del proceso de investigacin, incluyendo las actividades de diseo de
la misma (e.g. propuestas, cuestionarios, etctera) debern ser contempladas y controladas
a travs del Sistema de Aseguramiento de Calidad, para verificar que los requerimientos del
cliente se cumplan.(Ver requisito 7.2.1 Y 7.2.2 de este manual) Algunos mtodos para lograr
esto incluyen: (PRO-ANA-01, PRO-ANA-02 Y PRO-ANA-06)

La asignacin y delimitacin de trabajo y responsabilidades entre personal debidamente
entrenado y con la experiencia necesaria. Ver requisito 6.2.2 IDEM REQUISITO 6.2
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Todas las instrucciones relevantes al trabajo deben ser proporcionadas al equipo de forma
que puedan estar al tanto, en cualquier momento, de cualquier cambio hecho a
propuestas, cotizaciones y contratos despus de su acuerdo. REG-LOG-02 Formato de
Cambios al Diseo
Lograr estndares adecuados de trabajo a travs de entrenamiento, supervisin e
instrucciones documentadas.
Cumplimiento de los procedimientos documentados relevantes.
Monitoreo y revisin de todas las etapas del proceso de investigacin, de tal forma que
todo el equipo se encuentre enterado del estado del proyecto.

VER: (PRO-ANA-01, PRO-ANA-02 Y PRO-ANA-06)


1.4.2. Deben existir procedimientos para la identificacin de trabajos particulares y se deben
guardar registros, a modo de bitcora, de la evolucin en los programas de trabajo
(REG-ANA-02) de la investigacin, para mostrar cuales actividades de monitoreo o
revisin han sido completadas y que se ha mantenido un control adecuado del trabajo.
Todos los registros relevantes de un proyecto deben ser mantenidos en un archivo de
trabajo y se recomienda guardar una lista de verificacin del estado del proyecto dentro
del mismo. (PRO-ADM-01 )


2.7. Especificaciones de Anlisis (Investigacin Cuantitativa)


2.7.1. El ejecutivo de investigacin, con la colaboracin del cliente (cuando el cliente desee
estar involucrado) es responsable de:

Proveer al ejecutivo o analista de procesamiento de datos con una especificacin clara de
los procesos que se realizarn. Esto ser documentado y guardado en archivo.

Revisar los esquemas de codificacin.

Estudiar el resultado de la edicin.

Especificar los mtodos de revisin o edicin de datos (que incluyan el estilo de la
agencia).

2.7.2. Cuando los ejecutivos de investigacin lleven a cabo cualquier parte del
procesamiento de datos, debern seguir los estndares relevantes para procesamiento de
datos (vase punto 4.0 Procesamiento de Datos).









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VER: (PRO-ANA-06)

3.4. Administracin de los Proyectos

3.4.1. Los encuestadores, reclutadores, auditores y supervisores deben estar
apropiada y adecuadamente informados en cada proyecto. Esto puede ser por correo,
telfono, grabacin, video o en persona, pero debe guardarse evidencia de dicha sesin
y estar disponible para inspeccin. Como mnimo, esta sesin informativa debe incluir
fechas del trabajo de campo, grupo objetivo, metodologa, cuestionario, gua de
discusin o formato de registro y cualquier requerimiento especial del trabajo.


3.4.2. La siguiente documentacin de cada proyecto debe estar archivada y accesible
para inspeccin:

Nombres de los encuestadores o reclutadores que participaron.
Muestra alcanzada (i.e. nmero total de entrevistas o cuestionarios completos).
Registros de las sesiones informativas.
Copia del cuestionario o material de la entrevista (cuando exista copia en papel).
Mtodos de validacin utilizados, nmero de revisiones hechas, resultados alcanzados por
cada encuestador o auditor cuyo trabajo fue validado.

DP-DIR-03 Diagrama de Proceso de comunicacin, PRO-ADM-01 minuta de capacitacin,
PRO-ANA-06

3.4.3.La compaa debe tener un departamento o mecanismo de verificacin para revisar,
dentro de los primeros 3 das del arranque de un proyecto, que el trabajo de campo se
est realizando conforme a los requisitos sealados por el cliente y especificados en la
informacin del proyecto (punto 3.4.1). PRO-ANA-02 PROCEDIMIENTO REALIZACION
DEL PRODUCTO (LOGSTICA)Y PRO-ANA-06 PROCEDIMIENTO REALIZACION DEL
PRODUCTO CAMPO, CODIFICACIN, CAPTURA PROCESAMIENTO Y ANLISIS


3.4.4. El personal empleado en este mecanismo debe contar con experiencia y
entrenamiento adecuado en los elementos especficos de verificacin en campo y haber
participado o recibido la informacin relativa al proyecto (punto 3.4.1). IDEM REQUISITO
6.2 Recursos Humanos

3.4.5. Cualquier desviacin respecto a las indicaciones establecidas debe ser resuelta de
forma efectiva, comunicada a las dems plazas y documentada junto con un detalle de
las acciones realizadas para resolver o minimizar el problema. Los reportes de
desviaciones deben estar disponibles para revisin. PRO-ANA-04 ACCION
CORRECTIVA Y PREVENTIVA







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3.4.6. Todo equipo de encuestadores debe salir a campo acompaado de un coordinador
de equipo (a veces llamado supervisor junior) y este coordinador no debe tener un
equipo de ms de 5 encuestadores. Este coordinador se encargar tambin de realizar
la supervisin directa. VER REG-ANA-02 LISTA DE VERIFICACIN PRUEBA PRO-
ANA-06 PROCEDIMIENTO REALIZACION DEL PRODUCTO CAMPO, CODIFICACIN,
CAPTURA PROCESAMIENTO Y ANLISIS

3.4.7 Cuando una compaa siga los requerimientos de este Estndar debe asegurar que
todo trabajo subcontratado a un proveedor externo de recoleccin de datos o trabajo
de campo cumpla tambin con los requisitos mnimos sealados en este Estndar
durante el estudio. Adems, la subcontratacin ser hecha con conocimiento y
aprobacin del cliente. VER DPG-DIR-01 DIAGRAMA DE PROCESO GENERAL

3.12. Mystery Shopping
IDEM REQUISITO 6.2 Recursos Humanos


7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto.

En Brain se ha determinado a travs de el Brief (REG-COT-02) los requisitos del cliente, ya que en
este documento son plasmados a detalle las caractersticas y requisitos de cada estudio de mercado,
en Brain esquemticamente esto se puede observar en le Diagrama de Proceso del Requisito 7
Realizacin del Producto DP-ANA-05 adems en Brain:

a) Los requisitos especificados por el cliente, son la base primordial para la realizacin de
cada estudio de mercado, y en esta se incluyen los requisitos para las actividades de
entrega y las posteriores a la misma, del producto final
b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especifico o para el
uso previsto, cuando sean conocidos y siempre y cuando aplique;
c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto, cuando estos
apliquen y
d) Cualquier requisito adicional determinado por la organizacin, como pueden ser polticas de
los estudios de campo, de la asociacin AMAI, o de otra ndole cuando esto aplique.

1.3. Contratos con clientes

1.3.1. Los mtodos que establezca el Sistema de Aseguramiento de Calidad de la empresa,
obligarn a que las propuestas, cotizaciones y contratos con los clientes estn por escrito
en documentos de o para el cliente. Al responder a una solicitud de un cliente, la
propuesta, cotizacin y contrato ser revisado por un miembro senior del equipo, para







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asegurarse que existen los recursos apropiados y adecuados para cumplir con los
requerimientos y expectativas del cliente.

1.3.2. Las revisiones y cambios que se realicen en la propuesta, cotizacin y contrato
despus del acuerdo inicial deben estar adecuadamente documentados, ya sea para o por
el cliente.

1.3.3. Los acuerdos finales establecidos entre el proveedor y el cliente debern establecerse
y firmarse en un documento propuesta o contrato y todo cambio posterior deber quedar
documentado por escrito.

1.3.4. Vea tambin los requisitos del Estndar sobre el Manejo de los Elementos de la
Investigacin, punto 2.0 de este Estndar.

VER PRO-ANA-01 REALIZACION DEL PRODUCTO (COTIZACIONES)


2.1. Respuesta a Solicitudes de Trabajo


2.1.1. Toda comunicacin que pueda formar parte de las bases de una propuesta, cotizacin
o contrato deber tener - como mnimo - especificaciones claramente definidas acerca de lo
que se puede entregar, los tiempos y costos que involucra. Adems deber tener
referencias a cualquier condicin comercial que sea relevante a la propuesta, cotizacin o
contrato.

2.1.2. Al responder a una solicitud, es tarea del ejecutivo establecer si el cliente necesita una
propuesta, cotizacin o contrato. En caso que el precio no sea fijo, la documentacin debe
especificar claramente esta situacin o indicar que depende de factores desconocidos (e.g.
niveles de penetracin establecidos durante el trabajo de campo).

2.1.3. El proveedor es responsable de buscar activamente el entendimiento completo de los
requerimientos y expectativas del cliente en todo proyecto de investigacin. Esto incluye,
cuando sea apropiado, el entendimiento de los propsitos para los cuales sern utilizados
los resultados del estudio. Este entendimiento debe documentarse, de preferencia como
parte de la propuesta, cotizacin o contrato.

2.1.4. El proveedor tendr implementados mtodos bien definidos para revisar sus recursos y
conocer su capacidad antes de responder a los requerimientos y/o brief del cliente.

2.1.5. Los nombres de los individuos involucrados en la respuesta a los requerimientos y brief
del cliente, debern sealarse en los registros internos del proveedor.








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2.1.6 Cuando el proveedor y el cliente hayan acordado una fecha para entregar propuestas o
resultados, deber sealarse dicha fecha en registros internos. Si se considera que la
respuesta o los resultados sern entregados con retraso, debe informarse al cliente a la
brevedad y acordar una nueva fecha de entrega.

VER PRO-ANA-01 REALIZACION DEL PRODUCTO (COTIZACIONES)


7.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el producto

En Brain se revisan los requisitos relacionados con los estudios de mercado. Esta revisin se efecta
antes de que Brain se compromete a proporcionar el servicio al cliente y se plazman en los
documentos REG-COT-07 Formato de Revisin a las Propuestas, REG-COT-08 Formato de
Factibilidad de Propuesta Solicitada, (revisin de contrato, capacidad de respuesta y con esta
actividad se asegura de que:

a) Estn claramente definidos los requisitos y que las diferencias estn resueltas, dichas
caractersticas y requisitos son definidas en el contrato o pedido y as tambin los
expresados previamente.
b) En Brain se asegura que se tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos, ya
que estos son revisados por personal experto dentro de la organizacin.

Para demostrar lo anterior se mantienen registros de los resultados, de la revisin y de las acciones
originadas por la misma, conforme al requisito 4.2.4. de este Manual de Gestin de la Calidad.

Cuando el cliente no proporcione por escrito los requisitos necesarios, Brain:
Confirma con el cliente los requisitos del producto antes de la aceptacin
Podr realizar cambiar a los requisitos del estudio de mercado
Modifica la documentacin pertinente sea modificada y notifica al personal correspondiente
los requisitos modificados mediante el proceso de comunicacin y conforme al requisito 5.5.3
(DP-DIR-03)

1.3. Contratos con clientes

VER IDEM REQUSITO 7.2.1 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

2.2. Contenido Mnimo de la Documentacin de una Propuesta

2.2.1. El proveedor har referencia (e.g. a un estudio previo) o documentar las siguientes
reas, como parte de una propuesta inicial formal, o como parte de documentacin
secundaria enviada al cliente, previo al inicio del trabajo en un proyecto (a menos que se
acuerde de otra forma con el cliente).








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Objetivos de la investigacin: el proveedor y el cliente acordarn una serie de objetivos de
investigacin para cada proyecto.

Metodologa de investigacin: cuando el proveedor necesite disear o desarrollar una
metodologa para cumplir con los requerimientos del cliente, stos debern ser
adecuados para cumplir con los objetivos de investigacin acordados, tomando en
cuenta los niveles de precisin necesarios (expresados numricamente o de otra forma),
cualquier uso conocido para el tipo de estudio y cualquier otra restriccin.

2.2.2. La metodologa de investigacin (sealada en el punto anterior), ser documentada
detalladamente y cubrir, de ser pertinente, al menos:

Uso de datos secundarios: investigacin de escritorio y/o bibliogrfica, bsqueda de datos
en la red, datos proporcionados por el cliente.

Universo bajo estudio: la definicin de los respondientes a ser cubierta en los mtodos de
investigacin primaria.

Tamao de la muestra: total, significativa (relevante a los objetivos de la investigacin), de
forma demogrfica y otras formas de anlisis.

Mtodos de ponderacin.

Tcnicas de muestreo: aleatorio, cuotas, otros mtodos de seleccin, tipo de marco
muestral (cuando sea pertinente).

Cuantitativo. Mtodos de recoleccin primaria de datos: cara a cara, calle, hogar, lugar de
trabajo, centro de afluencia, telefnico, observaciones, mystery shopping, auto-aplicada,
por correo, tipo de cuestionario, uso de datos de captura en computadora, otros
mtodos.

Cualitativo. Recoleccin primaria de datos: grupos (nmero de participantes por sesin),
entrevistas a profundidad, mtodos de reclutamiento, tipo de lugar, otros mtodos.

Uso de productos de prueba u otros estmulos: producto no identificado, identificado,
etctera.

Personal clave del proyecto: identificacin del lder clave del proyecto (persona con
responsabilidad general sobre el proyecto o la cuenta), junto con una descripcin
pertinente de su experiencia.

Entregables (Deliverables): forma de reporte claramente especificada.








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Uso de subcontrataciones: especificacin, identificacin de subcontrataciones previstas en
trabajo de campo, procesamiento de datos y/o moderacin de grupos. Cualquier cambio
subsecuente en las subcontrataciones deber avisarse al cliente.

Revisin del diseo: el diseo de la investigacin deber ser revisado por el cliente para
asegurar que los objetivos sealados en el brief han sido cubiertos.

Desarrollo de nuevos productos o tcnicas predefinidas:

VER PRO-ANA-01 REALIZACION DEL PRODUCTO (COTIZACIONES)


3.6. Administracin del Trabajo en Centros de Afluencia


3.6.1. IDEM REQUISITO 6.3 INFRAESTRUCTURA.



7.2.3 Comunicacin con el cliente

En Brain se determinan e implementan las disposiciones eficaces para la comunicacin con los
clientes, relativas a:

La informacin relativa a la comunicacin con el cliente se realiza antes, durante y despus de
la realizacin de los estudios de mercado, esta comunicacin se realiza por correo electrnico,
telefono o fax, esto incluye las consultas, contratos y las modificaciones a dichos proyectos, As
como la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas las cuales son tratadas de acuerdo
al procedimiento de la medicin de la satisfaccin del cliente a travs de encuestas que son
procesadas para mejorar el servicio, las quejas son atendidas por el coordinador el estudio,
cuando no impactan a la calidad del servicio. En caso de que la queja llegara a impactar la
Calidad del Servicio ser atendida por el Director de Estudios Nacionales y por la Directora
General y documentar una accin correctiva o preventiva sern se requiera. Ver PRO-ANA-04
Procedimiento de Accin correctiva y Preventiva.

2.5. Cuestionarios o Guas de Discusin o Formatos de Registro


2.5.1. Cuando el trabajo es aprobado, la agencia preparar un cuestionario o gua de
discusin o formato de registro, que cumpla con los objetivos de la investigacin. ste ser
revisado y aprobado por el cliente, para asegurarse que cumple con los objetivos de la
investigacin. Al cliente se le dar la oportunidad de participar en la revisin y aprobacin
del cuestionario o gua de discusin o formato de registro.







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2.5.2. El ejecutivo es responsable de que la fuerza de campo est debidamente informada
sobre el estudio y el cuestionario o gua de discusin o formato de registro y debe
asegurarse que salga con instrucciones apropiadas.

2.5.3. El ejecutivo entregar al cliente una copia del cuestionario autorizado antes de
comenzar el trabajo de campo y cualquier cambio que llegue a surgir subsecuentemente
deber ser comunicado al cliente a la brevedad.

VER PRO-ANA-01 REALIZACION DEL PRODUCTO (COTIZACIONES), PRO-ANA-06
REALIZACION DEL PRODUCTO (CAMPO CODIFICACIN, CAPTURA PROCESAMIENTO
DE DATOS Y ANALISIS)



7.3 Diseo y desarrollo
7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo

En Brain se planifica y controla el diseo y desarrollo de los estudios de mercado

Durante la planificacin del diseo y desarrollo Brain, determina:

a) Las etapas del diseo y desarrollo
b) La revisin y validacin, apropiadas para cada etapa del diseo y desarrollo; y
c) Las responsabilidades y autoridades para el diseo y desarrollo.

Ver PRO-ANA-02 PROCEDIMIENTO ELABORACIN DEL PRODUCTO (LOGSTICA), DP-ANA-05
DIAGRAMA DE PROCESO REALIZACIN DEL PRODUCTO.

Brain, gestiona las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseo y desarrollo para
asegurarse de una comunicacin eficaz y clara asignacin de responsabilidades.
Los resultados de la planificacin debe actualizarse, segn sea apropiado, a medida que progresa el
diseo y desarrollo.


2.4. Calendario del Proyecto


2.4.1. Cuando el trabajo es aprobado, el proveedor entregar al cliente un calendario de
tiempos y responsabilidades (a menos que haya sido entregado antes, e.g. en el
documento de la propuesta), en el que se establecer:








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Responsabilidad y fechas para proveer conceptos y/o productos y/o incentivos y/o
localidades o lugares para el trabajo.
Fecha para la aprobacin por el cliente del cuestionario o discusin guiada.
Programa del trabajo de campo y sus correcciones (si es apropiado).
Fecha(s) de entrega (e.g. de avances, datos, presentaciones y reportes).
Responsabilidad de obtener permisos para el uso de las localidades o lugares para el
trabajo.
Programa para la aprobacin o definicin de especificaciones de anlisis.

2.4.2. Cualquier cambio a este calendario debe ser avisado enseguida y con detalle al cliente.

Ver PRO-ANA-02 PROCEDIMIENTO ELABORACIN DEL PRODUCTO (LOGSTICA



7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo

En Brain se determinan los elementos de entrada relacionados con los requisitos del estudio de
mercado y mantiene registros. Estos elementos incluyen:

a) Los requisitos funcionales y de desempeo;
b) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables.
c) La informacin proveniente de diseos previos similares.
d) Y cualquier otro requisito esencial para el diseo y desarrollo.

Ver PRO-ANA-01 PROCEDIMIENTO DE REALIZACIN DEL PRODUCTO DE COTIZACIONES

Estos elementos se revisan para verificar su adecuacin. Los requisitos estn completos, sin
ambigedades y no son contradictorios.

7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo

Los resultados del diseo y desarrollo se proporcionan de tal amanera que permiten la verificacin
respecto a los elementos de entrada para el diseo y desarrollo, y son aprobados antes de su
liberacin, en Brain se obtiene la firma del cliente en la aceptacin de la cotizacin (REG-COT-04),
en la tabla de tiempos REG-LOG-08 y en el cuestionario, aprobado REG-LOG-01 .
VER PRO-ANA-02 PROCEDIMIENTO ELABORACIN DEL PRODUCTO (LOGSTICA)

En Brain, los resultados del diseo y desarrollo:

a) Cumplen con los requisitos de los elementos de entrada para el diseo y desarrollo;
b) Proporcionan informacin apropiadas par la compra, produccin y la prestacin del servicio;
c) Contienen o hacen referencia a los criterios de aceptacin de estudio de mercado







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d) Especifican las caractersticas del producto que son esenciales para el uso seguro y
correcto.

7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo

En las etapas adecuadas, en Brain realiza revisiones sistemticas del diseo y desarrollo de acuerdo
con lo planificado.

a) Evala la capacidad de los resultados de diseo y desarrollo para cumplir los requisitos;
b) Identifica cualquier problema y propone las acciones necesarias.

VER PRO-ANA-02 PROCEDIMIENTO ELABORACIN DEL PRODUCTO (LOGSTICA)
Las personas que participan en dichas revisiones son representantes de las funciones relacionadas
con las etapas del diseo y desarrollo que se estn revisando, Se mantiene registros de los
resultados de las revisiones y de cualquier accin necesaria.

7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo

En Brain se realizan las verificaciones de acuerdo con lo planificado, para asegurarse de que los
resultados del diseo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseo y
desarrollo. Se mantiene registros de los resultados de la verificacin y de cualquier accin que sea
necesaria.
VER PRO-ANA-02 PROCEDIMIENTO ELABORACIN DEL PRODUCTO (LOGSTICA)

7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo

En Brain, se aplica la validacin del diseo y desarrollo de acuerdo con lo planificado, para
asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicacin
especificada o uso previsto, cuando sea conocido. Siempre que es factible al validacin se
complementa antes de la entrega del servicio, Se mantiene registros de los resultados de la
validacin y de cualquier accin tomada.

VER PROCEDIMIENTO PRO-ANA-02 PROCEDIMIENTO ELABORACIN DEL PRODUCTO
(LOGSTICA)


7.3.7 Control de los cambios del diseo y desarrollo

Los cambios del diseo y desarrollo se identifican y se mantiene registros. Los cambios se revisan,
se verifican y se validan, segn corresponda y se aprueban antes de su liberacin. La revisin de los
cambios del diseo y desarrollo incluye la evaluacin del efecto de los cambios en las partes
constitutivas y en el producto ya entregado.








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Se mantiene registros de los resultados de la revisin de los cambios y de cualquier accin
necesaria. Referencia: (ver procedimiento PRO-ANA-02) PROCEDIMIENTO ELABORACIN DEL
PRODUCTO (LOGSTICA)


7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras

En Brain se ha establecido, implementado y se mantiene el PROCEDIMIENTO DE COMPRAS PRO-
DOP-01 , y DP-DOP-06 Diagrama de proceso de compras para asegurar que:

- El producto adquirido, cumple con los requisitos de compra especificados.

- El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al producto adquirido depende del impacto del
producto adquirido en la posterior realizacin del producto o sobre el producto final.

- Se evaluan y seleccionan los proveedores en funcin de su capacidad para suministrar productos
de acuerdo con los requisitos de Brain.

- Se establecen los criterios para la seleccin, la evaluacin, y la re-evaluacin en el procedimiento
PRO-DOP-01

- Se mantienen los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier accin necesaria
que se derive de las mismas conforme a lo establecido en 4.2.4

En Brain la adquisicin de servicio de campo, es lo nico que afecta la calidad del producto y del
servicio que ofrece.


1.5. Compras

1.5.1. Aquellos productos o servicios que se utilicen como insumos y que tengan un impacto
en el producto que se entrega al cliente sern contemplados y controlados dentro del
Sistema de Aseguramiento de Calidad.

1.5.2. Los insumos de las compaas de investigacin de mercados incluyen: contratar
servicios requeridos para realizar un proyecto (e.g. subcontratacin de trabajo de campo,
procesamiento o preparacin de datos, transporte de materiales para pruebas, etctera). La
fuerza de campo propia de una empresa no se considera un suministro externo a la
empresa (para fines del Sistema de Calidad forman parte del equipo interno), pero es comn
considerar a los investigadores de contratacin libre (freelance) como proveedores de
servicio.








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1.5.3. El Sistema de Aseguramiento de Calidad debe incluir procedimientos para evaluar el
desempeo de proveedores y mantener registros relevantes sobre cualquier producto o
servicio insatisfactorio recibido. Los mtodos de control y evaluacin usados con cada
proveedor dependern de la naturaleza del servicio o producto provedo y del impacto que
tienen en la calidad del trabajo de la compaa.

VER: (PRO-DOP-01) PROCEDIMIENTO DE COMPRAS


7.4.2 Informacin de las compras

En Brain la informacin de las compras se describe de forma detallada en las requisiciones de
compra (REG-DOP-02), incluyendo cuando es apropiado:

a) Requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos y equipos

b) Requisitos para la calificacin del personal; y

c) Requisitos del sistema de gestin de la calidad, normativos y legales cuando aplique

En Brain se asegura de la adecuacin de los requisitos de compra especificados antes de
comunicrselos al proveedor, desde la requisicin de compra cuando esta aplique.

7.4.3 Verificacin de los productos comprados

En Brain se ha establecido e implementado la inspeccin y las actividades necesarias para
asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados. Esto se
ha definido en el procedimiento de compra PRO-DOP-01

Cuando sea aplicable, Brain o sus clientes quieran llevar a cabo verificaciones en las instalaciones
del proveedor, Brain establece en la informacin de compra las disposiciones para la verificacin
pretendida y el mtodo para la liberacin del producto.


7.5. Producto y prestacin del servicio
7.5.1. Control de la produccin y de la prestacin del servicio

En Brain se planifica y se lleva a cabo la produccin y la presentacin del servicio bajo condiciones
controladas. Las condiciones controladas (PRO-ANA-06 PROCEDIMIENTO REALIZACION DEL
PRODUCTO CAMPO, CODIFICACIN, CAPTURA PROCESAMIENTO Y ANLISIS) DP-ANA-05
DIAGRAMA DE PROCESO DE REALIZACIN DEL PRODUCTO, deben incluir, cuando sea
aplicable:








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a) la disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del producto; ver CUR-
ADM-01 CURRICULUM DE LA EMPRESA y el REG-COT-02 FORMATO DE
COTIZACION
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, PRO-ANA-01 PROCEDIMIENTO
REALIZACIN DEL PRODUCTO(COTIZACIONES) PRO-ANA-02 PROCEDIMIENTO
REALIZACIN DEL PRODUCTO(LOGISTICA) PRO-ANA-06 PROCEDIMIENTO
REALIZACION DEL PRODUCTO CAMPO, CODIFICACIN, CAPTURA
PROCESAMIENTO Y ANLISIS, REG-ANA-01 INSTRUCCIONES DE TRABAJO PARA
EL PROCESO DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO
c) el uso del equipo apropiado; CUR-ADM-01 CURRICULUM DE LA EMPRESA
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicin; REG-ANA-02 (LISTA DE
VERIFICACIN Y PRUEBA)
e) la implementacin del seguimiento y de la medicin; y REG-ANA-02 (LISTA DE
VERIFICACIN Y PRUEBA)
f) la implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega. REG-
ANA-02 (LISTA DE VERIFICACIN Y PRUEBA)


2.8. Tabulaciones

2.8.1. El ejecutivo de investigacin se asegurar que toda tabulacin cruzada muestre:

Tamaos de base de muestra sin ponderar.
Resultados ponderados.
Ttulo de tabla claro.
Etiquetacin clara de filas y columnas.
Descripciones precisas de filtros de base.
Medias, errores estndar y otras estadsticas que sean requeridas o apropiadas.
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(INSTRUCCIONES DE TRABAJO) REG-ANA-02 (LISTA DE VERIFICACIN Y PRUEBA

2.9. Revisin

2.9.1.El ejecutivo de la investigacin es responsable de:

Que se realice una revisin adecuada de la precisin de los datos y tablas.
Que la consistencia lgica de los datos se revise.
Que en todo estudio se sigan los requisitos del punto 4.0 Procesamiento de Datos.









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CAPTURA PROCESAMIENTO Y ANLISIS, REG-ANA-01 (INSTRUCCIONES DE TRABAJO) REG-
ANA-02 (LISTA DE VERIFICACIN Y PRUEBA


3.0 Recoleccin de Datos

3.1. Estndares para la Recoleccin de Datos

3.1.1. En esta seccin se cubren las actividades de varios tipos de recoleccin de
datos:

Entrevistas cara a cara en la calle, el hogar, lugar de trabajo o centro de afluencia.
Entrevistas telefnicas desde un centro telefnico.
Entrevistas telefnicas desde el hogar del encuestador.
Recoleccin de datos de auditores.
Mystery shopping o satisfaccin de clientes.

3.1.2. Las compaas que implanten este Estndar debern seguirlo consistentemente
en todos los tipos de recoleccin de datos o trabajos de campo que realicen.

3.1.3. Si por circunstancias excepcionales, se considera imposible adherirse a estos
estndares, las razones debern ser documentadas por completo.

3.1.4. Las compaas debern asegurarse que toda la informacin o documentacin
sobre la administracin de la labor de campo se encuentre disponible en caso de
inspeccin, ya sea en la oficina central, regional o en un centro telefnico separado. En
compaas donde exista un sistema de registros computarizado, el inspector debe tener
acceso a esta informacin ya sea en pantalla o en copia fsica.

3.1.5. Cuando una compaa siga los requerimientos de este estndar debe asegurar que
todo trabajo subcontratado a un proveedor externo de recoleccin de datos cumpla
tambin con los requisitos mnimos sealados en el estndar. Adems la
subcontratacin ser hecha con conocimiento y aprobacin del cliente.

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CODIFICACIN, CAPTURA PROCESAMIENTO Y ANLISIS, REG-ANA-01
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PRUEBA)


3.2. Administracin de la Fuerza de Campo







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3.2.1. La Compaa de investigacin deber documentar y tener disponible la siguiente
informacin relativa a encuestadores, reclutadores, auditores y moderadores.


Formularios y solicitudes de contratacin.
Cualquier referencia laboral o recomendacin emitida por otras empresas o
personas.
Fecha de la entrevista previa al entrenamiento o contratacin.
Reporte de entrenamiento detallando: los tipos de entrenamiento recibidos, las
fechas y la longitud de entrenamientos tanto generales como proyectos especficos.
Proyectos en los que ha participado.
Reportes de supervisin y evaluacin del colaborador.
Detalle de deficiencias significativas encontradas y las acciones tomadas.
Fecha de emisin de credencial(es) y, si es relevante, el nmero de la credencial.


3.2.2. Las compaas deben expedir credenciales de identidad a todos los individuos del
rea de campo que tengan contacto cara a cara con el pblico.

3.2.3. Las credenciales de identidad deben ser expedidas por la oficina central de la
compaa o por las oficinas regionales, tener una fotografa (reciente, de menos de 3
aos) del individuo; y es responsabilidad de la compaa asegurar que los individuos
trabajando en su representacin utilicen esa credencial de forma visible al pblico y no
alguna otra identificacin.

3.2.4. La vigencia de las credenciales deber ser de un ao, si son para personal de planta
y menor a tres meses si son colaboradores temporales (las credenciales temporales no
requieren fotografa). La compaa es responsable de recuperar la credencial que
todava est vigente cuando el encuestador, reclutador o auditor deje de laborar para
ella.

3.2.5. Los encuestadores que slo hagan entrevistas mdicas o ejecutivas pueden
recibir tarjetas de presentacin profesional en lugar de las credenciales. Las tarjetas de
presentacin pueden ser dejadas con el entrevistado y debern mostrar como mnimo el
nombre del encuestador y el nombre de la compaa, su direccin y telfono.

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3.4 Administracin de los Proyectos

IDEM 7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO


3.6-ADMINISTRACIN DEL TRABAJO EN CENTROS DE AFLUENCIA

3.6.1. IDEM REQ 6.3 INFRESTRUCTURA

3.6.2. Un supervisor deber estar presente todo el da y todos los das en estudios en centro
de afluencia.

3.12. Mystery Shopping
IDEM 6.2 RECURSO HUMANOS

4.0 Procesamiento de Datos

4.1. Administracin del Procesamiento de Datos del Proyecto

4.1.1. Esta seccin contiene los requerimientos que muestran cmo se deben planear
y ejecutar los aspectos del procesamiento de datos de un proyecto de investigacin,
para asegurar que el cliente reciba datos procesados de acuerdo con un estndar
mnimo.

4.1.2. Cuando una compaa siga los requerimientos de este Estndar debe asegurar
que todo trabajo subcontratado a un proveedor externo de procesamiento de datos
cumpla tambin con los requisitos mnimos sealados en este Estndar. Adems, la
subcontratacin ser hecha con conocimiento y aprobacin del cliente.

4.1.3. Se denomina ejecutivos de procesamiento de datos a los individuos designados
para el control general de la preparacin y / o procesamiento de datos y los elementos
de un proyecto (incluyendo al analista). Este puede ser un ejecutivo de investigacin o
alguien especficamente empleado y entrenado para la planeacin, preparacin y
procesamiento de datos.

4.1.4. Cada proyecto debe tener un expediente o archivo de trabajo que contenga, o
haga referencia a dnde encontrar los requerimientos bsicos del proyecto. Esta
especificacin debe incluir como mnimo el nmero y tamao esperado de los registros







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de datos, el nmero de preguntas abiertas para codificar, los tiempos o calendario para
procesar los datos y las referencias a cualquier instruccin especial adicional.

4.1.5. Cada cuestionario debe tener, adems de la numeracin nica por trabajo o
proyecto sealada en el punto 1.8.1, un nmero nico secuencial para ayudar a su
rastreo. Los cuestionarios en papel deben archivarse de tal forma que cualquier
cuestionario individual pueda localizarse para revisin o referencia futura.

4.1.6. El cliente (interno o externo) debe ser informado inmediatamente de cualquier
problema o retraso que afecte el tiempo de entrega del proyecto.

4.4 ELABORACION DE MARCOS DE CODIFICACION


4.4.1. La codificacin de preguntas abiertas forzosamente involucra la creacin de
marcos de codificacin y su aprobacin por el cliente (a menos que se acuerde de otra
forma) antes de aplicar las claves a las respuestas.

4.4.2. El equipo de codificadores debe ser instruido o provedo con las instrucciones
necesarias para cada proyecto, incluyendo:

Los objetivos generales del proyecto (o etapa de proyecto) de investigacin.
Identificacin de las preguntas que requieren codificacin.
Subgrupos especficos requeridos para la codificacin (e.g. cuotas, regin, usuario o no
usuario, etctera).
El uso de marcos de codificacin de estudios u olas previas (si es relevante).
Cualquier otro requerimiento o instruccin especial especfico para el proyecto.

4.4.3. Para desarrollar el marco de codificacin debe hacerse una revisin de una
parte de los cuestionarios regresados. Esta porcin debe formar parte del nivel esperado
de respuesta eventual, y debe ser apropiado a la pregunta para deducir un marco de
codificacin completo. Adems, se debe asegurar que los cuestionarios usados para
generar los marcos son representativos del estudio completo (e.g. cuotas, demogrfica,
geogrficamente, etctera).

4.4.4. El tamao de la porcin usada para generar el marco de codificacin debe ser
acordado por el ejecutivo de la investigacin y el cliente externo (a menos que se
acuerde de otra forma y se documente el acuerdo).

4.4.5. Se armarn marcos de codificacin provisionales agrupando respuestas iguales
o muy similares, mismos que sern aprobados por el ejecutivo (o la persona delegada por el
ejecutivo) en conjuncin con el cliente, cuando sea posible.








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4.5. Aplicacin de los Marcos de Codificacin

4.5.1. Una vez aprobado, el marco de codificacin debe ser aplicado a todos los
cuestionarios. Si durante la codificacin el codificador siente que ms categoras seran
apropiadas y se agregan, entonces todas las copias del marco de codificacin deben ser
actualizadas y los cuestionarios ya codificados enmendados.

4.5.2. Las respuestas de no sabe y no respondi deben ser claramente
diferenciadas de las no respuestas. La categora otras no deben exceder el 10% de la
muestra, excepto bajo aprobacin del cliente.


4.6. Verificacin de la Codificacin de Datos

4.6.1. Una segunda persona, con la experiencia apropiada, debe revisar por lo menos
el 5% del trabajo codificado en cada proyecto.

4.6.2. Errores consistentes de un individuo requeriran que su trabajo se revisara o
retrabajara (y se diera reentrenamiento apropiado). Un registro de estas revisiones y sus
resultados (en trminos de conformidad o no conformidad) deben guardarse en archivo.

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4.7. Captura y Edicin de Datos

4.7.1. Los individuos del equipo de captura de datos y el de verificacin de captura
deben estar entrenados apropiadamente en todos los aspectos de su trabajo.

4.7.2. Los capturistas deben teclear las respuestas tal y como estn registradas en el
cuestionario, a menos que sea especificado de otra forma por el ejecutivo de
procesamiento de datos (debe guardarse un registro en archivo de cualquiera de estas
instrucciones alternativas).

4.7.3. Se deben hacer revisiones para asegurar que los datos capturados reflejan
acertadamente lo que aparece en el cuestionario y que est conforme con las







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especificaciones de edicin. Esto puede ser logrado por revisiones antes, durante y/o
despus de la captura de datos.

4.7.4. Es responsabilidad del capturista el dirigirse al ejecutivo de procesamiento de
datos con cuestiones que contengan errores inaceptables. El ejecutivo de procesamiento
de datos es responsable de regresar esos cuestionarios al proveedor de recoleccin de
datos para verificacin o re- trabajo.

Las entrevistas conducidas por CAPI/CATI normalmente no requieren este tipo de
verificacin o retrabajo dado que existen puntos de prevencin de error incorporados en
la etapa de diseo del cuestionario.

4.7.5. Ediciones subsecuentes pueden hacerse durante o despus de la captura de
datos. Es posible implementar programas de captura que no permitan la entrada a
respuestas invlidas, forzando al capturista a resolver tal cuestin en esa etapa (por
ejemplo con variables clave).

4.7.6. El ejecutivo de procesamiento de datos es responsable de archivar los detalles
de cualquier revisin implementada en la etapa de captura.

4.7.7. Si hay huecos en los datos, estos deben dejarse en blanco para manejarse en la
etapa de edicin computarizada, o identificndolos como sin respuesta en la etapa de
anlisis. Si el capturista ha tenido que registrar respuestas fuera de rango, entonces estas
excepciones deben indicarse manualmente o en el sistema computarizado, y revisados por el
ejecutivo de procesamiento de datos.

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4.8. Verificacin de la Captura de Datos


4.8.1. Como mnimo un 10% del trabajo de cada capturista en cada proyecto ser
verificado al 100% por otro capturista. Los registros que fallen la etapa de verificacin
sern corregidos o retrabajados.

4.8.2. La presencia de errores constantes de una persona requerirn que se revise o
retrabaje la totalidad de su trabajo y se le d el entrenamiento apropiado. Los registros
de verificacin o no conformidad sern guardados en archivo para inspeccin.








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4.8.3 El sistema de captura de datos debe registrar la identidad del miembro del equipo
haciendo ambos trabajos, el de captura original o la verificacin subsiguiente. Esto se
puede lograr con la captura adicional de datos o automticamente, dependiendo del
programa utilizado. Alternativamente un registro manual se guardar

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4.9. Edicin de Datos

4.9.1. Existen dos tipos de edicin computarizada de los datos ya capturados, forzada
y reportada.

Con edicin forzada se especifican reglas para elementos de datos que se consideren
incorrectos (e.g. una respuesta mltiple cuando slo requiere una respuesta simple),
estas reglas se escriben como un programa de computadora y se aplican a todos los
registros de datos para forzarlos a estar limpios.

4.9.2. Cuando se realice una edicin forzada debe elaborarse y archivarse un reporte
que muestre, aunque sea en corridas de prueba, que dicho forzamiento tiene el efecto
requerido.

4.9.3. El cliente interno o externo debe estar informado de los registros de datos y
elementos que fallen los exmenes lgicos y dada la opcin, hacer decisiones materiales
sobre cmo deben ser corregidos. Un registro de los elementos fallidos debe archivarse.

Para proyectos continuos se pueden desarrollar reglas que cubran cmo se han de
manejar las fallas de edicin para que las decisiones tomadas no necesiten verificacin
cada vez. Estas reglas se documentarn y todas las que puedan afectar el clculo de
resultados debern ser acordadas con el cliente.

4.9.4. No deben hacerse cambios en los datos a menos que haya evidencia contundente
(del estudio, o de otras partes de las respuestas dadas). Los datos no deben ser
asumidos o inventados.

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4.10. Administracin del Archivo de Datos







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4.10.1. Se debe tener cuidado particular en el manejo del archivo cuando se han
limpiado los datos para asegurar que:

No se dupliquen los archivos o registros.
Los datos originales y los limpios se identifiquen claramente.
Se use la ltima versin.
Se hagan y guarden copias de respaldo.
Se apliquen reglas consistentemente.
Conteo de no respuesta o de frecuencias, se hagan en cada etapa antes y despus de la
limpieza de datos.
Los datos sean originales o editados por fuera.
Se guarde un registro de cualquier correccin realizada a los datos.

4.10.2. Si las correcciones se aplican manualmente, los cambios deben ser marcados en el
cuestionario relevante en una forma fcilmente distinguible.

4.10.3. Los archivos de correccin computarizada deben guardarse junto con los archivos de
programa.

4.10.4. Debe usarse un sistema consistente para guardar los datos en los archivos y
para definir la nomenclatura o numeracin de archivos.

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4.11. Especificando Requerimientos del Procesamiento de Datos


4.11.1. Las especificaciones de la tabulacin de datos y la estrategia general de anlisis
deben acordarse entre el cliente y el proveedor de procesamiento de datos (a menos
que el cliente lo delegue o haga referencia a estudios o negociaciones anteriores). Las
especificaciones deben documentarse por uno u otro.

4.11.2. El ejecutivo de procesamiento de datos debe trabajar con estas especificaciones
una copia marcada del cuestionario (u otra especificacin de datos) y el archivo de
datos para producir las tabulaciones.








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PRUEBA)

4.12. Presentacin de Datos

4.12.1. Para la presentacin de datos deben seguirse los siguientes estndares:

Si los datos son ponderados, entonces las tablas deben mostrar claramente las bases sin
ponderar y el mtodo de ponderacin debe sealarse en apndices u otra documentacin
(e.g. reportes).
Deben mostrarse las bases de renglones y columnas.
Si se hacen pruebas de significancia, las tablas deben mostrar la prueba y los niveles de
significancia en un apndice tcnico u otra documentacin (e.g. reportes).
Celdas de menos del 0.5% pueden mostrarse con un asterisco (*) u otro smbolo siempre
que se aclare.

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4.13. Verificacin del Anlisis de Datos

4.13.1. La calidad de todas las tabulaciones debe revisarse y aprobarse (si procede) o
enmendarse (si se detecta un error), la revisin debe incluir como mnimo:

Estar completo (i.e. que incluya todas las tablas).
Asegurarse que cualquier abreviacin de ttulos o categora de respuesta abierta reflejen
precisamente el contenido o esencia.
Estar cubiertas las especificaciones.
La base de cada tabla sea correcta considerando no respuestas o filtros.
Las cifras en los subgrupos sean correctas.
Investigacin de tablas en blanco (sin datos).
Cruces de tablas de segmentos o desgloses.
Revisin de ponderacin a travs de tablas de prueba.
Revisin de ortografa.
Legibilidad de la impresin (si es en papel).

4.13.2. Si se utiliza anlisis multivariado u otras tcnicas especializadas, entonces el
procesamiento y los resultados deben revisarse y aprobarse por un estadstico







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suficientemente calificado o experto en el campo. Este experto tambin debe ser
nombrado en el reporte y dems documentos para el cliente.

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7.5.2. Validacin de los procesos de la produccin y de la presentacin del servicio
(REQUISITO EXCLUIDO)

Justificacin de la Exclusin

En Brain considerando en especial el tipo de producto y servicio que se realiza, declara que
se cuentan con planes de control y procedimientos documentados para definir, dar
seguimiento y controlar los requisitos y caractersticas que se verifican y controlan en cada
etapa del proceso de realizacin del producto / servicio referente a la elaboracin de estudios
de mercado, por lo que no es aplicable este requisito de la norma adoptada por la
organizacin.

7.5.3 Identificacin y trazabilidad

Brain identifica el producto durante todas sus etapas del proceso Mediante un nmero nico el cual
se compone de la clave determinada para el cliente, siglas ejemplo: Unilever Helados Holanda, UHO,
seguido de el nmero consecutivo de cotizacin ejemplo 000015, separado por una
diagonal,/150603 la fecha de aceptacin y el numero final de 5 cifras que indica el consecutivo de
estudio.-00155

Al Final nos queda un nmero como el siguiente:

UHO0000015/150603-00155

Brain identifica el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medicin.

En Brain la trazabilidad es un requisito, se controla y se registra (REG-COT-09) la identificacin
nica del producto como se indica en el procedimiento. (PRO-ANA-01) PROCEDIMIENTO DE
REALIZACIN DEL PRODUCTO (COTIZACIONES)

1.8. Almacenamiento y Resguardo Seguro de Registros y Materiales

1.8.1. Todos los proyectos debern ser identificados de forma nica (e.g. por nmero de
trabajo) y esta identificacin deber ser mostrada en todos los registros y documentos clave
relativos al proyecto. Este requerimiento deber ser especificado por escrito en los







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procedimientos. Los mtodos de identificacin deben facilitar el rastreo de dichos registros y
documentos clave, as como de productos y servicios comprados para un proyecto.
VER REQUISITO 7.5.5 PRESERVACION DEL PRODUCTO.

7.5.4. Propiedad del cliente

Brain cuida los bienes que son propiedad del cliente, mientras estn bajo el control del Brain y estn
siendo utilizados. En Brain se identifican, verifican, protegen y salvaguarda los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacin o incorporacin dentro del producto como se
indica en el Procedimiento PRO-ANA-02 REALIZACION DEL PRODUCTO (LOGSTICA)
Cualquier bien que sea para su uso

Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que de algn otro mtodo se
considere inadecuado para su uso es registrado (vese 4.2.4) y comunicado al cliente mediante el
registro REG-LOG-07 NOTIFICACION DE DAO O EXTRAVIO DEL PRODUCTO
PROPORCIONADO POR EL CLIENTE

Nota La propiedad del cliente puede incluir la propiedad intelectual.

2.11. Productos y Materiales Proporcionados por el Cliente

2.11.1. El ejecutivo es responsable de asegurar que se proporcionen y cumplan las
instrucciones apropiadas para el uso, destruccin y/o devolucin de los productos y
materiales proporcionados por el cliente, incluyendo productos de prueba, conceptos y
listas o marcos muestrales.

VER: PRO-ANA-02 REALIZACION DEL PRODUCTO (LOGSTICA), REPORTE DE
DEVOLUCIN DEL PRODUCTO

7.5.5. Preservacin del producto

En Brain se preserva la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al destino
preciso. Esta preservacin incluye la identificacin, manipulacin, embalaje, almacenamiento y
proteccin. La preservacin aplica tambin, a las partes constitutivas de un producto. REG-ANA-13
FORMATO DE INVENTARIO DE ESTUDIOS DE MERCADO, REG-ANA-14 BITACORA DE
ESTADO DE ALMACENAMIENTO DE ESTUDIOS DE MERCADO

La preservacin del producto final de Brain se realiza resguardando la informacin de los estudios de
mercado y se almacenan en un vitrina ubicada en la sala de juntas, dicha vitrina cuenta con chapa y
solo el encargado cuenta con ella.








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Asi mismo con este resguardo se protejen de cualquier sustraccin, dao o deterioro, una ves hecho
el resguardo en CD, se registra en el formato REG-ANA-13 FORMATO DE INVENTARIO DE
ESTUDIOS DE MERCADO, con el cual se lleva el control de dichos estudios.

1.8. Almacenamiento y Resguardo Seguro de Registros y Materiales


1.8.1. Todos los proyectos debern ser identificados de forma nica (e.g. por nmero de
trabajo) y esta identificacin deber ser mostrada en todos los registros y documentos
clave relativos al proyecto. Este requerimiento deber ser especificado por escrito en los
procedimientos. Los mtodos de identificacin deben facilitar el rastreo de dichos registros
y documentos clave, as como de productos y servicios comprados para un proyecto.

1.8.2. Los registros generados para cumplir los requisitos del Sistema de Aseguramiento de
Calidad debern ser guardados por un perodo mnimo de 2 aos, para que sirvan en la
prctica (para investigar problemas) y como base en auditoras al Sistema. Estos registros
pueden estar en forma electrnica.

1.8.3. Se requiere que los procedimientos controlen los registros del Sistema de
Aseguramiento de Calidad y que tomen en cuenta las necesidades de legibilidad,
identificacin, recoleccin, indexacin, acceso y recuperacin en cualquier momento, tipo de
archivo, almacenamiento y/o resguardo. Tambin deben definirse los perodos de retencin
de los registros y el manejo que debe hacerse de los registros cuando el perodo expire.

1.8.4. Tambin deber estar considerado en los procedimientos el resguardo de todos los
registros y materiales producidos en el proceso de la investigacin de mercado, tomando en
cuenta la necesidad de seguridad y confidencialidad e incluyendo adems el cumplimiento
de otros cdigos y la legislacin correspondiente.

1.8.5. El resguardo de materiales como productos de prueba de tal forma que no se
deterioren y estn listos para cumplir con los requerimientos del diseo del estudio y con los
legislativos, incluyendo los de salud y seguridad pblica, tambin debe ser cubierto en los
procedimientos.

1.8.6. Tambin deben contemplar la realizacin de acciones para asegurar que cualquier
material, incluida la informacin proporcionada por un cliente para su uso en un estudio, sea
guardado de forma segura y controlada, tomando en cuenta las necesidades de materiales
confidenciales. Este material incluye cuestionarios, muestras, marcos muestrales, apoyos
visuales y materiales as como productos de prueba.

1.8.7. Al momento de desechar cualquier tipo de registro debe tenerse en cuenta la
confidencialidad y seguridad de los mismos, i.e. los registros confidenciales deben







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destruirse al momento de su desecho. Cualquier mtodo que garantice y demuestre la
destruccin segura de los registros puede ser empleado.

REG-ANA-13 FORMATO DE INVENTARIO DE ESTUDIOS DE MERCADO, REG-ANA-14
BITACORA DE ESTADO DE ALMACENAMIENTO DE ESTUDIOS DE MERCADO, PRO-ADM-
01 CONTROL DEL DOCUMENTOS Y REGISTROS DE CALIDAD

4.14. Entrega de Datos al Cliente en Formato Electrnico

4.14.1. Cuando los datos son entregados al cliente en formato electrnico (e.g. archivo
de computadora) las siguientes revisiones deben realizarse y aprobarse:

Que el formato del archivo sea compatible con las especificaciones de hardware y software
acordadas con el cliente.
Se realice una revisin antivirus de cualquier archivo.
Se revise que el archivo est completo y la versin sea la correcta.
Cada disco sea acompaado por una descripcin de su contenido e.g. un mapa de datos,
conteos de no respuesta o frecuencias y listado en papel de los primeros registros.
Cualquier disco sea etiquetado con los contenidos y cuando sea necesario, acompaado
con instrucciones de limitaciones de uso.

4.14.2. Cuando los datos se enven va mdem o correo electrnico debe revisarse
que:

El archivo correcto sea el que se est enviando.
Que la transmisin fue exitosa (se recomienda verificar con el destinatario).

REG-ANA-02 LISTA DE VERIFICACIN, INSPECCION Y PRUEBA

4.15. Retencin de Copias de Seguridad (Respaldo o Backup) y
Almacenamiento de Registros

4.15.1. Debe retenerse una copia de los datos bsicos y de todos los archivos de
trabajo en formato electrnico. En caso de duda, la convencin del tiempo de resguardo
mnimo es 1 ao para registros en papel (como cuestionarios recabados y reportes) y 3
aos para registros electrnicos (bases de datos, copia electrnica de reportes,
etctera).

4.15.2. Se debe asegurar que todos los archivos computarizados estn claramente
identificados, ya sea por convenciones de nomenclatura de archivos de la compaa o
mediante archivos lame. Estas medidas deben asegurar que el proyecto pueda ser
reconstruido fcilmente ms tarde. Cuando existan mltiples archivos es muy importante







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que los nombres de los archivos de datos y de trabajo utilizados en la corrida final sean
registrados. VER REQUISITO 7.6

4.15.3. Cualquier anlisis extra que se requiera despus de la etapa del procesamiento
principal debe estar sujeto a los mismos procedimientos y estndares que fueron
detallados anteriormente para las tabulaciones principales.

4.15.4. Los procedimientos de respaldo de archivos deben cubrir todo el proceso de
datos computarizados. Se recomienda que un sistema o mecanismo de respaldos
diarios, semanales o mensuales sea implementado para evitar la prdida de datos en
caso de una emergencia o falla del equipo o que sean accidentalmente borrados. VER
REQUISITO 7.6

4.15.5. Se guardarn dos copias claramente identificadas del material archivado en lugares
separados. Una copia se guardar en un almacn aparte de las oficinas o en una
caja de seguridad a prueba de fuego.


PRO-ADM-04 PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO
Y MEDICION

7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin.

En Brain se ha determinado el seguimiento a realizar en los dispositivos necesarios para
proporcionar la evidencia de la conformidad del producto y servicio con los requisitos determinados
(vease 7.2.1.) Por lo que ha establecido, implementado y mantiene el: PRO-ADM-04
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO

NOTA: En Brain no aplican los dipositivos de medicin debido a la naturaleza del producto y servicio
que se da.

En Brain se establece el proceso para asegurarse de que el seguimiento puede realizarse y se
realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento.

En Brain cuando es necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de seguimiento
debe:

a) Revisarse y verificarse a intervalos especificos antes de su utilizacin, no se
compara contra patrones de medicin trazables debido a la naturaleza del producto y
servicio, esta verificacin se realiza de acuerdo al procedimiento PRO-ADM-04 y a
traves del registro Denominado Verificacin de aceptabilidad del software estadstico
Quantum.







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b) Lo dispositivos de seguimiento por ser softwares informaticos no se ajustan o
reajustan;
c) Estos softwares son identificados por medio de una etiqueta donde se indica la la
fecha de verificacin, quien la realiz avalado por la firma del verificador.
d) Se protegen contra daos que pudieran invalidar el resultado del seguimiento; y
e) Se Protege contra los daos y deterioros, ya que son resguardados en estuches
portacds, la manipulacin, la verificacin y almacenamiento es realizado por
personal calificado del area del sistemas con el propsito de asegurar el buen
funcionamiento de estos softwares.

Adems, en Brain se evala y se registra la validez de los resultados de las verificaciones anteriores
cuando se detecta que el software no esta conforme con los requisitos. Brain toma las acciones
apropiadas sobre el software y sobre cualquier producto afectado. Se mantienen registros de los
resultados de la verificacin mediante el formato REG-ADM-04

Brain confirma la capacidad de los programas informticos para satisfacer su aplicacin
prevista cuando estos se utilicen en las actividades de seguimiento y medicion de los
requisitos especificados, en todo los procesos de elaboracin del producto los requisitos
especificados. Esto se hace antes de iniciar su utilizacin y confirmarse de nuevo cuando sea
necesario.

1.9. Mantenimiento para Equipo y Programas Informticos

1.9.1. El mantenimiento para el equipo (hardware /software) deber ser apropiado para
minimizar o eliminar consecuencias por falla o mal funcionamiento. Se requiere al menos de un
elemento de mantenimiento preventivo peridico planeado. La capacidad del equipo (y del software)
para generar el producto requerido deber ser comprobada antes de la instalacin o durante la
misma.
PRO-ADM-04 PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO
Y MEDICION




8 Medicin, anlisis y mejora
8.1 Generalidades

En Brain se planifican e implementan los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora
necesarios para:

a) demostrar la conformidad del producto; por medio del REG-ANA-02 Lista de Verificacin
Inspeccin y Prueba







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b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad; (DP-ADM-08 Diagrama
de proceso de Auditorias internas)
c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad. (DP-ADM-08
Diagrama de proceso de Auditorias internas)

Esto comprende la determinacin de los mtodos aplicables, incluyendo las tcnicas estadsticas, y
el alcance de su utilizacin. Ver DP-ANA-07

8.2 Seguimiento y medicin
8.2.1. Satisfaccin del cliente

Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, Brain realiza de
manera semestral, el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto
al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin.

La encuesta de satisfaccin del cliente se relaiza a traves de internet, enviando al cliente la solicitud
de llenado del cuestionario, el cual se realiza en el software ENCUESTA EN LINEA, una vez
contestada dicha encuesta, el representante de la direccion revisa las respuestas y el grfico de
medicion de la satisfaccin del cliente para tomar acciones correctivas o preventivas segn aplique

Cuando exista una insatisfaccin del cliente relacionada con el producto/servicio no conforme, se
procedera su atencin de acuerdo con lo sealado en el prcedimiento PRO-ANA-003 Control de
Producto No Conforme y el procedimiento PRO-ANA-004 Accion Correctiva y Preventiva.

2.3. Cumplimiento de las Expectativas del Cliente


2.3.1. Cumplir las expectativas del cliente debe ser siempre la meta del proveedor. Con esto
en mente, es responsabilidad del ejecutivo negociar con el cliente los tiempos e
informacin parcial y final que debe entregar. Tambin lo es el llegar a acuerdos y
confirmar con el cliente cualquier cambio que altere materialmente las especificaciones,
costo y/o tiempos de un proyecto.


2.3.2. Inevitablemente ocurrirn problemas de tiempos de vez en vez, es importante que el
ejecutivo responsable asuma dicha dificultad, acepte la propiedad del problema y acte
rpidamente para limitar los daos. Esto usualmente conlleva la comunicacin temprana
del problema al cliente y la recomendacin o sugerencia de accin (es) a tomarse.

REG-ANA-15 (EVALUACION DEL CLIENTE)

2.10. Reportes








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2.10.1. Al finalizar el estudio, el ejecutivo de investigacin proporcionar al cliente un
documento que incluya:

Los objetivos de la investigacin.
Personal involucrado de la agencia y del cliente.
El universo del estudio (propuesto y alcanzado, en caso de que difiera del propuesto).
Tamao y naturaleza de la muestra (lograda y propuesta dentro del perodo especificado).
Mtodos empleados para la recoleccin de datos.
Longitud de la entrevista.
Naturaleza general de cualquier incentivo ofrecido al informante.
Perodo o patrn de frecuencia del trabajo de campo y cobertura geogrfica. Detalles
adicionales (e.g. naturaleza del marco muestral, das de la semana y tal vez horarios en
los que se hizo el trabajo de campo).
Cuando sea especificado, un registro de rangos de respuesta y discusin de cualquier
sesgo posible debido a no-respuesta.
Niveles de penetracin o incidencia.
Fuerza de campo involucrada en cualquier etapa.
Subcontrataciones utilizadas para cualquier parte importante de la investigacin.
Fuentes utilizadas (e.g. para la muestra).
Resumen de mtodos de edicin utilizados (incluyendo el uso de edicin forzada vase
punto 4.0 Procesamiento de Datos).
Cuando exista ponderacin, todo mtodo de ponderacin utilizado, claramente sealado.

Nota: Los proyectos continuos pueden no terminar de la misma forma que los trabajos ad-
hoc, por lo tanto, para los trabajos continuos el ejecutivo acordar con el cliente el
contenido y la frecuencia de reporte que cubra puntos generales de la investigacin.
Esos reportes deben incluir, cuando sea relevante, niveles de muestra, rangos de
respuesta, entregas parciales y resultados de primera lnea.

2.10.2. El ejecutivo es responsable de asegurarse que lo que se entregue llene claramente los
objetivos del cliente en trminos de la informacin buscada, las conclusiones y que el
formato y medio del reporte coincidan con las expectativas del cliente.

2.10.3. Al presentar resultados, el ejecutivo de investigacin deber hacer clara la distincin
entre los hallazgos mismos y sus propias conclusiones y recomendaciones.

REG-ANA-15 (EVALUACION DEL CLIENTE), PRO-ANA-06 PROCEDIMIENTO
REALIZACION DEL PRODUCTO CAMPO, CODIFICACIN, CAPTURA PROCESAMIENTO Y
ANLISIS

8.2.2 Auditoria interna








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En Brain se llevan a cabo cuando menos 2 auditorias internas por ao, dichas auditorias son
planificadas para determinar si el sistema de gestin de la calidad:

a) es conforme con las disposiciones planificadas (vease 7.1.), con los requisitos de esta
norma mexicana y con los requisitos del sistema de gestin de la calidad establecidos por
la organizacin; y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

Se planifica un programa de auditorias tomando en consideracin el estado y la importancia de los
procesos y las reas a auditar, as como los resultados de auditorias previas, se deben definir los
criterios de auditoria, el alcance de la misma, su frecuencia y metodologa, la seleccin de los
auditores y la relacin de las auditorias deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoria. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.

Se define en el procedimiento documentado, (ver PRO-ADM-03 Procedimiento Para Auditorias
Internas De Calidad ) las responsabilidades y requisitos para la planificacin y la realizacin de
auditorias, para informar de los resultados y para mantener los registros ( vease 4.2.4)

La direccin responsable del rea que este siendo auditada debe asegurarse de que se toman
acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las
actividades de seguimiento deben incluir la verificacin de las acciones tomadas y el informe de los
resultados de la verificacin. (vease 8.5.2)

NOTA- Vese la norma 19011:2002 a modo de orientacin.

ESIMM
1.2.3. Deber ser posible verificar el cumplimiento de los procedimientos mediante
auditora, evento a travs del cual se podr establecer si un procedimiento ha sido seguido
(e.g. examinando los archivos o registros documentados).

8.2.3 seguimiento y medicin de los procesos

En Brain se aplican los mtodos necesarios para el seguimiento y la medicin de los procesos del
sistema de gestin de la calidad. Ver PRO-ANA-05 Procedimiento para la operacin, seguimiento
y medicin de los procesos. Estos mtodos demuestran la capacidad de los procesos para
alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcanzan los resultados planificados, se llevan a
cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente, para asegurarse contamos con la
conformidad del producto.REG-ADM-23 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESO

8.2.4 Seguimiento y medicin del producto








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En Brain se mide y se hace un seguimiento de las caractersticas del producto para verificar que se
cumplen los requisitos del mismo. Esto se realiza en las etapas del proceso de realizacin del
producto de acuerdo con las disposiciones planificadas (vease 7.1).

Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin. REG-ANA-02 LISTA DE
VERIFICACIN, INSPECCION Y PRUEBA en este registro lo debern firmar las personas que
autorizan la liberacin del producto en cada una de sus fases.

En Brain la liberacin del producto y la prestacin del servicio no se pueden llevarse a cabo hasta
que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas (vase 7.1) a menos que
sean aprobados por el Director de Estudios Nacionales o por la Direccin General o en su defecto
por el cliente.


3.11. Revisiones Manuales de Cuestionarios Escritos

3.11.1. En todos los casos se recomienda hacer una revisin manual de al menos un
5% de todos los cuestionarios escritos del proyecto por parte de individuos
adecuadamente entrenados para la tarea (puede incluir supervisores de campo). Esta
revisin debe hacerse antes de la captura de datos o lo ms pronto posible despus y
debe incluir todo el cuestionario. REG-ANA-02 LISTA DE VERIFICACIN,
INSPECCION Y PRUEBA


3.12. Mystery Shopping

IDEM 6.2 RECURSOS HUMANOS

4.6. Verificacin de la Codificacin de Datos

IDEM REQUISITO 7.5.1CONTROL DE LA PRODUCCION Y DE LA PRESTACIN DEL
SERVICIO

4.8. Verificacin de la Captura de Datos

IDEM REQUISITO 7.5.1CONTROL DE LA PRODUCCION Y DE LA PRESTACIN DEL
SERVICIO

4.10. Administracin del Archivo de Datos

IDEM REQUISITO 7.5.1CONTROL DE LA PRODUCCION Y DE LA PRESTACIN DEL
SERVICIO







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4.13. Verificacin del Anlisis de Datos

IDEM REQUISITO 7.5.1CONTROL DE LA PRODUCCION Y DE LA PRESTACIN DEL
SERVICIO


8.3 Control del producto no conforme

Brain se asegura de que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y se
controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y
autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme se definen en el procedimiento
documentado. PRO-ANA- 03 Del Producto no conforme

Brain trata los productos no conformes mediante las siguientes maneras:

a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;
b) autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad pertinente y,
cuando sea aplicable, por el cliente; y
c) tomando acciones para impedir su uso aplicacin originalmente previsto.

Se mantiene un registro de los productos no conformes (REG-ANA-04) y de cualquier accin tomada
posteriormente REG-ANA-05

Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificacin para
demostrar su conformidad con los requisitos.

Cuando se detecta un producto no conforme despus de la entrega o cuando ha comenzado su uso,
la Brain toma las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no
conformidad.

8.4 Anlisis de datos

Brain determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del
sistema de gestin de la calidad y evala en donde puede realizarse la mejora continua de la
eficacia del sistema de gestin de la calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultados
del seguimiento y medicin y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.

El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre:

a) la satisfaccin del cliente (vease 8.2.1); ver registro REG-ANA-15 Evaluacion del Cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto (vease 7.2.1); REG-ANA-02 Lista de
Verificacin Inspeccin y Prueba







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c) las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas; y REG-ADM-23 Seguimiento y
Medicin de los Procesos
d) los proveedores. DP-DOP-06 Diagrama de Proceso para las Compras

4.0 Procesamiento de Datos

4.1. Administracin del Procesamiento de Datos del Proyecto

IDEM REQUISITO 7.5.1

8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua

Brain mejora continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad mediante el uso de la
poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el anlisis de datos,
las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la direccin. VER DP-ANA-07 Proceso para la
Medicin, Anlisis y Mejora. REG-ADM-30 Tabla de Indicadores de la Mejora Continua

8.5.2 Accin correctiva

En Brain se toman acciones para eliminar las causas de las no conformidades detectadas con objeto
de prevenir que estas no vuelvan a presentarse. Las acciones correctivas son apropiadas a los
efectos de las no conformidades encontradas.

En Brain se ha establecido, implementado y se mantiene el procedimiento documentado PRO-ANA-
04 PROCEDIMIENTO DE ACCION CORRECTIVA Y PREVENTIVA para la gestin de las acciones
Correctivas. Este procedimiento define los requisitos para:

a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes);
b) Determinar las causas de las no conformidades;
c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no
vuelvan a ocurrir;
d) Determinar e implementar las acciones necesarias;
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas (vease 4.2.4) y
f) Revisar las acciones correctivas tomadas.


1.7. Manejo de Problemas








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1.7.1. El Sistema de Aseguramiento de Calidad debe incluir procedimientos para identificar,
manejar y rectificar el trabajo fallido y cualquier otro problema ms general, que surja del
proceso de investigacin de mercado y del cumplimiento de servicios al cliente.
1.7.2. Cuando ocurran problemas en el proceso de investigacin, o en el Sistema de
Aseguramiento de Calidad y sean detectados (incluyendo a travs de quejas del cliente),
necesariamente debern ser solucionados de forma efectiva. Deben existir procedimientos
que busquen identificar las causas de los problemas, corregirlos y encontrar formas de
prevenir su reincidencia.

1.7.3. Los procedimientos relevantes incluirn la documentacin de:

El manejo efectivo de quejas de clientes y de otros reportes de trabajo defectuoso.
La investigacin de las causas del problema.
Mtodos para determinar las acciones necesarias para resolver el problema y la
prevencin de su reincidencia.
Medios para asegurar que dichas acciones se lleven a cabo y sean efectivas.

1.7.4. Se requiere que exista un control adecuado del trabajo, para asegurar que la versin
final de un documento sea la que pase a etapas subsiguientes (incluyendo al cliente). Esto
implica la identificacin y/o el manejo adecuado y/o desecho de documentos obsoletos,
tomando en cuenta mecanismos seguros. Tambin deben ser identificados como tales los
documentos defectuosos y los rechazados para el trabajo subsecuente (e.g. cuestionarios
completados de forma insatisfactoria) y debe controlarse que no sean utilizados por error.

1.7.5. Entre los mecanismos para controlar el trabajo y evitar que tales problemas surjan se
encuentran:

Identificacin nica de trabajos mediante claves o numeraciones.
Numeracin estricta de versiones.
Uso de archivos de trabajo.
Listas de verificacin (check lists).
Etiquetar por escrito y de modo explcito documentos liberados o rechazados.

1.7.6. Los procedimientos tambin indicarn de qu forma se tomarn y autorizarn las decisiones
sobre los mtodos para desechar documentos de trabajo rechazados o no vigentes. Tambin
debern incluir mecanismos de revisin y reinspeccin en los casos en que el trabajo pueda
ser corregido. Se guardar un registro del trabajo o material (e.g. productos de prueba)
desechado o retirado de procesamientos subsecuentes.
PRO-ANA-04 PROCEDIMIENTO DE ACCION CORRECTIVA Y PREVENTIVA



8.5.3 Accin preventiva







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En Brain se determinan las acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para
prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los
problemas potenciales.


En Brain se ha establecido, implementado y se mantiene el procedimiento documentado (PRO-ANA-
04 PROCEDIMIENTO DE ACCION CORRECTIVA Y PREVENTIVA) para la gestin de las acciones
preventivas. Este procedimiento define los requisitos para:

a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas;
b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades;
c) Determinar e implementar las acciones necesarias;
d) Registrar los resultados de las acciones tomadas;
e) Revisar las acciones preventivas tomadas.


1.7. Manejo de Problemas IDEM 8.5.2

PRO-ANA-04 PROCEDIMIENTO DE ACCION CORRECTIVA Y PREVENTIVA


9 Concordancia con normas internacionales

Sistemas de Gestin de la Calidad- NMX-CC-9001IMNC / ISO 9001:2000

Sistema de Gestin de la Calidad- Fundamentos y Vocabularios, ISO 9000:2000
COPANT/ISO 9000-2000 NMX-CC-9000-IMNC-2000

Sistema de Gestin de la Calidad Recomendaciones para la mejora del desempeo, ISO
9004:2000 COPANT/ISO 9004-2000 NMX-CC-9004-IMNC-2000

Directrices para la Documentacin de Sistemas de Gestin de la Calidad ISO/TR
10013:2001 COPANT/ISO 10013-2002 NMX-CC-10013-IMNC-2002

Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la Calidad y/o ambiental ISO
19011:2002 COPANT/ISO 19011-2002 NMX-CC-SAA-19011-IMNC-2002


V. DEFINICIONES y Referencias


Brain: Brand Investigation, S.A: de C.V.







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Producto: Estudio de Mercado
SGC Sistema de Gestin de la Calidad
BRAIN UPDATE Actualizacin de pgina Web
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Brief Informacin que proporciona el cliente y que sirve de apoyo para
elaborar la cotizacion
ESIMM Estandar de Servicio para la Investigacin de Mercados en Mxico
AMAI Asociacin Mexicana de Agencias de Investigacin y Opinin Pblica,
A.C.
Sistema de Gestin de Calidad : Es la estructura Organizacional, los procedimientos,
Diagramas de Proceso, el Plan de Calidad, los procesos, y los recursos necesarios
para implantar la gestin de la Calidad.

Procedimiento: Es la forma detallada de describir una actividad.

Registro: Un documento que provee evidencia objetiva de la extensin del cumplimiento
a los requisitos para la calidad.